Разное

Как открыть косметологическую клинику: Как открыть свою косметологическую клинику

30.07.2021

Содержание

Как открыть свою косметологическую клинику

Екатерина, Вы можете рассказать, что Вас побудило делать свою клинику, а не работать по найму, где тебе не нужно переживать, что нужно платить аренду каждый месяц, нужно платить зарплату сотрудникам? Вот что Вас вообще мотивировало создавать свой бизнес?

— Во-первых, мне не нравилось, как устроена работа, а во-вторых меня конечно же огорчало, как любого здравомыслящего человека зарплата. Ну это не может не огорчить, потому что когда ты работаешь по 5-6 дней в неделю с утра до вечера, отдаёшься полностью пациентам, а потом ты в конце месяца в итоге получаешь зарплату — 225 долларов. Мне было очень стыдно сказать своим родным, что закончив Медицинский Университет, получив такое образование, курсы, ну я развиваюсь постоянно, потому что мне это очень нравится, и я так много об этом всем рассказываю, так много говорю, и такой маленький выхлоп в итоге. Ну это позорище.

— Какие были первые шаги? Что Вы сделали в первую очередь?

— В первую очередь я поняла, что я хочу уволиться с каторжной работы, на которой я уже не получаю дальнейшего развития и не получаю оплаты труда. Просто уволилась и думала устраиваться куда-то в частную клинику, подавала много резюме, но так сложилось ранее, что у меня были очень много подруг, которых я уже обслуживала. У меня была свободная комната, мне оставалось только купить кушетку. Так я начала работать с подружками, обслуживать их. Они приводили своих подружек. На первом этапе денег было очень мало. Мой молодой человек работает маркетологом, он мне предложил запустить рекламу. Но я работала в квартире на 5-м этаже. И мне не очень это нравилось. Я не могла себе позволить приглашать клиентов на 5-й этаж в квартиру. Поэтому мы пришли к тому, что нужно искать помещение. На тот момент я жила вдвоём с подругой на съёмной квартире, мы ещё не жили вместе с молодым человеком, и я ему говорю: «Господи, как же я могу снимать помещение, ведь это же огромные деньги и плюс оплата съёмной квартиры!». Поэтому, где взять эти деньги, это я должна сколько зарабатывать, доктор столько не зарабатывает у нас в стране. И ну просто он мне сказал: «Ты знаешь, я поддержу тебя первых несколько месяцев, если будет нужно, я помогу тебе просто с арендой, а там ты посмотришь. У тебя всё получится». Он верил в меня, он меня вдохновил и это был первый человек, который вот так вот поверил в меня больше, чем я верила в себя саму. Он помогал мне, поддерживал, учил меня вести бухгалтерию изначально, потому что, я сама в этом не разбиралась и все деньги складывала себе в карман. 

— Что было дальше? Первый сотрудник, он как появился?

— Потом я арендовала небольшое помещение на 13 кв.м., там был мой такой первый уже собственный кабинетик. Первое вложение минимальное, у нас ушло 2000 долларов на то, чтобы, как раз на аренду, на закупку оборудования, т.е. там какие-то минимальные аппараты для чистки, первая косметика и где-то 1000 долларов ушло ещё на раскрутку, рекламу. Тогда мы уже делали рекламу, я создала страничку в Instagram и решила отделить свою личную жизнь от рабочей. Потому что я сужу всегда по себе, вот я, например, захожу на страничку какого-нибудь байера или барышня, которая занимается пирожными, я хочу посмотреть, найти какое-то конкретное пирожное, в котором будет именно тот элемент или там та же начинка, которую я хочу, я должна полистать её, 50 селфи, её отдых с Мальдив, фотография собачки, детей, ещё чего-то, ну эти не информативно, это не бизнес-подход. Поэтому нужно было отделить мух от котлет, сделать рабочую страничку, на которой были бы только работы, но все, кто хотят дружить со мной из-за моих прекрасных человеческих качеств, они могут подписаться на Катерину Зонову и уже смотреть там фотографии моего парня, кота, с отдыха и прочее селфи. Дальше я просто поняла, что я не справляюсь с тем потоком пациентов, который у меня есть, мне нужен был кто-то в помощь, кто действительно делал те процедуры от которых я могу уже отойти и которые занимают очень много времени, например, это чистки, пилинги. Мне нужен был человек-профессионал ну и плюс конечно, который не составил бы мне конкуренцию по инъекционным процедурам, т.е. не переманивал клиентов, которых на тот момент было не так много. И ничего лучше я не придумала, кроме как предложить эту вакансию своей коллеге по предыдущей работе. Я просто подумала о том, что нужно брать человека, который, во-первых, профессионал, во-вторых, который согласится на временные какие-то условия подработки, т. е. у него должна была быть официальная работа своя, которая его кормит, а это уже такие шабашки, так сказать. И опять же человек, с которым мы не дружили, потому что, я считаю, что дружба, она действительно вредит вот этим рабочим отношениям, потому что моменты каких-то поблажек, т.е. когда друзьям они делаются уже в бизнесе это неуместно. Моменты зарплаты как обсуждать, т.е. какие-то графики, ещё что-то, поэтому я просто предложила коллеге с предыдущей работы, что такая вот ситуация, давай ты попробуешь. И она согласилась. Так мы начали. Несколько месяцев работали в таком режиме. Потом уже, я её теребила, переходи ко мне, потому что людей много, все хотят приходить, и я не справляюсь. Брать человека с улицы тоже не хочется, потому что его нужно долго тестировать, понять, что он умеет психологически работать с клиентами, что он может рекомендовать какие-то процедуры, что он профессионал в тех услугах, которые мы предлагаем.

