готовые скрипты, этапы и алгоритмы
Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.
Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.
Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт.
Виды возражений
Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.
Условно возражения можно разделить на три вида.
Истинные возражения
Суть. Клиент говорит то, что думает.
Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.
Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки.
Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
Ложные возражения
Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.
Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.
Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.
Условно-объективные возражения
Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.
Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой».
Это объективное условие.
Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?
Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.
Причины возражений клиентов
Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.
Объективные причины
Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег.
Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.
Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.
Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.
Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.
Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков.
А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.
Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.
Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.
Субъективные причины
Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.
Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними.
А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.
Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.
Техника работы с возражениями включает несколько шагов.
Шаг 1. Выслушать
Важно внимательно отнестись к любым аргументам.
Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.
Шаг 2. Присоединиться
Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.
Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.
Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.
| — 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал. | |
| — Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет. | Полное присоединение |
— Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации. | Частичное присоединение |
| — Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему… | Личный опыт |
| — Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов… | Комплимент |
Шаг 3. Уточнить
На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).
Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.
Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:
— Ваш сервис мне не подходит. |
| — Что именно вам не подходит? |
| — Вас не устраивает функционал или цены? |
| — Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом? |
| — Какой вариант вам бы полностью подошёл? |
| — Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле. |
| — Какие услуги входят в ваш пакет? |
| — Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла? |
| — Какими дополнительными опциями вы пользуетесь? |
| — А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис. |
Шаг 4. Привести контраргументы
Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.
Вот самые популярные техники для работы с возражениями:
ССВ или свойство — связка — выгода.
Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.
| — Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством. | |
| — Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик. | Свойство |
| В комплексе это выгоднее: | Связка |
| вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров. | Выгода |
| — Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре. | Свойство |
| Это значит, что | Связка |
вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек. | Выгода |
Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.
| — Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва. |
| — Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами… |
Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.
Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.
— Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг. |
| — И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями». |
Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.
Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.
| — Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся. |
| — Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись… |
Стадное чувство.
Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.
| — Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога. |
| — Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета. |
Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы
После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт.
Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Поделиться
СВЕЖИЕ СТАТЬИ
Другие материалы из этой рубрики
Не пропускайте новые статьи
Подписывайтесь на соцсети
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Статьи почтой
Пытаемся
шутить, но получается не всегда Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальностиНаш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
Как запустить email-маркетинг с нуля?
В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании. В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️
*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender
Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальностиНаш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁
2.
4. Методы и техники работы с возражениями. Трудные клиенты – работа с возражениями2.4. Методы и техники работы с возражениями
Важно заранее предусмотреть возможные разногласия. Для этого следует продумать ответы на возражения, которые вам может сделать клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что …», или «Клиенты возразили нам, что …. мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю, …»
Преобразование возражения в довод: «Вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это – результат ее успеха на рынке».
Смягчение возражения: заключается этот прием в том, чтобы при разговоре давать ему право решать второстепенные пункты или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в самом главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что…» и т.
д. Открыто проявляйте уважение к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу то, что вас особенно интересует», и т. д.; выражайте признательность клиенту за его внимание к деталям, уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают и т. д.
Использование рекомендаций: все потенциальные клиенты к продавцу относятся с недоверием и имеют склонность прислушиваться к коллегам и друзьям. Перед важной встречей продавец может, серьезно подготовиться к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму Н…? Есть ли у вас связи с господином Б…? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы ее решили…» и т. д. Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.
Сравнение заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой ей по характеру. Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее (а скорее благодаря этому) он окончательно утверждается в своем выборе.
Итак, мы рассмотрели некоторые технические приемы, которыми необходимо владеть при продажах. Разумеется, они могут быть дополнены.
Наконец, остановимся на деликатной проблеме цен и назовем наиболее эффективные технические приемы:
1) не называть цену прежде, чем клиент сможет оценить выгоду предложения;
2) сравнить цену с той ценой, которую назначает клиент за эти товары при их перепродаже. Если он придерживается политики низких цен, это не значит, что мы должны следовать его примеру; да и интерес, вероятно, не должен заключаться в том, чтобы поскорее избавиться от товаров;
3) когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы намерены увеличить заказ до 1500 вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия»;
4) уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое 10 тысяч по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, человеческой, технической, которую я перед этим обрисовал»;
5) указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену.
Обсудим еще раз вместе эту частную проблему»;
6) называть точную цену, по которой мы сможем предоставить интересующий его товар или услугу. Следует избегать округленной цифры, которая может на деле выглядеть приблизительной. Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «В самом деле цена в день за столько-то лет …»;
7) использовать, когда это возможно, аргумент о перепродаже по случаю: «Используя ее, вы через два года сможете перепродать товар и практически возместить ваш первоначально вложенный капитал».
Наконец, всегда следует напоминать клиенту о выгоде, которую он получит, приобретя товар.
Таблица 2.1. Примеры возражений и методы их преодоления
При ответе на возражение продавец ни в коем случае не должен давить на клиента. Слишком большая заинтересованность продать товар любым способом может выстроить более высокую стену сопротивления и стать серьезным препятствием для заключения сделки.
