Стандарт обслуживания на примере одного из ресторанов
Главная страница » Полезная информация » Стандарты » Стандарт обслуживания на примере одного из ресторановВы можете купить комплект универсальных стандартов ресторана в нашем интернет магазине.
Алгоритм поведения официантов
Алгоритм обслуживания.
В виде схемы указывается порядок действий: 1)Встреча гостя 2)Помочь снять верхнюю одежду 3)Предложить столик и пр.
1. Встреча гостя.
Алгоритм
В виде схемы указывается порядок действий: 1) Контакт глазами 2) Улыбка и пр.
Основные правила:
• Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок.
• В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант.
• Сразу же идите навстречу прибывшему гостю и первым поприветствуйте его.
• Здоровайтесь как можно вежливее в соответствии с временем дня («Добрый день», «Добрый вечер»).
• Улыбайтесь спокойно, естественно, доброжелательно.
• Дайте гостю понять, что ему здесь рады.
• Не делайте никаких различий!!! Все гости имеют равные права на вежливый прием.
Помощь гостю в снятии верхней одежды.
В ресторане нет гардероба и соответственно гардеробщика, поэтому эти функции выполняете вы – работники зала:
• Верхняя одежда гостей (шуба, куртка, пиджак и т.д.) вешается обязательно на плечики.
• Верхняя одежда с одного стола должна висеть на одном крючке.
• Нужно вешать на крючок сначала мужскую одежду, а затем женскую.
Купить стандарты сервиса и обслуживания
2. Размещение гостя.
Алгоритм
В виде схемы указывается порядок действий: 1)Уточнить количество гостей 2) узнать резервировали ли гости стол и т.д.
Основные правила:
• Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: «Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?», «Сколько вас будет человек?».
• Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.
• В случае, если гости предварительно не заказывали стол, посетителю необходимо по возможности предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек.
• После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.
Иногда мы сталкиваемся с такой проблемой, как нехватка свободных столиков в ресторане. Что делать?
• Пригласить менеджера
• Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя.
• В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить другой ресторан: «Гран-буфет», «Пивной барон».
Подача меню.
Очень важно! Если в ресторане в это время работает сомелье, то меню подает он с последующим предложением аперитивов. Работает он со вторника по субботу включительно с 18:00 и до закрытия ресторана. В остальное время (или если сомелье занят другим столом) подача меню осуществляется следующим образом.
Основные правила:
• Меню гостю подается открытым на первой странице.
• Меню гостю подается руководствуясь правилом «дальней руки».
• Меню гостю подается исходя из правил:
— Маленькие дети – Женщины – Мужчины по — старшинству.
— Если компания состоит только из женщин, не следует выделять дам по возрасту. Меню можно подать, например, по часовой стрелке.
• Если вы увидели на столе у гостей пачку сигарет или зажигалку, то с меню необходимо вынести пепельницу.
3. Принятие заказа.
Предложить аперитив и вынести его.
Принципы:
1. Смотреть на гостя
2. Улыбаться гостю
3. Спрашивать гостя
4. Предлагать гостю
5. Благодарить гостя
6. Быть активным и внимательным.
Основные правила:
• Официант предлагая аперитив использует следующие фразы: «Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?», «Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?», если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: «Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче», тем самым помогая гостя сориентироваться гостю в винной карте.
• Если гость заказывает сок, то официант задает вопрос: «Для вас свежевыжатый сок или натуральный?», после чего официант начинает перечислять ассортимент тех или других соков.
P.S.: Если гость заказывает морковный свежевыжатый сок, то обязательно нужно предложить к нему сливки.
• Если гость заказывает минеральную воду, то действует следующий алгоритм:
В виде схемы указывается порядок действий
• Если гость заказывает чай, то действует следующий алгоритм:
В виде схемы указывается порядок действий
К черному чай – предложи лимон.
• Если гость заказывает кофе, то действует следующий алгоритм:
В виде схемы указывается порядок действий
• Если гость делает выбор в пользу крепких напитков, то в первую очередь следует предложить: вермут, биттер, херес, порто, марсала, коньяк (возраст VS), вино, шампанское, травяной ликер, коктейль.
Очень важно: Официант предлагает аперитивы только в том случае, если сомелье занят или он не работает. А если сомелье работает, то он принимает аперитив, передает заказ официанту за которым закреплен стол, и сам (по возможности) его выносит.
Подача аперитивов:
• Заводится счет в майкросе (забивается стол, количество гостей), отбивается заказ гостей на аперитив с использованием кондиментов.
• Ставя на стол заказ на аперитив, официант должен стоять:
— ноги на ширине плеч ( для равновесия во время выставления заказа на стол)
— расстояние от угла стола до стула (или гостя) должно быть равно.
• Поочередность вынесения напитков:
— горячие напитки.
— холодные безалкогольные напитки.
— алкогольные напитки.
• Все напитки ставятся:
— по правую руку гостя
— открытой рукой
— под углом 45 градусов
— по убыванию высоты фужеров
Сделать презентацию спец.предложений
Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные. Назидательный тон здесь неуместен.
Предпосылка доброкачественных советов – хорошая осведомленность о наличии и качестве продуктов в ресторане. Ваша компетентность в этой области – гарант доверия со стороны гостя. Это решающий фактор для многих гостей, помогающий им установить доверительные отношения с официантом.
Презентация блюда или напитка включает в себя:
1. Основные ингредиенты блюда, коктейля.
2. Как блюдо (напиток) готовится, подается к столу
3. Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соусы и т.п.)
4. Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом.
5. Цена блюда и рекомендуемых к нему дополнений.
6. Ценность блюда, напитка ( Например: самая большая порция в городе, очень популярное блюдо, гордость нашего шеф повара и т.п.).
7. Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо
Официант может управлять выбором гостя:
1. Задавайте вопросы
2. Помогайте гостю ориентироваться в меню, выделяйте:
— свои любимые блюда
— самые популярные блюда
— блюда, которые быстро готовятся
— новые блюда
— спец. предложения (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.)
3. Красочно описывайте блюда
4. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.
Принятие заказа.
Успех общения с гостем при заказе по меню может кратко определиться следующими факторами:
— потребностей гостя
— психологии человека
Знание — секретов своей профессии
— имеющихся в наличии продуктов
— своих служебных обязанностей
— применить на деле свои знания
Умение — квалифицированно принять заказ
— изучить психологию гостя при
оформлении заказа
— убедить гостя
Желание — сохранить свой имидж при приеме
заказа
Основные правила:
• Задавайте, при приеме заказа, прямой вопрос, который обязательно начинался бы со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».
• Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски утиную печень фуа-гра со свежей клубникой или морские гребешки с картофельным пюре и беконом?»
• Предоставляйте гостю возможность выбора, причем выражайтесь просто и ясно
• Оставляйте гостю достаточно времени для выбора
• Осведомляйтесь об его интересах при помощи таких комментариев, как «да» или «не возражаю». Также используйте слово «разумеется», чтобы показать свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать…»
• При разговоре с гостем старайтесь показать, что Вы реально можете что-то для него сделать, а не то, что Вы возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, вы облегчите посетителю принятие нужного для него решения.
• Ведите переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор
• Старайтесь доверительно относиться к посетителям, попытайтесь в рамках возможного выполнять их особые пожелания. Таким образом, вы заслужите их благодарность и доверие.
• Гораздо проще вести переговоры при заказе, пользуясь дружелюбным отношением к вам гостей и установившейся теплой атмосферой.
Алгоритм
В виде схемы указывается порядок действий: 1)Выяснить потребности гостя 2)Сделать предложение сопутствующих напитков и т.д.
4. Выполнение заказа и текущее обслуживание.
Пробить заказ.
После принятия заказа официант забивает его в майкрос. У каждого официанта есть свой код под которым он и заходит в эту систему. Заказ гостя отбивается с помощью кондиментов:
Первый курс – готовить сразу (салат)
Второй курс – готовить позже (суп)
Третий курс – готовить еще позднее (второе блюдо)
Жди официанта — не начинать готовить пока нет разъяснений
На 2 тарелки (Пример: одно блюдо на две тарелки)
Лед отдельно — лёд подается отдельно в креманке
Со льдом — лед подается внутри напитка
С корицей – для капучино
С шоколадом – для капучино и т.д.
Следует обратить внимание:
• В зависимости от количества гостей на заведенный стол отбиваются комплименты, исключение составляет, если гость заказал десерт, пиццу или бизнес ланч.
• Гарнир отбивается отдельно к:
— Сибасу
— Дораде
— Флорентийскому бифштексу
• Блюда отбиваются по граммам:
— Сибас
— Дорада
— Флорентийский бифштекс
— Королевские креветки
— Оссобука
— Медово-ореховый торт
— Творожно-черничный торт
— Торт клубничка
— Тирамису
— Сырный торт
— Итальянская кассата
• Подача отбивается отдельно к следующим десертам:
— Медово-ореховый торт
— Творожно-черничный торт
— Торт клубничка
— Сырный торт
— Итальянская кассата
• Вино отбивается после подачи его на стол.
Текущее обслуживание.
Следуйте правилам обслуживания, если это не создает неудобств для гостей.
Если обслуживая посетителей по правилам, вы создаете для них неудобства – нарушайте правила как считаете нужным.
Правила обслуживания – это стандарты, а не догма.
Главное – комфорт гостей
Заказ гостей выполняется в следующем порядке, если гость не высказал особых пожеланий:
Спросите у гостя, в каком порядке подавать заказ и уточняйте перед подачей каждого блюда, можно ли уже выносить.
1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа.
2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа.
3. Закуски. В течение 10 минут после заказа.
4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
5. Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.
6. Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.
Алгоритм
В виде схемы указывается порядок действий: 1) Выностятся влоажные салфетки для рук 2)Выносятся масло, хлеб, палочки и пр
Основные правила:
1. Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания — нахождение в своей зоне обслуживания на позиции., с которой Вам отлично видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям, но при этом вы никому не мешаете.
Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивайте время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё.
2. Информировать их о времени приготовления блюда, в том числе и о задержке.
3. Вынося заказ обязательно нужно пожелать приятного аппетита
4. Использовать правильные названия блюд меню, когда приносите их гостям.
5. Двигайтесь со «средней скоростью в зале»
Контролируйте хлеб, напитки, приборы, салфетки, пепельницы, соль, перец, свечи. Солонка и перечница должны быть наполнены не менее, чем на половину. Добавляйте салфетки и зубочистки по мере их расхода.
На дижестив гостю можно предложить:
— ликер
— граппа
— виски
— коньяк (VSOP, XO) с сигарой
Уборка стола:
Спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать со стола.
1. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя.
2. Убирая, двигайтесь вокруг стола по часовой стрелке.
3. Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.
4. Убирайте ненужную посуду и различные принадлежности.
5. Стаканы и бокалы следует убирать со стола правой рукой справа от гостя.
6. Сначала нужно убрать со стола грязный стакан, взяв его пальцами у основания, а затем салфетки, которые могли подаваться специально с этим стаканом. Винные бокалы следует брать за ножку.
7. Ни в коем случае не кладите салфетки в стакан или в бокал.
