Разное

Список возражений клиентов: с какими работать можно, а какие проще «разминировать»

16.09.2020

Содержание

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

  1. Не согласен с Вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.

д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже.

На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение).

Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

  1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
  2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

  1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

  1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Список возражений и варианты ответов на них. » Тренинговый Центр Воропаевой Светланы

На многих тренингах работа с возражением по-началу воспринимается участниками как страшный-сложный-обязательный-утомительный элемент этапов продаж. Когда же мы начинаем выстраивать верную стратегию взаимодействия с каждым Клиентом, возражения кардинально меняют свою роль и в дальнейшем практически становятся индикатором заинтересованности в покупке.

Чем лучше пройдена работа по изучения Клиента и его потребностям, тем проще пройти этап работы с возражением, т к их можно в большинстве своем предугадать. За несколько лет работы в продаже банковских услуг мы выработали отличный алгоритм, который я теперь использую на тренингах:
1. Условное согласие – когда мы в ответ на возражение сразу очень хотим сказать «нет, это не так» или «вы не правы». Вместо того, чтобы становиться в позу обиженного, мы находим точки соприкосновения, соглашаемся с элементами его высказывания.
2. Встречный вопрос для уточнения мнения или детали собеседника
3. Аргумент в пользу предлагаемого товара или услуги.
В литературе часто предлагают сразу после этого подводить итог. Практика показывает, что в большинстве случаев это не уместно, т к разговор еще продолжается. Если мы уже сняли все возражения Клиента, то можно переходить к приемам завершения продажи.

Приведенные ниже примеры ответов на возражения - наработанные и созданные на тренингах самими участниками. Именно поэтому их ценность для работы сложно переоценить.

1. Кого вы мне прислали? (вопрос компетентности представителя компании). Согласен, о компании судят, прежде всего, по ее сотрудникам. Подскажите, что конкретно вы хотите видеть в нашем представителе?
2. Почему я должен работать именно с вашей компанией? Для принятия любого важного решения необходимо обладать достоверной информацией, взвесить все за и против. Что именно вы хотите знать о нашей компании?
3. Я итак все знаю. Постоянное повышение квалификации – это инвестиции в свое будущее. Подскажите, как вы решаете этот вопрос/ как и где вы обучаетесь?
4. Товар не безопасен. При покупке авто вопрос безопасности действительно играет важную роль. Именно поэтому предлагаю обратить внимание на гарантию производителя и качество запчастей по этой модели машины. Готовы уделить этому несколько минут?
О безопасности на дороге сейчас очень много говорят и к автомобилю предъявляют повышенные требования. Позвольте мне вам показать, насколько эта машина соответствует современным требованиям и как она может сохранить жизнь водителя и его пассажиров в опасной ситуации. Вот, смотрите…
5. А у вас есть бонусы/ скидки/ акции? Бонусы/ скидки/ акции – это проявление индивидуального подхода к постоянным/ новым/ лучшим/.. Клиентам. В нашей компании бонусы/ скидки/ акции предоставляются на определенных условиях. Готовы их рассмотреть сейчас?
6. Мало гарантий на товар/ услугу. Понимаю, что для принятия взвешенного решения необходимо обладать достоверной информацией. Подскажите, что вам еще необходимо знать, чтобы видеть цельную картину? Какие именно гарантии вам нужны?
7. Нет / мало новинок. Действительно, нашим Клиентам нужно предлагать конкурентно способный товар. Что вы хотели бы увидеть из новинок в нашем ассортименте?
8. Хочу большую отсрочку. В нашей компании отсрочки платежей предоставляются на определенных условиях. И ваше желание сэкономить понятно. Готовы обсудить варианты/ наши условия?
9. Мы уже работаем с другой компанией. То, что вы работаете с ИП Василек на протяжении длительного времени, характеризует вас, как надежного Клиента и партнера. А надежность и стабильность в партнерских отношениях мы ценим превыше всего. По каким критериям вы выбираете поставщиков?
10. Мы много нехорошего слышали о вас, да, к тому же, у нас уже есть поставщик. Да, действительно, о нас много говорят. Я готов (готова) ответить на все ваши вопросы относительно нашей компании, услуг, и вы сможете сами сделать выводы относительно работы с нашей компанией. Сколько у вас есть времени?
11. Дорого. Согласен, соотношение цены и качества важный критерий при принятии решения о покупке. Подскажите, какие еще критерии для вас важны?


Ещё почитать о возражениях можно здесь:
Возражения? На отработку!

4 самых распространенных возражения клиентов и как с ними работать (кроме «Дорого»)

Your browser does not support the audio element.

Еще один ценный материал в копилку предпринимателя-джедая:)

Я уже писал подробную статью о том, как работать с возражениями в целом и как закрыть возражение «Дорого». Но по вашей обратной связи понял, что останавливаться на этом не стоит. Что же, у меня есть в запасе еще несколько секретов и приемов, так что продолжаю делиться.

Возражения у клиентов возникают по самым разным причинам и имеют различные последствия. Некоторые действительно мешают закрыть сделку, а другие исчезают сразу после того, как клиент услышит правильные слова. И открою вам секрет, первый тип возражений встречается гораздо реже.

Готовы разобраться, что делать с самыми популярными возражениями клиентов?

Тогда приступим…

4 типа возражений, с которыми сталкивается каждый предприниматель:

1. «Я сейчас просто смотрю» и вариации этой фразы

Что это значит

Ваш клиент только недавно осознал потребность в вашем товаре/продукте/услуге и смотрит, какие есть варианты. Сейчас он находится на стадии изучения и не готов отдать «бразды правления» продавцу.

Как с этим работать

Типичный ответ продавца на такие слова клиента: «Отлично, рад это слышать! И вот 10 причин, почему именно наш товар/продукт/услуга идеально подходят Вам».

Та-да-да-дам. Если вы ответите так, ваша игра окончена в 99% случаев.

Поумерьте свой «продающий» энтузиазм и лучше скажите: «Я вижу, Вы ещё не определились. Чем я могу Вам помочь именно сегодня?».

Почему эта формулировка работает лучше? Есть 3 причины:

Во-первых, вы показали уважение, признав, что человек не готов покупать. Многие клиенты используют эту фразу, чтобы избавиться от навязчивого менеджера по продажам. И быстренько уходят. Но если ваши клиенты увидят, что вы НЕ пытаетесь заставить их купить прямо сейчас, они не будут бояться продолжать разговор.

Во-вторых, потенциальный клиент увидит, что вам интересны его трудности и желания. А для вас (или вашего менеджера по продажам) как раз это на первом месте, а не сама продажа. В первую очередь вы помогаете клиенту с его вопросами и трудностями.

В-третьих, вы помогаете человеку разобраться в проблеме более глубоко. Потенциальный клиент может даже не понимать, насколько важен его вопрос. Копните немного глубже, задайте уточняющее вопросы, а затем дайте несколько советов. Но! Ваш совет не должен звучать как навязывание товара. Установление тёплых отношений поможет вам сделать клиента лояльным к вашему предложению и купить чуть позже.

А уже после того как выясните, что действительно интересно клиенту, скажите: «Разрешите прислать Вам некоторые материалы, которые помогут Вам решить [его вопрос]». Так вы получите контакт клиента, чтобы продолжить взаимодействие в дальнейшем, а еще станете экспертом и просто хорошим человеком в его глазах.

2. «У меня нет денег»

Что это значит

Ваш клиент ещё не увидел ценности в вашем предложении.

Как с этим работать

Это возражение похоже на «Дорого«, но в отличие от него, обычно возникает в самом начале разговора, тогда как «Дорого» — в конце. На самом деле, сразу говоря «у меня нет денег» клиент просто пытается сделать так, чтобы вы потеряли к нему интерес и оставили в покое, пока он не выберет то, что ему интересно. И в такой ситуации вы можете использовать схему из предыдущего пункта — искренне попробовать быть полезным человеку сейчас, даже если у него пока нет денег.

Но если это возражение возникает, когда вы уже начали обсуждать товар, продукт или услугу, значит клиент не видит ценности в том, что вы продаёте. Ваша задача – показать преимущества вашего предложения, в красках продемонстрировать, что он получит что-то необычайно ценное за свои деньги. Важно! Не нахваливать свой товар/продукт/услугу, а конкретно говорить, чем это полезно для клиента. Все, что вы говорите, должно быть именно о клиенте, а не о вас и вашем предложении.

3.

 «Я не готов решать сегодня»

Что это значит

Это возражение может возникнуть перед самым закрытием сделки. И означает оно, что вы до сих пор не доказали ценность вашего предложения, не развеяли сомнения и клиенту нужна дополнительная информация.

Как с этим работать

Сделайте шаг назад. Не защищайтесь и не давите. Спросите клиента: «Может, Вам нужна какая-то дополнительная информация? Как я могу помочь Вам?».

Если вы знаете, что клиент выбирает из нескольких ваших конкурентов, спросите, что ему нравится в предложении конкурента. А потом докажите, что ваш вариант – лучший. Например, если конкурент предлагает цену ниже, сделайте упор на качество, гарантии, поддержку, дополнительный няшки.

4. «А как получить скидку?» и другие вопросы о снижении цены

Что это значит

Это возражение обычно сопровождается подмигиванием;)

Ваш клиент проверяет, есть ли какие-то рычаги, которые заставят вас снизить цену. Он просто хочет сэкономить.

Как с этим работать

Тон голоса вашего клиента критически важен. Как ответить на такое возражение, зависит от вашей способности «читать» клиентов.

Вы можете либо дать скидку, либо оставить цену. В конце концов, ваше предложение имеет ту или иную цену не просто так! Но если вы чувствуете, что небольшая скидка – это стабильный большой доход завтра (например, человек думает, с кем подписать долгосрочный контракт, или вы продаете то, за чем клиент придёт ещё не один раз и может привести друзей), то стоит немного снизить цену.

Но вообще, по поводу скидок можно писать отдельную статью. Если нужно, ставьте «+» в комментариях, и в ближайшее время я подготовлю материал:)

Заключение

Наверняка вы узнали каждое из этих возражений. Вы не раз слышали их от своих клиентов, да и сами озвучивали эти аргументы, будучи в роли покупателей. Эти возражения – одни из самых распространённых в продажах. Но научиться работать с ними не так уж сложно. И вам не нужно быть «матерым волком» продаж, чтобы окружить своих клиентов искренней заботой и на каждом шаге заключения сделки помогать им получить желаемый результат.

Действуйте:)

Нашли что-то полезное для себя? Тогда кликайте «Мне нравится» прямо под этой статьей. Так я буду знать, что тема продаж актуальна для вас, и мне стоит писать больше статей в этом направлении.

А недавно я подготовил материал об одном из видов «необычного» контента. Читайте прямо сейчас 6 секретов успешного подкаста для начинающих, если хотите еще больше «зацепить» вашу аудиторию!

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

  1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
  2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
  3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

5 типичных возражений клиентов и примеры контраргументации

Артем Шинкарук

В бизнесе самое главное и важное это продажа, а в продаже является самым главным именно работа с возражениями ваших клиентов. Для данной статья, я подготовил сборник типичных часто употребляемые возражения и свои варианты их отработки.

Разберем 5 самых популярных возражений с конкретными инструкциями, конкретными шаблонами, а также пояснениями к каждой группе возражений: 

  • «Дорого»
  • «Подумаю»
  • «Нам это не нужно»
  • «Занят/нет времени»
  • «Отправьте КП»

После каждого раздела вы можете видеть примеры контр аргументации данного возражения.

Возражение «Дорого»

Обычно возникает в случаях, когда клиент рассчитывал на меньшую сумму или при сравнении цен с конкурентами. Также его используют ушлые переговорщики, чтобы сбить цену и получить скидку. Особенно в оптовых закупках.

Не стоит воспринимать серьезно возражение «Дорого», когда вы общаетесь с оппонентом впервые, так как это может быть стандартная машинальная реакция на новое предложение.

В любом случая задача продавца – это отработать данное возражение, выяснить, что за ним стоит и перейти к ценности продукта. Ниже приведены общие фразы, которые хорошо работают и могут быть адаптированы под различные сферы. 

  • А сколько по Вашему недорого? Я считаю, что цена справедливая. Сколько по Вашему это должно стоить? С чем Вы сравниваете?
  • Я прекрасно понимаю Ваше желание сэкономить. Я понимаю, что такое не вписаться в бюджет, у самого не раз была такая ситуация.
  • Я предпочитаю один раз провести неприятный разговор о цене, чем потом извиняться за качество и результаты услуги/товара. Вас должно волновать не стоимость, а поможет вам это или нет. Если не поможет, то и цена не имеет значения.
  • Мои лояльные клиенты знают, что есть и дешевле услуги/товары, они ведь неглупые люди и зондируют рынок. Но все равно заказывают услуги/товары у нас. Как думаете почему?
  • Давайте рассмотрим из чего складывается наше предложение…
  • Я правильно понимаю, что осталось решить только вопрос цены, а все остальное вас устраивает [прием изоляция]

Возражение «Подумаю»

Очень коварное возражение по причине того, что ставит продавца в позицию неопределённости. То есть при ответе «да» или «нет», менеджер по продажам может правильно среагировать, выбрав один из вариантов пути в скрипте и двигаться дальше по процессу продаж.

В ситуации с возражением «подумаю» задача продавца не отпускать надолго клиента в думанье, потому как думать можно годами (что обычно и происходит).

Правильная тактика – это вывести клиента на один из вариантов или взять обязательства с клиента с четкой фиксацией дальнейшего контакта, чтобы продолжить переговоры.

  • Сколько времени Вам нужно подумать?
  • Раз сейчас мы с Вами беседуем, можем и решить все вопросы сейчас. Что скажете? Скажите, а что изменится в понедельник?
  • Я сам говорю, что подумаю, когда хочу вежливо отказать. Что вас не устроило в моем предложение?
  • Скажите, что самое страшное может произойти, если вы примите решение сейчас?
  • Скажите, в принципе, наше предложение Вас заинтересовало, либо Вас что-то смущает?
  • Скажите, если предложение вам подойдет, Вы будете готовы дать свой ответ о начале сотрудничества на этой неделе/в ближайшее время?
  • Правильно ли я понимаю, вам интересны мои услуги, и вы хотели бы работать по предложенной мной программе? Таким образом, вас останавливает только цена?

Возражение «Нам это не нужно»

Возникает в 2 ситуациях. Первая – в самом первом разговоре и является машинальной отмазкой, чтобы прекратить общение и вернутся в статус-кво. Вторая – ваш предложение ново для клиента и он никогда не слышал о подобном или не пользовался

Задача продавца разобраться, что стоит за данным возражениям и завязать дальнейший разговор. Рекомендуется использовать систему СПИН-продаж для развития разговора с клиентом.

  • Понятно, а можно узнать почему?
  • Вам это не интересно по какой-то конкретной причине?
  • Вы знаете, я обычно также отвечаю на новое предложение. Просто так мне услуга/товар тоже не нужна. А вот безопасность сейчас и в будущем могут быть Вам интересны?
  • Я вас прекрасно понимаю. Я не ожидаю, что вы заинтересуетесь услугой, о которой ничего пока не знаете. Именно по этой причине я и хочу пару минут с Вами пообщаться, и если Вы поймете, что это Вам не нужно – просто скажете мне об этом. Договорились?

Возражение «Занят/Нет времени»

Наиболее часто употребляется клиентами, чтобы закончить разговор, который ещё не начался. Или для того, чтобы отшить продавца. Реже – это реальная причина (вы это сразу поймете по интонации собеседника).

Самым верным вариантом в данной ситуации является, взятие первичных договоренностей о повторном звонке. Не стоит грузить клиента, если он не готов вас слушать. Информация пролетит мимо ушей 100%.

Фразы, которые помогают в подобных ситуациях, приведены ниже.

  • Я понимаю. Сможете уделить мне 2-3 минуты, если я перезвоню Вам завтра с утра? Договорились. До завтра.
  • Как нам лучше поступить. Какие шаги сделать, что назначить встречу в ближайшее время?
  • Я отлично вас понимаю, я потому и звоню заранее, чтобы можно было спланировать неделю. Сориентируйте меня по вашему расписанию на конец недели. Когда вам удобнее: в четверг или в пятницу?

