Crm системы что это такое – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

что это? Простыми словами / Habr

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

• Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
• Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
• Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

• Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
• Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.
Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

• Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
• Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.
Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

• В карточке клиента становится слишком много информации.
• У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.
Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

• Отдельно список клиентов.
• Отдельно список продаж.
• Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
• Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.
Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

• Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
• Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
• Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

• Клиент, которому мы совершили продажу.
• Поставщик, который нам предоставил товар.
• Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
• Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
• Товар, который мы продали клиенту.
• Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?

• Товары, которые он нам предоставляет.
• Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
• Продажи, в которых участвует его товар.
• Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

habr.com

CRM система — что это такое простыми словами? Преимущества и рекомендации

CRM система – благо для руководителей и лишняя головная боль для сотрудников. Так принято считать в российской бизнес-среде. Если проследить динамику организации после внедрения системы, можно поразиться, насколько, в большинстве случаев, возрастают показатели по всем направлениям. На современном рынке товаров и услуг, перенасыщенном малыми и большими компаниями, не внедрить CRM систему означает признать себя аутсайдером, пренебречь действительно незаменимой вещью. Однако система будет полезна лишь при умелом ее использовании.

Что это такое

CRM система – программное обеспечение, автоматизирующее и упорядочивающее отношения в цепочке «организация – клиенты».

Название происходит от английского Customer Relationship Management и по-русски переводится как Управление взаимоотношений с клиентами.

Как работает

Когда речь идет об автоматизации бухгалтерских процессов, вопросов в целесообразности не возникает, CRM жизненно необходимо для любого бизнеса. Но зачем нужна программа, систематизирующая работу с клиентами, если можно заполнять таблицы в старом добром Excel или записывать в блокнот?

Разберем пример из жизни. Ольга является директором компании по организации детских праздников. В штате у нее работает 2 менеджера. Стандартный путь взаимодействия с клиентом выглядит так: человек звонит или оставляет заявку на обратный звонок, менеджер перезванивает и рассказывает об услугах, человек заказывает праздник для ребенка или отказывается. В случае заказа менеджер сообщает о необходимости внесения предоплаты, после чего составляется договор. Оставшуюся часть суммы нужно внести за пару дней до мероприятия.

Бизнес Ольги варьируется где-то между малым и средним, количество заявок в день 4 – 7. Но ведь не все 4 – 7 человека, в конечном итоге, закажут услугу. Учитывая наличие двух менеджеров, никаких проблем не возникает. Напротив, клиенты остаются довольны оказанной услугой, оставляют доброжелательные отзывы, рекомендуют друзьям, коллегам. Сама Ольга проводит массированную деятельность по привлечению клиентов. И вот вместо 3-х заявок в день их становится 15 – 25.

И тогда начинаются проблемы.

1. К примеру, звонившая мамочка говорит, что ей все нравится, но нужно посоветоваться с мужем, и просит перезвонить через 2 дня. Менеджер записал просьбу в свой блокнот, но все равно забыл совершить повторный звонок в назначенное время. Мамочка посчитала, что ее не ценят как клиента и обратилась к фирме-конкуренту. Так теряют клиентов.
2. Что страшного в потере одного – двух клиентов, если их и так предостаточно? В первую очередь, каждый потерянный клиент означает потерянные деньги. Конечно, сарафанное радио бесплатно. Но ведь, помимо этого, Ольга нанимает таргетологов, организует лидогенерацию, проводит рекламные кампании и акции. На это уходит огромная часть бюджета. И каждый лид, не переведенный в сделку, означает деньги на ветер. А по итогу, упущенные лиды – это забывчивость менеджеров или их неумение донести ценность сотрудничества именно с компанией Ольги.
3. Идем далее. Клиент заказал детский праздник, внес предоплату, забрал свой экземпляр договора. Сам праздник только через месяц. То есть, об этом клиенте на месяц можно забыть? Нет, нельзя. В течение месяца клиент позвонит еще 8 раз, попросит показать ему помещение, спросит, будут ли висеть воздушные шары или нужно привезти свои, сообщит, что планируется 20 гостей, а не 19, напомнит, что у именинника аллергия на молочный белок, уточнит, можно ли организовать своего фотографа, порадует новостью, что один из детей боится клоунов и т.д. Каждый пункт должен быть разрешен менеджером, потому что это право клиента – получить желаемую услугу за уплаченные деньги. И если менеджер закажет торт, содержащий белок, и именинник покроется волдырями, гнев клиента будет более чем оправдан. А где гнев клиента, там «я на Вас такой отзыв напишу», «верните мне деньги». Так теряют доверие клиентов.
4. Один сотрудник решил уволиться, и забрал блокнот с записями. Существенной части клиентской базы больше нет. А если оставил блокнот, не лучше: новый сотрудник и трети не поймет.
5. Или первый менеджер Ольги старательно работает, а второй собирает пасьянсы, а потом говорит, что клиентов не было, и в подтверждение демонстрирует таблицу Excel. И его слова никак не проверишь.