— Что он не уйдёт потом с твоими клиентами, которых ты привлекаешь через рекламу.

— Да, такой случай тоже у меня был. У нас работала девочка-косметолог, но она сказала, что она мечтает стать «звездой» и работать на себя. Причем она не сообщила об этом мне и не предупредила меня. Потом после этого клиенты просто начали присылать скриншоты, что она делала некоторым из них рассылку и тприглашала к себе в новый кабинет. Естественно это было неприятно, но с другой стороны это опыт.  Так же это некоторая «проверка» моих пациентов, потому что те, кому я нравилась, как специалист и кто действительно по-человечески ко мне относился, остались со мной. Они меня за что-то ценят, любят.

— И потом у Вас появился ещё один человек в команде, и Вы решили, что Вам нужно побольше?

— Вот это 2-ой человек, который появился, он так же потом и ушёл. Просто действительно девочки не успевали, т.е. они работали, была полная загрузка кабинета если учитывать моё присутствие там и ещё 2-х косметологов. Нам нужно было расширяться, мы не помещались просто в этом помещении и для того чтобы брать другого человека я тоже должна давать ему какие-то надежды, давать ему график и возможность заработать деньги. В этом кабинете, например, подрабатывать по полдня уже было некрасиво и не получалось. Поэтому мы начали искать помещение, но т.к. я гражданин законопослушный, меня очень интересовало, чтобы это помещение идеально соответствовало всем медицинским требованиям под мед. лицензию. Этих требований много, это должна быть и принудительная вентиляция, определённое расположение, дневной свет, не цокольный этаж, квадратура не менее 13 кв.м. Мы начали искать такое помещение, их нашлось 3 на тот момент. Хотелось конечно, чтобы было поудобнее с парковкой, и место такое приятное, и тоже дизайн, свежий ремонт, всё это радует меня и клиентов. Действительно очень большой поток клиентов и у бизнес-центра, но постоянно всё занято, т.е. припарковаться по-прежнему сложно.

— Все ли Ваши клиенты перешли с Вами в новое помещение?

— Я не могу их проконтролировать. Может быть кто-то затерялся, может быть кто-то забеременел и пока не может делать инъекционные процедуры. 

— Вы можете примерно рассказать о каких-то цифрах, какие вложения могут быть при открытии клиники? Сколько может обойтись аренда, маркетинг и другие расходы?

— Мне кажется для того, чтобы не профакапить бизнес, нужно начинать вообще с минимума, с нуля. Поэтому нет необходимости сразу брать помещение на 3 кабинета, если нет надёжной команды, зачем эта площадь, она просто не будет отбиваться. Аренда помещения в разных местах может быть разной. Сейчас можно прекрасно арендовать в общей клинике уже помещение с медицинской лицензией, т.е. тебе не нужно париться, платить юристам, адвокатам, вызывать Санэпидемстанцию. Ты просто приходишь, у тебя есть соответственное образование, и ты приходишь и работаешь, ты пробуешь насколько ты тянешь, какая у тебя сумма выходит в месяц. Ты будешь тогда понимать уже потянешь ли ты больше, пойдёт ли с тобой команда или может быть на этом тебе стоит остановиться, потому что ты хочешь больше времени уделять семье. Потому что бизнес отнимает практически всё свободное время, на остальное, какие-то хобби не остаётся ничего. На путешествия я могу выделить 2 недели в году – это максимум. Всё остальное время, если куда-то перелёты, то только по учёбе исключительно, потому что-либо ты решаешь какие-то бизнес-вопросы, либо ты должен смотреть пациентов, если ты присутствуешь на рабочем месте 2 раза в месяц, то никому из пациентов ты уже не нужен, они быстро найдут кого-нибудь другого, потому что конкуренция огромная и это не секрет.

