Что такое возражения клиента? | Агентство копирайтинга Text iS
Возражения клиента — это все сомнения и страхи, которые удерживают его от покупки. В продовольственном магазине люди боятся, что колбаса окажется несвежей. В салоне мобильной связи — что приглянувшийся телефон сделан не на заводах Кореи, а в российской глубинке. И это нормально: мы все полны недоверия, когда нужно расстаться с деньгами.
Опытные продавцы сразу заметят наши колебания и покажут документы, подтверждающие качество товара, дадут подержать телефон и попробовать колбасу. Иными словами — они закроют возражения и впарят убедят нас купить свой товар.
Куда труднее приходится копирайтерам. В отличие от продавцов мы не видим клиента и не получаем от него мгновенной обратной связи. Мы не знаем наверняка, что его тревожит и можем лишь строить предположения. Но именно от умения предугадывать и закрывать возражения аудитории и зависит эффективность наших текстов.
Как закрывать возражения?
Если возражения известны, то работать с ними легко.
Например, можно придерживаться такого алгоритма:
- Контраргумент
- Объяснение
- Доказательства
- Гарантии
Возьмем для примера возражение: «А вдруг ваше такси придется долго ждать?».
Контраргумент: Такси прибудет в течение 10 минут в любую точку города.
Объяснение (как мы этого добиваемся): Наши машины дежурят не в автопарке, а на каждой крупной улице города. На вызов отправится ближайшее к вам такси.
Доказательства: Вот интерактивная карта, на которой зелеными точками обозначены наши машины:.. А вот отзывы довольных клиентов:…
Гарантии: Если такси опоздает хотя бы на минуту, мы предоставим вам скидку в 50%.
Иногда из таких блоков можно составить почти весь продающий текст. Однако каждый пункт алгоритма использовать не обязательно: в нашем примере вполне хватит первого и второго. Сами возражения, естественно, писать не надо.
Как узнать возражения клиентов?
Первое, что приходит на ум — представить себя на месте покупателя.
И действительно, иногда достаточно подумать: «А какие бы у меня возникли вопросы, если бы я покупал этот товар?». Но если мы сами не относимся к целевой аудитории, то рискуем упустить важные детали. Или наоборот — зациклиться на мелочах, которые настоящих клиентов не особо волнуют.
К счастью, есть проверенные способы изучить аудиторию.
- Спросите у самих клиентов. Если вы пишете продающий текст о сковородках, пообщайтесь со знакомыми домохозяйками. Еще можно провести опрос в социальных сетях или на тематических форумах.
- Почитайте отзывы и жалобы. В интернете масса сайтов, где клиенты публикуют реальные, а не заказные отзывы о товарах и услугах: Яндекс Маркет, Отзовик.ру и другие. Эти ресурсы — бесценный источник информации для создателей рекламы. Заодно посмотрите отзывы на товары конкурентов, поскольку возражения во многом будут одни и те же.
- Изучите вопросы, которые задают клиенты. Если, например, продаете фотоаппараты, то загляните в раздел «Техника» на форуме фотографов.
Там вы узнаете много нового о проблемах, с которыми сталкиваются покупатели. - Поговорите с отделом продаж вашего заказчика. Пообщайтесь с менеджерами, продавцами или сотрудниками поддержки. Узнайте, что обычно тревожит клиентов, из-за чего они чаще всего «выносят мозг» и отказываются от покупки.
Там вы узнаете много нового о проблемах, с которыми сталкиваются покупатели.5 самых распространенных возражений
Со временем вы заметите, что некоторые возражения появляются почти в каждом продающем тексте.
— А вы меня не обманете?
Вопрос понятный: люди закалились в горнилах капитализма, обожглись на всяких «МММ» и стали очень недоверчивы. Чтобы снять возражение, просто покажите, что фирма реально существует, имеет хорошую репутацию и довольных клиентов.
— А почему такая цена?
Это настолько частое возражение, что для работы с ним даже придумали специальный термин — «продажа цены». Здесь нужно доказать покупателю, что товар стоит той суммы, которую за него просят.
Кстати, низкая цена пугает не меньше высокой, ибо сразу наводит на мысли о плохом качестве.
Поэтому объясните, что фирма закупает швейцарские часы прямо в Швейцарии, а потому может продавать их дешевле, чем другие магазины.
— А это долго?
Время такой же ценный ресурс, как и деньги, поэтому скорость доставки иногда становится решающим фактором для покупки. Напишите, например, что заказ оформляется за пару минут, а товар привозят в течение одного рабочего дня (если, конечно, это правда).
— А это не сложно?
Бывает обидно, когда покупаешь какую-то полезную вещь, а потом не можешь понять, что с ней делать. Успокойте покупателя: расскажите о дружелюбном интерфейсе, о заботливой и терпеливой поддержке, и о прочих мелочах, которые облегчат ему жизнь.
— А если мне не понравится или возникнут проблемы?
Жизнь — боль. Иногда приглянувшиеся джинсы не налезают на нашу стройную талию, шторы не подходят по цвету к обоям, а из новенького телевизора сразу начинает валить черный дым. Чтобы покупатель не боялся таких неприятностей, напишите о возможности обменять товар или получить обратно деньги.
Поделиться
Твитнуть
Поделиться
Отправить
Оценить статью
Загрузка…Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)
Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Что такое возражение клиента
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки).
Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.
Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
- Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
- Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;
Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения.
Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.
Типы возражений
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения в продажах
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
- Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
- Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
- Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений.
Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать.
При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос.
Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов.
Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Клиент: «Дорого»
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу.
Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Контроль отработки возражений
Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».
Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.
Методы контроля очень простые:
- Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
- Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
- Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;
На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.
Возражения клиентов: как работать с теми, кому «дорого»: 24 ответа
Готовые ответы на возражения клиента
Предположим, что клиенту очень нравится продукт и он убежден в его преимуществах.
Они рады работать с вашей командой по внедрению. Все идет так гладко, как и должно быть, пока вы… не называете цену.
— Это стоит сколько?
— Это слишком дорого.
Да-да… Работа с ценовым шоком — один из самых сложных аспектов работы менеджера по продажам, так же как и один из самых распространенных. Убедить покупателей расстаться с деньгами — практически подвиг. Большинство продавцов согласны с тем, что обработать ценовое возражение клиента— это уметь доказать ценность. Если его пугает цена — значит продавец не представил правильно пользу своего продукта или услуги. Многие эксперты рекомендуют откатить назад, временно оставив обсуждение цены, и вернуться к разговору о ценности.
Это хороший совет. Но именно в момент, когда продавец услышал возражение, как он должен реагировать? Вот 24 однострочных ответа, полученные от продавцов — полевых практиков, наряду с объяснением, почему они действительно работают.
Итак, 24 молниеносные реакции на возражение клиента «Это слишком дорого».
Обязательно прочитайте нашу статью о том, как правильно работать с возражениями и чем они вам могут быть полезны.
24 правильных ответа на возражение «Дорого»
1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»«Дорого» — относительный термин. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает ваш продукт или услугу, вы будете способны более точно преподнести преимущества.
2. «Правда? Как вы пришли к такому выводу?»Это ломает шаблон рассуждения клиента. После того, как продавец лучше поймет, какие конкретные проблемы привели к ценовому шоку, он сможет по отдельности обработать каждую.
3. «Возможно, мы не вычеркнули лишние пункты? Давайте проверим».Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продаж соответствует ожиданиям обеих сторон.
4. «Я услышал вас. Лучшие продукты часто стоят дорого».Согласно эксперту в продажах Джеффри Джеймсу, «ценовое возражение не является истинным возражением, пока клиент не произнес его дважды
».
Используйте этот ответ, когда вы слышите «это слишком дорого» в первый раз, и он поможет вам отделить клиентов без бюджета от тех, которые прощупывают, насколько вы готовы прогнуться.5. «Сколько стоит для вас ничего не делать самостоятельно?»Заставите их думать о прекрасном будущем. Откройте скрытые преимущества.
6. «Это вопрос нехватки налички или вопрос бюджета?»Этот вопрос попадает в цель независимо от того, просят ли клиенты скидку (вопрос бюджета) или хотят рассрочки оплаты (вопрос нехватки налички). После того, как продавец классифицирует возражение клиента, он сможет договориться эффективно.
7. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»Быстрый шаг назад к ценности.
8. «Что именно дорого?»Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги).
Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z
Относительно, поскольку этот продукт или услуга является очень ценным относительно цены. Переведите внимание покупателя обратно на ценность.
10. «Является ли цена единственным, что удерживает вас от подписания контракта?»Если клиент имеет какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выведет их на поверхность.
11. «Хорошо. Так какую часть вы не хотите?»Этим вы говорите покупателю: цена неразрывно связана с ценностью. Если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет насладиться ценностью в полном объеме. Этот вопрос может побудить их пересмотреть вопрос.
12. «Неужели цена удержит вас от получения того, что вы действительно хотите?»Вы не называете клиента дешевкой, но этот вопрос пробуждается в их сознании.
Никто не любит быть дешевкой, особенно когда их бизнес находится высоко на гребне. В качестве альтернативы этот вопрос позволит выявить, когда ваш продукт или услуга не является идеальным решением проблемы клиента.
Этот ответ любезно предоставлен Коллином Фрэнсисом, владельцем «Engage Selling Solutions». Фрэнсис утверждает, что слово «никогда» провоцирует.
«Когда речь идет об обработке возражений в продажах, “никогда” — самое сильное слово в языке, — пишет Фрэнсис. — Большинство людей ненавидят его. В результате подавляющее большинство клиентов отреагируют: “Ну, разумеется, нет!”»
Затем продавец может прощупать условия, необходимые для того, чтобы заключить сделку, и адаптировать их, либо гордо удалиться.
14. «Отставив цену в сторону, у нас есть продукт или услуга, которую вы хотите купить?»Если они говорят «да», вы можете вернуться к пункту 12.
Если они говорят «нет» — определите, имеет ли смысл вернуться к разговору о ценности или лучше отказаться от сделки.
Это направляет их от мышления в терминах «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.
16. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.
Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает продавцу лазейку для разговора о ценности.
18. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»Возможен вариант, что покупатель не имеет точного представления о том, сколько стоит подобный продукт.
Хотя бы потому, что никогда не покупал подобное раньше. С этим вопросом вы сможете прояснить его неправильное представление.
Направив подачу обратно к клиенту, вы побуждаете его объяснить свою позицию и в процессе — возможно, пересмотреть ее.
20. «Когда в последний раз вы что-то покупали, руководствуясь только ценой?»Опять же, никто не любит чувствовать себя дешевкой.
21. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но они обнаружили, что…»Проявите эмпатию к клиенту, а затем переадресуйте его внимание на социальное доказательство, которое подтверждает ценность.
22. «В вашем собственном бизнесе ваш продукт или услуга всегда самые дешевые из доступных?»Если вы b2b-продавец, это отличная стратегия. Компания клиента равным образом должна выигрывать сделки, и они, скорее всего, также делают это на основе ценности, а не цены.
Немного резковато, не так ли? Согласно Тому Рейли — эксперту, который придумал этот подход, — нет.
«Когда покупатель говорит: “Я не знаю. Цена выше, чем я готов заплатить”, — попробуйте два или три способа обработки возражения. Если ничего не работает, попробуйте этот вопрос и наблюдайте выражение на лице клиента, — пишет Рейли в блоге. — Я гарантирую, что он удивленно поднимет брови».
Если клиент отвечает, что ему не обязательно говорить «нет» прямо сейчас, продавец может затем предложить взять тайм-аут в несколько дней, чтобы обдумать цену — и понять, что говоря «нет» цене, клиент говорит «нет» ценности связанного с ней продукта.
24. Промолчать.Иногда лучший ответ — отсутствие ответа. Когда продавец просто замолкает после прозвучавшего возражения, часто клиент начинает сам обосновывать его.
А бывают ли продажи без возражений, вы узнаете в этой статье.
Пишу и перевожу тексты о бизнесе.
6 взрывных техник + 15 готовых фраз
Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.
То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.
С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.
почему возражают
Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет.
Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!
По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.
Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.
А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:
- Не согласен с Вашими аргументами;
- Не устраивают условия;
- Не устраивает цена;
- Нет потребности;
- Плохое настроение;
- Хочет самоутвердиться;
- Торгуется;
- Хочет оставить “козырь в рукаве”.
Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.
А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.
НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.
То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.
Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.
Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.
Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.
Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.
Виды возражений
Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.
Вид 1. Отговорка
Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.
При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.
Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.
Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.
Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.
Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить.
Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.
Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.
Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.
Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.
Вид 2. Истинное возражение
По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.
В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.
Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки.
Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.
1. Согласие…призыв
Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.
Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉
Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:
- Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
- Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
- Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
- Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?
Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.
Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“
Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.
2. Именно поэтому
Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.
Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.
Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.
На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.
Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.
3. Вопрос
Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.
Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.
Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?
Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?
С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.
А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.
Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.
Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.
Вид 3. Объективное условие
Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.
Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.
Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.
Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже.
На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.
Вид 4. Скрытое возражение
Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.
Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.
Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.
Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.
Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.
Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.
После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.
В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.
Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.
Кстати. Чтобы Ваши продавцы или менеджеры отрабатывали возражения более качественно и были сами заинтересованы в этом, рекомендую внедрить данный пункт в мотивационную схему. А если у Вас ее вообще нет, то скорее внедряйте, так как Вы каждую минуту теряете огромные деньги из-за банальной лени Ваши сотрудников и нехватки мотивации. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.
Готовые решения
Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.
Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.
Очень дорого
- Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
- Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
- При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?
Я подумаю
- Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
- Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
- Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
Отправьте коммерческое предложение
- Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
- С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
- Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?
Не интересно
- Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
- А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?
Скидку если дадите 30%+, то куплю
- Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
- Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.
У других дешевле
- Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
- Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.
Мы работаем с другими
- Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
- Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.
Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“
Коротко о главном
Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.
Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.
На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).
После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…
P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.
Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.
Если клиент возражает: практические техники убеждения
Автор: Пeтp Юрьeвич Oфицepoв, директор консалтинговой компании Rеаl Wоrk Mаnаgеmеnt, консультант по управлению и построению сбытовых систем.
Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.
Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.
Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.
Возражения бывают четырех основных типов:
- истинные;
- высказанные;
- ложные;
- скрытые.
Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.
Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.
Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.
Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.
Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.
- Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
- Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.
Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.
- Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
- Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?
В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.
Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.
- Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
- Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
- Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?
Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.
Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.
- Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
- Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
- Продавец. А еще что-то есть?
- Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
- Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?
Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.
Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.
- Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
- Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
- Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
- Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.
При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.
Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.
Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?
Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.
- Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
- Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.
«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.
Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.
- Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
- Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
- Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
- Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.
При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.
Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.
На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.
- Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
- Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
- Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?
В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.
При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.
Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.
В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».
Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.
- Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
- Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
- Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
- Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
- Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
- Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?
В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.
Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.
Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.
***
В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.
| Возражение | Ответ на него |
| Это очень дорогое вино! Это не для нас! | Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов. |
Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги.
При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.
Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения.
Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.
При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете.
Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.
При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.
Научитесь много продавать, изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:
Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс
Работа с возражениями 2021 (приемы + скрипты)
Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Работа с возражениями
Читайте в статье:
- Работа с возражениями: выслушайте
- Работа с возражениями: присоединитесь
- Работа с возражениями: приведите контраргументы
- Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
- Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
- Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
- Работа с возражениями: способы преодоления
- Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
- Работа с возражениями: совет
- Работа с возражениями: техники, которые помогают
- Работа с возражениями: повторим алгоритм
- Работа с возражениями: итоги
Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВМы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:
1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТАЭто один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.
Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.
Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.
2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТАПроцесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
- Эта фраза в жизни звучит довольно редко
- Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
- В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.
Или
— У вас низкое качество товара.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТС этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫПосле работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.
— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.
— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?
По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИСами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.
Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.
Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.
В тетради должны присутствовать следующие разделы:
► Наиболее часто встречающиеся возражения,
► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.
► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯРабота со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.
Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.
► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.
► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.
► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.
Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.
1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ
Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.
При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».
2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ
Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».
3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.
4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ
Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ
Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.
6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»
Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦАСуммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.
Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.
Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.
Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.
Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.
Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».
В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.
Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».
Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».
Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:
- продолжайте задавать открытые вопросы;
- уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
- как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».
После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.
- Потеря прибыли
- Потеря времени
- Потеря удовольствия
- Потеря здоровья
- Неудовольствие клиентов
- Текучесть кадров
Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.
Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.
ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮГлавное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.
Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.
Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.
- Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
- Начальство — ссылка на необходимость согласования,
- Время – ссылка на его отсутствие,
- Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.
Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТРабота с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.
СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.
Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.
Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ
Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.
И обязательно действуйте по алгоритму:
► Внимательно выслушать и определить основу его возражения
► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»
► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»
► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»
► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ
Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.
Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:
1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.
2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.
3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».
4. Привести контраргумент.
5. Уточнить, остались ли вопросы.
Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.
Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.
Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.
Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»
как работать с теми, кому «дорого»
Возражения клиентов – головная боль любого продавца.
При этом, по статистике компании Hubspot, 35% менеджеров по продажам декларируют, что самым сложным возражением является возражение «дорого».
Обычно, возражение «дорого» появляется тогда, когда потенциальный клиент не понимает всех преимуществ предложения и не видит разницы между конкурентами.
Поэтому в сегодняшней статье разберем традиционные причины появления возражения клиентов «дорого» и способы его устранения.
Причины появления возражения клиентов «Дорого».
#1 — Универсальное коммерческое предложение
Большинство компаний идут по пути наименьшего сопротивления и стараются одним универсальным предложением охватить все рыночные сегменты.
Выглядит это примерно так:
«Нашими клиентами являются мужчины и женщины в возрасте от 18 до 65 лет на территории всего СНГ».
Шутки шутками, но когда предложение не заточено под конкретный рыночный сегмент, потенциальный клиент не видит, что предложение заточенно конкретно под него. Что приводит к ценовому сравнению.
Какой смысл платить больше, если рядом предлагают тоже самое, но дешевле?
#2 — Отсутствие персонализации и адресация предложения лицу, непринимающему решение
Эта причина плавно вытекает из предыдущей.
Когда компания не сегментирует свой рынок, она не может правильно воссоздать портрет клиента. А ведь портрет клиента – это обобщение информации о клиентах из определенного сегмента.
Олицетворяя сегмент, мы узнаем специфические болевые точки, желания, потребности, сомнения и возражения клиентов. Также, мы знаем четко, какую проблему этого сегмента решает наш продукт и почему клиенты из этого сегмента выбрали нас.
Таким образом, мы можем персонализировать и адресовать наше предложение конкретному представителю целевого сегмента.
В то же время, многие компании обобщают данные о клиентах и создают универсальное предложение, которое подходит «и тем, и этим».
Результат: возражение клиентов «дорого».
#3 — Отсуствие уникального торгового предложения
«Почему я должен выбрать вашу компанию среди десятка доступных мне предложений?», именно такой вопрос крутится в голове каждого потенциального клиента.
Если в вашем предложение нет уникальности, если в нем не указаны те преимущества, которые переключат потенциального клиента с цены на ценность, то единственный способ закрыть сделку – дать самую низкую цену.
#4 — Отсутствие маркетинговой квалификации лидов
Это самая распространенная проблема.
Любой маркетолог, читающий западные популярные блоги о диджитал маркетинге, скажет вам, что чем меньше полей будет в контактной форме, тем выше будет конверсия страницы.
Это факт!
Но есть и другой факт: не зная, кого вы привлекаете в свою воронку, вы заставляете отдел продаж заниматься сбором информации о лиде. Очень часто это приводит к пустой трате времени, так как продавец обнаруживает, что все время общался с нецелевым лидом.
Шпаргалка для менеджеров по продажам
Мы составили небольшую шпаргалку для менеджеров по продажам как можно эффективно аргументировать цену. Можете смело применять на практике :).
1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»
Важно понять, с чем сранивает ваше предложение потенциальный клиент. Вы же никогда не будете сравнивать Ладу и Мерседес?!
Когда клиент ответит, вам будет легче понять его ожидания, а также понять его “уровень осведомленности” о преимуществах вашего продукта.
Таким образом, сможете обратно вернуться к демонстрации преимуществ и выгод.
2. «Как вы пришли к такому выводу?»
Этот вопрос позволяет понять, что именно смущает клиента в предложении и какие беспокойства у него есть.
Также, вы сможете понять предыдущий негативный опыт потенциального клиента и сможете гарантировать, что не допустите подобных ошибок или сделаете лучше предыдущего подрядчика.
3. «Возможно, мы не включили все пункты в предложение? Давайте проверим».
Такой ответ позволит вернуться обратно к предложению и еще раз перечислить все выгоды, которые получает клиент.
4. «У нас не просто дорого, а обоснованно дорого ».
Это совет моего коллеги Романа Тарасенко.
Роман говорит, что фраза “обоснованно дорого” заставляет клиента вслушаться внимательнее в выгоды и переключиться с цены на ценность.
5. «Мы не вписываемся в бюджет или вам не хватает оборотных средств?»
Ответ позволит понять на что рассчитывает потенциальный клиент: скидку или отсрочку платежа. В зависимости от категории и потенциала лида, вы сможете принять решение, стоит ли их давать.
6. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»
Этот вопрос помогает вернуться обратно к болевым точкам клиента и вашим решениям. Можно показать потенциальные убытки или недополученную прибыль при нерешении сущетсвующей проблемы.
7. «Что именно дорого?»
Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.
8. «Если мы договоримся о цене, то сразу же начинаем сотрудничество?»
Такой вопрос позволит определить существуют ли истинные возражения, прикрываемые ценой, или цена действительно является единственным останавливающим фактором.
9. «Какой ROI вы хотите получить?»
Такой вопрос позволяет перейти к расчету эффективности и аргументации цены. Если у вас есть ROI калькуляторы или шаблоны расчета окупаемости, это упростит переговоры.
Предложите вместе с клиентом рассчитать ROI и спросить соответствуют ли результаты его ожиданиям.
10. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»
Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.
11. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»
Если потенциальный клиент никогда не покупал подобный продукт или услугу, то он руководствуется субъективными гипотезами о стоимсости продукта.
В этом случае, клиенту нужно “вскрывать начинку” продукта и показывать, что он получит, а также объяснять, почему это столько стоит.
Все пункты нужно “переводить на язык” выгод для потенциального клиента и показывать как каждый из пунктов предложения сможет решить его проблему.
12. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но вот каких реультатов мы с ними добились…»
Покажите кейсы с цифрами и отзывами клиента из схожей отрасли. Это будет самым лучшим социальным доказательством и подтверждением того, что вашей компании можно доверять.
Тем более, видя кейсы из схожей отрасли, клиент подсознательно облегченно вздыхает так как осознает, что не будет у вашей компании “первым”.
13. «Вы даете клиентам самые низкие цены?»
Этот вопрос заставляет клиента стать на ваше место. Как правило, потенциальный клиент скажет, что его продукты не самые дешевые, зато у них “высокое качество”.
В этот момент вы можете ловить за слово потенциального клиента и оперировать его же фразами.
7 самых распространенных возражений покупателей с точки зрения потенциальных клиентов и способы их преодоления
Только представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный покупатель будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете их. Возможно, это входящий лид, который зашел через ваш веб-сайт и загрузил предложение, или, возможно, у вас вообще нет существующей связи с ними.
Вы набираете телефон … только для того, чтобы встретить решительный отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением против продажи.
Что такое возражение против продажи?
Возражения по продажам — это проблемы, о которых потенциальные клиенты сообщают специалистам по продажам как причины, по которым они не могут купить у них продукт или услугу. Возражения не всегда являются жесткими «нет», и иногда они могут представлять возможность для торговых представителей прояснить любые неправильные представления о продукте или услуге, чтобы попытаться квалифицировать потенциального клиента и закрыть сделку.
Если вы сдавались после каждого возражения против продажи, ваша воронка продаж полностью увяла.Работа торгового представителя — понимать, что происходит в сознании потенциальных клиентов, когда они возражают, чтобы вы могли соответствующим образом справиться с этими возражениями.
Это чувство может развиться со временем, когда вы станете более опытным в позиционировании организации на рынке и начнете слышать одни и те же возражения во время нескольких звонков. Чтобы обрести такой уровень знакомства, нужно время.
Хорошая новость в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий.
Каковы четыре типа возражений?
- Недостаток бюджета
- Недоверие
- Отсутствие необходимости
- Отсутствие срочности
Успешная продажа обычно происходит потому, что бюджет был правильным, у вас были полномочия убедить потенциального клиента, они действительно нуждались в услуге / продукте и время было правильным.
Это явление обычно называют BANT (Бюджет, Власть, Потребность и Время). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.
Также очевидно, что возражения против продажи будут противоположностью BANT:
1. Недостаток бюджета
«Это слишком дорого».
Возражения, основанные на цене, — это те, с которыми вы будете встречаться чаще всего. Это потому, что покупки сопряжены с определенным финансовым риском.
Как торговый представитель, вы захотите подумать о позиционировании вашего продукта / услуги и о том, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске vs.вознаграждение.
Оценив ценность и нарисовав картину того, куда их приведет ваше решение, они могут убедиться, что этого вознаграждения достаточно, чтобы оправдать риск.
2. Недоверие
«Я никогда не слышал о вашей компании».
Люди ведут бизнес с теми, кого они любят, знают и которым доверяют.
В разговоре о входящих продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или каким-то образом был знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, пробудив их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их.
Однако не все разговоры — это входящие разговоры, и они, возможно, никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую обеспечиваете своей презентацией в лифте. Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.
3. Отсутствие необходимости
«Не понимаю, чем это может мне помочь».
На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальному клиенту (и получить от него информацию).Используйте открытые вопросы, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и оценить их потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.
4. Отсутствие срочности
«[X проблема] сейчас для меня не важна».
Цель состоит в том, чтобы определить, действительно ли время является проблемой или потенциальный клиент пытается отмахнуться от вас. Один из способов сделать это — попросить их подробно рассказать, почему это не важно или какие конкурирующие приоритеты сейчас привлекают их внимание.
Слушайте внимательно, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные вопросы о сроках или расплывчатые отговорки.Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной боли, у вас есть шанс.
Когда ничего не помогает, назначьте встречу с ними позже.
Что делать с возражениями при поиске?
Когда мы говорим об обработке возражений в продажах, это часто сосредотачивается на более поздних стадиях цикла покупки, обычно во время переговоров. Мы сосредоточены на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, препятствующих закрытию сделки.
Но как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?
Важный, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями происходит в самом начале процесса покупки, во время поиска.Торговые представители, которые занимаются поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках установить связь с потенциальными клиентами и квалифицировать их.
Поиск — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому вы услышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоню в следующем квартале», «Просто пришлите мне некоторую информацию», «У нас нет бюджета на это, « и так далее. Хорошая новость в том, что вы начнете определять ряд общих возражений во время поиска. Ключ к успеху — быть готовым преодолеть их и перевести потенциальных клиентов на следующий шаг.
Подавляющее большинство возражений, слышимых во время разведки, — это резкая реакция занятых людей, которые еще не видят ценности в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж можно отнести к одной из двух категорий:
- Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.
- Я не готов к разговору о покупке.
Обычно после возражения, что торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, проходит всего несколько мгновений, прежде чем его сочтут слишком настойчивым или навязчивым.Вот наши советы по работе с возражением, прежде чем мы углубимся в подробности:
Во-первых, сформулируйте значение рано и кратко . Вы можете смягчить ценностное возражение, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, на ранней стадии вашего охвата. Каждое взаимодействие по электронной почте, голосовой почте и телефону должно сопровождаться гарантией того, что у вас не будет много времени, за которым следует короткое (30 секунд или меньше или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуализированное ценностное предложение.(Чтобы узнать больше о возможности быстрой выгоды, прочтите этот пост.)
Во-вторых, d Если вы не продаете продукт, продайте следующий шаг . Не имеет значения, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не обсуждайте продукт. Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.
Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при разведке, и способы их устранения:
Общие возражения против продаж
- «Пришлите мне немного информации.«
- «Мы уже работаем с [Конкурентом]».
- «Перезвони мне в следующем квартале».
- «У нас нет бюджета».
- «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
- «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».
- «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] …»
Вот наиболее частые возражения, с которыми могут столкнуться старатели, а также несколько очень простых подходов к их устранению.
1. «Просто пришлите мне некоторую информацию.«
Мы называем этот стиль возражения «отказом». Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает в вашем разговоре с потенциальным клиентом. Если это произойдет до того, как у вас будет возможность представить свое ценностное предложение и объяснить, кто вы и чем занимаетесь, это, безусловно, отпугивание. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать квалификационные вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент еще не захочет говорить об этом дальше.
Если это произойдет в конце вашего звонка, после того, как вы прошли и вашу ценность, и квалификацию, потенциальный клиент мог решить, что это не имеет ценности где-то в процессе.Независимо от того, где это происходит в вызове, долг SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценность или они не готовы к разговору о покупке? Почему нет?
Ответы: Есть несколько потенциальных ответов на этот, в зависимости от того, на какой стадии находится вызов.
- Прежде, чем вы представите ценностное предложение : «Можем ли мы уделить мне 30 секунд, чтобы объяснить, что мы делаем, и тогда вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
- До квалификации : «Могу я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, чем мы можем помочь?»
- После квалификации : «Обычно люди считают более ценным увидеть, как это работает в демонстрационной версии.»
2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».
Здесь важно знать, почему вы уникальны, и уметь четко объяснить эту ценность. Ваш потенциальный клиент только что услышал «Привет, мы делаем X» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы в порядке». Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят исправлять то, что не сломано. Ваш долг — изменить их образ мышления и объяснить, почему им нужна конкретная ценность, которую вы предоставляете.
Ответ : «На этом этапе мы не просим вас что-либо вырывать.Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют Competitor X. Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда лучше назначить дополнительный звонок? »
3. «Перезвони мне в следующем квартале».
Перспективы заняты. Они все оттеснят на завтра, потому что сегодня затоплено. Не позволяйте им! У вас есть решение, в котором они нуждались вчера.Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, что вы делаете, и посмотреть, есть ли для них ценность.
Ответ: «Конечно. Если время действительно неподходящее, я рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы назначить пятиминутный звонок, чтобы показать вам, что мы делаем и как мы можем помогите. Таким образом, если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, нам будет о чем поговорить тогда. Когда будет хороший день / время для нас, чтобы поболтать ? »
4.«У нас нет бюджета».
Если бюджет является важной частью определения вашего квалифицированного лида (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного дальше, чтобы понять, что означает отсутствие бюджета. Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой годовой личный бюджет? Сможет ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную стоимость? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужен бюджет на этой стадии процесса, и СДР должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.
Response : «Ничего страшного. Мы не ожидаем, что вы что-нибудь купите прямо сейчас. Нам просто нужна возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы запланировать следующее? звонок в ближайшие пару дней? »
5. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
Это не столько возражение, сколько препятствие на пути к завершению разговора с потенциальным клиентом и доставке его на следующую встречу (например, демонстрация или звонок для открытия с торговым представителем).Однако это одно из наиболее распространенных препятствий, мешающих SDR преобразовать интерес в SQL. Вы не только теряете время, но и можете перейти к разговору о возможностях и преимуществах. Хорошая новость в том, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте этот факт, чтобы завершить разговор и назначить следующую встречу.
Ответ : «Я рад, что вы спросили об этом. Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом.Когда нам лучше поговорить? »
6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».
Люди не любят говорить « Нет » — и это включает в себя ваших потенциальных клиентов. Это проявляется в виде привидений, промедления (как упоминалось выше) и просьб о дополнительном времени.
Специалист по продажамМайк Рогевиц придерживается стратегии отрицательных обратных продаж Сэндлера, чтобы преодолеть такие хитрые возражения, не связанные с возражениями. «Вы хотите указать на отсутствие интереса у вашего потенциального клиента и заставить его признать, что ответ -« № », не слишком отрицательный», — говорит Рогевиц.«По сути, вы заставляете их понять, что они обманывают вас». Вот формула:
Проспект: “ Пушистый отклик XYZ. ”
Продавец: « Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли предположить, что это так? ”
Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента дать вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.
Ответ: «Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что они просто не заинтересованы в том, что я предлагаю прямо сейчас.Справедливо ли предположить, что это так? «
7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] …»
Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы ответить вам, и всегда ли нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?
Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не осведомлены о важной бюджетной информации или общекорпоративных приоритетах.
Важно завоевать доверие привратников и узнать от них как можно больше, но тогда вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт / услугу.
Ответ: «Вы когда-нибудь раньше покупали этот тип продукта / услуги?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Сможете ли вы связать меня с этим человеком?»
Когда есть возражение Нет
Перспективы часто не дают вам возможности объяснить ценность, которую, по вашему мнению, вы можете предоставить.Они слишком заняты и слишком мало верят в орды SDR и торговых представителей, которые ежедневно обращаются к ним. К сожалению, они на собственном опыте убедились, что подобные возражения коленного рефлекса — лучшая защита от людей, которые зря тратят свое время. Это заставляет продавцов быть более напористыми и настойчивыми.
Тем не менее, в определенный момент «нет» означает «нет». Ответы на приведенные выше общие возражения дают вам возможность пробиться сквозь реакционные возражения, которые потенциальные клиенты дают, не задумываясь.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Как можно более четко сформулируйте возражение и постарайтесь определить, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за рамки его утешения. Практическое правило: если потенциальный клиент возражает дважды, это реально. Нет значит нет.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и был обновлен для полноты.
40 Распространенные возражения против продаж и как на них реагировать
У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт. Почему возражения против продаж неизбежны?
Потому что, если бы у покупателя не было сомнений в отношении цены, ценности вашего решения, его соответствия ситуации или его покупательной способности, он бы уже его купил.
Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения.
Что такое обработка возражений?
Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которые продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед. Возражения обычно связаны с ценой, пригодностью продукта, конкурентами и старомодными возражениями.
Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.
Некоторые представители спорят со своими потенциальными клиентами или пытаются заставить их отступить, но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.
Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию. И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.
Также важно различать возражения против продаж и возражения.В то время как возражения достоверны, отписки — это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ переводится как «Я не хочу с вами разговаривать. . »
Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.
Эффективный метод работы с возражениями — LAER: The Bonding Process®
Проверенный и эффективный метод работы с возражениями — LAER Carew International: The Bonding Process®.LAER состоит из четырех этапов: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.
При столкновении с возражением первое требование — выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.
Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы.Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.
Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.
Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание.Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить должным образом.
Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение озабоченности клиента и закрытие транзакции.
Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам.Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.
Carew International’s LAER: The Bonding Process® — это эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.
Почему так важна обработка возражений?
Нет ничего опаснее для сделки, чем оставлять без внимания возражения по поводу продаж до заключительных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.
Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:
- «У вас есть какие-либо опасения по поводу X?»
- «Есть ли препятствия, которые мешают вам совершить покупку?»
- «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
- «Кажется, вас немного беспокоит X. Что вы думаете?»
Преодоление возражений против продаж
- Практикуйте активное слушание.
- Повторите то, что вы слышите.
- Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
- Задавайте уточняющие вопросы.
- Используйте социальное доказательство.
- Установите конкретную дату и время для последующих действий.
- Предвидеть возражения по поводу продаж.
При попытке достичь поставленных целей крайне важно отреагировать надлежащим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя.Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.
1. Практикуйте активное слушание.
Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.
Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать. Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.
2.Повторите то, что вы слышите.
После того, как ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.
3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не значит, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.
Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, имеющая опыт работы с аналогичными организациями и способная обеспечить плавный переход за вас «.
Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы смягчить их опасения.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом поддержать его в разговоре.
Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволят потенциальному клиенту продолжить высказывать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.
5. Используйте социальное доказательство.
В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, у которого были аналогичные оговорки и который добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.
Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.
6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату для последующих действий в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.
7. Ожидайте возражений по поводу продаж.
В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж — это предвидеть их появление. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.
Наличие набора нейтральных рекомендаций, готовых предложить потенциальным клиентам при возникновении возражений, может способствовать росту продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение.
Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих ответов.
Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.
Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.
Общие возражения против продаж
- Слишком дорого.
- Денег нет.
- У нас не осталось бюджета.
- Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
- Я не хочу застревать в контракте.
- Мы уже работаем с другим поставщиком.
- Я заключил контракт с конкурентом.
- Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
- Я доволен вашим конкурентом.
- Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
- Я не уполномочен подписывать это.
- Я не могу продавать это внутри компании.
- [Экономичный покупатель] не убежден.
- Нас сокращают / выкупают.
- Сейчас слишком много всего происходит.
- Я часть группы покупателей.
- Я никогда не слышал о вашей компании.
- У нас все хорошо в этой области.
- У нас нет бизнес-плана.
- Это просто сейчас не важно.
- Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
- Я не понимаю ваш продукт.
- Я слышал жалобы на вас от [компании].
- У нас нет возможности реализовать продукт.
- Ваш продукт слишком сложен.
- Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
- Вы не понимаете моего дела.
- В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
- Мы счастливы, как сейчас.
- Я не вижу возможности для рентабельности инвестиций.
- Это просто дань моде.
- Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
- Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком занят.
- Нажмите
- Я сейчас занят.
- Меня не интересует.
- Просто пришлите мне некоторую информацию.
- Перезвоните мне в следующем квартале.
- Как вы получили мою информацию?
- Я тебя ненавижу.
Возражения продаж по поводу цены и бюджета
1. «Это слишком дорого».
Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь — в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.
Пример опровержения
«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], которым вы поделились со мной».
2. «Денег нет».
Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.
Пример опровержения
«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».
3. «У нас нет бюджета в этом году».
Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.
Пример опровержения
«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»
4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте».
Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача — сделать ваш продукт / услугу приоритетом, который заслуживает выделения бюджета сейчас. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились огромной рентабельности инвестиций.
Пример опровержения
«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».
5. «Я не хочу застревать в контракте».
Потенциальный клиент с реальной потребностью и интересом, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается по причинам движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы запрашивать предварительную оплату на год или более.
Пример опровержения
«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».
Возражения продаж по поводу конкуренции
6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».
Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и определили решение, поэтому большая часть обучения, за которое вы в противном случае несли бы ответственность, уже выполнена.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, — поговорить о своем продукте.
То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.
Пример опровержения
«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»
7. «Я заключил контракт с конкурентом».
Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.
Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне отрицательный оборот фразы. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они счастливы или жаждут смены поставщика.
Пример опровержения
«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты, связанные с переходом на работу с нами».
8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта где-нибудь еще».
Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?
Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.
Пример опровержения
«В чем отличие [продукта] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»
9. «Я доволен [Конкурентом X]».
Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия — выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.
Пример опровержения
«Отлично. Какие компоненты продукта или отношений вам больше всего нравятся? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».
10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».
По словам создателя Your SalesMBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.
Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, тогда как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.
Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.
Пример опровержения
«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».
Возражения продаж относительно полномочий или возможности покупки
11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».
Нет проблем. Спросите своего потенциального клиента, с кем следует поговорить, а затем перенаправьте свой звонок ему.
Пример опровержения
«С кем следует поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»
12. «Я не могу продавать это внутри компании».
Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день.Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта. Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.
Пример опровержения
«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».
13. «[Экономный покупатель] не убежден.«
Если вы уже рассмотрели возражение № 12, предоставив внутренние советы и рекомендации по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти. Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.
Пример опровержения
«Это очень плохо. Если что-то изменится, не стесняйтесь обращаться ко мне.Я хотел бы помочь вам привлечь вашу команду ».
14. «Нас сокращают / выкупают».
Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь. Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.
Пример опровержения
«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта.Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], не стесняйтесь обращаться ко мне ».
15. «Сейчас слишком много всего происходит».
Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты. Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.
Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и присылайте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.
Пример опровержения
«Я понимаю. Каковы ваши конкурирующие приоритеты? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».
16. «Я часть группы покупателей».
Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.
Однако, если вашей компании нет в списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется.В конце концов, вы не можете предложить им такую же скидку при покупке оптом.
Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства. Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами — и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.
Пример опровержения
«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»
Возражения продаж относительно необходимости и соответствия
17.«Я никогда не слышал о вашей компании».
Рассматривайте это возражение как запрос информации. Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.
Пример опровержения
«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, можем ли мы помочь».
18. «Мы отлично справляемся в области X».
Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.
Пример опровержения
«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»
19. «У нас нет такой деловой боли».
Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они сталкиваются с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.
Пример опровержения
«Интересно. Какие решения вы используете в настоящее время для решения этой области своего бизнеса? Возможно, вы дадите мне несколько новых идей для моих клиентов!»
20.«Проблема X сейчас не важна».
Иногда просто «Ой?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет, чем банальности. Имейте в виду, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.
Пример опровержения
«О, правда? Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»
21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».
Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.
Пример опровержения
«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».
22. «Я не понимаю ваш продукт».
Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.
Но не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на вопросы, которые вам не интересны.
Пример опровержения
«Какие аспекты продукта сбивают вас с толку? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы помочь вам лучше понять, чем мы можем вам помочь.»
23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».
Устные отзывы — это мощная сила, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.
Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.
Пример опровержения
«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»
24. «У нас нет возможностей реализовать продукт».
Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется дисквалифицировать.
Еще одна тактика — оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.
Пример опровержения
«Я слышу вас и хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не убирал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности в вашей работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после внедрения, может облегчить некоторые из них «.
25. «Ваш продукт слишком сложен.«
Узнайте, не смущен ли ваш потенциальный клиент конкретными функциями или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.
Пример опровержения
«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»
26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не X».
Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Множество недоразумений и обид можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.
Пример опровержения
«Прошу прощения! Позвольте мне еще раз изложить мое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»
27. «Вы не понимаете моего дела».
Если вы продаете товары определенной отрасли, скорее всего, вы кое-что знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.
Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.
Пример опровержения
«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? »
28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».
Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.
Пример опровержения
«Вы проверяли [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может быть использован вместе для решения проблемы Y.»
29. «Мы счастливы таким, как есть».
Может, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.
Пример опровержения
«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»
30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«
Это знак того, что вам нужно будет подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или ее менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или исследованиями клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.
Пример опровержения
«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить время, чтобы я подробнее рассказал вам и вашей команде о потенциале нашего продукта в плане рентабельности инвестиций?»
31. «Х — это просто прихоть».
Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.
Пришло время получить все отзывы или исследования клиентов, которые необходимы для подтверждения рентабельности инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам придется показать, что она работает.
Пример опровержения
«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим компаниям, таким как ваша, добиться успеха с X и почему он здесь, чтобы остаться.»
32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».
Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.
Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.
Пример опровержения
«Какие инструменты вы используете в настоящее время? Насколько важны эти инструменты для вашей [стратегии]? Что эти продукты помогают вам достичь?»33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».
Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.
Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах или страданиях их нынешней ситуации.
Подсчитайте, что они могут выиграть — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.
Пример опровержения
«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут вы тратите каждый день на [задание]?»
Возражения против продаж, которые на самом деле являются опровержением
34. «* Щелкните. *»
Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте — в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.
Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.
Пример опровержения
«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»
35. «Я сейчас занят».
Конечно, ваш потенциальный клиент занят — в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.
Пример опровержения
«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени! Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»
36. «Мне это не интересно».
Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.
Пример опровержения
«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше ».
37. «Пришлите мне немного информации».
Это отличная возможность перейти к некоторой квалификации.
Пример опровержения
«Я был бы счастлив прислать вам некоторые материалы, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»
38. «Перезвони мне в следующем квартале».
Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора.Но не отпускайте их так легко — это расплывчатое возражение, произнесенное в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы усомниться в их мотивах отмахиваться от вас.
Пример опровержения
«Что изменится в следующем квартале?»
39. «Как вы получили мою информацию?»
Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .
Пример опровержения
«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет!»
40. «Ненавижу тебя».
Заявление об ограничении ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда.Положительный момент? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.
Пример опровержения
«Мне жаль, что ты так думаешь. Могу я передать тебя моему коллеге [имя], чтобы он продолжил разговор? Возможно, он подойдет лучше!»
Время рассматривать возражения
Возражения — неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами для дисквалификации, а другие — просто попыткой отмахнуться от вас.
Но пока вы знакомы с распространенными возражениями и готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые могут стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться.
Хотите узнать больше? Здесь вы найдете советы о том, как обращаться с возражениями по поводу цены.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.
Самый эффективный способ разрешить и преодолеть возражения в продажах
Преодоление возражений в продажах
Возражение по продажам — это заявление или вопрос, поставленный потенциальным клиентом, который указывает на то, что он может быть не заинтересован или не желает покупать продукт или услугу .Умение эффективно разрешать возражения против продаж — критически важный навык для продавцов. Модель разрешения возражений по поводу продаж, разработанная Richardson Sales Performance, помогает продавцам развивать навыки, необходимые для вовлечения клиентов в диалог, основанный на потребностях, который помогает им понимать возражения клиентов и реагировать на них таким образом, чтобы они могли лучше позиционировать свое решение.
Модель разрешения возражений по продажам
Существует два критических аспекта модели разрешения возражений по результатам продаж Ричардсона, особенно в отношении сложных и критических корпоративных проблем.
- Технические знания : Технические знания о продукте или сервисном решении, которые вы продаете, позволяют вам разработать надежный и содержательный ответ на потенциальные возражения клиентов.
- Навыки общения : Даже самый тщательный ответ может не удовлетворить возражения клиента, если он не будет доставлен эффективно. Ключ в том, чтобы создать диалог, установить контакт, адаптировать свой ответ, а не читать лекции своему клиенту.
«Правильный» ответ может показаться неправильным, если он слишком длинный, слишком короткий, слишком технический или неправильно расположен.То, что вы считаете «правильным» ответом, может даже усилить возражение, которое вы пытаетесь опровергнуть.
Например, клиент может сказать: « Ваш X не так хорош, как ваших конкурентов».
Независимо от того, насколько технически вы подготовлены к тому, чтобы справиться с этим (или любым другим критическим возражением), если вы не понимаете, что на самом деле имеет в виду клиент и в чем заключается проблема, ваш ответ не может быть таким целевым и конкретным, как если бы вы поняли больше. Вы должны понимать, в чем проблема, чья это проблема (ваш клиент, их коллеги или что-то, что спровоцировал конкурент?) И т. Д.
Однако начать ответ с вашего вопроса может показаться клиенту сложной задачей. Сначала признает или сочувствует , прежде чем вы зададите вопрос, чтобы прояснить и разобраться с возражением, вы подключитесь и сможете переосмыслить негативную ситуацию. Жизненно важно признать озабоченность — не деревянным заявлением, а искренним признанием. Большинство людей мысленно признают это, но на этом заканчивается и связь. Например, вы могли бы сказать:
« Карен, я ценю, что вы рассказали мне о своих чувствах, и я хочу понять, насколько беспокоит наше качество по сравнению снаших конкурентов. ”
Затем задайте свой вопрос.
Признав сначала возражение клиента, вы подготовите почву для своего ответа на возражение о продаже. Даже если ваш опыт общения с клиентом и ваш опыт дают вам уверенность в том, что вы понимаете, что имеет в виду клиент, все равно есть веские причины принять во внимание вопрос клиента, прежде чем давать возражение.
Узнав, как клиент видит ситуацию, вы можете избежать предположений, узнать больше, выделиться как человек, который слушает, и убедительно позиционировать свой ответ.Кроме того, признание возражения побуждает клиента к более полному ответу.
Как эффективно разрешать возражения против продаж
Только оставаясь на связи и понимая больше о конкретных проблемах клиента, которые вызывают возражение, вы можете убедительно позиционировать свои технические знания и помочь клиенту быть открытым и восприимчивым, а значит, услышать то, что у вас есть сказать.
Специалисты по продажам с превосходными навыками знают, что разрешить возражения по поводу продажи — это больше, чем «ответить».”
Они знают, что клиент — это ключ к решению.
Эффективные продавцы выполняют следующие пять шагов, чтобы разрешить возражения клиентов:
- Сочувствовать или признать возражения клиента, чтобы связаться с ними и продемонстрировать понимание их потребностей и проблем.
- Задайте уточняющие вопросы. Слушание клиента и углубление в детали, чтобы понять истинную мотивацию возражения клиента, позволяет продавцам лучше выработать уместный и действенный ответ на возражение.
- Позиция ответ, чтобы он был кратким и целенаправленным. Возможность дать краткий ответ демонстрирует, что вы понимаете проблему и можете предложить простое решение.
- Проверьте отзывы , чтобы подтвердить понимание и то, что ответ учитывает опасения клиента.
- Повторяйте процесс , пока проблемы клиента не будут должным образом решены.
Типы возражений и способы их обработки
Ключевым моментом является умение справляться с возражениями, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно.Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.
1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.
2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением.Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» — хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.
3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение . Хорошая идея — проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, еще раз изложив возражения потенциального клиента. Например, «То, что вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки», — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.
4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение. Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд. Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.
5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. Фактически, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа.Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку вовремя, но и немного не успели по бюджету ».
Отзывы могут быть очень важными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно когда потенциальный клиент возражает.
Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.
6. Никогда не спорь с перспективой . «Клиент всегда прав» — это всегда верно, когда дело касается разрешения возражений. Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается.Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.
Типы возражений
Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые подпадает большинство возражений. Когда вы будете готовы ко всем этим видам возражений, вы сможете успешно справиться с ними.
- Возражение по продукту
- Возражение источника
- Возражение по цене
- Возражение по поводу денег
- Возражение «Я уже удовлетворен»
- Возражение «Я должен об этом подумать»
Возражение по продукту
Иногда потенциальные клиенты высказывают возражения, связанные с продуктом, называемые возражениями по продуктам.. Такие комментарии, как «Это не так хорошо, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают озабоченность по поводу производительности продукта. В случае сложных покупок потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за незнания. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение против продукта. Рекомендуется рассматривать возражения по поводу продукта, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших требований.Например, рассмотрим следующее:
| Проспект : | Я не уверен, что ваш продукт может конкурировать с вами. |
| Вы : | То есть вы не уверены, что этот продукт будет работать так же хорошо, как другие на рынке? Я рада, что ты поднял это.У меня есть клиенты, которые чувствовали то же самое, когда я начал с ними разговаривать. Теперь они фактически говорят за продукт. Давайте посмотрим на эти три коротких видеоролика, в которых некоторые из наших текущих клиентов рассказывают о характеристиках продукта и о том, насколько он лучше, чем у конкурентов. |
Power Player: уроки продаж от успешных продавцов
Край, который работает
Как вы конкурируете с крупными игроками в многолюдной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент компании по исследованию рынка во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог получить никаких перспектив, чтобы дать ему шанс.Наконец, в середине торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя в сфере маркетинговых исследований предложить гарантию практически невозможно, Ладнер в конечном итоге разработал такую, которая работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это способ вызвать доверие», — говорит Ладнер.
Источник возражения
Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или ведения бизнеса с вами в качестве продавца.Это называется возражением источника — препятствием, которое представляет потенциальный клиент, имеющий отношение к вашей компании или к вам … Хотя возражения такого типа случаются нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справиться.