Возражение «Отправьте коммерческое на почту»

Король отмазок и отговорок как секретарей, так и лиц принимающих решение. Да и в принципе, мы с вами также обычно отвечаем продавцам, которые хотят нам что-то предложить.

И самой большой ошибкой будет следовать просьбе клиента, в надежде, что КП будет внимательно рассмотрено и вам ещё перезвонит. Признавайтесь, ведь есть такая надежда в душе, верно? Конечно, есть. Сам в прошлом возлагал на это большие надежды, но реальность расставила все на свои места.

Необходимо понять, что менеджер по продажам должен продавать, а не отправлять письма. Бумажный продавец всегда продает хуже настоящего живого.

  • Коммерческое письмо у нас готовится индивидуально под каждого клиента. Мне нужно сейчас понять, насколько это актуально для Вашей компании, чтобы не тратить не Ваше не свое время. Предлагаю встретиться и все обсудить в течение  20-30 минут. И если Вам будет интересно, обсудим варианты сотрудничества с Вами/Вашей организацией. Если нет, ничего страшного. Встреча ни к чему Вас не обяжет и займёт всего 20-30 минут.   Согласны/как Вам такой вариант?
  • Мы подготовим для Вас коммерческое предложение и можем его привезти на встречу. Там и обсудим возможные варианты сотрудничества. Что скажете? [предлагаем дату и время]
  • Да, я обязательно вышлю вам КП, и чтобы я мог более точно подготовить для вас КП, давайте уточним, какой материал вы используете в своем производстве?
  • Да, я вышлю вам КП. У нас очень широкий ассортимент (тысячи позиций). Какой конкретно материал вы закупаете?

Скрипты работы с возражениями - это всего лишь часть технологии продаж, немаловажно в продажах - это личность и характер коммерсанта. Работа над собой: 80% - личные качества, 20% - техники продаж. 

Личностные качества – это фундамент, на котором должен быть построен дом. А будит ли это небоскреб или хрущевка, зависит только от самого человека.

Источник публикации: 

5 способов преодолеть возражения клиентов | ПРО Маркетинг просто

Вы классный спец. в коучинге, психологии, каких-то практиках, или в консультировании. Вы предоставляете очень нужные и качественные услуги и прям понятно-препонятно, что клиенту это нужно и реально поможет сделать прорыв, подняться на новый уровень отношений, бизнеса, дохода...

Но он чего-то не торопиться купить, а наоборот, начинает мяться и подбирает слова, как бы повежливее отказаться от ваших услуг — возражает, короче.

Почему клиенты ведут себя так непоследовательно?

Вы же на консультации выяснили его проблему и даете готовое решение, разве не за этим он к вам пришел?

Давайте разбираться. Потому что зная психологию возражений и методы работы с ними, вы не только сумеете делать продажи, вы поможете клиенту приблизить такой желанный для него результат.

Аргументов для возражений может быть очень много и они разнообразны, порою вам совершенно непонятны и кажутся нелогичными и даже абсурдными.

Но это для вас, для клиента всё выглядит иначе.

На ход мыслей клиента многое влияет:

  • Возможно он пришел к вам на консультацию уже в плохом настроении;
  • Его терзают личные проблемы не связанные с вашим общением, инфопродуктом или услугой ;
  • Он может считать ваш инфопродукт недостаточно хорошим или слишком дорогим ;
  • Может он хочет поторговаться и получить скидку ;
  • Бывает, что клиенту важно показать свою исключительность и значимость, получить индивидуальный подход ;
  • Он эмоционально не готов заплатить сразу ;
  • Клиент осознал, что волшебной пилюли не будет и ему придётся потрудиться, а он к этому сейчас морально не готов ;
  • И ещё много разных причин для возражений, о которых вы и догадываться не можете...

Вы можете закрыть возражения клиента и для этого есть разные способы.

Только не забывайте, что не существует стопудово убедительного аргумента, который закроет любое возражение. Вы можете считать свои доводы убойно убедительными, а клиент от них просто отмахнётся.

Итак, несколько вариантов, как закрыть возражение клиента:

1. Возражение: «У вас слишком дорого (завышена цена, я видел тоже, но дешевле)»

Вы: Да, но...

И рассказываете о преимуществах работы с вами, по вашим методикам, удобстве формата работы и обучения, сравниваете качество и скорость получаемых результатов, легкость прохождения вашего курса, тренинга или коучинга.

Клиенту должно стать понятно, что вы проделали отличную работу, чтобы он комфортно и гарантированно получил именно то, чего хочет и что ему поможет в достижении желаемых результатов.

2. Возражение: «Мне надо подумать...»

Вы: Давайте я расскажу (уточню) ещё несколько деталей, чтобы вам было над чем подумать...

И дальше говорите о преимуществах, о которых я упоминала в «Возражении 1»

3. Возражение: «Это дорого...»

Вы: А с чем (с кем) вы сравниваете?

И далее показываете выгоды ваших услуг (инфопродукта). Клиент должен увидеть, что назначенная цена вполне оправдана.

Приведите примеры отзывов ваших клиентов, которые заплатили, получили отличные результаты и очень довольны, они не жалеют потраченных денег.

4. Возражение: «Я не готов купить сейчас...»

Вы: А какие есть к этому препятствия?

Клиент может поделиться своими сомнениями, личными обстоятельствами и вы поможете ему разрулить ситуацию — предложите рассрочку, льготные условия, приведете убедительные аргументы не откладывать покупку и свой успех, покажете ускользающую выгоду...

А может быть вы предложите и он купит другой ваш, более дешевый курс, который решает одну наиболее острую для него сейчас проблему.

А ваш дорогой тренинг или коучинг он купит позже, когда изучит недорогой курс, убедится в его качестве и пользе и станет больше вам доверять.

5. Возражение: «Я не сумею, у меня не получится, это слишком сложно для меня)...»

Вы: Может быть и так, но... пока вы не попробуете, не узнаете. Возможно вы себя недооцениваете.

Приводите подходящий пример, типа: этот тренинг проходил 16-летний школьник, пенсионер, домохозяйка и они тоже сомневались, но оказалось, что совершенно напрасно. А однажды обучался шахтёр, который до этого и близко не был знаком (тема тренинга) и он также успешно обучился и теперь зарабатывает...

... Вы можете продолжить список возражений

Самое главное — это понимать, что возражая, клиент больше всего сомневается в себе. Ваши доводы должны помочь ему поверить в себя.

Проводя консультации собирайте возражения клиентов в отдельный файл, продумывайте, как можно их закрыть и используйте в работе со следующими потенциальными клиентами.

PS. Напишите в комментариях, с какими возражениями вы сталкиваетесь и как справляетесь.

----------------

Марина Метель - бизнес-тренер, психолог, коуч. Автор проекта "ПРО МАРКЕТИНГ"

PS. Понравилась статья? Ставьте лайк, поделитесь с друзьями в соц.сетях.

Подписывайтесь, Будет много интересного и полезного для продвижения услуг коучей, психологов и консультантов...

30 ответов на возражение «Это слишком дорого»

Возражения по цене часто встречаются в продажах, и это связано с тем, что многие покупатели пытаются таким способом получить скидку. Скидки занимают свое место в процессе продаж, но их избыток плохо сказывается на прибыли и снижает воспринимаемую ценность продукта.

Эта статья поможет вам научиться нейтрализовать возражения по цене.

Вкратце, весь процесс можно описать в 4 шагах:

  • Шаг 1. После того, как потенциальный покупатель закончит говорить, выдержите паузу в 3-5 секунд.
  • Шаг 2. Узнайте подробности. Вы можете задать до трех вопросов, прежде чем отвечать на возражение.
  • Шаг 3. Резюмируйте возражение в паре предложений.
  • Шаг 4. Вернитесь к ценности своего продукта.

Вот пример (№23 в списке):

Покупатель: Мне нравится продукт, но он слишком дорогой.
Продавец молчит.
Покупатель: Другие варианты стоят на 10-15% дешевле. Не могли бы вы немного снизить цену?
Продавец: Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили...

Когда обсуждать цену

Согласно проведенному Gong анализу 25 537 коммерческих звонков, лучшее время для обсуждения цены — между 13 и 20 и между 40 и 49 минутой разговора.

Почему именно это время больше всего подходит для обсуждения цены? Потому что в начале разговора вы задаете ожидания по этому вопросу и возвращаетесь к нему в конце, закрывая транзакцию.

Это не значит, что вы должны резко сменить тему на сороковой минуте разговора, но вам следует структурировать его так, чтобы заговорить о цене в нужное время.

Читайте также: Борьба с возражениями клиента по цене: … а сколько это стоит?

Содержание

30 ответов на возражения по цене
1. Слишком дорого по сравнению с чем?
2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?
3. Мы что-то пропустили?
4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.
5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?
6. Это проблема бюджета или денежного потока?
7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.
8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?
9. Что именно дорого?
10. Слишком дорого? Это относительно.
11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?
12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?
13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?
14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?
15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?
16. Какой ROI вы хотите увидеть?
17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.
18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?
19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?
20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?
21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?
22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?
23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили...
24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?
25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?
26. Молчание.
27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.
28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.
29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?
30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?
Вместо заключения

30 ответов на возражения по цене

Приведенные ниже ответы на возражения позволят вам согласиться со словами потенциального клиента, не снижая цены и не упуская сделки.

1. Слишком дорого по сравнению с чем?

«Дорого» — это относительная величина. Выяснив, с чем именно потенциальный покупатель сравнивает ваш товар, вам останется только убедить его, что он лучше товара конкурентов.

2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?

Этим вопросом вы подталкиваете потенциального покупателя объяснить вам ход своих мыслей. Найдя конкретные причины беспокойства покупателя, продавец нейтрализует их.

3. Мы что-то пропустили?

Вернитесь назад и удостоверьтесь, что процесс продажи соответствовал ожиданиям обеих сторон.

4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.

По словам Джеффри Джеймса (Geoffrey James), «возражение по цене ненастоящее, пока покупатель не озвучил его дважды». Когда вы услышите возражение в первый раз, ответьте на него так, чтобы отделить потенциальных клиентов, которым действительно не хватает бюджета, от тех, кто просто прощупывает почву.

5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?

Заставьте потенциального покупателя мыслить шире и задуматься о скрытых издержках нынешнего положения вещей.

6. Это проблема бюджета или денежного потока?

Этот вопрос позволяет понять, просит ли покупатель о скидке (бюджет) или выясняет условия оплаты (денежный поток). Выяснив это, вы сможете закончить разговор более эффективно.

7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.

Если у потенциального покупателя недостаточно средств, попытайтесь найти обходной путь. Предположим, у отдела, в котором он работает, есть фиксированный бюджет на программное обеспечение и какая-то сумма на техническое обслуживание. В таком случае вам стоит назвать не чистую цену, а цену своего продукта и технического обслуживания по отдельности. Если вы установите отдельную цену на продукт и на его обслуживание, потенциальному клиенту будет проще уложить его в свой бюджет.

Также вы можете разделить оплату на несколько частей. Например, если ваш продукт не укладывается в квартальный бюджет потенциального клиента, пусть он заплатит вам половину сейчас и половину — в следующем квартале.

Так покупатели оценят вашу гибкость, а вы заключите сделку, не снижая цены.

8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?

Это способ быстро вернуться к разговору о ценности продукта.

9. Что именно дорого?

Этот вопрос подталкивает потенциального покупателя объяснить, как он понимает ваш продукт. Если покупатель говорит нечто вроде: «Ну, вы слишком много просите только за А, Б и В», значит, он еще не ощутил ценности продукта.

10. Слишком дорого? Это относительно.

Верните покупателя к мыслям о ценности.

11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?

Если у потенциального покупателя есть еще какие-нибудь возражения, которые вам нужно опровергнуть, этот вопрос позволит о них узнать.

12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?

Таким образом вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью, и если он не хочет платить полную цену, он не сможет получить полную ценность. Этот вопрос подталкивает его пересмотреть свою позицию.

13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?

Вы не обвиняете потенциального покупателя в скупости напрямую, но намекаете на это, и ему не понравится чувствовать себя жадным, особенно если речь идет о будущем его компании. С другой стороны, этот вопрос позволяет проверить, так ли хорошо подходит ваше решение этому покупателю.

14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?

Все дело в слове «никогда». В работе с возражениями это одно из самых сильных слов, потому что большинство людей его ненавидит. И поэтому почти каждый потенциальный клиент ответит: «Ну нет... не никогда!». После этого продавец может выяснить условия, необходимые, чтобы заключить сделку.

15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?

Если потенциальный покупатель соглашается, вы можете озвучить ответ №12. А если нет, есть смысл вернуться к разговору о ценности вашего товара или сервиса или отказаться от сделки.

16. Какой ROI вы хотите увидеть?

Так вы заставляете потенциального клиента думать не о дороговизне, а о долговременной ценности продукта для его компании.

17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.

Большая сумма способна напугать кого угодно, поэтому рассчитайте, как она делится на годы, месяцы или дни.

18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?

Если ваша цена действительно выше, чем у конкурентов, то после этого вопроса вы можете объяснить, чем ваш продукт или услуга лучше аналогичных.

19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?

У потенциального покупателя может быть неправильное представление о том, сколько стоят такие товары или услуги, — возможно, потому, что он покупает нечто подобное впервые. Если дело в этом, объясните ему, сколько они стоят на самом деле.

20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?

Вы спрашиваете потенциального покупателя, знает ли он, сколько должен стоить подобный товар или услуга. Если покупатель неопытен, он, возможно, относит ваше решение не к той категории. Например, если оно включает в себя и хранение данных, и аналитику, некоторые потенциальные покупатели будут сравнивать его с другими сервисами хранения данных и видеть, что оно гораздо дороже. Но если они сравнят его с другими программами для аналитики, ваша цена окажется вполне нормальной.

21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?

Вернув покупателю его же слова, вы заставите его объяснить свою позицию и, возможно, пересмотреть ее в процессе.

22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?

И вновь никому не нравится чувствовать себя жадным.

23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили...

Согласитесь с потенциальным покупателем, а затем устраните проблему, рассказав о ярком кейсе, доказывающем ценность вашего товара или услуги.

24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?

Это хороший аргумент для тех, кто работает в сфере B2B. Компания, в которой работает ваш покупатель, тоже закрывает сделки — и наверняка с упором не на цену, а на ценность.

25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?

Слишком резко? Едва ли. Том Рейлли (Tom Reilly), специалист по продажам, описывает этот подход: «Когда покупатель говорит: «Я не знаю. Ваша цена выше, чем мне хотелось бы заплатить», попробуйте два или три способа его переубедить. Если ничего не получится, примените этот подход и посмотрите на лицо покупателя. Гарантирую, он удивится».

Если покупатель ответит, что не обязательно откажется прямо сейчас, продавец может предложить ему подумать несколько дней — и осознать, что, отказываясь от покупки из-за цены, он отказывается и от ценности вашего продукта.

26. Молчание.

Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец просто умолкает в ответ на возражение, многие потенциальные покупатели начинают объяснять свою позицию. Так продавец узнает детали, даже не делая подсказок.

27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.

Подобный забавный ответ позволит вам поместить свой товар или услугу в правильный контекст.

28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.

Этот ответ принадлежит знаменитому продавцу и тренеру Зигу Зиглару (Zig Ziglar). Так вы напоминаете потенциальному покупателю, что экономия может и повредить ему в долгосрочной перспективе.

29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?

По ответу на этот вопрос вы поймете, на нужном ли поле играет ваш потенциальный покупатель. К тому же, после такого вопроса ему придется либо отстаивать свою позицию, либо признать, что она ничем не обоснована.

30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?

Естественно, эта стратегия подходит для случаев, когда вы уже обсуждали цену с этим покупателем и она не была проблемой. Что-то определенно изменилось — он начал оценивать более дешевую альтернативу, или тот, от кого зависит решение, попросил его выбить скидку, или его отдел вложился во что-то еще и теперь ограничен в средствах, или еще что-нибудь. Ваша задача — выяснить, что случилось, и либо преодолеть препятствие, либо отказаться от сделки.

Вместо заключения

Как правило, лиды, с которыми вы общатесь по телефону, пришли к вам уже после изучения вашего оффера. Поэтому когда вы приступаете к созданию лендинга, наиболее грамотной стратегией было бы постараться ответить на все вопросы и возражения еще до звонка, ведь чаще всего именно незакрытые сомнения (не только по цене) мешают им согласиться на сделку во время разговора.

