Разное

Что означает crm: Битрикс24: Что такое CRM-система?

16.09.1976

Содержание

Что означает CRM? Что означает CRM?

CRM — это программное обеспечение, предназначенное для синхронизации, организации и автоматизации взаимоотношений клиента с бизнесом. Программное обеспечение будет отслеживать и измерять маркетинговую кампанию бизнеса в нескольких сетях.

Программное обеспечение CRM отслеживает клиента и его отношения посредством кликов и продаж. Есть несколько мест, где вы найдете CRM, в том числе в прямой почтовой рассылке, социальных сетях, центрах обработки вызовов, банках, файлах хранения данных и запросах данных о клиентах. В современной бизнес-среде каждая транзакция B2B будет включать CRM, программное обеспечение, используемое для поддержки, улучшения и управления бизнес-транзакциями, а также поддержки и взаимодействия с клиентами.

CRM-системы охватывают очень широкий спектр деятельности компании: от основного веб-сайта и электронной почты до массовых рассылок (физических и электронных сообщений) и даже телефонных звонков. Одним из новейших усыновлений в CRM является социальный медиа, который может помочь компаниям улучшить свою репутацию и получить прибыль. CRM был разработан для улучшения взаимодействия с клиентами при взаимодействии с компанией и позволяет им вернуться к созданию большой базы постоянных клиентов.

В 21st веке CRM все чаще используется для описания технологий и систем, используемых для управления взаимодействием с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это включает этап раннего обнаружения через процесс покупки и даже до этапа после покупки. Технология CRM сама по себе является крупным бизнесом, с оценками в 2018 глобальной рыночной стоимости $ 40.

CRM-программное обеспечение широко считается самой быстрорастущей корпоративной категорией программного обеспечения, и Gartner Group предсказывает, что CRM станет крупнейшим драйвером расходов на программное обеспечение предприятия в течение следующих трех лет. Хотя на рынке CRM есть много мелких и средних игроков, крупнейшими поставщиками CRM являются Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

Программное обеспечение CRM — что означает CRM?

Специализированное программное обеспечение CRM может собирать информацию о клиентах из самых разных источников, хранить их и делать доступными из одного приложения. Сохраненные данные включают историю покупок, контактные данные, текущие сообщения и любые предыдущие сообщения. Сотрудники используют эти данные для улучшения своих взаимодействий и отношений с клиентами, и это может помочь прогнозировать потребности, узнавать обновления и отслеживать цели эффективности различных подразделений компании.

Одной из ценных особенностей программного обеспечения CRM является автоматизация определенных задач, таких как отправка дополнительных маркетинговых или сбытовых материалов клиенту на основе их покупки продукта или услуги.

CRM в облаке

Программное обеспечение CRM все чаще переходит к облачным решениям, поскольку предприятия ценят повышенную доступность облачного программного обеспечения. Обладая облачным CRM-решением, сотрудники отдела продаж могут получить доступ к данным клиентов с любого ноутбука, планшета или смартфона с подключением к Интернету. Облачные решения также избавляют предприятия от часто сложных настроек, необходимых для продуктов на базе CRM на базе настольных компьютеров. По оценкам, к концу 2019 примерно 85% новых CRM-установок будет поставляться на базе облачной модели, по сравнению с 10% в 2008.

Конечно, есть некоторые компромиссы, связанные с облачными CRM-системами. Когда компания сталкивается с приобретением или выходит из бизнеса, некоторые данные о клиентах могут быть скомпрометированы. Существуют также проблемы совместимости при попытке перейти на другой продукт CRM. И, наконец, облачные CRM-системы обычно стоят дороже, чем внутренние продукты.

Как работает технология CRM?

Инструменты CRM — важная часть любого инструмента отдела продаж.kit. Эти платформы помогают как крупным, так и малым предприятиям отслеживать значимые взаимодействия, которые происходят с клиентами. Многие решения CRM интегрируются с широким спектром инструментов, включая услуги электронного маркетинга, инструменты продаж и т. Д., Чтобы помочь компаниям собирать данные из различных каналов.

Программное обеспечение CRM предлагает вашей компании набор важных инструментов для управления всем процессом продаж и управления контактами. Лучшие CRM-решения охватывают всю воронку продаж, от квалификации лида до закрытия сделки. Обладая подробной информацией, доступной из вашего программного обеспечения CRM, вы можете автоматизировать операции по обслуживанию клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов.

CRM-системы содержат множество решений, которые помогут вам удовлетворить потенциальных клиентов и зарабатывать больше. Некоторое программное обеспечение может предоставлять агентам рекомендации в режиме реального времени при интеграции с контакт-центром. Это помогает компаниям предоставлять клиентам более актуальный опыт. Другие инструменты CRM могут помочь в планировании действий, таких как совершение телефонных звонков или отслеживание продажи.

Идея состоит в том, что каждый аспект вашей CRM, от анализа потенциальных клиентов до оптимизации конверсии, повысит удовлетворенность клиентов и поможет вашей команде продаж добиться большего. Даже маркетинговые команды могут извлечь выгоду из технологии CRM, поскольку она дает представление о том, что клиенты ищут от бренда.

Существуют ли разные типы CRM-систем?

CRM-системы во многом похожи на инструменты продаж или платформы контакт-центров. Есть много разных вариантов на выбор, каждый из которых ориентирован на услуги и функции. Компаниям необходимо тщательно выбирать свои CRM-решения, чтобы они соответствовали их бизнес-целям.

Правильная CRM улучшит взаимодействие с клиентами и улучшит возможности продаж. Это также может помочь в автоматизации маркетинга и упростить вашу стратегию вывода на рынок.

Инструменты CRM доступны в виде локальных решений или систем SaaS (облачных). При использовании локальной CRM вам необходимо заранее приобрести лицензии для всего вашего отдела продаж. Ваше программное обеспечение будет размещено на ваших собственных бизнес-серверах. Это хороший выбор для компаний, которым необходимо особенно внимательно относиться к контактной информации клиентов.

Однако внедрение локальной CRM может занять больше времени и потребовать дополнительной поддержки клиентов. Ваша команда также будет нести ответственность за бесперебойную работу CRM, что означает регулярное обслуживание.

Облачная технология CRM использует модель «программное обеспечение как услуга» для хранения данных на серверах другой компании. У вас по-прежнему будет полный доступ к базе данных, которую вы собрали, но вы не будете размещать ее. Ваш поставщик будет нести полную ответственность за то, чтобы система продолжала работать наилучшим образом.

Программное обеспечение CRM в облаке имеет высокую масштабируемость. По мере роста вашего бизнеса вы можете легко добавлять дополнительные функции и пропускную способность в соответствии с увеличением объема данных. Для начала вам также потребуется надежное интернет-соединение и подписка.

Роль искусственного интеллекта в CRM

Одним из недостатков решений CRM является то, что все эти данные должны быть надлежащим образом проанализированы и распространены, если они будут предоставлять какую-либо ценность компаниям. Это потребовало обученных людей, чья работа заключается в анализе данных, отсеивании любых неточных, устаревших, неполных или дублированных записей и создании полезных наборов записей и автоматизированных процедур.

Хотя эта человеческая потребность продолжается в 2018, аналитики быстро указали на растущее влияние искусственного интеллекта в CRM-системах. Ближайшее будущее может увидеть, что это влияние резко возрастает, а опубликованная в Salesforce белая бумага от 2017 оценивает рост до глобального дохода в CRM в размере 1.1 триллиона 2021, все из искусственного интеллекта. В документе указывается, что ИИ может отвечать за более быстрые циклы продаж, оптимизировать цены и логистику, снизить затраты на поддержку, увеличить разрешение проблем и уменьшить потери из-за мошенничества.

Хотя в настоящее время в мире существует очень мало реальных приложений AI, Salesforce, Oracle, SAP и другие крупные поставщики CRM уже сообщили, что функции AI интегрируются с их продуктами.

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Любая компания, которая управляет взаимодействием с клиентами, должна иметь систему CRM. Ваше программное обеспечение CRM помогает вам понять своих новых и преданных клиентов. Это может дать вам закулисное представление о процессе продаж, от телефонных звонков, которые вы делаете клиентам, до методов, которые работают в вашей стратегии удержания клиентов.

Преимущества технологии CRM особенно важны для компаний B2B. Это связано с тем, что этим компаниям часто требуются инструменты CRM для отслеживания отношений с клиентами и потенциальными клиентами в течение длительного периода. У продаж B2B более длительный жизненный цикл, чем у большинства покупок B2C. Однако, если вы — компания B2C, продающая более дорогие или важные продукты (например, ландшафтный дизайн или дома), тогда технология CRM может быть вам полезна.

CRM, как локальное, так и SaaS-решение, идеально подходит для компаний, которым необходимо вести централизованный список информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах. С помощью правильной технологии вы сможете глубже понять свою клиентскую базу. Вы также сможете увидеть, насколько продуктивна ваша команда продаж и какая из их стратегий дает наилучшие результаты.

CRM-технология также может помочь в автоматизации продаж. Например, если вам нужна помощь в том, чтобы сообщить вашим сотрудникам, когда лучше всего начинать маркетинг по электронной почте или коммерческие звонки, ваша CRM может показать вам, когда ваши клиенты предпочитают слышать от вас.

Когда следует переходить на программное обеспечение CRM?

Если вы решили, что решения CRM будут полезны вашим отделам продаж и маркетинга, то следующее, что вам нужно решить, — это когда вы собираетесь сделать решительный шаг. Здесь важно помнить, что вам не нужно сразу покупать комплексную CRM-систему.

Некоторые компании начинают с базовой электронной таблицы, которую они используют для сбора информации о потенциальных клиентах. Конечно, эта форма управления лидами быстро теряет свою жизнеспособность по мере роста вашего бизнеса. Вы также можете подумать об использовании платформы CRM, которая связана с вашей платформой электронного маркетинга.

Если вы не уверены, когда вам следует начать использовать службы CRM, обратите внимание на эти красные флажки:

  • Члены вашей команды постоянно переключаются между разными ресурсами, чтобы получить доступ к бизнес-данным и информации о клиентах. Это замедляет цикл продаж.
  • Вы изо всех сил пытаетесь надежно управлять своими данными, поскольку ваши торговые представители собирают все больше данных. Это означает, что у вас неточная единственная истина.
  • Вы хотите расширить функциональные возможности своей команды, но не можете реализовать правильные инструменты для автоматизации отдела продаж в существующей системе.

Ответ на вопрос, когда использовать платформу CRM, является простым для большинства компаний. Когда вы видите, что изо всех сил пытаетесь обеспечить наилучшее обслуживание клиентов и получить нужные данные о клиентах, вам понадобится CRM.

Сколько стоит CRM?

У каждого бизнеса есть свой бюджет, о котором нужно подумать, даже если он вкладывает средства в такие важные инструменты, как платформы CRM. В первую очередь следует отметить, что решения CRM могут различаться по цене. Некоторые из них дороже других. Чем больше расширенных функций вы хотите, тем больше вам, возможно, придется потратить.

Подумайте о том, как вы хотите управлять своими данными CRM и сколько данных вы можете получить от своих клиентов. Некоторые платформы взимают плату за дополнительную пропускную способность. Также стоит подумать, сколько человек в вашей команде потребуется для использования вашей CRM. Некоторые провайдеры предпочитают взимать плату «за лицензию» или «за пользователя».

Инструменты корпоративного уровня могут дать вам доступ к большему количеству функций, которые улучшат вашу воронку продаж. Например, вы можете получить инструменты для создания своей программы лояльности клиентов или поддержку для дополнительной оценки потенциальных клиентов и отчетности из облачной CRM.

Хорошая новость заключается в том, что барьер для входа в технологию CRM сегодня ниже, чем когда-то. Существуют различные инструменты, которые команды могут даже начать использовать бесплатно. Бесплатная пробная версия или демоверсия — отличный способ испытать воду, прежде чем платить за премиальный план.

Основные преимущества платформ CRM

CRM-система может принести бесконечные преимущества при правильном использовании для улучшения ваших бизнес-процессов. Углубленное представление о вашей целевой аудитории и о том, что ей нужно от вашей компании, — единственный способ повысить вовлеченность и лояльность клиентов.

Наиболее очевидные преимущества CRM-платформ:

  • Единое место для всех ваших данных: Это упрощает получение более подробного понимания того, что ваши клиенты на самом деле хотят и в чем нуждаются от вашего бренда.
  • Экономия затрат: Понимание своей аудитории означает, что вы можете тратить больше денег на стратегии, обеспечивающие положительную рентабельность инвестиций, и меньше на бесполезные кампании.
  • Увеличение доходов от продаж: CRM-система высокого уровня увеличивает доход от продаж за счет интегрированной технологии прогнозирования, перекрестных продаж и управления потенциальными клиентами.
  • Повышение прозрачности производства: Лучшая видимость вашей воронки продаж означает, что вы можете видеть, какие препятствия мешают вашим продажам.
  • Целевой маркетинг: Ваши функции CRM могут включать в себя маркетинговые решения, которые помогут вам говорить на языке клиента. Когда вы знаете, что нужно вашим клиентам, вы можете адаптировать свои рекламные кампании к ним.
  • Больше довольных клиентов: Понимание своей аудитории также означает, что вы можете предоставить ценный опыт, который ищут клиенты. Это ведет к лучшей репутации бренда и более счастливым клиентам.
  • Лучшее управление клиентским опытом: Вы сможете поддерживать одинаковый постоянный опыт для клиентов на каждом канале с доступом к данным CRM. К тому же, когда вы замечаете появление новых возможностей, вы можете сразу ими воспользоваться.
  • Более плавное сотрудничество: Программное решение CRM, которое держит всю вашу команду в курсе, означает, что все остаются на одной странице, когда дело доходит до удовлетворения клиентов. Команды работают лучше, когда все работают на одной странице.