— Это правда. У Вас вот огромное количество разных дипломов, Вы постоянно обучаетесь. Кто Вас учил вести бизнес или Вы учились этому где-то? Вы походили какие-то курсы, или Вас кто-то просто вот вёл, подсказывал что делать, или у Вас как-то интуитивно пошло?

 — Молодой человек. Я думаю, что если бы не он, я бы просто не решилась, потому что я – трус, я боюсь ответственности. Я просто считаю, что если ты за что-то взялся, то ты должен делать это уже на 100% качественно. Поэтому, если же ты решил за что-то браться, то нет пути назад. Для того, чтобы к чему-то прийти нужно просто встать и идти, не смотреть ни на кого, не слушать ничьё мнение, что кому-то нравится, не нравится. У меня, кстати, в начале нашей карьеры, раскрутки, когда только пошла первая реклама, тогда в Instagram можно было выкладывать работы «до и после», это очень работало, прямо в рекламу в Facebook можно было выкладывать, и какая-то там барышня-визажист сказала: «Боже, какой ужас, да нужно таким врачам руки поотрубать», в общем в такой жёсткой манере я вот это с утра, проснувшись смотрю ну как же там у меня дела в Instagram и тут такой коммент. Серьёзно, я тогда вообще чуть в депрессию не впала. Но тогда вот молодой человек мне сказал, что понимаешь, когда у тебя растёт число каких-то твоих поклонников, будет всегда расти число хэйтеров, ты не можешь нравится всем, всегда будут люди, которые против, вот это вечное противостояние мясоедов и веганов, и косметологов и натуралистов, это всё тоже самое. Я же не захожу на веганские сайты, не пишу фуууу, почему Вы траву едите, но это лично дело каждого, наоборот, ну они молодцы, я просто так к сожалению, пока не могу. Может быть кто-то и красив от природы – это здорово, но что же делать таким, как я?

— В комментариях Вы писали, почему стали косметологом. У Вас была проблемная кожа и вообще Вы были не очень. 

— Ну я родом из обыкновенной семьи, я родилась в Евпатории в Крыму, мама посвятила практически всё моё детство воспитанию меня, папа всё время был на работе, для того чтобы кормить семью. Ничего такого сверхъестественного не происходило, суперкрасавицей или очень богатыми мы не были и ещё мне очень нравился Славик из 9 «В», «Славик, если ты это смотришь, ты был в 9-м классе Галины Дмитриевны, а я была в 8-м» и тогда у меня были очень красивые такие зелёные клешённые штаны, как у Дженнифер Лопес, тогда была мода — вот эти штаны клишённые размытых цветов и такой металлический пояс. Я хотела быть такой модной, но к сожалению, мама очень вкусно в детстве готовила, поэтому эти штаны моей фигуре подходили не очень. Однажды я проходила мимо Славика, а он сказал: «Ну и жопа». И он просто разбил мне сердце, я поняла тогда, что нужно что-то делать. Ну и кроме того уже в более сознательном возрасте я понимала какого мужчину я хочу. Какими качествами он должен обладать, чем он должен заниматься. Но такому мужчине нужна соответствующая женщина. И когда я представляла её и себя, мы не были похожи. Поэтому я понимала, что нужно что-то делать, нужно работать над собой, нужно стараться расти и внешне, и внутренне, развиваться и увлечённость своим делом она тоже привлекает других людей, ты становишься чем-то наполнен.

— Вся клиника построена на Вашем личном бренде. У Вас нет такой проблемы, что в итоге все клиенты приходят не в клинику, а к Вам лично?

— Есть такое дело. Они хитрят, даже записываясь на консультацию. Например: «Я хочу попасть на консультацию к доктору Катерине». У нас есть чёткое деление, кто чем занимается. Я считаю, что это правильно, потому что человек не может быть профессионалом во всём. Поэтому, если ты делаешь чистки, то ты можешь делать классные чистки, но тебе сложно будет развиваться в другом направлении на 100%. Вот чистки, пилинги, классическая косметология – это одно, инъекционные моменты в плане мезотерапии, биоревитализации – это другое, контурная пластика – это третье, потому что тоже более опасные процедуры, которые требуют концентрации и максимально красивого результата. Т.е., если вдруг у тебя где-то некрасивая пабула получилась, во время мезотерапии она рассосётся, будет терапевтический эффект всё равно. А в моих процедурах немножечко другой подход важен.

Но конечно мы стараемся всё-таки как-то всё равно делить вот эти моменты, чтобы  ко мне попадали мои целевые пациенты, потому что получается, что некоторые товарищи приходят просто познакомится, сделать селфи у меня на кушетке и сказать: «Ну Вы модная, все мои подружки к Вам ходят, и я тоже пришла».