8. Не берите стакан или бокал сверху.
9. Не засовывайте пальцы в стакан, даже если берете сразу несколько стаканов.
10. Не берите винный бокал сбоку (только снизу за ножку).
11. Использованные приборы необходимо положить на тарелку, прежде чем уносить ее.
12. Взяв со стола грязные тарелки, сразу же уносите их.
13. Если по пути вы увидите, что ваша помощь требуется гостям за другими столиками, не останавливайтесь и не ставьте на их столик грязную посуду. Улыбнитесь, и скажите им, что подойдете к ним через минуту.
Смена пепельниц.
Пепельница не уносится, а меняется!
1. Если курит один человек, пепельница меняется после каждого окурка.
2. В пепельнице может быть не более 2-х окурков. 3. Если гостей 4 и более, на стол ставится две пепельницы, более 8 человек – 3 пепельницы.
3. Пепельницы меняются открытой рукой.
4. Грязная пепельница меняется с помощью двух чистых.
5. Использованная пепельница накрывается чистой пепельницой, обе пепельницы ставятся на третью пепельницу, которая находиться в другой руке, затем нижняя пепельница ставится на стол.
Общие правила и методы подачи блюд на банкетах, проводимых в ресторане «Подкова»
Применяют 3 основных метода подачи блюд:
а) французский метод (в обнос)
б) английский метод (с помощью сервировочного столика)
в) русский метод (использование элементов самообслуживания или на общий стол)
Так же допускается комбинированный метод подачи, сочетающий все выше указанные с разграничением по видам блюд.
А. Французский метод:
При подаче блюд в обнос сложенная салфетка кладется на левую руку, на которую ставят блюдо с пищей и приборами для раскладки. Официант подает блюдо с левой стороны от гостя, при этом он может опираться на стол левой рукой, удерживая край тарелки с блюдом над краем тарелки гостя. Наслоение должно быть не более 2-х см. Официант должен обязательно предложить блюдо(презентовать) и после согласия гостя официант перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Если к гостю неудобно подойти слева, то можно подойти справа, при этом тарелка с блюдом держится на ладони правой руки и раскладывается еда левой рукой с помощью раскладочных приборов.
Б. Английский метод:
При этом способе сервировочный стол устанавливается так, чтобы гость имел возможность наблюдать за действием официанта. Блюдо ставится в левой части сервировочного стола, тарелки — справой. Английский метод предусматривает порционирование пищи обеими руками. У сервировочного стола могут работать два официанта: один раскладывает гарнир, другой — основной продукт, поливает соусом и украшает зеленью. Тарелку подают с правой стороны и правой рукой.
Следует помнить:
1. Порционирование производится в следующем порядке: основной продукт, гарнир, овощи, соус, зелень.
2. Необходимо следить за цветовой гаммой.
3. Все тарелки должны выглядеть одинаково.
4. Приборы должны находиться на столе еще до подачи блюд.
5. При порционировании не применять один и тот же прибор для раскладки гарнира, овощей, главного блюда, соуса.
6. Не допускать падение пищи при раскладке.
В. Русский метод:
Холодные и горячие блюда ставят непосредственно на общий стол, при этом обязательно кладутся приборы для раскладки. Соуса могут подаваться индивидуально для каждого гостя, которые ставятся по левую руку гостя.
Подносы
-поднос должен быть накрыт салфеткой
-вес блюд или напитков на подносе должен быть распределен равномерно, чтобы достигнуть наилучшего баланса
-при переноске подносов корпус тела следует держать прямо
-поднос несут на левой руке, угол между предплечьем и кистью=90°
Транспортировка тарелок
Для того, чтобы правильно и надежно переносить тарелки, существует много различных способов. В основном их носят в левой руке, хотя это зависит от их применения. Если тарелки несут для сервировки или уносят грязную посуду, то это делают правой рукой
-нельзя выносить в зал тарелки со сколом или трещиной
-захват рукой тарелок снизу (наглядный показ 4-е тарелки)
-если требуется переносить большое количество тарелок, то их несут обеими руками, накладывая, на них ручник.
Транспортировка бокалов и стаканов
-перенос на подносе (все распределяется равномерно)
-бокалы всегда берут за ножку или за нижнюю часть (1/3 высоты)
-не в коем случае нельзя хватать стеклянные предметы за верхние края из гигиенических соображений, тем более, если они уже находились в употреблении
-способ транспортировки: бокалы с ножками берут между пальцами так, чтобы чаша оказалась внизу. Такой способ переноса можно использовать, накрывая столы без посетителей.
Использование столовых приборов для захвата пищи
-для захвата и фиксации салатов, закусок и т.д. используются ст.ложка и ст.вилка. Их необходимо держать так, чтобы они образовали как бы 2 плоскости. Части куска осторожно захватываются снизу так, чтобы не разрушить его поверхность.
-для захвата и фиксации кусков торта, мучных изделий используется то же правило, только вилка переворачивается зубчиками на ложку.
5. Расчет и прощание с гостем.
Расчет.
Чек – это международное средство платежей. Любое блюдо и соответственно, напиток, поступающие к гостю, должны быть зафиксированы чеком.
Алгоритм
В виде схемы указывается порядок действий
Основные правила:
1. Принести счет по первой просьбе гостя.
2. Спросить, как считать: вместе или раздельно.
3. Максимально быстро готовить счет.
4. Подавать счет в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана.
5. Перед вынесением счета обязательно его проверить на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол. Если работает сомелье, то он тоже должен проверить счет.
Оплата по кредитной карте.
Алгоритм
В виде схемы указывается порядок действий
Карта «Любимый гость»
Карты «Любимый гость» бывают четырех видов:
1. Карта «Любимый гость Серебряная»
2. Карта «Любимый гость Золотая»
3. Карта «Любимый гость Золотая VIP»
4. Карта «VIP менеджмент»
Правила программы «Любимый клиент»:
Описывается схема работы дисконтных карт
Прощание.
Основные правила:
1. Оказать помощь гостям при выходе из-за стола
2. Помочь гостям одеть верхнюю одежду
3. Благодарить гостя за посещение ресторана.
4. Благодарить гостя в ответ на его благодарность.
5. Пригласить зайти еще раз.
6. Сообщить о предстоящих событиях в жизни ресторана: новое меню, сезонное меню, акции, праздники и пр.
7. Попрощаться в форме пожелания.
Приборка стола.
Последовательность приборки стола:
1. Задвинуть стулья
2. Убрать салфетки
3. С помощью подноса убрать посуду (сначала фарфор, затем стекло)
4. Подметаются крошки со стола, если есть необходимость, меняется скатерть.
5. На стол выставляется корзинка с протертыми специями (соль- слева, перец- справа) и салфетницой
6. На стол выкладываются спец.предложения
7. Проверяются на чистоту подушки на стульях и если есть необходимость подметается под столом.
IV. Подача блюд и напитков
Подача вина.
Научиться правильно и красиво подавать вино — означает стать настоящим профессионалом своего дела
1. Красное вино.
1. Помочь гостям в выборе вина по винной карте.
2. Досервировать стол бокалами.(см. правила сервировки).
3. Установить триджек перед столом так, чтобы он не шатался.
4. Красное вино открывается на подносе, перед столом.
5. На подносе должно стоять: бутылка вина в корзине для вина, розетка для пробки, дегустационный фужер, красный ручник.
6. В кармане у официанта должен лежать нож сомелье.
7. Продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил, что это именно то вино, которое он заказал: бутылка в корзине ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.
8. Вино презентуется следующим образом: «красное, сухое (сладкое), итальянское (французское) из региона … (название вина) от (производитель) …года урожая.»
9. После подтверждения гостя, корзинка ставится на поднос. Горлышко бутылки должно быть направленно в правую сторону.
10. Ножом сомелье срезается фольга, которой обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать, этикетка должна быть все время обращена в сторону заказчика.
11. Нож сомелье убирается и открывается штопор и упор. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Каждый поворот при вкручивании необходимо делать с небольшим усилием. Штопор должен войти в пробку не менее чем на 3/4 его длины, но и не до конца (то есть должен остаться незакрученный примерно 1 винтик штопора). Это делается для того, чтобы избежать попадания кусочков пробки в вино, что произойдет, если штопор пройдет через пробку насквозь.
12. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, официант прекращает ее тащить.
13. Официанnbsp; не более 2-х см. Официант должен обязательно предложить блюдо(презентовать) и после согласия гостя официант перекладывает пищу правой рукой с помощью раскладочных приборов. Если к гостю неудобно подойти слева, то можно подойти справа, при этом тарелка с блюдом держится на ладони правой руки и раскладывается еда левой рукой с помощью раскладочных приборов.т поднимает упор, правой рукой, с помощью красного ручника, берется за пробку и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой официант поддерживает бутылку. Держа пробку в правой руке, официант смотрит и нюхает ее, после чего выкручивает штопор. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино.
14. После того как бутылка открыта, официант берет корзинку с бутылкой в правую руку, а дегустационный фужер в левую и наливает в него вино, пытаясь прокрутить бутылку на 360 градусов.
15. Официант берет в правую руку дегустационный фужер и проверяет качество , цвет вина.
16. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
17. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
18. Если у Вас нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой
19. Красное вино наливают примерно до расширения бокала.
20. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки.
21. Если вино осталось в бутылке, то корзинку ставят на стол.
22. Если вы разлили вино по бокалам, то корзинка с бутылкой уносятся.
23. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.
2. Белые и розовые вина.
1. Помочь гостям в выборе вина по винной карте.
2. Досервировать стол бокалами.(см. правила сервировки).
3. розетка для пробки, дегустационный фужер ставятся на край стола гостей.
4. В кармане у официанта должен лежать нож сомелье.
5. Белое и розовое вино подаются и открываются в ведерке со льдом (кулере), которое накрыто белым ручником.
6. Продемонстрировать бутылку гостю, чтобы он подтвердил, что это именно то вино, которое он заказал: бутылка достается из кулера, протирается белым ручником, ставится на левую руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.
7. Вино презентуется следующим образом: «белое, сухое (сладкое), итальянское (французское) из региона … (название вина) от (производитель) …года урожая.»
8. После подтверждения гостя, бутылка ставится обратно в кулер.
9. Ножом сомелье срезается фольга, которой обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, делая как можно меньше движений. Не надо «пилить» ножом фольгу, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман. Бутылку в процессе открывания нельзя вращать.
10. Нож сомелье убирается и открывается штопор и упор. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Каждый поворот при вкручивании необходимо делать с небольшим усилием. Штопор должен войти в пробку не менее чем на 3/4 его длины, но и не до конца (то есть должен остаться незакрученный примерно 1 винтик штопора). Это делается для того, чтобы избежать попадания кусочков пробки в вино, что произойдет, если штопор пройдет через пробку насквозь.
11. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает медленно вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. После этого официант плавно вытаскивает пробку. В тот момент, когда пробка уже вышла на большую часть своей длины и выходит с меньшим сопротивлением, официант прекращает ее тащить.
