Разное

Список возражений клиентов: 10 самых распространенных возражений клиентов

04.06.2019

Содержание

как работать с теми, кому "дорого"

 

возражения клиентов

Возражения клиентов – головная боль любого продавца.

При этом, по статистике компании Hubspot, 35% менеджеров по продажам декларируют, что самым сложным возражением является возражение "дорого".

Обычно, возражение "дорого" появляется тогда, когда потенциальный клиент не понимает всех преимуществ предложения и не видит разницы между конкурентами.

Поэтому в сегодняшней статье разберем традиционные причины появления возражения клиентов "дорого" и способы его устранения.

Причины появления возражения клиентов "Дорого".

#1 - Универсальное коммерческое предложение

Большинство компаний идут по пути наименьшего сопротивления и стараются одним универсальным предложением охватить все рыночные сегменты.

Выглядит это примерно так:

"Нашими клиентами являются мужчины и женщины в возрасте от 18 до 65 лет на территории всего СНГ".

Шутки шутками, но когда предложение не заточено под конкретный рыночный сегмент, потенциальный клиент не видит, что предложение заточенно конкретно под него. Что приводит к ценовому сравнению.

Какой смысл платить больше, если рядом предлагают тоже самое, но дешевле?

[irp posts="15040" name="Система маркетинга: как уйти от маркетингового хаоса и создать стабильный поток потенциальных клиентов"]

#2 - Отсутствие персонализации и адресация предложения лицу, непринимающему решение

Эта причина плавно вытекает из предыдущей.

Когда компания не сегментирует свой рынок, она не может правильно воссоздать портрет клиента. А ведь портрет клиента – это обобщение информации о клиентах из определенного сегмента.

Олицетворяя сегмент, мы узнаем специфические болевые точки, желания, потребности, сомнения и возражения клиентов. Также, мы знаем четко, какую проблему этого сегмента решает наш продукт и почему клиенты из этого сегмента выбрали нас.

Таким образом, мы можем персонализировать и адресовать наше предложение конкретному представителю целевого сегмента.

В то же время, многие компании обобщают данные о клиентах и создают универсальное предложение, которое подходит "и тем, и этим".

Результат: возражение клиентов "дорого".

#3 - Отсуствие уникального торгового предложения

"Почему я должен выбрать вашу компанию среди десятка доступных мне предложений?", именно такой вопрос крутится в голове каждого потенциального клиента.

Если в вашем предложение нет уникальности, если в нем не указаны те преимущества, которые переключат потенциального клиента с цены на ценность, то единственный способ закрыть сделку – дать самую низкую цену.

[irp posts="8034" name="Уникальное торговое предложение: полное пошаговое руководство по созданию"]

#4 - Отсутствие маркетинговой квалификации лидов

Это самая распространенная проблема.

Любой маркетолог, читающий западные популярные блоги о диджитал маркетинге, скажет вам, что чем меньше полей будет в контактной форме, тем выше будет конверсия страницы.

Это факт!

Но есть и другой факт: не зная, кого вы привлекаете в свою воронку, вы заставляете отдел продаж заниматься сбором информации о лиде. Очень часто это приводит к пустой трате времени, так как продавец обнаруживает, что все время общался с нецелевым лидом.

Шпаргалка для менеджеров по продажам

Мы составили небольшую шпаргалку для менеджеров по продажам как можно эффективно аргументировать цену. Можете смело применять на практике :).

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

Важно понять, с чем сранивает ваше предложение потенциальный клиент. Вы же никогда не будете сравнивать Ладу и Мерседес?!

Когда клиент ответит, вам будет легче понять его ожидания, а также понять его “уровень осведомленности” о преимуществах вашего продукта.

Таким образом, сможете обратно вернуться к демонстрации преимуществ и выгод.

2. «Как вы пришли к такому выводу?»

Этот вопрос позволяет понять, что именно смущает клиента в предложении и какие беспокойства у него есть.

Также, вы сможете понять предыдущий негативный опыт потенциального клиента и сможете гарантировать, что не допустите подобных ошибок или сделаете лучше предыдущего подрядчика.

3. «Возможно, мы не включили все пункты в предложение? Давайте проверим».

Такой ответ позволит вернуться обратно к предложению и еще раз перечислить все выгоды, которые получает клиент.

4. «У нас не просто дорого, а обоснованно дорого ».

Это совет моего коллеги Романа Тарасенко.

Роман говорит, что фраза “обоснованно дорого” заставляет клиента вслушаться внимательнее в выгоды и переключиться с цены на ценность.

5. «Мы не вписываемся в бюджет или вам не хватает оборотных средств?»

Ответ позволит понять на что рассчитывает потенциальный клиент: скидку или отсрочку платежа. В зависимости от категории и потенциала лида, вы сможете принять решение, стоит ли их давать.

6. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Этот вопрос помогает вернуться обратно к болевым точкам клиента и вашим решениям. Можно показать потенциальные убытки или недополученную прибыль при нерешении сущетсвующей проблемы.

7. «Что именно дорого?»

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

8. «Если мы договоримся о цене, то сразу же начинаем сотрудничество?»

Такой вопрос позволит определить существуют ли истинные возражения, прикрываемые ценой, или цена действительно является единственным останавливающим фактором.

9. «Какой ROI вы хотите получить?»

Такой вопрос позволяет перейти к расчету эффективности и аргументации цены. Если у вас есть ROI калькуляторы или шаблоны расчета окупаемости, это упростит переговоры.

Предложите вместе с клиентом рассчитать ROI и спросить соответствуют ли результаты его ожиданиям.

10. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

11. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»

Если потенциальный клиент никогда не покупал подобный продукт или услугу, то он руководствуется субъективными гипотезами о стоимсости продукта.

В этом случае, клиенту нужно “вскрывать начинку” продукта и показывать, что он получит, а также объяснять, почему это столько стоит.

Все пункты нужно “переводить на язык” выгод для потенциального клиента и показывать как каждый из пунктов предложения сможет решить его проблему.

12. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но вот каких реультатов мы с ними добились…»

Покажите кейсы с цифрами и отзывами клиента из схожей отрасли. Это будет самым лучшим социальным доказательством и подтверждением того, что вашей компании можно доверять.

Тем более, видя кейсы из схожей отрасли, клиент подсознательно облегченно вздыхает так как осознает, что не будет у вашей компании “первым”.

13. «Вы даете клиентам самые низкие цены?»

Этот вопрос заставляет клиента стать на ваше место. Как правило, потенциальный клиент скажет, что его продукты не самые дешевые, зато у них “высокое качество”.

В этот момент вы можете ловить за слово потенциального клиента и оперировать его же фразами.

7 основных возражений клиентов

7 основных возражений клиентов7 основных возражений клиентов

В этой статье мы рассмотрим 7 основных возражений клиентов, с которыми мы можем столкнуться во время продаж. Это базовые возражения, которые применимы к любому продукту и услуге. Кроме того, мы рассмотрим, как правильно отвечать на эти возражения, чтобы все-таки закрыть сделку.

Вот список основных возражений, которые мы разберем:

#1 — Мне это не нужно

#2 — У меня это уже есть

#3 — Дорого

#4 — У меня нет на это денег

#5 — У меня нет на это времени

#6 — Я вам не верю

#7 — Самое страшное секретное возражение

Итак, давайте рассмотрим все эти возражения по порядку.

#1 — Мне это не нужно

С этим возражением вы столкнетесь, если предлагаете потенциальному клиенту какой-то новый продукт, о котором он еще совсем недавно ничего не знал. Если он сам ищет тот или иной товар, то, скорее всего, он понимает, зачем он ему нужен, и тогда это возражение можно опустить.