20 лет девочке, всё хорошо, красивая девочка, никаких вопросов нет, я смотрю и спрашиваю: «А зачем Вы ко мне пришли?», — «Ну посоветуйте, что мне сделать». Я говорю: «Что я считаю, что это неправильно, я не могу советовать со своей точки зрения, со своего вкуса, что Вам нужно сделать, скорректировать нос, подрезать уши или покрасить волосы». Я считаю, что правильный подход — это когда Вы приходите и говорите: «У меня есть жалобы, вот у меня тут жирнеет кожа, мне не нравится нос или у меня поплыл куда-то овал, как они говорят, мешки под глазами, круги, ещё что-то». Тогда я говорю, могу ли я помочь решить эту проблему, каким образом, за сколько процедур, сколько это стоит или это невозможно из-за каких-то анатомических особенностей невозможно вообще или я не рекомендую Вам, потому это будет неэстетично, т.е. таким образом.

Часто в различных клиниках встретишь фразу: Звезды выбирают такую-то процедуру. Насколько это правда, что вообще есть какие-то именно процедуры, которые любят именно Звёзды или это просто такой маркетинг?

— Просто Звёзд, из звёздность обязывает ухаживать за собой, вот и всё. Поэтому они любят какие-то процедуры, какие-то они не любят, но всё равно делают, потому что это нужно для того, чтобы соответствовать статусу, пусть это будет больно, абразивно или ещё как-то. Ну так типа любимая процедура – это как-то очень странно, это действительно маркетинговый ход. Звезда может сказать только, если это что-то прямо супер сумасшедший какой-то массаж или это если компания заплатила ей за то, чтобы она сказала, что это любимая процедура.

— К Вам уже обращались рекламодатели, которые просят, чтобы бы Вы что-то прорекламировали? И есть ли такое, что Вы отказываете и сколько процентов отказов у Вас?

— Я никогда не рекламирую то, что мне не нравится и в принципе я не рекламирую то, за что хотят заплатить. Ну были предложения реально, серьги, ещё что-то. Если мне что-то нравится – медицинская одежда, которой я пользуюсь, я отмечаю пост в Instagram, т.е. я не пишу оду, не отмечаю, что сегодня я ходила в магазин и купила там халат, вот такой халат очень красивый, девочки, всем рекомендую. Ну этого никогда не будет. Но если я реально покупаю эту медицинскую одежду там, то я это отмечу. Если у меня есть любимый визажист, который всегда со мной, помогает, красит, любимый фотограф, который делает мне фотосессию, то я не зажму эту отметку, обязательно отмечу, потому что я им благодарна, они действительно делают свою работу качественно. Никогда не занималась проплаченной рекламой, ну это мне не очень нравится, не буду говорить, что это красиво или нет, каждый что-то выбирает для себя, но это точно не для меня.

— Есть ли среди Ваших клиентов блоггеры, которые к тебе ходят и рекламируют Вас только потому, что им очень нравится то, что Вы делаете?

— Да, таких большинство, потому что я уже не вижу смысла в этой проплаченной рекламе. Она уже не работает. Celebrity, которые действительно делают эту рекламу за деньги. Они делают её так много, каждый день, что уже даже слепой понял, что это реклама: «Я пришла к доктору Зоновой на укольчики, через неделю к другому косметологу она пошла на массаж, а к третьему косметологу на губы и т. д.». Это ведь не потому что она так эти все разъединяет процедуры, а именно, потому что ей просто платят разные косметологи, чтобы к ним приходили пациенты.

— У Вас наверняка есть постоянные клиентки. Есть какой-то клиент-сервис или какая-то разработанная методика по обслуживанию и пост-обслуживанию клиентов? 

— Скидка 10%. Всё просто. Сказать, чтобы какая-то клиентская программа лояльности, но она есть, она уже лично от меня исходит. Есть люди, которых я вообще колю бесплатно. Мы сотрудничаем уже давно и если они делают рекламу, отмечают в своих постах, я не вижу необходимости брать с них деньги, я могу себе это позволить.

— У Вас были клиентки от которых Вы сами отказывалась? Были у тебя какие-то неадекватные случаи, в которых Вы понимали, что лучше не работать с этим человеком?