Это лишь небольшая часть проблем, с которыми сталкивается любая компания, работающая с клиентами. CRM-система практически полностью избавляет от них. Там, где срабатывает людской фактор, непременно нужна программа, уравновешивающая последствия человеческой забывчивости, невнимательности и лени.

Итак, теперь поговорим о преимуществах CRM и необходимости ее использования.

1. Полная клиентская база в одном месте. Все люди, которые когда-либо обращались к Вам, сведены в одну систему вместе с их личными данными. В случае Ольги, владелицы праздничной компании, эти данные подскажут, когда можно отправить новое предложение по организации мероприятия. А если клиент обратится в фирму второй раз, менеджер сможет поприветствовать его по имени, поинтересоваться здоровьем ребенка и т.д. Клиенту будет лестно и приятно. Программа учитывает все звонки и заявки, нужно просто интегрировать ее с мессенджерами, телефонами, почтой (об интеграции чуть позже).
2. Учет и управление продажами. Перевод лида в сделку, каждая внесенная предоплата, момент подписания договора, стадия исполнения – все отражено в системе по любому клиенту.
3. Планирование задач по каждому клиенту. Обещал менеджер перезвонить, отправить фото или ссылку на социальные сети, договориться о времени просмотра помещения – CRM напомнит. Нужно просто создать задачу и определить время в карточке клиента.
4. Набор инструментов для эффективного маркетинга. Под эффективным маркетингом подразумевается возможность массовой рассылки писем, сообщений прямо из системы, автоматический сбор и обработка заявок из разных источников. Допустим, лиды генерирует ВК, Инстаграм и Одноклассники. Нет необходимости проверять каждую сеть, все заявки будут собраны и отражены в программе.
5. Автоматическая статистика компании и каждого менеджера отдельно. Система сформирует глобальный отчет по всем выигранным и проигранным сделкам, сумме предоплат, общему количеству денежных поступлений, числу новых клиентов. Таким образом, отразится воронка продаж. Будет предоставлена статистика конкретного менеджера: сколько лидов он обработал, насколько качественно, какую прибыль принес компании. Руководитель компании более не рискует быть обманутым, он увидит своими глазами, как плодотворно работает сотрудник. Учитывая, что по каждому клиенту назначается менеджер-исполнитель, не будет неизвестных и зависших лидов. И директору даже не нужно ежедневно приходить в офис. Сотрудник, в свою очередь, всегда может сослаться на данные системы, если считает зарплату заниженной.
6. Станет понятно, какие каналы приводят клиентов. Допустим, Вы видите, что посты в Инстаграм привлекают массу людей, в Одноклассники совершенно не работают. Тогда следует урезать финансовый поток на рекламу в Одноклассниках и перенаправить на Инстаграм.

Портал Практика CRM на основе данных множества разнопрофильных компаний, внедривших систему, привел следующую статистику по 2018 году:

• Потери клиентов снижаются на 50 – 98%;
• Время на выполнение рутинной системной работы сокращается на 20 – 30%;
• Эффективность новых услуг растет на 25 – 30%;
• Стоимость за привлечение новых клиентов падает на 10 – 20%.

Почему это происходит? Разумеется, сама система Вам не принесет прибыли. Но она принесет упорядоченность, планирование и контроль. Каждый клиент окажется в сфере постоянного внимания CRM. Менеджеры и руководители отделов, освобожденные от огромного количества статичных ежедневных обязанностей и отчетности, смогут сконцентрироваться на качественной работе с клиентской базой, разработке новых предложений.