Но если вы занимаетесь холодными обзвонами или тизерной рекламой, то начать разговор с человеком вам нужно именно с объяснения, зачем нужен ваш товар. Ваш разговор может проходить лично (по телефону) или заочно (через продающий текст/коммерческое предложение) — сути дела это не меняет.

Только тут вам нужно запомнить важную вещь — отрабатывая это возражение, мы должны плясать не от нашего продукта, а от потребностей потенциального клиента. Другими словами, мы начинаем говорить не о том, какой замечательный наш продукт, а о том, какие проблемы есть в жизни нашего собеседника, и как наш продукт/услуга может помочь их решить.

В продажах это называется «боль — усиление боли». Вы продаете сайты? Начните разговор с того, сколько клиентов (денег) теряется из-за некачественного сайта. Вы предлагаете услуги настройки контекстной рекламы? Опишите, как это муторно — лично заниматься холодными звонками, вместо того, чтобы настроить входящий поток клиентов.

Если вы правильно попадете в «боль» потенциального клиента, то данное возражение закроется само собой.

#2 — У меня это уже есть

С этим основным возражением мы в основном сталкиваемся, когда клиент уже пользуется услугами/товарами конкурирующих поставщиков. С этим возражением бороться довольно трудно, потому что люди ненавидят менять поставщиков. Зачастую они даже готовы переплачивать старому партнеру, вместо того, чтобы найти нового.

Однако очень часто люди нас обманывают или говорят не всю правду. Задайте уточняющие вопросы — что именно они получают от другого поставщика? На каких условиях (хотя бы примерно) они работают? Какие дополнительные услуги они оказывают?

Вполне может оказаться, что вы можете как-то дополнить основного поставщика, или стать его «дублером». От дополнительной страховки от рисков мало кто откажется, поэтому вас, по меньшей мере, возьмут себе не заметку.

#3 — Дорого

Вот он — «король» всех возражений наших клиентов. Именно это основное возражение больше всего пугает продавцов (особенно неопытных).

Вообще, вся и любая продажа всегда крутится вокруг двух основных понятий — цены и ценности. Если клиент считает, что он получает больше, чем платит — он покупает. Если же нет — он начинает возражать и искать, где подешевле.

Не всегда есть возможность снижать цену (да и не нужно этого делать). А вот «накачивать» наш продукт ценностью — всегда можно и нужно. Чтобы закрыть это основное возражение, вам нужно просто доступно описать, какие именно выгоды (ценности) получает потенциальный клиент от нашего продукта.

И лучше всего это сделать как можно раньше, чтобы к концу разговора клиент уже осознавал ценность предложения, и чтобы возражение «дорого» даже не всплыло в беседе. Иначе, если вы начнете описывать ценности после того, как клиент скажет «дорого», то ваш разговор превратиться в спор. А это уже провал.

Подробнее о том, как закрыть это возражение — читайте ниже.

#4 У меня нет на это денег

Вот это уже вариация на тему возражения «дорого». Вообще, запомните, пожалуйста, из данной статьи хотя бы это — если клиент говорит, что у него нет на это денег, то в 100% случаев он врет. На самом деле он просто считает, что ваше предложение не стОит тех денег, которые вы просите (читай — «дорого»).

Если у человека на самом деле нет денег (и кредит он взять не может), то он придумает тысячу и одну причину, почему он не покупает. Но он никогда не скажет «у меня нет денег». Потому что с общественной точки зрения, не иметь на что-то денег — это стыдно.

Если же возражение прозвучало вслух, то вам надо просто показать, какую выгоду получит человек от вашего предложения.

Существует всего восемь универсальных мотиваторов к покупке. Перед началом продаж убедитесь в том, что знаете, как описать ваш продукт с точки зрения одного или нескольких из этих мотиваторов.

#5 — У меня нет на это времени

Данное возражение — тоже из разряда «дорого». Только здесь в качестве расчетной валюты выступают не деньги, а время.

К сожалению, продавцы часто забывают, что кроме денег, потенциальный клиент часто должен потратить и какое-то время. Например, на внедрение нового сайта, или CRM системы, или контекстной рекламы, или еще чего-нибудь.

Времени у нас у всех одинаковое количество — ровно 24 часа в сутках. Но каждый из нас выбирает самостоятельно, на что его стОит потратить, а на что — нет. И если клиент озвучивает это возражение, то с его точки зрения на ваше предложение время тратить явно не стОит.

Для правильного ответа на это возражение вам просто нужно показать ценность (выгодность) предложения во времени. Да, сейчас придется потратить пару месяцев на внедрение CRM, но потом это позволит вам снизить вашу нагрузку в 2-3 раза, за счет того-то и того-то.

#6 — Я вам не верю

Вот это возражение часто вслух не говорят, и потому оно только опаснее. Вы описываете выгоды, объясняете ценности, приводите сильные доводы, но все они падают в пустоту, просто потому что человек вам не верит.

Поэтому на самом раннем этапе знакомства вам нужно создать минимальный начальный уровень доверия, чтобы уже на фоне данного уровня доверия происходил весь последующий разговор. Быстро создать сильный уровень доверия … можно. Для этого вам надо использовать так называемые регалии (ваши официальны достижения, награды, заслуги, имена крупных клиентов и пр.)

Вам достаточно мельком упомянуть эти регалии в самом начале очного или заочного разговора, и все последующие ваши слова будут восприниматься совсем по-другому. Регалии — это «одежка», по которой нас встречают.

Кстати, подумайте, почему торговый представитель или менеджер по продажам всегда обязан безукоризненно выглядеть (желательно в дорогом костюме, на хорошей машине, и с айфоном последней модели).

#7 — Самое страшное секретное возражение

Все, что мы рассмотрели выше — это вполне понятные основные возражения клиентов, на которые можно так же понятно ответить. Но есть одно возражение, которое не попадает в эту категорию. Звучит оно примерно так — «Я все понял, я со всем согласен, но делать все равно ничего не буду». Как вариант — «Да, все круто, я куплю это … потом».

Первые шесть возражений — логические (рациональные), и ответы на них мы даем логические. А вот данное возражение — иррациональное. Человеку просто лень шевелиться, чтобы что-то сделать. Наш потенциальный клиент — это классическое «тело в покое». А как вы наверняка помните, «тело в покое стремится оставаться в покое».

У этого тела недостаточно энергии и эмоциональных сил для того, чтобы перейти в разряд «тело в движении». И нам с вами надо ему помочь. В качестве «энергетического пинка» будет выступать оффер — некое особо выгодное предложение, которое действует только здесь и сейчас, и только для этого конкретного человека.

Мы можем предложить скидку, подарок, особые условия обслуживания, или все сразу. Это и будет нашим оффером. Обратите внимание, оффер не отвечает на вопрос «почему надо покупать?» Продажа технически уже должна быть сделана к этому моменту. Оффер отвечает на вопрос — «почему надо покупать прямо сейчас?»

Кстати, еще может быть такое, что вы неубедительно ответили на одно или несколько основных возражений клиента, и тогда он говорит «куплю потом», просто чтобы от вас отвязаться. На всякий случай пройдитесь по всем основным возражениям еще разок, и посмотрите реакцию человека.

К сожалению, это можно сделать только при личном общении. При написании продающего текста, обо всем этом придется думать заранее.

Надеюсь, эта статья была для вас полезна. Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

До скорого!