Самое главное, что нужно сделать, – заставить клиента самого ответить на свое возражение.
Выглядит, может быть, мудрено, но это очень важно, и вот почему. Вы пытаетесь убедить потенциального клиента, поэтому у него будут замечания ко всему, что вы делаете или говорите, потому что он исходит из соображений, что вы действуете исключительно в своих интересах. Пока клиент не поймет, что вы на его стороне, он будет в вас сомневаться. А вот это высказывание подтверждает мою мысль.
Когда это говорю я, собеседник сомневается. Когда это говорит он сам, то считает это истиной.
Надо заставить клиента самого отвечать на собственные возражения, ведь он намного скорее поверит себе, чем вам. Остается только дать ему необходимую информацию и позволить самому сделать выводы.
Этот метод часто срабатывает, когда вы имеете дело с супружеской парой. Если один из супругов возражает, не торопитесь вступать в спор. Только посредственный продавец бросается с жаром отстаивать свой товар.
Существует другая тактика – не спешите с ответом. Если один из супругов вставляет критическое замечание, то в 50 % случаев второй будет утверждать обратное, т. е. выступать в вашу защиту. Если же этого не произошло, придется поработать еще. Дело в том, что между этими людьми уже существуют позитивные отношения и доверие к суждениям друг друга. К тому же они умеют убеждать друг друга лучше, чем кто бы то ни был. Научившись молчать, пока они обмениваются мнениями, вы можете добиться того, что их возражения растают у вас на глазах.
Трудно сохранять хладнокровие, если в разговоре упоминается важное для вас решение. Секунды превращаются в часы, и вы начинаете чувствовать себя крайне неуютно.
Чего никак нельзя делать в подобных случаях, так это смотреть на часы. Одного такого взгляда достаточно, чтобы разочаровать клиентов: они внимательно следят за вами, ожидая следующего вашего шага. Избавьтесь от привычки посматривать на часы или научитесь делать это незаметно.
Если вы знаете, что ваш товар не самый дешевый на рынке, и предвидите, что клиент будет недоволен ценой, опередите его.
Управляйте ситуацией: начните разговор о цене в момент, подходящий вам, а не когда вздумается клиенту. Так вы сможете удержать инициативу и даже превратить недостаток в достоинство. Если ваш товар дороже потому, что он изготовлен из высококачественных материалов, удобнее, долговечнее или лучше в работе, следует подчеркнуть это до того, как клиент уйдет в глухую оборону.
Задержка с доставкой, если вы ее допустите, может сильно повредить вашей репутации. Поэтому заговорите об этом первым и представьте эту проблему в ином свете – как показатель чрезвычайной популярности вашего товара. Тогда задержка доставки продукта из недостатка превратится в достоинство.
Действия, помогающие преодолеть заранее известные вам возражения клиента:
1) предугадайте возражения или сомнения клиента и выскажите их первым;
2) покажите, что вас нисколько не пугают эти возражения;
3) рассмотрите возражение в новом свете, превратив недостаток в преимущество.
Будет замечательно, если вы сможете уговорить клиента позвонить знакомым сразу после продажи, пока у вас обоих хорошее настроение по поводу удачной сделки.
Это, конечно, идеальный вариант. Однако если ваш клиент торопится или вы чувствуете, что ему не очень нравится идея устраивать ваши деловые свидания, сразу же переходите к следующему шагу. Попросите у клиента разрешения упомянуть его имя при организации встречи.
Если вы звоните незнакомому человеку, с которым у вас есть общий друг или знакомый (и уважаемый) бизнесмен, то у вас уже есть тема для разговора. Кроме того, у вас есть преимущество: вы обладаете некоторой полезной для дела информацией; эта информация может пригодиться для организации встречи. Прежде чем позвонить рекомендованному клиенту, еще раз просмотрите данные, записанные на карточке, и подумайте над тем, как должна быть обставлена возможная встреча или разговор. Если вы правильно оценили клиента по рекомендации, то знаете о нем достаточно, чтобы задать несколько дополнительных вопросов и тем самым вызвать интерес к своему предложению.
Вы можете упомянуть положительные отзывы коллег или друзей того, кому звоните, о вашем товаре.
Есть шанс, что нового клиента заинтересуют те же свойства товара, что привлекли его знакомого. Если этого не произошло, продолжайте задавать вопросы, стараясь определить темы, интересующие возможного клиента. Этот довольно простой способ принесет вам такой успех, что вы и не заметите, как его применение войдет у вас в привычку. Примите на вооружение предлагаемый способ поиска клиентов по рекомендации. Чем лучше вы будете знать эти семь этапов, тем более успешно сможете разрабатывать ресурсы клиентов по рекомендации, скрытые в вашей повседневной клиентуре.
1. Четко обозначьте для клиента круг его знакомых, которые могут стать вашими клиентами по рекомендации.
2. Запишите их имена на отдельные карточки.
3. Расспросите о клиентах по рекомендации, чтобы оценить их возможности.
4. Узнайте у клиента их адреса.
5. Найдите адреса возможных клиентов в телефонной книге (если ваш клиент их не знает).