12. Официант поднимает упор, правой рукой, с помощью белого ручника, берется за пробку и аккуратно вытаскивает пробку, стараясь не произвести хлопка и не сломать пробку. При этом левой рукой официант поддерживает бутылку. Держа пробку в правой руке, официант смотрит и нюхает ее, после чего выкручивает штопор. Пробка кладется на розетку и ставится на стол рядом с гостем, который заказывал вино.
13. После того как бутылка открыта, официант достает бутылку из кулера, протирает, берет в правую руку, а дегустационный фужер в левую и наливает в него вино, пытаясь прокрутить бутылку на 360 градусов, ставит вино обратно в кулер.
14. Официант берет в правую руку дегустационный фужер и проверяет качество, цвет вина.
15. После чего официант достает бутылку из ведерка, протирает ее. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.
16. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.
17. Если у Вас нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой
18. Белое вино разливают в бокалы примерно по 100 грамм.
19. Чтобы оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, необходимо слегка приподнять бутылку и повернуть ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка. Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки.
20. Если вы разлили вино по бокалам, то пустая бутылка с кулером уносятся.
21. Если гости заказывают это же или другое вино, официанту необходимо заменить бокалы на чистые.
Гость может отказаться от вина. Замена вина без включения его стоимости в счет производится только в следующих случаях:
— Официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть горлышка бутылки, вино разлилось и т.д.
— Вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина, например, вследствие неправильного хранения. В этом случае непригодность вина должен подтвердить менеджер, бар – менеджер.
— Брак фирмы — изготовителя (недолив вина, дефект бутылки или этикетки и т.п.).
— В этих случаях официанту необходимо принести гостям извинения, немедленно заменить вино и подать чистые бокалы.
3. ПОДАЧА ШАМПАНСКОГО
— Правила подачи шампанского и игристых вин схожи с подачей вина. Они подаются охлажденными.
— Перед их подачей предварительно необходимо приготовить ведерко со льдом. Ведерко заполняется льдом чуть больше, чем на половину объема, затем доливается немного воды.
— Досервировать стол
— Шампанское и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина. Получив разрешение открыть бутылку, официант открывает бутылку. Для этого необходимо.
— Поставить бутылку в ведерко для льда, не встряхивая ее, и не направляя на гостя.
— Снять фольгу, покрывающую проволоку. Аккуратно снять проволоку с горлышка, придерживая пробку и не давая ей выскочить
— Держать бутылку под углом 45 градусов в сторону от гостя.
— Медленно поворачивая пробку правой рукой, аккуратно вынуть ее из горлышка, стараясь не произвести громкого хлопающего звука. Левая рука при этом поддерживает бутылку
— Разлить шампанское
— Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2-3 приема, следя за тем, чтобы пена не пролилась.
— Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом.
При подаче шампанского и игристых вин следует помнить, что возможен случай, когда пробка может «выстрелить» из бутылки. Не допускайте этого, все время придерживайте пробку!
Доливать гостю в бокал вино или шампанское должен только официант. Внимательно следите за столиком и будьте готовы вовремя подойти и дополнить бокалы. А также предложить новые напитки!
4. Правила подачи блюд
1.Блюда подаются с дальней руки по отношению к Гостю.
2.Все блюда одного курса необходимо приносить одновременно. Если Гостей много и принести все блюда одновременно трудно, то необходимо попросить о помощи кого-либо из официантов. Старайтесь, чтобы все Гости приступили к еде одновременно.
3.Если приготовление блюда задерживается, подойдите к Гостям, извинитесь и сообщите, когда будет подано заказанное блюдо. Таким образом, Вы покажете Гостю, что помните о нем и его заказе, а блюдо будет подано так быстро, как только это будет возможно. Предложите Гостю дополнительное блюдо или напиток, чтобы заполнить образовавшуюся паузу.
4.Забирая с кухни заказанные блюда, прежде чем подать их гостям убедитесь, что края тарелок чистые. Подавая тарелки, можно нести две тарелки одновременно. Если требуется принести много блюд, попросите о помощи коллег.
5.При заказе одного блюда для нескольких человек, оно выставляется на середину стола (на одинаковом расстоянии от каждого Гостя) с раскладочными приборами и заранее поставленными каждому Гостю подстановочными тарелками.
6. Подавая блюдо, держите тарелку левой рукой и ставьте слева от посетителя. Это значит, что если Вы несете из кухни две тарелки – для дамы и для мужчины, то возьмите тарелку дамы в левую руку еще на кухне.
закуски, острые закуски водка, херес
холодные рыбные закуски:
икра, семга, балык и др. коньяк
острые салаты, мясные закуски вермут
устрицы, креветки, мидии белое сухое вино (мягкое)
первые блюда херес, портвейн
горячие рыбные блюда белое сухое вино
горячие мясные блюда красное сухое вино
блюда из домашней птицы и дичи красное сухое вино
(не терпкое),
шампанское
овощные блюда Белые вина, марсала
Сыры белое сухое вино,
красное вино,
шампанское
сладкие блюда Шампанское, сладкие ликеры
фрукты, мороженое сладкое шампанское, легкие белые вина
5. Сочетание блюд и напитков
В виде таблицы указывается какие блюда сочетаются с какими напитками
6. Подача сигар
• Для выбора сигары гостю приносится хьюмидор с сигарной картой.
• После сделанного гостем заказа на определенную сигару, формируется поднос, для ее раскуривания: блюдце с салфеткой, сигарная пепельница (с сигарой), гильотина, сигарные спички, белые перчатки.
• Устанавливается трейджек с подносом около стола, одеваются белые перчатки, гостю презентуется сигара, гильотиной обрезается выделенный кант на сигаре в блюдце с салфеткой, сигарная спичка поджигается и начинается раскуривание сигары:
— в левой руке зажженная спичка, в правой сигара, которую нужно прокручивать
— пламя спички не должно касаться сигары
Правила подачи напитков . Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом
При приеме сотрудников на работу необходимо их ознакомить с правилами и техниками подачи напитков и основных блюд.
Напитки обязательно выносятся на подносе, так же, как и стаканы, бокалы для них. Тяжелые и высокие бокалы ставятся в центр подноса, более легкие – по краям. Время подачи напитка – не более пяти минут. Если какие-то напитки готовятся дольше, то гостей обязательно надо предупредить об этом. Напитки ставятся с правой стороны от посетителя, при этом обязательно произносятся их названия. Если напиток подается в бутылке, то официант открывает ее при госте. Если весь объем не помещается в бокал, то нужно оставить бутылку на столе, развернув ее этикеткой к гостю. Забирая пустой бокал, необходимо предложить клиенту повторить этот напиток или помочь выбрать новый. Пустые бокалы переносятся также на подносе.
Официант должен знать температуру подачи напитков, уметь описать вкус, знать крепость, а также компоненты, которые входят в состав коктейля.
Минеральная вода и обычные, не свежевыжатые соки выносятся на подносе с бокалом. Если что-то остается в бутылке, то нужно оставить ее на столе. Подавая гостю бокалы, нужно брать их за нижнюю часть ножки. Когда открывается бутылка, поднос ставится на трей-джек – подсобный столик. Это существенно облегчает работу официанта и делает выполнение заказа более красивым и эстетичным.
После того как напиток полностью разлит по бокалам, необходимо убрать бутылку со стола. Подливать его должен официант. Бутылочное пиво наливается медленно, чтобы не возникало пены: сотрудник берет бокал в левую руку, немного наклоняет его и наполняет тонкой струей. Чай и кофе подаются с правой стороны (как и все напитки), чашку с блюдцем официант ставит перед гостем, ручка чашки должна быть повернута вправо (на три часа, если посмотреть на циферблат), чайная ложка располагается на блюдце за чашкой (ручка ложки – на три часа). Ближе к центру стола выставляется сахарница, лимон, варенье, джем. В самом конце чайник ставится на стол. Желательно, чтобы официант разлил чай гостям. Если этому напитку нужно 5 минут для заваривания, то надо предупредить гостей и подойти позже. Также обязательно пожелать гостям приятного чаепития.
Если посетитель заказывает алкоголь в бутылке, то нужно принести ее, обязательно озвучить название, страну изготовителя, сорт винограда (если это вино), крепость. При гостях официант открывает бутылку, пользуясь нарзанником, наливает хозяину стола небольшое количество алкоголя, чтобы он его одобрил. Пробка кладется на тарелочку рядом, разливается напиток, бутылка остается либо на подсобном столике, либо на столе у гостей. Для напитков, которые охлаждаются, необходимо использовать кулер. Например, шоты для водки нужно заранее охладить, некоторые ликеры также подаются в шотах из морозильной камеры.
Важно, чтобы все напитки были поданы в специально предназначенных бокалах.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРесРис.1 Гость заказал вино,- принести из бара закрытую бутылку вина, продемонстрировать её гостю и рассказать о вине по плану:
Гость выбрал вино,- -передать заказ в бар -поставить на барную стойку поднос и закусочную тарелку, 2 полотняные салфетки. | ||||||||
Бармен комплектует все необходимое для подачи вина так, как указано на рис.3: -на закусочную тарелку положить полотняную салфетку и поставить кулер со льдом, -на край кулера выложить другую полотняную салфетку -поставить закрытую бутылку наклонно, -сверху положить ручник для обтирания бутылки, — поставить два кофейных блюдца для пробки и для мусора, -положить ручник для подачи -положить нож сомелье -поставить необходимое количество винных бокалов Официант в это время ставит трейджек возле стола гостя. | ||||||||
|
Рис. 2 и 3 Поставить поднос на подготовленный трэйджек.
