Разное

Црм система это: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах — S2

17.01.2021

Содержание

CRM системы что это простыми словами — CRMACADEMIC.RU


Содержание статьи

Понятие CRM системы и как это работает

CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?

CRM — это программа для отдела продаж, которая позволяет:

  • организовать и регламентировать работу ваших менеджеров,
  • контролировать их работу, 
  • автоматизировать процесс сделки с клиентом,
  • сократить время на выполнение повторяющихся процессов,
  • контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами,
  • анализировать уровень вовлеченности в работу ваших сотрудников,
  • анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании,
  • сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с ними,
  • не потерять ни одного клиента, который проявил интерес к вашей компании.
Если хотя бы некоторые пункты списка актуальны для вас, тогда без CRM-системы не обойтись. Сейчас CRM — минимум, без которого компании невозможно оставаться конкурентоспособной.

Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:

Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании. 

Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы.
Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.

CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.

CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании. 

CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.

Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.

Если спуститься на землю, то становится понятно главное назначение CRM-системы:

  1. Прекратить терять клиентов на этапе первого обращения в компанию.
  2. Систематизировать работу менеджеров в отделе продаж.
  3. Собирать информацию (конкретные цифры) для руководителя отдела продаж и собственника бизнеса.

Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?


В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.

Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:

1. Собственник малого и среднего бизнеса:

  • автоматизация стандартных рутинных действий,
  • оптимизация расходов,
  • увеличение выручки,
  • возможность стратегического управления своего бизнеса, а не текущими задачами,
  • освоение новых направления развития бизнеса.
2. Руководитель отдела продаж:
  • контроль работы менеджеров,
  • автоматическое распределение заявок между менеджерами,
  • прослушивание записи звонков и отработки скриптов продаж,
  • анализ результатов работы менеджеров,
  • анализа источников заявок.
3. Начинающему предпринимателю для:
  • сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
  • автоматизация и контроль своего бизнеса с момента создания компании,
  • использование современных инструментов продаж.
Если вы не работаете на слабоконкурентном рынке, например не производите уникальные товары типа крыльев для Боингов или ракетных двигателей, то работа вашей компании вписывается в одну из типовых схем:
продажа — отгрузка — вторичная продажа,
продажа — услуга (монтаж, сервис и т.п.) — обратная связь с клиентом,
продажа — отгрузка — сервис — повторная продажа.

CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.

Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.


Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.

Кому не подойдет CRM-система

Есть компании, которые в CRM не нуждаются. Для них любая CRM-система будет пустой тратой денег:
  • компания проходит этап, когда ей не требуется привлекать новых клиентов. Например, является подрядчиком у крупной компании. 
  • у компании есть достаточная база постоянных клиентов. Например, завод производит блоки для строительства домов. Работает только на нужды строительных компаний своего города и делает отгрузки по старым договоренностям. 
  • собственник бизнеса не хочет ничего слышать ни про какие CRM-системы и против любых нововведений. Например, собственник, организовавший бизнес в 1990-2000-х, поддерживает работу своими силами и лично контролирует сотрудников. 
Стандартная CRM-система не подойдет салонам красоты, медицинским центрам, языковым школам, ресторанам и т.д., где функцию продавцов, как правило выполняют администраторы.
Они сами консультируют и записывают клиентов.  Да, здесь используются CRM-системы, но это специализированные решения разработанные под конкретную сферу бизнеса. Покажем, как работает такая система на примере.

Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.

Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM.

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Классическая CRM подходит для вашего бизнеса, если ставите перед системой следующие задачи:

  • контроль каналов коммуникации с клиентами, 
  • автоматизация действий менеджеров,
  • организация работы менеджеров в едином пространстве.
Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Какие задачи не решает CRM

Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.

CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.

CRM не умеет:

  • принимать заказы и проводить отгрузки,
  • учитывать различные затраты на работу компании,
  • вести учет складских остатков,
  • организовывать логистику и контролировать доставку заказов,
  • внедрять абонентское обслуживание,
  • вести розничную торговлю.
CRM-система — не универсальное решение по автоматизации работы всей компании. Она заточена только для автоматизации отдела продаж.

Задачи которые решает CRM в отделе продаж

1. Организовать прозрачную работу менеджеров

CRM-система поможет стандартизировать рабочий процесс ваших менеджеров. С запуском CRM систематизируется вся информация о сделках и клиентах. В карточке каждого клиента вы будете видеть всю хронологию переговоров с ним. Если по какой-то причине ответственного менеджера надо заменить (увольнение, отпуска, декреты), его коллега, ознакомившись с информацией в карточке клиента, легко сможет заменить коллегу и продолжить работу с клиентом.

2. Получать отчеты по работе менеджеров

CRM способна не только организовать работу менеджеров, но и выдавать отчеты с элементами графики согласно настроенным параметрам. Например, если нужно просмотреть за неделю/месяц/квартал количество звонков, совершённых менеджерами, суммы по сделкам и пр.
Удобство в том, что вашим сотрудникам нет необходимости заполнять какие-то дополнительные специальные отчеты для руководства. Все данные для построения отчетности CRM возьмет из действий, менеджеров, которые зафиксирует автоматически.

3. Исключить потерю входящих заявок

Потерять хотя бы одного потенциального клиента теперь нереально, потому что система автоматически «ловит» заявки с сайтов и лэндингов вашей компании и назначает ответственных. Используя такую простую возможность, вы полностью исключаете человеческий фактор при обработке входящих заявок в вашу компанию. Напомню, что каждая такая заявка — это ваш рекламный бюджет, который сгенерировал обращение в компанию. Если задача по обработке заявки (лида) не выполнена в срок – система тут же уведомляет об этом руководство.

4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров

Смена менеджеров в отделах продаж процесс непрерывный. Кто-то не выдерживает ритм, кто-то просто не справляется и не делает план продаж.
Битрикс24 позволяет организовать процесс обучения новичков без пристального участия руководителя. Просто создайте базу материалов внутри Битрикс24 которую должен выучить новичок прежде, чем отправиться в «бой». Согласитесь, подготовленный менеджер будет для вас куда полезнее. А дальше поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.

5. Выявить не эффективных менеджеров

Статистика поможет увидеть эффективность каждого из менеджеров с точки зрения совершённых звонков, выполненных задач и закрытых сделок. Интеграция с телефонией и корпоративной почтой позволят взять под контроль переговоры с клиентами. Анализируя общение с клиентами, вы можете создать более эффективные скрипты (диалоги) для ваших продавцов. Дополнительно к этому если менеджеры отдела продаж работают у вас исключительно из офиса, вы можете организовать учет начала и завершения рабочего дня.

6. Клиентская база под замком

Уверен вы точно так же, как и я слышали истории, когда менеджер «уходил» из компании в прихватку с клиентской базой. Возвращаясь к предыдущему пункту, стоит добавить, что, интегрируя с CRM телефонию и электронную почту вы сможете избежать, наглый, слив заявок на сторону. Самое главное, что CRM позволяет настроить права доступа, чтобы никто из менеджеров не видел полную клиентскую базу – только тех, кто непосредственно закреплен за каждым из ответственных.

Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. 

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Чек-лист проверки отдела продаж:

  • Клиентская база ведется в Excel
  • В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
  • Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
  • Вы не знаете следующих задач по сделкам
  • Никто не знает сколько точно сделок находится на какой стадии
  • Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
  • Email переписка ведется с личных почтовых ящиков
  • Нет записей разговоров и историй переписок
  • Вы устали от хаоса и бардака

Узнаете свой отдел продаж хотя бы в одном пункте?

Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?

CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.

Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.

СРМ система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.

Работа менеджера станет прозрачной и эффективной

Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.

По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.

От использования CRM менеджер получит

  • Информация о клиентах хранится в одном месте. Не нужно захламлять рабочее место напоминалками, стикерами и вести ежедневники. Не придется искать записанные когда-то «на коленке» реквизиты и контакты клиентов.
  • Планирование действий по клиентам. Звонки, встречи, контакты планируются для каждого клиента. Система подскажет для какого клиента не запланировано следующее действие. Звонить клиентам можно прямо из CRM.
  • Знание на каком этапе продажи сейчас находится клиент. Система напомнит какое следующее действие должен сделать менеджер. Единое пространство для хранения информации. Почтовая переписка, записи телефонных разговоров, коммерческие предложения, все это хранится в CRM.

Работа менеджера по продажам становится прозрачнее и проще для него самого. Становится понятно на каком этапе находится каждый клиент и что нужно сделать для продвижения по воронке продаж.

CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.

Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.

Работа руководителя станет эффективнее

С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.

За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.

От использования CRM собственник и руководитель отдела продаж получат:

  • Знание каналов, по которым будет строиться коммуникация с клиентами.
  • Оценку эффективности менеджера в отношении каждого клиента.
  • Оценку качества работы компании.
  • Оценку общей активности менеджера.
  • Оценку результативности прохождения всех стадий процесса продажи.
  • Сумму продаж каждого менеджера за вычетом расходов на рекламу.
  • Статистику по менеджерам, задачам, сделкам, лидам.
CRM-система помогает эффективно работать всему отделу продаж!

Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.

Какую CRM выбрать?

Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM. 

Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.

Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:

  • Модули клиентского учета и управления продажами. Первый позволит сохранить всю историю общения с каждым клиентом, второй — управлять воронкой продаж и отслеживать каждый ее этап.
  • Автоматизированные бизнес-процессы. Это необходимо для постановки задач, а также настройки СМС-рассылок, изменении данных и установки напоминаний о приближении особых событий (когда клиента нужно поздравить с днем рождения или разослать по базе поздравительные письма в канун общих праздников).
  • Интеграция с подключенными каналами связи: это позволит собрать все заявки (с почты, сайта, телефонии) и зафиксировать их в системе, что полностью исключает человеческий фактор при обработке входящих заказов.
  • Отчеты и аналитика в режиме реального времени, где будут отображаться диаграммы, таблицы и графики согласно настроенным параметрам.
  • Программирование API, интерфейс которого предназначен для настройки синхронизации с разного рода приложениями. В дальнейшем именно API позволит решать более сложные задачи по автоматизации отдела продаж.
Эксперты компании «Институт проблем предпринимательства» в ноябре 2018 – январе 2019 года провели всероссийское исследование рынка CRM. Исследование рынка показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM по всем показателям (рейтинги известности, внедрение) является сервис Битрикс24: 


На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства

Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?

Существуют две категории CRM-систем для отделов продаж: коробочные и облачные.

CRM коробочная версия

Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.

Облачные CRM системы

Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. Что-то добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.

Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения:

  • большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования;
  • исключается возможность потери данных из-за выхода из строя вашей личной техники;
  • получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или онлайн-доступ — без привязки к офису. Просто необходим доступ к Сети;
  • вы «автоматом» пользуетесь всеми обновлениями, внедряемыми разработчиком — без «докупок» и переустановок «коробок».

Как внедрить CRM систему не допустив самых популярных ошибок

Избегайте неправильных представлений

Крайности в отношении CRM ведут к разочарованию. Хотим заранее предостеречь от ожиданий, не совпадающих с реальными возможностями программы:
  • Завышенные ожидания от системы. Представление, что CRM — это волшебная система, в которой все делается автоматически по нажатию одной кнопки.
  • Занижение требований и не использование всего потенциала. CRM используется только как записная книжка для контактов.

Проблемы внедрения CRM

С какими проблемами вы можете столкнуться при внедрении CRM системы в отдел продаж:
  1. Незаполнение клиентских данных или их неправильное заполнение. Например, в поле Имя менеджер может написать дополнительный телефон клиента. Разработайте общую инструкцию по работе в системе. Со временем ваши люди научатсясоблюдать порядок.
  2. Недовольство сотрудников. CRM беспристрастно выявляет ранее неочевидные недостатки менеджеров. Когда все работали по старинке, было сложно оценить их эффективность. CRM сразу находит бездельников и халтурщиков.
  3. Игнорирование новых требований. Вы вроде запустили CRM, ждете, что в компании настанет порядок, но все идет по-прежнему. Так бывает, когда работа продолжает параллельно вестись в старом формате. Менеджеры видят, что их не контролируют, не требуют отчитываться в CRM, поэтому продолжают работать как им удобно. Достаточно просто привязать зарплату сотрудников к их эффективности в CRM.
В любом новом деле случаются ошибки. Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Спокойно и планомерно приучайте сотрудников к новым правилам. В конце концов они поймут удобство CRM.

Топ-7 ошибки внедрения CRM которые не дают выйти на результат

На основе своего опыта и опыта коллег мы составили список типичных ошибок, которые совершаются при внедрении CRM. Постарайтесь избежать их:
  1. Хаос в бизнес-процессах. Если в компании непонятно кто за что отвечает, то одно лишь внедрение CRM не избавит компанию от бардака. Прежде, чем переходить на CRM, наведите порядок в своих бизнес-процессах.
  2. Неверно составленные статусы лидов или воронка продаж по сделкам. Например, слишком много стадий по сделкам или они повторяются в разных формулировках. Проанализируйте свою воронку, нет ли в ней избыточности. Как правило, от этого страдают, компании, которые только начинают пользоваться CRM.
  3. Отсутствуют инструкции работе с CRM. Ваши люди будут вести дела так, как они привыкли. Поэтому дайте им четкие инструкции и предложите самим дополнить их. Так у вас появится база знаний, по которой смогут легко работать новые сотрудники.
  4. Отсутствует контроль за работой в CRM. После запуска CRM руководство может посчитать, что дело сделано и система сама будет контролировать менеджеров. Менеджеры видят это и начинают работать как бог на душу положит.
  5. Непонимание важности CRM. Менеджер может вести CRM, потому что так сказал руководитель, но сам не воспринимает систему как мощный рабочий инструмент. Необходимо провести несколько собраний и донести сотрудникам, что лично вы хотите получить от внедрения, что получат они, и какой результат получит компания в целом.
  6. Не подключены все средства коммуникации с клиентами. Например, не подключена телефония или электронная почта. Тогда менеджеры будут продолжать пользоваться привычными средствами коммуникации. Не позволяйте уйти своим потенциальным покупателям к конкурентам.
  7. Избыток полей в интерфейсе CRM. Создано слишком много полей, которые изначально казались необходимыми, но по факту только усложняют работу менеджера. Обычно в процессе работы такие «аппендиксы» удаляются, упрощая процесс продаж и работы с клиентом.
Постарайтесь учесть эти моменты до начала процесса внедрения CRM.

