Что должно быть в уголке потребителя: Уголок потребителя для ИП: какой должен быть, что должно быть

06.03.1975 alexxlab

Содержание

что должно быть и как правильно оформить?

Приемная или зал для обслуживания — это «лицо» любого предприятия. Непременным элементом в нем является стенд с информацией по защите прав клиентов. Содержательный и красиво оформленный «Уголок прав потребителя» может стать центром общения с посетителями. Оригинальный стенд будет выигрышной особенностью интерьера и поможет подчеркнуть организационный имидж. При подборе документов на «Уголок» всегда необходимо опираться на существующие правила. Каким должен быть уголок потребителя при соблюдении законных требований?

Правовая база «Уголка потребителя» Официальной законодательной базой для формирования стенда являются Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8-10) и Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10). Стенд «Уголок потребителя» лишен официального названия, поскольку в законодательстве его формулировка не приводится. Указываются лишь требования и перечень размещаемой на нем документации. Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг, обязаны обеспечить для потребителя возможность доступа к информационным данным о своем предприятии, о режиме работы, особенностях товаров, услуг. О правах клиента на ознакомление с этими достоверными данными говорится в 8-й статье закона. Требуется разместить документы для потребительского стенда в заметном и легкодоступном месте. Поэтому «Уголок» надо повесить так, чтобы посетители беспрепятственно могли подойти к нему и изучить.

По закону до потребителя требуется донести такие сведения, как: официальная регистрация формы, изготавливающей, продающей продукт или исполняющей услуги; регистрирующее ведомство; наличие лицензии и аккредитации для определенных сфер деятельности. Все обязательные к размещению сведения содержат и Правила продажи отдельных видов товаров. Текст с ними также помещают на информационный стенд. Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает ответственность, согласно ст. 14.5 Административного кодекса.

Обязательные документы для «Уголка потребителя» Для потребительского стенда необходимо приготовить ряд обязательных документов. Свидетельство о госрегистрации (заверенная копия). Лицензия — зависит от выбранного вида деятельности (заверенная копия). Перечень всех ведомств и органов (с адресами и телефонами), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов. Закон РФ «О защите прав потребителей». Проверяющие органы обычно принимают печатное издание. Распечатки документов из Интернета к достоверным источникам не относят. Правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (выбор определяет сфера деятельности предприятия). Книга отзывов. В большинстве случаев она висит на стенде в кармане, чтобы оставаться в свободном доступе для потребителя. Книга не относится к обязательным его элементам, так как предоставляется после того как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). В Законе «О защите прав потребителей» отмечено, что продавцы (изготовители или исполнители) с помощью вывески информируют клиентов о фирменном наименовании предприятия, его адресе и порядке работы. ИП помимо этого предоставляют данные о госрегистрации и ведомстве, ее осуществившем. Режим работы, которого всегда должны придерживаться сотрудники, указывается на вывеске и стенде.

Ассортиментный перечень и данные о сфере услуг Согласно правилам по обслуживанию в сфере услуг быта, исполнитель обязан предоставить заказчику информацию об услугах. Она обычно вывешивается на уголок потребителя. Что должно быть всегда доступно населению для ознакомления? Ассортимент услуг, работ вместе с формами их осуществления. Форма оплаты, стоимость услуг и требуемых материалов. Указания на стандарты по оказанию услуг и выполнению работ. Сроки выполнения и гарантийные сроки. Данные о специалисте, выполняющем работы. Образцы договоров, квитанций и разнообразных документов, выдаваемых клиенту. Образцы и журналы с наглядными моделями. «Жалобная» книга Оформление уголка потребителя невозможно себе представить без книги отзывов. К организациям, в обязанность которых входит ее предоставлять, относят: аптеки; общепит; торговые предприятия по реализации отдельных видов товаров; мелкорозничную сеть торговли; фирмы, осуществляющие бытовое обслуживание; предприятия по ремонту и обслуживанию автомобилей, автотранспортных средств. «Жалобная» книга, как правило, размещается на виду, доступна и предъявляется клиенту, как только он ее потребовал. Она регистрируется в местном ведомстве, контролирующем торговую сферу и общепит. Ведется с учетом «Инструкции о книге жалоб». Наличие книги проверяется во всех павильонах, магазинах, палатках, как и уголок потребителя. Что должно быть приготовлено в магазине для посетителя желающего реализовать свое право на жалобу? Разумеется, стул и место за столом, чтобы написать благодарность, просьбу или обращение с жалобой. Запрещается просить у желающего оставить отзыв клиента паспорт и какие-либо документы, задавать вопросы о том, зачем он попросил книгу, почему пишет жалобу.

Журнал учета Требования к уголку потребителя связаны с наличием журнала для учета проверок. Его не требуется вывешивать на стенд, а просто иметь в наличии. Представители контрольных органов оставляют в нем отметку о результатах осуществленной проверки. Указывается, кто провел мероприятие, дата, время, причина для проверки, ее предмет и задачи, отметки о обнаруженных нарушениях, оформленных протоколах и выданных указаниях. По факту отсутствия журнала составляют акт. Контрольные мероприятия регламентированы специальным законодательством.

Как может выглядеть стенд «Уголок потребителя»? Как выглядит стандартный уголок потребителя? Строгих требований нет. Регламент для внешнего вида, расположения стенда отсутствует. Главное правило – наглядность, доступность для посетителей и предъявление документов по первому требованию. Необходимо обеспечить для клиента комфортные условия для самостоятельного изучения документации. Как оформить уголок потребителя? Документы можно разметить просто на стенде или и в папках, на полках, в любой форме, удобной для клиентов. Но изолированная витрина из стекла для этих целей не подойдет, так как препятствует главному – доступности. Популярен такой вариант, как стенд с документами в прозрачных карманах. Иногда на нем закрепляют небольшие папки. Если документы помещаются просто в папку, то надо сделать на папке надпись «Информация для потребителей». Лучше держать ее на всеобщем обозрении, в свободном доступе. Для клиентов всегда важна актуальная информация. Документацию для потребителя надо обновлять по мере ее устаревания. Готовый уголок потребителя (образец стенда) всегда можно увидеть во многих рекламно-производственных фирмах в нескольких вариантах. Перед изготовлением или заказом стенда необходимо собрать пакет документов для размещения на нем и определиться с размерами, числом карманов.

Что должно быть в уголке потребителя

Собственники бизнеса, юридические лица или ИП, предоставляющие услуги для граждан, согласно закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. 08.12.2020) «О защите прав потребителей», обязаны разместить стенды для потребителей.

Каким должен быть стенд, не прописано ни в одном официальном нормативно-правовом акте, к дизайну требований тоже нет, главное, чтобы информация была наглядной и доступной.

Наличие уголка потребителя или информационного стенда это выполнение не только требования законодательства, но и повышение доверия и лояльности клиентов. Собственнику бизнеса важно представить себя с положительной стороны и показать, что ему нечего скрывать и он работает официально. Также к преимуществам относится, что уголок становится декоративным элементом, подчеркивающий единый стиль помещения.

В статье расскажем об уголке потребителя и необходимой информации к размещению для выполнения буквы закона.

Что размещается в уголке потребителя?

Во-первых, посетитель должен знать, кто продает ему товары или оказывает услуги, поэтому, информация должна быть размещена следующая:

Юридическое наименование организации
Копии свидетельства о регистрации
Копии лицензий на разрешение работы
Адрес и контакты
Льготные категории граждан для обслуживания вне очереди
Контакты вышестоящих организаций
Телефоны экстренных служб

Во-вторых, в ситуации, когда клиент недоволен качеством услуг или наоборот, очень доволен, он хочет написать жалобу или отзыв, подойдя к уголку, он должен увидеть:

Закон «О защите прав потребителя»
Книгу жалоб и предложений
Правила торговли.

Документы, указанные выше, обязательны к размещению.

Региональные власти имеют право устанавливать дополнительные требования к уголкам потребителя и нужно контролировать изменения местных нормативных актов.

