Crm определение: Система управления взаимоотношениями с клиентами — Википедия

25.12.2021 alexxlab

Содержание

CRM термины — расшифровка популярных терминов CRM-систем

CRM термины — расшифровка и описание

CRM — от англ. Customer relationship management, в переводе управление взаимоотношениями с клиентами.

CRM-система — определение из Википедии — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Подробней читайте в нашей статье — Что такое CRM.

Воронка продаж — от англ. sales funnel или sales pipeline, термин означает распределение сделки на стадии — от вовлечения клиента до завершения сделки. Каждая компания выстраивает свою воронку продаж, основываясь на своих процессах.

Воронка представляет собой перевернутую пирамиду с большим верхом (стадия вовлечения потенциальных клиентов) постепенно преходящую к узкому основанию (стадия финального завешения продажи).

BPM — от английского business process management, в переводе управление бизнес-процессами. Современная методология по автоматизации множества рутинных процессов компаний, позволяющаяя ускорить работу и заменить труд человека на автоматизованный процесс.

Лид — потенциальный клиент отреагировавший на маркетинговое воздействие. Связанные термины — лидогенерация (маркетинговые технологии направленные на получение новых потенциальных покупателей), квалификация лидов (определение потребности клиента в услуге или товаре), лид-скоринг (начисление баллов или других показателей в процессе работы с клиентом, для оценки успеха сделки).

SaaS — от англ. software as a service, в переводе программное обеспечение как услуга.

Под этим термином чаще всего подразумевают использование приложения, системы или другого вида програмного обеспечения удаленно, тоесть без установки на компьютер или сервер компании. Работа такого ПО осуществляется через WEB-браузер, большинство CRM-систем используют SaaS.

SFA-система — от англ. Sales Force Automation, в переводе система автоматизации продаж. Система отлично взаимодействует с CRM, для профильных систем торговли SFA является основой деятельности. Также, модульные приложения к системе автоматизации продаж позволяют создавать необходимый для клиента продукт в режиме on-line. Например, примерки одежды или выбор комплектации автомобиля.

Бизнес-процесс (БП) — логическая последовательность действий одного или нескольких человек, вовлеченных в процесс для достижения результата. Результатом может быть любая последовательность действий внутри компании (создание и визирование заявок, документов, принятие товаров и тд.

) или при взаимодействии с клиентом (ведение продажи, подбор товаров и проверка актуальности наличия/цены, маркетинговое взаимодействие).

Коробочная версия — вариант развертывания CRM, BPM, SFA и других систем на сервере клиента. Чаще всего используется крупными компаниями с собственной ИТ-инфраструктурой из-за соображений дополнительной безопасности. Оплата за такой вид использования осуществляется разово, в отличии от SaaS-решений.

Customer Service — поддержка пользователей. Разработка стандартов обслуживания, направленная на повышение лояльности клиента к бизнесу. Каждая компания выстраивает собственную стратегию поддержки, цель — поддерживать контакт с клиентом, решать возникшие проблемы и пожелания, мотивировать на новые покупки или заказы услуг.

API — от англ. application programming interface, в переводе программный интерфейс приложения, интерфейс прикладного программирования. Под данным термином подразумевают набор классов, процедур, функций, констант и других програмных компонентов для создания сторонних приложений. Поддержка API в CRM представляет возможность интегрировать сторонние дополнения и приложения.

Email маркетинг — маркетинговое взаимодействие с клиентом с помощью email. Массовые рассыки с промо-акциями, письма уведомления помогают бизнесу доносить необходимую информацию до клиента. Данный способ взаимодействия считается наиболее доступным и наименее затратным. В большинстве CRM-систем существует встроенные программы для рассылок, индивидуальные шаблоны писем и многое другое. Отслеживая реакцию на каждое письмо маркетологи отслеживают эффективность акций.

Портрет клиента (карточка клиента) — детальная информация о клиенте, история покупок, предпочтения, реакция на маркетинговые кампании.

Основные виды CRM-систем — обзор отличий и рекомендации выбора

Чтобы правильно подобрать автоматизированную систему, которая бы в полной мере удовлетворяла потребности вашего бизнеса, необходимо знать, какие бывают виды CRM и их форматы. В данной статье мы кратко рассмотрим основные виды CRM-систем — операционные, аналитические, коллаборационные, комбинированные.

Типы CRM — обзор

Различные виды CRM-систем отличаются уровнем обработки информации и перечнем решаемых задач. Наиболее популярной разновидностью автоматизированных решений среди всех отраслей бизнеса являются

операционные системы. Их использование позволяет повысить лояльность потребителей в ходе непосредственного общения с ними. Операционные CRM упрощают взаимодействие с покупателем, систематизируют информацию о нем, его заявках и сделках, автоматизируют внутренний документооборот, напоминают о запланированных контактах с клиентом, позволяют контролировать работу персонала. Ярким примером такого вида CRM является 1С и БИТ.

В отличие от операционных автоматизированных систем аналитические CRM могут не только фиксировать историю взаимодействия с потребителем, но и анализируют накопленную информацию о клиенте, продажах для выстраивания более эффективной тактики. К аналитическим видам CRM систем относится SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

Коллаборационные CRM разрабатываются по индивидуальному запросу и предназначаются для налаживания коммуникаций с потребителем, в ходе которых проводится сбор обратной информации.

В последнее время особой популярностью стали пользоваться комбинированные CRM, которые представляют собой операционные системы с рядом аналитических функций и возможностью общения с потребителем. Таким образом, в комбинированных системах объединяются различные виды CRM. Примером может служить Битрикс24, Мегаплан, Террасофт, AmoCRM, SalesapCRM и т.д.

Форматы CRM-систем

Подбирая автоматизированное решение, не достаточно лишь знать, какие виды CRM систем бывают, важно также учитывать подходящий для вашего бизнеса формат CRM. Система может быть:

Индивидуальная или пакетная. Крупные компании чаще заказывают разработанные непосредственно под их бизнес системы, на это уходит много времени и денег. Готовое решение стоит дешевле, но имеет стандартный набор функций, в то же время пакетные продукты способны гибко адаптироваться под потребности конкретного бизнеса.

Облачное или «коробочное» решение. В первом случае компания получает доступ к онлайн-сервису, предварительно уплатив за это абонплату. Вход в систему осуществляется с любого компьютера. Для коробочных решений предполагается наличие у компании собственных серверов, где и будут храниться все данные CRM. Для использования «коробок» необходимо предварительно купить у разработчика лицензию и установить программное обеспечение на рабочие места персонала. Облачные системы более гибкие, доступные и простые в обращении, поэтому их используют значительно чаще. Как пример можно привести системы BPMonline, AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан и проч.
Универсальная или отраслевая. В первом случае решение имеет стандартный набор функций, не заточенный под конкретную сферу деятельности. Но каждая отрасль бизнеса имеет свои особенности, поэтому в некоторых случаях лучше поискать пакетные решения. Они дешевле индивидуально разработанных, но при этом имеют специфический функционал, например, для интернет-магазинов, логистических компаний, банков и проч.

