Менеджер работа с возражениями по телефону: техники и примеры » ДеньгоДел

техники и примеры » ДеньгоДел

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

1. Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
2. Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
3. Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
4. Всегда задавайте уточняющие вопросы.
5. Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
6. Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
7. Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
8. Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

   «Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

«Да, но»

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

«Именно поэтому»

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

Выясняющие вопросы

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

Сравнивание

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

Подмена возражения

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

«Если бы»

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

Разделение затрат на дни

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

Прошлый опыт

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

«Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

Ложные возражения

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

Работа с возражениями 2021 (приемы + скрипты)

Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Работа с возражениями

Читайте в статье:

• Работа с возражениями: выслушайте
• Работа с возражениями: присоединитесь
• Работа с возражениями: приведите контраргументы
• Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
• Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
• Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
• Работа с возражениями: способы преодоления
• Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
• Работа с возражениями: совет
• Работа с возражениями: техники, которые помогают
• Работа с возражениями: повторим алгоритм
• Работа с возражениями: итоги

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ

Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:

1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

Или

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения,

► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦА

Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.

ТАКТИКА №1: БЛАГОДАРНОСТЬ

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

ТАКТИКА № 2: СОПЕРЕЖИВАНИЕ

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

ТАКТИКА № 3: РАСКРЫТИЕ

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

ТАКТИКА № 4: СПРАШИВАЙТЕ, УТОЧНЯЙТЕ, РЕЗЮМИРУЙТЕ

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

ТАКТИКА № 5: ПОКАЖИТЕ ИМ ВЫГОДУ

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ

Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.

СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.

Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

► Внимательно выслушать и определить основу его возражения

► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ

Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.

Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:

1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.

2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.

3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».

4. Привести контраргумент.

5. Уточнить, остались ли вопросы.

Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.

---

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Проведите для своих менеджеров тренинг по работе с возражениями для тренировки описанных техник. Назначьте одного человека в качестве менеджера по продажам. Еще трое-четверо продавцов будут выступать в роли возражающих покупателей. Все их возражения «испытуемый» должен пройти за 4 минуты.

скрипты и примеры, отработка возражений и алгоритм работы с ними

Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах. 

С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений.

Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:

• неубедительная аргументация продавца;
• неподходящие условия покупки и цена;
• отсутствие выраженной потребности;
• желание поторговаться;
• плохое расположение духа.

Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в их несостоятельности.

Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:

• выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
• уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
• сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
• увеличить число сделок;
• отработать навык общения с клиентами.

Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство. Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему.

Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта.

За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.

Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.

Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно. Для этого нужно:

• Детально знать характеристики продукта.

Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму.

• Соглашаться с аргументами покупателя. 

Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта.

• Выявить главную проблему.

Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу. 

В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями.

Начало коммуникации основано на построении доверительных отношений. Поведение менеджера должно быть вежливым, понимающим и убедительным. Нужно вникнуть в потребности покупателя и предложить то, что поможет ему в решении проблем.

Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы».

После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контраргументацию. Если есть аргументы в пользу продукта, приводите их, если нет, предложите альтернативу.

Проверьте, насколько клиент понял ваши слова и принял их во внимание. Задавайте вопросы вежливо, спокойно и уверенно.

После отработки возражений начинается заключительный этап сделки. Продавец должен подвести к нему самостоятельно, иначе клиент уходит «подумать», чтобы потом не вернуться. При личной встрече следующий этап — подписание документов, оформление сделки. При удаленных продажах заключение сделки немного сдвигается. Следующий этап в таком варианте — договоренность о личной встрече или отправка коммерческого предложения.

Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях. 

Продавец не обращает внимания на ложные аргументы, продолжая рассказывать о личных выгодах покупателя от приобретения продукта.

Способ реализуется через деликатный подход, позволяющий узнать, что стоит за сомнением. Покупатель должен поделиться настоящим мотивом отказа.

Можно спросить, единственное ли это сомнение у клиента насчет покупки. Это сужает круг проблем, которые предстоит обработать.

Продавец подчеркивает преимущества товара и его ценность в жизни клиента. Презентация должна показать, что высказанный аргумент не такой весомый по сравнению с выгодой приобретения.

Если покупатель показывает свое недоверие к компании, стоит привести ему реальные отзывы довольных покупателей или исследования среди потребителей. 

Продавец ненавязчиво ведет клиента по этапам сделки, даже если у него нет потребности. Так можно увидеть скрытые причины отказа от сделки и предложить альтернативу, если покупатель не настроен на определенный продукт.

Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о самых распространенных.

Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара. Например:

— Это слишком дорого. 

— Наши клиенты, приобретая товар, остаются довольны его качеством и функционалом. Как вы думаете, почему они выбирают этот вариант?

Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Скажите, для сравнения, в каких объемах вы обычно приобретаете товар?

Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема. Например: 

— Товар очень дорогой. 

— Да, но качество на высоте.

Эта работа с возражениями в продажах схожа с предыдущей. Продавец соглашается с клиентом и развивает диалог в нужном направлении. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Именно поэтому я предлагаю вам рассрочку.

Переводит проблему клиента в нужное для продажи русло. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Я правильно понимаю, что если в магазине будут скидки, вы решите приобрести товар.

Этот метод работы с возражениями основан на прошлом опыте клиента, который нужно будет повторить в дальнейшем. Например: 

— Мы уже закупаем сырье в другом месте. 

— Вспомните, когда вы искали поставщика, чем был обусловлен выбор? Вас наверняка привлекли условия сотрудничества. Поэтому рассмотрите наше предложение, ведь преимущества нашей компании в…

Выразите благодарность за любую мелочь или даже сомнения. Например: 

— Я не уверен, что могу сейчас оплатить товар полностью. 

— Приятно видеть человека, рационально подходящего к делу.

Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности. Это делает разговор более непосредственным и дружелюбным. Например: 

— Я не могу сейчас себе это позволить. 

— Понимаю, каждый может оказаться в такой ситуации. Давайте подумаем над решением проблемы.

Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера. Например:

— Это слишком дорого. 

— А с кем вы сравниваете?

Покупателю всегда интересно, что он может получить при покупке товара. Например: 

— У вас небольшой ассортимент. 

— Да, зато каждое платье здесь — ручная работа, гарантирующая вам уникальный образ.

Метод действует через фразу «Я правильно понял, что вы хотите…». Продавец повторяет слова клиента, демонстрируя, что он внимательно его слушал. Например: 

— Это дорого. 

— Я правильно понял, что вы хотели бы получить скидку на этот товар?

Расскажите о популярности и востребованности товара. Это вызовет желание узнать, почему его все раскупают.

Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки. Например: 

— Я сейчас не могу это позволить себе. 

— Очень жаль. Таких пальто осталось всего два, они просто нарасхват.

Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.

Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара: 

— Что если телефон сломается? 

— Вас интересуют наши гарантии и сервисное обслуживание?

Гипотетическое предположение определяет истинность утверждения: 

— Платье стоит дорого. 

— Если бы мы снизили цену, вы бы его купили? 

— Возможно. Хотя я не нуждаюсь в новых вещах.

Так работа с возражениями клиента выявляет ложные аргументы и истинные причины.

Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента:

— Не знаю, куда деть старый телефон.

— В магазине действует программа утилизации техники с предоставлением скидки на следующую покупку.

— Да, но тогда мне придется доплатить за новый телефон, а у меня нет свободных денег.

— Можем предложить вам рассрочку на телефон. Возможно, вам мешает что-то еще?

Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%. Это убеждает клиента назвать истинную проблему, связанную с покупкой товара.

Основана на безоговорочном принятии всех возражений клиента. Техника отвлекает клиента через показное согласие, такая работа с возражениями необходима, чтобы продавец мог подобрать аргументы для последующего убеждения. 

Эту технику можно применять к клиентам, которые уже приобретали продукты компании. Менеджер переключает внимание на положительный опыт покупок, напоминает об акциях, скидках, что помогает пережить приятные эмоции заново. В этом случае клиент легче соглашается на повторное сотрудничество.

Этот специфичный прием требует подготовки. На отдельный лист выносятся плюсы и минусы от сотрудничества с компанией. После обсуждений в порядке значимости из списка вычеркиваются минусы, предложенные клиентом, и плюсы, аргументированные продавцом.

Возражения типичны, а потому имеют типовые ответы. При работе с ними важно не столько изобретать индивидуальный подход, сколько следовать алгоритму, придерживаясь техники работы с возражениями.

Стоит узнать, с чем сравнивает клиент, подробно объяснить политику ценообразования. При возможности предложить образец или пробную партию по меньшей цене.

Менеджер должен сделать презентацию. После проявления минимального интереса, нужно максимально обрисовать плюсы от покупки.

Уточнить, кого имеет в виду клиент, наглядно сравнить предложение конкурентов с преимуществами компании. 

Продавец проявляет искренность, подчеркивает выгоды для клиента и намекает, что цена в ближайшее время изменится.

Выразить понимание ситуации и указать, что проблему отсутствия денег можно решить через рассрочку, предоставление скидки и т.д.

Можно договориться о повторном визите, пообещать краткую презентацию товара с изложением основной информации.

Рассказать об особенностях ценообразования, дать небольшую скидку и объяснить это заботой об интересах клиента.

Предложить ознакомиться с расширенным ассортиментом, выяснить, какие именно характеристики не устроили покупателя.

Проявить внимание, спросить, какие продукты интересуют покупателя. Рассказать об акциях, проходящих в магазине.

Показать документы и сертификаты качества на товар, уточнить, с чем связано предположение.

Спросить об условиях, при которых сделка была бы выгодной, предложить следить за новыми предложениями компании.

Объяснить, что всегда можно рассмотреть более выгодные варианты сотрудничества, предложить оценить преимущества и недостатки от работы с текущим поставщиком.

Работа с возражениями начинается в тот момент, когда клиент высказал аргумент против покупки. Его нужно обязательно выслушать. Разговор по телефону предполагает, что покупатель в любой момент может положить трубку, поэтому нельзя оказывать на него давление, заставляя чувствовать себя неуютно. В остальном техники преодоления возражений не отличаются. 

При холодных звонках так же нужно начинать с поиска истинной причины отказа и работать по вышеприведенным методам.

Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:

• статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
• установления доверительных отношений;
• контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.

Возражения в продажах не должны мешать опытному менеджеру продавать. Главный инструмент оценки — анализ заключенных сделок, проводимый ежемесячно. Изучение этого показателя прояснит, как продавцы справляются с отказами, выявит причины срыва сделок и позволит скорректировать работу.

Менеджеры часто совершают следующие ошибки: 

• боятся показаться навязчивыми;
• не выявляют истинную причину отказа;
• навязывают личное мнение;
• не умеют вывести клиента на диалог;
• признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).

Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Специальные техники и методы упрощают этот процесс, подбирая типовые алгоритмы. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.

Работа с отказами: как вернуть клиента

‍

Клиенты отказывают компаниям каждый день. Кто-то при первом контакте с менеджером, кто-то – в последний момент, когда счет уже выставлен. Важно не прощаться с клиентом, а продолжать взаимодействие: работать с возражениями, выходить на повторный контакт, мониторить его потребности и подталкивать к покупке. Эта статья о том, как мы в RocketSales работаем с отказами и о том, как бизнес может сделать потенциальных клиентов реальными. 

Чем отказники отличаются от нецелевых пользователей? 

Отказники – это клиенты, которые обратились в компанию, но на определенном этапе общения с менеджером отказались от покупки по какой-либо причине. Главная особенность таких клиентов – у них есть целевой запрос, интерес к вашему продукту и потребность в нем. Отпускать их только потому, что они однажды сказали вам «нет», значит упускать потенциальную прибыль. 

Пример из нашего опыта.
‍Наш клиент, онлайн-магазин одежды, генерировал около 400 заявок ежемесячно. Покупку оформляли лишь 6% клиентов. Причиной 25% отказов было отсутствие денег. Да, люди клали товар в корзину, оставляли заявки, но, когда менеджер с ними связывался, они говорили, что денег сейчас нет и покупать они не будут.

После аналитики количества и причин отказов, магазин ввел дополнительную опцию для тех, кто не готов сейчас оплачивать товар: можно заказать товар с доставкой на дом, а оплатить после примерки, если вещь подошла.

Конверсия в продажу выросла до 34,5%.

Для разных сфер бизнеса процент людей, которые решили «подумать» и не вернулись в воронку продаж, имеет свою норму. В зависимости от емкости рынка критерии количество отказников меняется.  

Выявление причин отказа 

Иногда отказ – прогнозируемый исход. Но порой он случается тогда, когда менеджер был уверен в успехе сделки. Возражения могут возникнуть как в самом начале диалога, так и после презентации и даже после оплаты. Необходимо определить этапы, на которых клиенты отказываются от покупки и понять причины отказа.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящие перчатки: красивый цвет, качественный материал, но не может найти свой размер. К вам подходит продавец и предлагает помощь. Нужный размер найден, но цена оказалась завышенной. В этот момент решающее значение имеют слова консультанта: сможет ли он убедить вас, что качество достойно этой цены? Если он предварительно узнал у вас, почему вы засомневались, то, скорее всего, подберет правильные аргументы. То есть если вы знаете причину отказа, вы можете с ней работать.

