CRM — как расшифровывается? — Блог Пачки
- CRM
Мария Бугаева
·
займет 7 минут
В этой статье
Расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management или управление взаимоотношениями с клиентом — чаще под этим термином понимают систему, которая позволяет сохранить необходимую информацию о клиенте, для дальнейшего взаимодействия с ним.
Недавно мы опубликовали статью, в которой на примере Пачки показали, что такое CRM система и для чего она нужна, рассказали о том, какие виды CRM-систем бывают.
Но стоит отметить, что CRM на этом не заканчивается. CRM — это не только система, это нечто большее. Если говорить конкретно, то это целый подход к построению продаж в бизнесе. Давайте разбираться вместе.
От первого кассового аппарата до управления взаимоотношениями с клиентом.
Считается, что именно с кассового аппарата и Джона Генри Паттерсона началась работа по правильному выстраиванию продаж и отношений с клиентами.
Помимо уверенности в том, что кассовый аппарат поможет правильно организовать продажи, Паттерсон считал, что важную роль играет то, как будет выстроен процесс общения с клиентом.
Развивая сферу продаж, Джон Генри Паттерсон внес большой вклад в развитие всего бизнеса. Именно он ввел такое понятие как KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) для того, чтобы оценить работу менеджеров по продажам. Он первым взялся за обучение методам продаж и написал первое руководство для менеджеров по продажам. Описал основные принципы, стадии презентации, работу с возражениями, завершение сделки и контроль эффективности менеджеров.
Самым первым прототипом СRM системы, пожалуй, можно считать простой бумажный ежедневник, который придумал адвокат Моррис Перкин из штата Пенсильвания. Знаете, когда это было? В 1947 году.
Забавно, что даже в наши дни, когда автоматизировали почти все сферы бизнеса, многие предприниматели отдают предпочтение бумажному другу.
Одним из ключевых этапов стало появление компьютерных технологий и развитие автоматизации процесса продаж.
Вместе с появлением и развитием маркетинга в 90-х годах, возникают инновационные системы управления продажами, такие как Saratoga Systems и Brock Systems. Эти системы автоматизировали стандартный процесс продаж (sales force automation — SFA), что позволяло контролировать этапы сделок и следить за их эффективностью.
В 1995 году появился сам термин CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентам.
В начале 2000-х появляется первая онлайн CRM-система компании Siebel, Siebel Sales Handheld — это система для наладонных компьютеров (КПК).
После этого рынок CRM стремительно развивался. Сейчас мы можем выбрать СRM адаптированную для крупного или малого бизнеса, под определенную специфику, например beauty-сфера, с большим или базовым набором функций.
В наши дни к трендам CRM можно отнести: тесную интеграцию CRM систем с различными сервисами, например, с социальными сетями, интеграцию с e-mail и возможностью настройки персонализированных рассылок и др. Фокус сместился на автоматизацию продаж и организацию работы по взаимодействию с клиентами в одном месте.
Что стоит за аббревиатурой CRM сейчас?
Как мы говорили, расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management. Relationship в переводе с английского языка — это отношения. В данном случае, под отношениями чаще всего понимают именно деловое общение, с целью получения финансовой выгоды. Но это неверный подход.
В английском это слово также применяют для того, чтобы описать дружеские или семейные отношения. Так и вся концепция CRM в идеале должна быть построена на том, что клиент — это не просто возможность единоразово заработать.
Лучше, когда бизнес воспринимает клиента не как отдельную единицу для получения прибыли, а строит с ним полноценные долгосрочные отношения, как с партнером.
Затрагивая тему повышения прибыли, стоит заметить, что лояльные к бизнесу клиенты, как правило, приносят больше прибыли, чем только привлеченные.
Поэтому любая повторная покупка, с точки зрения привлечения аудитории, гораздо дешевле, чем привлечение новой аудитории для совершения первой покупки.
Для того, чтобы выстроить лояльные отношения, нужно хорошо понимать свою аудиторию и знать какие предложения для них актуальны. Для этого в каждой CRM-системе есть раздел «Клиентская база», заполняя карточку клиента вы вносите важные данные, которые в дальнейшем помогут вам сформировать персонализированное предложение для каждого клиента. Разберем на примере.
Как данные о клиенте могут повысить продажи?