Чтобы правильно подобрать CRM решение, важно учитывать как его вид, так и формат внедрения. Независимо от отрасли и типа, можно смело утверждать, что все виды CRM-систем по-своему эффективны и полезны.

CRM-системы – что это такое и для чего они нужны в бизнесе

Здравствуйте, друзья.

Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают.

Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.

Что такое CRM-системы

CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”.
Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.

Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.

По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Работа с клиентами без CRM

Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:

есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

Минусы такого подхода:

менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
большая часть контактов теряется;
многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

Для чего нужна CRM-система

Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
свободу от рутинных задач и постоянного контроля.

А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.

Какие проблемы CRM-система не решит

CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.

Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:

увеличится поток клиентов;
снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
клиенты перестанут уходить к конкурентам;
менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
улучшится климат в коллективе;
не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

мебель,
квартиры,
окна,
двери,
сайты,
программное обеспечение,
информационные продукты,
технику и оборудование.

Оказывает услуги:

в сфере рекламы или проведения мероприятий,
ремонта,
клининга,
здоровья и красоты,
автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

Виды CRM-систем

Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно. Поэтому сначала я предлагаю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:

Saas или облачное решение.
Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.

Особенности облачной CRM-системы:

программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения:

CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.

Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

Битрикс24

Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

AmoCRM

Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

FreshOffice

В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

Другие

Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

CRM “Простой Бизнес”,
Intrumnet,
EnvyCRM,
ClientBase API,
retailCRM,
Pipedrive,
Террасофт,
Salesap она же S2,
WireCRM,
SugarCRM,
Gen CRM,
Flowlu,
А2Б,
Microsoft Dynamics CRM,
Okdesk.

Наиболее популярные англоязычные системы:

Zoho CRM,
Salesforce,
Base CRM.

Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.

Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.

Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.

Кратко этот процесс выглядит так:

Установка полного пакета или программы-клиента.
Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
Интеграция с сайтом, телефонией, сервисами.
Перенос уже имеющихся на предприятии данных в систему.
Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком ПО.
Обучение сотрудников.

Будьте готовы к тому, что:

срок внедрения значительно затянется, обычно руководители рассчитывают на бесплатный тестовый период, но его чаще всего недостаточно для внедрения и оценки работы ПО;
недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы все обсудили заранее;
изучать продукт и открывать все его особенности, плохие и хорошие, придется в процессе работы, потому что все нюансы учесть нельзя даже в, казалось бы, самом простом бизнесе;
затраты увеличатся за счет расходов на сопровождение, дополнительные услуги разработчика, перенос информации из старой базы и других, казалось бы, мелочей.

Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.

Заключение

Теперь вы знаете, как расшифровывается аббревиатура CRM, что кроется за этими тремя латинскими буквами, чем вам могут быть полезны такие программные продукты, и как их внедрить на своем предприятии.

Конечно, одно дело – прочитать информацию, а совсем другое – купить и внедрить CRM-систему на своем предприятии. Расскажите в комментариях, разобрались ли с понятием, какие вопросы остались, и почему вас интересует данная тема.

Если понравилась статья, поделитесь ей с друзьями в социальных сетях и подпишитесь на новые полезные материалы блога iklife.ru.

До новых встреч, дорогие читатели.

Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

CRM-система (customer relationship management) — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система — специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.

Преимущества использования CRM-системы

CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.

CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.

Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь таких результатов? Тогда читайте дальше. Самое время узнать, какие задачи решают CRM-системы.

Задачи CRM-системы

Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.

CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании. Давайте рассмотрим основные виды программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Виды CRM-систем

Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Операционные CRM-системы. Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.
Аналитические CRM-системы. Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.
Коллективные CRM-системы. Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании.

Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.

15 CRM-систем для вашего бизнеса

Продающие CRM-системы
CRM-системы для маркетинга
CRM-системы для малого бизнеса
CRM-системы для социальных сетей
CRM-системы для сферы недвижимости

Каждая бизнес-задача требует конкретного решения. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют. Следуйте нашему списку эффективных инструментов для продаж, маркетинга, малого бизнеса, управления социальными сетями и агентств недвижимости.

CRM-системы для автоматизации продаж

Такое программное обеспечение ориентировано на оптимизацию сложных процессов реализации товаров и услуг. CRM-система упрощает привлечение лидов, отслеживание передвижения потенциального клиента по воронке продаж и сокращает цикл продаж.

Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.

Bitrix24

В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить.

Bitrix24 позволяет подключать телефонию или арендовать номер. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.

Ниже вы видите раздел CRM-аналитики в Bitrix24. Здесь отображается динамика продаж, эффективность работы менеджеров, информация о клиентах и другие данные.

Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.

Бесплатный тариф: минимальный набор инструментов доступен неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $12 в месяц.

Zendesk Sell

Zendesk Sell — это модель операционной CRM-системы, которая позволяет звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.

Этот инструмент дает отличные возможности для управления лидами, начиная от поиска клиентов по нескольким каналам и заканчивая созданием их точных профилей. Более того, Zendesk Sell имеет встроенную базу данных с более чем 20 миллионами компаний и 200 миллионами профессионалов, поэтому вы можете находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.

Еще одним важным преимуществом Zendesk Sell является его глубокая аналитика, которая включает более 30 готовых к использованию отчетов и настраиваемых информационных панелей. Последние позволяют вам отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок, результативность и многое другое.

Ниже вы видите раздел “Отчеты”. В нем отображаются наиболее важные показатели, которые можно сравнивать со своими финансовыми целями в режиме реального времени.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $19 в месяц за одного пользователя.

Pipedrive

Pipedrive — это визуальная, простая в использовании и легко настраиваемая операционная CRM-система. Как и Zendesk Sell, Pipedrive позволяет звонить, отправлять письма и планировать встречи прямо в панели управления. Здесь вы также можете хранить документы для быстрого доступа.

CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.

В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.

Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $12.50 в месяц за одного пользователя.

CRM-системы для маркетинга

Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.

Neaktor

Это удобная в использовании CRM-система. Ее можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса. Для работы в сервисе вам не понадобятся специальные навыки. С помощью простого и понятного визуального редактора необходимо выполнить настройку процессов для своего бизнеса.

Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды. Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени.

Среди плюсов стоит отметить большое количество готовых шаблонов бизнес-процессов. Это ускоряет и упрощает работу. В Neaktor вы найдете шаблоны коммерческих предложений, счетов, писем, карточек поставщиков и многое другое. Есть четыре тарифных плана.

Бесплатный тариф: доступен неограниченное количество времени, можно подключить до семи пользователей.

Платный тариф: цена стартует от $3 в месяц за одного пользователя.

EnvyCRM

Интуитивно понятный интерфейс сервиса позволяет сразу приступить к работе. EnvyCRM помогает оптимизировать бизнес-процессы, контролировать выполнение задач и управлять взаимоотношениями с клиентами. Можно подключать IP-телефонию, интегрироваться с сайтом, соцсетями и email сервисом. Есть возможность интеграций с Facebook, ВКонтакте, Google Analytics, Telegram, Яндекс.Диск, 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, SendPulse, MailChimp и другими сервисами.

Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса. Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам.

Сервис предоставляет три тарифных плана.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробный период на 7 дней.

Платный тариф: стоимость одного месяца стартует от $9 при условии покупки на три месяца.

SendPulse

SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях.

SendPulse позволяет конструировать автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. В рамках одной цепочки вы можете объединять такие каналы как email, SMS и web push. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook. Цепочка автоматически останавливается после достижения поставленных целей.

SendPulse — это не CRM-система в полном смысле этого слова. Это сервис автоматизации маркетинга. Он оценивает контакты, помогает маркетологам управлять списками рассылки и предоставляет точную аналитику ваших маркетинговых кампаний в каждом канале.

На скриншоте ниже вы видите статистику email рассылки. Чтобы расширить свои возможности, интегрируйте SendPulse с Pipedrive, Bitrix, Salesforce, Zapier и другими системами.

Бесплатный тариф: есть, доступен неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $8 в месяц.

CRM-системы для малого бизнеса

CRM используют не только для крупного бизнеса. Небольшие компании и стартапы также извлекают выгоду из этого инструмента. CRM-системы для малого и среднего бизнеса должны соответствовать следующим критериям:

доступная цена;
простота;
возможность настройки;
поддержка интеграций.

Ниже мы описали три CRM-системы, которые подходят для малого бизнеса. Давайте разберем, какими возможности они обладают.

Fillin

Простой CRM-система для работы со своего смартфона. Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления.

Fillin помогает вести финансовый учет, контролировать заказы и работу склада. С помощью сервиса можно отслеживать звонки, формировать досье клиентов в автоматическом режиме, настраивать уведомления по лидам и заказам для клиентов и менеджеров, подсчитывать маржинальность заказов, контролировать оборотные средства, вести учет остатков неограниченного числа складов и многое другое.

Бесплатный тариф: недоступен.

Платный тариф: от $0,38 в день.

retailCRM

Эта CRM-система отлично подходит для онлайн-продаж. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. Есть возможность отправки SMS и email.

CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Интерфейс retailCRM довольно простой и понятный. Ниже вы видите демо-данные в разделе “Менеджеры”. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.

Прежде чем приступить к работе в пробном периоде, необходимо удалить демо-данные.

Бесплатный тариф: доступен для одного пользователя при условии обработки менее 300 заказов в месяц.

Платный тариф: доступен бесплатно в течении 14 дней, цена пакета начинается от $18,63.

KeepinCRM

Отличное решение для малого и среднего бизнеса. Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже.

KeepinCRM предоставляет возможность интеграции с Новой Почтой и УкрПочтой. Сервис позволяет автоматически заполнять данные о клиентах и товарах, формировать и печатать ТТН, отслеживать статусы доставки, формировать списки курьера. В CRM-системе ежемесячно проводят обновления и добавляют новые функции для повышения эффективности работы.

KeepinCRM обеспечивает контроль остатков на складах, предоставляет возможность передавать товары между филиями, настраивать автоматический возврат товаров на склад, делать рассылку уведомлений клиентам по SMS и многое другое. CRM-система интегрируется с Instagram и Facebook Leads, Rozetka, Prom, WordPress, TurboSMS и другими сервисами. На данный момент компания уже работает над созданием интеграций с Telegram, Viber, ПриватБанк, Monobank, Liqpay, Google Sheets, Хорошоп, MailChimp и SendPulse.

Бесплатный тариф: доступен для двух пользователей неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $8 в месяц за одного пользователя.

Если перечисленные выше решения кажутся дорогими для малого бизнеса или неподходящими, посмотрите подборку 14 бесплатных CRM в нашем блоге.

CRM-системы для социальных сетей

Добавление социальных сетей в CRM повышает производительность отдела продаж на 26,4%. Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.

Umnico

Эта CRM-система позволяет управлять мессенджерами и соцсетями. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне. Вы можете подключить Instagram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram WhatsApp и чат вашего сайта.

Для эффективной работы с лидами и клиентами Umnico предоставляет воронку продаж. Отслеживайте статистику, анализируйте данные и улучшайте свою маркетинговую стратегию. Сервис помогает мониторить путь лида по изменению его статуса при переходе с одного уровня воронки на другой. Есть отчетность, хранилище файлов, продуктовый каталог, мониторинг эффективности сотрудников, управление заказами и другие возможности.

На скриншоте ниже вы видите раздел аналитики, в котором можно отслеживать источники обращений, среднее время ответа, конверсии и другую полезную информацию.

Среди преимуществ этой CRM-системы пользователи часто отмечают простоту в использовании, функциональность и быструю скорость работы службы поддержки.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 3 дня пробного периода.

Платный тариф: стоимость пакета зависит от выбранных соцсетей и мессенджеров, цена стартует от $5,96 в месяц.

SocialCRM

SocialCRM представляет собой расширение для браузера. Интегрируется с Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter, Одноклассники, Skype, Telegram, WhatsApp, почтой. С помощью SocialCRM можно создавать автоворонки, настраивать шаблоны ответов, рассылать сообщения по базе контактов.

Посмотрите, как просто можно настроить воронку продаж. Просто перемещайте заданные этапы и добавляйте свои.

Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Есть система задач и напоминаний.

Из плюсов CRM-системы пользователи отмечают отображение статусов клиентов в виде иконок и возможность отслеживать все бизнес-процессы в одном окне. Сервис помогает ускорить и упростить процесс коммуникации с клиентами, а еще минимизирует вероятность потери лидов.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $10 в месяц.

AmoCRM

Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.

Вот, как выглядит рабочий стол AmoCRM. Тут можно просматривать статистику по воронке продаж.

Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы.

Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова. Вы можете работать с теми, кто не обратился повторно и выстраивать таким образом долгосрочные взаимоотношения.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $5,95 за месяц.

Если вы не нашли идеального решения для своего бизнеса в приведенном выше списке, прочитайте наше руководство по инструментам SMM для прокачивания соцсетей. Чтобы увеличить свое присутствие в социальных сетях без дополнительных расходов, познакомьтесь с конструктором чат-ботов SendPulse. Он позволяет создавать ботов для Facebook, ВКонтакте, Telegram и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц.

CRM-системы для сферы недвижимости

CRM-система для маркетинга недвижимости должна позволять риэлтору работать в дороге и создавать гибкие воронки, настраиваемые под конкретные цели. Важно, чтобы она обеспечивала эффективное взаимодействие внутри команды и автоматизировала рутинные процессы. На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Вот те, которые мы подобрали для вас.

YUcrm

Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции. Вы можете подключить телефонию, записывать разговоры внутри CRM, отслеживать стоимость входящих заявок, мониторить эффективность работы команды.

Сервис имеет более 200 интеграций с площадками вроде Авито и Яндекс. Есть возможность автоматической выгрузки объектов недвижимости на сайт и рекламные платформы. YUcrm предоставляет детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.

Из преимуществ CRM-системы пользователи отмечают функциональность, возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику. YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки.

Чтобы воспользоваться пробным периодом, необходимо на главной странице нажать на кнопку “Попробовать бесплатно” и оставить свой номер телефона для связи с менеджером.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.

Платный тариф: от $7 в месяц за одного пользователя для команды из 5-10 человек. Чем больше пользователей, тем меньше цена.

