Crm система пример: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах

Как выбрать CRM-систему / Skillbox Media

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.

---

Пример

1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.

---

Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.

---

Пример

Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.

---

Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.

---

Пример

Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.

---

Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.

---

Пример

«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.

---

Идеальный CRM Дизайн: 8 Ключевых Элементов

В 21 веке работа с системой CRM — необходимость для бизнеса. Массивы информации тяжело контролировать вручную, работникам сложно удерживать в голове все те задачи, с которыми автоматически справляется CRM. Как же создать визуально мощный инструмент контроля, планирования и аналитики работы с клиентами? Выводим формулу идеального CRM дизайна.на примере существующих систем.

Что такое CRM-система?

Раньше у менеджера по продажам был один вариант для ведения учета — записная книжка. Это неудобно и сложно: даже сейчас мы зачастую забываем о своих записях в телефоне. Тогда же блокноты с контактами клиентов попросту терялись, теплые лиды обрабатывались как холодные, а о точной аналитике и ведении статистики не шло и речи.

CRM система — это приложение, которое автоматизирует процесс продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. CRM системы помогают выписывать счета на оплату, напоминают о созвоне с заказчиком, распределяют нагрузку на менеджеров по продажам. В них фиксируется все взаимодействие с клиентами, на основе этого формируется статистика. Это помогает отслеживать эффективность каналов продаж и отдельных менеджеров.

Сейчас рынок CRM-систем перенасыщен и пользователи кроме функциональности платформы ориентируются и на удобство пользования. Дизайн веб приложений выходит на первое место. Давайте разберем дизайн 8 популярных CRM приложений и выделим, чем они хороши.

Дизайн популярных CRM-систем

Ориентироваться будем на восемь CRM с разноплановой клиентурой. В списке — системы, заточенные под малый, средний и крупный бизнес. 

Salesforce

Если вы планируете создавать CRM для крупных компания, то Salesforce является отличным примеров для изучения. Это, наверное, самая известная CRM-система на международном рынке. Ее можно кастомизировать до бесконечности, добавляя новые функции, которые нужны именно вашему бизнесу. В одиночку сделать это, скорее всего, не получится — понадобится помощь консультантов по настройке.

Интерфейс Salesforce чистый и без излишеств, цвета нейтральные — правильное решение с точки зрения UX. Внимание пользователя фокусируется исключительно на информации в системе.

🔝Фишка Salesforce — удалось органично уместить столько всего на дашборде. Когда первый раз открываешь Salesforce, сначала теряешься в количестве информации, которая отображается. Но со временем становится понятно, что есть что. В этом помогает визуализация воронки продаж и график с источниками доходов.

Дашборд перегружен, но для объема информации в нем — это хороший результат

Hubspot 

Тоже одна из самых крупных CRM-систем на рынке, которую часто сравнивают с Salesforce. Но Hubspot заточен под малый бизнес, поэтому с точки зрения объема функциональности проигрывает Salesforce, но выигрывает в простоте использования и настройки.

Hubspot интересен своим подходом к работе с входящим трафиком. Большинство CRM-систем придерживается воронки продаж: привлекать как можно больше пользователей наверх воронки и вести их дальше по каждому из этапов. Hubspot основан на принципе маховика и это отображается во всей системе. Во главу угла встает клиент, а вокруг него вращаются маркетинг, продажи и служба поддержки. Такой подход ориентирован на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом и увеличение LTV.

🔝Фишка Hubspot — чистый интерфейс и понятная навигация. Неподготовленный пользователь быстро сориентируется в системе. В этом помогают иллюстрации и подсказки вначале пользования платформой.

AmoCRM

CRM система, оптимальная для отдела продаж. Интерфейс программы позволяет фильтровать сделки по разным критериям: нереализованные сделки, без задач и успешно завершенные. Заявки в Amo фиксируются автоматически, база клиентов сегментируется.

При первом использовании CRM включает встроенные подсказки, помогающие ориентироваться не только в рабочем пространстве, но и в принципах работы. Например, при составлении первой сделки Amo подробно расскажет про воронку продаж и как она работает.

Подсказки помогают новичку разобраться в интерфейсе

В целом, дизайн приложения Amo интуитивно понятен и его можно настроить под свои  нужды. Навигационная панель находится слева: на ней мало иконок и они не отвлекают внимание пользователя от основных процессов.

🔝Фишка Amo — интеграция с мессенджерами. Можно отвечать клиенту в WhatsApp прямо из самой CRM.

 

RetailCRM

Система, созданная для интернет-торговли. Умеет интегрироваться с движками интернет-магазинов, выгружать из них товары, заказы и обновлять данные по заказам в режиме онлайн в обе стороны. Лиды конвертируются прямо из соцсетей и мессенджеров. 

В 2020 году компания грамотно переработала весь CRM дизайн, в том числе и цветовую гамму системы. 

Вот так выглядел RetailCRM раньше

А теперь вот так

По словам разработчиков, теперь система стала «человечнее». Создатели переосмыслили и навигацию CRM: теперь в Retail все рабочие инструменты находятся на боковой панели. В разделе аналитики в онлайн-режиме работает расширенная статистика по товарам, клиентам, финансам. А еще есть рейтинг лучших менеджеров — по нему можно считать KPI.

Очевидно, Альберт выигрывает 👏🏻

🔝Фишка Retail — обработка заказов в режиме одного окна. Пользователю не нужно покидать приложение для просмотра товарных остатков магазина, выставления счетов, оформления доставки и других действий.

Pipedrive

Эстонский стартап, доросший до статуса компании-единорога. Разработчики позиционируют свою CRM как систему управления продажами для небольших компаний. В Pipedrive можно настроить систему в соответствии с потребностями бизнеса, благодаря большому числу интегрируемых модулей.

Воронка продаж и лиды в системе стоят в приоритете: в боковой панели отделены от остальных элементов и находятся сверху. Каждый новый лид автоматически отправляется в воронку, а процессом можно управлять через удобный простой, но понятный интерфейс.

🔝Фишка Pipedrive — минимализм CRM дизайна. Capterra оценила простоту данной системы в 4,5 баллов из 5.

Минималистично, не правда ли?

EnvyCRM

По словам разработчиков — система, не требующая обучения менеджеров по продажам, максимально упрощенный вариант CRM приложения. В Envy задачи по клиентам подгружаются автоматически при переходе от этапа к этапу: закончился созвон ➡️ напиши резюме звонка ➡️ назначь следующий созвон. Так клиент не останется брошенным на пол пути из-за невнимательности менеджера.

🔝Фишка EnvyCRM — управление сделкой кнопками, то есть, полная автоматизация рутинных процессов. Например, можно создать кнопку «Недозвон», из которой при нажатии будут выпадать другие кнопки: «Занято», «Недоступен», «Не берёт трубку». Так менеджер тратит меньше времени на рутинные операции и делает только те действия, которые предлагаются руководителем, задающим настройки кнопок.

YClients 

СRM-система для салонов красоты, медицинских центров, спортивных школ и других организаций из сферы услуг. Система позволяет оповещать клиентов о времени записи через СМС и e-mail рассылку, а также предлагает функцию отмены и переноса записей в онлайн-режиме.

🔝Фишка YClients — создание виджетов онлайн-записи через систему. Виджет можно установить на сайте и в социальных сетях, его внешний вид легко корректируется и настраивается. Виджет нужен клиентам для записи, а пользователям системы для настройки уведомлений-напоминаний. С помощью виджета клиент с сайта сразу попадает в базу данных YClients.

Виджеты нужна для онлайн-записи на прием

S2

CRM, подходящая для малого и среднего бизнеса. Система сама создает задачи на каждом этапе воронки продаж, напоминает о дедлайнах, предлагает менеджерам чек-листы с подсказками и уведомляет клиентов о состоянии заказа по SMS.

Работа в данной CRM-системе проходит в одном окне, как и в Retail, но по легкости интерфейса S2 явно уступает. Иконки здесь слева и справа, а сверху — навигационная панель.

Всё в одном окне

🔝Фишка S2 — создание шаблонов документов с помощью удобного конструктора. Сотрудникам больше не нужно руками заполнять договоры и другие сложные документы. Шаблон настраивается один раз и потом наполняется данными за 2-3 секунды. Соответственно, производительность пользователей повышается.

Можно создавать шаблоны документов

Итак, мы выделили отличительные черты популярных CRM. Теперь давайте разберемся в ключевых элементах дизайна, которые есть в каждой из рассмотренных нами систем. Спойлер: все они направлены на упрощение рабочих процессов. 

Ключевые элементы CRM дизайна  

Вид интерфейса вашей будущей CRM напрямую зависит от целей и масштабов проекта. Ведь функциональность системы для малого бизнеса будет отличаться от той, что разработана для больших компаний. Тем не менее, существует базовый набор элементов CRM дизайна. 

1. Воронка продаж, разделенная на этапы сделки. Воронка продаж — основной инструмент CRM, помогающий оценить эффективность бизнеса. Каждый клиент проходит путь к покупке продукта или услуги: с момента привлечения его внимания к предложению компании, до бронирования, подтверждения заказа и момента покупки. Визуализируйте этапы принятия решения потребителя как можно проще. Лучший вариант — изобразить в виде натуральной воронки, так проще для восприятия. 
2. Интуитивно понятный дизайн рабочего стола. Позаботьтесь о том, чтобы пользователям не пришлось разбираться в программе целую ночь. CRM дизайн не должен быть перегружен кучей боковых панелей. Нужно, чтобы пользователь сразу понимал, где статистика, а где задачи по клиентам. Лучше сделать подписи для иконок, чтобы пользователь не гадал, что есть что.  
3. Удобный поиск. Даже если CRM дизайн прост, как в Pipedrive, нужно заложить функцию сквозного и эластичного поиска по сделкам или клиентам. Так мы экономим время менеджера на поиск клиентов и задач. Выпадающие списки подскажут пользователю нужный результат поиска. 
4. Командный календарь. В каждой CRM есть синхронизация с Google Календарем или подобными сервисами. Чем масштабнее компания или проект, тем больше роль такого календаря. Например, клиент назначает встречу отделов продаж и маркетинга на завтра. Вместо того, чтобы лично написать на рабочую почту каждому участнику, ему будет достаточно внести изменения в командный календарь, и уведомления автоматически появятся в CRM-аккаунтах.
5. Пользовательские фильтры: сделок, заказов, клиентов. При работе с большим объемом информации в CRM важно быстро находить и фильтровать нужные элементы. Например, поиск определенного клиента, которому нужно позвонить и напомнить про заказ. Пользовательские фильтры создают чистые списки записей, которые соответствуют заданным условиям.
6. Аналитика и отчеты в реальном времени. В виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными: количество проданного товара за неделю, повторные продажи или статистика по заказам. С этим инструментом также легче проанализировать KPI работы отдельного сотрудника, а сотруднику — распределить рабочее время по приоритетности задач.
7. Продуманные шаблоны документов. Документы — важный раздел, позволяющий облегчить работу по документообороту. Например, заполненные однажды пользователями реквизиты компании для оптовой продажи будут автоматически применяться во всех необходимых случаях. 
8. API интерфейс, позволяющий настроить интеграцию с программой бухгалтерского учета 1С, сайтом компании, корпоративными программами, мобильными и другими приложениями: Telegram, WhatsApp, Instagram.

Главные ошибки

Теперь про промахи. При разработке CRM можно потеряться в количестве информации и забыть о дизайне интерфейса. Вот некоторые из ошибок, которые можно сделать при CRM дизайне.

Перегруз интерфейса

Как, например, Salesforce, где слишком много элементов в боковой панели и пользователю сначала легко потеряться. Перегруз экрана графиками, таблицами и цифрами — плохо. Ограничьте количество элементов на экране. Решение: ручная настройка главного экрана. Чем меньше сложностей при внесении изменений, тем проще персонализировать систему. Пусть пользователи не отвлекаются и сами выбирают необходимые элементы рабочего стола. 

Дашборд с минимумом информации

Разные сферы бизнеса  нуждаются в личном инструменте анализа. Ваша главная задача перед началом CRM дизайна дашборда — решить, какая информация находится в приоритете. Для сферы услуг — статистика перезаписи клиентов, для продажников — количество покупок, для интернет-магазина — учет успешных сделок.

Сложная навигация

При разработке дизайна пользовательский опыт стоит в приоритете, ведь CRM-система должна экономить время, а не забирать его. Самое простое, что вы можете сделать для упрощение жизни пользователя — подписать иконки и расположить их сбоку, чтобы не гадать, что есть что.

Нечитаемые шрифты

Представьте, что менеджер по старинке пытается найти номер телефона определенного клиента в записной книжке, вот только ее заполнил врач, толком не объяснивший, что да как. От читабельности шрифтов зависит скорость сотрудника. Если вам хочется выделиться, не переусердствуйте с их индивидуальностью. Универсальная рекомендация — отбросьте любой вариант с засечками, так как тексты с таким шрифтом легче читаются в печатных материалах — буквы выглядят более раздельно.

Отталкивающая цветовая палитра

Важно, чтобы пользователь мог комфортно проводить в системе много часов, не уставая от вырвиглазного оформления. При выборе контрастности цветов в системе ориентируйтесь не на эпатажность, а на практичность. Палитру удобно проверять на цветовом круге — на нем видно, какие цвета хорошо сочетаются.

Есть 6 общих схем гармоничного сочетания цветов: монохромная, три соседних цвета, дополняющие цвета, треугольник, квадрат, прямоугольник. Это не прямое руководство к действию, а скорее ориентир для выбора общего направления в визуале. У каждого из цветов есть множество оттенков — в этом круг не поможет.

Полина Толмачева, 
лид UI/UX дизайнер в Purrweb

Вот те самые схемы, о которых говорит Полина

Игнорирование критики

Здесь все просто — прислушайтесь к мнению людей, которые будут пользоваться программой, и доработайте ее в соответствии с их предпочтениями. Вы можете проштудировать отзывы про системы конкурентов, или, к примеру, создать рабочий стол будущей CRM в качестве MVP. Пусть пользователи решат сами, нравится им дизайн приложения, или нет.

---

Если вы все еще находитесь в поисках индивидуального дизайна для прототипа вашей CRM, обращайтесь к нам. В Purrweb работают талантливые ребята, любящие и ценящие свое дело. Наши UI/UX дизайнеры помогут в разработке концепции, определятся с цветовой гаммой, выберут правильный шрифт, продумают вид инфографики и… на этом список не заканчивается.

Ознакомиться с нашими работами вы можете здесь.

Редактор

• Антон Кирюхин

Дизайнер

• Татьяна Киселева

У вас есть идея для проекта?

X

какую выбрать, чтобы зарабатывать больше и работать эффективней, виды и назначение CRM систем, заказать внедрение CRM в WebValley

Первое, что стоит понять при решении внедрять CRM-систему: даже если вы привлекли специалиста со стороны или обратились в агентство по внедрению и настройке CRM в ваш бизнес — это совместная работа и упорный труд обеих сторон. От вас обязательно потребуется не меньше участия, чем от нас.

Ключевая цель должна состоять в эффективности работы после внедрения системы, поэтому для достижения успеха, повышения прибыли вашей компании нужно настроиться на совместную работу.

Мы составили пошаговый алгоритм по внедрению CRM-системы:

1. Первый шаг по внедрению CRM и определению, какая подходит именно вашему бизнесу, в том, чтобы описать цели и задачи, которые должна решать система.Задайте себе вопрос: «зачем моей компании CRM?»

Основные задачи, которые мотивируют внедрить систему:

a. Хранение клиентской базы и ее расширение;
b. Прозрачная и понятная работа со сделками;
c. Повышение эффективности и рост продаж;
d. Повышение лояльности клиентов;
e. Автоматизация бизнес-процессов;
f. Сбор всей необходимой информации в одной системе.

2. Выбрать CRM-систему под бизнес-цели и задачи. Если вы планируете расширять и улучшать отдел продаж, хорошо подойдет AmoCRM, если цели более глобальны и касаются не только продаж, но и производства или управления компанией — рассмотрите Битрикс24.

3. Составить техническое задание, в котором указано:

a. Где менеджеры работают с клиентами;
b. Откуда поступает трафик, заявки;
c. Из каких шагов, а также задач состоит воронка продаж;
d. План перехода и адаптации сотрудников компании в CRM-системе;
e. Какие сервисы или интеграции потребуются — телефония, автодозвон, инстаграм-продажи, чат-боты и т. п.;

Вы можете полностью довериться опытным интеграторам, что позволит минимизировать количество ошибок, сэкономить время и деньги. Кроме полноценной настройки CRM-системы под бизнес-процессы вашей компании, специалисты запишут обучающие видео-ролики и построят систему обучения сотрудников по использованию системы для каждого отдела.

Любая интеграция CRM-системы требует затрат ресурсов компании, относитесь к этому как к вложению, инвестициям в развитие бизнеса, которое таковым и является.

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

На нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал о том, что такое CRM маркетинг и как взаимодействовать с лидами и клиентами на разных этапах воронки продаж.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

• Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
• Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
• Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
• Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

1. Выберите подходящую CRM-систему
2. Квалифицируйте своих клиентов
3. Сегментируйте свою аудиторию
4. Ориентируйтесь на клиентов
5. Коммуницируйте быстро и регулярно
6. Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам. Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. 

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус. 

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

1. Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
2. Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
3. Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными. 

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

1. Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
2. Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
3. Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

• Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
• Программы лояльности для увеличения уровня удержания
• Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
• Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 28.10.2021

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

Освободить руководителя от рутины и обеспечить возможность оперативно реагировать на изменившуюся ситуацию

Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой — отток клиентов, приводящий к спаду спроса. Это явление требует от руководителя решения предпринимательских задач — поиска таких товаров и услуг, которые способны удовлетворить новые потребности клиентов. Однако решение предпринимательских задач во многом сдерживается большим объемом рутинных операций, которые, несмотря на кризис, никто не отменял. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одном аспекте, мешающем руководителям компаний оперативно отреагировать на изменение потребительских предпочтений из-за перегруженности рутиной.

Содержание статьи:

Причина проблемы: рутинный контроль не оставляет времени для анализа проблем бизнеса по существу

Достаточно часто руководители компаний сетуют, что не могут поручить выполнение управленческих операций и контроль своим сотрудникам. Зачастую руководителю приходиться посвящать вопросам контроля работы подчиненных больше половины своего рабочего времени. В периоды же экономических катаклизмов, когда требуется искать новые ниши потребительского спроса, реагировать на изменившиеся условия поставщиков, когда дорог каждый рабочий час руководителя, расход времени на рутинный оперативный контроль становится недопустимым.

Как сократить временные и финансовые затраты на контроль исполнения? Одним из выходов является внедрение автоматизированных бизнес-процессов и переход от тотального контроля к так называемому «управлению по инцидентам».

Что делать и как наладить оптимальный по временным и финансовым затратам контроль за работой компании? Вот один из типичных примеров из российской практики.

Российский пример: попытка выборочного контроля

Александр, директор и владелец известной IT-компании в Курске, недавно принял на работу нового руководителя отдела продаж. На период прохождения испытательного срока одной из главных задач Александра стал контроль за работой нового руководителя подразделения, а также контроль за соблюдением менеджерами по продажам установленной технологии проведения сделок.

В компании еще до кризиса начато внедрение системы менеджмента качества, поэтому для всех типов сделок прописаны, и, обязательны к исполнению, последовательности этапов — бизнес-процессы.

Вначале Александр попытался контролировать абсолютно все сделки, в которых участвует отдел продаж. Такой подход отнимал почти все его рабочее время. Больше того, новый руководитель воспринял такой способ контроля как проявление недоверия к нему.

Александр попытался перейти на выборочный контроль некоторых сделок, но оказалось, что в течение всего одной недели из числа не проконтролированных им сделок две завершились конфликтом и жалобой клиента. В условиях кризиса дорог каждый постоянный клиент, а получалось так, что выборочный контроль не гарантирует уровень сервиса.

Александр долго размышлял над тем как исправить ситуацию: «Прочесывание» всех сделок подряд слишком трудозатратно и дает только негатив от сотрудников. Выборочный же контроль как русская рулетка: повезет — попадешь на проблемную продажу, не повезет — получишь в итоге не прошедшей контроль сделки недовольного клиента и жалобу. Оба варианта неприемлемы для компании.

Похоже, что простое описание бизнес-процессов в системе менеджмента качества не решает проблему…

Необходим инструмент оперативного контроля, который бы обращал мое внимание только на проблемные сделки, при необходимости позволял бы видеть историю развития проблемы и контролировать факт ее решения.

Решение: используем «контроль по инцидентам»

А как у Вас обстоят дела с автоматизацией механизмов контроля деятельности компании? Сколько времени занимает у Вас контроль, например, текущих сделок с клиентами? Каким способом контроля вы пользуетесь: сплошной контроль, выборочный или управление по инцидентам?

Предлагаем читателю «узнать» свои проблемы среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

• Проблема: Выявление и контроль «проблемных» сделок из общего числа текущих сделок компании занимают значительную часть рабочего времени руководителя.
  Решение: CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров на каждом этапе бизнес-процесса, т.к. в шаблоне бизнес-процесса заданы временные рамки выполнения этапа, необходимые действия, результат этапа, вероятность успеха и ответственный за этап сотрудник. Например, если этап должен быть завершен в течение 3-х дней, а уже прошло больше времени, то CRM-система оповестить об этом отклонении руководителя и он сможет более детально проконтролировать данную сделку.

Рис. 1. «Рабочий стол» позволяет одним взглядом оценить количество текущих, просроченных, завершенных и еще не стартованных бизнес процессов. Просроченные бизнес процессы выделяются красным цветом для привлечения внимания руководителя.

Рис. 2. «Рабочий стол» позволяет настроить необходимые фильтры, например, для контроля принятия к исполнению переданных задач бизнес-процессов.

• Проблема: Усилия руководителя по предупреждению спада продаж с помощью оперативного перераспределения продавцов на наиболее проблемные этапы продаж занимает слишком много времени.
  Решение: CRM-система позволяет с помощью «воронки продаж» быстро отследить проблемные этапы сделок в масштабах компании, определить на каком этапе по сделкам произошел «провал» а на каком этапе сделки «зависли» больше положенного. Такой визуальный контроль (одним взглядом) помогает оперативно оценить положение дел по продажам, а при необходимости расшифровать любой показатель вплоть до документа и ответственного, чтобы принят предупреждающие меры.

Рис. 3. Отчет «Воронка продаж: по количеству» позволяет одним взглядом оценить количество открытых сделок на каждом этапе бизнес-процесса «Продажа».

Рис. 4. Отчет «Воронка продаж: по сумме» позволяет одним взглядом оценить финансовый потенциал открытых сделок на каждом этапе бизнес-процесса «Продажа».

• Проблема: Анализ причин неуспешного закрытия сделок является трудоемким или не ведется в компании вообще.
  Решение: CRM-система позволяет не только отслеживать отклонения от типовых параметров бизнес-процесса, но собирать и анализировать данные о причинах «отказов» клиентов (неуспешных закрытиях сделок). Такая информация позволяет быстро реагировать на изменение предпочтений покупателей, что особенно важно в эпоху перемен, вызванную кризисом и общей покупательской нервозностью. С помощью анализа данной информации можно оперативно принимать решения об изменении и улучшении бизнес-процессов компании.

Рис. 5. Отчет «Анализ задач» позволяет контролировать причины неуспешного закрытия сделок.

В следующей статье «Решаем задачу: Оживить продажи в период спада платежеспособного спроса» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование CRM-инструментов для активного управления продажами.

Как выбрать CRM систему пошаговая методика

Как девушка выбирает машину в автосалоне? Внимательно расспрашивает про все характеристики и в итоге покупает «красненькую». К сожалению, при выборе CRM-системы многие руководители поступают также. Слишком много непривычных параметров нужно учесть. В результате компании покупают то, что кажется менее сложным и более симпатичным.

Рынок CRM довольно молодой, не устоявшийся, но при этом насыщенный предложениями. Количество CRM-систем очень большое, помимо этого, есть разработчики «заказных» решений. В таком разнообразии предложений не ясно, кому доверять. Устоявшихся и общепринятых методик работы пока нет. В итоге мы изучаем предложенные разработчиком характеристики, которые в целом не совсем понятны, и выбираем систему там, где нам про нее лучше рассказали. Печально, что все без исключения продавцы CRM-систем скажут, что именно их продукт решит ваши проблемы. Хотя в реальности часто оказывается, что это не так.

Выбор CRM-системы для автоматизации компании — это по-настоящему сложная задача. Но выбор будет более осмысленным, если правильно ставить цели внедрения CRM. О том, как это сделать, расскажем в нашей статье.

Немного теории или CRM для начинающих

Это один из инструментов, который поможет уменьшить «зону неопределенности» или отсутствия информации. CRM позволяет оцифровать информацию о ваших клиентах, объемах продаж и прибыли. Именно информированность руководства о реальном положении дел в компании — это основа успеха.

Какие функции должна выполнять CRM?

1. Лидогенерация

Любая зацепка (звонок или email), которая затем может стать клиентом, фиксируется в системе. Менеджеру остается выяснить, в какой услуге заинтересован клиент, и оформить первую продажу.

Эти задачи легко решает ряд распространенных и недорогих облачных CRM. Казалось бы, в чем тогда сложность выбора?

А вот в чем. Как бы парадоксально это не звучало — новые клиенты заканчиваются. Проверено на личном опыте и опыте многих компаний. Особенно часто с этим сталкиваются фирмы старше пяти лет.

Наша компания на рынке уже 20 лет. За это время популярную «1С:Бухгалтерию » поставили почти все отечественные организации. Есть небольшой процент новых компаний, часть которых ничего не хочет автоматизировать, другая часть входит в филиальную сеть и лишь треть — наши потенциальные клиенты. Только в Москве более 400 конкурентов, продающих такие же программы по стандартной цене. Даже хорошая реклама плохо помогает, когда новых клиентов меньше, чем конкурентов!

Какой выход?

Многие руководители компаний не придают значения такому, казалось бы, очевидному ресурсу прибыли, как повторные продажи. А между тем, рентабельность повторных продаж выше в 2-10 раз! (рис.1) Никто не приуменьшает важность привлечения новых клиентов. Но нельзя это делать единственной стратегией бизнеса. Для большинства компаний основной доход и основная рентабельность – это повторные продажи.

Рис.1.Рентабельность повторных продаж

2. CRM-система должна ориентироваться на способность компании обеспечивать повторные продажи и регулярную работу в этой области.

Рис.2. Ключевые элементы CRM

Казалось бы, теперь с выбором CRM все ясно. Но есть подводные камни, о которых можно узнать только с опытом: без привязки ко всей системе управления бизнесом отдельная CRM ничего не знает о повторных продажах.

Организовать в CRM повторные продажи можно только в том случае, если система будет связна со всей цепочкой бизнес-процесса. CRM-система, которая закрывает всю цепочку взаимодействия с клиентом, включая вторую и третью продажи, — это то, что вам нужно.

Практическая часть

Чтобы выбрать CRM, которая будет связана со всей цепочкой бизнес-процесса, руководителю нужно провести небольшую подготовительную работу. Это ответственный этап. Но его легко пройти, если следовать нашей пошаговой методике. Предлагаем вам практический подход к тому, как нужно выбирать любую CRM-систему.

Пошаговая методика: как выбрать CRM-систему для автоматизации компании

Шаг 1. Определите основные бизнес-процессы

В любой компании есть основные бизнес-процессы (продажи, маркетинг, сервис, производство) и вспомогательные (финансы, отдел кадров и другие). Внедрение CRM-системы чаще всего начинают с автоматизации отдела продаж. При этом, как мы уже выяснили ранее, CRM должна не только обеспечить работу продавцов, но и «собирать» информацию из смежных бизнес-процессов в цепочке компании.

Количество смежных процессов может быть большим и их стоит ограничивать. Поэтому первое, что нужно определить — какие процессы вы хотите автоматизировать, а какие нет. Выберите ключевые и составьте задание для внедренца CRM.

Шаг 2. Убедитесь в возможностях CRM на «сквозном примере»

Менеджер по продаже CRM-системы с большой вероятностью сразу скажет, что его программа решит ваши задачи. Не верьте на слово. Пусть продавец или внедренец покажет на «сквозном примере», как выбранная CRM автоматизирует необходимые вам бизнес-процессы.

Современные системы достаточно легко настраиваются. Если перед вами специалист, он сможет это сделать. Посмотрите внимательно на то, как выглядит система. Все ли понятно? Удобно ли будет вашим сотрудникам? Если на этом этапе вас все устраивает, переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Проверьте управленческие и аналитические отчеты для руководителей

Вы убедились, что программа подходит для работы сотрудников. Теперь необходимо проверить, есть ли в CRM нужные управленческие и аналитические отчеты.

Например, вам требуется аналитика по продажам в разрезе регионов. Полезно убедиться, что в карточке «Клиенты» есть поле «Регион». Иначе потом может выясниться, что это поле нужно программировать за дополнительную плату. Если нужная аналитика есть, то могут ли вам продемонстрировать отчет с этой аналитикой? Попросите показать отчет в подготовленном для вас «сквозном примере».

Если с аналитикой все в порядке, значит, вы почти выбрали нужную вам систему. Переходите к следующему этапу.

Шаг 4. Узнайте об опыте интеграции программы

Попросите менеджера рассказать об опыте интеграции системы на примере других компаний. Как CRM встраивается в работу компании, какие результаты и так далее. Если вас все устраивает, запускайте проект!

Шаг 5. Запуск проекта

Если вам смогли ответить на все вопросы и, главное, смогли все показать на «сквозном примере», значит, вы имеете дело с профи, и CRM-система не на словах, а на деле соответствует вашим требованиям. Попросите подготовить бюджет проекта и приступайте к внедрению!

Рис. 3 Пошаговый алгоритм выбора CRM-системы

Еще один совет по выбору CRM-системы

Если вы в первый раз выбираете CRM-систему, то, скорее всего, ваши требования будут несложными. Вам может подойти почти любая популярная CRM.

Большинство простых и недорогих CRM автоматизируют лишь самые простые задачи работы продавцов: работа со звонками, фиксация сделок и контактов, возможность планировать встречи (календарь), почта, список дел (задачи), выставление счетов. Это простой и наиболее распространенный базовый набор инструментов продавца. (рис.4)

Рис.4. CRM для начинающих

Однако по мере развития компании вам станет не хватать этих возможностей и придется переходить на более функциональную CRM-систему, а значит, тратить время и средства. Это всегда так!

«Простые, «отдельно стоящие» CRM-системы, со временем приходится менять»

Этого этапа можно избежать, если сразу начинать работу в CRM-системе с возможностью роста. Например,«1С:Управление нашей фирмой» («1С:УНФ») . Это комплексная система для малого бизнеса, включающая CRM полного цикла продаж: и первичные, и повторные продажи. В «1С:УНФ» можно поэтапно включать различные блоки автоматизации компании.(рис.5) Это единственное решение CRM на сегодняшний день с такими возможностями для некрупного бизнеса.

Рис.5. Возможности «1С:Управление нашей фирмой»

«1С:Управление нашей фирмой» оптимально подойдет для оптовой и розничной торговли, для Интернет-магазинов, для производства и сферы услуг. У программы есть коробочная и облачная версия, а также бесплатный тест-драйв на 60 дней.

Выводы

Для большинства компаний основной доход и основная рентабельность – это повторные продажи. Удерживать постоянных клиентов выгоднее, чем сосредотачиваться только на новых покупателях. Поэтому помимо решения типовых задач, CRM должна поддерживать функционал повторных продаж. Но организовать в CRM повторные продажи можно только в том случае, если система связана со всей цепочкой бизнес-процесса.

Чтобы правильно выбрать программу, которая будет связана со всей цепочкой бизнеса, нужно провести небольшую подготовительную работу. Для этого вы можете воспользоваться нашей пошаговой методикой. Руководствуйтесь ей при подготовке и непосредственно в процессе выбора CRM. И тогда вы сможете подобрать решение, которое станет эффективным инструментом для работы с клиентами и будет способствовать росту и развитию вашего бизнеса.

P.S. Если вас заинтересовала программа «1С:УНФ» и вы хотите узнать о ней больше — есть прекрасная возможность! Специально для собственников и руководителей малого бизнеса проводится курс «Автоматизация бизнеса для директоров: «1С:Управление нашей фирмой». Вы узнаете, как контролировать бизнес с помощью отчетов в «1C:УНФ», как автоматизировать основные процессы в компании и не только. Сможете разобрать свой кейс и получить практические рекомендации от ведущего курса и CRM-эксперта Антона Алмазова.

Подробности здесь: http://www.1c-uc3.ru/unf.html

Эффективное использование CRM-системы — Блог Bnovo

Нужна ли CRM в гостиничном бизнесе?

Ответ на этот вопрос найти предельно просто. Нужно лишь задать себе другой вопрос: где как ни в сфере гостеприимства важно взаимодействие с гостями?
Поэтому система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM ) нужна в вашем объекте размещения, поскольку в CRM регистрируется вся история ваших взаимоотношений с существующими и потенциальными гостями, их данные и информация о совершенных или планируемых бронированиях.

CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management — Система управления взаимоотношениями с клиентами.
Это программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий, взаимодействия с клиентами путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующего анализа результатов.
Цель:
1. Повышение уровня продаж.
2. Оптимизация маркетинга.
3. Улучшение обслуживания клиентов

Преимущества использования CRM-системы

• Это большая база данных, в которой работают все сотрудники отеля, взаимодействующие с гостями. А в случае, если вы решите расстаться с сотрудником, данные о гостях сохранятся в отеле, а не в блокнотах или Excel- таблицах, которые вел этот сотрудник.
• Другая проблема, которую решает CRM — это забывчивость менеджеров. А в продажах цена не сделанного вовремя звонка очень высока. Поэтому CRM-система — это еще и система планирования. CRM напомнит сотруднику во сколько и когда он должен позвонить гостю. Тем самым CRM-система дисциплинирует сотрудников.
• Продолжая тему сотрудников, CRM-система минимизирует % неучтенных бронирований и воровство администраторов, поскольку все входящие звонки и заявки попадают в CRM. Настройки системы позволяют сделать так, чтобы администраторы не могли удалять информацию. Таким образом достигается прозрачность бизнес-процессов.
• CRM-система также позволяет вам оценить эффективность затрат на маркетинг и даст ответ на вопрос: сколько стоит привлечение одного гостя и какие источники привлечения гостей приносят больше денег.

Что такое воронка продаж в объекте размещения?

Понятие воронка продаж — это отражение вашего бизнес-процесса.
Воронка продаж представляет собой этапы перехода ваших отношений с гостем, начиная от первого контакта и заканчивая выполнением обязательств. На каждом этапе воронки количество потенциальных гостей уменьшается при движении от первого интереса до завершения сделки, из-за возможных «потерь» в процессе продажи. CRM-система позволяет минимизировать эти «потери».
Воронка может быть построена по компании в целом, по конкретному подразделению или сотруднику.
Разбиение процесса продажи на этапы воронки определяется исходя из специфики деятельности компании и задач управления. К примеру, в хостеле и в отеле эти этапы могут быть разными.

Пример этапов воронки продаж для отеля:

Вот как этапы воронки продаж выглядят на примере amoCRM:

Зачем нужна интеграция PMS и CRM?

Как мы уже сказали выше, CRM работает с данными ваших гостей. Двухсторонняя интеграция Bnovo PMS с CRM-системой избавит вас от необходимости дважды переносить информацию о гостях из одной системы в другую.
Подробнее о процессе подключения CRM и Bnovo читайте в базе знаний Bnovo

Посмотрите небольшое видео о том, как из Bnovo в CRM-систему попадают бронирования на примере amoCRM.

Примеры работы с воронкой продаж в объекте размещения

В воронке продаж бронь перемещается в этап «Создание бронирования».
По статистике именно такие бронирования отменяются и превращаются в отмены. Для того, чтобы сократить их количество, важно вовремя связаться с гостем и дополнительно уточнить о его намерениях.
Как нам поможет здесь CRM-система?
Можно настроить автоматическую отправку писем или напоминание о звонке менеджеру/администратору, чтобы он связался с гостем и узнал приедет тот или нет.

В этом случае надо не забыть поставить в номер детскую кроватку.
В CRM-системе мы можем настроить автоматическое правило для постановки задачи администратору «Проверить детскую кроватку для бронирования, где по полю «Дети» передалось какое-то число выше нуля.

В CRM-системе мы можем настроить правила на каждом из этапов (как до заезда, так и во время проживания). Например, за 3 дня до заезда мы отправляем гостю предложение заказать ему трансфер.
А если количество дней его проживания составляет более 2-х дней, мы отправляем на почту информацию о том, какими услугами он может воспользоваться в нашем отеле (ресторан, спортивный зал, соседние рестораны, где гостю будет предоставлена скидка по кодовому слову, информация об услуге заказа билетов в театр и т.д.

Посмотрите примеры работы с воронкой продаж и настройки автоматических правил:

Как CRM-система поможет вам оценить эффективность маркетинга?

Благодаря интеграции CRM с PMS, вы можете проанализировать затраты на привлечение гостей и оценить конверсию от каждого источника бронирования, включая и ОТА, и рекламные каналы. Т.е. сколько денег приносит каждый канал.

При заполнении графы «Источник» в CRM-системе вы можете пометить также отдельными каналами любое действие пользователя (зашел на сайт, кликнул по баннеру). И при дальнейшем анализе вы будете видеть откуда гость пришел.
Сбор данных в CRM для анализа источников:
1. Яндекс метрика и Google Analytics
2. Коллтрекинг\АТС
3. Сайт — заявки и почта
4. Яндекс Директ и Google Ads
5. PMS
6. Channel Manager
7. Соц.сети

При переносе данных в CRM возможны ошибки. Эту проблему решает автоматизация процессов.
В частности, интеграция CRM с Bnovo PMS.

Пример отчета по источникам в СRM:

Пример того, как можно анализировать данные, которые есть в интеграция PMS и CRM — портрет гостя, которые делает прямые бронирования:

Выводы:

1. CRM-система эффективна даже в малых объектах размещения, где проще выстроить персонализированный подход к каждому гостю.
2. CRM-система дает тотальный контроль продаж.
3. CRM-система даете четкое понимание, где у вас деньги. Какой канал приносит больше всего денег.
4. СRM-система дает возможность фиксировать предпочтения гостя, сохранять историю его бронирований, а также анализировать, что у вас чаще всего покупают гости, чтобы сформировать правильные пакетные предложения.
5. CRM-система помогает решить проблему воровства («левые брони»).

Полная запись вебинара «Эффективное использование CRM-системы в вашем объекте размещения» с приглашенным экспертом — генеральным директором DigitallWill Сергеем Скорбенко.

Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2018 года является ведущим PR-специалистом в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.

3 примера CRM для привлечения потенциальных клиентов и удержания клиентов.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь управлять каждым взаимодействием и получать больше.