6. Попросите своего клиента позвонить и организовать встречу с клиентами по рекомендации.
7. Спросите у своего покупателя, можете ли вы упоминать его имя в разговоре с клиентами, которых он рекомендовал (если клиент выказывает беспокойство или не хочет им звонить).
Подробно рассмотрим каждый этап, чтобы вы могли внедрить его в свой метод успешных продаж.
1. Выделите круг лиц
Когда вы просите порекомендовать вам клиента, вы должны заставить собеседника сосредоточиться на определенной группе лиц. Однако клиенту трудно сконцентрировать внимание на конкретных лицах, когда мысли разбегаются от впечатлений, вызванных новой покупкой. А это значит, что ваша задача – заставить его вновь сосредоточиться. Вот один из способов переключить внимание клиента в одной из типичных ситуаций.
ПРОДАВЕЦ: Билл, я вас поздравляю, замечательная машина!
БИЛЛ: О, да, машина прекрасная! Жду не дождусь, когда сяду за руль!
ПРОДАВЕЦ: С вами нелегко было торговаться. Знали бы Вы, чего мне стоит такая значительная скидка!
БИЛЛ: Да я и не думал, что смогу себе позволить такую машину.
ПРОДАВЕЦ: И куда же вы поедете на своей новой машине, если не секрет?
БИЛЛ: Ну, покатаюсь по городу, на работу буду ездить. Кроме того, вечерами по четвергам я играю в футбол в городской команде. Так что и туда поеду, конечно, на новой машине.
ПРОДАВЕЦ: Да, хотелось бы мне это видеть лица ваших коллег и товарищей по команде. А что, Билл, среди ваших сотрудников или друзей по футболу никто не подумывает о новой машине?
Упоминая работу и футбол, клиент фокусирует свое внимание на людях из самого близкого окружения, с которыми будет общаться уже в ближайшие дни… А ведь он всего-навсего выражает восхищение новой машиной.
2. Записывайте имена на карточки
Как только Билл вспомнит нескольких человек с работы или из команды, которые собираются приобрести новую машину, возьмите заранее заготовленные карточки и запишите имена этих людей. Не забудьте спросить Билла, как правильно пишутся фамилии. Держите карточки наготове, чтобы успеть записать то, что сообщит вам Билл.
Эти заметки понадобятся вам для оценки потенциальных клиентов.
3. Задавайте вопросы, которые помогут оценить потенциальных клиентов
Расспрашивая Билла о его знакомых, записывайте все, что представляется существенным. Вот некоторые сведения, которые пригодятся вам, когда вы будете звонить.
1. На автомобиле какой марки он ездит сейчас?
2. Кто чаще всего сидит за рулем?
3. Большая ли у него семья? (Вам надо знать, насколько вместительная машина может потребоваться.)
4. Как он отреагировал на то, что Билл покупает новую машину?
Располагая этими сведениями, вы сможете легко завязать разговор с новым клиентом.
4. Спрашивайте адреса и номера телефонов
Этот шаг потруднее, так как ваш клиент может не знать, где проживают коллеги по работе или партнеры по клубу. Но пусть это вас не останавливает. Не ограничивайтесь фамилиями и именами. В телефонном справочнике, куда вы заглянете позже, может оказаться несколько человек с одним и тем же именем.
Вам важно знать, как связаться с человеком, которого рекомендует ваш клиент.
5. Если адрес неизвестен, поищите его в телефонном справочнике
Если ваш нынешний клиент готов сообщить адрес кого-то из своих знакомых, но не может его вспомнить, возьмите телефонный справочник и вежливо попросите клиента помочь вам найти адрес в телефонной книге.
Это можно сделать очень естественно – примерно так, как в следующем примере
ПРОДАВЕЦ: Что-то меня, Билл, жажда замучила. Что будете пить – чай или кофе?
БИЛЛ: Мне бы кока-колы.
ПРОДАВЕЦ: Пока я сбегаю за колой, может быть, вы посмотрите адреса в телефонном справочнике, чтобы мы покончили с этим?
Вручаете клиенту справочник, а затем отправляйтесь за кока-колой. В этот момент вы получили все, что хотели; осталось только решить вопрос организации встречи.
6. Попросите своего клиента позвонить и назначить встречу
Именно на этом этапе спотыкается большинство новичков. Точнее, они даже не пытаются сделать шаг в этом направлении.
Главное – понять, что эта просьба является лишь подготовкой декораций для этапа 7. Мало кому захочется звонить и устраивать встречи для вас. Однако происходит вот что. Клиента настолько ободряет переход к этапу 7, что он соглашается на этап 6. Если бы вы сразу перешли от этапа 5 к этапу 7, ответ, возможно, был бы иным. Вот как работает эта часть.
ПРОДАВЕЦ: Большое спасибо за клиентов, Билл. Знаете, мне даже обидно, что я не смогу быть рядом с вами в тот момент, когда вы покажетесь друзьям в новой машине! Может быть, вы позвоните Джиму и поделитесь с ним хорошей новостью? А после мы сможем заняться организацией моей встречи с ним.
