Как работать в crm системе: Как работать в системе CRM максимально эффективно

CRM системы: что это? Простыми словами

CRM расшифровывается как customer relationship management, что в переводе значит «управление отношениями с клиентом» Если говорить простым языком, то это программа которая помогает управлять продажами. Это софт, который убирает или минимизирует хаос в вашем отделе продаж. CRM система это електронная записная книжка где хранится вся информация о ваших клиентах.

Для чего нужны CRM-системы?

Давайте представим, что вы владеете небольшим бизнесом, у вас есть какой-то товар, который вы продаете, и клиент, который этот товар покупает. Схема элементарная: сначала вы звоните клиенту, потом отправляете образцы, согласовываете, оформляете договор, оплата — и сделка у вас в кармане. Все бы ничего, но в реальности клиент у вас не один и товаров, скорее всего, тоже больше одного, а значит возникает хаос, потому что физически невозможно удержать в голове информацию о всех задачах.

Очень часто предприниматели думают, что успех бизнеса зависит от потока клиентов: чем больше у нас будет звонков и заявок, тем больше денег. На самом деле — это не так. Чтобы успешно провести сделку и получить свою прибыль, компания должна научиться качественно и вовремя обрабатывать входящие заявки.

 

Какие проблемы решает СRМ?

CRM-система нужна как раз для того, чтобы обеспечить обработку лидов, чтобы все, кто хочет у вас купить, в итоге купили. Грамотное использование CRM поможет вам избавиться от хаоса, путаницы на этапах сделки и сократит объем работы ваших сотрудников. Про все преимущества CRM систем я писал здесь

CRM систем на рынке сейчас достаточно, выбрать довольно сложно, особенно новичку, который не знает какие функции важны, а какие даже не будут использоваться.

 

Кому нужна  CRM система?

Здесь ответить очень просто. Если у вас более 5 клиентов, то вам нужна срм система. Если вы записываете информацию о клиенте в блокнот или в ексель табличке, это значить что вам нужна CRM система. Если вы платите за рекламу, то вам нужна CRM система. Если вам приходят заявки в интернете, то вам нужна CRM система. Если у вас есть хоть один менеджер по продажам, вам нужна CRM система.

 

Виды CRM-систем

Различают два вида CRM систем: All-in-one CRM система и узкоспециализированная CRM.

All-in-one CRM система. (все в одном) Это система, в которой собран весь необходимый функционал — емейл рассылки, сайт builder, чат на сайте и т.д. То есть вендор решил для определенной аудитории создать в системе весь функционал, который ей необходим.

Узкоспециализированная CRM. В этом случае вендор делает только CRM систему. То есть в системе только карточка клиента, сделки, продажи и т.д. В этой CRM системе нет ни модуля емейл рассылок, ни чата на сайте, ни конструктора сайтов и т д.

Я считаю, что и тот и тот подход имеет право на жизнь. Просто это кардинально разные вещи.

В большинстве случаев в узкоспециализированных системах есть профильные CRM системы. Например, CRM система для турбизнеса, CRM система для кофейни, CRM для салонов красоты и т.д. То есть эти CRM системы заточены под какую-то определенную индустрию. В основном узкоспециализированные CRM системы подходят для 99% бизнесов, но также бывает разрабатываются вот такие профильные системы. Не всегда это хорошо, здесь нужно понять какая система вам нужна и под какие задачи.

По своему опыту скажу, что лучше отталкивался не от индустрии, а от бизнес процессов. Объясню почему. Например, CRM система бизнеса по продаже кирпичей будет одинаково подходить и для бизнеса по продаже шин. Хоть кирпичи и шины — это разные вещи, но бизнес процессы по продаже этих продуктов абсолютно одинаковые. Однако в продаже, например, онлайн курсов эти процессы уже будут отличаться, так как онлайн курсы — это цифровой продукт, а кирпичи и шины — физический. Также, CRM система для интернет-магазина и CRM система для ритейла — это будут абсолютно разные CRM системы, которые между собой ничего общего не имеют. Хотя можно продавать один и тот же товар и в онлайн и в оффлайн, но системы все равно будут разные.

 

Как работает CRM-система?

Давайте для начала определим какие самые главные функции должна выполнять любая CRM-система, чтобы работа с ней была эффективной. Итак, первое, что нам нужно от CRM — это чтобы все входящие обращения автоматически распаковывались внутри системы.

 

Регистрируйтесь на вебинар «Что такое crm система»

 

Ключевые возможности CRM систем

 

Управление базой контактов

Чтобы никто из ваших менеджеров не забыл внести информацию о том, что кто-то звонил, писал и как-то пытался связаться с вами. Если делать это вручную, то рано или поздно какая-то информация будет потеряна, т. к. срабатывает человеческий фактор: забыл, не успел, отвлекся и так далее. То есть, когда вам звонит клиент, автоматически создается карточка с его именем, телефоном и другими дополнительными полями, которые вы (менеджер) заполняете в процессе разговора, таким образом определяя приоритетность этого клиента. Это первое и основное, что требуется от CRM-системы. Все остальное – это работа с этой карточкой.

Карточка клиента в TimeDigital CRM

 

Система следующих шагов и задач

Что это такое? Система следующих шагов – это простая формула, которая состоит из трех компонентов: купил, отказ, перенос (перезвонить, или перенести встречу).

 

Стадии сделок

CRM обеспечивает работу системы следующих шагов, проставляя задачи автоматически, либо специально, и напоминает пользователю CRM-системы о том, что нужно связаться с клиентом.

Стадии сделок в TimeDigital CRM

Проставление задач в сделках TimeDigital CRM

В итоге, у вас не остается так называемых подвешенных клиентов, с которыми непонятно что делать. 

Понять сразу что такое срм система и автоматизация невозможно, это длительный процесс получения знаний и опыта применения их на практике, но страшного в этом ничего нет, потому что главное вы уже усвоили: CRM-система – это система хранения и упорядочивания информации о клиенте и всей истории ваших с ним взаимоотношений в виде простой карточки плюс система следующих шагов.

 

История взаимодействия с клиентами и лидами

В карточке клиента и в сделках должна отображаться вся история взаимодействий клиента с вашим бизнесом. Обычно это похоже на новостную ленту, в которой можно найти все отправленные email, заметки и звонки менеджера.

История взаимодействий с клиентов в интерфейсе TimeDigital CRM

Такой “классический” функционал есть практически в каждой CRM системе. Хорошие CRM системы достаточно гибкие и могут настраиваться под каждый бизнес благодаря внутреннему функционалу и внешним интеграциям. Например, работа в связке CRM + сервис для email рассылок. Но тут необходимо понимать, что платить придется за оба сервиса.

На рынке есть программы, которые включают в себя и “Классическую” CRM систему, и сервис для email-рассылок. В таком случае вы можете выстраивать все процессы в одной системе и не тратить средства на оплату интеграций программистами. Перед тем, как выбирать систему, вам необходимо понять какой функционал вам необходим и в будущем. Это критически важно.

 

Продвинутые функции CRM систем + marketing automation

 

Теперь давайте углубимся в продвинутый функционал систем. Какой он должен быть?
Следующий этап после “классического” — это наличие модуля еmail-рассылки. Большинство компаний используют CRM + сервис для email-рассылок и платят за два сервиса. Если вы будете использовать систему, где эти два параметра интегрированы в один, то у вас будет больше данных о клиентах и вы сэкономите деньги.

ВНИМАНИЕ. Модуль email-рассылок — это полноценный функционал отправки массовых email-кампаний с красивым drag-and-drop-редактором писем, как, например, здесь:   

Редактор писем в TimeDigital CRM (email маркетинг)

Многие путают модуль email-рассылки с возможностью просто отправлять письма с карточки клиента, не заходя в Gmail. Но это разные вещи.

Отправка email писем клиенту с карточки клиента

 

Site tracking и lead scoring в CRM-системе

Идем дальше. Еще углубляемся и получаем CRM систему + сервис для автоматизации маркетинга. Для этого системе необходимо иметь site tracking и lead scoring. Эти инструменты позволят вам создавать разные автоматизации и выстраивать множество сценариев поведения клиентов на вашем сайте.

Редактор автоматизации маркетинга (marketing automation) в TimeDigital CRM

 

ЗДЕСЬ ОЧЕНЬ ВНИМАТЕЛЬНО!

Классические системы и обычные сервисы рассылок не работают в связке с вашим сайтом. То есть, поведение пользователей на сайте никаким образом не влияет на показатели в CRM системе. Вы не можете понять степень вовлеченности лида автоматически. Это возможно только при живом контакте с менеджером. Это три разные структуры, которые живут сами по себе:

Обычное использование digital-сервисов в бизнесе

 

В случае с единой платформой CRM+автоматизация маркетинга, все эти 3 системы пересекаются, и вы начинаете получать общие данные.

Концепция использования TimeDigital CRM

При помощи Lead scoring вы можете анализировать вовлеченность лидов, а при помощи site tracking вы можете выстраивать персональные email-сообщения в зависимости от просмотренных страниц. Вы сможете создавать свои сценарии и автоворонки.

 

Основные преимущества использования CRM + marketing automation

Во-первых, благодаря такой системе можно убрать всех менеджеров по продажам или сократить до нескольких человек. Система сама будет высылать нужное видео или нужную статью в самый подходящий момент. Менеджеры, это хорошо, но попробуйте им объяснить что такое CRM система, и почему ей нужно пользоваться. Первое с чем вы столкнетесь — это отрицание надобности автоматизации. Хорошие CRM системы ставят в рамки ваших сотрудников и вы начинаете контролировать процесс еще больше.

Во-вторых, если у вас идет продажа через менеджеров, то у них будет  больше данных о клиенте. Менеджер видит на каких страницах был клиент и сколько набрал баллов в скоринге. Это повышает продажи в разы.

 

Как выбирать CRM-систему?

В определенный момент компания созревает для внедрения CRM системы и начинает присматриваться к разным сервисам. Я написал топовые ошибки, которые компании делают при выборе СRМ.

Ошибка 1. Выбирают малофункциональные системы

На первый взгляд все срмки  одинаковые, и человек выбирает бесплатный или дешевый вариант с мыслью: “Сейчас начнем, а если тема пойдет, то перейдем на более крутой сервис”. По классике жанра, люди выбирают Битрикс24. Он известный и бесплатный. Но, как говорится, скупой платит дважды.

Зарегистрируйтесь на вебинар «Обзор функционала TimeDigital CRM»

В этом таится огромная ошибка. Применимо это не только к CRM, но и к другим digital-сервисам. В итоге, деятельность предпринимателя начинает зависеть от кривого малофункционального продукта, однако, на первый взгляд, работа идет. Со временем бизнес развивается и ему необходим новый функционал и решения. Но оказывается, что старая система под это не заточена. В итоге, компании начинают платить бешеные деньги программистам за доработку системы.

Это выглядит как тюнинг “жигуля”. Это все равно, что купить жигули для поездок на дачу, а затем решить участвовать в гонках — начать тюнинговать авто и изменить его до неузнаваемости.

Так выглядит слабая, «тюнингованая» CRM система

Когда вы выбираете авто, вы уже знаете как будете его использовать. Кто-то берет малолитражки для экономии бензина, кто-то ездит на джипе на дачу, кто-то берет универсальную машину, а кто-то гоночный болид.

Абсолютно то же самое с CRM системой. Прежде всего определите какие задачи вам необходимо решить. Также вам необходимо узнать что вообще можно сделать. В большинстве случаев предприниматели не догадываются о прикольных фишках CRM системы. Да и откуда они должны это знать? Они эксперты в своем бизнесе , а не в CRM.

Поэтому перед выбором CRM нужно перекопать массу информации о том, какие функции CRM использовали в похожих бизнесах. Уверяю вас, вы узнаете очень много интересных вещей и сразу поймете как их можно применить в вашем бизнесе. Это как с техникой: вы знали, что с IPhone можно делать фотографии под водой? Я — нет, вот недавно узнал. То же самое и с CRM. Узнайте какие задачи перед CRM ставили другие компании.

Затем под ваши задачи нужно выбрать систему и интеграции к ней. Не останавливайте свой выбор только на “Классическом функционале системы”, потому что переходить с системы на систему крайне сложно и вы рискуете застрять.

Яркие представители CRM систем с “классическим” функционалом это: AmoCRM, Bitrix24 и Мегаплан.

 

Ошибка 2. Выбирают недоработанные, профильные системы.

Когда человек начинает присматриваться к CRM системе, то в любом случае попадает на популярные системы, регистрируется в них и не понимает как их можно настроить под свой бизнес. Далее он ищет профильные CRM системы, которые подойдут под бизнес-процесс его ниши. Например CRM для турфирмы, студии веб-дизайна или для инфобизнеса.

Таких решений на русскоязычном рынке мало, а хороших и вовсе нет. Такие системы имеют маленький штат разработчиков и редко обновляют систему. Человек может сильно застрять на ограниченном функционале и это будет сильно мешать масштабировать его бизнес в будущем.

Как правило, профильные CRM системы — это маленькие IT-компании с ограниченными ресурсами. Они не могут оперативно разрабатывать новый функционал, а вы рискуете пользоваться одними и теми же функциями годами. Также у них ограниченный API, что мешает полнофункциональной интеграции с другими сервисами. Одним словом, вы можете оказаться на “необитаемом острове”.

 

Ошибка 3. Выбирают недоработанные, профильные системы.

Это самая страшная ошибка, которую может допустить предприниматель на начальном этапе. Поверьте, если вы думаете, что ваша ниша и бизнес-процессы уникальны, то вы глубоко ошибаетесь. Сейчас на рынке есть много систем под разные запросы, нужно только хорошенько поискать.

Обычно люди делают так: попробовал Битрикс — не пошло, попробовал Амо — не пошло, попробовал Мегалпан — не пошло. Напрашивается вывод, что какие-то все эти программисты странные, делают непонятно что. Вот я сделаю систему, в которой будет все понятно, ведь я самый умный, а все вокруг идиоты”.

Ребята, это не так. Если у вас нет 5-летнего опыта  в работе с готовыми CRM системами ни в коем случае не нужно делать свою систему, свой сервис рассылок, и свой движок для интернет-магазина. Это огромная ошибка, которая будет стоит вам очень много сил и денег в дальнейшем.

 

Как внедрить CRM систему

Сейчас перейдем к практике. Вы можете не откладывать на потом и начать действовать прямо сейчас. Именно умение быстро принимать решения отличает посредственных людей, от предпринимателей. Сейчас вы можете за час внедрить CRM систему по дальнейшим рекомендациям.

 

Шаг 1. Подключение форм заявок

Первое, с чего лучше начать — это подключить формы заявки на вашем сайте к CRM системе, чтобы все лиды попадали не на почту, а в CRM систему и создавали карточки клиентов. Сделав это, вы соберете все контакты в одном месте, и они не затеряются на почте. Вы не будете терять ваших клиентов. 

Посмотрите это видео

 

Список клиентов в TimeDigital CRM

 

Шаг 2. Настройка стадий сделок

Посмотрите это видео

После заявки контакт должен автоматически попадать на первый этап сделки. Менеджеру должно прийти уведомление о новом лиде. Таким образом, вы или ваши менеджеры не будут забывать перезвонить клиенту.

Стадии воронки продаж в TimeDigital CRM

 

Шаг 3. Создание автоматической отправки 4-х красивых писем, в которых будет контент о вашей компании

Посмотрите это видео

Это поможет еще раз донести смыслы и философию вашей компании. В этих письмах вы можете выслать историю вашего бренда или кейсы. Письма должны быть не продающими, а контентными.

Ссылка на готовую автоматизацию для импорта. 