| Рис.4 Поставить бокал справа от гостя. | |||||||
|
Рис. 5 Левой рукой взять бутылку за горлышко и, приподнимая из кулера, правой рукой обтереть её ручником, лежащим сверху кулера. Ручник, которым вытирали бутылку, сложить правой рукой вчетверо и положить в центр подноса, на сложенный ручник поставить бутылку. Открыть нож сомелье. | ||||||||
|
Рис.6 Срезать фольгу с горлышка бутылки двумя круговыми движениями: «к себе» …
|
Рис.7 … и «от себя». Фольгу положить на блюдце справа. | Рис. 8 Придерживая бутылку за горлышко ручником, вставить штопор в пробку под наклоном | ||||||
|
Рис.9 Левой рукой с ручником сделать скользящее движение вверх по горлышку бутылки, чтобы прикрыть ручником горлышко, пробку и штопор. Правой рукой ввинчивать штопор в пробку, оставив один виток штопора свободным |
Рис. 10 Остановить нож сомелье так, чтобы его ручка смотрела в правое плечо. Зафиксировать первое колено на горлышке бутылки и плавно вытянуть пробку наполовину из горлышка бутылки. Зафиксировать второе колено на горлышке бутылки и вытянуть пробку, оставив её в горлышке бутылки на 2-3 мм | Рис.11 Достать из-под ручника колено ножа, левой рукой удерживать пробку и горлышко бутылки, правой рукой взять другой конец ручника и расположить руку на плечиках бутылки. Левой рукой достать пробку из бутылки беззвучно | ||||||
|
Рис. 12 Пробку осмотреть, если замечены дефекты, бутылку немедленно заменить. Штопор «выкрутить» из пробки. Пробку положить на то блюдце, которое на подносе слева. |
Рис. 13 Блюдце с пробкой поставить перед гостем или на край стола. |
Рис.14 Взять бутылку при помощи ручника, подойти к гостю с правой стороны налить в бокал примерно 50мл и предложить гостю попробовать вино на качество. «Попробуйте, пожалуйста, устраивает ли Вас качество вина». | ||||||
|
Рис.15 Если гостя устраивает качество вина, налить вино в бокал до «расширения». |
Рис.16 Способ наливания вина из бутылки «без выемки». |
Рис.17 Способ наливания вина из бутылки «с выемкой». | ||||||
|
Рис.18. Во время обслуживания бутылка с вином находится в кулере со льдом на трейджеке… |
Рис 19…или в подставке для кулера |
Рис.20 Если для дальнейшего обслуживания нужен трйджек, то трейджек и кулер можно расположить рядом. | ||||||
Рис.21 Гость заказал вино,- принести из бара закрытую бутылку вина, продемонстрировать её гостю и рассказать о вине по плану:
Гость выбрал вино,- -передать заказ в бар -поставить на барную стойку большой поднос | ||||||||
Рис.22 Бармен подготавливает все необходимое для подачи вина: — бутылка вина — декантер — нож сомелье — два кофейных блюдца — ручник — необходимое количество бокалов
Далее повторить действия, указанные на рисунках 2,4,6,7,8,9,10,11,12,13 | ||||||||
Рис. 23 Перелить вино из бутылки в декантер «по стенке». | ||||||||
| ||||||||
Рис24 и 25 Движением «8» взболтать вино в декантере в течение 30 сек | ||||||||
|
| Рис.26 Сказать гостям: «Для того, чтобы вино насытилось кислородом, ему нужно постоять 1-2 минуты». В это время можно прибрать на столе у гостей или рассказать им об ресторане или о вине. | |||||||
|
| Рис.27 1-й способ наливания вина из декантера «одной рукой» | |||||||
|
| Рис. 28 2-й способ наливания вина из декантера «двумя руками» | |||||||
Поворот не туда 3 — Вики
«Поворот не туда 3» (англ. Wrong Turn 3: Left for Dead) — триллер с элементами фильма ужасов, снятый в 2009 году режиссером Декланом О`Брайэном. «Поворот не туда 3» является продолжением серии слешеров «Поворот не туда». Премьера фильма состоялась 8 октября 2009 года.
Сюжет
Алекс (Джанет Монтгомери) и её друзья Трей (Джек Гордон), Софи (Louise Cliffe) и Брент (Чарли Спид) отправляются в леса Западной Вирджинии для рафтинга. Когда они разбивают лагерь, друзей Алекс жестоко убивают. Шериф Карвер и его заместитель получают информацию о пропавшей группе.
Два дня спустя, тюремный охранник Нейт (Том Фредерик) назначается с Уолтером (Чаки Венн) и Прэслоу (Майк Страуб) для перевода группы заключённых в другую тюрьму. Заключённые: Кроуфорд (Джейк Каррен) — автомобильный вор, Флойд (Джил Колирин) — нео-нацист и серийный убийца, Брэндон (Том Маккэй) — ошибочно осуждённый за убийство, Чавес (Тамер Хассан) — лидер преступной организации и Вилли (Кристиан Контрерас) — тайный агент, который внедрён в качестве заключённого, чтобы получить информацию от Чавеса. Во время движения их автобус протаранил грузовик, и, потерпев аварию в лесах Западной Вирджинии, они вынуждены продолжать идти пешком. Уолтер тяжело ранен, но Нейту удаётся спасти его из автобуса, прежде чем тот взрывается.
Чавес, планировавший побег, считает, что это его люди пришли, и берёт группу под контроль. Прэслоу почти удаётся победить Чавеса, но его убивает ножом в шею Трёхпалый. Чавес и другие заключённые считают, что Прэслоу был убит одним из людей Чавеса, но, по правде, нож был брошен одним из мутантов. Когда из леса вылетает стрела, заключённые понимают, что что-то не так и что они должны бежать. Чавес решает сохранить Нейту жизнь, так как он может использовать его в качестве проводника. Нейт жил в этой области, и он говорит, что может привести их к вышке, где они могут позвать помощь, использовав рацию.
Вскоре появляется Алекс и ошибочно атакует Нейта. Она информирует других о существовании мутантов и рассказывает им, что произошло с её друзьями. Когда Чавес узнает, что Алекс и её друзья были на лодках, он требует, чтобы она привела их к лодкам, так как он может использовать те, чтобы сбежать. Они начинают следовать за Алекс и по пути находят заброшенный бронированный грузовик. Чавес заставляет Нейта проверить кабину грузовика. Нейт находит набор ключей и пистолет. Он тайно даёт пистолет Вальтеру, а в руки Чавесу — ключи, которые тот использует , чтобы открыть заднюю дверь грузовика. Там он находит мешки с деньгами. Он намеревается украсть деньги и требует, чтобы все несли по две сумки. Чавес командует Уолтеру, чтобы тот взял две сумки с деньгами, но Уолтер отказывается из-за травмы. В последней отчаянной попытке вернуть себе контроль над ситуацией, Уолтер достаёт пистолет и пытается выстрелить в Чавеса. Пистолет оказывается без патронов, и Чавес убивает Уолтера из своего оружия. Чавес заставляет оставшихся в живых нести мешки с деньгами, и они по-прежнему идут пешком.
Вдоль тропы они натыкаются на ловушку, установленную сыном Трёхпалого, прятавшегося в листве неподалёку. Они ловят сына Трёхпалого и обезглавливают его, оставив трофей на ловушке Трёхпалого, чтобы проучить последнего. Вскоре они понимают, что это только разозлило Трёхпалого, и тот с помощью ловушек убивает сначала Вилли, а затем Кроуфорда.
Между тем, у шерифа Карвера возникает плохое предчувствие, и он решает искать Нейта. Ему удаётся найти группу, но вскоре его убивает сидящий на дереве Трёхпалый. Вскоре после этого Чавес и Флойд, поссорившись, вступают в кулачный бой, а Брэндон стоит в стороне, давая возможность Нейту и Алекс сбежать. После боя Чавес и Брэндон нокаутировали Флойда. Когда они слышат, как Алекс и Нейт разговаривают, они спрятали деньги и пошли искать сбежавших, чтобы снова взять их в заложники. Они их находят и идут к башне. Обнаружив её, они выясняют, что башня сгорела (в первом фильме). Между тем, Флойд находит деньги и пытается убежать, но натыкается на скалы и кричит от боли. Чавес слышит голос Флойда и находит его. Там же неподалёку находится Трёхпалый, который бросает во Флойда коктейль Молотова. Флойд сгорает вместе с деньгами. Чавес отдаёт Алекс Трёхпалому. Трёхпалый тащит Алекс в свой грузовик и уезжает. Он связывает Алекс в своем доме колючей проволокой и выходит обратно на охоту. Чавес находит Трёхпалого и дерётся с ним, но Трёхпалый сильнее Чавеса, и итоге убивает Чавеса.
Между тем, Алекс просыпается в доме Трёхпалого и видит заместителя шерифа, уже мёртвую. Нейт находит Трёхпалого в доме и освобождает Алекс, но Трёхпалый нападает на него. Алекс спасает Нейта, вонзя в Трёхпалого кол. Нейт и Алекс уезжают на эвакуаторе Трёхпалого, но тот следует за ними и прыгает на верх грузовика. В результате эвакуатор врезается в дерево и загорается. Появляется Брэндон и вытаскивает Алекс и Нейта. В это время на них нападает Трёхпалый, но Нейт умудряется ударить ему в голову мясным крюком, тем самым убивая его. Эвакуатор взрывается. Нейт спрашивает Брэндона — правда ли тот не является убийцей. Брэндон утверждает, что правда. Нейт отпускает Брэндона, сказав тому, что мёртвого заключённого никто искать не будет.
Под утро приезжает полиция.
Фильм заканчивается сценой, где Нейт находит перевернувшийся в лесу грузовик с деньгами, достаёт несколько банкнот из мешка и мечтает уехать во Флориду. Но в этот момент в его спину вонзается стрела, выпущенная Брэндоном. Тот подходит к убитому Нэйту со словами: «Никогда не верь заключённым». В это время за спиной Брэндана появляется фигура человека с окровавленной дубинкой в руках. На затемняющемся фоне слышится звук разрубаемой плоти и истошный крик Брэндона.
В ролях
Интересные факты
- По сюжету автобус с конвоированными заключенными падает с обрыва, и после того как все люди были из него эвакуированы взрывается. Однако намного позже, когда этот же автобус находит местный шериф, мы видим, что автобус находится в нормальном состоянии, только слегка помятым после падения и горящим местами.
Фильмы серии «Поворот не туда»
Ссылки
Памятка официанта 3 — Город барменов
Качество сервиса в ресторане напрямую зависит от того, насколько грамотно выполнена подготовка зала и рабочего места официанта к обслуживанию. Особое внимание нужно уделять столовым комплектам.
Качество сервиса в ресторане напрямую зависит от того, насколько грамотно выполнена подготовка зала и рабочего места официанта к обслуживанию. Особое внимание нужно уделять столовым комплектам.
Столовый комплект включает в себя набор для специй, салфетницу, вазу с цветами и пепельницу. Располагать его принято в центре или с краю, так, чтобы он не мешал гостям. Количество комплектов должно соответствовать количеству столов в ресторане.
Солонку ежедневно нужно проверять и чистить. Наполняют ее на 3/4 объема. Для того чтобы соль не увлажнялась, можно положить в солонку немного риса. После каждого использования и наполнения ее края протирают.
Перечницу перед началом рабочего дня обязательно проверяют и при необходимости наполняют. Как правило, в столовых наборах используют черный душистый перец, жгучий красный подается по просьбе гостя. «Мельницу» для перца горошком также подают по просьбе гостя или соответственно правилам сервировки блюда.
Флакончик для приправ (оливкового масла, соевого соуса и т. д. ) не следует наполнять доверху. После каждого использования края флакончика протирают.
Горчичницу наполняют на 3/4 объема. Чтобы горчица не засыхала, в нее добавляют несколько капель молока.
Салфетницу наполняют после каждого использования. Салфетки складывают так, чтобы их было удобно доставать.
Ваза с цветами — здесь главное правило: композиция не должна быть большой. Желательно цветы использовать живые и ежедневно проверять их состояние.
Пепельницу следует заменить сразу же после использования. Поставьте на поднос чистую пепельницу, подойдите к столу, накройте грязную пепельницу дном чистой. В таком положении перенесите грязную пепельницу на поднос, а чистую поставьте на стол. На подсобном столике подготавливают нужное количество пепельниц. В некурящих зонах ресторана пепельницы ставить не принято.
Полировка посуды производится перед каждым ее использованием, чтобы на ней не оставалось пятен и разводов. Выполняют полировку только с помощью ручника или полотенца.
Перед тем как полировать бокалы, желательно ополоснуть их в теплой воде. Возьмите бокал через ручник, левой рукой за ножку, и аккуратно протирайте другим концом ручника. Бокалы на тонкой ножке полируйте особенно осторожно. Отполированное стекло расставьте по видам и накройте чистой салфеткой.
