Несложный бизнес: идеи для юридического бизнеса┃Блог Альтера Инвест

Help Desk за 3 часа. Автоматизация несложных бизнес-процессов в PowerApps, Flow и Teams

Меня зовут Андрей Браун, я ведущий специалист по внедрению программного обеспечения. Сегодня я снова хочу поделиться опытом реализации одного интересного кейса.

Суть задачи следующая – необходимо реализовать небольшую HelpDesk систему, которая позволит регистрировать обращения от заявителей. Общий концепт логики выглядит следующим образом:

1. На почтовый ящик приходит письмо, которое необходимо зарегистрировать как тикет в системе HelpDesk.
2. По важности письма определяется приоритет тикета. По почтовому адресу определяется заказчик, а по заказчику SLA, отведенный для решения данного запроса. После чего создается тикет.
3. Тикет можно переводить в работу, закрывать, откладывать выполнение.
4. Должен быть небольшой дашборд, для отслеживания изменений в работе по тикетам.
5. Подача тикета также может осуществляться через чат-бота.

Получается такая классическая HelpDesk система, но с некоторыми интересными решениями, о которых я сейчас расскажу, но всё по порядку.

В первую очередь создаем структуру списков на сайте SharePoint Online. Нам потребуются списки:

1. Support Issues – обращения от заявителей.
2. Products – справочник продуктов, по которым приходят обращения от заявителей.
3. Customers – справочник компаний-заявителей, от которых могут приходить письма.
4. SLA – справочник с данными по SLA для каждой компании-заявителя. Если заявитель не относится ни к одной из имеющихся в справочнике Customers компаний, то используется стандартный срок ответа на обращение – 3 дня.

Предусматриваем возможность создания обращения вручную сотрудником технической поддержки. Для этого делаем максимально простую форму, с использованием инструмента Microsoft PowerApps и выводим на нее несколько реквизитов, как показано на скриншоте ниже:

Созданный тикет можно брать в работу, с помощью нажатия на кнопку, закрепленную в нижней части формы, как показано на скриншоте ниже:

Далее, в ходе работы над обращением, специалист технической поддержки ведет переписку с заявителем через почту и, после решения вопроса по обращению, закрывает тикет в системе.

Но основным способом подачи обращения для заведения тикета, всё-таки будет являться почта. Для приема почты будет использоваться почтовый ящик Office 365, а для обработки входящей почты, процесс, сделанный с помощью инструмента Microsoft Flow.

Microsoft Flow – это облачный сервис, который позволяет создавать рабочие процессы для обмена данными между приложениями, службами и online-сервисами. Эти процессы можно использовать для сбора данных, синхронизации файлов, получения уведомлений и других целей.

Преимуществом инструмента Microsoft Flow, является большой набор коннекторов к различным системам и сервисам. Например, в нашем случае, мы можем использовать триггер, который будет анализировать новые письма в почтовом ящике и, по каждому из них, выполнять определенную логику.

Сам триггер будет выглядеть максимально просто:

Дальнейшая логика, определённая в процессе, отвечает за формирование уникального регистрационного номера, создания тикета в системе HelpDesk на сайте SharePoint Online, а также за отправку почтового уведомления заявителю:

По опыту работы с Microsoft Flow, могу отметить, что это удобный и надежный инструмент для создания автоматизированных рабочих процессов с целью обмена данными между приложениями и службами.

На текущий момент поддерживается большое количество популярных сервисов и служб, таких как Google, Dropbox, Slack, WordPress, а также различных социальных сервисов: Blogger, Instagram, Twitter, Youtube, Facebook, Vimeo и так далее. Конечно же, помимо этого доступна простая интеграция с приложениями Office 365.

Без минусов конечно, тоже не обошлось:

1. При добавлении блоков условий или циклов читаемость процесса снижается в несколько раз. После добавления даже трёх условий разобраться в логике процесса становится затруднительно из-за того, что дизайнер процесса отображает эти блоки не совсем очевидным образом.
2. Триггеры, которые стартуют выполнение процесса, отрабатывают не сразу, по наступлению события, а раз в некоторый промежуток времени. То есть нужно быть готовым к тому, что процесс по триггеру запустится не мгновенно, а через несколько минут.
3. Имена блоков-действий являются своеобразными идентификаторами этих блоков. Поэтому, если данные из блока, который вы хотите переименовать, используются в следующих блоках, то переименовать исходный блок не получится. Нужно сначала убрать все связи.