Автоматизация welcome-цепочки в TimeDigital CRM

 

Лучшие CRM-системы

Название CRM системы	Краткое описание
TimeDigital CRM	Основная идея сервиса — персонализированные сообщения, основанные на действиях посетителей на сайте. Благодаря инструментам lead scoring и site/event tracking можно персонализировать письма и создавать динамический контент. Для отдела продаж есть модуль CRM, в котором менеджер может вести сделки и ставить задачи.
Zoho CRM	Zoho CRM очень мощная платформа для управления клиентами и генерации лидов. Благодаря простоте в использовании и невысокой цене отлично подойдет для пользователей малого бизнеса. Более того, Zoho CRM является частью экосистемы приложений Zoho. Это означает, что он легко интегрируется с другими приложениями Zoho: емейл маркетинг, финансы и т.д.
Salesforce	Самая крупная в мире CRM для автоматизации продаж, маркетинга и других бизнес-процессов. Эта CRM активно используется в США в сферах финансов и здравоохранения. Работает Salesforce CRM по модели SaaS. Пользователям CRM-системы предоставляется готовое программное обеспечение, доступ к которому открытый через браузер или мобильное приложение. CRM-система ориентирована на малый, средний и крупный бизнес.
Bitrix24	Битрикс24 — это система, которая нацелена на оптимизацию работы внутри коллектива компании. Ее функционал напоминает корпоративную социальную сеть — программа формирует «живую ленту» вашего бизнеса, куда стекаются все важные события, от задач руководителя до последних заказов клиента и его емейл сообщений. Сотрудники могут присылать друг другу сообщения в чате, и даже лайкать посты в ленте. Больше всего подходит для компаний, у которых много сотрудников работает на удаленке. Также, программа бесплатна для бизнеса с командой менее 12 человек.
Pipedrive	Pipedrive — это одна из самых популярных CRM. Он является инструментом управления продажами, призванным помогать небольшим отделам продаж работать со сложным или продолжительным процессом продаж. Pipedrive организует и ведёт продажи таким образом, что все продажи всегда перед глазами. Он заставит сосредоточиться на важных сделках в первую очередь.
Amo CRM	Наиболее распространенная CRM система в странах СНГ. Имеет простойи удобный интерфейс. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку заказов, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас об этом. А еще можно создавать календарный план для отдела продаж, а также ставить цели и задачи его сотрудникам. Также, адаптирован под смартфон.
Terrasoft CRM (Sales Creatio)	Sales Creatio — это мощная система управления продажами, которая помогает компаниям эффективно привлекать, развивать и удерживать клиентов. Система объединяет в одном интерфейсе все необходимые инструменты для автоматизации отдела продаж.

 

Определение  CRM

CRM система что это

CRM — это мозг вашего бизнеса, который хранит все данные о взаимоотношениях с клиентами. Благодаря такой системе ваши клиенты будут получать вовремя нужную информацию, менеджер не забудет перезвонить, а ваши продажи вырастут без дополнительных вложений в рекламу. Если вы еще не используете CRM систему, то эти 3 простых шага помогут вам начать автоматизировать свой бизнес и выстраивать правильную коммуникацию с вашими клиентами. Если вы не просто пролистали эту статью, а начали внедрение, то вы уже на шаг впереди ваших конкурентов.

Зарегистрируйте аккаунт TimeDigital CRM 

Ну как? Есть результаты? Если вы последовали инструкциям, приведенным в статье и начали внедрять CRM-систему в свой бизнес — расскажите о ваших успехах, впечатлениях. А если нет, то расскажите чего боитесь и почему не хотите начать внедрение. Мы будем рады любым адекватным комментариям!

 

FAQ

CRM система что это

CRM расшифровывается как customer relationship management, что в переводе значит «управление отношениями с клиентом». CRM это простыми словами программа, которая помогает управлять продажами. Это софт, который убирает или минимизирует хаос в вашем отделе продаж. CRM система это электронная записная книжка где хранится вся информация о ваших клиентах.

Нужна ли мне CRM?

Если у вас более 5 клиентов, то вам нужна срм система. Если вы записываете информацию о клиенте в блокнот или в ексель табличке, это значить что вам нужна CRM система. Если вы платите за рекламу, то вам нужна CRM система. Если вам приходят заявки в интернете, то вам нужна CRM система. Если у вас есть хоть один менеджер по продажам, вам нужна CRM система.

Какими характеристиками должна обладать CRM-система?

Выбирайте CRM систему исходя из своих бизнес процессов. Ключевые возможности CRM системы: управление базой контактов, система следующих шагов и задач, стадии сделок, история взаимодействия с клиентами и лидами. Продвинутый функционал CRM системы: модуль email рассылок, site tracking и lead scoring.

цели, задачи, этапы и проект внедрения

03 июня 2021 Время прочтения статьи: 10 минут

1156

Если менеджеры постоянно забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет, не успевают вовремя выставлять счета, а после увольнения забирают с собой клиентскую базу, компании необходима CRM-система. В статье рассмотрим, как внедрить CRM без ошибок, и что делать, если внедрение прошло неудачно.

Что умеет CRM-система

CRM-система — это программа, которая автоматизирует процессы внутри компании и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автоматизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы. Обычно это:

Менеджерам не нужно руками заносить клиентов в базу, пополнять их историю обращений и покупок. В момент звонка, визита на сайт или обращения в мессенджер CRM создает оповещения в карточке клиента, а потом добавляет информацию: что клиент просматривал, на какую сумму купил, были ли у него претензии. К карточке прикладывается запись телефонного звонка, указывается имя и фамилия ответственного менеджера.

Если интегрировать CRM с сайтом и каналами коммуникаций, то обращения клиентов будут приходить в единую систему. Менеджерам будет проще уследить за заявками, обработать их и ничего не упустить.

CRM автоматически переводит заказы в оплаченные, если клиент совершил покупку, или в отмененные, если срок оплаты истек. В программе отображается, какие заказы отгружены со складов, а какие получены клиентами.

Если менеджер работает с CRM, ему не нужно тратить время на создание договоров. Они создаются по готовым шаблонам, а платежная и контактная информация автоматически подтягивается из карточек клиентов.

Пример работы CRM

Рассмотрим пример с клиентом, который повторно звонит в компанию. Уже в момент звонка CRM-система находит клиента в базе и предлагает ответственному менеджеру открыть его карточку. Если сотрудник на рабочем месте, звонок переадресуется ему. Если отсутствует, то другому свободному менеджеру. 

У сотрудника, который ответит на звонок, на экране отобразится предыдущая история обращений, и он быстро сориентируется в ситуации и примет заказ. После завершения разговора карточка клиента пополнится новой записью звонка, а покупатель получит автоматическое СМС от CRM-системы, что заказ принят и формируется.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — инструмент для развития вашего бизнеса. Она поможет улучшить ряд важных показателей, сэкономить бюджет и направить его на расширение компании.

Рост продаж

Так как CRM содержит полную информацию о клиентах, их можно сегментировать на группы, отслеживать, на каком этапе воронки продаж они находятся, а после делать персонализированные предложения. Тем, кто уже совершил покупку, предлагать кросс-продажи или апселл, а тем, кто только посетил сайт, — подборки товаров из смежных категорий, купоны или промокоды.

Помощь отделу маркетинга

CRM отслеживает, откуда пришла заявка. Это помогает отделу маркетинга анализировать каналы продвижения, находить эффективные и перенаправлять на них бюджет.

Используя базу клиентов и историю покупок, маркетологи могут анализировать покупательское поведение, отслеживать, где конверсия растет или падает и улучшать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

С CRM менеджерам проще общаться с клиентами, ведь вся история обращений перед глазами. Менеджер знает, какие товары клиент предпочитает, а значит проще решить конфликтную ситуацию, предложить дополнительный товар или передать работу с клиентом другому сотруднику в период отпуска или увольнения.

Также менеджеры получают уведомления о пропущенных заявках и непринятых звонках, что снижает негатив и возмущение клиентов из-за долгой обратной связи. 

Какие еще преимущества приносит CRM компании

CRM-система упрощает рутинные, но важные процессы, оптимизируя время руководителя и сотрудников.

Единая база клиентов

CRM собирает всех клиентов в единую базу и стандартизирует информацию по ним. Любой сотрудник компании может ознакомиться с информацией о покупателях. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.

Снижение издержек управления

Руководители смогут реже проводить собрания и встречи, чтобы обсудить план продаж, показатели эффективности отдела и каждого менеджера. Эта информация легко выгружается из CRM.

Управление временем персонала

Внедрение CRM позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинную работу и больше на продажи. Компания даже может сократить штат сотрудников, чтобы снизить затраты на персонал, либо сохранить, но взять в работу больше заказов.

Что важно учесть при выборе CRM-системы

На рынке CRM-систем много предложений, среди которых легко потеряться. При выборе провайдера сосредоточьтесь на ключевых критериях, которые помогут найти подходящее именно вашему бизнесу решение.

Функционал

Некоторые CRM подходят для нескольких направлений: для отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Другие — только для одного сегмента бизнеса.

Отказаться от универсальной версии и выбрать отраслевую стоит, если стандартных функций не хватает или перед компанией стоят уникальные задача. Есть отраслевые CRM для сферы услуг, финансовых и логистических компаний, агентств по недвижимости. Например, риэлторскому агентству необходимо размещать объявления об аренде прямо из рабочего пространства CRM. Универсальная система тут не подойдет, нужна отраслевая.

Способ хранения данных

С облачными CRM отдел продаж сможет работать онлайн через браузер любого компьютера. Такие CRM покупают по подписке, а данные — базы звонков, клиентов и обращений, хранятся в облаке.

Коробочные CRM устанавливают на компьютеры менеджеров, а все данные хранятся на сервере компании. Коробочные системы покупают единоразово, дальше оплачиваются только точечные обновления и техническая поддержка. За облачную же CRM вам придется платить каждый месяц. 

Наличие мобильной версии

Мобильная версия пригодится, если сотрудники часто на выездах. Это удобный вариант для провайдеров интернета, риелторов и медицинских работников. Каждый из сотрудников может быстро менять статус заказа, получать уведомления о сделках или техническую информацию.

Возможности интеграции

CRM-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, СМС, сервисами email-рассылок, мессенджерами и социальными сетями. Если компания использует несколько каналов для привлечения клиентов, стоит уточнить у представителей CRM, есть ли у системы интеграция именно с этими каналами.

Если компания использует какие-то сторонние программы, но хочет отказаться от них, нужно выяснить, доступны ли в CRM аналогичные функции и настройки.

Мы понимаем важность интеграций с системами, на которых завязана большая часть задач, поэтому телефония MANGO OFFICE совместима более чем со 150 бизнес-приложениями, включая самые популярные CRM-системы: amoCRM, Битрикс24, retailCRM. Интеграция CRM с виртуальной АТС откроет вам новые возможности роста — анализ эффективности рекламы и воронки продаж, продуктивная работа с пропущенными звонками, коллективная работа с обращениями клиентов.

Безопасность данных

Так как CRM-система хранит информацию о клиентах, объемах продаж и аналитике компании, стоит разобраться, какие инструменты безопасности используются в вашей версии. Инструменты могут быть следующими:

• Доступ по IP-адресам. Сотрудники могут заходить в CRM только из офиса компании.

• Резервное копирование данных. База данных хранится на нескольких жестких дисках и не исчезнет в случае технических сбоев.

• Ограничение доступа. Каждый менеджер видит только те данные, которые разрешены администратором.

• Шифрование интернет-соединения. Данные под защитой от хакерских атак, даже при выходе в интернет с рабочего компьютера.

• Распределенная база. Менеджер может просматривать только те карточки клиентов, с которыми работает.

Как подготовиться к внедрению CRM

Одного хорошего предложения недостаточно. Прежде чем включать систему в повседневную работу, нужно оценить собственные ресурсы и определить точки развития, к которым вы придете после внедрения CRM.

Определить цели и задачи

Внедрение CRM-системы должно решать проблемы компании: помогать автоматизировать отчеты или контролировать работу персонала. Поэтому сначала формулируют цели, которые помогут решить эти проблемы, а дальше работают над их достижением. Целями могут быть:

• реактивация базы клиентов;

• увеличение конверсии заявки в продажу;

• автоматизация документооборота и отчетов;

• формирование аналитики и улучшение воронки продаж, чтобы сократить цикл сделки;

• увеличение повторных и кросс-продаж;

• удобное ведение аналитики по проектам компании.

Внедрение CRM — сложный процесс, не стоит сразу охватывать все цели. Лучше выбрать главные и сосредоточиться на их достижении, а после подключить остальные.

Рассчитать бюджет

Стоит определить минимальную и максимальную суммы и рассматривать предложения поставщиков CRM, исходя из этих границ. Например, посчитать, какой вариант уложится в бюджет: помесячная оплата за каждого сотрудника или разовая покупка лицензии на весь отдел. Далее стоимость IT-инфраструктуры — серверов, дополнительного программного обеспечения, облака.

Подведите итог и заложите в бюджет:

• лицензию или ежемесячную подписку;

• дополнительные сервера и программы;

• плагины, расширения, обновления и дополнения;

• интеграции с IP-телефонией и 1C;

• техническую поддержку;

• облако для хранения данных.

Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких программ ограниченные функции.

Провести аудит бизнес-модели компании

В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на те, которые нужно автоматизировать в первую очередь и во вторую.

Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.

Проанализировать имеющиеся программы

Иногда софт может устареть, исчерпать свои возможности или регулярно зависать. Если компания не обратит на это внимание и интегрирует в CRM, система может работать с техническими ошибками.

Поэтому от софта, который устарел, имеет неудобный интерфейс, стоит дорого или его функции дублируются в CRM, стоит отказаться.

Определить количество пользователей CRM

Это нужно, чтобы посчитать количество приобретаемых лицензий и настроить доступ. В список войдут: штатные сотрудники, удаленные, фрилансеры, руководители и технические специалисты.

Подготовить проект внедрения

Если пропустить этот шаг, сотрудники могут трактовать задачи неправильно. Это приведет к увеличению бюджета и времени на внедрение CRM. Проект внедрения системы должен содержать все шаги для достижения цели. Каждому шагу прописывают интервал времени, стоимость, ответственных сотрудников и прочие указания, которые могут повлиять на успех мероприятия.

Этапы внедрения CRM

После подготовки — настройка и внедрение CRM-системы. Можно справиться с этим своими силами, но лучше обратиться к специалистам.

Настройка и интеграции

За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего:

• настраивает воронки продаж;

• заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;

• подключает в системе почтовые ящики сотрудников;

• приводит к единому виду и загружает базы данных;

• настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.

После настройки специалисту остается интегрировать в CRM сайт, IP-телефонию, корпоративный e-mail, социальные сети и мессенджеры. Если компания использует дополнительный софт, например, 1С или программы для почтовых рассылок, то специалист тоже подключит их к CRM.

Обучение ключевых сотрудников 

Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям. 

Тестирование и оптимизация системы

Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал. Иногда после тестирования необходимо вернуться к подготовительному этапу и частично или полностью скорректировать проект.

Масштабирование CRM-системы

Масштабировать систему можно только если она протестирована, пользователи легко в ней ориентируются, а число ошибок минимально. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Выстраивание CRM-маркетинга

Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. После автоматизации этой работы у менеджеров больше свободного времени для совершения звонков и работы с базой клиентов. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.

Обучение конечных пользователей

Процесс требует ответственности, ведь от того, как менеджеры поймут принципы работы CRM, будет зависеть работа всего отдела. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции.

Непрерывное развитие CRM

Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации,—  функционал CRM должен также расширяться.

Чтобы точно понимать, когда CRM требует доработки или обновления, можно назначить ответственного сотрудника. Он будет общаться с менеджерами, следить за работой системы, управлять ее изменениями. Либо передать эту часть работы провайдерам CRM.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

В первую очередь стараться использовать только ее для решения регулярных задач. Так сотрудники будут вынуждены изучать функционал CRM и привыкать к ней. 

Например, можно:

• ставить задачи и публиковать планы продаж только в CRM;

• побуждать сотрудников работать в CRM за бонусы;

• собирать обратную связь об ошибках, недоработках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

Вы прошли все этапы внедрения, но спустя какое-то время показатели продаж и прибыли не улучшились, или даже появилось больше проблем? Дело может быть не только в некачественном продукте и нерадивых поставщиках. Скорее всего, вы допустили одну из распространенных ошибок.

Неправильно выбраны цели и бизнес-процессы

Спешка на начальных этапах приводит к неудаче в конце — фиксируются не те цели или упускаются некоторые бизнес-процессы. В итоге CRM не встраивается в компанию и не помогает решать задачи.

Поэтому стоит без спешки и вдумчиво описать процессы, проанализировать воронки продаж и работать в команде с интегратором: выполнять его поручения и рекомендации. Также нужно оценивать реальные сроки, которые необходимы для внедрения. Чем больше компания, тем больше времени потребуется.

Плохо настроена интеграция

В такой ситуации CRM будет терять часть данных о клиентах, пропускать звонки или заявки. В результате менеджеры не покажут собственную эффективность, не выполнят план и лишаться премии.

Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные IT-специалисты. Они изучат специфику компании и сумеют избежать распространенных ошибок.