Независимо от того, какой у вас бизнес, построение и поддержание хороших отношений с вашими клиентами является ключом к долгосрочным результатам. Когда вы используете один из лучших примеров CRM в своем бизнесе, вы можете сделать своих клиентов счастливыми и быстрее конвертировать больше потенциальных клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) лучше всего определить как стратегию управления взаимодействием с клиентами с целью увеличения прибыли и лояльности клиентов.В большинстве случаев стратегии CRM могут использоваться во всех командах, работающих с клиентами, от маркетинга до продаж, чтобы помочь вам добиться лучших результатов для всей организации. По мере роста вашей компании вы можете обнаружить, что вложения в цифровое CRM-решение — лучший способ сэкономить время и деньги и повысить свой долгосрочный рост.

Продолжайте читать ниже, чтобы узнать больше о программном обеспечении CRM и найти подходящее решение CRM для вас.

Преимущества программного обеспечения CRM

Хотя управление взаимоотношениями с клиентами само по себе не является технологией, большинство владельцев бизнеса используют термин «CRM» в отношении программного обеспечения, которое помогает вам управлять своими клиентами и потенциальными клиентами.Это программное обеспечение теперь является основной частью повседневной деятельности многих компаний благодаря всем преимуществам, которые оно предоставляет.

Причина, по которой большинство владельцев бизнеса предпочитают использовать систему CRM, состоит в том, чтобы создать центральное пространство для всех данных о клиентах. В рамках этой системы ваши команды могут быстро получить ценную информацию о каждом члене вашей растущей аудитории в одном и том же пространстве — и все это до того, как они обратятся к вам или ответят. Это простой способ оптимизировать и даже автоматизировать процессы маркетинга, поддержки клиентов и продаж, сохраняя при этом все данные в безопасном месте.Программное обеспечение

CRM не просто поможет вам «за кулисами». Также доказано, что это улучшает удержание клиентов на целых 27%. Это связано с тем, что программное обеспечение помогает вам обслуживать все ваши коммуникации с каждой заинтересованной стороной — на основе демографических данных, истории покупок и т. Д. — для лучшего обслуживания клиентов.

Это программное обеспечение может даже помочь вам настроить автоматизацию маркетинга для отслеживания неактивных и потенциальных клиентов, так что вы никогда не упустите возможность ускользнуть. Для ваших нынешних клиентов эта технология сочетает в себе персонализацию и автоматизацию.Вы можете сэкономить время, обращаясь к важным датам (например, дням рождения и годовщине членства) и отправляя сообщения с благодарностью или опросы после покупок. В конце концов, это приводит к большему удовлетворению запросов потребителей и созданию более представительного бренда.

По мере того, как ваши клиенты развивают эмоциональную связь с вашим брендом, благодаря использованию вами CRM пожизненная ценность каждого человека может быть на 306% выше.

3 лучших примера программного обеспечения CRM

Чтобы выбрать лучшую CRM-систему для нужд вашего бизнеса, вам нужно будет рассмотреть некоторые из лучших вариантов для компаний по всему миру, в том числе некоторых из ваших конкурентов.Ниже мы рассмотрим три отличных примера CRM и то, как они работают.

Покупая CRM, не удивляйтесь стоимости. Поначалу ваша система может быть большой инвестицией, но средняя рентабельность инвестиций (ROI) составляет 8,71 доллара на каждый потраченный доллар.

1. HubSpot

HubSpot предоставляет один из самых надежных инструментов CRM в отрасли. Многие компании начинают и продолжают использовать HubSpot CRM, потому что это надежный, простой в освоении инструмент, подходящий для любого отдела, который навсегда остается на 100% бесплатным — никакой уловки.Бесплатные функции HubSpot CRM включают:

• Неограниченное количество пользователей и данных: Вы можете хранить неограниченное количество ценных данных для миллиона контактов и предоставлять доступ любому количеству членов команды. Программное обеспечение CRM HubSpot даже автоматически заполняет данные в каждом списке данных на основе информации, которая есть в их огромной базе данных.
• Полезные интеграции: Вы можете подключиться к более чем 300 сторонним бизнес-инструментам, включая Zapier, Gmail, Outlook, Календарь Google и многие инструменты для повышения производительности.Вы также можете совершать звонки прямо в CRM-системе. Вы также можете экспортировать данные из Hubspot в таблицы Google с помощью таких инструментов, как Coupler.io и т. Д.
• Управление кампанией по электронной почте: Вы можете создавать массовые рассылки на HubSpot, персонализированные с сохраненными данными о вашей клиентской базе и лидах. Вы также можете просмотреть аналитику, в том числе рейтинг открытий и рейтинг кликов.

2. Salesforce

Salesforce — это платформа программного обеспечения как услуги (SaaS), которая предлагает одно из первых и наиболее всеобъемлющих современных решений CRM на сегодняшний день.Компания наиболее известна своей важной CRM-системой, которая интегрирована в ее продукт Sales Cloud и предлагает:

• Управление контактами: Любой утвержденный пользователь в вашей организации может быстро хранить и извлекать информацию о клиентах, что помогает гарантировать, что каждый отдел может способствовать первоклассному обслуживанию вашей компании. Члены команды могут даже интегрировать данные клиентов с Gmail или Outlook.
• Автоматизация: Когда ваша команда продаж замечает, что они постоянно повторяют определенный шаг, они могут сэкономить время, настроив для этого автоматизацию Salesforce.
• Управление лидами: CRM Salesforce помогает вам привлекать потенциальных клиентов с вашего веб-сайта и автоматически оценивает их, чтобы помочь вам потратить время на поиск нужных потенциальных клиентов.
• Отслеживание продаж: Вы можете в режиме реального времени следить за тем, где находятся ваши клиенты в цикле продаж и как работает ваша группа продаж.

Доступный прямо через облако практически с любого устройства, CRM-инструмент Salesforce также отличается своей способностью адаптироваться к предприятиям любого размера.Базовый план является управляемым и доступным для малого бизнеса по цене 25 долларов за пользователя в месяц. По мере масштабирования вашего бизнеса вы можете перейти на планы Professional и Enterprise и даже на гораздо более крупный план Unlimited. Вы можете дополнительно настроить Salesforce Marketing Cloud и Service Cloud для дополнительных решений CRM, обслуживаемых каждым отделом.

3. Zoho

Завершает наш список отличных примеров CRM Zoho, еще одно популярное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое выбирают тысячи компаний.Zoho CRM предлагает одни из самых доступных платных планов в нашем списке, которые включают следующие функции на самом базовом уровне:

• Разнообразные интеграции: Zoho отличается большим количеством интеграций с каналами связи по наиболее доступным ценам. ярус. В то время как указанные выше варианты могут предлагать интеграцию с телефоном, электронной почтой и живым чатом, Zoho CRM также помогает вам общаться с потенциальными клиентами и контактами в ведущих каналах социальных сетей.
• Гибкие макеты: Не каждому бизнесу нужна одинаковая информация от каждого клиента, поэтому большой плюс Zoho — его настраиваемые макеты, которые можно клонировать за секунды.
• Автоматизированные рабочие процессы: Вы можете создавать рабочие процессы, которые запускают электронные письма, уведомления и назначения задач при соблюдении установленных вами условий. Вы также можете установить условия, которым должны соответствовать ваши торговые представители, прежде чем заключить сделку с новым клиентом.
• Отслеживание KPI: Zoho CRM помогает отслеживать различные ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы вы знали, какие изменения необходимы на раннем этапе.

По мере роста вашего бизнеса вы можете перейти со стандартного плана (по цене 12 долларов США за пользователя в месяц) на ежемесячный план Professional или Enterprise или годовой план Ultimate Edition.Это позволяет получить более мощные инструменты электронного маркетинга, инструменты управления запасами и расширенные возможности настройки, упрощающие автоматизацию.

Расширьте свою CRM с помощью Webchat

Инвестирование и стратегическое использование одного из приведенных выше примеров CRM поможет вам оптимизировать бизнес-процессы и сохранить лояльность клиентов к вашему бренду. Однако вы можете сделать больше, чтобы привлечь потенциальных клиентов.

Добавление Podium Webchat в вашу CRM-стратегию может помочь вам ускорить генерацию лидов, отправляя горячие входящие лиды прямо в ваше программное обеспечение CRM.

Веб-чат добавляет на ваш сайт простую кнопку, которая записывает имена и номера телефонов посетителей, когда они отправляют сообщение. Затем контактная информация потенциальных клиентов с наибольшим потенциалом автоматически добавляется и сохраняется в вашем CRM-инструменте. Это позволяет вашей команде продолжить разговор и установить прочные отношения.

5 типов программного обеспечения CRM и как выбрать один

Типы программного обеспечения CRM, которые необходимо знать

В этой статье я не охватывают услуги разработки пользовательских CRM, которые в основном создают свои собственные, 100% индивидуальный инструмент.Вместо этого я хочу рассказать о типах CRM в целом, чтобы вы знали, что возможный.

Короче говоря, есть пять различных типов программного обеспечения CRM:

1. Operational — этот тип позволяет лучше управлять ваш бизнес на основе собранных вами данных о клиентах.
2. Аналитический — разновидность CRM, позволяющая обрабатывать данные визуализация, дающая вам лучшее представление о ваших клиентах, их взаимодействии с ваш бизнес и возможности.
3. Collaborative — здесь упор делается на способ взаимодействия со своими поставщиками и дистрибьюторами на основе общих клиентов данные.
4. Кампания менеджмент — комбинация аналитических и операционных CRM, используемых для запуска продажи или маркетинговые кампании с использованием контактной информации, собранной в системе.
5. Strategic — этот тип ставит клиентов во-первых, позволяя вам использовать информацию о клиентах и ​​рыночных тенденциях для создания лучшие бизнес-решения.

Рассмотрим подробнее на каждом из них.

1. Операционные CRM

Операционные CRM дают вам отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов возможность улучшить поддержите ваших существующих и потенциальных клиентов.

Как можно структурировать информацию о ваших контактах в инструменте и установить стандартные процедуры, инструмент может использоваться для автоматизации, в том числе:

• Маркетинг автоматизация
• автоматизация продаж
• автоматизация услуг

Сюда, разные отделы могут работать вместе над получением, поддержкой и заключением сделок для ваших Компания.

Например, поступают лиды из разных маркетинговых каналов могут быть автоматически загружены в CRM через интеграция с такими инструментами, как MailChimp или Outreach. Затем с помощью тегов их можно назначить на соответствующие этапы. вашего цикла продаж, и отдел продаж расследует вас в дальнейшем.

Имея всю информацию в одном инструменте улучшает работу вашей компании.В то же время вероятность «Потеря» сделки или недопонимание между отделами.

Примеры оперативный CRM:

Два великих и популярных примерами действующих инструментов CRM являются Hubspot и Salesforce.

2. Аналитические CRM

Справка по аналитическим CRM компании лучше используют информацию, которую они собирают о клиентах.Это может включать предпочтения клиентов, каналы, точки соприкосновения, интересы и многое другое.

При эксплуатации CRM относить клиентов к воронке продаж, например, аналитические CRM помогают понять их.

Тогда на основании контакта данные, компоненты для интеллектуального анализа данных могут собирать еще больше информации, включая тенденции и помогают распознавать закономерности в наборах данных.Таким образом, компании могут использовать данные, которые они уже собирать, чтобы принимать более правильные бизнес-решения.

Примеры аналитический CRM:

Если вы ищете способы чтобы улучшить анализ клиентов, попробуйте Zoho Analytics или Wave: Salesforce Analytics Cloud.

3. Совместные CRM

CRM для совместной работы позволяют разные команды в вашей организации для обмена информацией о клиентах.Пока операционные CRM часто фокусируются на маркетинге и продажах, в этом случае упор делается на обслуживание клиентов.

С помощью CRM для совместной работы вы может улучшить обмен информацией между такими отделами, как продажи и маркетинг, но также поддерживают команды. Эти отделы часто работают отдельно, что делает адресацию клиенты спрашивают сложнее.В совместных CRM-системах управление отношениями с вашим клиентам проще.

Примеры аналитический CRM:

Попробуйте Pipedrive или Copper, чтобы улучшить управление отношениями на основе взаимодействия с вашими клиентами.

4. CRM для управления кампаниями

Очень часто кампания Управленческие CRM можно описать как аналитические или операционные CRM.Это потому что они вроде смешивают особенности, позволяющие использовать собранных данных о клиентах и ​​информации для проведения маркетинговых или торговых кампаний.

Однако важно выделите этот вид CRM-решения, если ваша цель — использовать контакт информация для более эффективного планирования, управления и анализа кампаний.

Проводить кампании из CRM, популярные инструменты интегрируются с различными поставщиками почтовых кампаний, такими как Mailchimp или Outreach.Я уже упоминал об этом в разделе операционных CRM. этой статьи.

В этом примере действие перевернут, что означает, что вы можете использовать CRM в качестве инструмента для запуска кампании, что затем распространяется с помощью программного обеспечения для интеграции электронной почты.

Примеры кампании CRM управления:

ActiveCampaign — это CRM с конкретной целью работы с электронной почтой. маркетинговые кампании.

5. Стратегические CRM

Иногда включается в Определение совместных CRM, стратегическая CRM ориентирована на клиентов. В этом примере сбор информации о клиентах и ​​взаимодействиях между ними и вашим бизнесом может улучшить их отношения с ними.

Этот тип CRM называется стратегический.Это не только сразу дает вам понимание но вместо этого корректирует или настраивает способ взаимодействия с клиентами в долгосрочной перспективе. Это решение полезно, если вы работаете в бизнесе, в котором основное внимание уделяется долгосрочным отношениям, а не быстрые продажи и короткие кампании.

Как выбрать CRM для своего бизнеса?

Как видите, некоторые из типы CRM можно найти в одних и тех же инструментах, таких как Hubspot, Salesforce или Zoho.Поскольку в этих примерах предлагаются конкретные планы для разных целей, стоит знать, какие тип CRM, необходимый для принятия оптимального решения.

Если вы боретесь с Выбирая CRM, укажите свои бизнес-цели:

• Хотите автоматизировать ваш маркетинг или продажи?
• Вы ищете решения для анализа ваших клиентов?
• Как бы вы хотели бы сотрудничать отделы вашей компании?
• Вы ориентируетесь на долгосрочные отношения со своими клиентами?

На основании этих вопросов, вы можете определить, какими функциями должна обладать желаемая настраиваемая CRM.

Другой вариант — инвестировать в услугах по разработке кастомных CRM. Это ваша собственная CRM, полностью основанная на вашем бизнесе. потребности и цели.

Опять оцените, как именно вы хотите управлять своими клиентами и перспективами. Затем проанализируйте готовые решения. и посмотрите, отвечают ли они вашим потребностям.

примеров CRM: каковы отличные примеры?

Вы хотите безопасный способ повышения эффективности вашего бизнеса, отношений с клиентами, эффективности вашего рабочего плана и слаженной командной работы? Если ваш ответ утвердительный, CRM вам подходит! У нас есть 5 отличных примеров CRM.

Клиенты — это фундамент, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные деньги — основа успеха. Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте. Если вы активно общаетесь с клиентами и создаете отличные примеры CRM. Это побудит вас развивать свой бизнес, привлекать новых клиентов и держать существующих клиентов в ваших руках.

Оказание помощи в реальном времени для повышения взаимодействия с клиентами с помощью CRM

Помощь в реальном времени становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку она упрощает взаимодействие.Это помогает завершить большую часть контекста пути клиента и повысить его удовлетворенность.

Живые платформы взаимодействия предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает безопасность клиентов при управлении своими финансами посредством прямого удаленного общения. Это хороший пример CRM. С другой стороны, это решение значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, поскольку позволяет вашим агентам общаться через браузер клиента. Таким образом, его поддержка на нужной странице или заполнение форм.

Непрерывное маркетинговое взаимодействие с CRM

Маркетинг — это постоянный обмен информацией с клиентами таким образом, чтобы просвещать, информировать и строить отношения с течением времени, и представляет собой сложную процедуру, объединяющую множество задач. Это зависит от этого, существует множество примеров CRM для умных стратегий для автоматизации этих задач и повышения эффективности каждого, кто подключается к клиентам и потенциальным клиентам.

Уловка, позволяющая избежать недостаточного участия

Уловка для подавления отсутствия посещаемости состоит в том, чтобы сделать клиентов счастливыми и связаться с ними после продажи.Потому что постоянные клиенты намного выгоднее новых. Если участие хорошее, ваши клиенты будут счастливы. Когда клиенты правильно взаимодействуют, они с большей вероятностью сохранят, порекомендуют и купят больше. Таким образом, если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности. Вы можете использовать CRM для записи взаимодействий с клиентами, после чего вы получите доступ к этой информации.

Какие стратегии вы должны использовать для улучшения постоянного маркетингового взаимодействия с вашими клиентами? Программы лояльности клиентов — одна из лучших стратегий удержания клиентов после того, как они совершили покупку.Вы можете соблазнить их скидкой или отправив скидку покупателю, который недавно не совершал покупки. Таким образом вы можете побудить клиентов оставлять отзывы, например бесплатную доставку их следующего заказа.

Отправьте электронное письмо с благодарностью в знак признательности и оставьте у вас положительное впечатление. Основа построения отношений с клиентами — это общение с людьми. Вы уведомляете своих клиентов о своих новых продуктах, а также предлагаете рекомендации по продуктам на основе их последней покупки.

Ваши клиенты не должны быть только частью пути к покупке. Когда вы привлекаете своих клиентов к послепродажному обслуживанию, они чувствуют, что их ценят. Таким образом, это улучшает удержание клиентов. Вы можете быстро получить доступ к информации о своих клиентах из CRM и напомнить им о себе. Таким образом, вы можете вспомнить о них мельчайшие детали и сделать точный выстрел.

Создайте имидж своего бренда для CRM

Каждый бизнес прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда для поддержания отношений между бизнесом и клиентом.Сильный имидж бренда способствует повышению уровня доверия со стороны клиентов и помогает удерживать клиентов.

Благодаря примерам CRM вы можете отслеживать развитие своей компании и разрабатывать сильную стратегию, делая шаги в соответствии с потребностями вашего бренда. Это хороший шаг для вас и вашей компании, чтобы твердо стоять на ногах. Если ваш бренд является качественным, вы на 1-0 опережаете восприятие клиентов.

Социальная CRM

Социальная CRM возникла из-за необходимости управлять интервью с брендами, потому что клиенты начали контролировать свои встречи в социальных сетях.На этом этапе примеры CRM позволяют маркетологам участвовать в социальных интервью, следить за упоминаниями бренда, фиксировать и адресовать сообщения в режиме реального времени и с одной платформы. CRM выходят за рамки сбора данных о клиентах.

Благодаря программному обеспечению CRM Продайте больше

Ручной ввод данных — самая большая потеря производительности для торговых представителей. CRM автоматизирует большинство задач, которые менеджеры должны выполнять каждый день. Таким образом, ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше продаж. Таким образом, вы можете легко сократить продолжительность циклов продаж после создания процесса продаж с помощью CRM.

Если вы создадите подробные исторические отчеты для решения проблем и отметите неудачные шаги, вы определите, на чем ваша команда должна сосредоточиться, и данные, которые нужно улучшить. Прослеживаемый и видимый путь всегда позволяет вам двигаться вперед с четко поставленной целью.

Для получения дополнительной информации, вы можете просмотреть эти статьи, чтобы найти наиболее доступное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса: CRM для малого бизнеса и Бесплатная CRM.

7 мощных CRM и сценариев использования для растущего бизнеса

Сегодня на рынке присутствует ряд инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), каждый из которых имеет множество функций, интеграций и возможностей.

Так как же выбрать правильную CRM для своей команды?

Кроме того, каждая CRM способна выполнять широкий спектр задач.

Какие примеры этих задач? И как убедиться, что вы в полной мере пользуетесь преимуществами своей CRM?

В этом сообщении блога мы рассмотрим семь лучших CRM на рынке, чтобы помочь вам сузить область поиска, а также предложим варианты использования каждого инструмента, чтобы понять, как вы можете использовать CRM.

Примеры CRM

1. HubSpot
2. Динамика
3. Salesforce
4. Zoho
5. Трубопровод
6. Freshworks
7. ActiveCampaign

Примеры использования программного обеспечения CRM

Вот семь доступных сегодня CRM и примеры их использования.

1. HubSpot

Источник

HubSpot — это платформа CRM, то есть она отслеживает отношения с клиентами, а также упрощает процессы маркетинга, продаж и обслуживания. HubSpot идеально подходит для любого масштабируемого бизнеса (будь то небольшой, средний или корпоративный) и любой команды (например, отдела маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, операций или высшего руководства).

Платформа сочетает в себе Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS — вместе с сотнями доступных интеграций — чтобы помочь вам согласовать все внутренние команды, собрать значимую информацию, отчитаться (и поделиться) об успехе и возможностях роста, создать замечательный клиентский опыт. , увеличьте принятие и радуйте свою целевую аудиторию на каждом этапе пути покупателя.

HubSpot служит единым источником правды, когда дело доходит до управления вашими отношениями с клиентами — и с исключительно простым пользовательским интерфейсом (UX) вы можете уделять больше времени своим клиентам и меньше времени на управление программным обеспечением и ручные операции. И если говорить о ваших клиентах, они являются основной частью того, что отличает HubSpot от других CRM на рынке — HubSpot центрирует все , что вы делаете в отношении своих клиентов и обслуживания клиентов. В результате вы можете расти лучше и помогать своим клиентам расти лучше.

Пример использования HubSpot: согласование данных

HubSpot синхронизирует каждое взаимодействие, которое происходит между вами и контактом, с временной шкалой этого контакта. Это создает единый источник правды для каждого члена вашей команды, от продаж до маркетинга и обслуживания до операций.

Это также позволяет вашей команде обращаться и применять эти контактные данные по мере необходимости — и в результате у вас будет согласование данных, необходимое для эффективного повышения лояльности клиентов и их удовлетворенности.

Не говоря уже о том, что вы сэкономите время в процессе, поскольку HubSpot будет вводить, синхронизировать и обновлять ваши контактные данные за вас — больше никакого ручного ввода.

2. Microsoft Dynamics

Источник

Microsoft Dynamics — это программное обеспечение CRM и планирования ресурсов предприятия (ERP), предназначенное для повышения эффективности продаж и маркетинга. CRM собирает социальные данные, обеспечивает управление кампаниями в облаке и предлагает бизнес-аналитику.

Выберите вариант доставки вашей CRM-системы в облаке, на хостинге или локально.Microsoft Dynamics предлагает приложения, чтобы вы могли управлять своими отношениями с клиентами через мобильное устройство, а также интегрировать и синхронизировать данные из социальных сетей с вашей CRM.

Пример используемой динамики: подробные сведения о клиентах

CRM может обеспечить полный обзор ваших клиентов, и Microsoft Dynamics не исключение. Платформа данных о клиентах CRM в режиме реального времени предоставляет информацию на основе искусственного интеллекта (ИИ), которая расскажет вам, как привлечь ценных потенциальных клиентов и клиентов, узнать, кто ваша аудитория, что им нужно, как вы можете их порадовать и многое другое.

Также в режиме реального времени можно получать информацию о ваших клиентах, основанную на поведенческих, демографических и транзакционных данных, а также на взаимодействиях и отзывах клиентов (например, данных опросов). Это позволяет вашей команде применять эти идеи для целевых и персонализированных продаж, маркетинговых кампаний, поддержки и многого другого.

3. Salesforce

Источник

CRM

Salesforce, Customer360, объединяет данные о клиентах, а также продажи, обслуживание, маркетинг, коммерцию, ИТ и аналитику в одном месте для быстрого доступа, обмена информацией и упрощения совместной работы.CRM поддерживает управление потенциальными клиентами и контактами, управление возможностями продаж, правила рабочего процесса, автоматизацию, а также настраиваемые отчеты и информационные панели. Он также доступен через мобильное приложение.

Salesforce предлагает ряд приложений, таких как Einstein AI, которые упрощают достижение ваших уникальных целей. В инструменте также есть функции опыта сотрудников, которые упрощают совместную работу и повышают мотивацию.

Пример использования Salesforce: автоматизация повторяющихся задач

Как и многие CRM, Salesforce автоматизирует повторяющиеся и трудоемкие задачи.Функция ИИ Эйнштейна использует ИИ, чтобы предоставить вашей команде данные обо всех прошлых взаимодействиях с клиентами. Это позволяет более вдумчиво взаимодействовать и улучшать отношения с клиентами. Это также увеличивает продуктивность, предоставляя вашей команде необходимую информацию, такую ​​как интеллектуальная классификация дел и следующие действия.

Einstein AI также упрощает процесс предоставления отличного обслуживания и поддержки клиентов, рекомендуя определенные действия представителям, персонализируя поддержку клиентов и автоматизируя поддержку, когда это возможно, с помощью ботов, чтобы сэкономить время представителей.

4. Zoho

Источник

Zoho — это полностью облачная, интегрированная CRM-система, которая предлагает множество функций, включая управление потенциальными клиентами и их оценку, автоматизацию рабочих процессов, аналитику, а также управление маркетингом и процессами. Зия, продавец-консультант Zoho по искусственному интеллекту, интерпретирует данные CRM, отслеживает посетителей веб-сайтов и прогнозирует продажи. Эти прогнозы продаж также позволяют выявить потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат конверсию, и сделки, которые с большей вероятностью будут закрыты.

Функция геймификации

Zoho поддерживает мотивацию ваших представителей и позволяет сосредоточиться на квотах, в то время как интеграция с Google Рекламой объединяет ваши отделы продаж и маркетинга, позволяя выявить расходы на рекламу и доходы от продаж. Наконец, используйте Zoho для обеспечения омниканальной поддержки клиентов и потенциальных клиентов по телефону, электронной почте, в чате, в социальных сетях или лично.

Пример использования Zoho: многоканальное обслуживание клиентов

Zoho позволяет вам обеспечивать омниканальность взаимодействия с клиентами для ваших контактов, то есть вы можете поддерживать свою аудиторию по электронной почте, в чате, в социальных сетях или на личной встрече, не выходя из CRM.Любые данные, полученные в результате этих взаимодействий, будут автоматически сохранены в CRM.

Перенесите все свои электронные письма в CRM и отправляйте сообщения прямо из инструмента. История ваших электронных писем будет обновляться и сохраняться после каждой переписки. То же самое касается ваших телефонных звонков — принимайте и принимайте звонки о продажах и поддержке от Zoho, чтобы все разговоры регистрировались, и вам никогда не приходилось покидать инструмент. Вы также можете проводить встречи и проводить презентации из CRM.

5. Трубопровод

Источник

Pipedrive — это CRM-система продаж и инструмент управления конвейером, идеально подходящий для небольших команд. Программное обеспечение содержит набор функций для отслеживания производительности, управления сделками, прогнозирования доходов и автоматизации повторяющихся задач. Pipedrive автоматически визуализирует ваш конвейер, чтобы вы могли определить, на чем следует сосредоточить свои усилия.

Pipedrive включает в себя прогнозирование продаж и интеграцию, поэтому вы можете объединить свои текущие инструменты, такие как Mailchimp или Zapier, с вашей CRM.Также есть функция безопасности, которая проясняет, как используются ваши бизнес-данные.

Пример использования Pipedrive: отслеживание данных и безопасность

Используйте Pipedrive для отслеживания ваших данных и безопасности — программное обеспечение отслеживает все способы доступа к данным вашей компании и тех, кто получает к ним доступ. Выявляйте подозрительных пользователей и действия в режиме реального времени с помощью единой панели управления безопасностью. Установите уведомления, которые предупреждают вас о том, когда и где происходит вход пользователя в систему. Наконец, создайте собственные правила для безопасных практик (например,г. доступ с ограничением по времени), чтобы ваши данные CRM были в безопасности.

6. Freshworks

Источник

Freshworks — это торговая CRM-платформа и платформа взаимодействия с клиентами, которая использует ИИ, чтобы помочь вашим отделам продаж и маркетинга обеспечить индивидуальный подход к клиентам. Freshworks разделен на Sales Cloud и Marketing Cloud.

Sales Cloud помогает в привлечении потенциальных клиентов, их квалификации и заключении сделок. Он также использует искусственный интеллект для прогнозирования продаж и предсказания действий, которые представители должны предпринять в отношении потенциальных клиентов.

Marketing Cloud помогает вести автоматизированные беседы с клиентами с помощью чат-бота на базе искусственного интеллекта. Он также раскрывает подробности о поведении аудитории и вовлеченности, чтобы вы могли определить, на чем сосредоточить свои усилия и как создавать целевые кампании и мероприятия.

Пример использования Freshworks: согласование продаж и маркетинга

Согласованность продаж и маркетинга имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. CRM, такая как Freshworks, может согласовать ваши команды продаж и маркетинга для повышения производительности, улучшения совместной работы и улучшения качества обслуживания клиентов.

Freshworks организует и обновляет данные о контактах и ​​взаимодействии в одном месте — благодаря функции Customer-for-Life Cloud, — поэтому торговые представители и маркетологи точно знают, на кого они нацелены.

7. ActiveCampaign

Источник

ActiveCampaign — это платформа автоматизации взаимодействия с клиентами и CRM с рядом задач и рабочих функций, которые вы можете автоматизировать, включая электронную почту, сегментацию и персонализацию (в социальных сетях, электронной почте, онлайн-чате, SMS и т. Д.).Существует более 300 интеграций, таких как Shopify, Facebook и WordPress, которые вы можете использовать для адаптации CRM к вашим конкретным потребностям.

ActiveCampaign позволяет легко обмениваться данными о жизненном цикле клиентов между группами и использовать их для принятия обоснованных решений о вашем взаимодействии с клиентами (например, какой контент вы должны им отправлять, когда обращаться и по какому каналу обращаться). ActiveCampaign также помогает вам лучше понимать своих клиентов на индивидуальной основе и эффективно сегментировать их, отслеживая предпочтения, вовлеченность, поведение и уникальные особенности покупателей.

Это, наряду с другими функциями, такими как настраиваемые кампании и сообщения, позволяет персонализировать все коммуникации с потенциальными и покупателями.

Пример использования ActiveCampaign: персонализация клиентского опыта

CRM систематизирует много данных о ваших клиентах на индивидуальной основе — а CRM, такая как ActiveCampaign, позволяет легко применять эти данные для создания персонализированного клиентского опыта.

ActiveCampaign использует машинное обучение для автоматизации персонализации по различным каналам, включая текст, электронную почту, чат и социальные сети.По мере роста вашего бизнеса вы можете продолжать автоматизировать эти индивидуальные встречи, чтобы каждый клиент всегда чувствовал себя человеком, который важен для вашего бизнеса, а не просто числом.

ActiveCampaign также имеет настраиваемые теги персонализации и поля сделок — эти функции позволяют добавлять индивидуальный динамический контент в кампании, электронные письма, SMS, веб-формы, сообщения о сделках и многое другое, чтобы вы могли адаптировать все коммуникации для каждого человека.

Выберите свою CRM

Существует несколько способов использования CRM, и семь приведенных выше вариантов использования — лишь некоторые из них.Начните думать о своих целях и о том, что необходимо выбрать правильную CRM для своей команды. Затем используйте свою CRM, чтобы начать укреплять отношения с контактами, улучшить качество обслуживания клиентов, сэкономить время вашей команды, согласовать бизнес-данные и лучше расти.

Примеры CRM в различных отраслях

Сегодня даже очень маленькие компании инвестируют в CRM-системы, чтобы получить скорость, управление рисками и эффективность, необходимые для выживания и процветания.Как могут компании без продвинутой CRM-системы оставаться в курсе постоянно меняющихся предпочтений клиентов и предоставлять персонализированные услуги, в которых они нуждаются сейчас? Как они могут быстро реагировать на новые возможности без автоматизированных процессов, которые позволяют им быть гибкими и эффективными?

В то время как потребность в программном обеспечении CRM одинакова для всех, способы использования CRM и конкретные преимущества, которые оно дает, различаются от отрасли к отрасли. Ниже приведены некоторые ключевые примеры взаимоотношений с клиентами из 10 отраслей.

Что такое автомобильная CRM?

Как вам адаптироваться в отрасли, где люди покупают и владеют автомобилями фундаментально, а молодые люди покупают меньше машин? CRM для автомобильной промышленности предоставляет единую платформу, которая поможет вам получить контроль над своими данными и предоставить ожидаемый клиентам опыт.

Прямые продажи — один из главных факторов, подрывающих автомобильную промышленность, поскольку производители восстанавливают контроль над своими брендами. Если они смогут получить полный обзор клиентов, производители больше не будут полностью зависеть от дилеров.В то же время CRM для автомобильных дилеров может помочь дилерским центрам лучше понимать клиентов, проводить целенаправленный маркетинг и повышать ценность общих отношений с клиентами.

Автомобильные CRM-системы открывают множество новых возможностей. Вы можете ввести новые модели владения, включая каршеринг и подписку. Создайте глобальный рынок подержанных автомобилей для своего бренда. Предлагайте предложения, которые включают комплекты запчастей и услуг, и используйте технологии, чтобы помочь клиентам выбрать те функции, которые им действительно нужны.

CRM для ТНП

Прошли те времена, когда компаниям по производству потребительских товаров (CPG) могла потребоваться пара лет, чтобы выпустить новый продукт, а затем насладиться продолжительным периодом медового месяца, в то время как конкуренты пытались наверстать упущенное. Сегодня более быстрое прототипирование является обязательным, но компании также должны сосредоточиться на правильных продуктах с нужными функциями и в нужных объемах. Успешные компании по-прежнему сосредоточены на предоставлении бесчисленного множества вариантов выбора потребителей: что они хотят, где они хотят делать покупки, сколько они готовы платить и какая информация им нужна для принятия окончательного решения.

Современная CRM-система CPG дает представление о поведении клиентов сегодня, а также о предпочтениях клиентов завтра. Он предоставляет информацию в режиме реального времени, позволяя компаниям более успешно конкурировать за место на полках и быстро реагировать на изменения рынка. И он предоставляет компаниям жизненно важную информацию, которая помогает им принимать ключевые стратегические решения. Следует ли им инвестировать в стратегию прямого обращения к потребителю? Могут ли пакеты продуктов и услуг укрепить отношения в отрасли с минимальными препятствиями для перехода? Вооруженные информацией о клиентах в режиме реального времени, CPG-компании лучше подготовлены, чтобы оставаться гибкими на гиперконкурентном рынке.

CRM для мода

Как вы успеваете за неумолимой скоростью моды — когда часы идут от подиума к корзине со скидками? Как обеспечить действительно индивидуальное обслуживание, но в массовом масштабе? CRM для розничных продавцов может помочь компаниям в индустрии моды предоставлять лучшее в своем классе обслуживание клиентов — важный фактор, учитывая, что 86% потребителей говорят, что готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов.

Вот как компании сегодня используют модные CRM.Во-первых, они используют возможности Интернета вещей (IoT), чтобы знать, когда их полки пусты, чтобы они могли пополнить запасы. Во-вторых, они полагаются на инструменты CRM для сбора данных о предпочтениях клиентов и моделях покупок. Затем они определяют, куда движутся вкусы клиентов, масштабируя возможности машинного обучения по всему бизнесу для анализа данных и точного прогнозирования «следующего большого дела» с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Они могут создавать персонализированный и уникальный клиентский опыт, ориентируя предложения на личные интересы клиентов, а также использовать чат-ботов и голосовые технологии для лучшего обслуживания каждого клиента.

Идти в ногу с тенденциями и давать покупателям именно то, что они хотят — каждый день — вот что на самом деле означает опыт покупателя в моде. Результат? Больше лояльности к бренду, меньше уценок и меньше выручки из-за дефицита товаров.

Что такое CRM для страхования?

Если вы думаете о страховом полисе как о товарном продукте, вы, вероятно, упускаете возможности. Цена — не единственный фактор при принятии решения о страховании — на самом деле, недавнее исследование показало, что более половины потребителей готовы платить повышенную премию за страхование, которое предлагает дополнительные услуги.С помощью страховой CRM вы можете получить необходимую информацию, чтобы сосредоточиться на услугах, наиболее значимых для ваших клиентов.

Покупка страховки может быть не такой захватывающей, как отпуск или новая машина, но даже незаинтересованные потребители могут стать лояльными клиентами и защитниками, если им предоставят постоянный и персонализированный омниканальный опыт. Чтобы обеспечить безупречный опыт, вам понадобится CRM для страховых агентов, адаптированная к конкретным процессам и рабочим процессам в отрасли.Ваша CRM должна предлагать пошаговые инструкции по расценкам, относящимся к аренде, недвижимости, автомобилям, жизни, путешествиям и страхованию от событий, помогая клиенту быстро и легко получить именно то покрытие, которое им нужно.

Ваша CRM также должна упростить клиентам сравнение продуктов и использование функций самообслуживания и совместной работы для совершения покупок. Упростив процесс покупки и полностью удовлетворив потребности клиентов, вы можете уменьшить количество заброшенных заявок на расценки и увеличить продажи и долю кошелька.

Используйте CRM для страхования, чтобы собирать данные о взаимодействиях с клиентами и предоставлять быстрые, точные, персонализированные расценки и полисы по их предпочтительному каналу. CRM для страховых агентов также предоставляет возможность самообслуживания для сравнения и покупки.

Что такое производственная CRM?

Чтобы преуспеть на сегодняшнем рынке, ориентированном на потребителя, производителям необходимо выходить за рамки универсального массового производства. Теперь им необходимо индивидуально привлекать своих клиентов — а для этого им необходимо глубокое и своевременное понимание потребностей клиентов.CRM для производителей обеспечивает 360-градусное представление о клиенте, позволяя настраивать правильные решения по правильной цене в тех объемах, которые требуются клиенту.

Manufacturing CRM позволяет привлекать клиентов, торговых партнеров и дистрибьюторов на протяжении всего жизненного цикла производства для создания непрерывного взаимодействия, которое будет согласованным и привлекательным для их клиентов B2B. Восемьдесят восемь процентов руководителей B2B теперь считают качество обслуживания клиентов очень важным, поэтому ясно, что производителям следует думать не только о цене и характеристиках.

И качество обслуживания клиентов не заканчивается, когда сделка завершена. Возможности вторичного рынка огромны, по оценкам, в четыре-пять раз больше, чем у OEM-бизнеса. Производство CRM может дать вам информацию, необходимую для понимания всего срока службы проданного продукта, включая поддержку, ремонт, установку, обновления, обработку проверок, надстройки, обучение и настройку, помогая вам конкурировать с глобальными сторонними конкурентами для этих дополнительных источников дохода.

CRM для производства помогает вам отслеживать использование, отслеживать решения о покупке и предоставлять точно настроенный индивидуальный опыт, который требуется клиентам.

CRM для госсектора

Вовлеченность — это не только для брендов. Жители вашего города ничем не отличаются от клиентов бренда — их путь к покупке необходимо отслеживать, анализировать и оптимизировать для достижения наилучших возможных результатов. Когда граждане удовлетворены, правительственные организации и организации государственного сектора могут лучше выполнять свои обязанности.

Шестьдесят восемь процентов правительств называют улучшение качества жизни граждан своим приоритетом номер один.