Если ваш клиент охотно соглашается – прекрасно, набирайте номер. Если же он колеблется и выказывает замешательство, немедленно прекращайте давление.
7. Если клиент нервничает или не хочет звонить, спросите, можете ли вы ссылаться на него при беседе с его знакомыми
Возможно, ваш покупатель недостаточно близко знаком с человеком, которого рекомендует, или просто стесняется звонить.
В этом случае дайте ему понять, что понимаете его, и попросите еще об одном одолжении: ссылаться на его имя при встречах с рекомендованными клиентами. Большинство покупателей с облегчением хватаются за возможность отказаться от звонка по телефону и радостно соглашаются на второе предложение.
Следующий разговор с клиентом по рекомендации легко мог возникнуть в ситуации с Биллом – покупателем автомобиля.
ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, Том, меня зовут Ален; я работаю в В & В Motors. Так случилось, что я помог вашему знакомому Биллу купить машину его мечты – новую 300Z. Я пообещал ему, что позвоню вам и расскажу о новых моделях Nissan, поступивших к нам на этой неделе. Билл купил прекрасную машину; он говорил, что вы тоже подумываете о новом автомобиле. Скажите, Том, какие у вас требования к новой машине?
ТОМ: Ну, я, пожалуй, еще не готов к покупке. Пока так, присматриваюсь …
ПРОДАВЕЦ: И что вам больше всего понравилось из того, что вы уже видели?
ТОМ: Знаете, то, что мне нравится, я вряд ли смогу себе позволить.
ПРОДАВЕЦ: Очень хорошо понимаю. Билл говорил то же самое. Именно поэтому он попросил меня позвонить вам и рассказать о новинках, которые как раз рекламируются. Знаете, вы ведь живете недалеко от нашего агентства. Сегодня вечером я как раз собираюсь задержаться на работе, так что около шести можно будет застать. Я знаю, вам, как и Биллу, нравятся скоростные спортивные машины. Правильно?
ТОМ: Да. Но те, что я видел до сих пор, слишком дороги. Пока, видимо, придется подождать.
ПРОДАВЕЦ: Знаете, что я вам скажу. Загляните-ка ко мне после работы. Посидим, поговорим. Благодаря успешной торговле появилась возможность угощать бесплатным ужином перспективных клиентов, так что не тратьте время на еду. Поужинаем здесь, заодно все обсудим. В 18 часов вас устроит? Или в 18:30?
ТОМ: Лучше в 18:00.
ПРОДАВЕЦ: Прекрасно, до встречи. Подойдете к дежурному и спросите Алена.
Этот продавец не только сделал предварительную оценку предполагаемого клиента на основе данных своей карточки.
Он продолжил оценку, задавая дополнительные вопросы. И, вероятнее всего, этот продавец добился встречи, поскольку Том знал, что у Билла была примерно такая же машина и, вероятно, те же финансовые затруднения. Но этот продавец помог Биллу купить машину его мечты, поскольку он помог другу, то у Тома возникает мысль, что и его случай не безнадежен.
Как вы думаете, каковы были бы шансы этого продавца добиться встречи, если бы он просто позвонил сам? Вы правы, близкими к нулю.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Глава 4 Методы и техники бизнес-тренинга
Глава 4
Методы и техники бизнес-тренинга
4.1. Обзор методов, используемых в бизнес-тренинге
В этой главе будут рассмотрены методы обучения, наиболее часто применяемые в бизнес-тренингах.
Данный набор ограничен, но я убежден, что их грамотного и уместного использования
3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов
3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов Менеджером не возможно родиться. Это можно приобрести, приобрести и развить которое может каждый, если захочет и приложит соответствующие усилия. Начните с наблюдения за тем, как ведут себя другие в ситуациях,
Алгоритм работы с возражениями
Алгоритм работы с возражениями Лакмусовая бумажка вашего профессионализма – то, как вы отвечаете на возражения (рис. 6.7). На данном этапе вы, почти как психиатр, снимаете страхи и сомнения клиента, связанные с вашим предложением. Главный принцип ответа на возражение:
Эффективный сценарий работы с возражениями
Эффективный сценарий работы с возражениями
Как выявить истинное возражение и его «погасить»?Согласитесь с покупателем.
Не спорьте, задайте вопрос:– Вы хотите сказать, что …?– Опыт подсказывает, что в этом случае вас не устраивает цена, не так ли?– А с чем вы сравниваете?
Некоторые принципы работы с возражениями
Некоторые принципы работы с возражениями Работа с возражениями требует определенного настроя и навыков.Не воспринимайте ничего личноПродавец – живой человек. Нет ничего удивительного в том, что многие воспринимают возражения Клиента как вызов себе. Надо
Шаблоны работы с возражениями
Шаблоны работы с возражениями Рассмотрим возражения, часто используемые в ходе телефонных переговоров. «Вы хотите нам что-то предложить? Нас это не интересует». «Вышлите, пожалуйста, все по электронной почте. Мы рассмотрим и дадим вам свой ответ».Это самые
Три шага для работы с возможными возражениями
Три шага для работы с возможными возражениями
1.