Причины фиксируются отдельным полем в карточке сделки в вашей CRM. Сейчас в RocketSales менеджеры выбирают причину отказа из выпадающего списка, заданного нами же в amoCRM. Но не стремитесь сразу создать такой список в своей компании.

При внедрении CRM-системы сделайте поле причин отказа текстовым, чтобы менеджеры заносили все причины так, как их обозначает клиент. По итогу первого месяца работы выгрузите все причины в таблицу и разделите на категории. Вы получите список категорий наиболее частых причин отказа. В идеале выделять не более 10 причин отказа и одна из них — другое, где менеджер может занести то, что не подходит ни под одну категорию.

Типы возражений

После выявления причин отказа потребителей, определить тип возражения станет значительно легче. 

Различают следующие типы возражений:

• Отказался, но сомневается в своем решении. Клиент не уверен, нужна ли ему покупка или нет.
• Готов согласиться, есть одно «но». Потенциального покупателя устраивают все характеристики, но один фактор не дает совершить покупку.
• Согласен купить, но не сейчас. Клиента все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени.
• Категоричный отказ. Клиент не является целевым. Ему просто не нужен ваш продукт.

Составляем план работы с отказами 

Продажи бывают разовыми и долгосрочными. В зависимости от типа продаж меняется план работы. 

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

‍

У разовых продаж есть свои особенности:

1. «горячая» и нечасто повторяющаяся потребность,
2. понятный продукт.
   

В таких воронках нужен интенсивный прогрев в адекватный период, пока человек находится в поиске решения или может отказаться от текущего подрядчика.

В долгосрочных продажах все иначе: 

1. потребность становится постоянной,
2. клиент рассчитывает на долгосрочное сотрудничество,
3. ищет сложный продукт.
   

Здесь необходим равномерный прогрев, «взращивание» клиента, длительный период воздействия.

Независимо от того, разовая это продажа или долгосрочная, после выявления отказа, менеджер должен проработать сделку и постараться вернуть клиента в воронку. CRM-система – один из главных инструментов, который может в этом помочь. 

Во-первых, в ней хранится история переговоров с покупателями. Можно проанализировать причины успешных и нереализованных сделок, внести изменения в скрипты сотрудников отдела продаж. Многие возражения, например, по доставке товара, по бесплатным пробным экземплярам, по качеству или опыту использования другими клиентами, можно закрыть заранее, даже до того, как покупатель их озвучил. Это повысит доверие и лояльность потребителя, даст убедительные аргументы для согласия на сделку. При этом огромное значение имеет, насколько качественно ваши менеджеры фиксируют важные сведения в CRM.

Во-вторых, анализ потребности и истории заказов поможет заблаговременно подобрать индивидуальные предложения с ограниченными сроками действия и быстро закрыть сделку. 

В-третьих, коммуникация через CRM-систему позволяет подключить к общению коллег, работающих в других подразделениях, а по внутреннему чату и видеозвонкам быстро запросить требуемую информацию и выработать решение. Заказчик будет получать ответы на волнующие его вопросы максимально оперативно. Клиенты ценят внимательное отношение и начинают чувствовать свою ответственность перед людьми, которые так много времени уделили его потребностям. 

Давайте еще раз кратко повторим этапы работы с отказниками:

1. Выяснить причины отказа.
   Задача менеджера узнать, почему сделка не состоялась и определить, насколько целевым был покупатель.
     
2. Выслушать обратную связь покупателя.
   Так вы демонстрируете клиенту заинтересованность в удовлетворении его потребности, показываете, что видите решение возникших трудностей и готовы дать ему лучшие условия. 
   ‍
3. Проработайте возражения.
   Предупрежден, значит вооружен. Подготовьте контраргументы на самые частые возражения от клиентов, чтобы еще на шаг приблизить их к покупке. 
   ‍
4. Ответьте на вопросы клиента.
   Очень важно после работы с возражениями спросить у клиента, остались ли у него вопросы. И если вы понимаете, что еще есть незакрытые возражение, возвращайтесь к пункту №2. 
   ‍
5. Заключите сделку или закройте ее с задачей снова вернуться через промежуток времени.
   Даже если разговор снова завершился отказом покупателя, поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. В CRM-системе зациклите работу со сделкой. Сделать это довольно просто: при перемещении сделки на этап Закрыто и не реализовано настройте создание новой сделки по этому клиенту в воронке Отказ. Так процесс работы с клиентом начнется заново, вы сможете связаться с ним через какое-то время и прозондировать наличие потребности. В случае, если вы по каким-либо причинам не используете CRM-систему или не знаете, как настроить зацикливание воронок продаж, используйте механику ручной проработки отказов.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Подробнее о воронках продаж, в том числе и о воронке для работы с отказами мы написали в статье 7 базовых воронок продаж. Там вы найдете подробное руководство, как настраивать воронки, какие этапы в них создавать и как автоматизировать работу менеджера, чтобы исключить возможность ошибок из-за невнимательности. 

Профессиональный уровень проработки отказов

Если вы не просто ищете рекомендации для начинающих, но видите потенциал своей базы отказов и готовы выстроить систему проработки потенциальных покупателей, у нас есть детальные видеоуроки по самостоятельному внедрению самых эффективных CRM-технологий. Как раз в первом обучающем модуле коммерческий директор RocketSales Георгий Кичев очень подробно рассказывает о возможностях работы с отказниками.

‍

Например, о «взращивании» лидов.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Или о системе контроля качества, которая учит менеджеров правильно работать в CRM и увеличивает их результативность.

Чтобы узнать подробнее про форматы обучения, оставьте заявку в форме в этой статье или на странице курса.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Работа с клиентами по телефону

Работа с клиентами по телефону

Для профессиональной работы с клиентами по телефону очень важно соблюдать ряд правил, которые касаются как секретарей компании, так и менеджеров по продажам. От того, какое впечатление сложится у клиента с первых секунд разговора, будет зависеть, как и продолжительность дальнейшего контакта и его успех.

Для каждой компании необходимо разрабатывать свой собственный свод правил, на основе ее специфици, и особенностей работы с клиентами. Нижеприведенные рекомендации Вы можете взять за основу. Но перед этим обязательно сделайте анализ телефонных разговоров сотрудников с заказчиками, и тогда правила работы с клиентами по телефону будут действительно приносить пользу. Какие же это могут быть правила? Давайте разберемся!

Ключевые рекомендации для работы с клиентами:

1) Установить обязательный формат приветствия для менеджеров (Добрый день + Имя + Должность) или (Приветствие + Название компании + Имя)

2) Установить срок ответа на заявку клиента. Реагировать на заявку лучше дважды. Во-первых, сразу отправлять подтверждающее письмо хотя бы в течение 30 минут после получения заявки (указав свои контактные данные, и написав: «Я буду являться Вашим менеджером» и ориентировочный срок подготовки коммерческого предложения. Например, «Мы подготовим ответ и пришлем его Вам на согласование в течение завтрашнего дня»). Во-вторых, подготовить и создать для клиента подробное коммерческое предложение, например, в течение суток (желательно не позднее, чем на следующий день).

3) Секретарям запретить просить клиентов перезванивать (а также говорить, что менеджер на обеде), а вместо этого записывать вопрос клиента, имя и телефон, чтобы передать эту информацию менеджерам.

4) При переключении на менеджера, просить секретаря кратко сообщать по какому вопросу звонит клиент (чтобы клиенту не приходилось объяснять свой вопрос по два раза). Менеджеру обязательно начинать общение с того вопроса, который обозначил ему секретарь, чтобы клиент сразу понял, что его услышали.

5) Составить список запрещенных слов, фраз и слов паразитов, которые нельзя использовать в работе с клиентами.

 

6) Следует установить более жесткий контроль за получением оплаты от клиента и отправки готовых заказов

 

 7) С точки зрения клиентского сервиса очень желательно звонить клиентам и информировать их об отправке заказов. А также звонить клиентам через 2-3 недели после получения заказов и узнавать их впечатления.

 

8) Необходимо вести учет входящих заявок, а также отслеживать действия менеджеров по каждому клиенту, который обращался в компанию

 

9) Часто про многих клиентов, которым отправлены заказы менеджеры просто забывают. Это нужно исправлять обязательно! Внедрить систему учета контроля за качеством обслуживания клиентов и поддержания отношений с ними после отгрузки заказов. Также следует установить определенную периодичность контактов с существующими клиентами, на предмет дополнительных продаж и будущих заказов. Информация о каждом контакте с клиентами должна сохраняться в CRM-системе компании.

10) Для работы с возражениями клиента по телефону необходимо провести с сотрудниками специальную работу, которая заключается в формировании списка типовых возражений, их последующего разбора, и подготовки убедительных и удовлетворяющих потребности клиента ответы на возражения. Более подробную информацию о способах обработки возражений клиента Вы можете узнать здесь!

Работа с клиентами по телефону напрямую зависит от уровня подготовки Ваших сотрудников! В компании Vision Trainings накоплен большой опыт в этом направлении, и мы в короткий срок поможем Вашим специалистам стать профессионалами в области клиентского сервиса!

Задайте вопрос нашим экспертам

Возможности сотрудничества с Vision Trainings:

Мы готовы предложить свою помощь сотрудникам Вашей компании в следующих направлениях по работе с клиентами:

 

1.     Анализ и улучшение коммерческих предложений для клиентов

 

2.     Анализ и корректировка деловой переписки с клиентами (электронная почта и бумажный документооборот)

 

3.     Разработка стандартов работы для менеджеров и для секретарей (в виде официальных документов, включая исправление обнаруженных ошибок)

 

4.     Тренинг по деловому общению

 

5.     Тренинг по клиентоориентированности

 

6.     Тренинг продаж + индивидуальный коучинг

           (коррекция навыков сотрудников)

 

Формат работы по пунктам 1,2,3 может быть также дистанционный, а для проведения тренингов наши тренеры выезжают на предприятие и проводят обучение и индивидуальный коучинг в формате 2-3 дня.

 

Заказать коммерческое предложение

 

Как правильно работать с возражениями клиентов

Обычная картина: продавец пытается продать товар, клиент возражает. С возражениями нужно уметь работать – правильно выстроить коммуникацию, подобрать убедительные аргументы. Речь идет не о том, чтобы вводить клиента в заблуждение и навязывать ненужный или некачественный товар, а о том, чтобы объяснить клиенту пользу товара или услуги: что он помогает сэкономить, упрощает выполнение задач, освобождает время или позволяет получить эстетическое наслаждение. В 2019 г. все привыкли к звонкам навязчивых продавцов, предлагающих что-то ненужное. Дистанцироваться от толпы приставучих менеджеров и доказать, что вы стараетесь для покупателя, а не деньги выпрашиваете, помогут четыре метода работы с возражениями. Они позволят вам расширить клиентскую базу или получить довольных партнеров – при условии, что вы будете честными.

1. Азиатский метод. Вы презентуете клиенту товар, затем он говорит: «Мне не интересно», «Не актуально», «Мы сотрудничаем с другим поставщиком», «Я подумаю и перезвоню» и т. д. В ответ на возражение попросите разрешения рассказать в двух словах, чем ваш товар отличается от аналогичных на рынке и почему он полезен. Сообщите, что, если клиент не захочет сотрудничать, вы не будете настаивать, а просто оставите телефон для возможного созвона в будущем. Такая формулировка позволяет клиенту внутренне расслабиться, настраивает его на то, что разговор будет недолгим и необременительным.

2. Метод «2У + 2П» (условное согласие, уточняющие вопросы, презентация и призыв к действию).

-Условное согласие: на первом этапе нужно согласиться с тем, что у человека может быть другое мнение, или с тем, что его опасения понятны, или с тем, что сложно принять решение быстро. Например, клиент говорит, что не будет покупать ноутбук, потому что он стоит слишком дорого. Условное согласие – это сказать, что вы понимаете, что цена – один из основных критериев при выборе товара. Вы смягчили возражение, но в то же время и не согласились, что цена для такого качественного ноутбука завышена.

-Уточняющие вопросы: с их помощью нужно выяснить критерии, важные для клиента. Очень часто клиент сразу не рассказывает о своих главных требованиях – и задача хорошего продавца это выяснить. Реальный пример: в магазин бытовой техники пришла девушка, которая хотела приобрести качественную электрическую плиту. Менеджер стал предлагать дорогие модели с таймером, сенсорным программатором и прочной эмалью. Девушка сказала, что подумает, а затем пошла в другой магазин и купила столь же дорогую модель – но не потому, что у нее много функций, а потому, что она безопасна для маленького ребенка. И все потому, что менеджер в первом магазине не уточнил, что для покупательницы важно в плите.

-Презентация: на третьем этапе нужно презентовать товар, отталкиваясь от потребностей, которые сообщил клиент на втором этапе.