Но данные проблемы не являются критичными, скорее это уже мои личные придирки. Так что двигаемся дальше.

Теперь у нас есть два способа подачи обращения: вручную, сотрудником технической поддержки и через почту, путем отправки сообщения на определенный адрес. И самое время добавить третий способ. Третьим способом является подача обращения с помощью чат бота. С помощью привлечения разработчиков, удалось реализовать простую схему нашего бота, которая позволяет заявителю подавать свои обращения напрямую через Teams или Skype.

Схема подачи обращения выглядит следующим образом:

В ходе данного диалога, чат-бот определяет основную информацию обращения, формирует письмо на почтовый адрес службы поддержки, а дальше обработка идёт по, уже известной нам, схеме, с помощью процесса Microsoft Flow. Чат-бот ожидает окончания регистрации обращения и пишет сообщение в чат об успешной регистрации тикета. Данный способ взаимодействия с техподдержкой является одним из самых удобных, так как для подачи обращения достаточно открыть соседний чат с ботом, в Teams или Skype и всего за пару секунд отправить своё обращение. Также, данный бот может оказывать некоторые консультации и искать нужную для вас информацию в базе знаний:

Интересными особенностями реализации чат бота являются:

1. Использование сервиса Dialog Flow от Google, который позволяет более точно классифицировать запросы от пользователей и выдавать нужную информацию.
2. Возможность интеграции со всеми популярными мессенджерами, такими как Skype, Teams, Telegram, Slack и другими.
3. База знаний для бота регулярно индексируется с помощью Elastic Search, что позволяет поддерживать актуальность данных для поиска.
4. Бот может и просто поддержать непринужденную беседу.

Финальным штрихом всей системы является реализация небольшого дашборда на Power BI со статистикой по заведенным тикетам. Источником данных для данного дашборда будут являться списки SharePoint Online:

На основании этих списков будут строиться модели данных, используемые в графиках.

Источник данных, по которому строится дашборд регулярно обновляется, что позволяет практически всегда быть в курсе реальной обстановки дел по обращениям заявителей:

Итоговый дашборд располагаем на главной странице нашей системы HelpDesk:

В заключение хочется сказать, что использование совокупности вышеперечисленных продуктов и технологий, позволяет достаточно просто создавать функциональные и удобные системы для различных целей.

Реинжиниринг бизнес-процессов

О реинжиниринге задумываются уже зрелые компании — когда процессы описаны и выстроены, наступает этап, когда следует использовать имеющуюся модель для развития предприятия. Под реинжинирингом понимается большой спектр возможных изменений, связанных с бизнес-процессами и организацией предприятия.

Сущность реинжиниринга бизнес-процессов

Реинжиниринг (reengineering — англ.) — это поэтапные изменения в компании, направленные на совершенствование деятельности, производимые и измеряемые с точки зрения бизнес-процессов и их показателей.
Зачастую, в определение реинжиниринга включают только фундаментальные изменения, полное перепроектирование и переработку деятельности, но это не верно — вполне нормально производить и фиксировать результаты на уровне отдельных процессов и даже их участков.

Методы реинжиниринга бизнес-процессов

Реинжиниринг производится по-разному в зависимости от нескольких факторов.
В первую очередь, методы различаются от ситуации на предприятии:

• Кризисный реинжиниринг — коренную переработку большой части сети процессов в условиях, когда компании необходимо кардинально изменить текущую ситуацию;

• Реинжиниринг развития — плавные изменения и изучение результатов для поддержания компании в хорошем состоянии, не забывая о её развитии.

Кроме того, важен и уровень изменений:

• Операционный — изменения в зоне 1-2 показателей, для улучшения ситуации на одном из участков бизнес-процесса;

• Процессный — «классический», затрагивающий один процесс;

• Системный — когда в изменения вовлечена вся бизнес-система, т.е. всё предприятие подвергается измерению и реинжинирингу.