Подробнее о том, как преодолевать возражения посетителей лендинга, вы можете ознакомиться в этой статье.

Высоких вам конверсий!

По материалам: blog.hubspot.com. Изображение: freepik.com

26-11-2017

Как преодолеть 12 самых распространенных возражений против продаж

В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, хотят и могут благодаря процессу квалификации вашего лидера. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и возникнут. Хотя вы не можете их избежать, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.

Как преодолеть возражение

Мы рассмотрим конкретные возражения через минуту, но есть процесс преодоления возражений в целом.Практикуйте это так, чтобы, даже если вас застали врасплох, у вас будет больше шансов преодолеть возражение - независимо от того, какое оно есть.

В общем, процесс состоит из четырех основных этапов:

1. Слушайте

Не позволяйте потенциальному клиенту изложить свои возражения - на самом деле слушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть возможные возражения еще до их появления. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их решить, позже в этой статье.

Вместо того, чтобы торопиться с ответом - или, что еще хуже, отрезать своего потенциального клиента до того, как он даже успеет полностью поделиться своими опасениями, - обязательно дайте своему потенциальному клиенту время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь, и что их интересы в глубине души, что увеличит ваши шансы на заключение сделки после того, как вы подадите возражение.

2. Понять

Люди сложные. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду - и даже когда мы пытаемся это сказать, наши слова все равно могут быть неправильно истолкованы.Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы, , не полностью поняли, , что дает вашему потенциальному клиенту возможность исправить вас).

Например, вы можете сказать: «Чтобы было ясно, что мы здесь на одной странице, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени - и будет стоить слишком дорого - для вас. чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это верно?"

Также могут быть дополнительные возражения, которые потенциальный клиент не высказал или на которые он мог только сослаться.Вам нужно будет задать открытые вопросы, чтобы помочь вам раскопать всех возражений, прежде чем вы сможете эффективно ответить.

3. Ответить

Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованы. Если им кажется, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь подтолкнуть их к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.

Если вы имеете право разрешить возражение самостоятельно, не бойтесь сделать это.В противном случае объясните, что вам нужно запустить его на флагшток, и договоритесь о времени, чтобы вернуться к ним.

4. Подтвердите

Повторите возражение и подтвердите, что, если вам удастся его преодолеть, потенциальный клиент будет рад продвинуть сделку.

Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражения, если оно по-прежнему не приближает вас к защите их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не станут покупать - и в этом случае это не возражение, а отпугивание.Если у них нет достаточного бюджета, они не являются полностью квалифицированным кандидатом или не обладают полномочиями для принятия решения - и не выказывают никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо из вышестоящих командных должностей - тогда вы, вероятно, зря тратите свои деньги. время.

Вместе эти четыре шага могут выглядеть примерно так:

Проспект: «Я не могу идти дальше, потому что боюсь пауков, а на вашем логотипе есть один».

  • Слушайте - Применяйте активные практики слушания.
  • Поймите - «Так вы говорите, что у вас фобия пауков, и даже фотографии пауков доставляют вам дискомфорт?»
  • Ответьте - «Я полностью понимаю. Фобии могут серьезно повлиять на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Это поможет? "
  • Подтвердите - «Отлично, поэтому, если мы продолжим это делать, я поговорю с технической командой, чтобы узнать, как избавиться от этого логотипа».

Источник изображения

Преодоление особых возражений

Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений против продаж, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их устранения.

1. «Сейчас не лучшее время».

Время - обычная проблема по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) у меня лично нет времени разбираться с этим и 2) сейчас не лучшее время для покупок.

В любом случае, вам нужно выяснить, как действовать дальше.

Как обращаться

Если потенциальный клиент думает, что сейчас не лучшее время для покупок, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:

  1. Убедитесь, что потенциальный клиент квалифицирован (не теряйте свое время )
  2. Не продавайте слишком много, потому что вы в отчаянии

В этой статье есть хорошие ответы на это возражение.Попробуйте несколько, пока не найдете ту, которая лучше всего соответствует вашему стилю. Конечная цель - помочь ведущему прийти к выводу, что сейчас хорошее время для продолжения.

Если потенциальный клиент слишком занят, см. # 5 ниже.

2. «Это слишком дорого».

Возражение против цены не так однозначно, как кажется. Конечно, действительно может быть нехватка денег. Но это также может быть отпугиванием, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт является достаточно хорошей ценностью, чтобы оправдать затраты.

Как обращаться

Опять же, вам нужно будет поработать, чтобы раскрыть настоящие причины возражения. Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, так как он часто добровольно предоставляет дополнительную информацию без подсказки. Когда они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы по-настоящему сосредоточиться на их возражении.

Постарайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дорогие (или слишком дорогие по сравнению с альтернативой).Вы часто обнаружите, что их проблема - скорее смутное ощущение, чем что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.

Если вы чувствуете, что потенциального клиента просто нужно немного подбодрить, поместите цену в контекст (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить , а не , чтобы действовать, и т. Д.). Речь идет не столько о том, чтобы доказать, что продукт стоит своей цены, сколько о том, чтобы продемонстрировать его ценность. Как только ваш продукт станет важным, цена будет иметь меньшее значение.

3.«У меня уже другой контракт».

Вот вам простой вариант. Возражение по контракту - это прямая проблема с относительно простым ответом.

Как обращаться

У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Подлинно заинтересованные потенциальные клиенты могут опасаться проблем с денежным потоком, если они уже заключили другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.

Если потенциальный клиент действительно нуждается в вашем продукте, скидка или творческий график платежей могут преодолеть их возражения.Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.

А если ничего не помогает? Отметьте в своем календаре, чтобы следить за ним (при условии, что у них есть хорошие перспективы) за несколько недель до истечения срока их действующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.

4. «Отправьте мне информацию…»

Комментарии типа «Просто пришлите мне свою информацию» или «Позвоните мне в Х-момент в будущем» можно интерпретировать двояко, в зависимости от того, были ли они сказаны раньше или позже во время разговора.

Как обращаться

Если вы слышите подобное увольнение в начале разговора, это, вероятно, отпугивание. Еще раз проверьте рабочий процесс квалификации лида, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.

Если это будет сказано позже во время звонка, проблема может быть связана с тем, что клиент слишком занят или не понимает преимуществ вашего продукта. Если вы думаете, что последнее верно, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши клиенты не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.

5. «У меня сейчас нет времени поговорить с тобой».

Несмотря на то, что это возражение звучит как отповедь, вероятно, это правда - в наши дни ни у кого нет времени на что-то лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, гарантированного решения нет, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.

Как обращаться

Во-первых, попытайтесь выяснить, действительно ли это нехватка времени или что-то еще. Используя общий процесс возражений, описанный выше, взаимодействие может выглядеть следующим образом:

«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня.”

  • Слушайте - Используйте активное слушание.
  • Понимаю - «Я полностью понимаю. Я тоже заболочен, а сейчас сумасшедшее время года ».
  • Ответьте - «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать о продукте за три минуты. Если вам интересно, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы оставим все как есть ».
  • Подтвердите - «Отлично, не более трех минут вашего времени.Как это звучит?"
    • Если ваш потенциальный клиент говорит «да» - «Отлично, могу я продолжить?»
    • Если они скажут «нет» - «Я смотрю в свой календарь - как насчет сегодняшнего дня в 3 часа дня?»

Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется глубже зондировать, чтобы выяснить, что происходит. Если вы все еще изо всех сил пытаетесь обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности невелика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку.В таком случае вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.

6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».

Возникнет ли у вас это возражение, как правило, зависит от размера компании. В более крупных компаниях люди скажут вам: «Мне нужно обсудить это с моим начальником» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить это моим партнером».

Как обращаться

Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с ним и начните заново. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям с помощью ответов и решений, чтобы упростить процесс.

7. «Продукт X дешевле».

Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов.Это замаскированное благословение, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам шанс обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что им нужно (поскольку они разговаривали с конкурентами / изучали их), что также экономит ваше время.

Как обращаться

Задавайте вопросы, чтобы изучить их отношения с конкурентом или сделанное им предложение. Возможно, их не убедят переключиться на ваш продукт или услугу, но посмотрите на это как на обучающий опыт - и если они упомянут проблемы, которые ваш продукт может решить с помощью , вы все равно можете совершить продажу.

8. «Вы не предлагаете функцию X».

В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь, чтобы дать потенциальному клиенту почувствовать , что ваш продукт или услуга персонализированы, предоставив им дополнительное время для вашего взаимодействия и активного слушания.

Как обращаться

Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно.Но также поймите, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, что вы не можете предоставить, он, возможно, в конце концов не подходит.

9. «Мне нужно еще несколько цитат».

Обсуждение возражений разочаровывает, но очень распространено. Помните, что он может скрыть множество возражений - это может быть либо легкое отпущение, либо правда может заключаться в том, что цель - это , на самом деле поиски вокруг.

Как обращаться

Этот тип возражений, по-видимому, лучше всего преодолевать с помощью надежного сценария, позволяющего обойти ситуацию.Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие цитаты (обычный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.

Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы, чтобы помочь вам справиться с определенными проблемами, потренируйтесь достаточно, чтобы быть гибким и естественным при общении с потенциальными клиентами.

10. «У вас плохой отзыв».

Работа с негативными отзывами или плохими отзывами - отличная возможность для роста. Вы не можете избавиться от плохой рекламы, но вы можете извлечь из нее уроки и улучшить в будущем.

Как обращаться

Удивительно, но это довольно простое решение, если вы проявляете инициативу. Не пытайтесь избежать проблемы - постарайтесь решить ее как можно быстрее. Если кто-то из сотрудников уже работает над решением этой проблемы, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы развеять его опасения и ответить на любые вопросы.

Аналогичным образом, если вы можете предложить какое-то заверение и объяснение, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, используйте бонус или дополнительную ценность, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

11. «Где, черт возьми, ты взял мое имя ?!»

Большинство продавцов рано или поздно столкнутся с агрессивной перспективой. Некоторые люди просто неприятны, и с этим ничего не поделаешь. Но помните - несчастные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.

Как обращаться

Убей со спокойствием и добротой. Некоторые жалобы, например: «Где ты взял мой номер?» можно ответить прямо.Другие ситуации могут возникнуть в результате личных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?

Наконец, поймите, что некоторых людей просто невозможно переубедить. Сохраняйте спокойствие и собранность и постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в рукопашную схватку.

12. Нет дома

Технически это не возражение, но оно может иметь такое же влияние на ваши поисковые запросы: что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?

Как обращаться

Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда нужно прекратить работу.Во-первых, используйте правильный канал - нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент работает только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, и продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора прекратить работу - желательно с до , когда вы начинаете раздражать.

Собираем все вместе

Итак, у вас есть 12 возможных возражений и возможности их изменить. Более того, если вы отработаете и практикуете общую технику возражений, у вас будет виртуальный ключ-матрица, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.

Здесь важнее всего понять, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. Фактически возражение - это тренировочная площадка, на которой вы совершенствуете свою технику. Если вы никогда с ними не встретитесь, у вас никогда не будет шанса стать отличным продавцом.

Если вы хотите еще больше улучшить свою способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на следующий уровень:

  1. Совершенствуйте процесс продаж от начала до конца . Возражения не возникают на пустом месте, и если другие части торгового разговора прерываются, весь процесс прерывается (возражение или нет).
  2. Практика ведет к совершенству. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши цифры продаж будут вам благодарны.
  3. Самосознание - ключ к успеху. Выучить сценарии продаж и возражений может любой желающий, но чтобы использовать их с умом, вам потребуется сочувствие и понимание. Не опекайте своих потенциальных клиентов и не повторяйте ответы, как робот.
  4. Знайте, когда звонить, он уходит. Конечно, данные говорят нам, что нам нужно связываться с потенциальным клиентом несколько раз, чтобы иметь шанс пройти, но всегда есть момент, когда дальнейшее наблюдение неразумно. Это не всегда очевидно, поэтому обращайте внимание на сигналы, которые отправляет (или не отправляет) ваш потенциальный клиент.

40 Распространенных возражений против продаж и как на них реагировать

У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт. Почему возражения против продаж неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было сомнений в цене, ценности вашего решения, его релевантности для его ситуации или его покупательной способности, он бы уже его купил.

Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений - это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которую продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед. Возражения, как правило, связаны с ценой, пригодностью продукта, конкурентами и старомодными возражениями.

Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.

Некоторые представители спорят со своими потенциальными клиентами или пытаются заставить их отступить - но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию.И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.

Также важно различать возражения против продаж и возражения. В то время как возражения достоверны, отписки - это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ переводится как «Я не хочу с вами разговаривать. . "

Возражения намного серьезнее, чем отписки.

Эффективный метод работы с возражениями - LAER: The Bonding Process®

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями - LAER Carew International: The Bonding Process®.LAER включает четыре шага: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.

При столкновении с возражением первое требование - выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующий шаг - признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы.Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг - изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что ваш клиент имел в виду, сказав.

Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание.Если вы не потратите время на то, чтобы вместе с клиентом выяснить, что он использует "цену" в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.

Последний шаг - ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение озабоченности клиента и закрытие транзакции.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам.Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

LAER

Carew International: процесс объединения - эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего опаснее для сделки, чем оставлять без внимания возражения по поводу продаж до заключительных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая вопросы, например:

  • "Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?"
  • "Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?"
  • «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
  • «Кажется, вас немного беспокоит X. Что вы думаете?»

Преодоление возражений против продаж

  1. Практикуйте активное слушание.
  2. Повторите то, что вы слышите.
  3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
  4. Задавайте уточняющие вопросы.
  5. Используйте социальное доказательство.
  6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
  7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

При попытке достичь поставленных целей крайне важно отреагировать соответствующим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя.Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать. Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.

2.Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.

3. Подтвердите опасения своего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не значит, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать для вас плавный переход ".

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы уменьшить их опасения.

4. Задайте дополнительные вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом поддержать его в разговоре.

Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто "да" или "нет". Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволят потенциальному клиенту продолжить высказывать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера проблемы вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, у которого были аналогичные оговорки и который добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату для последующих действий в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.

7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж - это предвидеть их появление. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.

Наличие набора нейтральных рекомендаций, готовых предложить потенциальным клиентам при возникновении возражений, может способствовать росту продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое вы можете предложить.

Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.

Общие возражения против продажи

  1. Слишком дорого.
  2. Денег нет.
  3. У нас не осталось бюджета.
  4. Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
  5. Я не хочу застревать в контракте.
  6. Мы уже работаем с другим поставщиком.
  7. Я заключил контракт с конкурентом.
  8. Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
  9. Я доволен вашим конкурентом.
  10. Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
  11. Я не уполномочен подписывать это.
  12. Я не могу продавать это внутри компании.
  13. [Экономный покупатель] не убежден.
  14. Нас сокращают / выкупают.
  15. Сейчас слишком много всего происходит.
  16. Я часть группы покупателей.
  17. Я никогда не слышал о вашей компании.
  18. У нас все хорошо в этой области.
  19. У нас нет бизнес-плана.
  20. Это просто сейчас не важно.
  21. Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
  22. Я не понимаю ваш продукт.
  23. Я слышал жалобы на вас от [компании].
  24. У нас нет возможности реализовать продукт.
  25. Ваш продукт слишком сложен.
  26. Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
  27. Вы не понимаете моего дела.
  28. В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
  29. Мы счастливы, как сейчас.
  30. Я не вижу возможности для рентабельности инвестиций.
  31. Это просто прихоть.
  32. Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
  33. Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком занят.
  34. Нажмите
  35. Я сейчас занят.
  36. Меня не интересует.
  37. Просто пришлите мне некоторую информацию.
  38. Перезвоните мне в следующем квартале.
  39. Как вы получили мою информацию?
  40. Я тебя ненавижу.

Торговые возражения по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь - в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], которым вы поделились со мной».

2. «Денег нет».

Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году».

Вариант возражения «без денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.

Пример опровержения

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача - сделать ваш продукт / услугу приоритетом, на который сейчас следует выделить бюджет. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или имеют значительную рентабельность инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу застревать в контракте».

Потенциальный клиент с реальной потребностью и интересом, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается по причинам движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути - узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы запрашивать предварительную оплату на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».

Торговые возражения по поводу конкуренции

6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, - это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и определили решение, поэтому большая часть образования, за которое вы в противном случае несли бы ответственность, уже выполнена.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, - поговорить о своем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается."

7. «Я заключил контракт с конкурентом».

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать творческую скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне отрицательный оборот фразы. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, довольны ли они на самом деле или жаждут смены поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты, связанные с переходом на работу с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта в другом месте».

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?

Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«Чем отличается [продукт] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия - выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какие компоненты продукта или взаимоотношений вас больше всего устраивают? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя Your SalesMBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, в то время как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Возражения продаж относительно полномочий или возможности покупки

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите своего потенциального клиента, с кем следует поговорить, а затем перенаправьте свой звонок ему.

Пример опровержения

«С кем следует поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день.Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта. Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Экономный покупатель] не убежден.«

Если вы уже рассмотрели возражение № 12, предоставив внутренние советы и рекомендации по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти. Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, не стесняйтесь обращаться ко мне.Я хотел бы помочь вам привлечь вашу команду ».

14. «Нас сокращают / выкупают».

Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь. Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

Пример опровержения

"Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта.Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], не стесняйтесь обращаться ко мне ».

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты. Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и присылайте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы ваши конкурирующие приоритеты? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».

16. «Я часть группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков - обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется.В конце концов, вы не можете предложить им такую ​​же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства. Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами - и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»

Торговые возражения по поводу необходимости и пригодности

17.«Я никогда не слышал о вашей компании».

Рассматривайте это возражение как запрос о предоставлении информации. Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

Пример опровержения

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, сможем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»

19. «У нас нет такой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они сталкиваются с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы используете в настоящее время для решения этой области своего бизнеса? Возможно, вы дадите мне несколько новых идей для моих клиентов!»

20.«Проблема X сейчас не важна».

Иногда просто "Ой?" будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Помните, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

Пример опровержения

«О, правда? Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».

Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Но не сдавайтесь немедленно. Спросите своего потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на вопросы, которые вам интересны.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта вас смущают? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы вы лучше понимали, чем мы можем вам помочь."

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Устные отзывы - это мощная сила, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд - что только подтвердит критику - поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.

Это дает вам возможность завоевать авторитет и доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможности реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется дисквалифицировать.

Еще одна тактика - оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

Пример опровержения

«Я слышу вас и хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не убирал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности по работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после внедрения, может облегчить некоторые из них ".

25. «Ваш продукт слишком сложен.«

Узнайте, не понимает ли ваш потенциальный клиент конкретных функций или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением."

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не X».

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

Пример опровержения

«Прошу прощения! Позвольте мне еще раз изложить свое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю."

27. «Вы не понимаете моего дела».

Если вы продаете товары определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

"Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? »

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверяли [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может быть использован вместе для решения проблемы Y."

29. «Мы счастливы таким, как есть».

Может быть, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«

Это знак того, что вам нужно будет подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или ее менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или примеры из практики клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить время, чтобы я подробнее рассказал вам и вашей команде о потенциале нашего продукта в плане рентабельности инвестиций?»

31. «Х - это просто дань моде».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые необходимы вам, чтобы доказать рентабельность инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам нужно показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим компаниям, таким как ваша, добиться успеха с X и почему он здесь, чтобы остаться."

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения
«Какие инструменты вы в настоящее время используете? Насколько важны эти инструменты для вашей [стратегии]? Что эти продукты помогают вам достичь?»
33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах или страданиях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть - время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут вы тратите каждый день на [задачу]?»

Возражения против продаж, которые на самом деле являются опровержением

34. "* Щелкните. *"

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте - в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят - в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени! Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.

Пример опровержения

«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше ».

37. «Пришлите мне немного информации».

Это отличная возможность перейти к некоторой квалификации.

Пример опровержения

«Я был бы счастлив прислать вам некоторые материалы, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале».

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора.Но не отпускайте их так легко - это расплывчатое возражение в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы усомниться в их мотивах отмахиваться от вас.

Пример опровержения

"Что изменится в следующем квартале?"

39. «Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию - просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .

Пример опровержения

"Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет!"

40. «Ненавижу тебя».

Заявление об ограничении ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда.Положительный момент? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так думаешь. Могу я передать тебя моему коллеге [имя], чтобы он продолжил разговор? Возможно, он подойдет лучше!»

Время рассматривать возражения

Возражения - неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами для дисквалификации, а другие - просто попыткой отмахнуться от вас.

Но пока вы знакомы с распространенными возражениями и готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые могут стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться.

Хотите узнать больше? Здесь вы найдете советы о том, как реагировать на возражения по поводу цены.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.

7 самых распространенных возражений покупателей с точки зрения потенциальных клиентов и способы их преодоления

Только представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный покупатель будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете их. Возможно, это входящий лид, который зашел через ваш веб-сайт и загрузил предложение, или, возможно, у вас вообще нет существующей связи с ними.

Вы набираете телефон ... только для того, чтобы встретить решительный отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением против продажи.

Что такое возражение против продажи?

Возражения по продажам - это проблемы, о которых потенциальные клиенты сообщают специалистам по продажам как причины, по которым они не могут купить у них продукт или услугу. Возражения не всегда являются жесткими «нет», и иногда они могут представлять возможность для торговых представителей прояснить любые неправильные представления о продукте или услуге, чтобы попытаться квалифицировать потенциального клиента и закрыть сделку.

Если вы сдавались после каждого возражения против продажи, ваша воронка продаж полностью увяла. Работа торгового представителя состоит в том, чтобы понимать, что происходит в сознании потенциальных клиентов, когда они возражают, чтобы вы могли соответствующим образом справиться с этими возражениями.

Это чувство может развиться со временем, когда вы станете более опытным в позиционировании организации на рынке и начнете слышать одни и те же возражения во время нескольких звонков. Чтобы обрести такой уровень знакомства, нужно время.

Хорошая новость в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий.

Каковы четыре типа возражений?

  1. Недостаток бюджета
  2. Недоверие
  3. Отсутствие необходимости
  4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит потому, что бюджет был правильным, у вас были полномочия убедить потенциального клиента, они действительно нуждались в услуге / продукте и время было правильным.

Это явление обычно называют BANT (Бюджет, Власть, Потребность и Время). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также очевидно, что возражения против продажи будут противоположностью BANT:

1. Недостаток бюджета

«Это слишком дорого».

Возражения, основанные на цене, - это те, с которыми вы будете встречаться чаще всего. Это потому, что покупки сопряжены с определенным финансовым риском.

Как торговый представитель, вы захотите подумать о позиционировании вашего продукта / услуги и о том, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске vs.вознаграждение.

Оценив ценность и нарисовав картину того, куда их приведет ваше решение, они могут убедиться, что этого вознаграждения достаточно, чтобы оправдать риск.

2. Недоверие

«Я никогда не слышал о вашей компании».

Люди ведут бизнес с теми, кого они любят, знают и которым доверяют.

В разговоре о входящих продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или каким-то образом был знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, пробудив их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их.

Однако не все разговоры - это входящие разговоры, и они, возможно, никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую обеспечиваете своим лифтом. Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие необходимости

«Не понимаю, чем это может мне помочь».

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальному клиенту (и получить от него информацию).Используйте открытые вопросы, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и оценить их потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[X проблема] сейчас для меня не важна».

Цель состоит в том, чтобы определить, действительно ли время является проблемой или потенциальный клиент пытается отмахнуться от вас. Один из способов сделать это - попросить их подробно рассказать, почему это не важно или какие конкурирующие приоритеты сейчас привлекают их внимание.

Слушайте внимательно, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные вопросы о сроках или расплывчатые оправдания.Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной боли, у вас есть шанс.

Когда ничего не помогает, назначьте встречу с ними позже.

Как насчет возражений при поиске?

Когда мы говорим об обработке возражений в продажах, это часто сосредотачивается на более поздних стадиях цикла покупки, обычно во время переговоров. Мы сосредоточены на вопросах ценообразования и сроков - типах возражений, препятствующих закрытию сделки.

Но как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важный, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями происходит в самом начале процесса покупки, во время поиска.Торговые представители, которые занимаются поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках установить связь с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Поиск - это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому вы услышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоню в следующем квартале», «Просто пришлите мне некоторую информацию», «У нас нет бюджета на это, и так далее. Хорошая новость в том, что вы начнете определять ряд общих возражений во время поиска. Ключ к успеху - быть готовым преодолеть их и перевести потенциальных клиентов на следующий шаг.

Подавляющее большинство возражений, слышимых во время разведки, - это резкая реакция занятых людей, которые еще не видят ценности в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж можно разделить на две категории:

  1. Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.
  2. Я не готов к разговору о покупке.

Обычно после возражения о том, что торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, проходит всего несколько мгновений, прежде чем его сочтут слишком настойчивым или навязчивым.Вот наши советы по работе с возражением, прежде чем мы углубимся в подробности:

Во-первых, сформулируйте значение рано и кратко . Вы можете смягчить ценностное возражение, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, на ранней стадии вашего охвата. Каждое взаимодействие по электронной почте, голосовой почте и телефону должно сопровождаться гарантией того, что у вас не будет много времени, за которым следует короткое (30 секунд или меньше или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуализированное ценностное предложение.(Чтобы узнать больше о возможности быстрой ценности, ознакомьтесь с этим постом.)

Во-вторых, d Если не продать продукт, продайте следующий шаг . Не имеет значения, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не обсуждайте продукт. Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при поиске, и способы их устранения:

Общие возражения против продажи

  1. "Пришлите мне немного информации.«
  2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».
  3. «Перезвони мне в следующем квартале».
  4. «У нас нет бюджета».
  5. "Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?"
  6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».
  7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] ...»

Вот наиболее частые возражения, с которыми могут столкнуться старатели, а также несколько очень простых подходов к их устранению.

1. "Просто пришлите мне некоторую информацию.«

Мы называем этот стиль возражения «отказом». Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает в вашем разговоре с потенциальным клиентом. Если это произойдет до того, как у вас будет возможность представить свое ценностное предложение и объяснить, кто вы и чем занимаетесь, это, безусловно, отпугивание. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать квалификационные вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент еще не захочет говорить об этом дальше.

Если это произойдет в конце вашего звонка, после того, как вы прошли и вашу ценность, и квалификацию, потенциальный клиент мог решить, что это не имеет ценности где-то в процессе.Независимо от того, где это происходит в вызове, долг SDR - раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценность или они не готовы к разговору о покупке? Почему нет?

Ответы: Есть несколько потенциальных ответов на этот, в зависимости от того, на каком этапе находится вызов.

  • Перед тем, как вы представите ценностное предложение : «Можем ли мы уделить мне 30 секунд, чтобы объяснить, что мы делаем, и тогда вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
  • До квалификации : «Могу я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, чем мы можем помочь?»
  • После квалификации : «Обычно люди находят более ценным, если посмотреть, как это работает в демонстрации."

2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».

Здесь важно знать, почему вы уникальны, и уметь четко объяснить эту ценность. Ваш потенциальный клиент только что услышал «Привет, мы делаем X» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы в порядке». Ваши потенциальные клиенты заняты - они не хотят исправлять то, что не сломалось. Ваш долг - изменить их образ мышления и объяснить, почему им нужна конкретная ценность, которую вы предоставляете.

Ответ : «На этом этапе мы не просим вас что-либо вырывать.Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют Competitor X. Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда лучше запланировать дополнительный звонок? »

3. «Перезвони мне в следующем квартале».

Перспективы заняты. Они все оттеснят на завтра, потому что сегодня затоплено. Не позволяйте им! У вас есть решение, в котором они нуждались вчера.Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, что вы делаете, и посмотреть, есть ли для них ценность.

Ответ: «Конечно. Если время действительно неподходящее, я рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы организовать пятиминутный звонок, чтобы показать вам, что мы делаем и как мы можем Помогите. Таким образом, если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, нам будет о чем поговорить тогда. Когда будет хороший день / время для нас ? "

4.«У нас нет бюджета».

Если бюджет является важной частью определения вашего квалифицированного лида (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного дальше, чтобы понять, что означает отсутствие бюджета. Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой годовой личный бюджет? Сможет ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную стоимость? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужен бюджет на этой стадии процесса, и СДР должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

Ответ : «Ничего страшного. Мы не ожидаем, что вы что-то купите прямо сейчас. Нам просто нужна возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы запланировать последующие- звонок в ближайшие пару дней? "

5. "Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?"

Это не столько возражение, сколько препятствие на пути к завершению разговора с потенциальным клиентом и доставке его на следующую встречу (например, демонстрация или звонок для открытия с торговым представителем).Однако это одно из наиболее распространенных препятствий, мешающих SDR преобразовать интерес в SQL. Вы не только теряете время, но и можете перейти к разговору о возможностях и преимуществах. Хорошая новость в том, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте этот факт, чтобы завершить разговор и назначить следующую встречу.

Ответ : «Я рад, что вы спросили об этом. Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом.Когда у нас хороший день / время для разговора? »

6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».

Люди не любят говорить « Нет » - в том числе и ваших потенциальных клиентов. Это проявляется в виде привидений, промедления (как упоминалось выше) и просьб о дополнительном времени.

Специалист по продажам

Майк Рогевиц придерживается стратегии отрицательных обратных продаж Сэндлера, чтобы преодолеть подобные хитрые возражения без возражений. «Вы хотите указать на отсутствие у вашего потенциального клиента интереса и заставить его признать, что ответ -« Нет », но не слишком отрицательно», - говорит Рогевиц.«По сути, вы заставляете их понять, что они обманывают вас». Вот формула:

Проспект: Пушистый отклик XYZ.

Продавец: « Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли предположить, что это так?

Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента дать вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

Ответ: «Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что им просто неинтересно то, что я предлагаю прямо сейчас.Справедливо ли предположить, что это так? "

7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] ...»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы ответить вам, и всегда ли нужно одобрение? Они дают расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не осведомлены о важной бюджетной информации или общекорпоративных приоритетах.

Важно завоевать доверие привратников и узнать от них как можно больше, но тогда вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт / услугу.

Ответ: «Покупали ли вы когда-нибудь этот тип продукта / услуги раньше?» "Кто будет отвечать за этот процесс покупки?" "Сможете ли вы связать меня с этим человеком?"

Когда есть возражение Нет

Перспективы часто не дают вам возможности объяснить ценность, которую, по вашему мнению, вы можете предоставить.Они слишком заняты и слишком мало верят в орды SDR и торговых представителей, которые ежедневно обращаются к ним. К сожалению, на собственном опыте они убедились, что подобные возражения коленного рефлекса - лучшая защита от людей, которые зря тратят время. Это заставляет продавцов быть более напористыми и настойчивыми.

Тем не менее, в определенный момент «нет» означает «нет». Ответы на приведенные выше общие возражения дают вам возможность прорваться сквозь реакционные возражения, которые потенциальные клиенты выдвигают, не задумываясь.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Как можно более четко сформулируйте возражение и постарайтесь определить, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за рамки его утешения. Практическое правило: если потенциальный клиент возражает дважды, это реально. Нет значит нет.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и был обновлен для полноты.

40+ примеров, тактик и опровержений

Ничто так не победит неопытного продавца, как неожиданное возражение. Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего коммерческого предложения, не задумываясь о том, что будет дальше. Но даже идеальный голос может быть испорчен плохой обработкой возражений.

Если вы устали терять сделки на такие ответы, как «Ваша цена слишком высока», «Сейчас неподходящее время» или «Мы купим, если вы добавите эти функции», пора получить серьезно относится к преодолению возражений.Вместо того, чтобы надеяться, что у ваших потенциальных клиентов не будет возражений ( всегда ), потратьте некоторое время на их подготовку.

Воспользуйтесь нашим списком ниже, чтобы начать преодолевать возражения против продаж и закрывать больше сделок, или перейдите в любой раздел, посвященный наиболее часто встречающимся типам опровержений.

Давайте начнем с некоторых основных сведений о возражениях против продаж и с их наиболее распространенных типов.

Что такое возражения против продаж и как их преодолеть?

Возражение по продажам - это опровержение вашего текущего потенциального клиента в процессе продажи, в котором явно указывается причина, по которой они не будут покупать у вас в данный момент.Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени, чтобы пообщаться с вами в настоящее время.

Вот одна важная вещь, которую понимает каждый опытный продавец:

Получить возражение от клиента - это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, а не просто уволить вас. Для вас, продавца, возражение против продажи - это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы донести до него ценность вашего решения.

Как обрабатывать возражения по поводу продаж:

Чтобы справиться с возражениями по продажам, вы должны быть готовы, , к тому, что вам предстоит, внимательно выслушать своего потенциального покупателя и продемонстрировать, что вы действительно понимаете их опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает - вы этого не ожидали ! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями против продаж, эти стратегии помогут убрать шокирующую ценность разговора и вернуть вас к завершению.

10 проверенных стратегий для преодоления возражений в продажах

  1. Внимательно выслушайте возражение - Вы можете подумать, что быстрое реагирование - лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно слушать то, что они говорят, чтобы не делать этого. • делать предположения о том, чего они хотят / что имеют в виду.
  2. Найдите время, чтобы понять возражение. - Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений.Вместе с ними исследуйте корень проблемы, которая их сдерживает.
  3. Составьте ответ, направленный на их самое большое возражение. - Как только вы это поймете, опровергните их опасения. Если вам удастся преодолеть этот барьер, колл, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
  4. Попытайтесь разрешить их возражения в режиме реального времени. - Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить их возражения, тем больше вероятность, что они продолжат процесс продажи.
  5. Держите ответы ясными и по делу. - Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, но вместо этого он будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения их проблем.
  6. Не торопитесь. - Придумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
  7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. - Не думайте, что вы удовлетворили возражение только потому, что они принимают то, что вы говорите.Спросите своего потенциального покупателя, как он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у них есть.
  8. Создайте документ управления возражениями - в этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ из 1-3 предложений для каждого. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
  9. Попрактикуйтесь в ответах на возражения и запомните их - Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запоминать их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли представить уверенные, убедительные ответы каждый раз.
  10. СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА. Настройте свой список возражений в соответствии с рынком. - На каждом рынке есть свои возражения, и если вы не готовы к ним, вы потеряете сделки для кого-то, кто есть. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ стать мастером этих стратегий - практиковать их во время продажи. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями.Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Наиболее частые возражения против продаж

Разные продавцы сталкиваются с совершенно разными возражениями, не так ли? Неправильно . То, что вы продаете, явно повлияет на мелкие детали возражений, которые возникают у вас, но правда в том, что большинство продавцов сталкиваются с теми же возражениями со стороны своих потенциальных клиентов.

Это типы возражений против продаж, которые большинство людей видит на регулярной основе. Спрыгните к тому, с которым вы имеете дело больше всего, или начните прокладывать себе путь по списку.

  • Возражения против цены - нет бюджета, нет денег, цена слишком высока, для покупки нужна скидка (щелкните, чтобы перейти к 8 примерам)
  • Не подходит - продукт не имеет смысла, слишком сложно интегрировать, не для меня (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
  • Не интересно - отмахиваюсь, нам это не нужно, «Это не ты, это я» (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
  • Слишком занят - не могу говорить прямо сейчас, может быть, позже, отправьте информацию по электронной почте (щелкните, чтобы перейти к 5 примерам)
  • Привратники - перекладывая деньги, вам нужно поговорить с кем-то еще: «Я нет полномочий »(щелкните, чтобы перейти к 7 примерам)
  • Competition - мы идем с конкурентом, продукт [X] лучше, мы уже заключили контракт (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам )
  • Жесткий НЕТ - не интересно, «Как вы получили мою информацию», «Я вас ненавижу», * щелкните * (щелкните, чтобы перейти к 6 экзаменам ples)

Мы собираемся столкнуться с одним из самых серьезных возражений, с которыми сталкиваются продавцы: цена, которая, похоже, не работает.

Преодоление ценовых возражений: опровержения продаж из-за отсутствия бюджета / слишком дорого

Эти возражения будут варьироваться от «Мы просто думаем, что ваш продукт слишком дорогостоящий» до «Мне нужна скидка на покупку» до «Мы уже выделили весь наш бюджет. для такого рода вещей ». Чтобы преодолеть это, вам нужно заверить потенциального покупателя, что значение , которое он получает от вашего продукта, стоит своей цены.

Часто люди используют цену как защитный механизм, чтобы скрыть свои настоящие опасения, - или они просто чувствуют вас, чтобы посмотреть, предложите ли вы скидку.Убедитесь, что вы добрались до сути того, что на самом деле происходит, с возражением против цены.

1. «Ваш товар / услуга слишком дорогая».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш товар слишком дорогой, это не всегда связано с ценой. Во многих случаях у них есть бюджет на ваш продукт, но вы не продемонстрировали достаточной ценности, чтобы оправдать свою цену.

Но иногда речь идет не о цене или стоимости. Иногда ваши потенциальные клиенты будут использовать возражение по поводу цены, чтобы скрыть свои реальные опасения.Первое, что вам нужно сделать, когда вы услышите возражение по поводу цены, - это выяснить, что на самом деле происходит.

Преодолейте возражение слишком дорого : Как вы справляетесь с возражением по поводу цены в продажах?

2. «У нас нет денег».

Когда ваш лидер выбрасывает это, трудно продолжать, потому что, вероятно, они просто не могут себе позволить вас - прямо сейчас . Лучший способ противостоять этому - стратегически продуманные последующие действия, основанные на их росте.

Отслеживайте, что там происходит, и снова набрасывайтесь, когда увидите некоторый рост, который может позволить вам незаметно уложиться в бюджет.

Преодолейте возражение без денег : Работа с возражением «без денег»

3. «Мы уже израсходовали наш бюджет».

Это очень похоже на возражение без денег, перечисленное выше, но отличается одним ключевым способом, который вы можете использовать, чтобы изменить мнение потенциального клиента: финансирование в конечном итоге вернется.

Вы можете решить эту проблему двумя способами:

  1. Спросите своего лидера, когда к нему вернется денежный поток, и продолжайте работу, затем
  2. Поработайте со своим потенциальным клиентом над тем, как вы можете выделить часть бюджета на свой продукт или услуги - особенно если ваша услуга поможет им сэкономить деньги

Преодолейте возражения без бюджета : 5 способов справиться с возражениями «без бюджета»

4.«Мне нужно выделить этот бюджет на другое место».

Это возражение означает, что есть возможность потратить деньги на то, что вы предлагаете, но ваш потенциальный клиент просто не видит в этом приоритета по сравнению с другими вещами, поэтому они вкладывают деньги в другое место.

Лучший способ противостоять этому - конкретные примеры или тематические исследования о том, как другие компании, подобные их, выиграли от внедрения вашего решения, и бонусных балла, если вы можете показать им, как они на самом деле сэкономят деньги, используя ваше решение. .Из-за этого вашему лиду будет очень сложно возражать, когда дело доходит до составления бюджета и распределения ресурсов.

Освойте бюджет в другом месте. Возражение : Как справиться с возражениями «без бюджета» по телефону

5. «Ваш продукт выглядит великолепно, но цена слишком высока».

Всякий раз, когда потенциальный клиент отказывается от идеи получить скидку еще до того, как он попробует ваш продукт, не сдавайтесь. Вместо этого переориентируйте разговор на самое главное: ваш продукт и, что еще более важно, ценность, которую он создаст для ваша перспектива.

Вместо того, чтобы вести обременительные переговоры о скидках, используйте эту технику, чтобы отсеять плохие совпадения и продемонстрировать ценность для потенциальных клиентов.

Преодолейте возражения против цены : Переговоры о продажах SaaS 101: Как отвечать на запросы о скидках

6. «Я не хочу застревать в контракте».

Многие люди не хотят заключать контракт, особенно если он рассчитан на срок до года. Это ставит под угрозу доступность их денежных потоков и делает обязательства, которые они дают вам сегодня, намного более серьезными, чем подписка на один месяц или один квартал.

Еще они могут сказать: «Мне нужно обдумать это» - потому что им нужно убедиться, что это будет стоить взятых на себя обязательств. Чтобы противостоять «мне нужно подумать», которое переходит в «нет», посмотрите, можете ли вы предложить более короткие сроки или предоставить им возможность выйти из контракта через 6 месяцев. Эта подстраховка может означать для них весь мир, но если ваш продукт достаточно хорош, они, вероятно, не воспользуются этим в будущем.

Овладейте тем, что не хотите зацикливаться на возражении против контракта : Как уверенно реагировать на возражения против продаж: план действий, проверенный на практике

7.«Потенциал рентабельности инвестиций просто отсутствует».

Если ваш потенциальный клиент говорит вам, что то, что вы предлагаете, не принесет ему рентабельности инвестиций , которую они ищут, вам нужно показать ему, как именно это будет. Наилучший способ противостоять этому - изучение ситуации на примере аналогичной компании, которая видит рентабельность инвестиций от вашего решения.

Не совершайте ошибку, просто повторяя ключевые особенности - они услышали вас в первый раз, и повторение этого не убедит их в том, что рентабельность инвестиций есть. Вам нужно выяснить, как компания вашего потенциального клиента зарабатывает деньги, и дать им конкретный пример того, как ваша услуга, продукт или решение принесут им больше - или сэкономят им больше денег, чем то, что они потратят на вас в процессе.

Преодолейте возражения, связанные с отсутствием рентабельности инвестиций : Рассмотрение возражений по поводу рентабельности инвестиций и измерение рентабельности инвестиций

8. «Другой вариант дешевле».

Что ж, с этой логикой трудно поспорить - , если ваша услуга полностью идентична другой, но стоит больше . Но так ли это обычно? Нет! Если бы это было так, вы бы не занимались бизнесом очень долго. Высказывая это возражение, вы должны убедить своего лидера в том, что дешевле - не всегда лучше.

Покажите им, почему ваши услуги стоят дороже, и покажите им , почему это на самом деле означает лучше .Продемонстрируйте, как некоторые из ваших расширенных функций, за которые они будут платить, помогут им увеличить собственные продажи и заработать больше денег, или как это оптимизирует процессы, экономя время сотрудников. Чем лучше вы покажете, как эти небольшие вложения сейчас окупятся в долгосрочной перспективе, тем лучше вы сможете противостоять этому возражению.

Преодолейте возражение против более дешевого варианта : Другое агентство может сделать это дешевле: возражения против продаж, часть 5 из 5 [+ видео]

Возражения «не подходит»: когда ваш продукт им не подходит

Когда кто-то говорит вам, что вы просто «не подходите» - это больно! Но что на самом деле говорят люди, когда говорят вам это? «Это не ты, это я» - небольшое клише, но эти возражения часто являются вежливым способом сказать: «Я не заинтересован в том, что вы сейчас продаете.

Чтобы разобраться в этих возражениях, используйте критические вопросы, чтобы лучше понять, что сдерживает вашего потенциального клиента, и подготовьте свои ответы, когда вы чувствуете, что они пытаются оттолкнуть вас от продажи звонка.

9. «У нас нет возможности реализовать это решение».

В некоторых случаях это может стать препятствием. Если ваш потенциальный клиент смотрит на ваш продукт и понимает, что он потребует от него найма другого человека или отвлечет своих нынешних сотрудников от их обычных обязанностей, они могут полностью списать вас со счетов.

Постарайтесь найти способы, которыми ваш продукт может повысить эффективность работы ваших потенциальных сотрудников, чтобы помочь им увидеть долгосрочную выгоду от добавления вашего продукта на свое рабочее место.

Освойте возражение, которое невозможно реализовать сейчас : 4 возражения, которые необходимо преодолеть, чтобы увеличить продажи

10. «Этот продукт не работает с нашим [X]».

Если ваш потенциальный клиент привержен своей существующей системе / инструментам, а ваш продукт несовместим, вам будет сложно заставить их переключиться.Однако, если вы знаете обходной путь или если ваш продукт устраняет необходимость в какой бы то ни было текущей настройке, объясните преимущества перехода.

Преодолейте возражение «это не работает» : что делать, если ваш потенциальный клиент не хочет менять программное обеспечение

11. «Я никогда не слышал о вас, а ваша компания слишком мала».

Хотя поначалу это может звучать довольно негативно, они косвенно просят больше информации о вашей компании. Расскажите им о своей компании, о том, чем вы занимаетесь, и о том, как вы можете им помочь.

Преодолейте возражение, о котором вы никогда не слышали : Как преодолеть возражение «ваш стартап слишком мал»

12. «Я не понимаю этот продукт / услугу».

Когда вы получите один из этих ответов, вы должны подумать, хотите ли вы продолжать преследовать эту перспективу, поскольку вы не хотите тратить свое время, пытаясь объяснить свой продукт кому-то, кто в конечном итоге вряд ли продвинется вперед с распродажа.

Если вы хотите и дальше пытаться добиться продажи, попросите их пояснить, какая часть описания вашего продукта им непонятна, а затем сформулируйте свое объяснение по-другому, чтобы понять, имеет ли оно для них больше смысла.

Преодолейте возражение против функции «Не понимаю» : Простая причина, по которой продукты не работают: потребители не понимают, что они делают.

13. «Я слышал отрицательные отзывы о вашей компании».

Приятно знать, что люди говорят о вашей компании / продуктах со своими коллегами, но когда информация или мнения о вас негативные, от них трудно отказаться.

Вместо того, чтобы изо всех сил защищать свою компанию от любых претензий, которые вам предъявляются, дайте знать потенциальному клиенту, что вы передадите отзыв соответствующему лицу или отделу.Затем предложите им информацию о том, как вы можете улучшить или повысить ценность их компании с помощью вашего продукта / услуги.

Ваша цель - изменить их отношение к вашей компании, не отвергая напрямую негативные утверждения, которые они слышали. Вам также следует избегать негативных высказываний о конкурентах / покупателях, поскольку плохие высказывания о них - это не то, что поможет удержать ваш торговый звонок в нужном направлении.

Преодолейте возражения против плохой репутации : Плохая репутация конкурентов - помогает или мешает продажам?

14.«Ваш продукт для меня слишком сложен».

В этих случаях первое, что вы должны определить, - это то, не понимает ли потенциальный клиент, что представляет собой / делает ваш продукт, если они изо всех сил пытаются понять некоторые функции, или сам продукт слишком сложен для них. Если они увидят в вашем продукте что-то, что может создать для них сложности, они не будут заинтересованы в его покупке.

Если проблема заключается только в том, что им нужно дополнительное объяснение функций и характеристик вашего продукта, попробуйте сформулировать это иначе, чем вы это делали раньше.Также убедитесь, что они знают, что могут связаться с вами и группой поддержки вашей компании, если им понадобится помощь в использовании продукта или его настройке.

Преодолейте слишком сложное возражение : Вы слишком усложняете задачу для клиентов?

Опровержения продаж для неинтересных: когда они не понимают, почему ваш продукт ценен

Эти возражения аналогичны приведенному выше «не подходит», но отличаются одним ключевым моментом: эти возражающие не прячутся за вежливое оправдание.Когда кто-то прямо говорит вам, что им это не интересно, это означает, что он придумал хотя бы одну вескую причину, по которой они знают, что им не нужно покупать то, что вы продаете.

Чтобы противостоять этим возражениям апатичных или незаинтересованных людей, у вас должны быть какие-то реальные, конкретные причины, по которым они считают, что им не нужен ваш продукт или услуга, категорически неверно. Убедите их изменить свою точку зрения на то, на чем они зациклены, и тогда призыв вернется в вашу пользу.

15.«Мы купим, если вы добавите эти функции».

Требования к функциям являются обычным явлением при продаже корпоративным клиентам. Они привыкли получать то, что хотят, и они хотят, чтобы вы настраивали свое программное обеспечение в соответствии с их потребностями.

Когда потенциальные клиенты требуют функций, которые не соответствуют вашему видению, лучшее, что вы можете сделать, - это уйти. Вы можете потерять некоторые аккаунты из-за этого, но это лучше, чем ставить под угрозу целостность вашего продукта. Кроме того, вы будете удивлены, как часто расторжение сделки - это все, что требуется для заключения сделки на ваших условиях.

Освойте возражение против добавления функций : 2 распространенных возражения против продаж B2B SaaS (и как с ними справиться)

16. «Ваш продукт / услуга - это дань моде, и надолго»

Если ваша компания продает первый в своем роде продукт, вам необходимо доказать, что ваш продукт задает устойчивый тренд, а не просто увлечение, которое исчезнет так же быстро, как и появилось (пока, непоседа блесны).

Чтобы изменить их мнение, расскажите им о некоторых положительных отзывах, полученных от других клиентов, и предоставьте любую имеющуюся у вас статистику о том, как ваш продукт может улучшить их показатели. убедите их, что вы стоите того.

17. «Я доволен тем, как обстоят дела».

Вы обнаружите, что многие люди не решаются что-либо менять, когда кажется, что дела идут хорошо. Однако, если вы можете заставить их рассказать о любых проблемах, с которыми они сталкиваются, которые вы, возможно, сможете решить, тогда у вас есть шанс. Если они действительно думают, что все идеально, как есть, вы можете отказаться от этого. перспектива и двигаться дальше.

18. «Проблема [X] в настоящее время для меня не важна».

Узнайте, почему проблема, которую решает ваш продукт, не является для них приоритетом прямо сейчас.Есть ли реальные причины, по которым это не является приоритетом, или они просто оправдываются? Постарайтесь создать ощущение срочности, чтобы они отнеслись к проблеме более серьезно и с большей вероятностью рассмотрели возможность продвижения вперед.

Справьтесь с неважным сейчас возражением : Как создать срочность, чтобы закрыть продажи сейчас

19. «Я не понимаю, как ваш продукт мне поможет».

Это еще один раз, когда потенциальный клиент косвенно запрашивает дополнительную информацию. Простая стратегия состоит в том, чтобы объяснить, как ваш продукт может решить проблемы, с которыми они могут столкнуться в их сфере деятельности.Используйте свои знания о проблемах, с которыми сталкиваются другие подобные потенциальные клиенты, чтобы угадать, в чем могут заключаться их основные проблемы.

20. «Вы не понимаете моих потребностей: мне нужно [X], а не [Y]».

Обычно это происходит, когда вы не квалифицировали потенциального клиента должным образом, а вместо этого делали предположения о нем. Сообщите им, каково ваше понимание их ситуации, извинитесь за недоразумения и попросите их еще раз объяснить вам свои потребности.

Убедившись, что вы понимаете, перефразируйте их потребности, чтобы они чувствовали себя услышанными, понятыми и подтвержденными.Двигайтесь дальше, объяснив, как ваш продукт может удовлетворить их потребности теперь, когда вы находитесь на той же странице.

Слишком занят, чтобы иметь с вами дело: возражения против того, чтобы вкладывать в вас время

Да, мы все заняты, так почему ваши лиды всегда говорят вам, что у них нет времени поговорить прямо сейчас? Многие из этих возражений также являются вежливыми отговорками, скрывающими настоящую причину, по которой ваш потенциальный клиент не заинтересован в том, чтобы сесть и завязать настоящий разговор.

Чтобы разобраться с этим, вам снова нужно задать более подробные вопросы, чтобы заставить их выразить реальную обеспокоенность, которую они испытывают.Вы также должны быть открыты для последующих действий и научиться не оставлять дела открытым слишком долго.

21. «Ваше решение сейчас не в приоритете».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш продукт не является приоритетным, верно одно из трех:

  1. Вы продаете не тому покупателю
  2. Вы не ориентируетесь на приоритеты своего потенциального клиента
  3. Ваш потенциальный клиент скрывает их реальные проблемы

Перво-наперво: раскройте, что на самом деле происходит .Затем вы можете настроить свой подход в зависимости от ситуации. В большинстве случаев вы просто неправильно понимаете, что для них действительно важно.

Устраните неприоритетное возражение : Возражение отдела продаж: «Сейчас это не приоритет»

22. «Просто напишите мне дополнительную информацию, и я свяжусь с вами».

У вашего потенциального клиента могут быть добрые намерения, когда он обещает ответить вам, но вы, вероятно, больше никогда о нем не услышите. Когда вы перекладываете ответственность за дальнейшие действия на своих потенциальных клиентов, вы фактически отказываетесь от сделки .

Согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытый дополнительный вопрос, например: «Чтобы я знал, что включить в свое электронное письмо, вы можете мне сказать…». Обычно это снижает их бдительность настолько, чтобы начать разговор, и в конечном итоге вам не понадобится это письмо в конце концов.

Освойте возражение, связанное с отправкой информации по электронной почте. : 3 возражения против исходящих продаж. Любой внутренний отдел продаж должен научиться преодолевать

23. «У меня нет времени говорить прямо сейчас.

Если вы слышите это возражение в начале цикла продаж, ваш потенциальный клиент просто пытается отвлечь вас от телефона. Ваш ответ должен показать, что вам нужно всего несколько мгновений их времени, чтобы принести большую пользу.

Если вы услышите это позже в цикле продаж, это означает, что вы проиграли; им было интересно, а теперь нет. Ваша цена превысила вашу предполагаемую ценность, и, пока вы не склоните чашу весов, вы не закроете сделку.

Освойте возражение «У меня нет времени» : Холодный звонок: Как ответить на «У меня нет времени»

24.«Скоро купим».

Это возражение - еще один пример благих намерений. Потенциальный клиент может захотеть купить у вас на следующей неделе, но кое-что появится. Следующая неделя превращается в следующий месяц, а следующий месяц в следующий год.

Когда потенциальный клиент говорит, что скоро купит, узнайте, есть ли что-нибудь , которое могло бы сорвать сделку. Если есть, составьте план действий. Если нет, проведите их по виртуальному закрытию, чтобы вы оба точно поняли, что должно произойти дальше.

Преодолейте возражения против скорейшей покупки : Проспект говорит, что скоро купит? Задайте этот вопрос ...

25. «Я подумаю».

Когда потенциальный покупатель говорит вам, что он должен «подумать об этом», это означает, что вы, как продавец, еще недостаточно хорошо выполнили свою работу: это помогает им прояснить вопрос, должны ли они покупать то, что вы есть или нет.

И когда вы позволите им подумать об этом ... результатом почти всегда будет «нет», или потенциальный клиент просто обратится в МВД и никогда больше не ответит ни на одну из ваших последующих попыток.

Здесь вы хотите спросить: «Мистер Проспект, когда кто-то говорит мне, что они должны об этом подумать, они говорят мне это по одной из этих двух причин: они не заинтересованы в нас или они заинтересованы, но не уверены. Что это такое? "

И в зависимости от того, как они ответят, вы можете приступить к решению их проблемы.

Освойте возражение, позвольте мне подумать об этом: Лучший ответ, чтобы преодолеть возражение по поводу продажи, позвольте мне подумать об этом

26.«Сейчас слишком много всего происходит - перезвони мне в следующем квартале».

Мы рекомендуем ответить на это возражение напрямую: спросите, что изменится в следующем квартале. Не будьте слишком агрессивными, но не позволяйте им просто отмахиваться от вас или извиняться. Если есть веские причины, по которым им нужно воздержаться, приготовьтесь к дальнейшим действиям с ними.

Преодолейте возражение перезвони мне : Освойте последующие продажи с помощью этой проверенной формулы

Преодоление возражений доллара: когда вы не разговариваете с правильным лицом, принимающим решения снова и снова, они не передадут вас человеку, который действительно принимает решения? Многие из этих возражений связаны с «перекладыванием ответственности» - когда ваше лидерство будет действовать так, как будто следующий ход полностью вне его контроля, - но мы знаем, что это неправда.

Заставьте своего потенциального клиента пересмотреть блокировку вашего доступа к ключевым лицам, принимающим решения, указав на нелогичные аспекты их оправданий и напомнив им о ценности того, что ваш продукт может предложить их команде.

27. Привратник

Привратник - живое существо, которое возражает и во многих случаях становится первым препятствием, с которым вы столкнетесь. То, как вы с ними взаимодействуете, определяет направление всей сделки. Привратники - уникальное возражение, потому что они могут стать одним из ваших самых ценных активов.Если вам удастся убедить их согласиться с вашим видением, они станут вашим внутренним защитником и самым активным защитником.

Ваша лучшая стратегия - сначала перестать думать о них как о привратниках. Со временем укрепляйте доверие к ним и демонстрируйте ценность, которую вы можете предложить им или любым другим членам их компании.

Преодолейте возражение привратника : 3 стратегии обхода привратников

28. «Я не могу продать это своей команде».

Предоставьте вашему потенциальному клиенту информацию, необходимую ему, чтобы противостоять любым возражениям, которые они могут получить от своей команды.Вместо того, чтобы поддаваться их оценке, что они не могут продать вас или ваш продукт, помогите им подготовиться к тому, чтобы представить ваш продукт своей команде так же, как вы представили его им вначале.

Преодолейте возражения против внутренней борьбы : Как продвигать свои идеи внутри компании

29. «Мы сокращаем штат прямо сейчас».

Это еще одна ситуация, когда лучше просто отпустить - толкать здесь - неправильный ход. Оставьте вещи на позитивной ноте с вашим контактом, чтобы, когда берег будет чистым, они могли бы обратиться к вам, чтобы забрать вещи обратно.

30. «Я не могу взять на себя обязательства, пока не встречусь с [другими лицами, принимающими решения]».

Чем крупнее компании, которым вы продаете, тем чаще будут проводиться встречи с заинтересованными сторонами. Они замедляют процесс продаж, но также могут быть мощным инструментом продаж. Хитрость в том, чтобы получить приглашение.

В следующий раз, когда ваш потенциальный клиент скажет, что ему нужно встретиться с другими лицами, принимающими решения, узнайте, можете ли вы присутствовать (даже просто по телефону). Если эта встреча проводится между всеми заинтересованными сторонами, вы можете закрыть сделку на месте.

Преодолейте возражения других лиц, принимающих решения. : Советы по продажам B2B: внутренние чемпионы - это здорово, но вы продаете их лицам, принимающим решения.

31. «Я не уполномочен подписывать это обязательство».

Легко! Просто спросите их, с кем лучше всего поговорить, и получите их контактную информацию, чтобы вы могли связаться.

Преодолейте возражение из-за отсутствия полномочий : Подобрать правильное имя для звонка

32. [Экономичный покупатель] «Я не уверен.»

Знайте, когда нужно уйти. К сожалению, не всякая перспектива приведет к успешной продаже. Если контакт, с которым вы общались, не может убедить начальство в том, что ваш продукт того стоит, не теряйте время.

Преодолейте неубедительные возражения : 1 вещь, необходимая для победы на всех переговорах

33. «Я часть группы покупателей».

Если вы не можете предложить те же цены со скидкой, которые получает ваш потенциальный клиент при оптовых закупках у группы других компаний, это будет проблемой.Посмотрите, какие требования предъявляются к их покупательской группе. Разрешено ли им совершать отдельные покупки самостоятельно или они связаны каким-либо контрактом? Подумайте о том, чтобы стать одним из их одобренных поставщиков, или, если вы не думаете, что есть реальная возможность, двигайтесь дальше.

Преодолейте возражения группы закупок : 8 преимуществ групп закупок

Возражения конкурентов: когда вы не собираетесь сравнивать

С этими возражениями труднее всего бороться, потому что вполне возможно, что ваш конкурент предлагает более продвинутый пакет функций или более низкая цена - и вы ничего не можете сделать, чтобы это изменить.Что вы можете изменить, так это взгляд вашего лида на значение .

Сохранение уверенности в том, что ваш продукт на самом деле лучше, и не позволять себе стать жертвой тактики запугивания - это первый шаг к противодействию этим возражениям. Шаг второй - найти конкретный пример или область, в которой ваш продукт превосходит ваш продукт, и доказать это своим потенциальным клиентам.

34. «У вас отличный продукт, но мы собираемся следовать [отраслевому стандарту]».

При частоте отказов 90% неудивительно, что потенциальные клиенты не решаются вкладываться в стартапы, когда они могут продолжать использовать проверенных компаний.Ваш продукт может быть лучше, но отраслевой стандарт безопаснее.

Уловка для завоевания этих потенциальных клиентов заключается в том, чтобы предложить вариант, о котором они не думали: использовать оба решения. Превратите ситуацию «или-или» в ситуацию «и», и вы сможете закрыть даже самые упорные перспективы.

Преодолейте возражения отраслевого стандарта : Возражения против начальных продаж: продажа против действующего оператора

35. «Мы уже работаем с [конкурентом X]».

Если ваш потенциальный клиент уже использует аналогичный продукт / услугу от одного из ваших конкурентов, то он уже знает, что ему нужно что-то, что служит этой цели.Ваша цель здесь должна состоять в том, чтобы собрать информацию об их опыте общения с вашим конкурентом.

Спросите их, что хорошо работает с их текущим поставщиком, а что нет, почему они выбрали его и т. Д. Используйте эту информацию в своих интересах, чтобы представить свой продукт как лучший вариант.

Освойте уже высказанное возражение : Как превзойти своих конкурентов (предлагая их продукт)

36. «Я уже заключил контракт».

Это возражение подразумевает, что, хотя потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, он не хочет получать финансовый удар, чтобы расторгнуть контракт с вашим конкурентом.В этом случае подумайте, можете ли вы предложить им скидку, чтобы подписать контракт с вами вместо этого, или найдите какую-то долгосрочную финансовую выгоду от перехода, которая компенсирует убытки, с которыми им придется иметь дело вначале.

Преодолейте возражения по поводу контракта : Как убедить ваших потенциальных клиентов сменить программное обеспечение [видео]

37. «Ваше предложение / продукт / компания недостаточно хороши!»

Не попадитесь в ловушку хулигана. Вся их миссия - подорвать вашу уверенность и получить от вас то, что они хотят.Вы уже знаете, что они заинтересованы в том, что вы продаете (независимо от того, какие возражения они могут выдвинуть), но они не думают, что вы это знаете.

Стойте твердо и активно вступайте в разговор, и вы гарантированно перевернете все и получите то, что хотите. Вам просто нужно все время держать в голове один вопрос: о чем они все еще говорят с нами?

Преодолейте недостаточное возражение : Как превратить потенциального хулигана в платящего клиента

38.«Я доволен [X конкурент]».

Подобно № 34, даже если ваш потенциальный клиент доволен использованием одного из ваших конкурентов, вы можете определить области, в которых ваш конкурент не справляется, и, в свою очередь, продвигать свой собственный продукт как продукт, отвечающий требованиям.

Преодолейте возражение «счастливы вместе» : Выделитесь и продавайте больше: как представители могут сокрушить конкурентов (веб-семинар с вопросами и ответами)

39. «[X конкурент] рассказал мне [ложное заявление] о вашем продукте / компании».

Убедите их, что эти утверждения не соответствуют действительности.Если у них возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, предложите предоставить информацию / доказательства того, что эти утверждения ложны. Это дает вам возможность сообщить потенциальному клиенту дополнительную информацию.

Решительное «нет»: когда вы просто не можете привлечь их к работе.

Если ваш торговый звонок дошел до этого момента, вам будет трудно продолжать настаивать, особенно если вы имеете дело с грубым поведением. Однако звонок не закончится, пока он не закончится, и даже тогда - он может и не закончиться!

Устранение твердых возражений «нет» означает проявление настойчивости и решение сложных вопросов и проблем, которые возникают у ваших потенциальных клиентов.Это означает, что после этого сделайте что-нибудь убедительное, что изменит их мнение. И это означает не позволять себе расстраиваться, когда кажется, что все потеряно.

40. «Нет», «Нет…» и «Нет!»

Есть три разных типа «нет» в продажах. В начале цикла продаж это означает: «Вы не предоставили достаточно ценности», позже в цикле продаж это означает «Еще нет», а в конце цикла продаж это означает: «Я не интересно. "

Каждое «нет» требует разной реакции, поэтому фокус состоит в том, чтобы научиться различать отказы потенциальных клиентов и реагировать соответствующим образом.

Усвойте твердое возражение «НЕТ» : Научитесь любить «нет» (и выиграть в продажах)

41. «Я сейчас занят».

Дайте понять, что вы не отнимете у них много времени и просто хотите быстро поговорить с ними о вашем продукте. Если им все же не потребуется несколько минут, чтобы поговорить с вами, договоритесь о последующих действиях.

Преодолейте возражение «Я занят» : Пять новых способов справиться с «Я слишком занят»

42. «Мне это неинтересно».

Если они быстро уволят вас во время вашего первого звонка, договоритесь о дополнительном звонке или отправьте им электронное письмо с дополнительной информацией, чтобы они могли более тщательно рассмотреть ваше предложение позже.

Управляйте возражением фирмы, не заинтересованной : Шесть способов справиться с ошибкой «Мне не интересно»

43. «Как вы получили мою информацию?»

Скажите честно, откуда вы взяли их контактную информацию. Независимо от того, заполнили ли они форму на вашем веб-сайте давным-давно и забыли об этом, или вы встретились на сетевом мероприятии, просто напомните им, что они предоставили вам свою информацию. Если вы взяли их информацию из списка, найденного в Интернете, уважайте их пожелания, если они не хотят, чтобы вы связались с ними.

Мастер «как ты меня нашел?» возражение : 4 причины, по которым потенциальные клиенты опасаются холодных звонков

44. «Я тебя ненавижу».

Если ваш потенциальный клиент не ладит с вами по какой-либо причине, подумайте о том, чтобы передать его другому торговому представителю. Это вовсе не обязательно ваша вина, поэтому, если вы думаете, что один из ваших товарищей по команде лучше подходит для того, чтобы справиться с личностью потенциального клиента, постарайтесь сохранить сделку, передав потенциального клиента им.

Преодолейте возражение «Я тебя ненавижу» : 7 шагов для работы с рассерженными клиентами

45.* click *

Когда потенциальный клиент вешает трубку, попробуйте перезвонить ему через несколько минут и не понять, что ваш звонок отключен. Если они снова повесят трубку, попробуйте связаться с другим человеком в той же компании, который, возможно, будет более охотно с вами поболтать.

Преодолейте возражение против зависания : Когда потенциальный клиент повесит трубку, вам нужно это сделать

Больше ресурсов для овладения навыками продаж

Никакая сделка, достойная закрытия, не дается легко, но это не значит вы должны сделать это сложнее, чем нужно.Запомните эти ключевые советы, чтобы превратить возражения в продажи:

  • В следующий раз, когда вы будете практиковать свою презентацию, отработайте свои навыки работы с возражениями
  • Каждый раз, когда вы успешно преодолеете возражение, запишите, что вы сделали.
  • Поговорите с другими продавцами о ответы, которые работают для них

В следующий раз, когда вы будете разочарованы возражениями вашего потенциального покупателя, помните: любой может продать заинтересованным потенциальным клиентам. Продавцы существуют для трудных клиентов, которые говорят: «Нет», «Может быть, в следующем месяце» и «Да, но…»

Итак, начните преодолевать возражения и не позволяйте им преодолевать вас. Создайте свой документ по управлению возражениями, потренируйтесь в ответах, а затем приступайте к делу и подавляйте его.

Вот наша простая схема преодоления любых возражений против продажи.

СКАЧАТЬ ШАБЛОН УПРАВЛЕНИЯ ОБЪЕКТАМИ

5 распространенных возражений против продаж и способы их решения

Начните преодолевать возражения в продажах

Возражения против продаж - мы все их получаем, и большинство из нас их ненавидит. Вот пять наиболее распространенных возражений, почему вы их слышите и как их преодолеть, чтобы достичь поставленных целей по продажам.

Возражение 1: «У нас все хорошо. У нас уже есть кто-то, и они делают хорошую работу».

Это, вероятно, наиболее частое возражение, которое получают люди, занимающиеся продажами, независимо от того, в какой отрасли они работают. Потенциальным клиентам легко выбросить это, чтобы им не приходилось иметь с вами дело и тратить время, силы и энергию. в смену провайдера. Но в подавляющем большинстве случаев это не так. Хорошо - это очень субъективный термин. «Хорошие», которые предоставляет ваш продукт или услуга, могут быть более высокого качества и устранять проблемы, возникающие у других поставщиков.Но потенциальные клиенты просто не знают того, чего не знают. Потенциальный клиент также может возражать, потому что ваш подход аналогичен тому, как им продают ваши конкуренты. Потенциальные клиенты не видят ничего особенного в вашем продукте или услуге, поэтому они не видят никакой «ценности» в дальнейших разговорах с вами.

Есть несколько способов решить эту проблему. Во-первых, не принимайте возражение. Это нереально! Ваш следующий шаг - выяснить, что «хорошо» означает для вашего потенциального клиента. Вместо того, чтобы рассказывать им, почему ваш продукт или услуга лучше, чем у конкурентов (это тот же подход, который используют ваши конкуренты), начните с того, что задайте им вопросы, чтобы выяснить, какие проблемы у них возникают с текущими продуктами или услугами.Это поможет вам понять, являются ли эти проблемы достаточно большой проблемой, чтобы они хотели ее исправить. Ваш последний шаг - показать потенциальному клиенту ценность вашего продукта или услуги, объяснив, как вы можете решить эти проблемы за них.

ВОЗРАЖЕНИЕ 2: «Ваша цена завышена».

Цена не имеет значения. Позвольте мне сказать это еще раз: цена не имеет значения. Проблема либо в том, что потенциальный клиент не видит смысла платить вашу цену за решение своих проблем, либо он не может найти деньги, чтобы заплатить за это.Если потенциальные клиенты не могут найти средства, они не могут быть идеальными кандидатами.

Ваша цель в этой ситуации - выяснить, с каким сценарием вы столкнетесь, когда вам скажут, что «ваша цена слишком высока». Самый простой способ сделать это - получить ясность от вашего потенциального клиента. Спросите их, чтобы узнать больше об их ценах.

Время подачи этого возражения также имеет значение. Получаете ли вы это возражение, когда представляете им свою цитату / предложение / запрос предложения? Если да, это означает, что вы не проверяли с ними потенциальные цены и сборы до того, как сделали предложение.Начните этот разговор раньше в процессе продаж, чтобы вы могли заранее разобраться с любыми ценовыми возражениями, прежде чем тратить время, усилия и деньги на создание предложения, которое ни к чему не приведет.

ВОЗРАЖЕНИЕ 3: «Вы все одинаковые. Что отличает вас от других?»

Это восходит к первому возражению. Они видят вас, своих сотрудников и всех ваших конкурентов одинаковыми с точки зрения подхода, обслуживания и результатов. Ключевым моментом здесь является дифференциация вашего подхода и прерывание обычных моделей покупок и возражений потенциального клиента, как только вы начнете с ними взаимодействовать.

Но, допустим, вы не различали свой подход с самого начала, и они бросили вам это возражение. Чем вы сейчас занимаетесь?

Когда они говорят: «Вы все одинаковые», спросите их, что они имеют в виду под этим. Потенциальный клиент обычно делится всеми плохими вещами, которые совершили их нынешний поставщик и прошлые компании при обслуживании. Теперь вы можете поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются, и понять, можете ли вы помочь им решить эти проблемы.

Когда они спрашивают: "Что отличает вас?" не защищайте, не оправдывайте и не показывайте им все, что ваша компания может для них сделать.Вот как ваши конкуренты справляются с возражениями, и потенциальный клиент слышал одну и ту же песню и танец сотни раз раньше. Вместо этого прервите их модель покупок, сказав: «Я был бы счастлив обсудить это. Как насчет того, чтобы я рассказал о некоторых проблемах, которые мы помогаем компаниям решить, и вы скажете мне, имеет ли какое-либо из них отношение к вашему бизнесу. Тогда мы сможем решить если есть смысл продолжить это обсуждение ». Это позволяет вам сосредоточиться на решениях, а не на преимуществах.

ВОЗРАЖЕНИЕ 4: «Отправьте мне информацию, и я свяжусь с вами.«

Это еще одно из самых распространенных возражений. Обычно это хороший способ сказать потенциальному клиенту: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам« нет », я прошу дополнительную информацию, чтобы вы перестали разговаривать по телефону, чувствуя, что достигли цели что-нибудь, и я смогу заняться своим днем ​​". Хороший потенциальный клиент - это тот, кто соглашается выделить время для дальнейшего разговора после того, как вы отправите ему информацию. Все остальные вежливо говорят вам «нет» и не являются идеальными перспективами для вас.

Чтобы справиться с этим возражением, сначала нужно снизить сопротивление, сказав: «Я был бы счастлив прислать вам некоторую информацию». После этого дайте им понять, что у вас есть много информации, которой вы можете поделиться, но вы не хотите утомлять их или отправлять им что-то, что не имеет отношения к делу. Затем спросите их, что они хотели бы, чтобы вы отправили и почему. Это также может выявить потенциальные проблемы или проблемы, с которыми они сталкиваются, и вы, возможно, сможете им помочь. Наконец, спросите их, когда они захотят выделить время в календаре, чтобы просмотреть отправленную вами информацию.Это поможет вам понять, кто действительно заинтересован и может нуждаться в вашей помощи, а кто просто ведет себя хорошо.

ВОЗРАЖЕНИЕ 5: «Сейчас это не является приоритетом».

Вы упорно трудились, чтобы встретиться с лицами, принимающими решения в отношении вашего идеального потенциального покупателя. Вы провели несколько встреч, раскрывая их проблемы и проблемы, обсуждая и представляя, как вы поможете им решить эти проблемы, и они даже рассказали, что у них есть деньги, чтобы платить за ваши продукты и услуги.Все выглядит отлично, и вы думаете, что это отличный данк. Все, что вам нужно сделать, это получить последнее «ОК», чтобы начать работу. И тогда вы понимаете - эти ужасные слова, которые вызывают страх и панику в сердцах многих продавцов:

«Мы очень любим вас и думаем, что вы можете помочь, но мы собираемся сделать это позже в этом году. Мы свяжемся с вами и обязательно воспользуемся вами, когда придет время».

Ugghhh, да? Весь этот тяжелый труд, время, усилия и энергия на ветер! Но почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас?

Это произошло потому, что вы не создавали срочности для потенциального клиента для решения его проблемы, и это стало проблемой «приятно иметь или позаботиться», а не проблемой, которую «нужно иметь или позаботиться».Подумайте об этой концепции в своей собственной жизни - вещи, которые имеют срочность и должны быть решены или решены, - это те вопросы, которые попадают в верхнюю часть вашего списка дел каждый день. Вы выделяете время на то, чтобы позаботиться об этих вещах, независимо от того, что еще происходит в вашей жизни. Это просто не слишком большая проблема, которую они могли бы решить сейчас или, возможно, когда-либо.

Итак, что теперь делать? Способ справиться с этим заключается в следующем: уменьшите сопротивление, проясните, почему у них нет срочности и что они собираются делать, продолжая решать проблему.Это может звучать так: «Спасибо, что поделились этим со мной. (Снижение сопротивления) Когда вы говорите, что собираетесь подождать, чтобы позаботиться об этом, что вы имеете в виду и почему вы решили применить этот подход? (Получение ясности ) Что произойдет, если вы не исправите эту проблему? (что они будут делать, если проблема не исчезнет)

Ключом к преодолению возражений в продажах является понимание того, что возражение, которое предлагает вам потенциальный клиент, никогда не является реальной проблемой. Вы должны сохранять спокойствие, уменьшать сопротивление, задавать вопросы для ясности и определять настоящую проблему.Сделав это, вы сможете помочь потенциальному клиенту понять, почему ваш продукт или услуга лучше всего им могут помочь.

Хотите узнать больше о том, как научить свою команду преодолевать возражения против продаж? Свяжитесь с Lushin сегодня и узнайте, как наши программы обучения продажам, управленческого консалтинга и программ по развитию инфраструктуры продаж могут увеличить вашу прибыль.

Как преодолеть 10 наиболее распространенных возражений против продаж

Возражения бывают самых разных форм и размеров и поднимают свою уродливую голову на протяжении всего процесса продажи.

Скорее всего, вы встречали такие ответы, как:

  • Мне нравится ваше решение, но я не думаю, что оно сработает для нас
  • Я разговаривал с несколькими другими поставщиками услуг, и ваша комиссия как минимум на 20% выше
  • Звучит неплохо в теории, но в обозримом будущем у меня довольно полная тарелка
  • Мы уже работаем с кем-то, кто решает все наши потребности в этой области
  • Я просто не думаю, что такой проект уместен в рамках нашего текущего бюджета

Преодоление возражений - важный шаг к выигрышу любой продажи.Ваш подход к работе с возражениями часто определяет разницу между привлечением нового клиента и потерей возможности.

Что такое возражение?

Когда вы думаете о возражении, первое, что приходит на ум, - это NO . Возражение продаж - это выражение покупателя о том, что существует барьер между тем, что вы предлагаете, и потребностью, которую он хочет удовлетворить.

Проще говоря, возражение против продажи - это указание на то, что покупатель не готов покупать у вас по определенной причине.Но не расстраивайтесь, если покупатель не готов совершить покупку.

Никто не сказал, что путь к успешному продавцу проходит через « Да! Я принимаю ваше предложение »или« Я с нетерпением жду продолжения сотрудничества с вами »и все другие заявления, указывающие на успешную продажу.

Некоторых покупателей сложно убедить. Путь к успешной продаже - это американские горки, наполненные взлетами, падениями и возражениями.

10 наиболее распространенных типов возражений против продажи

Возражения, как правило, делятся на четыре общие категории, независимо от продукта или услуги, которые вы продаете:

1.Отсутствие необходимости

Покупатели либо не видят необходимости решать проблему, либо не осознают, что проблема есть. В этом случае то, что вы продаете, не находит отклика у покупателя или они просто не видят ценности в том, что вы предлагаете.

Как вы исследуете потребности своего клиента?

  • Продавайте результат, а не процесс : никто не хочет тратить время на разговоры о процессе. Людей больше интересует результат. Когда вы сосредотачиваетесь исключительно на добавлении ценности, вы позиционируете себя как более высокую ценность для потенциального клиента.
  • Изучите отрасль своего клиента как можно лучше : изучите или вместо этого изучите своего потенциального клиента. Присмотритесь к бизнесу, компании и даже конкурентам потенциального клиента. Эти знания дадут вам идеи и понимание того, что именно ищут ваши потенциальные клиенты, и области, в которых вы можете повысить ценность.
  • Не торопитесь : даже узнав что-нибудь о своем клиенте, не торопитесь, чтобы копнуть еще глубже. Стремитесь обнаружить первопричину потребности.
  • Изучите несколько возможностей : задайте себе несколько вопросов и разнообразьте свои исследования. Это раскроет различные причины потребностей ваших клиентов и многочисленные возможности их удовлетворения.

2. Отсутствие срочности

Покупатели не видят полной отдачи и ценности вашего решения. Обычно, когда важна срочность, другие приоритеты важнее вашего проекта.

Когда потенциальные клиенты демонстрируют отсутствие срочности, вы не показываете, насколько ценно ваше предложение.

Вы можете помочь потенциальным клиентам увидеть вашу ценность:

  • Сосредоточение внимания на их болевых точках : продажа, основанная на боли, заключается в том, чтобы выявить боль вашего клиента и нажать большим пальцем на больной нерв, а затем показать им, как ваше предложение поможет облегчить боль.
  • Выйдите за рамки боли : после определения болевых точек сосредоточьтесь на крайнем затруднении и поговорите о долгосрочных преимуществах и вознаграждениях, которые, вероятно, получит потенциальный клиент.
  • Обсуждение номеров : это важно в основном для компаний B2B, которые стремятся повысить рентабельность инвестиций.Представьте числа, чтобы определить рентабельность инвестиций, долларовую стоимость и размер прибыли.

3. Недоверие

Покупатели не уверены в вас, вашем решении или вашей компании. В этом случае покупатели могут иметь потребность и хотят ее удовлетворить, но они не верят, что вы можете достичь или выполнить то, что обещаете. <

Вот два совета о том, как завоевать доверие потенциальных клиентов:

1) Будьте искренними и открытыми :

По правде говоря, никому не нравится «традиционный продавец», который чрезмерно хвалит его товары / услуги.Короче говоря, не зацикливайтесь на себе. Это изображает вас глупым продавцом, который больше сосредоточен на продвижении продаж, чем на помощи своим клиентам. Вернитесь к основам взаимодействия. Постройте отношения со своим потенциальным клиентом. Задавайте вопросы о потенциальных клиентах, проявляйте интерес к их деятельности и, самое главное, открыто и прямо говорите о своем предложении.

2) Обратите внимание на своего потенциального клиента:

Найдите баланс между обсуждением вашего предложения и заданием вопросов. Сделайте разговор улицей с двусторонним движением.Время от времени вы можете отвлечься от разговора о продажах и рассказать историю об одном из ваших клиентов или поговорить о чем-то еще в целом, например, о том, что происходит в новостях, последних рыночных тенденциях и т. Д.

4. Недостаток бюджета

Хотя это наиболее частое возражение, возражения по ценообразованию также могут быть маскировкой для чего-то еще. Важно понять суть вопроса.

Определите, к какой категории относятся возражения по мере их возникновения, чтобы вы могли эффективно на них реагировать.

Вы можете справиться с возражением о нехватке денег по:

  1. Разбейте цену на небольшие варианты выставления счетов : вместо того, чтобы говорить об общей структуре затрат, вы можете обсудить ее в часах или неделях.
  2. Сосредоточьтесь на ценности : прежде чем обсуждать цену, обоснуйте свою ценность. Помните, что ценность попирает стоимость.
  3. Сделайте предложение гибким : не делайте предложение слишком жестким. Предлагаю ваше решение в разных частях. Вы можете спросить, какая часть предложения не нужна вашему клиенту, и избавиться от нее.

5. Возражение по продукту

Иногда покупатель может высказать возражение, связанное с продуктом. Например, комментарии вроде «Этот продукт не так хорош, как то, что предлагает ваш конкурент» или «Ваш продукт звучит немного сложно. Мы бы предпочли более простую модель », которая отражает озабоченность потенциального клиента производительностью продукта.

Довольно часто потенциальные клиенты могут не полностью понимать функции и особенности, особенно когда речь идет о сложных покупках, влияющих на работу компании.

Когда покупатели высказывают возражения по поводу продукта, вам нужно подробно объяснить это. Вы можете разыграть это по:

  1. Описание характеристик, функциональности и гарантийной политики продукта.
  2. Использование отзывов, чтобы подробнее рассказать о том, как другие клиенты используют продукт.
  3. По возможности, провести полную демонстрацию продукта.
  4. Представление отраслевого или стороннего исследования в поддержку вашего утверждения.

6. Отсутствие полномочий

Типичное возражение против продаж, с которым вы столкнетесь, особенно когда имеете дело с хорошо зарекомендовавшими себя компаниями, - это недостаток полномочий.Потенциальный клиент может посоветовать, что они не критикуют, когда дело доходит до покупки.

Для начала вы можете узнать больше об упомянутом человеке. Получите как можно больше информации, так как вы будете разговаривать с ними при закрытии сделки. Спросите о:

  • Отдел, в котором они работают
  • Как с ними связаться
  • Их наличие
  • Должны ли они также подчиняться «вышестоящей» власти

Кроме того, вы можете попросить свою цель дать им обзор вашего продукта или услуги перед встречей.Это упростит вашу коммерческую подачу. Все, что вам останется делать, - это дополнять, уточнять и развивать то, что они уже знают.

7. Возражение источника

Некоторые потенциальные клиенты могут быть довольны вашим продуктом, но их неуверенность заключается в ведении дел с вами как продавцом или с компанией в целом. Это то, что я называю возражением источника.

Хотя это случается нечасто, важно быть готовым ко всему, что встречается на вашем пути в качестве продавца.

Потенциальный клиент может высказывать комментарии о вашей репутации, стабильности, безопасности или продолжительности деятельности вашей компании.Вы можете рассматривать возражения источника как окно, чтобы подробно рассказать о сильных сторонах вашей компании или вас самих.

Расскажите подробнее о компании и о том, как долго она существует. Расскажите о некоторых из самых старых клиентов, с которыми вы работали, о причинах, по которым они работали с вами, и о том, как вы проявляете приверженность своим клиентам. Также расскажите о том, как минимизировать риски и обеспечить безопасность.

В конце концов, ваша цель должна заключаться в том, чтобы завоевать доверие потенциальных клиентов.

8. Возражение о содержании

Если потенциальный клиент доволен текущим продуктом или услугой, которую он использует, не обязательно означает, что его потребности полностью удовлетворены.Покупатель может выразить возражение: «Я доволен продуктом XYZ» или «Спасибо, но мы уже используем XYZ».

Ни одно из этих утверждений не означает определенного NO . Столкнувшись с возражениями по поводу удовлетворенности, первое, что нужно сделать, - это глубже исследовать и выяснить, почему они выбрали продукт / услугу, которые используют в настоящее время. Кроме того, спросите, что им в этом не нравится и чего не хватает.

Это поможет вам найти уникальное торговое предложение и способы повышения общей ценности вашего предложения.Нацельтесь на пробелы, оставленные существующим продуктом, чтобы показать потенциальному клиенту, чего им не хватает.

Убедитесь, что вы можете подкрепить свои аргументы, чтобы создать веские аргументы.

9. Возражение, связанное со временем

Возражения, связанные со временем, вращаются вокруг нехватки ресурсов. Единственная разница в том, что покупатели используют нехватку времени, чтобы замаскировать свои реальные возражения.

Потенциальный клиент может утверждать, что он слишком занят, чтобы разговаривать, и может даже попросить вас перезвонить или посетить через определенное время. Лучший способ справиться с этим возражением - спросить, что их беспокоит.

Это не способ опровергнуть их заявление о занятости. Вместо этого вы пытаетесь понять, почему они быстро отклоняют ваше предложение. Возможно, ваш потенциальный покупатель просто переоценивает время и ресурсы, которые займет ваше предложение.

Или, если они знают точное время, которое потребуется, они скептически относятся к тому, стоит ли полученная ценность того.

Вы можете объяснить, что ваше предложение не займет много времени, а ценность, полученная от всего опыта, окупится.

10.Агрессивное возражение

Как продавец, вы встретите всех типов покупателей. Иногда вы столкнетесь с агрессивной перспективой, которая откажется от вас самым неприятным образом.

Прежде всего, вы должны понимать, что некоторые люди по своей природе суровы, и вы мало что можете сделать, чтобы изменить их характер. Сохраняйте спокойствие. Резкие ответные меры только усугубят ситуацию.

Также агрессивный потенциальный клиент расскажет вам о своем опыте. Возможно, ваш потенциальный покупатель просто устал от назойливых продавцов.

Однако, если вы чувствуете, что ваши личности будут только противоречить друг другу, вы можете передать потенциального клиента своему коллеге.

Помните: не все потенциальные клиенты конвертируются в продажи. Поэтому, когда кажется, что дела идут не так, закончите разговор вежливо и на высокой ноте.

Как вы отвечаете на возражения по поводу продаж?

Мы уже установили, что возражение является частью должностных инструкций продавца. Но вы всегда можете превратить НЕТ в ДА! Чтобы преодолеть это препятствие, вы должны научиться реагировать на возражения против продаж.

Давайте более подробно рассмотрим конкретные возражения, с которыми вы, вероятно, столкнетесь в своей повседневной деятельности, и способы их решения.

Возражение №1: Цена вне моего диапазона

Как упоминалось ранее, возражение против цены - один из наиболее распространенных типов возражений против продажи, с которыми вы можете столкнуться. Иногда потенциальные клиенты используют цену, чтобы вежливо отклонить ваше предложение.

проспект:

«Извините, меня не интересует ваше предложение. Цена немного завышена и выходит за рамки моего бюджета.’

Продавец:

«В настоящее время наше предложение может показаться немного дорогим, но я обещаю, что в долгосрочной перспективе оно того стоит. Это повлияет на вашу компанию следующими способами XYZ. У одного из наших клиентов было такое же беспокойство, но в настоящее время он очень доволен результатами ».

Не останавливайтесь на достигнутом. Покопайтесь глубже и узнайте, сколько они готовы потратить, или разбейте структуру затрат:

«Сколько вы готовы потратить на наше предложение?»

ИЛИ:

«Мы можем предложить вам X, потому что это то, что сейчас нужно вашей компании.Это будет очень ценное вложение для вашей компании ».

Возражение №2: я вам перезвоню

Это классическое возражение против отсутствия срочности продажи. Потенциальный клиент может возразить, намекнув, что он не может дать вам немедленный ответ, не проконсультировавшись со своим начальником.

проспект:

«Ваше предложение звучит заманчиво, но позвольте мне поговорить с моим начальником, и мы свяжемся с вами. Спасибо. »

Продавец: (Будьте умны и закройте любое окно, чтобы не сомневаться в дальнейшем)

«Если хотите, вы можете организовать встречу с начальством, и я с радостью расскажу о нашем предложении и о том, какую пользу оно принесет вашему бизнесу.Как звучит следующая неделя? »

Возражение №3: Я не думаю, что ваша компания нам подходит

Большинство клиентов не говорят вам открыто о том, что они не уверены в возможности вести с вами дела. Как продавец, вы должны читать между строк.

проспект:

«Спасибо, что нашли время обсудить с нами свое предложение. Звучит, конечно, заманчиво, но я не думаю, что ваша компания нам подходит ».

Продавец: (Расскажите, как ваше предложение помогает вам выделиться среди конкурентов)

«Я ценю вашу честность.Но у нас один из лучших XYZ на рынке. Это признают даже наши клиенты. Мы можем предложить вам пробный период со скидкой, и если вам понравится то, что мы предлагаем, мы сможем продолжить работу ».

Возражение №4: Мне нравится ваше предложение, но оно мне сейчас не нужно

Это сложнее всего проглотить возражение против продажи. Итак, потенциальный клиент открыто признал, что он не нуждается в ваших продуктах или услугах, и окно продаж, вероятно, закрыто навсегда.

проспект:

«Честно говоря, мне действительно не нужно то, что вы предлагаете.Думаю, пройду. Спасибо за уделенное время ».

Продавец: (Измените характер вашего предложения)

«Я ценю вашу честность. Но что вы думаете о XYZ? Я считаю, что это лучше знакомо с характером вашего бизнеса и с тем, что ищут ваши клиенты ».

PS: Если это не сработает, сделайте шаг назад, узнайте о предпочтениях своих клиентов у конкурентов и полностью измените или переупакуйте свое предложение.

Простой процесс преодоления возражений

В следующий раз, когда вы будете на телеконференции, и у вас появится возражение, выполните этот простой и эффективный процесс, чтобы обработать возражения и продвигать продажу.

Слушайте : Когда продавцы слышат возражение, их первым инстинктом может быть немедленное рассмотрение возражения. Они хотят немедленно преодолеть это и двигаться вперед с закрытием.

Это, однако, оставляет скрытые и не озвученные возражения, скрывающиеся под поверхностью. Вместо того, чтобы отвечать сразу, спросите покупателя: «Что еще?» Разберитесь в том, что их действительно беспокоит. Дайте им возможность высказаться. Пусть тишина наполняет воздух, пока они обдумывают вопрос.

Вы можете обнаружить, что их первое возражение не является реальной проблемой.

Понимаю : постарайтесь понять возражение. Если вы выполнили первый шаг, то знаете, что многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не готов сформулировать. Часто проблема заключается не в том, что покупатель сначала говорит вам.

Попытайтесь понять суть возражения. Используйте вопросы «почему», чтобы прояснить ситуацию. Такие вопросы, как:

  • Почему вы так думаете?
  • Почему это важно?
  • Что вызвало у вас такое беспокойство?

Ответьте : устраняйте возражения и проблемы после того, как вы их обнаружили и поняли.Сначала обсудите самый важный из них и, если возможно, постарайтесь немедленно решить проблему. Если вам нужно рассмотреть возражение, сообщите им, что вам нужно сделать, и когда вы вернетесь к ним.

Не позволяйте возражениям задерживаться дольше, чем необходимо, и не оставляйте возражения нетронутыми или без внимания.

Подтвердить : Работа, чтобы заручиться поддержкой покупателя в отношении решения. Спросите покупателя, довольны ли он решением, а не просто предполагайте, что да.Спросите, есть ли другие проблемы. Не двигайтесь вперед, пока все опасения не будут решены с подтверждением.

Некоторые возражения требуют определенного процесса, и немедленного ответа не будет. В этом случае назначьте другое время, чтобы продолжить обсуждение.

Этот процесс настолько мощный и эффективный, потому что он решает проблему, с которой сталкивается большинство продавцов: они спешат преодолеть возражения против продаж. Покупателям это не нравится, и это заставляет их защищаться.С помощью этих четырех шагов торговые представители с большей вероятностью завоюют доверие потенциальных клиентов, чтобы затем развеять их опасения. прежде чем развеять их опасения.

Предварительное планирование общих возражений

Подумайте о распространенных возражениях, которые вы слышите, и запишите их. Тогда спросите себя:

  • Как вы можете ответить на это возражение? Каковы разные ответы или варианты переговоров для каждой ситуации?
  • Какие действия вы можете предпринять в будущем, чтобы свести к минимуму это возражение? Заблаговременное рассмотрение возражений до того, как покупатель сможет их сформулировать, может помочь ускорить процесс продажи.

Заблаговременное обдумывание возражений и отработка того, как вы будете реагировать, будут иметь большое значение для эффективного рассмотрения и преодоления возражений.

В следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, не забудьте выслушать, понять, ответить и подтвердить. Следуйте этому процессу, и вы не только преодолеете возражения, но и выиграете больше продаж.

Возражения клиентов и ответы отдела продаж

С возражениями клиентов бывает трудно справиться, и многие специалисты по продажам опасаются такой ситуации.Однако возражения передают важную и ценную информацию о проблемах, потребностях и опасениях клиентов. С большинством возражений можно эффективно справиться с помощью простого процесса переосмысления, который позволяет увидеть проблему в перспективе.

Возражения клиентов могут вращаться вокруг множества вопросов. Они могут быть обеспокоены искренностью продавца, качеством продукта, надежностью обслуживания, ценой или степенью риска.

Четыре типа возражений

Возражения можно разделить на четыре типа:

1.Цена / риск

Вопросы цены, стоимости, бюджета или рентабельности инвестиций попадают в эту категорию. Ценовые возражения часто действительно связаны с риском. Если торговый представитель обосновал стоимость созданием ценности во время взаимодействия, покупатель будет меньше беспокоиться.

2. Качество обслуживания

Если покупатель обеспокоен качеством ваших продуктов или услуг - например, он выражает сомнения в качестве продукта, обучении вашего персонала, скорости или оперативности обслуживания или совместимости - это примеры проблем, связанных с качеством обслуживания.

3. Доверие / отношения

Клиент может быть обеспокоен законностью или доверием к вам или вашей компании. (Это указывает на то, что между продавцом и клиентом не установились хорошие отношения.)

4. Стойло

Иногда клиенты пытаются отложить свое решение. Чем ближе сделка к закрытию, тем большее давление испытывает покупатель, и, если остается какой-либо конфликт или беспокойство (или отсутствие ощущения срочности), он может попытаться затормозить.

Работа с возражениями

Если вы предвидели четыре типа возражений и подготовились к ним, вы не паникуете, когда они возникнут. Помните, что покупатель ведет себя вполне нормально для любого, кто готов рискнуть и совершить покупку. Заказчик не уверен в необходимости изменения и нуждается в заверении.

Лучший способ действий - вернуть их внимание к более широкому контексту, в котором совершается покупка. Краткое изложение четких и логичных причин для покупки поможет стабилизировать эмоции покупателя.Ваш ответ на возражение должен быть попыткой переосмыслить возражение, чтобы покупатель понял общую картину. Предложите своим клиентам преимущества, которые перевешивают любые недостатки, или предоставьте противодействующие доказательства или недостающую информацию.

Рефрейминг состоит из четырех частей:

1. Вопрос для понимания рассуждений покупателя и определения его эмоционального состояния: «Почему вы считаете, что цена слишком высока?»

2. Сведите к минимуму , перефразируя возражение с помощью закрытых вопросов, чтобы вернуть его в нужное русло: «Итак, вы говорите, что беспокоитесь о рентабельности инвестиций.Вы смотрите на то, как это повлияет на ваши общие расходы? »

3. Сравните риски и преимущества , ранее согласованные, или предоставьте доказательства или недостающую информацию, используя заявление FAB: «Мы предлагаем индивидуальное решение, которое поможет вам лучше удовлетворить потребности ваших клиентов и исключить простои, которые будут иметь огромное положительное влияние на вашу прибыль ».

4. Оцените его согласие , используя закрытые вопросы: «Считаете ли вы, что это индивидуальное решение поможет вашим отношениям с вашими клиентами? Будет ли это полезно для вашей компании? »

Паника покупателей на самом деле является положительным признаком того, что процесс продвигается вперед.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *