Работа с crm системой: Как работать в системе CRM максимально эффективно

Как эффективно работать в CRM-системе — Блог Пачки

Неправильное использование CRM похоже на заточку карандашей с помощью космического корабля: абсолютно бесполезно. CRM, как ракета, помогает взлететь бизнесу к новым горизонтам, но нужно уметь ей управлять.

Как работать в CRM? Те, кто не знает, что означает эта страшная аббревиатура, наверняка думают, что это что-то сложное. Но, как и в любой программе, в ней нужно просто разобраться. Для этого сначала нужно понять, нужна ли вам CRM (может оказаться, что нет), и основные принципы работы с системой. Но обо всём по-порядку.

Нужна ли вам CRM

Первый вопрос, который вам стоит себе задать: а нужен ли мне такой инструмент, как CRM ? У вас мало клиентов? Вы не знаете, из каких этапов состоит ваша воронка продаж? Ваши бизнес-процессы не налажены? Тогда вы можете обойтись и без CRM. А если вы не заинтересованы в расширении клиентской базы, потому что у вас достаточно заказчиков или вы работаете по долгосрочным контрактам, CRM вам точно не нужна.

Например, розничному продуктовому магазину в оффлайне CRM не принесёт пользы: клиенты анонимны, их контакты никто не собирает. А превратятся они в постоянных покупателей или нет, зависит только от качества товаров и сервиса.

Если же у вас есть большая база клиентов, бизнес-процессы отлажены и вы хотите работать с вашими постоянными клиентами, тогда внедрение CRM будет отличной идеей.

Кроме того, CRM просто необходима, если ваш бизнес подразумевает непосредственное общение с клиентами (салон красоты, интернет-магазин) и постоянное расширение базы покупателей. В этом случае каждый заказ имеет значение: если покупатель уйдёт недовольным, то он не превратится в постоянного клиента.

Итак, в чём же польза CRM для бизнеса:

• вся база контактов клиентов в одном месте;
• сохранение истории сделок с каждым клиентом;
• отлаженный план работы с клиентами;
• контроль за работой сотрудников;
• наглядный анализ продаж;
• анализ поведения клиентов и покупательского спроса.

Какой бизнес может работать в CRM

В CRM-системах чаще всего работают:

Многие производители делают крутые продукты, но продавать их не умеют, потому что ничего не внедряют, работают по старинке. А если бы все производители внедряли СRM, то мы, возможно, работали бы без посредников, и люди бы покупали продукцию по низким ценам, как, например, в Wildberries. Мы решили внедрить CRM Пачку.Читать продолжение…

Что нужно учитывать при внедрении CRM

Вы взвесили все «за» и «против» и решили внедрить CRM. Отлично. Теперь протестируйте одну или несколько CRM-систем, чтобы понять, как работает программа. Только после этого устраивайте общее совещание и объясните, зачем вы хотите внедрить CRM. Люди не любят новое, поэтому вам, скорее всего, придётся столкнуться с недовольством сотрудников. Необходимо аргументировано объяснить своё решение и рассказать, почему для вашей компании это важно.

После этого дайте вашим сотрудникам время (например, неделю), чтобы они смогли попробовать поработать в новой программе. Вероятно, вопросов будет много, и вам нужно будет суметь на них ответить, поэтому важно за время тестирования CRM освоить её основные функции.
Готовьтесь, что весь процесс адаптации может занять немало времени (особенно, если программа сложная), но это того стоит, ведь с помощью CRM вы сможете упорядочить и ускорить работу компании в целом. Но для начала развеем мифы об этой программе.

Мифы о CRM

Не думайте, что после внедрения:

• CRM-система заменит вам сотрудников;
• сама по себе увеличится прибыль;
• поток покупателей возрастёт;
• конкуренты не будут переманивать ваших клиентов;
• конфликты с клиентами исчезнут.

CRM – это не Двое из ларца, которые будут всё за вас делать (у них, кстати, тоже были свои минусы). Любая CRM – это инструмент, а как вы им будете пользоваться, будет зависеть только от вас. У каждой программы есть свои преимущества и недостатки.

Как научиться работать в CRM-системе

CRM помогает контролировать продажи на каждом этапе: от первого взаимодействия с клиентом (звонок, встреча) до заключения сделки. Все эти этапы в целом составляют воронку продаж. Это суть любой CRM. Все остальные функции являются, можно сказать, дополнительными. Чтобы начать работать в СRM, нужно знать, из каких этапов состоит ваша воронка продаж. Это можно выяснить, ответив на вопросы:

• Откуда вы получаете заявки от клиентов? Сайт, соцсети, личная встреча…
• Как взаимодействуете с клиентами после получения заявки? Перезваниваете и уточняете заказ, назначаете личную встречу и т.д.
• Как происходит заключение сделки? Оплата через сайт или кассовый аппарат, где проходит подписание документов…

Пример:

Ольга – владелец небольшого цветочного магазина. У неё есть сайт с каталогом букетов и Инстаграм. Её клиенты приходят лично, а также могут делать заявки на сайте и в Инстаграм. Оплатить букеты можно через кассу или сайт. Воронка продаж Ольги выглядит так:

Например, перед 8 марта Ольга хочет сделать смс-рассылку о том, что постоянные покупатели смогут купить любой букет со скидкой 5%. В этом случае она может в CRM поставить задачу одному из сотрудников, чтобы тот разослал всем клиентам смс о скидке.

Как правильно настроить CRM, чтобы в ней было легко работать

После того, как вы протестировали и выбрали CRM, можно приступать к её внедрению. Разберём настройку CRM на примере Пачки.

1. Перенесите свою базу клиентов в CRM.

Это можно сделать вручную, добавляя каждого клиента поочередно, или автоматически, загрузив базу контактов из документа. Для этого в разделе Клиенты в правом нижнем углу нажмите «Импорт» и добавьте нужный документ.

2. Создайте свою воронку продаж

В разделе Сделки вы увидите Базовую воронку, состоящую из этапов: первый контакт, в работе, платеж. Скорее всего ваша воронка продаж будет отличаться. Чтобы переименовать этап, нажмите на кнопку этапа на «…» и выберите Переименовать. Чтобы добавить новый этап,выберите Добавить.

Воронку можно использовать не только для продаж, но и для других процессов. Например, для найма новых сотрудников. Тогда воронка будет выглядеть так:

Или можно создать воронку для выставления счёта. Например, такую:

В CRM мы заносим базу контактов, а по воронке продаж отслеживаем сделки. Процесс у нас такой: к нам обращается клиент, заполняет бриф, мы подписываем с ним договор, затем начинаем с ним работать. Мы разрабатываем и отправляем сценарий, вносим правки для исполнителей, если это необходимо (ставим задачи в CRM).Читать продолжение…

3. Отправьте приглашения в CRM всем сотрудникам.

Для этого зайдите в раздел Компания, в верхнем меню выберите Сотрудники, а затем нажмите Добавить сотрудника. В пустое поле введите электронный адрес сотрудника, после чего он получит приглашение на почту и сможет зайти в систему.

💡

Cовет от команды Пачки:

После того, как вы пригласите в CRM всех сотрудников, настройте Права доступа, то есть выберите разделы, какие будут видеть работники, а какие – нет. Например, вы можете закрыть доступ к разделу Аналитика, и никто, кроме вас, не будет видеть общую картину выручки и т.д.

Подключите необходимые интеграции со всеми сервисами, с которыми вы работаете (электронной почтой, телефонией, соцсетями, сайтом и т.д.)

В разделе Дополнения выберите Интеграции и найдите в списке те, которые вам нужны. Как подключить их, можно узнать в описаниях интеграций и Базе знаний.

Поздравляем! Ваша CRM готова к работе.

💡

Cовет от команды Пачки:

Старайтесь заносить каждое обращение сразу в CRM, а не в блокнот. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.

Использование CRM упрощает работу на 100-200%. Если у вас нет CRM-системы – у вас нет бизнеса. В этом случае вы теряете много клиентов. Количество ежедневных заявок бывает разным. В день иногда бывает до 50 заявок, иногда – одна. СRM позволяет не потерять ни одной.Читать продолжение…

CRM для продаж

Как правило, CRM используют для продаж. В этом случае основным разделом в программе являются Сделки или Воронка продаж. Поэтапно с первого обращения клиента до продажи менеджер ведёт каждого клиента и заносит информацию в CRM.

У нас 4 разные воронки. Одна воронка = один канал (источник лидов, например, сайт). Заводим лиды с лидогенерации с разных источников: роботы, коллцентры, реклама и т.д. После этого «выращиваем» их до продаж. Из интеграций подключили облачную АТС от Билайна. Это удобно: записи звонков менеджера подгружаются прямо в карточки с клиентами. Ещё мне нравится, что не нужно помнить все задачи: система сама подскажет, кому и когда позвонить или написать.

Для увеличения продаж CRM использует и владелица магазина пуховиков. Работу без СRM она уже не представляет:

Заявки мы получаем с сайта и Инстаграм. Таргет крутится только в Инстаграме, поэтому продаём во многом благодаря ему. Лучше всего конвертит сайт. На первом экране у нас кнопка, ведущая на развлекательный квиз «собери пуховик», а в конце форма для данных. Человек оставляет имя и телефон, автоматически добавляется в Пачку, и уже через 10 минут мы выбираем цвета. Я за автоматизацию во всем, всегда и везде! Поэтому вопрос о том, нужна ли СRM, не стоял в принципе. Пачка BJ помогает очень сильно.Читать продолжение…

Однако CRM может быть полезна и для других целей. Некоторые предприниматели вовсе используют функционал программы лишь частично:

Мы используем функционал чатов внутри системы для коммуникации по проектам. Никакие другие разделы нам не нужны. Мы ничего не продаем, только общаемся, обсуждаем рабочие вопросы и задачи по проектам. Основной вид нашей деятельности — поддержка комьюнити крупных брендов в социальных сетях и ORM. CRM Пачка выступает в роли внутренней корпоративной среды, так как ранее мы общались в социальных сетях, а это часто отвлекало, — мы все удалённые сотрудники.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Как мы уже говорили, CRM наиболее эффективна для компаний, который занимаются предоставлением различных услуг. Рассказываем, как работает с CRM студия лазерной эпиляции.

Если говорить о beauty-cфере, то, на мой взгляд, ценность бизнеса – это клиентская база и умение с ней работать. Если она написана «на коленке», то речи про монетизацию быть не может. Некоторые салоны красоты до сих пор ведут записи в журнальчике, но в этом случае анализа и взаимодействия с клиентами нет. Многие процессы, не имея базы под рукой, реализовать невозможно: возвратность клиентов, допродажи и многие другие сценарии. Для меня ценность бизнеса даже не в специалистах, оборудовании и локации или даже репутации, а именно в клиентской базе. Это ресурс, который нужно прокачивать и монетизировать. СRM помогает выстроить процессы работы с клиентами, чтобы они возвращались снова и приносили деньги компании. Программа нужна для удобной работы, системы учёта и аналитики.

5 советов, которые помогут работать в CRM максимально эффективно

1. Перед тем, как подключить CRM, протестируйте её. Если вы не сможете понять, как работать в программе, то ваши сотрудники – тем более.
2. Организуйте общее собрание, на котором устройте презентацию CRM. Объясните выгоду от внедрения новой программы.
3. Каждое обращение заносите сразу в CRM. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.
4. Следите за эффективностью работы сотрудников. Например, по итогам недели узнайте, сколько каждый работник выполнил задач и сделок. Так вы сможете понять, кто работает лучше, а кто – хуже.
5. Установите мобильное приложение CRM, чтобы всегда быть в курсе текущих дел. Так вы сможете оперативно решать любые вопросы.

Мы занимаемся разработкой сайтов. У нас есть много каналов привлечения клиентов: реклама, блог, социальные сети, публичные выступления. Точки входа: наш почтовый ящик или заявки на сайте. Первое контактное лицо для клиента — аккаунт-менеджер, далее менеджер заносит клиента в CRM-систему, и после этого над заявкой начинает вестись основная работа. Отдела продаж нет. В Пачке у нас два аккаунт-менеджера, два технических руководителя, которые оценивают проекты от клиентов и помогают с ответами на сложные технические вопросы, а также бухгалтер.Читать продолжение…

Сложно ли работать в CRM-системе

Работать в CRM не сложнее, чем в Excel или любой другой программе, если она уже установлена и настроена. Чуть больше времени занимает подготовительная работа по внедрению CRM. Как мы уже сказали, подготовка состоит из нескольких этапов: перенос базы клиентов в программу, создание воронки продаж, добавление в CRM сотрудников и настройка прав доступа. Это как кататься на коньках: несложно, но потребуется какое-то время, чтобы уверенно на них стоять.

Безусловные преимущества CRM:

• вся база клиентов в одном месте;
• учёт всех обращений клиентов;
• автоматизация рабочих процессов;
• контроль работы сотрудников;
• увеличение скорости работы менеджеров.

Несмотря на сложности, которые могут возникнуть на этапе внедрения CRM, подключать её, несомненно, стоит. В России только 17% компаний используют CRM для работы, а в Америке – больше 70%.

Причинами такого низкого распространения CRM в России является, главным образом, экономия: малый и средний бизнес стараются использовать бесплатные продукты (часто даже не из сферы CRM). Плюс ко всему этому — у российских предпринимателей часто есть недоверие к облачным системам, а также боязнь потерять данные.

Однако, по прогнозам, с каждым годом число компаний, подключивших CRM, будет расти. Это значит, что если вы не будете использовать CRM, то проиграете вашим конкурентам: так и продолжите ездить на лошади, когда все остальные уже давно пересели на автомобиль.

все плюсы и минусы — СКБ Контур

Современная бизнес-среда устроена таким образом, что компаниям приходится бороться за одних и тех же клиентов. Эти клиенты хотят быстрого обслуживания, индивидуального подхода и беспрепятственного решения своих проблем. Их требования растут на фоне сокращения внимания и ослабления лояльности.

Если менеджеры по работе с клиентами и торговые представители фиксируют каждое взаимодействие с клиентом в CRM-системе, то у бизнеса есть ценная база данных, с которой можно работать. В этом случае сотрудники компании могут синхронизировать действия и вовремя получать представление об истории взаимодействия каждого клиента — текущего и потенциального. Но есть еще несколько проблем, которые решает CRM.