Возражения источника, касающиеся компании, могут быть озвучены вместе с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:
| Проспект : | Вашей компании не так давно. Могу ли я доверять тому, что ваша компания будет здесь через три года, чтобы поддерживать гарантию? |
| Вы : | Я рад, что вы подняли это. Я понимаю, почему это может вас беспокоить, но позвольте мне дать вам некоторую информацию о компании, которая, я думаю, успокоит вас.Нашу компанию поддерживают одни из крупнейших инвесторов отрасли. Причина, по которой они инвестировали в компанию, заключается в том, что они видят видение того, как мы можем предложить больше решений таким компаниям, как ваша. Они обязались поддерживать все гарантии клиентов в течение следующих десяти лет. Поговорите о том, чтобы вкладывать деньги туда, куда вам нужно. Суть в том, что мы стараемся снизить ваш риск. |
Когда у потенциального клиента есть возражение источника, связанное с вами как продавцом, его преодоление может быть не столь очевидным.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — рассказать об этом открыто:
| Проспект : | Я не думаю, что мы сделаем эту покупку у вас. |
| Вы : | Я уважаю это. Могу я спросить, почему? |
Возражение против цены
Одним из наиболее распространенных возражений является возражение против цены. Обеспокоенность, высказываемая потенциальным клиентом по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать зондирующие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют ценовое возражение как уловку на переговорах, чтобы определить, насколько гибко ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражениям по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что покупатель фактически платит за продукт или услугу.Ценность — это выгода, которую покупатель получает от продукта или услуги. Ценность, которую покупатели приписывают продукту или услуге, определяет цену. Например, ценность — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, стоимость — это то, что заставляет клиентов платить за iPod больше, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что конструкция и функции iPod обеспечивают большую ценность, даже при более высокой цене, по сравнению с аналогичными продуктами других производителей.В этом суть ценности.
«Обычно покупатель бросает возражение против цены просто по привычке, нарочно», — говорит Чак Ривз, инструктор по продажам. Когда продавцы действительно слушают клиентов, Ривз говорит, что они на самом деле слышат, как покупатели говорят: «Я не вижу ценности, и если вы убедите меня, что есть ценность, есть отдача, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджеты ограничены, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если вы думаете об этом, то, вероятно, то же самое можно сказать и о ваших личных покупках; когда вы хотите чего-то достаточно плохого, вы можете как-то найти на это деньги.
Многие продавцы считают, что цена является препятствием на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что, если цена продукта или услуги ниже, они получат скидку.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, поскольку считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход, основанный на «чувстве справедливости», никогда не учитывает ценность продукта или услуги для потенциального клиента. Если бы ответом было простое снижение цены, продавать было бы легко — и, вероятно, не потребовались бы ваши навыки и интуиция.
Дело в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цены не должны определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для покупателя. Цена должна определять стоимость, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.
Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас взглянуть на продукт или услугу глазами потенциального покупателя и поможет вам определить ценность. Возражение по поводу цены может быть обработано следующим образом:
| Проспект : | Ваши цены намного выше, чем у всех, на кого я смотрел. |
| Вы : | То есть вы думаете, что наши цены выше, чем у других? Конечно, цена является частью уравнения, но также важно учитывать ценность цены. Вы упомянули, что информация о запасах в реальном времени является важным стратегическим вопросом для вашего бизнеса. Наш продукт — единственный на рынке, который предоставляет информацию о запасах в реальном времени без каких-либо затрат на интеграцию.Наша система — это настоящая plug-and-play приложение, поэтому вы можете начать получать инвентарь в режиме реального времени в тот день, когда мы подписываем сделку. Фактически, одного из моих клиентов беспокоило то же самое, и теперь мы обеспечиваем всю его внутреннюю логистику. |
Видеоклип
Работа с возражениями по поводу цены
(нажмите, чтобы посмотреть видео)В этом видео с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как справиться с возражениями по поводу цены.
Время решает все
Время решает все, когда дело касается возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше не обсуждать его на ранних этапах обсуждения цены до конца презентации. (Фактически, то же самое верно и в отношении заработной платы, когда вы находитесь на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность поговорить о значении , скорее, чем цена.
Рисунок 11.4
Легче преодолеть ценовое возражение, когда ценность уже заложена в сознании потенциального клиента.
© 2010 Jupiterimages Corporation
Подумайте о процессе покупки новой машины. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем отправляетесь на тест-драйв и по-настоящему влюбляетесь в машину — ее управляемость, плавность хода, звуковую систему, систему GPS, запах кожи. сиденья.Хотя вы, вероятно, смотрели на наклейку с ценой до того, как сели в машину, на самом деле вы не начинаете говорить о цене, пока не решите, что у этой машины есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость установлена, что упрощает продавцу возможность продавать по стоимости, чем просто продавать по цене.
Возражение против денег
Возражение, связанное с ценовым возражением, является денежным возражением. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, связана с бюджетом или финансовой способностью совершить покупку., иногда называемое возражением против бюджета, которое связано с финансовой способностью потенциального покупателя совершить покупку. Хотя некоторые возражения по поводу бюджета верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать подобных возражений с надлежащей квалификацией.
Даже если вы сделаете домашнее задание до того, как начнете процесс продажи, все равно есть хороший шанс, что потенциальный покупатель может представить возражение по поводу денег. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы учесть стоимость вашего продукта или услуги.Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес будет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит попытаться определить, связано ли возражение с ценой или бюджетом. Подобно возражению против цены, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности для цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе ее позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть это и быть готовым:
| Проспект : | Я действительно не могу себе это позволить прямо сейчас. |
| Вы : | Вы упомянули, что уже платите 5000 долларов в месяц по своему текущему плану. Этот план даже дает вам более широкий спектр услуг при более низкой стоимости транзакции. Если вы продолжите использовать свой текущий план, вы фактически будете платить более высокую стоимость в расчете на одного клиента. Дело в том, что вы действительно не можете себе позволить не переключиться. Давайте попробуем эту услугу в течение тридцати дней, и я могу доказать вам, что ваша стоимость транзакции будет ниже. |
В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой стоимости транзакции, — это то, что устанавливает значение в этом примере. Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с денежным возражением и завершить испытание.
Другой подход к этому возражению — помочь потенциальному клиенту увидеть, как он может позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:
| Проспект : | Мы действительно не можем позволить себе это в рамках нашего бюджета прямо сейчас. |
| Вы : | Похоже, это действительно может помочь вам увеличить ваши продажи. Если я смогу показать вам, как этот продукт может окупиться, вам будет интересно? |
Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя
Просто спросите
Хотите легко разбираться с возражениями? Обеспечьте ценность.Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт с помощью дополнительных услуг. Если вы хотите знать, какая услуга будет иметь значение — и поможет совершить продажу, — просто спросите своих клиентов. Вы будете удивлены тому, что узнаете, если просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-другому взглянуть на решение возражений по поводу цены или денег.
http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html
Возражение «Я уже удовлетворен»
Часто потенциальные клиенты будут возражать против того, что называется возражением «Я уже удовлетворен» — препятствием, которое представляет потенциальный клиент, который указывает на отсутствие необходимости в продукте или услуге.(также называется возражением по поводу необходимости). Это возражение может быть более сложным, чем цена, потому что оно может включать в себя скрытое возражение Возражение, которое не заявлено открыто потенциальным клиентом, но является препятствием на пути осуществления продажи, возражение, которое не высказывается открыто потенциальным клиентом, но является препятствие на пути к продаже. В этой ситуации потенциальный клиент не выражает беспокойства по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что у него нет потребности в продукте или услуге.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вывести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы убедить потенциального клиента открыто рассказать о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.
Ожидание — лучший способ избежать возражений типа «я уже удовлетворен». По словам специалиста по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными покупателями и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциального клиента и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный клиент доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.
Видеоклип
Достаточно ли удовлетворены?
(нажмите, чтобы посмотреть видео)Это вопрос, чтобы спросить потенциальных клиентов, используют ли они возражение «Я уже удовлетворен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.
Возражение «Я должен об этом подумать»
В то время как возражение «Я должен подумать об этом» Возражение, которое на самом деле является задержкой. может звучать как возражение, на самом деле это ларек. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами, вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срывания и сигнал к построению ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать некоторый страх или риск, который они испытывают по поводу совершения сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы укрепить доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:
| Проспект : | Мне нужно время, чтобы подумать. |
| Вы : | Я хочу дать вам время подумать об этом. Но давайте поговорим конкретно о причинах, по которым вы покупаете сейчас, а не позже. |
Такой подход поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, какие препятствия для продажи.
Видеоклип
Ultimate Stall
(нажмите, чтобы посмотреть видео)В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как бороться с возражением «Я должен подумать об этом».
Основные выводы
- Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: рассматривать возражение как вопрос, отвечать на возражение вопросом, повторно сформулировать возражение, прежде чем отвечать на возражение, сделать паузу перед ответом, использовать отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с заказчиком.
- Существует шесть основных типов возражений: продукт , источник , цена , деньги , потребность и размышление об этом (что на самом деле является ларьком).
Упражнения
- Предположим, вы являетесь торговым представителем компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент узнает о том, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
- Представьте, что вы являетесь торговым представителем коммерческой ландшафтной компании.Вы только что закончили презентацию, которая включает пятилетний план благоустройства собственности вашего клиента. В ответ она сказала, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
- Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость своего магазина, добавив вывеску на стороне здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная табличка, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
- Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость соотносится с ценой?
- Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорской помощи на мероприятия кампуса местным компаниям, таким как рестораны, тренажерные залы и магазины розничной торговли. Если ваши потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, как бы вы преодолели это возражение?
- Посетите розничный магазин, который занимается личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта, и возражаете продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Это эффективное решение вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
- Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.
Возражения клиентов и ответы отдела продаж
С возражениями клиентов бывает трудно справиться, и многие специалисты по продажам опасаются такой ситуации.Однако возражения передают важную и ценную информацию о проблемах, потребностях и опасениях клиентов. С большинством возражений можно эффективно справиться с помощью простого процесса переосмысления, который позволяет увидеть проблему в перспективе.
Возражения клиентов могут вращаться вокруг множества вопросов. Они могут быть обеспокоены искренностью продавца, качеством продукта, надежностью обслуживания, ценой или степенью риска.
Четыре типа возражений
Возражения можно разделить на четыре типа:
1.Цена / риск
Вопросы цены, стоимости, бюджета или рентабельности инвестиций попадают в эту категорию. Ценовые возражения часто действительно связаны с риском. Если торговый представитель обосновал стоимость созданием ценности во время взаимодействия, покупатель будет меньше беспокоиться.
2. Качество обслуживания
Если покупатель обеспокоен качеством ваших продуктов или услуг — например, он выражает сомнения в качестве продукта, обучении вашего персонала, скорости или оперативности обслуживания или совместимости — это примеры проблем, связанных с качеством обслуживания.
3. Доверие / отношения
Клиент может быть обеспокоен законностью или доверием к вам или вашей компании. (Это указывает на то, что между продавцом и клиентом не установились хорошие отношения.)
4. Стойло
Иногда клиенты пытаются отложить свое решение. Чем ближе продажа к закрытию, тем большее давление испытывает покупатель, и если остается какой-либо конфликт или беспокойство (или отсутствие ощущения срочности), он может попытаться затормозить.
Работа с возражениями
Если вы предвидели четыре типа возражений и подготовились к ним, вы не паникуете, когда они возникнут. Помните, что покупатель ведет себя вполне нормально для любого, кто готов рискнуть и совершить покупку. Заказчик не уверен в необходимости изменения и нуждается в заверении.
Лучший способ действий — вернуть их внимание к более широкому контексту, в котором совершается покупка. Краткое изложение четких и логичных причин для покупки поможет стабилизировать эмоции покупателя.Ваш ответ на возражение должен быть попыткой переосмыслить возражение, чтобы покупатель понял общую картину. Предложите своим клиентам преимущества, которые перевешивают любые недостатки, или предоставьте противодействующие доказательства или недостающую информацию.
Рефрейминг состоит из четырех частей:
1. Вопрос для понимания рассуждений покупателя и определения его эмоционального состояния: «Почему вы считаете, что цена слишком высока?»
2. Сведите к минимуму , переосмыслив возражение с помощью закрытых вопросов, чтобы вернуть его в нужное русло: «Итак, вы говорите, что беспокоитесь о рентабельности инвестиций.Вы смотрите на то, как это повлияет на ваши общие расходы? »
3. Сравните риски и выгоды, с которыми ранее согласился, или предоставьте доказательства или недостающую информацию с помощью заявления FAB: «Мы предлагаем индивидуальное решение, которое поможет вам лучше удовлетворить потребности ваших клиентов и исключить простои, которые будут огромное положительное влияние на вашу прибыль ».