Бизнес-процесс требующий реинжиниринга

Узнайте, как работает ELMA BPM. Оцените возможности и интерфейс BPM-системы прямо в браузере

Смотреть демоверсиюЗадать вопрос

Кому нужен реинжиниринг бизнес-процессов

Можно обозначить несколько типов организаций, для которых будет актуально и целесообразно переосмысление процессов управления. В первую очередь, это компании, которые находятся на грани разорения вследствие более высоких цен на продукцию или более низких качественных показателей. Решительные преобразования могут стать единственным выходом для такой организации.

Перепроектирование деятельности может быть актуально и для компаний, которые не испытывают затруднений, но согласно анализу рынка, они вполне вероятны. Это риски, связанные с появлением новых конкурентов, изменение требований покупателей или экономической среды.

Для следующей группы предприятий преобразования служат инструментом для достижения новых высот и целей. Это лидеры отрасли, которые не испытывают каких-либо затруднений, и они не предполагаются в будущем.

Этапы реинжиниринга бизнес-процессов

Без сомнения, бизнес реинжиниринг — это творческая работа для экспертов, но и в нём есть чёткие этапы:

1. Формирование системы показателей — без измерений текущего состояния, приступать к развитию бессмысленно, и начинается всё с показателей;

2. Создание картины TO-BE — как должен выглядеть процесс после преобразований? Какова цель реинжиниринга — т. е. к каким значениям должны прийти показатели?

3. Мероприятия реинжиниринга — претворение в жизнь запланированных изменений: переработка документов, информационных систем, смена кадров;

4. Заключительной стадией преобразования является подведение итогов — к чему привели преобразования? Пришли ли показатели к планируемым значением? Как процесс работает сейчас?

Подведение итогов реинжиниринга бизнес-процессов в системе ELMA BPM

Узнайте, как работает ELMA BPM. Оцените возможности и интерфейс BPM-системы прямо в браузере

Смотреть демоверсиюЗадать вопрос

Бизнес-реинжиниринг — ключевые характеристики

Для лучшего понимания такого преобразования и его отличий от иных способов для радикального улучшения положения компании, стоит разложить это понятие на составлявшие. Таким образом РБП включает четыре ключевых характеристики, давайте рассмотрим каждую из них:

• Радикальный. Реинжиниринг бизнес-процессов управления предполагает выстраивание бизнеса заново. Изменения затрагивают все сферы.

• Фундаментальный. Реинжиниринг бизнес-процессов в организации предусматривает составление идеальной картины работы фирмы, абстрагируясь от уже сложившегося порядка в компании.

• Business process. Результатом преобразований в компании должен стать переход на процессный подход, так как в основе такой перезагрузки лежат именно business process.

• Существенный. Целью для компании должны стать существенные преобразования, если этого не произошло, то можно сделать вывод, что на каком-то из этапов был произведен неверный шаг.

Реинжиниринг и управление бизнес-процессами в системе ELMA на примере

Классический пример реинжиниринга — обработка заявления гражданина (клиента).

Итак, внешний пользователь передаёт своё заявление, оно классифицируется специалистом и передаётся на исполнение ответственному сотруднику.

Oбработка заявления клиента перед реинжинирингом

Показателем будет «Скорость обработки заявления» — среднее время, прошедшее от получения заявления до получения задачи исполнителем.

Поставив целью уменьшить данный показатель вдвое, команда экспертов перешла к изучению операции обработки заявления. 70% времени специалист тратил на то, чтобы определить исполнителя, найдя его в списке сотрудников отдела, который отвечает за тот или иной тип заявления. Было решено сформировать для специалиста дополнительный раздел интерфейса со справочником стандартных комбинаций, содержащих тип заявления и ответственное подразделение, например, «Жалоба» — «Технический отдел», после выбора элемента справочника, маршрутизация заявления была автоматической.

Статистика за месяц использования показала, что в 85% случаев используется выбор из справочника и автоматическое определение исполнителя, а не старый способ ручного поиска. В результате было подтверждено, что целевой показатель «Скорость обработки заявления» уменьшился на 51%.

Oбработка заявления клиента после реинжиниринга бизнес-процесса

Узнайте, как работает ELMA BPM. Оцените возможности и интерфейс BPM-системы прямо в браузере

Смотреть демоверсиюЗадать вопрос

Реинжиниринг бизнеса — что влияет

На преобразования могут оказывать значительное влияние следующие факторы:

• Руководящий состав. Реинжиниринг и управление бизнес-процессами должно осуществляться под контролем руководителя компании. Это предусматривает не только ответственность, но и готовность к возможным трудностям, в том числе сопротивлению сотрудников.