HomeCRM

Помогает автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы. Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Это значительно экономит время.

В разделе “Объекты” вы можете добавлять объекты недвижимости, а затем находить их на карте с помощью фильтра и просматривать инфраструктуру, как показано на скриншоте ниже.

HomeCRM позволяет работать как с компьютера, так и с телефона или планшета. Можно отслеживать эффективность работы всего агентства и каждого сотрудника отдельно. Есть выгрузка на доски недвижимости, возможность подключения телефонии, шаблоны проектов, отчетность, история взаимодействий с клиентами и многое другое.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Платный тариф: от $16 в месяц.

REALTSOFT

Сервис интегрируется с такими мессенджерами как Facebook, Telegram, WhatsApp и Viber, что позволяет отправлять клиентам релевантные объявления по удобному каналу коммуникации. Доступна интеграция с почтой, Google Calendar и такими рекламными площадками как DomRia, МирКвартир, Dom2000, FN.ua и другими. В сервисе есть возможность поиска объекта на карте и доступен поиск объявлений по номеру телефона.

REALTSOFT позволяет подключать телефонию, вести запись звонков и выстраивать воронки продаж. Подробнее ознакомиться с этой CRM-системой можно в демоверсии. Ниже вы видите функционал сервиса и раздел “Сводка”, в котором можно отслеживать задачи, заявки, просматривать суммы по сделкам и так далее.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть демоверсия и один месяц в подарок.

Платный тариф: от $31,66 в месяц.

Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для решения задач бизнеса в разных сферах. Имейте в виду, даже самое надежное решение может вам не подойти. Чтобы расширить возможности выбранной CRM-системы, интегрируйте ее с SendPulse.

SendPulse помогает автоматизировать коммуникацию за считанные минуты. Создавайте и настраивайте автоматическую отправку разных видов писем, SMS и web push уведомлений. Сервис предоставит вам данные о конверсиях, статистику по каждому получателю и детальную аналитику.

Обновлено: 2020-12-09

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг (или маркетинг управления отношениями с клиентами) — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

5 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

Квалифицируйте своих клиентов
Сегментируйте свою аудиторию
Ориентируйтесь на клиентов
Коммуницируйте быстро и регулярно
Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

2. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными.

3. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

4. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

5. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
Программы лояльности для увеличения уровня удержания
Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 2020-12-23

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

правильный план действий На самом деле настраивать CRM просто. Если — Маркетинг на vc.ru

{«id»:86240,»url»:»https:\/\/vc.ru\/marketing\/86240-kak-nastroit-crm-samomu-pravilnyy-plan-deystviy-na-samom-dele-nastraivat-crm-prosto-esli»,»title»:»\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c CRM \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c\u0443: \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u043d \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u041d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c CRM \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e. \u0415\u0441\u043b\u0438″,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/marketing\/86240-kak-nastroit-crm-samomu-pravilnyy-plan-deystviy-na-samom-dele-nastraivat-crm-prosto-esli»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/86240-kak-nastroit-crm-samomu-pravilnyy-plan-deystviy-na-samom-dele-nastraivat-crm-prosto-esli&title=\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c CRM \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c\u0443: \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u043d \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u041d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c CRM \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e. \u0415\u0441\u043b\u0438″,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/86240-kak-nastroit-crm-samomu-pravilnyy-plan-deystviy-na-samom-dele-nastraivat-crm-prosto-esli&text=\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c CRM \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c\u0443: \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u043d \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u041d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c CRM \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e. \u0415\u0441\u043b\u0438″,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/marketing\/86240-kak-nastroit-crm-samomu-pravilnyy-plan-deystviy-na-samom-dele-nastraivat-crm-prosto-esli&text=\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c CRM \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c\u0443: \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u043d \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u041d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c CRM \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e. \u0415\u0441\u043b\u0438″,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/marketing\/86240-kak-nastroit-crm-samomu-pravilnyy-plan-deystviy-na-samom-dele-nastraivat-crm-prosto-esli»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c CRM \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c\u0443: \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u043d \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u041d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c CRM \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e. \u0415\u0441\u043b\u0438&body=https:\/\/vc.ru\/marketing\/86240-kak-nastroit-crm-samomu-pravilnyy-plan-deystviy-na-samom-dele-nastraivat-crm-prosto-esli»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

4259 просмотров

Была ли это CRM? | Übersicht zum Online Customer Relationship Management

CRM bezeichnete ursprünglich die Verwaltung von Kundenbeziehungen mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Die Bedeutung des Begriffs CRM hat sich im Laufe der Jahre jedoch stark erweitert. Unter CRM — это лучший человек, который будет ganzheitliche und systematische Verwaltung und Coordination аллер на Neukundengewinnung und das Kundenerlebnis ausgerichteten Geschäftsstrategien einschließlich Vertriebs-, Marketing- und KundensupportmapportmapportmapportmapportmapportmapportmapportmapportmapportmadensementsDie Gesamtheit dieser unternehmerischen Kernfunktionen wird dann in der Regel mit einem CRM-System также zentraler Schaltzentrale aufeinander abgestimmt und stark automatisiert.

In der Praxis wird der Begriff CRM häufig anstelle des Begriffs CRM-System verwendet and beschreibt daher auch die CRM-Software, die Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagements in der Praxis. Neben Dieser Hauptfunktion фунгирт CRM-программного обеспечения с адаптером, с демо-коммуникацией zwischen allen im Unternehmen genutzten Anwendungen vereint und steuert wird.

Was ist CRM-Software

Uber CRM-Systeme werden CRM-Konzepte von Unternehmen in die Realität umgesetzt. Durch die kanal- und geräteübergreifend verfügbaren Kundendaten bieten moderne CRM-Systeme die Möglichkeit zur standortunabhängigen Teamarbeit. Dabei kann der Zeitaufwand für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen durch die Automatisierung sich wideholendender Prozesse erheblich reduziert werden. Auf diese Weise bleiben Kundenbeziehungen skalierbar für Wachstumsprozesse. Es werden Kosten eingespart, während zeitgleich die Kundenzufriedenheit gewährleistet bleibt.

Комментарий к DSGVO:

Seit dem 25. Mai 2018 gilt im europäischen Wirtschaftsraum die Datenschutz-Grundverordnung kurz DSGVO. Sämtliche Unternehmen, die personenbezogene Daten verarbeiten, müssen strenge Auflagen zum Schutz der Daten von Nutzern befolgen und riskieren bei Nichteinhaltung Strafen von bis zu 20 Millionen € or 4% des weltweiten jahresumsöhers. DSGVO-konforme CRM-Systeme wie Zoho CRM, bieten hierbei die Ideale Grundlage für die Strukturierte, anwendungsübergreifende und unternehmensweite Einhaltung der erforderlichen Datenschutzrichtlinien.

Mehr zu diesem Thema finden Sie hier

Uber CRM-Systeme werden CRM Konzepte von Unternehmen in die Realität umgesetzt. Да в современных CRM-системах все соответствующие Kundendaten inklusive der Kundenkommunikation Kanal- und Geräteübergreifend zur Verfügung stehen, bieten heutige CRM-Systeme die Möglichkeit zur Standortunabhängigen Teamarbeit zurdenkompanija kanal und die Möglich. Auf diese Weise bleiben Kundenbeziehungen Skalierbar für Wachstumsprozesse und es werden Kosten eingespart, während zeitgleich die volle Kundenzufriedenheit gewährleistet bleibt.