Как выбрать

Если Вы работаете с продажами, добиваетесь качественной работы с каждым клиентом, хотите избавиться от рутинных обязанностей и автоматизировать бизнес-процессы, Вам нужен CRM.

Системы могут быть облачными и коробочными.

• Облачные доступны онлайн и переносят данные организации на свои сервера. Здесь почти все функции уже настроены, их не подстроишь под специфику компании. Стоят они дешевле коробочных.
• Коробочные хранят сведения на специально создаваемом сервере самой компании, что гарантирует повышенную безопасность информации. Их можно изменить в зависимости от потребности бизнеса. Однако они дорогие и нуждаются в поддержке и обслуживании.

Некоторые CRM представлены в виде облака и в виде коробки, к примеру, Битрикс 24 и Мегаплан. Для компаний-новичков лучше подходит облако. По ходу работы, если обнаружится необходимость, можно перейти на коробочный вариант.

Также системы можно разделить на универсальные и специальные.

• Универсальные, такие как Битрикс 24, подходят любой организации. Но, что логично, не учитывают особенности и нишу конкретного бизнеса.
• Специальные, например, RetailCRM идеально встраиваются в отраслевые особенности бизнеса. Поэтому проанализируйте необходимый Вам функционал и сравните его с предложенными вариантами.

ТОП лучших CRM

Рынок Customer Relationship Management сформировался относительно недавно, но уже радует многообразием.

В принципе, любая из представленных систем предоставит стандартный набор возможностей: управление продажами, сопровождение клиента, воронка, отчетность, контроль работы менеджеров, автоматизация и прозрачность процессов. Вам нужно исходить из того, имеются ли у компании дополнительные потребности.

Хорошая система должна отвечать требованиям безопасности, включать обширный функционал, быть понятной, удобной и иметь множество приверженцев. Список самых лучших CRM, по мнению пользователей, смотрите далее.

LeadVertex.ru

LeadVertex.ru – универсальная CRM система, разработанная в 2013 году и подходящая для продающих компаний любого размера.

Что особенно радует в системе – возможность сформировать личную сеть CPA, и соответственно платить только за целевые действия пользователей.

Функционал CRM широчайший: помимо стандартной базы клиентов, воронки, управления, есть телефония, интеграция с почтой и с сервисами (управление контекстной рекламой, сервисы сквозной аналитики и т.д.). Чрезвычайно полезна функция робота-прозвона, который может совершить сотни попыток дозвониться до клиента. Еще робот составит тысячи уведомлений о прибытии, меняя ФИО, номер заказа и индекс почтового отделения.

Пользование облачным хранилищем, а также лендинг от спецов компании бесплатные. Еще сервис характеризуется возможностью неограниченного числа пользователей, реферальной программой, бесплатным пробным периодом. В целом, отзывы о системе самые положительные.

1С-Битрикс

1С-Битрикс от одноименной компании — не CRM в ее традиционном понимании управления взаимоотношений с клиентами, а CMS.

Он позволяет создавать корпоративные сайты, интернет-магазины, информационные порталы. В числе инструментов значится E-mail маркетинг, веб-аналитика, социальные сервисы и инструменты взаимодействия с клиентами.

1С-Битрикс идеально подходит для процессных продаж, т.е. когда нужно просто выставить счет, и доставить товар. Для работы с потенциальными клиентами функционал системы слишком ограниченный. Поэтому если Вы хотите контролировать и постоянных клиентов, и лиды, и бизнес-процессы, синхронизируйте CRM с Битрикс 24.

Мегаплан Free

Мегаплан – отечественная CRM, подходящая любой компании, в которой трудится не более 500 человек.

Разработчики предлагают несколько тарифов на выбор: «Клиенты и продажи», «Совместная работа» для юристов и маркетологов. Это платные тарифы.

Мегаплан Free – бесплатный тариф. Предоставляемая им облачная система полностью работоспособна и отлично подойдет владельцу небольшого бизнеса. Клиентская база вместит до 1 000 человек, а пользоваться системой могут до 10 сотрудников.

Традиционно присутствуют функции учета и контроля, а также корпоративный чат, планировщик задач, бесплатное мобильное приложение. Пользователи отмечают очень понятный интерфейс, помощь CRM на старте, но слегка заторможенную службу технической поддержки.

Base CRM

Base CRM – универсальная англоязычная система для среднего и крупного бизнеса. Интерфейс построен по принципу drag-and-drop (тащи и бросай). Можно импортировать контакты клиентов и партнеров прямо из смартфона, электронной почты и социальных сетей.

Управление лидами, воронка, задачи и напоминания, графики, отчетность – все на месте. Помимо этого внедрено прогнозирование продаж, интеграция с некоторыми сервисами и календарем, звонки из системы, запись разговоров. Количество пользователей не ограничено, есть бесплатный пробный период.

Особенно радует мультиплатформенность и совместимость с любыми мобильными устройствами.

RetailCRM

RetailCRM разработана компанией Интаро Софт и внедрена на рынок в 2013 году. Это особая облачная система, подходящая исключительно интернет-магазинам. Ее начинка складывается из e-commerce аналитики, автоматизации обработки заказов, маркетинга и продаж, интеграции с сайтом и торговыми площадками.

В отличие от традиционных систем Retail сотрудничает со складами, поставщиками и существенно уменьшает цикл сделки. Тандем с Google Analytics позволяет собрать полную информацию по клиентам. Вообще, аналитическая составляющая – одна из самых сильных сторон системы. Помимо воронки, статистики по менеджеру, RetailCRM проанализирует средний чек, клиентские каналы, время обработки заказа.

Интеграция с электронной почтой и телефонией внедрена, тригеры предусмотрены на любую ситуацию (например, посылка пришла на почту). Одним словом, для интернет-продажников это незаменимая вещь.

К минусам CRM следует отнести отсутствие мобильной версии. Однако разработчики адаптировали систему под размеры любого экрана.

Процедура внедрения непростая: потребуется интеграция с сайтом, сервисами, складами. Поэтому, даже при бесплатном тарифе, скорее всего, придется платить за процедуру внедрения.  

Битрикс 24

Битрикс 24 – любимчик бизнеса любого размера. И все потому, что Битрикс 24 содержит в себе не только CRM, но и массу иных модулей: бизнес-процессы, Битрикс Диск, календари, документы онлайн, телефония, задачи и проекты, социальная сеть компании, чат и видеозвонки, рабочее время.

Управление продажами, звонки и письма из системы, аналитика, воронка продаж, статистика по продажам и прочие стандартные функции на месте. Но, помимо этого, возможно управлять сотрудниками, в том числе удаленными, создавать счета и акты, общаться с коллегами во внутренней соцсети, интегрироваться с 1С и множеством приложений и сервисов.

CRM система представлена в облачном и коробочном варианте. Бесплатная версия есть, но в ней придется оплачивать исходящие звонки.

Битрикс 24 – прекрасный портал с кучей возможностей для бизнеса. Но, если рассматривать исключительно CRM, — неплохая, но не флагман.

Amo CRM

Amo CRM представлена компанией QSOFT в 2010 году и прочно держится в числе лидеров.

Она подойдет для любого бизнеса, однако, система характеризуется узконаправленностью на продажников. Поэтому, функциональный набор не подойдет для решения других бизнес-задач.

Для отдела продаж Amo незаменима: собирает заявки со всех каналов и мгновенно создает новую сделку, предусматривает телефонию и формирование специальной воронки продаж хоть для каждого клиента.

Система облачная, есть мобильная версия, тарифов несколько, предусмотрен бесплатный пробный период. Если Вы хотите управлять продажами – однозначно прекрасный вариант, хотите контролировать все бизнес-процессы – Amo CRM будет практически бессильна.

Terrasoft

Облачная CRM от Terrasoft действует на рынке с 2010 года. Это единая универсальная платформа для маркетинга, продаж и сервиса.

Функционал поистине роскошный: управление задачами, телефония, чат, видео, бизнес-процессы, интеграция с почтой и социальными сетями (Твиттер, Фейсбук), отчетность. Тарифов множество, бесплатный пробный период предусмотрен.

Terrasoft на протяжении 3-х лет признавалась лучшей российской Customer Relationship Management по версии независимого портала CRM online.

Однако многие пользователи отмечают сложность в использовании и нерасторопность службы техподдержки.

Trello CRM

Trello – детище Fog Creek Software, внедренное в 2011 году. Это не CRM, а, скорее, система управления проектами, построенная по японскому типу канбан.

Интерфейс представлен канбан-доской, разбитой на списки. Каждый список заполняется карточками с задачами. Для каждого отдела можно создать свою доску, например для продажников, рекламщиков, дизайнеров.

В целом, Trello чрезвычайно простой в использовании инструмент. Но, нужно понимать, что такой ограниченный функционал подойдет для маленьких компаний или стартапов.

Предусмотрена бесплатная версия и мобильное приложение.

Интеграции

Чтобы CRM вбирала в себя все контакты и была максимально эффективна, ее нужно интегрировать с электронной почтой, телефонией, социальными сетями и различными сервисами.

Каждая система уже содержит внедренные интеграции, как минимум, с электронной почтой. Дальше всех ушел Битрикс 24 со своими Открытыми линиями.

Для синхронизации с другими каналами придется использовать специальные программы. Например, для соединения с мессенджерами обычно используют Pact, WEB-Regata, SteptOnline. По вопросу интеграции всегда можно проконсультироваться со службой техподдержки.

Вывод

CRM (Customer Relationship Management) может существенно помочь компании. Избавление от ежедневной аналитики и отчетности позволяет сосредоточиться на более тщательной проработке клиентов. Которые, несомненно, оценят внимание со стороны организации. Благонадежность, прекрасная репутация, хорошие отзывы, новые клиенты – это некоторые положительные результаты от внедрения системы. Дополнением идут глубокая аналитика клиентских каналов, ускорение и управление большинством бизнес-процессов, контроль деятельности каждого сотрудника.

Но нужно понимать, что CRM – не панацея от проблем. Как и любым инструментом, ей нужно уметь пользоваться. Если в компании царит недопонимание и хаос, система может только усугубить ситуацию. К выбору нужно подходить тщательно, чтобы не добавить головной боли себе и работникам. И конечно, важно не только провести обучение сотрудников, но и донести до них ценность такого инструмента.

А какой CRM системой пользуется Ваша компания и почему? Пишите в комментариях и не забудьте оценить статью.

Оцените статью:

[Всего голосов: 5    Средний: 4.2/5] (голосов: 5, среднее 4.2 из 5) Автор статьи Елена Симакина

Юрист

dvayarda.ru

что она дает и как это работает?

Рынок, маркетологи и разработчики ПО активно внушают, что сегодня без CRM невозможно делать бизнес. Но для чего нужна CRM-система? Что она дает компании, и как это работает? Давайте разбираться.

Содержание

1.Что такое CRM?
2.Какие проблемы решает CRM?
3.Что дает CRM кроме роста прибыли?
4.Нужна ли мне CRM?

Что такое CRM?

Продавать чаще, больше и быстрее

По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователя. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок 21 века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось «конкурентным рынком», сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout & Partners, в своей колонке Forbes.

Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — с англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.

Все вместе это позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.

В результате, по данным исследования VentureBeat (научно-популярный портал о технологиях и инновациях), после внедрения CRM у 80% компаний увеличилось количество лидов, а у 77% — количество конверсий.

Марк Джонстон и Грег Маршалл, «Управление отделом продаж: исчерпывающее руководство» (2017 г.):

«…Любая компания должна быть ориентирована на клиента, и вся ее структура должна быть выстроена в соответствии с главной целью — созданием добавочной ценности для клиента. Следует сместить акценты с цены и доставки на удобство и простоту. Роль подразделения продаж меняется: от продвижения продукта оно должно перейти к управлению отношениями с клиентами, от продажи решений — к консультированию и сотрудничеству с клиентом».

Проще говоря, если смартфоны продают на каждом углу, то только особенное отношение к клиенту и новый уровень сервиса заставит покупателя прийти именно в ваш магазин. Но при чем тут CRM?

Читать по теме

Больше информации о CRM вы найдете в наших материалах:

Назад к содержанию

Какие проблемы решает CRM?

От потерянных клиентов до текучки кадров

CRM-решения созданы специально для работы отделов продаж, и их главная цель — повысить эффективность работы менеджеров и как можно быстрее провести по воронке продаж максимальное количество покупателей. Да так, чтобы они обращались в вашу компанию вновь и вновь, чтобы их средний чек постоянно рос и чтобы они оставляли о вас только хорошие отзывы.

Чтобы добиться таких удивительных результатов, необходимо «залатать дыры» воронки продаж, улучшить контроль за сотрудниками и избавить их от рутинных задач. Что и делает CRM.

Проблема	Решение при помощи CRM	Результат
Теряются заявки	CRM захватывает с сайта заявку, назначает на нее менеджера и ставит ему задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель узнает об этом.	Вы больше не потеряете ни одного клиента.
Сложно проанализировать продажи	Количество новых клиентов, сумма закрытых сделок, количество встреч менеджеров — CRM отображает отчеты в режиме онлайн.	Не нужно тратить время на сведение отчетов. Вы сразу видите, какие клиенты приносят больше прибыли, и можете перераспределить расходы на рекламу.
Менеджеры работают, кто во что горазд	CRM устанавливает единые стандарты работы. Все сделки проходят по одинаковым этапам, менеджеры следуют единым чек-листам, данные о клиентах хранятся в одном месте и т.д.	Сотрудники работают по единому сценарию. Исход переговоров с клиентом больше не зависит от настроения или внимательности менеджера.
Сотрудники халтурят	CRM дает полный отчет о каждом менеджере. Все продажи собраны в одном окне, и сразу видно, как продвигается каждая сделка. Онлайн-отчеты показывают, сколько звонков, встреч и сделок провел каждый менеджер.	Вы всегда знаете, чем заняты ваши сотрудники, можете сразу вычислять лентяев и поощрить трудолюбивых сотрудников.
Текучка кадров отражается на продажах	Вся история взаимодействия с клиентами собрана в CRM. Можно в любой момент узнать, на каком этапе остановилась продажа, прослушать запись звонка и найти любое письмо.	Новый менеджер сразу входит в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, следовать чек-листам и грамотно общаться с клиентами.
Менеджер уходит и забирает всю базу клиентов	В CRM можно разграничить права доступа: каждый менеджер видит только своих клиентов, а когда увольняется, ответственным за его заказчиков назначается другой сотрудник.	Теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе.

Таким образом, CRM помогает устранить подводные камни, которые есть почти в каждой компании, и повысить прибыль. Заявки больше не теряются, менеджеры не забывают перезванивать клиентам, вовремя отправляют коммерческие предложения, а вы можете в режиме онлайн анализировать ход продаж и мониторить KPI каждого сотрудника. Чтобы повысить лояльность клиентов, можно настроить автоматические sms-уведомления: сообщать покупателям о состоянии сделки, поздравлять с днем рождения, предлагать персональные условия продаж или напоминать о встрече и сроках оплаты. Однако это еще не все…

Закажите бесплатный аудит!

Назад к содержанию

Что дает CRM кроме роста прибыли?

Удобство и систематизация работы

CRM не только помогает зарабатывать больше, но и оптимизирует рутинные процессы, делая работу более комфортной. Что же еще умеет CRM?

1. Заменяет множество программ

CRM — это сразу и почтовый клиент, и телефония, и база данных, и Excel, мессенджеры и соцсети, сервис смс-рассылок и т.д. Менеджер работает со всеми сервисами через одно окно, а не разрывается между десятком вкладок. А значит, экономит время и ничего не упускает из виду. Каждый клиент получает еще больше внимания, становится лояльнее, и продажи растут.

2. Автоматизирует любые бизнес-процессы

Например, формирует документы по шаблону, выставляет счета, отслеживает важные даты и дедлайны. Менеджеры не тратят время на рутину, занимаясь главным — продажами. А значит, то же самое количество специалистов за тот же период времени проведет больше сделок: можно увеличить объем продаж, не расширяя штат сотрудников.

3. Хранит информацию о клиентах и сделках в одном месте

Менеджер в два клика найдет контакт, документ, запись телефонного разговора или давнее письмо, и всегда будет готов ответить на вопросы покупателя. Каждый клиент будет чувствовать себя важным и значимым, поэтому, неизбежен рост повторных продаж, хорошие рекомендации и приток новых клиентов.

4. Позволяет работать из любого места, где есть интернет

Менеджеры всегда на связи с контрагентами, а руководитель может контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный — не помеха. Продажи не останавливаются ни на минуту.

Неудивительно, что все больше компаний внедряют CRM. По исследованиям международного аналитического агентства Forrester Research от 2015 года, 34% мировых компаний уже используют умную программу для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж, 20% — для автоматизации маркетинговой деятельности.

Назад к содержанию

Нужна ли мне CRM?

Делаем выводы

• Нужна, если вы ежедневно  обрабатываете множество звонков, писем, сообщений, а работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов или услуг.

По данным Gartner, крупнейшие в мире потребители CRM — сферы ИТ, коммуникаций и медиа. Кроме того, высок спрос со стороны производственного и финансового секторов (Gartner, 2014 год). В России чаще всего CRM-проекты реализуются в торгово-оптовой сфере, в индустрии услуг, гостеприимства и в туризме (рейтинговое digital-агентство RUWARD, 2016 год).

• Не нужна, если вы не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами: не звоните, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Если вы не занимается постоянным поиском новых клиентов, а они сами идут к вам. Если работаете в нерыночных условиях, ваши клиенты постоянны, вынуждены у вас покупать и не могут влиять на условия сделок.

Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.

Итак, теперь вы знаете, для чего нужна CRM: для того, чтобы продавать — чаще, больше и быстрее. Благодаря автоматизации бизнес-процессов и работе над лояльностью клиентов, программа поможет не только превратить каждого потенциального заказчика в реального, но и сделать его вашим постоянным покупателем. Дело за малым: осталось зарегистрироваться в CRM и внедрить ее. Рекомендуем нашу разработку — SalesapCRM. Мало того что регистрация бесплатна, так у нас есть еще и бесплатный тариф 🙂 

Назад к содержанию

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

salesap.ru

CRM системы что это простыми словами

CRM системы, что это Простыми словами — это учет и управление отношений с клиентами.

CRM (Customer Relationship Management), с англ. — Управление взаимоотношениями с клиентами. Система учета и хранения информации о клиентах, этапах заключения сделки.

Хотите много денег при маленьких бюджетах на рекламу, тогда не поскупитесь на CRM.

Все, что я знаю про то, какие бывают CRM

В первую очередь CRM — это учет входящих обращений. Это база данных о том кто, когда и зачем звонил например.

Далее это может быть типы этапов, которые проходит клиент, ведь CRM — это управление отношениями с клиентами.

То есть, у отношения есть этапы CRM помогает их учитывать для каждого и управлять отношениями.

Например, при первом обращении человеку нужно получить пробник или коммерческое предложение. Это позволит рассказать о продукте.

Далее человеку делается предложение и он попадает в другую категорию. Все крутиться вокруг клиентов.

Какие бывают CRM?

Если вы задумали написать свою собственную CRM — то лучше откажитесь. Сейчас проще наверно сделать свой банк, а гибкость и уровень поддержки просто не достижимы при малом количестве денег.

Начните с малого, всегда придется переделывать. Всегда. Это как самописные сайты — они уже в прошлом.

CRM в Google Таблицах

Самый простой вариант вести таблицу например Google таблицу или Excel. Про то, как сделать таблицу в Google таблицах за 4 простых шага я рассказывают в этом видео.

На самом деле, при всей простоте это один их наиболее гибких и многофункциональных систем для учета в мире. Она может быть использована в любом виде бизнеса, фактически таблицы — это просто инструмент создания нужной именно Вам CRM. 

В конструкторе сайтов Tilda есть система интеграции с Google Таблицами и новые заявки будут самостоятельно вписываться в нужные столбцы и ячейки. Очень удобно.
Так же например расходы по Google Ads есть импорт в таблицы. В итоге если у Вас не очень глубокие знания работы с Excel (читай с Google Таблицы), то вы получаете очень удобный и гибки инструмент учета и управления отношения с клиентами.

Цена: бесплатно

Далее они различаются по типу интеграций и автоматизации.

Amo CRM

Наиболее подходящая для продажников особенно в b2b. Мне очень понравилась интеграция с телефоном, где при звонке выводится информация о клиентом (типа карточки товара).

• План и прогноз продаж. Оборот и выполненные сделки
• Разделение на отделы
• Автоматическое отправление sms при смене статуса клиента
• Количество интеграция положительно зашкаливает

Платная штука, оплата за год.

Так например, чтобы была возможность записывать все переговоры и разговоры по телефону, чтобы можно увидеть информацию по входящему обращению и быть в курсе.

Автоматизируются действия — например оповещения, звонки, напоминания, возможные действия которые надо совершить для клиента.

CRM Bitrix24

Очень популярная и действительно эффективная CRM система. Которая уже запустила свои руки в платформы для создания сайтов (читайте подробнее о том что это тут).

Есть онлайн версия и коробочная. Какую нужно именно Вам лучше узнать обратившись в эту компанию.

Стоит отметить что Битрик24 в данном случае представляет собой скорей корпоративный портал, со своими личными страницами для каждого сотрудника. ТАм же и есть лента новостей как в социальных сетях.

Приложение, которое позволяет контролировать сотрудников и следить за пульсом жизни Вашей компании даже в дороге.

Сложней всего провести интеграции для корректной работы всем приложений и вкладок. Этапы и воронки, все это требует индивидуального подхода для каждого бизнеса.

 

Колтрекинг и CRM

В маркетинге и бизнесе всегда стоит рассматривать не только прямых конкурентов, но и потенциальных. Так CRM лезут в создание, телефония лезет в CRM, банки лезут везде. Чтобы не проводить интеграции проще зациклить своего клиента внутри своей системы.

Ведь 90% покупателей готовы покупать товары и услуги в одном окне.

Callibri

На мой взгляд эта система зашла на рынок открыв дверь «с ноги». Они поняли суть того как люди обращаются и смогли собрать все в одном месте.

1. Крутой колтрекинг
2. Единый виджет обращения

Единый Журнал Лидов просто вариант учете все источников обращений в одной таблице, их связи и последовательность договоренностей.

Виртуальная АТС способна сообщать менеджеру по приему входящих звонков источник обращения, а не спрашивать по старинке у клиента и случать невнятные тупые ответы.

Выводы

Резюмируя, можно сказать CRM системы, что это простыми словами уже не совсем управление отношениями, но и телефония, оповещения, сайт, приложение в телефоне

kdubonosov.ru

что это, для чего и зачем нужны эти системы, и какой вид лучше выбрать для работы

Положительная репутация в поисковых системах без помех от недоброжелателей возможна с Семантикой!

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

• Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
• Сокращение времени обслуживания.
• Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
• Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
• Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
• Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
• Распределения нагрузки среди сотрудников.
• Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

• Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
• Для маркетинга.
• Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

• Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
• Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
• Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
• Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

• Платные.
• Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям:

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

• Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
• Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

• Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
• Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
• Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
  Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
• SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

Обязательные модули:

• Клиентская база.
• Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
• Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
• Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
• Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

• Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
• Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
• Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
• Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

Этапы внедрения:

• Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
• Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
• Установка.
• Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

semantica.in

Что такое CRM система — простой ответ что это значит, виды, примеры

CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

 

Что такое CRM системы – определение простыми словами.

 

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

 

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

 

 

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Кому и для чего нужны CRM системы.

 

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса. Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

 

 

Основные функции CRM системы.

 

• Автоматизация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
• Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
• Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
• Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
• Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.

 

 

Виды CRM.

 

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

 

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

Получи плюсик к карме — поделись добром с друзьми:

VK

Facebook

Twitter

chto-takoe.net

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

• Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
• Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
• Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
• Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

• Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
• Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
• Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

• ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
• масштабируемость системы,
• возможности ее доработки,
• интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
• простота использования,
• системные требования CRM,
• допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

• Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
• Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
• AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
• Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
• MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
• Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

integrus.ru

No related posts.