• Мотивация. Для достижения конечной цели необходимо четко обозначить мотив изменений. В первую очередь, высшее руководство должно осознавать цели проекта преобразования и понимать, к каким результатам он приведет.

• Кадры. Команда, работающая над преобразованием в компании, должна быть компетентна и осознавать, зачем это необходимо, то есть объективно оценивать существующие проблемы.

• Коммуникации. Сотрудники должны быть в курсе целей проводимых преобразований и понимать, как они повлияют непосредственно на них.

• Бюджет. Инжиниринг процессов предприятия предусматривает собственный бюджет, в частности для привлечения ИТ.

Возможности системы ELMA для РБП

Организация процесса реинжиниринга предусматривает использование процессного подхода, который обеспечивает повышение эффективности работы компании через трансформацию существующих методов деятельности различных отделов. BPM система ELMA — инструмент, который помогает выстроить коммуникацию и взаимодействие на всех этапах работы компании.

Система помогает выстроить работу фирмы, при этом предусматривает несложную систему моделирования бизнес-процессов, которая позволяет оперативно вносить изменения без привлечения узконаправленных специалистов и соответствовать актуальным требованиям клиента. Возможность корректировок позволяет максимально ускорить преобразование. После всех изменений, система управления бизнес-процессами ELMA предусматривает возможность оперативно реализовывать задачи фирмы и контролировать ход выполнения работы отдельными сотрудниками или отделами, что влияет на эффективность работы всей компании.

Результаты

Для того, чтобы добиться значимых новых достижений, необходимо полная трансформация фирмы. Среди существенных результатов, в результате таких преобразований, можно выделить:

• Сокращение издержек путем упрощения работы без снижения количества выполняемых задач или увольнения сотрудников.

• Существенное уменьшение временных затрат на выполнение поставленных задач. Это является следствием оптимизации в ходе проведения изменений и выявления ненужных звеньев в разных видах деятельности организации.

• Рост вовлеченности сотрудников в работу компании за счет понятной структуры и распределению обязанностей.

• Business process management, который лежит в основе преобразований, предусматривает рост эффективности предприятия. Этому способствует своевременное выявление продуктивных и устаревших методов ведения работы.

• Полномасштабный рост компании, который предусматривает в том числе и развитие отрасли.

Подведем итоги

Реинжиниринг — это фундаментальный для организации шаг, который обеспечивает конкурентоспособность компании и, как следствие, выживаемость организации. Успешная реализация преобразований влечет всесторонние изменения в системе управления организации.

Определённые ошибки и риски могут привести к тому, что поставленные перед организацией цели не будут достигнуты. К таким факторам можно отнести: несистемность изменений, неточности в оценки работы предприятия, непоследовательность и отсутствие нужных ресурсов.

Такие преобразования предполагают отказ от неэффективных подходов, радикальное изменение принципов работы и рост всех значимых показателей деятельности. Суть преобразований можно свести к двум основным вопросам: как можно пересмотреть принципы ведения бизнеса и какие изменения необходимо реализовать, чтобы достигнуть роста.

Узнайте, как работает ELMA BPM. Оцените возможности и интерфейс BPM-системы прямо в браузере

Смотреть демоверсиюЗадать вопрос

Читайте далее Примеры бизнес-процессов в организации

Коммерческая страховка, созданная для вас

Simply Business Home страница

• Страхование бизнеса

  • FAQS страхования бизнеса
  • Страхование бизнеса в вашем штате
  • Страховые поставщики

  Тип страхования

  • Страхование общей страховой ответственности
  • Страхование для страхования
  • Страхование общей аспекты
  • Работники Страхование компенсационной компенсации
  • Страхование профессиональной ответственности
  • Страхование от ошибок и упущений
  • Страхование домашнего бизнеса
  • Cyber ​​Insurance
  • Business Personal Property
  • Внутреннее морское страхование
  • Собственники. Страхование разнорабочих
  • Страхование подрядчиков по благоустройству дома
  • Страхование фотографов
  • Страхование мойки под давлением
  • Private Tutor Insurance
  • More Businesses