Составь список вопросов, опасений и возражений, которые могут возникнуть у твоего собеседника.2. Составь список возможных накладок во время продажи. Чтобы быть настоящим мастером продаж, к каждой встрече и презентации
Глава 2 Общая схема работы с возражениями
Глава 2 Общая схема работы с возражениями ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (ТЕХНИКА ИЗВЛЕЧЕНИЯ КОРНЯ)Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным
Метафора работы с возражениями
Метафора работы с возражениями Почему общая схема работы с возражениями названа техникой извлечения корня? Потому, что для меня возражения похожи на цветы, плавающие на поверхности воды. На речные кувшинки, может быть. Мы видим эти цветы, только когда они расцветают на
12 лучших методов работы с возражениями, которые вы когда-либо читали
Методы работы с возражениями есть во всем Интернете.
Что делает этот ( один из) ЛУЧШИМ постом о работе с возражениями, который вы прочитаете в этом году?
Это единственное, которое включает жестких данных.
Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных из пяти миллионов записанных звонков.
Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что коррелирует с успехом на основе данных.
Были отмечены десятки вещей, включая то, как успешные продавцы справляются с возражениями.
В этом посте изложено все, что мы узнали о работе с возражениями из данных и тяжелого опыта.
Начнем!
P.S. Нестандартные возражения редко блокируют сделки. Они исключение. Большинство сделок умирает из-за жестких общих возражений. Поэтому я прислушался к советам лучших из лучших продавцов, чтобы понять, что они делают по-другому.
Вот все, что данные говорят нам о преодолении возражений.
Что такое работа с возражениями?
Работа с возражениями — очень распространенная часть процесса продаж — это ответ продавца на возражение покупателя, чаще всего связанное с ценой, продуктом, сроками или внутренней заинтересованностью. Чтобы продвинуть сделку вперед, торговый представитель должен преодолеть эти возражения, смягчить их опасения и установить взаимопонимание и доверие.
ШАГ ПЕРВЫЙ: Пауза, Говорите спокойно Авторитетно
Успешные повторения пауза когда они получат возражения.
На самом деле они делают паузу после возражения дольше, чем во время других частей телефонного разговора.
Как будто сценарии работы с возражениями запускают их в замедленном темпе.
Напротив, неуспешные продавцы часто прерывают клиента при обработке возражений в процессе продаж. Они набрасываются на возражений по поводу продаж, «все в ярости».
Они также говорят на быстрее во время обработки возражений. Как будто работа с возражениями заставляет их нервничать.
Подумайте вот о чем: В типичном разговоре о продажах средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.
Но, взволнованный возражением продавца, плохой торговый представитель может ускориться до 188 слов в минуту.
Лучшие продюсеры используют надлежащие навыки работы с возражениями, чтобы замедлить их работу в ситуациях, связанных с обработкой возражений.
Если вы будете сохранять спокойное поведение среди шквала возражений по поводу продаж, вы завоюете доверие своего клиента.
Остальные шаги не будут иметь значения, если вы не можете этого сделать.
ШАГ ВТОРОЙ: Начните работу с возражениями с вопроса
Согласно данным, успешные продавцы используют вопросы для обработки всех типов возражений.
Сценарии обработки возражений изобилуют потенциальными недоразумениями.
Если вы не уточните их, вы можете решить неправильную проблему. Это создает трение.
А вот что вместо этого делают малоэффективные с неадекватными навыками работы с возражениями: они реагируют рефлекторным монологом .
Клиент высказывает обоснованную озабоченность, и торговый представитель тратит следующую минуту на перекатывание .
Мало того, что они часто обращаются к НЕПРАВИЛЬНОЙ проблеме, так еще и долгие разговоры пахнут неуверенностью.
Какой вопрос следует задать, чтобы прояснить и преодолеть возражения при продаже?
Первый называется зеркалированием . Этот успешный навык работы с возражениями описан Крисом Воссом в его книге «Никогда не разделяй различия».
Вот как это работает: повторите последние несколько слов предложения вашего покупателя. И делайте это с восходящим тоном голоса (как будто вы задаете вопрос).
Это побуждает вашего покупателя уточнять.
Ключ в том, чтобы ПРИОСТАНОВИТЬСЯ и дать покупателю дополнительные объяснения.
Вот предупреждение. Игнор на свой страх и риск.
Не спрашивайте «почему?» при работе с возражениями. «Почему» не уточняется. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя. Это ставит вашего покупателя на защиту.
Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые вы можете использовать для разъяснения возражений по поводу продаж.
Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?
Обратите внимание, что в этом вопросе задается вопрос «почему» без произнесения слова «почему».
Подводя итог, преодоление возражений в процессе продаж похоже на чистку луковицы. ядро луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.
ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка перед обработкой возражений
Хорошо! Вы разыграли свою карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).
ОТЛИЧНО! Ваш следующий навык работы с возражениями — подтвердить возражение.
Открою вам секрет… человек 95% своей жизни чувствуют себя непонятыми.
Если вы человек, который их понимает, вы будете иметь сильное влияние.