Сотрудники не хотят работать по-новому

CRM не сможет поднять продажи и улучшить клиентский сервис, если сотрудники не хотят ее использовать. Чтобы система окупалась, необходимо мотивировать менеджеров работать в ней, обучать функционалу, контролировать успехи. Объясните, какую выгоду они получат. Например, составление ежеквартальных отчетов, которое заставляет их задерживаться после работы, теперь будет происходить за пару кликов. Лучше назначить одного сотрудника, который возьмет на себя эту часть работы.

Отсутствует обучение

Если у менеджеров нет инструкций и обучающих материалов, им будет трудно разобраться с новым интерфейсом, настройками и параметрами, даже при большом желании. Если вопросов будет становиться все больше, а решения не появятся, рабочий процесс обернется саботажем.

CRM перегружена возможностями и функциями

Проблема: в момент составления плана внедрения, было выбрано слишком много бизнес-процессов для автоматизации, функций и дополнительных возможностей. Теперь сотрудникам сложно разобраться в программе, техническая поддержка не справляется и работа происходит медленнее, чем до внедрения.

Решение: отказаться от части функций, упростить CRM сейчас и усложнять в будущем по мере необходимости.

Заключение

Внедрение CRM-системы приносит компании пользу за счет автоматизации, избавления сотрудников от рутинных задач, быстрого формирования отчетов. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно, нужно выбрать цели, проанализировать бизнес-процессы компании, рассчитать бюджет и создать команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.

CRM системы: что это такое и как они работают, лучшие бесплатные CRM в обзоре

В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать. Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются. Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.

Содержание статьи:

Что такое CRM-система и как она работает?

Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одной из самых популярных СРМ на рынке:

В CRM системах ведется база клиентов, собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает система Мегаплан.

Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое. Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке.

Какие задачи решают СРМ-системы?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

Область задач	Задачи, которые решает CRM-программа
Продажи	Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи. Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили). Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.). Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.) Оценка работы менеджеров по продажам.
Управление (менеджмент)	Ведение базы сотрудников. Стандартизация бизнес-процессов в компании и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, CRM-система может контролировать, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа. Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим удаленно. Контроль задач, в том числе просроченных. Некоторые CRM могут автоматически уведомлять руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу. Оценка эффективности работы каждого сотрудника.
Финансы	Фиксация информации по всем сделкам. Оценка финансовых показателей компании. Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.
Маркетинг	Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента. Сбор и анализ маркетинговой информации. Оценка эффективности рекламы в разных каналах. Оценка эффективности рекламных акций.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.

Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы

Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:

SaaS-системы	Это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.
«Коробочные»	Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика. Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.

Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:

Операционные	Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
Аналитические	Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
Коллаборационные	Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.

Список обязательных модулей и функций

1. Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений с клиентом, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
2. Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе работающими удаленно.
3. Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели компании.
4. Аналитика и отчеты. Важно, чтобы в CRM-системе были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Часто малому бизнесу хватает стандартных отчетов для работы.

5. Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

• Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
• Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
• Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.

• Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.

Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24. В видео показаны основные возможности сервиса:

Аналогичная презентация возможностей Мегаплана:

Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?

В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.

Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.

Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности.

Как выбрать CRM-систему?

При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:

1. Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи CRM, кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
2. Проверьте, что вы сможете настроить интеграцию системы с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах CRM-систем указано, с какими сервисами и софтом она интегрируется. Часто разработчики предлагают много готовых решений для типовых задач.
3. Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес, Битрикс24.
4. Посмотрите интерфейс программы. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным.
5. Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.

6. Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.

Как происходит внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

1. Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.
2. Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
3. Установка и настройка системы. В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
4. Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
5. Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.

6. Запуск CRM в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Обзор бесплатных и платных CRM

Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:

1. Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
2. CRM Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
3. Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
4. AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
5. Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика, считается одной из лучших в России. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
6. Rbs-crm.ru – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
7. Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
8. Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
9. OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
10. SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.

11. TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).

Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.

Читайте также:

Рекомендуем

Продвижение в поисковых системах – один из самых дешевых каналов для привлечения клиентов на сайт услуг, персональный проект, блог и т.д. Но …

Многим клиентам неудобно оплачивать услуги фрилансеров по безналу. С другой стороны, официально открыть электронный кошелек на ИП или юридическое …

как выбрать CRM-систему для бизнеса

Рано или поздно почти каждый владелец бизнеса сталкивается с ситуацией, когда Excel и блокнота становится недостаточно для управления компанией. Штат растет, увеличивается количество клиентов и число сделок, а бизнес-процессы становятся все более сложными.  Современное решение – подключить CRM-систему. Рассказываем, как следует выбирать CRM-систему для бизнеса, чтобы получить в итоге пользу, а не головную боль.

Зачем нужна CRM-система

CRM-система используется для управления работой с клиентами. Говоря простым языком, компании, которые используют CRM-системы, знают о своих клиентах гораздо больше, чем те, которые ведут учет «как придется» (в Excel, или делая заметки на телефоне, или в ежедневнике).

CRM-системы позволяют фиксировать все входящие заявки, обрабатывать их, стимулировать повторные продажи, лучше обслуживать клиентов и, как следствие, больше продавать.

Достоинства CRM-систем:

Для сотрудников:

— возможность фиксировать историю общения с клиентом, не упуская важное

— экономия времени за счет автоматизации ряда процессов

— работа в едином информационном поле

Для руководителей:

— возможность контролировать, как сотрудники работают с клиентами

— понимание, как вообще сотрудники работают

— представление о ситуации в бизнесе

Большим плюсом предлагаемых сегодня CRM-решений является то, что они представляют собой облачные сервисы. Это значит, что вам не придется покупать отдельный сервер и нанимать в штат системного администратора. CRM-системы доступны как на десктопе, так и на мобильных устройствах (последнее особенно удобно, если ваши менеджеры работают с клиентами в «полях»).

Но все достоинства CRM-системы возможно оценить только в том случае, если она выбрана правильно. Если же нет, можно только навредить. CRM будет отнимать много времени, вызовет недовольство и отторжение сотрудников, внесет в существующие процессы не порядок, а путаницу.

Пример: компания купила CRM-систему с чересчур сложным интерфейсом для сотрудников. Самые ответственные из них честно пытались в ней работать, но на заполнение карточек уходило так много времени, что количество звонков клиентам сократилось. Остальные же и вовсе предпочли «не заморачиваться» и вести записи по-старинке – в блокнотах. Все это привело к тому, что звонки задвоились, а часть базы вообще осталась не обработанной.

Выбирать CRM нужно по трем основным критериям: функциональность, удобство и безопасность.

Критерий первый: функциональность

Работа с клиентами не единственное направление, для которого нужна CRM-система. Вот как еще ее можно использовать:

• Для продаж и маркетинга

CRM-система автоматизирует воронку продаж, позволяет не упустить клиента, даже если он обратился неклассическим способом, например, через социальную сеть. Многие CRM позволяют звонить и отправлять сообщения клиентам прямо в системе. Во многих предусмотрены гибкие фильтры для сегментации (по среднему чеку, источнику заявки и т.п.), ведется контроль переписки и даже запись телефонных разговоров с клиентами. А еще некоторые платформы позволяют выставлять счета и управлять скидками.

• Для совместной работы

CRM-системы используются для эффективного распределения и контроля задач среди сотрудников, Ведь с каждым клиентом, как правило, работает несколько человек. Подобный функционал также полезен для компаний, в которых часть работ выполняют фрилансеры или сотрудники на удаленке, потому что CRM, кроме отслеживания задач, позволяет также обмениваться файлами.

• Для планирования и общения

Быстрые коммуникации внутри CRM необходимы, чтобы сотрудники могли лучше координировать усилия, быстрее согласовывать документы, обсуждать рабочие вопросы и т.п. Как правило, это реализуется в виде корпоративной социальной сети или чата.

Заранее узнайте, можно ли разграничить права доступа сотрудникам внутри системы и ограничить выгрузку данных, дать гостевой доступ и посмотреть историю редактирования. Как показывает опыт, это очень полезные функции.

Пример: компания заключила с клиентом договор. Спустя два месяца выяснилось, что в нем присутствует новый пункт, который не был изначально согласован. Нужно поднять историю согласования и посмотреть, на каком этапе этот пункт появился, и кто его добавил.

При этом помните: когда функционал слишком широкий, он не особо нужен – это очень отвлекает.

Пример: компания оказывает бухгалтерские услуги и половина его сотрудников – это бухгалтера предпенсионного возраста, которым очень сложно привыкнуть к компьютерным новинкам. Для таких сотрудников CRM-система должна обладать минимальным функционалом: простой и понятной карточкой клиента, куда бухгалтер вносит ежедневный отчет о статусе работ. Им не нужны чаты или функция отправки сообщения – они предпочитают общаться по телефону. 

Иногда необходимость в новом функционале возникает через некоторое время после начала пользования CRM-системой. Нужно предусмотреть такую возможность и заранее выбирать CRM, где можно самостоятельно добавить функциональность. Например, создать новые поля в карточке клиента за пару кликов. И наоборот, за пару кликов избавиться от лишнего функционала, который мешает работе.

Критерий второй: удобство

Чем проще вашим сотрудникам будет пользоваться CRM-системой, тем лучше. На удобство влияет расположение кнопок, дизайн шрифтов, навигация и многие другие элементы. Интерфейс не должен быть перегружен подсказками, онлайн-консультантами, всплывающими окнами. Полезно, если настроены все возможные интеграции: возможность прямо в системе позвонить, отправить письмо или выставить счет.

Как понять, что выбранная CRM-система не окажется чересчур сложной для ваших сотрудников? Попробуйте начать пользоваться ей самостоятельно: если у вас получится быстро разобраться, то, скорее всего, смогут и ваши сотрудники. Почти все системы предоставляют тестовый бесплатный период, как правило, это две недели. Этого времени вполне хватит, чтобы протестировать систему. Выделите группу сотрудников для теста, обсудите с ними задачи тестирования и ваши общие ожидания, чтобы быть на одной волне. Так оценить результаты теста будет легче.

Критерий третий: безопасность

Убедитесь в том, что поставщик ПО может обеспечить безопасность хранения вашей коммерческой информации на своем сервере (хотя некоторые поставщики готовы предложить и «коробочные» решения, которые можно установить на собственном сервере компании). Узнайте заранее, можно ли в системе разграничить права доступа к информации среди пользователей и ограничить выгрузку данных.

Комментарий эксперта:

Алексей Баранов, руководитель компании «Интерлогика»

«Любая автоматизация – это не самоцель, а инструмент. При внедрении CRM-системы, в первую очередь, необходимо определить, зачем вы это делаете. Например, вы хотите улучшить отношения с клиентами, лучше их понимать за счет углубленной аналитики, контролировать сотрудников отдела продаж, интегрировать электронную статистику в учет, автоматизировать бизнес-процессы и так далее. Второй шаг – измерьте вашу цель. Если вы хотите за счет CRM поднять продажи, то определите в рублях, насколько именно они вырастут. Внедрение CRM-системы – это, в первую очередь, инвестиции в ваш бизнес. И вам нужно иметь четкий план окупаемости этих инвестиций. В противном случае CRM рискует стать модной «примочкой», а не эффективным инструментом развития».

Вместо заключения

Многие владельцы бизнеса думают, что лучше всего будет не купить готовое решение, а заказать разработку CRM. Это не так. Разработка CRM-системы – это долго и дорого. Проще и выгоднее взять готовый продукт и адаптировать его под себя. Для этого выбирайте систему с важным для вас функционалом и возможностью быстрых доработок и настроек без привлечения на это команды разработчиков.

И помните главное: CRM – не волшебная таблетка, а инструмент для эффективной работы. Она будет полезна ровно настолько, насколько умело ей пользоваться. Например, она может сообщить о том, что пора позвонить клиенту и напомнить о повторной покупке, но не сделает это за продавца. В конечном счете, эффективно работают люди, а не системы.

Обзор популярных CRM-систем

Битрикс24

Одна из самых функциональных систем: позволяет управлять звонками, назначать встречи, делать рассылки, запускать лендинги. Есть интеграции с социальными сетями, календарем и многими другими приложениями. Однако, в этом есть и свои минусы. Интерфейс может показаться слегка перегруженным. По отзывам, сложно настраивается и требует помощи со стороны. Придется вникать и разбираться, но это того стоит. Есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом.

AmoCRM

Классическая платформа для клиентской базы и продаж: фиксирует клиента во всех возможных источниках (email, телефон, сайт, соцсети и мессенджеры) и двигает его по воронке продаж. По отзывам, обладает очень продвинутой аналитикой, а еще ярким и красочным дизайном. В целом, достаточно простой интерфейс и расширенные интеграции. Тест-драйв: 14 дней бесплатно.

Мегаплан

Хорош для работы не только с продажами, но и с проектами: позволяет повысить продуктивность сотрудников, упорядочить клиентскую базу и навести порядок в бизнес-процессах. Помогает убрать все лишнее и оставить только самое нужное. Простой и понятный в пользовании интерфейс. Тест-драйв: 14 дней бесплатно.

Envybox

Не совсем классическая CRM-система, скорее, специализированные сервисы для повышения продаж: обратный звонок, онлайн-чат, всевозможные инструменты «захвата» клиентов: квизы, всплывающие окна с акциями и обратным отсчетом, имитация онлайн-консультантов (обращение к клиенту), а также EnvyCRM, которая позволяет довести клиента до продажи. Из минусов – не хватает расширенного функционала типа выставления счетов. Тест-драйв: 7 дней бесплатно.

Как настроить CRM систему под ваши задачи | PinscherCRM

Когда потеря даже одного покупателя для вас – непозволительная роскошь и когда вы не имеете колоссальных бюджетов на привлечение новых клиентов, CRM система становится тем инструментом, который не даст вам терять клиентов, а наоборот, — поможет получить новых и увеличить продажи как минимум на 30%. 

Настройка CRM-системы: ключевые задачи 

Настроенная CRM система должна выполнять 3 основные задачи:

— Контроль. Благодаря CRM вся работа менеджеров должна стать максимально прозрачной. По итогам внедрения вы должны иметь возможность отслеживать и контролировать каждое действие (или бездействие) сотрудника и оперативно получать автоматически сформированные отчеты. 

— Улучшение качества обработки лидов. Настроив срм систему, у ваших менеджеров больше не будет отговорок вроде «забыл» или «потерял». Никакого человеческого фактора: система настолько умная, что не даст забыть или потерять ни одного клиента.

— Автоматизация бизнес-процессов. Лидогенерация и заведение сделок, распределение лидов и рассылка КП – эти и другие процессы можно осуществлять автоматически в CRM-системе. 

Настройка срм-системы: что дает

Благодаря верно настроенной CRM системе у РОПа и собственника появляется полная картинка работы компании по каждому клиенту. 

Теперь все входящие обращения будут фиксироваться с автоматическим сохранением переписок и записей телефонных разговоров. Менеджеры избавятся от необходимости тратить драгоценные часы на составление аналитических отчетов вручную и переориентируют рабочее время непосредственно на продажи. Сотрудникам не придется вести записи в личных ежедневниках или обклеивать монитор рабочего компьютера стикерами с напоминаниями: предусмотренные в СРМ автоматические уведомления не дадут забыть о важном звонке или встрече. 

Только после оптимальной настройки всего функционала CRM ваш бизнес будет работать результативнее и слаженнее уже спустя несколько недель полноценной работы в системе. 

Как настроить срм систему правильно 

80% самостоятельных внедрений amo оказываются провальными. Масса типичных ошибок: неверная настройка бизнес-процесса, отсутствие интеграции системы с сайтом и IP-телефонией, ручное заполнение отчетов, отсутствие у менеджеров привычки заносить лидов в CRM и ведение Excel-табличек «по-старинке». По большому счету, установленная срм в таком случае «не отрабатывает» весь свой функционал и является фактически бессмысленным софтом.  

Чтобы не допускать эти ошибки и сделать вашу CRM реально полезным и эффективным инструментом, лучше доверить настройку системы опытному интегратору. 
Доверив внедрение СРМ команде PinscherCRM, по итогу вы получаете персональную настроенную систему под бизнес-процессы и специфику работы именно ВАШЕГО отдела продаж. 

Чтобы настроить CRM систему мы:

— подключаем базовые и дополнительные опции, необходимость в которых мы определяем в ходе проводимого аудита;
— внедряем модули сбора и обработки аналитических данных;
— подключаем IP-телефонию, почту, мессенджеры, социальные сети;
— настраиваем алгоритмы процесса продаж и карточки учета клиентов;
— подключаем необходимые виджеты. 

После настройки мы проводим обучение сотрудников работать в системе, методично прививая привычку все действия вести в CRM. Оставьте нам заявку или напишите в социальных сетях, покажем, как работает настроенная CRM система и определим, подойдет ли она под ваши бизнес-задачи. 
 

ДЕМОнстрация возможностей CRM для вашей ниши

В итоге: Вы поймете как должна выглядеть эффективная CRM система и нужна ли она вашему бизнесу

Записаться на демо

Ингруппа — интегратор CRM решений

1. СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ САБОТИРУЮТ РАБОТУ В CRM- СИСТЕМЕ

Это нередкая ситуация. Вы не одиноки. Причин того, что менеджеры через несколько месяцев или даже недель перестали заходить в CRM-систему и что-то там делать очень много.
Можно конечно сказать, что CRM в вашей сфере не работает, но это скорее будет самообман. Пробовать заново однозначно стоит. Конкуренты не дремлют!

2. НЕТ ЕДИНОГО СТАНДАРТА РАБОТЫ В CRM-СИСТЕМЕ

Это сплошь и рядом. База клиентов пополняется, но руководить продажами и маркетингом с помощью этой базы практически невозможно. Всё из-за того, что нет единого регламента по работе в системе и контроля исполнения данного регламента. Информация о клиентах заполняется по-разному: кто-то записывает её в поля, другие в примечания, имена клиентов заполняются с ошибками и не полностью и т.д.

3. МЕНЕДЖЕРЫ СТАЛИ ВЫПОЛНЯТЬ ДВОЙНУЮ РАБОТУ

Как правило на момент внедрения CRM- системы в компании уже существуют программы, в которых работают менеджеры. Например, это учётная программа. Как правило это 1С: Предприятие. Менеджеры там заводят контрагентов и выставляют счета. Без интеграции этих двух систем мы не только снижаем производительность менеджеров, но и способствуем неверному вводу информации в CRM.
Директивами и санкциями этот вопрос сложно решить. Помогает либо разделение функций (одни сотрудники работают в CRM, другие — в учётной системе), либо интеграция систем между собой.

4. ПЛОХИЕ АНАЛИТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ

Обещали, что смогу смотреть конверсию, цикл сделки, а по факту какие-то непонятные цифры, не имеющие ничего общего с реальностью. Запомните, что один и тот же процесс можно настроить в CRM несколькими способами. И в зависимости от того, какой способ вы выбрали, будет понятно, сможете ли вы воспользоваться стандартными средствами аналитики или же нужно будет подключать сторонние сервисы.
При этом если вам нужны сложные аналитические данные, то тут не обойтись без специализированных сервисов по типу BI-систем. Сделав интеграцию с такой системой, вы сможете строить отчёты любой сложности. При этом такие системы позволяют собирать информацию не только из CRM-системы, но и из любых других программ. Таким образом BI-система позволит выстроить управление компанией на качественно новом уровне. Но опять же, чтобы получать качественную аналитику, менеджеры должны работать в CRM- системе по единому стандарту.

5. ДУБЛИ

Если в самом начале проектирования CRM-системы не была продумана работа с дублями, то по истечению небольшого периода вам постоянно придётся вручную удалять и объединять дублирующие контакты. От дублей на 100 % нельзя избавиться в принципе, но дополнительные технические средства защиты и грамотное обучение персонала сведёт дубли к минимуму. Если вам кажется, что это проблема несущественная, то просто вспомните, как вам из одной и той же компании звонили несколько менеджеров с одним и тем же предложением с разницей в несколько дней. Пожалуй, все с этим сталкивались.

6. НЕ ВСЕ ОБРАЩЕНИЯ ПОПАДАЮТ В CRM-СИСТЕМУ

Для некоторых видов бизнеса, где стоимость нового клиентского обращения высока (например, недвижимость), потерять или невовремя обработать (считай, тоже потерять) заявку от нового клиента недопустимо. Корректные интеграции и дополнительные системы защиты позволяют свести этот риск к минимуму.

7. НЕТ ОЖИДАЕМОГО ЭФФЕКТА

Это наиболее частая ситуация. Хотели увеличения продаж, а получили негатив со стороны персонала. Хотели отслеживать эффективность рекламных кампаний, а в итоге запутались ещё больше. Грамотный взгляд на ситуацию иногда позволяет с помощью нескольких небольших действий исправить эту ситуацию.
Но конечно CRM-система не панацея. В некоторых видах бизнеса простая интеграция CRM-системы и, скажем, телефонии может дать очень быстрый и ощутимый эффект. В других же — нужно некоторое время накапливать базу клиентов и только после этого можно будет говорить о каком-то эффекте.

8. ВОЗМОЖНОСТИ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОГРАНИЧЕНЫ

Новые инструменты продаж и маркетинга сулят больше выручки, но существующая CRM-система не может этого дать.
Вообще использование CRM-системы собственной разработки в конечном итоге приводит к не самым положительным результатам. Добавлять новые возможности становится неоправданно дорого, а перенести всю работу в другую CRM становится нетривиальной задачей. Если вы не готовы тратить ежегодно миллионы, то лучше не начинать собственную разработку, а использовать уже готовые решения, адаптировав их под себя.

9. СУЩЕСТВУЮЩАЯ CRM ДОРОГА В ОБСЛУЖИВАНИИ

Если компания стремится стать лидером отрасли, то кажется, что и решения должны быть для лидеров, что в подсознании равно слову «дорого». Но если посмотреть на отечественный рынок, то системы из среднего сегмента зачастую могут дать больше за меньшую стоимость.

10. МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ НЕ ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ

Обычно считается, что если завести все источники заявок, ставить задачи и отмечать по ним результат, то система внедрена. Сейчас это должно быть априори, но не забывайте, что есть ещё сквозная аналитика, CRM-маркетинг, что может кратно увеличить ваши возможности.

11. ДАЛЬНЕЙШАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ

Вы скорее всего всё делаете вручную — меняете этапы воронки продаж, создаёте задачи, отправляете письма. На начальном этапе внедрения это правильная стратегия, но в дальнейшем, когда процесс работы с клиентами становится полностью понятным и прозрачным, можно перейти и к автоматизации этих рутинных действий. Со стороны всё это будет казаться волшебством.

12. НЕПОНЯТНО, КАК НАСТРОЕНА СИСТЕМА

Мы были свидетелями нескольких случаев, когда ответственные за внедрение со стороны заказчика привлекали различных подрядчиков, все доступы к различным системам замыкали на себе, не вели никакую проектную документацию. И после ухода этих сотрудников никто толком не мог разобраться, как, что и для чего всё это работает.

13. ВНУТРЕННИЕ ИЗМЕНЕНИЯ

CRM-система — это живой организм, который меняется вслед за изменением бизнес-процессов в компаниях. Сегодня у вас штат продавцов не превышает трёх человек, а завтра их уже несколько десятков, и всё это требует более слаженной работы и контроля. При этом старые процессы уже не работают как раньше и приходится многое переделывать.
Ещё вчера у вас не было колл-центра, а сегодня все обращения проходят квалификацию и продавцам попадают только «горячие» и целевые клиенты. Ещё вчера «холодный» обзвон был самым эффективным инструментом, а уже сегодня маркетинг собрал столько заявок, что их некогда обрабатывать.

14. «ГРЯЗНАЯ» КЛИЕНТСКАЯ БАЗА

Клиентская база большая, но работать с ней невозможно. Всё время хочется её почистить от дублей, нецелевых клиентов, сделать классификацию клиентов, но на это никогда не хватает времени.
Существует много способов приведения клиентской базы в порядок. Это и прозвон базы на актуализацию телефонных номеров, и нахождение объединяющих в группу признаков. Основную работу по отсеиванию 80 % ненужных контрагентов можно сделать автоматическими способами — роботами и скриптами. Дальше останется задача по актуализации базы, которую можно поручить менеджерам.

15. ПОСТОЯННЫЕ СБОИ СИСТЕМЫ

Некачественные интеграции, медленная техническая поддержка — всё это современные реалии. Где-то вы сэкономили, где-то сервисы так быстро развиваются, что предостеречь от ошибок невозможно, но в любом случае всегда есть грамотные проверенные решения, которые помогут избежать критических технических неполадок.

16. ОПЫТ ИНТЕГРАТОРОВ

Возможно своё первое внедрение вы вели самостоятельно или отдавали часть работ подрядчикам. Работа же с интеграторами, которые имеют опыт в проектах, сходными с вашим по отраслевой тематике, по работе с теми же IT-решениями, поможет вам избежать многих ошибок и использовать опыт лидеров рынка.
Работа интегратора с клиентом защищена NDA (соглашением о конфиденциальности), но в любом случае проще и менее рискованно работать с теми, кто уже имеет опыт работы с подобными проектами.

17. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ РАБОТЫ В CRM

Часто под обучением при внедрении CRM-системы понимается простой рассказ, инструкция о том, на какие кнопки и в какой последовательности нажимать. В действительности же CRM-система зачастую меняет продажи и управление ими кардинально. Хорошо, когда это понимает руководитель, но лучше, когда это осознают и конечные пользователи системы.

18. СЛОЖНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Бывают случаи, когда изначально продуманная до мелочей система, потом не даёт эффекта. Пример: мы описали все процессы, запроектировали их, на каждую нестандартную ситуацию у нас есть решение и т.д. Так вот подобное внедрение в неподготовленный отдел продаж может только навредить. Представьте, ещё вчера всё было на бумажных листочках и каждая нестандартная ситуация обсуждалась при личном присутствии, а сегодня на каждую ситуацию есть правило и процедура, и всё это оцифровано. Это всё здорово, но в таком случае у вас должен быть подготовленный и мотивированный персонал. Многим хочется, чтобы бизнес работал по примеру авиакомпаний или на крайний случай Макдональдса, но представьте сколько за этим стоит времени на обучение, практику и постепенного внедрение новшеств.

19. ВНЕДРЕНИЕ НЕ РАВНО НАСТРОЙКЕ И ИНТЕГРАЦИЯМ

Современные CRM-системы позволяют сделать самостоятельно несложные интеграции с другими сервисами, произвести быструю настройку. Не научились они только внедрять всё это в работу уже существующего бизнеса. Вопрос человеческого фактора всегда актуален. CRM-система в вопросах внедрения ничем не отличается от внедрения новой системы оплаты труда. И там и там действуют общие законы и закономерности психологии и социологии, которые стоит учитывать.

20. CRM-СИСТЕМА — ЭТО ЯДРО БИЗНЕСА

Роль CRM-систем в продажах и маркетинге будет только возрастать. Привлечение новых клиентов будет становиться всё дороже. Всё чаще руководители будут задумываться о повышении конверсии и удержании / возвращении покупателей. А именно в этом может помочь CRM-система. Кроме этого быстрое развитие технологий меняет сферы продаж и маркетинга. Все передовые решения в настоящее время появляются как раз в продажах и маркетинге. CRM-система будет выступать неким ядром вокруг которого расположены клиенты, маркетинг и продажи. Вслед за развитием новых каналов коммуникаций будут усложняться и CRM- системы. От CRM-системы потребуется всё больше аналитических данных. Но всего этого может не быть, если не проведено грамотно начальное внедрение CRM- системы. Именно этот шаг самый сложный, потому что нужна правильная база, на которую в дальнейшем будут наслаиваться всё новые и новые запросы и решения.

Что это и зачем её внедрять? + примеры

CRM-система – это электронная программа, которая автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами, улучшает и сокращает бизнес-процессы и позволяет сократить время отклика и стоимость «лидов».

С этим разобрались и надеемся теперь понятно что такое CRM-система. Теперь давайте разберёмся зачем внедрять CRM-систему и как она сможет помочь Вам масштабировать свой бизнес или даже улучшить вашу жизнь.

Зачем внедрять CRM-систему 

Рассказать в одной статье зачем же внедрять CRM-систему и какие преимущества Вы получите с ней – практически невозможно.

Но мы выделим несколько самых важных пунктов:

1. Не потеряете ни одной заявки

Хорошо настроенная CRM-система позволит связать её с вашим сайтом, социальными сетями и другими каналами продаж.

После поступления заявки с любой площадки к клиенту автоматически прикрепляется менеджер, назначаются сроки, задачи и даже (возможно) уже набирается номер его телефона.

После разговора с менеджером заявке может быть назначена следующая стадия, задача и показан процент возможного успеха.

Пример интерфейса CRM системы Битрикс24

Даже через месяц, год или 5 лет Вы сможете вернуться к этому клиенту и отправить ему, например, письмо с акцией вашей компании и тем самым совершить повторную сделку.

2. Сможете анализировать продажи

Вся статистика может выводиться на одном экране (количество сделок, сумма прибыли за месяц, прибыль от каждого менеджера и даже примерный прогноз на следующий месяц).

Удобно, если вы планируете отпуск и хотите знать сколько ваша компания заработает Вам и куда можно будет сгонять с семьёй.

Так же Вы сможете видеть какие услуги и товары приносят больше всего денег и повысить рекламный бюджет на эти группы.

Или же какие клиенты обращаются к Вам чаще и настроить таргетинговую рекламу на данный сегмент населения.

3. Сможете контролировать работу сотрудников

Все сотрудники работают по одному плану (чек-листу), поэтому Вы не потеряете ни одного контакта, сделки или звонка из-за того, что Валентина Ивановна привыкла записывать всё в свой блокнот уже на протяжении 30 лет, а его на той неделе съела её собака.

Исход сделок не будет зависеть от настроения сотрудников, их невнимательности  или их проблем.

Будет конечно, но в разы меньше чем без CRM-системы. И вы сможете выстроить прозрачную систему мотивации, так как это намного легче сделать с CRM–системой, когда всё на виду и с ней уже невозможно халтурить на рабочем месте.

Закрыл меньше сделок – получил меньше зарплату. Всё просто.

4. Клиент не привязан к определенному менеджеру

Текучка кадров – это проблема всех компаний, без исключения. В некоторых она очень большая, а у кого-то пару позиций в год.

Но это уже не важно, так как с CRM–системой проблема, когда после увольнения сотрудника пропадает вся база клиентов или контакты с определенным человеком исчезает.

То есть он конечно может общаться только с одним менеджером, но он легко может быть переведен на другого в любой момент и вся переписка и история сохраниться.

Так же можно настроить права доступа к любым настройкам CRM-системы, что поможет исключить возможность кражи базы данных любыми сотрудниками.

Ведь не каждый раз удаётся «хорошо» расстаться с некоторыми сотрудниками, и кто-то может захотеть отомстить вашей компании.

5. CRM – система может заменить несколько разных программ

Некоторые CRM-системы могут заменить до 10 сторонних сервисов и программ.

Это мессенджеры, почтовые клиенты, телефония, планировщик задач, аналитические сервисы, сервис СМС-рассылок, редактор документов, управление сайтом, календарь, файлообменник, корпоративную социальную сеть и много другое.

И всё это в одной вкладке на компьютере или в одном приложении на смартфоне.

Всё это не теряется, не удаляется и работает быстрее, чем по отдельности.

6. Возможность работать не только из офиса

Раньше все компании работали иначе. Офис, телефон, собрания, отчеты и всё это только с непосредственным присутствием на месте, иначе просто невозможно было.

Сейчас менеджеры могут работать из любой точки мира, а руководители видят все процессы, статистику и прибыль онлайн. Это быстрее, удобнее и просто интереснее.

Конечно, многие компании до сих пор работают «по старинке», но всё чаще они просто не выдерживают скорости конкурентов с CRM-системами, автоворонками продаж и системами сквозной аналитики.

7. Удобная система контроля за финансами компании

Сейчас все деньги не лежат в сейфе в кабинете руководителя. Они разбросаны по расчётным счетам, карточкам, электронным кошелькам и очень сложно следить где сколько в данный момент.

С CRM-системой можно создать электронные версии сейфов и в один клик проверять сколько денег в каждом и в компании в целом.

Это очень удобно для собственников и главных бухгалтеров.

8. Документооборот и файлообменник

Век электронных документов и больших файлов уже наступил. Можно не бояться потерять бумажные версии документов или важные файлы на поцарапанном диске CD-R.

Многие CRM-системы имеют встроенные файловые системы для хранения любой информации, которая всегда под рукой.

Так же все документы можно генерировать прямо внутри программы, автоматически отправлять на электронную подпись любому сотруднику или отправить напрямую клиенту.

И даже через 5 лет акт выполненных работ по сделке №3345 будет спокойно лежать на сервере и ждать своей очереди.