продуктовых магазинов Corner: где встречаются полуфабрикаты и нездоровая пища — Национальная лига потребителей

Многие из нас считают само собой разумеющимся возможность совершать поездки в полноразмерный продуктовый магазин. Для 23,5 миллионов американцев доступ в полноразмерный супермаркет является проблемой. В некоторых районах небольшие магазинчики на углу часто являются единственным источником продуктов питания для общин с недостаточным уровнем обслуживания. Они выступают в качестве основного источника продуктов, что может быть проблематичным, учитывая, что многие угловые магазины продают в основном обработанные продукты с высоким содержанием калорий, жиров и соли.

Районы, в которых отсутствует удобный и доступный доступ к традиционным продуктовым магазинам, часто называют «продовольственными пустынями», определяемыми Министерством сельского хозяйства США как сообщества с низким доходом и ограниченным доступом с уровнем бедности 20+ процентов и по крайней мере 500 человек, в миле от большого продуктового магазина в городских районах (или более 10 миль в сельской местности). Обнищавшие жители, живущие далеко от продуктового магазина, подвергаются более высокому риску ожирения или ожирения.

Национальная лига потребителей (NCL) выступает за сильную продовольственную политику с момента своего основания в 1899 году.Поиск улучшенных продовольственных возможностей для потребителей по всей стране и в Вашингтоне, округ Колумбия, где находится штаб-квартира NCL, является главным приоритетом, поскольку продовольственная политика является краеугольным камнем миссии NCL по обеспечению социальной и экономической справедливости для потребителей и работников. В 2010 году городской совет округа Колумбия принял Закон FEED DC, стремясь улучшить доступ к здоровой пище в районах с низким доходом. Закон FEED DC предоставляет гранты проектам продуктовых магазинов, таким как программа «Healthy Corners», проводимая Д.C. Центральная кухня.

Вашингтон, округ Колумбия, продовольственные пустыни чаще всего расположены в палатах (официальный термин для обозначения политических секций здесь, в столице страны) 5, 7 и 8. Даже в районах округа, которые не являются продовольственными пустынями, угловые магазины служат удобным районом. центры, где жители останавливаются, чтобы сделать быстрые небольшие покупки для закусок или обедов. Угловые магазины, предлагающие более здоровые продукты, могут стать важным шагом в борьбе с ожирением среди людей, живущих в районах с низким доходом.

Угловые магазины DC: насколько они соответствуют?

Этим летом Национальная лига потребителей провела опрос магазинов на углу в палатах 1, 2, 3 и 4 округа Колумбия. В исследование были включены двадцать угловых магазинов по всему округу, в основном возле районов Дюпон-Серкл, Адамс Морган, У-стрит, Колумбия-Хайтс и Петворт. Опрошенные магазины варьировались по товарам, которые они продавали, от тех, которые предлагали алкоголь и продукты питания, до других, которые были ориентированы в основном на продукты питания, и некоторые, которые были просто магазинами, предлагающими разнообразные продукты.

Исследователи были рады обнаружить, что в каждом опрошенном магазине есть свежие продукты в той или иной форме. Бананы были наиболее распространенными, а яблоки и апельсины занимали второе и третье места. Скорее всего, бананы были настолько обычным явлением, потому что они стоили около 0,60 доллара за фунт по сравнению с более дорогими фруктами, такими как виноград, который стоил 2,53 доллара за фунт вишни, по цене около 4,50 долларов за фунт, не говоря уже об их относительно долгом сроке хранения. Более дешевые, легко переносимые, не требующие упаковки и с длительным сроком хранения фрукты, скорее всего, будут продаваться в угловых магазинах.

В 40 процентах магазинов было доступно более трех различных типов продуктов, что делало их отличным выбором для потребителей, ищущих здоровый выбор. Есть еще много возможностей для улучшения. Все угловые магазины должны начать предлагать более широкий ассортимент продуктов и здоровых закусок. Наличие на складе фруктов — это хорошо, но сами по себе бананы, яблоки и апельсины не составляют достаточно большой выбор для потребителей.

Исследователи также с удовлетворением обнаружили, что в 70 процентах опрошенных магазинов продукты были доступны либо в передней части магазина, либо рядом с кассовым аппаратом.Размещение продуктов на видных местах — особенно вместо нездоровых импульсивных покупок, которые обычно располагаются ближе всего к кассовым аппаратам, — побуждает потребителей выбирать здоровую пищу вместо обработанных пищевых продуктов с высоким содержанием сахара и жира. Хотя 70 процентов — это хорошее число, адвокаты хотели бы, чтобы оно было еще выше. Может показаться, что в 30% уличных магазинов нет продуктов, поскольку они не видны при входе в магазин. В идеале все угловые магазины должны выставлять продукты рядом с входом в магазин.Замена , где отображается продукция , — это простой и недорогой способ сделать пищевые продукты привлекательными для потребителей.

Программа Healthy Corners

В ходе опроса NCL исследователи обнаружили один магазинчик на углу, который был связан с программой под названием «Healthy Corners», проводимой D.C. Central Kitchen. Эта программа, основанная на программе Healthy Corner Store Program, осуществляемой D.C. Hunger Solutions, распределяет здоровую пищу в угловых магазинах в районах, где нет продуктовых магазинов или других средств получения здоровой пищи.Он предоставляет небольшую стипендию владельцам магазинов и регулярно доставляет продукты и другие полезные закуски. В рамках программы владельцы магазинов могут покупать продукцию по оптовым ценам и в меньших количествах, чем они могли бы получить через обычных дистрибьюторов. Затем они могут продавать продукцию по ценам ниже рыночных, что делает ее еще более привлекательной для покупателей.

Роль подобных программ в улучшении здоровья сообществ с низкими доходами жизненно важна. По состоянию на 2013 год в Healthy Corners участвовали 33 магазина, годовые продажи которых составили более 40 000 долларов.Продукты, которые поставляются в угловые магазины через Healthy Corners, не остаются незамеченными; Ежемесячно жителям округа Колумбия подают более 7500 здоровых закусок.

Исследователи не обследовали палаты 5, 7 и 8, где они с большей вероятностью могли бы найти магазины, участвующие в программе «Здоровые уголки», потому что в этих палатах полно продуктовых десертов. Подтвержденный успех этих программ там, где они применяются, требует расширения, начиная с наиболее нуждающихся сообществ и заканчивая разветвлением по всему городу.

Обновление: с тех пор, как была опубликована эта статья, DC Central Kitchen объявила, что расширила свою программу Healthy Corners с 32 до 62 угловых магазинов, почти вдвое увеличив охват районов, которые больше всего нуждаются в здоровых блюдах. Это стало возможным благодаря гранту Департамента развития малого и местного бизнеса округа Колумбия.

Заглядывая в будущее

Когда дело доходит до обеспечения доступа к продуктам для малообеспеченных жителей района, всегда есть возможности для улучшения.Закон FEED DC, который помогает финансировать вышеупомянутую программу Healthy Corners, также направлен на поощрение экологически чистых технологий в продовольственных магазинах и создание рабочих мест в районах с высоким уровнем безработицы. Кроме того, Закон о продуктах питания в коттедже от 2013 года отменяет лицензионные требования министерства здравоохранения, которые владельцы очень малого бизнеса, приносящие доход менее 25000 долларов в год и, вероятно, только начинающие, обычно должны соблюдать. Оба эти закона служат общинам с низкими доходами, поддерживая способность предприятий предлагать более здоровую пищу уникальными способами.Постоянное стремление к принятию законодательства, которое ослабляет ограничения для владельцев малого бизнеса и способствует распространению ими здорового выбора, необходимо для обеспечения продолжения прогресса в наиболее недостаточно обслуживаемых сообществах.

Реализация новых идей по обеспечению доступа к здоровой пище также жизненно важна. Мобильные грузовые автофургоны становятся все более популярными. Нью-Йорк использует их для доставки недорогой продукции в некоторые из наиболее неблагополучных районов города. Точно так же в округе есть «Мобильный рынок», предоставленный Аркадийским центром устойчивого производства продуктов питания и сельского хозяйства.Подобно многим сегодняшним фермерским рынкам, мобильный рынок принимает и даже поощряет использование льгот SNAP / EBT для покупки продукции. Программа «Bonus Bucks» удваивает покупательную способность пособий на питание.

Подобные усилия не останутся незамеченными. Они служат жизненно важным ресурсом для многих жителей округа. Постоянная поддержка и расширение существующих программ в сочетании с новыми усилиями — важный шаг на пути к устранению негативных последствий для здоровья в районах с низким уровнем доходов.Первый шаг к тому, чтобы жители округа Колумбия питались более здоровой пищей, — это дать им возможность выбора.