Есть отдельное направление работы — CRM-маркетинг. Направление отвечает за персонализированные маркетинговые коммуникации с клиентами. Строятся эти отношения на анализе тех данных, которые хранит CRM-система.
Говорят, что тот, кто владеет информацией, владеет миром.
Так и есть. Представим, что у вас цветочный магазин. Специфика этого бизнеса в том, что цветочных магазинов достаточно много, поэтому при выборе магазина покупатель, скорее всего остановится на тех, которые рядом с домом.
Также, цветы нужны не каждый день, в связи с этим требуется больше усилий для развития бизнеса. Чтобы увеличить продажи нужно поработать над увеличением среднего чека и частоты покупок с помощью точечного информирования.
Вот тут вступает в ход информация о клиенте и программы лояльности. Вы можете обеспечить себе конкурентное преимущество с помощью заботы о своих клиентах. О чем идет речь? Создав клиентскую базу, которая будет включать важные даты для ваших клиентов, а именно: дни рождения клиентов и членов их семьи, годовщины, другие памятные даты, вы всегда будете знать, когда предложить клиенту свой товар.
А если хранить такие данные, как любимые цветы клиента и его ближайших родственников, то вы можете порекомендовать клиенту определенную цветочную композицию.
За неделю до важного события, можно настроить e-mail рассылку и отправить скидочный купон на покупку букета цветов.
Имея информацию о важных датах, вы также можете поздравлять своих постоянных клиентов, например, оформить доставку небольшого букета в честь годовщины их свадьбы.
Все вышеперечисленное поможет вам правильно управлять взаимоотношениями с клиентами и, со временем, вырастить из них адвокатов бренда.
Для того, чтобы бизнес приносил больше прибыли, и придумали CRM. Храните важные данные, делайте выгодные персонализированные предложения для каждого клиента, стройте долгосрочные отношения.
Подписаться на обновления блога
Пачка полезных статей
Не пропустите последние советы, подборки и тактики по эффективному ведению своего дела. Два раза в месяц в вашей почте.
Будем на связи
Мы будем отправлять вам наши новые статьи.
🙌
Попробуйте Пачку сегодня
Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать.
Просто работайте в удовольствие.
Что такое CRM
CRM: Client Relationships Management
Аббревиатура CRM расшифровывается просто: Client Relationships Management, или управление взаимоотношениями с клиентами.
Другими словами, CRM — это класс программных продуктов, автоматизирующих работу с клиентской базой.
Суть таких программ заключается в том, чтобы менеджеры, работающие с клиентами, поcтарались предложить каждому клиенту именно то, что ему нужно.
Кто-то из клиентов ищет наиболее бюджетное предложение на рынке, кому-то — важнее высокий уровень сервиса, у третьих — на первом месте оказываются сроки.
CRM системы помогают организовать работу с клиентами таким образом, что зная, что нужно именно этому клиенту — можно завоевать его лояльность,
а, следовательно, рассчитывать на то чтобы в следующий раз этот клиент пришёл именно к Вам.
Поэтому первая задача, которую решают абсолютно любая CRM система (система управления продажами) - это фиксирование в том или ином виде пожеланий клиентов, накопление истории взаимоотношений, чтобы при последующих обращениях, сотрудник имел представление о том, с кем он имеет дело и на что нужно сделать упор для того, чтобы клиент остался довольным.
В остальном — каждая CRM система довольно-таки уникальна и предлагает свой набор инструментов для работы с клиентской базой: Зачастую, CRM системы ограничиваются только возможностью ведения истории общения. Более продвинутые позволяют работать с товарами и остатками, позволяют выписывать счета и составлять договора, или даже автоматизируют закупки у поставщиков.
Когда же CRM работает наилучшим образом? Наибольший эффект от внедрения CRM вы получите, если
- Вы осуществляете активный поиск новых клиентов и постоянно ведете работу с существующими.
Т.е. менеджеры по продажам сами прозванивают клиентов, активно ищут новых - У Вас длительные циклы продаж. Т.е. клиент может потратить некоторое время на то, чтобы принять решение и согласовать различные условия
- Ваши клиенты требуют индивидуального подхода
- Интенсивность и качество работы менеджеров по продажам серьезно влияют на выручку компании
- Каждый сотрудник работает с большим количеством клиентов, детали о каждом из которых сложно удержать в голове
Т.е. менеджеры по продажам сами прозванивают клиентов, активно ищут новыхЧтобы автоматизировать работу с большим количеством клиентов, CRM системы предлагают следующие инструменты:
- Планирование списка дел, которые сотрудник должен сделать
- Фиксирование истории общения с клиентом и удобный поиск по клиентским данным
- Фиксирование информации о потребностях клиентов с возможностью анализа выявленного спроса
- Инструменты сопровождения потенциальных заказов
- Возможность анализа работы каждого сотрудника
Такие инструменты позволяют более эффективно использовать рабочее время каждого сотрудника,
добиться, чтобы каждый менеджер получил возможность работать с бОльшим количеством клиентов и заявок,
быстро и качественно удовлетворял запросы клиентов.
Чтобы оценить резульат, который дает CRM система на практике — проще всего воспользоваться тестовым периодом. Это помогает увидеть — насколько работа с клиентами стала проще, насколько увеличилось число обработанных клиентов, как выросло количество заявок, как внедрение CRM повлияло на выручку.
14 дней бесплатно
SRM Объяснение | Бумаги с кодом
Вам необходимо авторизоваться для редактирования.
Вы можете создать новую учетную запись, если у вас ее нет.
Или обсудите изменение в Slack.
Название метода:*
Полное название метода:*
Описание с уценкой (необязательно):
9{C \times H \times W}$, SRM сначала собирает глобальную информацию с помощью объединения стилей ($\text{SP}(\cdot)$), которое объединяет глобальное среднее значение и глобальное стандартное отклонение.
URL-адрес фрагмента кода (необязательно):
Прикрепленные коллекции:
- МЕХАНИЗМЫ ВНИМАНИЯ
Добавлять:
———
Нет в списке?
Создайте новую коллекцию .
Новое название коллекции:
Зона верхнего уровня:
———АудиоКомпьютерное зрениеОбщиеГрафикиОбработка естественного языкаОбучение с подкреплениемПоследовательный
Родительская коллекция (если есть):
———
Описание (необязательно):
Добавлять:*
———
Отметьте, если эта зависимость является необязательной
5 способов использования списков для чтения SRM для методов обучения — Methodspace
Инструменты и технологии Методы обучения
Автор:
Джанет Сэлмонс, менеджер исследовательского сообщества SAGE Methodspace
Этот пост является частью серии инструкций о том, как использовать онлайн-библиотеку SAGE Research Methods, доступную по подписке.
Если вы хотите получить доступ к электронным книгам, статьям, темам, видео и наборам данных SAGE, упомянутым в этих сообщениях, изучите методы исследования SAGE с помощью бесплатной пробной версии.
Списки для чтения — это функция библиотеки SAGE Research Methods. Этот инструмент социальных закладок позволяет вам создавать и делиться списками ресурсов, включая электронные книги или главы книг, статьи, тематические исследования, видео или наборы данных. См. инструкции здесь и пример здесь.
Если вы преподаете методы исследования или ведете курсы, которые зависят от понимания методов исследования, или наблюдаете за исследованиями студентов, вам могут помочь Списки для чтения. Вот 5 предложений:
Создайте список дополнительных ресурсов для вашего курса. Сделайте список общедоступным и вставьте ссылку в свою систему управления обучением и/или поделитесь ссылкой в программе. Например, этот список исследований, посвященных интервью, может быть полезен для студентов, изучающих вводный курс по качественным методам.
Создавайте списки для каждой методологии, метода или этапа исследования, которым вы обучаете или руководите. Какие основы вы хотите, чтобы учащиеся поняли, прежде чем они разработают тезис или предложение диссертации? Например, вы можете сказать: «Прежде чем составлять соглашение об информированном согласии, просмотрите источники в этом списке» или «Если вы думаете о качественной диссертации, просмотрите источники в этом списке».
Создание списков для использования в заданиях сравнения и сопоставления. Например, создайте список, содержащий источники о двух типах этнографии, организационной и виртуальной. Попросите студентов просмотреть эти ресурсы и обсудить сходства и различия.
Начните термин с поиска мусора в SRM. Требовать от учащихся создавать и публиковать списки своих открытий. Теперь все учащиеся могут пользоваться несколькими списками, относящимися к курсу, и могут добавлять списки сверстников к своим.