-И последнее – призыв к действию. Сразу после презентации спросите, готов ли клиент оформить заказ. Либо нужно предложить встречу и сразу спросить, в какой день недели человеку удобно.

3. Аппетит приходит во время еды. Когда клиент скажет, к примеру, что ему товар не интересен, спросите, согласен ли он с известным выражением, что аппетит приходит во время еды. Кстати, это фраза из романа Франсуа Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль». Если он согласится, можно смело продолжить беседу. Скажите, что наверняка он согласится и с тем, что для начала нужно попробовать воспользоваться товаром, а потом уже судить, облегчает ли он жизнь или нет. Затем сразу спросите, удобно ли клиенту встретиться завтра. Если человек не согласился с тезисом об аппетите, приходящем во время еды, попробуйте применить азиатский метод.

4. Мнимое отступление. Этот тактический маневр заставляет оппонента, настроенного дать отпор настойчивому продавцу, внутренне расслабиться. Допустим, вы беседуете с клиентом в его офисе, уже испробовали все методы, но ничего не помогает. Клиент снова предлагает отложить переговоры до следующего раза. Самый подходящий момент для мнимого отступления. Продавец говорит, что ему нравится светлый и уютный офис клиента, благодарит за приятную атмосферу и кофе, затем делает паузу. Скорее всего, клиент будет слегка удивлен и ответит: «Не стоит благодарности, мне тоже было приятно пообщаться». Тогда стоит спросить его, будто невзначай, почему он отказался. Допустим, человек скажет, что расценки слишком дороги, а бюджет компании их не выдержит. В ответ на это скажите, что если вопрос в деньгах, то можно подобрать другие варианты (ассортимент большой), и спросите, на какую сумму он рассчитывает. Таким образом, вы сначала позволили клиенту расслабиться, дали ему понять, что вы не собираетесь нажимать на него и настаивать. Он испытывает к вам признательность – самое время начать конструктивный разговор.

Работа с возражениями

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

• Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
• Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Работа с возражениями – что это такое

Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.

Типология возражений

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия – реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное, но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.

Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.

Этапы и методы работы с возражениями

В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.

Итак, схема работы с возражениями такова:

• Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику активного слушания). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
• Соглашаетесь с возражением, т.е. присоединяетесь к клиенту, показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
• Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»

Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».

Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).

1

Метод встречных вопросов

В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас здесь дорого»

Продавец: «А сколько для вас недорого?»

Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»

Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»

После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.

2

Метод сравнения

В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»

Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»

Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.

3

Метод «Да, но…»

Этот метод – один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача – объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Это очень дорого»

Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»

Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»

Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»

Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»

Продавец: «Да, но у нас лучше»

По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».

4

Метод «Именно поэтому»

В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне нужно подумать»

Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться – чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»

Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»

Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»

При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.

5

Метод замены утверждения

Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»

Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»

Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.

6

Метод прошлого опыта

Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже – когда приходилось переплачивать лишний раз?»

Покупатель: «У нас уже есть поставщик»

Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»

Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.

Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш профессиональный арсенал продавца намного богаче и мощнее.

7

Техника переформулирования

Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»

Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».

Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.

8

Техника предположения

Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»

Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»

Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»

Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.

9

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»

Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»

Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»

Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис – приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»

Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»

Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»

Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.

10

Техника искренности

Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»

Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»

Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.

11

Техника наивности

Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны – со стороны серьезного профессионала.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»

Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»

Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»

Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»

Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.

12

Техника фиксации на преимуществах сотрудничества

Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.

ПРИМЕР:

Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»

Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»

Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»

Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»

Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»

Задача продавца в этой технике – заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.

И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.

13

Техника псевдоанализа

Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.

Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.

В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Кирилл НогалесСергей Крутько

Преодоление возражений по телефону — Стив Стаунинг

Отличный вопрос! Но мой ответ … это зависит от обстоятельств. В основном есть два успешных процесса для управления интернет-лидами и звонками от клиентов, которым не хватает кредита. Вашим менеджерам необходимо решить, какой из них они хотят взять на себя:

1. «Просто давай!»
2. «Приводите к нам только предварительно прошедших квалификацию потенциальных клиентов!»

Если бы это был мой дилерский центр, я бы использовал подход «Просто зайдите» по одной основной причине: со всеми правилами / законами / проблемами, касающимися конфиденциальности, кражи личных данных и закрытой информации, я бы не хотел, чтобы мои BDC или продавцы через Интернет обсуждают кредитоспособность с кем-то по телефону или электронной почте.Как мы можем быть на 100% уверены, что действительно разговариваем с человеком, номер социального страхования которого указан в заявлении на получение кредита?

Если дилерский центр выберет вариант 2, то у вас есть свой ответ: предварительно квалифицировать всех заранее. Конечно, вы будете заключать меньше сделок, потому что отличный менеджер по специальным сетям часто может купить кого-то, а десять других — нет.

Если вы выберете вариант 1 (мой выбор), тогда вам просто понадобится дорожка слов, которая вселяет надежду, но помогает им понять, что вы хотели бы провести предварительную квалификацию всех по телефону, хотя это просто не подходит для них или ты.Вот как это может звучать:

ТЕЛЕФОН: «Я хочу знать наверняка, квалифицирован ли я, прежде чем проеду туда всю дорогу!»

BDC АГЕНТ / ПРОДАВЕЦ: «Я полностью понимаю и согласен, что было бы здорово узнать это, прежде чем отправиться сюда. Однако мы работаем с 27 банками и кредитными союзами, и мои менеджеры являются экспертами в привлечении финансирования для людей, которым отказали в других организациях. К тому же на получение одобрения для некоторых клиентов нужно слишком много всего, чем мы когда-либо можем выполнить по телефону или даже в Интернете.Нам легко сказать вам «нет» по телефону — это не требует никакой работы — а наши менеджеры, превосходные, дает вам «да» — то, что можно сделать только лично. Итак, давайте сделаем это, давайте назначим вам встречу для приоритетного утверждения, на которую вы получите ответ вдвое быстрее, чем обычно. Сегодня утром у меня есть две открытые встречи для приоритетного утверждения: 10:45 и 11:15; какой из них лучше всего подходит для вас? »

Спасибо за вопрос!

Хорошая продажа,

Стив

Работа с возражениями против продаж по телефону

В этой статье мы познакомим вас с ключевыми аспектами обучения работе с возражениями, которые помогут вашим агентам улучшить свои продажи по телефону.

Слушайте, чтобы полностью понять возражение — это правда?

Агент слишком часто слышит возражение и затем переходит в «защитный режим», передавая клиенту много ненужной информации. Нам нужно найти время, чтобы прояснить, что нам говорит покупатель.

Светоотражающее прослушивание

Для этого нам нужно научить агентов использовать рефлексивное слушание. Это метод, при котором агент возвращает им запрос клиента, используя его собственный язык, чтобы подчеркнуть, что он полностью понял сказанное.

Например, агент по продажам скажет что-то вроде: «Я слышу…», а затем повторить беспокойство покупателя, чтобы подтвердить, что у вас есть взаимопонимание.

Затем, как только агент выработает четкое представление о возражении клиента, ему необходимо выяснить, является ли это возражением «обманом» или истинным.

Жаки Уоркман, владелец и менеджер KMB, говорит: «Если это« обман », то есть клиент говорит, что у него« нет времени », или они хотят, чтобы вы« отправили его по электронной почте », то я бы посоветовал что вы «отступите» изящно.”

Чтобы изящно отступить, выясните, когда будет подходящее время для обсуждения продукта / услуги, и положительно завершите разговор. Это сохраняет открытые линии общения на будущее, когда они, возможно, захотят высказаться.

Чтобы изящно отступить, выясните, когда будет подходящее время для обсуждения продукта / услуги, и положительно завершите разговор. Это сохраняет открытые линии общения на будущее, когда они, возможно, захотят высказаться.

Но не останавливайтесь на достигнутом, как говорит Жаки: «Пересмотрите поток вызовов, чтобы узнать, была ли возможность проверить ранее во время разговора, чтобы вы могли предоставить более выгодные преимущества, специфичные для потенциального клиента, и усилить вызов. во время следующего разговора.”

Если возникает серьезное возражение, то, возможно, стоит на раннем этапе встроить его в поток вызовов. Например: «Я понимаю, что у вас, возможно, был плохой опыт работы с x в прошлом. Однако… »

Принцип ABC

Теперь, когда мы знаем, что возражение является подлинным, нам нужно напрямую признать проблему клиента. Не избегайте этого и начните коммерческую подачу.

Жаки Воркман добавляет: «Всегда принимайте возражения. Если вы этого не сделаете, то это звучит так, будто вы не слушаете то, что они говорят, и не пытаетесь навязать им то, что вы хотите, а не то, что им нужно.”

Но не оставляйте это здесь! Это только первая часть стратегии Майкла Мелхадо по преодолению возражений клиентов, которую он представил нам в нашей статье: «5 советов по улучшению продаж в вашем колл-центре».

В этой статье Майкл, директор Luther Marketing Group, говорит, что — после того, как вы a cзнали (A) возражение покупателя — вы должны затем b ребро (B) и c проиграть (C). .

Майкл Мелхадо

Например, если клиент говорит, что он слишком занят, чтобы ответить на звонок, Майкл рекомендует вам «рассказать о том, как продукт или услуга, которые вы пытаетесь продать, могут помочь занятым людям.Это классический пример перехода от признания к вашему продукту / услуге ».

«После того, как вы установили эту связь между возражением и тем, как ваш продукт / услуга может его преодолеть, вернитесь к некоторым сообщениям, которые мы планировали использовать в презентации — это конец, так как теперь вы должны вернуться на ходу ».

Это отличная методология, которой легко следовать торговым агентам, и если они смогут придумать способы «перебросить» наиболее распространенные возражения обратно в коммерческое предложение и проверить их в ситуациях ролевой игры, вы действительно сможете улучшить свои контакты. центр продаж.

Чтобы узнать о более инновационных подходах к работе с возражениями, подобным этому, прочтите нашу статью: 10 стратегий преодоления и обработки возражений в продажах

Помогите агентам подготовиться к распространенным возражениям

Агенты по продажам должны разыграть типичные сценарии возражений, пока обработка таких ситуаций не станет естественной.

Как говорит Жаки Уоркман: ​​ «Как только он станет естественным, он будет звучать более естественно по телефону и станет неотъемлемой частью потока вызовов».

Имея это в виду, ниже приведены восемь распространенных возражений против продаж, каждое с нашими советами о том, как к ним подготовиться, которые можно передать агентам в надежде на создание естественных и позитивных разговоров о продажах.

8 основных возражений против продаж (и способы их преодоления)

1. «Я не уполномочен подписывать это»

Если потенциальный клиент говорит, что он не принимает решение, то это следовало бы определить сразу, прежде чем вы начнете им предлагать.

Узнайте, чье это решение. Свяжитесь с ними и представьтесь, используя ссылку на ваш предыдущий контакт.

Однако, если вы когда-нибудь окажетесь в такой ситуации, Кэролайн Блант, доктор медицины в Ember Real Results, говорит: «Узнайте, чье это решение.Свяжитесь с ними и представьтесь, используя ссылку на ваш предыдущий контакт ».

Помните, однако, что то, что вы не разговариваете с лицом, принимающим решения, не означает, что у вас есть полномочия проявлять настойчивость с ним или выступать перед ними.

Если вы будете настойчивы, это может оставить негативное впечатление о вашем бизнесе в их компании. Или, если вы предложите им, и они передадут сообщение, оно никогда не будет таким страстным, как ваша оригинальная версия.

2. «У нас нет бюджета»

Как вы преодолеете это возражение, будет зависеть от того, насколько вы близки к определению нового бюджета и политики вашей компании в отношении предварительных встреч.

В конце концов, люди не могут принимать обоснованные решения, не имея сопоставимых расценок, или им в любом случае могут потребоваться котировки для включения в следующий бюджет.

Jacqui Workman говорит: «Если в конце дня они не в подходящее время для покупки, то спросите их, когда они пересматривают, а не продлевают, так как это уже слишком поздно».

3. «У нас уже есть другой поставщик»

Они счастливы? Если так, то вы мало что можете сделать, но, по крайней мере, теперь они знают о вас. Смогут ли они в следующий раз разрешить вам сделать предложение вместе со своими нынешними поставщиками? От рассмотрения всех вариантов терять нечего.

Как говорит Жаки: «Это часто случается со всеми вызовами. Фактически, я бы сделал предположение и спросил, кого они в настоящее время используют в начале разговора, и построил бы возражение против сравнения с существующим поставщиком ».

Поработайте над тем, насколько хорошо ваш продукт / услуга соответствует вашим основным конкурентам, — ищите все возможные преимущества

Хотя важно помнить, что никогда не ругайте конкурентов, когда вы готовитесь к этому распространенному возражению, постарайтесь определить, насколько хорошо ваш продукт / услуга соответствует вашим основным конкурентам, и постарайтесь использовать все возможные преимущества.

Кэролайн также рекомендует: «Спросите, можете ли вы прислать им литературу для хранения. Вы никогда не знаете — они могут поссориться со своим текущим поставщиком услуг или текущий поставщик может не удовлетворить их потребности. Вы должны оказаться в нужном месте (на авансцене!) В нужное время! »

4. «Я сейчас занят»

Вернитесь к принципу ABC после того, как вы установили, что это действительно возражение, сначала признав, что они заняты.Затем объясните, как продукт может помочь занятым людям, и вернитесь к своему коммерческому предложению.

Если вы сможете принять решение о покупке вашего продукта без труда для людей, которые находятся в их конкретной ситуации, они, вероятно, будут гораздо охотнее вас слушать.

5. «Ты слишком дорогой»

Чтобы преодолеть это возражение, Кэролайн Блант рекомендует для начала уважительно задать несколько пробных вопросов, например:

• «Какую сумму вы ожидаете заплатить за такой продукт / услугу?»
• «Вы знаете, сколько стоят наши продукты / услуги?»
• «Были ли у вас где-нибудь более низкая цена / предложение / предложение?»

Если покупатель прав в том, что ваша цена слишком высока, подумайте об их ценностях и о том, как, несмотря на цену, ваш продукт соотносится с этими ценностями, что делает его таким подходящим для них.

Если покупатель прав в том, что ваша цена слишком высока, подумайте об их ценностях и о том, как, несмотря на цену, ваш продукт соотносится с этими ценностями, что делает его таким подходящим для них.

Имея это в виду, Кэролайн предлагает сказать что-то вроде: «Мы можем быть немного выше по цене, чем компания X, но вы упомянули ранее, что уважаемая компания важна для вас. Мы работаем только с качественным сегментом рынка и обеспечиваем высокий уровень обслуживания, используя только лучших, наиболее опытных людей.”

6. «Я подумаю …»

Опять же, это возражение, когда мы должны рассмотреть, является ли оно «надуманным» или подлинным. В данном случае, скорее всего, первое. Однако будьте готовы к тому, что это не так.

Кэролайн предлагает вам ответить: «Спасибо, что согласились подумать об этом, я ценю это. Могу ли я предоставить вам дополнительную информацию? »

Затем задайте второй вопрос: «Когда я могу снова связаться с вами?»

Эти два вопроса помогают поддерживать позитивные линии коммуникации, делая ваш продукт / услугу очевидным выбором, когда «размышления» действительно случаются.

7. «Мы использовали вас раньше, это было не так уж и здорово»

Это сложно, так как мосты нужно строить. Поэтому вам нужно принести искренние извинения. Но для этого вы должны узнать, когда потенциальный покупатель в последний раз использовал ваш продукт и что произошло.

Если вы узнаете, что произошло в прошлом, ваше извинение будет звучать более искренне, в то время как вы напрямую признаете беспокойство клиента.

Если вы узнаете, что происходило в прошлом, ваши извинения будут звучать более искренне, в то время как вы прямо признаете опасения клиента.

Затем вам нужно «преодолеть» и «закрыть» возражение, что вы можете сделать, рассказав им, что изменилось и как вы хотели бы им помочь.

Также, если у вас есть возможность, предложите подсластитель, если они попробуют вас снова (бесплатный подарок).

8. «Ваша компания слишком мала / о вас никогда не слышали»

Ключевым моментом здесь является выяснить, что на самом деле говорит покупатель, задав ему вопрос: «Могу я спросить, что вас беспокоит по этому поводу?»

В ответ покупатель, скорее всего, скажет, что он думает, что вы не в состоянии справиться с его потребностями, или что вы не заслуживаете уважения.

Чтобы преодолеть это возражение, Кэролайн рекомендует, чтобы вы «предлагали заверения без защиты. В этом случае вы можете упомянуть имена других клиентов, отзывы, рекомендации, награды и т. Д. »

«Затем спросите:« Если бы вы знали, что мы можем удовлетворить ваши потребности, было бы вам интересно поговорить с нами дальше? »»

Обучайте агентов по продажам работать с обычными клиентами

При рассмотрении возражений клиентов вы столкнетесь с типичными сценариями, когда клиент хочет поторговаться, проявляет осторожность или просто хочет сразу же повесить трубку.

Если агент обнаруживает, что разговаривает с таким клиентом, вот несколько полезных советов, которые можно ему передать — как это было предложено Жаки Уоркман.

Торгующиеся покупатели

То, как вы ведете переговоры с торгующимся клиентом, в первую очередь зависит от того, сколько у вас возможностей для ведения переговоров.

То, как вы справляетесь с торгующимся клиентом, в первую очередь зависит от того, сколько у вас возможностей для ведения переговоров.

Если у вас есть некоторая гибкость, тогда отлично, но если нет, то вам нужно использовать свои навыки работы с возражениями, чтобы подчеркнуть, что, хотя цены не изменяются, выгоды перевешивают те деньги, которые они могли бы сэкономить в другом месте.

Предполагаемые клиенты

Вам необходимо понять, что поможет покупателю принять это решение, и вы можете сделать это, только узнав, что для него наиболее важно.

Итак, вы можете попробовать использовать методы мягкого закрытия, которые включают соответствующие преимущества.

Клиент, который хочет немедленно положить трубку

Если покупатель сразу говорит, что ему это неинтересно, спросите его, почему? Это может дать возможность разрешить возражение.

Жаки Уоркман

Каждый раз, когда клиент звучит так, будто он не очень заинтересован, тогда вам либо нужно больше выгоды, либо вы говорите слишком долго в первую очередь.

Помните, что первые моменты телефонного разговора являются обязательными, поскольку человеку не нужно много времени — при любом раскладе — чтобы определиться с кем-то. Итак, вовлеките потенциального клиента как можно раньше, задав ему несколько вопросов.

Обучите следующую технику уверенного завершения разговора

Завершение продажи — важный шаг.Решение, которое откладывается, обычно никогда не принимается.

Итак, Кэролайн Блант рекомендует вам «задать волшебный вопрос:« Как это звучит для вас сегодня? ». Если покупатель возражает, помните, что это хорошо — часто это означает, что он серьезно рассматривает возможность покупки».

«Если они просто скажут« нет, спасибо »или« вы можете поместить это в сообщение », тогда важно вежливо спросить:« Я могу, но чтобы я мог помочь, позвольте мне спросить, что мешает вам принять решение по этому поводу. сейчас? »

Если покупатель возражает, помните, что это хорошо — это часто означает, что он серьезно рассматривает возможность покупки.

Когда вы узнаете возражения, вы сможете их преодолеть или предложить альтернативы. Хорошая практика продаж утверждает, что жизненно важно не сдаваться при первом же препятствии.

Однако, в зависимости от профиля вашего клиента, будьте осторожны. Разобраться с возражениями всегда будет намного проще, если вы установили взаимопонимание и вызвали интерес и желание.

Кэролайн Блант

Кэролайн продолжает: «Иногда причина отказа от покупки находится вне вашего контроля, и важно знать, когда следует воздержаться и не быть« настойчивым ».Когда вы работаете над преодолением возражений, вы должны делать это в дружеской консультативной среде теплым ровным тоном ».

«Часто люди действительно нуждаются в заверении, чтобы принимать решения о покупке, и это то, о чем они часто кричат ​​на данном этапе. Если вы не верите, что ваши товары или услуги — хорошее вложение и правильный выбор, тогда кто будет? »

Ролевая игра, ролевая игра и еще немного ролевой игры!

Нет лучшего упражнения для обучения работе с возражениями, чем ролевая игра.

Хотя каждый может бояться ролевых игр, они — отличный способ практиковать, что и как говорить в безопасной обстановке. Это означает, что применять его на практике в реальном мире намного проще.

Кэролайн Купер

Это по словам Кэролайн Купер, тренера и консультанта Naturally Loyal, которая говорит: «Позвольте вашей команде написать свои собственные сценарии обработки возражений, соответствующие вашему бизнесу, вашим конкретным ситуациям и сезонным колебаниям.”

«Но сделайте это менее пугающим, работая в небольших группах коучинга с другим членом команды, действующим в качестве наблюдателя в каждой группе».

После разыгрывания ролей наблюдателя следует спросить, поступили бы они иначе, а также дать положительный отзыв. Это способствует дальнейшему обучению, а также немного подбадривает агентов по продажам.

Дополнительные упражнения, рекомендованные Кэролайн, можно найти в нашей статье: 9 веселых обучающих упражнений для обслуживания клиентов

Воспользуйтесь вашей системой записи разговоров

Существуют сотни различных возможных возражений, с которыми агенты по продажам сталкиваются в тот или иной момент, и наличие системы записи разговоров будет означать, что вы сможете выявить возражения против продаж.

Если вы записываете все свои звонки, у вас уже есть доступ ко всем когда-либо использованным возражениям и всем способам, которыми агенты пытались их преодолеть, поэтому вы можете проанализировать, какие подходы сработали, а какие нет.

С помощью системы анализа речи вы также можете определить наиболее часто встречающиеся возражения. Затем вы можете пометить различные способы, которыми агенты пытаются преодолеть возражение, и определить, какие из них наиболее эффективны.

Фрэнк Шерлок

Этот процесс рекомендован Фрэнком Шерлоком, вице-президентом CallMiner по международным вопросам, который говорит: «Имея эту информацию, вы можете настроить оповещения, чтобы при произнесении определенных фраз, таких как:« Эта цена слишком высока », может появиться другое предложение или сценарий. для агента, который может помочь в продаже.”

«Затем вы можете поделиться этой передовой практикой с другими агентами, чтобы повысить их производительность».

Вкратце

Сначала обучите агентов по продажам использовать рефлексивное слушание, чтобы убедиться, что они полностью понимают возражение клиента и могут уточнить, является ли оно искренним или нет. Если это не так, лучше всего изящно поклониться.

Однако, если возражение является подлинным, инструктируют агентов использовать принцип ABC, чтобы сначала a c узнать о проблеме клиента, затем b , указав, что это беспокоит, вернувшись к продукту, а затем c проиграть, вернувшись к исходная высота тона.

Это отличный совет, но для решения ваших наиболее частых возражений лучше всего подготовить агентов еще немного и поиграть по ролям, чтобы агенты были уверены в том, что с ними справятся.

Наконец, инструктируйте агентов, как справляться с возражениями со стороны сложных типов клиентов, таких как торгаши и сидящие за ограждением, чтобы они чувствовали себя уверенно в любом конкретном сценарии.

Для получения дополнительных советов по исходящим продажам прочтите наши статьи:

Первоначально опубликовано в сентябре 2010 г. Недавно обновлено.

10 стратегий по преодолению и устранению возражений в продажах

Мы поговорили с тремя ветеранами отрасли продаж и обслуживания клиентов, чтобы узнать их мнение о том, как обращаться с возражениями против продаж и преодолевать их.

1. Получите разрешение на разговор сразу же

Причина, по которой хорошо получать разрешение в начале разговора, может быть, даже в вашем приветственном заявлении, заключается в том, что это будет меньше походить на то, что вы вмешиваетесь в чей-то день и вовлекаете его в разговор.

Эта простая стратегия поможет вам избежать классических возражений по поводу продаж позже во время звонка, например:

• «У меня сегодня нет на это времени»
• «Я сейчас занят»
• «У меня есть еще кое-что, чем мне нужно заняться»

Энтони Стирс, доктор медицины The Telephone Assassin, рекомендует использовать следующее вежливое приветствие, которое предполагает, что сейчас не самое подходящее время.

Это приветствие: «Добрый день, [ИМЯ], я просто хотел поговорить с вами пару минут, но я предполагаю, что сейчас, возможно, не лучшее время, поэтому я подумал, есть ли лучшее время, чтобы перезвоним Вам?»

Прелесть этого состоит в том, что это очень вежливо и позволяет потенциальному клиенту так легко отказаться от разговора, что он сразу же начинает думать, что вы не можете заниматься продажами по телефону.

Прелесть этого состоит в том, что это очень вежливо и позволяет потенциальному клиенту настолько легко отказаться от разговора, что он сразу же начинает думать, что вы не сможете заниматься продажами по телефону.

С такой же вероятностью клиент может подумать, что вы, возможно, занимаетесь продажами, но, вероятно, у вас это не так хорошо получается, поэтому вас не следует бояться.

По словам Энтони: «По крайней мере, каждый третий человек, когда вы используете эту технику, скажет:« Давай, тогда у меня есть несколько свободных минут, о чем звонок? », И это так. потому что вам удалось вызвать любопытство к тому, о чем идет речь, а не просто попытаться произвести на них впечатление.”

Для получения дополнительных советов по преодолению конкретных возражений против продаж, таких как: «Я сейчас занят», прочитайте нашу статью: Обработка возражений против продаж по телефону

2. Понять возражение

Продавцам очень легко услышать возражение и быстро перейти в наступление, бросая клиентам ненужную информацию. Это только сбивает с толку потенциального покупателя.