Почему CRM-технология имеет решающее значение для роста бизнеса

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами — жизненно важное решение для любого бизнеса, ориентированного на клиентов. В конечном счете, в сегодняшней конкурентной экономике предприятия не заинтересованы в выборе компании с лучшими ценами или характеристиками. Вместо этого вам нужно доставлять потрясающие впечатления, если вы хотите оставаться конкурентоспособными.

Чем больше растет ваш бизнес благодаря новым маркетинговым усилиям и продуктивности продаж, тем более важным становится ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Без этой технологии было бы невозможно отслеживать всех своих клиентов электронной коммерции и то, что вам нужно сделать, чтобы заслужить их доверие.

Без технологии CRM сотрудники отдела маркетинга и продаж проводят бесконечные часы, пытаясь связать точки в профиле клиента, проверяя электронную почту и просматривая отчеты по телефону. В то же время вы можете обнаружить, что каждый представитель в вашей команде начинает реализовывать свой собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами перестает быть последовательным.

Отсутствие систем управления взаимоотношениями с клиентами приводит к беспорядку в обслуживании клиентов. Независимо от того, насколько ваш бизнес выделяется в Google или насколько хороши ваши продукты, сложно зарабатывать на продажах, не выстроив сначала отношения с клиентами. Технология CRM решает общие проблемы роста бизнеса и укрепляет вашу связь с аудиторией.

В то же время, по мере того, как рабочее место развивается и все больше отделов продаж начинают работать удаленно, решения CRM облегчают всем членам вашей команды доступ к одним и тем же данным. Эти инструменты — идеальный способ рационализировать и улучшить ваши бизнес-функции без бесконечных сложных задач по вводу данных.

4 лучших CRM-решения

Если вы решили, что решения CRM могут быть хорошей инвестицией для вашей компании, следующим шагом будет выбор правильных инструментов для поддержки ваших потенциальных клиентов.

Хорошая новость для сегодняшних бизнес-лидеров заключается в том, что существует множество различных вариантов поддержки вашей бизнес-стратегии. Здесь мы собираемся перечислить лишь несколько из самых популярных решений, которые помогут повысить коэффициент конверсии и расширить возможности ваших групп по обслуживанию клиентов.

HubSpot CRM

Что такое CRM


Фото из личного архива

 

Прежде чем перейти к более практической части моего цикла статей, мне бы хотелось договориться о терминах и четко пояснить, какой смысл я вкладываю в аббревиатуру CRM. Мало какой термин имеет такие разночтения, как CRM.

Большинство людей, которые с ним знакомы, услышав, что я работаю в CRM-агентстве, считают, что мы занимаемся внедрением какого-то CRM-софта. Эти же люди считают, что CRM расшифровывается как Customer Relationship Management.

И они абсолютно правы — во всем.

Даже Википедия не мудрствуя предлагает такое определение: CRM (CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). Это общепринятое понятие и оно включает в себя IT-инструментарий и методологию (а в расширенном понимании еще и стратегию) для организации и автоматизации бизнес-отношений с покупателями.

Чаще всего этот подход применяется в B2B, где есть персона менеджера по продажам. Для расширения его (сейлза) возможностей и применяется вся эта методология. Что-то помочь зафиксировать, где-то напомнить, где-то сделать автоматическую рассылку или помочь с анализом базы и воронки продаж…

Так вот всем этим мы не занимаемся и я не буду об этом говорить. Хотя частично я буду касаться IT-платформ для работы с потребительскими базами.

Я хочу рассказать немного о другом CRM — том, который применим в B2C бизнесах, как услужных, так и продуктовых. Это уже не просто софт и методология, это коммуникационный инструментарий, подразумевающий прямое общение с известными нам потребителями. Причем, автоматизация и IT-поддержка здесь нужны не меньше, так как задача осложняется отсутствием думающего sales-менеджера. Слишком велик объем потребителей, чтобы поддерживать отношения с ними через продажников, но при этом хочется, чтобы все обращения носили максимально личный характер. Значит, требуемый инструментарий должен эмулировать человеческий подход.

Именно о таком CRM мы говорим с нашими клиентами из разных сфер (FMCG, автомобили, банки), заинтересованными в эффективном подходе к работе с имеющимися потребительскими базами. Поэтому я и называю такой подход CRM-маркетингом. Я не нашел подходящего четкого определения, поэтому использую свое:

«CRM-маркетинг — маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях».

Обратите внимание, я не говорю о персональных данных. Они вторичны. Задумайтесь, что для вас важнее — знание о том, что человека зовут Петр Петрович или информация о том, что он прожить не может без трех чашек растворимого кофе в день, причем он привержен двум разным маркам и выбор делает в магазине, в зависимости от ассортимента или настроения. Поэтому я и говорю об уникальных знаниях — тех, которые хоть как-то выделяют этого человека из толпы и могут помочь вам сделать предложение чуть более релевантным этому конкретному человеку.

Но было бы странно, если бы весьма разные сущности имели одинаковое название и это меня немного раздражало, пока я не встретил определение CRM от Ogilvy — consumer related marketing. А это, согласитесь, совсем другое дело. Здесь есть слова «потребитель» и «маркетинг». Чуть сложнее со словом related. «Относящийся» как-то не очень. Я переводил эту фразу, как «маркетинг, нацеленный на потребителя». А потом специально посмотрел альтернативные варианты перевода этого слова:

а) реагировать (особенно положительно)

б) устанавливать личный контакт (с кем-л.)

3) рассказывать, вести повествование.

Мне кажется, подходящих вариантов много. Правда, теперь получается, что в слове «CRM-маркетинг» появляется удвоение, но написание «CR маркетинг» мне совсем не нравится, да и не будет понятно никому. В качестве синонимов иногда используются термины «маркетинг отношений» (калька с английского relationship marketing) или 1-2-1 маркетинг (one-to-one marketing, маркетинг один на один). Я буду использовать все.

Кстати, в этом году этому понятию исполняется 20 лет. Про маркетинг отношений начали говорить в 1993 г. с выходом книги Реджиса МакКенны «Маркетинг отношений: успешные стратегии в век потребителя». Именно тогда в практику вошел новый способ для маркетологов: лучше узнать своих клиентов и увеличить шансы их удержания через прямой маркетинг, кросс-продажи, программы лояльности.

Это вообще было интересное время. Все были воодушевлены новой концепцией, ей прочили великолепное будущее и все ждали, что скоро она заменит все предыдущие способы продвижения (примерно так же люди 60-х были уверены, что к 2000 году человечество разлетится по космическим далям, ага). Но, в то же время, было сказано много правильных слов.

В том же 1993 г. Дон Пепперс и Марта Роджерс предсказали снижение эффективности массированных маркетинговых кампаний, ориентированных на масштабное продвижение стандартных продуктов. Они провозгласили необходимость фокусироваться не столько на продуктах, сколько на клиентских отношениях.

В своей книге «Будущее один на один» они прогнозировали, что в ближайшие годы: «…вы не будете пытаться продать единственный продукт как можно большему количеству клиентов. Наоборот, вы будете пытаться продать как можно больше продуктов каждому клиенту — в течение достаточно продолжительного периода времени и из различных продуктовых линеек. Для того, чтобы это сделать, вы должны будете концентрироваться на построении уникальных отношений с каждым индивидуальным покупателем по принципу один на один».

Взаимодействие «один на один» означает не только персональные сообщения, но и подстройку продуктов под определенные (в том числе невысказанные) потребности клиента.

Основываясь на двустороннем общении между компанией и ее клиентами, данная концепция маркетинга позволяет сформулировать конкретные потребности или пожелания конкретного клиента (либо клиентского сегмента), которые компания готова и в состоянии удовлетворить. Исследовательские компоненты CRM-программ (опросы, анализ потребления) дают уникальные возможности для бренд-менеджера по доработке имеющихся продуктов или разработке новых.

Рука об руку с концепцией «один на один» идет «маркетинг по разрешению»: клиенты не просто взаимодействуют с компанией каждый по отдельности, но и сами выбирают, как и когда это должно произойти. «Вы не сможете установить отношение с клиентом по принципу «1-2-1», если сам клиент не выразит четкого желания пойти на такие отношения», — слова Сета Година, автора книги «Маркетинг по разрешению: превращение незнакомцев в друзей, а друзей — в клиентов».

Данная концепция предполагает, что клиент должен самостоятельно решить, когда и по какой причине он может быть отвлечен маркетинговым сообщением. В большинстве случаев это должно происходить тогда, когда клиент будет видеть определенную ценность для себя в подобном отвлечении.

С практической точки зрения, маркетинг по разрешению заключается в создании персонального сообщения, максимально релевантного для потребителя.

На основе собранных о потребителе данных необходимо создать «сладкую пилюлю», в которой информация от бренда будет благосклонно усвоена. Более того, заранее необходимо договориться с потребителем об используемом канале и частоте коммуникации.

Маркетинг «один на один» и «по разрешению» в B2C практически невозможен без использования специальных технологий для отслеживания потребительского поведения, построения персональных профайлов и двусторонней коммуникации. Технологическая основа CRM-маркетинга — маркетинг по базам данных (database marketing, то есть технологии управления и анализа потребительских баз и двусторонних коммуникаций на их основе), родилась тогда же, в начале 90-х.

Как вы видите, вся теоретическая основа была заложена и разложена по полочкам еще 20 лет назад. Однако, светлое будущее так и не наступило. Почему же? Скажем так, оно наступило, но не для всех. У кого-то получилось, у кого-то нет, а третьи считают, что они еще не созрели. Давайте же вместе рассмотрим положительный опыт первых, разберем причины неудач вторых и попробуем создать побольше готовых решений для третьих.

В следующих статьях я расскажу об основных причинах неудач в CRM-проектах и подходах к экономической оценке целесообразности CRM-коммуникаций. Но прежде чем мы перейдем к разбору опытов и практик тех компаний, которые видят в СRM-маркетниге эффективный инструмент повышения качества коммуникаций со своими потребителями, заметим, что на пути к этому пониманию есть множество барьеров. О самом серьезном из этих барьеров – несколько абзацев ниже.

CRM-маркетинг в B2C: долой медийные стереотипы

CRM — это дорого. С таким барьером я сталкиваюсь очень часто. Да, стоимость отдельного контакта в CRM-маркетинге выше многих других инструментов. Но давайте подойдем с позиций эффективности. Соотношение эффект/цена. Эффект — это продажа или привлечение клиента.

Если у вас есть уникальный продукт, то по всем законам жанра ваша задача максимально быстро и охватно донести эту информацию до целевой аудитории. Технологии эти давно отработаны и медийное агентство легко посчитает вам стоимость контакта. Только давайте будем честны — кроме вашей аудитории под этот охват попадет еще масса людей. А часто охват ставится вообще во главу угла и рекламная кампания ставит цель: «расскажем всем, авось кто купит».

Кроме того, ваши конкуренты работают по тому же принципу, создавая рекламный шум и снижая вероятность встречи с вашим сообщением (вспомните баннеры в ротации). Чтобы выделиться, компании увеличивают медийные бюджеты, становясь заложниками конкурентной борьбы в медиа. Эфир забит сообщениями самых богатых рекламодателей, компании второго эшелона становятся все менее заметными. В результате растут расходы, а эффективность каждого вложенного рубля пропорционально падает.

И как тогда быть со стоимостью реально эффективного контакта, от которого в голове потребителя хоть что-то осталось? Она начинает отличаться в разы. Только вам ее никто не назовет, даже если вы захотите ее посчитать. Но чаще всего о реальной цене привлечения никто и не задумывается.

И вот где-то здесь, стоимость персонального целенаправленного контакта с каждым из потенциальных потребителей начинает приближаться к стоимости медийного привлечения. Кроме того, качественные характеристики контакта в первом случае несоизмеримо выше. Более того, современные digital-коммуникации имеют чрезвычайно низкую стоимость контакта, сопоставимую с медийной. А вот вопрос подготовки персонального сообщения — это должно быть отдано на откуп IT-платформе.

Сегодня многие B2C компании (в том числе производители FMCG) видят в CRM реальную альтернативу гонке медийных бюджетов. «На рынке, где все информационные каналы забиты рекламными сообщениями конкурентов, а клиенты уже не верят назойливой рекламе и предпочитают самостоятельно делать обоснованный выбор, стратегия CRM становится самым эффективным средством развития бизнеса.» — считает Павел Черкашин, автор книги «Готовы ли вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами».

Что такое CRM и для чего это нужно компании?

CRM — как термин

Буквальный и более-менее благозвучный перевод термина Customer Relationship Management ( CRM ) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в минекоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина ре, включая и содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM . Одно из них, как и положено, принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире — PriceWaterhouseCoopers. Звучит оно так: «СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой – сугубо прикладной — ипостаси: «CRM — это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков».

По большому счету, оба эти определения друг другу, отнюдь, не противоречат. Разница, как водится, в деталях. Не будем впадать в банальность и пытаться давать определение стратегии и технологии, дабы читатель, как говорится, «почувствовал разницу». Думаю, в этом сегодня уже нет особой нужды. Любое из этих (да и иных определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется не слишком удобоваримым словом «клиенториентированность». Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для компании, нередко начинаясь с формулирования принципов корпоративной CRM -стратегии или даже CRM -технологии, приобретает характер более общих, по сути, глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами, — продажи, маркетинг, послепродажный сервис. В этом случае обычно говорят о CRM -концепции развития фирмы/предприятия. Или даже о CRM -идеологии – как движущей силы изменений. Второй термин — CRM -идеология, — на наш взгляд, точнее, чем «концепция» отражает логику современных экономических тенденций. Им мы и будем пользоваться в дальнейшем, разбирая сущность и элементы системы выстраивания взаимоотношений с клиентом.

CRM — как идеология

Появление CRM-идеологии – это, по существу, реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов, становящихся все более разборчивыми. Если не сказать, капризными. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, проявив осведомленность о предпочтениях клиента, его вкусах, возможностях etc . и упаковав товар или услугу соответствующим образом. Клиент сегодня персонализируется. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели фирмы/предприятия. Эту модель мы договорились называть клиенториентированность. Теперь, для того, чтобы подготовить предложение для клиента, как можно точнее учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания и имеющее более-менее реальные шансы быть принятым, специалисты и сотрудники компании вынуждены, — по своей ли инициативе, в силу наличия корпоративных процедур ли, — собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, — способных повлиять на решение клиента.

CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. CRM -идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной форме) все основные корпоративные службы и подразделения.

CRM-идеология меняет представление о критериях успешности бизнеса компании. Например, традиционная и распространенная в XX веке маркетинговая задача по увеличению доли продукта компании в общей рыночной массе за счет увеличения числа сделок для компании, обладающей CRM-идеологией, уже не является принципиально важнейшей. Конечно, она не исчезает совсем. Но все больше отходит на второй план, уступая место таким задачам как увеличение общей доходности компании, построение эффективной и прибыльной системы продаж, повышение уровня лояльности клиентов компании и т.д.

Несущими элементами CRM-идеологии являются понятия: клиент, взаимоотношения между компанией и ее клиентами, управление. Пытаться говорить о том, какое место занимает клиент в бизнесе любой компании, означает впадать уж в совершеннейшую банальность. Ведь, по существу, в основе любого бизнеса лежат процессы купли-продажи. Просто в отличие от традиционного метода работы с клиентами, бывшего исключительно прерогативой отдела продаж и отчасти, подразделения маркетинга, идеология CRM сделала клиента основным звеном клиенториентированной бизнес-модели, центром, куда сходятся все корпоративные бизнес-процессы.

В такой идеологии взаимоотношения компании с ее клиентами всегда приобретают долгосрочный характер, строятся на системной основе, в которую гармонично укладываются как объективные параметры сотрудничества, так и субъективные, например, хорошие личные отношения менеджера компании с клиентом. При этом, заметим, что ценны взаимоотношения на сами по себе, а именно как способ увеличить взаимную выгоду и, как результат, повысить прибыльность.

Наконец, управление. Что мы понимаем под управлением взаимоотношениями? Собственно, управление — это функция. Но в идеологии CRM – это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех основных бизнес-процессов компании. Можно даже сказать, что эта функция становится частью корпоративной культуры компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее, систему внешних коммуникаций компании. Изменения происходят по мере того, как накапливается и обрабатывается информация о клиентах, постепенно превращающаяся в корпоративную систему знаний компании. А та, в свою очередь, являясь источником прогрессивных изменений, становится и тем важным «ноу хау», выделяющим компанию на фоне ее конкурентов.

CRM –идеология – это изобретение не сегодняшнего дня. Крупные компании и корпорации еще лет 20 назад оценили преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако, с появлением информационных технологий CRM -идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально.

CRM – как система

Информационные технологии применительно к CRM -идеологии – это целый класс IT -продуктов, известных под термином «CRM-система». Сказать, что CRM-система – это совершенно новое явление на российском рынке, будет, пожалуй, преувеличением. Лет 5-6 назад российскими IT -компаниями предпринимались попытки вывести на российский рынок CRM -системы. Получилось не вполне удачно… Причины разные. Из основных отметим неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку самих компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная причина заключалась в том, CRM -системы продвигались на рынок IT -компаниями как самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами заказчика. И уж, конечно, ничего не говорилось о необходимости закладывать CRM -идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов.

Такт что же такое CRM-система? Это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.

Разумеется, функциональность каждого конкретного программного решения может отличаться от вышеприведенной. По разным причинам. Чаще всего, потому, что она, в известной мере, избыточна. Или точнее, обладает таким набором инструментов, который на практике нужен далеко не каждой компании. Собственно, с учетом этого обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер. Что позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы. А по мере роста и усложнения бизнеса наращивать ее функциональность. Собственно, об этом мы будем более подробно говорить в последующих статьях цикла.

А сейчас последний вопрос этой статьи: а кому, каким организациям, нужны CRM-решения? Отчасти, готовя данную статью, мы уже начали отвечать на него. Проще всего было бы сказать – любой. И это было бы вполне справедливо, хотя и не вполне корректно. Наибольшую пользу CRM -системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.

CRM-система: что это и как работает

Современный бизнес, независимо от масштабов предприятия, нуждается в системах автоматизации различных процессов. Это и бухгалтерский учет, и складская логистика, и движение товаров, и многое другое. Отдельного внимания заслуживает автоматизация взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами, т. е. то, с чем непосредственно сталкивается отдел продаж.

Когда в компании с клиентами взаимодействует больше одного менеджера, и при этом нет единой системы учета, могут возникать сложности.

  • Разрозненность записей и отсутствие взаимосвязей между ними. Например, один специалист ведет записи в Excel, другой – на бумаге, третий вовсе держит все в голове и ничего не фиксирует.
  • Трудно анализировать продажи. Каждому менеджеру необходимо регулярно вручную формировать отчеты, на что тратится много времени. В итоге, кроме того, что руководителю нужно сводить данные из разных отчетов, он еще и рискует получить неактуальную информацию.
  • Нет четкого разграничения менеджеров по назначению звонков. Один и тот же клиент, обращаясь в компанию по телефону, общается с разными сотрудниками и вынужден каждого вводить в курс дела.
  • При отсутствии сотрудника обрываются связи с клиентами, а иногда и теряется целая база. Зачастую другие менеджеры не имеют прямого доступа к контактам и результатам переговоров коллег. Поэтому увольнение, уход в отпуск или на больничный сотрудника может быть критичным для компании.
  • Нет инструментов для контроля работы менеджеров. Сотрудники могут пропускать звонки и заявки клиентов из-за халатности или человеческого фактора. При этом руководитель не может отследить, кто из специалистов приносит реальную прибыль компании, а кто работает неэффективно.
  • Менеджеры тратят много времени на рутинные дела. Составление коммерческих предложений, договоров, рассылок и отнимает до 80% времени сотрудников. С CRM все это можно автоматизировать, освободив время работников для более важных задач.

Все это не только усложняет работу отдела продаж, но и не позволяет отслеживать эффективность его работы. Более того, вести какой-либо учет возможно только по фактическим данным (оплата заказов, отгрузка и т. д.). Все эти проблемы можно решить путем внедрения корпоративной системы CRM.

CRM система – это программное обеспечение, подстроенное под специфику бизнеса, призванное стандартизировать и упростить процесс взаимодействия с клиентами. Также ПО позволяет вести учет на предприятии, контролировать работу сотрудников. Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании оптимизируют маркетинг, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе предприятия. Это позволяет анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.

Суть CRM системы и как она работает

По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт.

Сейчас программные продукты, именуемые CRM, предлагают десятки разработчиков. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами. То есть корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для конкретного бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, вести и контролировать работу с заказчиками.

Чтобы понять, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой компании. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату первого звонка, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры и т. д.

Когда в компанию поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно запрограммировать (настроить) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях. Подобная автоматизация удобна компании и дает реальные выгоды:

  1. Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше заниматься непосредственно продажами, что увеличивает число сделок.
  2. Удержание и повышение лояльности клиентов. Специалисты быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
  3. Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли компании и стимулирует развитие бизнеса.
  4. Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
  5. Рост конверсии заявок в сделки. Менеджеры обрабатывают 100% заявок, что повышает число продаж и повышает рентабельность инвестиций.
  6. Увеличение продуктивности сотрудников. CRM автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
  7. Возможность прогнозировать продажи. Ведение точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов влияния.

Как понять, нужна ли компании CRM

Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не наблюдают. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна такая система в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно понять, что данный инструмент будет полезен:

  • бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
  • клиенты сами звонят в компанию или оставляют заявки, которые нужно быстро обрабатывать;
  • есть отдел продаж;
  • есть потребность в хранении истории общения с клиентами.

Например, без CRM системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риелторским фирмам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и подобным предприятиям.

Как выбирать CRM систему

Когда ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо, остается выбрать CRM систему. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий. Тем не менее, важно убедиться, что софт имеет все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности. Речь идет о возможностях ПО, например, интеграция с CMS или телефонией. Если большинство обращений поступает в компанию через сайт, а CRM нельзя интегрировать с «движком», такая программа будет попросту неэффективна.

Сегодня разработчики предлагают 3 вида CRM систем:

  1. Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, расширять клиентскую базу. Самая распространенная разновидность CRM.
  2. Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. Менеджеры могут отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки.
  3. Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, применяется в основном крупными компаниями для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, повышая их лояльность.

Сейчас доступны демонстрационные видео о работе ПО. Также разработчики предлагают ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценного доступа и длительного испытания. Если в компании есть специалист, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она отвечает всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.

Есть еще один принципиальный критерий выбора CRM – ее тип или технология, на основе которой реализовано ПО. На сегодняшний день доступно 2 варианта: облачная и «коробочная» система. Рассмотрим их подробнее.

Облачные CRM

Применяется технология SaaS – система как сервис. В этом случае ПО со всеми данными хранится на облачном сервере. Свободное место в облаке компания, по сути, арендует у поставщика услуг. Разработчик CRM полностью обеспечивает работоспособность, защиту и круглосуточную доступность системы со всей информацией. Работа с CRM на предприятии осуществляется посредством специального пользовательского софта для ПК или мобильных устройств.

Плюсы

Минусы

  • Небольшая абонентская плата;
  • Экономия на содержании собственного сервера
  • Не нужны дополнительные сотрудники для обслуживания и поддержания работы серверов с CRM
  • Обновлением ПО занимается поставщик услуги, компания пользуется готовым продуктом
  • ПО доступно в «пакетном» виде и не предполагает гибкой настройки под потребности бизнес
  • При подключении новых функций, в т. ч. за каждое резервное копирование приходится доплачивать сверх стоимости текущего «пакета»
  • Нет возможности работать с CRM без доступа к Интернету

Так, облачные CRM оптимальны для небольших предприятий, которые не имеют собственных серверных мощностей и не планируют их установку в ближайшем будущем. Как правило, такому бизнесу вполне достаточно «пакетных» возможностей системы.

«Коробочные» CRM

Решение Standalone предполагает единоразовую покупку и установку лицензионного ПО непосредственно на серверы предприятия с возможностью самостоятельного частичного перепрограммирования под индивидуальные потребности бизнеса. При этом все функции по обеспечению работоспособности, обновлению ПО, хранению и защите данных осуществляются силами компании.

Плюсы

Минусы

  • Есть возможность доработки в соответствии с текущими задачами бизнеса
  • Доступен полный набор опций
  • Платить за программный продукт нужно один раз – при покупке
  • «Коробочные» CRM продаются по высокой цене
  • Нужны собственные серверы и специалист для их обслуживания с соответствующими затратами

«Коробочные» решения подходят для крупных компаний, которые имеют собственную серверную, а также для предприятий с нетипичными задачами, под которые не могут подстроиться стандартные «пакеты» облачных CRM.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который обязан присутствовать в системе CRM. Это модули:

  • учета клиентов;
  • автоматизации бизнеса;
  • управления продажами;
  • аналитики;
  • интеграции.

Теперь подробнее.

Модуль учета клиентов

Предназначен для фиксации и хранения истории взаимодействия с каждым клиентом. Учет ведется от первого обращения (звонок, email, сообщение в мессенджере и т. д.) до последнего диалога. Здесь же автоматически создаются клиентские карточки, в которых наглядно отображается вся информация.

Модуль автоматизации бизнеса

Инструмент нужен не только для постановки текущих бизнес-задач сотрудникам. Он также отвечает за напоминание о событиях, рассылку sms или email-писем, изменение некоторых данных и т. д. Примеры: система напоминает о Дне рождения клиента, показывает срок окончания действия договора, автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением всем клиенткам накануне 8 Марта.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев. Такой модуль актуален для руководителей предприятий, их заместителей, руководителей отделов.

Модуль интеграции

Этот инструмент принципиально важен для всех компаний, у которых несколько активных источников обращений, например, телефон, электронная почта, мессенджеры, онлайн-консультант на сайте и/или другие виджеты. Каким бы способом клиент ни обратился в компанию, все диалоги будут зафиксированы в CRM. Не стоит забывать и о такой значимой возможности, как интеграция системы с бухгалтерией.

Этапы внедрения CRM системы

Процесс внедрения корпоративной CRM можно условно разделить на несколько этапов:

  1. Постановка целей, формулировка требований клиента к программе.
  2. Подбор CRM системы.
  3. Составление технического задания.
  4. Доработка и утверждение технического задания.
  5. Внедрение CRM, реализация ТЗ.
  6. Обучение персонала.
  7. Запуск системы.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Если на предприятии поднимается такой вопрос, стоит тщательно проанализировать, действительно ли на рынке нет готового программного продукта, который отвечает заявленным требованиям или может быть под них подстроен. Поскольку разработка подобного ПО с нуля обойдется достаточно дорого.

Сегодня разработчики CRM предлагают множество вариантов софта, которые не только решают большинство типовых задач, но и могут быть расширены и даже частично перепрограммированы под некоторые индивидуальные потребности бизнеса. Покупка или аренда готового ПО наверняка сэкономит немало средств, которые компания сможет направить на развитие или другие нужды.

Сравнение популярных CRM систем

На сегодняшний день разработчики демонстрируют целый ряд программных продуктов, назначение которых – автоматизация бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами на предприятии. Каждый из них решает определенные задачи и подстраивается под конкретные особенности компании.

Предлагаем таблицу сравнения нескольких наиболее популярных CRM систем. Из нее можно составить общее представление об особенностях каждой программы и понять, какое ПО лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

Видеоинструкция

Что такое CRM система простыми словами

Читать: 6 минуты — 26 марта 2021 — Бизнес-процессы

Трудно представить современный бизнес без автоматизации бухгалтерских и административных процессов. Владельцу и сотрудникам необходимо регулярно контролировать расходы и доходы, привлекать новых клиентов, принимать и обрабатывать их заявки, разрабатывать стратегии продвижения и развития дела.