Ваш Дмитрий Новосёлов


6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Стань автором нашего блога. И зарабатывай на этом

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

  1. Не согласен с Вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

работа с возражениями о нетВсе, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

работа с возражениями ну купиНе отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

  1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
  2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

  1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

  1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы как можно скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов - профессионалов совершается только после ответа на пять - шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

 

Из этой статьи вы узнаете:

 

 

Более того, любые возражения клиентов - дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру - это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

 

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

  • Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
  • Продавец, ответ на возражение №1:

     

    - (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

    ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

    - ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

    поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

    - (предлагаем клиенту совершить действие)

    вот посмотрите на эти цифры …

     

 

  • Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
  • Продавец, ответ на возражение №2:

     

    - Согласен с вами,

    - (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

    можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

    - (рисуем выгодную нам и ему картинку)

    хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

    - (предложили совершить действие)

    вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

 

  • Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
  • Продавец, ответ на возражение №3:

     

    (согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

    - Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

    - (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

    Белая поставка - это печать Ростеста и сопроводительные документы,

    - (предложили совершить действие)

    вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

 

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: "Мне это не нужно." "Я этим не буду пользоваться." "Зачем мне это."

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? "Вы пытаетесь меня убедить", "Вы мне пытаетесь продать", "Я не знаю вашу компанию", "Мы с вами не работали."

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Примеры скрытых и явных возражений клиентов

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

 

Примеры истинных и ложных возражений клиентов

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, "А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?"

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

 

Примеры ответов на возражения клиентов - техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

 

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда - атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 - 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

- Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

- Действительно, бытует такое мнение, что ….

- Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

 

      Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

 

    1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
    2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
    3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

 

 

 

примеры ответов, правила работы, ошибки

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

как работать с возражениями клиентов

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

  • Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
  • Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
  • Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
  • Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.

Почему возникают возражения

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина — завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

  • По инерции. Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
  • Отказ, сопровождающийся сомнениями. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
  • Готов приобрести товар, но есть одно «Но». Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
  • Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
  • Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

 твердое «Нет»

Также возражения бывают:

  • Бессознательные. Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
  • Сознательные. Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

  1. Пауза. Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
  2. Согласие. Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
  3. Ответы. Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
  4. Мотивация. После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
  5. Завершение сделки. Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов — примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Возражение «Дорого»

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

возражение дорого

Ответы:

  • На какую сумму вы рассчитывали?
  • Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
  • Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
  • Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
  • Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.
Возражение «Я подумаю»

Ответы:

  • Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
  • Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
  • Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
  • Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.
Возражение «Нет денег»

Ответы:

  • Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
  • Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.
Возражение «Нет времени»

Ответы:

  • Заходите в любое удобное для вас время.
  • Я не украду у вас много времени, обещаю.
  • Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.
Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

  • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
  • Хорошо. Однако я практически уверен, что это предложение вам покажется интересным.
  • Я не преследую цели что-то вам продать. У меня просто появилась ценная информация, которой я готов с вами безвозмездно поделиться.
Возражение «У конкурентов дешевле!»

Ответы:

  • Позвольте спросить, о ком идет речь?
  • С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
  • Есть такое дело, но это потому что…
Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

  • С чего вы взяли?
  • Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
  • В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами — почитайте.
Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

  • Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
  • Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
  • Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

  1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
  2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
  3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
  4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
  5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
  6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Аргументируйте свои доводы.
  9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
  10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

  1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
  2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
  3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
  4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
  5. Навязывать свое мнение, спорить.
  6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
  7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит».

сообщить об ошибке

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

 

Не ленитесь, поделитесь!

Понравилась статья? Угостите админа кофе.

как закрыть 10 из 10

Методы работы с возражениями в продажах с примерами

Рассмотрим на примерах, как строится работа с возражениями при прямых продажах.

1. Возражение «да, однако…».

  • Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Да, однако мы продаем товары высокого качества».

  • К: «Я знаю, что некоторые заказчики плохо отзываются о работе с вами».

М: «Да, однако довольных клиентов у нас гораздо больше».

  • К: «У вас долго ждать доставку».

М: «Да, однако у нас большой ассортимент и имеется в наличии вся продукция».

  • К: «У нас сейчас нет на это денег».

М: «Да, однако вы можете заказать товар в рассрочку».

  • К: «У других компаний дешевле».

М: «Да, однако я предлагаю сравнить…»

2. Возражение «как раз поэтому…».

  • Клиент: «Мне нужно подумать».

Менеджер по продажам: «Как раз поэтому нам с вами нужно встретиться лично, чтобы я мог наглядно продемонстрировать товар, а вам было бы над чем подумать».

  • К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Как раз поэтому я и предлагаю вам сотрудничество — чтобы и у наших компаний сложились долгосрочные и взаимовыгодные деловые отношения».

  • К: «Не хочу вносить аванс».

М: «Как раз поэтому мы предлагаем возможность оплаты в несколько приемов».

  • К: «У вас завышены цены».

М: «Как раз поэтому я и хочу, чтобы вы сделали только пробный заказ. Это позволит вам убедиться, что стоимость нашей продукции полностью оправданна».

3. Вопрос.

  • Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Скажите, почему вы так решили? С чем именно вы сравниваете

  • К: «У нас нет на это денег».

М: «Вы смогли запланировать в бюджете расходы на покупку нашего товара в следующем квартале?»

  • К: «У других компаний дешевле».

М: «Скажите, почему вы решили, что мы продаем один и тот же товар?»

  • К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Скажите, если вы просто ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, как это сможет помешать вашей работе с контрагентом

В качестве примеров приведены уточняющие вопросы, однако вы можете задавать и более сложные, вынуждающие клиента задуматься.

  • Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет. Как вы думаете, почему они доверяют нам?»

В первом случае мы разбили фразу на 2 части: в начале утверждение, а в конце вопрос. Во втором случае в вопросе содержится скрытое утверждение, поэтому он заставляет клиента поразмыслить.

Возражения в продажах

4. Сравнение.

Данный прием хорошо себя зарекомендовал при работе с возражением «дорого».

Клиент: «У вас дорого».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю сравнить».

Сравнивайте свои условия с условиями конкурентов по следующим вопросам:

  • Как устроена система оплаты? Есть ли возможность отложенного платежа?
  • Довольны ли вы качеством товара? Возникали ли у вас хотя бы раз претензии? Как происходит возврат бракованной продукции?
  • Всегда ли товар в наличии? Где находится склад и как быстро осуществляется доставка?
  • Предоставляет ли контрагент гарантию и обслуживание после продажи?
  • Как давно компания присутствует на рынке? Готова ли она полностью исполнять свои обязательства?

К данному методу можно добавить множество других пунктов. В большинстве случаев клиент предполагает, что все поставщики предлагают одинаковые товары, а ваше отличие от остальных — лишь высокая цена. Работа с возражениями в холодных продажах по методу сравнения позволяет доказать собеседнику, что ваш товар уникален, а условия — более выгодны.

5. Замена возражения на утверждение.

Начинайте предложение с вопроса: «Правильно ли я понимаю, что…», «Насколько я понимаю, вы имеете в виду…», а затем продолжайте фразу нужным вам утверждением.

  • Клиент: «Вы предлагаете слишком большую цену».

Менеджер по продажам: «Правильно ли я понимаю, что если вы убедитесь в высоком качестве нашего товара, то согласитесь заказывать его у нас?»

  • К: «У вас нужный нам товар представлен только под заказ».

М: «Правильно ли я понимаю, что если на складе всегда будет резерв товара для вашей компании, то вы согласитесь заказывать его у нас?»