Являются ли ваши методы обеспечения качества «TMI» для потребителей? — Журнал Brewer

Это все еще может быть «Дикий Запад» с потребителями, которые еще не знакомы с сидром и различными существующими стилями.

Адам Руланд, совладелец компании Wild State Cider в Дулуте, штат Миннесота, сказал Брюеру в недавнем интервью Cider Corner, что обучение клиентов поднимает ваш бренд и отрасль в целом.

Это может означать не только описание стилей и методов, используемых для создания портфеля сидра, создаваемого вашим брендом, но и прозрачность производства.

Но что делать, например, сообщать, когда ваши черновики были очищены, показывать методы обеспечения качества в сообщениях в социальных сетях или заставлять ваших барменов объяснять эти процессы, необходимые для увеличения продаж?

«Мы считаем, что в этом нет необходимости», — сказал владелец и сидрмастер Bryant’s Cider Джерри Торнтон. «Во время упаковки мы размещаем фотографии в сидере, но не для того, чтобы вызывать методы обеспечения качества.”

Bryant’s Cider не рекламирует подобные вещи.

«Мы считаем, что это TMI для клиентов, и [мы] хотим, чтобы они сосредоточились на продукте», — пояснил Торнтон. «Перед нами стоит задача объяснить клиентам, что, например, в нашем сидре нет сахара. Мы можем сказать клиенту, что предлагаем крепкий сидр без сахара, и большинство ответит ему: «Ну, в яблочном соке есть сахар».

Добавление к сообщению может замутить воду в предоставлении четкого рекламного и образовательного аспекта, и Тортон считает, что объяснять продукт по сравнению со стандартами производства и качества было бы слишком много.

Когда дело доходит до методов обеспечения качества, Джеймс Кон из Anthem Cider в Сиэтле отметил, что сидеры должны придерживаться основных навыков, которые должны быть уникальными для сидра на этом предприятии и процесса изготовления сидра. Вместо этого найдите службы, которые могут справиться с такими вещами с опытом.

«Упаковка и мойка бочонков не добавляют ценности какому-либо конкретному сидру, если они соответствуют стандарту качества», — сказал Кон. «По моему мнению, все функции упаковки должны быть переданы на аутсорсинг вместе с мойкой бочонков.Это верно независимо от размера операции ».

Кон добавил, что мобильные машины для розлива и консервы являются экспертами в своем деле.

«Фактические затраты на приобретение, техническое обслуживание и эксплуатацию упаковочного оборудования намного превышают те, которые может себе позволить большинство сидровых заводов», — сказал он. «Использование поставщиков мобильных устройств позволяет сделать значительную часть производственных затрат изменчивой и простой в документировании и согласовании».

Как розничные торговцы могут не отставать от потребителей

Ситуация с розничной торговлей в Северной Америке сегодня выглядит совсем иначе, чем десять лет назад.То, как потребители принимают решения о покупке, резко изменилось: они стоят в магазинах, используя свои смартфоны, чтобы сравнивать цены и отзывы о товарах; семья и друзья мгновенно принимают решение о покупке через социальные сети; а когда они готовы к покупке, постоянно растущий список интернет-магазинов доставляет товары непосредственно им, иногда в тот же день.

Эти сдвиги побудили ряд отраслевых обозревателей спрогнозировать конец известной нам розничной торговли. Некоторые предсказывают, что в следующие пять лет розничная торговля изменится больше, чем за последнее столетие, и что исчезновение обычных магазинов не за горами.Наш взгляд менее драматичен, но мы действительно считаем, что большие изменения неизбежны и что розничные торговцы должны действовать сейчас, чтобы выиграть в долгосрочной перспективе.

Существует исторический прецедент подобного рода потрясений, когда переделывают победителей и проигравших в отрасли. В течение прошлого столетия местные угловые магазины уступили место универмагам и супермаркетам, затем пригородным торговым центрам, затем дисконтным сетям и розничным торговцам с большими коробками. Каждый из этих сдвигов происходил быстрее, чем предыдущий, и каждый ставил новые компании выше действующих.Действительно, шесть из десяти крупнейших розничных сетей США в 1990 году с тех пор потеряли свои позиции, поскольку на их место пришли новые победители, такие как Amazon.com, Costco и Walgreens (Иллюстрация 1).

Приложение 1

Изменения в розничной торговле часто приводят к появлению новых победителей, о чем свидетельствуют изменения в первой десятке розничных продавцов США.

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту. Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами.Напишите нам по адресу: [email protected]

Тем не менее, история также дает существующим розничным торговцам некоторую надежду: сдвиги в отрасли на самом деле имеют тенденцию происходить медленно — в большинстве случаев на протяжении десятилетий — давая время для реакции. Хотя сегодня в розничной торговле действуют мощные силы, мы полагаем, что их влияние не будет ощущаться в полной мере в течение многих лет. (Например, несмотря на бум электронной коммерции, в 2025 году на обычные магазины по-прежнему будет приходиться примерно 85 процентов розничных продаж в США.Тем не менее, традиционные ритейлеры не могут рассчитывать на успех, продолжая вести свою обычную деятельность. В этой статье мы обсуждаем основные тенденции, меняющие ландшафт розничной торговли, и действия, которые, по нашему мнению, должны предпринять розничные торговцы, если они хотят оседлать волну, а не быть сметенными.

Самые важные тенденции

Опираясь на наши исследования и опыт работы с компаниями в секторе розничной торговли Северной Америки, мы считаем, что пять тенденций окажут значительное влияние на отрасль: демографические изменения, многоканальная и мобильная коммерция, персонализированный маркетинг, революция в дистрибуции и развивающийся розничный бизнес. модели.Каждая тенденция по-своему сильна, и все вместе они изменят определение того, что нужно для того, чтобы стать успешным розничным продавцом.

Рост числа бумеров, латиноамериканцев и миллениалов

Экономические показатели не рисуют радужную картину для розничных торговцев: дефицит бюджета растет, безработица остается высокой, а баланс среднего потребителя — хотя и улучшается — остается шатким, поскольку на восстановление чистой стоимости активов в 16 триллионов долларов США ушло более пяти лет. Потребители в США теряли от пика к минимуму во время недавней рецессии.Кроме того, рост социальных расходов, связанных с здравоохранением, налогами, высшим образованием и другими сферами, будет по-прежнему оказывать давление на располагаемый доход. Действительно, большинство отраслевых прогнозов предполагают, что рост розничной торговли в США в течение следующих пяти лет будет в среднем от 3 до 4 процентов в год, что намного ниже 5-7 процентов годового роста, наблюдавшегося в десятилетие, предшествующее рецессии.

Мы полагаем, что эти прогнозы разумны и что эти более низкие темпы роста, вероятно, выйдут далеко за пределы пятилетнего временного горизонта, став «новой нормой» (Иллюстрация 2).Однако на общем умеренном рынке будет несколько очагов сильного роста. Например, три клиентских сегмента, которые будут вносить непропорциональный вклад в рост расходов, должны четко вписываться в стратегии розничной торговли, ориентированные на клиента. Каждый из них уникален и потребует от ритейлеров адаптации своих стратегий для индивидуального нацеливания на сегменты.

Приложение 2

Более медленный рост розничной торговли в США может продлиться дольше следующих пяти лет, став «новой нормой».

Мы стремимся предоставить людям с ограниченными возможностями равный доступ к нашему сайту.Если вам нужна информация об этом контенте, мы будем рады работать с вами. Напишите нам по адресу: [email protected]

Бэби-бумеры . Около 47 миллионов домохозяйств, возглавляемых людьми старше 55 лет, составят основную часть роста расходов по основным категориям, таким как продукты питания (92 процента), предметы домашнего обихода (73 процента) и одежда (56 процентов). Огромный размер сегмента будет стимулировать рост в этих категориях, но бумеры также будут непропорционально тратить свой располагаемый доход на услуги и опыт, а не на готовые продукты.
Латиноамериканские потребители . Розничные расходы испаноязычных потребителей увеличатся почти вдвое в течение следующих десяти лет и составят почти пятую часть общих розничных расходов. Важно отметить, что латиноамериканцы тратят деньги иначе, чем другие потребители — например, они тратят как минимум в полтора раза больше на детскую одежду, обувь и свежие продукты, чем потребители неиспаноязычного происхождения, — и розничным торговцам придется учитывать это соответственно.
Миллениалы .Люди в возрасте от 13 до 30 лет составляют 15 процентов потребителей в США. Миллениалы — первая группа, выросшая после того, как Интернет, социальные сети и мобильная связь стали нормой — большинство из них никогда не знали мира без них. К 2020 году на них будет приходиться почти треть общих расходов. Даже в условиях экономических потрясений последних пяти лет расходы миллениалов росли на 3 процента в год.