  Business Types

  • Contractors Insurance
  • Subcontractor Insurance
  • Freelancer Insurance
  • Business Insurance for LLCs
  • Self-Employed Insurance
  • Sole Proprietorship Insurance
  • More Business Types
  • Страховой сертификат
  • Претензии

  • Блог

    • Общий бизнес
    • Получить клиентов
    • Grow Your Business
    • Защитите свой бизнес
    • Начните свой бизнес
    • Инструменты и приложения
    • News

    Ресурсы

    • Лицензирование подрядчика по штату
    • Получите свой бизнес. Государственное лицензирование

  • О нас

    • Связаться с нами
    • Пресса
    • Отзывы клиентов

    Карьера

    Партнерство

    • Партнерство по перевозке
    • Стратегические партнерские отношения
  • Помощь

  • Подпись в

  Позвоните в США (844). 654-727292

  Наши первые часы

9013

. мгновенно всего за 22,50 доллара США в месяц*.

Компания Simply Business рада предложить индивидуальные варианты страхования по телефону:

Мы гордимся партнерами, с которыми работаем.

• Forbes Advisor

Выберите свой бизнес, чтобы начать работу

Плотники

Независимо от того, специализируетесь ли вы на генеральном подряде или столярных работах, мы можем помочь вам охватить ваш бизнес с помощью индивидуальных полисов.

Страхование плотников

Фотографы

Получите страховой полис, который действительно покрывает ваш бизнес, независимо от того, работаете ли вы в студии или на мероприятиях.

Страхование фотографа

Парикмахерские

Сравните бесплатные расценки страховых компаний, которые специализируются на полисах, разработанных специально для таких владельцев парикмахерских, как вы.

Страхование парикмахерских

Онлайн-продавцы

Найдите доступный полис, который защитит ваш бизнес в сфере электронной коммерции от больших рисков, таких как ответственность за качество продукции.

Страхование электронной торговли

Сантехники

Если вы работаете не по найму или руководите более крупной компанией, найдите страховой полис для сантехников, обеспечивающий большую защиту.

Страхование сантехников

Дизайнеры интерьеров

Сравните бесплатные расценки и выберите страховой полис, идеально подходящий для вашего бизнеса в области дизайна интерьеров.

Страхование дизайна интерьера

Не нашли свой бизнес здесь?

Не беспокойтесь: мы по-прежнему можем помочь вам найти необходимое покрытие. Давайте найдем полис страхования бизнеса, который подходит именно вам.

Почему владельцы малого бизнеса любят Simply Business

Загрузите наш БЕСПЛАТНЫЙ шаблон бизнес-плана

Вам нужен бизнес-план, но вы не знаете, как его создать? У нас есть ты. Загрузите наш БЕСПЛАТНЫЙ шаблон и создайте свой бизнес-план мирового уровня!

Ваш адрес электронной почты будет использоваться Simply Business, чтобы держать вас в курсе последних новостей, предложений и советов. Вы можете отказаться от подписки на эти электронные письма в любое время. Политика конфиденциальности Просто Бизнес.

Мы немного другие.

Коммерческое страхование может быть холодным и безличным, с большим количеством дезинформации.

Мы собираемся все это изменить. С Simply Business вы можете:

Подобрать индивидуальную защиту

Наша простая анкета поможет вам найти лучшее покрытие по правильной цене.

Узнайте перед покупкой

Прозрачные котировки облегчают выбор правильного плана для вашего бизнеса.

Дышите легче

Благодаря высококлассному обслуживанию клиентов мы всегда прикроем вашу спину.

Защитите свой бизнес с помощью этих политик

Взгляните на некоторые покрытия, которые вы можете найти в Simply Business.

Страхование гражданской ответственности

Этот обязательный полис может защитить вас от любого непреднамеренного ущерба или несчастных случаев, вызванных вашей работой на собственности клиента.

Узнайте больше о страховании GL

Профессиональная ответственность

Этот тип покрытия защищает ваш бизнес, если клиент заявляет, что вы проявили небрежность при выполнении своей работы.

Узнайте больше о страховании PL

Страхование от ошибок и упущений

Эта политика может защитить ваш бизнес, если вы или ваш сотрудник допустили ошибку при оказании услуг.