— Неадекватных случаев бывает достаточно много. Бывают пациенты, которые хотят невозможного. Причем невозможного за 1 процедуру. Например: «Мне 55 и я ещё ничего не делала и мне вот сейчас сразу вот так за 1 укол, желательно не в лицо, а в ягодицу куда-то или внутривенно, и он омолаживает так, лучше, чем пластический хирург потянет». Ну такого в природе не существует и поэтому было бы очень здорово, если для косметологов ещё придумали курсы экстрасенсов, чтобы можно было вот так на входе сразу определять проблемных клиентов. Недавно причём был такой случай, когда я узнала, что пациентка обсуждает результаты процедуры, которые её не устраивают с другой какой-то барышней, со своей подругой. Я просто узнала об этой переписке, я спросила её: «Почему подруга знает, а я не знаю». На самом деле все процедуры мои поправимы и корректируемы, и не бывает такого, чтобы всё, мы уже обрезали и всё теперь, т.е. это можно буквально двумя проколами, приехать через неделю или 2 на контроль, на коррекцию и всё это исправить. Но человек этого не делает и мало того, он не обращается ко мне со своей проблемой, но находит время, возможность и желание комментировать мою личную жизнь, мои истории, отправлять какие-то посты и ещё что-то. Я долго не думая, просто спросила человека: «А почему такое происходит? Почему Вы так поступаете?» Объяснила, что если контакта у врача с пациентом не произошло, если у нас такие недоразумения, мы друг друга не понимаем, то я просто, пожалуй, откажусь от работы с Вами, потому что я дорожу своей репутацией. Я всегда стараюсь работать на конечный результат, не просто взять пациента, одноразово уколоть его, посчитать деньги и иди домой. Любой адекватный косметолог заинтересован в том, чтобы пациент был постоянный, потому что круглогодично можно делать массу прекрасных процедур. Женщины стареют. Как однокурсники мои сначала смеялись, говорили, что: «Ой, фу, косметология – это даже не медицина». Я говорю: «Девочки всё нормально, Вы тоже постареете, поэтому встретимся ещё». Ну так и получаете.

— Расскажи, какой Вы видите свою клинику через 2 года, 5 лет? Какие у Вас планы, цели в бизнесе?

— Для меня уже на самом деле сейчас мало этого помещения, мне бы хотелось совместить, попробовать косметологию с хирургией и сотрудничать с пластическими хирургами, сделать что-то более обширное. У меня подруга стоматолог, я давно её упрашиваю, уходи, уходи со своей работы, давай что-то вместе откроем. Но для старта стоматологического нужно оборудования немного больше, чем скраберы для ультразвука или кушетка. Думаю это конечно накладно по деньгам ну и плюс не каждый человек такой рисковый, не каждый человек может уделять столько времени работе, потому что многие уже мои сверстники завелись семьёй, детьми и детей тоже нужно в школу водить, кормить.

— Смотря Ваши социальные сети, складывается впечатление, что Вы очень дисциплинированная, жёсткая, строгая.

— Но весёлая.

— Да, веселая. Расскажите, насколько этот образ соответствует действительности. Вот дома, в жизни, какая Вы?

— Я достаточно строгий руководитель, т.е. я стараюсь быть строгой, требовательной, но справедливой, т.е. давать достойные условия труда, хорошую зарплату, мотивировать девочек, чтобы они действительно старались, чтобы им нравилась эта работа. Я работала когда-то в интернет-магазине и обслуживала заказы, и это для меня была просто каторжная работа, это не моё, поэтому я приходила на работу в 9 или 10 часов, и я считала минуты, когда уже наконец закончится мой рабочий день. И вот это как раз та модель, которая ни в коем случае не должна быть у меня в клинике, т.е. девочки должны приходить на работу в хорошем настроении, им должно быть приятно работать, в том числе для этого я стараюсь, чтобы и они были защищены, если есть какие-то конфликтные ситуации, я всегда стараюсь быть справедливой и выслушать их точку зрения в том числе. Объясняю, что и  как нужно делать в такой ситуации, чтобы этих конфликтов не возникало, а не просто там типа «Всё, ты уволена и до свидания». Мне очень важно, чтобы они действительно чувствовали себя частью какой-то команды, чтобы они хотели работать, и чтобы должность у меня в клинике, она действительно была престижной. Потому что на той работе с которой я уходила, вот на которой мы познакомились, у нас, например, выдавались расходные материалы на складе — шапочки под счёты. Взял 10 штук и должен отчитаться на сколько пациентов они у тебя ушли. Но это бред, неужели Вы будете брать домой шапочки, надевать их куда-то, лук в них жарить или что-то делать. Поэтому должны быть комфортные условия труда. Я не могу ездить на какой-то дорогой машине и говорить то что это потому что я классно работаю, а мои сотрудники должны ездить на метро, и носить какие-то обноски. Все должны зарабатывать круто, достойно, быть довольными своей работой.

— Откуда Вы черпаете энергию? Вы постоянно на обучении, на работе,  9 вечера Вы сводите дебет с кредитом. Вот Вы приходите домой, что Вас наполняет энергией?