Самый большой в мире магазин в каждом кармане

За последнее десятилетие электронная коммерция в США росла впечатляющими темпами — почти 18 процентов в год.Сейчас на его долю приходится 8 процентов от общего объема розничных продаж. С ускорением внедрения мобильных устройств — проникновение смартфонов в США сегодня превышает 40 процентов и, по прогнозам, достигнет почти 60 процентов через три года — цифровая коммерция готовится к взрыву, делая покупки буквально в ладонях многих потребителей. Для некоторых розничных продавцов мобильная связь уже стала огромным фактором: например, в магазине дизайнерской одежды Gilt на мобильные устройства приходится около 50 процентов ежедневного трафика и более 30 процентов общих продаж.Мобильные технологии будут во все большей степени влиять на каждый этап покупательского пути покупателя — от персонализированных рекламных акций, вызванных геотаргетингом, до исследований в магазине и проверки цен, а также до платежных возможностей, которые предлагают варианты оформления заказа помимо ожидания в очереди. Недавний опрос цифровых покупателей, проведенный McKinsey, показывает, как мобильные технологии могут дополнить опыт покупок в магазине; например, почти половина потребителей, которые проводят исследования на своих мобильных телефонах, делали это, находясь в магазинах, а половина заявили, что они открыты для идеи мобильных платежей в магазинах.Действительно, хотя всего два года назад на мобильные устройства приходилось всего 3 процента продаж электронной коммерции, к концу 2013 года этот показатель, вероятно, вырастет до 15 процентов.

Высоко персонализированный маркетинг

Привычки потребления контента резко изменились. Например, американские потребители удвоили свои расходы на электронные газеты за последние семь лет, в то же время сократив вдвое свои расходы на печатные газеты. По мере того, как все больше потребителей отказываются от печатных СМИ в пользу цифровых медиа, маркетологи следуют этому примеру: 44 процента из них теперь выделяют не менее половины своих маркетинговых бюджетов на цифровые медиа, по сравнению с 31 процентом в 2009 году.

Мы уже видим, что прямая почтовая рассылка и газетные проспекты играют все меньшую роль в розничном маркетинге. Массовая реклама не исчезнет в одночасье, но ее влияние, безусловно, ослабевает. Рекламные объявления смещаются не только в сторону оцифровки, но и в сторону персонализации на основе все более сложных алгоритмов и прогнозных моделей, которые анализируют данные транзакций и тенденции цифровых медиа (например, какие темы актуальны в социальных сетях). Уже сейчас 35 процентов того, что потребители покупают на Amazon, и 75 процентов того, что они смотрят на Netflix, поступают из рекомендаций по продуктам, основанных на таких алгоритмах.

Маркетинг, ориентированный на компанию, также конкурирует за внимание с рекомендациями коллег через социальные сети, обзоры пользователей и тому подобное. Наше исследование показывает, что для среднего потребителя рекомендации коллег имеют в десять раз больший вес, чем рекомендации продавцов. Действительно, через пять лет социальные сети могут составить 22 процента маркетинговых бюджетов, поскольку розничные торговцы увеличивают свои расходы, чтобы способствовать установлению связей между коллегами о брендах и влиять на них с помощью платной рекламы и брендированных страниц на платформах социальных сетей, таких как Facebook, Ibotta и Pinterest.

Революция в дистрибуции

Amazon уже предлагает доставку в тот же день в десяти городах и гарантирует наземную доставку от одного до двух дней на континентальной части США. Есть основания полагать, что потребители будут ожидать сопоставимой скорости доставки от всех розничных продавцов — мы ожидаем, что доставка в тот же день скоро станет доступной по крайней мере в 150 крупнейших столичных статистических областях, в которых проживает почти 75 процентов населения. Кроме того, мы считаем, что розничные торговцы будут предлагать бесплатную доставку своим наиболее лояльным и прибыльным клиентам, а не только тем, кто совершает минимальные покупки.Мы также ожидаем развития и расширения сторонних сервисов распространения. Некоторые компании могут делать большие инвестиции в инфраструктуру распределения и продавать ее как услугу другим розничным торговцам, как сейчас делают Amazon и eBay. Другие начинают инвестировать в инфраструктуру, чтобы обеспечить удобные и безопасные места для доставки посылок: шкафчики и ящики для самовывоза появляются в продуктовых магазинах, магазинах шаговой доступности и аптеках по всей стране, и появляются новые услуги, позволяющие розничным торговцам доставлять посылки для самовывоза в других точках розничной торговли. или складские помещения.

Потребители ожидают простых и беспрепятственных процессов не только при получении купленных товаров, но и при возврате нежелательных товаров. Бесплатный и простой возврат, в том числе возможность возврата или обмена онлайн-покупок в магазинах, становится ставкой на стол.

Новые бизнес-модели для розничной торговли

Несомненно, розничная конкуренция становится все более жесткой. Подумайте о продолжающемся стирании границ между форматами и секторами, поскольку розничные торговцы пытаются украсть поездки за покупками и поделиться друг с другом (например, свежие продукты больше не являются доминантой одних только супермаркетов, но также все чаще встречаются в складских клубах, магазинах шаговой доступности, аптеках и т. Д. и даже долларовые магазины).Более того, участники производственно-сбытовой цепочки вторгаются на то, что раньше было исключительной сферой деятельности розничных торговцев. Все больше производителей продают напрямую потребителям; Примеры включают Apple, Nike и — через Vitacost.com — несколько производителей потребительских товаров. Технологические игроки также борются за доллары потребительской розничной торговли: Google предлагает более миллиарда продуктов для продажи в Google Покупках и вскоре может открыть розничные магазины. Кроме того, такие компании, как Craigslist, eBay и Etsy (где находится почти миллион малых предприятий), создают торговые площадки, где отдельные лица и предприниматели могут продавать свои товары широким массам.Наконец, традиционные модели для розничной торговли, такие как Chegg для учебников или Rent the Runway для дизайнерской моды, съедают традиционный спрос на розничные товары.

Конкуренция идет издалека, поскольку технологии делают розничную торговлю намного более глобальной, чем когда-либо. Британский интернет-магазин ASOS.com, например, предлагает бесплатную двухдневную доставку по всему миру за относительно небольшой членский взнос, а иногда и в качестве рекламного предложения для всех клиентов. До недавнего времени розничным торговцам не приходилось сильно беспокоиться о глобальной конкуренции, пока магазины не начали расти вниз по улице — и у них не было возможности получить доступ к глобальным потребителям из Северной Америки — но это меняется, поскольку технологии помогают преодолевать барьеры и создают новую розничную торговлю. бизнес-модели.

Что должны делать розничные торговцы

Эти тенденции станут серьезным бременем для традиционной экономической модели розничных торговцев, создав проблемы как для прибыли, так и для прибыли. Что касается доходов, то самое большое препятствие возникнет из-за смены каналов сбыта: покупки в магазинах будут расти только примерно на 2–3 процента в год, а в некоторых форматах продажи в магазинах должны сократиться на 5–7 процентов в год. Валовая прибыль будет испытывать давление как из-за прозрачности цен (розничным торговцам необходимо будет поддерживать низкие цены, чтобы оставаться конкурентоспособными), так и из-за сокращения доли торговых расходов (продавцы будут выделять меньше торговых долларов для обеспечения полок в физических магазинах и больше для продвижения брендов в розничных магазинах). цифровая сфера, где розничные торговцы являются лишь одним из многих способов связаться с потребителями).Для увеличения доходов, увеличения доли, сохранения прибыльности и эффективного управления капитальными вложениями в течение следующих 10-15 лет розничные торговцы должны предпринять агрессивные действия. В частности, они должны учитывать следующие пять императивов.