  • К: «В настоящий момент наш бюджет ограничен».

М: «Правильно ли я понимаю, что если мы предложим выгодные условия поставки, то следующую партию товара вы купите у нас?»

Учтите, что одного ответа на возражение будет недостаточно, чтобы переубедить клиента. С каждым шагом вы делаете его лояльнее, а значит, становитесь ближе к цели.

6. Выгода от объема.

Данный способ работы с возражениями эффективен в том случае, когда нужно аргументировать, что покупка более дорогой продукции будет выгоднее, чем покупка дешевого аналога. Один известный производитель бытовой химии наглядно демонстрирует, что дорогостоящие гели для мытья посуды в маленькой бутылке более выгодны, чем аналогичные дешевые средства, продающиеся в большой упаковке. Чтобы понять выгоду, показывать необходимо на примере.

Чтобы вымыть 900 тарелок, потребуется одна упаковка дорогого концентрированного геля либо три упаковки дешевого чистящего средства. Иными словами, одна упаковка дорогого концентрированного геля позволяет вымыть в три раза больше посуды. Несмотря на то, что цена дешевого чистящего средства меньше на треть, а объем упаковки больше в два раза, упаковка дорогого концентрированного геля отмоет больше грязных тарелок.

Когда речь идет о моющих средствах, тут легко поделить объем на количество единиц грязной посуды. Аналогично можно построить работу с возражениями в розничной продаже одежды, бытовых средств и пр. Однако что делать, если ваша сфера деятельности не предполагает такое деление? Например, у вас работа с возражениями в продажах в банке, агентстве недвижимости или другой подобной организации, где просто невозможно придумать условный параметр для сопоставления с конкурирующими фирмами. Нужно использовать следующий аргумент.

Возражения в продажах

7. Более сильный аргумент.

Ответьте на возражение клиента более весомым утверждением.

  • К: «У вас завышены цены».

М: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет».

8. Пример из прошлого опыта.

Для аргументации и убеждения ссылайтесь на прошлый положительный опыт клиента.

  • К: «У нас уже есть поставщик».

М: «На тот момент, когда вы выбирали контрагента, у него были самые выгодные условия. Возможно, вам стоит рассмотреть наше коммерческое предложение и оно покажется вам еще более привлекательным».

С другой стороны, опираясь на негативный опыт клиента в прошлом, вам будет легче его убедить.

  • К: «Мы покупаем по более низким ценам».

М: «Скажите, сталкивались ли вы с ситуацией «скупой платит дважды»? Был ли в вашей работе негативный опыт, когда из-за низкого качества дешевого товара приходилось покупать еще и более дорогой? Вам не жалко денег, потраченных впустую?»

Даже если собеседник будет отрицать, наверняка такая ситуация у него возникала. Резюмируйте, не дожидаясь ответа:

«Хорошо, а теперь давайте вместе подумаем: стоит ли опять тратиться на дешевый товар?»

9. Рассуждение о перспективе.

Этот способ позволяет вывести собеседника на диалог. Если потенциальный покупатель еще не готов у вас ничего заказывать, задайте ему вопрос: «На какие характеристики вы бы обращали внимание, если бы все-таки решили покупать эту продукцию?»

Если человек расположен к разговору с вами, то он с удовольствием поделится своими размышлениями. Если же нет, то порассуждайте о будущих возможностях вместе: «Возможно, вам нужна именно эта вещь, потому что она позволит достичь нужного результата».

Если клиент начнет рассуждать о перспективе, вам станут понятны его потребности, на основе чего вы сможете подобрать убедительные аргументы и закрыть сделку.

10. Соответствие уровню.

Внушите оппоненту, что он должен соответствовать некой норме: «Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно нормально…»

  • К: «У нас уже есть поставщик».

М: «Для такой крупной фирмы, как ваша, работа с несколькими контрагентами является обычной практикой».

  • К: «У нашего поставщика дешевле».

М: «Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно естественно не экономить на качестве товаров».

11. Завышенная планка.

Нередко менеджеры по продажам товаров или услуг в работе с возражениями используют следующую уловку. Убеждая потенциального клиента, они рассказывают о работе с крупным партнером. Часто оппонент возражает: «Так это известная сетевая компания, а мы всего лишь магазин, у нас нет таких возможностей». Поэтому используйте в качестве примеров более сложные случаи или истории о небольших заказчиках.

  • К: «Ваш склад расположен за городом».

М: «Мы доставляем заказы даже в соседние области».

  • К: «Мы занимаемся очень специфической деятельностью».

М: «С этим не поспоришь. Однако у нас уже налажена работа с представителями вашей сферы и на данный момент снабдить их продукцией можем только мы».

Используйте примеры компаний из более сложных отраслей — нефтедобывающей, авиастроения и пр.

12. «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод — спасательный круг для менеджера по продажам.

  • К: «У вас завышена цена».

Вы: «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?»

  • К: «У нас на это сейчас нет средств».

Вы: «А что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?»

Если вы оказались в тупике и никак не можете справиться с одним и тем же возражением собеседника, то задайте ему прямой вопрос: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это?» С помощью ответа клиента вы сможете выяснить, что причина отказа совершенно другая и разбираться нужно именно с ней.

Скрипты продаж. Как из 10 звонков сделать 10 продаж:

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Врезка m3c

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

  • «Не интересно».
  • «Нет времени».
  • «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу.

  • «Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

Работа с возражениями в продажах

  • «Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж.

  • «Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т. д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениямиПример работы с возражениямиПример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениямиПример работы с возражениямиПример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениямиПример работы с возражениямиПример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениямиПример работы с возражениямиПример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениямиПример работы с возражениямиПример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениямиПример работы с возражениямиПример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениямиПример работы с возражениямиПример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениямиПример работы с возражениямиПример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениямиПример работы с возражениямиПример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

  1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
  2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
  3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
  4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
  5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

  • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
  • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
  • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
  • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
  • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
  • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
  • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

[Всего голосов: 3    Средний: 5/5]
Эффективная обработка 4 типов возражений клиентов

Возражения клиентов могут быть сложными, и многие специалисты по продажам опасаются этой ситуации. Однако возражения сообщают важную и ценную информацию о проблемах, потребностях и страхах клиентов. Большинство возражений могут быть эффективно обработаны с помощью простого процесса рефрейминга, который рассматривает проблему в перспективе.

Возражения клиентов могут вращаться вокруг множества проблем. Они могут беспокоиться об искренности продавца, качестве продукта, надежности обслуживания, цене или степени риска.

Четыре типа возражений

Возражения обычно можно разделить на четыре типа:

1. Цена / Риск

Цена, стоимость, бюджет или рентабельность инвестиций все попадают в эту категорию. Ценовые возражения часто действительно связаны с риском. Если торговый представитель обосновал стоимость путем создания стоимости во время взаимодействия, клиент будет меньше беспокоиться.

2. Качество обслуживания

Если клиент обеспокоен качеством ваших товаров или услуг - e.Например, они выражают сомнения по поводу качества продукции, обучения вашего персонала, скорости или отзывчивости обслуживания или совместимости - это примеры проблем с качеством обслуживания.

3. Доверие / Отношения

Клиент может быть обеспокоен легитимностью или авторитетом вас или вашей компании. (Это указывает на то, что хорошие отношения между продавцом и клиентом не установлены.)

4. Стойло

Клиенты иногда пытаются остановить свое решение.Чем ближе продажа к закрытию, тем большее давление испытывает покупатель, и, если остается какой-либо конфликт или беспокойство (или отсутствие срочности), они могут попытаться затормозить.

Обработка возражений

Если вы предвидели и подготовились к четырем типам возражений, вы не будете паниковать, когда появятся возражения. Помните, что клиент ведет себя вполне нормально, если кто-то собирается рискнуть и совершить покупку. Заказчик не уверен в необходимости внесения изменений и нуждается в заверении.

Лучший способ действий - направить их внимание обратно на более широкий контекст, в котором осуществляется покупка. Пересчет четких и логичных причин покупки поможет стабилизировать эмоции клиента. Ваш ответ на возражение должен быть попыткой переформулировать возражение, чтобы клиент понял общую картину. Предоставьте своим клиентам льготы, которые перевешивают любые недостатки, или предоставьте противодействующие доказательства или недостающую информацию.

Рефрейминг состоит из четырех частей:

1.Вопрос, чтобы понять рассуждения клиента и определить его эмоциональное состояние: «Почему вы чувствуете, что цена слишком высока?»

2. Уменьшите , перефразировав возражение, используя закрытые вопросы, чтобы вернуть его в нужное русло: «Итак, вы говорите, что беспокоитесь о рентабельности. Вы смотрите на влияние ваших общих затрат? »

3. Сравните риски и выгоды , ранее согласованные, или предоставьте доказательства или недостающую информацию, используя утверждение FAB: «Мы предлагаем индивидуальное решение, которое поможет вам лучше удовлетворить потребности ваших клиентов и устранит простои, которые будут иметь огромное положительное влияние на вашу прибыль.”

4. Поставьте под сомнение его принятие , используя закрытые вопросы: «Считаете ли вы, что это нестандартное решение поможет вам в отношениях с клиентами? Будет ли это иметь значение для вашей компании?

Паника покупателя на самом деле является положительным признаком того, что процесс движется вперед. Как только клиент убедится в ценности, которую вы предлагаете, и согласится с тем, что это стоит риска, вы успешно рассмотрели возражение и можете перейти к решению о покупке.

Роджерс создал и возглавил бизнес в 13 странах на трех континентах, дал интервью на более чем 100 шоу на CNN, CBS и ABC по темам продаж, CRM, управления продажами и корпоративной производительности, входит в консультативный совет DePaul Университетский центр по руководству продаж и два года подряд был финалистом премии Техасской электронной коммерции. Его страсть к CRM помогла трансформации продаж, вдохновила его две книги «Пути к росту», написанные совместно с бизнес-партнером Тони Роббинсом и Spark!

,
Как выявить ваши возражения клиента (и как с ними справиться)

Выявление и разрешение возражений клиентов проще, чем вы думаете, и у вас есть инструменты, чтобы начать работу прямо сейчас.

Если вы видели рекламный ролик, вы знаете все о попытках преодолеть возражения потенциальных клиентов.

  • «Но разве это Чиа Пэт не требует постоянного полива?»
  • «Конечно, мне придется снова и снова точить этот нож Гинсу».
  • «Вы действительно говорите, что если я упал и не могу встать, все, что мне нужно сделать, это нажать кнопку? Это кажется слишком простым.«
  • « Мне просто нужно хлопнуть, чтобы включить свет? Конечно, есть переключатель, который мне нужно щелкнуть.

Когда дело доходит до продажи чего-либо, всегда будут возражения, которые нужно преодолеть. У клиентов есть оговорки и вопросы, которые мешают им совершать покупки. Это нормальная часть любого шоппинга.

В этом нет ничего нового. До того, как Дэвид Огилви стал легендой рекламы (он был вдохновителем шоу Mad Men), он заработал свои полосы, продавая скороварки.Он написал об уроках, которые он выучил, в книге, которую он назвал «Теория и практика продажи кухонной плиты AGA» (разумеется, без заголовка о продажах).

В книге он учил потенциальных продавцов, как преодолевать такие возражения, как «Это слишком много для моей кухни» и «Я только снимаю свой нынешний дом», оба эти общие возражения в 1930-х годах.

И хотя книга Огилви, возможно, не была бестселлером, она дает нам как минимум две ценные идеи о преодолении объектов.

  1. Вам нужно знать возражения , если вы собираетесь их преодолеть
  2. Как только вы знаете возражения, вы можете встретиться с ними и преодолеть их

Эти две идеи еще более важны для продавцов электронной коммерции, поскольку вы обычно не разговариваете с клиентами лицом к лицу и не слышите их возражений. Вам нужна проверенная стратегия для выявления потенциальных возражений, а затем их преодоления.

Вот где мы пришли.В этом документе мы покажем вам:

  • Основные типы возражений клиентов
  • Как определить возражения ваших конкретных клиентов
  • Как преодолеть эти возражения

Что такое возражения клиентов?

Рискуя очевидным, давайте удостоверимся, что мы все на одной странице с возражениями клиентов.

Возражения клиентов - это опасения, возникающие у потенциального клиента, которые заставляют его колебаться (в лучшем случае) и отказываться (в худшем случае) от покупки электронной коммерции.

Люди хотят быть уверены, что они покупают хороший продукт. Мы все были сожжены продуктами, которые казались слишком хорошими, чтобы быть правдой. «Удивительная» сделка, которая оказалась неудачной. Тот модный продукт, который был сделан из низших материалов (кто-нибудь?).

Возможно, это были часы, которые развалились за месяц, несмотря на то, что они были очень прочными. Возможно, это была программа по снижению веса, которая не помогла ни в малейшей степени. В Интернете есть десятки юмористических статей о людях, которые приобрели товары у Amazon, только чтобы обнаружить, что этот продукт совсем не такой, каким его изображали.

customer objections customer objections

Подобные инциденты вызывают у клиентов возражения. Они хотят убедиться, что продукт по справедливой цене, работает как задумано, прослужит долго и будет соответствовать их текущим потребностям. С сотнями лет змеиного масла и продавцов подержанных автомобилей, информирующих мнение клиентов, вы должны быть готовы встретить клиентов там, где они есть.

Почему вам нужно понять возражения вашего клиента

Каждый покупатель возражает против трения на пути к покупке.Большинство клиентов не склонны к риску; следовательно, чем больше у них возражений, тем больше риска они испытывают при покупке и тем меньше вероятность, что они нажмут кнопку «Купить».

И вот итог: преодоление возражений не самоцель, а способ в конечном итоге увеличить конверсию и продажи. Чем больше вы сможете выявить и рассмотреть возражения, тем больше вы увеличите свои общие конверсии и тем лучше сможете развивать отношения со своими клиентами.

Но (и это крайне важно) недостаточно просто рассмотреть общие возражения, например, предлагаете ли вы возврат средств и сколько стоит доставка.Вам необходимо обратиться к конкретным возражениям ваших клиентов.

Есть возражения, которые являются уникальными для ваших клиентов, и эти возражения связаны конкретно с вашими продуктами и компанией. Вот почему так важно идентифицировать вещи, которые сдерживают ваших клиентов, а затем работать над их решением. Если вы этого не сделаете, вы упустите доход. И вдобавок ко всему, вы хотите преодолеть возражения как можно раньше в процессе продаж. Как отмечает Лесли Е в HubSpot:

«Нет ничего более опасного для сделки, чем позволить возражениям о продажах остаться без внимания до финальных этапов.Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем более сильным оно обычно - и тем сложнее вам бороться с ним ».

Определите возражения, рассмотрите их заранее, и вы будете на пути к увеличению своей прибыли.