— Мой любимый анекдот «Вы так много работаете, а когда же Вы отдыхаете, когда Вы расслабляетесь?» — «Я не напрягаюсь». Во-первых, я не напрягаюсь, во-вторых я не начинаю в принципе рабочий день раньше 12-13 часов, я – сова, плюс у меня хроническая усталость, т.е. у меня гормон кортизол, который отвечает вообще за эту всю активность, он в основном активен ночью. Мне очень сложно встать в 5-6 утра, для меня это просто каторга и я буду весь день никакая, мне потом ещё неделю нужно высыпаться. Поэтому если я работаю в таком удобном для меня режиме мне не нужно в принципе черпать какую-то энергию, я высыпаюсь. Ну прошёл тот возраст, когда нужны были ещ&

KPI администраторов в косметологической клинике

Иллюстратор: Виталий Подвицкий

Внедряем систему ключевых показателей эффективности (KPI) администраторов в косметологической клинике

По всем законам статейного жанра первое, с чего необходимо начать, – это определение и актуализация проблемы из заголовка. В нашем случае – изложить некие тезисы о том, что система KPI (ключевых показателей эффективности) представляет собой набор показателей, контролируя которые собственник или наемный руководитель имеет четкое представление о состоянии любого бизнес-процесса в управляемой организации или ее отдельном подразделении.

Здесь же необходимо упомянуть, что измерение и контроль ключевых показателей эффективности особенно важно наблюдать в динамике и именно динамика во времени дает оперативную информацию о неблагоприятных явлениях и даже о грядущих проблемах в бизнес-процессах на ранних стадиях. Очевидны и базовые истины, приводимые во всех учебниках и более или менее серьезных публикациях: процессы, которые не измеряются, лежат вне зоны управления и контроля.

И конечно же, самые неприятные «сюрпризы» для собственника или руководителя бизнеса будут базироваться именно на том, что не измеряется и не контролируется должным образом.

Однако в рамках настоящей статьи мы не будем убеждать уважаемого читателя в том, что внедрение системы KPI – жизненно необходимо именно для его бизнеса. Если вы владелец солидной, успешной и эффективной косметологической клиники, то абсолютно точно, что такая система (или как минимум ее основные элементы) в вашей клинике уже не только внедрена, но и успешно реализуется. Ну а если ваша клиника еще не настолько успешна, как вы об этом мечтали какое-то время назад, составляя бизнес-план, то рано или поздно к необходимости внедрения системы KPI вы обязательно придете.

Ну а пока на отдельно взятом примере мы рассмотрим даже не систему KPI для косметологической клиники как таковую, а всего лишь небольшой, но весьма показательный аспект, который может служить неплохим примером того, что измерять необходимо.

Итак, обратим свой взор на администраторов косметологической клиники и на проблему честного измерения их деятельности. Мы утверждаем, что половину (ну хорошо, не половину, а крайне значительную часть) успеха любой клиники обеспечивают (или не обеспечивают) именно администраторы. Администратор – это, как правило, первый человек, первое живое лицо, с которым по телефону или иному каналу связи лично коммуницируют клиенты. Это первый человек, который предоставляет клиенту пусть предварительную, но первую информацию о клинике, услугах и ассортименте. Это человек, который может грамотно представить врача, клинику и услугу или, наоборот, пустить на самотек и завалить весь процесс.

Крайне важно, что именно администраторы замыкают на себя рекламный трафик в виде лидов, а это уже потраченные клиникой конкретные деньги. Можно вложить огромные деньги в рекламу, обеспечить шквал заинтересованных звонков, заявок, обращений… И при этом администраторы вполне могут отсечь значительную часть этих заявок, запутаться с перечнем услуг, не суметь подобрать устраивающий потенциального клиента компромисс по времени приема доктора, переключить на альтернативную, но менее прибыльную услугу.

(Кстати, позвоните вашим конкурентам под видом потенциальных клиентов, и в значительном количестве случаев вы будете обрадованы как конкурент и разочарованы как клиент.)

В общем, роль администратора огромна. И согласитесь, что при ключевой роли администратора в ключевом бизнес-процессе было бы неплохо контролировать именно эффективность деятельности администратора и увязать эту эффективность с действительно эффективным мотивационным подходом, а не с распространенным мотивационным подходом из серии «фиксированный оклад + процент от выручки/прибыли» и с иными подобными вариациями, который имеет крайне косвенное отношение к справедливому труду и заслугам администраторов.

Итак, давайте попробуем вычленить самые главные процессы в деятельности администраторов косметологической клиники. Очевидно, что все ваши рекламные и маркетинговые ухищрения, все бюджеты, всё, что направлено на то, чтобы клиент позвонил в клинику (связался с ней иным образом), – это ответственность соответствующих штатных или аутсорсинговых работников: маркетологов и SMM-специалистов. Их деятельность направлена на то, чтобы состоялся телефонный звонок (онлайн-заявка, обращение в мессенджер) потенциального клиента в клинику. И допустим, что таковой состоялся.