Предоставление вашему покупателю «подарка» ощущения того, что его понимают, настолько важно , что метод продажи решений посвящает три из девяти типов вопросов «обобщающим подтверждающим вопросам» (вопросам, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым).
Если вы правильно освоите этот навык работы с возражениями, возможно, ваш покупатель впервые в жизни почувствует, что его действительно поняли.
Вот такая редкость.
Вот фраза, благодаря которой это происходит.
Заполните пропуск эмоцией , которую вы заметили у своего покупателя.
«Это серьезное беспокойство, Стейси.
Кажется, вы сильно разорваны тем, что здесь делать.ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Выявление возражений по продажам
Некоторые возражения являются дымовой завесой. слов вашего покупателя по сравнению с тем, что на самом деле , мешают им двигаться вперед, иногда отличаются.
Ваша задача — убедиться, что вы используете свои новообретенные навыки работы с возражениями, чтобы справиться с верно возражение. В противном случае вы боретесь с дымом.
Вот точная фраза, которая заставляет вашего покупателя озвучить верное возражение.
Если ваш покупатель озвучивает других возражений, скорее всего, это НАСТОЯЩИЕ возражения, которые вам нужно преодолеть.
Если у них нет других, то первое возражение, которое они озвучили, является правильным.
Поздравляем, вы изолировали возражение 🙂
ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение на рассмотрение возражения
Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТЫМ.
Но если сложить все семь вместе, может произойти волшебство .
Следующим шагом в процессе продажи будет нейтрализация сознания покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.
Без этого важного шага вы вызовете сопротивление. Вы можете освоить любой навык работы с возражениями, но если вы пропустите этот, ваши усилия по работе с возражениями будут недостаточными.
Во-первых, вот что НЕ нужно говорить, чтобы получить разрешение от вашего покупателя:
Этот вопрос вызывает защитную реакцию. Ваш покупатель не будет восприимчив к вашим предложениям.
Вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете выглядеть как лектор. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а потом проигнорирует все, что вы скажете.
Вот фраза, которая отлично работает при работе с возражениями:
Могу я поделиться с вами несколькими мыслями?
Этот вопрос нейтрализует сознание вашего покупателя.
Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.
ШАГ ШЕСТОЙ: работа с возражениями по продажам с помощью «рефрейминга»
Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете использовать еще один навык работы с возражениями, который мы любим называть «рефреймингом».
Рефреймы помогут вашему покупателю увидеть вещи через новую «линзу».
Вот пример.
( ПРИМЕЧАНИЕ : этот пример , а не будет работать без предыдущих шагов. Без этого заполнения это банальный аргумент. думает).
Здесь, на Gong.io, мы пытаемся убедить наших покупателей опробовать наше программное обеспечение. И тип возражений, с которыми мы часто сталкиваемся, мы часто сталкиваемся с этим:
«Я не хочу запускать пилотный проект до следующего месяца. Мы слишком заняты закрытием квартала. Сейчас самое худшее время для этого».
Наши торговые представители перефразируют это возражение с «неудачное время» на «идеальное время».
Озадачены придумыванием СОБСТВЕННЫХ рефреймов?
Подумайте о распространенном возражении, с которым вы сейчас пытаетесь справиться.
Понял? Теперь задайте эти вопросы об этом:
Задайте эти вопросы, и вы получите отличные рефреймы.
ШАГ СЕДЬМОЙ: Завершите рассмотрение возражения, приняв беспристрастное решение
Не ЗАСТАВЛЯЙТЕ покупателя говорить то, что вы хотите услышать. Это оставляет возражение неразрешенным, что впоследствии аннулирует вашу сделку.
Вот что спросить, чтобы закрыть возражение:
Точная формулировка этого вопроса имеет значение.
Вы НЕ хотите говорить что-то вроде «Это решает вашу проблему?»
Это может привести к тому, что ваш покупатель скажет вам ложное «да». И помните: возражения, похороненные заживо, никогда не умирают 🙂 Позже они всплывают в виде зомби-убийц.
Теперь, если ваш покупатель ответит: «Нет, мы можем двигаться дальше», ПОЗДРАВЛЯЕМ! Вы использовали отличные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть возражение!
Развитие навыков работы с возражениями
Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.
Получите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалка по навыкам работы с возражениями . Загрузите его здесь:
На этом мы подошли к концу списка методов работы с возражениями ПОШАГ ЗА ШАГОМ.
БОНУС Методы работы с возражениями
Приведенные выше методы работы с возражениями представляют собой пошаговый процесс.
Вот несколько других высокоэффективных навыков работы с возражениями, которые не поддаются процессу (но все же очень важны).
#1: Продолжайте переключать динамикиКаждый телефонный звонок имеет заранее установленный поток.
Хорошие продавцы знают, что переключение между говорящими способствует хорошему потоку и создает здоровый разговор .
Когда возникают возражения по поводу продаж, эти представители ничего не меняют. Это их выигрышная стратегия.
Они придерживаются одинакового количества передач в разговоре:
Не пытайтесь внезапно доминировать в разговоре после получения запроса.