Расширение пулов доходов и прибыли

Почти все розничные торговцы инвестируют в многоканальные возможности, как и должны. Тем не менее, может потребоваться более фундаментальное переосмысление: Amazon, которую большинство розничных продавцов рассматривает как главного конкурента, действует как традиционный розничный торговец только в 35% своих клиентских транзакций.Большая часть продуктов, покупаемых клиентами Amazon, проходит через ее торговую площадку или через ее сервисы для сторонних продавцов.

Эволюция бизнес-модели была довольно обычным явлением в других секторах — рассмотрим хорошо задокументированный переход GE и IBM от компаний, ориентированных на продукты, к компаниям, основанным на услугах, — но розничные торговцы традиционно не спешили изобретать себя заново. По мере того, как давление на традиционные доходы от сквозных продаж растет, традиционные розничные торговцы также должны находить новые источники прибыли. Например, магазины Sears и Wal-Mart зарабатывают «ренту» на своих цифровых активах, создавая сторонние торговые площадки, подобные Amazon.Best Buy использует свои торговые площади для сотрудничества с Samsung в более чем 1000 магазинов Samsung Experience Shops — формата «магазин в магазине», размещенного в точках Best Buy.

Чтобы максимально увеличить шансы на поддержание долгосрочного роста и прибыльности, руководители розничных сетей должны думать наперед: какой доход должен приносить непродуктивная продажа, чтобы добиться успеха в будущем? Если через пять лет розничные продажи традиционных продуктов и услуг упадут на 10 процентов, есть ли у розничных продавцов достаточно инициатив для обнаружения, тестирования и расширения будущих источников дохода? Какие активы, помимо физического или цифрового полочного пространства, может использовать ритейлер?

Создать дорожную карту по сокращению расходов

Рост розничной торговли за последнее десятилетие скрывал значительную часть неэффективности.С учетом того, что перспективы роста в настоящее время значительно ухудшились, розничным торговцам необходимо внимательно следить за операционными расходами. Мы считаем, что все розничные торговцы должны использовать три рычага затрат: прямые затраты на продукцию, косвенные затраты на товары, не предназначенные для перепродажи, и затраты на рабочую силу. Розничные торговцы, которые всесторонне используют эти рычаги, могут сократить расходы на 20–30 процентов, что им и нужно делать в условиях жесткой конкуренции.

Управление прямыми затратами посредством переговоров с поставщиками остается важным, но этого уже недостаточно.Все чаще ведущие розничные торговцы используют такие методы, как «дизайн для ценности» под частной маркой, при котором они выявляют особенности, которые потребители ценят больше всего, и соответствующим образом модифицируют продукты, стремясь исключить все, что увеличивает затраты, но не повышает ценность для потребителей.

Прогрессивные розничные торговцы атакуют косвенные затраты с такой же строгостью — например, разрабатывая модели «должна стоить», чтобы переустановить диалог с поставщиками от скромного годового снижения удельных цен к пересмотру удельных затрат в целом.Один розничный торговец провел подробный анализ затрат на свое технологическое оборудование в магазине, чтобы снизить затраты более чем на 40 процентов по нескольким категориям затрат на инфраструктуру. Мы также видим, как розничные торговцы удаляют или повторно переносят до 30 процентов затрат на операции магазинов и функции корпоративной поддержки, применяя методы бережливого производства и ускоряя перевод на периферию.

Розничные торговцы должны продолжать переводить в офшор части своих вспомогательных функций, таких как финансы, HR и ИТ, но для сохранения конкурентоспособности по затратам им также может потребоваться оффшор для элементов основных функций розничной торговли, таких как мерчандайзинг и маркетинговая аналитика.Наиболее успешные ритейлеры тоже работают — не только переходят на более дешевые модели, но и полностью устраняют их. Размышляя о структуре затрат, руководители розничной торговли должны задать себе несколько вопросов: достаточно ли мы понимаем экономику наших основных поставщиков, чтобы знать их истинные затраты и какую прибыль они получают от нашего бизнеса? Управляем ли мы стоимостью основных функций розничной торговли и бэк-офиса, учитывая комплексный набор рычагов повышения эффективности? Отрицательный ответ на любой из этих вопросов должен побудить к действиям.

Сократить и перенастроить портфель недвижимости

По мере перехода покупок в цифровые каналы большинству розничных продавцов потребуется меньше физических торговых площадей в магазинах. Хотя некоторые форматы (например, бакалея) будут относительно не затронуты, другие (например, бытовая электроника и игрушки) пострадают серьезно, и может потребоваться сокращение площади наполовину или более, чтобы обеспечить привлекательное обслуживание клиентов и экономичность. Розничные торговцы уже наблюдают это явление, и в настоящее время проводится ребалансировка в сфере недвижимости, поскольку они пересматривают, что следует продавать через физическое пространство; Только в 2012 году крупные сети закрыли около 4500 магазинов в Соединенных Штатах, а размер вновь открываемых магазинов примерно на 25 процентов меньше, чем средний размер существующих.

Мы считаем, что розничным торговцам следует действовать быстро, внимательно изучить будущие потребности в площадях и мобилизоваться сейчас, чтобы оптимизировать размер своих сетей магазинов. Учитывая чувствительность стоимости собственности к уровням доступного инвентаря, чем раньше розничные торговцы избавятся от ненужной недвижимости, тем лучше они будут, и это особенно верно для розничных торговцев, которым принадлежит соответствующая недвижимость. Тем, кто арендует помещения, следует вести переговоры, чтобы обеспечить гибкость за счет аренды на более короткий срок, в частности, для собственности с менее определенным будущим.

Последствия для недвижимости также распространяются на пространство, которое останется в портфеле в долгосрочной перспективе, поскольку оно будет играть иную роль, чем в прошлом. Чтобы завоевать лояльность потребителей, магазины не могут быть просто местом, где продаются товары. Для многих розничных продавцов будущие макеты магазинов должны будут способствовать большему обучению клиентов и экспериментированию. Технологии должны быть полностью интегрированы в то, как магазины и сотрудники привлекают клиентов. Границы между физическим и цифровым вещами должны продолжать стираться — например, по мере того, как магазины становятся центрами выполнения и возврата онлайн-заказов.

Одним из свидетельств того, как мы ожидаем трансформации роли магазинов, является тот факт, что 40 процентов продаж Best Buy и более 50 процентов онлайн-продаж Wal-Mart уже осуществляются в магазинах. Мы считаем, что для того, чтобы делать осознанный выбор в сети, розничные торговцы должны в долгосрочном плане оценивать свое присутствие в сфере недвижимости. Как будут развиваться размер их основных форматов и распределение пространства в следующие десять лет? Что потребуется для создания новых многоканальных возможностей? Какие модели расширения с минимальными затратами доступны, помимо строительных магазинов, когда розничные торговцы стремятся к росту?

Отнеситесь серьезно к использованию данных и аналитики для принятия решений

Дальновидные розничные торговцы используют огромные объемы данных, которыми они обладают, и наращивают аналитическую мощь для обеспечения целевого маркетинга, индивидуализированного ассортимента, эффективных цен и рекламных акций.Сбор и анализ данных для понимания потребностей, предпочтений и отношения растущих потребительских сегментов, таких как латиноамериканцы, бэби-бумеры и миллениалы, будут особенно важны, равно как и понимание отдельных потребителей и индивидуальная индивидуальная настройка предложений. основание.

Розничные торговцы должны использовать расширенную аналитику, чтобы делать предложения и решения, которые являются целевыми и локализованными, а также доставляются в режиме реального времени. Эти предложения и решения должны основываться на предпочтениях и влиянии продукта (например, скидки для потребителей, которым «понравился» продукт на Facebook и у которых есть желанная сеть друзей в Facebook).Они также должны быть настроены по местоположению (например, купоны, предназначенные для регулярно пьющих кофе в конкурирующей кофейне в квартале от того места, где находится потребитель) и поводам для покупок (например, реклама нового купального костюма через две недели перед плановым отпуском).