4. Задайте вопрос о его согласии , используя закрытые вопросы: «Считаете ли вы, что это индивидуальное решение поможет вашим отношениям с вашими клиентами? Будет ли это полезно для вашей компании? »
Паника покупателей на самом деле является положительным знаком того, что процесс продвигается вперед.Как только покупатель убедится в ценности, которую вы предлагаете, и согласится с тем, что она стоит риска, вы успешно обработали возражение и можете перейти к решению о покупке.
Роджерс создал и руководил предприятиями в 13 странах на трех континентах, был проинтервьюирован на более чем 100 шоу на CNN, CBS и ABC по темам продаж, CRM, управления продажами и корпоративной продуктивности, входит в Консультативный совет DePaul. Университетский центр лидерства в продажах и два года подряд финалист конкурса Texas eCommerce Awards.Его страсть к CRM позволила трансформировать показатели продаж вдохновением на его две книги: «Пути к росту», написанные в соавторстве с бизнес-партнером Тони Роббинсом, и «Спарк!».
Как поступать с возражениями
Посмотрим правде в глаза. Когда дело доходит до разговоров о продажах, возражения со стороны потенциального клиента неизбежны. Они не согласятся с вами в таких вещах, как цена, размер вашей команды или то, подходите ли вы для проекта.
Клиенты почти Всегда имеют некоторую форму «нет» закатывают рукава.Однако найти причины их возражений — загадка, которую мы должны разгадать в цикле продаж.
Трудно противостоять возражениям, особенно если вы пытаетесь развивать свой бизнес и привлекать лучших клиентов. Но не все «нет» конкретны. Фактически, вы можете перевернуть это. Вам просто нужно изучить тактику общения и стратегии переговоров, чтобы это произошло.
В этой статье мы научим вас, как справляться с наиболее частыми возражениями клиентов. Вы научитесь предвосхищать, принимать и реагировать на каждого, кого слышите.
Знайте их «нет»Есть много возражений, с которыми вы столкнетесь в ходе разговоров о продажах, но три, с которыми вы столкнетесь чаще всего:
- «Вы тоже дорого.»
- «У вас недостаточно опыта».
- «Вы недостаточно знаете об этой отрасли, продукте и т. Д.»
У каждого колебания есть причина. Возможно, клиент раньше тратил слишком много денег. У них могло быть неприятное переживание.Может быть, они работали с кем-то, кто не проводил их исследования.
Вы должны ожидать беспокойства клиента. Когда вы слышите возражение, это не ваш сигнал, чтобы убедить или убедить их работать с вами. Ваша цель — найти корень их сомнений и направить клиента с его точки зрения на вашу.
Признавайте каждое возражениеНекоторые возражения могут парализовать вас. Так как же эффективно продвигать разговор вперед?
Воспользуйтесь моментом. Возможно, к этому нужно привыкнуть, но это жизненно важный шаг к пониманию позиции вашего потенциального клиента.
Слушание, особенно активное слушание, — один из самых сильных навыков, которые вы можете использовать. Слушайте больше, чем говорите. Если вы внимательно слушаете, вы постепенно начнете улавливать ключи к разгадке опасений клиента.
Когда придет ваше время говорить, повторите ему собственные слова клиента в форме вопроса. Это показывает им, что вы заинтересованы не только в разговоре, но и в их заботах.
Клиенты хотят, чтобы их слышали. Проще говоря, они хотят знать, что кто-то их получает. Сочувствуйте им и убедите их, что любые опасения, которые у них могут возникнуть, обоснованы.
Чтобы увидеть более конкретный пример подтверждения возражений, посмотрите видео ниже. Крис работает видеографом-фрилансером, ведя переговоры с клиентом, который не сдвинется с места. Вы увидите, как именно Крис принимает опасения клиента и, в конечном итоге, ведет переговоры, чтобы добиться победы:
Как отвечатьВопросы будут вашим ориентиром при преодолении возражений.Вы всегда должны спрашивать больше, чем рассказываете. Постарайтесь понять точку зрения клиента, прежде чем представлять свою.
Помимо вопросов, вот три способа ответить, когда клиенты говорят «нет»:
1. Принять и повернутьЧтобы превратить что-то негативное в позитивное, вы должны принять возражение (которое мы рассмотрели выше ) и поворот. Это ваш шанс перевернуть разговор.
Поворот — сложная часть. Чтобы сделать это успешно, вы должны изменить разговор, а не тему.Переверните оппозицию с ног на голову, как только вы глубже вникнете в беспокойство клиента.
Если клиент сказал вам, что вы слишком дороги, например, примите и поверните, сказав: «Я понимаю, что у вас есть определенный бюджет, и, возможно, мы слишком дороги. Это правда: вы можете сделать это с меньшими затратами в другом месте. Если вы ищете самую дешевую цену, я, вероятно, не лучший выбор. Но если вы ищете конкретный результат, я буду рад помочь ».
2.Ценовой диапазон или привязкаЦеновой диапазон или привязка цены дает клиенту представление о том, сколько он потенциально потратит, если наймет вас. Вместо того, чтобы оценивать одно число, произнесите диапазон чисел и после этого добавьте: «Подходит ли вам число из этого диапазона?»
Допустим, клиент хочет разработать веб-сайт. У них есть определенный бюджет, поэтому они спрашивают: «Сколько это будет стоить?»
«За индивидуальный дизайн веб-сайта я обычно беру от 10 000 до 60 000 долларов.Что-то из этого диапазона работает для вас? »
Назовите цену, прежде чем показывать цену. Реакция клиента покажет, каков его бюджет.
В этом видео Крис вкратце объясняет концепцию ценового брекетинга и то, как реализовать его в условиях взаимодействия с клиентом:
3. Убейте взаимодействие, отступите и следуйтеВ своей получившей признание книге « Манифест« Победа без подачи » Блэр Эннс знакомит нас с концепцией« сначала убрать возможность ».Другими словами: ведите себя так, будто вам не нужна эта работа.
Этот метод игры изо всех сил немного более сложен, но если вы уверены в своих силах, он может сработать в вашу пользу. Динамика между вами и клиентом меняется, и внезапно они будут пытаться заставить вас работать с ними.
Это всего лишь несколько методов ответа на возражения. Если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь с нашим курсом «Как вести переговоры». Это подробное руководство по решению самых сложных вопросов клиентов.
How to Negotiate охватывает методику продаж Криса: концепцию сократовской шестерки. Он научит вас, как узнать, чего хотят клиенты, как продавать, не продавая, и как расширить бизнес, не проявляя большей агрессии. Хотите? Нажмите здесь, чтобы узнать больше и записаться на Как вести переговоры.
Установите сцену и ролевая играРолевая игра — одно из лучших упражнений, которые вы можете выполнять, чтобы чувствовать себя комфортно при переговорах с клиентами. Чем больше вы тренируетесь реагировать на различные возражения, тем более укоренившимися становятся методы.Работа с возражениями может стать второй натурой.
В торговых переговорах все решает уверенность. Когда вы верите в себя и можете говорить решительно, клиенты сразу же заметят это. Поупражняйтесь в ролевой игре с друзьями или людьми в вашей сети и посмотрите, насколько более доступными могут быть переговоры.
Вот пример сценария ролевой игры, в котором Крис отвечает на возражение «продавца» о том, что цена Криса слишком высока:
Разбираться с возражениями — только начало
Если вам нужно немного руководство, поддержка или даже наставничество в отношении того, как справляться с возражениями, наша программа Business Bootcamp может быть именно тем, что вам нужно.
Business Bootcamp — это полностью самостоятельный мастер-класс по привлечению, привлечению и удержанию лучших клиентов. С помощью нескольких углубленных модулей по ведению переговоров, ценообразованию, маркетингу, делегированию полномочий и многому другому вы узнаете, какие шаги нужно предпринять, чтобы воплотить в жизнь бизнес своей мечты.
Bootcamp открыт круглый год для предпринимателей, которые хотят вывести свой бизнес на новый уровень. Вы можете изучать материал модуля в удобном для вас темпе и участвовать в жизни сообщества на всю жизнь.
Работа с возражениями клиентов — едва ли половина дела. Если вы пытались развивать свой бизнес, но чувствуете, что натолкнулись на стену, присоединяйтесь к нам в Business Bootcamp.
Заключительные мыслиСтоит отметить, что иногда что-то просто не получается. Если вы и клиент понимаете, что партнерство невозможно, все равно принесите им пользу. Порекомендуйте их тому, кто может выполнить эту работу. Когда вы искренне помогаете другим, это вернется к вам.
Знайте, что возражения неизбежны на протяжении всего цикла продаж, но то, как вы с ними справляетесь, — это разница между тем, чтобы добиться большего успеха в бизнесе и оставаться там, где вы находитесь.
Ожидайте возражения, принимайте их и отвечайте на возражения таким образом, чтобы это вселяло уверенность и надежность. Чтобы узнать больше о том, как это сделать, ознакомьтесь с нашими учебными программами «Как вести переговоры» и «Деловой учебный курс».
33 распространенных возражения против продаж (и способы их решения)
«Мне нужно время, чтобы подумать.”
«Это слишком дорого».
«Пришлите мне немного информации».
Если вы когда-либо работали продавцом, вы знаете, что у каждого потенциального клиента есть возражения. Они не могут подписаться на пунктирной линии из-за некоторых колебаний или недостатков.
Повышение осведомленности и привлечение потенциальных клиентов — это проблема сама по себе, но вы столкнетесь еще с проблемами, как только вы начнете вести переговоры о продажах с потенциальными клиентами.
Что такое обработка возражений?
На протяжении всего процесса продаж вы гарантированно, , столкнетесь с возражениями, вопросами и отзывами. Вам решать, как преодолеть эти возражения и развеять опасения вашего потенциального клиента. Со временем вы обнаружите похожие возражения и научитесь маневрировать и реагировать.
Во многих случаях вы можете превратить возражения потенциального покупателя в свою пользу — просто нужно знать , как на них реагировать.
Возражения по продажам почти всегда попадают в 1 из 6 категорий:
- Цена
- Конкурент / отношения
- Время / Ресурсы
- Сроки
- Продукт / стоимость
- Волоча ноги
В рамках этих категорий существуют различные возражения против продаж, которые относятся к бизнесу вашего потенциального клиента или текущей ситуации.В этом посте вы узнаете 33 распространенных возражения против продаж — и , как их преодолеть.
- «Слишком дорого».
- «У нас нет бюджета»
- «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».
- «Нас сокращают / выкупают».
- «Я не люблю заключать контракт»
- «В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».
- «Я доволен [конкурентом]»
- «У нас все хорошо в этой области / меня устраивает статус-кво.”
- «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашей продукции]».
- «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичными продуктами / услугами».
- «Мы работаем только с людьми, которых знаем».
- «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».
- «Ты не понимаешь моего дела».
- «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».
- «У нас нет возможности внедрить продукт».
- «У нас нет бизнес-плана.”
- «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».
- «Я не могу продавать это внутри компании».
- «Я не готов к разговору о покупке».
- «Перезвоните мне в следующем квартале».
- «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени «.
- «Функция XYZ — решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».
- «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом».
- «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
- «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»/» Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать «.
- «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками».
- «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».
- «Здравствуйте, вы связались с [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)
- «Просто пришлите мне дополнительную информацию».
- «Как вы получили мою информацию».
- «Это просто причуда».
- «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».
- «Я не уполномочен подписывать это.”
Общие возражения против продажи, основанные на цене
Цена — наиболее распространенный вид возражений против продажи.
«Сколько мне будет стоить эта штука?» — Каждая перспектива когда-либо
Потенциальные клиенты, которые твердо намерены совершить покупку, все равно будут возражать против цены и говорить, что она слишком дорогая, или намекать, что она им понравится по более низкой цене.
Можете ли вы их винить? Мы все хотим окупить свои деньги.
Вы не можете раздать товар бесплатно или дать каждому потенциальному покупателю значительную скидку.Так что можно сделать с ? Ниже приведены 4 распространенных возражения против цены и стратегии их преодоления.
1. «Это слишком дорого».
Обратите внимание, что это возражение не то же самое, что «У нас нет бюджета».
Ваш ответ на это возражение помещает вас в одну из двух позиций:
Остерегайтесь защищать цену своего предложения! Если вы используете свою цену как точку продажи, вы уменьшаете свою роль в процессе покупки. Цена вашего продукта не является функцией или преимуществом.
Держитесь подальше от таких слов, как:
- «Мы дешевле (конкурента)»
- «(Цена продукта) действительно не так уж много, если подумать».
- «Не думаю, что это слишком дорого».
Это может добавить напряженности и аргументации в беседу — и вы никогда не захотите спорить или спорить с потенциальным клиентом. Не говоря уже о том, что ничего не добавляет к разговору.
Вместо этого сосредоточьтесь на ценности и преимуществах вашего предложения.Вернитесь к тому, что потенциальный клиент получает от вашего предложения, и к проблемам или болевым точкам , которые оно решает.
Переход от цены с такими ответами:
- «Это освободит много времени для вас и вашей команды, чтобы сосредоточиться на более важных задачах».
- «Тебе больше не придется беспокоиться о (болевой точке)».
- «Подумайте о времени, которое уйдет на выполнение (задачи) сейчас, потому что вам больше не придется об этом беспокоиться.”
- «Чтобы сделать это прямо сейчас, нужны 3 человека, и вы, , должны убедиться, что все сделано правильно. Если вы реализуете наше решение, все будет готово. И это будет каждый раз правильно ».
2. «У нас нет бюджета».
Помните, что вы участвуете в этом разговоре не просто так: у вашего потенциального клиента есть неотложная проблема, которую может решить ваше предложение. Их проблема требует окончательного решения, и ожидание этого решения только продлит их боль — и может даже сделать ее более серьезной.
Вернитесь к ценности вашего предложения, и продайте своего потенциального клиента в будущем, в котором их текущая проблема больше не существует — потому что ваше решение решило ее.
Помогите своему потенциальному клиенту создать дело, чтобы получить необходимые средства от их исполнительных спонсоров, или составьте общий план продолжения разговора, когда у них действительно будет бюджет.
3. «Я могу купить более дешевую версию где-нибудь еще».
Это возражение требует некоторой детективной работы.Есть несколько объяснений, и важно выяснить, с чем вы имеете дело.
Вы продаете против конкурента? Какие еще провайдеры рассматривает потенциальный клиент? Не хотят ли они устроить войну торгов, чтобы произвести скидку? В таком случае представьте им цену, которую вы готовы принять, и будьте готовы уйти, если они потребуют, чтобы вы снизились.
Иногда все, что нужно вашему потенциальному клиенту, — это возможность того, что вы уйдете.Эта тактика негативных обратных продаж может сработать, если ваш потенциальный клиент ищет скидку.
Считает ли ваш потенциальный клиент, что в более дешевой версии вашего решения есть то, что им нужно? Если да, попробуйте сравнение. Верните ценность вашего предложения и то, что отличает его от других, более дешевых альтернатив. Продавайте потенциальному клиенту ценность, которую предоставляет ваше решение (а более дешевая версия — нет).
4. «Нас сокращают / выкупают».
К сожалению, это возражение обычно означает конец пути.Если у вашего потенциального клиента больше нет бизнеса, значит, у вас больше нет сделки. Завершите разговор вежливо, профессионально и с благодарностью за предоставленную возможность. Пожелайте им удачи в будущем и дайте им понять, что вы будете счастливы возобновить разговор, если ситуация изменится.
Распространенные возражения против продаж, основанные на конкуренте / отношениях
Если вы находитесь в процессе продажи с потенциальным клиентом, скорее всего, он тоже делает покупки и разговаривает с некоторыми из ваших конкурентов.Возможно, у них уже есть решение!
Перспективы в этой ситуации уже проходили через процесс продаж. Возможно, у них был плохой опыт или у них уже были отношения с другим бизнесом.
Ниже приведены 9 распространенных возражений против продаж, которые вы можете услышать от потенциальных клиентов, которые разговаривали с конкурентом или имеют существующие отношения с другой компанией.
5. «Я не люблю, когда меня связывают контрактом».
Это возражение требует некоторого изучения.Если у вашего потенциального клиента есть реальная потребность и реальный интерес к вашему решению, то проблема, скорее всего, связана с денежным потоком или бюджетом. Предложите несколько альтернатив вашему обычному платежному циклу. Если ваш типичный контракт — годовой, предложите ежемесячный или ежеквартальный вариант.
Вы также можете облегчить их беспокойство, объяснив предлагаемую вами гибкость. Вот несколько отличных способов продвинуть разговор вперед:
- Пропорциональные ставки для более длительного контракта
- Условия выхода из договора
- Общая прозрачность процесса выставления счетов
6.«В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».
Когда потенциальный клиент так говорит, это обычно означает, что он чувствует себя в ловушке. Это дает вам возможность прийти на помощь. Предложение скидки может помочь уменьшить убытки от разрыва контракта, или вы можете повторить, как ценность и потенциальная рентабельность вашего решения могут компенсировать все, что они могут потерять.
Прежде чем сделать это, скажите прямо и спросите своего потенциального клиента, почему он так хочет разорвать свой текущий контракт. Это поможет вам лучше понять, в каких отношениях вы начинаете с ними, и какими клиентами они будут.
7. «Я доволен [конкурентом]».
Найдите минутку, чтобы спросить, какую выгоду они получают от работы с вашим конкурентом. Эта информация может дать вам возможность обсудить, где вы предлагаете большую ценность, более низкую цену или другое преимущество перед конкурентами.
Это возражение также может помочь вам лучше понять потребности и ситуацию потенциального клиента в зависимости от того, какого конкурента они используют.
8. «У нас все хорошо в этой области. / Меня устраивает статус-кво ».
То, что вещи хороши, не означает, что они не могут быть лучше.Приготовьте лопату, потому что пора копать. Это возражение означает, что вам необходимо пройти дополнительную квалификацию.
Узнайте больше о ситуации, процессе и результатах вашего потенциального клиента. Это поможет вам определить области, в которых ваш продукт / услуга может улучшить свое статус-кво.
9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».
Уверенно и спокойно скажите потенциальному клиенту: «Это неправда». Часто этого бывает достаточно, чтобы преодолеть это возражение. Если это не так (и даже если это так), зафиксируйте ложь и двигайтесь дальше.
Будьте осторожны, чтобы не ответить на пренебрежительное отношение: никогда не осуждайте своих конкурентов. Это отпугивает многих потенциальных покупателей, и вы не хотите показаться мелочным.
10. «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичным продуктом / услугой».
Это возражение открывает большие возможности.
Первое, что нужно сделать: сочувствие. Сообщите потенциальному клиенту, что вы понимаете, и не спешите продвигаться вперед с остальной частью вашего предложения. Потратьте время на то, чтобы ваш потенциальный клиент почувствовал себя услышанным и важным, — это огромный импульс для ваших отношений и установление доверия, необходимого для продвижения вперед.Спросите, что пошло не так, и обратите внимание на то, что вам говорят .
После того, как вы сочувствуете своему потенциальному клиенту, сообщите ему, чем его опыт взаимодействия с вами и вашим предложением будет отличаться от их предыдущего опыта. Будьте конкретны, и использует свои собственные слова при объяснении различий. Это помогает еще больше укрепить их доверие и повышает ваши шансы на заключение сделки.
11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».
Нам нравится то, что мы знаем; это заставляет нас чувствовать себя комфортно.Это вполне разумно, и вы должны относиться к этому так же. Однако нельзя сказать, что вы не можете превратить это в позитив — потому что вы можете.
Пройдите небольшую квалификацию и посмотрите, что дает им их текущий продавец. Ищите возможности в том, что вы можете предложить, чего не может предложить их нынешний поставщик. Иногда мы чувствуем себя обязанными продолжать работать с кем-то из-за длительных или личных отношений — ваша работа — показать потенциальному клиенту, что есть варианты получше.
И, если вы чувствуете пикантность, скажите что-нибудь вроде: «Ну, теперь мы знаем друг друга, так что, думаю, мы в списке.”
12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».
Сочувствие прежде всего! Не соглашайтесь со своим потенциальным клиентом и превращайте разговор об открытии в дискуссию. Если это произойдет, вы можете быть уверены, что любой потенциал для будущего бизнеса утерян.
Вместо этого убедитесь, что они чувствуют себя услышанными. Используйте такие фразы, как «Я так понимаю, что…» вместо «Я предполагаю, что…» и задавайте открытые вопросы, которые позволят им описать вам свои проблемы и ситуации. Затем используют собственные слова , чтобы переформулировать свои проблемы и ваше решение.
Многие споры и недопонимания возникают из-за незначительных изменений в наших формулировках. Помните об этом — это может означать разницу между сгоревшим мостом или новым покупателем.
13. «Ты не понимаешь моего дела».
Вместо того, чтобы защищаться, реагируйте с любопытством — даже если вы полностью понимаете их бизнес и имеете опыт работы в их отрасли. Согласитесь с ними и дайте им понять, что вы хотите узнать об их бизнесе, а затем попросите их рассказать вам об этом.
«Извините, вы правы. Я хотел бы узнать больше о том, чем вы занимаетесь. Вы можете помочь мне понять? »
Такая формулировка вопроса играет вам на руку. Люди любят давать советы, потому что они заставляют нас чувствовать себя важными. Если попросить потенциального клиента помочь вам понять, он может взглянуть на вас в более позитивном свете и откроет дверь для более продуктивного разговора о продажах.
Распространенные возражения против продаж, основанные на времени или ресурсах
Ваши потенциальные клиенты могут сделать только так много за день.В зависимости от текущей ситуации они могут использовать время или ресурсы в качестве возражения.
Люди заняты, и важно помнить, что у ваших потенциальных клиентов есть другие рабочие обязанности, о которых нужно заботиться. Вы обязательно столкнетесь с возражениями о продажах из-за нехватки времени или ресурсов — ниже приведены 5 наиболее распространенных и способы их преодоления.
14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».
Это возражение чрезвычайно распространено, и не зря — все заняты, и все откладывают дела на потом.Ваш естественный ответ, вероятно, будет примерно таким: «Когда лучше поговорить?»
Боритесь с желанием сказать это. Это дает вашему потенциальному клиенту возможность сказать «Никогда». или «Я свяжусь с вами, когда буду готов». ( СПОЙЛЕР : Они никогда не будут готовы. А если и будут, то не протянут.)
Вместо этого воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать, на что у есть время или ресурсы. Узнайте об их приоритетах и планах на ближайшее будущее.Это поможет вам квалифицировать бизнес и может дать возможность связать их приоритеты с вашим решением.
Это также дает вам представление о типе контента или ценности, которую вы можете предоставить тем временем. Последовательные и актуальные последующие действия — ключ к построению отношений и их своевременному установлению.
15. «У нас нет возможности внедрить продукт».
Внедрение нового решения или инструмента требует времени и усилий. Гораздо проще (и привлекательнее) ничего не делать.Это возражение обычно возникает, когда потенциальный клиент не полностью понимает процесс реализации. Дайте им некоторый контекст.
Во-первых, скажите им, что вы понимаете их озабоченность. Не торопитесь объяснять, что это «не так уж и сложно», они не хотят этого слышать.
Объясните процесс, сколько времени он занимает, в чем помогает ваша компания и как быстро они увидят результаты. Будьте конкретны, и не лгите и не преувеличивайте .
Наконец, объясните, как ваш продукт сэкономит им время и деньги в долгосрочной перспективе.Ваше решение вернет им емкость, которой у них сейчас нет!
16. «У нас нет бизнес-плана».
Это возражение обычно представляет собой код: «Я не думал об этом». или «Я не хочу об этом думать».
Покопайся еще немного. Спросите их, испытывают ли они проблемы, которые решает ваше решение, и как они справляются с этими проблемами в настоящее время. Иногда причина того, что плана не существует, заключается в том, что они не знают, что существует проблема .
17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».
А, классика. Это возражение обычно означает одно из двух:
- Они откладывают дела
- Они не тот человек, чтобы разговаривать с
Вы можете обойти это возражение, попросив еще раз поговорить с их командой. Это позволяет вам общаться с нужным человеком — и позволяет вашему потенциальному клиенту стать героем, который нашел необходимое решение.
18. «Я не могу продавать это внутри компании.”
Хорошая новость в том, что им не нужно продавать — потому что вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар прямо сейчас!
Прежде чем назначать встречу с лицами, принимающими решения, спросите своего потенциального клиента, почему это сложно продать. Спросите их об их проблемах.
Всегда возвращайтесь к ценностям и преимуществам вашего решения. Если у вас есть веские аргументы в пользу возражений и недостатков, вероятность совершения продажи резко возрастает.
Общие возражения против продажи, основанные на сроках
Вы знаете, что они говорят (кем бы они ни были):
«Время решает все.”
Тот, кто это сказал, никогда не работал торговым представителем. Большинство ваших потенциальных клиентов скажут вам, что сейчас неподходящее время.
К счастью для вас, идеального времени не существует. Поэтому, когда ваши потенциальные клиенты будут противодействовать вам из-за времени, вы будете знать, что сказать. Ниже приведены 3 распространенных возражения против продаж, связанных со сроками.
19. «Я не готов к разговору о покупке».
Ваш потенциальный клиент более подготовлен, чем они думают. Помните, что вы сейчас участвуете в разговоре о продажах по какой-то причине.У них есть потребность, проблема или интерес к вашему продукту. Пришло время проявить творческий подход. Скорее всего, им нужна веская причина, чтобы выбрать ваш продукт. Им нужно предложение, от которого нельзя отказаться.
Так что же делать?
По словам профессора Гарварда Джеральда Зальтмана, 95% человеческих решений принимает уровень ниже сознательного, что означает, что мы принимаем 95% наших решений на основе эмоций. Постарайтесь включить в свое предложение эмоциональную привлекательность.
Одна из эффективных стратегий для таких ситуаций — создать срочность .Если вы можете предложить ограниченную скидку или предложение (например, дополнительные функции, бесплатный звонок по стратегии или бесплатный месяц), это может продвинуть процесс продаж вперед.
Люди ненавидят проигрывать в чем-либо. Мы принимаем меры, чтобы этого избежать. Как сказал Дэниел Канеман в своей статье 1979 года о теории перспектив, «убытки кажутся больше, чем прибыли».
Такое поведение известно как неприятие потерь и является мощным эмоциональным стимулом, возникающим, когда люди заключают сделку, ограниченную по времени.
Помните, «готово, готово, вперед!» не «готово, вперед!»
20.«Перезвони мне в следующем квартале».
Зачем откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня?
Это возражение представляет собой разновидность классического возражения «сейчас не время». Только этот вариант дает вам более конкретный график того, когда обращаться.
Ваш потенциальный клиент надеется, что это возражение оттолкнет вас или отпугнет. Но это возражение (как и большинство возражений) — это замаскированная возможность предоставить вам больше информации об их бизнесе и текущей ситуации. Спросите своего потенциального клиента,
«Что изменится в следующем квартале?»
Этот вопрос поможет вам понять текущие приоритеты потенциального клиента и то, над решением каких проблем он активно работает.Эта информация может иметь решающее значение для вашего процесса квалификации и может открыть дверь, чтобы связать ваше решение с тем, над чем они работают сейчас.
21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени «.
Не позволяйте им так легко сорваться с крючка! Вместо того, чтобы давать им возможность перенести встречу, углубитесь и перенесите встречу, пока вы разговариваете по телефону. Заставьте их переключиться на другое время прямо сейчас, чтобы они не могли исчезнуть без изменения расписания.
Если можете, спросите их, когда у них будет 15 минут позже в тот же день.Вместо того, чтобы откладывать встречу, перенесите ее как можно быстрее и как можно ближе к первоначальной дате встречи.
Распространенные возражения против продаж, основанные на продукте / стоимости
Если кто-то что-то не понимает сразу, его первым инстинктом будет отвергнуть это или прекратить попытки. Иногда вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы помочь своим потенциальным клиентам понять, что делает ваш продукт — и что он сделает для них .
Ваши клиенты могут попытаться оттолкнуть вас от разговора по телефону, заявив, что они не понимают этого или что ваше предложение не выполняет то, что им нужно.Хотя эти возражения против продаж являются обычным явлением, их сложнее обработать, чем большинство, и они могут проверить вашу решимость как продавца.
Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, основанных на продукте или ценности, и способы их преодоления.
22. «Функция XYZ — решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».
Это возражение дает вам возможность указать, может ли ваш продукт работать или интегрироваться с другим решением. Если вы можете предложить решения, которые удовлетворяют все потребности вашего потенциального клиента, кроме одной, предложите продукт или услугу, которые могут восполнить этот пробел, чтобы обойти это возражение.
У каждой компании разные потребности. Иногда, если стратегия компании зависит от конкретной функции, которую вы не можете предоставить, ваше решение может не подойти. И это не всегда плохо!
Дисквалификация свинца как неподходящего для бизнеса может быть лучшим вариантом, чем вставлять квадратный колышек в круглое отверстие. Часто это приводит к ухудшению отношений с клиентами в будущем.
23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.”
Это возражение представляет собой вариант № 14 ( «У меня сейчас нет времени / ресурсов для этого». ), но включает возможность подчеркнуть ценность вашего продукта. Хорошая новость в том, что им не нужно об этом думать. Потому что они говорят по телефону: вы .
Используйте это как возможность погрузиться в происходящее и показать им ценность вашего предложения. Настройте 15-минутный звонок или оставайтесь на линии и поговорите прямо сейчас.
Если вы спросите своего потенциального клиента, на что у есть время, это даст вам представление об их текущей ситуации и проблемах.Используйте эту информацию, чтобы рассказать о ценности, которую ваше решение приносит этим проблемам, или о том, что будет дальше в их списке.
24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
Будьте честны. Если ваш продукт делает эти вещи, скажите им, что это так. Если нет, не лжет .
Если ваш продукт не выполняет эти функции, вместо того, чтобы сразу выйти и сказать «Нет!» оттолкнитесь и спросите их, почему эти вещи важны. Если причины, по которым они хотят эти функции, могут быть решены с помощью другой функции или метода, вместо этого перейдите к этому.
«Мы не выполняем X, Y и Z — но мы можем делать A, B и C, что дает тот же результат».
Часто потенциальные клиенты говорят, что им что-то нужно, просто потому, что они думают, что им это нужно, им сказали, что это им нужно, или они слышали об этом что-то привлекательное. Ваша задача — понять , почему , и определить все доступные варианты, которые они могут изучить.
Например, компании, обслуживающие локальный регион, слышали о преимуществах SEO.Затем они чувствуют, что им нужен для ранжирования по всем видам ключевых слов, связанных с отраслью, потому что … они думают, что должны. Единственная проблема заключается в том, что даже если они получили рейтинг по этим ключевым словам, они не смогли бы обслужить большинство потенциальных клиентов из-за своего местоположения.
Узнайте , почему ваш потенциальный клиент хочет того, чего хочет. Чаще всего вы обнаружите, что им не нужно .
25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»/» Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать «.
Если потенциальный клиент выдвигает это возражение, самое время проявить себя. Ваша основная задача при продаже предложения — показать потенциальному покупателю, что вы можете для него сделать.
Однако это возражение может стать проблемой, если вы не полностью понимаете свое предложение или его потенциальную ценность. Изучите преимущества вашего продукта или услуги и научитесь формулировать их таким образом, чтобы ваши потенциальные клиенты стали героями.
Не говорите просто о функциях или блестящих колокольчиках.Они не об этом просят. Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах.
Другими словами, не продавайте машину — продавайте свободу открытой дороги. Не продавайте электрическую дрель — продавайте красивую картину, висящую на стене гостиной. Не продавайте матрас — продайте ощущение прекрасного ночного сна.
Ваша перспектива — король Артур (герой), а ваш продукт — Экскалибур (меч героя, который делает их героями).
26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.”
Подобно возражению № 22 ( «Функция XYZ — препятствие» / «Нам нужны функции XYZ, которые не включены». ), это возражение дает возможность подчеркнуть универсальность вашего предложения и то, как оно работает с другие инструменты.
Кроме того, вы можете воспользоваться этим ответом и узнать больше об их настройке. Задавайте вопросы вроде:
- «Какие еще инструменты есть в вашей текущей настройке?»
- «Для чего вы их используете?»
- «Насколько они важны для вашей общей стратегии?»
- «В чем вам помогут эти инструменты?»
Их ответы могут выявить скрытые потребности и варианты использования, которые может решить ваше решение.
Опять же, возможно, ваш продукт не подходит — и это нормально! Ни одно решение не подходит для всех.
27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».
Если ваш потенциальный клиент действительно не может понять, что делает ваше решение, это означает одно из двух:
- Они могут быть не готовы к этому или не подходят. Практически невозможно добиться успеха с решением, которого вы не понимаете.
- Это возможность помочь им разобраться на примерах.
Сначала спросите их, в каких областях им неясно. Это помогает им понять, что они понимают больше, чем думают, и помогает вам определить, как им помочь.
Если вы хорошо знаете свой продукт, первый результат станет очевиден в начале разговора. Если ваш потенциальный клиент не может осмыслить ваше решение после нескольких примеров или приложений, это обычно хороший показатель того, что ваше решение сейчас не подходит.
Объяснение вашего решения с помощью идей и примеров, которые они действительно понимают, может быть тем, что им нужно.
Вариант использования и реальные приложения лучше, чем длинное объяснение. Они формируют ваше решение таким образом, что потенциальный клиент понимает . Положитесь на эти примеры по мере продвижения разговора.
Распространенные возражения против продаж, когда ваши потенциальные клиенты медлят
Вы знаете то, что было в вашем списке дел уже несколько недель? Вы знаете, что в конце концов вам придется столкнуться с этим, но вы все откладываете, желая, чтобы это исчезло? То, что вызывает у вас приступ страха, потому что вы знаете, что нужно просто начать или покончить с этим?
Мы откладываем дела на потом, хотя знаем, как хорошо будет , когда мы закончим и вычеркнем это из списка.
Эти возражения против продаж эквивалентны этому чувству.
Вы — вещь, которая никуда не денется, но вы можете использовать ее в своих интересах! Вы должны сообщить своему потенциальному клиенту , насколько лучше его жизнь станет , когда он сможет сделать это и вычеркнет это из списка.
Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, с которыми вы столкнетесь, когда ваши потенциальные клиенты будут медлить.
28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)
Может показаться, что это не так, но оставшиеся без ответа звонки и электронные письма являются возражением.Лучший способ обойти это — продолжить работу, но у всегда есть что добавить.
Отправка тех же электронных писем или оставление тех же сообщений голосовой почты не приведет к чудесному появлению вашего потенциального клиента с наличными деньгами.
Холодное плечо — это признак того, что вам следует сменить подход и попробовать другой угол. Однако после нескольких неудачных попыток, вероятно, лучше двигаться дальше.
29. «Пришлите мне еще немного информации».
Это старая классика, которая отвлечет вас от разговора по телефону.Не позволяйте им сорваться с крючка. Задайте дополнительный вопрос, например:
- Какая информация была бы для вас наиболее полезной?
- Какие у вас проблемы, на которые я мог бы пролить свет?
- Какие у вас самые большие проблемы (область)?
Их ответ поможет вам более осознанно подходить к дальнейшим действиям и откроет дверь для дополнительных уточняющих вопросов. Многие торговые представители отвергли это возражение и нашли на другом конце целую беседу об открытии.
30. «Как вы получили мою информацию?»
Если вы получили информацию о потенциальном клиенте с помощью онлайн-формы, личного разговора, мероприятия или визитной карточки, вам не о чем беспокоиться. Просто напомните им, как и откуда вы получили их информацию.
Если вы приобрели список или выскребли адрес электронной почты, что ж, вам не повезло. Также — не делай этого. Это незаконно.
31. «Это просто прихоть».
Перспективы заявляют, что решения — это причуда, когда они:
- Нет доказательств того, что решение дает ощутимые преимущества
- Не понимаю решение
- Не видели примеров успеха с решением
Решите эти проблемы за них.Тематические исследования, отзывы клиентов, примеры и показатели — ваши лучшие друзья в этой ситуации. Предложите социальное доказательство и измеримые данные о том, что ваше решение работает (и что оно нравится другим людям!).
32. «Я не уполномочен подписывать это».
Перейти к следующему этапу принятия решения:
«Совсем не проблема, к кому обратиться?»
Поработайте, чтобы получить их контактную информацию, или предложите установить еще один разговор с ними обоими.
33. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».
Будьте готовы к борьбе за сделку.
Если вы так глубоко погрузились в процесс, вы определили бизнес-проблему, которую может решить ваше решение. Ваш потенциальный клиент на вашей стороне, но лицо, принимающее решение, не двинется с места. Сформулируйте преимущества своего предложения и будущие выгоды. Принесите отзывы и социальные доказательства и укажите конкретные результаты.
Попросите потенциального клиента позвонить лицу, принимающему решение, и изложить свою позицию.
К сожалению, не все должно быть так, и сделки в конечном итоге теряются. Трудно потерять сделку, в которую вы вложили много времени, но не стоит тратить больше времени.
Заключение: если сомневаетесь, вспомните свой ABC
Если вы что-то продаете, то обязательно столкнетесь с возражениями и вопросами. Возражения по поводу продаж часто являются замаскированной возможностью, и ваш ответ на возражение имеет решающее значение.
Вы, наверное, слышали старую коммерческую банальность: «Азбука: всегда закрывать» — и хотя это звучит запоминающе, это еще и принятие желаемого за действительное.Процесс продаж не всегда работает таким образом, и иногда вы столкнетесь с возражением потенциального покупателя, что вы не знаете, что с ним делать.
Если это так, вспомните другой вид ABC:
- Подлинность : будьте честны, говорите правду и поддерживайте подлинное человеческое взаимодействие со своими потенциальными клиентами.
- Преимущества : Торговые представители имеют тенденцию сокращать список функций, рассказывая потенциальным клиентам, что это за продукт и что он делает.Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах.