Разное

Возможности crm системы: Выбор CRM-системы для продаж, сервиса или маркетинга

27.12.2021

Содержание

Функции CRM-систем, обзор основного функционала

В статье поговорим о функциях и возможностях CRM и проведем сравнительный обзор популярных систем на рынке. Разберем в каком случае и для какого рода деятельности стоит выбрать ту или иную CRM.

Основные функции CRM

Главная функция CRM заключается в оптимизации работы отдела продаж, направленной на повышение качества сервиса и конечной прибыли компании. Программа внедряется для того, чтобы стандартизировать работу сотрудников, наладить продажи предприятия и предотвратить потерю лидов и новых сделок.

Среди основных функций и возможностей CRM также принято выделять:

Сбор информации и учет клиентов

В CRM регистрируется вся информация о взаимодействии клиента с компанией. Программа позволяет зафиксировать историю обращений, диалоги клиента с менеджерами по телефону или в мессенджерах, историю покупки или просмотра товаров. 

Полный автоматический учет клиентских данных позволяет ускорить работу отдела продаж и снизить количество упущенных сделок, а также увеличивать количество повторных продаж за счет персонализированного подхода к клиентам при использовании собранной ранее информации.

  

Управление продажами компании

Функционал управления продажами в CRM предполагает быструю интеграцию с интернет-магазином и базами данных по типу 1С, что позволяет перенести работу всего отдела продаж в один программный продукт. Кроме того, возможности системы позволяют:

  • Сформировать любое количество воронок продаж и регламентировать работу менеджеров на каждом этапе.
  • Объединить поступление всех заявок с сайта, соц. сетей, мессенджеров и чат-ботов в одном интерфейсе.
  • Запустить скрипты продаж или рассылки по запрограммированным сценариям. 
  • Предоставить менеджерам полную информацию о клиенте, продукте и этапе производства при работе со сделкой.
  • Автоматически переносить сделки по ходу их продвижения по этапам или между воронками продаж.

Функциональность программы превышает базовые возможности интернет-магазина и позволяет полностью управлять продажами компании.  

Планирование и анализ

Из важных функций CRM также стоит отметить возможность сбора детализированной статистики о всех процессах предприятия. Благодаря сложносоставных отчетов система позволяет отследить проблемы в организации текущих процессов компании.

Сквозная аналитика показывает полный путь клиента от момента срабатывания рекламных каналов до завершения сделки. Это позволяет оценить эффективность маркетинговой кампании предприятия, убрать малоэффективные рекламные каналы или скорректировать воронку продаж для предотвращения потери лидов или сделок.

Управление персоналом

После внедрения CRM руководитель получает возможность отслеживать деятельность каждого сотрудника компании, а менеджеры по продажам — планировать свою работу. На рабочем столе сотрудников отображаются все текущие задачи, а также календарь, в котором автоматически указываются их сроки.

Руководитель компании может в любой момент проверить статистику отдела или каждого сотрудника, оценить KPI или назначить новые задачи. Благодаря детализированному сбору статистики можно также отслеживать уровень загрузки работников и планировать график работы компании, отпуска или премии.

Автоматизация документооборота

Одна из полезных функций CRM-системы — разработка шаблонов для документации с возможностью автозаполнения. При создании новой сделки программа создает новый документ на основе выбранного шаблона и заполняет его по мере прохождения клиента по воронке продаж. Таким образом, под конец сделки менеджер получает полностью готовый пакет документов, требующий только согласование и утверждение. 

Автоматизация документооборота позволяет снизить нагрузку на персонал и сконцентрировать внимание менеджеров на работе с клиентами, а бухгалтеров избавить от большинства расчетов. Кроме того, автоматизация предупреждает риск ошибок в документации, совершаемых сотрудниками по невнимательности или усталости.

Какому бизнесу будут полезны функциональные возможности CRM?

Внедрение CRM-систем в первую очередь полезно для компаний, специализирующихся на продаже товаров или услуг, и взаимодействующих с клиентами напрямую — интернет-магазинам, digital-агентствам, туроператорам и т. д.

Интеграция CRM-системы целесообразна, когда требуется:

  • Учет больших массивов неструктурированных данных.
  • Организация работы большого штата сотрудников.
  • Получение подробной статистики в режиме реального времени.
  • Оптимизация бизнес-процессов и автоматизация продаж предприятия.

CRM — обязательный инструмент для развития крупной компании и масштабирования бизнеса. Программа жизненно необходима при организации сложных рабочих процессов или работе в условиях высокой конкуренции на рынке.

Сравнение функционала популярных систем

При выборе СРМ требуется определиться с задачами, которые планируется решить при внедрении системы. Рассмотрим основные возможности популярных решений на рынке:

  • Битрикс24 — программный продукт, включающий функции CRM-системы и корпоративного портала. Ориентирован на коммуникации сотрудников внутри компании, предусматривает возможность создания сложносоставных отчетов и полную автоматизацию отдела продаж.
    Несколько тарифных планов и гибкая система настроек позволяют настроить Битрикс24 как для работы малого бизнеса, так и огромной корпорации.
  • AmoCRM — функциональное решение для малого и среднего бизнеса. Продукт отличается удобным интерфейсом, что упрощает освоение функций СРМ сотрудниками компании. AmoCRM легко интегрируется с почтовыми клиентами или IP-телефонией, предусматривает создание автоматической воронки продаж и фиксацию всех заявок в автономном режиме. 
  • Мегаплан — вариант для среднего или крупного бизнеса. СРМ Мегаплан подходит при использовании большого количества рекламных каналов, позволяет структурировать большие массивы данных и предполагает быстрый старт после интеграции.
  • 1C: CRM — решение подходит для компаний, работающих в сфере торговли или услуг, а также организации работы отдела продаж производственных предприятий. Предусматривает бесшовную интеграцию с любой программой 1С, вывод детализированных отчетов, а также подключение телефонии для мобильного приложения.
  • Бит.CRM 3 — гибкая и эффективная система для среднего или крупного бизнеса. Основными функциями CRM считаются наглядная аналитика в настраиваемых дашбордах, запись и анализ звонков через АТС, автоматизация документооборота и бесшовная интеграция с любой 1С.
  • Storverk — предусматривает мульти интеграцию с продукцией 1С, а также подключение АТС клиента и синхронизацию с любыми мессенджерами или соц. сетями. Подходит для средних торговых или производственных компаний, гарантирует безопасность хранимых данных и не требует ежемесячной оплаты.

Для реализации нетривиальных функций в любой СРМ требуется доработка или интеграция сторонних IT-продуктов. Если вам требуется техподдержка и обучение работе в CRM, можете обратиться за помощью к нашим специалистам. Предоставляем полный спектр услуг по настройке и поддержке CRM-систем, а также проводим обучение и повышение квалификации сотрудников на любой должности.

Зачем нужны CRM-системы? — Сервисы на vc.ru

{«id»:83304,»url»:»https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy»,»title»:»\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b?»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy&title=\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b?»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy&text=\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b?»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.

ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy&text=\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b?»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b?&body=https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

3013 просмотров

Как выбрать CRM-систему для вашего бизнеса — Сервисы на vc. ru

{«id»:162366,»url»:»https:\/\/vc.ru\/services\/162366-kak-vybrat-crm-sistemu-dlya-vashego-biznesa»,»title»:»\u041a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430″,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/services\/162366-kak-vybrat-crm-sistemu-dlya-vashego-biznesa»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/services\/162366-kak-vybrat-crm-sistemu-dlya-vashego-biznesa&title=\u041a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430″,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.

com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/services\/162366-kak-vybrat-crm-sistemu-dlya-vashego-biznesa&text=\u041a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430″,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/services\/162366-kak-vybrat-crm-sistemu-dlya-vashego-biznesa&text=\u041a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430″,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/services\/162366-kak-vybrat-crm-sistemu-dlya-vashego-biznesa»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u041a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430&body=https:\/\/vc. ru\/services\/162366-kak-vybrat-crm-sistemu-dlya-vashego-biznesa»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

какие бывают и как с ними работать

Современный бизнес сложно представить без различного рода автоматизации и в частности без CRM. И хотя в классическом понимании CRM — это программа, которая автоматизирует управление базой контактов. Взаимоотношение CRM с бизнесом сейчас охватывает гораздо больше сфер. Давайте разберем что же являет собой такой программный продукт, как CRM система, какие бывают типы CRM, назначение каждого, и как с ним работать. 

Что такое CRM система

CRM система — это программа для автоматизации взаимоотношений бизнес-человек. Функционал современной CRM будет позволять работу с любым контрагентом из внешнего мира, будь это клиент, партнер, поставщик или любой другой человек, который каким-то образом взаимодействует с компанией. Само понятие “CRM система” очень обширное, ведь объединяет в себе такие возможности как:

  • общение с клиентами; 
  • анализ результатов этого общение, а также результативность источников;
  • построение отчетов;
  • и многое другое. 

На что следует обратить внимание, когда придет время выбирать CRM для своего бизнеса? В первую очередь на ваши потребности, на то какие основные “боли” она должна решить. 

Виды crm систем

История развития CRM систем началась еще в 70-тые года. Тогда изменялось понятие “продажа”, и автоматизация становилась необходимостью. Бизнес более выражено начал анализировать потребности рынка и данные о результатах взаимодействия с лидом. Но вот выделили список критериев для классификации видов CRM только в 2009 году, когда консалтинговая компания Gartner провела первый Customer Relationship Management Summit.  

Небольшой обзор по основным видам CRM:  

Операционные — основной особенностью таких CRM есть то, что они “работают” непосредственно во время контакта с клиентом. Они: 

  1. регистрируют и хранят историю общения с клиентом;
  2. регистрирую входящие заявки клиентов, движение процесса от момента первого обращения до этапа получения денег;
  3. автоматизируют работу с документами;
  4. позволяют ставить задачи и распределять нагрузку на сотрудников;
  5. напоминают о запланированных задачах, встречах, о том что нужно выставить счет или сделать звонок. 

Аналитические — это хороший инструмент аналитики. Их работа заключается в анализе данных. Они:

  1. сегментируют базу контактов по типам;
  2. определяют стоимость и ценность заявки;
  3. определяют результативность источников;
  4. прогнозируют вероятность конвертации продажи в сделку;

Коллаборационные — это системы, основная функция которых заключается в том, чтобы обеспечить и упростить процесс общения с клиентом.  Они позволяют получать обратную связь. Эта информация помогает сформировать и скорректировать предложение. 

Комбинированные системы — это системы, которые объединяют в себе несколько типов. 

Если говорить о современных тенденциях, то сейчас на рынке CRM представлено множество продуктов, но похожих нету. Популярность операционного типа систем меняет тенденция перехода к комбинированным, объяснить это можно конкуренцией, желанием компаний выделить свой продукт собрав в него разные, наиболее востребованные функции. Какой вид CRM стоит выбрать, это вопрос на который у каждого будет свой ответ. Понимание типов CRM поможет определить на что она целенаправленна больше всего, но сейчас это уже не означает что функции других типов будут отсутствовать полностью или плохо работать. Определяйте цель внедрения CRM в работу компании, какую проблему она должна решить и тогда точно выбор будет верным. 

Лучшие Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

1.

Что такое Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это цифровой инструмент, помогающий организации отслеживать, организовывать и анализировать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам связи на протяжении всего жизненного цикла клиента.

2.

Зачем бизнесу Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (УВК) — это процесс, который компании используют для систематического взаимодействия с потенциальными клиентами (лидами) и действующими клиентами. Процесс заключается в выделении типовых процедур работы с клиентами, выстраивания потока работ по взаимодействию с клиентами, отслеживанию и количественносу анализу результатов взаимодействия с целью внесения улучшений в процесс.

3.

Назначение и цели использования Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Программные сервисы и системы управления взаимоотношениями с клиентами (УВК, англ. Customer Relationship Management Systems, CRM) помогают объединить всю информацию о клиентах и ​​документы в единую клиентскую базу данных, упрощая и упорядочивая управление контактами. Программное обеспечение также помогает развивать взаимодействие между отделами внутри компании. Например, отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов организации могут использовать программы CRM для совместной работы и достижения общих организационных целей, таких как улучшение взаимоотношений с клиентами, удержание клиентов и стимулирование роста продаж.

Как правило, программные продукты для управления взаимоотношениями с клиентами обладают способностью автоматизировать маркетинговые коммуникации, анализировать поведение клиентов, определять возможности продаж и предоставлять бизнес-аналитику, включают функции, которые помогают в маркетинге по электронной почте, управлении запасами, автоматизации продаж, прогнозировании продаж, управлении производительностью и документооборотом, среди прочих.

4.

Обзор основных функций и возможностей Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Администрирование
Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.
База клиентов
Функции базы клиентов позволяют хранить всю необходимую информацию о контрагентах
Воронка продаж
Функции воронки продаж позволяют автоматизировать процесс ведения клиента: от лида (потенциального клиета) до заключения сделки
Вспомогательная аналитика
Функции вспомогательной аналитики позволяют пользователям получать дополнительные аналитические данные для принятия своевременных и верных решений
Импорт/экспорт данных
Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.
Колл-центр и телефония
Функции колл-центра и телефониии позволяют пользователям осуществлять звонки клиентам из интерфейса приложения
Многопользовательский доступ
Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.
Наличие API
Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.
Отчётность и аналитика
Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.
Продуктовый каталог
Функции продуктового каталога позволяют хранить всю необходимую информацию о продуктах и услугах компании
Управление задачами
Функции управления задачами позволяют создавать задачи, назначать отвественных, назначать сроки и указывать приоритетность
Управление контентом и документооборот
Функции управления контентом и документооборота позволяют пользователям хранить необходимые файлы в системе, отправлять и получать их как внутри приложения, так и за его пределами.
Управление маркетинговыми кампаниями
Функции управления маркетинговыми компаниями позволяют автоматизировать процесс маркетинговых активностей, а также точнее формировать спрос на продукцию
Управление проектами
Функции управления проектами позволяют создавать и управлять проектами в рамках процесса продаж

5.

Выгоды, преимущества и польза от применения Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают организациям оптимизировать работу с клиентами, улучшать отношения с рынком, увеличивать продажи, улучшать удовлетворённость клиентов и повышать прибыльность предприятия.

6.

Отличительные черты Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Чтобы претендовать на включение в категорию программных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), продукт должен:

  • Предоставлять функции, связанных с организацией продаж;
  • Прослеживать каждого клиента от момента попадания в базу данных до совершения сделки и далее, в ходе ведения клиента;
  • Отслеживать состояние процесса продаж на всех этапах в различных разрезах;
  • Интегрировать информацию о клиентах, контрактах, взаимодействиях в единую клиентскую базу данных.

Что такое CRM системы простыми словами, для чего нужны и как работают

Бизнесмены при автоматизации процессов сталкиваются с таким вопросом — crm системы что это?  Ответ очень прост — это программа управления, которая позволяет улучшать продажи, обслуживание и взаимоотношения с клиентами.

Но как же высказать это более человечно? Простыми словами crm система это то что, принесёт больший доход и увеличит конверсию, путём избегания ошибок. Именно для этого она и существует.

Содержание:

  1. Как работает crm система?
  2. На что она ещё способна?
  3. Что же такое crm система в продажах.
  4. Какие же системы можно приобрести?

Как работает crm система?

Итак, мы уже разобрались, что же это такое crm система. Теперь нужно понять, как всё устроено и работает. Представьте перед собой огромное количество ячеек или кирпичную стену, или таблицу в документах, что угодно. Каждый этот кирпичик, ячейка или прямоугольник — это ваши клиенты.

  • Как вы поняли первое, что нам понадобится — это клиентская база;
  • Также потребуются какие-либо каналы связи с клиентами, чтобы мы могли дозвониться или дописаться до них максимально удобным способом. Это нужно для лояльности. Такими каналами связи выступают — электронная почта, телефон, социальные сети и так далее.
  • И третье это соответственно сегментация. То есть нужно составить потенциальные базы клиентов, которые могут делиться на “горячие” или “холодные”. Нужен этот пункт, чтобы компания могла эффективно продавать свои товары или услуги.

И как работать в crm системе? Очень и очень просто! Заранее подготовленная база — это основа.

Теперь представим такую ситуацию. Позвонил клиент или попытался связаться по электронной почте. У компании, в которой не знают, что такое эта срм система, будут трудности в поиске клиента. А если она имеется, то просто возьмёт и сразу же откроет всё про этого клиента. Его полное ФИО, номер телефона, адрес проживания, социальный статус и многое другое.

Конечно, пункты или ячейки могут быть другими. Можете вписать туда любую информацию. То есть вы сами управляете ей. А она автоматизирует процесс. Клиенту будет очень приятно, если он позвонит, а вы сразу же поприветствуете его по имени.

На что она ещё способна?

  1. Она способна интегрироваться куда угодно, например, в электронную почту, телефон или даже в e-mail рассылку.
  2. Записывать или снимать клиентов с записи. Очень помогает, если компания продаёт услуги.
  3. Конструировать документы. То есть смотреть всю историю общения с клиентом.
  4. Составлять отчёты. Можно в конце каждого месяца посмотреть: как работает сотрудник, или в каком регионе клиенты больше всего озабочены товаром или услугой. Какое качество связи они получают. Это подойдёт для операторов мобильной связи или интернет провайдеров.
  5. Самостоятельное управление задачами или проектами. Она способна даже построить план развития. На месяц или год. Проектирование также отличная функция.

Конечно, каждая crm может отличаться по функционалу. Но большинство функций — примерно одинаковые.

Что же такое crm система в продажах

В классификации crm есть отдельная графа, которая называется “Управление продажами”, так она классифицируется по назначению. Есть ещё и по маркетингу, и по колл-центрам с клиентским обслуживанием.

Итак, если в фирме есть работа с телефонными звонками или с почтовой рассылкой, то потребуется crm. Почему? Интегрированная телефония поможет менеджерам не забывать об их обязанностях, а значит, ни один клиент не будет упущен. В случае просрочки или нарочного отказа обработки, начальство сразу узнает о содеянном.

CRM не только заставит работать сотрудников чётко и по плану, но и составит план продаж. То есть если отдел маркетологов затрудняется точно ответить, то можно прислушаться к ней. Точно такие же отчёты она может составлять и по сотрудникам.

Из всего этого следует, что она отлично экономит время, контролирует сотрудников, имеет замечательную гибкую систему,  интегрируется практически везде.  А значит в продажах — она незаменима. Не стоит экономить на ней или пытаться взять бесплатно, лучше купить лицензированную версию. Она себя окупит.

Какие же системы можно приобрести?

Если вы только начинающий предприниматель и всё ещё не знаете, что эти срм системы из себя представляют. Или вы рассчитываете на мелкий или средний бизнес, то прекрасно подойдут программы по типу — salesapcrm или Saas.  Они недорогие, имеют возможность хранения информации в облаке, что поможет не потерять всю клиентскую базу в один момент от какого-либо вируса или хакерской атаки.

Также они очень эффективно защищают от недобросовестных сотрудников, которые могут захотеть украсть эту базу. Благодаря им, доступ есть только у владельца.

Stand-Alone подойдёт, если нужны какие-то глубокие изменения в программе. Она нужна для крупного бизнеса. Там есть открытый код, который предоставили разработчики, а благодаря ему можно эффективно выстраивать программу под себя.

Мы выяснили, что такое crm, как она работает и как в ней работать, что такое crm система в продажах и на что она способна. Теперь вопрос о ней не должен вызывать каких-либо трудностей. И очень важно понимать, что для разных видов бизнеса подойдут разные системы. Для малого и среднего это может быть один вид, а для большого уже другой.

Было полезно? Тогда ставьте лайк и добавляйте статью в закладки.

Желаем процветания! С уважением, Sell Skill.

Почему правильная CRM-система беспроигрышна | Microsoft Dynamics 365

CRM-системы: маркетинг, продажи, сервис

Начнем с основ. Вот ключевые области, которые поддерживает CRM-система:

Маркетинг

Выполняйте многоканальные кампании и повышайте рентабельность инвестиций в маркетинг. Возможности маркетинга CRM также:

  • Определите типы сообщений клиентам, которые вам нужно отправить, и подходящее время для их отправки.
  • Полная интеграция с отделами продаж и аналитики для поиска, развития и преобразования потенциальных клиентов.
  • Помогите создавать и отправлять сообщения, используя предпочтительный канал клиента.
УЧИТЬ БОЛЬШЕ

Продажа

Дайте вашим сотрудникам отдела продаж обзор ваших клиентов, помогая вам определить новые возможности для бизнеса. Он также должен предлагать варианты, которые помогут вам:

  • Делитесь результатами продаж и ключевыми показателями со своими сотрудниками.
  • Находите нужных покупателей и взаимодействуйте с ними для развития торговых отношений.
  • Используйте искусственный интеллект (ИИ), чтобы узнать, какие шаги следует предпринимать на каждом этапе процесса продажи.
УЧИТЬ БОЛЬШЕ

Служба поддержки клиентов

Помогите своему бренду выделиться и оправдать ожидания клиентов, чтобы они захотели вести с вами дела и в идеальном мире доверяли вам. CRM-системы также позволяют:

  • Общайтесь с клиентами по их предпочтительному каналу или устройству.
  • Используйте данные и интеллект, чтобы узнать, как улучшить обслуживание и сократить расходы.
  • Предложите 360-градусный обзор вашего клиента, чтобы помочь вашим агентам предоставлять персонализированное обслуживание.
УЧИТЬ БОЛЬШЕ

Выездное обслуживание

Предложите подключенное и проактивное обслуживание, которое поможет вашим техническим специалистам доставить клиентам положительные впечатления на месте. Он также должен предоставить инструменты, которые:

  • Помогите своим техническим специалистам улучшить обслуживание, время устранения неполадок и завоевать доверие клиентов.
  • Автоматизируйте планирование, чтобы набор навыков техника соответствовал запросу на обслуживание.
  • Предложите клиентам простой в использовании портал самообслуживания для отслеживания работы технических специалистов или получения рекомендаций.
УЧИТЬ БОЛЬШЕ

Что такое CRM-система: руководство для начинающих

По сути, система CRM позволяет вам управлять деловыми отношениями, которые у вас есть с вашими клиентами, чтобы помочь вам развивать свой бизнес.

На самом деле CRM выходит далеко за рамки клиентов, позволяя вам сосредоточиться на отношениях вашей организации с самыми разными людьми — коллегами, поставщиками и пользователями услуг, а также с клиентами.

Как это сделать? На самом базовом уровне CRM-система представляет собой центральное место, где вы можете хранить контактную информацию клиентов и потенциальных клиентов и делиться ею с коллегами.

Как только это будет сделано, вы сможете отслеживать историю всех ваших взаимодействий с этими клиентами: телефонные звонки, отправленные электронные письма, проведенные встречи, проведенные презентации, полученные запросы.Потому что отслеживание — это все.

При наличии CRM-системы каждый вопрос, каждый запрос на обслуживание, все предпочтения и каждая информация о прошлом контакте с каждым клиентом всегда у вас под рукой. А это значит, что каждый контакт с клиентами всегда личный, актуальный и актуальный.

Благодаря лучшему пониманию своих клиентов возможности перекрестных продаж и дополнительных продаж становятся очевидными, что дает вам шанс выиграть новый бизнес у существующих клиентов.

Помимо отслеживания истории контактов, вы также можете добавлять заметки, планировать последующие действия и организовывать следующие шаги, которые необходимо предпринять вам или вашим коллегам.Это означает, что вам никогда не нужно упускать возможность закрыть определенные сделки или увеличить количество клиентов.

Таким образом, эти традиционные функции CRM-системы могут включать:

  • Обмен файлами и контентом
  • Прогноз продаж
  • Обмен мгновенными сообщениями между сотрудниками
  • Интеграция электронной почты с Outlook и Gmail
  • Аналитика на основе приборной панели

Но современные платформы CRM, такие как Salesforce, идут намного дальше, интегрируясь с системами автоматизации маркетинга и обслуживания клиентов, чтобы обеспечить полную облачную экосистему для данных о клиентах.

Ознакомьтесь с платформой успеха клиентов Salesforce в действии

10 основных функций CRM и их помощь

Гуру менеджмента

Питер Друкер сказал: «Цель бизнеса — создавать и удерживать клиентов». И предприятия, малые и крупные, уже давно используют различные ручные методы для отслеживания клиентов и установления связи с ними.

Только в 1990-х годах управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), каким мы его знаем сегодня, начало формироваться. Управление контактами, маркетинг баз данных и автоматизация продаж были одними из первых функций, которые были предложены в программном обеспечении CRM.

Сегодня программное обеспечение CRM стало сложнее, поддерживает сотрудничество между несколькими командами и предоставляет прогнозные и предписывающие аналитические данные для оптимизации продаж. Это также помогает предприятиям интегрировать свои маркетинговые, клиентские и торговые усилия через офлайн и онлайн каналы.

Анализ более 9000 запросов на программное обеспечение CRM Консультации по программному обеспечению, полученные от покупателей в 2019 году, показали, что следующие функции CRM являются наиболее востребованными:

Большинство клиентов по-прежнему ищут те же основные функции CRM, которые были впервые автоматизированы в 90-х годах.Это говорит о том, что управление потенциальными клиентами и контактами для автоматизации процессов продаж продолжает оставаться одной из основных функций программного обеспечения CRM.

Маркетинговые функции

также приобретают все большее значение, учитывая, что сегодня доступно множество каналов связи с клиентами. Точно так же растет спрос на отчеты и аналитику, поскольку компании используют данные для понимания поведения клиентов и прогнозирования объемов продаж.

10 ключевых функций программного обеспечения CRM

Согласно отчету Gartner о функциональности приложений CRM Starfish (полный отчет доступен только клиентам), на самом высоком уровне существует 232 подкатегории функций CRM, и ни один поставщик не предлагает функциональность более чем в 150 из этих подкатегорий.

Давайте обсудим десять ключевых функций, которые должны быть в вашем техническом стеке CRM. Мы также ответим на несколько вопросов, которые вы можете задать поставщикам, чтобы понять, соответствует ли программный инструмент вашим потребностям.

1. Руководство

Привлечение потенциальных клиентов — это первый шаг в цикле продаж. Программное обеспечение CRM помогает собирать сведения о потенциальных клиентах из нескольких каналов, включая веб-формы, телефонные звонки, платформы социальных сетей и электронную почту. Функция управления потенциальными клиентами гарантирует, что вы не потеряете потенциальных клиентов и правильно оцените и квалифицируете потенциальных клиентов.Он также отслеживает продвижение потенциальных клиентов в течение цикла продаж и помогает принять решение о маркетинговых инициативах по их развитию.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Сколько потенциальных клиентов я могу хранить? Есть ли возможность анализировать и визуализировать лиды? Могу ли я создать собственные правила для отбора потенциальных клиентов?

2. Управление контактами

Управление контактами включает запись сведений о клиентах, таких как имя, номер телефона, адрес и идентификатор в социальных сетях, в базу данных с возможностью поиска.Он также отслеживает и сохраняет взаимодействия с клиентами в базе данных контактов для создания интегрированного профиля клиента. Управление контактами экономит время и усилия торговых представителей, затрачиваемые на запоминание сведений о клиентах или их поиск в нескольких базах данных.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Сколько контактов я могу хранить? Какая дополнительная плата взимается за увеличение хранилища контактов / номеров? Какие сведения позволяет мне фиксировать функция управления контактами?


Управление контактами в Битрикс24 (Источник)

3.Электронная почта

Электронная почта — наиболее предпочтительный канал для связи B2B. Управление электронной почтой предлагает возможность отправлять массовые электронные письма, отслеживать электронные письма с клиентами, планировать капельные почтовые кампании и отправлять автоматические электронные письма клиентам для таких событий, как дни рождения или годовщины. Согласно анализу заметок о звонках от Software Advice, покупатели очень хотят интегрировать CRM-систему с существующими почтовыми приложениями, такими как Outlook или Gmail.

Ключевые вопросы, которые следует задать продавцу: Предоставляете ли вы настраиваемые шаблоны электронной почты? Доступны ли готовые кампании капельного электронного маркетинга? Может ли программа интегрироваться с Gmail или Outlook?

4.Отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика необходимы для всех основных бизнес-функций, которые поддерживает CRM: продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, выездного обслуживания, электронной коммерции и т. Д. Он помогает отслеживать такие показатели, как прибыльность, степень удержания клиентов и эффективность маркетинговых кампаний. Отчеты и информационные панели обеспечивают общее представление (с возможностью детализации) того, как развивается бизнес по различным показателям. Эта функция также позволяет обмениваться отчетами с разными командами для принятия совместных решений на основе данных.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Интерактивны ли отчеты? Предлагают ли они варианты детализации? Какие функции аналитики и отчетности доступны в бесплатной версии?


Личный кабинет в Zoho CRM (Источник)

5. Маркетинг

Запросы, связанные с маркетингом, в основном касались способности сегментировать и привлекать потенциальных клиентов, готовить и запускать маркетинговые кампании, отслеживать оптимизацию кампании и поддерживать маркетинг в социальных сетях.Маркетинговая функция охватывает такие аспекты, как контент-маркетинг, управление маркетинговыми ресурсами и автоматизация. Автоматизация маркетинга помогает снизить затраты и повысить эффективность маркетинговых инициатив.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Включены ли маркетинговые функции в решение CRM изначально или они предлагаются посредством интеграции? Какие типы маркетинговых задач поддерживает программное обеспечение? Можно ли интегрировать программное обеспечение с другими маркетинговыми инструментами, такими как MailChimp или Hootsuite?