Как гласит старое клише: у нас есть два уха, чтобы слушать, и один рот, чтобы говорить.Итак, оцените то, что говорится, и найдите время, чтобы прояснить ситуацию, чтобы быть уверенным, что вы собираетесь обработать правильное возражение.

По словам Пола Ланни, опытного тренера по продажам, вторая часть этого — убедиться, что возражения против продаж реальны.

Чаще всего потенциальный клиент бросает вам что-то, потому что это проще, чем рассказать вам, что происходит у него в голове.

Пол говорит: «Чаще всего потенциальный клиент бросает вам что-то, потому что это легче, чем рассказывать вам, что происходит у него в голове.Я называю это «первичными возражениями», и они часто оказываются ложными ».

Вместо этого мы ищем «почему» возражения против продажи. Если кто-то говорит, что не может позволить себе покупку, это потому, что он не видит ценности? Может, они не хотят совершить неправильную покупку? Или они думают, что это не решит их проблему?

Хорошая новость заключается в том, что большинство потенциальных основных возражений, на которые ссылаются клиенты, предсказуемы, а это означает, что мы можем заранее спланировать, как преодолеть их возражения против продаж.

3. Предупредите дальнейшие возражения против продаж

«По моему опыту, большинство клиентов нужно закрывать как минимум пять раз, если не больше. Тот факт, что вы ответили на одно возражение, не означает, что вы ответили на все, — говорит Пол.

«Если ваш потенциальный клиент не становится клиентом, значит, вы кое-что упустили. Просто запрос о продаже покажет это ».

Чтобы преодолеть это препятствие, представьте себя клиентом. Спросите себя:

• Действительно ли у меня есть проблема, которую нужно решить?
• Если да, то подходит ли этот продукт мне? Есть ли лучший вариант?
• Это тот человек, у которого можно купить этот товар?
• Что люди подумают обо мне, если я сделаю эту покупку? »

Список бесконечен!

После того, как вы рассмотрели одно возражение против продажи, почему бы не спросить: «Есть ли еще что-нибудь, что вас беспокоит?» В 99% случаев клиент вам скажет.

4. Поделитесь историями успеха

Когда мы приближаемся к коммерческому звонку, мы заранее подготовим презентацию. Но опытный продавец по телефону не будет универсальным в своем предложении, он вместо этого адаптирует свое предложение к потенциальному клиенту, особенно в сфере B2B.

Итак, когда мы обращаемся к клиенту, мы хотим думать о работе, которую мы проделали с компаниями или людьми, которые в чем-то похожи на нашего потенциального клиента.

Затем, как только мы поговорим с ними по телефону и появится возможность, мы должны постараться поделиться историями успеха, которые мы подготовили, чтобы клиент мог их понять.

Это согласно Энтони Стирсу, который обсуждает эту тактику ниже в видео о совершенствовании вашего коммерческого предложения.

В видео Энтони также обсуждает ценность создания библиотеки историй успеха, чтобы сэкономить время на подготовку перед каждым звонком, а также использовать истории успеха для дополнительных продаж.

Чтобы получить дополнительные советы от Энтони, прочтите следующую статью: 10 инновационных способов создания ценности для клиентов

5. Повысить доверие клиента к вам

Цель обмена историями успеха — укрепить в вас доверие клиентов.Но мы не можем останавливаться на достигнутом. Чтобы добиться успеха в продажах, потенциальный клиент должен полностью доверять нам.

Таким образом, наряду с нашими историями успеха, клиенту может также потребоваться дополнительная информация о том, кто вы и почему именно вы предоставляете ему эту услугу.

Проще говоря, потенциальный клиент должен на 100% доверять:

• Способность вашего продукта решать их проблемы
• Качество вашей продукции
• Вы

Пол Ланни

Это, по словам Пола Ланни, святая троица продаж.

Пол говорит: «Убедившись, что вы понимаете эти возражения и можете их разрешить, это поможет вам увеличить вашу скорость закрытия».

«Я всегда говорю людям, которых обучаю:« Если вы не сможете создать ценность, превышающую стоимость продукта, вам будет сложно полностью раскрыть свой потенциал »».

6. Предложите «тест-драйв»

Выстраивая взаимопонимание в начале разговора, а затем завоевывая доверие — через построение доверия клиента к вам — следующий шаг, который вы, возможно, захотите сделать, — это предложить «тест-драйв».

Покупатель не будет полностью доверять вашему продукту / услуге, пока не попробует его, поэтому тест-драйв может помочь преодолеть любые оставшиеся возражения против продаж.

Однако это не единственное преимущество «тест-драйва», потому что, когда мы делаем этот шаг, мы также можем создать ощущение срочности, что, по словам Энтони, может быть очень выгодным для продаж.

Мы хотим, чтобы люди понимали ценность вашего продукта, и лучший способ сделать это — заставить их взаимодействовать с вашим предложением.

«Мы хотим, чтобы люди понимали ценность вашего продукта, и лучший способ сделать это — заставить их взаимодействовать с вашим предложением», — говорит Энтони.

«Добавление этого этапа подчеркнет качество продукта (или услуги) и сразу вызовет ажиотаж вокруг него».

Просто примите во внимание эту статистику: согласно исследованию Энтони, у вас на 78% больше шансов купить автомобиль после того, как вы на нем проехали.

Итак, подумайте, какие тест-драйвы подходят для вашего продукта, чтобы продемонстрировать ценность, которую вы можете принести своим потенциальным клиентам.

Это может включать что угодно, от листовок с советами до встреч, демонстраций и испытаний.

7. Извинитесь, если что-то пойдет не так

Существуют обучающие курсы, теории и модели преодоления возражений против продаж, но одна вещь, которая наиболее важна и часто забывается, — это искусство «быть человеком».

Люди общались веками. Почему это должно быть так сложно?

Карл Райт

Это вопрос, который задает нам Карл Райт, директор по управлению международными сервисными операциями компании Vocalink.

«Мы все были в ситуациях, когда мы были раздражены или испытали другие негативные эмоции в результате чего-то не совсем правильного», — говорит Карл.

«Не покровительствуйте и не говорите:« Мне жаль, что вы так себя чувствуете ». Искренне сожалейте, что их ожидания не оправдались. Делайте это, даже если их ожидания необоснованны — на данном этапе это не имеет значения ».

Это восходит к старому клише: относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

Нас всех объединяет то, что, независимо от нашего эмоционального состояния, мы хотим видеть положительный исход в этих ситуациях.

Слушайте, о чем на самом деле просят — предлагайте ценные варианты и мнения, а не клише по телефону.

Отношение к людям как к людям и признание того, что мышление, убеждения или ценности одного человека могут не совпадать с вашей собственной волей, гарантирует, что ваш опыт работы с возражениями будет естественно легким.

Подробнее о том, как принести искренние извинения клиентам, читайте в нашей статье: Извинения службы поддержки клиентов — Извинения свежими и искренними

8.Нейтрализовать негативные эмоции

Человек, с которым вы разговариваете, ищет наилучшего результата, независимо от эмоций, стоящих за его возражением.

Признавайте их эмоциональное состояние, но не позволяйте ему быть в центре внимания возражений по поводу продаж. Послушайте, в чем реальная проблема: каков желаемый результат для всех заинтересованных сторон?

Как говорит Карл: «Вы всегда должны стараться держаться подальше от своих эмоций и личных убеждений и оставаться на месте в отношении реальной проблемы.Не обращайте внимания на такие вопросы, как: «Как бы вы себя чувствовали?» Или: «Что бы вы сделали?» »

Сохраняйте спокойствие и ободрение, говоря тихим, ясным голосом — избегайте повышения голоса любой ценой, если только это не делается контролируемым образом, чтобы восстановить контроль над разговором.

«Сохраняйте спокойствие и обнадеживающее, говоря тихим, ясным голосом — избегайте повышения голоса любой ценой, если только не контролируемо, чтобы восстановить контроль над разговором».

Ключевым моментом здесь является рассмотрение всех возможностей разрешения и затем работа над ними, пока вы не доберетесь до того, что работает.

Не все возможности могут быть реализованы, но их следует хотя бы рассмотреть — сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию.

Излишняя защита от имени компании, которую вы представляете, сильно отталкивает клиентов при преодолении возражений по поводу продаж.

Подробнее о том, как контролировать эмоции в контакт-центре, читайте в нашей статье: 7 шагов, чтобы вызвать эмоции, которые вы хотите от своих клиентов

9. Принять окончательную ответственность

Ключевой передовой практикой при исходящем звонке — будь то в отдел продаж или обслуживания клиентов — всегда брать на себя окончательную ответственность за следующий раз, когда вы собираетесь поговорить с людьми.

Это помогает быть уверенным, что вы постоянно готовитесь к следующему звонку или разговору, чтобы клиент не забыл о вас и, что еще более важно, вы не забыли о них.

Постоянно сообщая о предстоящем следующем звонке или разговоре, вы можете подготовиться к любым возражениям по поводу продаж, которые могут возникнуть при следующем контакте.

Пример того, как это может работать очень хорошо, — это когда вы чувствуете, что покупатель «наполовину заинтересован», но его возражение состоит в том, что у него нет непосредственной потребности.

Энтони Стирс

«В этом сценарии я бы спросил людей, получат ли они возможность ознакомиться с информацией, которую я собираюсь отправить им в течение следующих недель или двух», — говорит Энтони.

«Я считаю, что это разумные сроки, чтобы дать кому-то возможность ознакомиться с информацией, и 80% людей, когда им задают этот вопрос, скажут:« Да, я уверен, что буду ».

«Тогда оставьте дверь открытой, чтобы покупатель вернулся к вам. Но я бы сказал им, что через две недели я дам им быстрый звонок вежливости, чтобы убедиться, что он прошел через их спам-фильтр.Затем я могу указать клиенту, почему я отправил то, что сделал ».

Вы также можете взять на себя окончательную ответственность за голосовую почту, сказав клиенту, что вы ответите на звонок позже на неделе, когда вернетесь в офис.

Когда вы перезвоните, покупатель не сможет рационально возразить и рассердиться, потому что, если бы он не хотел, чтобы вы звонили в тот день, он бы ответил.

10. Практика, практика, практика

Как и в любом другом деле, чем больше вы тренируетесь, тем лучше вы становитесь.То же самое и с обработкой возражений по продаже.

Если вы еще не уверены в технике работы с возражениями, разыграйте ее, прежде чем переходить к телефонным разговорам.

Просто продолжайте практиковаться, практиковаться, практиковаться, пока вы не сможете с полной уверенностью ответить на все возражения против продаж, перевернув их наизнанку.

Понимание того, что ваш клиент воспринимает риск при каждой совершенной им покупке, и последующее устранение этого риска, насколько это возможно, является одним из ключевых моментов продаж.

Клиенты любят покупать у экспертов — это дает им необходимую уверенность в том, что они принимают правильное решение.

Как говорит Пол Ланни: «Клиенты любят покупать у экспертов — это дает им необходимую уверенность в том, что они принимают правильное решение».

«Кому вы хотите провести операцию: студенту-медику или хирургу, который делал операцию тысячи раз?»

Чтобы побудить ваших продавцов продолжать практиковаться, поделитесь с ними следующей шпаргалкой, которая может дать еще больше замечательных идей: Шпаргалка по обучению — Работа с возражениями клиентов

Подробнее о том, как лучше обрабатывать коммерческие звонки в контакт-центре, читайте в наших статьях:

Первоначально опубликовано в декабре 2016 г.Недавно обновленный.

Как ответить на «У меня нет времени»?

Если ты не хочешь звонить кому-то, чей офис горит, велика вероятность, что у него есть для тебя время.

В девяти случаях из десяти «у меня нет времени» просто вежливо, говоря «сейчас ты не в приоритете». Если бы потенциальные клиенты были на самом деле заняты, они бы просто повесили трубку или вообще проигнорировали ваш звонок.

Так как же сделать холодный звонок приоритетным?

Докажите, что вы стоите своего времени

Если бы потенциальные клиенты знали, что они могут зарабатывать 8 долларов на каждый доллар, потраченный на ваш продукт или услугу, стали бы они все равно избегать вашего звонка?

Конечно, нет.

Во время холодных звонков ваша работа — быстро и часто демонстрировать ценность. Как говорит ветеран продаж Энтони Ианнарино, : «Чем выше восприятие ценности, тем выше вероятность того, что вы получите обязательство, которое продвигает вас вперед вместе.”

Итак, давайте поговорим о двух этапах процесса продаж, на которых вы, скорее всего, услышите «У меня нет времени», и обсудим способы, которыми вы можете принести пользу своим потенциальным клиентам.

Управление возражениями на ранней стадии

Никто не любит, когда звонят холодно, поэтому часто вы сразу получаете возражение без своевременного ответа. В то время как средний продавец может обидеться на такого рода реакцию коленного рефлекса, хороший продавец видит в этом возможность продвинуть разговор вперед.

Чтобы справиться с этим возражением, попробуйте простой двусторонний подход.

1. Покажите, насколько вы цените время потенциального клиента

Вот как может пройти этот разговор:

Prospect: «Эй, сейчас не время для меня говорить об этом».