Полировать тарелки лучше всего слегка влажным ручником. Возьмите тарелку через ручник и, вращая ее, полируйте края. Подготовленные тарелки разложите в стопки по видам.
Приборы перед полировкой тщательно промывают. Полировать их лучше горячими. Левой рукой через край ручника возьмите несколько приборов (вилки зубцами вниз, ножи лезвием от себя), а другим концом ручника натирайте. Разложите подготовленные приборы на поднос по видам и накройте чистой салфеткой.
Подготовка рабочего места официанта
Подсобный столик установите таким образом, чтобы он не мешал гостям, накройте скатертью. Разместите на нем оборудование, которое может понадобиться во время обслуживания.
Трей-джек во время обслуживания устанавливается возле стола, при этом убедитесь, что он устойчив и не мешает гостям. Хранить трей-джек нужно в собранном виде в зале или в подсобном помещении.
Стейшен (тумба) — здесь хранят дополнительные приборы (в верхнем отделении), тарелки (в среднем) и столовое белье (в нижнем). Всю подготовленную посуду следует тщательно проверить на отсутствие сколов и трещин. Посуда и приборы должны быть предварительно наполированы. Скатерти и салфетки — чистыми и отглаженными.
Папки меню и винные карты должны иметься в достаточном количестве. Проверьте их внешнее состояние и наличие всех страниц. Если предусмотрены специальные предложения на отдельных листах, убедитесь в их наличии. Если спец- предложения (например, для бизнес-ланча) расписаны по дням, не забывайте проверять их очередность.
Подготовьте тейбл-тенты.
В стоп-лист вносятся блюда и напитки, которые указаны в меню, но отсутствуют в наличии. Стоп-лист вывешивается на видное место в подсобном помещении.
В старт-лист вносятся блюда и напитки, которые нужно предлагать в первую очередь.
Подготовьте аксессуары, которые могут понадобиться во время обслуживания:
- Приборы для сметания крошек со стола (сметка)
- Хлебницы (сверните салфетку кармашком и вложите ее в хлебницу)
- Рекламные материалы (брендирован- ные коробки со спичками, визитки и т. д. )
- Нож сомелье
- Бланки заказа, ручку
- Калькулятор.
Проверьте записи в журнале бронирования мест, работу системы расчетов с посетителями. Убедитесь в том, что на кухне есть необходимый запас посуды. Проделайте личную подготовку.
Подготовка зала к открытию
Первое, на что обращает внимание гость, приходя в ресторан, это состояние зала. Поэтому:
- Проверьте чистоту зала и мебели
- Расставьте столы и стулья, убедитесь, что они не шатаются
- Подготовьте сервировочную тележку
- Включите все оборудование
- Включите музыку (утром ритмичную, вечером более спокойную)
- Настройте освещение
Подготовка зала к закрытию
К окончанию смены следует отнестись с большой ответственностью и подготовить все необходимое для следующего дня.
- Отнесите на мойку всю использованную посуду
- Проверьте состояние мебели. Выровняйте столы и убедитесь, что все стулья стоят на месте. Не забудьте проверить, нет ли на них крошек. Смените скатерти и салфетки
- Приведите в порядок подносы и другой ресторанный инвентарь, с которым вы работаете
- Подготовьте подносы и посуду для следующей смены
- Наведите порядок в стейшене
- Позаботьтесь о чистоте в служебных помещениях
текст: Вячеслав Зацепилов
Журнал «Bar-News»
Похожие записи:
amour russe
Amour russe
Люди в разных странах мира ищут себе вторую половинку, с которой смогут построить крепкую и дружную семью. Однако обрести счастье с представителями своей нации для некоторых по тем или иным причинам становиться невозможно или неприемлемо, поэтому люди обращаются в агентства для поиска своего счастья заграницей — amour russe
На сайте amour russe можно найти прекрасного партнера для жизни. Так очень большой популярностью пользуются славянские женщины. Украинки, молдаванки, русские славятся не только своей красотой, но и удивительно добрым характером. Они прекрасные хозяйки, которые могут создать уют в серой и небогатой обстановке. Они заботливые и внимательные матери, которые воспитывают своих детей в строгости, любви и уважении. Эти удивительные женщины становятся верными и любящими женами, которые поддерживают мужей в сложных ситуациях, становятся верными спутницами. Именно amour russe поможет найти одинокому мужчине прекрасную спутницу жизни.
Престижная работа для девушек за границей
Модельное агентство Amour Russe предлагает работу в эскорте для молодых и привлекательных девушек. Дословный перевод слова эскорт звучит как «сопровождение». Солидные и состоятельные мужчины, которым нужна спутница для посещения важного мероприятия или деловой поездки за границу, обращаются в модельное агентство для поиска подходящей кандидатуры. У них не всегда есть пара и редко имеется свободное время для самостоятельного поиска компаньонки. Тем более что она должна соответствовать определенным требованиям – быть молодой, красивой, стройной, ухоженной, иметь образование и знать языки. Где найти такую? Правильно – в модельном агентстве. Поэтому высокооплачиваемая работа для девушек в Париже – это более чем реально. Давно мечтали о такой? Мечты сбываются с модельным агентством Amour Russe!
Суть работы
Вы молоды, красивы и уверены в себе? Успейте воспользоваться всеми теми преимуществами, которые дает нам юность. Работа для привлекательных девушек моделью – это отличная возможность неплохо заработать, накопить крупную сумму денег на текущие нужды (оплата обучения, покупка жилья и так далее), посмотреть мир и показать себя. Что касается эскорта, то многие успешные мужчины предпочитают проводить время в поездках в обществе привлекательных, коммуникабельных, эрудированных спутниц. А МА Amour Russe готово предложить вам высокую оплату труда и комфортные условия сотрудничества.
Преимущества сотрудничества с Amour Russe
Если вы – девушка, которая ищет высокооплачиваемую и безопасную работу, смело обращайтесь в Amour Russe. Модельное агенство АМР гарантирует вам:
Полное кредитование каждой поездки.
Прозрачные условия сотрудничества (в том числе вы можете пообщаться с девушками-моделями, чтобы выяснить у них интересующую информацию, почитать отзывы).
Круглосуточную поддержку персонального менеджера в ходе поездки.
50%-ю оплату перелета и проживания.
Помощь в оформлении загранпаспорта и шенгенской визы.
Сотрудницы набираются со всех городов Украины и РФ. На данный момент агентство Amour Russe является одним из лидеров среди европейских эскорт-агентств.
Хотите не просто работать, но и хорошо зарабатывать, самостоятельно формировать свой график, увидеть как можно больше стран и точно уверены, что заинтересуете солидного делового мужчину? Заполняйте анкету на сайте Amour Russe – и вы сможете сделать это буквально завтра!
ⓘ Энциклопедия — Поворот не туда 3
1. Сюжет
Алекс Джанет Монтгомери и её друзья Трей Джек Гордон, Софи Louise Cliffe и Брент Чарли Спид отправляются в леса Западной Вирджинии для рафтинга. Когда они разбивают лагерь, друзей Алекс на её глазах жестоко убивают появившиеся из леса мутанты, один из которых вооружён луком со стрелами.
Два дня спустя, тюремный охранник Нейт Том Фредерик, вместе с друзьями и коллегами Уолтером Чаки Венн и Прэслоу Майк Страуб, получают задание внезапно перевезти в другую тюрьму группу опасных преступников. В число последних входят: лидер преступной группировки Чавес Тамер Хассан, неонацист и серийный убийца Флойд Джил Колирин, автомобильный вор Кроуфорд Джейк Каррен, ошибочно осуждённый за убийство бывший солдат Брэндон Том Маккэй и тайный агент Вилли Кристиан Контрерас, внедрённый в среду заключённых, чтобы получить информацию от Чавеса.
Тем временем местный шериф Карвер Билл Муди, с детства знакомый с выросшим в этих краях Нейтом, а также его заместитель Элли Лейн Эмма Клиффорд, получают информацию о пропавшей группе туристов.
Во время перевозки автобус с зэками внезапно таранит старый внедорожник-эвакуатор, после чего автозак терпит аварию в лесах Западной Вирджинии. Освободившиеся и завладевшие оружием заключённые, захватившие в качестве проводника местного уроженца Нейта, но не сумевшие сбить свои кандалы, вынуждены передвигаться далее пешком. Под предлогом поиска ключей Нейт спасает из горящего автобуса тяжело раненого Уолтера, а затем сообщает остальным, что неподалёку имеется вышка с рацией, откуда можно вызвать помощь.
Планировавший побег Чавес ошибочно считает, что за ним пришли его люди, и возглавляет группу. Вскоре выясняется, что автобус таранил Трёхпалый Борислав Илиев — один из местных отшельников-каннибалов, устроивших охоту на беглецов. Прэслоу почти удаётся одолеть Чавеса, но лесной монстр ловко убивает его брошенным в шею ножом.
Из зарослей выскакивает Алекс и по ошибке нападает на Нейта. Она рассказывает о мутантах, расправившихся с её друзьями. Узнав о брошенных на берегу лодках, Чавес требует, чтобы она привела их к ним, чтобы сбежать по реке. В пути беглецам попадается брошенный бронированный грузовик, в кузове которого оказывается куча денег, упакованных в мешки. Залезший в машину по требованию Чавеса Нейт также находит набор ключей и револьвер, тайно передав последний раненому Уолтеру. Угрозами Чавес заставляет всех тащить по два мешка с деньгами, в том числе Уолтера. Последний отказывается, неудачно пытаясь подстрелить бандита из револьвера, за что тот его безжалостно убивает выстрелом в голову.
В чаще леса беглецы натыкаются на ловушку, установленную сыном Трёхпалого, которая срабатывает неудачно. Они ловят притаившегося рядом сына каннибала, после чего Чавес для устрашения отрезает мальчишке голову, насадив её на кол. Вскоре все понимают, что это только разозлило Трёхпалого, который с помощью ловушек убивает сначала Вилли, а затем и Кроуфорда.
Между тем, у опытного шерифа Карвера возникает дурное предчувствие, и, получив информацию о замеченном с вертолёта брошенном автомобиле, он решает отправиться на поиски тюремного автобуса, разрешив напарнице отправиться тем временем к найденной машине. Ему удаётся отыскать в лесу выживших заключённых с заложниками, но притаившийся на дереве Трёхпалый убивает его копьём. После этого между Чавесом и Флойдом вспыхивает ссора, окончившаяся жестокой дракой, что даёт возможность сбежать Нейту и Алекс. Стоящий в стороне Брэндон не препятствует им, но в драке помогает Чавесу, оглушив Флойда. Вооружённые преступники без труда нагоняют выбившуюся из сил Алекс и Нейта, снова взяв их в заложники и потребовав, чтобы последний, наконец, привёл их к башне.