6.Управление трубопроводом

Воронки продаж помогают визуализировать цикл продаж и определять, где в воронке продаж находится конкретная сделка. Они позволяют сортировать и фильтровать сделки и выполнять массовые действия, такие как отправка электронных писем избранным клиентам. Если вы продаете разные продукты, вы можете создать несколько воронок продаж для сравнения объемов продаж по продуктам. Управление конвейером помогает сопоставить продажи с выручкой и решить, какие сделки выполнять в приоритетном порядке, а какие — отказаться.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Могу ли я использовать пользовательские цветовые коды для трубопровода? Какие интерактивные элементы и варианты детализации поддерживает эта функция?


Воронка продаж в Zoho CRM (Источник)

7.Автоматизация рабочего процесса

Автоматизация рабочего процесса позволяет создавать интеллектуальные рабочие процессы с использованием логики или правил, таких как if-then-else, для автоматизации повторяющихся задач, включая отслеживание потенциальных клиентов, выставление счетов и отправку электронных писем. Вы получаете уведомления, когда задачи выполнены, а также напоминания, если вам нужно ввести данные вручную. Автоматизация рабочего процесса помогает продавцам экономить время, избегать дублирования заданий и обеспечивать выполнение правильных действий на каждом этапе процесса продаж.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Предоставляется ли эта функция в вашей платной или бесплатной версии? Какие типы правил я могу создавать для своих рабочих процессов?

8. Документооборот

Управление документами позволяет создавать, открывать, редактировать и обмениваться файлами с коллегами или клиентами непосредственно из системы CRM. Вы можете установить доступ к документу и права редактирования для повышения безопасности. Кроме того, история версий позволяет получить доступ к предыдущим версиям любого файла.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Какой лимит хранилища вы предлагаете? Вы взимаете дополнительную плату за дополнительное пространство для хранения? Какова ваша политика хранения данных? Могу ли я интегрировать программное обеспечение с другими приложениями для хранения документов, такими как Google Диск или Dropbox?

9. Управление котировками / предложениями

Эта функция помогает создавать и отправлять расценки и предложения прямо из вашего CRM-решения. Он также позволяет вам пересматривать котировки, экспортировать их в файлы PDF или Word и настраивать их в соответствии с валютой и налоговой структурой вашего клиента.Вы также можете поделиться цитатами с другими коллегами или руководителями для утверждения.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Предоставляете ли вы настраиваемые шаблоны предложений? Можно ли автоматически заполнять шаблоны цитат с использованием данных из листов Excel или документов PDF? Могу ли я добавлять цифровые подписи к котировкам?

10. Прогнозирование

Forecasting в CRM помогает оценить ваши будущие продажи или доход на основе текущих и прошлых тенденций данных. Он позволяет тестировать различные сценарии «что, если» для повышения предсказуемости вашей модели прогнозирования.Он также помогает в разработке стратегий найма на основе данных, выборе оптимальных уровней запасов и инвестировании в новые каналы.

Ключевые вопросы, которые следует задать поставщику: Насколько надежны встроенные в инструмент модели прогнозирования? Могу ли я создавать собственные модели? Используется ли функция прогнозирования за счет возможностей машинного обучения или искусственного интеллекта?


Прогнозирование продаж в SugarCRM (Источник)

Другие важные особенности

Понимание функций CRM — это лишь одна из многих вещей, которые вы должны знать при покупке программного обеспечения CRM.Ниже перечислены еще несколько вещей, которые следует учитывать при принятии решения о покупке.

  • Решение CRM против интегрированного стека CRM: Теперь, когда вы знаете, какие функции искать, вам должно быть интересно, покупать ли решение, которое предлагает все из них, или создать набор автономных инструментов, которые можно интегрировать в обеспечить бесперебойную работу с CRM. Согласно отчету Gartner о функциональности приложений CRM Starfish (полный отчет доступен только клиентам Gartner), малые и средние предприятия обычно успешно достигают всех своих целей с помощью одного приложения CRM, в то время как в целом более крупные организации, как правило, используют несколько CRM-приложения, интегрированные вместе.Ваш выбор будет зависеть исключительно от ваших требований к функциям и их объема, а также от вашего бюджета.
  • Интеграции: Интеграция с существующими бизнес-инструментами является ключевым критерием при выборе продуктов CRM. Убедитесь, что выбранный вами инструмент CRM — пакетный или автономный — интегрируется с вашими существующими инструментами.
  • Мобильное приложение : Мобильные приложения CRM удобны, когда вы в пути и нуждаетесь в точных данных при посещении клиентов. Убедитесь, что поставщик предоставляет мобильное приложение для устройств iOS и Android.Проверьте, какие мобильные функции работают, когда устройство не подключено к Интернету.

Ознакомьтесь с нашим каталогом программного обеспечения CRM и отчетом FrontRunners , чтобы сравнить лучшие варианты CRM и прочитать отзывы пользователей о ведущих продуктах. Если вы все еще не уверены в том, какое программное обеспечение CRM подходит для вашего бизнеса, назначит встречу с нашими консультантами для бесплатной консультации без каких-либо обязательств.


Заявление об ограничении ответственности

Приложения, выбранные в этой статье, являются примерами для демонстрации функции в контексте и не предназначены для одобрения или рекомендаций.Они были получены из источников, которые на момент публикации считались надежными.

Что важно в CRM-системе

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами или CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) означает разные вещи для разных людей. Для некоторых CRM-система относится к программному обеспечению для автоматизации продаж и управления контактами. Для других CRM-системы сосредоточены на взаимодействии с клиентами, выступая в качестве единого центра информации обо всех прошлых, настоящих и будущих клиентах.Итак, что на самом деле должна делать CRM?

Поскольку привлечь нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержать существующего, важно иметь систему, которая ставит букву «R» в CRM. Отношения стимулируют рост бизнеса, и каждое взаимодействие клиента с вашим брендом способствует этим отношениям. Отличные инструменты CRM — это больше, чем просто хранилища данных — они помогают компаниям строить отношения с клиентами.

Преимущества CRM

Интеллектуальные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами повышают эффективность агентов по обслуживанию клиентов, облегчая их работу, предоставляя рекомендации, автоматизируя повторяющиеся процессы и предоставляя контекстную информацию о клиентах в нужное время.Точность и скорость ответа повышаются, если рабочий стол агента / CRM предоставляет ответы прямо из интегрированной базы знаний.

При подключении на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом CRM также может обеспечить более согласованное взаимодействие с клиентом, предоставляя полный обзор клиента. Независимо от того, какой канал использует клиент для общения или с кем он разговаривает, вся его прошлая история легко доступна и может быть использована для предоставления ответа в соответствующем контексте и персонализации.

Вам нужно заменить вашу CRM-систему?

Если ваш бренд полагается на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами для поддержания и развития отношений с клиентами, вам необходимо оценить его по некоторым ключевым факторам. Могли бы вы с уверенностью ответить «да» на вопросы ниже?

Имеет ли ваша текущая CRM-система…

  • Упростить обработку всех входящих жалоб и вопросов клиентов, беспрепятственно переключаясь между несколькими каналами связи по мере необходимости?
  • Есть ли гибкость для добавления будущих каналов связи по мере того, как они станут популярными среди потребителей?
  • Проводить агентов по задачам, предоставляя полезную и точную информацию с учетом каждого взаимодействия с клиентом?
  • Упростить взаимодействие с пользователем, чтобы агенты могли проводить больше времени за качественным разговором?
  • Сократить время обучения операторов и текучесть кадров, улучшив удержание клиентов?
  • Автоматизировать наиболее повторяющиеся задачи, чтобы сэкономить время агентов?
  • Высказывать мнение клиентов, что может помочь в принятии стратегических бизнес-решений?