Однако

Расширенная аналитика — это не только маркетинговые решения; аналитика на основе данных может создать ценность для всего бизнеса. Передовые розничные торговцы используют их для адаптации ассортимента на уровне магазина, для прогнозирования изменений в структуре трафика клиентов и для определения оптимальных маршрутов распределения, уровней запасов и распределения, одновременно повышая качество обслуживания клиентов и улучшая экономику подразделения.Например, ведущий розничный торговец обувью внедрил систему, которая связывает инвентарь по каналам. Когда покупатель заказывает пару обуви онлайн по полной цене, система ищет в сети магазин, у которого есть эта пара на складе, и с меньшей вероятностью продаст ее по полной цене до конца сезона. Затем система уравновешивает дополнительную стоимость доставки этого заказа из магазина с ожидаемой уценкой от продолжения хранения обуви в магазине. Это упражнение определяет, следует ли выполнять заказ из магазина или с централизованного склада.Короче говоря, система помогает розничному продавцу принимать решения о выполнении в режиме реального времени, которые максимизируют ожидаемую прибыль.

Руководители предприятий розничной торговли должны постоянно оценивать свои вложения в данные и аналитику, чтобы убедиться, что они приносят новое понимание самых серьезных бизнес-проблем: какие шаги предпринимает компания, чтобы превратить данные в практические предложения и действия по увеличению доходов, снижению затрат или высвобождению средств. столица? Какие возможности он создает, чтобы стать более клиентоориентированным и аналитически управляемым предприятием?

Переосмыслить ассортимент и товарные предложения

По мере того, как цены и доступность запасов становятся более прозрачными, розничные торговцы не смогут выжить, просто «проходя через» продавцов национальных брендов.Им придется дать потребителям повод выбирать их магазины, а не конкурентов. Потребители больше не будут делать покупки в розничных магазинах просто потому, что именно там продают товар. Вместо этого они будут искать розничных торговцев, которые приносят пользу новыми и разными способами. Мы считаем, что розничным торговцам необходимо будет предложить глубокую экспертизу продукта (то есть они должны помочь потребителям решить, что покупать, и объяснить, почему это имеет для них смысл) и уникальное обучение продукту (то есть они должны помочь потребителям научиться пользоваться продуктом. лучше и делать это со временем, а не только в момент покупки).Кроме того, розничные торговцы должны делать эти вещи в среде, которая становится все более экспериментальной (например, примерка клюшки для гольфа или создание гардероба с помощью «волшебного зеркала», в котором используются компьютерные технологии, чтобы показать покупателям, как на них выглядит одежда, что делает процесс более эффективным. эффективный и увлекательный). Розничные торговцы также должны упростить для потребителей взаимодействие, когда и как они хотят, например, со своих мобильных устройств, когда они находятся дома или в пути.

Некоторые розничные торговцы могут позиционировать себя как поборники стиля или спроса в определенных сегментах, возможно, разрабатывая продукты и услуги специально для групп населения, которые будут стимулировать розничные расходы.Macy’s, например, предприняла серьезные усилия по привлечению внимания миллениалов, включая запуск 13 брендов, ориентированных на отдельные сегменты, новых зон назначения в обычных магазинах и маркетингового комплекса, который включает программы в социальных сетях и новый блог. Другие могут по-новому привлечь свои целевые сегменты, чтобы повлиять на продукты и помочь в выборе ассортимента. Использование краудсорсинга вместо традиционных фокус-групп для продвижения разработки продукта могло бы позволить потребителям совместно создавать продукты с розничными продавцами, обеспечивая еще одну точку дифференциации и способствуя глубокой лояльности и преимуществам молвы.

Розничные продавцы-победители будут активно формировать продукты и опыт для потребителей и вместе с ними, напрямую привлекая их к ключевым решениям в области мерчандайзинга. Как розничные торговцы привлекают потребителей к разработке и продвижению новых продуктов? Как они подключаются к широкой сети партнеров на рынке, чтобы стимулировать инновации, радость и опыт? Как они будут использовать эксклюзивные бренды и частные торговые марки, чтобы стать направлениями для потребителей?

Торговая среда сегодня динамична, как никогда.Конкуренция усиливается и переходит на новые арены, и потребители стремительно меняют свой подход к решениям о покупке. Мы считаем, что тенденции, которые больше всего повлияют на будущее отрасли, очевидны, а императивы ясны. Время действовать — сейчас. Ритейлеры, которые это сделают, станут победителями, когда будет написана следующая глава в истории розничной торговли.

из угла бизнеса: как потребители стали подтверждением BS

Когда я учился в начальной школе, моя бабушка учила меня и моих друзей, как играть в карточную игру «Фигня».Если вы никогда раньше не играли, вам нужно убедить других игроков в том, что вы сбрасываете карты, которые можете играть, а можете и не играть, чтобы избавиться от всех своих карт. Например, я мог бы выложить две карты и сказать всем, что играю два туза, тогда как на самом деле я играю валетом и семеркой. Если другие игроки вам не верят, они называют чушью чушь. Если они правы, вы должны собрать всю стопку сброшенных карт (и оказаться в невыгодном положении для победы в игре).Фигня стала одной из моих любимых игр, и в конце концов я стал в ней действительно хорош. Так же поступали и мои друзья — казалось, чем больше мы играли вместе, тем лучше понимали, когда кто-то откровенен или разыгрывает фальшивые карты. Шло время, если мы хотели победить… нам приходилось менять нашу игру и стратегию.

Перенесемся на двадцать лет вперед, и мир маркетинга очень похож на мою любимую карточную игру в детстве. Прошли те времена, когда сообщение компании или бренда воспринималось потребителями за чистую монету.Потребители стали умнее. Они проводят исследования. Они прислушиваются к мнению других потребителей. Их больше не продают за счет запоминающегося звона, красивой картинки или рекламы бренда. Они стали доказательством ерунды. Поэтому, если маркетологи хотят оставаться актуальными и держать свои бренды в центре внимания, они должны быть готовы скорректировать свою стратегию и изменить свою игру.

Добраться до потребителей, которые стали доказательством чуши чуши, может показаться чрезвычайно сложной задачей, особенно если вы привыкли полагаться на те же старые стратегии, тактики и маркетинговый комплекс, который вы всегда использовали.Вот несколько идей, которые помогут вам привлечь потребителей новыми способами, которые они действительно услышат:

Активировать влиятельных лиц и защитников интересов потребителей.

Если потребители не всегда прислушиваются к тому, что говорит бренд, заставьте людей говорить, что они будут слушать. К вашему сведению, это люди, которых они знают, такие как их семья, друзья, коллеги и т. Д. По данным Нильсона, 84 процента людей сообщают, что рекомендации друзей и семьи побудили к действию, а 70 процентов сообщают, что они предпринимали действия на основе мнений потребителей, опубликованных в Интернете.Масштабируйте это влияние, активируя программу влиятельных лиц / пропагандистскую деятельность — задействование этих ключевых потребителей для повышения осведомленности и действий потребителей от имени вашего бренда может иметь большое влияние. Вы можете использовать эту мощную группу потребителей, либо найдя своих самых активных сторонников, либо пригласив новых потребителей, чтобы они впервые попробовали ваш бренд с помощью эксклюзивного опыта работы с брендом в обмен на их честный обзор или рекомендацию. При правильной активации влиятельные лица и защитники могут собрать тысячи отзывов, миллионы заработанных показов в СМИ и значительно увеличить вашу прибыль.Ознакомьтесь с некоторыми из наших тематических исследований, чтобы понять, что мы имеем в виду.

Будьте искренним.

Независимо от того, какую маркетинговую платформу вы используете, важно быть аутентичным. Если нет, потребители видят всю чушь насквозь. Это в равной степени верно и при активации стратегии влияния потребителей. Вы можете помочь влиятельным лицам понять преимущества вашего бренда, объяснив функции, предоставив способы и многое другое, но после этого вам нужно позволить потребителю познакомиться с вашим брендом. Позвольте им рассказать реальную историю и поделиться достоверным обзором через свои отзывы, фотографии и видео.Например, если вы говорите, что у вас вкусный сыр, дайте им несколько рецептов, чтобы попробовать его, или включите инструкции по созданию идеального блюда для закуски, которое они могут подать во время предстоящего собрания или вечеринки. Если вы только что разработали новую форму витамина, которая теперь одновременно легка в употреблении и вкусна, позвольте потребителям на самом деле попробовать новую форму, чтобы они могли описать им свой вкус. Это действительно забавная часть активации влиятельных лиц. Придумывание различных способов, которыми они могут познакомиться, и ПОДЕЛИТЬСЯ вашим брендом с другими — отличная возможность для вашего бренда.

