Crm системах – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

Каждая система уже содержит внедренные интеграции, как минимум, с электронной почтой. Дальше всех ушел Битрикс 24 со своими Открытыми линиями.

Для синхронизации с другими каналами придется использовать специальные программы. Например, для соединения с мессенджерами обычно используют Pact, WEB-Regata, SteptOnline. По вопросу интеграции всегда можно проконсультироваться со службой техподдержки.

Вывод

CRM (Customer Relationship Management) может существенно помочь компании. Избавление от ежедневной аналитики и отчетности позволяет сосредоточиться на более тщательной проработке клиентов. Которые, несомненно, оценят внимание со стороны организации. Благонадежность, прекрасная репутация, хорошие отзывы, новые клиенты – это некоторые положительные результаты от внедрения системы. Дополнением идут глубокая аналитика клиентских каналов, ускорение и управление большинством бизнес-процессов, контроль деятельности каждого сотрудника.

Но нужно понимать, что CRM – не панацея от проблем. Как и любым инструментом, ей нужно уметь пользоваться. Если в компании царит недопонимание и хаос, система может только усугубить ситуацию. К выбору нужно подходить тщательно, чтобы не добавить головной боли себе и работникам. И конечно, важно не только провести обучение сотрудников, но и донести до них ценность такого инструмента.

А какой CRM системой пользуется Ваша компания и почему? Пишите в комментариях и не забудьте оценить статью.

Оцените статью:

Юрист

dvayarda.ru

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

• Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
• Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
• Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
• Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

• Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
• Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
• Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

• ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
• масштабируемость системы,
• возможности ее доработки,
• интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
• простота использования,
• системные требования CRM,
• допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

• Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
• Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
• AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
• Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
• MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
• Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

integrus.ru

полный алгоритм внедрения / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!

Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.

• Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:

  Отдел Цели на внедрение Задачи на внедрение	— Увеличить количество звонков на 30% — Увеличить количество лидов на 15%	— Поднимать карточку по звонку — Закрепить клиентов за менеджерами — Установить виртуальную АТС — Интегрировать CRM с АТС и 1С
  Саппорт	— Сократить обслуживание запроса до 7 минут — Создать базу знаний	— Создать систему тикетов — Разделить клиентов по категориям важности и срочности
  Маркетинг	— Создать сегментированные рассылки — Выстроить аналитику	— Сверстать шаблоны писем — Сегментировать клиентскую базу — Выстроить отчёты
  HR и кадры	— Контролировать KPI — Вести карточки сотрудников	— Разработать систему KPI — Унифицировать данные по сотрудникам — Проверить полноту данных

  В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.
• Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.

  Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.

• Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.

  
  Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз?
  

• Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
  
• Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.
  1. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.
  2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.
  3. Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.
     

Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

• известные CRM-системы на слуху
  
• системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
  
• системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
  
• советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).
  

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

• Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
  
• Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
  
• Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
  
• Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
  
• Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
  
• Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
  

  Важно:

  1. Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».
  2. Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.
  3. Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.
     

Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс

Статьи по теме:
Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
Неравный бой: CRM против Excel

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка

Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

• Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
  
• Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
  
• Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
  
• Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
  
• Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
  
• Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
  
• Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.
  

Статьи по теме:
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства

• Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
  

  При миграции данных важно:

  1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
  2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
  3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
  4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
  5. Проверить результат миграции (выборочно).

• Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
  
• Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
  
• Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
  
• Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
  Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я…».
  

Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором

Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

• взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
  
• каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
  
• легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
  
• каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.
  

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Что важно на этом этапе?

• В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
  
• Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
  
• Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
  
• Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
  
• Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
  
• В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
  
• Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
  
• Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.
  

Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на [email protected] — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать»  и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.

habr.com

Эволюция CRM-систем / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

• кто был крёстным отцом CRM-систем
  
• как проектировать софт на салфетке без UML-диаграмм
  
• как работала механическая CRM
  
• сколько млрд. $ заплатил Oracle за свою недальновидность.
  

Caricatura.ru

Rolodex — почти что механическая CRM-система

Классическим примером такой картотеки стал легендарный Rolodex (Ролодекс) — вращающийся каталог с карточками, в которых хранилась контактная информация клиентов. Кстати, название Rolodex происходит от сочетания английских слов rolling и index, что само по себе раскрывает назначение предмета — такой, в общем, ручной поисковик. Данные в Ролодекс можно было вносить вручную в специальную форму или же брать у клиента визитку на фирменных «бланках» Rolodex.

Кстати, примерно год назад по российскому Facebook прокатилась волна спроса на «ролодексы» — пользователи делились ссылками и изображениями диковинной визитницы, правда, уже китайского производства. Настоящий же Rolodex был изобретён в 1956 году Арнольдом Нюстадлером и Ильдором Нилсоном (Arnold Neustadter и Hildaur Neilson), а успех на рынке обрёл два года спустя, в 1958.

Современный вид Rolodex

Устройство было улучшенной версией Wheeldex-а и родственником не менее известного Autodex-a, электронной системы управления телефонным справочником, который автоматически открывался для выбранной буквы. Вообще, рассказывая об изобретениях компании Zephyr American, нельзя не остановится на минутку и не перечислить ещё несколько прорывных для того времени «гаджетов»: Swivodex — чернильница-непроливайка, Punchodex — дырокол для бумаги, Clipodex — вспомогательное устройство, которое размещалось на колене стенографистки. Был ещё один «ex» — Memex — концептуальный предшественник гипертекста. Часть изобретений за ненадобностью канула в Лету, а rolodex стало именем нарицательным для персональных органайзеров и для процесса накопления и хранения бизнес-контактов.

До конца 80-х продавцы в Западной Европе и США вращали затёртые ролодексы, писали комментарии к сделкам на бумаге, подшивая их в папки. Страшно сказать, но в России до сих пор некоторые компании так и поступают — а потом блокноты уходят с сотрудниками, а папки перед увольнением злорадно опускаются в шредер.

Мейнфреймы

В наше время мейнфреймы используются для сложных ресурсоёмких вычислительных операций, а современные CRM-системы менее требовательны к ресурсам. Тогда же системы мейнфреймов использовались для оцифровки данных, которые были в своё время созданы вручную — это значительно ускоряло поиск и экономило физическое место для хранения. Тогда же стали появляться первые системы автоматизации продаж. Стажёры годами могли сидеть в офисах и вбивать данные, полученные вручную, в автоматизированную систему.

В то время, пока старые Rolodex мирно сосуществовали с мейнфреймами, в Далласе готовилась революция в бизнес-автоматизации. В 1986 году Пэт Салливан и Майк Муни основали компанию Conductor Software и создали продукт, максимально приближенный к тому, что установлено на наших с вами ПК — систему «ACT!». Сперва аббревиатуру расшифровывали как Automated Control Technology, но прославилась в 1987 году она уже как Automated Contact Tracking (система управления контактами). Расшифровка названия не передавала всего, что умела делать система — на самом деле, это было ПО для управления процессом продаж и взаимодействием с клиентами. Кстати, в 1993 году компания, переименованная в Contact Software International, была продана Symantec Corporation, а в 1999 году — SalesLogix. В 2001 году всё это перешло во владение Sage, система была переименована в ACT! Sage, российскому рынку же она стала известна с последним названием — Sage ACT! (иногда в не очень профессиональных обзорах встречается Sage CRM). В 2013 система стала вновь называться просто ACT!.. Компания развивается, штаб-квартира находится в Аризоне.