В этой статье остановимся на следующих вопросах:

Зачем нужна CRM

Инвестируя во внедрение CRM, бизнес получает больше возможностей для развития продаж и маркетинга. А именно:

1. Централизацию отчетов по маркетингу, продажам и удержанию клиентов в режиме реального времени, прогнозирование показателей с учетом поведения покупателя.
2. Возможность интеграции с другими системами автоматизации маркетинга, бухгалтерского учета, данных о клиентах и т.д.
3. Сокращение ручной работы по сбору данных за счет автоматизации.
4. Определение ключевых триггеров и системы уведомления персонала о необходимости взаимодействия с конкретным клиентом.
5. Контроль и обучение специалистов по продажам. 
6. Отслеживание эффективности маркетинговых кампаний и их усовершенствование за счет сегментации и персонализации благодаря более точным данным. 
7. Использование CRM-системы в перекрестных продажах, дополнительных продажах и с целью удержания клиентов.
8. Хранение информации о каждом клиенте.

Преимущества внедрения CRM-систем

Условно преимущества можно разделить на два больших блока — те, которые выражаются в конкретных цифрах, и выгоды, связанные с удобством работы и более спокойным функционированием бизнеса. 

Материальные преимущества

Это те преимущества от внедрения CRM, которые можно измерить в конкретных цифрах.

1. Увеличение временных затрат на обслуживание клиентов

Чтобы определить это преимущество, обратите внимание на количество звонков, сделанных менеджером по продажам за день, или количество часов, затраченных на непосредственный контакт с существующими клиентами.

2. Рост числа новых потенциальных клиентов

Большинство менеджеров по продажам предпочитают звонить уже имеющимся клиентам, с которыми налажены постоянные отношения. Но новые потенциальные клиенты определяют дельнейший рост бизнеса. Поэтому важно измерять количество новичков по сравнению с существующими — например, за неделю, месяц или квартал.

3. Увеличение времени на контакты с клиентами и решение клиентских вопросов

Как правило, на обучение специалистов по продажам не хватает достаточно времени. Хотя оно играет важную роль — помогает правильно реагировать на вопросы и проблемы клиентов.   

Чтобы определить, какое преимущество дает внедрение CRM, измеряйте количество часов в день, которые менеджеры по продажам проводят в контакте с существующими и потенциальными клиентами. Этот показатель можно применять по отношению к торговым представителям, берущим на себя вопросы клиентов.

4. Повышение эффективности обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — это то, что отличает одну компанию от другой. Попробуйте определить, сколько времени затрачивается на решение проблемы клиента и сколько ошибок допускается в обслуживании в результате использования недостоверной информации.

5. Своевременное информирование существующих и потенциальных клиентов

Чтобы определить это преимущество от внедрения CRM, измеряйте количество дней между датой, когда был установлен контакт с клиентом, и датой, когда клиенту была отправлена необходимая информация.

6. Увеличение месячной выручки на одного менеджера по продажам

Попробуйте измерить, как и на сколько увеличилась выручка, генерируемая за месяц одним менеджером по продажам. Тогда вы увидите, как наличие CRM-системы упростило работу персонала.  

7. Увеличение общих бизнес-результатов

Например, можно настроить систему конкуренции между менеджерами по продажам на основе CRM. Фиксируйте процент увеличения выручки по сравнению с показателем всего отдела продаж в месяц.

8. Повышение узнаваемости компании

Чтобы определить это преимущество, попробуйте измерить, сколько сообщений сотрудники из отдела продаж и маркетинга отправляют потенциальным клиентам.

9. Повышение степени удовлетворенности клиентов

Используйте опросы клиентов и демонстрируйте рейтинги в местах, доступных персоналу.

10. Улучшение коммуникаций внутри компании

По мере увеличения расходов на персонал растет потребность в обеспечении эффективных коммуникаций. Чтобы понять, как наличие CRM влияет на бизнес, измеряйте расходы на предоставление и получение информации между региональными отделениями и головным офисом.

11. Сокращение времени на закрытие сделки

Определите, с какой скоростью новые запросы от клиентов доводятся до конкретного результата в виде продажи.

Нематериальные преимущества

Под такими преимуществами следует понимать выгоды, которые измеряются с использованием «мягких» критериев, а не конкретных цифр.

1. Более спокойное функционирование бизнеса

Обратите внимание на время, затрачиваемое на поиск необходимой информации, и время, потраченное на использование этой информации в работе. Это позволит узнать, сколько времени менеджеры по продажам инвестируют в решение административных вопросов. Также вы поймете, сколько времени тратят новички на то, чтобы освоиться.

2. Повышенная мотивация и удовлетворенность сотрудников

Это преимущество можно оценить, получив обратную связь от сотрудников, использующих CRM. Либо можно посмотреть на показатели текучести кадров, применяющих CRM в своей работе.

3. Более квалифицированные специалисты по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов

CRM обеспечивает персонал ценными фактами и цифрами о продуктах и услугах. Внедрив этот инструмент, вы даете возможность менеджерам быстро получать доступ к необходимой информации и показателям.

4. Доступ к актуальной информации

Актуальная информация и простой доступ к ней — это субъективные характеристики, которые могут оценить только пользователи CRM. Важно следить за своевременным обновлением необходимой для работы информации и обеспечить доступ к ней с учетом удобства использования.

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес

5. Оперативное реагирование на запросы клиентов

Такое преимущество системы можно оценить, посчитав, сколько времени необходимо для полного ответа на клиентский запрос.

6. Укрепление имиджа компании

Автоматизация играет важную роль в создании положительного имиджа компании на рынке. Чтобы посмотреть, как это преимущество влияет на бизнес, фиксируйте, как меняется реакция существующих и потенциальных покупателей на процесс продаж и маркетинговые подходы.

7. Конкурентное преимущество компании на рынке

В результате внедрения CRM повышается лояльность клиентов, а также улучшается восприятие компании на фоне конкурентов.

8. Поддержка организационных изменений в компании

Можно измерить, сколько времени тратится на обучение новых специалистов по продажам и маркетингу.

Недостатки CRM-систем

Помимо целого списка преимуществ у CRM все же есть несколько минусов. Обычно недостатки носят временный характер, они связаны с дополнительными усилиями и затратами на внедрение и усвоение новой системы.

1. Расходы

Чтобы обеспечить эффективную работу, компании придется привлечь дополнительного специалиста, который займется ее обслуживанием. Кроме того, нужно позаботиться о хранении данных, что тоже может увеличить расходы.

2. Человеческий фактор

Несмотря на то, что CRM автоматизирует различные процессы внутри компании, важно, чтобы человеческий фактор в определенной степени оставался. Допустим, вы пришли в ресторан. Будет ли вам приятно вместо бумажного меню получить электронный аналог в смартфоне и вместо человеческого голоса слышать робота?

Когда компания теряет человеческий контакт, клиенты от нее отдаляются, и это неизбежно ведет к сокращению доходов бизнеса.

3. Обучение

Если это малый бизнес, обучение для него не так актуально. При этом крупным компаниям придется проводить тренинги для работников. И для этого, скорее всего, потребуется профессионал.

Обучение работе с CRM обычно различается для линейного персонала и руководителей, так как большинство систем имеют специализированные функции для менеджмента. Более того, эти дополнительные функции тоже требуют обучения.

Тренинги могут быть как короткими (занимать несколько часов), так и продолжительными (проводиться в течение нескольких дней).

4. Безопасность

Для того, чтобы поддерживать целостность данных в CRM, необходимы система контроля и резервного копирования.

5. Техническая поддержка

Покупка ПО – это лишь часть процесса, связанного с совершенствованием продаж и маркетинга. Многие забывают о необходимых затратах на текущую поддержку.

Доступны два варианта: передать работу стороннему специалисту или нанять человека в компанию. Хотя многие поставщики, предлагающие CRM-решения, оказывают необходимую поддержку для своих клиентов.

6. Сопротивление персонала

Сотрудники могут не осознавать очевидных плюсов CRM. В результате владельцам бизнеса и менеджерам придется преодолевать сопротивление персонала. Проблему можно решить с помощью интерактивного обучения или демонстрации реальных примеров из практики, которые показывают преимущества и пользу CRM.

7. Доступ третьих лиц

Необходимо проявлять должную осмотрительность, чтобы данные из системы не попали в чужие руки.

Какую CRM выбрать для своего бизнеса

Чтобы определить, какая CRM-система нужна именно вашему бизнесу, нужно ответить на несколько вопросов.

1. С какой целью будет использоваться CRM?

Планируете ли вы использовать CRM для маркетинга, продаж, обслуживания клиентов или сразу для нескольких целей? Выберите CRM, которая обеспечивает поддержку каждой функции.

2. Сколько специалистов будет использовать CRM?

Стоимость некоторых CRM зависит от количества пользователей. Определите, скольким сотрудникам потребуется доступ к CRM, чтобы оценить масштаб инвестиций.

3. Работает ли система одинаково хорошо для всех отделов?

Команды продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, а также другие отделы могут извлечь выгоду из CRM. Однако у CRM-системы разные плюсы и минусы, поэтому нужно стараться выбирать такую CRM, которую могут использовать все команды.

4. Легко ли CRM интегрируется с программами, которые вы уже используете?

Если есть необходимость в интеграции, то нужно хорошо изучить ассортимент имеющихся CRM и оценить их возможности.

5. Масштабируется ли CRM?

Некоторые CRM ориентированы на малый бизнес, при этом имеют ограниченный функционал для крупных предприятий. Убедитесь в том, что выбранная CRM-система соответствует планам развития компании.

6. Достаточно ли обучения для ваших сотрудников?

Обучение может включать разные форматы: выездные мероприятия, вебинары, видеозаписи, письменные руководства, ответы на часто задаваемые вопросы, онлайн-семинары.

В одних случаях обучение идет как бесплатное дополнение к CRM, в других поставщики предлагают пакеты обучения за дополнительную плату. Подумайте, какой уровень подготовки потребуется вашим сотрудникам.

7. Как работает служба поддержки?

Есть поставщики, предлагающие специальные номера телефонов и форумы для поддержки. И каким-то компаниям этого достаточно. Но есть и варианты с тарифными планами, когда функции поддержки оказывают выделенные менеджеры по работе с клиентами.

8. Сколько стоит система?

Учитывайте не только базовую стоимость, но и любые дополнительные комиссии. Они могут быть связаны с какими-то настройками, обучением и поддержкой и т.д. Обратите внимание на систему оплаты (ежемесячно или ежегодно) и оцените, насколько комфортны для вас будут такие траты.

Ответив на эти вопросы, вы сможете сделать правильный выбор и оценить на практике все преимущества CRM-системы.

Что такое CRM

Лид — это любой потенциальный клиент, который хоть как-то заинтересован в вашей услуге или продукте и чьи контактные данные нам известны. Пока не важно, по какому каналу связи он обратился. Если нам известен его телефон или хотя бы адрес электронной почты, такой контакт уже можно считать лидом, даже если он еще ничего не купил, а только проявляет интерес.

Тем не менее, для качественной дальнейшей работы, нужно понимать, по какому каналу связи этот лид был получен. Это важно для того, чтобы понимать, насколько эффективны разные каналы привлечения лидов и как с ним правильно работать.

Затем нужна проверка корректности контактных данных. Если это e-mail, то он должен быть прописан латинскими буквами с символом @ посередине, а если номер телефона, то состоять из определенного количества цифр.

В правильно настроенной CRM, процесс выглядит так: все входящие обращения фиксируются автоматически, и система проверяет, есть ли уже такой контакт в базе. Если есть, то ответственному менеджеру ставится оповещение, о новом обращении текущего клиента. Если лид новый, то автоматически создается карточка сделки и ставится задача на менеджера, который отвечает за работу с новыми клиентами. Ручной ввод данных нужно свести к минимуму.

Важной функцией CRM-системы является проверка контактных данных на дубли. Если ее не будет и при каждом обращении будет создаваться новая карточка, то база очень быстро раздуется и работать в ней будет крайне неудобно. Помимо этого, будут возникать ситуации, когда два менеджера работает с одним и тем же клиентом, независимо друг от друга, что является ошибкой при работе с клиентами.

При появлении нового лида в системе, ему должен быть назначен ответственный менеджер. Менеджеры могут назначаться по разным сценариям:

• Кто первый взял заявку, тот и ответственный;
• Последовательно, по очереди;
• Руководителем, в ручном режиме;
• Автоматически, в зависимости от загруженности менеджеров.

При появлении нового лида в системе, ответственному менеджеру автоматически ставится задача связаться с клиентом. Обычно это телефонный звонок или письмо по электронной почте. После завершения контакта, продавец подробно записывает результат выполненной задачи, закрывает ее и ставит себе новую. Либо она ставится автоматически, в зависимости от достигнутого результата.

Работа менеджера в amoCRM

CRM-система — это инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. СRM объединяет все каналы общения с клиентом в единое окно, в котором работают менеджеры.

В первую очередь система позволяет повысить эффективность сотрудников отдела продаж, то есть позволяет достигать желаемых и необходимых результатов с наименьшей затратой времени и усилий.

Например, если раньше вы совершали 100 звонков в день, то теперь вы сможете совершать 107. Или если раньше вы обрабатывали 15 входящих заявок, то теперь сможете обрабатывать 18. А ведет это все к тому, что продажи растут за счет эффективности. Что позволяет вам зарабатывать на 10/15/20% больше.

3 основных правила работы в CRM

Не удаляй контакты клиента.

Все обращения клиента в компанию, будь то почта, звонок или заявка на сайте должны быть зафиксированы. Например, за месяц у вас было 10 продаж. Если мы посмотрим чуть шире, то увидим, что 65 человек проявили интерес. Если посмотреть еще глубже, то мы поймем, что изначально было 100 обращений. В итоге клиентская база возрастет в 10 раз.

Не продавай, помоги купить

Основное условие работы в amocrm – это не пытаться продать клиенту товар или услугу здесь и сейчас, а вести клиента по этапам воронки, совершая определенные действия, чтобы довести клиента до продажи.

Не пытайся запомнить, ставь задачу.

В методологии СRM эта модель называется “follow up”. Вы ставите напоминания себе, чтобы двигать сделку по воронке продаж (Например, позвонить, отправить КП, назначить встречу итд.).  

Работа сотрудника в системе amoCRM

Система amoCRM представляет собой несколько вкладок:

• Рабочий стол представляет собой вкладку собирающую всю информацию изо всех источников.
• Вкладка «сделки»— это основная вкладка, в которой вы работаете с заявками от клиентов.
• Вкладка «задачи». Здесь фиксируются follow up напоминания – те действия которые вы должны совершить по сделкам.
• Вкладка Списки— это ваша клиентская база. Здесь зафиксированы все контакты и компании.
• Вкладка «почта» сюда фиксируется вся входящая и исходящая переписка, с вашими клиентами.
• Вкладка «аналитика». Тут представлено несколько отчётов встроенных в амоCRM, которые позволяют строить различные графики по событиям, сотрудникам, звонкам и планам.
• Вкладка «настройки». Настройки доступны только администраторам. Здесь отображается информация для настройки домена.

Основные вкладки в которых работают менеджеры — это сделки и задачи.

Вкладка сделки

Основное здесь это воронка продаж. Во вкладке сделки можно добавить новую сделку и отслеживать общую картину — сколько сделок на каких этапах, сколько сделок с просроченными задачами и сколько без задач. Провалившись в карточку сделки менеджер может совершать звонки, отправлять письма или посмотреть историю взаимодействия с клиентом.

Вкладка задачи

Работа специалиста в CRM системе строится не от сделок,а от задач. По каждой существующей сделке должна стоять задача на определенный момент времени. Зайдя во вкладку задачи вы видите просроченные задачи — те, у которых истек срок выполнения. Задачи на сегодня и задачи на завтра. Задачей может быть любое взаимодействие по сделке. Открывая задачу вы попадаете в карточку сделки/контакта/задачи.. При закрытии задачи менеджер должен оставить комментарий о проделанной работе.

Благодаря широким возможностям доработки системы, работа менеджера ведется только из окна amoCRM. Работа менеджера выглядит следующим образом:

CRM-системы в облаке: принцип работы

Уже давно те времена, когда все телефонные звонки, истории клиентов записывались ручкой в блокнот или заносились в программу Excel. Все это требовало времени. К тому же, это было ещё и не совсем удобно, так как, чтобы найти того или иного клиента, необходимо было перелистать весь блокнот. Сегодня всему этому на смену пришли более эффективные средства по типу специальных программ, которые позволяют эффективно взаимодействовать с клиентом.

CRM система: современный инструмент взаимосвязи с клиентами

Лидером среди таких программ является crm система украина, которая работает стабильно и быстро. С уверенностью можно сказать, что это самый эффективный на сегодняшний день инструмент маркетинга для поддержания связи с клиентами. Если кратко говорить о принципах действия такой системы, то это: мобильность, скорость, универсальность и высокая эффективность. При такой системе существенно повышается эффективность работы.

Таким образом, CRM системы это специальное прикладное ПО для разных компаний, которое помогает эффективно взаимодействовать с клиентами, упорядочивать все процессы, а также планировать, управлять работой с ними.

Какие функции выполняют crm системы

В частности облачные crm системы позволяют выполнять такие функции:

• собирать и хранить на постоянной основе информации о каждом клиенте, включая фиксацию звонков и сообщения. Таким образом, ни один звонок клиента не останется без внимания;
• объединение всех каналов коммуникации в единое пространство, что является очень удобно;
• тщательное отслеживание потребностей клиентов;
• контроль всего процесса продаж и аналитика в режиме реального времени;
• ведение документооборота.

К тому же, с помощью этой системы можно отслеживать календари с рабочими процессами, задачами и проектами. Вследствие использования такой программы можно добиться таких результатов:

• оптимизация маркетингового процесса;
• простота и прозрачность ведения всех процессов;
• повышение лояльности клиентов и количества продаж.

Именно на основе всей полученной информации можно выполнить правильное планирование развития предприятия.

От чего зависит работа системы

Следует также обратить внимание на тот факт, что работа с crm системой зависит от стабильности облачного хостинга. Ведь нестабильная и медленная работа ПО не лучшим образом отображается на работе компании. Вот поэтому так важно позаботиться о надёжном хостинге для системы. Для этого можно изучить рейтинг и выбрать подходящий хостинг crm с учетом его параметров.

Хороший хостинг – это стабильная и быстрая работа ПО, надёжная защита всех данных и сокращение расходов. Ведь, если есть хороший хостинг, то в таком случае на придётся тратиться на дорогое ИТ оборудование, его замену. К тому же, это ещё и мобильность: работать с такой системой можно где угодно и в любое время. Исходя из этого, так важно выбрать хороший хостинг crm, чтобы не было проблем в работе.

Территория распространения

Стоит отметить, что украинские crm системы только внедряются и ещё на пути массового развития. В лидерах является страна США. Именно в этой стране больше всего внедрено подобных систем. США стали первой страной, которая перешла на такой метод обслуживания клиентов. В Украине на такую систему переходят в основном компании, которые предоставляют услуги в ИТ –отрасли, промышленности и в сфере транспорта и связи.

Любая компания, которая стремиться быть в лидерах, должна подключиться на облачные crm, так как это очень удобно и легко. А выполнить такой процесс можно через планшет, ноутбук и даже смартфон.

Как внедрить CRM в компании

Интеграции упрощают работу с CRM-системой. Доработка объединит все инструменты для работы с клиентом в «одном окне». Менеджеры смогут обрабатывать клиентов быстрее.

Интеграция с сайтом

Как работает: Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры видят появление новой заявки и могут сразу ее обработать.

Что дает интеграция: Продажнику не нужно вручную переносить данные по клиенту в сделку, контактная информация сразу подружается в заданные поля. Новые номера и email можно автоматически подключать к спискам рассылки.

Интеграция с телефонией

Как работает: Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Если клиент новый, программа предложит создать новую карточку сделки. Менеджеру проще делать исходящие звонки. Не нужно набирать номер, один клик – и звонок пошел.

Что дает интеграция: Продажники не тратят время на набор номера. Разговор менеджера с потенциальным покупателем будет записан и сохранен в карточке. Информация о пропущенном вызове также подтянется в сделку. Руководитель может проконтролировать, как общаются его менеджеры по телефону. Продажники могут переслушать информацию, которую сообщил клиент при звонке.

Интеграция с почтой

Как работает: Общение с клиентом ведется прямо в карточке сделки. Письма сохраняются в ленте активности.

Что дает интеграция: Менеджер может просматривать переписку с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создают шаблоны писем и подключают автоотправку писем на определенных этапах продаж.

Интеграция с 1С

Как работает: Выставлять счета можно из карточки в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне будет открываться форма создания заказа в 1С.

Что дает интеграция: Менеджер может прикрепить счет в сделку. В расширенной версии интеграции информация об оплате из 1С автоматически подгружается в CRM-систему. После оплаты программа переводит клиента на новый этап сделки.

Что дает интеграция: Менеджер видит, какие проблемы были у клиента раньше и как они были решены. Руководитель видит, кто и сколько обращений обработал, сколько пришло новых заявок.

Интеграция с мессенджерами

Как работает: Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp.

Что дает интеграция: Продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент может написать обращение там, где ему удобнее, писать из разных менеджеров – сообщения подгружаются в сделку.

Отраслевые решения

Как работает: Готовые отраслевые виджеты наших партнеров «подстроят» CRM-систему под специфику бизнеса.

Что дает интеграция: Необходимые решения уже разработаны, компании не придется заниматься дополнительной настройкой функционала под особенности отрасли.

работа с потенциальными клиентами и управление проектами

CRM-система — это недооцененный инструмент, который может оказаться гораздо более эффективным и полезным, чем кажется с первого взгляда.

Из этой статьи вы узнаете, что представляет собой CRM-система и как обычное решение для управления контактами помогает улучшить процесс взаимодействия с клиентами. Кроме того, мы дадим вам пошаговую инструкцию по использованию Wrike для управления контактами и эффективного учета потенциальных клиентов. Давайте начнем!

Что такое CRM-система, и зачем она нужна?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и означает управление взаимодействием с клиентами. Как следует из названия, эта система помогает компаниям привлекать потенциальных клиентов, а также организованно хранить и обновлять их контактные данные на протяжении долгого времени. Она может применяться практически в любой отрасли. Вы наверняка знаете, что такие системы используются для выполнения важнейших задач во многих отделах продаж и маркетинга.

Какие бывают типы CRM-систем?

• Коллаборационные CRM. Позволяют распространять информацию о клиентах между всеми соответствующими подразделениями и держать всех участников в курсе дел.
• Операционные CRM. CRM-системы этого типа используются для автоматизации процессов продаж, маркетинга и оказания услуг, в частности для привлечения новых клиентов и продвижения по воронке продаж.
• Аналитические CRM. Позволяют автоматически собирать и анализировать данные с использованием углубленных отчетов.

Основные преимущества и возможности эффективной CRM-системы

В первую очередь стоит сказать, что CRM-система позволяет централизованно хранить все контактные данные, календарные планы проектов и сообщения. Но если изучить вопрос подробнее, вы узнаете, что она еще и помогает улучшить повседневные процессы, что в итоге приводит к расширению числа клиентов.

Благодаря экономии времени сотрудники получают возможность уделять больше внимания деятельности, приносящей максимальную отдачу, в том числе налаживанию отношений с потенциальными клиентами и оказанию высококачественных услуг. Например, большинство CRM-систем позволяют обновлять записи об отношениях в режиме реального времени, а также настраивать напоминания о нужных действиях и назначениях для участников команды. Согласованность действий и информированность сотрудников во всех подразделениях компании способствуют росту лояльности клиентов.

Помимо указанных преимуществ многие CRM-системы предлагают следующие полезные функции:

• Организация контактных данных
• Сбор данных о потенциальных клиентах
• Назначение задач
• Управление проектами
• Наглядные панели задач
• Встроенный инструмент командного общения
• Отчеты и аналитика

Как использовать Wrike в качестве CRM-системы

Воспользуйтесь этим пошаговым руководством и узнайте, как настроить в своей CRM-системе структуру папок и задач в соответствии с рабочим процессом.

1. Определите приоритеты и цели

Это поможет вам добавлять ярлыки к контактным данным и отмечать нужных потенциальных клиентов тегами для поиска. Придумайте фразы из нескольких слов, которые лучше всего отражают основные характеристики клиента и стадии воронки продаж.

2. Создайте новую папку и добавляйте в нее клиентов в виде задач

Используйте в названии задачи имя и фамилию клиента и название компании. Затем добавьте в описание задачи следующие данные:

• Веб-сайт клиента
• Примечания к аккаунту
• Контактные данные
• Примечания к звонкам
• Зарегистрированные действия
• Дальнейшие шаги
• Профессиональное фото клиента

3. Используйте задачи для указания сроков или для напоминаний о дальнейших действиях

Назначьте на эту работу конкретных сотрудников. Они будут получать автоматические уведомления и напоминания.

4. Создайте второй набор папок на основе ваших приоритетов и целей.

Используйте ярлыки, которые одобрят участники вашей команды. Не бойтесь вносить изменения позже, когда привыкнете к работе с системой.

5. Создайте еще одну папку с тегами, относящимися к персональному статусу клиента

Назначайте и обновляйте эти теги по мере развития взаимоотношений с клиентом.

6. Создайте последнюю папку для шаблонов.

Мы предлагаем включить в нее ответы на вопросы, связанные с клиентами, часто задаваемые вопросы и другие материалы, на которые часто ссылаются при работе с клиентами.

Как вести учет потенциальных клиентов в CRM-системе

Теперь, после того как вы настроили свою систему управления контактами, давайте посмотрим, как можно использовать Wrike в качестве такой же простой системы управления клиентами. Учет потенциальных клиентов в CRM-системе помогает торговым представителям получать максимальную отдачу от каждого взаимодействия и не упускать возможностей для продаж. Поскольку каждая запись в CRM-системе дополнена важной информацией, этапе воронки продаж и дальнейших действиях, торговые представители могут постоянно обмениваться сведениями в режиме реального времени.

Создайте подпапки для каждого этапа в цикле продаж

Добавляйте каждому клиенту соответствующий тег, сигнализирующий о том, на каком этапе (в какой папке) этот клиент находится.

Планируйте последующие действия и назначайте задачи конкретным торговым представителям

Они не только смогут видеть свои задачи на панели, но и обновлять статус проекта после выполнения задач. Можно даже настроить триггеры событий, которые станут уведомлять ответственного исполнителя о переходе к следующему этапу.

Обновляйте тег на каждом очередном этапе

Ваши специалисты из отдела продаж смогут использовать простую CRM-систему для учета потенциальных клиентов, движущихся через воронку.

Настройка и оптимизация CRM-системы для достижения наилучших результатов

Для начала обязательно свяжите свою CRM-систему с Salesforce. Интеграция приложений позволит вам объединить всю информацию о потенциальных клиентах и их контактных данных на единой платформе, так что больше не придется открывать множество разных окон или выполнять поиск в различных программах, когда вам понадобится доступ к вашим данным.

Фактически вы сможете выполнять поиск по различным категориям, если сначала будет искать по папкам, а затем по задачам. Ну а если вы ищете конкретные файлы, вам будет легко найти потенциального клиента по любому из ключевых слов, которые связаны с его контактными данными (в том числе с номером телефона).

Затем вам нужно будет отслеживать эффективность продаж с помощью отчетов. Это не только позволит получить общее представление о производительности за текущий и прошлые периоды, но и поможет ставить реалистичные и достижимые цели на будущее. Используйте фильтры для выбора нужных периодов времени (например, при поиске сделок, закрытых на прошлой неделе), этапов воронки (сколько новых потенциальных клиентов готовы к покупке) или торговых представителей.

Теперь вы можете пригласить потенциальных клиентов и показать им ожидаемые результаты, черновики проекта и многое другое прямо в вашей CRM-системе. Вы не только сможет обойтись без электронной переписки, но и сможете упростить и ускорить процесс утверждения благодаря обмену сообщениями в приложении. Такой высокий уровень прозрачности помогает завоевать доверие клиентов, поскольку они получат доступ к вашим соответствующим записям, заметкам и сведениям о ходе выполнения работ (если вы решите поделиться с ними этой информацией).

Кроме того, в своей CRM-системе вы сможете мгновенно узнавать о любых обновлениях клиентских файлов, просматривая Ленту новостей. Это поможет вам всегда быть в курсе событий, причем вам не придется пользоваться поиском и каждый раз открывать для этого отдельные файлы.

Работайте с потенциальными клиентами и управляйте проектами в Wrike

Воспользуйтесь бесплатной пробной версией Wrike и убедитесь, насколько легко вы сможете настроить в нем простую CRM-систему.

Как использовать CRM: полное руководство

По мере роста вашего бизнеса, вручную отслеживать ваших потенциальных клиентов и клиентов с помощью электронных таблиц и случайных заметок в разных местах становится практически невозможно.

Мало того, что управление этим типом системы требует много времени и энергии, но и вещи начинают проскальзывать через трещины с угрожающей скоростью. Это только утомит вашу команду и разочарует ваших клиентов.

Вы же не хотите, чтобы это случилось с вами? Нет.Вот почему вам нужна CRM.

Что означает CRM?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM компании хранит все взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами — все, от первого посещения вашего веб-сайта и активности на нем до точного времени, когда они открыли ваше коммерческое предложение и как долго они его просматривали.

Есть четыре основных преимущества использования CRM.

Преимущества CRM

1. Улучшение качества обслуживания клиентов

Гораздо проще обеспечить положительный опыт покупки, если вы много знаете о своем потенциальном покупателе. Одним взглядом на каждое сообщение в блоге, электронное письмо и электронную книгу, которые они открывали и / или читали, а также на такие ключевые детали, как размер, местоположение и вертикаль их компании, вы получаете существенные преимущества.

Вы можете персонализировать обмен сообщениями и с самого начала повысить его ценность.

2. Повышение производительности

С помощью CRM вы можете автоматизировать такие задачи, как ведение журнала вызовов и активности, создание отчетов, создание сделок и т. Д.

Чем меньше времени представители тратят на административную работу, тем большее количество часов они должны проводить перед потенциальными клиентами. Ваш доход увеличится пропорционально.

3. Расширение сотрудничества

Менеджер по продажам может мгновенно увидеть, как и когда ее продавцы связываются с покупателями и следят за ними. Менеджер по работе с клиентами (AE) может быстро рассказать о возможности, которую его представитель по развитию продаж (SDR) предложил и квалифицировал для него.

Продавцов в одной команде могут больше узнать о передовых методах работы друг друга и помочь друг другу, когда кто-то уходит в отпуск или заболевает.

По сути, CRM повышает эффективность сотрудничества с представителями.

4. Более глубокое понимание

Перестаньте интересоваться, как дела у ваших продавцов. CRM предоставит вам как высокоуровневое, так и реальное представление о производительности сотрудников, включая общие и индивидуальные коэффициенты конверсии по этапам сделки, средний размер сделки, скорость сделки — и это только поверхностное представление.

Представьте, что вы могли бы сделать с этим основанным на данных пониманием того, что работает, а что можно улучшить.

CRM: термины, которые нужно знать

Прежде чем мы углубимся в основные моменты использования CRM, вы должны быть знакомы с несколькими ключевыми терминами.

Контакт

Контактное лицо — физическое лицо. Большинство CRM записывают свое имя, фамилию и адрес электронной почты. Вы также можете отслеживать такие детали, как их должность, название компании, годовой доход компании — возможности практически безграничны.

Свинец

Свинец указал на интерес к вашему продукту.Они могут быть квалифицированными специалистами по маркетингу (MQL), что означает, что они каким-то образом взаимодействовали с вашим маркетинговым контентом (например, загрузили электронную книгу), или квалифицированными специалистами по продажам (SQL), что означает, что ваши представители сочли их подходящими.

Сделка

Также известная как возможность , сделка является потенциальной продажей. Сделка должна проходить через различные этапы вашего процесса продаж.

Свяжите контакты с сделками. Если вы работаете с директором по маркетингу Джейн Доу и директором по маркетингу Джоном Смитом над одной покупкой, они оба должны быть связаны с этой записью сделки.

Компания

Если вы продаете компаниям, вы также хотите отслеживать, какие контакты и сделки связаны с какими организациями. Типичная CRM помещает запись «компания» на вершину иерархии.

Например, вы можете связать 10 разных контактов и три разные сделки с одной компанией.

Источник

Ваши лиды поступают из множества различных источников . Это может включать выставки, рефералы, формы на вашем веб-сайте, участников вебинаров и т. Д.Отслеживание конверсий по источникам и сделок, заключенных по источникам, позволяет вам найти наиболее эффективные каналы поиска.

Действия

Любые действия ваших продавцов или потенциальных клиентов обычно подпадают под действие Activity , включая звонки, электронные письма, голосовые сообщения, демонстрации, новую запись контакта, обновленное поле и т. Д.

Этап сделки

Каждый шаг в вашем процессе продаж должен быть представлен этапом сделки . Чтобы дать вам представление, у ваших представителей, вероятно, есть предварительный звонок с почти 100% потенциальных клиентов, которые покупают.

Итак, «предварительный звонок» может быть первым этапом сделки в вашей CRM.

Трубопровод

Этапы сделки организованы в конвейер . У каждого продавца должен быть свой собственный конвейер в CRM, чтобы он мог отслеживать, какие возможности в настоящее время используются.

По мере приближения сделки к закрытию она должна двигаться слева направо.

CRM Стратегия

Стратегия CRM — это то, как компания планирует использовать CRM для развития своего бизнеса и удовлетворения потребностей клиентов.Как правило, организации разрабатывают стратегию CRM до того, как начнут ее использовать.

По сути, стратегия CRM позволяет вашей организации сосредоточиться на достижении своих целей. Как мы определили выше, CRM состоит из множества ценных инструментов и функций. Но то, что они доступны, еще не означает, что их нужно использовать.

Многие компании перестают использовать CRM, потому что они перегружены. Это понятно, но можно избежать — если вы заранее создадите стратегию CRM.

Во-первых, поговорите со своей командой, чтобы понять ваши цели . Конечно, вы хотите лучше управлять отношениями с клиентами, но как ? Почему ? Какое конкретное поведение и взаимодействие клиентов имеют наибольшее значение для вашего бизнеса? Запишите их, поскольку они будут определять, как вы будете формировать настройки и отчеты CRM.

Во-вторых, определите своего идеального клиента (ов), возможно, в форме покупателя. Эта информация важна не только для маркетинга и продаж, но и для понимания того, какие типы клиентов следует добавлять в вашу CRM в дальнейшем — и какие типы добавлять не следует.

И наконец, отобразит путь вашего клиента . Как ваши клиенты обычно «знакомятся» с вашим бизнесом? В среднем, сколько точек соприкосновения требуется клиентам, прежде чем они подпишутся на вашу рассылку новостей, станут покупателями и вернутся за дополнительными сведениями? По мере того, как ваша клиентская база растет и покупатели разделяются на более подробные профили, этот путь клиента начнет меняться. Ваша CRM может помочь вам отслеживать это.

Теперь давайте рассмотрим, как использовать вашу CRM.

Как использовать CRM

После того, как вы разработали свою CRM, самое время заставить ее работать.

1. Добавьте продавцов.

Чем раньше вы сможете привлечь всех представителей вашей команды к использованию CRM, тем более полными и точными будут ваши данные.

Вот почему самым первым шагом во внедрении CRM должно быть добавление пользователей. Но убедитесь, что вы объяснили ценность CRM — в частности, как она поможет вашим продавцам расширить бизнес — и получили их поддержку. Если представители не продаются в CRM, внедрение будет крайне низким.

(Я рекомендую нанять одного из ваших лучших продавцов в качестве адвоката.Если она успешно использует CRM, ее коллеги, естественно, последуют ее примеру.)

2. Настройте свои параметры.

Ваша CRM должна отражать ваш процесс продаж. Это означает, что он точно отображает этапы, через которые проходит клиент: от «лидерства» до «возможности» и «клиента».

Конечно, для этого в первую очередь нужно знать эти этапы. Если вы не знаете, как выглядит ваш процесс продаж, потратьте несколько недель на то, чтобы понаблюдать и измерить, как потенциальные клиенты покупают ваш продукт или услугу.

Что отличает тех, кто покупает, от тех, кто выбирает конкурента — или не принимает решения? Сколько времени проходит от первоначального контакта с продавцом до подписания соглашения и каковы отдельные шаги между ними?

Допустим, ваш процесс продаж разделен на «Подключение», «Проверка», «Демонстрация» и «Завершение». Создайте этапы сделки в своем конвейере CRM для каждого из них. Теперь вы стандартизировали процесс продаж для своих представителей.

Затем создайте настраиваемые свойства для хранения ваших данных.Ваша CRM будет иметь «свойства» по умолчанию или информацию о вашем потенциальном клиенте, которую нужно заполнить. Например, HubSpot CRM поставляется с полями для номера телефона, адреса электронной почты, даты создания (день, когда они вошли в вашу систему), города и т. Д.

У большинства предприятий есть уникальные свойства, которые они хотят отслеживать. Чтобы дать вам представление, возможно, вы захотите добавить поле для «Идентификатор биллинга», «Часовой пояс», «Приобретенный продукт» или «Глобальный адрес офиса». Создайте эти настраиваемые свойства сейчас, прежде чем импортировать какие-либо существующие данные в CRM.

Наконец, если вы используете валюту, отличную от валюты, установленной в CRM, также измените ее.

3. Импортируйте контакты, компании и сделки.

Скорее всего, в настоящее время вы используете другую CRM или таблицы, чтобы отслеживать свои перспективы и возможности.

Практически каждая CRM позволяет ввести эту информацию, загрузив файл CSV. Каждый столбец в вашей электронной таблице должен соответствовать свойству контакта в CRM, поэтому ваши данные будут беспрепятственно перемещаться между вашей старой и новой системами.

4. Интегрируйте другие инструменты.

Информация о маркетинге, продажах и успехах клиентов должна быть централизована в вашей CRM. Это дает вам полный обзор ваших потенциальных клиентов и клиентов и сокращает необходимость ручного ввода данных.

Вот пример неэффективного процесса с использованием нескольких инструментов:

• Сбор лидов с помощью конструктора форм →
• Поместите этих потенциальных клиентов в свой инструмент электронной почты, чтобы маркетологи могли их развивать →
• Экспортируйте квалифицированных клиентов в вашу CRM

Представьте себе этот процесс, если вы используете HubSpot CRM с HubSpot Marketing and Sales.Лидеры, которые заполнили форму, начали беседу с представителем в чате или выполнили ключевые действия на вашем сайте, будут добавлены в вашу CRM. Если они обладают высокой квалификацией, их можно направить к продавцу. Если лиду нужно больше времени, команда маркетологов может дать ему образовательный контент. Весь процесс плавный и намного более эффективный.

Не используете HubSpot? Я предлагаю выбрать инструменты, которые уже интегрируются с выбранной вами CRM (проверьте партнеров по интеграции вашей CRM), или подключите их с помощью Zapier.Например, вы можете настроить Zap, чтобы отправленные формы Google автоматически передавались в вашу CRM.

5. Настройте приборную панель.

У вас должен быть кристально четкий обзор производительности вашей команды, чтобы вы могли поддерживать их согласованность и давать правильные наставления и направление. Вот почему панель управления CRM так удобна: она похожа на панель управления, которую вы можете настроить в соответствии со своими потребностями.

Выберите, какая статистика будет отображаться на панели управления, в зависимости от целей и процесса продаж.Например, если ваша команда должна продать больше X продукта в этом месяце, вы можете захотеть увидеть разбивку единиц X проданного продукта по сравнению с Y продуктом. Или, если вы устанавливаете показатели активности для своих представителей, вы можете захотеть создать раздел для «выполненных действий» за день.

6. Включите отчеты.

Как менеджер по продажам, вы тратите много времени на изучение данных. Но ваши представители должны тратить как можно больше времени на продажу. Вот почему рекомендуется создавать ежедневные, еженедельные, ежемесячные и / или ежеквартальные отчеты по электронной почте.

Например, представители HubSpot получают каждое утро по электронной почте сводный рейтинг, показывающий, как дела у каждого члена команды в этом месяце: новый бизнес, доход от дополнительных и перекрестных продаж, а также чистый доход. Этот ежедневный дайджест поощряет дружескую конкуренцию и дает продавцам стимул продолжать работать даже после того, как они исчерпали квоту.

Рассмотрите возможность отправки электронного письма о действиях, добавленных и / или выполненных представителем, электронных писем, отправленных и / или полученных представителем, звонках, сделанных представителем, сделках, выигранных представителем (отображается числом или значением), и / или степени удержания представителем.

Ваша CRM — ключ к успеху

Это руководство — это лишь малая часть того, чего вы можете достичь с помощью CRM. И чем раньше вы начнете, тем лучше — никогда не рано использовать CRM.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2017 года и был обновлен для полноты.

Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали, как этот термин разносится эхом в вашей отрасли.Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может для вас сделать?

CRM — или управление взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и группам максимизировать свои усилия по взаимодействию с клиентами и продажам.

CRM — это не просто адресная книга. Это дает вашей команде возможность более эффективно выстраивать отношения и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов от оценки до покупки и далее.

В прошлом только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Что CRM может для меня сделать?

Когда ваш бизнес только начинал, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, и больший рост означает больше возможностей изменить способ ведения бизнеса. Прямо сейчас:

• Таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
• Ценная информация о клиентах скрывается в почтовых ящиках ваших сотрудников.
• Банкноты теряются или выбрасываются.
• Общение с клиентами между вашими сотрудниками несовместимо.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.

Вот где в игру вступает CRM.

Современная CRM помогает вам и вашей команде…

1. Объедините все свои данные в одном удобном для доступа месте

Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, чтобы каждый в вашей компании мог получить доступ ко всей информации, которую они нужно с одной платформы.

Контактная информация
Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

История общения
Отслеживайте все взаимодействия с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и обращений в службу поддержки клиентов.

История клиентов
Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Необходимость ручного ввода данных является одним из самых серьезных факторов, снижающих продуктивность торговых представителей. CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше времени на продажу

CRM также помогает выстроить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговый план для заключения сделок и помогает чтобы сократить продолжительность циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете…

Постоянно улучшать методы продаж.
Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения первопричины застопорившихся сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

Точно спрогнозируйте свои продажи
Более точное представление о вашем процентном доходе позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством потенциальных клиентов, и ставить реалистичные цели по доходам.

Быстрое получение новых сотрудников
Стандартизованный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти надежным, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже продавцы-новички могут оказать немедленное влияние, как только узнают основные этапы вашего процесса продаж.

Повысьте качество обслуживания клиентов
Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продаж, которого он не ожидает, это может сорвать сделку и испортить отношения с покупателем.Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут использовать нужные возможности в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой для предоставления целевого и полезного контента вашим потенциальным клиентам. . Продажа становится более персонализированной, ориентированной на клиента.

Данные CRM также помогают вам предугадывать потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша служба поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кто получает пользу от CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может получить большую выгоду от использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте с умом
Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центра. Благодаря интеграции CRM с бизнес-инструментами вашей организации , включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами.Программное обеспечение

CRM также обеспечивает полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей.

Никогда не упускайте мяч
С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания для своей команды, чтобы в нужное время обращаться к потенциальным клиентам, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись. Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от лишних догадок и стресса.

Будьте в курсе событий
К современным облачным платформам CRM можно получить доступ с любого устройства, а это значит, что не все ваши сделки застревают в офисе.Благодаря доступу к мобильной CRM и уведомлениям на смартфоне продавцы не упустят ничего важного, будь то в самолете, на сайте клиента или на встрече.

Инвестируйте в то, что работает, и прекращайте то, что не работает.
Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины, по которым сделки заключаются или проигрываются. Анализируя шаблоны данных о клиентах и ​​отчеты о продажах своей CRM, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие необходимо улучшить.

CRM помогает в маркетинге

Знайте, как потенциальные клиенты находят вас
CRM помогает вам отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес — с помощью онлайн-поиска, торговых выставок или конкретных маркетинговых кампаний, чтобы вы могли определить, где вы » re получить максимальную отдачу от своих инвестиций в маркетинг.

Имея доступ к продажам вашей компании, ваша маркетинговая команда может лучше понять проблемы ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы и использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

Поддерживайте заинтересованность клиентов
CRM собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов и клиентов в защитников.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, так что маркетологи могут создавать эффективные почтовые кампании, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты неуклонно двигались по воронке продаж.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте взаимодействие с клиентами
Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей группе поддержки каждый раз обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей группе поддержки видеть человека, стоящего за каждой заявкой.

Более быстрое решение проблем клиентов
Более быстрое время отклика на запросы поддержки означает более приятное и удовлетворительное обслуживание клиентов.Для этого данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым обращением в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

Консолидируйте все коммуникации с клиентами
В дополнение к регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков, CRM можно интегрировать с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты клиентов, связанные с поддержкой, сохранялись в вашей CRM.Ваша группа поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять сохраненные сводки чатов клиентам после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес
Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах критически важен для разработки ближайших и долгосрочных планов действий вашей компании.

Руководители бизнеса могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

Оптимизация производительности команды
CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии их бизнеса, а также о том, идет ли каждая команда по пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в режиме реального времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, рентабельность инвестиций в маркетинговые кампании и отсутствие надлежащей поддержки среди клиентов.

Готов ли я к CRM?

Компании часто начинают поиск по CRM, когда их коммерческие коммуникации начинают становиться беспорядочными — и к тому времени они уже теряют возможности и доходы из-за дезорганизации.

Наш совет? Не позволяйте себе доходить до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса перед тем, как совершить покупку.

1. Есть ли у меня процесс продаж?

CRM разработан, чтобы дополнить вашу текущую практику продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, подумайте о том, как ваша команда продаж привлекает потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их.Затем наметьте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

Есть ли у вашего отдела продаж план достижения успеха?

Используйте нашу таблицу процессов продаж, чтобы стандартизировать ваши наиболее эффективные продажи и заключать больше сделок.

БЕСПЛАТНАЯ ЗАГРУЗКА

2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, нуждаются в улучшении в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворением потребностей клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с клиентами.Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

3. Будет ли у меня полный бай-ин?

Низкое принятие пользователями часто называют основной причиной неудачных инициатив CRM , поэтому привлечение всей вашей команды к работе имеет решающее значение. Руководству компании необходимо взять на себя обязательство по переносу бизнес-данных в CRM, а торговые представители и руководители команд должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полной поддержки, продемонстрируйте, как именно CRM повысит ценность каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; Если вашим продавцам не нравится то, как CRM выглядит и ощущается, они не будут ее использовать.

Как выбрать подходящую CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса хорошо иметь некоторые преимущества CRM, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не подлежат обсуждению при исследовании решений CRM.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с клиентами может охватывать переписку по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна уметь собирать и централизовать все коммуникации в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживают взаимодействие с клиентами в разных командах и быстро находят нужную информацию. Pro совет: Перед тем, как выбрать CRM, убедитесь, что он может импортировать историю сообщений из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (т.е., электронные таблицы или предыдущая версия CRM).

2. Насколько легко вашим сотрудникам пользоваться?

Торговые представители не являются экспертами по программному обеспечению, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый в вашей компании мог быстро изучить систему и сразу же начать ее использовать.

В какой CRM есть нужные вам функции?

В нашей интерактивной таблице сравниваются преимущества, предлагаемые Nutshell, вашим существующим решением для управления контактами и любыми другими CRM, которые вы сейчас оцениваете.

БЕСПЛАТНАЯ ЗАГРУЗКА

3. Можете ли вы использовать его в дороге?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и обеспечивать удобный интерфейс со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменение способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя при этом экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные о клиентах?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, упрощает импорт существующей информации о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие идеи он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействий и командных действий? Можно ли экспортировать отчеты и предоставить к ним общий доступ? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы находить наиболее важную для вашей команды информацию?

7.Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми вашими продажами и данными о клиентах из одного места. Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может вводить в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться в процессе.

Требуются ли сборы за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут резко увеличить ваши годовые затраты на CRM, поэтому обязательно заранее изучите ситуацию.

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM, и если ваш бизнес готов принять одну из них, пора начать оценивать свои варианты и узнать, подходит ли Nutshell.

Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или воспользуйтесь формой для связи , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может способствовать росту вашего бизнеса.

Руководство для новичков по CRM: управление взаимоотношениями с клиентами — полное руководство по приложениям CRM

Трудно представить сегодняшнюю жизнь без приложения Контакты на телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете.Поэтому мы передаем это на наши телефоны, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Siri, позвонить Бобу.

Вам нужна еще дополнительная помощь с вашими деловыми контактами, а вашей адресной книги недостаточно. Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам необходимо отслеживать продукты, которые интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, компанию, в которой они работают, и многое другое.

Вот почему вам нужен CRM, C ustomer R elationship M anagement app.

---

Что такое CRM?

CRM поможет вам узнать, о чем говорить при следующей встрече с клиентом.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты для организации вашей контактной информации и управления вашими отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактами. Это адресные книги на стероидах — современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение для адресной книги, такое как Google Контакты, позволяет вам составлять список ваших контактов, добавлять подробную информацию о контактах, писать заметки о каждом контакте и находить сообщения электронной почты, которые они отправили вам в Gmail.Вы даже можете организовать контакты в группы, например, чтобы клиенты оставались в одном списке, а новые потенциальные клиенты — люди, интересующиеся вашими продуктами — в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря R в его названии: Relationship. Приложения CRM обычно строятся на отношениях. Они помогут вам найти всех ваших контактов, которые работают в одной компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией, и покажут вам, кто по телефону ваша команда контактировала с ними в последний раз, чтобы вы могли получить вводную информацию. .CRM поможет вам получить полную картину ваших контактов и поможет вам точно знать, о чем говорить в следующий раз, когда вы встретитесь или напишите кому-то электронное письмо.

Маркетолог

Дженнифер Бернхэм подытожила важность R в CRM, когда она написала в блоге Salesforce, что «хотя CRM-система может не вызывать столько энтузиазма в наши дни, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогична построены вокруг людей и отношений ». Это правда. CRM — это как ваша собственная мини-социальная сеть, наполненная подробностями о людях, наиболее важных для вашего бизнеса.

Не будет ничего хорошего, если вы поставите лайки всем страницам ваших клиентов в Facebook и Twitter или будете следить за ними соответственно, поскольку эти сети созданы для личных отношений. CRM — ваш следующий лучший выбор, ваша собственная внутренняя сеть, которая поможет вам понять своих клиентов, клиентов и вашу собственную команду.

«Хотя в наши дни CRM-система может не вызывать такого большого энтузиазма, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогичным образом построена вокруг людей и взаимоотношений.»- Дженнифер Бернхэм, маркетолог

. Вы можете создать свою собственную CRM-систему, возможно, с пробковой доской с контактами, соединенными строкой. Или вы можете добавить дополнительные сведения в свою адресную книгу, используя примечания и теги Google Contact, чтобы упорядочить контакты и сохранить больше подробнее.

Лучше использовать приложение CRM, программное обеспечение, разработанное специально для управления взаимоотношениями с контактами. Существуют десятки приложений CRM, от Salesforce до HubSpot CRM, от Infusionsoft до Highrise. Все они отлично подходят для управления контактами — каждый со своими функциями, ориентированными на конкретные варианты использования.Поэтому, прежде чем покупать CRM, вам нужно решить, какой тип CRM нужен вашему бизнесу.

---

Какая CRM лучшая? Четыре основных типа программного обеспечения CRM

Существуют десятки отличных приложений CRM, каждое из которых предназначено для разных рабочих процессов.

CRM-приложений могут показаться пугающими. Один взгляд на десятки полей и параметров Salesforce, и вы будете готовы вернуться к привычному для Google Contact.

Но они не должны быть такими запутанными. В основе каждой CRM лежат одни и те же основные идеи — каждая из них предназначена для того, чтобы помочь вам лучше понять свои контакты, а затем применить эти знания на практике.Но мы не все работаем одинаково. Некоторым командам просто нужен более быстрый способ связаться с клиентами; другим нужно подходить к каждому контакту как к проекту, работая неделями, чтобы продать. А некоторым может просто потребоваться лучший способ документирования взаимодействий, чтобы вы не связывались с контактом на следующий день после того, как это сделал коллега.

Вот четыре основных типа программного обеспечения CRM:

1. Разговор CRM

CRM-приложения, ориентированные на общение, такие как SalesforceIQ, созданы на основе электронных писем вашей команды и телефонных звонков с клиентами

Электронная почта не обязательно должна быть ошеломляющей — по крайней мере, с CRM для разговоров.Эти инструменты построены вокруг разговоров, которые ваша команда ведет с клиентами и контактами.

Они будут следить за всеми почтовыми ящиками вашей команды или позволять вам следить за приложением в ваших разговорах. Затем CRM организует каждый разговор в вашей компании в профиль нужного контакта. Затем вы можете легко увидеть, о чем говорили другие люди в вашей команде, и освежиться в том, что сказать, прежде чем написать или позвонить клиенту.

Conversation CRM похожи на более умные командные почтовые приложения, которые превращают все беспорядочные почтовые ящики в вашей компании в организованное место, которое помогает вам оставаться на связи с наиболее важными людьми.

→ Сравните 5 лучших приложений Conversation CRM

2. Информация о потенциальных клиентах и ​​сделках CRM

Программное обеспечение CRM, ориентированное на Lead and Deal, поможет вам заключить сделку с наиболее перспективными потенциальными клиентами

В конце концов, бизнес есть бизнес, и продвижение стрелки продаж — вот что делает оплату CRM оправданной. Вот почему так много CRM помещают потенциальных клиентов и сделок в центр внимания — это самый популярный тип CRM.

В CRM для потенциальных клиентов и сделок вы будете отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «потенциальных клиентов», добавлять информацию по мере того, как вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращаете этот интерес в «сделку», как только они ‘ вы решили купить ваши товары или услуги.CRM помогает вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые вели от первого контакта до завершенной сделки, и имеет решающее значение для совместной работы в группе продаж, которой в противном случае было бы сложно точно знать, где была сделка в любой момент времени.

Это приложение для управления проектами для вашей группы продаж, основанное на контактах и ​​следующих задачах, которые вам нужно с ними сделать.

→ Сравните 11 лучших CRM-приложений для потенциальных клиентов и сделок

3. Связаться с CRM

CRM-приложения, ориентированные на контакт, такие как Highrise, являются самыми простыми в использовании, поскольку они знакомы с контактными данными

Иногда важнее всего человеческое прикосновение.Когда вы знаете что-то важное о своем клиенте — его день рождения, его текущее положение или то блюдо, которое он заказал, когда вы в последний раз встречались за обедом, — у вас гораздо больше шансов установить прочную связь.

Вот тут-то и пригодятся контактно-ориентированные CRM. Они помогают собрать как можно больше информации о людях, с которыми вы разговариваете. Вы будете регистрировать взаимодействия и писать заметки, а затем, когда вы снова будете готовы поговорить, вы сначала активируете свою CRM, чтобы их информация была свежей в вашей памяти.

Это самые простые и часто самые дешевые инструменты CRM. Поскольку они ориентированы на контакты, их проще всего использовать, их дизайн намного больше похож на Google Контакты и другие приложения адресной книги.

→ Сравните 11 лучших приложений Contact CRM

4. Маркетинговый CRM

CRM-инструменты для маркетинга, такие как HubSpot, помогут вам использовать ваши данные, автоматически отправляя контакты по электронной почте и т. Д.

Когда все ваши контактные данные собраны в одном месте, кажется, что ваша CRM может что-то делать с ними автоматически.А если у вас есть маркетинговая CRM, это возможно.

Программное обеспечение

Marketing CRM обычно включает в себя аналогичные инструменты для связи или ведения и работы с приложениями CRM. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, скажем, автоматически отправлять электронное письмо лиду на следующий день после того, как он щелкнет ссылку в маркетинговом письме, которое вы ему отправили. Или, возможно, они могли бы пометить лида как заинтересованного, когда они открыли 4 ваших письма, уведомив вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее закрыть следующую продажу.

→ Сравните 10 лучших CRM-приложений для автоматизации маркетинга

---

Что такое свинец? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM.

Чувствуете себя потерянным, когда открываете CRM? Это те термины, которые вам нужно знать, чтобы сориентироваться.

Теперь, когда вы разбираетесь в программном обеспечении CRM, пора выучить жаргон. CRM наполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое.Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM с кратким объяснением каждого из них:

• Контакт : Самый простой из всех, Контакты — это люди. Как и в вашей адресной книге, контакты CRM могут содержать имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов. Скорее всего, вы также увидите компанию или аккаунт в CRM рядом с контактами; это специализированные контакты для организаций, с которыми вы работаете, и вы, скорее всего, свяжете свои личные контакты с компанией или аккаунтом.
• Ведущий : Некоторые контакты особенные: это люди, которые, кажется, хотят вести бизнес с вашей компанией в будущем. Лидеры — это люди, на которых вы хотите обратить особое внимание.
• Возможность : Оказывается, этот потенциальный клиент действительно заинтересовался, и вы думаете, что сможете продать им свой продукт или услугу. Теперь это Opportunity , кто-то, кто действительно может купить ваш продукт, и вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность, и отслеживать ее в своей CRM.
• Цитата : вы работали с контактом, превратили этот интерес в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку — так что вы назовете им цену и услуги или продукты, за которые они получат Это. Для этого предназначены Quotes — место, где можно указать цену, которую вы указали потенциальным клиентам, а не место для хранения вдохновляющих коммерческих предложений.
• Сделка : Все сработало, и вы продали свой продукт, а может, и нет, и возможность упала.Вы будете отслеживать оба из них с помощью «Сделок», в которых будут отображаться ваши выигранные и проигранные сделки.
• Профили : Обычно это люди внутри вашей компании, которые используют приложение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — скажем, ваша группа продаж может не иметь доступа к вашему списку поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать детали в профилях вашей команды.
• Кампания : Вы, вероятно, будете использовать CRM для маркетинга, и именно здесь вы будете отслеживать охват.Кампании — это то место, где вы будете отслеживать свою маркетинговую работу. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этой маркетинговой кампании, а также результаты, примечания и многое другое.
• Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.
• Действие : Активность в CRM обычно относится ко всему, что произошло в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто сообщению от ваших коллег.Действия обычно отображаются в новостной ленте, подобной Facebook, поэтому вы можете легко их просматривать.

---

Сколько будет стоить CRM?

Цены на приложения

CRM столь же разнообразны, как и их функции и дизайн, поэтому вы гарантированно найдете CRM, подходящую для вашего бизнеса.

Если вас беспокоит цена, лучше всего выбрать бесплатное приложение CRM — и есть из чего выбрать, как правило, инструменты, ориентированные на контакт. HubSpot CRM — одна из лучших полнофункциональных CRM для контактов, которая позволяет бесплатно хранить до миллиона контактов.Многие другие, такие как Zoho CRM и Cloze, позволяют бесплатно хранить до 25 000 контактов, и этого достаточно для развития вашего бизнеса. Или приложения CRM с открытым исходным кодом позволяют бесплатно управлять контактами на собственном сервере.

Когда вы будете готовы купить более полнофункциональную CRM для своей команды, вам, как правило, придется тратить от 5 до 75 долларов на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного приложения. Контактные CRM часто бывают самыми дешевыми — от 4 до 12 долларов на пользователя в месяц. CRM для разговоров, как правило, стоит от 15 до 30 долларов на пользователя в месяц, в то время как CRM для Lead и Deal может стоить примерно от этой цены до 75 долларов в месяц на пользователя или более для таких инструментов, как Salesforce.CRM-приложения для автоматизации маркетинга часто бывают самыми дорогими и стоят почти 100 долларов в месяц на пользователя или, возможно, чуть менее 800 долларов за HubSpot для всей команды.

→ Сравните лучшие CRM и их цены в нашем обзоре лучшего программного обеспечения CRM.

---

Как максимально эффективно использовать CRM?

«CRM предназначена для того, чтобы помочь людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет обновлять или поддерживать ее». — Jeremi Joslin

Если вам нужно приложение, которое связывает ваши цепочки писем воедино, помогает определять влиятельных лиц в вашем сообществе, или инструмент для отслеживания сделок и потенциальных клиентов, ваша CRM в конечном итоге действительно поможет вам и вашей команде с отношения управления клиентами, если вы действительно полагаетесь на них.

«Главное — сделать CRM инструментом повышения производительности, а не обузой для людей, использующих его», — говорит Джереми Джослин, основатель Collabspot. «CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет его обновлять или поддерживать ».

Так что не используйте свою адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время звонка. Если у вас есть CRM, используйте ее для этого. Если CRM — это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, она быстро станет основной частью вашей работы.

Затем вы захотите интегрировать вашу CRM с такими инструментами, как Zapier, которые могут автоматически добавлять новые контакты в вашу CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в ваши профили контактов. «Я категорически ненавижу ввод данных и тратить время на ручные процессы, которые могут выполняться автоматически», — говорит предприниматель Мэтт Мирелес. «Zapier позволил нам автоматизировать множество вещей».

Это такая автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, которая позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация.Вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно искать нужную информацию в другом приложении; CRM должна быть хранилищем взаимодействия вашей команды с клиентами.

Тогда, после всего выбора, может быть сложно выбрать и одну CRM для вашей команды. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем во время бесплатного пробного периода выберите одну CRM и выполните фиксацию. Как говорит Грей МакКензи из GuavaBox: «Хотя покупка витрин может быть интересной, в какой-то момент вам придется привязать систему к использованию.”

Именно тогда начинается настоящая работа по привлечению новых клиентов и заключению новых сделок.

---

Итак, это в двух словах о CRM.

Приложения

CRM могут помочь вам навести порядок в хаосе вашего взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах вместо того, чтобы постоянно пытаться узнать, что было сказано в последний раз. Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения для электронной почты и контактов — и как только вы научитесь полагаться на CRM, вы, вероятно, обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на ваши старые привычки поиска по электронной почте. .

Далее

Теперь, когда вы знаете, что вам нужна CRM, пришло время найти CRM, которая отлично подойдет для ваших нужд. В главе 2 мы рассмотрим лучшие функции из более чем двух десятков самых популярных традиционных приложений CRM, а в главе 3 мы рассмотрим функции лучших CRM, которые также могут автоматизировать ваш маркетинг.

Перейти к главе 2!

Что такое CRM? Руководство маркетолога по управлению взаимоотношениями с клиентами

Mailchimp — это CRM?

Mailchimp предлагает все инструменты CRM, которые нужны маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, организовывать и управлять данными об аудитории в одном месте.Фактически, многие клиенты Mailchimp уже используют платформу в качестве своей CRM.

Хотя у некоторых пользователей Mailchimp действительно есть более сложные потребности в CRM (поэтому существуют интеграции для других автономных решений CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов о клиентах для улучшения кампаний. Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, так что вы можете организоваться и начать использовать информацию о клиентах, не добавляя ненужных (и дорогостоящих) сложностей в ваши рабочие процессы.

Как Mailchimp может помочь вам в маркетинге CRM

Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании генерируют полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для компаний, которые только начинают работать.

Вот несколько способов, с помощью которых Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и построения лучших отношений с вашими клиентами.

Создание центрального узла для данных о клиентах

Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет идентифицировать закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что отправлять, когда отправлять и кому отправлять. А с Mailchimp в качестве вашего центрального узла вы можете быстро превратить эти знания в действия.

Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас есть уже существующая информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление о вашей аудитории.Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам общее представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это ведет к покупкам. Эти сведения поступают из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда они что-то покупали.

Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.

Сегментируйте свою аудиторию для более целевых кампаний

Даже если вы хотите собрать всю информацию о клиентах в одном месте, вам почти никогда не захочется говорить со всеми одинаково. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.

Просто введя данные своих клиентов в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди чаще всего нажимают на ваши кампании. довольно часто.

Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что вам полезно. Вы можете сохранять свои сегменты простыми или создавать очень сложные сегменты, разбивая на слои до 5 критериев в вашем запросе, чтобы вы могли разговаривать со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.

Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.

Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно.

То, как вам нужно организовать и получить доступ к информации об аудитории, будет зависеть от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах и ​​от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.

Теги — это настраиваемые ярлыки, которые вы можете создать для своих контактов, например «влиятельный человек в социальных сетях» или «использует купоны», на основе информации, которую вы о них знаете.Они полностью гибкие: вы можете пометить сразу несколько контактов, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний. Группы, с другой стороны, создаются с помощью поля формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг — в то время как теги назначаются вами, группы выбираются людьми из вашей аудитории самостоятельно. Но, как и теги, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.

Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.

Используйте данные для персонализации своих кампаний

После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру, основанную на том, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты для отправки клиентам индивидуальных сообщений, которые, как кажется, предназначены только для них.

Mailchimp упрощает добавление тегов слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, их имени или продукта, который они рассматривают) и позволяет персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он находится. re, скорее всего, откроет электронное письмо.Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возрастную группу своих клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они будут продолжать слушать то, что вы хотите сказать.

Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.

Сделайте так, чтобы ваши данные работали на маркетинг, автоматически

Организация ваших данных не только упрощает отправку целевых сообщений, вы также можете отправлять эти сообщения автоматически.Используя возможности ваших данных и нашей автоматизации, вы можете предлагать клиентам дополнительные продажи, давая правильные рекомендации и вознаграждать их за их лояльность.

Mailchimp предлагает несколько видов автоматизированных кампаний, которые могут использовать данные для увеличения конверсии:

Mailchimp будет автоматически отслеживать доходы, полученные от каждой автоматизации, чтобы вы могли видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Определив, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.

Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.

Оптимизировать кампании на основе данных

Инструменты оптимизации

Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы своей кампании (темы, изображения и т. Д.), Чтобы сравнить результаты, и получите подробную разбивку об эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и определить, какой тип контента работает.И чем больше вы работаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.

Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.

Станьте умнее, ориентируясь на новых клиентов

CRM-инструменты

Mailchimp хороши не только для оптимизации существующих отношений, но и для построения новых. С вашими данными, консолидированными в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем поговорить дальше и на чем направить свой рекламный бюджет.

Например, когда вы создаете рекламу Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные, чтобы создать похожую аудиторию из ваших лучших клиентов и настроить таргетинг на них с помощью рекламы всего за несколько кликов.Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. А как только вы заинтересуетесь кем-то новым, вы можете использовать все, что вы уже узнали, чтобы эффективно управлять и персонализировать свое общение с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.

Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для увеличения конверсии.

Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM

Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые попадают в категорию построения и управления отношениями с клиентами в качестве маркетолога.Вот несколько общих примеров того, как разные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического использования своих данных и достижения своих конечных целей:

• Специалист по маркетингу электронной коммерции может подключить свой сайт, используя интеграцию электронной коммерции, чтобы синхронизировать существующие данные о клиентах, покупках и хранилищах в Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы продажи или продвижения по службе и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме.Имея всю информацию о клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встретили клиентов и что их интересует, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
• Компания, которая продает цифровые продукты , такие как приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку API Mailchimp, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом.Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им в процессе адаптации и передовых практик. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создали сегмент на основе данных тегов.
• Маркетолог, продвигающий контентную сеть , может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а, зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход.Например, возможно, их клиенты, скорее всего, будут взаимодействовать по воскресеньям, или, может быть, все они живут на Тихоокеанском Северо-Западе. Какие бы шаблоны ни появлялись, они, вероятно, породят новые идеи для контента.

Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто бывает для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, чтобы вы могли делиться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас.Но для большинства маркетологов малого бизнеса Mailchimp предлагает все инструменты, необходимые для начала сбора и организации контактных данных, а также их использования для улучшения отношений с клиентами.

Вы также можете прочитать, как бесплатная CRM Mailchimp для малого бизнеса сравнивается с конкурентами.

10 причин, почему продавцам нужна CRM

Сводка сообщения:

• Не просто еще один инструмент отслеживания
• Отличный инструмент продаж недооценен
• 10 причин, по которым продавцам нужен CRM

Обычно менеджеры по продажам легко видят преимущества внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).Они понимают, что в CRM их данные о продажах будут централизованно храниться и представляться в удобном для понимания формате, что позволяет им отслеживать процессы продаж, производительность персонала и, как следствие, оптимизировать продажи.

А как насчет среднего представителя в продажах B2B?

Чаще всего именно они не всегда «беспечны» в отношении CRM вначале.

Продавцы часто рассматривают CRM как еще один инструмент, как дополнительную работу и просто еще один способ для своих начальников отслеживать свою работу.

Еще больше раздражает дополнительное время, затрачиваемое на ввод данных в приложение CRM. Продавцы думают, что это отвлекает их от основной задачи — продаж.

Но этот блог не о том, почему отделы продаж не часто находят преимущества в CRM, а о том, как CRM на самом деле улучшает жизнь продавцов или, что более важно, зачем продавцам CRM!

А знаете почему?

Отличный инструмент продаж недооценен

Программа

CRM буквально помогает увеличить продажи.

Еще в 2012 году Tech News World опубликовал следующее исследование, которое показало, что более половины всех предприятий (54%) ожидают улучшения своих продаж с помощью CRM .

Но случилось ли это к настоящему времени?

Что ж, статистика говорит «да», поскольку в 2014 году продемонстрировал поразительное увеличение использования Mobile CRM на 87%, что особенно привлекает продавцов, которые всегда в движении.

Если говорить о потребностях, что может быть важнее для торговых представителей, чем достижение целей?

По данным Tas Group, в среднем 2/3 всего торгового персонала (67%) не выплачивают свою квоту продаж.

Между тем, исследование Innoppl Technologies утверждает, что 65% торговых представителей, которые использовали Mobile CRM, достигли своей квоты продаж , а ошеломляющие 78% тех, кто не использовал CRM, не достигли своих целей.

Несмотря на все «за», не всех продавцов, кажется, воодушевляет идея внедрения CRM в свою повседневную жизнь.

Как показано на диаграмме ниже, количество продавцов, неверно истолковывающих ценность CRM, составляет 87% , поскольку они думают, что это используется их руководителем для контроля их деятельности.Этот страх приводит к тому, что они «просто ставят галочки» в системе, не видя истинной ценности этого инструмента.

Даже несмотря на то, что преимущества, которые CRM приносит отделам продаж, могут быть не сразу заметны, они все равно меняют правила игры, если их правильно реализовать.

И так как это продавцы, которые больше всего нуждаются в CRM, в этом сообщении блога я выделю ключевые причины, по которым CRM может помочь им быстрее достичь своих целей продаж и улучшить результаты.

Итак, зачем продавцам CRM?

Не опасаясь чрезмерного упрощения, самые большие проблемы, с которыми сталкиваются продавцы, заключаются в следующем: 1) как квалифицировать потенциальных клиентов и отслеживать их и 2) как расставить приоритеты в продажах.

Однако CRM — это инструмент, который не только решает эти ключевые проблемы. По сути, он способен решать и другие, не менее насущные вопросы.

Посмотрите видео ниже или прокрутите вниз, чтобы узнать, зачем продавцам CRM.

1. Наслаждайтесь безопасным местом для хранения вещей

CRM помогает продавцам безопасно и централизованно хранить свои контакты, возможности продаж, мероприятия и запланированные планы в одном месте и иметь непрерывный доступ к базе данных из разных мест.Будьте уверены, что ваши данные просто так не потеряются.

2. Планируйте и управляйте временем как профессионал

CRM помогает продавцам оптимизировать свои ежедневные графики и расставлять приоритеты, чтобы гарантировать, что клиенты не будут проигнорированы, а с ключевыми потенциальными клиентами будут связываться вовремя. Фактически, CRM позволяет продавцам проводить больше времени с клиентами, что приводит к заключению большего числа сделок и укреплению клиентской базы.

3. Отчеты о деятельности? — Ежу понятно!

CRM помогает продавцам легко готовить еженедельные или ежемесячные отчеты для руководства.Этот процесс автоматизирован и прозрачен, и для информирования других о текущих продажах требуется всего несколько щелчков мышью.

4. Прекратить серфинг, начать таргетинг на

CRM помогает продавцам сегментировать данные и определять ценные возможности с помощью отбора на основе критериев. Это избавит вас от часов вырезания и вставки из различных документов или просмотра неорганизованных списков данных.

5. Будьте в курсе того, что происходит

CRM предлагает общие календари, шаблоны документов и интеграцию с электронной почтой, объединяя всех членов команды и постоянно обновляя их.Обмен моделями и процессами продаж позволяет продавцам увидеть, что работает лучше всего. CRM также улучшает взаимодействие между отделом продаж и менеджментом продаж.

6. Приходите вовремя для новой продажи

Отслеживая все коммуникации с клиентами, CRM помогает продавцам точно знать, когда нужно связаться с клиентами; например, для замены продукта, продления контракта или дополнительной продажи нового продукта или услуги. Все это увеличивает ваши шансы на закрытие сделки.

7. Рационализируйте свои продажи

CRM помогает оптимизировать весь цикл продаж, что приводит к заключению сделок в вашей воронке продаж и помогает всем в команде быстрее достигать поставленных целей. Поскольку обработка заказов и подготовка предложений автоматизированы в CRM, отделы продаж могут снизить производственные затраты и увеличить доход от продаж.

8. Знайте, чего на самом деле хотят ваши клиенты

Поскольку все данные о клиентах хранятся в CRM, это помогает продавцам анализировать потребности клиентов и даже предвидеть их проблемы — и все это в нужное время.Все это увеличивает удовлетворенность клиентов и обеспечивает лояльность, а также более высокую прибыль.

9. Сократите количество административных задач

CRM освобождает отдел продаж от большинства административных задач, сокращая и даже удаляя некоторые повторяющиеся действия, которые отнимают много времени, но приносят небольшую прибыль. CRM хранит сведения о продуктах и ​​ценах, запускает напоминания о действиях и шаг за шагом проводит продавцов через воронку продаж.

10. Экономьте деньги

Несмотря на то, что CRM-системы недешевы, они действительно помогают вам сэкономить деньги!

В случае с продавцами CRM может помочь уменьшить количество ошибок (например, в заказах или котировках).Усилия и затраты, связанные с исправлением этих ошибок, могут быть намного выше. Наконец, все сводится к таким тривиальным вещам, как экономия денег на загроможденных и часто исчезающих заметках Post-it , поскольку каждая новая информация может быть безопасно сохранена в системе.

Заключение

В двух словах, продавцы и CRM — это не «союз, заключенный на небесах», но чем больше времени эти двое проводят вместе, тем сильнее становится влечение между ними.

При правильном внедрении и использовании CRM повысит производительность любой команды продаж и поможет продавцам преуспеть в 4 критических для них областях:

• лучший поиск, сортировка и квалификация потенциальных клиентов;
• систематически и вовремя отслеживают возможности продаж;
• расставить приоритеты и рационализировать последующие действия; и
• быстрее увеличивает целевой охват.

Однако улучшения, вносимые CRM, не требуются без усилий, понимания и решимости со стороны продавцов. Торговые представители должны единодушно понимать, что обновление CRM — залог их успеха.

Кроме того, отделам продаж необходимо синхронизировать свою деятельность и опираться на передовой опыт. Это позволит лучше обмениваться информацией и обеспечит более эффективную работу с CRM.

Более того, отделы продаж должны принять идею о том, что, регистрируя все действия и следуя установленным процедурам продаж, они с большей вероятностью достигнут своих целей по продажам.Также важно понимать, что продавцы получат большую выгоду, если смогут обновлять и делиться новейшей информацией о потенциальных клиентах и ​​клиентах — и все это в одном месте, к которому легко получить доступ.

Наконец, CRM повышает мобильность продавцов, поскольку к базе данных и всем вашим рабочим операциям можно получить доступ с нескольких устройств и из разных мест.

Итак, каков ваш опыт в привлечении отделов продаж к CRM? Есть ли у вас другие причины, по которым продавцам нужна CRM? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.

Если вы хотите узнать больше о том, как SuperOffice CRM может помочь вашей команде продаж, подпишитесь на бесплатную демонстрацию .

Продажи

Вернуться к статьям

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя все аспекты управления отношениями бизнеса со своими клиентами.Традиционно это означало просто ведение простой базы данных с контактными данными клиентов. Однако управление взаимоотношениями с клиентами сегодня использует интегрированный подход к поддержке клиентов, взаимодействию, маркетингу, продажам и различным другим процессам в организации. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает предприятиям организовать информацию и оптимизировать процессы, относящиеся к их клиентам.

В этой статье мы дадим определение CRM и обсудим, почему и как их использовать.

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами?

CRM-система — это набор приложений, используемых для хранения, организации и обработки информации о клиентах, взаимодействиях и услугах. Он в основном используется для сбора и анализа информации о клиентах, чтобы понять потребности существующих и потенциальных клиентов, а также для поддержки отделов продаж и маркетинга, среди прочего. Примеры функций CRM включают управление счетами клиентов, обработку платежей и возврат и возврат средств.

CRM-системы автоматизируют традиционные процессы ручного документирования. С помощью CRM вы можете получить контактную информацию и сообщения, относящиеся к определенному клиенту, из базы данных тысяч клиентов за считанные секунды. Изначально программное обеспечение CRM хранилось на персональных компьютерах. Позже он переместился на серверы, чтобы принести пользу всей организации, часто находящейся в нескольких географических точках.

Обычно существует два типа CRM:

• Локальная CRM: Это относится к программному обеспечению CRM, установленному на вашем собственном сервере.Он в основном популярен среди предприятий малого и среднего бизнеса, поскольку он более доступен и не требует сложностей, связанных с внедрением крупномасштабной CRM-системы на вашем предприятии.
• CRM по требованию: Это относится к программному обеспечению CRM, работающему в облачной инфраструктуре поставщика программного обеспечения. Эта CRM обычно оценивается по факту использования. CRM по требованию — хороший выбор для предприятий, которым нужны стандартные процессы в организации, не беспокоясь о внутреннем обслуживании и поддержке.Однако компании с конфиденциальными данными о клиентах (например, компания, оказывающая финансовые услуги или медицинская компания), могут опасаться доверять свои данные третьей стороне.

Почему компании используют программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM помогает компаниям понять требования, предпочтения и личности своих клиентов. Он предоставляет единую платформу для связи информации о клиентах из разных источников и отделов, таких как веб-сайты, электронные письма, колл-центры, отдел продаж, рекламы и маркетинга.CRM-системы позволяют легко анализировать данные о клиентах и ​​выявлять закономерности, чтобы компании могли наилучшим образом обслуживать своих клиентов.

Эффективная стратегия CRM объединяет различные элементы информации о клиентах, чтобы помочь вам лучше продвигать свои продукты. Например, банкам и финансовым учреждениям необходимо знать возраст и финансовое положение своих клиентов, чтобы продавать ипотеку, ссуды, кредитные карты и страховые полисы, когда это кто-то ищет. Точно так же большинство банков используют программное обеспечение CRM для выявления клиентов с высокой чистой стоимостью и предоставления им специализированных услуг.

Основные характеристики и функции программного обеспечения CRM

Почти все программное обеспечение CRM предлагает следующие общие функции:

• Регистрирует взаимодействия с клиентами: Система CRM регистрирует информацию о клиентах и ​​взаимодействиях, имевших место с ними, по различным каналам связи, включая телефон, электронная почта и билеты в службу поддержки.
• Управляет документами: CRM-система хранит и облегчает обмен различными документами и документами.
• База данных клиентов Segments: CRM-система классифицирует существующих клиентов на основе различных факторов, таких как возраст, местоположение, доход и предпочтения, чтобы помочь отделам продаж и маркетинга проводить целевые кампании.
• Синхронизирует календарь и уведомления: CRM-система отправляет напоминания и уведомления о звонках и встречах с клиентами и интегрирует их с вашим календарем. В большинстве программ CRM вы устанавливаете напоминания по электронной почте, SMS и уведомлениям на рабочем столе.
• Поддерживает управление потенциальными клиентами: CRM-система управляет потенциальными клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента. Он собирает, хранит и сегментирует потенциальных клиентов на основе маркетинговых потребностей компании.

Помимо вышеуказанных функций, предлагаемых базовой CRM, CRM расширенного уровня также способны выполнять следующие функции:

• Автоматизация продаж: Современные платформы CRM могут помочь вам на протяжении всего цикла продаж. Вы можете анализировать продажи, визуализировать тенденции и автоматизировать различные задачи вашего бизнеса.
• Автоматизация маркетинга: Современные платформы CRM часто используются для автоматизации маркетинговых кампаний. Они наиболее полезны в рекламных кампаниях по электронной почте (автоматические серии писем на основе умных триггеров). Например, новые потенциальные клиенты, которые присоединяются к вашему списку рассылки, могут автоматически получать приветственное письмо, за которым следуют другие персонализированные электронные письма, основанные на их ответе на более раннее сообщение. Как только потенциальный клиент проявит интерес к покупке продукта, вы можете отправить ему коммерческое предложение и последующее сообщение от отдела продаж.
• Автоматизация выездного обслуживания: Некоторые современные платформы CRM могут даже предоставлять клиентам выездную поддержку в реальном времени. Обращения клиентов в службу поддержки можно направлять непосредственно к ближайшему специалисту службы поддержки. Этот процесс исключает бумажную работу, сокращает время ответа и увеличивает продуктивность группы технической поддержки (поскольку они могут обрабатывать больше запросов на обслуживание в день).
• Облегчение автономного мобильного доступа: Современные платформы CRM могут даже предлагать гибкость для доступа и использования платформы в автономном режиме на мобильных устройствах.Это особенно полезно при отсутствии подключения к Интернету.

Преимущества системы CRM

Система CRM предлагает следующие преимущества:

• Получение данных о клиентах: Система CRM предоставляет доступ к базе данных клиентов с возможностью поиска. Компании могут использовать эту информацию в любое время, когда она им понадобится. Многие CRM-системы синхронизируют эти данные по разным каналам и устройствам, чтобы предоставить пользователю обновленную информацию.
• Отчетность и аналитика: CRM-система предлагает действенное понимание поведения клиентов и рыночных тенденций.Вы можете создавать различные отчеты для отслеживания и анализа эффективности ваших кампаний.
• Служба поддержки клиентов: CRM-система позволяет наиболее эффективно обрабатывать жалобы и запросы клиентов. Обычно он имеет встроенную систему продажи билетов, которая присваивает уникальный номер каждой серии взаимодействий. Это также позволяет объединять повторяющиеся запросы от одного и того же клиента, полученные по разным каналам.
• Автоматизация и оптимизация процессов: CRM-система улучшает координацию между различными отделами за счет стандартизации процессов, особенно связанных с обслуживанием клиентов, маркетингом и продажами.
• Разработка продукта: CRM-система позволяет вам понять предпочтения и потребности ваших клиентов. Это помогает в разработке нового продукта или согласовании существующего продукта с рыночной тенденцией.
• Перекрестные продажи: Поскольку CRM-система регистрирует историю покупок ваших клиентов и другие важные детали, становится легко продавать им другие продукты. Например, вы можете продавать годовые контракты на техническое обслуживание клиентам, купившим у вас комплектную систему кондиционирования воздуха.
• Удержание существующих клиентов: CRM-система помогает своевременно выявлять недовольных клиентов. После этого компании могут предпринять корректирующие действия, пока не стало слишком поздно предотвратить уход существующих клиентов. Например, вы можете пометить все запросы на закрытие счетов от клиентов как срочные. Получив такой запрос, служба поддержки клиентов может связаться с клиентом, чтобы узнать точную причину закрытия. Если заказчик постоянно сталкивается с технической проблемой, команда технической поддержки может быть предупреждена для решения проблемы.

Таким образом, CRM-системы предоставляют и синхронизируют информацию о клиентах для увеличения доходов и увеличения прибыли. Они помогают предприятиям создать среду, ориентированную на клиента, и предоставлять персонализированные услуги. Поскольку все отделы получают доступ к одной и той же информации из централизованной системы, вероятность двусмысленности и недопонимания автоматически сводится к минимуму.

Сегодня на рынке доступно множество надежных CRM-систем. Они очень гибкие по сравнению с базовыми CRM, предназначенными для ведения учета клиентов.Они легко настраиваются и способны делать практически все, что вы захотите.

Связано: Навыки обслуживания клиентов: определения и 17 примеров

Последние тенденции в CRM

Программное обеспечение CRM постоянно развивается. Поставщики программного обеспечения добавляют различные новые функции в свои пакеты CRM. Многие из этих функций полезны для многих предприятий, в то время как некоторые из них могут быть специфичными для отрасли. Ниже приведены популярные тенденции в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

Интеграция с социальными сетями

Современные пакеты CRM поставляются с крючками для социальных сетей, которые упрощают маркетинг в социальных сетях. Компании могут управлять своими кампаниями в социальных сетях с отслеживанием эффективности в реальном времени прямо из CRM. Тенденции показали, что как малый, так и крупный бизнес все чаще используют социальные сети для охвата более широкой аудитории, что должно повысить спрос на CRM социальных сетей.

Искусственный интеллект (AI)

Интеграция AI выводит программное обеспечение CRM на новый уровень.Использование чат-ботов для живого чата с клиентами — распространенный пример использования ИИ в управлении взаимоотношениями с клиентами. Это развитие уже наблюдается в некоторых компаниях, но эта тенденция, вероятно, будет продолжать развиваться.

Прогнозирующее взаимодействие

Прогнозирование поведенческих тенденций клиентов позволяет предприятиям принимать упреждающие меры еще до того, как покупатели зададут какие-либо вопросы о покупке. Прогностическое взаимодействие предлагает лучшие возможности для перекрестных и дополнительных продаж ваших продуктов.

Отраслевые надстройки

Несколько платформ CRM начали поддерживать отраслевые надстройки и настройки. Например, CRM-система, разработанная для индустрии путешествий, может включать в себя опцию настройки для рейсов, отелей и компаний по аренде автомобилей, что может позволить компании, занимающейся бронированием рейсов, рекомендовать часто летающих пассажиров по определенным направлениям.

На что следует обратить внимание при внедрении CRM

Внедрение CRM-системы может быть сложным процессом и включать несколько задач:

Принятие пользователями

Надлежащее обучение имеет решающее значение для эффективной и действенной работы системы.Например, если отдел продаж тщательно обучен преимуществам системы CRM, они с большей вероятностью будут вводить все важные данные о клиентах в систему, что должно привести к точному анализу и улучшению отношений с клиентами.

Интеграция данных и доступ

Пользователи CRM-системы должны иметь доступ к данным, введенным другими пользователями. Данные, вводимые в систему, должны быть интегрированы и доступны для всех пользователей и отделов. Поначалу это может показаться сложным, но после того, как вы это сделаете, результат будет стоить затраченных усилий.

Связано: Навыки работы с компьютером: определения и примеры

Бюджет и требования

Наличие бюджета для внедрения системы, отвечающей требованиям вашей организации, является проблемой, с которой сталкиваются многие малые предприятия. Следовательно, не забудьте включить стоимость внедрения в свой бюджет при выборе CRM-системы для вашего бизнеса.

Выбор времени для перехода

Насколько плавным будет ваш переход к новой системе CRM, внедренной в вашей организации, также во многом зависит от его сроков.Возможно, вы захотите избежать внедрения CRM-системы в загруженное время года. Например, отдел продаж может упорно трудиться для достижения своих целей в конце финансового года. Изучение новой CRM может занять время, которое было бы лучше потратить на их текущие усилия.

Нужна ли вашему бизнесу CRM?

Если вы принимаете решения в своем бизнесе, вы, вероятно, слышали, что термин CRM часто используется, но, возможно, — и вы здесь не одиноки — вы не совсем понимаете, в чем дело.

CRM — это крупный бизнес — ожидается, что в этом году расходы на CRM превысят 40 миллиардов долларов — и, если верить тем, кто ими занимается, являются незаменимым инструментом для любого бизнеса в сфере продаж и услуг.

И в этом что-то может быть; согласно данным Nucleus Research, каждый доллар, потраченный на CRM, приносит доход в размере 8,71 доллара, и эта средняя рентабельность инвестиций продолжает расти по мере того, как CRM становятся более совершенными и доступными.

Но что именно делает CRM и действительно ли она вам нужна?

Что такое CRM?

CRM — управление взаимоотношениями с клиентами для непосвященных — это просто программа или часть программного обеспечения, которая делает в значительной степени то, что написано на банке; помогает управлять вашими отношениями с вашими клиентами.

Судя по всему, слон никогда не забывает, и CRM тоже. Это потому, что CRM хранит все данные ваших клиентов в организованной, удобной базе данных, к которой имеет доступ каждый. Но CRM — это намного больше, чем просто прославленный Rolodex.

Что делает CRM? CRM

могут выполнять широкий спектр задач; если он появляется где-нибудь в жизненном цикле клиента, у CRM будет для него функция. От повышения узнаваемости бренда и маркетинга до поиска и разогрева потенциальных клиентов, до управления покупками клиентов, предложения обслуживания и поддержки и до налаживания долгосрочных отношений с вашим бизнесом, CRM — это универсальный магазин для всего, что вам нужно для создания и управляйте своими клиентами.

Каждая запись о клиенте в вашей CRM рассказывает историю о том, как вы их приобрели, что, где, когда и как они покупают у вас или взаимодействуют с вашей компанией; и из этой истории вы сможете узнать больше о том, как заставить их возвращаться.

От основных контактных данных и транзакций до предыдущих взаимодействий и даже активности в социальных сетях — CRM дает вам запись каждого взаимодействия вашей компании с клиентом, не позволяя ничего ускользнуть.

CRM не только предоставляет вам централизованное, организованное место для хранения всех ваших данных о клиентах, но также дает вам полную картину пути ваших клиентов к вашей компании, что означает, что вы можете точно увидеть, где в жизненном цикле клиента они всегда.

Для компаний с глобальной клиентской базой, таких как Phoenix NAP Global IT Services, такая централизация может спасти жизнь.

«В настоящее время мы управляем отделами продаж в девяти разных местах», — сказал генеральный директор Иэн МакКларти. «Безусловно, самая ценная технология, которую я использую, — это наша CRM. Я легко могу быть в курсе всех взаимодействий по продажам с помощью общих календарей CRM, шаблонов документов и интеграции электронной почты, объединяя всех членов команды и держу всех в курсе.

«Обмен моделями и процессами продаж позволяет нашим продавцам видеть, что работает лучше всего, и улучшает взаимодействие между отделом продаж и менеджментом продаж.”

CRM может даже включать функции автоматизации, которые решают определенные задачи и освобождают вашу команду, чтобы сосредоточиться на более серьезных вещах. Такие действия, как отправка электронных писем и создание потенциальных клиентов, когда покупатели предпринимают определенные действия, могут помочь обеспечить продвижение этих клиентов по воронке продаж. Многие CRM также используют искусственный интеллект для анализа данных и предлагают действенные меры для максимизации возможностей.

Не довольствуясь хранением всех ваших данных о продажах и клиентах, CRM также может помочь вам получить от этого больше, предлагая подробные отчеты и функции панели инструментов.

И самое главное, вся эта информация доступна всей вашей команде, поэтому все всегда на одной странице.

Кто пользуется CRM?

Самыми крупными пользователями программного обеспечения CRM, естественно, являются организации с клиентской базой. CRM — это главный актив отдела продаж, который дает им доступ ко всем данным, необходимым для привлечения потенциальных клиентов и заключения сделок, обеспечивая при этом максимально положительное впечатление клиентов.

Хотя CRM в первую очередь ориентированы на продажи, они также невероятно полезны для целей маркетинга и обслуживания клиентов.

Тем не менее, CRM может использоваться многими различными отделами и типами бизнеса; Если есть отношения, которыми нужно управлять, независимо от того, с кем, CRM может помочь. (Системы управления взаимоотношениями, которые не особо ориентированы на клиента, часто называют XRM, где X обозначает любое количество групп людей, таких как сотрудники, поставщики или партнеры.)

Как и компании, как было подчеркнуто TechnologyAdvice, CRM бывают разных форм и размеров, многие из которых разработаны специально для компаний определенного размера или в определенных отраслях.Отрасли, в которых чаще всего используются CRM-системы, как правило, — это розничная торговля, бизнес-услуги, технологии, банковское дело и финансы, а также производство.

Грэм Онак, владелец GainTap Digital Marketing, считает, что CRM универсальны. «Я видел, как CRM внедрялись в компаниях с доходом в несколько миллионов долларов в год и в небольших компаниях, состоящих из одного человека, — сказал Онак. «Независимо от размера бизнеса, цель создания CRM — быть более организованной вокруг действий и данных клиентов, чтобы повысить производительность и прибыль.

«В более крупной компании, в которой я работал, они использовали Google Docs для управления всеми своими клиентами и процессами. Это означало, что Google Таблицы делятся с клиентами и разными отделами. Со временем это стало неуправляемым, и для хранения этих данных и процессов была создана CRM. Теперь их отдел продаж вводит информацию, и нужные отделы автоматически уведомляются о том, что им нужно выполнить новую работу.

«CRM также заботится о подсчете потенциальных клиентов и даже об автоматизации маркетинга, чтобы сократить ручное время, затрачиваемое на рассылку потенциальных клиентов по электронной почте.Например, если клиент не сделал заказ в течение 3 месяцев, CRM отправляет электронное письмо с просьбой назначить звонок для обсуждения будущего бизнеса ».

Как CRM может принести пользу моему бизнесу. ness?

Использование CRM дает вашему бизнесу множество преимуществ. Наличие полного представления о вашем клиенте, его покупательских привычках и его коммуникациях с вашей компанией имеет важное значение для построения и поддержания позитивных и прибыльных отношений с людьми, лежащими в основе вашего успеха.

Хранение всех этих данных в одном месте также помогает вашей команде продаж. Благодаря централизованной истории каждого взаимодействия вашей компании с клиентом им не придется тратить время на то, чтобы выяснить, когда с клиентом в последний раз обращались, что он заказывал в последний раз или был ли их запрос решен. Они могут просто продолжать то, что у них получается лучше всего; продажа.

CRM также может способствовать сплоченности и производительности ваших сотрудников. Когда все работают с одним и тем же решением, ваша команда может получить доступ ко всему, что им нужно, чтобы делать отличную работу и оставаться в курсе событий, не наступая друг другу на ногу.

Изображение сцены

Представьте, что у вас большая команда продаж. Некоторые из команды работают на одном участке, а Джим и Стэнли ищут новых клиентов в небольшом городке неподалеку. Они оба хранят на своем компьютере записи о том, с кем они связались, но у них нет централизованной базы данных о своем взаимодействии с потенциальными клиентами.

Хотя у них есть еженедельные встречи для обсуждения потенциальных новых потенциальных клиентов, нередко они иногда забывают записать телефонный звонок, который они сделали.Однажды Джим звонит в компанию, чтобы рассказать им об услугах, которые предлагает его компания, но без его ведома Стэнли уже связался с ними ранее на этой неделе. Потенциального покупателя раздражают повторяющиеся звонки о продажах, и он делает мысленную пометку, чтобы не иметь дела с компанией в будущем.

В CRM каждый клиент и потенциальный потенциальный клиент имеет отдельную запись и подробную историю каждого взаимодействия; Джим видит, что Стэнли уже был в контакте с этим бизнесом, и что клиент запросил обратный звонок через несколько месяцев, когда они исчерпали свой бюджет.CRM также добавила в календарь Стэнли напоминание о звонке и извлекает информацию обо всех его предыдущих разговорах с компанией, чтобы он был в курсе, когда в следующий раз поговорит с ними.

Лучшая организация, лучшее обслуживание

Ожидания клиентов высоки, и превращение клиента в адвоката — лучший и самый экономичный способ привлечь новых потенциальных клиентов. CRM позволяют вам предоставлять более качественные услуги своим клиентам; Даже при наличии наилучшей воли специалист по продажам или обслуживанию клиентов хорош настолько, насколько хороши инструменты, которые они имеют в своем распоряжении, и чем больше информации у них есть доступ, тем лучше и более персонализированным может быть их обслуживание.

Наличие централизованной платформы также значительно упрощает отслеживание и составление отчетов; больше не нужно объединять все эти таблицы, которые каждый любит составлять по-своему.

CRM

также масштабируемы, а это значит, что вам не нужно раскошелиться на новое решение по мере роста вашего бизнеса. Думайте о своем бизнесе как о своем ребенке, а о своей CRM-системе как о волшебной паре обуви, которая всегда подходит, независимо от того, насколько большим становится Младший.

Для Тайлера Ридделла, вице-президента по маркетингу в eSUB Construction, содействие более прибыльному способу работы было первостепенным при решении развернуть CRM.«Как и в случае с большинством компаний, рост во многом связан с тем, почему мы решили внедрить программное обеспечение CRM», — сказал Ридделл.

«Правильный CRM может помочь в области хранения и хранения данных о клиентах, упростив сбор данных от вашего отдела продаж или любого другого человека, который постоянно контактирует с клиентами.

«Без CRM вы можете искать файлы коллег, просеивать электронные письма, электронные таблицы и рукописные заметки, чтобы получить представление об истории клиента.”

Нужна ли мне CRM?

Неважно, насколько велик или мал ваш бизнес, хранение всех ваших клиентов и бизнес-данных в одном месте, несомненно, сделает вашу жизнь проще, а ваш бизнес — более эффективным. Вы когда-нибудь нуждались в информации, но не совсем уверены, где ее найти? Вы знаете, что говорили с этим клиентом об их заказе, но было ли это по электронной почте? В социальных сетях? Вы говорили с ними по телефону?

CRM устраняет эти отчаянные тралы в вашем почтовом ящике, предоставляя вашим клиентам лучший опыт и делая вашу жизнь неизмеримо проще; просто спросите Arlington Machinery.

«Два года назад мы решили, что нам нужна CRM для нашего бизнеса по производству использованного оборудования для пластмасс», — сказал Дэвид Пиетиг, генеральный директор компании. «У нас была отраслевая система управления клиентами / запасами, но она не обновлялась регулярно и требовала большого количества двойного ввода информации.

«Теперь у нас есть интегрированная система, которая экономит нам бесчисленные часы работы; мы обновили наше бухгалтерское программное обеспечение до ERP, а список наших клиентов — до CRM ».

Итак, краткий ответ: если вы продаете продукт, предоставляете услугу или имеете дело с клиентами или клиентами каким-либо образом, вам, вероятно, действительно нужна CRM — особенно если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос.

Говорят, чтобы зарабатывать деньги, нужно тратить деньги, и это, безусловно, верно в отношении CRM. Благодаря оптимизации процессов, повышению производительности и привлечению большего числа потенциальных клиентов CRM может окупить себя в два раза быстрее.

Нужны талантливые профессионалы, которые помогут реализовать ваше видение цифровой трансформации?

Найдите лучших специалистов по Dynamics CRM в удобное для вас время и на своих условиях с помощью нашего бесплатного поиска кандидатов.