Если вы ответили «нет» или «не уверен», возможно, стоит оценить ваш текущий инструмент CRM.Ознакомьтесь с этим Руководством покупателя для получения дополнительной информации.

ROI для внедрения CRM

CRM-система взаимодействия с клиентами обеспечивает возврат инвестиций по многим направлениям: повышение эффективности агентов, сокращение текучести кадров в контакт-центре, повышение скорости разрешения первого контакта и повышение удержания клиентов. Используя умное решение CRM, компании могут:

  • Сокращение времени обработки вызовов на 25%
  • Повышение точности отклика до 97% и более
  • Повышение разрешения первого контакта на 25%

Бренды, которые видят такой уровень улучшения, внедрили CRM-систему взаимодействия с клиентами, в которой используется встроенная база знаний, основанная на технологии обработки естественного языка, что повышает скорость и точность ответов.Лучшие в своем классе CRM также предоставляют контекстную информацию о каждом клиенте по запросу, что позволяет агентам обеспечивать более персонализированное и полезное взаимодействие.

Важность CRM для вашей стратегии обслуживания клиентов

Ни одна стратегия клиентского опыта (CX) не может быть успешной без понимания того, что на самом деле испытывают клиенты! Чтобы понять это, брендам необходимо единое представление о своих клиентах. Системы управления взаимоотношениями с клиентами служат центром для всей информации о клиентах — реквизитов счетов, данных о покупках, статуса лояльности, истории взаимодействий и многого другого.

Усовершенствованная CRM может расширить информацию, используя большие данные, содержащиеся в системе, для предоставления отчетов и аналитики о тенденциях клиентов и потенциальных угрозах.

Умные CRM

Программное обеспечение

Smart CRM направляет агентов по обслуживанию клиентов на каждом этапе взаимодействия. Подключившись к системе управления знаниями (KMS), даже новые сотрудники могут ответить на широкий круг вопросов клиентов. Сложные CRM могут динамически отображать нужные поля на экране ввода данных, автоматически заполнять информацию о клиенте, которая уже известна, и предоставлять контекст для агента в зависимости от ситуации клиента, делая взаимодействие с клиентом более простым и быстрым для всех участников.Используя обработку естественного языка, программное обеспечение CRM может автоматически предлагать соответствующий следующий шаг на основе заметок, сделанных агентами.

Еще один способ влияния умных CRM на бренды — обеспечение непрерывного многоканального общения с клиентом. Например, клиент может задать свой вопрос в онлайн-чате самообслуживания и получить ответ от виртуального агента, но затем решить перейти к телефонному звонку. Оперативному агенту, отвечающему на телефонный звонок, должна быть представлена ​​контекстная информация (например, имя клиента, информация об учетной записи и история недавних разговоров), чтобы он мог продолжить разговор с того места, где закончилось последнее взаимодействие.Это делает переход без проблем для клиента, что приводит к большему удовлетворению и удержанию клиентов.

Общие проблемы с инструментами CRM

Компании, внедряющие CRM-системы, часто сталкиваются с проблемами. Общие проблемы:

  • Интеграция CRM с другими системами. Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами работает лучше всего, когда оно может собирать соответствующую информацию из других бизнес-систем, например данные учетной записи и историю покупок.
  • Подключение нескольких каналов связи .Сегодняшние клиенты живут в многоканальном мире, где взаимодействие, которое начинается на их мобильном устройстве, может продолжаться на веб-сайте или по телефону. Они ожидают, что переходы будут плавными, и каждая точка взаимодействия будет продолжаться с того места, где остановилась предыдущая.
  • Ожидается, что CRM-система выйдет за рамки своих возможностей. Многие CRM-решения на рынке были созданы как программное обеспечение для автоматизации продаж и управления контактами, а не для привлечения клиентов. Компании нередко внедряют CRM, ориентированную на продажи, а затем разочаровываются, когда система не может удовлетворить их потребности в взаимодействии с клиентами.

Информация, которую можно получить с помощью CRM-системы

Ваша система управления взаимоотношениями с клиентами содержит много информации о ваших клиентах. Отчеты и аналитика позволяют почерпнуть из этого огромного количества информации, которая может использоваться для принятия решений. Например, CRM может показать вам:

  • Как организация и отдельные агенты работают с ключевыми показателями обслуживания, такими как время удержания, продолжительность звонка, разрешение первого контакта и т. Д.
  • Насколько бренд подвержен мошенничеству со стороны клиентов в форме злоупотребления деловой репутацией, выявления ретрансляторов и снижения рисков
  • Какие продукты получают больше всего жалоб, предоставляя жизненно важные данные командам НИОКР и предоставляя систему раннего предупреждения для потенциальных ситуаций отзыва
  • Что важно для ваших клиентов, поскольку интеллектуальные CRM могут классифицировать вводимые данные на естественном языке для создания голоса для анализа клиентов

Автоматизация рабочего процесса в CRM

Наличие единой унифицированной системы для всей информации о клиентах критически важно, но CRM также должна иметь автоматизированные рабочие процессы, чтобы вся команда работала эффективно.Например, если агент предлагает недовольному покупателю купон, он должен иметь возможность отправить купон одним нажатием кнопки и без необходимости писать электронное письмо полностью с нуля. Организация группы обслуживания клиентов и ведение истории клиентов в одном месте обеспечивает быстрое время отклика, что, как было показано, повышает доверие и лояльность клиентов.

5 вопросов, которые следует задать себе перед выбором системы CRM

CRM — это поддержание хороших отношений с вашими клиентами.Если ваш бизнес очень маленький, у вас есть клиенты, которые без особых усилий выполняют повторный заказ, и вы можете вести их в электронной таблице. В таких случаях вам действительно не нужна CRM-система.

Если вы думаете о привлечении большего количества клиентов, вам нужно больше потенциальных клиентов. В этом случае вам понадобится простая система автоматизации маркетинга и управления потенциальными клиентами, чтобы собирать потенциальных клиентов с вашего веб-сайта / блогов и рекламных кампаний, а затем пытаться конвертировать их в клиентов.

Однако, если у вас есть большая база данных клиентов с персоналом по продажам, вам, , определенно понадобится CRM-система .Это связано с тем, что, помимо хранения данных о клиентах, вам необходимо также отслеживать их полную историю общения .

Но прежде чем купить или подумать о покупке CRM-системы, вам нужно задать себе несколько вопросов

Q1) Зачем мне CRM?

Какую бизнес-задачу я решу с его помощью?

Это основной вопрос, который следует задать себе перед тем, как начать проект CRM. Вы — тот, кто знает своих клиентов, и вы поймете, расширились ли клиентская база данных и взаимодействия за пределы ваших возможностей ручного управления.Идея состоит в том, чтобы использовать любые доступные инструменты, чтобы максимально повысить ценность для клиентов.

Для небольшой организации проблема может быть простой. Возможно, вы хотите стать более организованным, что означает наличие централизованной базы данных, оптимизации процессов продаж и электронной почты, отслеживания поведения клиентов и т. Д.

Для крупных организаций проект CRM может быть немного сложным. Это потому, что им могут потребоваться предложения от нескольких отделов, которые хотят использовать новую систему CRM.Требования будут различаться в разных отделах, что увеличивает сложность системы.

«Лучший способ — перечислить все бизнес-проблемы и спросить своего поставщика CRM, как система их решит».

Q2) Каков мой бюджет на новую CRM?

Какие различные расходы связаны?

CRM — это больше, чем просто покупка. Это вложение. Тщательная подготовка поможет успешной реализации.Составление бюджета — часть этой подготовки.

Важным моментом является классификация ваших требований по категориям «обязательно» и «хорошо иметь». Это поможет вам определить функции, которые вам абсолютно необходимы.

Различные затраты, связанные с внедрением CRM, составляют:

  • Стоимость лицензирования программного обеспечения
  • Годовая стоимость обслуживания / Стоимость поддержки и обслуживания
  • Затраты на оборудование и лицензирование
  • Затраты на внедрение (это включает единовременную установку, настройку, перенос данных, обучение, техническая поддержка и т. д.).
  • Затраты на управление проектом.

Q3) Кто будет использовать CRM

в моей организации и почему?

Важно определить ключевых пользователей, которые будут использовать CRM. От этого во многом зависит успех внедрения. Например, если ваши пользователи часто ездят к клиентам, вы в значительной степени полагаетесь на мобильную CRM, а если ваши пользователи сидят в одном месте, то настольной CRM будет достаточно.

Всем, кто запускает проект CRM, рекомендуется начать с минимальным количеством пользователей .Позже вы можете увеличить количество лицензий в зависимости от адаптируемости пользователей и потребностей бизнеса.

Иерархия пользователей — еще один важный фактор, позволяющий определить требования к отчетности.

Q4) Какого результата я ЖДУ?

Как мне измерить успешность моей CRM?

Это очень важно определить заранее. Основные результаты, которые вы ожидаете, должны быть задокументированы, например:

  • Я внедряю CRM для отдела продаж с целью увеличения доходов.В прошлом году выручка была «X», в текущем году — «X + x», в следующем году выручка должна быть «X + 2x».
  • Я внедряю CRM для отдела маркетинга с целью повышения скорости отклика кампании.
  • Я внедряю CRM для отдела обслуживания клиентов с целью повышения их удовлетворенности.
  • Я внедряю CRM для отдела поддержки продуктов с целью улучшения удержания клиентов.

Успех CRM всегда легко определить, когда у вас есть измеримые результаты, и вы можете постоянно настраивать конфигурации, чтобы не сбиться с пути.

Q5) Как выбрать поставщика CRM?

Какой вариант лучше?

После того, как вы обнаружили потребность в системе CRM, вам необходимо определить подходящего поставщика CRM. Вот что вам необходимо оценить:

1. Тип поставщика

Изучите веб-сайты различных поставщиков, чтобы получить хорошее представление о функциях и решениях на рынке. Посмотрите на поставщиков, у которых есть решения, соответствующие вашей бизнес-проблеме. Убедитесь, что поставщик предлагает нишевые решения или решение, подходящее для всех видов бизнеса.Составьте шорт-лист 3-4 лучших поставщиков, которые соответствуют большинству ваших потребностей.

2. Цикл / методология внедрения

В некоторых случаях внедрение CRM длится месяцами, а иногда и годом. Узнайте у существующих клиентов поставщика об их опыте внедрения.

Традиционное внедрение CRM старой школы изначально будет иметь фазу требований. Затем идет этап решения. До сих пор была только документация. Фактическая работа начинается на этапе настройки и разработки.Затем у вас будет этап UAT и, наконец, развертывание производства.

Эта методология может подойти более крупной организации или если новая CRM заменяет старую систему CRM. Итак, по крайней мере, у вас есть решение, пока не появится новая CRM.

Для нового бизнеса, где процессы критичны, у вас не может быть такого длительного цикла внедрения. Поэтому лучше всего подойдет CRM-система plug-and-play (с циклом внедрения не более нескольких недель).

3. Возможности автоматизации

Важно определить степень автоматизации процессов, чтобы основная группа могла сосредоточиться на гораздо большем, чем просто выполнение повторяющихся задач.

4. Гибкость интеграции

CRM-системы необходимо интегрировать с другими системами для лучшего использования. Следовательно, также важно оценить возможности интеграции CRM. Это включает в себя количество готовых к использованию интеграций, уже доступных в магазине, простоту использования API, документацию по API и интеграцию с другими стандартными системами.

5. Бесплатная пробная версия / демонстрация с сопровождением

Потратьте некоторое время и запросите у поставщика помощь демонстрации.Это поможет вам лучше понять систему и ее использование. Также попросите вашего поставщика разрешить доступ к системе на пробный период, чтобы вы могли понять, насколько сложна или проста система на самом деле. Несколько основных вопросов помогут вам понять это. Сколько кликов нужно, чтобы выполнить конкретный процесс? Сколько экранов вам нужно пройти, чтобы выполнить определенный процесс? Насколько интуитивно понятен пользовательский экран? Насколько хороша справочная документация или подсказки по инструментам?

6. Отзывы существующих клиентов

Попробуйте взять несколько отзывов от существующих клиентов поставщика и собрать их отзывы о простоте использования, усилиях по внедрению и поддержке.Поищите ссылки, похожие на ваш бизнес и варианты использования, чтобы получить более правдивую картину.

7. Обслуживание и поддержка SLA

Спросите, какие есть режимы обучения и сколько бесплатных занятий будет предоставлено. Проверьте наличие доступных онлайн-учебных материалов / обучающих видео. Проверьте SLA поддержки и доступна ли поддержка в рабочее время. Проверьте, есть ли у поставщика предпочитаемый вами канал поддержки.

8. Технологии

В зависимости от ваших потребностей и соответствия вы можете выбрать поставщиков, предоставляющих локальное или облачное решение.Разница между ними следующая:

Параметры Облачное решение Локальное решение
Стоимость Плата за использование, за пользователей, в месяц, за контакты и т. Д. Первоначальные капитальные затраты на оборудование, программное обеспечение, лицензии, серверное пространство и т. Д. В некоторых случаях и экземпляр для разработки, и экземпляр для производства. Некоторые дополнительные инвестиции, если необходимо обеспечить непрерывность бизнеса и аварийное восстановление.
Настройка Зависит от поставщика, но будет ограничено. Зависит от поставщика программного обеспечения.
Аппаратное обеспечение Аппаратное и программное обеспечение является обязанностью продавца. Заказчик несет ответственность за оборудование, программное обеспечение и техническое обслуживание.
Интеграция Зависит от возможностей API, предоставляемых поставщиком. Зависит от продавца, также будет в общем месте.
Контроль Провайдеры SAAS контролируют данные и регулируются доверенным соглашением. Полный контроль над системами и данными.
Безопасность Стандартная безопасность с облачными стандартами Локальная безопасность.
Доступ На ходу — доступ из любого места через браузер, Интернет. Контролируемый доступ
Мобильный доступ Готовность Зависит от поставщика и программного обеспечения.
Обновления Ответственность поставщика Обновление оборудования и другого программного обеспечения будет ответственностью клиента, а обновление программного обеспечения CRM будет ответственностью поставщика.

9. Обновление Затраты и процедуры

Одним из наиболее важных факторов являются затраты и процедуры обновления. Некоторые поставщики CRM могут предоставлять бесплатные обновления. Однако немногие поставщики CRM могут взять на себя ответственность за обновления как отдельный проект.

Кроме того, у некоторых поставщиков время простоя для обновлений больше. Рекомендуется задавать эти вопросы заранее, чтобы избежать недоразумений и непредвиденных расходов в дальнейшем.

НЕКОТОРЫЕ ДРУГИЕ ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ СЛЕДУЕТ УЧИТЫВАТЬ

  • Масштабируемость системы, максимальный объем данных, которые система может обработать и т. Д.?
  • Соответствует ли система принципам безопасности и процессуальным нормам компании?
  • Адаптивность системы конечным пользователям.
  • Отчеты о нагрузочном тестировании / тестировании уязвимостей / тестировании на проникновение.
  • Количество лет работы продавца.
  • Рейтинги поставщика на сторонних сайтах с обзорами.