Будьте здоровы. Переключайтесь между динамиками, как всегда.
#2: Используйте свою командуСреди огромного списка методов и советов по продажам этот, пожалуй, самый шокирующий: дело, чем летать в одиночку.
Мы даже не шутим. Это огромный переломный момент:
Всего один звонок в вашем цикле продаж с несколькими участниками приближает вас к этой статистике 258%.
Убедитесь, что на вашей стороне звонка несколько человек. (Наличие нескольких человек на стороне покупателя помогает, но коррелирует только с повышением коэффициента закрытия на 32 %). начать спадать.
Рекомендация № 2. Не приглашайте нескольких участников во время звонка для обнаружения, иначе вероятность успеха снизится. Позвоните во время любого другого звонка в вашем цикле продаж.
#3: Сохранить цену на последний Справедливости ради следует отметить, что некоторые темы являются щекотливыми. Деликатный.
Неудобный в обращении.
Для торговых представителей наиболее сложной задачей часто является ценообразование.
Обработка ценообразования возражение ?
Еще более неприятно.
Что делать с ценообразованием?
Как вы справляетесь с этим заранее?
Подождите , чтобы поговорить об этом.
Это может показаться нелогичным, но ожидание — это навык работы с возражениями, которым топ-менеджеры пользовались целую вечность.
Они поднимают цену гораздо дальше в рамках телефонного звонка, чем их менее успешные коллеги.
Во время часового звонка представители звезд поднимают цены в 38-46-минутном окне.
Их менее успешные сверстники делают это в первые 12-15 минут:
Почему работает ожидание?
Когда вы откладываете разговор о ценах, покупатель получает шанс произвести впечатление на ваш продукт. И если они будут поражены, у них, вероятно, будет меньше возражений по поводу цен.
#4: Примите возражения Некоторые из лучших методологий продаж скажут вам, что возражения против продаж — это плохо.
Когда клиенты реагируют на демонстрацию вашего продукта так, что это кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой, часто это так и есть, и в конечном итоге они не купят у вас.
И наоборот, когда они выражают озабоченность и возражения, это может быть положительным сигналом.
Что дает?
Серьезные покупатели обратите внимание. Это означает, что они копаются, критикуют и задают сложные вопросы.
Они хотят быть уверены, что ваш продукт им подходит.
Эта жесткая линия вопросов — или негативное отношение покупателей — на самом деле усиливается по мере того, как они приближаются к покупке:
Не позволяйте этому поколебать вашу уверенность.
Это отличная возможность ответить на их вопросы, дать ответы и перейти к продаже.
И если они слишком позитивны и не задают вопросов, рискните и немного поинтересуйтесь.
Возьмите на себя ответственность выяснить, какие препятствия и оговорки вам нужно решить вместе, чтобы перейти к следующему шагу.
Учебная колода Gong.io по работе с возражениями from Chris Orlob
БЕСПЛАТНАЯ шпаргалка по навыкам работы с возражениямиПоднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.
Получите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалка по навыкам работы с возражениями . Загрузите его здесь:
Загрузите его, распечатайте и прикрепите к стене, чтобы все могли учиться.
Попробуйте некоторые из этих навыков работы с возражениями в следующий раз, когда будете работать с возражениями по продажам, и сообщите нам, что работает.
Теперь прокомментируйте ниже:
Работа с возражениями — самый важный навык в продажах.
СОГЛАСЕН ИЛИ НЕ СОГЛАСЕН?
Вот 7 лучших методов работы с возражениями, которые вы прочитаете в этом году.
Подпишитесь здесь , чтобы получать безумно полезные советы по продажам. Советы по работе с возражениями можно найти в Интернете.
Что делает этот ( один из) ЛУЧШИМ постом по работе с возражениями, который вы прочитаете в этом году?
Это единственное, которое включает жестких данных.
Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных из трех миллионов записанных звонков.
Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что коррелирует с успехом на основе данных.
Были отмечены десятки вещей, включая то, как успешные продавцы реагируют на возражения.
В этом посте изложено все, что мы узнали о работе с возражениями как из данных, так и из полученного с таким трудом опыта.
P.S. Загрузите нашу БЕСПЛАТНО Шпаргалку по работе с возражениями :
ШАГ ПЕРВЫЙ: Пауза, говорите спокойно Авторитетно
Успешные повторения пауза после возражений.
На самом деле они делают паузу после возражения дольше, чем во время других частей телефонного разговора.
Как будто возражения запускают их в замедленном темпе.
Напротив, неудачные повторения часто прерывание клиента при получении возражения. Они набрасываются на возражения, «разозлившись».
Они также говорят на быстрее после того, как услышали возражение. Как будто возражения заставляют их нервничать.
Подумайте вот о чем: В типичном разговоре о продажах средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.
Но, взволнованный возражением, плохой торговый представитель может ускориться до 188 слов в минуту.
Лучшие производители притормаживают.
Если вы будете вести себя спокойно среди шквала возражений, вы завоюете доверие своего клиента.
Остальные шаги не будут иметь значения, если вы не можете этого сделать.