Как определить ваши уникальные возражения клиента

Легко представить, что вы знаете своих клиентов и их возражения, но если вы не будете активно изучать свою аудиторию, есть большая вероятность того, что существуют десятки возражений, о которых вы не знаете.Итак, каковы различные способы изучения вашей аудитории?

№ 1 - исследование

Есть несколько способов исследовать своих клиентов, чтобы определить конкретные возражения, которые у них есть.

Определите свой чистый балл промоутера (NPS)
NPS - это инструмент управления, который позволяет вам определить, насколько лояльны ваши клиенты, с баллами от -100 (каждый противник) до +100 (каждый - промоутер). По сути, это показатель, который измеряет ваши общие отношения с клиентами.

customer objections customer objections

NPS обычно рассчитывается исходя из того, как клиенты отвечают на один вопрос: какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию / продукт / услугу другу или коллеге?

Все, что больше 9, считается промоутером, те, кому меньше 6, считаются хулителями, а те, кто между 7-8, считаются пассивными.

Чистый балл промоутера =% промоутеров -% хулителей

После того, как клиент отвечает, ему обычно задают серию открытых вопросов опроса, чтобы внести ясность в свой ответ.

Эти вопросы могут включать в себя:

  • Как вы впервые узнали о нашей компании / продукте?
  • Какие три самые большие вещи вам не нравятся в наших продуктах?
  • Как мы можем улучшить ваш опыт?
  • Какие функции вы цените больше всего?
  • Как бы вы описали наши продукты другу?
  • Чего не хватает нашим продуктам?
  • Какие три вещи почти остановили вас от использования наших продуктов?

Задавая такие специфические вопросы, вы сможете понять общие возражения ваших клиентов.

Выполните пользовательское тестирование
Пользовательское тестирование позволяет вам взглянуть на свой веб-сайт и процесс покупки глазами клиентов. По мере того, как пользователи проходят этапы исследования, выбора и проверки, вы можете увидеть точные вещи, которые заставляют их задуматься. Вы можете увидеть петли, в которых они застряли, и общие точки трения.

Кроме того, по мере того, как пользователи высказывают свои мысли в процессе тестирования, вы получите представление о вещах, которые их смущают.Например, вы можете услышать, как пользователь говорит: «Как я могу увидеть опыт других клиентов, которые приобрели этот продукт?» или «Почему нет подробной информации об этой функции?»

Ответ на эти вопросы может быть очевиден для вас, но не для ваших потенциальных клиентов. Пользовательское тестирование позволяет понять, о чем думают ваши клиенты, когда они находятся на вашем сайте.

# 2 - Онлайн чат

customer objections customer objections

Если у вас есть функция чата на вашем сайте, вы сидите на золотом прииске, когда дело касается определения возражений клиентов.Вы можете методично просматривать журналы чата и выделять конкретные вопросы, возражения и проблемы, которые возникают снова и снова. Затем вы можете скомпилировать эти возражения и составить план ответа на них.

# 3 - Форма обратной связи на вашем сайте

Когда клиенты обычно используют формы обратной связи? Когда они сталкиваются с проблемой. Информация, которая предоставляется через эти формы, может быть невероятно полезной, когда дело доходит до выявления точек трения в процессе продажи.Есть ли общие проблемы, о которых ваши клиенты упоминают в формах обратной связи? Это возражения, которые нужно преодолеть.

№ 4 - Отдел обслуживания клиентов

Ваши представители по обслуживанию клиентов находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами и хорошо понимают общие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Воспользуйтесь их опытом, чтобы определить постоянные возражения клиентов. Хотя то, что они говорят, безусловно, будет анекдотичным, оно может дать вам полную картину того, что чувствуют ваши клиенты.

# 5 - Опрос по электронной почте для новых клиентов

Новые клиенты могут предоставить множество информации, поскольку они не так знакомы с вашим сайтом, как давние покупатели. Запрос обратной связи об их первом опыте, включая любые проблемы, с которыми они столкнулись, может осветить проблемы, с которыми ваши постоянные клиенты не сталкиваются.

# 6 - Социальные каналы

Люди склонны делиться очень позитивным и очень негативным опытом на платформах социальных сетей. Тщательный мониторинг каналов социальных сетей позволяет выявлять тех, у кого был негативный опыт, и лично взаимодействовать с ними, чтобы выявить их болевые точки.Для тех, кто делится положительным опытом, у вас есть возможность спросить их, что именно сделало их опыт таким хорошим.

# 7 - отрицательная обратная связь с брендом на сторонних сайтах

Сторонние веб-сайты, на которых размещены обзоры, отзывы, рекомендации и другой подобный контент, могут дать вам ценную информацию о клиентах, которые имели негативные отзывы о вашем сайте. Эти сайты также обычно позволяют вам взаимодействовать с клиентом, отвечая на обзор, запрашивая дополнительные разъяснения и предлагая исправить любые проблемы.

Как преодолеть возражения клиентов (шаг за шагом)

После того, как вы определили конкретные возражения ваших клиентов, вы можете приступить к их систематическому рассмотрению.

Обычно возражения делятся на одну из трех категорий:

  1. Риск - Клиент обеспокоен тем, что стоимость продукта может не соответствовать стоимости, которую он обеспечивает.
  2. Качество - Заказчик обеспокоен тем, что продукт может быть низкого качества и, следовательно, не доставлять удовлетворительных впечатлений.
  3. Отношения - Клиент обеспокоен тем, что компания, продающая продукт (в данном случае вы), носит сомнительный характер и может оказывать плохое обслуживание.

Как вы преодолеваете каждое из этих возражений?

№ 1 - работа по снижению предполагаемого риска

Воспринимаемый риск субъективен и будет варьироваться от клиента к клиенту, хотя существует множество способов уменьшить степень риска, который они испытывают. Каждая из этих стратегий предполагает, в некотором роде, переосмысление разговора, чтобы продемонстрировать, что риски минимальны, а выгоды значительны.

В большинстве случаев некоторые или все из этих стратегий будут использоваться совместно друг с другом.