Менеджмент

Behalten Sie den Überblick über alle Kennzahlen und Abläufe в Ихрем Унтернемен. Kreieren Sie neue Prozesse und Orchestrieren Sie Ihr Unternehmen mit wenigen Mausklicks.

Verkauf

Gewinnen Sie effizienter neue Kunden, indem Sie noch vor der ersten persönlichen Kontaktaufnahme automatisiert verkaufsrelevante Informationen abfragen.

Маркетинг

Verknüpfen Sie Umsätze und Marketingkosten miteinander und holen Sie sich direkte Einsicht in den monetären Erfolg von Marketingkampagnen.

Kundensupport

Reduzieren Sie Ihre auf den Support bezogenen Kosten durch die Verwendung von Templates und automatisierte Kunden-Interaktionen.

IT

Bleiben Sie ohne großen Aufwand DSGVO konform und vermeiden Sie Wartungsaufwand und Software-Updates, indem Sie ein voll integriertes holistisches Online-CRM-System nutzen.

Konstruktion und Fertigung

Verkaufen Sie voll personalisierbare Produkte, die Ihre Kunden nach eigenen Wünschen gestalten können, indem Sie im Verkaufsprozess frei konfigurierbare Datensets verwenden.

Finanzabteilung

Behalten Sie jederzeit den Echtzeit-Überblick über Ihre Finanzdaten mit den Dashboards Ihres CRM or entsprechenden Integrationen zu Finanz- und Analysesoftware.

Datenschutzabteilung

Bieten Sie bestmöglichen Schutz für die Daten Ihrer Kunden, indem Sie diese bei einem DSGVO-konformen Anbieter wie Zoho verschlüsselt in der Cloud speichern.

Rechtsabteilung

Nutzen Sie die Möglichkeit von ganzheitlichen CRM-Systemen, die Nutzereinwilligungen und Rechtsansprüche von Kunden im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung mit einem Verwal zentral zu.

Anlagen Management

Managen Sie all Ihre Anlagen, Einrichtungen, Büros или Wohnungen als frei konfigurierbare Datensets, mitsamt den zugehörigen Dokumenten und der kompletten Datenhistorie in Ihrem CRM. Sparen Sie die Büromiete und ermöglichen Sie Homeoffice für Ihre Mitarbeiter durch eine moderne und cloudbasierte Online-CRM-Komplettlösung.

Jedes Unternehmen, das DSGVO-konform Kundendaten verwalten muss, um Gewinne zu erzielen, kann und sollte die genannten Vorteile eines CRM Systems nutzen.Statistisch gesehen erhalten Unternehmen 8,71 € Jedes Unternehmen, das DSGVO-konform Kundendaten verwalten muss, um Gewinne zu erzielen, kann und sollte die genannten Vorteile eines CRM Systems nutzen. Statistisch gesehen erhalten Unternehmen 750%!

CRM ist der größte Softwaremarkt der Welt und hat sich zunehmend als die best technologische Ressource für Unternehmen erwiesen. Andere Anwendungen lassen sich mit Leichtigkeit в CRM-Systeme integrieren. Unternehmen können hierdurch jeden Aspekt Ihres Geschäftszyklus verwalten, und den Umsatz zu steigern, während Sie gleichzeitig Ihre Kosten senken können.

CRM-Systeme lassen sich ganz einfach an die speziellen Anforderungen jeder Form von Organization und jeder Unternehmensgröße anpassen und wird in verschiedensten Branchen genutzt, z.B. für Immobilien, Gesundheitswesen, Versicherungen, Recht, Medien, Gastronomie, Reisen, Banken, Steuern и т. д. Egal ob es sich bei dem Anwender um eine gemeinnützige Organisationen, Freiberufler, Selbständige, Groove-ups, CRM, программное обеспечение для стартапов von Unternehmen jedes Typs genutzt, um die Performance der eigenen Unternehmung zu steigern.

Nach Geschäftsbeziehung

B2B Unternehmen

Von der Verwaltung der Kontaktdaten bis hin zu Geschäftsabschlüssen, Zahlungen und Berichten — B2B-Unternehmen ergeht es mit eine CRM-System. Es unterstützt sie beim Erstellen einer gemeinsamen Plattform, um ihre Partner, Lieferanten und andere Stakeholder ihres Unternehmens miteinander zu synchronisieren.

B2C Unternehmen

B2C-Unternehmen haben kürzere Kundenlebenszyklen und erfordern in der Regel eine Lösung, die direkter und weniger zeitaufwendig ist.Ein Mehrkanal-CRM mit Funktionen wie Lead-Verwaltung, Versenden von Sofortumfragen, Marketingautomatisierung u. ä. hilft B2Cs dabei, ihre Kunden leichter zu erreichen.

Некоммерческая организация

Auch Некоммерческая организация müssen Datenschutz-Gesetze einhalten. Die einfachste Lösung hierfür ist die Verwendung von einem DSGVO konformen CRM-System. Damit können Kontaktdaten für die verschiedensten gemeinnützigen Zwecke verwaltet werden.

Nach Unternehmensgröße

Selbständige und Freiberufler

Selbständige und Freiberufler müssen häufig hohe Lizenzkosten für verschiedenste Software Anbieftskosten für Verschiedenste Software Anbiefts aufwenden, gruseschängstbends bends.B. der Rechnungslegung, effizient und Wettbewerbsfähig zu bleiben. Ein ganzheitliches CRM как Gesamtlösung, wie z.B. das vollintegrierte CRM aus Zoho One kann hierfür eine sehr viel attktivere und kostengünstigere Alternative bieten.

KMUs

Die Behauptung, Cloud-CRM wäre für KMUs zu teuer und kompliziert, trifft keineswegs zu. Die Preislandschaft hat sich mit Zoho zum Vorteil von KMU’s verändert. Und Diese können nun auch stets ihre CRM-Reise mit einer kostenlosen CRM-Software beginnen.Durch hervorragenden technologischen Ausgleich bieten CRM-Systeme KMUs die Möglichkeit, selbst führenden Unternehmen der eigenen Branche в Augenhöhe zu begegnen.

Großunternehmen

Mit erweiterten CRM-Funktionen wie Workflow-Management, erweiterten Analysen, Gebietsverwaltung, Vertriebs- und Marketingautomatisierung können Großunternehmen mit CRM-Software für Unternehmen? den Zeitaufwand für Routineaufgaben verringern, sich stärker auf ihre Kunden konzentrieren und ihren Betrieb über eine Vielzahl geografischer Standorte hinweg abwickeln.

CRM ist wichtig für Dein Unternehmen, denn es spart Zeit und Geld. Es unterstützt bei der automatisierten Neukundengewinnung und hilft Kundenzufriedenheit и качественный Performance des eigenen Unternehmens selbst bei verschiedensten Auslastungen и beginzten personellen Ressourcen auf ein excellentes Niveau zugotien.

Begeistern Sie Ihre Kunden mit dem Erfüllen Aller grundlegenden Anforderungen, wie dem einwandfreien Zustand des Produktes, einem guten Preis- / Leistungsverhältnis и т. Д.und dem Bereitstellen einer hervorragenden Qualität in jedem Aspekt all Ihrer Interaktionen mit Kunden und Interessenten mit Ihrem Unternehmen. Kernaspekte, auf die Sie sich hierbei fokussieren sollten, sind die 4 K des Kundenerlebnisses — Kundenfokus, Kundenzufriedenheit, Kundenbeziehung und Kundengesamtwert.

Verbesserung des Kundenfokus

Beginnen Sie mit der Verwendung eines CRM-Systems und setzen Sie die Konzepte zu Ihren kundenfokussierten Unternehmensprozesprozessen um.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Wenden Sie Kundenbeziehungsmanagement an und richten Sie Ihre Unternehmensprozesse auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus.

Stärkung der langfristigen Beziehung zu Ihren Kunden

Automatisieren Sie wiederkehrende Prozesse wie Glückwünsche zu Geburts- und Feiertagen oder regelmäßige Wiedervorlagen und Definieren Pro langsundentige.

Steigerung vom Kundengesamtwert

Eine Verbesserung der Kundenbindung um lediglich 5% kann die Profitabilität eines Unternehmens um bis zu 75% steigern. Die Erfolgsrate bei Verkäufen an Bestandskunden liegt im Schnitt um 60-70% höher als bei Neukunden.Halten Sie Ihre Kunden zufrieden und binden Sie diese langfristig an Ihr Unternehmen. Starten Sie Umfragen zu sich verändernden Anforderungen und Bedürfnissen. Lernen Sie aus den gewonnenen Daten und passen Sie Ihr Angebot regelmäßig an.

Quelle: https://www.superoffice.de/quellen/artikel/kundenbindung/ 25.08.2020

Ganz gleich, ob Sie als kleines Unternehmen einen Ort suchen, um Informationen zu speichern und diese über mac hinregweg. , oder ob Sie ein großes Unternehmen führen, dass Kundeninteraktionen verwalten und sich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit konzentrieren möchte: Sie benötigen früher или später eine CRM-Software, wenn Ihörémeenzeitliche derzeit führen.

Antworten auf die grundlegendsten Fragen fehlen

Es fehlt Ihnen der schnelle Zugang zu Antworten auf Fragen wie diese: Wie viele Kunden haben wir und wie viele haben wir im vorherlogen? Wie hoch war mein Umsatz im letzten Monat? Wer hat die meisten Geschäfte abgeschlossen?

Es wird viel Zeit für sich wiederholende Aufgaben aufgewendet

Sie begegnen häufig wiederkehrenden Aufgaben beim Interagieren mit Kunden in Ihrem Arbeitsalltag.Der Anteil an Prozessen in Ihrem Unternehmen, die automatisch ohne personellen Arbeitsaufwand ablaufen, ist gering.

Ihre Kunden müssen bei Anfragen teils lange auf zielführende Antworten warten

Sie nutzen keine personalisierten Templates for Ihre Kundenkommunikation. Ihnen steht kein Zugriff auf eine chronologische und plattformübergreifende Historie der gesamten Kommunikation mit jedem Kunden zur Verfügung?

DSGVO — Eine zentrale Verwaltung zur Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung fehlt

Sie haben keine Möglichkeit nachzuweisen, wann und in welcher Form das Einverstaktehn der zur der.Sie haben keine Möglichkeit, Daten zu einem Kontakt zentral zu löschen oder die plattformübergreifende Verarbeitung von Daten zu einem Kontakt zentral zu stoppen, sobald dieser die Einwilligung zur Verarbeitung Seüinziehur Daten zur.

Es gestaltet sich schwierig langfristig mit Kunden in Kontakt zu bleiben

Es können nicht alle Prozesse, die für den Aufbau einer langfristige Kundenbeziehung notwendig sind, konsendig.

Es mangelt an Teamarbeit und abteilungsübergreifendem Zugriff auf Informationen

Notwendige Kundeninformationen können nicht jederzeit auf sichere Weise anwendungs-, geräte- und abteilgensübergtreifenderden.

1. Ist der laufende Umsatz des Unternehmens von unmittelbarer Kommunikation mit Kunden abhängig? Ja / Nein
2. Ist der Personalaufwand für die Erfüllung sich wiederholender Aufgaben im Bereich Kundenkommunikation für das Unternehmen derzeit ein релевантный Kostenfaktor? Ja / Nein
3. Muss das Unternehmen personenbezogen Daten von mehr als 100 Interessenten- / Kundenkontakten DSGVO-konform verwalten? Wenn ja, wird hierfür noch eine (bessere) Lösung benötigt? Ja / Nein

Sollten Sie mindestens eine der zuvor gestellten Fragen mit — Ja — beantwortet haben, macht es durchaus Sinn, die Verwendung eines CRM в Betracht zu ziehen.Für die endgültige Beantwortung der Frage, получить CRM для Ihr Unternehmen Sinn macht oder nicht, полностью погрузиться в CRM Spezialist zu Rate gezogen werden. Eine Übersicht zu unseren zertifizierten Partnern finden Sie hier.

CRM orchestriert sämtliche Strategien und Aspekte eines Unternehmens und richtet diese auf die Erfüllung der Bedürfnisse des Kunden aus, um eine maximale Wertschöpfung und Unternehmensperformance zu gewährleisten. Im Sprachgebrauch разработала CRM, а также систему CRM-Software eine Rolle, предоставила вам конкретное программное обеспечение, которое было изменено, а также CRM, не имеющую аналогов.

CRM Значение | Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) описывает все аспекты продаж, маркетинга и связанных с обслуживанием взаимодействий, которые компания имеет со своими клиентами или потенциальными клиентами. Компании как бизнес-потребитель (B2C), так и бизнес-бизнес (B2B) часто используют CRM-системы для отслеживания и управления коммуникациями через Интернет, электронную почту, телефон, мобильные приложения, чат, социальные сети и корпоративные маркетинговые материалы.

До того, как CRM-системы стали обычным явлением в 1990-х и 2000-х годах, данные о клиентах были распределены по документам офисного пакета, системам электронной почты, данным мобильных телефонов и даже бумажным карточкам и записям Rolodex. Сегодняшние системы объединяют эти данные и хранят их в одном месте, к которому можно легко получить доступ, обновить и организовать в соответствии с потребностями бизнеса. Точно так же возможности автоматизации создают более эффективный, оптимизированный опыт работы с клиентами и потенциальными клиентами, а также экономят время и деньги.

Типичная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами помогает предприятиям достичь следующих целей:

Устранение разрозненности между продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов
Получение полного обзора клиентов и потенциальных клиентов
Удержание клиентов за счет лучшего обслуживания и программ лояльности
Привлечение новых клиентов и получение нового бизнеса
Оценка эффективности существующих кампаний / инициатив
Прибыльное увеличение
Снижение затрат на управление клиентами

Данные, собранные решениями CRM, помогают компаниям нацеливать нужных клиентов на нужные продукты, предлагать более качественное обслуживание клиентов, более эффективно осуществлять перекрестные продажи и дополнительные продажи, заключать сделки, удерживать текущих клиентов и поддерживать точное представление о том, кто их клиенты есть и чего хотят.

Компоненты программного обеспечения CRM

Успешное программное обеспечение CRM достигает вышеуказанных целей, соединяя несколько подсистем из отдела маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и обеспечивая широкие функциональные возможности. К ним относятся:

Lead management : Список потенциальных клиентов, соответствующая демографическая информация и детали взаимодействия, а также инструменты для сбора этой информации.
Управление конвейером : Визуальное отображение всех потенциальных продаж / контрактов в зависимости от того, насколько они близки к реализации.Пользователи могут манипулировать местоположением клиента / потенциального клиента в конвейере по мере продвижения от одного этапа к другому.
Управление кампанией : запись всех маркетинговых действий, включая электронную почту, социальные сети и рекламу.
Управление документацией : Хранит все соответствующие RFP, контракты, счета-фактуры, отправленные формы, взаимодействие службы поддержки и т. Д. Между клиентом и различными отделами, с которыми они контактируют.
Аналитика : измеряет эффективность текущих процессов и используется для создания подробных отчетов.Сильная аналитика наиболее полезна для того, чтобы посоветовать лучший курс действий для конкретного клиента или контакта.
Автоматизация : использует различные триггеры для выполнения определенных задач без ручного вмешательства человека. Примеры автоматизации CRM включают капельные рассылки по электронной почте, чат-ботов для обслуживания клиентов и назначения лидов.
Интеграция : Определяет, какие сторонние приложения могут быть подключены к системе CRM для сбора дополнительных данных и / или выполнения большего количества нишевых операций, чем это изначально поддерживается.

Примеры программного обеспечения CRM

Многие из самых популярных сегодня решений CRM поставляются в виде облачных решений. Поскольку у них есть веб-интерфейсы, эти инструменты позволяют отделам продаж получать доступ к информации о клиентах и лидах с любого устройства в любом месте в любое время суток. Решения «программное обеспечение как услуга» (SaaS) обычно более удобны для пользователя, чем унаследованные приложения CRM, а некоторые из них включают функции искусственного интеллекта или машинного обучения, которые могут помочь организациям принимать более эффективные бизнес-решения и обеспечивать расширенную поддержку и обслуживание своих клиентов.

Среди известных поставщиков программного обеспечения CRM:

Salesforce
Hubspot
Microsoft Dynamics
Зохо
SAP
Netsuite
Оракул
Infusionsoft от Keap

Определение управления взаимоотношениями с клиентами

Определение управления взаимоотношениями с клиентами

Определение управления взаимоотношениями с клиентами — это немного иронично, поскольку его, казалось бы, нетрудно дать определение, однако общепринятого единого определения не существует.Фактически, существует почти столько же определений управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), сколько поставщиков программного обеспечения CRM и системных интеграторов, специализирующихся в этой отрасли. Тем не менее, если вы признаете, что CRM — это стратегия, направленная на развитие отношений с клиентами, вы легко сможете принять определение CRM, нейтральное к производителю и стандартное для отрасли.

Распространенное заблуждение во время проекта сравнения программного обеспечения CRM — это убеждение, что CRM состоит из программного обеспечения или что приобретение программного обеспечения CRM само по себе достигнет целей CRM.Это не так, и следует признать, что CRM не означает просто прикладное программное обеспечение, а, скорее, комплексную и целостную ориентацию на клиента, которая развивается с каждой точкой взаимодействия с клиентом и каждой деятельностью. Хотя CRM не является программным обеспечением или технологией, программное обеспечение CRM является необходимым инструментом для достижения большинства стратегий и целей CRM. С точки зрения информационных технологий, бизнес-системы CRM предоставляют информацию о клиентах в сочетании с операционными, аналитическими и вспомогательными инструментами, которые расширяют возможности специалистов и обеспечивают клиентам неизменно превосходное качество обслуживания клиентов.

CRM не является программным обеспечением Sales Force Automation (SFA), хотя программное обеспечение SFA является компонентом CRM. По большинству стандартов бизнес-аналитики минимальный набор программных компонентов для создания надежной бизнес-системы CRM в масштабах всего предприятия включает SFA, управление маркетингом и службу поддержки клиентов.

CRM также не является реализацией или событием; это процесс, спонсируемый на самом высоком уровне организации, встроенный в корпоративную культуру и распространяющийся на всю организацию.CRM — это не пункт назначения, это путь непрерывного обучения, улучшения процессов и развития отношений с клиентами.

CRM не ограничивается бизнес-процессами в системе информационных технологий. Фактически, CRM может состоять практически из любого фронт-офиса или процесса взаимодействия с клиентами, призванного улучшить отношения компании с клиентами. В качестве примера бизнес-процесса CRM, не требующего каких-либо технологий, вспомните старую пословицу «сервис с улыбкой» или «клиент всегда прав».Это примеры процессов CRM, ставших популярными задолго до появления технологии программного обеспечения CRM.

стратегий CRM и программных решений CRM уже перешли от управления и оптимизации транзакционных процессов, ориентированных на клиентов, на использование информации о клиентах для лучшего взаимодействия и сотрудничества с клиентами. Хотя очевидно, что существует процесс созревания, который продолжит улучшать агрегирование данных о клиентах, анализ клиентов и обучение клиентов, следующая волна CRM явно сосредоточена на CRM 2.0.

CRM 2.0 родился на основе Web 2.0 и феномена социальных сетей, характеризующегося созданным пользователями контентом, который проявляется через сайты социальных сетей, блоги, вики-сайты, форумы сообщества и RSS-синдикацию. Лидеры CRM экспериментируют с новыми методами общения так, как хочет клиент, для повышения уровня коммуникации до двунаправленного обмена и для привлечения клиента таким образом, чтобы предоставить полезные знания и контент обеим сторонам.Для компаний, которые находятся на переднем крае CRM, эта стратегия выходит далеко за рамки того, чтобы просто заставить клиента почувствовать себя важным, и фактически делает клиента продолжением группы исследований и разработок, команды маркетинга, команды рекламы или любого другого направления бизнеса, которое может выгода от прямого вклада конечного получателя.

CRM 2.0 требует нового мышления и признания того факта, что баланс взаимоотношений между клиентом и «социальным клиентом» сместился от компании, считающей, что она контролирует отношения со своими продуктами и услугами, к тому, в котором клиент проявляет инициативу, что является частью гораздо более крупного виртуального сообщества и больше стремятся быть услышанными и признанными как часть решения.

Некоторые организации рассматривают CRM 2.0 и Web 2.0 как корпоративную угрозу, а не как знания, которые необходимо использовать, использовать и внедрять при разработке продуктов и услуг для улучшения признания на рынке и увеличения доли рынка. Это правда, что Интернет может подвергнуть компании повышенному вниманию, покупатели могут проанализировать независимые оценки продуктов и услуг, которые ранее были недоступны, а социальные сообщества могут навлечь свой гнев на упрямые или отказывающиеся от сотрудничества предприятия.Однако корпоративная прозрачность также может использоваться как устойчивое стратегическое преимущество. Трудно представить продукт или услугу, которые не могли бы получить прибыль от искреннего или страстного участия клиента.

CRM 2.0 не следует рассматривать как угрозу, поскольку отношения с клиентами всегда будут стремиться к беспроигрышному результату. Фактически, когда компании понимают, что у социальных клиентов есть новый способ получить то, что они хотят, когда они этого хотят и как они этого хотят, эти компании также осознают, что у них есть идеальная возможность сократить количество предположений о рыночном спросе, явно создавая более подходящие продукты. и услуг, выводить на рынок решения с сокращенным временем цикла, предоставлять решения, которые обеспечат гораздо большее признание рынка и обеспечат более значимые и более прибыльные отношения с клиентами.

Что означает CRM?

Взаимоотношения

0 Работа с клиентами

16 Менеджер по работе с клиентами

CRM	Управление взаимоотношениями с клиентами Вычислительная техника »Программное обеспечение — и многое другое …				Оцените его:
CRM Управление клиентами Бизнес »Общий бизнес				Оцените:
CRM	Управление ресурсами экипажа Государственное управление» Транспорт и многое другое…				Оцените:
CRM	Управление культурными ресурсами Бизнес »Общий бизнес
CRM	Сертифицированный справочный материал Разное »Единицы измерения				Оцените это:
			Оцените:
CRM	Управление взаимоотношениями с учредителями Бизнес »Общий бизнес		Управление взаимоотношениями с контактами Бизнес »Общий бизнес				Оцените это:
CRM	Сертифицированный менеджер по документации 903 903		Оцените:
CRM	Клиенты действительно важны Бизнес »Общий бизнес					903 Управление сокращением Бизнес »Общий бизнес			Оцените:
CRM	Потребительский маркетинг Бизнес» Общий бизнес	Оценить:
CRM	Управляемый Regex Mutilator Разное »Научная фантастика				CRM	903 903 903 Разное »USPS			Оцените его:
CRM	Corimon CA Бизнес» Символы NYSE
CRM	Управление компьютерными ресурсами Бизнес »Общий бизнес — и многое другое…				Оцените:
CRM	Клиенты редко имеют значение Разное »Funnies
CRM	Управление разрешением конфликтов Сообщество				Оцените его:
CRM
CRM 0	Разное 9323		Оцените:
CRM	Файл Netmino Вычисления »Расширения файлов				903 903 903 903 903 903 903 903 9000 2 Правительственный »Военный			Оцените:
CRM	Модель затрат / ресурсов Бизнес» Общий бизнес
CRM	Критический момент репетиции Сообщество »Новости и СМИ				Оцените его:	390 9000 Управление отношениями с бизнесом Общий бизнес			Оцените:
CRM	Canadian Royal Mounties Правительственные »Юридические услуги

CRM — это аббревиатура, обозначающая управление взаимоотношениями с клиентами, а CRM-система обычно определяется как база данных с набором специальных инструментов для упрощения собирать, безопасно хранить, эффективно управлять информацией о клиентах, развивать прочные отношения с клиентами, удовлетворять потребности клиентов и увеличивать продажи.
Значение CRM-системы для компании исключительное. Почему? Потому что каждый божий день ваша компания взаимодействует с потенциальными и малыми существующих клиентов через несколько каналов связи и получение большого количества данных по телефону, электронной почте, на веб-сайте компании, в чате на веб-сайте и в Интернете формы, социальные сети. Значение системы crm для компании и ее главная цель — систематизировать данные, чтобы знать клиентов, дарить клиентам товары и услуги, которые они ожидают, а также рост продаж и увеличение прибыли компании.
В целом наличие хорошей CRM-системы — большое преимущество. Единственным недостатком является то, что большинство CRM-систем стоит больших денег. Большинство CRM системы, но не все. К счастью, вы уже нашли исключение — Битрикс24. Битрикс24 — бесплатная CRM-система с неограниченным количеством записей, имеет десятки инструментов CRM, таких как управление потенциальными клиентами, управление конвейером с неограниченными конвейерами, резервирование и планирование CRM, маркетинг CRM, расценки и счета, отчеты, 360-градусный обзор клиентов, автоматизация продаж и многие другие отличные инструменты.Битрикс24 доступен онлайн в облаке, локально как самостоятельная версия для мобильных устройств Android и iOS.
Подводя итог, хорошее определение CRM-системы — это бесплатная платформа с лучшими инструментами управления взаимоотношениями с клиентами, которые используют более 5 миллионов компаний. по всему миру. И это Битрикс24. Зарегистрируйтесь бесплатно и убедитесь сами.
* Обратите внимание, что информация могла измениться с момента публикации. Актуальные цены и возможности доступны на странице цен Битрикс24.
П.С. Если вы поделитесь этой страницей в Facebook или Twitter с хэштегом # bitrix24, вы автоматически получите шанс выиграть 12-месячную подписку на Bitrix24 Professional (стоимость 2400 долларов в год).
.
No related posts.

Crm определение: Система управления взаимоотношениями с клиентами — Википедия

CRM термины — расшифровка популярных терминов CRM-систем

CRM термины — расшифровка и описание

Основные виды CRM-систем — обзор отличий и рекомендации выбора

Типы CRM — обзор

Форматы CRM-систем

Похожие статьи

CRM-системы – что это такое и для чего они нужны в бизнесе

Что такое CRM-системы

Работа с клиентами без CRM

Для чего нужна CRM-система

Какие проблемы CRM-система не решит

Как понять, нужна ли вам CRM-система

Виды CRM-систем

Как выбрать программное обеспечение

Примеры популярных русскоязычных систем

Мегаплан

Битрикс24

AmoCRM

FreshOffice

Другие

Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

Заключение

Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

Преимущества использования CRM-системы

Задачи CRM-системы

Виды CRM-систем

15 CRM-систем для вашего бизнеса

CRM-системы для автоматизации продаж

Bitrix24

Zendesk Sell

Pipedrive

CRM-системы для маркетинга

Neaktor

EnvyCRM

SendPulse

CRM-системы для малого бизнеса

Fillin

retailCRM

KeepinCRM

CRM-системы для социальных сетей

Umnico

SocialCRM

AmoCRM

CRM-системы для сферы недвижимости

YUcrm

HomeCRM

REALTSOFT

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

Преимущества CRM маркетинга

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

5 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

1. Квалифицируйте своих клиентов

2. Сегментируйте свою аудиторию

3. Ориентируйтесь на клиентов

4. Коммуницируйте быстро и регулярно

5. Установите KPI

4 примера CRM маркетинга

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Реферальные программы для более высоких конверсий

правильный план действий На самом деле настраивать CRM просто. Если — Маркетинг на vc.ru

Была ли это CRM? | Übersicht zum Online Customer Relationship Management

Комментарий к DSGVO:

Менеджмент

Verkauf

Маркетинг

Kundensupport

IT

Konstruktion und Fertigung

Finanzabteilung

Datenschutzabteilung

Rechtsabteilung

Anlagen Management

Nach Geschäftsbeziehung

B2B Unternehmen

B2C Unternehmen

Некоммерческая организация

Nach Unternehmensgröße