Узнайте больше о страховании E&O

/* Расчеты ежемесячных платежей (i) не включают первоначальный взнос и (ii) могут различаться в зависимости от штата, страховой компании и характера вашего бизнеса. Средние значения основаны на данных за октябрь-декабрь 2021 года о 10% от общего количества проданных полисов.

Страхование

Страхование страхования бизнеса. СШАВакансииКарта сайтаСтраховые компании

просто U

Общий бизнес -защитник вашего бизнеса. Страховая компания и перестрахована Munich Re, страховой компанией с рейтингом A+ (Superior) от AM Best. Harbourway Insurance — торговая марка Harbourway Insurance Agency, LLC, лицензированного производителя страховых услуг во всех 50 штатах и ​​округе Колумбия. Лицензия Калифорнии № 6004217.

© Copyright 2022 Просто Бизнес. Все права защищены. Simply Business, LLC является лицензированным производителем страховых услуг во всех штатах США и округе Колумбия. Компания Simply Business зарегистрирована по адресу: Simply Business, 1 Beacon Street, 15th Floor, Boston, MA, 02108. В штате Калифорния мы работаем под названием Simply Business Insurance Agency, Inc., лицензия № 0M20593. В штате Нью-Йорк мы работаем под названием Simply Business Insurance Agency. В штате Техас мы работаем под названием U.S. Simply Business, Inc. Для получения дополнительной информации см. нашу Политику конфиденциальности и Условия использования.

О нас | Simply Business US

Страхование малого бизнеса. Упрощенный.

Почему вы начали свой бизнес?

Возможно, вы начали свой бизнес, потому что у вас есть страсть. Возможно, у вас есть особый навык, который пользуется огромным спросом. Или, может быть, у вас просто было жгучее желание быть своим собственным боссом.

Независимо от того, почему вы начали свой бизнес, мы знаем одно: вы определенно сделали это не только для того, чтобы потратить свое драгоценное время, пытаясь найти подходящее страховое покрытие.

Вот где мы приходим.

Мы защищаем бизнес, который вы любите.

Просто Бизнес — это больше, чем просто наше имя. Вот как мы подходим к страхованию малого бизнеса:

Объясните. Упрости. Сделайте это доступным!

Компания Simply Business, основанная в 2005 году (сейчас с офисами в Бостоне и Лондоне), представляет собой онлайн-брокерскую компанию по страхованию бизнеса, которая специализируется на одном: защищает бизнес, над созданием которого вы упорно трудитесь.

Независимо от того, ищете ли вы страховку для ландшафтного дизайна или страховку для бухгалтеров, мы поможем вам найти подходящую страховку в нужном месте. Мы обслуживаем широкий круг клиентов и гордимся тем, что можем помочь вам найти такое же уникальное покрытие, как и ваш бизнес. Просто расскажите нам немного о своем бизнесе, и мы найдем доступные предложения от ведущих страховых компаний. Выберите необходимое покрытие и расслабьтесь — готово!

Мы упрощаем страхование, чтобы вы могли сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего: Строим свой бизнес!

Полезные ссылки

• Social Impact

• Наши социальные каналы

• Пресс

Страхование страхования.

БИЗНЕС

Страхование подрядчиковСтрахование уборщиковСтрахование электронной коммерцииСтрахование разнорабочих Страхование подрядчиков по благоустройству домаСтрахование ландшафтного дизайнаСтрахование ухода за газономСтрахование фотографов

Около

о USContact USCAREERSSITE Providers MapInsurance

Simply U

General BusinessProtect Your BusinessStart Your Business

Адрес

СПОСОБИТЕЛЬНОЙ СЛИТИКА МАЙКАЛИ, СЕЛИКИ СЕЛИКИ 15 -й этаж, MA02108

Legal

Scensepryprivesprivespryprivespersperpepressperpesp Silpors. My02108.

*Страховые полисы Harbourway гарантируются страховой компанией Spinnaker и перестраховываются в Munich Re, страховой компании с рейтингом A+ (Superior) от AM Best. Harbourway Insurance — торговая марка Harbourway Insurance Agency, LLC, лицензированного производителя страховых услуг во всех 50 штатах и ​​округе Колумбия. Лицензия Калифорнии № 6004217.