И тут начинается самое важное: администратор должен оперативно принять звонок, проконсультировать клиента, представить клинику и врача в правильном свете и вообще сделать массу чего. Но самое принципиальное и бескомпромиссное – записать потенциального клиента на прием/консультацию. Телефонный разговор должен закончиться записью, а иначе это просто потерянное время, занятая линия и штатная единица!

И собственно, именно это и есть один из важнейших показателей эффективности ключевого по своей сути бизнес-процесса: сколько из 100 принятых телефонных звонков (онлайн-заявок, обращений) обращаются в запись. Каковы цифры конверсии «обращение – запись»? Это 10 процентов или более? А если говорить о мотивационной составляющей, то насколько администратор напрямую, а не косвенно, через, к примеру, «процент от выручки», заинтересован, чтобы эти цифры стремились к максимуму? Насколько его мотивация связана с этими цифрами?

Да, всегда будет поправка на то, что кто-то ошибся номером, что звонок абсолютно нецелевой и закончиться записью ну никак не мог.

Но непосредственно по динамике этого значения KPI, по тому, как меняется это значение в худшую сторону, можно судить о работе администраторов косметологической клиники или о полном провале рекламной кампании, сборе нецелевого входящего потока, что также крайне важно видеть и понимать собственнику клиники или ее наемному менеджеру. И в данном случае на выручку придет система записи всех телефонных звонков с помощью облачной АТС, что, не сомневаемся, в вашей клинике реализовано. Или еще нет?

Но в любом случае администратор клиники должен быть кровно заинтересован в хороших цифрах конверсии «звонок – запись», а не работать исключительно информатором. Примечательно, что учет, измерение и анализ приведенного выше в качестве примера значения KPI – это простое и нетрудозатратное действие!

Хорошо, а если регламент и должностные инструкции администратора клиники предусматривают обязательный звонок-напоминание записавшемуся потенциальному клиенту о предстоящем приеме с мягкой мотивацией обязательно прийти? Каким образом взять под контроль этот процесс? Взять под контроль такое значение KPI, как конверсия «запись – визит»? Как вариант – да.

Особенно для понимания, каким образом меняется это значение в динамике и что вообще происходит с этим ключевым процессом или, проще говоря, сколько записавшихся доходят до клиники. А возможно ли, простоты ради, отслеживать сразу конверсию «звонок – визит»? Да, безусловно. Хотя, конечно, этот объединенный показатель будет несколько менее информативен.

Таким образом, внедрение даже не полноценной системы KPI в косметологической клинике для всех штатных и внештатных сотрудников и ключевых бизнес-процессов, а лишь ее единичного элемента для отдельно взятой должности администратора – простейшее, оторванное от всей системы значение – позволяет в динамике частично (необходимы и иные значения):

  • оценить эффективность работы администратора клиники, увидеть провалы в работе и организации ключевого бизнес-процесса «звонок – запись – визит»;
  • оценить провал в рекламной кампании в виде привлечения нецелевого трафика;
  • сформировать мотивационную программу для администраторов, напрямую связанную с качеством исполнения ключевого бизнес-процесса.

Управление клиникой: опыт регионов | Портал 1nep.ru

— Наталия Викторовна, расскажите, как возникла идея создания собственной клиники косметологии? В чем ее отличие от других?

Наталия Бочкова:

— Долгое время я работала директором и главным врачом чужой клиники. Мой работодатель был прекрасным человеком, но у нас был разный взгляд на частную медицину и развитие бизнеса. С одной стороны, я, как директор, должна была обеспечивать развитие клиники и ее финансовый рост, с другой стороны, я должна была максимально экономить…Речь не шла ни о покупке нового оборудования

, ни о развитии и обучении персонала, ни о дополнительных инвестициях. Постепенно у меня сформировалось четкое представление о том, какой я хочу видеть клинику, в каком направлении развиваться, чем заниматься. Поэтому, собрав команду единомышленников и отличных специалистов, я открыла собственную клинику.

Наше главное отличие в том, что мы относимся к косметологии, как к отрасли медицины, а не к денежному ремеслу. Мы постоянно учимся, развиваемся, пишем статьи, ездим на конгрессы, внедряем новинки, покупаем новое и современное оборудование. Мы не утратили клинического мышления, что, к сожалению, так часто встречается в косметологии.

— Управление клиникой – непростая задача. Как Вам удается справиться с ней в условиях кризиса? Пришлось ли Вам пересмотреть некоторые принципы управления в новых экономических условиях?

— Управлять клиникой в одиночку невозможно. Я, в первую очередь, врач и сама веду прием пациентов. Поэтому, несмотря на то, что мне приходится много учиться менеджменту, маркетингу, копирайтингу и т.д., у нас работает большая команда: директор, маркетолог, тренинг-менеджер, менеджер по работе с ключевыми клиентами. Не могу сказать, что мы сильно пострадали во время кризиса. Да, подорожало оборудование, косметика, инъекционные препараты. Но мы не стали повышать цены на процедуры, не меняли поставщиков, не перешли на более бюджетные варианты косметики и инъекционных препаратов.