Теперь давайте посмотрим на преимущества, которые вы получаете от использования CRM для своего бизнеса, и на то, как это может помочь революционизировать процесс продаж.

Перейти к третьей главе

7 Преимущества CRM для вашего бизнеса

Теперь вы знаете, зачем вам нужна CRM для вашего бизнеса.Но в вашей голове все еще могут возникать вопросы о том, в чем могут заключаться преимущества CRM и как это может повлиять на ваш бизнес и процесс продаж. Миф о том, что система управления взаимоотношениями с клиентами предназначена только для ваших клиентов, развенчан. CRM дает гораздо больше возможностей и преимуществ.

Преимущества CRM:

CRM больше не предназначены только для крупных организаций с огромной базой данных клиентов. Они принимаются и широко используются крупными, средними и малыми организациями.Большинство этих инструментов построено таким образом, чтобы соответствовать требованиям практически любого типа бизнеса. Быстрое внедрение в компаниях любого размера очевидно из этого исследовательского отчета Gartner:

Теперь давайте взглянем на некоторые ощутимые преимущества, которые вы увидите при использовании CRM:

# 1. Оптимизируйте процесс продаж

До того, как на рынке появились CRM, большая часть бизнес-процессов управлялась самостоятельно с помощью таблиц Excel, электронной почты и множества других статических инструментов.

Хотя его можно использовать для небольшого числа потенциальных клиентов, по мере роста объема становится все труднее управлять своими лидами и клиентами. Статический инструмент, такой как

Excel, не сможет отслеживать ваши лиды. Это означает, что вы не будете знать, как они движутся по вашей воронке продаж или как они взаимодействуют с вашим бизнесом.

Но с помощью CRM вы можете отслеживать путь вашего потенциального клиента по воронке продаж от точки входа до точки конверсии и даже после нее.

CRM поможет вам убедиться, что в вашей воронке продаж нет утечек.Все лиды, поступающие в вашу систему из любого источника, учитываются.

№ 2. Управляйте своими лидами более эффективно

Большинство CRM также поставляются с инструментом управления лидами, который помогает вам контролировать объем лидов, независимо от того, сколько он может быть. Как было сказано ранее, вместо того, чтобы пытаться вспомнить, откуда и как приходят ваши лиды, CRM дает вам возможность легко управлять и контролировать эти лиды.

Вместо того, чтобы вручную просеивать тысячи потенциальных клиентов, чтобы найти тот, с которым вам нужно связаться, CRM поможет вам легко найти качественных потенциальных клиентов в вашей системе.

Вы также можете выяснить, какое взаимодействие у каждого лида с вашей компанией, а также к какому этапу лида он принадлежит. Некоторые CRM даже позволяют прогнозировать закрытие конкретного лида.

№ 3. Определите приоритетность того, кому звонить

Когда у вас в системе тысячи потенциальных клиентов, вы можете потерять из виду, кому звонить первым. Это связано с тем, что у вас недостаточно данных об этих потенциальных клиентах, чтобы знать, какой из них имеет более высокую ценность. В результате продавцы тратят свое драгоценное время на обзвон каждого потенциального клиента, который встречается на их пути.Но иногда упускаются лиды, которые действительно могут обеспечить бизнес. Скорее всего, они уже купили продукцию вашего конкурента или потеряли интерес к совершению покупки.

CRM помогает расставить приоритеты для потенциальных клиентов, чтобы этого не произошло. Это можно сделать, установив им рейтинг потенциальных клиентов, сгруппировав их в список или отслеживая их действия. Таким образом, вы можете сгруппировать потенциальных клиентов в группы и соответствующим образом с ними взаимодействовать.

Затем вы можете общаться с каждым этапом соответственно.Немедленно обратитесь к горячим клиентам, чтобы закрыть сделку. Предлагайте теплые стимулы для потенциальных клиентов, такие как скидки или купоны на покупку у вас. Вы можете привлекать холодных клиентов через электронные письма или другой рекламный контент в течение определенного периода времени, чтобы подготовить их к продажам.

№4. Сделайте взаимодействие с клиентами более персонализированным

Независимо от того, насколько вы хороши в продажах, будет сложно определить, чего именно хотят ваши лиды. Они могут неохотно делиться с вами своим покупательским намерением.Если вы не волшебник, вы не сможете читать их мысли. CRM, однако, поможет вам стать именно таким!

Большинство CRM имеют функцию отслеживания продаж или отслеживания потенциальных клиентов. Это поможет вам узнать, какие страницы вашего сайта посещаются и сколько времени на это тратится. Если вы продаете товары в Интернете, вы можете узнать, какая категория наиболее посещается. Вы также можете отслеживать, какие разговоры они ведут с вашей командой.

Таким образом, вы сможете оценить степень заинтересованности лида в покупке у вас, а также то, какой продукт / услуга интересует его больше всего.Это верный способ заключить отличные предложения.

№ 5. Экономьте больше времени, автоматизируя рутинные задачи

Проклятие продавца — небольшие задачи, которые отнимают у него большую часть времени. Представьте себе количество потенциальных клиентов, которые приходят ежедневно. Теперь, если вам нужно вручную проверить их и обновить их статус и владельца, то полгода продуктивного дня закончится. В современных CRM-системах есть функции, которые позволяют вам устанавливать правила и задачи, а также другие функции, которые помогут вам автоматизировать эти рутинные задачи и сосредоточиться на том, что вы делаете лучше всего: на продаже!

О нюансах, таких как заполнение форм заказа, напоминания по электронной почте и многое другое, позаботятся без необходимости выполнять много работы.

№ 6. Сделайте ваши команды более прозрачными

Для того, чтобы любая организация или команда работала эффективно и без внутренних конфликтов, необходимо, чтобы система была прозрачной. Работая вместе, отделы продаж могут деморализоваться, если они думают, что с ними обращаются несправедливо или если они считают, что другие предпочитают больше. CRM также помогают решить эту проблему. Вы также можете использовать их для внутреннего общения.

Одним из основных спорных вопросов является назначение потенциальных клиентов.Автоматизируя весь процесс, ваша команда будет уверена, что процесс был беспристрастным. Это важно для поддержания их морального духа.

Таким образом, они также будут четко знать, кто добился наибольшего объема продаж и почему их работа ценится. Избегая таких столкновений, у вас будет более счастливая команда, более готовая работать друг с другом. Это приводит к увеличению продаж и увеличению бизнеса.

№ 7. Получите подробную аналитику своего процесса продаж

Если вы не можете отчитаться за свои действия, в чем смысл всех ваших усилий? Лист Excel дает вам доступ только к ограниченным данным и аналитической информации.Но CRM поставляется с мощными аналитическими функциями, которые позволяют глубже понять последствия вашей торговой деятельности.

Вы можете узнать лучшие источники потенциальных клиентов, географию и демографию, к которым принадлежит большинство из вас или клиентов. Вы также можете узнать результаты проводимых вами кампаний по электронной почте и капельных кампаний. Кроме того, они также помогут вам узнать, какие клиенты приносят вам максимальный доход. Вы также можете оценить эффективность отдельных продавцов. Эти данные могут помочь руководству принимать важные бизнес-решения и помочь отделам продаж устанавливать более реалистичные цели.

Знаете ли вы, что существует два разных типа CRM? Нет? Тогда читайте об этом подробнее в следующей главе.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.