Обзор CRM-систем: 5 лучших сервисов

Некоторые собственники используют CRM-системы со дня основания компании и экономят время, снижают расходы на бизнес-процессы, следят за работоспособностью менеджеров. Другие искренне не понимают, зачем нужна CRM и что с ней вообще делать. Подготовили для вас обзор CRM, в котором расскажем, что это, для каких целей их используют и какую систему выбрать для вашего бизнеса.

Что такое CRM-система и кому она нужна

CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с английского — «управление взаимоотношениями с клиентами». В первичном виде CRM-система — это то, что действительно помогает работать с клиентами: видеть все данные по ним и по сделкам с ними в одном месте, понимать, на каком этапе находятся проекты, удобно хранить данные по покупателям или удаленным сотрудникам, смотреть, сколько сделок ожидают закрытия. Это — основа: в стандартных CRM работают и интернет-магазины с тысячами клиентов, и строительные компании, выполняющие 3–4 проекта в год.

Также в CRM, помимо управления всем тем, что касается клиентов, могут быть дополнительные функции. Например:

  • учет входящего трафика и анализ других параметров вашего сайта, с которого поступают обращения; 
  • постановка и делегирование задач сотрудникам разных отделов, а также контроль их выполнения;
  • разработка понятных линейных алгоритмов продаж и скриптов для менеджеров;
  • моделирование воронки продаж и отслеживание пути клиента от первого касания до закрытия сделки.

По сути CRM — это весь ваш бизнес на одном экране. В современных системах можно не только работать с клиентами, но и налаживать взаимоотношения с партнерами и хранить важные контакты, идеи, документы.

Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

Для каких целей используют CRM-системы:

1.

Что такое работа в crm системе – квадрософт срм

В этом посте я хочу рассказать о разработке crm системы для всероссийской службы заселения. Наша компания взялась за разработку в конце апреля и сейчас мы ее полностью завершили.

Это второй крупный проект нашего клиента и мы подходили к процессу описания, оценки и разработки проекта, имея уже опыт успешной работы.

Как проходил сбор информации

Мы начали с мини-описания проекта: разработать удобную CRM систему для управления работой службы заселения. Суть заключается в следующем: менеджеры находят объекты, которые сдаются в различных источниках в интернете, узнают статус: сдан/не сдан. Всю информацию сохраняют в систему. Также находят людей, которые ищут жилье и предлагают им базу данных собственников.

Анализ конкурентов

Мы просмотрели кучу сайтов компаний, предлагающих аналогичные решения в поиске жилья, составили списки требований/функциональности: обязательные, желательные, ненужные.

Исходя из списков функциональности нарисовали примерные макеты сайта от руки. В результате нескольких дней анализа мы пришли к примерному списку того, что нужно сделать.

Оценка проекта

Мы рассматривали оценку проекта двумя способами:

— почасовая оплата за разработку

— оплата за проект

От оплаты по часам мы отказались, поскольку считать рабочее время сотрудников сложно. Некоторые компании так работают. В их интересах задержать проект, продлить его как можно дольше. Я никогда не понимал этого вида оплаты, поскольку здесь падает мотивация исполнителя продвигаться быстро.

Оплата за проект как раз подошла.

CRM-системы — что это такое простыми словами?

Мы примерно оценили время, которое понадобится — от 2 до 4-х месяцев, обозначили точный бюджет.

С чем приступали к работе

— общий список пожеланий по сайту, макеты нарисованные от руки

— примерный список функциональности CRM-системы

— И ОСНОВНОЕ ТРЕБОВАНИЕ КЛИЕНТА — обеспечить как можно быстрый выпуск рабочей версии CRM системы для скорейшего начала работы

Что представляет собой CRM система для службы заселения

В нее входит несколько модулей:

— клиенты

— объекты

— сотрудники

— статистика

— города, офисы

— плагин для браузера

Описание многих функций опущено в виду соглашения о неразглашении информации. Поэтому в этом посте только та информация, которую мы имеем право публиковать в открытых источниках.

Управление клиентами

Конечно, любая CRM система реализует функцию управления клиентами. Наша система умеет хранить и обрабатывать информацию такую как:

— потенциальные клиенты, которые ищут жилье для аренды

— активные клиенты, которые заключили договор с компанией и пользуются услугами базы данных собственников

— архив клиентов — те, кто успешно заселились

— удаленные клиенты — те, которые решили разорвать договор

Карточки клиентов имеют много полей, позво

Кому следует использовать CRM-систему? - 5 больших вопросов о CRM-системах

Это первая публикация из серии из пяти частей, в которой рассказывается о том, кто, что, когда, где и почему в CRM-системах.

Сначала мы хотим посмотреть, кому следует использовать CRM-систему. Не волнуйтесь, если вы не совсем уверены, что такое CRM-система. Я определю это в следующем посте. Давайте сначала решим, стоит ли вам его использовать.

Системы

CRM разработаны, чтобы помочь вашему малому бизнесу решать задачи, связанные с управлением продажами и маркетинговыми инициативами.

В недавнем опросе, который мы провели, пользователи CRM оценили способы, которыми CRM помогла их бизнесу. 67 процентов сказали, что использование CRM-системы помогло им отслеживать возможности и потенциальных клиентов, а 56 процентов заявили, что это помогло отношениям с клиентами, потому что взаимодействия были доступны в одном месте.

Вот три вопроса, которые помогут определить, готовы ли вы к системе CRM:

1. Чувствуете ли вы, что теряете продажи из-за того, что не можете следить за открытыми потенциальными клиентами и возможностями?

2.Вы наладили процесс продаж и готовы отслеживать воронку продаж?

3. Вы хотите, чтобы ваши взаимодействия с клиентами (электронная почта, телефонные звонки, встречи) были доступны в одном месте?

Ответив «да» на один или несколько вопросов выше, CRM-система может вам помочь.

Меня часто спрашивают: «Zoho CRM предназначена только для B2B?»

На этот вопрос легко ответить, поскольку CRM-системы должны настраиваться в соответствии с конкретными потребностями вашего бизнеса.Не существует единой системы CRM, подходящей для всех, как и не существует единой бизнес-модели, подходящей для всех.

Поскольку Zoho CRM настраивается, ее можно настроить как для B2B, так и для B2C. Мы рекомендуем следующие советы всем, кто внедряет CRM-систему.

Следующая статья из этой серии будет посвящена CRM и ее значению для вашего бизнеса.

Просмотры сообщений: 213

Лаура Буррус

Лаура - менеджер по маркетингу продуктов в Zoho CRM, где она возглавляет команду по продажам, способствует росту бизнеса и занимается исследованиями рынка.У нее более десяти лет опыта работы в сфере технологий, руководства отделами продаж и предоставления маркетинговых консультаций стартапам. В свободное время она посещает как можно больше концертов с живой музыкой и любит вести блог о местной музыке в своем родном городе Остин, штат Техас.

Что такое CRM? | Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

Использование CRM как системы

Используя CRM как систему, вы заметите, что ваши отношения станут более ценными.Чем больше информации вы соберете, тем точнее вы сможете нацелить свои услуги на эти отношения. По мере того, как увеличивается частота контактов, растет и участие в ваших отношениях с вашей организацией. Следовательно, вы заметите, что ваши отношения станут более ценными.

Ценность CRM хорошо описана в этой статье Forbes от 2017 года, которая объясняет, почему управление взаимоотношениями с клиентами так важно.

Вот причины, по которым вы, как предприниматель, должны использовать систему CRM , такую ​​как PerfectView:

Сотрудничество благодаря структуре в CRM-системе

В организации часто есть разные люди, которые участвуют в отношениях с компанией. Когда важно сотрудничество, прочная структура является одним из ключевых аспектов. В течение дня все собирают актуальную информацию. Менеджеры по работе с клиентами понимают потребности и желания ваших клиентов. В ваш отдел обслуживания клиентов поступают вопросы о возможных улучшениях продукта. Маркетологи собирают информацию о вашей целевой аудитории. И это лишь несколько примеров. Но предложения по улучшению продукта должны быть получены людьми, занимающимися разработкой продукта. Так же, как возможности продаж принадлежат отделу продаж.CRM-система обеспечивает структуру, упрощающую совместную работу. Следовательно, вы сможете быстрее реагировать на определенные потребности и, следовательно, добиваться лучших результатов.

Информация доступна в одном месте

Знания о ваших отношениях часто хранятся в разных системах. И иногда это будет только в блокноте. Это будет означать упускать важные детали и возможности. CRM-система централизует всю информацию в одном месте. Выделенное и зарезервированное облачное расположение для вашей организации. Каждый может получить к нему доступ и работать с одной базы в любое время и в любом месте. Это означает, что вы всегда будете в курсе нужной информации. Работа из централизованной системы дает вам представление о ваших выступлениях. Это дает возможность узнать о траекториях продаж, которые вы выиграли, а также о тех, по которым вы проиграли. Централизованное хранение ваших данных также гарантирует, что у вас всегда будет резервная копия самых важных данных вашей компании.

Использование информационных панелей для управления информацией

Используя понятные панели управления, вы сможете сразу увидеть, как у вас дела.Там, где недостаток понимания заставлял вас упускать возможности в прошлом, новое понимание дает вам представление о траекториях, которые вы можете использовать сейчас. Панели управления продажами позволяют отслеживать свои прогнозы в режиме реального времени. Вы можете видеть количество и стоимость ваших сделок в понятных отчетах. Точно так же информационные панели дают вам представление о ваших маркетинговых усилиях, среди прочего, благодаря процентному соотношению открытий и поведению кликов в результате отправленных вами рассылок. Даже время обработки вашей жалобы является частью возможных вариантов.Информационные панели управления в CRM предлагают безграничное представление о ваших процессах. Затем вы можете сделать выбор, подтвержденный анализом.

Вы увидите преимущества и выгоды, как только начнете использовать систему CRM.

Программное обеспечение

CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) и его важность

CRM или Управление взаимоотношениями с клиентами - это система, которая обслуживает управление взаимодействием фирмы с прошлыми, настоящими и будущими клиентами.Программное обеспечение CRM объединяет весь цикл взаимоотношений с клиентами за счет автоматизации продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки.

Программное обеспечение CRM - это решение, которое автоматизирует разрозненные и незаметные аспекты жизненного цикла управления взаимоотношениями с клиентами и объединяет ряд функций, которые организация имеет для актуализации управления взаимоотношениями с клиентами. .

Кроме того, программное обеспечение CRM управляет взаимодействием фирмы со своими клиентами на протяжении всего жизненного цикла управления клиентами, начиная с холодных звонков и заканчивая привлечением клиентов и удержанием клиентов среди других элементов.В этой исследовательской статье критически анализируется концепция CRM и программного обеспечения CRM с разных точек зрения.

История CRM

Концепция CRM возникла в 1970-х годах, когда в компаниях сместился акцент с упорства на продукт и на клиента. Основа парадигмы CRM была заложена в 1980-х годах с внедрением маркетинга баз данных, а создание целевых групп клиентов привело к принятию CRM на малых и средних предприятиях. CRM как концепция и тенденция стала чрезвычайно популярной в 1990-х годах. поскольку его использование гарантировало, что предприятия могут получить большие выгоды.

Период, охватывающий 1990-е годы, также был отмечен рядом достижений в области CRM-систем. В связи с тем, что деловой мир охватил Интернет с 1990-х годов, а потребители стали активно использовать Интернет, начиная с 1995 года, был проложен путь к развертыванию CRM для предприятий и потребителей.

В предыдущее десятилетие спрос на программное обеспечение CRM превратился в безумие, а информационная эра в это время в самом разгаре. Короче говоря, можно сказать, что начиная с 1970-х годов и по сей день; CRM начала медленно и нерешительно внедряться в компаниях, которые теперь превратились в программное обеспечение, необходимое для любого бизнеса.

CRM и ее значение

Значение CRM состоит в том, что она революционизирует процесс взаимоотношений с клиентами за счет автоматизации жизненного цикла клиента и интеграции всего процесса управления клиентами . Как уже обсуждалось в другом месте, использование ИТ и программного обеспечения для автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами, а также улучшенное управление клиентами за счет целостного подхода вместо частичного - вот что делает CRM особенно значимой.

В условиях, когда мир бизнеса и потребители широко используют ИТ, важность CRM-системы невозможно переоценить. Кроме того, CRM приносит экспоненциальную прибыль предприятиям, поскольку количественно увеличивает клиентскую базу и вносит качественную эффективность в процесс взаимоотношений с клиентами.

Преимущества и недостатки CRM

Внедрение CRM-системы дает множество преимуществ, в том числе улучшенное управление клиентами, более активное привлечение клиентов, эффективное удержание клиентов и улучшение поиска новых клиентов, а также обращение к старым клиентам для восстановления отношений.

Важным моментом, который следует отметить в отношении системы CRM, является то, что она обеспечивает синергию на протяжении всего цикла взаимоотношений с клиентами, что приводит к большей эффективности и продуктивности сотрудников, отвечающих за отношения с клиентами. Кроме того, поскольку CRM-система автоматизирует разрозненные функции управления клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и техническая поддержка) вместе с интеграцией всего жизненного цикла взаимоотношений с клиентами, отдача от старых, существующих и новых клиентов больше.

Одним из основных преимуществ CRM-системы является то, что она сглаживает процесс удержания клиентов и приводит к увеличению числа постоянных клиентов, что всегда является признаком здоровой и продуктивной компании. Далее, CRM-система помогает дополнять и дополнять усилия по установлению физических отношений с клиентами и автоматизировать точки взаимодействия с клиентами; это гарантирует, что в процессе управления взаимоотношениями с клиентами будет сделано немного ошибок или ошибок.

Наконец, автоматизация всех функций и процессов в масштабе предприятия, реализуемая многими организациями, помогает подсистеме CRM предоставлять лицам, принимающим решения, представление о процессе взаимоотношений с клиентами с высоты птичьего полета, расширяет возможности и позволяет им лучше контролировать процесс за счет предоставление им данных и значимой информации.

Главный недостаток CRM-системы заключается в том, что она может привести к избыточности, вводимой в процесс управления клиентами из-за дублирования усилий и двойной работы, связанной с персоналом отдела продаж и маркетинга, который не может приспособиться к автоматизации.

Следующим недостатком является то, что система CRM может усложнить работу, что при неправильном управлении может привести к хаосу и отсутствию планирования ключевых действий в жизненном цикле продаж и маркетинга.

В-третьих, если внедрение и последующее обучение пользователей не были выполнены должным образом, это может привести к тому, что персонал окажется неграмотным в том, что касается использования программного обеспечения CRM. Это может привести к тому, что сотрудники не смогут эффективно использовать систему. Наконец, затраты на внедрение CRM иногда могут превышать выгоды, ведущие к убыткам для фирм.

Заключение

Обсуждение, проведенное до сих пор, доказало, что CRM стала незаменимой для предприятий в их стремлении к выдающемуся управлению взаимоотношениями с клиентами в категориях удовлетворенности клиентов, удовлетворенности клиентов и «вау» клиентов - это термины, которые часто используются для описания высот, на которые могут достичь в своем процессе управления клиентами.

Очевидно, что реализовать эти превосходные уровни удовлетворенности клиентов можно с помощью CRM. Внедрение социальных сетей и интеграция Web 2.0 в CRM-системы неизбежно изменит процесс взаимоотношений с клиентами.

Наконец, с помощью Big Data и Predictive Analytics произошла революция во всем процессе управления клиентами, и именно в этом будущее CRM. В заключение, восторги клиентов и вау клиентов больше не являются просто превосходными степенями в словаре, они значимы и легко актуализируются с помощью CRM.




Авторство / Ссылки - Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена командой Management Study Guide Content . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.


Типы CRM-систем

Пять распространенных типов CRM-систем

Существует пять типов программного обеспечения CRM. Давайте подробнее рассмотрим каждый:

  1. Ведущее управление. CRM-система этого типа помогает компании находить потенциальных клиентов - потенциальных клиентов, генерировать и фиксировать потенциальных клиентов, вырастить потенциальных клиентов и превратить их в платящие клиенты - сделки.Это также известно как CRM-система для заключения сделки.
  2. Управление продажами. Основная цель этой CRM-системы - оптимизировать процесс продаж для максимальной эффективности. Этот тип CRM обычно содержит инструменты, такие как в виде каталогов продуктов, предложений и счетов-фактур, целей продаж и управления комиссионными.
  3. Управление контактами. Этот тип CRM предоставляет все необходимые инструменты для работы с существующими клиентами. По сути, это база данных имен, адресов электронной почты, телефонов номера и история прошлых коммуникаций.
  4. Маркетинговая CRM. Целью этого типа CRM-системы является повышение эффективности маркетинга путем сегментирования существующей базы данных клиентов для достижения индивидуальных клиенты с целевыми предложениями по электронной почте, SMS, телефону, мессенджерам или в социальных сетях.
  5. Служба поддержки и поддержка клиентов. Это CRM-решение предназначено для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов, обеспечивая выдающихся клиентов. опыт обслуживания. Например, это можно сделать, общаясь с клиентами в режиме реального времени через чат.
Битрикс24 - одна из немногих CRM-программ, которые объединяют все эти типы на одной платформе. И это совершенно бесплатно.

* Обратите внимание, что информация могла измениться с момента публикации. Актуальные цены и возможности доступны на странице цен Битрикс24.

П.С. Если вы поделитесь этой страницей в Facebook или Twitter с хэштегом # bitrix24, вы автоматически получите шанс выиграть 12-месячную подписку на Bitrix24 Professional (стоимость 2400 долларов в год).

Руководство по CRM Битрикс24 доступно здесь.Если вы заинтересованы в покупке самостоятельных версий Битрикс24, которые поставляются с API, CMS и исходным кодом, могут быть легко настроены и интегрированы с другими инструментами, загрузите пробную версию здесь.

Знакомство с различными типами CRM-систем

Независимо от того, что вы продаете, управление клиентами необходимо для успеха вашего бизнеса. Именно здесь в игру вступает выбор системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Похожие сообщения

Различные типы CRM поддерживают ваши бизнес-цели с разных сторон.Выбор лучшей CRM-системы для вашей компании требует рассмотрения ваших целей и определения основных проблем управления клиентами, которые вам необходимо решить.

Что такое CRM?

Сокращенно от «управления взаимоотношениями с клиентами». CRM - это программное обеспечение, которое помогает предприятиям автоматизировать повторяющиеся процессы для повышения эффективности, отслеживать данные о клиентах и ​​повышать их удовлетворенность.

Каковы преимущества использования CRM?

Хорошая CRM позволяет вам сосредоточиться на продаже и удовлетворении ваших клиентов, а не на том, чтобы следить за всеми вашими конвейерами и информацией о клиентах.CRM также может помочь вам разобраться в больших объемах собранных данных о ваших клиентах, чтобы вы могли дополнительно оптимизировать свою тактику маркетинга и продаж.

Собираетесь ли вы внедрить CRM впервые или хотите переключиться на что-то, что лучше соответствует вашим потребностям, следует рассмотреть несколько типов систем CRM.

Есть три типа CRM, которые мы объясним сегодня:

  • Операционные CRM
  • Аналитические CRM
  • Совместные CRM

1.Операционный CRM

Как следует из названия, операционный CRM помогает предприятиям управлять повседневными операциями в области маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Эти платформы являются наиболее распространенным типом CRM и популярны среди предприятий в самых разных отраслях.

Автоматизация маркетинга Инструменты позволяют автоматизировать аспекты вашего маркетинга, чтобы вы могли более эффективно ориентироваться на клиентов на различных этапах воронки продаж. Например, операционная CRM выполняет предсказуемые задачи, такие как запуск кампании по электронной почте всякий раз, когда в систему входит новый потенциальный клиент.

Автоматизация отдела продаж, или управление отделом продаж, является основным компонентом многих систем CRM. Эта функция может помочь вам управлять своими конвейерами, привлекать потенциальных клиентов, привлекать новых клиентов и с легкостью привлекать новых клиентов.

Это может включать в себя автоматическое отслеживание контакта и обновление его статуса с потенциального до квалифицированного интереса после того, как они завершили определенные действия или соответствовали определенным критериям.

Например, Propeller CRM позволяет автоматизировать многоэтапные почтовые кампании, предназначенные для превращения контактов в платежеспособных клиентов.Вы просто решаете, какие действия или взаимодействия запускают кампанию, а CRM автоматически позаботится обо всем остальном.

Автоматизация обслуживания предназначена для обеспечения более высокого уровня обслуживания клиентов.

CRM с автоматизацией услуг может предоставлять полезную информацию по электронной почте, текстовым сообщениям или по телефону в зависимости от предпочтений клиента. Это не только создает более согласованный опыт работы с клиентами, но и позволяет членам вашей команды сосредоточиться на более насущных задачах.

2. Аналитические CRM

Аналитические CRM упрощают управление процессами привлечения и удержания клиентов, а также отслеживают детали клиентов. Это идеальное решение для компаний, которые хотят собирать и анализировать большой объем данных.

Три основные функции аналитической CRM-системы:

  • Привлечение клиентов: Превращение потенциальных клиентов в клиентов и продвижение продаж, где это возможно.
  • Удержание клиентов: Чтобы текущие клиенты были довольны и возвращались за новыми.
  • Управление данными: Отслеживание взаимодействий с клиентами и другая информация, которая может улучшить вашу прибыль.

Чем больше данных о поведении, моделях и болевых точках потребителей соберет ваш бизнес, тем лучше вы сможете адаптировать свои маркетинговые стратегии и стратегии продаж к новым и существующим клиентам.

Изучение данных о клиентах также может помочь вам определить места, где необходимо устранить засорение воронки продаж, или выявить общую проблему, с которой сталкиваются текущие клиенты. Аналитическая CRM предоставляет информацию, необходимую для переосмысления вашего маркетинга и разработки более эффективных способов связи с вашими целями.

3. CRM для совместной работы

Этот третий тип CRM-системы разработан для улучшения качества обслуживания клиентов. Совместная CRM-система упрощает взаимодействие для всех сторон - как между заказчиком и вашей компанией, так и между различными отделами и заинтересованными сторонами.

Эти CRM позволяют компаниям отслеживать и делиться данными о клиентах со всеми, от продавцов и поставщиков до менеджеров службы технической поддержки и маркетинга.

Предоставление этой информации внутреннему доступу не только укрепляет отношения, которые поддерживают ваш бизнес, но и делает клиентов счастливыми.Он позволяет обеспечить бесперебойное многоканальное взаимодействие с клиентами во всех точках контакта.

Начните развивать свой бизнес с помощью CRM

Если у вас уже есть CRM, сообщите нам, какой тип вы используете и есть ли функции, которые вы хотели бы видеть в других CRM!

Если вы все еще ищете идеальную CRM-систему, Propeller может быть именно тем, что вы ищете. Наша CRM упрощает управление конвейером и отслеживает важные данные о клиентах, поэтому вы можете сосредоточиться на заключении следующей сделки.

Загрузите 17 бесплатных проверенных шаблонов холодных писем

Мы собрали пакет из 17 проверенных шаблонов холодных писем, чтобы упростить проведение ваших кампаний и оптимизировать обмен сообщениями для ваших потенциальных клиентов.

Получить шаблоны

Программное обеспечение CRM с открытым исходным кодом для бизнеса

перейти к содержанию
  • Решения