Наши пациенты видят, что мы стабильно работаем и, возможно, поэтому количество пациентов у нас не уменьшилось.

— Как кризис сказался на объеме продаж услуг Вашей клиники?

— Во время кризиса пациенты стали более разумно и экономно тратить деньги на услуги и косметику. Но еще одно наше конкурентное преимущество в том, что мы никогда не назначаем лишних процедур пациенту, руководствуясь желанием заработать. И наши пациенты знают, что если доктор рекомендует процедуру, значит, она действительно необходима. Поэтому, объемы продаж если и снизились, то незначительно.

— Используете ли Вы какие-то дополнительные инструменты для привлечения новых пациентов (реклама, интернет, социальные сети)?

— Конечно, используем. Мы даем рекламу на ТВ, печатаемся в глянцевых журналах, у нас активно работает сайт, есть страницы во всех социальных сетях. Без интернета в наше время невозможно заниматься бизнесом. У наших специалистов одна из должностных обязанностей – написать четыре поста в месяц на странице клиники в любой из социальных сетей. О чем именно они выбирают сами — о косметике, лазерах, пептидах, старении… О чем угодно, что имеет отношение к косметологии и медицине. И такая активность в соц. сетях приносит свои плоды — новых пациентов в клинике.

— Как Вы работаете с лояльной аудиторией? Как Вы считаете, возможно ли «привязать» пациента к клинике?

— Для лояльных клиентов у нас существуют скидки и спецпредложения на процедуры, специальные программы обслуживания, подарки к праздникам и дням рождения, рассрочки оплаты процедур и процедуры в кредит, приоритетная запись на процедуры. Не думаю, что можно навсегда «привязать» клиента к клинике. Людям свойственно любопытство, интерес к новинкам и желание поэкспериментировать. Но, постоянно развиваясь, предлагая высокий уровень сервиса, регулярно внедряя новые процедуры, можно строить длительные отношения со своими клиентами.

— Как организовать эффективное и качественное обслуживание пациентов? Как создать систему воспроизводимого качества услуг клиники косметологии?

— Я думаю, во-первых, необходимы стандарты сервиса, которые абсолютно все сотрудники клиники должны неукоснительно выполнять. То есть, пациент должен получать одинаково высокий уровень сервиса во время любого своего визита к любому специалисту. У нас в стандартах сервиса прописано все: как администратор должен приветствовать пациента, как разговаривать, как стоять, какой рукой взять у пациента пальто и т.д. У врачей тоже свои стандарты, но речь в них не только о внешнем виде врача, о грамотности речи, но и о том, какими профессиональными навыками должен обладать данный специалист. А для того, чтобы у врачей эти навыки были, мы регулярно и очень много обучаем наших специалистов за счет средств клиники — приглашаем преподавателей и тренеров из многих клиник и компаний, оплачиваем поездки на конгрессы, анатомические курсы, тренинги и т.д.

— Расскажите о секретах кадровой политики в Вашей клинике. Считаете ли Вы, что кадры решают все?

— Никаких секретов в нашей кадровой политике нет. Наши специалисты четко знают, что, приходя работать в нашу клинику, они должны постоянно учиться и очень много работать. У нас не приживаются лентяи, у нас нельзя работать плохо, у нас нельзя не учиться. Одно из жестких требований к нашим специалистам — никаких совмещений работы в других частных косметологических клиниках и никакой работы на дому.

— Как Вы разрабатывали номенклатуру услуг Вашей клиники? Изменялась ли она с течением времени? По каким причинам?

— Разрабатывая номенклатуру услуг, мы ориентировались на несколько моментов. Во-первых, разрешена ли к применению та или иная методика, законно ли ее применение в косметологии. Во-вторых, можем ли мы финансово позволить себе применять эту методику (например, купить какое-то дорогостоящее оборудование). В третьих, достаточно ли нашего профессионализма, знаний и опыта, чтобы браться за какую-то методику. Достаточно ли научной, доказательной базы о безопасности и эффективности методике. И, естественно, поскольку мы работаем в частной медицине, приносит ли данная методика прибыль.

— Каковы, на Ваш взгляд, основные моменты успешной деятельности клиники косметологии?

— Я думаю, ничего сложного нет в том, чтобы клиника была успешной. Нужно просто любить то, чем занимаешься. В медицине нельзя работать «случайным» людям. Нужно просто работать хорошо! Тогда появляются постоянные и благодарные пациенты, растет финансовый уровень, появляется возможность расти и развиваться дальше.

увеличение дохода в индустрии красоты

15 декабря 2017