Ключевым фактором в обеспечении бесперебойного и эффективного взаимодействия с гражданами являются технологии. CRM для правительства может помочь создать цифровые предложения, которых ожидает публика. Новое поколение граждан привыкло к самообслуживанию в любое время, в любом месте, на любом устройстве. Они ожидают, что их данные будут безопасными, а также доступными, и что взаимодействие с ними будет одинаковым на всех платформах — будь то социальные сети, веб-сайты или мобильные приложения.Правительствам, в свою очередь, необходимо иметь единый источник правды о своих гражданах, чтобы они могли предоставлять услуги эффективно, экономично и без ошибок.

Государственный сектор существует для обслуживания своих избирателей. CRM для государственного сектора существует, чтобы облегчить работу правительства, предоставляя процессы, технологии и системы, которые помогают им удовлетворять потребности поколения, грамотного в цифровой форме.

Примеры CRM в рознице

Сказать, что отрасль розничной торговли сильно изменилась за последнее десятилетие, — значит ничего не сказать, и изменения продолжаются головокружительными темпами.Ритейлеры, определяющие будущее шоппинга, — это те, кто внедряет инновационные технологии и создает личные, захватывающие и вызывающие восторг впечатления.

CRM для розничной торговли предоставляет розничным торговцам платформу для предоставления гиперперсонализированных покупок, которые так необходимы покупателям. Благодаря потоку данных о клиентах через CRM-систему, розничные продавцы могут выявлять, прогнозировать и предвидеть невысказанные потребности, а также принимать меры, принимая решения на основе данных. Практическое применение — это реализация современной программы лояльности: обладая данными, розничные продавцы могут своевременно предоставлять персонализированные предложения в контексте покупательской активности покупателя.

Возможности машинного обучения, искусственного интеллекта и Интернета вещей также можно использовать для привлечения клиентов на протяжении всего пути к покупкам. Датчики, отслеживающие потребление, могут инициировать персонализированные предложения по пополнению запасов. Автоматические рекомендации по продуктам, основанные на прошлом покупательском поведении, могут побудить к следующим покупкам. Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR) могут использоваться для создания иммерсивных симуляций, которые позволяют пользователям взаимодействовать с цифровым контентом — для умной подгонки одежды, виртуальной компоновки мебели, дизайна комнаты и т. Д.

Цифровая цепочка поставок позволяет розничным торговцам повышать эффективность от поставщика до дома потребителя. Преимущества включают более точное прогнозирование спроса, автоматическое пополнение запасов и новые удобные варианты доставки. Таким образом, пока старая модель розничной торговли рушится, CRM в отрасли розничной торговли помогает лидерам находить новые способы создания уникального опыта для своих клиентов, а также новые возможности для получения дохода.

CRM для высоких технологий

В отрасли, где единственная константа — это изменения, как вы опережаете конкурентов и удерживаете тех клиентов, над привлечением которых вы так усердно работали? И как вы налаживаете отношения с потенциальными клиентами, когда они больше не следуют линейному пути или начинают свое исследование, связавшись с торговым представителем? CRM для высоких технологий позволит вам последовательно привлекать клиентов на протяжении всего их пути, связывать внутренние и внешние отделы, а также использовать автоматизацию и данные, чтобы в конечном итоге обеспечить клиентский опыт нового уровня.

Пятьдесят пять процентов продаж B2B приходится на цифровые каналы для высокотехнологичных компаний.

Ведущие высокотехнологичные компании адаптируют свои процессы, чтобы они могли взаимодействовать с клиентами, когда они хотят, где они хотят и как хотят. Благодаря современной CRM-системе у команд в рамках всего бизнеса есть один источник данных о клиентах, что обеспечивает эффективное сотрудничество, узконаправленные предложения, а также возможности перекрестных и дополнительных продаж. Эти обширные данные взяты из множества других источников, включая электронную почту, телефон, социальные сети и Интернет, что дает поставщикам более глубокое представление о потребностях и предпочтениях каждого клиента.В результате они могут предложить действительно персонализированный опыт, который может отличать их предложения от предложений конкурентов. В то же время они могут повысить эффективность за счет автоматизации рутинных задач и использования подсказок на основе искусственного интеллекта для эффективного взаимодействия с клиентами.

CRM для путешествий

Как туристические бренды связываются напрямую со своими клиентами в важные моменты, в том числе в моменты кризиса, когда договоренности не совпадают? CRM туристического агентства позволяет вам сосредоточиться на всех аспектах путешествия, от поиска и бронирования мест назначения до путешествий и последующих действий.

Подавляющее большинство путешественников из США сообщают, что им полезны уведомления о поездках. Более 80% утверждают, что удовлетворенность клиентов повысилась в результате контактов по мобильным каналам. Тем не менее, использование инструментов, включая push-уведомления, SMS и обмен мгновенными сообщениями, среди туристических брендов остается низким.

Modern CRM может предоставить туристическим агентствам все инструменты, необходимые для поддержания персонализированного общения в реальном времени со своими клиентами — до, во время и после поездки.Для клиентов-миллениалов это особенно важно. Хороший пользовательский опыт важен, но они ожидают большего. Они хотят, чтобы бренды ставили пользователя в центр всего — чтобы решать болевые точки, слышать отзывы пользователей и решать проблемы. Бренды, пользующиеся преимуществами CRM для путешествий, гораздо лучше способны оправдать и превзойти ожидания во всех важных моментах.

Инструменты цифровой CRM помогают туристическим агентствам собирать и использовать данные о многоканальном взаимодействии с клиентами — от исследований, бронирования, путешествий и последующих действий.Положитесь на CRM, чтобы помочь вам вернуть счастливых путешественников в новые поездки.

CRM для ЖКХ

Клиенты ожидают безупречного и персонализированного опыта во всех аспектах своей повседневной жизни, включая взаимодействие со своим поставщиком коммунальных услуг. Простого онлайн-присутствия с основными функциями учетной записи и колл-центром уже недостаточно. С помощью CRM для коммунальных предприятий компании могут повысить удовлетворенность, повысить лояльность и сократить расходы за счет более эффективного обслуживания каждого клиента и удовлетворения их потребностей новыми способами.

Используя надежное цифровое ядро, коммунальные предприятия могут предлагать клиентам услуги через предпочитаемый ими канал связи, будь то электронная почта, голосовой вызов или текст. Уведомления о сбоях и восстановлении могут быть доставлены в цифровом виде, что снижает всплески количества вызовов в центрах обработки вызовов с интенсивным персоналом. Степень удовлетворенности клиентов можно еще больше повысить, если доступны варианты выставления счетов, такие как отправка текста для оплаты. Потребители могут предпочесть щелкать, нажимать или печатать, поэтому предоставление всех этих опций не только обеспечит удобное самообслуживание клиентов, но и принесет пользу бизнесу за счет снижения эксплуатационных расходов.

К 2019 году 85% коммунальных предприятий G2000 будут иметь бизнес-единицы или отдельные компании для ускорения инноваций и преобразований.

Ставя во главу угла качество обслуживания клиентов, коммунальные компании могут использовать расширенную аналитику, чтобы помочь им определить инновационные программы. Например, они могут ввести программу подписки, которая доставляет персонализированные мобильные оповещения потребителям, которые соглашаются снизить потребление энергии в периоды пиковой нагрузки, и даже предлагать им за это кредиты для выставления счетов.Поскольку коммунальные предприятия стремятся удовлетворить мировые потребности в энергии — часто в сложных условиях, — такие инновации будут иметь ключевое значение.

Изучите пять тенденций в клиентском опыте

Будущее клиентского опыта будет зависеть от технологических достижений.

Сводка

Как показывают эти примеры, сегодняшняя CRM предлагает инструменты, которые помогают предприятиям в различных отраслях обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов — и подпитывать инновации, необходимые для прогнозирования потребностей клиентов, опережения конкурентов и процветания в постоянно меняющемся мире.

8 отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Хотите надежный способ повышения эффективности вашего бизнеса? Однозначно ДА.

Для этого все, что вам нужно сделать, это дать вашим клиентам веский повод для эмоциональной связи с вашим бизнесом.

В целом, 74% компаний, использующих отчет CRM, согласны с тем, что улучшение отношений с клиентами является мощным маркетинговым оружием.

За деньги нельзя купить одно из самых важных для вашего бизнеса вещей: отношения.Вы можете подумать, что теперь отношения с клиентами стимулируют ваш бизнес? Это правда!

Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте. Развитие прочных отношений с клиентами и создание отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами способствует более быстрому росту бизнеса, привлечению новых клиентов и сохранению существующих.

Лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами, обсуждаемые в блоге, показывают, как бренды прилагают усилия для построения хороших отношений с клиентами.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это искусство управления хорошими отношениями с клиентами и потенциальными клиентами. Все дело в понимании того, кто ваши клиенты и потенциальные клиенты, а также в построении ваших отношений с ними. Речь идет об определении ожиданий клиентов и о том, как вы соответствуете их ожиданиям или выходите за их рамки.

Модель взаимоотношений с клиентами направлена ​​на улучшение взаимоотношений между бизнесом и покупателем.Для этого они стимулируют новые тенденции и обеспечивают прибыль для текущих и будущих операций и инвестиций.

Модель ниже представляет собой один из подходов к внедрению CRM.

Модель управления взаимоотношениями с клиентами можно разделить на следующие стадии:

• Осведомленность — Это первая точка соприкосновения, где потенциальные клиенты пытаются узнать больше о вашем бренде в целом.
• Discovery — Затем вы узнаете и определите потребности потенциальных клиентов и поделитесь информацией для выполнения их требований.
• Оценка — Двигаясь вперед, потенциальные клиенты сравнивают и оценивают ваши продукты / услуги с вашими конкурентами.
• Намерение — Наконец ваш потенциальный клиент убедился и принял решение о покупке у вас.
• Покупка — После оплаты сделка завершена, и потенциальный клиент конвертируется в вашего покупателя.
• Лояльность — После покупки проверьте, насколько успешен ваш продукт у клиентов, и попросите рекомендаций.

Какое значение имеет создание хорошей основы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Клиенты — это сердце любого бизнеса. Поэтому создание хороших примеров взаимодействия с клиентами путем укрепления отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха в бизнесе. В хорошие и плохие времена поддержание здоровых отношений со всеми вашими клиентами поможет в поддержании эффективности вашего бизнеса.

Будь то онлайн-компании по организации мероприятий или торговые мероприятия, эта причина заставляет / заставляет предприятия развивать отличные отношения с клиентами для поддержания хорошей производительности.Разработка хорошей CRM и маркетинга поможет вашему бизнесу подавать лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами.

Давайте поговорим о ключевых областях развития эффективного управления взаимоотношениями с клиентами

• Результаты в хорошем клиентском опыте — CRM — это создание отношений с вашими клиентами, чтобы они получали положительный опыт при взаимодействии с вашим брендом.
• Рост показателя удержания клиентов — Положительный опыт способствует удержанию клиентов.Ваши клиенты лояльны к вашему бренду и становятся его защитниками.
• Высокий уровень удовлетворенности клиентов — когда вы оправдываете ожидания клиентов с помощью исключительного обслуживания, это повышает уровень удовлетворенности, и они, вероятно, снова вернутся в ваш бизнес.

Итак, теперь давайте узнаем, что компании использовали инновационные модели / стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинга.

8 Примеры инновационного маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Чтобы улучшить отношения с клиентами, вам необходимо сосредоточиться на каждом взаимодействии клиентов с вашим брендом.Вот некоторые из лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые касаются важных взаимодействий с клиентами.

1. Оказание помощи в режиме реального времени для повышения взаимодействия с клиентами

Исследование Aberdeen Group показало, что компании, использующие инструменты визуального взаимодействия, отметили 83% -ное увеличение годовой выручки и в 2,7 раза больше годового улучшения (снижения) усилий с клиентами оценка .

Интерактивная помощь становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку упрощает взаимодействие.Это помогает завершить большую часть контекста пути клиента и повысить его удовлетворенность.

Вместо того, чтобы ждать посещения банка для выполнения ключевых транзакций, таких как подача заявки на ссуду, с помощью визуальных инструментов, таких как видеочат и совместный просмотр, клиенты получают больше прибыли, а также личное участие. Платформы для взаимодействия в режиме реального времени предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает безопасность клиентов при управлении своими финансами посредством прямого удаленного разговора.

Решение совместного просмотра значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, давая вашим агентам возможность общаться через браузер клиента и помогать переходить на нужную страницу или заполнять формы.

Преимущества виртуального банкинга с инструментами помощи в реальном времени

• Сочетание видеочата и совместного просмотра позволяет агентам предоставлять персонализированные банковские услуги.
• Агенты впервые могут обслуживать клиентов, сокращая количество контактов, необходимых для получения помощи.
• Использование инструментов совместной работы в режиме реального времени для банковской поддержки повышает доверие и удовлетворенность клиентов.

Коммерческий банк Кувейта (CBK), ведущий банк, внедрил решение REVE Chat для просмотра видео и совместного просмотра, чтобы оказывать помощь своим клиентам в режиме реального времени.Благодаря действующим инструментам банк стал свидетелем значительного увеличения вовлеченности клиентов.

Выводы

• Если точки взаимодействия с клиентами требуют поддержки в реальном времени, обратитесь к ним с помощью видеочата один на один или совместного просмотра.

• Вы должны определить свой путь к покупке и предоставить оперативную помощь для лучшего решения и улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Многоканальное присутствие

По мере развития технологий количество каналов связи также растет в геометрической прогрессии.У компаний теперь есть несколько каналов маркетинга и обслуживания клиентов для общения со своими клиентами, в том числе как офлайн, так и онлайн.

Наличие большего количества каналов связи — это хорошо для бизнеса, поскольку дает возможность взаимодействовать с клиентами и обслуживать их. Благодаря поддержке омниканалов вы можете интегрировать текстовые сообщения, обмен мгновенными сообщениями и социальные сети для обеспечения единого взаимодействия с брендом, чтобы клиенты могли переключаться между несколькими каналами и при этом получать единообразное обслуживание.

Oasis, один из ведущих брендов женской одежды, сосредоточился на предоставлении своим клиентам наилучшего универсального опыта.

Он сосредоточился на трех основных областях, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов.

• Определил наиболее предпочтительные каналы для точек взаимодействия с клиентами.
• Разработал стратегию взаимодействия и поддержки их во всех этих точках взаимодействия.
• Обеспечение единообразного взаимодействия с клиентами. путешествие

Поскольку компания определила, что максимальное количество точек соприкосновения достигается через социальные платформы, она подумала о том, чтобы произвести что-то другое, чтобы произвести впечатление на своих подписчиков в Instagram.

Он создал специальную галерею пользовательского контента Instagram, в значительной степени поощряя клиентов моделировать одежду, которую они купили в магазине Oasis.

Выводы:

• Знайте, какие каналы предпочитают ваши клиенты, чтобы связаться с вашим бизнесом и быть доступными для поддержки в режиме реального времени.
• Улучшите отношения с клиентами, предоставляя последовательную многоканальную поддержку.

3. Автоматизация поддержки клиентов

Отсроченный ответ — одна из основных причин, по которым клиенты отказываются и подвергают вас риску перед конкурентами.Ничто не делает клиента счастливым и удовлетворенным, чем более быстрый ответ.

Согласно исследованию Ubisend, 21% потребителей считают, что чат-боты — самый простой способ связаться с бизнесом.

Автоматизация поддержки клиентов с помощью лучших чат-ботов может по-новому определить уровень удовлетворенности клиентов, улучшив время отклика, вовлеченность и интересы ваших клиентов. Услуги в режиме реального времени неоценимы для сохранения ваших текущих отношений и перспектив.

Чат-боты также помогают предприятиям

• Направлять клиентов к подлинным ответам, которые сокращают количество обращений в службу поддержки, полученных от клиентов.
• Наполните своего бота общими часто задаваемыми вопросами и тренируйтесь с соответствующими ответами, чтобы он следовал той же схеме для обслуживания клиентов в будущем.

Hipmunk, известная туристическая платформа, используемая для поиска туристических предложений. Он попытался использовать технологию ИИ для более тесного взаимодействия с клиентами и создал чат-бота Hello

Как чат-бот Hello помог клиентам?

• Для поиска и бронирования туристической деятельности по своему выбору.
• Чат-бот определяет местонахождение клиента, затем объединяет и продвигает скидки / предложения на туристические пакеты.
• Его можно интегрировать с различными чат-приложениями, такими как Facebook, Skype.

Некоторые выводы для вас:

• Вы можете разместить чат-ботов для запуска чата и сбора основной информации от посетителей и клиентов веб-сайта и взаимодействия с ними.
• Вы можете взаимодействовать со своими клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда служба поддержки недоступна. Это уменьшает количество запросов на поддержку и повышает удовлетворенность клиентов.

4. Непрерывное маркетинговое взаимодействие

Отсутствие взаимодействия — один из самых больших красных флажков для клиентов, уходящих из вашего бизнеса.Чтобы избежать этой проблемы, нужно сделать так, чтобы они были довольны и участвовали в послепродажном обслуживании. Потому что постоянные клиенты намного более прибыльны, чем новые клиенты.

Как вы это делаете?

Поддерживать постоянное взаимодействие с клиентами и предлагать поддержку для развития этих важнейших деловых отношений может оказаться непростой задачей.

Но простое правило гласит: чем лучше взаимодействие, тем счастливее будут ваши клиенты. Когда клиенты правильно взаимодействуют, они с большей вероятностью сохранят, порекомендуют и купят больше.Если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности.

Вот несколько стратегий для улучшения постоянного маркетингового взаимодействия:

• Отправьте письмо с благодарностью в знак признательности и оставьте у вас положительное впечатление. И основа построения отношений с клиентами — это общение с людьми.

• Спрашивайте отзывы , чтобы измерить успех клиентов в отношении ваших продуктов и услуг.Вы можете побудить клиентов оставлять отзывы, вы можете соблазнить их скидкой или специальным предложением, например бесплатной доставкой их следующего заказа.

• Перекрестно продавайте или перепродавайте свои продукты по электронной почте после покупки. Сообщите своим клиентам о ваших новых продуктах, а также предложите рекомендации по продуктам, основанные на их предыдущей покупке.

• Программы лояльности клиентов — один из лучших способов привлечь клиентов после того, как они совершили покупку.

• Запрос на направление — эффективная форма маркетинга. Люди склонны совершать покупки наверняка, когда их рекомендуют друзья или родственники. Лучшее время для запроса реферала после закрытия продажи.

Программа вознаграждений Sephora Beauty Insider пользуется популярностью во всем мире.

• Программа насчитывает более 17 миллионов лояльных участников, и на них приходится до 80% годовых продаж Sephora.
• Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку на основе традиционной системы баллов.
• Самое приятное то, что участники могут выбирать, как использовать свои бонусные баллы.

Выводы:

• Вы должны поддерживать заинтересованность своих клиентов после продажи. Это не должно быть только частью пути к покупке.
• Когда вы привлекаете своих клиентов после продажи, они чувствуют, что их ценят, и это улучшает их удержание.

5. Используйте социальные сети для обслуживания клиентов

Социальные сети стали важной точкой взаимодействия при построении отношений с клиентами.Клиенты делятся своими положительными и отрицательными отзывами и впечатлениями в социальных сетях и ждут немедленного ответа.

По данным Gartner, отток увеличивается на 15% для предприятий, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях .

Популярные социальные каналы, такие как Instagram, Facebook, LinkedIn и Twitter, предназначены не только для продвижения бизнеса. Их можно использовать для связи с вашими клиентами. Почти 78% клиентов хотят, чтобы бренды помогали людям общаться через социальные сети .

Создание хороших отношений с клиентами в социальных сетях помогает компаниям улучшить отношения с клиентами, заставляя их чувствовать себя связанными с вашим брендом.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя счастливыми после взаимодействия с вами. Это помогает налаживать прочные связи с клиентами через социальные сети. Например, Nike привлекает своих клиентов и дает им почувствовать, что они готовы решить их проблемы, даже если клиенты сами могут найти решение.

Выводы:

• Вам следует быстрее отвечать на обзоры и публикации в социальных сетях и укреплять доверие клиентов.
• Рекомендуется персонализировать ваши разговоры, разговаривая напрямую с клиентами.
• Предлагайте вознаграждения своим клиентам с помощью кампаний и конкурсов, чтобы показать хорошие примеры управления отношениями с клиентами.

6. Повысьте коэффициент конверсии

Ваши клиенты — это ваш главный актив, поскольку именно они будут поручиться за качество ваших продуктов и услуг. Если вы правильно разыграете свои карты, когда дело доходит до клиентского опыта, ваши клиенты могут превратиться в ваших представителей по маркетингу.

А насколько эффективно иметь клиентов как профессионалов в области маркетинга?

Если клиенты довольны вашим обслуживанием, они обращаются за рекомендациями к своим друзьям и родственникам. Они делятся своими историями успеха с вашим брендом с помощью положительных отзывов.

Рефералы конвертируют в 3-5 раз быстрее, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны и имеют более высокую пожизненную ценность.

Компания Casper Mattress сделала непреодолимое предложение.Предложили забрать домой матрас и поспать на нем 100 дней, прежде чем решить, возвращать ли его. Такое потрясающее предложение, а также быстрый онлайн-заказ и доставка на дом — никто не хотел его пропустить.

• Длительный испытательный срок устранил самые большие опасения по поводу покупки матраса высокого класса. У клиентов было достаточно времени, чтобы проверить матрас на удобство и долговечность.
• У клиентов дома был матрас, которым они могли пользоваться и показывать другим.В то же время Casper распространял в социальных сетях подробные объявления и обзоры.

Вывод:

• Вам следует сосредоточиться на своих стратегиях обслуживания клиентов. Когда ваши клиенты довольны, они остаются в вашем бизнесе и пропагандируют ваш бренд с помощью положительной молвы.

7. Повышение удовлетворенности клиентов

Исследование Forrester показывает, что ожидания в отношении обслуживания клиентов связаны с тремя основными факторами: успехом процесса решения, простотой процесса решения и эмоциями во время процесса решения.

Путь к тому, чтобы предоставить вашим клиентам положительный опыт, начинается с того момента, как они посещают ваш веб-сайт, и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами.

Обеспечение высочайшего приоритета ожиданий ваших клиентов и стремление сделать все возможное, чтобы оправдать эти ожидания, повысят их удовлетворенность и подадут отличные примеры восторга клиентов.

Опыт и отзывы клиентов должны быть факторами, которые подтверждают важные решения в вашем бизнесе.Поиск отзывов клиентов и их реализация заставят клиентов почувствовать.

Опросы Airbnb собирают мнения клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят они поделиться своим мнением или нет. Airbnb увеличил количество бронирований на 25%, , только с помощью своей реферальной программы.

Вывод:

• Вы должны узнать о своем опыте работы с клиентами и попытаться удовлетворить его, чтобы доставить положительный опыт.Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов.

8. Создание сильного имиджа бренда

Каждое предприятие прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда для поддержания отношений между бизнесом и клиентом. Сильный имидж бренда способствует повышению уровня доверия со стороны клиентов и помогает удерживать клиентов.

Успешный брендинг ведет к повышению лояльности клиентов, улучшенному имиджу и узнаваемой идентичности. TSL Marketing

Имидж бренда может быть усилен за счет использования коммуникации бренда сарафанного радио.

Colgate, например, популярная торговая марка. Он создал у клиентов представление о том, что это лучший продукт для поддержания здоровья их зубов. Обычно клиенты выбирают Colgate как бренд, поскольку они прочно связаны с ним.

Вывод:

• Имидж бренда имеет большое значение. Приложите все усилия для развития имиджа вашего бренда и поддержания доверия ваших клиентов.

Заключительные мысли о примерах управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью каждого раздела бизнеса.Это не ограничивается только поддержкой клиентов, а применяется ко всему жизненному циклу клиента на протяжении его пути.

Развитие долгосрочных отношений с клиентами имеет решающее значение для бизнеса, поскольку это помогает вашему бренду выделиться и дает клиентам повод для эмоциональной связи с вами. Однако прочная основа взаимоотношений с клиентами — это основа любого бизнеса. Бизнесы разные, но суть успеха всегда остается неизменной.

Типы и примеры программного обеспечения CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) важно для ведения успешного бизнеса.Чем лучше отношения с вашими клиентами и поставщиками, тем проще вести бизнес и получать прибыль.

Технология может значительно помочь вам оптимизировать CRM и сделать ваши услуги более эффективными, экономичными и надежными.

Типы CRM-систем

Существуют различные типы программного обеспечения CRM. Большинство из них способны выполнять ключевых CRM-функций — хранение, отслеживание и обмен данными ваших клиентов. Однако многие программные решения также могут поддерживать определенные бизнес-цели.Например:

• оперативный CRM может помочь лучше управлять вашими повседневными операциями, такими как маркетинг, продажи и обслуживание клиентов
• аналитический CRM может помочь отслеживать взаимодействия с клиентами или улучшить процессы привлечения и удержания клиентов
• CRM для совместной работы может усилить взаимодействие между различными отделами, поставщиками или заинтересованными сторонами.

См. Также, что такое CRM-система.

Примеры CRM-решений

Программное обеспечение CRM обычно делится на четыре большие категории: аутсорсинговые, готовые, индивидуальные и управляемые решения.

Внешние CRM-решения
Сюда входят веб-решения CRM для вашего бизнеса, включая облачное программное обеспечение CRM. Этот подход идеален, если вам нужно быстро внедрить решение и у вас нет внутренних навыков, чтобы взяться за дело с нуля. Это также хорошее решение, если вы уже настроены на электронную коммерцию. Примеры CRM-систем и их функций см. В этой сравнительной таблице.

Готовые решения CRM
Несколько компаний-разработчиков программного обеспечения предлагают приложения CRM, которые интегрируются с существующими пакетами.Урезанные версии такого программного обеспечения могут подойти для малого бизнеса.

Готовые продукты, как правило, являются самым дешевым вариантом, поскольку вы вкладываете средства в стандартные программные компоненты. Обратной стороной является то, что программное обеспечение не всегда может делать именно то, что вы хотите, и вам, возможно, придется жертвовать функциональностью в пользу удобства и цены. Ключ в том, чтобы быть гибким и не идти на слишком большие компромиссы.

Заказное программное обеспечение CRM
Консультанты и инженеры-программисты могут настроить или создать систему CRM и интегрировать ее с существующим программным обеспечением.