Борьба с возражениями: 8 лучших техник
Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям.
Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.
Как правильно работать с возражениями
1. Техника переформулирования
Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах.
Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.
Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.
Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.
Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
Продавец.
То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?
В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.
2. Техника предположения
Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.
Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?
Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.
Подписывайтесь на наш аккаунт в INSTAGRAM!
3. Техника «что-нибудь еще?»
Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.
Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
Продавец. А еще что-то есть?
Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?
Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать.
Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него.
Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.
4. Техника наивности
Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения.
Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.
Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
Подписывайтесь на наш канал VIBER!
Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.
При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.
5. Техника искренности
Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу.
Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.
Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору?
И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.
Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку.
«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.
6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества
Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.
Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
Клиент.
Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.
При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.
Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.
7. Техника псевдоанализа
На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика.
А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки.
Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.
Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?
В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества.
Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.
При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов.
Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.
8. Техника встречных вопросов и фиксации
Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: «Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.
В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог.
Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.
Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
Продавец.
А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?
В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.
Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.
Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.
опубликовано econet.ru
Задайте вопрос по теме статьи здесь
P.S. И помните, всего лишь изменяя свое потребление — мы вместе изменяем мир! © econet
Возражения клиента — их отработка и работа с ответами
Вы узнаете, что такое возражения клиента и как и нужно их правильно отрабатывать чтобы избежать серьезных последствий. Для эффективной работы я дам вам особые методики с различными примерами и ответами.
Что такое возражения клиента
Очень часто проявлением сложного клиента является большое количество возражений, которые появляются в ответ на наше предложение.
Возражение — это когда клиент сообщает о том, что не согласен с тем предложением или аргументом, который привел менеджер. Это может быть сделано спокойно. Но часто все происходит в резкой форме. А иногда завуалированно.
Например, клиент говорит, что он подумает.
Тем не менее, возражения — это фактически нет, в ответ на давайте со стороны менеджера или нас.
Отработка возражений
Давайте посмотрим, как оптимально можно отрабатывать возражения. Стоит сказать, что инстинктивная реакция заставляет многих вступать в спор, защищая при этом свою точку зрения.
Однако если вы просто встаете в позицию конфронтации и начинаете доказывать, что ваше предложение самое лучшее, то клиент скорее всего будет только усиливать давление.
Поэтому нам нужно выбрать другую стратегию! Я предлагаю схему работы с возражениями, состоящую из трех шагов.
Задаем уточняющие вопросы
Давайте разберем следующий кейс. Клиент говорит вам в ответ на ваше предложение:
Меня не устраивают сроки.
Вы конечно же можете еще раз обосновывать сроки. Объяснять, почему выполнение работы займет месяц, а не две недели. Но клиенту это будет не интересно.
Что нам делать?
Первым делом неплохо бы выяснить, что он имеет в виду, когда говорит, что сроки его не устраивают. Если вдуматься, то за этим возражением могут стоять совершенно разные причины.
Например, клиент собирается уйти в отпуск и хотел, чтобы все было закончено до его отъезда. Или он помнит, что на этапе предварительных согласований вы говорили ему, что эта часть работы займет две недели.
А после того, когда у вас появилась полная информация о проекте, срок выполнения увеличился. Но клиент помнит, что вы обещали ему две недели. Поэтому воспринимает ваш новый срок, как попытку его обмануть.
Возможно, заказчик сам находится в зависимом положении и над ним есть какой-то руководитель, который настаивает на максимально сжатых сроках.
Соответственно, когда клиент говорит, что сроки его не устраивают, он в принципе понимает, что месяц, это адекватный срок. Но давление со стороны руководителя принуждает его торговаться.
Таких причин можно предположить достаточно много.
Поэтому первым шагом при работе с возражениями стоит задавать уточняющие вопросы. Они помогут нам разобраться с внутренними причинами клиента.
К примеру, это могут быть такие вопросы, как «Скажите, что именно вас смущает в сроках?» или «Какие сроки вы хотели бы видеть?»
В зависимости от ответа, мы задаем дополнительные уточняющие вопросы в нужном для нас количестве. Так позиция клиента максимально проясниться.
Частичное согласие
Вторым нашим шагом будет частичное согласие с заказчиком. Чаще всего в момент появления возражений, клиент настроен на конфронтацию и может не захотеть слушать вас внимательно.
В итоге люди начинают спорить друг с другом просто для того чтобы отстоять свою правоту и доказать другому, что он не прав.
Частичное согласие позволяет смягчить эту конфронтацию. Показать клиенту, что мы с ним не боремся. Мы также, как и он хотим получить оптимальный результат. Но у нас есть некоторые отличия по взглядам на эту ситуацию.
Что такое частичное согласие?
В этой формулировки важны оба слова. Согласие означает, что мы проговариваем, в чем именно мы готовы согласиться с позиции клиента.
Например, если он рассказал о том, что есть давление на него со стороны руководителя, мы можем признать, что это вполне серьезная причина для беспокойства.
Если клиент хочет уехать в отпуск и надеется, что вся работа будет выполнена до его отъезда, мы можем подтвердить, что да, нам бы тоже этого хотелось. Хотелось бы на его месте все дела завершить до отпуска.
То есть, частичное согласие, это не просто расхожая формулировка да/нет, которая практически не работает.
Частичное согласие — это развернутая фраза или несколько фраз, которые показывают, с чем именно мы готовы согласиться. Они подчеркивают, что мы действительно, в какой-то степени разделяем позицию клиента даже если она нам кажется не особа рациональной.
Почему частичное?
Потому что мы как правило, не можем согласится со всем, что говорит клиент.
Иначе придется признать, что мы были полностью неправы.
Поэтому мы соглашаемся с той частью слов клиента, которая не повредит нашим дальнейшим взаимоотношениям. А потом предлагаем свои аргументы, которые позволяют вернуть ситуацию в конструктивное русло.
Как быть, если клиент предлагает в качестве возражения фразу, с которой практически невозможно согласиться? Например, если он говорит что-то из серии:
Вы всех пытаетесь обмануть. Я про вас слышал очень нехорошие вещи.
С чем здесь можно согласиться? Наверняка, практически ни с чем если судить о компании объективно!
С другой стороны, мы можем согласиться, что да, он мог слышать какие-то слухи о нашей компании. Ведь про самые известные бренды всегда ходят какие-то слухи.
Что дает нам это частичное согласие?
Как минимум, признание того, что клиент не идиот и не выдумал это просто так. Он действительно, беспокоится о безопасности проекта.
Конечно же, иногда заказчики могут сами выдумывать чтобы надавить на нас.
Но в таком случае частичное согласие тоже будет работать.
Таким образом, мы признаем, что да, клиент мог слышать такое. Также подчеркиваем, что это скорее всего просто слухи и они не имеют никакого отношения к действительности.
Приводим аргументы
Соответственно третьем шагом при работе с возражениями мы начинаем приводить аргументы. Желательно, чтобы в них уже были учтены те причины и внутренние колебания, которые мы выявили в ходе уточняющих вопросов.
Если вы все сделаете правильно, то клиент будет уже готов выслушать и принять ваши доводы.
Пример ответов на возражения клиентов
Давайте на примере рассмотрим некоторые ответы на возражения клиента. Для этого возьмем наше вышеупомянутое возражение Меня не устраивают сроки.
- Клиент — Меня не устраивают сроки.
- Мы — А что именно вас смущает в сроках?
- Клиент — Я разговаривал с одной компанией, и они сказали мне, что такая работа выполняется в течении одной недели.
А вы говорите, что потребуется целый месяц. Может вы специально затягиваете время? - Мы — А в те работы той компании входит исследование такой-то функции или набора такого-то действия?
А вы говорите, что потребуется целый месяц. Может вы специально затягиваете время?Как правило, на последний вопрос клиенты не могут толком ответить. Они либо вообще не разговаривали с компанией, либо недостаточно подробно выясняли тему.
Но в некоторых случаях компания конкурента могла дать не совсем достоверную информацию. Да и клиенты иногда могут врать. Поэтому тут может идти такое продолжения сценария:
- Клиент — Да, у них тоже самое, что и у вас. Только они обещают сделать намного быстрее.
- Мы — Да, некоторые компании дают такие обещания. Тем не менее есть определенные объективные обстоятельства, которые ведут к тому, что эта работа может быть выполнена именно за месяц. А именно… (Дальше приводите те аргументы, которые обосновывают предлагаемый вами срок).
Обратите внимание!
Мы никак не противопоставляем клиента и конкурента.
Мы вообще, ушли от упоминания компании конкурента.
Это важно!
Ведь мы не можем знать всех тонкостей отношений конкурента и нашего клиента. При этом мы очень аккуратно и не навязчиво даем человеку самому прийти к выводу. Например, что компании, дающие такие обещания либо вводят в заблуждение, либо недостаточно профессиональны.
Работа с эмоциональными возражениями клиентов
Как должна проходить работа с эмоциональными возражениями клиентов и что делать в таких ситуациях? Например, когда у человека гнев, слезы и так далее.
Эмоции — это часть нашей жизни. Но в ряде случаев они оказываются настолько сильными, что начинают мешать человеку конструктивно взаимодействовать с другими.
В случае со сложными клиентами, это обычная эмоциональная реакция негативного характера, о которой ниже и пойдет речь.
Но сначала хочу напомнить, про три базовых правила техники безопасности в такой ситуации.
Безопасность в обработке возражений
Первое правило безопасности в обработке возражений, это сохранение спокойствия.
Старайтесь самим не попасть под влияние сильных эмоций.
В психику человека встроен механизм, который называется эмоциональным заражением. Это значит, что, находясь рядом с человеком, испытывающего сильные эмоции, мы подсознательно начинаем испытывать тоже самое. Гнев, радость, страх и так далее.
В результате мы также можем сами утратить способность адекватно реагировать. Тогда последствия могут быть непредсказуемыми.
Очень важно понимать, что спокойствие и безразличие, это совершенно разные состояния.
Если демонстрируете всем своим видом безразличие к проблеме клиента в тот момент, когда он кричит, беспокоится или плачет, то вы только усугубляете ситуацию.
Поэтому сохранять спокойствие означает, что вы просто на просто не заражаетесь негативными эмоциями. При этом вы способны посочувствовать или помочь клиенту.
Как лучше реагировать с точки зрения невербального поведения?
Давайте посмотрим из чего состоит сильная негативная эмоциональная реакция.
Обычно она содержит два компонента:
- Высокий уровень активности
- Отрицательные эмоции
Последнее, это как раз то, чего мы стараемся избежать. А вот высокий уровень активности, это то, что мы сможем использовать. Например, чтобы дать понять клиенту, что вы не безразличны к его проблеме.
При этом наш высокий уровень активности должен сопровождаться позитивной эмоциональной окраской. Например, если клиент кричит, то мы можем проявить по отношению к нему активное сочувствие.
В чем оно может проявляться?
Мы всячески демонстрируем, что готовы что-то делать чтобы решить проблему клиента. Помочь ему разобраться в ситуации или каким-то другим образом облегчить его состояние.
В общем, мы не безразличны. Мы активно включаемся в проблему. Мы с сочувствием относимся к проблеме клиента и стремимся для него что-то сделать.
Как правило, именно такую внутреннюю реакцию со стороны менеджера клиент и ожидает. И такая реакция достаточно быстро успокаивает негативные эмоциональные реакции.
Второе правило техники безопасности — ни в коем случае не занимать воспитательную позицию. Например, не употреблять фразы «Успокойтесь пожалуйста.», «Почему вы со мной так разговариваете?» или «Не кричите на меня.»
Как правило, все это только усугубляет ситуацию поскольку воспринимается клиентом как общение родитель — ребенок.
Третье правило техники безопасности — не пытайтесь приводить рациональные аргументы разъяренному клиенту, пока он не придет в себя.
Как правило, человек в сильном стрессе просто с точки зрения физиологии мало способен воспринимать разумные доводы. Поэтому сначала мы его успокаиваем, а только потом убеждаем.
Действия по работе с возражениями клиента
Теперь о рекомендуемых действиях по работе с возражениями клиента. Сначала полезно определить, какой тип реакции вы наблюдаете.
Первый тип, это стрессовая реакция, когда у клиента что-то произошло, из-за чего он вышел из себя.
Например, сорвался срок, вы ляпнули что-то не подумав, не сделали что-то важное для него и так далее.
Второй тип, это инструментальная реакция. Здесь мы имеем дело с типичной манипуляцией. Клиент намеренно, вполне контролируемо себя внутренне, использует актерскую игру. Повышает голос, демонстрирует глубокую обиду и так далее.
Такая игра рассчитана на конкретные ваши реакции. Например, чувство вины, ответные защитные реакции, встречное нападение и так далее.
Все эти ваши действия клиент потом собирается использовать для получения дополнительных бонусов. Поэтому обязательно возьмите на вооружению особый метод защиты от манипуляций.
Как отличить этих два типа реакций?
Стрессовая реакция накапливается у человека постепенно. Он вначале не доволен, потом раздражен и только затем начинает кричать. Также постепенно он будет и успокаиваться.
А вот инструментальная агрессия часто появляется внезапно и также быстро исчезает. Ведь за ней не стоят настоящие эмоции.
Как действовать в каждом из этих случаев?
Работа со стрессовой реакцией
Если вы видите сильную стрессовую реакцию клиента, то бывает достаточно просто дать ей некоторое время поработать. При этом, не усугубляя и не подливая масла в огонь. Дайте возможность клиенту сбросить весь негатив и при этом демонстрировать активное сочувствие.
Можно задавать уточняющие вопросы, но только если вы уверены, что они не будут звучать издевкой.
В том случае если вы реагируете безразлично, клиент оскорбляется еще сильнее или пытается вывести вас на какую-то эмоцию.
Но когда вы проявляете активное сочувствие и при этом не предлагаете сразу никаких вариантов, клиент понимает, что вы действительно, хотели бы помочь. Он думает, что стоит все-таки успокоиться и поговорить более конструктивно.
Иногда успокоить поток жалоб клиента помогает способ, который называется «Помедленнее пожалуйста, я записываю».
Обычно это работает в тех случаях, когда вам не понятно, что же именно случилось.
Вы берете лист бумаги и с сочувственным видом начинаете фиксировать все то, что говорит клиент. При этом задавая ему уточняющие вопросы (когда это случилось, что и кто ему говорили и так далее).
Важно помнить, что такой прием работает только в том случае, если вы будете искренне.
Клиент видит, что вы серьезно отнеслись к его проблеме. Он перестает преувеличивать и начинает действительно, говорить медленнее чтобы вы успевали все записать.
Предупреждение!
Некоторые менеджеры с творческой ленью видоизменяют этот способ. Они предлагают клиенту самому написать на бумаге все то, что произошло. Такой вариант при отработке возражения покупателей работать не будет!
Работа с инструментальной агрессией
А вот в случае инструментальной агрессии лучший способ действия, стараться по возможности никак не поддаваться на эти эмоциональные всплески. То есть делать вид, что ничего особенного не происходит. Вести себя доброжелательно и корректно.
Поскольку такая реакция является инструментальной, она будет использоваться только до того момента, пока клиент будет уверен, что она сработает. Если же на все проявления клиента вы не ведетесь, то заказчику, которому важен результат, будет менять тактику.
И здесь вам нужно быть готовым предложить ему альтернативный вариант решения проблемы, который был приемлем для вас обоих.
После того, как сильные эмоции пройдут, можно вернуться к диалогу и еще раз прояснить ситуацию. Для этого можно использовать резюмирование для решения конфликта.
Вопросы-резюме:
- Насколько я понял, вы не довольны тем, что…
- Что я мог бы для вас сделать?
- Какие варианты решения вы видите?
- Давайте посмотрим, как лучше разобраться в этом вопросе.
Таким образом, когда вы имеете дело с сильными эмоциями клиента, помните про три правила техники безопасности. Определите, что происходит с клиентом (стресс или инструментальная реакция).
Проявляйте активное сочувствие и старайтесь перевести разговор в конструктивное русло.
На этом все!
Я не даю список типов возражений с конкретными ответами на них. Вместо этого я дал вам ценные приемы, которые помогут работать со всеми типами даже в самых сложных ситуациях. Главное, соблюдать все описанные выше правила.
Мне нравитсяНе нравитсяПринципы работы с возражениями
В этом материале мы рассмотрим три главных принципа работы с возражениями клиентов. После того, когда вы их освоите на практике, возражения вам покажутся настоящими трамплинами к покорению самых высоких вершин. Вы перестаете боятся возражений, как огня! Мало того, вы научитесь использовать возражение как трамплин к согласию оппонента.
Возражения — это отличная новость! Если есть возражение, значит у собеседника сохраняется заинтересованность в сделке. Он как бы говорит вам: «Ну убеди меня!». Для этого и существуют принципы и приемы работы с возражениями. Ваша задача грамотно обработать возникшее возражении и вот она сделка!
В этом материале мы рассмотрим три главных принципа работы с возражениями клиентов.
После того, когда вы их освоите на практике, возражения вам покажутся настоящими трамплинами к покорению самых высоких вершин.Поверье, ваши вершины совсем близко!
А как вы относитесь к возражениям сейчас? Боюсь, что пока они кажутся вам непреодолимыми препятствиями, при виде которых опускаются руки и скорее вы склонны отступить, чем продолжить путь к заветной цели. Ну что ж, пришло время все изменить. Вот три принципа, которые помогут вам справиться с этим.
Где собака зарыта или откуда берутся возражения?
В самом начале, как профессионал, обязан вам напомнить прописную истину: «Работа с возражениями есть результат плохо выявленных потребностей». Это означает, что если возражения в вашей практике встречаются часто, то в первую очередь нужно обратить внимание на отработку этапа выявления потребностей. Если коротко, то вы должны на второй стадии разговора, после знакомства или приветствия, задать несколько точных вопросов, чтобы выяснить что действительно клиенту нужно и что его волнует именно в данный момент, при каких условиях он готов купить и т.
д.. Как правило, возражения и возникают, если вы что-то не выяснили на этом этапе и не точно сделали свое предложение.
Прежде чем учиться работать с возражениями, отработайте на все 100% этап выявления потребностей!
Не так страшен черт, как его малюют! Возражение — это шанс.
Вторая проблема состоит в том, что возражения очень многих из нас пугают и вызывают ощущение дискомфорта и волнения. Попросту говоря, вы теряетесь и не знаете что сказать, как будто и не ожидали вовсе, что клиент может что-то возразить. Есть правда и второй тип людей, которые все это уже знают. Они едва ли и эти-то строки читают, всезнайки же. Они поступают несколько по-другому, они просто не обращают внимание на возражение и продолжают столько же уверенно «впаривать» свой товар и услугу. Довольно часто у них это проходит, поэтому они и считают, что умеют работать с возражениями. Оставим их далее в покое, но отметим принцип, который они интуитивно освоили: «Если у клиента есть возражение, значить у него есть заинтересованность».
А если у него не было ни малейшей заинтересованности, тогда бы он вас просто послал. Так что на самом деле звучащее возражение это ваш шанс! Клиент фактически посылает вам сигнал о том, что купить он готов, просто нужно снять его сомнения.
Возражение это ваш шанс, а не преграда!
Я с вами не спорю, НО …..!
Забавная формулировка, правда? Но именно она и выдает привычный большинству стерепотип поведения. Оспорить слова собеседника это самый великий соблазн и одновременно самая пагубная привычка в деловых переговорах. Не очень обученные люди сразу начинают оспаривать прозвучавшее возражение, чуть более искушенные говорят примерно так: «Я с вами согласен……, НО…», думая, что они не спорят.
Однако частица «НО» выдает их сразу. Почему же нельзя спорить в продажах, ведь вы всего лишь излагаете свое мнение? Вообще-то спорить или нет, это ваше личное дело. Просто поймите, что как только вы оспорили мнение потенциального клиента или собеседника, он сразу же воспринимает это как нападку на себя и закрывается, переходя, говоря военной терминологией, в защитное положение.
Это означает, что шанс рассеять его сомнения и договориться уже потерян, вы резко перетекли в совсем другую плоскость – в спор. Вот сами и выбирайте что вам важнее поспорить или добиться цели? Что бы вы не решили, стоит запомнить золотое правило:
Вступил в спор – потерял клиента!
Итак, вы узнали три основных принципа работы с возражениями. Используя их в своей практике, вы сможете легко преодолевать возражение.
Назовем это стратегией, а вот тактика это приемы работы с возражениями, с основными из которых вы сможете ознакомиться в статье, которая так и называется: «Приемы работы с возражениями».
Кстати, может пора стать профи в переговорах и продажах! Подпишитесь на рассылку и получайте бесплатно уникальные уроки по искусству ведения переговоров.
3 простых правила работы с возражениями
Почти каждый продавец научился справляться с возражениями потенциальных клиентов.
Например:
- На этот нет бюджета
- Позвоните мне через 3 месяца
- Отправьте мне электронное письмо с вашим предложением
- Мы довольны нашим текущим поставщиком
- Ваш конкурент предложил нам более низкую цену
- Наш бюджет урезан
Большинство продавцов полагают, что «обработка» возражений является важной частью любого процесса продаж.Следовательно, задача любого хорошего продавца — преодолеть их.
Эти «великие» продавцы почти всегда возвращаются с собрания с заказом. Только для того, чтобы его отменил ЛП потенциального клиента по телефону или электронной почте в течение нескольких дней. Или, возможно, оттолкнет потенциального клиента настолько, чтобы отвлечься и гарантировать, что он никогда больше не будет приветствоваться.
Глядя на наши собственные покупательские привычки, мы понимаем, что по большей части наших покупок мы не возражали.
Получение возражений в процессе продажи — это вина продавца, а не потенциального покупателя.
Это означает, что продавец не очень хорошо поработал над построением доверительных отношений с потенциальным клиентом.
Есть только две причины, по которым потенциальные клиенты возражают:
- Вы сказали или сделали то, что должны были сделать
- Вы НЕ сказали или сделали то, что должны были сделать.
Нет сомнений в том, что рассмотрение возражений — это устаревший подход, который гарантирует небольшую прибыль. Что делать вместо этого?
Вместо того, чтобы «обрабатывать» возражение, необходимо понять основные причины и разобраться с ними.Например, фраза «У нас нет на это бюджета» редко имеет какое-либо отношение к деньгам. На самом деле ваш потенциальный клиент имеет в виду следующее: «Я не уверен, что причина искать бюджет достаточно хороша».
Вот три простых правила:
Правило 1. Унция профилактики стоит фунта лекарства
Начните документировать возражения, с которыми вы столкнулись. Записывайте их после каждого звонка или встречи и спрашивайте себя: что я могу сделать иначе, чтобы предотвратить это? Регулярно просматривайте этот «журнал возражений» и учитывайте это при подготовке к встречам / звонкам по продажам.
Правило 2. Если вы не можете предотвратить это, устраните его
Для этого вам нужно понять, что на самом деле имеет в виду ваш потенциальный клиент, когда он говорит вам, что:
· Нет бюджета
· Вы слишком дороги
· Они довольны текущим поставщиком и т. Д.
В Sandler мы используем комбинацию инструментов, которые помогут вам в этом. Вот некоторые из этих инструментов — Dummy Curve, Reversing и Third Party Stories.
Давайте кратко рассмотрим, как вы могли бы ответить на возражение потенциального клиента « Вы слишком дороги» , используя следующие инструменты:
Реверс. Обычно, когда потенциальные клиенты говорят мне, что я слишком дорог, они говорят мне, что то, что я предлагаю, стоит больше. Что вам нужно увидеть / почувствовать, чтобы понять, что то, что я предлагаю, стоит своих денег?
Пустая кривая. Когда вы говорите, что мои услуги слишком дороги, что вы имеете в виду?
Сторонняя история.
Именно это я почувствовал, изучив возможности широкополосной связи для нашего бизнеса. Я посмотрел на некоторые из ведущих брендов в моем районе и решил сравнить с другими поставщиками. Я заключил контракт с одной из более дешевых компаний и обнаружил, что их услуги далеко не безупречны.
Широкополосное соединение не подходило для бизнеса. Мы упускали многие возможности продаж из-за медленного широкополосного доступа. Как только я подписал контракт, этот провайдер потерял интерес к поиску решения, подходящего для моего бизнеса.Это был ужасный опыт. Когда срок моего контракта истек, я начал работать с местной компанией, которая стоит дороже. Тем не менее, до сих пор их услуги были отличными, и я считаю их своим надежным партнером. По моему опыту, у дешевле всегда есть цена. Как вы думаете, почему наши клиенты платят нам больше?
Правило 3 — Прочтите Правила один и два повторно
Прекратите разбираться с возражениями, предотвращайте и устраняйте их.
Сила обучения на возможностях
11.1 Возражения — это возможности для построения отношений
Цели обучения
- Понять, что такое возражение против продажи.
- Узнайте, как преодоление возражений может укрепить отношения.
- Поймите, когда и почему потенциальные клиенты вызывают возражения.
Вы очень много работали в школе, и это окупается. Вы хорошо справляетесь в этом семестре и имеете средний балл там, где хотите. Весенние каникулы не за горами, и вы и ваши друзья говорили о поездке в Мексику.Вы даже устроили импровизированную «вечеринку» у себя дома и даже провели небольшое исследование цен на авиабилеты и отели; есть несколько отличных предложений. Вы представляете свою версию своим родителям и заканчиваете решительным «закрытием», чтобы скрепить сделку: «Сейчас идеальный момент, поскольку это мой последний год. Я могу забронировать билеты сегодня вечером онлайн ».
Вы думали, что продали их в поездке, когда они говорят: «Мы боимся, что вы уедете из страны без сопровождающего». Вы подавлены, но вы не примете отрицательного ответа, поэтому вы ждете секунду, позволяете ему осознать, а затем даете ответ, как и планировали.Вы только что испытали на себе искусство преодолевать возражения.
Поскольку вы постоянно торгуете в повседневной жизни, вы, несомненно, сталкивались с возражениями: ваш друг не хочет смотреть тот же фильм, что и вы, ваш брат не хочет делиться машиной, ваши родители хотят, чтобы вы вернулись домой раньше, чем вы бы хотели. Когда вы пытаетесь убедить кого-то или «продать» ему свою точку зрения, вы не всегда добиваетесь успеха. Но каждый раз, когда вы «продаете» свою идею, у вас обычно есть дополнительная информация или запасная позиция, чтобы вы могли получить то, что хотите, одновременно удовлетворяя потребности другого человека.Вы, вероятно, более искусны в преодолении возражений, чем думаете.
Иногда в своей карьере продавца вы сталкиваетесь с ситуацией, когда вы можете закрыть сделку сразу после презентации вашей торговой презентации.
Такая ситуация, однако, является исключением , а не правилом . Возражения — это просто естественный результат процесса продаж. У каждого потенциального потенциального клиента есть свой собственный набор уникальных потребностей, и хотя вы можете определить большинство из них на этапе предварительного подхода в процессе продажи, когда вы проводите свое исследование, вы не сможете предвидеть их все.В конце концов, вы не умеете читать мысли. Кроме того, если для успеха в продажах требуется только создать идеальный сценарий, это сможет сделать каждый. Но это не тот случай. Суть продаж состоит в том, чтобы справиться с возражениями и по-настоящему понять, как вы можете помочь потенциальному клиенту удовлетворить ее потребности. Это демонстрация ваших навыков продавца — находить в этих возражениях возможность, выслушивать потенциальных клиентов и затем отвечать. Таким образом, возражение — это просто вопрос потенциального клиента, указывающий на то, что он хочет получить больше информации.
Если бы ей было это не интересно, она бы не задавала вопросов.
Первый миф, который нужно развеять, — это предположение, что возражения — это плохие или предзнаменование провала. Напротив, сопротивление обычно предвещает приверженность. Если потенциальный клиент задает вам вопросы, вы можете хотя бы предположить, что он заинтересован в вашем продукте или услуге. На самом деле, по всей вероятности, он уже знает, нужна ему покупка или нет. Таким образом, причина, по которой он возражает, не обязательно заключается в том, что в вашей презентации не удалось передать характеристики, преимущества и преимущества вашего предложения.Скорее, он возражает, потому что ищет утешения; он находится на грани нерешительности и хочет, чтобы вы предоставили ему стимул, оправдывающий немедленную покупку. Предоставьте вашему потенциальному клиенту правильную информацию, то есть покажите ему, почему он хочет купить ваш продукт или услугу.
Какие возражения?
Возражения Вопросы потенциальных клиентов или сомнения по поводу продукта или компании, также называемые возражениями по поводу продаж, обычно определяются как вопросы потенциальных клиентов или сомнения относительно продукта или компании.
Хотя возражение может звучать как отклонение , вы никогда не должны предполагать, что когда потенциальный клиент задает вопрос или выражает беспокойство, вы не смогли вызвать интерес к своему продукту или услуге. Иногда ваш потенциальный клиент будет возражать, если он действительно не может или не хочет покупать. Однако обычно возражения маскируют — намеренно или непреднамеренно — запрос о дополнительной информации. Они просто сигнализируют об уровне интереса вашего потенциального клиента и предупреждают вас о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы завершить продажу.Если ваш потенциальный клиент выражает возражения, считайте его приглашением продолжить продажу. Более того, используйте эти возражения, чтобы получить возможность и дальше строить отношения с потенциальным клиентом, чтобы и дальше оказывать положительное влияние на решение покупателя. Дело в том, что возражения помогают выстроить отношения и найти истинную причину сопротивления. Думайте о возражениях как о возможностях.
Как возражения строят отношения
В качестве аналогии рассмотрим возможность впервые пригласить кого-нибудь на свидание.Даже если вы зацепили его отличной цепочкой (подходом) и поразили своей яркой индивидуальностью (презентацией), он все равно может не убедиться, что вы серьезно относитесь к нему. Естественно, он может в ответ сыграть в труднодоступную игру. Ваша реакция покажет ему уровень вашей приверженности. Позволяя отношениям развиваться медленно и органично, вы демонстрируете свое терпение, чуткость и искренность. Вы закладываете основу доверия, которая в конечном итоге покоряет его. С другой стороны, если вы ответите раздражением и уйдете, он, вероятно, будет рад вас видеть.
Возражения как возможности
Вы можете не отслеживать возражения в повседневной жизни (особенно когда они касаются свиданий). Однако вам может быть интересно узнать, что при продажах потенциальный клиент скажет «нет» в среднем пять раз, прежде чем совершит покупку.
Это означает, что более вероятно, что вы столкнетесь с потенциальным клиентом, который выдвигает хотя бы одно возражение: задать вопрос, запросить дополнительную информацию или время или оттолкнуться из-за финансовых ограничений.Без возражений у вас не было бы возможности узнать, о чем думает потенциальный клиент, какие у нее проблемы или какие препятствия могут стоять на пути ее слов: «Где мне подписать?»
Дело в том, что возражения — важная часть процесса продажи. Но мысль о том, что преодолеет возражений, может быть неправильной системой отсчета. Слово «преодолеть» подразумевает, что вы хотите побеждать, сражаться или побеждать (и, следовательно, ваш потенциальный клиент проигрывает). Вместо этого лучше рассматривать возражения как идеальное продолжение процесса продажи.Вспомните этапы процесса продажи, которые вы уже рассмотрели: поиск и квалификация, предварительный подход, подход и презентация. На каждом из этих шагов ваше внимание уделяется пониманию потребностей вашего потенциального клиента и построению отношений, основанных на доверии.
То же верно и для этого шага: работа с возражениями. Это все о том, чтобы узнать больше, найти точки соприкосновения и предоставить решение, которое лучше всего подходит для ваших потенциальных клиентов. Возражения и беседы помогут вам лучше понять, чего хочет и в чем нуждается ваш потенциальный клиент.Суть в том, что вы не хотите избегать возражений; вы на самом деле хотите поощрять возражения и просить их. Согласно информационному бюллетеню Selling Power Sales Management Newsletter , «возражения не являются личными нападками; это подарки. »
Рассмотрите возражения до того, как они возникнут
Если возражения — такая положительная часть процесса продажи, вам может быть интересно, как к ним подготовиться; как о них думать; как их рассмотреть еще до того, как вы их получите.Вот несколько стратегий подготовки к возражениям в процессе продажи, которые помогут вам построить ваши отношения.
- Поймите своего потенциального клиента и
NI388 | Безопасность пассажирских и круизных судов ро-ро | Янв 2018 |
NI409 | Руководство по защите от коррозии балластных танков и трюмных помещений для забортной воды | 1995 |
NI422 | Одобрение типа оборудования неразрушающего контроля для подводного обследования морских сооружений | февраль 1998 |
NI423 | Защита от коррозии стальных морских установок и установок | Май 2006 г. |
NI429 | Руководство по составлению руководства по креплению груза | апр 2004 |
NI432 | Сертификация волоконных канатов для глубоководных морских работ | декабрь 2018 |
NI465 | Программа оценки состояния (CAP) | мая 2015 |
NI524 | Классификация и сертификация системы защиты высокой целостности (HIPS) | ноя 2006 |
NI525 | Оценка риска новой технологии — Методические указания | Апрель 2020 |
NI537 | Руководство по проектированию средств доступа для осмотра, обслуживания и эксплуатации торговых судов | Апрель 2008 |
NI538 | Системы управления балластными водами | ноя 2011 |
NI543 | Выбор ледовой арматуры в различных районах мировой навигации | сен 2013 |
NI545 | Руководство по постановке и восстановлению судов | Февраль 2018 |
NI547 | Руководство для систем топливных элементов на борту коммерческих судов | Апрель 2009 |
NI554 | Расчетные колебательные нагрузки для мембранных резервуаров СПГ | Май 2011 |
NI559 | Руководство по использованию низкосернистого жидкого топлива (соответствие IMO 2020) | мая 2019 |
NI560 | Руководство по альтернативным конструкциям и устройствам спасательных средств | Май 2010 г. |
NI563 | Стандарт системы менеджмента качества комплектующих для моряков | Октябрь 2013 |
NI564 | Оценка прочности мембранных резервуаров для СПГ при колебательных нагрузках | Май 2011 |
NI565 | Характеристики льда и взаимодействие льда с конструкцией | сен 2010 |
NI567 | Проверка на основе рисков плавучих морских установок | сен 2020 |
NI572 | Классификация и сертификация плавучих морских ветряных турбин | Янв 2019 |
NI575 | Программа оценки состояния судов внутреннего плавания — CAP внутреннего плавания | июл 2012 |
NI577 | Пригодность — проектирование и строительство жилых помещений для экипажа в соответствии с Разделом 3 Конвенции о труде в морском судоходстве 2006 г. | Янв 2017 |
NI582 | Программа оценки состояния яхт | сен 2011 |
NI590 | Руль из композитных материалов | сен 2013 |
NI593 | Переоборудование судов в морские установки — передислокация и продление срока службы морских установок | ноя 2017 |
NI594 | Проектирование и строительство морских бетонных конструкций | Февраль 2017 |
NI596 | EU RO взаимное признание — условия — процедура утверждения типа — технические требования | Февраль 2020 |
NI601 | Танкер плюс — суда внутреннего плавания | Февраль 2013 |
NI603 | Токовые и приливные турбины | мая 2015 |
NI604 | Усталость верхней цепи швартовных тросов из-за изгибов в плоскости и вне плоскости | Октябрь 2014 |
NI605 | Геотехническое и фундаментное проектирование | Август 2014 |
NI607 | Руководство по защите от коррозии для судов внутреннего плавания | Октябрь 2013 |
NI611 | Руководство по оценке усталости судов и морских установок | ноя 2020 |
NI613 | Адгезионные и заплаточный ремонт | мая 2015 |
NI615 | Оценка устойчивости металлоконструкций | Янв 2020 |
NI617 | Рекомендации по спасательным средствам, радиоустановкам и навигационному оборудованию для буксиров водоизмещением менее 500 GT | Янв 2018 |
NI618 | Руководство по бункеровке СПГ | июл 2014 |
NI621 | Руководство по оценке Moonpool | Янв 2016 |
NI623 | Программа оценки состояния танкеров для перевозки СПГ (LNG CAP) — приложение к NI465 | мая 2015 |
NI624 | Управление структурной целостностью морских опорных конструкций с учетом рисков | Апрель 2017 |
NI629 | Сертификация морских систем доступа | Май 2016 |
NI631 | Схема сертификации Морские возобновляемые источники энергии технологии | ноя 2016 |
NI634 | Погрузочное устройство для судов внутреннего плавания | июл 2016 |
NI635 | Указатель применимого анализа рисков для морских и морских | декабрь 2017 |
NI637 | Классификация и сертификация преобразователя тепловой энергии океана (OTEC) — предварительные правила | Янв 2018 |
NI638 | Руководство для долгосрочных расчетов гидротехнических сооружений | Февраль 2019 |
NI639 | Руководство по проектированию судов, подлежащих сжижению наливных грузов | декабрь 2016 |
NI640 | Руководство по оценке конструкции пассажирских судов и пассажирских судов ро-ро | Янв 2018 |
NI641 | Руководство по автономному судоходству | октябрь 2019 |
NI647 | Суда, работающие на СНГ (предварительные правила) | Янв 2018 |
NI648 | Оценка крепления контейнера | Октябрь 2018 |
NI649 | Руководство по постановке на стоянку и возобновлению работы судов ДП | Февраль 2018 |
NI650 | Руководство для существующих судов, работающих в полярных водах | мая 2018 |
NI653 | Риск-ориентированный Управление структурной целостностью верхних строений | Октябрь 2018 |
NI654 | Руководство по конверсии на СПГ в качестве топлива | Февраль 2019 |
NI655 | Танкер для перевозки СПГ преобразование в FSRU или FSU | июл 2018 |
NI657 | Схема классификации при проверке с учетом рисков | Февраль 2019 |
NI658 | Одобрение типа волокон и пряжи | декабрь 2018 |
NI662 | Аддитивное производство — Руководство по сертификации продукции, изготовленной с использованием процесса аддитивного производства с использованием проволочной дуги (WAAM) | мая 2019 |
NI663 | Винт из композитных материалов | октябрь 2020 |
NI673 | Руководство по ведению COVID-19 и инфекционных заболеваний | июн 2020 |