  • Докажите, что стоимость продукта превышает затраты и потенциальные риски. Это должно быть вашей всеобъемлющей стратегией, когда речь идет о снижении предполагаемого риска. Вы хотите, чтобы покупатель понимал, что ценность, которую обеспечивает ваш продукт, намного превышает риск и рискует. Потому что стоимость зависит от ряда факторов (качество, преимущества, отношение к продуктам-конкурентам и т. Д.).), вам необходимо понять конкретные риски, которые их касаются, а затем показать, как ценность вашего продукта влияет на каждый из этих рисков.
  • Пересмотрите стоимость. Когда человек с ограниченным бюджетом смотрит на ваш продукт, он в первую очередь осознает одну вещь: стоимость. Эта вещь может омрачить почти все остальное в вашем продукте. Вот почему некоторые люди никогда не будут покупать Honda или Toyota, несмотря на их репутацию на протяжении невероятно долгого времени. Эти транспортные средства стоят дороже, и некоторые люди не видят, что цена принесла им пользу.Вы можете преодолеть это возражение, переосмыслив стоимость с точки зрения ценности, которую она принесет в их жизнь. Фраза «Вы не можете назначить цену своему здоровью» является типичным примером этого. Да, это может стоить дорого для медицинской процедуры, но ценность хорошего самочувствия намного превышает стоимость. Тот же подход применяется к электронной коммерции. Да, ваш продукт стоит определенную сумму, но по сравнению со стоимостью, которую он приносит, он стоит своей цены.
  • Выделите преимущества. Существует огромная разница между выделением функций и преимуществ вашего продукта.Это такие вещи, как материалы, из которых он сделан, разные вещи, которые он может сделать, и т. Д. Он нарезает ломтиками, нарезает их кубиками, делает фри Жульен. Это отличительные черты. С другой стороны, преимущества улучшают жизнь человека . Клиент может легко увидеть особенности продукта на вашем сайте. Что они не могут сделать, так это соединить точки между этими функциями и то, как они будут приносить им пользу. Ваш аккумуляторный отсек для мобильного телефона обеспечивает общее увеличение заряда аккумулятора на 40%.Это особенность. Это увеличенное время автономной работы означает, что вам не нужно беспокоиться о том, что ваша батарея умрет. Это преимущество. Сосредоточьтесь на преимуществах перед функциями.
  • Предложить гарантию. Мало что делает для того, чтобы клиенты были спокойнее, чем гарантия. Если они знают, что могут вернуть свои деньги без каких-либо хлопот, их чувство риска будет значительно снижено. Нордстрем построил свою репутацию на том, что позволяет получать прибыль в течение всей жизни своих продуктов. Если вы купили рюкзак в 6-м классе и хотите вернуть его через 20 лет, вам позволят это сделать.Это значительно снижает риск, который люди чувствуют при покупке своей продукции. Создайте ощущение срочности. Это может показаться нелогичным, но создание чувства срочности при покупке вашего продукта может помочь клиенту преодолеть свои чувства риска. В конце концов, если они обеспокоены тем, что продукта может быть нет в наличии, если они не сделают покупку немедленно, они могут пожелать отбросить свои опасения.
  • Дайте достаточно информации о продукте. Это должно быть само собой разумеется, но мы все равно это скажем.Как минимум, вы должны предоставить клиентам достаточно информации о продукте, чтобы принять обоснованное решение. Если клиентам необходимо провести серьезное исследование, чтобы определить детали продукта, вряд ли вы совершите продажу.

Именно поэтому в Amazon есть раздел вопросов в дополнение к спецификациям продукта. Это позволяет клиентам полностью понять, как работает продукт.

№ 2: сделать качество продукта / услуги более очевидным

Очевидно, что одной из главных забот каждого клиента является качество вашего продукта или услуги.Они хотят знать, что делают мудрую покупку, которая обеспечит ценность в долгосрочной перспективе. Есть несколько простых способов подчеркнуть качество того, что вы предлагаете.

  • Выделите ваш сервис и поддержку. Привлекая внимание к вашему выдающемуся обслуживанию клиентов, вы демонстрируете, что вы привержены клиенту за пределами продажи. Вы искренне хотите, чтобы они получили выгоду от вашего продукта, и готовы посвятить время и ресурсы, чтобы помочь им. Такие компании, как Zappos и Trader Joe's, создали чрезвычайно лояльных клиентов из-за их страстной приверженности превосходному обслуживанию клиентов.Для клиента это своего рода защитная сеть. Они знают, что если что-то пойдет не так, они могут легко решить проблему.
  • Выделите возможности для настройки или персонализации. Если ваш продукт может быть настроен каким-либо образом, это должно быть выделено для потенциальных клиентов. Это дает им уверенность в том, что продукт будет именно тем, что они хотят, и их спецификациям. Кроме того, индивидуальная настройка, как правило, указывает на более индивидуальное внимание, уделяемое созданию каждого продукта, а не запускать их с конвейера.
  • Выделите ценности, которые понравятся вашим клиентам. В зависимости от вашего продукта ваши клиенты будут иметь определенные вещи, которые они особенно ценят. Например, если вы продаете кожаные сумки ручной работы, ваши клиенты, вероятно, оценят мастерство. Если вы продаете электронику, скорость будет ключевым значением. Дополнительные покупатели ценят чистоту и органичность своих покупок. Делайте все возможное, чтобы подчеркнуть эти конкретные ценности на своем сайте и в беседах с клиентами.Это может способствовать преодолению возражений.
  • Создание высококачественного дополнительного контента. Один из самых дешевых способов преодолеть возражения - создать высококачественный дополнительный контент на вашем сайте, который поможет вашим клиентам. Например, если вы продаете кофейные зерна, подробное руководство о том, как создать идеальную чашку кофе с французской прессой будет служить вашим потенциальным клиентам и продемонстрировать вашу приверженность вашему продукту.

№ 3 - Постройте отношения и заботьтесь о своей аудитории

Возможно, самое главное, вы хотите продемонстрировать, что вы действительно заботитесь о своей аудитории.Потенциальные клиенты хотят знать, что вы не собираетесь брать их деньги и исчезать. Если вы сможете строить отношения с вашими клиентами, вы сохраните их на долгое время и увеличите свою ценность для клиента на всю жизнь.

Вот несколько простых способов наладить отношения и заботиться о своей аудитории:

  • Показать отзывы. Отзывы довольных клиентов демонстрируют как надежность вашего продукта или услуги, так и то, насколько вы заботитесь о своих клиентах.Это имеет большое значение для установления доверия и преодоления возражений потенциальных клиентов. Почему Amazon сразу отображает общий рейтинг продуктов для клиентов под названием продукта? Потому что они знают, что клиенты доверяют мнению других клиентов. Добавление отзывов и отзывов на ваш сайт может иметь большое значение для преодоления возражений.
  • Показать тематические исследования. Разместив успешные примеры на своем сайте, вы демонстрируете, что: 1) у вас есть опыт оказания помощи клиентам в достижении успеха и 2) вы полны решимости наладить прекрасные отношения с вашими клиентами.Тематические исследования также помогают минимизировать риск, который могут чувствовать потенциальные клиенты. Это показывает им, что многие другие клиенты успешно использовали ваш продукт или услугу.
  • Реализуйте чат на своем сайте. Живой чат может быть огромным преимуществом с точки зрения преодоления возражений. Это позволяет клиентам немедленно получить ответы на свои вопросы и возражения без необходимости звонить. Это также позволяет клиентам взаимодействовать с вашей командой обслуживания клиентов, что может иметь большое значение для установления отношений с клиентом.Кроме того, как отмечалось ранее, он предоставляет вам постоянную запись разговоров с клиентами, которые могут помочь вам определить ключевые возражения.
  • Создание программ лояльности. Существует причина, по которой программы лояльности уже давно стали одним из основных продуктов в магазинах: они работают. Когда вы вознаграждаете людей за то, что они являются постоянными клиентами, они продолжают возвращаться, что позволяет вам строить с ними отношения. Чем больше вы поддерживаете эти отношения, тем меньше у них возражений и тем больше вероятность того, что они купят у вас.

видеть вещи глазами ваших клиентов

В конечном счете, преодоление возражений заключается в том, чтобы видеть вещи глазами ваших клиентов. Речь идет о понимании оговорок, колебаний и вопросов, которые у них есть, сопереживании с этими проблемами, а затем попытках преодолеть эти возражения. Преодоление возражений ваших клиентов является ключом к увеличению конверсий и увеличению доходов.

Помните, что лучший вид обращения основан на доверии.Люди, которые доверяют вам, гораздо чаще покупают у вас. Но, как и в любых отношениях, построение доверия требует времени и действий. Принимая меры для выявления возражений клиентов, а затем выделяя время для их ответа, вы ставите себя в положение успеха.

Если вам нужна помощь в определении ваших проблем с возражениями ваших клиентов, свяжитесь с нами.