ДОСТУП и ИСПОЛЬЗУЙТЕ контент, созданный пользователями.

Когда вы активируете влиятельную или пропагандистскую программу, убедитесь, что вы делаете это на платформе, где вы получаете доступ и владение всем создаваемым отличным контентом. Потому что после того, как вы привлечете этих влиятельных лиц и предоставите им уникальные способы делиться аутентичным контентом, появится огромное количество контента, который будет действительно трудно получить где-либо еще. Теперь вы создали программу и использовали платформу, которая дает вам доступ ко всему контенту… убедитесь, что вы ее используете.Поделитесь им на Facebook, интегрируйте в свою рекламу и разместите в своем блоге. Не бойтесь выложить его там! Если первое, что лучше всего — это сделать так, чтобы потребители говорили за вас, то следующая лучшая вещь — это то, чтобы бренд делился тем, что говорят настоящие потребители.

Вот! Теперь она у вас есть. Сохраняйте актуальность своего бренда в то время, когда потребители стали доказательством чуши собачьей чуши, активируя влиятельных лиц, оставаясь аутентичными и используя контент, созданный пользователями. Вы все еще можете выиграть игру — вам просто нужно использовать новую стратегию [которая работает].

Нужна помощь в начале работы с влиятельным маркетингом? Или вы хотите научиться играть в карточную игру «Фигня»? Мы рады помочь! Отправьте сообщение на [адрес электронной почты защищен].

Бывший ведущий банкир в потребительском углу

Когда было объявлено, что он возглавил первое широкомасштабное исследование финансовой системы Австралии почти за 20 лет, экс-глава ЦБ Дэвид Мюррей не ожидал, что будет отдавать предпочтение интересам потребителей перед большим бизнесом. Но это то, что он сделал.

В резюме своего 350-страничного отчета комиссия по расследованию смело заявляет, что «нынешних рамок недостаточно для обеспечения справедливого отношения к потребителям».Этот вывод приветствуется защитниками интересов потребителей, особенно теми, кто защищает потребности финансово уязвимых слоев населения.

Дэвид Мюррей говорит, что стремительный рост цен на жилье является проблемой для экономики в целом. Кредит: Бен Раштон

Важно отметить, что в отчете признается, что концепция, на которую полагались до сих пор — раскрытие информации — не сработала. Раскрытие информации было мантрой финансовых услуг на протяжении последних 20 лет. По сути, эта политика вынуждает потребителей стать «финансово грамотными» и «читать мелкий шрифт, чтобы защитить себя».Хотя мы должны продолжать усилия по повышению финансовой грамотности сообщества, ожидать, что потребители будут читать и понимать длинные документы, раскрывающие информацию о продуктах, нереально.

На ум приходят некоторые ключевые примеры. Предметы домашнего обихода, предназначенные для покупки в аренду, обычно продаются австралийцам с низкими доходами в качестве альтернативного способа приобретения основных бытовых приборов, таких как холодильники и стиральные машины. Эти продукты регулируются, но обеспечивают меньшую защиту потребителей, чем другие кредитные продукты.Мелким шрифтом в большинстве случаев «аренды» указано, что, несмотря на то, что они продаются как «аренда для владения» или «аренда для покупки», потребители не имеют права владеть этими товарами в конце срока аренды.

Ключевые характеристики этих кредитных продуктов также не подлежат разглашению, например, эффективная процентная ставка в течение срока «аренды», которая может быть намного выше, чем у стандартной дорогой кредитной карты. Radio Rentals, лидер рынка, в прошлом году увеличила доход от сдачи в аренду более чем на 50 процентов, и значительная часть ее клиентов получает платежи Centrelink в качестве основного источника дохода.Когда есть более подходящие и доступные варианты, включая беспроцентные ссуды, предлагаемые общественными агентствами, очевидно, что раскрытие информации не может помочь финансово уязвимым потребителям сделать лучший выбор.

В отчете Мюррея содержится ряд важных рекомендаций, способствующих справедливости, усилению защиты потребителей и признанию ценности проактивных регуляторов. Ключевым из них является наделение регулятора финансовых услуг, Австралийской комиссии по ценным бумагам и инвестициям, полномочиями вмешиваться в маркетинг и разработку продуктов.Вместо того, чтобы убирать в случае причинения вреда потребителю, регулирующий орган сможет использовать это право для упреждающего выявления и исправления рискованных продуктов или методов продаж до получения травм.

Одной из возможностей вмешательства может быть продажа страховых средств потребительского кредитования. Страхование потребительских кредитов, разработанное для обеспечения некоторого покрытия, если вы не можете погасить ссуду из-за потери работы, травмы или смерти, обычно продается вместе с автокредитами, личными ссудами или кредитными картами.Данные отрасли показывают, что на страхование потребительских кредитов ежегодно тратится более 300 миллионов долларов, но только около 25 центов из каждого потраченного доллара выплачивается по требованиям. Для сравнения, автострахование выплачивает около 85 центов на каждый доллар претензий. Это означает, что страхование потребительских кредитов исключительно выгодно для страховщиков и кредиторов, которые его продают, но сомнительно, что держатели полисов получают отдачу от своих денег.

Основная проблема с этим продуктом заключается в том, что он связан с ссудой — потребитель не определяет потребность в продукте, и его внимание обычно сосредоточено на покупаемом товаре или ссуде, а не на дополнительной страховке.Потребители обычно даже не осознают, что покупают такую страховку, когда она сочетается с другими продуктами. Возможности ASIC по вмешательству продукта могут быть использованы для простого «решения» этой проблемы: путем установления короткого периода времени (например, недели) между продажей кредитного продукта и дополнительным страхованием. Разделение продажи первичных и вторичных продуктов облегчит понимание потребителями и повысит вероятность того, что потребители будут покупать страховку только тогда, когда они считают, что она принесет им пользу.

В отчете Мюррея содержатся и другие убедительные рекомендации. К ним относятся требование к отрасли финансовых услуг, а не к налогоплательщикам, оплачивать расходы регулирующего органа. Это признает, что право предоставлять финансовые услуги должно быть оплачено, и защищает регулирующие органы и потребителей от прихоти государственных бюджетных циклов и политических предпочтений.

Рабочая сила и экономические возможности — декабрьское кабельное шоу Consumer’s Corner отмечает 30-летие MIOSHA

Декабрьское кабельное шоу Consumer’s Corner посвящено 30-летнему юбилею MIOSHA

13 декабря 2005 г. — декабрьский выпуск кабельной выставки Министерства труда и экономического роста (DLEG) Consumer’s Corner посвящен 30 ^{-й годовщине}-й годовщины Управления по безопасности и гигиене труда штата Мичиган (MIOSHA).Шоу, организованное директором DLEG Дэвидом Холлистером, было снято в колледже Макомб во время «Форума по безопасности и гигиене труда губернатора» для производителей из Мичигана.

Кабельное шоу включает в себя основные моменты форума, включая видеоролики высших руководителей Ford, Dow Chemical и MASCO, а также интервью с производителями, отмеченными наградами MIOSHA. В рамках форума был выпущен новый компакт-диск с обучением в области безопасности и гигиены труда, который будет разослан 30 000 производителям.

Consumer’s Corner В число гостей входят:

Дуг Калиновски, директор MIOSHA,
Вес Смит, президент и владелец E&E Manufacturing,
Дэвид Якавоне, президент Johnson Technology.

Эта передача, которая транслируется по всему штату до начала января, предлагает ценную информацию как для владельцев бизнеса, так и для сотрудников по вопросам безопасности и здоровья рабочих.

«Форум был идеальным местом для Consumer’s Corner, потому что он завершил годичное празднование 30-летия MIOSHA защиты рабочих из Мичигана», — сказал Холлистер. «На этом шоу высшее руководство штата Мичиган объясняет, как обеспечение безопасности приоритетом номер один не только защищает работников, но и может повысить чистую прибыль компании и помочь Мичигане стать мировым лидером в мировой экономике.«

Для получения дополнительной информации о Consumer’s Corner посетите http://www.dleg.state.mi.us/consumerscorner/, где вы найдете время, даты и темы выставок. Если Consumer’s Corner не запланирован в вашем районе, обратитесь к местному провайдеру кабельного телевидения.

Отдел консультирования и обучения (CET) MIOSHA разработал «Набор инструментов», чтобы помочь работодателям улучшить свои системы безопасности и здоровья. Этот «Набор инструментов» содержит идеи, действия и материалы, посвященные пяти основным компонентам системы безопасности и здоровья.«Набор инструментов» также содержит компакт-диск со стандартами MIOSHA и публикациями CET. Материалы «Toolbox» доступны на веб-странице MIOSHA по адресу www.michigan.gov/cet или в Консультационном отделе образования и обучения (CET) MIOSHA по телефону 517-322-1809.

Следующий выпуск Consumer’s Corner на тему «Наставничество» со специальным приглашенным ведущим Первый джентльмен Даниэль Гранхольм Малхерн начинает выходить в эфир по всему штату после 9 января ^-го.

потребителей — Центр жалоб

Центр жалоб — подать жалобу

Добро пожаловать в Центр жалоб Департамента защиты прав потребителей.ComplaintCenter отслеживает и пытается разрешить споры между потребителями и предприятиями, работающими в Коннектикуте. Пожалуйста, уделите несколько минут, чтобы узнать больше о том, что мы делаем и как вы можете помочь нам помочь вам.

ПОЖАЛУЙСТА, ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ : DCP несет ответственность за соблюдение компаниями всех законов о защите прав потребителей и защиту от недобросовестной деловой практики. Мы также обеспечиваем соблюдение лицензионных требований. Если после расследования у нас будет достаточно доказательств того, что компания нарушает закон, мы можем возбудить дело от имени штата Коннектикут.DCP имеет право работать с бизнесом для исправления незаконных действий, принятия принудительных мер и / или оценки штрафных санкций.

DCP не является юридическим представителем физических лиц. DCP также имеет ограниченные полномочия по рассмотрению жалоб на обслуживание клиентов или качество изготовления.

Наш центр рассмотрения жалоб может выступать посредником и способствовать взаимоприемлемому разрешению жалоб потребителей. Однако, если две стороны не придут к соглашению, потребитель может подать жалобу в судебную систему.

ВОПРОСЫ? ЖИТЬ ЧАТ с нами в обычное рабочее время — щелкните в правом нижнем углу.

Советы по защите себя Департамент защиты прав потребителей не может разрешить все потребительские споры. Мы рассчитываем на то, что вы, потребитель, поможете нам в нашей миссии. Сделать это можно несколькими способами:

Изучите бизнес, с которым вы будете иметь дело. Попросите рекомендации, а затем свяжитесь с ними. Если вы нанимаете подрядчика по ремонту или строительству нового дома, по возможности посетите другие рабочие места, над которыми они работали.
Убедитесь, что у вашего подрядчика или лицензированного специалиста есть действующая лицензия или регистрация. Не верьте им на слово. Даже если они дадут вам свою лицензию или регистрационный номер, вы должны убедиться, что он активен.

Попробуйте разрешить спор самостоятельно: Большинство предприятий Коннектикута являются законными компаниями, которые хотят довольных постоянных клиентов.Если у вас есть проблема с бизнесом, позвоните или напишите им письмо — объясните проблему, покажите им резервные документы, если можете, и попросите справедливого решения. Если вы можете помочь себе сами, это даст нам больше времени, чтобы разобраться с компаниями, замешанными в мошенничестве или злоупотреблениях. Читайте советы и ресурсы, которые помогут вам разрешить спор.

Сообщите нам о проблемах: Хотя мы не можем решить все проблемы, мы хотим знать о них. Из вашей информации мы узнаем, когда компания ведет себя плохо или когда в штате появляется новая афера.Там, где мы видим образец плохого поведения, закон предоставляет нам инструменты, позволяющие преследовать бизнес, или мы можем предупредить общественность, чтобы защитить других от преследований. Щелкните здесь, чтобы узнать, есть ли у нас право рассматривать вашу жалобу и, при необходимости, подать жалобу.

Вернуться к началу

Ресурсы, которые помогут вам разрешить спор

Если у вас есть жалоба на продукт или услугу, первым делом нужно обратиться в компанию. Большинству компаний нужны довольные клиенты, которые вернутся с большим количеством заказов.Если вы не можете вернуться в магазин, бесплатные номера телефонов обычно указаны на упаковке продукта или в рекламных материалах; вы даже можете зайти на сайт компании, чтобы узнать контактную информацию службы поддержки.

Советы для звонка или посещения отдела обслуживания клиентов компании

Как можно скорее проинформируйте компанию о проблеме, возникшей у вас с ее продуктом или услугой. Будьте конкретны и сосредоточьтесь на своей проблеме. Не путайте вопросы, сообщая им информацию, не относящуюся к вашей жалобе.

Несмотря на то, что вы можете злиться или чувствовать себя обманутым, в разговоре с сотрудниками будьте вежливы, терпеливы и сохраняйте спокойный и приятный тон голоса. Прежде чем позвонить, запишите свои темы для обсуждения, чтобы оставаться в курсе и не позволять гневу взять верх. Если вы начнете с враждебности или угрозы, представитель службы поддержки с большей вероятностью станет защищаться, что снизит вероятность решения проблемы.

Перед звонком или визитом соберите все документы, квитанции и информацию о гарантии или гарантии.Если вы не можете привезти продукт, обязательно укажите название бренда, модель, серийный номер или любую другую информацию, которая поможет идентифицировать продукт. При необходимости сделайте снимок и возьмите его с собой. Если вы жалуетесь на услугу, опишите, что было обещано и что было получено, и, если возможно, сделайте снимок. Также полезно знать, кто продал вам продукт или оказал услугу, а также дату совершения транзакции или услуги.

Прежде чем начать переговоры, выясните, что нужно сделать, чтобы решить вашу проблему.Будьте открыты для предложений бизнеса; они могут предложить приемлемое новое решение.

Не требуйте немедленного разговора с менеджером. Вместо этого посмотрите, может ли вам помочь первый человек, с которым вы связались. Если они не могут разрешить вашу жалобу, сохраняйте спокойствие, а затем попросите поговорить с кем-нибудь, кто может вам помочь, например, с менеджером. Если у компании, с которой вы имеете дело, есть служба поддержки клиентов, начните с нее.

Сообщите бизнесу о своих потребностях и попросите их предложить решения.Работайте вместе, чтобы найти решение, соответствующее вашим потребностям.

Как написать эффективное письмо в службу поддержки

Сосредоточьтесь на конкретной проблеме, связанной с продуктом или услугой компании. Не путайте проблему, выражая свой гнев или рассказывая им о других вещах, которые могли произойти, но не имеют отношения к решению вашей проблемы.
Прежде чем писать, соберите все документы, квитанции и информацию о гарантии или гарантии, относящиеся к вашей жалобе.Обязательно укажите торговую марку, модель, серийный номер или любую другую информацию, которая поможет идентифицировать продукт. Если вы решили отправить документы компании, обязательно сделайте копии и сохраните оригиналы для своих файлов.
В этом образце письма показан формат и тип информации, которая будет полезна компании при рассмотрении вашей жалобы.

Рассмотреть возможность обращения в Малый суд
Претензионный суд

Если сумма вашего иска составляет 5000 долларов или меньше (10 000 долларов для требований о внесении залога), вы можете подать иск в суд мелких тяжб.
Вам не нужен адвокат для подачи иска в суд мелких тяжб.
Решение суда мелких тяжб может быть использовано для получения доступа к нашим фондам по благоустройству, строительству нового дома, к странствующим продавцам или гарантийным фондам недвижимости.
Дополнительная информация о рассмотрении мелких тяжб в судебной власти.

В начало

Может ли Департамент защиты прав потребителей помочь?

Хотя миссией нашего агентства является защита потребителей, у нас нет полномочий или ресурсов для рассмотрения каждой жалобы.Если мы получим жалобу, с которой не можем помочь, мы постараемся направить ее в соответствующее федеральное агентство или агентство штата, но это может значительно увеличить время, необходимое вам для получения необходимой помощи.