ШАГ ВТОРОЙ: Уточнение с помощью вопросов
Согласно данным, успешные продавцы отвечают на возражения вопросом.
Сценарии возражений изобилуют потенциальными недоразумениями.
Если вы не уточните их, вы можете решить неправильную проблему. Делаем так создает трение.
А вот что вместо этого делают малоэффективные : они реагируют рефлекторным монологом.
Клиент высказывает серьезную озабоченность, и торговый представитель тратит следующую минуту на прокручивание .
Мало того, что они часто обращаются к НЕПРАВИЛЬНОМУ вопросу, но и долгие разговоры пахнут неуверенностью.
Какой вопрос следует задать для уточнения возражений?
Первый называется зеркальное отображение. Эта тактика взята из книги Криса Восса « Никогда не разделяй разницы».
Вот как это работает: Повторите несколько последних слов предложения вашего покупателя. И делайте это с восходящим тоном голоса (как будто вы задаете вопрос). Это вызывает у вашего покупателя подробностей.
Ключ в том, чтобы ПРИОСТАНОВИТЬСЯ и дать покупателю дополнительные объяснения.
Вот предупреждение. Игнор на свой страх и риск.
Не спрашивайте «почему?» при уточнении возражений. «Почему» не поясняет. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя. Это ставит вашего покупателя в оборонительную позицию.
Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые можно использовать для разъяснения возражений.
Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?
Обратите внимание, что в этом вопросе спрашивается «почему», но слово «почему» не произносится.
Подводя итог, преодоление возражения похоже на чистку луковицы. Ядро луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.
Вы должны снять внешние, поверхностные слои.
ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка возражения
Хорошо! Вы разыграли свою карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).
ОТЛИЧНО! Ваша следующая задача — подтвердить возражение.
Я открою вам секрет… человек 95% своей жизни чувствуют себя непонятыми.
Если вы человек, который их понимает, вы будете иметь сильное влияние.
Предоставление вашему покупателю «подарка» чувства понимания настолько важно , что метод продажи решения посвящает три из девяти типов вопросов «обобщающим подтверждающим вопросам» (вопросам, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым).
Если вы правильно воспримете этот совет, возможно, ваш покупатель впервые в жизни почувствует, что его действительно поняли.
Вот такая редкость.
Вот фраза, благодаря которой это происходит.
Заполните пропуск эмоцией которую вы заметили у своего покупателя.
«Это серьезное беспокойство, Стейси. Похоже, ты совсем не знаешь, что здесь делать.
ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Изолируйте возражение
Некоторые возражения являются дымовой завесой.
Ваши покупатели слов против того, что на самом деле мешает им двигаться вперед, иногда отличаются.
Ваша задача убедиться, что вы работаете с верным возражением. В противном случае вы боретесь с дымом.
Вот точная фраза, которая заставит вашего покупателя озвучить истинное возражение.
Если ваш покупатель высказывает других возражений, скорее всего, это НАСТОЯЩИЕ вещи, которые вам нужно преодолеть.
Если других нет, то первое возражение, которое они озвучили, правильное.
Поздравляем, вы изолировали возражение 🙂
ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение
Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТЫМ. Но если сложить все семь вместе, может произойти волшебство .
Ваша следующая часть головоломки — нейтрализовать разум вашего покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.
Без этого важного шага вы вызовете сопротивление.
Вы можете выполнить любой другой шаг, но если вы пропустите этот, ваши усилия по работе с возражениями не увенчаются успехом.
Во-первых, вот что НЕЛЬЗЯ говорить, чтобы получить разрешение от покупателя:
Этот вопрос вызывает защитную реакцию. Ваш покупатель не будет восприимчив к вашим предложениям.
Вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете выглядеть как лектор. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а потом проигнорирует все, что вы скажете.
Вот фраза, которая работает как талисман:
Могу я поделиться с вами парой мыслей?
Этот вопрос нейтрализует сознание вашего покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.
ШАГ ШЕСТОЙ: Обработайте возражение с помощью «переформулирования»
Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете обратиться к возражению с помощью «переформулирования».
Рефреймы помогут вашему покупателю увидеть вещи через новую «линзу».
Вот пример.
( ПРИМЕЧАНИЕ : этот пример будет работать с , а не с без предыдущих шагов. Без этого заполнения это банальный аргумент. Но с предыдущими шагами и с разрешения вашего покупателя это изменит способ вашего покупателя. думает).
Здесь, на Gong.io, мы пытаемся убедить наших покупателей протестировать наше программное обеспечение. И возражение, с которым мы часто сталкиваемся, звучит так:
. «Я не хочу запускать пилотный проект до конца следующего месяца. Мы слишком заняты подведением итогов квартала. Сейчас худшее время для этого.»
Наши торговые представители перефразируют это возражение с «неподходящее время» на «идеальное время».
Затрудняетесь придумать СОБСТВЕННЫЙ рефрейминг?
Подумайте о распространенном возражении, с которым вы сейчас боретесь.
Понял? Теперь задайте эти вопросы об этом:
Задайте эти вопросы, и вы получите отличные рефреймы.