9. Система лояльности (скидок) для клиентов

Вы сможете анализировать сколько и чего у вас покупали определенные клиенты за месяц или год и назначать им индивидуальные скидки или подарки.

Так же можно разрабатывать системы лояльности для новых клиентов, например, за определенное количество товаров.

Конечно, это только главные преимущества от внедрения CRM-системы. Мы пропустили IP-телефонию, возможность записи разговоров, возможность анализировать рекламные каналы, проверять уровень стресса сотрудников, создавать диаграммы Ганта для проектов, строить автоворонки продаж, следить за отработанным временем сотрудников и многое другое.

Пропустили мы это не потому что считаем эти пункты второстепенными, а потому что в каждой CRM-системе есть свои преимущества, поэтому выделили те, которые есть практически в каждой.

Какие бывают CRM-системы 

Разнообразие CRM-систем на рынке огромное количество, и они постоянно дополняют свой функционал.

Сразу отметим, что самые большие игроки в этой теме уже давно сочетают в себе все возможности и делить CRM-системы на виды сейчас уже неправильно.

Это как делить автомобили на хэтчбек, седан или кроссовер. Да, они отличаются, но глобально все они едут и выполняют схожие функции.

И всё же, для общего понимания, CRM – системы можно разделить на несколько видов и дать описание каждому направлению.

Виды CRM–систем:

1. Операционная CRM–система

Это система, в которой Вы можете следить за контактами, карточками сделок и вести свой отдел продаж от точки «А» до точки «Б».

То есть от поступления заявки до её успешного (или не успешного) завершения.

2. Аналитическая CRM–система

Используется для построения графиков, отчетов и сбора статистики компании по различным показателям.

Это может быть график выполнения плана отделом продаж или статистика по сбыту того или иного товара.

3. Коллаборационная CRM – система

Как таковых примеров таких систем нет, так как они в основном индивидуальные и разрабатываются внутри каждой компании. После этого остаются на службе только для сотрудников этой организации.

Такие системы помогают получать обратную связь от клиента и тем самым вносить правки в ассортимент, работу компании или другие бизнес-процессы.

4. Комбинированная CRM–система

Такая система позволяет настраивать различные процессы внутри компании и за её пределами. В общем понимании – это комбинация всех предыдущих видов.

Её функционал намного шире и может расширяться с помощью API или других вмешательств в код системы.

Так же CRM — системы можно разделить по типам их работы с технической точки зрения. Здесь очень сильно преобладает облачный тип работы.

Но давайте охарактеризуем каждый их них и выделим плюсы и минусы, чтобы Вам было легче определиться с выбором.

Типы CRM–систем:

1. Облачная CRM–система (SAAS)

Вся база клиентов, обновления системы, файлы находятся на сервере поставщика системы. Вы пользуетесь услугами CRM через интернет с помощью логина и пароля, который выдаётся каждому сотруднику.

Плюсы:

---

• Можно работать из любой точки мира (это удобно)
• Не нужно тратиться на собственные серверы и следить за их работоспособностью (лучше положиться на поставщиков, но регулярно делать резервные копии базы данных)
• Обновления CRM – системы устанавливаются автоматически (не нужно мучать собственных программистов на установку новых функций)

Минусы:

---

• Нельзя менять системный код или полностью переработать систему (не всегда это необходимо)
• Невозможно пользоваться без доступа к интернету (и плюс и минус одновременно)
• Платить нужно ежемесячно или ежегодно (в коробочной версии вы платите один раз, но в десятки или сотни раз больше)

2. Коробочная CRM – система (STANDALONE)

Не многие поставщики поддерживают данное решение в современном мире быстрого интернета и глобализации.

Тем не менее для крупных бизнесов этот вариант является единственным возможным для спокойствия за постоянную работоспособность, сохранность данных и развитие собственной CRM – системы.

В этом случае вы не полагаетесь на серверы поставщиков. Вы сами можете обеспечивать работоспособность вашей системы, но и тут не на 100% она ваша. Но о вашей CRM – системе в третьем типе.

Плюсы:

---

• Возможность полностью влиять на процессы, менять системный код и дорабатывать любые функции (при наличие собственного отдела программистов)
• Вся информация храниться на ваших серверах (будете спокойны за сохранность всей информации и работоспособности CRM – системы)

Минусы:

---

• Большие затраты в момент внедрения CRM – системы (но они окупаются через 5-10 лет)
• Зависимость от локальной системы вашей компании (в случае переезда в другое помещение придётся перекладывать провода и другие коммуникации)

3. Своя CRM – система

Существует и третий тип CRM-систем – это собственная разработка под все нюансы вашего бизнеса.

Такой подход встречается очень редко, и обычно такая разработка перестает в то, что компания начинает продавать свою CRM-систему конкурентам в своей нише. Поверьте, встречались такие случаи.

Редкий этот подход, потому что обычно он очень дорогой и долгий в разработке, если конечно вы сами не программист 80 уровня, который в одиночку сможет построить сложную CRM – систему за выходные.

Плюсы:

---

• Полностью заточенная под ваш бизнес система с уникальными функциями
• Бесплатная в пользовании система (за исключением периода разработки)
• Возможность развития и вывода на рынок своей CRM – системы

Минусы:

---

• Дорогая и долгая разработка CRM – системы
• Покупка и расширение собственных серверов
• Не факт, что она будет удовлетворять потребности компании на протяжении многих лет (мир меняется очень быстро)

Конечно, CRM-системы можно так же делить на пакетные и индивидуальные, универсальные и отраслевые, мобильные и десктопные и так далее.

Но в этой статье мы рассказываем только о том, что такое CRM–системы, их основные виды и зачем они Вам могут пригодится. Это далеко не последняя статья о данной теме на нашем сайте.

*На данном ресурсе видеоряд используется только в ознакомительных целях. 
*Все права на видеоролик принадлежать их авторам. 

Примеры внедрения CRM-системы 

Примеров внедрения CRM-системы в бизнес может быть огромное количество. В каждой сфере свои секреты и свои CRM-системы. Рассказывать обо всех нет смысла.

Давайте выделим пару примера из разных сфер, с которыми мы сталкивались.

Пример №1

В компании по продаже и производству пластиковых окон работает 2 менеджера. На обработку одной заявки раньше уходило до 18 минут (разговор с клиентом – 5 минут, подготовка коммерческого предложения – 9 минут, отправка коммерческого предложения на почту или телефон – 2 минуты, 2 минуты на звонок клиенту с окончательным вопросом по решению)

Итого 2 менеджера за один рабочий день (8 часов – 1 час обед – 30 минут на перерывы)= 6,5 часов могли обработать около 43 заявки.

После внедрения CRM-системы время на обработку заявки сократилось до 7 минут. (разговор с клиентом – 5 минут, в это время менеджер заполняет данные в карточке клиента и автоматически формируется коммерческое предложения, которое он отправляет по одному клику.

После чего он совершает звонок клиенту (2 минуты), а задача на следующий шаг ставится автоматически)

Таким образом, после внедрения CRM-системы количество обработанных заявок в компании за день выросло с 43 до 111. Более чем в 2,5 раза.

Пример №2

Ещё один пример из личной практики имеется во вкладке «Проекты» и чтобы не дублировать всё описание проекта мы оставим ссылку на страницу с описанием и пошаговым внедрением CRM-системы в сервисном центре.

 

Как использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

CRM как инструмент обслуживания клиентов

Поставщики услуг управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) адаптировали свои предложения для рынка малого бизнеса, предоставляя варианты программного обеспечения как услуги, интеграцию с другими технологии и понимание того, чего малый бизнес хочет от своих отношений с клиентами. Раньше CRM предназначалась только для крупных предприятий, а потом ходили ужасающие истории о том, что технология слишком дорога, требует много времени, слишком сложна и разрушительна, чтобы быть успешной.Однако за последние несколько лет благодаря поставщикам программного обеспечения как услуги (SaaS) CRM, таким как Salesforce.com и NetSuite, CRM восстановила свой запятнанный имидж. Из-за этого крупные предприятия вместе со средними компаниями открыли свои руки и приняли CRM в его более доступной, простой и доступной реинкарнации, и даже малые предприятия могут найти эти инструменты стоящими.

Согласно опросу, проведенному Ассоциацией специалистов по обслуживанию и поддержке (SSPA), по данным SearchCRM, малый и средний бизнес в прошлом году потратит около 884 миллионов долларов на CRM, контакт-центр и технологии электронных услуг.com. Доступность пакетов управления взаимоотношениями с клиентами для рынка малого и среднего бизнеса растет, особенно в моделях по запросу или SaaS.

Каждому бизнесу нужна какая-то система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), — утверждает Брайан Донахи, вице-президент по продуктовой стратегии компании Smart Online Inc., поставщика приложений «программное обеспечение как услуга» (SaaS) для предприятий в Дареме. NC Это верно, даже если система представляет собой смесь заметок Post-It, электронных таблиц и тому подобного.Конечно, это не всегда эффективно.

Вот где приходит на помощь программное обеспечение CRM. «Приложение CRM — лучший способ управления, позволяющий быть более организованным и делать больше с меньшими затратами», — говорит Донахи. Эффективное приложение CRM обеспечивает организованное и всестороннее представление о клиентах и ​​перспективах компании, а также о взаимодействиях сотрудников с ними. Пакеты программного обеспечения CRM, которые когда-то были роскошью для крупного бизнеса, снизились в цене и масштабе по мере перехода на размещенные приложения или решения SaaS, что сделало CRM доступным для растущего числа малых и средних предприятий.

Согласно отчету Saugatuck Technology Inc., Вестпорт, штат Коннектикут, за май 2007 года, «Три волны перемен: SaaS за переломным моментом», расходы на SaaS будут расти на 25 процентов ежегодно. Решения SaaS для CRM обычно требуют меньших начальных вложений, так как не нужно покупать и устанавливать программное обеспечение. Обновления можно выполнять через Интернет, а не загружая диски на каждый компьютер. А сотрудники могут получить доступ к программе, просто подключившись к Интернету.

Лицензионные решения обычно начинаются с нескольких сотен долларов за пользовательскую лицензию, а затем повышаются.Некоторые также взимают плату за обслуживание в размере около 20 процентов от первоначальной стоимости. Но к преимуществам лицензированной CRM можно отнести то, что приложение работает на ваших компьютерах, а данные хранятся на вашем файловом сервере, а не за его пределами.

Независимо от того, какой тип CRM-продукта выберет ваш бизнес, они предлагают некоторые из тех же преимуществ, что позволяет вам делать следующее:

• Определите, какие клиенты приносят наибольшую прибыль. Анализируя покупательское поведение и другие данные о клиентах, ваша компания может лучше понять, кто ваши лучшие клиенты.Вы можете различать клиентов, которые обеспечивают самую высокую прибыль, и тех, кто просто приносит вам наибольшую прибыль. Вы можете использовать эту информацию, чтобы предоставить им лучший тип или уровень обслуживания клиентов для лучших клиентов.
• Анализируйте модели покупок . Более глубокое понимание покупательских моделей может снова помочь вам определить потенциальных ценных клиентов, чтобы вы могли максимально использовать свои возможности продаж с этими клиентами.
• Максимизируйте прибыль в расчете на одного клиента. Данные, полученные из CRM, могут помочь вам снизить стоимость продаж определенным клиентам и увеличить прибыль от этих взаимодействий с клиентами.

Функции, которые нужно искать в CRM

Вне зависимости от того, размещены они или лицензированы, вот некоторые общие функции, которые вам нужно искать в решении CRM для вашего бизнеса:

Интерфейс прикладного программирования (API): Это позволяет «CRM-решение для связи с другими системами, устраняющее необходимость многократного ввода информации», — говорит Клейт Маск, президент и главный исполнительный директор Infusion Software.

Множественная контактная информация: Пользователи должны иметь возможность систематизировать и получать доступ к информации по имени человека, а также по его или ее компании, говорит Хардинг. Это позволяет просматривать все взаимодействия, которые произошли с конкретным человеком, а также с несколькими людьми в рамках одной компании.

Панели мониторинга: Система должна обеспечивать сводное представление о возможностях продаж, реализуемых в рамках клиентской базы компании, и о сотрудниках, работающих над ними.При этом вероятность того, что многообещающие возможности упадут, снизится, — говорит Хардинг.

Делегирование: Сотрудники должны иметь возможность использовать систему для электронного делегирования задач своим коллегам.
Ввод информации и доступ: сотрудники также должны иметь возможность вводить и получать доступ к информации из любого места в системе, — говорит Донахи из SmartOnline. Например, если они разговаривали с клиентом по телефону, они должны иметь возможность вводить детали звонка под именем человека.Попав в систему, эта информация должна быть доступна как через имя человека, так и через название компании.

Управление клиентским опытом (CEM) в сравнении с CRM

Термины взаимозаменяемы: управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управление клиентским опытом (CEM). Но они действительно помогают компаниям с двумя совершенно разными бизнес-процессами, и малому и среднему бизнесу хорошо бы справиться с технологическим планом, сочетающим эти два процесса. Хотя этот термин эволюционировал с тех пор, как он впервые появился 25 лет назад, сейчас CRM в основном относится к программному обеспечению, используемому для управления и ведения записей о клиентах, в то время как инструменты CEM помогают бизнесу улучшить взаимодействие с клиентами, говорит Эд Томпсон, аналитик Gartner, ИТ исследовательская фирма, базирующаяся в Стэмфорде, штат Коннектикут.

По сути, два типа программных решений являются частями одной и той же головоломки и должны использоваться вместе, — говорит Патрисия Сейболд, владеющая бостонской компанией Patricia Seybold Group, которая консультирует предприятия по вопросам взаимоотношений с клиентами.

Различия между программным обеспечением CRM и CEM заключаются в следующем:

• CRM отслеживает и управляет контактами с клиентами.
• CRM специфичен для клиента или проекта компании.
Программное обеспечение
• CRM чаще всего основано на базе данных.
• CEM — это, как правило, широкий термин, обозначающий сбор отзывов клиентов с целью улучшения бизнес-операций.
• CEM измеряет реакцию многих клиентов на бизнес.
• CEM в основном использует программное обеспечение для проведения опросов для сбора информации от клиентов.

CEM — это четыре вещи: повышение удовлетворенности клиентов, повышение лояльности, улучшение защиты интересов и выполнение обещаний бренда. Владельцы бизнеса обычно определяют то, как их клиенты воспринимают компанию, опрашивая этих клиентов.Таким образом, опросы — это главный инструмент CEM. Но, по словам Сейболда, бизнесу не нужно вкладывать средства в специализированное программное обеспечение CRM и CEM. На самом деле все потребности бизнеса — это набор методов для отслеживания клиентского опыта и контактов с клиентами, а также измерения клиентского опыта. Онлайн-опросы через такие сайты, как SurveyMonkey, могут легко позволить малому бизнесу создавать и распространять свои собственные опросы о впечатлениях клиентов.

Подводные камни стратегии CRM

У инвестирования в дорогую CRM-систему есть потенциальные недостатки.В конечном итоге технология хороша ровно настолько, насколько хороши данные, которые она хранит. Вот некоторые потенциальные ловушки CRM-систем, как написал Дэвид Табер, автор книги Salesforce.com Secrets of Success (Prentice Hall 2009) в статье на ComputerWorld.com.

• «Даже со всеми самыми замечательными функциями CRM-система без реальных пользователей и реальных данных, ориентированных на клиентов, — всего лишь пустая оболочка», — пишет Табер.
• Чем больше пользователей, тем больше данных будет введено. Поэтому вам нужно поощрять принятие пользователями, иначе ваши данные будут неоднородными.
• Обеспечение качества данных потребует времени и, возможно, денег для полиции.
• Интеграция с другими вашими системами очень важна, и «это будет не так просто и недорого, как первоначальный проект CRM», — пишет он.

Библиография

Бил, Барни, CRM, Обслуживание клиентов по-прежнему стимулирует расходы на технологии SearchCRM.com, 2007.

Кролл, Карен М., CRM: Программное обеспечение как обслуживание клиентов IncTechnology.com, 2007.