Однако, добравшись до места, они выясняют, что башня давно сгорела и никакой рации там нет. В гневе Чавес пытается застрелить Нейта, но его останавливает Алекс, напугавшая его близостью преследующего их каннибала. Между тем, очухавшийся Флойд находит оставленные под деревом сумки с деньгами и, тяжело нагрузившись ими, пытается убежать, но попадает в ловушку, устроенную в скалах. На крик раненого нациста выходит разъяренный Чавес, на глазах которого Трёхпалый поджигает и застрявшего в камнях Флойда, и его ценный груз.
Чтобы уйти восвояси, циничный Чавес отдаёт Трёхпалому в качестве приманки Алекс, после чего монстр везёт девушку в своё логово, связав её там колючей проволокой. Полуживая Алекс видит в комнате ранее схваченную на дороге и так же связанную проволокой напарницу шерифа, истекающую кровью. Чавес натыкается на Трёхпалого и вступает с ним в бой, но мутант оказывается более ловким и, вдобавок, почти невосприимчивым к боли и ранам. Насадив Чавеса на огромный мясной крюк, каннибал подвешивает его к дереву и, вскрыв череп топором, поедает сырые мозги полумёртвого бандита.
Нейт находит в доме Трёхпалого и освобождает Алекс, сообщившую ему, что напарница Карвера уже мертва, но тут на него нападает вернувшийся монстр. В ожесточённой схватке последнему удаётся свалить полицейского, которого спасает Алекс, вонзя кол в спину Трёхпалого. Нейт и Алекс уезжают на эвакуаторе Трёхпалого, но тот непостижимым образом нагоняет их, взобравшись на грузовик, пытаясь вытащить из него Нейта. Эвакуатор врезается в дерево и загорается, но появляется Брэндон и вытаскивает из машины и Алекс, и Нейта. На них нападает Трёхпалый, но Нейт умудряется таким образом всадить ему крюк в голову, что каннибал, наконец, лишается жизни.
В награду за спасение, Нейт отпускает невиновного Брэндона, пообещав, что запишет его в числе погибших. Под утро приезжает многочисленная полиция.
Фильм заканчивается сценой, где Нейт сам находит в лесу перевернувшийся грузовик с деньгами, достаёт из мешка несколько банкнот, мечтая уехать во Флориду. Внезапно в его спину вонзается стрела, выпущенная Брэндоном, который подходит к умирающему тюремщику со словами: «Я же говорил: не верь осужденным!» В это время за спиной Брэндона появляется фигура неизвестного с палицей в руке, после чего слышится звук разрубаемой плоти и истошный крик Брэндона.
заданий для тестов Treejack. Пять основных вопросов для тестирования… | Дэн Браун | EightShapes
Пять основных вопросов для тестирования навигации
Тестирование навигации влечет за собой предоставление участникам задачи и меню и указание им выполнить задачу с помощью меню. По сути, вы спрашиваете: «Где бы вы нашли X в этом меню?»
Задача и меню. Дайте участникам задачу и спросите их, где они выполнили задачу в меню. Соберите данные о том, на что нажимают и что они назначают в качестве правильного места.Теперь вы изучили навигацию.Результаты показывают, нашли ли люди правильную категорию и сколько им пришлось тратить время на поиски. Вы также видите неожиданные вещи, например, большое количество участников, постоянно выбирающих «неправильную» категорию. Или участники регулярно используют одну категорию для разных задач, когда не знают, где еще искать. Все эти результаты помогут вам улучшить навигацию.
Обычно я форматирую задачи так:
Где вы можете найти ответ на вопрос: «Как мне связаться со службой поддержки клиентов?»
Таким образом, ясно, что точка задачи — найти местоположение , и правильное местоположение должно предоставить полезную информацию.
Итак, если структура задачи осталась прежней, о чем вы должны спросить? Я рисую из пять разных шаблонов задач .
Задачи голосом пользователя
Проектирование навигации связано с множеством факторов: приоритетами пользователей, доступным контентом, корпоративной политикой и т. Д. Но во время тестирования я хочу, чтобы участники видели задачи, написанные с их точки зрения. В задачах используется язык, с которым они знакомы, и они представляют собой реальные запросы.
При написании основных задач :
- Сформулируйте эти вопросы как можно ближе к тем словам, которые человек мог бы использовать.
- Стремитесь сделать их такими же привычными и удобными, как поношенная пара обуви.
- Не бойтесь возражений со стороны бизнеса. Я написал задачи, которые кажутся совершенно не связанными с навигацией, но отражают именно то, что кто-то будет искать.
Что вы узнаете из основных задач:
- Ответы на важные задачи дают вам представление о том, насколько удобна ваша структура. Неэффективные задачи помогают вам расставить приоритеты, какие изменения внести в вашу структуру.Выполняемые задачи говорят вам, чего не следует трогать в следующей итерации вашей структуры.
На диаграмме ниже показаны результаты теста Treejack. Небольшие круговые диаграммы, представляющие отдельные категории в навигации, расположены в Интернете. Связи между этими узлами показывают, как участники теста перемещались между категориями. Круговые диаграммы показывают относительное количество правильных и неправильных кликов. Правильные щелчки представлены ломтиками зеленого пирога и зелеными соединителями.Желтые круги представляют категорию, окончательно выбранную участником в качестве предпочтительного ответа на задачу.
Использование Treejack для проверки структуры вашего веб-сайта — Volkside
Promo: Также попробуйте наш продукт Naview, который поможет вам быстро разрабатывать и создавать прототипы навигации и проверять удобство использования вашей навигации с пользователями. Naview создан специально для таких, как вы. Он также доступен по бесплатному тарифному плану!Вы разработали информационную архитектуру для нового веб-сайта, который собираетесь создать.Как сделать так, чтобы вашим пользователям было легко найти нужную информацию? Конечно, тестируя на реальных пользователях.
«Оценка на основе карточек» Донны Спенсер — это классическая статья о том, как тестировать предлагаемую структуру веб-сайта с использованием карточной системы. Этот проверенный метод работает хорошо, но требует большой подготовки и значительного количества ручной работы, особенно с большими конструкциями.
Enter Treejack из новозеландской компании Optimal Workshop, входящей в группу компаний Optimal Usability.Treejack — это веб-инструмент, который позволяет вам загружать карту сайта и определять ряд задач, которые вы хотите, чтобы ваши пользователи выполняли. Затем вы можете пригласить людей по электронной почте принять участие в опросе и легко просмотреть результаты в Интернете.
Вот как запустить тестирование IA с помощью Treejack:
- Разработайте структуру вашего сайта (информационная архитектура)
- Определитесь с целями вашего тестирования
- Подготовка пользовательских задач
- Подготовить профиль участника и нанять подходящих пользователей
- Настройка опроса Treejack
- Запуск сеансов тестирования
- Обзор результатов опроса
- Пересмотреть структуру веб-сайта и повторно протестировать (шаги 5-7)
- Похлопайте себя по спине за хорошо выполненную работу!
Ниже я подробно объясню некоторые ключевые шаги.
Определение целей и задач пользователя
Очень важно установить цели для юзабилити-тестирования, которое вы собираетесь провести. Подумайте о , почему вы проводите тестирование и что вы хотите, чтобы выполнила с ним . Ваши цели могут варьироваться от примерно «обеспечение того, чтобы пользователи могли легко найти информацию о продукте», до «убедить владельцев проекта в том, что предлагаемый раздел веб-сайта правильно назван» , полностью в зависимости от вашего проекта.
После того, как вы выработали свои общие цели, вы можете написать задачи, которые должны выполнять пользователи, используя предложенную вами информационную архитектуру. Правильное выполнение этих задач имеет решающее значение. Убедитесь, что ваши задачи ясны и лаконичны, обеспечивая пользователей нужным контекстом.
На примере структуры веб-сайта Volkside подумайте о разнице между этими двумя версиями одной и той же задачи :
- «Как бы вы узнали больше об удобстве использования?»
- «Куда бы вы пошли, чтобы прочитать статью о юзабилити?»
Понимаете, о чем я? То, как вы формулируете свои задачи и используемую терминологию, сильно повлияет на то, насколько хорошо ваши пользователи смогут выполнять задачи, и очень важно соблюдать баланс.
Неоднозначные задачи расстроят пользователей и снизят оценки в опросе. В то же время написание слишком сложных заданий искусственно завышает ваши баллы и потенциально сводит на нет цель тестирования.
Настройка и публикация опроса Treejack
С помощью Treejack легко настроить опрос:
Вы можете построить иерархию веб-сайтов, используя свой любимый текстовый редактор или приложение для работы с электронными таблицами, и вставить его в Treejack. В качестве примера я использую структуру веб-сайта Volkside:
Я также придумал следующие воображаемые пользовательские задачи:
- Как найти контактную информацию Volkside?
- Где бы вы могли прочитать статью о юзабилити?
- Где бы вы могли узнать, предлагает ли Volkside услуги веб-разработки?
Вот как я установил их в Treejack, с правильными ответами:
То, как вы определите правильных ответов, здесь, напрямую повлияет на результаты вашего опроса, поэтому убедитесь, что вы потратили время на их правильное обдумывание.
Перед публикацией вашего опроса просмотрите его несколько раз и убедитесь, что все задачи могут быть выполнены с использованием предложенной структуры веб-сайта. Если вы правильно настроили задачи, вы удивитесь, сколько улучшений вы сможете придумать, если самостоятельно выполните предварительный просмотр!
Как только вы будете довольны настройкой опроса, опубликуйте его. Теперь вы можете отправить ссылку на опрос всем своим участникам по электронной почте и дождаться начала поступления результатов.Вы можете ознакомиться с примером опроса здесь.
Treejack также очень хорошо подходит для модерируемого тестирования, когда фасилитатор садится с участником, задает вопросы и делает заметки во время сеанса тестирования. Хотя это дороже, чем немодерируемое тестирование, вы можете получить много информации и идей по улучшению, наблюдая за тестированием самостоятельно.
Обзор результатов опроса
Отчетность — настоящая сила Treejack. Взгляните на это резюме двух тестовых сессий, используя пример опроса, который я настроил выше:
Помимо этого визуального обзора, вы также можете загрузить электронную таблицу с подробным отчетом, которая содержит информацию об успехах задачи, неудачах, возвратах и пропусках, а также данные о первом щелчке и пути щелчка.Основываясь на этом огромном количестве информации, действительно легко уточнить предлагаемую структуру веб-сайта.
Закрытие
Treejack — это веб-инструмент, который позволяет легко протестировать предлагаемую структуру веб-сайта в Интернете. Это поможет вам протестировать вашу информационную архитектуру независимо от реального интерфейса веб-сайта и выявить потенциальные проблемы с классификацией и маркировкой перед проектированием единого каркаса. У меня был очень хороший опыт использования Treejack, и я считаю, что это отличное дополнение к любому набору инструментов информационного архитектора.
Другие упоминания о Treejack
Автор никоим образом не связан с Optimal Workshop или Optimal Usability.
Какой инструмент мы будем использовать? — Тестирование деревьев для веб-сайтов
Хотя подавляющее большинство тестирования деревьев выполняется в режиме онлайн с использованием специального программного обеспечения для тестирования деревьев, мы также можем протестировать на бумаге (исходный носитель) или с помощью быстрых (и бесплатных) методов.
