Разное

Fcr что это: что это такое, и как его считать?

24.11.2021

Содержание

что это такое, и как его считать?

Заказчики услуг и специалисты контактных центров всё чаще говорят на одном языке (это не только и не столько о терминах, сколько о задачах), что не может не радовать. А раз так, пришло время расшифровать все составляющие того самого SLA, в рамках которого оценивается качество работы  (да-да, SLA — это не просто ответ на 80% звонков за 20 секунд). 

Этот пост я посвящаю не новому, но ставшему особенно популярным в последнее время FCR (First Call Resolution) — % решенных задач при первом обращении клиента.

Точное измерение и соблюдение FCR помогает повысить уровень лояльности клиентов, снизить расходы на поддержку клиентов (так как сокращается количество повторных обращений), оценить эффективность каждого оператора (а значит, хорошо встраивается в систему мотивации). 

Оценить коэффициент FCR можно несколькими способами:
  • Оценка контакта оператором при его завершении

На мой взгляд, это самый субъективный и неэффективный метод оценки, который до сих, как ни удивительно, существует.

И дело не в том, что оператор может сознательно завысить свою оценку, а в том, что понимание «решения» у специалиста компании и клиента может быть разным.

  • Прослушивание звонков супервизором

Этот метод требует больших затрат (прослушивание вызовов требует не намного меньше времени, чем длительность самого разговора) и также может быть субъективным даже при наличии общих правил оценки.

  • Отслеживание заявок на предмет их повторного открытия

Или заведения заявки по той же теме в определенный временной интервал после закрытия прошлого обращения. Работает при налаженной работе CRM, так как ручная проверка заявок трудоёмка (особенно, при большом количестве обращений). Достаточно объективный и удобный способ оценки.

  • Обратная связь от клиента по завершению контакта

Например, IVR-опрос в конце разговора, онлайн-опрос в окне чата на сайте и т.д.. Этот способ подходит для компаний, выполнение заявок у которых возможно в режиме онлайн.

Если решение отложенное, то оценка может быть необъективной. Из собственного опыта: оставляла претензию в службу такси. В режиме онлайн была выявлена некорректная тарификация на существенную сумму, предложено 2 варианта решения: возврат переплаты на номер мобильного телефона или промокод, который можно использовать на оплату такси при следующей поездке. Я выбрала второй вариант, поставила положительные оценки за оперативное решение вопроса (код поступил мне сразу) и т.д. Была довольным клиентом ровно один день, пока не решила воспользоваться промокодом, который оказался … недействительным. В итоге, для меня вопрос остался нерешенным, а для проверяющих FCR только этим способом, я так и осталась «удовлетворенным» клиентом.

  • Отложенный опрос клиента

Автоматический обзвон для получения обратной связи, онлайн-опросы, SMS-опросы. Подходит для обращений, конечная обработка которых не происходит в режиме разговора, позволяет оценить реальное выполнение запроса в рамках одного обращения.

Благо, технические решения, позволяющие распределить полученные оценки по конкретным тикетам, специалистам, клиентам и т.д.,  — доступны. 

Измерение FCR нужно проводить «без фанатизма», а главное – анализировать результаты. Вы задумывались над тем, что увеличение FCR не обязательно означает улучшение качества сервиса?

Например, операторы контактного центра выполняют большое количество однотипных операций, за счет чего показатель оперативности повышается. На деле же, общий уровень качества сервиса падает (за счет увеличения времени ожидания на линии ответа специалистов, количества потерянных вызов). Либо не сказывается на уровне сервиса, но сказывается на расходах компании (для обеспечения приема вызовов увеличивается количество операторов на линии). Решением может стать, например, перевод части операций в онлайн (личный кабинет, заявка на сайт и прочее), что позволит уменьшить к-во звонков в службу поддержки, оптимизировать бизнес-процесс и понять реальный уровень FCR.

Вам будет интересно: формирование технического задания для контактного центра

С другой стороны, важно учитывать текущий бизнес-процесс. Ну как можно требовать от контактного центра высокий уровень FCR, если операция выполняется сторонним подразделением и оценивается уже по итогам её (операции) выполнения? Это профанация. Или желание уменьшить затраты за счет штрафов сотрудников. Название неважно. Важно, что это никак не возможность понять и уровень удовлетворенности клиентов, и правильность текущих бизнес-процессов, и вектор развития в дальнейшем. Да и совмещение нескольких вариантов оценки (в зависимости от выполняемой операции) никто не отменял! 

Пусть все ваши расчеты будут прозрачными! Результаты – радующими! А бизнес – процветающим! В части поддержки клиентов – мы поможем.

Не стесняйтесь к нам обращаться!

На связи, Алеева Ольга    

Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 2 / Блог компании Usedesk / Хабр

В предыдущий раз мы поговорили о том, как подступиться к измерению эффективности и какими принципами руководствоваться, чтобы не потратить время на перелопачивание бесполезных цифр. Выяснили, что содержание отчетов зависит от наших целей и аудитории, которой мы презентуем отчет. То, что мы считаем, должно изменяться со временем и вписываться в контекст. Сами по себе цифры ничего не рассказывают и не продают. Они только помогают рассказать вам историю и убедить руководство в том, что ваши методы и предложения обоснованы. Особенно те, которые стоят денег 🙂
Сегодня подберемся к метрикам ближе и рассмотрим, что представляют из себя скорость ответа и FCR — процент решенных проблем с первого обращения.

Скорость ответа

Однажды я позвонила в банк и попала на стандартный IVR: если вы хотите того, то нажмите 1, если хотите сего, нажмите 2. Из предложенных вариантов я не хотела ничего, мне надо было связаться с оператором как можно скорее, потому что банкомат мне не выдал деньги, но пришла смска о списании. Наконец, вежливая женщина-робот рассекретила ключ к оператору, и я нажала цифру ноль. “К сожалению, все операторы заняты, ваш звонок..” Ну, вы знаете, как это бывает. Я смирилась: полпути пройдено, думаю, подожду. Но дальше произошло совсем чудесное – женщина-робот не захотела оставлять меня наедине с музыкой и заново начала предлагать варианты: если вы хотите узнать баланс, нажмите…

История закончилась счастливо: на следующий день в отделении этого банка лежало мое заявление на закрытие счета по карте.

Не спасли ни самый низкий процент по кредитке на рынке, ни лимит в 200 тысяч, ни банкомат и отделение у дома, и даже симпатичный дизайн карты. Скорость ответа в контактном центре все испортила.


Да, кэп, скажете вы. Но что значит быстро? Найти точку кипения клиента – тот максимум ожидания, который он выдержит без испорченного настроения. Это точка в разных каналах отличается.
На ответ банка я рассчитываю в течение:
  • по телефону — 5 секунд
  • по электронной почте — 30 минут
  • в чате — до 1 минуты
  • в соцсетях — 15-40 минут

Сколько клиент готов ждать, зависит от бизнеса. Если это такси, счет идет на минуты. А вот расчеты по сложному оборудованию или проверка документов на визу занимают до нескольких дней — клиент не обидится.
Поэтому вы устанавливаете уровень сервиса, и как частный случай – приемлемое время ожидания ответа — не с потолка, и даже не “как у конкурентов”, а учитывая ожидания клиентов.

Выясняйте “точку” усредненного клиента. Для первой линии ее подскажет процент потерянных звонков – от тех бедолаг, которые психанули и бросили трубку. В идеале он стремится к нулю. Опрашивайте клиентов после консультаций по е-мейл и увидите, сколько ждали клиенты, которые поставили вам тройки и двойки.

Хорошо, мы выяснили, что приемлемое ожидание на телефоне 5 секунд, а ответа на е-мейл 1 час – 90% клиентов довольны. Что делать с остальными нетерпеливыми десятью?

Поиграйте с правилами обработки очередей и обслуживайте требовательных клиентов по индивидуальной планке. Только не путайте капризных с требовательными, учитывайте ценность клиента для компании, чтобы ваши усилия не оказались напрасными.
FCR

Расшифровывается как First Contact Rate. Контактные центры считают процент решенных с первого обращения проблем по простой формуле:

Количество всех обращений показывает любая статистика. А чтобы определить, сколько из них повторных, нужна история причин обращений. Делюсь двумя соображениями, которые помогут приблизиться к достоверной цифре.

1. Учитывайте обращения по всем каналам. Если клиенту не ответили как следует по телефону, он напишет в чат или безжалостно упомянет компанию в посте на Фейсбуке. Вы получите красивую, но не отражающую реального положения дел, цифру, привязывая FCR к одному каналу, а не к истории клиента в целом.

2. Учитывайте обращения, близкие по смыслу. Повторные – не значит буквально с одним и тем же вопросом.

Я поехала заграницу и позвонила своему оператору, чтобы узнать, какой тариф будет действовать. Специалист быстро и точно назвала стоимость минуты звонка и смс и попрощалась. Формально ответ на вопрос есть, но вот проблема не решена. Я-то хотела узнать о возможных вариантах сэкономить, дополнительных услугах и подключить их, чтобы звонить маме прямо с Трафальгальской площади, не считая секунды. И варианты решения не я должна была вытягивать из специалиста, ожидалось, что она сама их предложит. Но мне пришлось звонить заново, с новыми вопросами. У контактного центра 2 решенных проблемы в статистике, а по моей шкале – ни одной.

Смотрите на обращение не как на отдельные вопросы, а как на событие, включающее комплекс вопросов и проблем. Клиент не знает, “можете ли вы еще чем-то помочь”, но вы знаете все возможные исходы, предвидите будущие проблемы и связанные вопросы.

3. В дополнение к сухим цифрам из систем спросите самих клиентов – решена ли проблема — после звонка в IVR или с помощью обратной связи по е-мейл или в чате.

За FCR скрываются внутренние процессы компании. Низкое значение указывает на один из этих диагнозов или букет болезней:

  • Операторов плохо научили
  • Операторам не дали полномочий
  • Обращения не сразу попадают нужному специалисту
  • Скрипты и процедуры не учитывают возможные сценарии
  • Общение между подразделениями в компании не налажено
  • Система не показывает всех данных о клиенте и историю обращений

Поэтому основная работа начинается после того, как вы посчитали количество повторных обращений. Анализируйте каждое повторное обращение, чтобы докопаться до сути – почему мы не умеем решать проблемы сразу и как это исправить.

То, да не то.

В отношениях FCR и скорости ответов с показателем удовлетворенности не все просто. Если вы заставляете клиента долго ждать ответа и обращаться повторно – поспорю 100 к 1, клиенты не будут удовлетворены. Но нельзя утверждать обратного: ни быстрые ответы, ни 100% решения проблем с первого раза не означают, что клиент после контакта с вами положит трубку или закроет окно чата с прекрасным настроением.

Представьте:

Клиент час искал ответ на сайте в ЧАВО или в документации, не нашел, и только после этого, разочарованный и усталый, набрал ваш номер.

Клиенту в ходе разговора пришлось искать паспорт, чтобы оператор провел стандартную процедуру идентификации.

Клиент сражался с IVR (как я) прежде чем добраться до оператора.

Во всех случаях клиенту пришлось затратить усилия, которые мы не учли в наших метриках. Мы получаем плохую оценку и не понимаем почему, ведь мы моментально решили проблему.

Как вычислить и снизить эти усилия? На этом интригующем моменте остановимся и перенесем ответ в следующую статью. Оставайтесь с нами 🙂

Как получить API Key для работы приложения YouTube на ресивере HD BOX S4K Combo

Плачевная ситуация с порталом YouTube уже происходит на протяжении всего 2019 года и все без исключения телеприставки с закрытым программным обеспечением подпадают под данную проблему, чтобы в какой-то степени решить вопрос, программисты добавляют в приложение опцию загрузки личного ключа YouTube, который после генерации вы можете получить на сервисе developers.google.com
Предыстория проблем такова в январе 2019 корпорация Google сократила лимит квоты API до 10 000 поинтов, не важен производитель у всех причина возникновения одинакова даётся квота в размере 10 000 единиц в сутки, до января 2019 года API-ключам давалась квота в размере 1 000 000 единиц в сутки и вот из этого имеем в результате, то что имеем.
Загрузка в телеприставку личного API key проста и выполняется с USB накопителя.
Важное условие, чтобы сгенерировать ключ API у вас должна быть учётная запись Google, если таковой не имеется, то регистрируем учётную запись и приступаем уже к выполнению следующих рекомендаций по получению личного API ключа.

Вам требуется перейти по ссылке на страницу. И если вы не авторизованы в сервисе, то авторизуйтесь.
Далее на открывшейся странице в списке находим и выбираем библиотеку YouTube Data API v3.
На открывшейся странице нажимаем Включить.
Затем перед нами открывается новая страница, где в правом верхнем углу мы жмем Создать учётные данные.
Далее нажимаем смотрим внимательно на скриншот, там очень точно будет указано куда нажать в слово ключ API.
В следующем окне не должно быть указано каких либо ограничений по создаваемому ключу, опять же смотрим внимательно на скриншот ниже и сравниваем, после проверки нажимаем кнопку Создать.
После этого у вас появится ваш API KEY, который вы копируете на странице сервиса Google и вставляете в файл InternetSetting.xml который прикреплён при релизе программного обеспечения версии 1.3.26
Далее файл InternetSetting.xml загружается в Меню — Система — Настройки приложений — жёлтая кнопка загрузить с USB.
Вносить изменение в файл рекомендую при помощи текстового редактора Notepad++

Если возникают затруднения с редактированием файла InternetSetting.xml можно ввести полученный APY Key вручную. Для этого на ресивере открываем приложение YouTube, нажимаем зеленую кнопку пульта «Ввод APY Key и при помощи виртуальной клавиатуры вводим значение ключа. Подтверждаем ОК и YouTube работает!

Так же в файле InternetSetting.xml присутствуют настройки и других интернет приложений из раздела Интернет.

Материал с сайта http://tv4k. ru

Поделись с друзьями

Что такое разрешение первого звонка? Преимущества, проблемы, примеры и передовые методы улучшения FCR

  • Блог Последнее сообщение в блоге