Одна из главных задач для бизнеса – продвигать услуги, налаживать отношения с клиентами и увеличивать количество продаж. Для решения этой задачи в современном бизнесе используют CRM – систему автоматизации управления клиентских взаимоотношений. Внедрение CRM системы в бизнес помогает:

  • получить единую базу клиентов;
  • контролировать эффективность отдела продаж и продвижения услуг;
  • получать статистику об эффективности работы с клиентскими запросами и входящими звонками;
  • разрабатывать стратегии улучшения качества работы и планировать развитие бизнеса.

Простыми словами CRM – это инструмент для улучшения взаимоотношения между бизнесом и клиентами. В этом смысле система автоматизации CRM отличается от медицинской информационной системы (МИС). CRM для частной клиники – это про внешние взаимоотношения с потребителями медицинских услуг и решение маркетинговых задач: привлечение новых пациентов, формирование базы данных пациентов и контроль сделок.

Задача медицинской информационной системы заключается в оптимизации внутренних процессов лечебного учреждения: автоматизация административных и управленческих задач, электрификация документооборота, повышение качества медицинских услуг, повышение прозрачности финансовых операций. МИС предназначена для того, чтобы объединить все внутренние медицинские, экономические, административные и организационные процессы в единую базу данных. Это облегчает работу врачам, бухгалтерам, контакт-центру, администрации и руководителям.

Виды и различия CRM систем

Существуют разные виды CRM систем. Какую выбрать – зависит от потребностей медицинского учреждения, поставленных задач и мощностей технической инфраструктуры. Прежде всего разные CRM системы отличаются уровнем обработки входящих данных. Типы CRM систем:

  • операционные CRM – к этому виду относится большинство систем. Задачи операционной системы управления взаимоотношений с клиентами заключаются в систематизации информации по звонкам и заявкам, контроле сделок, выставлении счетов, записи телефонных звонков;
  • аналитические CRM – сюда относятся CRM, которые имеют встроенные функции анализа данных. Аналитические системы управления взаимоотношений с клиентами помогают владельцам бизнеса изучить закономерности продаж и продвижения услуг, например, какие источники информации об услугах пользуются наибольшим спросом или на какой стадии отношений с клиентами чаще всего срываются сделки;
  • коллаборационные CRM – это системы, с помощью которых налаживают обратную связь с клиентами, корригируют цены на услуги и методы обслуживания пациентов. Например, оператор колл-центра обзванивает пациентов и расспрашивает о качестве услуг, консультаций и диагностике, то есть, остался ли человек доволен;
  • комбинированные CRM – эти системы включают различные элементы других систем управления взаимоотношений с клиентами. Чаще всего к комбинированным системам относится сочетание аналитических, коллаборационных и операционных CRM.

В современном бизнесе, как правило, используют комбинированные CRM системы за счет их универсальности и многофункциональности. Чтобы выбрать медицинскую информационную систему, владельцу и руководящему персоналу также нужно проанализировать основные задачи медицинского центра, определить стратегию развития и оценить техническую оснащенность клиники. И уже на основании этой информации следует выбрать подходящую под запросы учреждения МИС.

Как работает CRM система

В CRM системе есть база данных. В ней хранится информация о клиентах, запросах, личных данных, сделках, кассовых операциях и результате обратной связи. Каждый сотрудник контакт-центра принимает заявку от пациента и вносит информацию о человеке в базу данных. Эта информация стандартизована – есть шаблон, по которому сотрудники вносят данные клиента, в таком виде она сохраняется в базе.

Информация о сделке обновляется в реальном времени и изменяется в зависимости от стадии сделки. Когда пациент завершил лечение и выписался, сделка закрывается. Оператор вносит изменение в карточку клиента.

В CRM системе цикл взаимоотношения с клиентом, который начинается с заявки и заканчивается закрытием сделки, сохраняется в базе данных. В результате руководитель получает статистику по множеству таких заявок и может оценивать эффективность отдела работы контакт-центра.

Принципы работы CRM системы и МИС похожи: в медицинской информационной системе также есть база данных. Отличие в том, что в базу данных МИС информацию может вносить врач, бухгалтер, руководитель, медицинский персонал, а также информацию о лечении может посмотреть сам пациент.

Что такое интеграция с CRM?

Интеграция с CRM – это процесс настройки системы управления взаимоотношений с клиентом. Как правило, под интеграцией подразумевают адаптацию CRM системы под требования и запросы корпоративного веб-сайта клиники. После выбора самой системы и заключения договора, к клинике прикрепляется человек, который специализируется на интеграции сайта с CRM системами. Специалист по интеграции настраивает интерфейс и модули для обработки заявок, заключения сделок, обратной связи и контактов с клиентами. По необходимости специалист по интеграции также может настроить вспомогательные функции, например, различные уведомления об оплате и задачи типа “перезвонить клиенту”.

По схожей схеме проводится интеграция с медицинской информационной системой. К медицинскому центру прикрепляется специалист, который настраивает программное обеспечение или корпоративный веб-сайт так, чтобы он отвечал требованиям клиники. Например, специалист по интеграции настраивает внесение данных в карточку пациента, назначения врача или результаты лабораторных исследований. После интеграции нужно провести тренинги и лекции – следует обучить персонал пользоваться CRM системой. Когда все этапы пройдены – системой можно пользоваться.

Что нужно для внедрения CRM системы в готовый бизнес?

Чтобы внедрить CRM систему в готовый бизнес, во-первых, нужно провести аудит бизнес-процессов. Для аудита нужно определить цели и задачи, которые должна решить CRM система. Во-вторых, следует проанализировать цикл взаимоотношений с клиентом: какие источники приводят клиентов, через какие каналы продвигаются лиды, на каких этапах чаще всего обрывается сделка, как операторы обрабатывают запросы и телефонные звонки. Все это нужно для того, чтобы разработать воронку продаж и понять, какие бизнес-процессы нужно автоматизировать.

После аудита бизнес-процессов следует подготовить к внедрению CRM системы в бизнес персонал учреждения. Руководителю нужно объяснить сотрудникам преимущества работы в CRM, акцентировать внимание на простоте использования программы, показать личную выгоду использования CRM системой каждому члену персонала.

Примерно такая же подготовка к внедрению медицинской информационной системы. Для правильного выбора МИС и ее интеграции, нужно в первую очередь проанализировать потребности клиники, понять, какие задачи должна решить МИС и какие ожидания от ее внедрения. Также необходимо оценить техническую инфраструктуру медицинского учреждения, чтобы понять, готова ли клиника к переходу на медицинскую информационную систему.

Чем CRM система поможет бизнесу?

CRM система нужна для клиники для того, чтобы:

  • не утратить потенциального клиента, не пропустить запрос пациента и его звонок. Это особенно важно для небольших клиник, где бюджет на привлечение клиентов ограничен и каждый звонок от пациента важен. Подключение CRM системы для больницы означает, что каждый звонок, каждое обращение и каждая заявка будет зафиксирована и обработана;
  • контролировать эффективность работы сотрудников контакт-отдела с пациентами. CRM система дает возможность стандартизировать взаимоотношение с клиентами. Например, один сотрудник может обработать заявку на бумаге, другой – внести данные в эксель, а третий просто попробует запомнить. В итоге почти невозможно контролировать заявки, следить за количеством звонков и оценивать эффективность обработки запросов. При встроенной CRM системе эти обращения стандартизируются и выводится в единый шаблон обработки заявки. В любом момент информацию по запросу можно извлечь из хранилища;
  • накопить базу данных по клиентам. Это необходимо для развития любой клиники. CRM для медицинских клиник собирает и унифицирует информацию о пациентах. Это позволяет руководителю анализировать эффективность притока и удержания клиентов, составлять отчеты и разрабатывать более эффективные стратегии привлечения людей.

Вышеописанные пункты – это базовые функции любой CRM системы для лечебного учреждения. С помощью CRM можно решать много других задач, связанных с работой с клиентами. Все зависит от функционала самой CRM системы, потребностей бизнеса и планов клиники на будущее. В этом плане принцип работы CRM системы схож с медицинской информационной системой, поскольку упорядочивает и оптимизирует бизнес-процессы клиники.

где учиться, плюсы и минусы, зарплата

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Кстати, в 2021 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Читайте также:

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

  • автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
  • обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами. 

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

  • создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
  • поддержка имеющихся клиентов;
  • постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

  • разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
  • информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
  • составление списков рассылок по клиентам;
  • разработка бюджета маркетинговых акций;
  • составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
  • контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

  • своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
  • работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
  • управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
  • статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

  • анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
  • разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
  • организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

  • разработка технического задания для программистов;
  • составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
  • разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы
  • Востребованность
  • Высокая оплата труда
Минусы
  • Многозадачность и многофункциональность работы
  • Высокий уровень ответственности
  • Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
  • Ненормированный рабочий день

Важные качества

  • способность работать в режиме многозадачности;
  • аналитический ум;
  • умение структурировать информацию;
  • ответственность;
  • стрессоустойчивость;
  • коммуникабельность;
  • инициативность и активность.
  • Профессиональные навыки:
  • опыт в сфере маркетинговой активности;
  • использование методик и инструментов анализа продаж;
  • умение работать с CRM-системами;
  • умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
  • знание методики внедрения решений CRM.
  • связи со смежными подразделениями.

 

Обучение на CRM-менеджера

Место работы

Электронная коммерция, интернет-маркетинг. CRM-менеджер может работать как в штате компании, так и фрилансером.

Сколько зарабатывает CRM-менеджер

Карьера и перспективы

Опыт взаимоотношений с клиентами, партнерами и сотрудниками компании на разных уровнях прямой дорогой ведет к руководящей должности.

Интересные факты о профессии

Профессиональная литература:

Фред Райхельд, Роб Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 

Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007

Эдриан Пейн. «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов.» | 21.01.2009

Видео: Как общаются с клиентом менеджеры по продажам грузоперевозок

Что такое сервер CRM, как выбрать оборудование для его работы

Сервер CRM (Customer Relationship Management) используется для автоматизации бизнес-процессов, которые связаны с обращением к БД MS SQL, IBM DB2, Oracle. Сервер упрощает взаимодействие сотрудников друг с другом и с клиентами, делает выполнение бизнес-задач быстрым и прозрачным. В настоящее время существует огромное количество онлайн-серверов CRM, которые предоставляются пользователям по подписке и на начальном этапе покрывают существенную часть задач бизнеса в части продаж и маркетинга. Но с ростом бизнеса многие компании переносят или разворачивают CRM на своем физическом сервере – это чаще всего связано с вопросами существенных доработок системы под уникальные задачи и процессы, управлением, доступностью и безопасностью данных.

Как работает сервер CRM

CRM – это специальное ПО, которое обеспечивает тесное взаимодействие объектов информационной системы друг с другом. Оно собирает, хранит и анализирует информацию о внутренних процессах компании. Тем самым CRM повышает продажи и эффективность маркетинга, упрощает обслуживание клиентов и обработку заказов.

CRM-сервер настраивают для локальной сети и работы в облаке. В первом случае подключение к интернету не требуется, во втором оно необходимо для обмена данными. Выбирая первый вариант, вы получаете преимущество в виде производительности и безопасности: данные хранятся там, куда компания имеет доступ в любой момент времени. В случае с виртуальной средой вы получаете гибкие инструменты управления CRM-сервером и снижаете затраты на обслуживание системы.

Выбор оборудования для CRM-сервера

Сервер CRM подбирается поставщиком серверов в зависимости от конкретных потребностей бизнеса, объема БД и количества сотрудников, которые имеют доступ к данным. По мере роста объема этих данных и частоты обращения к ним пользователей увеличиваются требования к отказоустойчивости дисковой подсистемы и количеству оперативной памяти.

Среди рекомендуемых моделей – серверы HPE ProLiant DL380 Gen10 (2U), Dell PowerEdge R740 (2U), Fujitsu PRIMERGY RX2540 M4 и Lenovo System x3650 M5 (2U).

Специалисты ITELON проанализируют потребности вашего бизнеса, особенности CRM-системы, предложат и настроят оптимальное оборудование на роль сервера, обеспечивающего ее работу.

Что означает CRM? Определение управления взаимоотношениями с клиентами

Что означает CRM в постоянно меняющемся мире и как это определяется? Нам нужно отделить цифровой шум от хорошего, чтобы продавать и оказывать долгосрочное воздействие на клиентов. Вопрос в том, как нам достичь этого хоть сколько-нибудь значимым образом?

В условиях экономики впечатлений управление взаимоотношениями с клиентами становится все более и более важным, поскольку мы постоянно сталкиваемся с множеством источников информации и маркетинга через Интернет.

Клиенты выбирают, где покупать, исходя из своего взаимодействия с организациями и брендами, и их путь к покупке обычно начинается с поиска в Интернете. Маркетологи и специалисты по продажам не могут позволить себе расслабляться, поскольку многие решения о покупке принимаются еще до того, как покупатель свяжется с кем-либо в компании, у которой они планируют совершить покупку.

Что такое CRM и как мы его используем?

Так что же такое CRM? CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и относится к тому, как бизнес или организация взаимодействует с клиентами или потенциальными клиентами.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это подход к управлению взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами. Он использует анализ данных об истории клиентов с компанией, чтобы:

  1. Улучшить деловые отношения с клиентами, в частности
  2. Сфокусировать на удержании клиентов
  3. Увеличить продажи
  4. Оптимизировать бизнес-функции и автоматизированное руководство процессы для высвобождения ресурсов
  5. Автоматизация маркетинга, рабочего процесса, управления потенциальными клиентами, отдела продаж и работы контакт-центра
  6. Создание более качественных продуктов, лучшего опыта и лучшего обслуживания клиентов
  7. Доступ к в реальном времени, полезная информация по всей организации и цепочке поставок
  8. Укрепление операций и взаимоотношений B2B
  9. Обучите сотрудников выстраивать прочные отношения с клиентами, основанные на доверии и сочувствии

Ведущие компании используют реляционные системы, которые позволяют им адаптироваться к различным методам обслуживания Люди покупают и превращают потенциальных клиентов в квалифицированных клиентов через воронку продаж.

Они делают это, рассматривая отношения и то, как собранная информация создает повествование до, во время и после того, как клиент был выигран. Растущая тенденция заключается в разработке более социально ориентированного опыта на основе пути клиента с использованием омниканального маркетинга.

Успешные компании будут искать инновационные способы привлечения клиентов через архитектуру взаимодействия. В конечном итоге это означает, что системы управления взаимоотношениями, которым удастся успешно использовать аналитические данные в режиме реального времени, чтобы обеспечить впечатляющее качество обслуживания клиентов, победят в цифровой революции.

Поскольку удержание клиентов имеет решающее значение для роста бренда, а конкуренция растет почти во всех отраслях, CRM важна как никогда.

Вот несколько вещей, которые CRM может отслеживать:

  1. Как вы относитесь к существующим клиентам
  2. Какие продукты вы им рекомендуете
  3. Какие потоки электронной почты (или потоки SMS) у вас есть в
  4. На какие события вы их приглашаете
  5. В каких социальных сетях вы их привлекаете?

Почему CRM так важна для бизнеса?

CRM имеет большое значение для привлечения потенциальных клиентов, удержания клиентов и качества обслуживания клиентов.Интеллектуальные системы CRM централизуют множество данных о клиентах и ​​потенциальных клиентах и ​​делают их доступными в режиме реального времени.

От истории контактов до обратной связи и активности в социальных сетях — CRM может сделать информацию доступной в режиме реального времени, чтобы использовать данные и значительно улучшить продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и деятельность цифровой коммерции.

Данные о сделках, заключенных с прошлыми клиентами — например, предыдущих маркетинговых кампаниях или покупках — могут помочь маркетологам и специалистам по продажам прогнозировать будущие стратегии для привлечения большего числа потенциальных клиентов, преобразования потенциальных клиентов и улучшения общего качества обслуживания клиентов.Использование автоматизации в системе обеспечивает лучший опыт как для предприятий, так и для клиентов.

Поскольку цена привлечения клиентов по платным каналам настолько высока, программное обеспечение CRM имеет жизненно важное значение для создания вашей собственной базы данных с информацией о клиентах, а также помогает отслеживать потенциальных клиентов и взаимодействие с ними.

Пять основных преимуществ использования CRM

Преимущества системы CRM безграничны и приводят к повышению лояльности и вовлеченности клиентов, а также к повышению рентабельности инвестиций.

Давайте рассмотрим лишь некоторые из основных преимуществ использования CRM:

  1. Увеличение продаж и доходов: Система управления взаимоотношениями с клиентами следующего поколения может помочь увеличить продажи и прибыль с помощью интегрированных инструментов для автоматизации продаж, управления потенциальными клиентами и т. Д. прогнозирование, кросс-продажи, электронная коммерция. Это максимизирует прозрачность вашей воронки продаж и предоставит торговым представителям доступ к ключевой информации в режиме реального времени и во всем мире.
  2. Расширенная аналитика и понимание клиентов: Используя предыдущие данные клиента, представители могут получить доступ к глубокому анализу клиентов.Лучшие программные решения позволяют проводить аналитику клиентов в режиме реального времени, чтобы вы могли быстро выявлять и использовать новые возможности продаж, управлять высокоэффективными маркетинговыми кампаниями и удивлять клиентов персонализированным обслуживанием.
  3. Более адресный маркетинг: Независимо от того, занимаетесь ли вы маркетингом в социальных сетях, маркетингом по электронной почте или управлением кампаниями, использование правильной программы позволяет вам обратиться к нужным людям с нужным сообщением в нужное время. Это отличный способ познакомиться со своими клиентами и провести целенаправленный маркетинг по выбранному ими каналу.
  4. Лучшее управление клиентским опытом: Хотите улучшить обслуживание клиентов? Лучшее программное обеспечение позволяет представителям контакт-центра и техническим специалистам по обслуживанию клиентов на 360 ° видеть клиентов, тем самым предоставляя автоматические предложения для решения проблем при первом контакте. Это способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов за счет лучшего многоканального взаимодействия, включая социальные сети.
  5. Более гладкое внутреннее и внешнее сотрудничество: Термин «CRM для совместной работы» описывает, как программное обеспечение позволяет бизнесу обмениваться информацией между командами, отделами, а также внутренними и внешними заинтересованными сторонами.Каждый может получить доступ к самой последней информации, поэтому клиентам никогда не придется повторяться, даже если они переходят из одного отдела в другой. Это имеет дополнительный эффект улучшения пути клиента и опыта.

Ваши клиенты управляют 85% своих отношений в Интернете.
Узнайте, как omnichannel CX может предоставить все, что они хотят — и даже больше — ЗДЕСЬ!

CRM Значение | Что означает CRM? | Сокращение CRM

Сокращение CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами».CRM — это программное решение, которое управляет информацией о клиентах и ​​потенциальных клиентах. Все данные хранятся централизованно отделами продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Данные в центральном репозитории позволяют вашим командам получать доступ к информации в режиме реального времени. Инструменты CRM могут повысить производительность, улучшить отношения с клиентами и способствовать развитию бизнеса. Эта бизнес-стратегия включает в себя малый бизнес и корпоративные компании.
Что означает CRM?
Термин «CRM» появился более двадцати пяти лет назад в системе под названием «Управление контактами».«Управление контактами было простым инструментом, который позволял пользователям отслеживать основную информацию. Эта информация включала адреса, телефонные звонки и встречи. Продавцы называли управление контактами «автоматизированным ролодексом». Спустя годы поставщики программного обеспечения взяли на вооружение управление контактами и добавили функции продаж. Компании впервые смогли автоматизировать свои процессы продаж. Также отделы продаж отслеживали свои возможности, прогнозы и расценки. После этого в индустрии программного обеспечения эти решения стали называть Sales Force Automation (SFA).Термин «автоматизация продаж» в программном обеспечении просуществовал недолго. Продавцы поняли, что им нужно больше, чем просто функции продаж. Таким образом, компании SFA добавили больше инструментов, таких как маркетинговые кампании и поддержка клиентов. Эти улучшения охватили все отношения с клиентом. Таким образом, название изменилось на Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Что делает CRM-система?
CRM-система — это приложение «фронт-офис». Приложения фронт-офиса — это решения, ориентированные на клиента. Проще говоря, это приложение, используемое сотрудниками, которые работают напрямую (лицом к лицу) со своими клиентами.Эти члены команды постоянно взаимодействуют с клиентами. В их число входят торговые представители, специалисты по маркетингу и обслуживанию клиентов. Программное обеспечение CRM охватывает весь жизненный цикл клиента. Все начинается с маркетинга для потенциальных клиентов и создания возможностей. Детали собираются и передаются на протяжении всего цикла продаж. После заключения сделки ваша служба поддержки клиентов поможет с вопросами и проблемами. А затем вы начинаете все сначала с перекрестных продаж и дополнительных продаж. Если ваша компания отлично справится с этой задачей, цикл будет продолжаться и продолжаться.Решения CRM (установленные правильно) повышают производительность и улучшают удовлетворенность клиентов. Например, они приносят больший доход вашему бизнесу. Но, прежде чем устанавливать CRM-систему, компании должны изучить свои бизнес-процессы. Автоматизация этих процессов приводит к более активному внедрению системы пользователями. Ваша CRM должна соответствовать вашей бизнес-модели, а не заставлять ваш бизнес использовать CRM-решение. Система должна быть достаточно гибкой, чтобы соответствовать вашим потребностям.
Основные характеристики CRM
Четыре ключевых особенности любой корпоративной CRM:
  1. Управление взаимоотношениями
  2. Автоматизация продаж
  3. Автоматизация маркетинга
  4. Система обслуживания клиентов и продажи билетов
База данных управления взаимоотношениями База данных взаимоотношений — это центральное хранилище, которое управляет данными о потенциальных клиентах и ​​клиентах.Данные программного обеспечения хранятся на сервере вашего сайта «локально». или размещается у поставщика «облачной CRM» (подробнее см. здесь). Все разговоры, задачи и действия хранятся вместе с контактными данными. Данные безопасно передаются в вашей организации. Такое общение способствует сотрудничеству между отделами, обеспечивая единообразный обмен сообщениями для ваших клиентов. Автоматизация продаж Торговые представители создают и обмениваются возможностями в базе данных автоматизации продаж. Управление продажами может просматривать прогнозы и конвейеры продаж в режиме реального времени на информационных панелях и в отчетах.Кроме того, расценки создаются с использованием каталога продуктов и услуг и добавления контрактов. Эта функция обеспечивает полный обзор процессов продаж, действий и контактной информации. Автоматизация маркетинга Автоматизация маркетинга предназначена для поиска потенциальных клиентов и обслуживания существующих клиентов. Например, вы можете создавать маркетинговые кампании с персонализированными электронными письмами с шаблонами. Затем отслеживайте, кто открывал электронные письма и нажимал на ссылки. Этот процесс помогает маркетинговым командам узнать, когда потенциальный клиент может перейти в отдел продаж.Маркетинговые команды могут отслеживать успех кампании на протяжении всего цикла продаж. Рентабельность инвестиций быстро определяется после каждой маркетинговой кампании с использованием одних и тех же показателей. Служба поддержки клиентов / система продажи билетов Функции обслуживания клиентов обеспечивают удовлетворенность и удержание клиентов. По сути, вы быстро отвечаете клиентам и предоставляете более точную информацию. Американские компании теряют половину своих клиентов каждые пять лет. Привлечь новых клиентов намного сложнее, чем удержать существующих.
Ключевые преимущества CRM
Основными преимуществами CRM-системы являются повышение производительности, улучшение качества обслуживания клиентов и увеличение продаж. Ручные процессы автоматизированы, а проблемы решаются более эффективно. Каждый аспект реализуется в четырех ключевых областях CRM. Преимущества базы данных управления отношениями
  • 360-градусный обзор ваших клиентов
  • Данные о клиентах используются в вашей организации
  • Уведомления о задачах и действиях
  • Доступ в реальном времени с помощью мобильной CRM
Преимущества автоматизации продаж
  • Автоматизированные процессы продаж
  • Управление возможностями
  • Возможности перепродажи
  • Создание воронки продаж и отчеты в реальном времени
Преимущества автоматизации маркетинга
  • Индивидуальное общение с потенциальными клиентами и клиентами
  • Реагировать, когда контакты взаимодействуют с маркетинговыми данными
  • Ориентация на качественные лиды
  • Постоянное общение и отслеживание
Льготы по специальным услугам
  • Довольные клиенты
  • Держите клиентов дольше
  • Быстрое решение проблем
  • Эскалация и уведомления в реальном времени
Заключение
Вы новичок в CRM? Или вы изучаете автоматизированный инструмент для управления информацией о ваших клиентах? Возможно, вы используете электронную почту или электронные таблицы Excel для отслеживания информации о клиентах.Как раз то, что вам нужно, — это платформа CRM. В заключение, успешные компании понимают потребности и запросы своих клиентов. Ваши конкуренты, скорее всего, используют CRM для своих клиентов… не отставайте! Если вашему бизнесу нужна CRM-система, мы будем рады помочь с вашим выбором. Позвоните нам по телефону 972.304.7100.

Что означает CRM? Что это делает?

Программное обеспечение, отслеживающее каждое взаимодействие с текущими и будущими клиентами; система, которая позволяет предприятиям управлять отношениями и данными, связанными с ними; или бизнес-стратегия, направленная на снижение затрат и увеличение прибыли за счет укрепления лояльности клиентов.

Будь то программное обеспечение, система или стратегия, CRM означает разные вещи для разных людей. Аббревиатура CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами», но управление взаимоотношениями с клиентами — лишь одна из многих функций, которые могут выполнять CRM.

По данным Forbes, к 2017 году ожидается рост мирового рынка CRM до 36,5 миллиардов долларов. По мере того, как компании начинают осознавать, что наиболее ценными активами у них являются прочные долгосрочные отношения с клиентами, все больше и больше людей хотят вкладывать средства.

Прежде чем даже рассматривать CRM, большинство людей предпочтут использовать программу электронной почты, электронную таблицу Microsoft Excel и немного социальных сетей.Это неплохо, когда вы только начинаете, но в конечном итоге обновление становится необходимым, если когда-либо произойдет рост.

Путь к росту CRM

Как только бизнес начинает привлекать клиентов, потребность в управлении взаимоотношениями с клиентами растет в геометрической прогрессии. Электронная почта, электронные таблицы и социальные сети уступают место, поскольку одна централизованная платформа становится необходимостью.

Вопрос, который в первую очередь следует задать большинству владельцев бизнеса: «Готов ли я инвестировать в платформу CRM?» Скорее всего, если у компании есть не менее 20-50 надежных потенциальных клиентов и / или клиентов, пришло время инвестировать.Но будет ли CRM следующим шагом или есть что-то еще?

Начиная с электронного маркетинга

Как своего рода предшественник платформы CRM, многие программы электронного маркетинга, такие как Constant Contact или MailChimp, устраняют разрыв между ничем и чем-то. Большинство программ почтового маркетинга могут легко импортировать контакты из электронной таблицы Excel, делая начальный переход более плавным, чем казалось на первый взгляд.

Дополнительное преимущество специальной программы можно найти в отслеживании. Вместо того, чтобы предполагать или предполагать, что ваши контакты получили ваше письмо, программное обеспечение электронного маркетинга может предоставить подробный синопсис взаимодействия.

Три важнейших аналитических параметра, которые просматривают пользователи:

  • Открываемость — количество подписчиков, которые фактически просмотрели вашу электронную почту.
  • Показатель отказов — количество подписчиков, которые не получили ваше письмо.
  • Нажатых ссылок — общее количество ссылок (и какие именно), по которым щелкнули подписчики.