Лири, Брент, Малый бизнес должен перейти на CRM в 2008 году IncTechnology.com, 2008

Табер, Дэвид, 9 грязных маленьких секретов CRM , Computerworld, 2009

Тилмани, Жан, Программное обеспечение для управления клиентами : CRM против CEM IncTechnology.com, 2009

От редакции: Inc. пишет о продуктах и ​​услугах в этой и других статьях. Эти статьи редакционно независимы — это означает, что редакторы и репортеры исследуют и пишут об этих продуктах без какого-либо влияния со стороны каких-либо отделов маркетинга или продаж.Другими словами, никто не говорит нашим репортерам или редакторам, что писать или включать в статью какую-либо конкретную положительную или отрицательную информацию об этих продуктах или услугах. Содержание статьи полностью на усмотрение репортера и редактора. Однако вы заметите, что иногда мы включаем в статьи ссылки на эти продукты и услуги. Когда читатели переходят по этим ссылкам и покупают эти продукты или услуги, Inc может получить компенсацию. Эта рекламная модель, основанная на электронной коммерции, — как и любое другое объявление на страницах наших статей — не влияет на наше редакционное освещение.Репортеры и редакторы не добавляют эти ссылки и не управляют ими. Эта рекламная модель, как и другие, которые вы видите на Inc, поддерживает независимую журналистику, которую вы найдете на этом сайте.

Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM

на основе данных

Сводка сообщения:

• Что такое CRM, для чего он нужен и почему вашему бизнесу это нужно? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.

• Как CRM взаимодействует с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.

• CRM — это больше, чем просто технология. При успешном внедрении CRM помогает улучшить отношения с клиентами, увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Вы уже слышали аббревиатуру.

И вы знаете, что буква «C» предназначена для покупателя ….

Но что такое CRM?

CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.

Философия CRM проста:

Ставьте клиента на первое место.

Когда ваша компания смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.

Например;

• 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов
• Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем другие компании
• Каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта

Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.

Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам, от дополнительных продаж и перекрестных продаж до повышения качества взаимодействия с клиентами и оперативности до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.

При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.

Почему CRM важна для вашего бизнеса?

CRM важна для бизнеса как никогда, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.

И CRM-индустрия не собирается останавливаться!

Отчет Gartner показал, что выручки от программного обеспечения CRM теперь обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!

В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим количеством продуктов и услуг на выбор клиенты разборчивы, а их лояльность, похоже, уходит в прошлое.

В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, проходит всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно становится товаром, что, в свою очередь, означает, что легко сменить компанию.

И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.

Некоторые из них утомляют команды обслуживания клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и могут даже оказывать сильное влияние на своем рынке.

В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.

Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих покупателях, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность, что ваше предложение попадет в цель.

Как работает CRM?

Хотя некоторые люди считают CRM просто технологией, это гораздо больше.

Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, направленной на ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы претворять в жизнь клиентоориентированный план.

Давайте посмотрим, какую роль CRM играет в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и ​​автоматизации.

1. Поддерживает стратегию, ориентированную на клиента

CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете.Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и видении того, как выглядит значимый опыт.

Согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов», ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM.

Каждый раз, когда клиент контактирует с организацией по любому из ее каналов, у него есть возможность сформировать мнение — хорошее, плохое или безразличное. С течением времени этот коллективный набор клиентского опыта формирует картину в сознании клиента, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.

Организации, которые серьезно относятся к дизайну CRM и поддерживают качественный клиентский опыт, потому что они осознают, что плохой клиентский опыт — это шаг к оттоку клиентов, тогда как хороший опыт способствует лояльности.

2. Централизует все ваши данные о клиентах

Программное обеспечение

CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в единую центральную базу данных.

Поскольку 92% предприятий собирают данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах, доступ ко всем данным в базе данных означает меньшее количество разрозненных хранилищ в вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.

Какая информация о клиентах собирается?

Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний установленный контакт. Программное обеспечение также записывает то, что обсуждалось, какая следующая дата и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соблюдении GDPR.

Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они связаны с клиентом.В целом, это способствует большей лояльности клиентов и лучшему их опыту.

Поскольку CRM-система централизует всю информацию, предназначенную для клиентов, разрозненность и необходимость указывать пальцем значительно сокращается. Продажи не могут обвинять маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может обвинять отдел продаж в том, что они не проводят свои кампании, а служба поддержки клиентов не может обвинять отдел продаж в том, что они недовольны.

У всех есть одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте в 360 градусов.

3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов

Компании имеют бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.

Бизнес-процессы — это те процессы, которые делают бизнес более эффективным, например составление бюджета и планирование, тогда как клиентские процессы включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах, ориентированных на клиентов, и делает их лучше с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.

В следующей таблице приводится пример того, что входит в каждый процесс:

Весь процесс CRM начинается с лида — имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.

Он начинается с исходящего сообщения, а затем человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.

После того, как потенциальный клиент будет введен в систему, программное обеспечение направит его в процесс продажи. Например, это CRM-система, которая напомнит продавцу о необходимости позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы будете записывать это в CRM-систему. То же самое применимо, если в конце концов с потенциальным клиентом заговорит кто-то другой.

Вкратце, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.

В то же время CRM — это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда начинается взаимодействие с потенциальным клиентом, вы получаете мгновенный автоматизированный след коммуникации. Поскольку информация находится в одном центре, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.

Если вы занимаетесь продажами, маркетингом или поддержкой клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать конкретный бизнес-процесс, а также автоматизировать взаимодействие каждого процесса друг с другом. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания могла достичь хороших результатов.

Автоматизация процессов, ориентированная на клиента

1. Руководство

Прежде чем потенциальный клиент станет клиентом, проходит целый процесс.

Вам необходимо идентифицировать лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать интерес в продажу.

Лид может поступать из многих каналов — веб-сайт, холодные звонки, продажи в социальных сетях, мероприятие / семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).

При таком количестве каналов должно быть ясно, какой человек или отдел в конечном итоге отвечает за регистрацию интереса, потому что это определяет, как он должен быть направлен и как он будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) лиды могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже плохому качеству обслуживания клиентов.

2. Служба поддержки

Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки.

Эти правила определяют, идет ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут делиться обновления статуса, чтобы гарантировать, что проблема решена.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.

В то же время он ведет учет истории всех контактов, так что группы обслуживания клиентов могут просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, которая затем может быть использована для повышения удовлетворенности клиентов.

Заключение

B2B-покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.

Они уже знают, чего хотят, поскольку ищут в Интернете, на форумах, блогах, в социальных сетях и так далее.

Они хотят, чтобы с ними обращались как с личностями. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.

В продажах B2B система CRM может иметь решающее значение в том, приобретете ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты — это повторный бизнес, не говоря уже об улучшении прибыли.

Хотите узнать больше о CRM и какое решение вам подходит?

Тогда загрузите наше бесплатное руководство для покупателей.

CRM

Вернуться к статьям

Что делает CRM-менеджер?

Если вы знакомы с NetHunt, вы знаете, что управление взаимоотношениями с клиентами — это наша вещь .

Представьте, что наша CRM-система, NetHunt CRM, была ходячим говорящим человеком.Phwoar. Они были бы великолепны. Простой. Организовано. Верный. Всегда рядом, когда вам нужно, и где-то еще, когда вам это не нужно.

Но, несмотря на то, как я молюсь об этом, наша прекрасная CRM не человеческая; этого никогда не будет. Он где-то плывет в облаках; вещь, но не настоящая вещь . Увы, мы не можем автоматизировать вашу следующую девушку… пока. Но мы можем раскрыть вам маленький секрет . Человеческие CRM уже существуют!

Их называют менеджерами по работе с клиентами.Какие? Точно. Не волнуйтесь, потому что, как обычно, у нас есть ответы, которые вы ищете. Мы не можем обещать вам, что они будут великолепными, организованными или лояльными; но мы можем сказать вам, на что обращать внимание, когда вы нанимаете следующего менеджера CRM.

Что такое CRM-менеджер?

Это работа. Менеджер по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сотрудник, который специализируется на локальных взаимодействиях с клиентами внутри предприятия; они внедряют и поддерживают системы, которые управляют вашими отношениями с клиентами.

Один довольный клиент может стать дойной коровой для вашего бизнеса. Независимо от вашей отрасли, довольный клиент всегда должен быть конечной целью. Довольный клиент вернется, чтобы получить больше в будущем; действительно довольный покупатель советует своим друзьям купить ваш продукт или услугу.

Менеджер CRM может помочь вашему бизнесу лучше понять своих клиентов и сделать их более счастливыми. Они должны понимать потребности, желания и мечты каждого клиента; они должны понимать ценность вашего бизнеса.Они должны слышать, осознавать свои проблемы и действовать в соответствии с ними, а также следить за тем, чтобы эти проблемы никогда не повторились.

Что содержится в должностной инструкции CRM-менеджера?

Работа CRM-менеджера — делать клиентов счастливыми. Объем их деятельности и методы достижения этой цели варьируются от компании к компании. В приведенном ниже списке перечислены некоторые из самых основных повседневных задач, которые может выполнять CRM-менеджер.

• Планирование и предоставляют стратегий CRM для повышения лояльности и удержания клиентов в компании.
• определяет структуру выбранной структуры платформы CRM и обеспечивает бесперебойную работу в каждом подразделении организации.
• Обеспечение , чтобы платформа CRM собирала всю необходимую информацию в ключевых точках клиентского цикла.
• Отображение циклов взаимодействия с клиентом с помощью анализа точек соприкосновения на конвейере и максимального использования коммерческих возможностей с помощью этой информации.
• Контроль прямого общения с клиентами через выбранную CRM-систему и быстрое рассмотрение жалоб клиентов.
• Мониторинг и стратегии максимального увеличения ценности клиента , обеспечивающие максимальную прибыльность .
• Сегментирование баз данных клиентов и ведение списков сегментированных клиентов.
• Выявление новых потенциальных клиентов и целевых аудиторий для оптимизации рентабельности инвестиций.
• Перенос различных каналов связи на более эффективные и недорогие.
• Разработка стратегий для тестирования всех аспектов CRM и , обеспечивающих постоянное использование наиболее эффективного подхода к взаимоотношениям с клиентами.
• Объединение отделов и поддержание высокого уровня сотрудничества между ними.
• Знание ваших конкурентов и разработка стратегии соответственно.
• Подтверждение индивидуальных проблем и потребностей клиентов, а затем обслуживание для них.

🔥 Пример использования CRM Manager 🔥

Harley Davidson, всемирно известный производитель мотоциклов, отправлял своих менеджеров по CRM в путь со своими клиентами. Вместо того, чтобы просто получать отзывы о своем продукте с места, они просто делали это для укрепления отношений между брендом и потребителем; помогая своим клиентам представить бренд лицом и помогая им построить очень человеческую привязанность.

А вот и управление взаимоотношениями с клиентами!

Какие качества нужны CRM-менеджеру?

Им нужно много разных качеств.Как видите, CRM-менеджеры делают свою работу за них. Они должны быть наделены способностью балансировать свое время между решением запросов клиентов и оптимизацией коммуникационных процессов. Менеджер CRM требует сотрудничества между отделами, чтобы добиться успеха в своей работе. Помимо очевидных коммуникативных навыков, навыков управления проектами и ориентированного на процесс подхода к различным задачам, менеджеру CRM обычно требуются навыки в разных областях, чтобы получить работу.

ОБРАЗОВАНИЕ и ОПЫТ

Как правило, CRM-менеджер должен иметь степень бакалавра в области маркетинга, информационных технологий, PR, бизнес-администрирования, экономики, финансов или любой другой связанной области.При отсутствии ученой степени они должны были иметь обширный опыт работы и доказательства успеха в одной или нескольких из этих областей. Большинство компаний рекламируют своих кандидатов, чтобы они имели степень бакалавра и трехлетний опыт работы в CRM.

Управленческие навыки

Менеджер CRM должен иметь естественную склонность руководить как людьми, так и проектами. Они должны уметь общаться на уровне клиента, на уровне сотрудников и на базовом человеческом уровне. Они должны использовать логический подход к решению проблем, быть очень внимательными к мельчайшим деталям того, что спрашивают клиенты, и быть в некотором роде невосприимчивыми к стрессу.

АНАЛИТИЧЕСКИЕ И ТВОРЧЕСКИЕ навыки

Люди, которые могут анализировать данные, чтобы понимать поведение клиентов и оценивать широкий спектр процессов, обладают достаточно сильными аналитическими способностями, чтобы быть менеджером по CRM. Напротив, они также должны быть достаточно креативными, чтобы создавать контент, отправлять привлекательные электронные письма и работать с социальными сетями.

Ну и CRM конечно. Если CRM-менеджер достаточно хорошо разбирается в мире CRM, у него будет база знаний, чтобы выбрать CRM, точно соответствующую нише бизнеса.Это неплохой подвиг, если принять во внимание, что рынок CRM является крупнейшим рынком программного обеспечения в мире и, как ожидается, к 2025 году превысит 85 млрд долларов.

Если вы чувствуете себя немного более гибким, чем нишевая CRM-система, не смотрите дальше NetHunt CRM. Наша CRM-система встроена в Gmail, предлагая полноценную панель управления CRM внутри вашего почтового ящика. Наша простая, но мощная CRM-система полностью интуитивно понятна и гибка, чтобы соответствовать конкретным бизнес-потребностям и нишам. У нас есть самые разные отрасли, которые увлечены простой миграцией данных, автоматическим привлечением потенциальных клиентов в LinkedIn, полным контекстом клиента и автоматизированными конвейерами!

• На самом деле, мы сейчас , на самом деле в лидогенерации LinkedIn.Посмотрите наш недавний вебинар, где Анастасия рассказала нам все, что нам нужно знать об этом!

Psst! В Интернете ходят слухи, что на самом деле мы лучшая CRM для малого бизнеса.

Что еще мне следует знать?

У вас должно быть четкое представление об идеальном CRM-менеджере. Они умны, организованы, аналитичны, изобретательны, рождены руководить и стараются слушать. Вы должны увидеть пробелы в своей компании, именно там, где CRM-менеджер будет вписываться в ваш бизнес.Возможно, вы даже имеете в виду кого-то, кому поручить высшую работу, отлично. Просто убедитесь, что они знают о следующих вещах, прежде чем вы начнете устраивать рекламные акции.

• Несмотря на то, как заманчиво автоматизировать все в рамках вашего бизнеса и приложить максимум усилий, это опасно. Человеческое прикосновение — очень желанный актив в современном бизнесе. Полная автоматизация — плохие новости.

Узнайте все, что вам нужно знать об автоматизации продаж, здесь !

• CRM — это далеко идущий термин, независимо от того, к какой компании он применяется.Независимо от того, занимается ли ваш бизнес сбором денег, производством товаров или продажей продуктов, определенно выиграет от более сбалансированного и целенаправленного подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами.
• Совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами не происходит в одночасье; этого не происходит с наймом одного сотрудника. Вместо этого важно создать культуру поддержания отношений с клиентами во всех аспектах бизнеса.

Узнайте о том, как согласовать ваши команды продаж и маркетинга на благо ваших клиентов, здесь !

• Краткосрочная перспектива здесь не является целью игры и не является немедленным воздействием.Терпение необходимо, когда вы создаете, тренируете и воспитываете хорошее управление взаимоотношениями с клиентами в своем бизнесе.
• Используя более изощренные подходы к CRM, ваш CRM-менеджер сможет настроить торговый цикл для каждого отдельного клиента. В результате шансы на заключение сделки намного выше.
• Наличие четкого представления о потребностях и желаниях ваших клиентов означает, что вы можете работать в их направлении и удовлетворять их. В свою очередь, ваши клиенты становятся более доверчивыми, более частыми и более ценными для вашего бизнеса.

Узнайте все, что вам нужно знать о стратегиях удержания клиентов, здесь!

Готово и присыпано. CRM-менеджер ставит клиентов в центр вашей деятельности. Специальная роль по поддержанию каналов связи между вашим бизнесом и вашим клиентом имеет важное значение для совершенствования вашего пути к клиенту, увеличения показателя удержания и сокращения оттока!

Выбор топ-менеджера CRM зависит от вас, но когда дело доходит до систем CRM… NetHunt по-прежнему остается королем.

Станьте экспертом по продажам с блогом NetHunt

Дважды в месяц получайте тщательно подобранные данные о продажах и маркетинге на свой почтовый ящик

Отлично!

Следите за новостями в вашем почтовом ящике!

Первоначально опубликовано 1 июля 2018 г., обновлено 19 августа 2021 г.

Не забудьте поделиться этой записью с друзьями и коллегами!

9 способов улучшить CRM-систему вашей компании

Организации тратят тысячи (даже сотни тысяч) долларов на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).Тем не менее, получение положительной отдачи от этих инвестиций может занять время, особенно если ваши сотрудники не хотят использовать систему или не обновляют данные о клиентах регулярно.