Вы: «Я полностью понимаю. Возможно, это не стоит вашего времени — последние семь человек, с которыми я разговаривал, сначала сказали то же самое. Но после короткого разговора все были рады, что нашли время, чтобы узнать больше.Просто дайте нам три коротких минуты, чтобы понять, разумно ли это вложение вашего времени ».

Этот ответ охватывает множество вопросов:

• С одной стороны, вы признаете ценность их времени и сочувствуете их ситуации — они, вероятно, получают кучу дерьмовых холодных звонков каждый день.
• Вы также предлагаете им конкурентное преимущество. Другие потенциальные клиенты могут не видеть ценности вашего продукта или услуги, но умные люди видят это.
• И вы продвигаетесь дальше, объясняя, как мало времени нужно, чтобы получить это конкурентное преимущество.

Если вы вежливы, обаятельны и уверены в себе, большинство потенциальных клиентов дадут вам еще три минуты на то, чтобы изложить свою позицию.

2. Отнеситесь к их высшим приоритетам

После того, как вы потратите несколько минут, задайте этот вопрос, чтобы определить потребности потенциального клиента и продемонстрировать свой опыт:

«Каков ваш приоритет номер один прямо сейчас? Потому что, если вы похожи на моих самых успешных клиентов в этой области, ваша цель на следующий квартал — ___________ ».

На этом этапе главное — внимательно слушать.Если ваш приоритет номер один не совпадает с их приоритетом, задавайте уточняющие вопросы. Чем больше у вас контекста, тем лучше вы можете адаптировать свое ценностное предложение к их конкретным потребностям.

Возможно, вам захочется составить список функций продукта для решения этих приоритетных задач, но гораздо важнее задавать вопросы. Чем больше у них возможностей обсудить свои цели, тем больше у них шансов оставаться на связи, что дает вам возможность лучше понять, на что у них есть время. Кроме того, это показывает, что вы действительно стремитесь помочь им добиться успеха.

Хотите вывести свои холодные звонки на новый уровень? Загрузите бесплатную книгу о коммерческих звонках, выигрывающих сделки!

Совет от профессионала: Один из лучших способов по-настоящему усвоить эту стратегию — делать много холодных звонков. Говорите с большим количеством потенциальных клиентов, и возражение «У меня нет времени» неизбежно будет возникать снова и снова.

Наша CRM со встроенным интеллектуальным дозвонщиком поможет вам разговаривать по телефону с большим количеством потенциальных клиентов, чем когда-либо, без необходимости нанимать дополнительных представителей.Вместо того, чтобы тратить время на то, чтобы слушать гудки и звонки, торговые представители могут почти беспрепятственно переходить от одного торгового разговора к другому. Любопытный? Узнайте больше здесь.

Теперь поговорим об управлении возражением «У меня нет времени» на более поздних этапах потенциальной сделки.

Управление возражениями на поздней стадии

Слышать «у меня нет времени» в конце сделки — совсем другое дело. Самое неприятное не в том, что потенциальные клиенты игнорируют вас, а в том, что они не игнорировали вас…до настоящего времени. Вы разговаривали по телефону, обменивались электронными письмами, демонстрировали продукт. Вы оба потратили много времени на эту сделку. Затем, откуда ни возьмись, они бьют вас безвременным возражением.

Почему это происходит? Потому что вы нашли потенциального клиента, который был готов слушать, не будучи на 100% убежденным в вашей ценности.

У них было время. Они просто не уверены, что вы этого заслуживаете.

Когда вы слышите это возражение так поздно в игре, вы, вероятно, допустили одну из двух ошибок:

1. Вы подали неэффективно. Вы не продемонстрировали достаточную ценность на раннем этапе, не смогли набрать обороты, и потенциальный клиент наконец отказался от вас.
2. Сначала вы их хорошо продали. Они вошли в процесс продаж, думая, что ваши услуги могут стоить их времени, но к концу разговора вы убедили их в обратном.

В этой ситуации еще есть время, чтобы спасти сделку, но не полагайтесь на электронную почту для этого. Вместо этого возьмите трубку и скажите:

«Привет, мне нужна ваша помощь.Мы прошли через весь этот процесс, и меня убивает мысль, что все это было напрасно. Вы можете помочь мне понять, в чем я ошибся? »

Большинство потенциальных клиентов откажутся от покупки . Это не вы, а я. Людей учат быть вежливыми, поэтому они будут придумывать оправдания, которые не имеют к вам никакого отношения. Но вам нужно продемонстрировать, что вы несете ответственность за сбои в общении. Вот что вы можете сказать дальше:

«Нет, я с этим не согласен.Моя работа — помочь вам добиться успеха, и у меня это явно не получается. Не снимайте с меня эту ответственность. Как я неправильно понял ваши приоритеты? Скажи мне, что для тебя действительно важно ».

Уязвимость такого рода укрепляет доверие и побуждает потенциальных клиентов отвечать взаимностью на вашу честность, а это то, чего вы хотите больше всего. Только тогда вы сможете обойти возражение и выявить проблему. Это последний шанс доказать свою ценность, так что положите все на стол. Покажите им, что вы действительно заботитесь об их приоритетах и ​​уверены, что ваш продукт или услуга могут принести реальную пользу.

Если вы совершенно не можете передумать, сделайте шаг назад. Порекомендуйте им другую компанию, которая соответствует их потребностям, и двигайтесь дальше. Сделайте это хорошо, и вы будете в курсе, когда в следующий раз они будут искать новое решение.

В конце концов, все дело в предоставлении ценности.

Хорошие продавцы не подталкивают потенциальных клиентов к покупке продуктов и услуг — они помогают выявить ценность, которую в противном случае можно было бы упустить. В этом секрет холодных звонков. Когда потенциальные клиенты понимают ценность, которую вы предоставляете, и обращаетесь к их приоритетам на протяжении всего процесса продаж, они всегда найдут время для вашего звонка.

Для большинства отделов продаж самая большая проблема — заставить потенциальных клиентов поговорить с ними по телефону. Представители тратят так много времени, слушая гудки, звонки и голосовую почту, и не хватает времени на общение с реальными потенциальными клиентами.

Благодаря встроенной в CRM программе предиктивного набора номера Close вы можете плавно переходить от одного торгового разговора к другому, минимизируя время ожидания между ними. Теперь ваше внимание смещается на то, чтобы эти разговоры действительно учитывались, и советы, представленные в этой статье, помогут вам в этом.

Хотите стать мастером в преодолении распространенных возражений против продаж? Загрузите бесплатный шаблон управления возражениями прямо сейчас!

Получите бесплатный шаблон управления возражениями

6 методов работы с возражениями клиентов

Пару лет назад старший руководитель попросил меня разработать программу, которая поможет отделу продаж квалифицировать больше сделок. Самым большим препятствием для закрытия нового бизнеса было то, как команда справлялась с возражениями клиентов.Когда клиент упомянул возражение, некоторые представители по телефону заняли оборонительную позицию и начали оправдывать достоинства нашей компании или продукта. Другие просто приняли возражение за чистую монету, повесили трубку и перешли к следующему покупателю в своем списке. Как ни крути, это упущенные возможности.

Возражения неизбежны, но никогда не должны восприниматься как дверь, захлопывающаяся перед вашим носом. Главное — понять, почему клиент возражает — вы должны найти время, чтобы раскрыть это, если вы надеетесь продвигаться вперед на взаимовыгодной основе.Хотя клиенты могут возражать по многим причинам, давайте рассмотрим несколько распространенных причин:

• Может быть просто отсутствие знаний: «Нам не нужно мобильное решение».
• Может быть конкретная, обоснованная проблема : «Ваша цена выше, чем у всех остальных».
• Может представлять собой скрытую повестку дня : У покупателя есть предпочтение или стимул использовать другой продукт, но он не заявляет об этом прямо.
• Может быть проблемой восприятия : «Облако небезопасно.
• Мы можем не совсем ясно понимать их интересы : «Это не является для меня приоритетом в этом году».

Примите меры: Подумайте о возражениях, которые вы получаете в своей сфере деятельности. Запишите пример для каждого из вышеуказанных типов возражений. Приемы, описанные в этой статье, помогут вам с этими и многими другими проблемами, с которыми вы, вероятно, столкнетесь. Вы можете не преодолевать их каждый раз, но, по крайней мере, вы не сдавались, даже не пытаясь.

Теперь, когда вы записали наиболее частые возражения, вот несколько основных тактик для их решения:

Получите своевременную информацию и полезные советы по продажам

Получите информационный бюллетень «Продажи за 60 секунд», чтобы получать самые свежие и лучшие материалы о продажах.

ВОЙТИ СЕЙЧАС

Тактика № 1: Благодарность

Скажи «Спасибо!» Всегда благодарите своего клиента, когда он ставит перед вами возражение, потому что это возможность решить его и продолжить свою сделку. Фактически, сразу же спросите их обо всех их опасениях и возражениях, и вы получите еще больше возможностей изменить ситуацию в свою пользу. Не забывайте, возражение лучше, чем «нет», потому что это дает вам место для начала разговора.Я не могу сказать вам, сколько раз простое спасибо помогло смягчить ситуацию с рассерженным или расстроенным клиентом и направить меня к решению их проблемы или к возвращению их в счастливый поезд.

Тактика № 2: Сочувствуйте

Эмпатия — это способ связаться с вашим клиентом на личном уровне, показать вам заботу и то, что вы его слушаете. Всем нам время от времени приходилось говорить «нет», и в бизнесе вы не всегда разговариваете с лицом, принимающим решения.Часто они просто посыльные, поэтому не стреляйте себе в ногу, защищаясь. Поблагодарив покупателя за то, что он обратил ваше внимание на возражение, проявите сочувствие так, чтобы это помогло еще больше смягчить ситуацию. Например: я часто это слышу, мне жаль, что вы так себя чувствуете, похоже, это очень расстраивает, я слышу, что вы говорите, и думаю, что могу помочь. Сочувствуя клиенту, они с большей вероятностью откроются и расскажут больше.

Тактика № 3: пусть открытия начнутся

Теперь, когда вы начали разглаживать ситуацию, не торопитесь, чтобы выяснить, что же происходит на самом деле.Хорошее обнаружение клиентов всегда направлено на то, чтобы задавать открытые вопросы. Если клиент может ответить «да» или «нет», вам нужно перефразировать свой вопрос. Это намного сложнее, чем кажется, и требуется практика, чтобы развить эту способность. Вы можете проверить себя дома или с другом — поговорите с кем-нибудь и задавайте ему только открытые вопросы. Если вы застряли, просто сделайте то, что делает каждый четырехлетний ребенок, и спросите: «Почему?» — вы будете поражены тем, насколько могущественным может быть этот маленький вопрос! Построение взаимопонимания не менее важно на этапе открытия.Прочтите недавнюю статью в блоге под названием «Ваш лучший актив для привлечения потенциальных клиентов — это вы», чтобы получить несколько отличных советов по построению взаимопонимания и доверия.

Тактика № 4: спросить, проверить, подтвердить

Теперь, когда у вас есть вопросы, важно, чтобы беседа продолжалась все глубже и глубже. По мере того как покупатель отвечает на ваши открытые вопросы, вам следует продолжить изучение, задавая больше вопросов о том, что он только что сказал. Если в какой-то момент вы чего-то не понимаете, попросите пояснить.Прекрасным примером этой тактики является упоминание клиентом аббревиатуры или других слов, относящихся к его компании или бизнес-процессу. Эксперты говорят, что требуется как минимум 4-5 уровней вопросов, чтобы действительно раскрыть боль или природу возражения. Не торопитесь и продолжайте задавать вопросы, пока вы действительно не поймете причину возражения, и они не удовлетворите ваше любопытство. Наконец, перескажите услышанное своими словами и попросите их подтвердить, что вы их правильно поняли. Барри Райн опубликовал великолепный технический документ о силе открытых вопросов об открытии под названием «15 верных способов квалифицировать любого потенциального клиента».”

Тактика № 5: Покажите им ценность

Чтобы ваш покупатель оставался рядом с вами надолго, он должен видеть ценность вашего продукта или услуги. Цель хорошего открытия — понять, что для них важно, почему это важно и каким был бы их бизнес без вашего продукта или услуги. Когда вы обнаружите боль, вашим следующим шагом должно стать количественное определение того, во что эта боль обходится вашему бизнесу. Если клиент продолжает возражать или повторять то же возражение, значит, вы задаете неправильные вопросы, чтобы согласовать свою ценность с его болью.Боль может стоить компании по-разному; потерянный доход, потраченное впустую время, удовлетворенность клиентов, текучесть кадров и многое другое. Гуру Ганеша Хальса из компании Sandler Training представляет отличный пример согласования боли и ценности на этом примере: взяв болевую точку и расширив ее, представитель может побудить клиента или потенциального клиента количественно оценить проблему с деловой и личной точки зрения, тем самым убедив их. что покупка продукта / услуги для решения проблемы стоит вложенных средств.

Тактика № 6: Подтвердите это доказательствами и отзывами клиентов

Теперь, когда вы выполнили шаги 1–5, пора подкрепить свои утверждения отраслевыми исследованиями, отзывами клиентов или историями успеха клиентов, чтобы доказать ценность вашего продукта или решения.Для исследования узнайте, что аналитические фирмы говорят о вашей отрасли или продукте, и включите эти данные в свои разговоры. Мне очень удалось заинтересовать новых клиентов, упомянув, что ведущие отраслевые аналитики говорят о наших продуктах. Отзывы клиентов — еще один отличный инструмент, потому что эти истории часто представляют собой боль или возражения, которые были успешно преодолены. Я призываю всех, кого я наставляю, узнавать как минимум 3 новые и актуальные истории клиентов в месяц. Со временем ваши истории выделят вас среди других и дадут вашим клиентам еще один повод доверять вам свой бизнес.Я никогда не видел, чтобы другая компания продавала это на основе историй клиентов лучше, чем salesforce.com. Ознакомьтесь с историями клиентов на нашем веб-сайте и воочию убедитесь, как вы можете повысить ценность рекомендаций для своего бизнеса.

Управление возражениями требует практики. Возьмите эти 6 правил и примените их к своему бизнесу. Вы очень быстро увидите, что они работают. Мы заметили немедленный рост числа квалифицированных потенциальных клиентов и более высокую частоту закрытия за очень короткое время благодаря использованию этих методов, потому что мы смогли продемонстрировать, как наш продукт может быть использован для преодоления реальной боли в их бизнесе.

Питер Друкер однажды сказал: «Качество продукта или услуги — это не то, что вы в них вкладываете, а то, что покупатель получает от этого». Подумайте о том, что это значит для клиента, возьмите то, что вы узнали из своего открытия, и оберните свое решение с точки зрения ценностей и преимуществ, которые однозначно помогут им — вот чем вы восхищаете своих клиентов.

Поделитесь своими советами и методами работы с возражениями в разделе комментариев ниже.

Дэрил Спрейтер, старший менеджер по адаптации, учебной программе и коучингу в отделе продаж.ком

13 полезных советов о том, как эффективно обрабатывать возражения клиентов

Поскольку 96% недовольных клиентов не высказывают свои жалобы, удовлетворение ваших клиентов может иметь большое значение для улучшения вашего бизнеса. Тем не менее, как бы вы ни старались, время от времени вы будете сталкиваться с возражениями клиентов. От того, как вы будете обращаться с этими жалобами, зависит, сохраните ли вы их в качестве клиента в долгосрочной перспективе или потеряете их навсегда.

Наличие плана по быстрому и эффективному управлению недовольными клиентами может помочь вашей компании справиться с жалобами и найти решение, которое удовлетворит клиента и ваш бизнес.

Чтобы помочь, 13 членов Совета по развитию бизнеса Forbes делятся своими лучшими советами по работе с возражениями клиентов без потери клиента в процессе. Вот что они рекомендуют:

Члены Совета дают советы по работе с возражениями клиентов.

Фотографии любезно предоставлены отдельными участниками.

1. Пусть чувствуют, что слышат

Один из самых неприятных аспектов взаимодействия с продавцом — это ощущение, что он вас не слушает.Когда клиент возражает, просто примите к сведению и подтвердите ему свое беспокойство: «Итак, я слышу, вы говорите вот что», и повторите возражение клиента. Скорее всего, у вас есть ответ на их возражение, но добавление подтверждения и признания имеет большое значение. — Кристофер Кингман, TransUnion

2. Объясните, как ваше решение помогло другим

Клиенты обычно теряются после возражений, если специалист по продажам занимает оборонительную позицию, властно или неясно.Возражения можно легко преодолеть с помощью простой, но эффективной техники под названием «пощупать, пощупать, найти». Дайте клиенту понять, что его беспокойство имеет смысл, приведите ему пример клиента с аналогичным беспокойством и объясните, как ваше решение решило эту проблему. — Кортез Армонд, Firsthand Inc

3. Воспользуйтесь возможностью начать разговор

Возражения обычно выдвигаются, когда конкретная потребность клиента не удовлетворяется, часто из-за недостатка общения или недопонимания.Если вы уделите время пониманию потребностей клиентов, а также их факторов ценности, это поможет избежать сложных ситуаций. Клиенты хотят, чтобы их понимали и заботились об их потребностях. Помните, что возражения — это действительно возможность для разговора! — Лиза Бокс, WP Engine, Inc.

4. Подтверждение и адрес

Я думаю, что внутренне вы должны спросить себя: «Верно ли их возражение?» Если да, то вы должны признать это и предложить последовательное решение. Если вы действительно считаете, что их возражение необоснованно, тогда вам нужно объяснить это так, чтобы они не казались воинственными и не могли заставить их почувствовать, что их не воспринимают всерьез.Меньше всего клиент хочет, чтобы ему сказали, что он неправ. — Майк Михалакис, Shindig

5. Спрашивайте, не говорите

Возражение — прекрасная возможность понять потребности заказчика. Большинство специалистов по продажам упускают эту возможность. Они стараются свести к минимуму возражения или убедить клиента в том, что их решение является лучшим. Вместо этого постарайтесь задать как можно больше вопросов, чтобы понять их озабоченность. Ваше поведение должно быть спокойным, оптимистичным и любознательным.Как только вы поймете корень проблемы, приступайте к ее решению. — Брэндон Фикара, Toco Warranty

6. Начать с конца

Начинайте каждое решение клиента с одного простого вопроса: «Каков ваш желаемый результат?» Ответ задает тон для быстрого разрешения ситуации, работая в рамках того, что возможно в сфере бизнеса. Может быть удивительно, насколько справедливыми и внимательными могут быть клиенты, учитывая при этом их личные интересы и интересы бизнеса.- Джен Тадин, Галлахер

7. Будьте честны в отношении своего продукта

Ни один продукт или услуга не является на 100% тем, что ищет покупатель. Всегда можно пойти на уступки. Сообщите заранее, что ваш продукт может и чего не может. Подкрепите это историями клиентов. Честность и прямолинейность при рассмотрении возражений поможет уменьшить беспокойство клиентов, и они будут вам доверять. Честность вызывает доверие. — Тушар Махиджа, helphift.com

8.Следуй за светом

Верните все возражения к цели, которую вы изначально поставили перед своим клиентом в процессе продажи. Эта цель является точкой соприкосновения с вашим клиентом, это путеводный свет ваших отношений с ним. Если отношения когда-нибудь выйдут из строя, эта цель станет ориентиром для оценки проблемы. Определите, помогает ли проблема или мешает их достижению, и действуйте соответственно. — Кристиан Валиулис, Автоматические системы расчета заработной платы

9.Установление ожиданий, выполнение и последующие действия

Хорошие клиенты всегда расширяют границы возможностей продукта или услуги, и именно это делает их ценными для любого бизнеса. Важно прислушиваться к их возражениям, потому что они часто превращаются в возможности. Позвольте клиенту четко сформулировать свои мысли, договориться о порядке действий и держать их в курсе на протяжении всего процесса. Хорошие клиенты хотят быть частью решения. — Логан Кетчум, Veritone, Inc.

10. Поделитесь отзывами клиентов

Мой совет — делиться историями о других клиентах, у которых были аналогичные возражения во время процесса продажи, но в конечном итоге они продвинулись вперед с вашим предложением и в результате добились успеха в бизнесе. Таким образом вы демонстрируете сочувствие к клиенту, признавая его озабоченность, а также показываете, почему другие компании приняли решение двигаться вперед и в конечном итоге нашли ценность в вашем решении. — Рахи Вориа, Microsoft

11.Слушайте с сочувствием

Слушайте, будьте искренними и проявляйте сочувствие, чтобы клиент был услышан. Ваш отдел продаж должен искренне интересоваться решением своей проблемы. Если цена была главной проблемой, я обнаружил, что уязвимость продавца действительно может помочь решить проблему. Например, перемотайте разговор назад, чтобы дать себе возможность сформулировать свою ценность, а не договариваться о цене. — Кейси Джейкокс, Kforce

12. Воспользуйтесь образовательным подходом

Очень часто мы заканчиваем тем, что пытаемся доказать, что наши клиенты неправы, преодолевая их возражения, тогда как нам действительно следует использовать образовательный подход.Кто хочет покупать у кого-то высокомерного и высокомерного? Расскажите своему клиенту, как ваш продукт повысит ценность его бизнеса, и он станет постоянным клиентом! — Энтони Ормсби-Хейл, Civitas Senior Living

13. Готовьтесь к любому разговору

Мы рассматриваем возражения клиентов как огромную возможность, когда мы правильно привлекаем этих покупателей. Мы обучили наших специалистов по сну методам оценки DiSC, чтобы лучше определять стили личности наших клиентов и лучше понимать их.Наши сотрудники могут легко адаптироваться к любому типу клиентов, в том числе к тем, у кого есть твердые предположения и возражения относительно того, как наш бренд и продукты сравниваются с нашими конкурентами. — Джои Холт, Amerisleep

.

Как превратить холодные возражения против возражений в возможности

Девон Бэнкс до сих пор помнит свой первый холодный звонок в качестве представителя по развитию продаж. Она до сих пор вспоминает страх и всепоглощающее чувство страха перед тем, что вице-президент по продажам, которому она звонила, на самом деле ответит.

«Ваша цель — позвонить им по телефону, но в глубине души вы говорите:« Пожалуйста, не отвечайте, пожалуйста, не отвечайте, пожалуйста, не отвечайте », — сказал Бэнкс.

Когда человек поднял трубку, звонок длился недолго.

5 общих возражений при холодном звонке

• «Мне это не интересно»
• «Я не могу себе это позволить»
• «Я не участвую в этом» или «Это не моя ответственность»
• «Мы уже используем аналогичный продукт »
• « Это звонок по телемаркетингу? »

«Его возражение было примерно таким:« Мне это не интересно ». В то время вы просто принимаете возражение и говорите:« Хорошо, отлично, не интересно.«А потом положи трубку так быстро, как только сможешь», — сказал Бэнкс.

Однако со временем Бэнкс привык к холодным звонкам и тому, как справляться с подобными возражениями. Сегодня Бэнкс совершает около 60 звонков в день в качестве торгового представителя HAAS Alert, компании, предоставляющей программное обеспечение для предотвращения столкновений.

Ваша цель — позвонить им по телефону, но в глубине души вы говорите: «Пожалуйста, не отвечайте, пожалуйста, не отвечайте, пожалуйста, не отвечайте».

Холодные звонки уже давно являются основой любой стратегии продаж.Для SDR это ценный способ вызвать срочность у покупателя и заставить его назначить встречу с менеджером по работе с клиентами. Но это не значит, что это легко. Один из самых сложных аспектов холодного звонка — это осознание того, что человек не ожидает вашего звонка и неизбежно подготовит возражение, чтобы завершить разговор.

Какими бы неприятными ни были эти возражения — особенно когда покупатель пытается отмахнуться от вас словами «не заинтересован», прежде чем вы даже упомянули свой продукт, — это также шанс поддержать разговор.Для этого все сводится к той подготовке, которую вы сделали перед звонком, и к тому, как вы отвечаете в данный момент.

Перед тем как набрать

Практика, Практика, Практика

Алексис Мэтьюз нашла свой голос в качестве представителя по развитию продаж благодаря практике.

Первые пару недель могут стать вихрем для новых SDR. Вы узнаете о компании, продукте и о том, как продавать их руководству. Затем вы берете трубку, чтобы сделать свой первый холодный звонок, и тут же сталкиваетесь с возражением.

Хотя компания предоставила ей шпаргалку для холодных звонков, чтобы помочь ей рассказать о продукте и преодолеть эти возражения, это все еще пугало, — сказал Мэтьюз, который сейчас работает менеджером SDR в компании Snyk, производящей программное обеспечение для обеспечения безопасности приложений.

Она обнаружила, что лучший способ избавиться от этого чувства — просто практиковаться. Она начала с запоминания распространенных ответов на возражения в своей шпаргалке, чтобы понять, чего ожидать от звонка.

Но запоминание пока не поможет.Покупатели не всегда следуют сценарию, и вы хотите, чтобы ваши ответы звучали естественно. Таким образом, она разыграла холодные звонки клиентам со своими коллегами и менеджером.

«[Холодные счета] — это те, которые вызывают наибольшее беспокойство по поводу СПЗ, и они требуют наибольшего исследования. Как только вы научитесь ориентироваться в этом, все остальное пойдет гладко ».

«Ключ к успешной ролевой игре — сделать ее максимально реалистичной», — сказал Мэтьюз. Она предлагает выбрать конкретного покупателя из вашего списка потенциальных клиентов, а затем отправить вашему партнеру его профиль в LinkedIn, чтобы он взял его на себя.Оттуда вы захотите попрактиковаться в различных ситуациях холодного обзвона. В одном сценарии это может быть учетная запись, в которой ваша компания ранее потеряла возможность. В другом случае это может быть покупатель, к которому вы обратились. Но лучше всего практиковать холодный покупатель или тот, кто никогда не слышал о вашей компании, сказал Мэтьюз.

Проходя эти сценарии, исследуйте компанию и подумайте, какие предположения вы можете сделать о том, как они будут использовать ваш продукт. Затем практикуйте возражения, которые могут возникнуть.

Имея в виду конкретного клиента, вы сможете найти ответы, которые имеют отношение к его должности или отрасли. И чем чаще вы это делаете, тем естественнее будет справляться с этими возражениями.

«[Холодные счета] — это те, которые вызывают наибольшее беспокойство по поводу СПЗ, и они требуют наибольшего исследования», — сказал Мэтьюз. «Как только вы научитесь ориентироваться в этом, все остальное пойдет гладко».

Прочтите 9 фраз, чтобы исключить их из ваших писем о продажах прямо сейчас

Оптимизируйте свой список охвата

По словам старшего сотрудника ClozeLoop Хейли Тейлор, один из наиболее важных шагов, которые вы можете предпринять, чтобы добиться успеха в холодных звонках, — это убедиться, что вы составляете качественный список охвата.Если вы не называете подходящего покупателя персонами или звоните в неподходящее время, они не станут покупать у вас, как бы хорошо вы ни боролись с возражениями.

Когда дело доходит до составления списка охвата, Тейлор предлагает начать с четкого понимания вашего идеального профиля клиента и того, кто будет покупать у вас. Поскольку ClozeLoop предоставляет консультации по стратегии продаж и расширению возможностей, в список Тейлора входят главным образом директора по доходам и директора по продажам.

«Итак, я хочу поговорить только с людьми, которые хотят вести настоящий деловой разговор, и поговорить со мной о своих бизнес-задачах.”

«У меня действительно четко определен целевой рынок для людей, которые будут покупать у меня», — сказал Тейлор. «И то, что я знаю об исходящих и холодных звонках, — это то, что этот список становится еще меньше. Поэтому я хочу поговорить только с людьми, которые хотят вести настоящий деловой разговор, и поговорить со мной о своих бизнес-задачах ».

Помимо определения подходящих покупателей, она также использует инструмент продаж, который гарантирует, что у нее есть подтвержденный номер мобильного телефона для каждого покупателя, чтобы повысить шансы, что они ответят на ее звонок.По словам Тейлора, после того, как вы устранили эти препятствия, нужно просто звонить.

По ее оценкам, 80 процентов ее встреч в 2021 году были связаны с холодными звонками клиентам.

Изучите свои перспективы

В начале карьеры Бэнкса в качестве SDR ничто не расстраивало больше, чем предложение поставить себя на место вице-президента по продажам, которому она звонила.

Это обычный совет, который менеджеры и инструкторы по продажам дают SDR, чтобы помочь им изучить и подготовиться к холодным звонкам своим покупателям.Идея состоит в том, чтобы продумать, чем руководитель занимается весь день, что его волнует и как вы можете им помочь. Но для торгового представителя начального уровня это может быть сложно.

«Как мне вообще понять, что значит быть вице-президентом по продажам? … У них многолетний опыт », — сказал Бэнкс. «Люди все время спрашивают меня:« Как ты думаешь, что их волнует? »Я отвечаю:« Понятия не имею. Что их волнует? »

Вместо этого банки будут говорить новым представителям, что вам просто нужно понимать, какие проблемы может решить ваш продукт, и какие проблемы могут возникнуть у вашего покупателя.По словам Бэнкса, если вы можете показать покупателю, что знаете его и что у вас есть решение его проблемы, этого обычно бывает достаточно, чтобы он не повесил трубку.

«Вы должны показать им, что вы замечаете пробел, показать им, что у вас есть способ исправить этот пробел, а затем именно так вы планируете встречу».

Затем она предлагает тратить около трех минут перед каждым звонком на изучение этого покупателя и его компании. За это время постарайтесь найти одну публикацию или новость от компании, которая намекает на их проблему, которую ваша компания может решить.

Это поможет вам сломать лед и быть более информированным, когда покупатель попытается сказать вам, что он не заинтересован.

«Вы должны показать им, что вы замечаете пробел, показать им, что у вас есть способ исправить этот пробел, а затем именно так вы планируете встречу», — сказал Бэнкс.

Общие возражения

Независимо от того, насколько тщательно вы готовитесь и насколько хорошо вы составляете свой список охвата, возражения неизбежны, когда вы звоните клиенту. Но они также дают возможность участвовать.

Вот как превратить некоторые из наиболее распространенных возражений в информативные беседы и, возможно, в назначенную встречу.

«Меня не интересует»

Если вы работаете в отделе продаж, значит, вы слышали это возражение. Это может произойти еще до того, как вы представитесь или через мгновение после того, как вы поделились своей презентацией в лифте. Если вы не готовы с этим справиться, скорее всего, ваши разговоры не продлятся долго. Ключ к преодолению этого препятствия — понять, почему клиент это сказал.

Бэнкс объяснил, что

«Не интересует» может прийти из разных мест. Первый возникает еще до того, как покупатель узнает, что вы продаете. Это рефлексивный отпор. Их цель — сэкономить время и отвлечь вас от их телефона. Когда вы услышите это перед звонком, попробуйте задать вопрос, связанный с ценностью, которую ваш продукт может предоставить им, чтобы возбудить их любопытство.

Например, Бэнкс скажет владельцу компании по эвакуации: «О, вы не заинтересованы в продукте, который может повысить безопасность операторов эвакуатора?» Это требует от них участия и начала диалога, а также представляет ваш продукт таким образом, который им важен.Если они по-прежнему говорят «нет» и кладут трубку, это, как правило, знак того, что вы позвонили в неподходящее время и должны попробовать их позже, сказал Бэнкс.

И хотя вы можете помнить каждый холодный звонок, который вы делаете, в 90% случаев покупатель не запоминает, сказал Бэнкс. Так что не переживайте, чтобы перезвонить людям через неделю или месяц.

С другой стороны, когда покупатель слушает вашу презентацию в лифте и по-прежнему говорит вам: «Мне это не интересно», тогда у вас возникает проблема. Если это случается часто, это может быть признаком того, что ваше предложение не находит отклик у покупателей.Бэнкс предлагает просмотреть эти звонки и посмотреть, чем вы занимаетесь, иначе, чем в успешные дни. Это может означать, что вы тратите слишком много времени на продукт и функции, которые следует отложить для демонстрации, или не сосредотачиваетесь на покупателе. В любом случае, это возможность настроить механику и вернуться к телефону.

«Я не могу себе этого позволить»

Это очередной рефлексивный отпор со стороны покупателей. Банки часто слышат, как они говорят: «Я не могу себе этого позволить», прежде чем она даже обсуждает продукт, не говоря уже о цене.В большинстве случаев это потому, что они принимают десятки холодных звонков в день и защищают казну своего бизнеса. Но если вы ответите правильно, это тоже может быть открытием.

«Они не сосредотачиваются на решении проблемы, они сосредотачиваются на деньгах», — сказал Бэнкс. «Нам нужно восполнить этот пробел и показать им ценность денег, которые они тратят».

Banks предлагает выделить затраты, с которыми они сталкиваются, если не решают проблему, которую решает ваш продукт. Из своего исследования она знает, что аренда эвакуатора может быть дорогостоящей, а вождение эвакуатора — опасная профессия.Поэтому она проведет их через этот сценарий, чтобы подчеркнуть ценность ее продукта. Это переводит разговор с сосредоточения внимания на деньгах на решение проблемы, что с большей вероятностью привлечет покупателя и побудит его назначить встречу.

Читайте электронные письма с формулами OnDitch и получайте удовольствие от поиска

«Я не участвую в этом» или «Это не моя ответственность»

Когда покупатель говорит торговому представителю «Я не отвечаю за это», это либо потому, что ваш продукт не соответствует его роли, либо он пытается перестать разговаривать по телефону (улавливая закономерность?).Хотя инстинкт может заключаться в том, чтобы спросить: «С кем мне вместо этого поговорить?», Лучше всего отвечать подходом, основанным на образовании, сказал Мэтьюз. Здесь вы объясняете, как продукт помог аналогичным людям в их роли и какую пользу они могут извлечь.

Мэтьюз предложил следующий пример ответа: «Я понимаю, что вы, возможно, не несете ответственности за это конкретно, но, основываясь на том, что я видел в вашем профиле LinkedIn, и на том, что я вижу в вашей компании, мы обычно работаем с людьми, имеющими схожий с ты.Итак, мне любопытно: в какой части безопасности приложений [или области вашего продукта] вы могли бы участвовать? »

Вопрос интересует покупателя и позволяет получить от него дополнительную информацию. Отсюда вы можете поделиться информацией о том, что делают другие организации, чтобы заинтересовать покупателя. И если они по-прежнему говорят: «Нет, это не в моей рулевой рубке», значит, у вас достаточно доверия, чтобы спросить, с кем вам следует поговорить.

«Никто не хочет делиться информацией, когда вы просто спрашиваете [« Кто несет ответственность? »]», — сказал Мэтьюз.«Вы должны немного рассказать о том, что происходит в их пространстве. Вы должны сообщить, что происходит с их конкурентами и что вы видите с другими людьми, с их титулом, прежде чем попросить реферала ».

«Мы уже используем аналогичный продукт»

В эпоху, когда у клиентов больше возможностей для выбора продукта, чем когда-либо прежде, вы наверняка столкнетесь с потенциальными клиентами, которые уже используют продукт вашего конкурента.

Хотя это возражение может показаться неприступной стеной, на самом деле это начало разговора, сказал Мэтьюз.Прежде чем копаться в боевых картах, она предлагает отразить их отказ, чтобы они почувствовали, что их слышат. Например:

«Я полностью понимаю, что вы используете [вставить существующий продукт]. Однако в большинстве случаев, когда мы обращаемся к потенциальным клиентам, они уже используют другой инструмент », — сказал Мэтьюз.

«Каждый раз, когда мы можем получить любую информацию о том, кто [наши потенциальные клиенты] используют, это всегда будет боеприпасом для наших команд».

Оттуда вы можете перейти к представлению конкурентного преимущества вашего продукта и вопросу для продолжения разговора, например:

«Я обращаюсь к вам потому, что мы работаем с большим количеством клиентов, которые используют [вставить продукт], но столкнулись с [вставить проблему].Это одна из наших основных проблем, которые мы решаем, поэтому мне любопытно, есть ли у вас представление о том, как работает этот инструмент? »

Если у покупателя возникнут проблемы с текущим товаром, он поднимет их, чтобы узнать, может ли ваша компания добиться большего. Это создает возможность для записи на встречу. Но даже если им нравится инструмент вашего конкурента, вы можете задать дополнительные вопросы, чтобы узнать, как они его используют. По словам Мэтьюза, эта информация может быть использована для формирования последующих кампаний по электронной почте, чтобы бросить вызов статус-кво.

«Каждый раз, когда мы можем получить любую информацию о том, кто [наши потенциальные клиенты] используют, это всегда будет боеприпасом для наших команд», — сказал Мэтьюз.

«Это телемаркетинговый звонок?»

Благодаря распространению спама и телемаркетинговых звонков, мы все опасаемся звонить по неизвестному номеру. Иногда Тейлор встречает покупателей, которые просто предполагают, что она занимается телемаркетингом, еще до того, как у нее будет возможность высказаться. Очевидно, вы бы никогда не сказали «да», но ключ к такому типу мгновенного отказа — показать, чем вы отличаетесь от транзакционного телемаркетинга.

Тейлор предлагает сразу обратиться к их предположению, а затем оспорить его. Например, она говорила покупателю: «Я запуталась. Почему вы решили, что я телемаркетинг? » — сказал Тейлор.

Часто это заставляет их завязать разговор и дать выход. После этого она подтвердит их разочарование звонками телемаркетинга, а затем попросит разрешения задать им быстрый вопрос и 30 секунд их времени. Временные рамки дают им контроль и достаточно короткие, чтобы они были открыты для того, чтобы выслушать то, что вы хотите сказать.

«Вам просто нужно отделить себя от того, чтобы быть продавцом, и стать тем, кто просто справляется с сопротивлением».

Но главное — задать вопрос, который зависит от их роли и отрасли и на который легко ответить. Поскольку ее компания предоставляет обучение и консультации по продажам, она может сказать:

«Когда я говорю с CRO, они беспокоятся о процентных ставках, они изо всех сил пытаются быстро привлечь людей, и они также могут быть обеспокоены тем, что у них нет нужных людей на вашем месте, ни один из них ваша забота, не так ли? »

В большинстве случаев одна из этих проблем находит отклик у покупателя и открывает путь для разговора.И это все, о чем вы можете попросить, когда вам холодно.

«Я облегчаю им задачу и заставляю их чувствовать, что я искренне заинтересован, потому что я заинтересован», — сказал Тейлор.

No related posts.