Как видите, программное обеспечение электронного маркетинга берет коммуникацию на кампанию и позволяет пользователям оттачивать и сегментировать сообщения. При этом пользователь может отправить нужное сообщение нужной группе.Компании, использующие электронную почту для привлечения потенциальных клиентов, генерируют на клиентов, готовых к продажам, на 50% больше, и на , а затраты на них на 33% ниже . ( Hubspot )

Там, где заканчивается электронный маркетинг, начинается автоматизация маркетинга.

От электронной почты к автоматизации маркетинга

При создании маркетинговой кампании по электронной почте конечным результатом всегда является щелчок по ссылке на целевую страницу. Но что происходит, когда этот подписчик покидает свою учетную запись электронной почты и посещает целевую страницу веб-сайта? Каким вы видите взаимодействие на самом сайте?

По мере того, как мы продвигаемся по эволюционной лестнице CRM, электронный маркетинг постепенно превращается в автоматизацию маркетинга.И это было необходимо, поскольку значение лидогенерации росло. С автоматизацией маркетинга воронка продаж лояльных клиентов становится упорядоченной и целенаправленной.

Чтобы лучше поддерживать отношения между продажами и маркетингом, лидогенерация становится сложной машиной, способной превращать потенциальных клиентов в готовых к продажам клиентов. Теперь мы можем видеть, как автоматизация маркетинга берет начало от электронного маркетинга и строится на этом фундаменте.

Например, скажем «Джон»…

  • Вы подписались на информационный бюллетень по электронной почте, чтобы получить электронную книгу (уровень 1)
  • Скачал бесплатную электронную книгу, затем (уровень 1)
  • Открыл первое дополнительное электронное письмо, затем ( уровень 2)
  • Щелкнул ссылку в электронном письме (уровень 3)
  • Смотрел видео по ссылке (уровень 4)
  • Поделился этим видео в сообщении Facebook (уровень 5)

На основании ваших критериев, Джон ‘достигните своего порогового значения (уровень 5) с помощью публикации в Facebook, что является вашим наивысшим приоритетом.Без особых колебаний можно сказать, что «Джон» готов к передаче в отдел продаж. Пороги могут быть разными, но концепция адаптируется независимо от приоритета. На сегодняшний день привлеченных потенциальных клиента дают в среднем 20% -ное увеличение возможностей продаж по сравнению с необучаемыми потенциальными клиентами. (Отчет DemandGen)

От маркетинга к продажам и обслуживанию клиентов

Мы видим преимущества маркетинга и продаж, но как насчет обслуживания клиентов? Опять же, в процессе эволюции границы стираются по мере слияния автоматизации маркетинга и CRM.Продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и даже управление проектами сосредоточены на одной мощной платформе CRM.

При управлении процессами такого масштаба необходимо было устанавливать и размещать программы внутри компании. Эти платформы, получившие название «локальные CRM», позволяли настраивать их, чтобы лучше удовлетворять потребности отдельной компании.

Но, как и все технологические инновации, платформа стала следовать тенденциям. Теперь у нас есть Online CRM. Предлагая в основном те же функции, что и его автономные собратья, но несколько ограниченные в настройке, Online CRM предлагают более легкое знакомство с платформой CRM.Фактически, 6 лет назад только 12% предприятий использовали облачную CRM — . Сейчас эта цифра увеличилась до 87%. (Консультации по программному обеспечению)

На любой платформе вы найдете возможность обслуживать новообращенных потенциальных клиентов в качестве постоянных клиентов и с полным набором инструментов, которые помогут вам. От обслуживания заявок в службу поддержки до статусов предупреждений SLA (Соглашение об уровне обслуживания) и управления проектами — CRM помогают предприятиям вывести свои процессы привлечения клиентов на новый уровень производительности.

Будущее программного обеспечения CRM

Платформа CRM продолжает развиваться, как и большинство технологических платформ. Современные тенденции свидетельствуют о том, что все больше и больше сторонних интеграций разрабатывается специально для CRM. Мобильный доступ вместе с социальными сетями возглавляют список инноваций, запрашиваемых заядлыми пользователями CRM.

Ожидайте, что слияние технологий электронного маркетинга, автоматизации маркетинга и CRM будет продолжаться, поскольку предприятия принимают меры по сокращению затрат в попытке оптимизировать операции.

Что означает CRM? Что означает CRM?

CRM — это программное обеспечение, предназначенное для синхронизации, организации и автоматизации взаимоотношений клиента с бизнесом. Программное обеспечение будет отслеживать и измерять маркетинговую кампанию бизнеса в нескольких сетях. Программное обеспечение

CRM будет отслеживать клиента и его отношения с помощью кликов клиентов и продаж. Есть несколько мест, где вы найдете CRM, в том числе в прямой почтовой рассылке, социальных сетях, колл-центрах, банках, файлах хранения данных и запросах данных клиентов.В современной бизнес-среде каждая транзакция B2B будет включать CRM, программное обеспечение, используемое для поддержки, улучшения и управления бизнес-транзакциями, а также для поддержки клиентов и взаимодействия с ними.

Системы

CRM охватывают очень широкий спектр деятельности компании, от базового веб-сайта и электронной почты до массовых рассылок (физических и электронных) и даже телефонных звонков. Одно из новейших внедрений CRM — социальные сети, которые могут помочь компаниям улучшить свою репутацию и прибыль.CRM была разработана, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов при взаимодействии с компанией и заставить их возвращаться, чтобы создать большую базу постоянных клиентов.

В 21 веке CRM все чаще используется для описания технологий и систем, используемых для управления взаимодействием с клиентами на протяжении всего их жизненного цикла. Это включает в себя этап раннего обнаружения через процесс покупки и даже этап после покупки. Сама по себе технология CRM — это крупный бизнес, мировая рыночная стоимость которого оценивается в 2018 году в 40 миллиардов долларов.

Программное обеспечение

CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, и Gartner Group предсказывает, что CRM станет крупнейшим драйвером расходов на корпоративное программное обеспечение в течение следующих трех лет. Хотя на рынке CRM есть много мелких и средних игроков, крупнейшими поставщиками CRM являются Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

Программное обеспечение CRM — Что означает CRM?

Программное обеспечение

Specialized CRM может собирать информацию о клиентах из самых разных источников, хранить ее и делать доступной из одного приложения.Сохраненные данные включают историю покупок, контактные данные, текущие сообщения и любые предыдущие записанные сообщения. Сотрудники используют эти данные для улучшения своего взаимодействия и отношений с клиентами, и они могут помочь предвидеть потребности, распознавать обновления и отслеживать цели эффективности различных отделов компании.

Одной ценной особенностью программного обеспечения CRM является автоматизация определенных задач, таких как отправка дополнительных маркетинговых или торговых материалов клиенту на основании его покупки продукта или услуги.

CRM в облаке

Программное обеспечение

CRM все больше переходит на облачные решения, поскольку компании ценят повышенную доступность облачного программного обеспечения. Благодаря облачному CRM-решению сотрудники отдела продаж могут получить доступ к данным о клиентах с любого ноутбука, планшета или смартфона, подключенного к Интернету. Облачные решения также избавляют предприятия от зачастую сложной настройки, необходимой для настольных CRM-продуктов. По оценкам, к концу 2019 года примерно 85% новых установок CRM будут поставляться на основе облачной модели, по сравнению с 10% в 2008 году.

Конечно, облачные CRM-системы сопряжены с некоторыми компромиссами. Когда компания сталкивается с приобретением или выходит из бизнеса, некоторые данные о клиентах могут быть скомпрометированы. Также существуют проблемы совместимости при попытке перехода на другой продукт CRM. И, наконец, облачные CRM-системы обычно стоят больше, чем продукты собственного производства.

Как работает технология CRM? Инструменты

CRM являются важной частью любого набора инструментов отдела продаж. Эти платформы помогают как крупным, так и малым предприятиям отслеживать значимые взаимодействия с клиентами.Многие решения CRM интегрируются с широким спектром инструментов, включая услуги электронного маркетинга, инструменты продаж и т. Д., Чтобы помочь компаниям собирать данные из различных каналов.

Программное обеспечение

CRM предлагает вашей компании набор важных инструментов для управления всем процессом продаж и управления контактами. Лучшие CRM-решения охватывают всю воронку продаж, от квалификации лида до закрытия сделки. Обладая исчерпывающей информацией, доступной из вашего программного обеспечения CRM, вы можете автоматизировать операции по обслуживанию клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов.

CRM-системы

содержат множество решений, которые помогут вам порадовать потенциальных клиентов и заработать больше на бизнесе. Некоторое программное обеспечение может предоставлять агентам рекомендации в режиме реального времени при интеграции с контакт-центром. Это помогает компаниям предоставлять клиентам более релевантный опыт. Другие инструменты CRM могут помочь в планировании действий, таких как совершение телефонных звонков или отслеживание продажи.

Идея состоит в том, что каждый аспект вашей CRM, от анализа потенциальных клиентов до оптимизации конверсии, повысит удовлетворенность клиентов и поможет вашей команде продаж добиться большего.Даже маркетинговые команды могут извлечь выгоду из технологии CRM, поскольку она дает представление о том, что клиенты ищут от бренда.

Существуют ли разные типы CRM-систем?

Системы CRM

во многом похожи на инструменты продаж или платформы контакт-центров. Существует множество различных вариантов на выбор, каждый из которых ориентирован на услуги и функции. Компании должны тщательно выбирать свои CRM-решения, чтобы они соответствовали их бизнес-целям.

Правильная CRM улучшит взаимодействие с клиентами и улучшит возможности продаж.Это также может помочь в автоматизации маркетинга и оптимизировать вашу стратегию вывода на рынок.

Инструменты

CRM доступны в виде локальных решений или SaaS (облачных) систем. При использовании локальной CRM вам нужно будет заранее приобрести лицензии для всего вашего отдела продаж. Ваше программное обеспечение будет размещено на ваших собственных бизнес-серверах. Это хороший выбор для компаний, которым необходимо проявлять особую осторожность с контактной информацией клиентов.

Однако внедрение локальной CRM может занять больше времени и потребовать дополнительной поддержки клиентов.Ваша команда также будет нести ответственность за бесперебойную работу CRM, что означает регулярное обслуживание.

Облачная технология CRM использует модель «программное обеспечение как услуга» для хранения данных на серверах другой компании. У вас по-прежнему будет полный доступ к базе данных, которую вы собрали, но вы не будете ее размещать. Ваш поставщик несет полную ответственность за то, чтобы система продолжала работать наилучшим образом.

Программное обеспечение

CRM в облаке отличается высокой масштабируемостью.По мере роста вашего бизнеса вы можете легко добавлять дополнительные функции и пропускную способность в соответствии с увеличением объема данных. Для начала вам также понадобится надежное интернет-соединение и подписка.

Роль искусственного интеллекта в CRM

Одним из недостатков решений CRM является то, что все эти данные должны быть должным образом проанализированы и распределены, если они будут приносить пользу компаниям. Для этого потребовались обученные люди, чья работа состоит в том, чтобы анализировать данные, отсеивать любые неточные, устаревшие, неполные или повторяющиеся записи и создавать полезные наборы записей и автоматические процедуры.

Несмотря на то, что эта потребность человека сохраняется и в 2018 году, аналитики поспешили указать на растущее влияние искусственного интеллекта в CRM-системах. В ближайшем будущем это влияние может резко возрасти, и в официальном документе от 2017 года, спонсируемом Salesforce, прогнозируется увеличение глобальной выручки от CRM в размере 1,1 триллиона долларов к 2021 году за счет искусственного интеллекта. В документе указывается, что ИИ может нести ответственность за более быстрые циклы продаж, оптимизацию ценообразования и логистики, снижение затрат на поддержку, более эффективное решение проблем и уменьшение потерь из-за мошенничества.

Хотя в настоящее время существует очень мало реальных приложений ИИ, Salesforce, Oracle, SAP и другие крупные поставщики CRM уже сообщили, что функции ИИ интегрируются в их продукты.

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Любая компания, которая управляет взаимодействием с клиентами, должна иметь систему CRM. Ваше программное обеспечение CRM поможет вам понять своих новых и преданных клиентов. Он может дать вам закулисное представление о процессе продаж, от телефонных звонков, которые вы делаете клиентам, до методов, которые работают в вашей стратегии удержания клиентов.

Преимущества технологии CRM особенно важны для компаний B2B. Это связано с тем, что этим компаниям часто требуются инструменты CRM для отслеживания отношений с клиентами и потенциальными клиентами в течение длительного периода. У продаж B2B более длительный жизненный цикл, чем у большинства покупок B2C. Однако, если вы — компания B2C, продающая более дорогие или важные продукты (например, ландшафтный дизайн или дома), тогда технология CRM может быть вам полезна.

CRM, как локальное, так и SaaS-решение, идеально подходит для компаний, которым необходимо вести централизованный список информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах.С помощью правильной технологии вы сможете глубже понять свою клиентскую базу. Вы также сможете увидеть, насколько продуктивна ваша команда по продажам и какая из их стратегий дает наилучшие результаты.

Технология

CRM также может помочь в автоматизации продаж. Например, если вам нужна помощь в том, чтобы сообщить вашим сотрудникам, когда лучше всего проводить маркетинговые мероприятия по электронной почте или звонки по продажам, ваша CRM может показать вам, когда ваши клиенты предпочитают получать известие от вас.

Когда следует переходить на программное обеспечение CRM?

Если вы решили, что решения CRM будут полезны вашим отделам продаж и маркетинга, то следующее, что вам нужно решить, — это когда вы собираетесь сделать решительный шаг.Здесь важно помнить, что вам не нужно сразу покупать комплексную CRM-систему.

Некоторые компании начинают с простой электронной таблицы, которую они используют для сбора информации о потенциальных клиентах. Конечно, такая форма управления лидами быстро теряет свою жизнеспособность по мере роста вашего бизнеса. Вы также можете подумать об использовании платформы CRM, которая связана с вашей платформой электронного маркетинга.

Если вы не уверены, когда следует начать использовать службы CRM, обратите внимание на следующие красные флажки:

  • Члены вашей команды постоянно переключаются между разными ресурсами, чтобы получить доступ к бизнес-данным и информации о клиентах.Это замедляет цикл продаж.
  • Вы изо всех сил пытаетесь надежно управлять своими данными, поскольку ваши торговые представители собирают все больше данных. Это означает, что у вас неточная единственная истина.
  • Вы хотите расширить функциональные возможности своей команды, но не можете внедрить нужные инструменты для автоматизации отдела продаж в существующей системе.

Ответ на вопрос, когда использовать платформу CRM, является простым для большинства компаний. Когда вы видите, что изо всех сил пытаетесь обеспечить наилучшее обслуживание клиентов и разблокировать нужные данные о клиентах, вам понадобится CRM.

Сколько стоит CRM?

У каждой компании есть свой бюджет, о котором нужно подумать, даже если вы вкладываете средства в такие важные инструменты, как платформы CRM. В первую очередь следует отметить, что решения CRM могут различаться по цене. Некоторые из них дороже других. Чем больше расширенных функций вы захотите, тем больше вам, возможно, придется потратить.

Подумайте, как вы хотите управлять своими данными CRM и сколько данных вы можете получить от своих клиентов. Некоторые платформы взимают плату за дополнительную пропускную способность. Также стоит подумать, сколько человек в вашей команде потребуется для использования вашей CRM.Некоторые провайдеры предпочитают взимать плату «за лицензию» или «за пользователя».

Инструменты

корпоративного уровня могут предоставить вам доступ к большему количеству функций, которые улучшат вашу воронку продаж. Например, вы можете получить инструменты для создания своей программы лояльности клиентов или поддержку для дополнительной оценки потенциальных клиентов и отчетности из облачной CRM.

Хорошая новость в том, что барьер для входа в технологию CRM сегодня ниже, чем когда-то. Существуют различные инструменты, которые команды могут даже начать использовать бесплатно.Бесплатная пробная версия или демоверсия — отличный способ испытать воду, прежде чем платить за премиальный план.

Основные преимущества платформ CRM

CRM-система может принести бесконечные преимущества при правильном использовании для улучшения ваших бизнес-процессов. Углубленное представление о вашей целевой аудитории и о том, что им нужно от вашей компании, — единственный способ повысить вовлеченность и лояльность клиентов.

Наиболее очевидные преимущества платформ CRM:

  • Единое место для всех ваших данных : это упрощает получение более подробного понимания того, что ваши клиенты на самом деле хотят и в чем нуждаются от вашего бренда.
  • Экономия затрат : Понимание своей аудитории означает, что вы можете тратить больше денег на стратегии, обеспечивающие положительную рентабельность инвестиций, и меньше на бесполезные кампании.
  • Увеличение дохода от продаж : CRM-система высокого уровня увеличивает доход от продаж за счет интегрированной технологии прогнозирования, перекрестных продаж и управления потенциальными клиентами.
  • Улучшенная видимость : Лучшая видимость вашего конвейера означает, что вы можете видеть, какие препятствия мешают вашим продажам.
  • Целевой маркетинг : Ваши функции CRM могут включать в себя маркетинговые решения, которые помогут вам говорить на языке вашего клиента. Когда вы знаете, что нужно вашим клиентам, вы можете корректировать свои рекламные кампании в соответствии с ними.
  • Больше довольных клиентов : Понимание своей аудитории также означает, что вы можете предоставить ценный опыт, который ищут клиенты. Это ведет к лучшей репутации бренда и более счастливым клиентам.
  • Лучшее управление клиентским опытом : вы сможете поддерживать одинаковый постоянный опыт для клиентов на всех каналах с доступом к данным CRM.Кроме того, когда вы замечаете появление новых возможностей, вы можете сразу ими воспользоваться.
  • Более удобное сотрудничество : программное решение CRM, которое держит всю вашу команду в курсе, означает, что все остаются на одной странице, когда дело доходит до удовлетворения клиентов. Команды работают лучше, когда все работают на одной странице.

Почему CRM-технология имеет решающее значение для роста бизнеса

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами — жизненно важное решение для любого бизнеса, ориентированного на клиентов.В конечном счете, в сегодняшней конкурентной экономике предприятия не заинтересованы в выборе компании с лучшими ценами или характеристиками. Вместо этого вам нужно доставлять потрясающие впечатления, если вы хотите оставаться конкурентоспособными.

Чем больше растет ваш бизнес, благодаря новым маркетинговым усилиям и продуктивности продаж, тем более важным становится ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Без этой технологии было бы невозможно отслеживать всех своих клиентов электронной коммерции и то, что вам нужно сделать, чтобы заслужить их доверие.

Без технологии CRM сотрудники по маркетингу и продажам проводят бесконечные часы, пытаясь связать точки в профиле клиента, проверяя электронную почту и просматривая отчеты по телефону. В то же время вы можете обнаружить, что каждый представитель в вашей команде начинает реализовывать свой собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами перестает быть последовательным.

Отсутствие систем управления взаимоотношениями с клиентами приводит к беспорядку в обслуживании клиентов. Независимо от того, насколько ваш бизнес выделяется в Google или насколько хороши ваши продукты, сложно зарабатывать на продажах, не наладив сначала отношения со своими клиентами.Технология CRM решает общие проблемы роста бизнеса и укрепляет вашу связь с аудиторией.

В то же время, по мере того, как рабочее место развивается и все больше отделов продаж начинают работать удаленно, решения CRM облегчают всем членам вашей команды доступ к одним и тем же данным. Эти инструменты — идеальный способ упростить и улучшить ваши бизнес-функции без бесконечных сложных задач по вводу данных.

4 лучших CRM-решения

Если вы решили, что решения CRM могут быть хорошей инвестицией для вашей компании, следующим шагом будет выбор правильных инструментов для поддержки ваших потенциальных клиентов.

Хорошая новость для сегодняшних бизнес-лидеров заключается в том, что существует множество различных вариантов поддержки вашей бизнес-стратегии. Здесь мы собираемся перечислить лишь несколько из наиболее популярных решений, которые позволят повысить коэффициент конверсии и расширить возможности вашей службы поддержки клиентов.

HubSpot CRM

CRM 101: Что такое CRM? | Технологии

Почему CRM важна для вашего бизнеса

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет крупнейшим направлением доходов от корпоративного программного обеспечения.Если ваш бизнес продлится долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто. Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.

Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности могут быть получены за счет выхода за рамки CRM как инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, группы обслуживания клиентов видят большие преимущества в их использовании. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте.

Что такое CRM? Руководство для начинающих по программному обеспечению CRM

Считаете ли вы, что данные о ваших клиентах разбросаны по всему миру, и вы не можете отслеживать все? Тогда вы можете подумать об инвестировании в CRM-систему.Итак, что такое CRM и для чего он нужен?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое помогает хранить информацию о ваших клиентах в одном месте. Вы услышите, как многие люди упоминают, как CRM может помочь вам улучшить ваши маркетинговые кампании.

На этой странице мы ответим на ваши острые вопросы о программном обеспечении CRM, например:

  • Что такое CRM?
  • Что делает CRM?
  • Кому следует использовать CRM?
  • Сколько стоит CRM?
  • Почему я должен использовать CRM?

Посмотрите наше видео о преимуществах CRM (ниже), а затем продолжайте читать, чтобы узнать больше о значении CRM.Кроме того, подпишитесь на Revenue Weekly, чтобы узнать, как привлечь больше потенциальных клиентов с помощью маркетинга и максимально использовать свою CRM!

Что такое CRM?

CRM — это программное обеспечение, которое позволяет вам управлять отношениями с клиентами. и поддерживать информацию о взаимодействиях вашей компании с потенциальными и текущими клиентами. Программное обеспечение CRM помогает вам оставаться на связи с этими клиентами и предоставлять индивидуализированную информацию, которая персонализирует их работу.

Инструменты

CRM могут помочь в управлении продажами, управлении контактной информацией и повышении производительности.

Что делает CRM?

Теперь, когда у вас есть ответ на вопрос «Что такое программное обеспечение CRM?» и знаете значение CRM, вы, вероятно, задаетесь вопросом, что делает маркетинговое программное обеспечение CRM.

Программное обеспечение

CRM имеет несколько функций для вашего бизнеса:

Собирает необходимую информацию о ваших перспективах и клиентах

Что такое CRM-система? Прежде всего, это среда для сбора всей информации о ваших клиентах в одном месте.Вы собираете и храните данные, такие как электронные письма, номера телефонов и профили в социальных сетях, чтобы иметь основу для связи с вашими потенциальными клиентами.

Поддерживайте интерес клиентов к вашему бизнесу

CRM-система помогает вам оставаться на связи с потенциальными клиентами. Когда вы знаете основную информацию об этих потенциальных клиентах, например, какой контент они читают на вашем веб-сайте, вы можете предоставлять индивидуальный контент, соответствующий их интересам.

Отслеживание потенциальных клиентов в цикле продаж
CRM

поможет вам организовать все ваши данные, чтобы вы знали, где находятся различные потенциальные клиенты в цикле продаж.Это позволяет вам доставлять нужный контент в нужное время вашим потенциальным клиентам. Кроме того, другим членам отдела продаж легко подключиться и увидеть, где находится потенциальный клиент в вашем цикле продаж.

Откройте для себя наши услуги ретаргетинга CRM

Кому следует использовать CRM?

У вас есть ответы на несколько важных вопросов по CRM, в том числе:

  • «Что означает CRM?»
  • «Что такое CRM?»
  • «Чем это может помочь?»

Теперь пора ответить на следующий животрепещущий вопрос: кому следует использовать CRM?

Когда вы смотрите на программное обеспечение CRM для цифрового маркетинга, вы можете задаться вопросом, подходит ли оно для вашего бизнеса.

Как правило, два типа компаний выигрывают от использования программного обеспечения CRM:

  • Business-to-business (B2B) компании , которые полагаются на привлечение потенциальных клиентов и развитие продаж, а также имеют длительный цикл продаж и должны отслеживать данные о клиентах в течение более длительного периода.
  • Компании «бизнес-потребитель» (B2C) , у которых есть клиенты, которым требуется больше времени, чтобы обдумывать покупку и которые редко совершают импульсивные покупки — например, сантехников, ландшафтных дизайнеров и маляров.

Если ваш бизнес не подходит под эти две категории, это не значит, что вы не получите выгоды от использования программы CRM.Каждая компания уникальна, поэтому очень важно проанализировать, соответствует ли программное обеспечение CRM конкретным потребностям вашего бизнеса.

При определении того, следует ли вам использовать программное обеспечение CRM, задайте следующие вопросы:

  • Вам нужно центральное место для хранения и ведения информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах?
  • У ваших клиентов много данных, и вы не хотите их терять?
  • Ваши клиенты взаимодействуют с несколькими людьми из вашей компании?
  • Вам нужно следить за производительностью и структурой продаж ваших отделов продаж?
  • Хотите лучше понять путь покупателя и воронку продаж?

Если вы ответили утвердительно на любой из этих вопросов, ваш бизнес получит выгоду от программного обеспечения CRM.

Сколько стоит CRM?

Если вы обнаружите, что вашему бизнесу может быть выгодно использование программного обеспечения CRM, следующее, что вам нужно знать, — это сколько будет стоить его приобретение. Вы хотите узнать, стоит ли это вложений для вашего бизнеса.

Обычно программное обеспечение CRM работает по ежемесячной подписке в зависимости от количества пользователей. Итак, вам нужно подумать, сколько людей нужно для доступа к вашему программному обеспечению CRM, от вашего отдела продаж до менеджеров.

Средняя стоимость программного обеспечения CRM составляет около 50–100 долларов США на пользователя в месяц.

Почему мне следует использовать программное обеспечение CRM?

С помощью программного обеспечения CRM для цифрового маркетинга вы можете помочь своему бизнесу расти в Интернете.

Вот четыре причины инвестировать в это маркетинговое программное обеспечение для вашего бизнеса:

1. Это улучшает ваши отношения с потенциальными клиентами

Ваша компания борется с десятками других компаний за внимание ваших потенциальных клиентов. Вы должны персонализировать опыт своей аудитории, чтобы поддерживать ее интерес к вашей компании.С программным обеспечением CRM для цифрового маркетинга вы поможете улучшить отношения со своими потенциальными клиентами.

CRM позволяет хранить всю информацию о ваших перспективах в одном месте. Это позволяет вам отслеживать важную информацию о ваших потенциальных клиентах, чтобы вы могли взаимодействовать с ними. Вы знаете все, что вам нужно знать о своих потенциальных клиентах, например, что им нравится, что им не нравится и что они говорят о вашей компании.

Когда у вас есть вся эта информация в одном месте, вы можете предоставить своей аудитории более индивидуальный подход.

Этот опыт поможет вам построить лучшие отношения со своими потенциальными клиентами. Вы отправляете им информацию, которую они хотят или которая имеет отношение к их интересам. В результате они с большей вероятностью будут взаимодействовать с вашей компанией и вашим контентом.

2. Помогает организовывать
Программное обеспечение

CRM для цифрового маркетинга — ключ к поддержанию организованности вашей команды продаж.

Если у вас есть несколько человек, взаимодействующих с одним потенциальным клиентом, информация легко потеряется или не будет передана другому члену команды.Вместо того, чтобы полагаться на свою команду в передаче данных, вы можете хранить все это в центральном хабе, к которому любой может получить доступ.

Вам также не придется беспокоиться о том, что люди путают информацию. Случается человеческая ошибка, которая иногда может повлиять на продажу. Таким образом, вместо этого вы можете использовать программное обеспечение CRM, чтобы ваша информация была четкой и организованной, чтобы ваш отдел продаж не упускал ни секунды.

Маркетинговое программное обеспечение

CRM также поможет вам организовать информацию логически.

Программное обеспечение

, такое как CRMROI, например, позволяет отслеживать жизненный цикл ваших потенциальных клиентов, от их первого взаимодействия до момента совершения покупки.Наличие всей этой ценной информации в логической последовательности помогает вам оставаться организованным и лучше понимать пути ваших потенциальных клиентов.

3. Это помогает вам оставаться конкурентоспособным

Вы хотите оставаться конкурентоспособным среди своих конкурентов. Если у вас еще нет программного обеспечения для маркетинга CRM, вы отстаете. Ваши конкуренты уже используют программное обеспечение CRM, чтобы ускорить процесс продаж, и вам тоже следует его использовать.

Использование программного обеспечения CRM поможет вам конкурировать с конкурентами.Вы будете эффективно собирать информацию о своих потенциальных клиентах, как и о ваших конкурентах, и оставаться конкурентоспособными в привлечении потенциальных клиентов и персонализации их опыта.

Если у вас есть конкуренты, которые не используют программное обеспечение CRM для цифрового маркетинга, вы подниметесь на ступеньку выше их, построив лучшие отношения со своими потенциальными клиентами.

4. Экономия рабочего времени компании

Когда вы инвестируете в маркетинговое программное обеспечение CRM, вы экономите время своей компании. Вам не нужно тратить часы на регистрацию данных, чтобы понять пути ваших клиентов.Вашей команде не нужно тратить время на то, чтобы сообщить другим членам команды о клиентах, над которыми они вместе работают.

Вместо этого вся информация регистрируется и хранится в одном месте. Вы можете записать всю важную информацию от каждого потенциального клиента, чтобы иметь полное представление об их путешествии. Это избавит вас от необходимости вручную регистрировать и вводить каждую деталь о пути покупателя.

Вам не нужно тратить время на поиски потерянной информации. Это программное обеспечение позволяет вашей команде продаж продолжить с того места, на котором они остановились, не пропуская ни секунды.

2,4 миллиарда

В ДОХОДЫ КЛИЕНТА

6,3 миллиона

Лидов для наших клиентов

4 миллиона

Телефонные звонки клиентов

Наши кампании цифрового маркетинга

влияет на показатели, которые имеют наибольшее значение для !

Учить больше

Инвестируйте в маркетинговое программное обеспечение CRM сегодня

Итак, что такое CRM? Это ключ к тому, чтобы помочь вам построить лучшие отношения со своей аудиторией и увеличить продажи для вашего бизнеса.Если вы еще не инвестировали в программное обеспечение CRM, вы упускаете прекрасную возможность помочь своему бизнесу процветать.

С нашим маркетинговым программным обеспечением CRM, CRMROI, мы можем вам помочь:

  • Отслеживайте жизненный цикл ваших потенциальных клиентов
  • Управляйте своей воронкой продаж
  • Отслеживайте рентабельность инвестиций (ROI) в маркетинг
  • Закрыть больше сделок
  • И многое другое!

Позвоните нам сегодня по телефону 888-601-5359 или свяжитесь с нами через Интернет, чтобы поговорить со стратегом о нашем маркетинговом программном обеспечении!

Что означает CRM в сфере недвижимости? Plus Как использовать One

Мир недвижимости основан на хороших отношениях с клиентами.И любой агент, готовый вывести свой бизнес на новый уровень, использует систему управления взаимоотношениями с клиентами для отслеживания всех этих взаимоотношений. Но что означает CRM в сфере недвижимости? В этом посте мы обсудим все, что вам нужно знать о CRM-системах и о том, как их использовать для максимизации вашего бизнеса в сфере недвижимости.

Получите правильную базу данных

Если вы новый риэлтор и хотите расширить свой бизнес, вы можете спросить: «Что такое CRM в сфере недвижимости?» Но прежде чем рассматривать возможность использования CRM-системы, вы должны принять во внимание размер вашей базы данных.Функциональность, которая вам понадобится, будет зависеть от того, сколько имен у вас в списке.

Если у вас меньше сотни человек, CRM-система может вам не подойти. Вы можете просто использовать электронную таблицу Excel, чтобы отслеживать информацию о вашем клиенте, и держать свои штрихи вручную, пока не вырастете еще немного.

Прикосновения — это все точки контакта, которые у вас есть с людьми из вашего списка. Это могут быть телефонные звонки, текстовые сообщения, личные встречи, приглашения на обед или кофе или рукописные открытки и письма.

Когда вы наберете 100 человек, вы можете начать изучать некоторые системы CRM нижнего уровня. Большинство из них позволяют импортировать электронную таблицу Excel прямо в свою систему.

Чтобы получить максимальную отдачу от CRM, разбейте базу данных на различные сегменты перед импортом. Например, проведите различие между вашей сферой влияния, интернет-лидами и людьми, которые могут дать вам рекомендации.

Keep Sphere of Influence Руководство

Продолжайте вручную работать со своим списком сфер влияния, даже если у вас есть CRM-система.Развитие вашей сферы влияния будет тем, на что вы потратите большую часть своего времени и денег, потому что укрепление этих отношений в конечном итоге принесет вашему бизнесу наибольший успех.

Почему вам следует использовать CRM-систему

Когда дело доходит до вашей базы данных, вы должны постоянно ею управлять. Люди будут попадать в вашу сферу влияния и выходить из нее, и вы всегда будете находить новых потенциальных клиентов, которые с большей вероятностью дадут вам рекомендации, чем другие.

Это обслуживание требует большого количества ручного ввода данных.CRM-система может помочь вам сэкономить время и необходима для масштабирования вашего бизнеса. Если у вас есть список из не менее 100 человек или более, вы можете начать поиски качественной CRM-системы. Один ответ на вопрос «Что означает CRM в сфере недвижимости?» автоматизация. CRM-системы могут автоматизировать такие процессы, как:

  • Ввод данных
  • Электронная почта
  • Тексты
  • Генерация потенциальных клиентов
  • Находите и организуйте возможности продаж

Когда вы смотрите на различные типы CRM, вам нужно придерживаться своих целей в виду, чтобы вы могли найти то, что вам нужно.

Существует множество CRM, от недорогих до более дорогих. Вот некоторые популярные:

  • Agent Legend — 99 — 199 долларов в месяц
  • BoomTown — 1000 долларов в месяц
  • Commission’s Inc — 1500 долларов в месяц
  • Firepoint — 499 долларов в месяц
  • Follow Up Boss — 79 долларов в месяц
  • kvCORE — от 500 до 800 долларов в месяц
  • LionDesk — 25 долларов в месяц
  • Top Producer — от 45 до 85 долларов в месяц
  • Wise Agent — 25 долларов в месяц
  • Zurple — 300 долларов в месяц

Для получения более подробной информации о CRM-системы, которые я рекомендую, взгляните на мои сообщения об Agent Legend и kvCORE.

Как выбрать подходящую CRM-систему

Ваш бюджет

Найдите CRM-систему в рамках вашего бюджета. Вы можете найти варианты за 20 долларов в месяц на низком уровне и за 1000 долларов в месяц на высоком. Остальные совершенно бесплатны. Если вы присоединитесь к брокерской компании, они могут предложить CRM, включенную, когда вы станете участником. Я лично использую kvCORE, потому что это предоставляет моя брокерская компания.

Желаемая функциональность

Если вам интересно: «Что такое CRM в сфере недвижимости?» Еще один аспект, который следует учитывать перед покупкой, — это ваши бизнес-цели.Например, если в вашей базе данных всего 100 человек, вам, вероятно, не понадобятся более продвинутые функции, такие как автоматическая отправка текстовых сообщений. А если вы сосредотачиваетесь на своей сфере влияния и не работаете с интернет-лидерами, вам, вероятно, не нужно будет платить за отдельный умный номер. Начните с чего-то, что соответствует вашим потребностям, и со временем продвигайтесь вверх по мере роста вашего бизнеса.

Взаимодействие с пользователем

Подумайте, насколько проста для вас CRM-система. Для изучения CRM-систем требуется немного времени, и это не тот тип вещей, который можно просто установить и забыть.Вы должны научиться использовать CRM-систему и ежедневно управлять ею. Если вы впервые работаете с CRM, выберите что-нибудь не слишком техническое или сложное.

Функции CRM для максимизации вашей базы данных

Веб-сайт переднего плана

Многие системы CRM поставляются с интерфейсными веб-сайтами в дополнение к внутренней базе данных. Они общаются друг с другом, чтобы превратить посетителей вашего сайта в потенциальных клиентов. CRM также позволяет вам адаптировать их опыт в соответствии с их потребностями.

Например, вы можете увидеть, какие свойства они просматривают, в интерфейсе вашего сайта. Затем на внутренней стороне базы данных вы можете настроить их на сохраненный поиск для своего рынка, который будет отправлять им аналогичные свойства прямо в их почтовый ящик.

CRM-системы, которые предлагают этот тип функциональности, как правило, находятся в верхнем ценовом диапазоне, обычно от 500 до 1500 долларов в месяц.

Сохраненные электронные письма для поиска

Сохраненные поисковые запросы — отличный способ оставаться на виду у потенциальных клиентов, которые ищут новый дом.Даже если у них уже есть дом, вы все равно можете настроить их на сохраненный поиск, чтобы они знали, что происходит в их районе, если они когда-либо решат продать свой дом в будущем.

Настройте сохраненные поисковые запросы в первый же день для всей базы данных, чтобы вы всегда могли с ними работать. Даже если кто-то сам не ищет дом, он может знать кого-то, кто ему нужен, и переслать ему вашу электронную почту. Если вы будете заходить в чей-то почтовый ящик ежедневно, еженедельно или ежемесячно, это также сделает вас более профессиональным.

Сохраненные поисковые запросы также предоставляют огромную возможность повысить ценность вашей сферы влияния. Например, если вы знаете, что кто-то живет в квартире, вы можете провести небольшое исследование, чтобы определить, сколько арендной платы они платят, а затем отправить им дома, где их ипотечный платеж будет такой же. Если вы не знаете, какой именно дом они ищут, просто выполните общий поиск среднего дома на их рынке.

Интеграция IDX

Еще одна функция, которую вы должны искать в своей CRM, — это соединение IDX.IDX расшифровывается как Internet Data Exchange, и это метод, с помощью которого вы можете подключить MLS к своему веб-сайту.

Это дает клиентам и потенциальным лидерам возможность посещать ваш сайт и искать недвижимость так же, как на Realtor.com или Zillow. Оттуда вы можете отправить им похожие объекты прямо в их почтовый ящик.

Это функция, которую обычно можно найти в менее дорогих CRM-системах, которые не имеют полноценного интерфейсного веб-сайта. Функция IDX позволяет подключать CRM к существующему веб-сайту с помощью плагинов или виджетов (надстроек для вашего веб-сайта).Он дает вам те же функциональные возможности, что и полноценная CRM-система «все в одном» (интерфейсный веб-сайт плюс внутренняя база данных) по гораздо более низкой цене.

Следите за своими прикосновениями в одном месте

Если вам интересно, что означает CRM в сфере недвижимости, организация является ключевым аспектом, который следует учитывать. Ваша CRM-система позволяет отслеживать все случаи, когда вы обращались к людям из своей базы данных. Например, сколько писем вы им отправили, какие текстовые разговоры у вас были и какие свойства они просматривают на вашем сайте.

Таким образом, вы можете вспомнить последний раз, когда вы связались с потенциальным клиентом, и о чем вы говорили в разговоре. Тогда, когда вам придет время снова связаться с ними, вы будете более подготовлены.

Однако ваша CRM не сможет автоматически отслеживать ручные прикосновения, такие как физические карты, письма, телефонные звонки, сообщения в социальных сетях и ваши события, на которых они присутствовали. Вместо этого вам придется делать заметки в профиле этого человека о ручных методах, которые вы используете для связи с ним.

Очень важно отслеживать эти ручные касания, чтобы помнить, когда в последний раз вы отправляли им рукописные открытки, и не терять возможности отправлять им будущие.

Автоматическая отправка текстовых сообщений

CRM позволяют отправлять автоматические тексты в вашу базу данных и регистрировать все текстовые разговоры с ними. Тем не менее, не забывайте хранить тексты в руководстве по сфере вашего влияния.

Автоматическая отправка текстовых сообщений не обязательна, если у вас нет сотен потенциальных клиентов в своей базе данных или вы не работаете с потенциальными клиентами в Интернете.CRM-система может предоставить вам уникальный интеллектуальный номер, который вы можете использовать для связи с потенциальными клиентами в Интернете, с которыми вам неудобно сообщать свой реальный номер телефона.

Генерация лидов

Некоторые CRM-системы дают вам возможность создавать целевые страницы и выдавливать страницы прямо из системы, чтобы помочь вам эффективно ловить потенциальных клиентов в Интернете и получать больше конверсий.

После того, как посетитель просмотрел определенное количество объектов или провел определенное количество времени на вашем веб-сайте, ваша CRM-система предложит им заполнить регистрационную форму для потенциальных клиентов, если они захотят продолжить поиск.После регистрации они будут помечены как лид и отправлены в вашу базу данных CRM.

Последние мысли о том, что означает CRM в сфере недвижимости?

Итак, что означает CRM в сфере недвижимости? CRM-система поможет вам, если вы заняты автоматизацией коммуникационных процессов и поможет вам оставаться организованным. Инвестиции в хорошую CRM-систему окупятся, поскольку ваш бизнес быстро растет.

Когда вы только начинаете, не бойтесь пробовать что-то новое в CRM и тестировать различные функции.Со временем, когда ваш бизнес масштабируется, а ваша база данных растет, вы можете еще немного оптимизировать и начать изучать более дорогие CRM.

Какую CRM-систему вы думаете использовать? Если вы уже используете его, каковы были впечатления? Дайте мне знать в комментариях ниже, я буду рад услышать от вас!

Хотели бы вы со мной сотрудничать?

Посетите мою партнерскую страницу, чтобы узнать о преимуществах сотрудничества со мной в eXp Realty.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.