По мере того, как древовидное тестирование стало признанной техникой внутреннего доступа, для удовлетворения спроса возникли онлайн-инструменты.Все эти инструменты имеют преимущества по сравнению с ручным тестированием дерева, например:
- Немодерированное тестирование
Людям нужен только веб-браузер для участия в любом месте и в любое время, без нашего присутствия. - Гибкие возможности тестирования
Как администратор тестирования, мы можем настроить выполнение теста. - Автоматический анализ
Это большой. Программа записывает действия участников и автоматически суммирует / визуализирует результаты.
Вот список известных нам рекламных инструментов (в алфавитном порядке):
Указатели по запуску теста дерева с использованием учетных карточек (исходный метод) см. В разделе Тестирование дерева на бумаге в главе 15.
Кроме того, paper дизайнеры придумали несколько других «самодельных» способов тестирования структур сайта. Большинство из них связано с построением расширяемого дерева в каком-либо существующем инструменте, а затем ручным отслеживанием кликов участников по этому дереву. Вот некоторые примеры:
- Щелчок по папке
В файловом менеджере ОС (например,грамм. Windows Explorer), мы создаем дерево папок, которые представляют наши заголовки. Затем мы, как обычно, представляем участникам задачи и записываем, по какому пути они нажимают в дереве папок. - Карты сайта, созданные в веб-редакторах
Некоторые редакторы HTML (например, Dreamweaver) позволяют создавать интерактивные карты сайта. Как и выше, мы можем затем давать задачи нашим участникам и видеть, где они щелкают по дереву. - Простые прототипы HTML с использованием виджетов в виде дерева
Несколько библиотек JavaScript предлагают элементы управления в виде дерева, которые представляют собой интерактивное расширяемое дерево текста.Это позволяет быстро создать дерево сайтов, которое мы можем протестировать вручную. - Пользовательские инструменты
Люди из Sense / Net создали свой собственный инструмент тестирования деревьев, чтобы помочь им изменить дизайн своего веб-сайта. Ознакомьтесь с их статьями о выборе метода тестирования дерева, самого инструмента и полученных ими результатов.
Далее: Где мы будем тестировать?
Тестирование IA с Treejack — Elle Geraghty
Советы и уловки
Мой первый совет — сопоставить и согласовать все ингредиенты, необходимые для вашего исследования.Вы, вероятно, проведете как минимум три опроса по одному и тому же фрагменту IA, и вам нужно будет четко понимать, что вы делаете и что изменили. После того, как вы определили своего типичного пользователя, проведите опрос в небольших группах и повторите два или три раза только в проблемных областях.
Что вам понадобится:
IA — Иерархия, разделенная вкладками, которую вы хотите исследовать
Кандидаты — Пользователи, которых вы собираетесь пригласить для использования вашего IA
Сценарии — Задачи, которые вы собираетесь предложить кандидатам для выполнения
Профильные вопросы — Демографические данные, которые вы собираете о кандидатах, чтобы подтвердить, что ваш опрос действителен
IA
I предпочитаю генерировать это в таблицах Mindmeister или Excel / Google, чтобы я мог легко копировать и вставлять после каждого опроса.Вашими тремя основными задачами здесь будут коммуникация, сотрудничество и управление версиями. Посмотрите, как я использую Mindmeister для подготовки IA
Candidates
Подобно методу юзабилити-тестирования, предложенному Стивом Кругом, вам нужно всего 6-10 кандидатов на опрос. Всего после шести опросов вы сразу увидите, где находятся ваши проблемные места. Не теряйте своих кандидатов, запрашивая сотни ответов. Они вам просто не нужны.
Я рекомендую вам провести по крайней мере три раунда опроса, чтобы убедиться, что вы не добавили новых проблем с вашими улучшениями.Точно так же вы можете вводить новые ошибки при попытке исправить ошибку в коде, вы также можете вводить проблемы IA в новых местах, когда вы вносите свой первый раунд изменений после опроса. Я рекомендую вам не пользоваться услугами кандидатов, предлагаемыми Treejack, а спросите нашу исследовательскую группу, как получить подробную информацию о клиентах.
Попробуйте провести опрос лично с кандидатом хотя бы пару раз. Действительно поучительно наблюдать, как люди используют опрос, а не просто анализируют результаты удаленно.Это даст вам отличные подсказки о том, как люди взламывают опрос. Например, однажды я наблюдал, как кандидат проигнорировал задачу сценария и потратил пару минут на изучение ИА. Теперь я могу распознать это поведение в результатах и научиться игнорировать их.
Сценарии
Правильные сценарии могут быть немного сложными. Я видел, как раунд опроса терпел неудачу не потому, что IA не работал, а потому, что сценарий был плохо или запутанно сформулирован. Вы также должны быть очень осторожны, чтобы сопоставить свои сценарии с нужным местом в вашем IA.Можно сопоставить свой сценарий с несколькими пунктами назначения, но я не рекомендую это делать.
Ваш сценарий должен быть достаточно открытым, чтобы не превращаться в упражнение по сопоставлению слов, и достаточно закрытым, чтобы опрос проверял ИА, а не интерпретацию сценария пользователем.
Убедитесь, что ваши сценарии соответствуют вашей целевой аудитории. Вы можете видеть, что следующие сценарии созданы для разных аудиторий.
Некоторые фиктивные сценарии:
«Вам только что сказали, что вы будете использовать Bamboo на новой работе — где вы можете пройти ускоренный курс о том, как и зачем его использовать?»
«Вы слышали о вики-продукте Atlassian на конференции, которую люди назвали довольно хорошей.Думаете, все началось с C? Где бы вы узнали, как это называется? »
« Представьте, что вы ищете программу, которая поможет вам справиться с кучей работы, входящей в ваше подразделение. Вы хотите иметь возможность распределять и отслеживать работу. Где бы вы узнали, выпускает ли Atlassian такой продукт? »
Профильные вопросы
Профильные вопросы дают вам уверенность в том, что вы выбрали правильных кандидатов. Спросите своего рекрутера о хорошем географическом положении, ролях и опыте.Вопросы профиля помогут вам понять и подтвердить результаты вашего опроса. Когда вы социализируете свой последний IA, вы хотите иметь возможность сказать, что вы нацелены на репрезентативных пользователей. Наличие широкого круга пользователей — единственная причина, по которой вы можете опросить более десяти человек за один раз.
Некоторые примеры профильных вопросов
Как долго вы занимаете свою текущую должность?
Как долго вы используете Confluence?
Какова ваша роль?
В каком штате вы работаете?
Формирование правильной команды
Еще в 2012 году я переделал IA для Foxtel.Это был отличный проект, потому что он был очень сфокусирован, и у нас был отличный командный баланс. Я был экспертом по информационным технологиям, работая с двумя парнями, экспертами по содержанию и клиентами. Ключ к достижению правильного баланса в вашей команде. Найдите людей, которые действительно знают наших пользователей, действительно знают наш контент и действительно знают IA / Treejack.
Быстрая итеративная оценка ярлыков и категорий меню
Перекрывающиеся информационные категории и запутанные ярлыки — две из наиболее распространенных проблем в дизайне веб-сайтов.К счастью, есть быстрые и эффективные методы, которые вы можете использовать для создания категорий и ярлыков, которые будут понятны вашей аудитории.
Наиболее известным методом, вероятно, является сортировка карточек, при которой пользователям предоставляется список репрезентативных элементов контента, которые они могут группировать и маркировать по своему усмотрению. Сортировка карточек бесценна для понимания того, как думает ваша аудитория, но она не обязательно дает точную схему категоризации, которой вы должны следовать. Например, участники сортировки карточек часто создают общую категорию для хранения нескольких предметов, которые, кажется, больше нигде не подходят; это понятно, но если бы вы действительно включили в свое меню категорию «другое», те же пользователи избежали бы этого, как чумы.(Посетители веб-сайта, как известно, неохотно нажимают на неопределенные ярлыки, потому что они совершенно справедливо подозревают, что им придется проделать большую работу, чтобы просмотреть контент.)
Для достижения наилучших результатов после сортировки карточек следует провести древовидный тест для оценки предлагаемой структуры меню.
Определение: Древовидный тест оценивает иерархическую структуру категорий или дерево, заставляя пользователей находить в дереве места, где могут быть выполнены определенные задачи.
Тестирование дерева невероятно полезно в качестве дополнения к сортировке карточек, потому что оно:
- Оценивает иерархию в соответствии с тем, как она работает в реальном сценарии, используя задачи, аналогичные тесту удобства использования; и
- Может выполняться задолго до разработки макетов страниц или меню навигации, что позволяет недорого изучить и усовершенствовать категории и метки меню.
Чтобы провести тест дерева, вам не нужно рисовать каркасы или писать какой-либо контент. Вам нужно подготовить только две вещи: дерево , или иерархическое меню и задачи , или инструкции, которые объясняют участникам исследования, что они должны попытаться найти.
Определение дерева
В вашем дереве должен быть полный список всех ваших основных категорий контента и всех их подкатегорий. Даже если вы заинтересованы в тестировании только определенного раздела дерева, исключение других разделов рискованно, поскольку предполагает, что пользователи будут знать, в какой раздел перейти.Например, если на вашем веб-сайте есть категории продуктов и Services , и вы выбрали для тестирования только дерево продуктов , вы упустите возможность выяснить, понимает ли ваша аудитория разницу между этими двумя категориями.
В зависимости от того, какая часть иерархии вас больше всего интересует, ваше дерево может иметь 3, 4 или даже 5 уровней. Включите всю глубину до самого нижнего уровня подкатегорий, которые вы хотите протестировать. Каждая подкатегория должна предоставлять полный список всех параметров в этой области, чтобы вызывать реалистичное поведение пользователей.Пользователи часто оценивают метки ссылок, сравнивая их с ближайшими альтернативами. Например, у пользователей, интересующихся историей, может возникнуть соблазн попробовать категорию с пометкой Культура — , но нет, если бы также была возможность для Исторических ресурсов.
Конкурентное тестирование дерева: метки и локации
Если вы рассматриваете разные метки для одной и той же категории дерева, вы можете протестировать два разных дерева, чтобы сравнить, как работают термины. Такой тест особенно легко выполнить с помощью инструмента тестирования дерева Userzoom, который позволяет случайным образом распределять участников по разным версиям дерева, аналогично A / B-тесту на действующем веб-сайте.Если вы тестируете несколько деревьев, не показывайте одному и тому же пользователю два альтернативных дерева в одном сеансе — поведение пользователей при взаимодействии со вторым деревом будет искажено их опытом с первым.
Нет необходимости готовить и тестировать отдельное дерево, если вы просто хотите сравнить разные местоположения для этикетки — например, следует ли помещать помидор под Фрукты, или Овощи. Вместо того, чтобы тестировать два разных дерева для каждого местоположения, вы можете протестировать одно дерево и сравнить, сколько пользователей щелкнули Fruits исколько кликнули Овощи . (Вы также сможете определить, какую категорию они попробовали в первую очередь, если они выбрали обе.)
Подготовка к тестированию: инструменты и форматирование
Вы можете провести тест дерева, используя бумажный прототип (или любой интерактивный инструмент для создания прототипов), но услуга, разработанная специально для тестирования дерева, значительно ускорит процесс анализа ваших результатов и того стоит. Userzoom и Treejack — хорошие варианты для проведения тестирования деревьев.
Подготовьте дерево в виде электронной таблицы, где вы можете легко визуализировать и отредактировать его, а затем просто скопируйте и вставьте всю иерархию в свой инструмент тестирования дерева.Электронная таблица должна быть отформатирована так, чтобы ваша домашняя страница находилась в верхней ячейке столбца A, а нижние уровни указывались в столбцах слева направо. Обязательно укажите только одну категорию в каждой строке, чтобы ваши уровни были правильно проанализированы при импорте иерархии.
Эта таблица иллюстрирует дерево или иерархию меню для веб-сайта правительства штата Нью-Мексико. Каждая категория отображается в отдельной строке, а подкатегории помещаются в столбцы справа от родительской категории, которая их содержит.После того, как вы вставили свою иерархию в инструмент тестирования, категории анализируются и используются для автоматического создания интерактивной иерархии меню, в которой каждая категория может быть расширена для отображения соответствующих подкатегорий.
Инструмент проверки дерева, такой как Treejack, изображенный выше, автоматически проанализирует иерархию вашей электронной таблицы в интерактивное меню с категориями и подкатегориями.Задачи тестирования дерева
Задачи, которые вы просите пользователей выполнить, так же важны, как и само дерево.Сначала вам нужно решить, на какие категории и ярлыки следует ориентироваться. В идеале вы должны включить задачи, цель которых:
- Ключевые цели веб-сайта и задачи пользователя, , такие как поиск наиболее важного продукта (Показатели успеха в ваших основных задачах навигации могут служить базой, с которой вы можете сравнивать второстепенные задачи, и ориентиром для будущего тестирования.)
- Потенциальные проблемные области , такие как новые категории, предложенные заинтересованными сторонами или участниками сортировки карточек
Сравнение меток или местоположений — любые альтернативные метки или местоположения для той же категории.Для каждой задачи, которую вы пишете, вы также должны определить правильный ответ (ы), соответствующий тому, где информация фактически расположена в дереве. Эта информация позволяет инструменту тестирования автоматически рассчитывать показатели успеха для каждой задачи.
Этот экран из системы тестирования дерева Userzoom используется, чтобы указать, какая категория является правильным ответом для конкретной задачи.Формулировка задачи
Каждая задача должна проверять метку категории, предлагая пользователю найти что-то, что содержится в этой категории.Как и в случае с задачами юзабилити-тестирования, в инструкциях по тестированию дерева следует избегать использования терминов, дающих ответы. Предотвращение прайминга иногда может быть достигнуто путем описания сценария и мотивации, но также следует помнить, что пользователи могут не читать инструкции внимательно и могут легко пропустить важные детали, если они будут погружены в длинную историю.
В качестве примера, вот несколько различных возможных фраз для оценки категории Начало бизнеса в дереве правительства штата Нью-Мексико (изображено выше):
- Найдите информацию о начале бизнеса.
- Вы переезжаете в Санта-Фе в следующем году, и по прибытии вы захотите пополнить свой доход, открыв дополнительный бизнес по уходу за газонами. Узнайте, какие правила вам нужно будет соблюдать.
- Вы рассматриваете возможность открытия службы по уходу за газоном. Посмотрите, есть ли на этом сайте какие-либо ресурсы, которые могут помочь вам начать процесс.
Первый пример дает ответ, используя точный термин ярлыка: Начало бизнеса ; в то время как второй длинный и заполнен посторонними словами, которые пользователь мог бы легко принять за основную суть задачи, если бы они быстро сканировали.Третий вариант позволяет избежать как терминологии ярлыка, так и вводящих в заблуждение деталей.
Ограничения тестирования деревьев
Тестирование дерева часто выполняется как удаленное немодерируемое исследование. После набора репрезентативных пользователей вы просто отправляете им ссылку на исследование, и инструмент тестирования проводит их через процесс выполнения задач с использованием их собственного компьютера. Инструмент тестирования намного лучше, чем человек, отслеживает, какие именно категории нажимают пользователи.
Однако этот формат не отражает полного контекста поведения пользователя (например, комментариев, сделанных во время выполнения задачи), и вы не можете задавать персонализированные дополнительные вопросы.
Чтобы свести к минимуму влияние формата, проведите хотя бы несколько модерируемых пилотных сессий, прежде чем собирать большую часть ваших данных. На этих модерируемых сессиях вы можете убедиться, что формулировка задачи понятна, а также получить возможность уловить нюансы, которые иначе было бы трудно обнаружить в количественных данных. Например, в недавнем древовидном тесте мы заметили во время пилотного тестирования, что многие пользователи избегали определенной категории в течение первой половины своего сеанса, потому что метка была настолько широкой, что они опасались, что содержимое будет подавляющим.Эта тенденция не была заметна в количественных результатах из-за рандомизации порядка задач, но она была достаточно очевидной, когда вы сидели в каждом сеансе и видели задачу за задачей, где пользователи игнорировали очевидный выбор. Одно только это понимание сделало день пилотных испытаний потраченным не зря.
Вы также можете частично компенсировать неспособность задать уточняющие вопросы, включив небольшой опрос после теста дерева. Вместо того, чтобы просить пользователей вспомнить какие-либо ярлыки, которые они сочли сбивающими с толку, предоставьте им список ярлыков и попросите их проверить, какие из них были трудными для понимания.За этим вопросом может последовать открытый вопрос, предлагающий пользователям поделиться любыми дополнительными комментариями и отзывами, чтобы выявить неожиданные предположения или недопонимания, которые могут быть не очевидны из истории кликов.
Заключение
Древовидное тестирование ориентировано исключительно на оценку меток категорий. В этом его сильная сторона и серьезная слабость. Поскольку меню, с которым взаимодействуют пользователи, полностью лишено визуального стиля и содержания, опыт значительно отличается от взаимодействия с полным дизайном.Например, дизайн с мегаменю обеспечивает совершенно иной опыт просмотра, чем тот, который был протестирован в древовидном тесте, поскольку он одновременно отображает содержимое нескольких подкатегорий.
Однако даже эти неотъемлемые ограничения часто можно преодолеть или свести к минимуму с помощью тщательного анализа данных — например, сосредоточив внимание на том, выбирает ли пользователь правильную категорию верхнего уровня, а не на показателях успеха для сайтов с мегаменю.
В целом, эти ограничения — небольшая плата за преимущество быстрой итерации и оценки основных структурных изменений информационной иерархии на ранних этапах процесса проектирования.Вы можете создать совершенно новое дерево для тестирования, просто отредактировав свою электронную таблицу — без всякого дизайна или программирования.
Тестирование навигации по веб-сайту с помощью Treejack — пользовательский интерфейс IS
Команда по качеству и маркетингу использовала инструмент под названием Treejack для тестирования структур навигации для потенциального объединенного веб-сайта ИТ и библиотеки, когда придет время перейти на новую веб-тему Kent.
Что такое Treejack?
Treejack — это инструмент от Optimal Workshop, который тестирует структуру маркировки и навигации веб-сайта.Он дает участникам задачу, которую нужно выполнить, и просит их показать, какие заголовки они нажимали, чтобы выполнить задачу.
Хотите увидеть, как это работает? Пройдите демо-тест.
Тестирование и выводы
Мы создали тестовую структуру навигации с заголовками верхнего уровня, основанными на типах пользователей, и попросили прохожих в кампусе (в основном студентов) выполнить три из этих задач:
- Что бы вы щелкнули, чтобы настроить Wi-Fi на своем телефоне?
- Узнайте, на какой срок вы можете одолжить библиотечную книгу.
- Что бы вы нажали, если бы забыли пароль своей учетной записи Kent IT?
- Где вы можете найти информацию о комнатах для групповых занятий в Библиотеке Темплмана?
- Вы ищете журнальную статью. Где бы вы проверить, можете ли вы получить к нему доступ в Интернете?
Для большинства задач большинство участников успешно выбрали правильный путь. Однако им не удалось выяснить, на какой срок они могут одолжить книгу. Большинство щелкнуло по заголовку «найти ресурсы», который не содержал информации о заимствовании.Это говорит о том, что:
- Пользователи могут предпочесть структуру навигации на основе задач
- Информация о заимствовании и поиске ресурсов должна быть сгруппирована более тщательно. Это имеет смысл, потому что для пользователей они являются этапами одного и того же пути.
Мы учтем это при будущих тестах и при разработке возможной структуры объединенного сайта.
В будущих тестах было бы разумно исследовать, как пользователи находят структуру навигации, основанную исключительно на пользователях или на задачах, не смешивая их.И / или, когда мы приближаемся к окончательной новой веб-теме, тестирование страниц более визуальным способом, а не только по заголовкам навигации.
Что такое тестирование дерева? | Опыт UX
Tree Testing направлен на оценку навигации
Tree testing позволяет показывать пользователям структуру меню в ее самой простой форме, не беспокоясь о ее макете и дизайне. Пользователям предлагается выполнить ряд задач по поиску элементов, используя структуру сайта. Как правило, сеансы тестирования деревьев довольно короткие и длятся всего около 15-20 минут.В среднем у вас будет около 15-20 задач за сеанс, поскольку пользователи, как правило, теряют концентрацию, если задачи выполняются слишком долго. Используя этот метод для оценки структуры вашего сайта, вы можете измерить, насколько легко пользователям находить элементы.
Тестирование дерева обычно проводится на ранних этапах процесса проектирования с использованием онлайн-инструментов, таких как Treejack. Эта часть вашего исследования может быть проведена после сеанса сортировки карточек, чтобы подтвердить правильность ваших выводов в результате сортировки карточек.
Анализ данных
Результаты тестирования дерева обычно намного проще анализировать, чем результаты сортировки карточек, а онлайн-инструменты предоставляют четкую визуальную графику для каждой задачи, позволяющую быстро увидеть, где находятся проблемные области в структуре сайта.При просмотре результатов есть несколько ключевых показателей, которые вы будете искать:
- Непосредственность — процент пользователей, выполнивших задачу без промедления и получивших правильный ответ с первого раза
- Успех — процент пользователей, выполнивших задачу
- Время — время, затраченное пользователями на выполнение задачи
После анализа данных вы можете определить, что работало, а что не работало в структуре сайта.Это исследование поможет вам внести изменения в структуру сайта и понять, связаны ли проблемы с организацией контента или маркировкой категории.
Преимущества тестирования деревьев
- Сеансы короткие, что значительно упрощает набор персонала
- Тестирование можно проводить дистанционно, что снижает затраты
- Быстрый анализ данных и быстрое принятие результатов
Недостатки тестирования деревьев
- Поскольку структура сайта находится в базовой форме, нет визуальных элементов, которые могли бы помочь пользователям перемещаться по сайту
- Большая часть тестирования деревьев проводится удаленно, поэтому исследователи не могут наблюдать или обсуждать с пользователями решения о том, почему они сделали этот выбор
Заключение
Древовидное тестирование — это быстрый, простой и недорогой способ оценить структуру вашего сайта на ранних этапах исследовательского процесса.