Если рассмотреть не рынок в целом, а каждую ERP/CRM-систему в отдельности, то найдётся немало компаний-долгожителей, которые разрабатывают и успешно внедряют CRM 10-20 и более лет. Секрет относительно прост. CRM с точки зрения функциональности очень подвижна — новые требования бизнеса стимулируют непрерывное развитие. Фактически нужно прислушиваться к пользователям и развивать систему именно в том направлении, которое нужно им. История российского рынка показывает, что попытки вендоров CRM навязать свои разработки и убедить клиентов в том, что «им надо то, что не надо» терпели фиаско.

Мы развиваем RegionSoft CRM уже более 10 лет и по ее трансформации от версии к версии можно отслеживать реалии российского малого и среднего бизнеса: от управления контактами до бизнес-процессов и виртуальных АТС. Кстати, сейчас идёт очередное навязывание термина «социальные CRM». Вендоры взяли доступные API социальных сетей и запилили модули и отдельные программы, которые агрегируют данные о клиентах. B2B сфере это не нужно, а в B2C далеко не каждая компания готова потянуть по деньгам подобное ПО — проще просто продавать через группы и странички ВКонтакте или Facebook. А кто способен (страховщики, туристические компании, сервисы и т.д.), те уже давно интегрировали социальные сети со своими CRM/ERP-системами. Социальный CRM — пожалуй, пока один из самых невнятных трендов для малого и среднего бизнеса.

ACT! — прародитель CRM-систем

В 80-х годах речи о рынке CRM не шло, в прикладном программном обеспечении существовало три категории: электронные таблицы (Lotus), текстовые редакторы (Wordstar и WordPerfect) и базы данных (dBase и Paradox). Пэт Салливан и Майк Муни были людьми из сферы продаж и точно знали, что в основе успешных продаж лежит качество отношений с клиентам как важное конкурентное преимущество. Кстати, сами партнёры на тот момент использовали Rolodex. Получив 100 000$ инвестиций от бизнес-ангела, друзья создали программу, которая помогала продавцам компьютерных магазинов конфигурировать счета, устанавливать скидки, выписывать товар со склада и распечатывать всё это. Как это часто бывает, вопреки ожиданиям новинка потерпела крах и 85 000$ вылетели в трубу. Выхода было два: закрыть бизнес и вернуть инвестору 15 000$ или второй. Вторым выходом оказалось решение продать компанию MarginMaker. Тогда-то на пути парнёров появился генеральный директор компьютерной сети CompuShop, один из двадцати пяти влиятельных людей ритейла США. Он и посоветовал друзьям устроить 4-часовой мозговой штурм за завтраком.

4 июля 1986 года друзья взяли бумагу, карандаши, отправились в соседний ресторан и спросили друг друга, что они хотят и что лично им поможет. Идея была в том, чтобы использовать привычные бумажные инструменты на компьютере. На салфетке была набросана система с кодовым названием YES (Yes, All Sale — Да, все продают). Тем утром был задуман ACT!..

Тот самый первый прототип ACT! на листочке из тетради. Настоящему гению инструмент не важен

Через три недели предстояла встреча с инвестором, на которой он увидел схемы будущей системы на бумаге и узнал о целях YES. Инвестор дал 50 000$, затем организовал несколько встреч с заинтересованными партнёрами, и друзья за неделю привлекли 400 000$ инвестиций. Через 9 месяцев, 1 апреля 1987 года, был выпущен ACT!.. Майк Муни одним из своих вдохновителей считает… ноутбук. Ещё тогда его восхитила мобильность устройства и он предсказал повсеместное проникновение мобильных технологий. Хотя во многом именно CRM не научились быть по-настоящему мобильными — отчасти потому, что в этом нет потребности.

Одними из первых пользователей CRM (тогда этого названия ещё не было) стали трейдеры и FOREX-компании (в хорошем смысле этого слова). У этих ребят были безумные объём продаж и никаких технологий на вооружении — зато именно с CRM стартовал их личный прогресс, превративший эти компании в высокотехнологичные, с блокчейном и высокочастотным трейдингом.

Эра зарождения классических CRM

На этом этапе основными двигателями прогресса стали банки и страховые компании. Следом к CRM (рынок которых уже не ограничивался ACT!) пришли промышленные компании, медицина, фармация, ритейл, коммунальные службы (ну тут где как, в России тогда вообще был СССР, командная экономика и засекреченные талантливые АСУ, изнасилованные бюрократией и опасениями властей — а вот как бы учёные и разработчики узнали реальное положение дел в экономике и народном хозяйстве?!). Уже тогда бизнес Западной Европы и США понимал: кто лучше обслуживает клиентов и строит с ними взаимоотношения, тот и продаёт, а значит, получает прибыль.

Начало 90-х годов уже во всём мире стало временем планирования ресурсов предприятия — в условиях жёсткой конкуренции и постоянного роста производства и технологий на первое место вышла проблема оптимизации затрат. В то же время маркетинг баз данных трансформировался в автоматизацию продаж. Появились первые SFA-системы (Sales Force Automation), которые объединили в себе руководство компанией, управление контактами, возможностями и сделками. Сам термин CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) был введён в оборот в 1995 году (по одной из версий, в недрах компании IBM).

К 1997 году доверие CRM-системам временно снизилось, на первый план вышли ERP — системы планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resources Planning), которые обеспечили автоматизацию бизнес-операций, планирования производства и производственных процессов, отгрузку, логистику, финансы и т.д. CRM оставалось быть всего лишь модулем этих гигантов. Однако так продолжалось недолго: оперативная работа была быстрой и чёткой, продажники разбирались в своём деле и не желали разбираться в производстве, нужны были решения для фронт-офиса.

История «матери всех CRM» — центр истории CRM-систем

Спустя три года с начала работы в Oracle Зибель стал директором по прямому маркетингу и оказался лицом к лицу с проблемой — его подчинённые (консультанты и торговые представители) теряли время, силы и ресурсы из-за плохо структурированной информации о клиентах. Неэффективность нужно было срочно ликвидировать, и Зибель разработал программу, которая была призвана упростить взаимодействие продажников внутри Oracle. Результаты оказались впечатляющими.

В 1989 году Зибель предложил Эллисону продавать программу OASIS (Oracle Advanced Sales Information System, автоматизированная информационная система продаж Oracle) внешним клиентам. Эллисон не увидел коммерческого потенциала системы и остался равнодушным к предложению подчинённого. Расстроенный Зибель в 1990 году взял отпуск…и больше не вернулся, продав к тому же на пике роста свою долю акций Oracle (которые вскоре рухнули из-за финансового скандала). Но свою контору Зибель, как ни странно, сразу не открыл.

Он провернул несколько дел в качестве наёмного генерального директора и в 1993 году учредил Siebel Systems в партнёрстве с бывшим маркетологом Oracle Патрицией Хаус. Зибель не оглядывался на похожие решения и сосредоточился на удовлетворённости клиентов. Вместо того, чтобы пилить релиз за релизом на свой вкус, он уделял колоссальное время общению с клиентами, сбору бизнес-требований, изучению особенностей и потребностей различных сфер бизнеса. Это была скрупулёзная исследовательская работа, а её результатом стал Siebel Sales Enterprise, программа автоматизации торговли, продаж, а позже — и маркетинга, и сервиса. Зибель был первым, кто пришёл к универсальности, о которой отрасль CRM задумается намного позже.

С технической точки зрения это было сложное программное обеспечение, которое было основано на мощной базе данных и распределяло информацию о клиентах между менеджерами, торговыми представителями, продажниками и колл-центрами (телемаркетологами). Решение на 100% закрывало проблему дублирования клиентов у разных менеджеров, помогало собирать информацию о предпочтениях, работало на маркетинговые задачи. Зибель привлёк инвесторов и в 1996 году стал обладателем 280 миллионов долларов, а 40 его сотрудников проснулись миллионерами. Имея 15% доли в компании, к 1999 году Зибель вырастил личный капитал до значения, превышающего 1 миллиард долларов.

Томас Зибель в 1997 году. Фото Джерри Телфера

С 1995 по 2000 год Том Зибель руководил не просто компанией-разработчиком и вендором «матери всех CRM» (так иногда называют Siebel CRM), но одной из самых прибыльных компаний США. Рост прибыли стабильно составлял более 100% к предыдущему году, компания контролировала 70% рынка CRM, среди клиентов были Compaq, IBM и Cisco Systems. В 2001 году компания продала софта более, чем на два миллиарда долларов. Это не могло не злить бывшего босса Тома — Ларри Эллисона, который спал и видел, как он разрушит Siebel.

Собственно, Эллисону не пришлось идти войной — кризис 2002 года и рост весомых конкурентов SAP, PeopleSoft, Salesforce и Oracle вынудили Зибеля провести массовые сокращения и ощутить себя не гигантом, почивающим на лаврах, а компанией, попавшей в жёсткую конкурентную среду. В мае 2004 Томас Зибель ушёл с поста генерального директора, оставшись CEO. В 2005 году Oracle купил Siebel CRM за $5,8 млрд. в ходе «дружественной» сделки.

Именно Зибель ввёл в CRM те вещи, которые сейчас мы называем KPI, программа лояльности, клиентская аналитика. Он не просто продавал CRM, он работал в ней и испытывал идеи на собственной клиентской базе, он сам каждый день доказывал, насколько можно расти, если грамотно работать в CRM-системе. Немало способствовал успеху и стиль управления Зибеля: он был суров и авторитарен, требовал от сотрудников исключительного профессионализма. Siebel отличался от демократичных офисов Силиконовой долины 90-х, регламентировался даже дресс-код и правила организации питания. Без такого подхода того масштабного и многомиллиардного Siebel просто бы не было.

2000-е в мире CRM: эпоха противостояний

Аналитические vs оперативные

Наша RegionSoft CRM вышла в 2007 году и, как многие другие отечественные конкуренты, в то время была исключительно оперативной и сразу же натолкнулась на соперничество с аналитическими системами. Кстати, в чистом виде не выжили ни оперативные, ни аналитические системы — выжили универсальные и те, кто смог стать универсальным (например у нас, кроме оперативного набора инструментов и функциональности ERP-системы, предусмотрено более 100 различных аналитических и оперативных отчётов).

Кстати, пока мы писали пост, решили тоже немного поностальгировать о том, как появилась RegionSoft CRM:В 2006 году мы запустили RegionSoft CRM — собственную систему для управления контактами и продажами. За 11 лет разработки она трансформировалась в мощную полнофункциональную десктопную CRM/ERP-систему с несколькими редакциями для любого типа бизнеса — от небольшого ИП до крупного холдинга. На сегодняшний день нашей CRM пользуются более 5000 клиентов.

Новость о выходе тогда ещё не RegionSoft, но уже CRM: Управление контактами

Мы раздавали систему бесплатно и первые клиенты её тестировали, а затем могли выкупить со скидкой 50%. CRM вышла на рынок и стала востребованной благодаря актуальности за счёт постоянных обновлений, надёжности и всегда экономически обоснованной цене — до сих пор мы держим минимально возможную цену и не накручиваем стоимость «с потолка и от балды».

• Компании не нужен дорогостоящий зоопарк программного обеспечения, универсальные решения лучше обеспечивают сквозную автоматизацию.
• Подразделениям важно обмениваться данными и координировать процессы в единой CRM-системе, а не «таскать» данные из разных систем.
• Аналитические OLAP-отчёты оказались перегруженными и сложными для некоторых сотрудников. Фактически в небольших компаниях оплаченная функциональность простаивала.
• Аналитические CRM нередко требовали сложной поддержки и довольно мощного аппаратного обеспечения — эта финансовая нагрузка била по компаниям.
• Чистым оперативным CRM не хватало отчётности и аналитики — фактически они заботились только о процессе.
  

Облачные vs десктопные

Следом мобильные версии выпустили SAP, Oracle, PeopleSoft. Однако мобильные системы не снискали успех — одной из причин было отсутствие доступных и функциональных мобильных устройств, в этой точке рынок корпоративного софта опередил рынок железа едва ли не на десятилетие.

Однако идея удешевления цены владения CRM-системой не оставляла вендоров и в том же 1999 году компании выпустили первое облачное решение. Тогда облака были действительно дешёвой альтернативой собственным дорогостоящим серверам. В сфере предоставления сервиса CRM как услуги (SaaS) пионером стала компания Salesforce, которая до сих пор является мировым лидером по имплементации передовых технологий в свой софт и законодателем «мод» на рынке. Первая облачная CRM была крайне простой и подходила только малому бизнесу, но вендор активно развивал её и вскоре крупные предприятия опробовали облако. Понравилось не всем.

Самое начало 2000-х ознаменовалось массовым банкротством так называемых доткомов (интернет-компаний). Однако ИТ-гиганты не растерялись и использовали крах пузыря доткомов для выхода на рынок корпоративных систем. В 2003 году Microsoft выкатил комплексное решение, объединившее офисный пакет MS Office, почту Outlook и CRM-систему. Очень быстро Microsoft Dynamics CRM стала ведущим игроком на рынке и, что не характерно для остальных импортных систем, относительно легко вошла в российский рынок. Немалую роль в этом сыграли без того крепкие позиции компании в России, сеть партнёров и системных интеграторов. Правда, Dynamics не стал сильно заморачиваться особенностями российского рынка, а дал заработать партнёрам, которые пишут платные коннекторы для «особенностей национального бизнеса», в частности 1С и зоопарка первичной документации. Ценник от такого расклада, естественно, не уменьшается. Кстати, именно в то же время Oracle купил Siebel CRM и заложил стандарт CRM на данных.

В 2004 вышло ещё одно знаковое для рынка CRM-систем решение — первая система с открытым кодом Sugar CRM. Проект оказался безумно успешным, появилось огромное количество форков, среди которых один из самых знаменитых — vTiger CRM. Опенсорс процветает и сейчас, но опять же довольно дорог — код, доставшийся вам бесплатно, требует очень платной поддержки, сервиса и даже штатный программист не спасает ситуацию — заработная плата таких специалистов остаётся выше средней по рынку почти десяток лет.

В 2007 году благодаря развитию дата-центров и внутренним процессам Salesforce появилась интересная платформа — среда разработки бизнес-систем. Каждый бизнес получил возможность самой тонкой кастомизации. До этого пальму первенства среди платформ держал Siebel.

Среди экспертов принято выделять новейший этап развития CRM-систем — эру социального CRM, когда системы должны собирать полную информацию о клиентах, в том числе с помощью API социальных сетей. Выше мы рассказали, почему на самом деле это не тренд. И вообще, говорить о трендах на рынке CRM в целом = просто забыть о миллионах микро, малых и средних компаний, которые используют CRM-системы как рабочий инструмент, а не стремятся выстраивать собственные ловушки для персональных данных клиентов. Более отчётливый тренд — это работа CRM с большими данными и IoT, например, в ритейле. Это вполне может стать продолжением истории.

Сегодня на рынке очень много CRM-систем и тех, кто ими называется. Некоторые уже вписали себя в контекст истории, некоторые никогда этого не сделают. Наверное, вы в недоумении думаете — а как у нас, в России? Ответ гораздо короче, чем статья: CRM в России до 1991 года — это государственные АСУ, с 1991 в банках и брокерах — импортные системы, с 2002 начали появляться чисто отечественные решения, в том числе и в странах СНГ. Некоторые вошли в историю, некоторые стали историей. Современные новинки пока даже не подошли к ней. История продолжается.

habr.com