Итак, что компании могут сделать, чтобы получить максимальную отдачу от своей CRM-системы? CIO.com обратился за помощью к десяткам экспертов по CRM и автоматизации продаж. Их девять основных советов по улучшению CRM приведены ниже.

Сделайте программное обеспечение CRM простым в использовании для ваших внутренних клиентов, ваших сотрудников. «Изучите потенциальную рентабельность инвестиций в CRM для каждого заинтересованного сотрудника и отдела перед покупкой CRM», — говорит Николаус Кимла, генеральный директор Pipelinersales, поставщика программного обеспечения для управления продажами.«Узнайте, что каждый из них действительно хочет от CRM, и что он должен сделать для них. Если вы сэкономите на этом вопросе, внедрение CRM будет, мягко говоря, трудным», — говорит он.

Затем «спроектируйте [или настройте свою CRM] с учетом потребностей конечного пользователя», — говорит Фил Ниман, старший менеджер по маркетингу и продажам, SAVO, поставщик программного обеспечения для продаж и повышения социальной продуктивности.

«Легко забыть, что не все работают в штаб-квартире компании или заходят в систему каждый день.Сокращенные имена полей могут иметь смысл для отдела продаж, но могут сбить с толку полевого представителя «, — говорит Ниман. Поэтому важно настроить CRM в соответствии с потребностями всех конечных пользователей или, по крайней мере, тех, кто будет использовать систему. чаще всего.

«Обратите внимание на дизайн интерфейса; Человеческий фактор важен, — говорит Алан Бейкер, президент и главный консультант консалтинговой фирмы Spitfire Innovations. — Сгруппируйте логически связанные поля вместе и убедитесь, что последовательность полей имеет смысл — или наймите эксперта, который поможет вам.Убедитесь, что последовательность экранов соответствует бизнес-процессу. «Вам также следует рассмотреть возможность использования» правил безопасности на основе ролей, чтобы скрыть (или отобразить) поля — и отображать только ту информацию, которая актуальна для данного пользователя. Он убирает беспорядок на экране, и это простой способ помочь решить проблемы безопасности / конфиденциальности / конфиденциальности с данными клиентов ».

Обеспечить обучение CRM для всех сотрудников. « Компаниям необходимо сосредоточиться на обучении сотрудников, чтобы последовательно использовать CRM эффективно, говорит Миранда Палмер, бизнес-консультант ZynnyMe Business Coaching.Один из способов сделать это — выявить и обучить технически подкованных или энергичных сотрудников в системе. Затем «запланируйте регулярные сеансы вдохновителя, чтобы [научить] сотрудников [как] обучать своих коллег тому, как наилучшим образом использовать CRM для достижения максимальных результатов».

Отслеживайте поведение клиентов на протяжении всего цикла продаж. «Перед продажей соберите данные о потенциальном клиенте в социальных сетях и определите, какие типы информации они делятся по каналам», — говорит Лорен Паделфорд, исполнительный вице-президент по продажам компании Skura, которая предоставляет платформу для адаптивных продаж.

Затем, после звонка, «торговые представители должны отслеживать, какой контент вызывает наибольший резонанс», например, «где нажимают ваши клиенты, какие мобильные устройства они используют для поиска контента, с какими частями контента они взаимодействуют», как долго, как часто, с кем они делятся этим контентом и так далее, — говорит Паделфорд.

«Получив такой уровень информации, вы не только поймете текущие потребности своего клиента, но и сможете предсказать будущие потребности, соответствующим образом отточить свой контент и уверенно спланировать свой следующий подход», — говорит Паделфорд.

Не думайте использования или использования CRM в качестве автономной системы автоматизации продаж. «Слишком часто компании предполагают, что CRM начинается и заканчивается продажами», — говорит Гленн Бернсайд, исполнительный вице-президент по инженерным разработкам компании Headspring, поставщика специализированных программных решений, включая CRM.

«В результате они оставляют другие отделы вне цикла, ограничивая или полностью отказывая им в доступе к системе, и не могут должным образом интегрировать свою CRM с другими системами, ориентированными на клиентов или информирующими клиентов», — говорит Бернсайд. «Например, если вы оставите свою службу поддержки и систему CRM не интегрированными, ваша группа поддержки может не знать о недавних изменениях статуса клиента или взаимодействиях, которые имели с ними отдел продаж, поэтому они многое упускают. возможностей для взаимодействия и построения отношений.«

» Компании никогда не должны думать о CRM как об отдельной системе, — говорит Эрик Берридж, генеральный директор Bluewolf, консалтинговой компании по облачным технологиям. — говорит он. Маккуин, основатель и генеральный директор AffinityLive, создателя программного обеспечения для автоматизации бизнеса.«Если ваша CRM не знает об этих наиболее важных взаимодействиях с клиентами, и вам не нужно дважды вводить их самостоятельно (и отслеживать изменения и отмены), вы перестанете верить в ее точность».

Хорошая CRM-система должна позволять вам «назначить встречу с клиентом из Outlook, вашего Google Календаря или календаря смартфона, отправить клиенту приглашение и знать, что ваша CRM сделала заметку и записала об этом клиентском событии», — говорит Маккуин.

Поддерживайте актуальность данных. «Очень важно иметь последовательный процесс обновления данных о клиентах и ​​управления ими», — говорит Холли Андерсон, менеджер по маркетингу продуктов в K2, поставщике прикладного программного обеспечения для бизнес-процессов. «Может быть сложно заставить всех ваших торговых представителей вводить информацию о клиентах каждый раз, когда они работают над сделкой, но, предоставляя простое в использовании приложение, вы можете гарантировать, что точные данные будут собираться каждый раз».

«CRM-системы хороши ровно настолько, насколько хороши хранящиеся в них данные, а данные требуют вложений», — добавляет Ниман.Организациям необходимо «тратить время и деньги, чтобы поддерживать данные свежими, чистыми и актуальными. И хорошее место для начала — это внедрить процессы, предотвращающие и удаляющие дублирующиеся записи, добавляя и очищая данные с помощью обновленных фирмографических переменных и сохраняя адреса электронной почты очищаются и помечаются, когда оказывается, что они недействительны », — говорит он. «Помните, ваша CRM-система может быть мощным инструментом для принятия решений, но принимаемые решения настолько сильны, насколько надежны данные, содержащиеся в системе».

Будьте социальными. «Интегрируйте вашу CRM с платформами социальных сетей [если она еще не встроена в систему]», — говорит Энтони Смит, основатель и генеральный директор Insightly, приложения SaaS CRM. «Это позволяет пользователям вставлять адрес электронной почты нового контакта и обнаруживать практически все профили в социальных сетях, связанные с этим адресом электронной почты. Имея доступ к этим профилям в социальных сетях, компании могут видеть, где часто публикуются их лиды и контакты».

«Бренды должны использовать инструменты прослушивания социальных сетей в реальном времени, такие как Radian6 или Sysomos, для агрегирования упоминаний клиентов, как только они публикуются в Интернете», — говорит Дэвид Нойман, менеджер по социальным сетям Prime Visibility, агентства цифрового маркетинга с полным спектром услуг.«Не все будут размещать жалобу на канале бренда в социальных сетях [например, Facebook], но вместо этого могут написать в Твиттере о своем опыте или написать об этом на веб-сайте форума или в блоге.

« Записывая эти разговоры в реальном времени ». время, бренды могут быстро связаться и решить проблему как можно скорее ».

Mobilize. « Облачная CRM, которая предлагает мобильные возможности, позволяет пользователям легко отслеживать взаимодействия с клиентами и управлять потенциальными клиентами, предложениями, возможностями, проектами. и файлы с любого устройства в любое время », — говорит Смит.«Для компаний с сотрудниками, которые постоянно находятся в офисе и вне его, это может повысить эффективность и продуктивность».

Помните, что всегда есть возможности для улучшения. «Нет лучшего способа сохранить у пользователей хорошее настроение [относительно вашей CRM-системы], чем показать, что вы их слушаете и действуете в соответствии с вводными данными», — говорит Минди Либерман, вице-президент по ИТ в Zendesk, провайдере облачных услуг. программное обеспечение для обслуживания клиентов. «Составьте план с разбивкой по стеку для функций, приоритетных для бизнес-пользователей.Постепенно выбивайте их из строя, и система не только продолжит становиться более удобной в использовании, но и укрепится доверие между бизнесом и ИТ ».

« Дизайн приложения CRM всегда можно улучшить », — добавляет Бейкер.« Ищите идеи для улучшения. от внутренних и внешних пользователей, а затем действовать в соответствии с идеями », — говорит он. Более того,« облегчить им комментирование. Отзывы бесценны ». Только одно предупреждение:« Если вы просите обратной связи, будьте готовы действовать в соответствии с ней ».

Авторские права © 2014 IDG Communications, Inc.

Лучшее программное обеспечение CRM в 2020 году и что такое CRM?

Часто задаваемые вопросы о WorkWise

1. Что такое CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, CRM, — это система, которая управляет взаимодействиями и отношениями компании как с текущими, так и с потенциальными клиентами. Программное обеспечение CRM улучшает отношения с клиентами за счет управления взаимодействием с клиентами, отслеживания потенциальных клиентов и оптимизации процессов. Общая цель CRM — увеличить продажи за счет улучшения деловых отношений.

2.В чем разница между локальным и облачным сервисом?

Самая большая разница между локальными и облачными сервисами заключается в том, как они развернуты.

Локальное решение WorkWise работает на вашем собственном оборудовании, устанавливается и управляется локально, в вашем офисе. Плата за единовременную бессрочную лицензию без ограничений по размеру базы данных. Вы не зацикливаетесь на локальном использовании, WorkWise предоставляет возможность в любое время перейти на облачное решение.

Благодаря нашему облачному решению данные вашей компании хранятся в вашей собственной защищенной частной облачной базе данных.Для этого не требуется дорогостоящее оборудование, ИТ-инфраструктура или установка системы. Наше облачное решение представляет собой надежную и масштабируемую среду, размещенную в Amazon Cloud Service. Подобно локальному решению, пользователи могут в любой момент перейти на локальное решение.

3. Какова наша структура ценообразования на CRM?

Не путайте цены на заказ или дополнительные услуги. Клиенты могут выбирать между нашими пакетами для продажи и для предприятий.

Структуру цен на наше облачное и локальное решение CRM можно найти здесь.

4. Может ли WorkWise CRM интегрироваться с другими программными системами?

Да, наши решения ERP и CRM могут интегрироваться с другими программными системами, в том числе друг с другом.

Наше решение OnContact CRM включает интеграцию Outlook и Gmail. Подключите любой почтовый клиент к своей базе данных CRM, где можно добавлять новые контакты, электронные письма и действия без переключения между приложениями. OnContact CRM также интегрируется с QuickBooks, который предоставляет простые бухгалтерские решения.

Наше решение ERP включает интеграцию доставки UPS / FedEx. Эта интеграция помогает устранить трудоемкие и дорогостоящие ошибки ввода. WorkWise ERP также включает SOLIDWORKS CAD Connect, который беспрепятственно перемещает инженерные данные между двумя технологиями, создавая эффективное рабочее пространство.

Внедрение CRM | 5 шагов для внедрения CRM

Итак, вы планируете внедрить новую систему отслеживания кандидатов (ATS) или систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в своем бизнесе.Вы понимаете множество преимуществ внедрения CRM: она помогает улучшить взаимодействие с клиентами и укрепить ваши деловые отношения, она оптимизирует повседневные операции и позволяет вам сосредоточиться на своих клиентах. Вы чувствуете, что готовы сделать решительный шаг.

Однако, прежде чем внедрять ATS или CRM в свой бизнес, важно понимать, что CRM не только приносит пользу вашим отношениям с клиентами и потенциальными клиентами. Это также способствует общению между вашей командой.

Работаете ли вы в сфере связей с общественностью или руководите консалтинговой фирмой, нет сомнений в том, что весь ваш персонал каким-то образом будет задействован в вашей последней системе CRM.Они будут использовать его, чтобы обращаться к клиентам, привлекать потенциальных клиентов и строить отношения с наиболее важными контактами.

Все ваше агентство будет ежедневно использовать выбранную CRM как для развития бизнеса, так и для повышения производительности. Поэтому крайне важно вовлечь всю вашу команду в процесс внедрения.

Для беспрепятственного перехода на программное обеспечение CRM выполните следующие пять этапов внедрения CRM в команде:

1. Выберите правильный ATS / CRM

Чтобы выбрать правильную CRM-систему, важно полностью понимать цели и потребности вашего бизнеса.Во-первых, спросите себя, чего бы вы хотели достичь с помощью CRM. Вы хотите улучшить свою текущую стратегию управления отношениями? Предназначено ли внедрение CRM для организации ваших многочисленных контактов в одном месте или для улучшения ваших маркетинговых кампаний? Вам нужна отраслевая CRM-система? Спросите членов вашей команды, чего они ждут от новой CRM-системы.

После того, как вы оцените их желания и потребности, найдите время, чтобы изучить варианты вашего программного обеспечения. Ищите платформу CRM, которая является рентабельной, настраиваемой и практичной для вашего бизнеса.Помните, что одним из основных преимуществ управления взаимоотношениями с клиентами является повышение эффективности. Выбор удобной CRM, простой в использовании и интуитивно понятной, обеспечит плавный переход и быстрое принятие сотрудниками.

2. Составьте план внедрения CRM

Внедрение программного обеспечения CRM требует, чтобы и вы, и ваша команда были готовы к каждому этапу внедрения. Первым компонентом вашего плана внедрения CRM должно быть обеспечение достаточного количества резервных копий данных перед запуском.Делайте печатные и облачные копии всех спецификаций программного обеспечения, настроек и необходимых данных на флэш-накопителе или внешнем жестком диске, чтобы не потерять важную информацию во время перехода.

Перед тем, как осуществить переход, вы также должны составить план действий, в котором будут учитываться строгие сроки и бюджет. Имея установленную временную шкалу, вы можете запланировать различные учебные занятия для своих сотрудников, чтобы убедиться, что они готовы к переходу. Готовьтесь к внедрению поэтапно, чтобы ваши сотрудники не были перегружены новой технологией.Разбив реализацию таким образом, вы можете сократить количество ошибок сотрудников и сократить время обучения для тех, кому нужно больше времени для подготовки.

3. Подготовьте команду к ATS / CRM

Перед внедрением CRM выделите достаточный период времени, чтобы ваши сотрудники могли изучить и понять программное обеспечение. Позвольте им поговорить один на один со специалистом по CRM, чтобы убедиться, что ни один вопрос не останется без ответа. Ваша новая CRM-система не будет работать, пока весь ваш персонал не будет должным образом обучен.Однако при достаточном обучении и практических демонстрациях вы сможете избежать ненужных осложнений в будущем.

4. Спрашивайте отзывы сотрудников во время внедрения CRM

Как только вы начнете обучение, обязательно запрашивайте обратную связь от своих сотрудников. Хорошо это или плохо, но вы захотите узнать, что они думают о новой системе. Поскольку они будут использовать платформу CRM пять дней в неделю, вы захотите убедиться, что они полностью довольны системой.Спросите их об их опыте. Что работает? Что нужно улучшить?

Этот метод не только позволит вашим сотрудникам высказать свое мнение, но и подскажет, какие области вашей CRM необходимо решить. Если от ваших сотрудников постоянно возникают жалобы, верните их своему поставщику CRM и найдите подходящее решение.

5. Измеряйте, что имеет значение, и вносите коррективы по ходу дела

После того, как вы ознакомитесь с внедрением CRM, установите конкретные показатели и аналитику для измерения прогресса вашей новой инициативы.Это соответствует вашим ожиданиям? Позволяет ли ваша новая CRM видеть прогресс в достижении ваших целей, зависящих от CRM?

Ваша CRM должна предоставлять вам измеримые данные. Сбор и анализ активности должны дать вам более глубокое понимание динамики ваших отношений с вашими клиентами и потенциальными клиентами в режиме реального времени. Независимо от того, положительные они или отрицательные, эти идеи покажут вам, какие корректировки необходимо внести и как вы можете максимизировать эффективность своего бизнеса.

Сделайте переход к управлению отношениями с новыми клиентами плавным и безболезненным процессом.Перед запуском новой CRM оцените, как вы ведете свой бизнес. Затем убедитесь, что ваше новое решение CRM вписывается в существующие процессы и инфраструктуру.

---

Хотите глубже погрузиться в мир CRMS и систем отслеживания кандидатов? Ознакомьтесь со всем, что вам нужно знать, чтобы сделать выгодные вложения в будущее вашей кадровой компании в Руководстве покупателя ATS.

примеров программного обеспечения CRM и когда их использовать

Если ваш новый бизнес еще не нашел первого клиента, инструмент CRM может быть наименьшей из ваших проблем.

Но если вы намерены вести бизнес надолго, ваша клиентская база будет расти. Со временем управление вашими контактами станет сложным, и вы не захотите препятствовать процессам продаж с помощью неуклюжей системы управления взаимоотношениями с клиентами.

В этом руководстве мы обсудим, что такое CRM, какие преимущества она может иметь для вашего бизнеса, различные типы программного обеспечения CRM и как лучше всего использовать CRM.

Вкратце: три различных типа программного обеспечения CRM

• Операционный CRM
• Аналитический CRM
• Коллаборативный CRM

---

Что такое CRM?

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, представляет собой бизнес-стратегию, которая может повысить прибыльность за счет качественного взаимодействия, которое создает прочные отношения с клиентами.

Ключевые элементы успешной CRM-системы — это люди, процессы и технологии.

Лучшее программное обеспечение CRM собирает и систематизирует данные обо всех взаимодействиях вашей компании с клиентами. Данные о клиентах могут поступать с разных платформ, таких как телефонные звонки, социальные сети, веб-сайт компании, прямая почтовая рассылка и чат.

Затем эти консолидированные данные становятся доступными для сотрудников, работающих с клиентами, через единую централизованную панель управления продажами, которая, в свою очередь, позволяет им лучше помогать клиентам.

Преимущества CRM включают:

• Улучшенное управление данными . Чтобы предоставить клиентам наилучший опыт, вам необходимо отслеживать каждое их взаимодействие с вашей компанией. Это означает, что каждый из них должен быть записан и задокументирован. С CRM или программными решениями для отслеживания продаж все ваши данные, включая информацию о клиентах, данные о покупках, информацию о контрактах, хранятся в одном месте, а это означает, что вам не нужно переключаться между различными инструментами, чтобы найти то, что вам нужно.
• Улучшение отношений с клиентами . Клиенты хотят быстрых ответов на свои проблемы. Сотрудники могут использовать CRM-систему для доступа ко всей информации, необходимой им для быстрого и удобного решения запросов клиентов. Эта платформа по запросу содержит историю покупок клиентов, заметки других агентов и другие соответствующие данные.
• Улучшенная внутренняя связь . Приложения CRM отслеживают и записывают все взаимодействия клиентов с вашей компанией на нескольких платформах.Данные о клиентах и ​​заметки от предыдущих агентов доступны в разных отделах, поэтому каждый сотрудник имеет доступ к одним и тем же данным о клиентах.
• Повышенная производительность и эффективность . Вы можете автоматизировать повседневные задачи, такие как ввод данных и создавать шаблоны электронной почты, чтобы вам не приходилось постоянно воссоздавать один и тот же контент. Вы даже можете автоматизировать определенные аспекты обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения чат-бота.
• Мощная отчетность и аналитика . Вам не нужно тратить часы или даже дни на изучение таблиц, чтобы создавать отчеты или выявлять тенденции.Большинство программных решений для управления клиентами поставляются со встроенными инструментами клиентской аналитики, которые суммируют и анализируют ваши данные. Ваши отчеты могут даже быть представлены в визуально привлекательных, легко усваиваемых графических формах.

---

Какие бывают типы программного обеспечения CRM?

CRM-системы решают множество различных задач, но не все CRM-системы одинаковы.

Существует три основных типа решений CRM, классифицированных в соответствии с предлагаемыми функциями CRM: операционные, аналитические и совместные.

1. Операционная CRM

Операционная CRM-система поддерживает процессы, направленные на установление прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных записей, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или клиентов к нужному представителю.

Операционные CRM-системы известны своими:

• Автоматизация Salesforce . Автоматически назначайте задачи своим командам, чтобы они не скапливались в кучу или не оставались незамеченными. Ваш CRM может быть настроен на маршрутизацию задач к нужному отделу или агенту.
• Автоматизация маркетинга . Автоматизируйте повторяющиеся маркетинговые задачи с помощью CRM, такие как захват потенциальных клиентов, отслеживание потенциальных клиентов и отправка последующих электронных писем.
• Управление контактами . Сохраните все свои контакты в одном месте и откажитесь от использования нескольких разрозненных инструментов для обновления записей.
• Подсчет очков . Присвойте баллы каждому лиду, входящему в воронку продаж, чтобы вы знали, какой из них сделать в первую очередь.

Примеры операционных CRM включают:

Salesforce CRM

Salesforce CRM предоставляет ценные инструменты для различных частей вашего бизнеса, в частности для продаж, маркетинга, управления сообществом и обслуживания клиентов.Это также один из самых популярных вариантов программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Домашняя панель управления Salesforce CRM

Примечательные особенности и преимущества Salesforce CRM, которые могут значительно повысить продуктивность команды, включают:

Salesforce — это достаточно простое в использовании решение CRM, но оно предоставляет больше функций, чем вам, вероятно, когда-либо понадобится.

Тщательно подумайте при выборе тарифного плана — он предлагает четыре разных ценовых уровня — и постарайтесь не усложнять задачу своим сотрудникам, добавляя слишком много функций одновременно.Пакеты решений начинаются с 25 долларов за пользователя в месяц.

Читать полностью Salesforce CRM review

Insightly CRM

Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса.

Панель мониторинга Insightly home

Возможности Insightly CRM, которые ваша команда может использовать, включают:

• Управление контактами
• Управление лидами
• Отслеживание электронной почты
• Управление возможностями
• Автоматизация рабочего процесса
• Создание предложений
• Расширенная отчетность
• Управление звонками
• Управление проектами

Insightly CRM имеет информационные панели, которые можно настроить с помощью технологии перетаскивания для создания увлекательных визуальных отчетов.Его интеграция с Zapier позволяет подключать более 1500 приложений для удобного обмена и консолидации данных. Цена начинается от 29 долларов за пользователя в месяц.

Бесплатный план с ограниченными функциями доступен максимум двум пользователям.

Прочтите полный текст Blueprint Insightly review

2. Аналитический CRM

Аналитические CRM-решения обрабатывают и анализируют данные взаимодействия с клиентами для извлечения ценных шаблонов. Цель состоит в том, чтобы выявлять тенденции, прогнозировать поведение, определять возможности дополнительных и перекрестных продаж, формировать образ покупателя и многое другое.

Аналитические CRM-системы предоставляют пользователям определенные функции, такие как:

• Хранилище данных / интеллектуальный анализ данных. Хранилище данных собирает и упорядочивает данные о клиентах, а интеллектуальный анализ данных — это процесс извлечения закономерностей и аналитических данных из больших пакетов необработанных данных.
• Аналитическая обработка онлайн (OLAP) . Аналитические платформы CRM используют OLAP для фильтрации данных и их оценки с различных точек зрения. Например, вы можете выбрать отображение продаж только за предыдущий квартал или продаж определенного продукта за последние шесть месяцев.OLAP — это процесс, используемый для прогнозирования продаж, финансовой отчетности, составления бюджета и анализа тенденций.

Примеры аналитических CRM:

HubSpot CRM

HubSpot CRM имеет встроенные функции отчетов и аналитики на информационной панели, которые позволяют вам оценивать эффективность всей вашей воронки продаж.

Если вам нужна еще более мощная аналитика, вы можете соединить HubSpot CRM с Marketing Hub, Sales Hub или Service Hub, каждый из которых имеет свои собственные возможности отчетности и аналитики.

«Вечно бесплатная» CRM-система HubSpot позволяет без риска протестировать мощные функции решения.

Функции и преимущества, которыми вы можете воспользоваться с HubSpot CRM, включают:

• Панель мониторинга конвейера
• Ведение журнала активности
• Чат в реальном времени
• Шаблоны электронной почты
• Мгновенные уведомления
• Нажмите, чтобы позвонить
• Аналитика (анализ сделок, встреча анализ, анализ звонков, анализ задач, анализ продаж)

HubSpot CRM можно использовать бесплатно.Цены на их премиальные надстройки (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и HubSpot CMS) начинаются с 50 долларов в месяц.

Прочтите полный обзор Blueprint HubSpot CRM review

Zoho CRM

Zoho CRM позволяет командам принимать разумные решения на основе данных с использованием расширенной аналитики в реальном времени. Отчеты можно настраивать, а информационные панели можно персонализировать с помощью виджетов, таких как целевые счетчики, воронки и диаграммы.

Вы можете воспользоваться преимуществами приложений и интеграции Zoho CRM.

Функции и преимущества, включенные в систему CRM Zoho:

• Управление процессами
• Многоканальное управление
• Аналитика
• Поддержка продаж
• Управление производительностью
• Прогнозные продажи
• Настройка
• Автоматизация маркетинга
• Сотрудничество в команде

Zoho CRM работает для всех типов бизнеса, а цена начинается от 8 долларов за пользователя в месяц. Если вы хотите испытать инструмент перед тем, как погрузиться в него, доступна 15-дневная бесплатная пробная версия пакета Zoho CRM Plus (по цене 50 долларов за пользователя в месяц).

Бесплатная версия с основными функциями также предлагается до трех пользователей.

Прочтите полный текст The Blueprint Обзор Zoho CRM

3. CRM для совместной работы

Также известный как стратегический CRM, основная цель совместных инструментов CRM — беспрепятственный обмен данными между отделами, чтобы клиенты получали лучший возможный опыт во всех точках взаимодействия на пути к покупке.

Все три типа CRM могут совместно использоваться разными отделами и командами, но совместные CRM больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

Особенности совместной CRM включают:

• Управление взаимодействием . Все взаимодействия с клиентами, включая заметки команды, регистрируются в CRM и доступны для всего персонала, работающего с клиентами, например, торговых агентов, представителей службы поддержки клиентов, менеджеров сообщества и службы поддержки.
• Управление каналами . Это процесс управления различными каналами связи с клиентами, включая каналы сторонних партнеров.

Примеры CRM для совместной работы:

Pipedrive

Pipedrive понимает, что сотрудничество и эффективность продаж взаимосвязаны. Помимо возможности обмениваться данными, Pipedrive позволяет пользователям делегировать задачи, отслеживать поток потенциальных клиентов с интуитивно понятной панели инструментов и назначать задачи членам команды в зависимости от их сильных сторон и навыков.

В Pipedrive можно создавать подробные отчеты.

Некоторые из ключевых функций и преимуществ Pipedrive включают:

• Управление лидами
• Управление сделками
• Аналитические данные и отчеты
• Автоматизация задач
• Отслеживание коммуникаций
• Интеграция

Подписка на Pipedrive CRM начинается с 15 долларов США на пользователя в месяц .Он предлагает бесплатную 14-дневную пробную версию.

Прочитать полный обзор Blueprint Pipedrive review

---

Примеры эффективного использования CRM

Как вы, возможно, теперь заметили, CRM — это гораздо больше, чем просто использование программного обеспечения для управления контактами. Теперь вопрос в том, как получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM?

Вот примеры сценариев.

Автоматизация рабочего процесса

Сценарий : Вы вручную вводите данные клиента в свои системы отслеживания.Вы вручную отправляете приветственные письма каждому лиду, который попадает в конвейер, и вручную регистрируете взаимодействия с клиентами в их соответствующих записях.

Возможности CRM : Программное обеспечение CRM разработано, чтобы помочь вам сэкономить время и повысить эффективность работы за счет автоматизации задач. Вы можете создавать шаблоны электронной почты, которые автоматически отправляются в ответ на триггер, например, отправлять приветственное письмо каждый раз, когда новый интерес добавляется в базу данных CRM. Вы также можете автоматически прикреплять к контакту все заметки о телефонных звонках и взаимодействиях по электронной почте, чтобы поддерживать свои записи в актуальном состоянии.

Совет для профессионалов: Прежде чем автоматизировать какую-либо задачу, поговорите со своими сотрудниками о том, как они выполняют работу. Выявляйте передовые практики и интегрируйте их в свои рабочие процессы.

Оценка потенциальных клиентов

Сценарий : у вас есть сотни потенциальных клиентов на разных этапах процесса продаж, и вы не можете определить, какие из них сделать приоритетными.

Возможности CRM : С помощью CRM вы можете настроить правила оценки для ранжирования потенциальных клиентов. Лиды можно оценивать на основе таких атрибутов клиента, как географическое положение, тип организации, размер организации, должность и т. Д.

Вы также можете назначить триггеры, такие как щелчок по ссылке в электронном письме или загрузка электронной книги с веб-сайта компании, которые автоматически изменяют статус лида с «холодного» на «теплый». Итак, если, скажем, вы предлагаете маркетинговые и рекламные услуги, а директор по маркетингу компании B2B нажимает ссылку продукта в вашем электронном письме, скорее всего, они приближаются к конверсии и нуждаются в вашем немедленном внимании. Ключ к тому, чтобы стать хорошим продавцом, — это позвонить нужному человеку в нужное время.

Совет для профессионалов: Продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы определить принципы оценки потенциальных клиентов.Вы должны направлять потенциальных клиентов от маркетинга к продажам только на основе согласованного порога оценки.

Отчетность и анализ

Сценарий : ваши торговые представители каждую неделю постоянно тратят несколько часов на создание отчетов и обновление записей о клиентах вручную, причем часы им лучше потратить на взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами.

Возможности CRM : Почти все CRM-системы поставляются с готовыми шаблонами отчетов, которые можно использовать прямо сейчас. Выберите тип отчета, введите диапазон дат, и система автоматически создаст необходимые вам отчеты в течение нескольких минут.

Большинство CRM-систем также предлагают настройку отчетов. Установите фильтры на панели управления (например, только для потенциальных клиентов или клиентов из определенных регионов), при необходимости измените размер каждого отчета и определите, кому его отправлять и в какие дни недели.

Совет для профессионалов: Отчеты, создаваемые вашей CRM-системой, хороши ровно настолько, насколько хороши данные, на которых они основаны, поэтому убедитесь, что ваши данные точны и полны.

Интеграции

Сценарий : вы используете несколько разных приложений для разных процессов, например, электронные таблицы Excel для управления контактами, телефонную систему VoIP для холодных звонков и последующих действий, а также автономное программное обеспечение для составления отчетов.

Возможности CRM : Переключение между приложениями требует входа в несколько разных учетных записей, которые не взаимодействуют друг с другом. Скорее всего, это означает, что у вас нет полной видимости ваших процессов, и вам будет очень сложно принимать решения. Большинство CRM-систем предлагают встроенную интеграцию с другими программными системами, поэтому все, что вам нужно, находится в одном месте.

Например, Salesforce CRM имеет встроенную функцию набора по нажатию, которая позволяет щелкнуть кнопку телефона рядом с номером контакта и позвонить прямо из его записи.У него есть магазин приложений, в котором перечислены все приложения, с которыми он интегрируется, например LinkedIn для таргетинга на потенциальных клиентов и Mailchimp для ваших почтовых кампаний. CRM-системы также предлагают инструменты разработчика для интеграции с другим программным обеспечением.

Совет для профессионалов: Чтобы защитить точность и целостность ваших данных, удалите дубликаты данных и другие «плохие» данные перед интеграцией программных систем.

Отзывы клиентов

Сценарий : вы не знаете, что ваши клиенты думают о вас.Вы хотите предложить им более качественные продукты и услуги, чтобы они дольше оставались в вашей компании, но не знаете, с чего начать. Вы использовали несколько инструментов обратной связи с клиентами, но все еще не можете понять данные.

Возможности CRM : CRM-системы могут интегрироваться с автономными инструментами обратной связи с клиентами — некоторые даже имеют их изначально — поэтому все отзывы клиентов консолидируются в одном месте, где ими можно управлять, анализировать и визуализировать.

Совет для профессионалов: При проведении опросов CRM убедитесь, что у вас есть цель.Держите свои записи в актуальном состоянии, сегментируйте списки и задавайте нужным людям правильные вопросы.

---

Постройте прочные отношения с клиентами с помощью CRM

CRM-системы обеспечивают бесчисленные преимущества для предприятий любых форм и размеров. Если вы все еще ищете наиболее подходящий вариант, мы предлагаем вам найти время, чтобы рассмотреть потребности вашего бизнеса и сравнить их с обзорами программного обеспечения CRM от The Blueprint, в которых дается честный, свободный от жаргона анализ лучших программных решений для небольших компаний.

No related posts.