,

Тактика для преодоления возражений по продажам

Via Salesforce

Поделиться этим изображением на своем сайте

Нажмите, чтобы увеличить изображение

 5 распространенных возражений против продаж и способы их преодоления

Бюджет: «У нас просто нет бюджета».

Независимо от того, на кого вы ориентируетесь, ценообразование является одним из наиболее распространенных возражений против продажи. Для многих специалистов по продажам реакция коленного рефлекса состоит в том, чтобы немедленно предложить более низкую цену. Вместо того, чтобы предлагать быструю скидку (которая рискованна и вызывает вопросы о ценности вашего продукта), ищите творческие способы показать уникальную ценность вашего продукта или услуги.


Преодолейте возражение : продемонстрируйте уникальную ценность вашего продукта и приведите конкретные примеры того, как продукт решит проблему для клиента.

Орган: «Мне нужно проконсультироваться с X».

Затем возникает более сложное возражение «Мой менеджер / начальник говорит« нет, спасибо »». Может показаться увольнением, когда клиент заявляет, что ему необходимо проконсультироваться со своим боссом или партнером, прежде чем принимать решение, или что другой орган, принимающий решения, уже отклонил ваш продукт или услугу.

Преодолеть возражение : Всегда уважайте их позицию, но рассматривайте это возражение как возможность привлечь других лиц, принимающих решения, в комнату. Определите любую основную проблему и решите эту конкретную проблему. Вместо того, чтобы соглашаться ждать телефонного звонка, продолжайте процесс, назначая совместную встречу с обеими сторонами или полностью передавая продажу лицу, принимающему окончательное решение.

Потребность: «Я доволен своей текущей настройкой.”

Самоуспокоенность или реальный страх перед переменами может привести к тому, что многие потенциальные покупатели откажутся от продукта, прежде чем узнают, что он может сделать для них и их бизнеса. Помните, что самоуспокоенность часто является результатом плохого информирования о проблеме или возможности, поэтому, если потенциальный клиент кажется самодовольным, вам потребуется дополнительное время, чтобы подробно описать всеобъемлющую проблему или возможность.

Преодолеть возражение : Если можете, приведите примеры или тематические исследования об их конкурентах, которые внесли некоторые недавние изменения, аналогичные предложенным вами.Страх перемен - это естественная реакция, поэтому вам нужно успокоить озабоченность клиента, приведя примеры позитивных изменений в отрасли клиента, чтобы повысить доверие.

Своевременность: «Мы сейчас слишком заняты».

Вы, вероятно, слышали это или что-то подобное: «Свяжитесь со мной через несколько месяцев, когда у нас будет больше бюджета». Это возражение происходит особенно во время курортного сезона. В этом сценарии вы должны сделать так, чтобы они купили - прямо сейчас - чтобы они почувствовали, что действительно пожалеют, что упустили эту возможность.

Преодолеть возражение : каким-то образом упростить процесс покупки и дать им привлекательные условия, которые доступны только в определенное время. Дайте понять, что «ожидание до первого года» будет означать упущение прекрасной возможности.

Однако, прежде чем приступить к разговору, обязательно уточните у клиента, звоните ли вы в неподходящее время или у вас есть реальная бизнес-проблема, перегружающая их. Если это плохое время, узнайте лучшее время, чтобы позвонить.Если это проблема бизнеса, это дает вам информацию, необходимую для того, чтобы показать, как ваш продукт облегчит жизнь покупателю.

Значение: «Мне нужно подумать об этом».

Это возражение представляет собой сочетание бюджета, полномочий, потребностей и своевременности. Если покупатель не видит ценности в продукте, то это свидетельствует об отсутствии доверия или уверенности в том, что вы предлагаете. Здесь вам нужно завоевать доверие покупателя.

Преодолеть возражение : Доверие имеет решающее значение в здоровых деловых отношениях.Стоимость продажи также требует, чтобы вы быстро продемонстрировали клиенту, что вам можно доверять. Он разбит на три элемента, которые вы можете иметь в виду и обязательно продвигать в своих взаимодействиях с клиентами:

1. Возможность : Вы знаете, о чем говорите, и действительно ли вы можете помочь решить их проблему?

2. Integrity : Вы делаете правильные вещи, особенно под давлением?

3. Benevolence : Есть ли у вас возвращение клиента, и вы действительно хотите помочь ему?

Если вы сможете успешно завоевать доверие клиентов, вам будет намного легче преодолеть это возражение и сопоставить ценности вашего продукта с ценностями вашего клиента.

Будьте активны при преодолении возражений по продажам

Как специалист по продажам, абсолютно необходимо понимать и быть готовым к самым распространенным возражениям по продажам.

Важно знать каждую деталь и особенность вашего продукта или услуги, но не менее важно понять истинную суть возражений клиента. С уважением задавайте открытые вопросы своему покупателю, чтобы глубже понять, что стоит за их возражением.

Имея представление о потребностях и потребностях вашего клиента и предложениях вашего продукта, вы можете работать над преодолением возражений, связанных с продажами, исходя из бюджета, полномочий, потребностей, времени и стоимости.

Прежде всего, помните, что ваша цель - убедить потенциального покупателя в том, что он не может или не должен жить без вашего продукта или услуги. Искусство продаж по своей сути связано с возражениями, но большинство из них можно преодолеть, создавая чувство доверия, доверия и переосмысления того, как ваш покупатель видит то, что вы продаете.Когда дело доходит до продажи, речь идет о показе продукта / услуги под углом, наиболее подходящим для разговора.

Хотите узнать больше, как это? Вы всего в одном клике от получения рассылки Salesforce Blog.

,
11 главных возражений по продажам и ответ на каждый из них

2. Особенности вопросов: узнайте о потребностях клиентов

Когда вы слышите, как потенциальный клиент говорит «Я не понимаю ваш продукт» или «Я не знаю» Я не понимаю, что ваша компания может сделать для меня ». Вы знаете, что у вас есть образование.

Многие продавцы будут точно знать, как реагировать - начните просматривать список функций и / или преимуществ. К сожалению, если вы начинаете там, вы упускаете суть.

Ваш потенциальный клиент уже может быть полностью осведомлен обо всех этих функциях. Чего они не понимают, так это как вы собираетесь принести из них . Так что вместо разговоров сейчас самое время слушать.

Спросите своего потенциального клиента о проблемах, с которыми они сталкиваются (или обратитесь к своим заметкам в CRM, если вы уже прошли через это). Окунитесь на шаг глубже в их болевые точки и узнайте их цели.

Например, если вы управляете агентством по социальным сетям, вы можете услышать, что у потенциального клиента возникли проблемы с Facebook.Но если вы не знаете, почему они заботятся о Facebook, может быть трудно закрыть эту сделку.

Они надеются запустить рекламу на Facebook, чтобы продавать товары? Они просто хотят присутствия, чтобы повысить осведомленность? Они просто чувствуют, что должны быть на Facebook?

Подтвердите, что вы понимаете их борьбу, спросив что-то вроде : «Я слышал, что вы хотите активно использовать Facebook для повышения осведомленности, верно? », чтобы быть уверенным, что вы понимаете их борьбу.

Только после того, как вы подтвердите, что знаете, что они ищут, сообщите им, как ваша команда может решить эту проблему. Сосредоточьтесь - не лезьте в сорняки, рекламируя другие преимущества, если они не спросят о них.

Если они не убеждены, уточните.

Спросите «Есть ли определенная функция или услуга, которую вы ищете?» Даже если вы не можете пообещать, что им нужно прямо сейчас, вы можете записать их запрос в CRM и обратиться к нему, как только вы сможете что-то предложить.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *