Разное

Обращение к клиентам салона красоты – 5 золотых правил от профессионалов

11.12.2018

Содержание

5 золотых правил от профессионалов

Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Почему так важна правильная работа персонала с клиентами салона красоты
  • Что клиенты салона красоты отмечают, как некачественную работу персонала
  • Как именно наладить работу с клиентами салона красоты

Салон красоты напоминает театр, а предоставление услуг – спектакль. Специалисты «выступают на сцене» студии подобно игре актеров на сцене театра. Какое впечатление это производит на посетителей? Актеры постоянно репетируют, а мастера должны владеть навыками обслуживания. В статье мы расскажем о том, как должна проходить работа с клиентами салона красоты.

Почему так важна правильная работа с клиентами салона красоты

Процесс обслуживания посетителей обычно сравнивают с театральным действием: помещение заведения – это сцена и декорации, персонал – театральная труппа, клиенты – зрители, униформа сотрудников – костюмы актеров, способы общения мастеров с клиентами – роли в спектакле, действия в процессе обслуживания – сценарий.

Если актеры театра много репетировали, показали зрителям свои таланты, выложившись на сцене и затронули их чувства, то в конце представления зал будет аплодировать, а на следующем сеансе будет еще больше людей. Возможно, кто-то придет второй раз. Если же актеры, наоборот, не «отдались» сцене, играли не в полную силу, то зритель это почувствует. В результате все могут покинуть зал еще до окончания спектакля. Недовольные зрители напишут негативные отзывы, а на следующем представлении будет меньше людей или вообще не придет никто.

Аналогичную ситуацию можно наблюдать при работе с клиентами в салоне красоты. Если четко прописаны стандарты, много раз прорепетировано поведение, правильно подобраны и замотивированы мастера, то и посетителей будет много. Если руководитель считает, что клиент пришел, только чтобы постричься или сделать маникюр, и ему совсем не важен уровень сервиса, то он рискует остаться без выручки.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Такое сравнение салона красоты с театром позволяет понять, как привлечь большое количество потребителей и сделать так, чтобы все посетители оставались довольны обслуживанием. Основные составляющие успеха студии – это грамотно подобранные «актеры», интересный «сценарий» и постоянные «репетиции».

Чтобы удержать клиента, требуется обучать персонал навыкам обслуживания. Безусловно, профессионализм мастеров и использование современных технологий – это тоже важные факторы для успеха салона красоты. Но самым главным условием, обеспечивающим студии конкурентное преимущество, остается персонал с безукоризненным владением навыками эффективного делового общения с клиентами.

 

Чем грозит некачественная работа с клиентами салона красоты

Приведем фрагменты интервью клиентов, посетивших московские салоны красоты класса люкс. Люди делятся своими мыслями и чувствами после оказанных им услуг:

  • «Когда я вошла в студию, мне предложили чай, но при этом у сотрудника была безразличная интонация. Я согласилась, но принесли мне его только через 15 минут, хотя клиентов почти не было…».
  • «Я вошла в салон, но администратор даже не встала с места, чтобы поприветствовать меня…».
  • «Специалист назвал меня не моим именем…».
  • «Мастер по окрашиванию волос не выслушал мои пожелания по поводу цвета, перебил и стал предлагать не подходящие мне варианты. Я расстроилась, потому что специалист даже не хотел понять, чего именно я хочу…».
  • «Я решила посоветоваться с мастером насчет стрижки, но он сказал, чтобы я решала сама. Я растерялась…».
  • «Во время покраски волос я читала журнал. Специалист стал настаивать, чтобы я купила какой-то шампунь. Его настойчивость разозлила меня…».
  • «Мастер предложил мне определенное средство по уходу за волосами. Я спросила о свойствах этого продукта, однако специалист не смог ответить на мои вопросы и сказать, как он называется. Я сделала вывод, что мастер некомпетентен…».
  • «Администратору было неприятно меня обслуживать: она принесла мне кофе, громко стукнув чашкой о столик, после чего молча ушла…».
  • «Мастер предложил стопку старых журналов, положил их передо мной. Я почувствовала брезгливость по отношению к себе…».
  • «Мне стало жарко, я попросила специалиста включить кондиционер. Он отказался, аргументируя это тем, что мерзнет. Я еле дождалась окончания процедуры, чтобы быстрее оказаться на улице…».
  • «Во время процедуры я хотела спросить мастера о последних модных трендах, хотела узнать, что он думает о состоянии моих волос. Но специалист был погружен в свои мысли, поэтому я промолчала…».
  • «Мастер повел себя бесцеремонно, спросив, сколько раз я была замужем, когда увидел у меня две «макушки»…».
  • «Специалист постоянно «сюсюкала», произнося уменьшительно-ласкательные слова: красочка, моечка, волосики, шампунчик. Мне было неприятно…».
  • «Когда я выбирала, в каком салоне сделать стрижку, то в первую очередь обращала внимание на квалификацию мастеров. В результате пришла в студию, на сайте которой было указано, что у них работают победители и дипломанты чемпионатов мира по парикмахерскому искусству. Однако мастер не слышал мои пожелания по стрижке и сделал не так, как я хотела…».

Проанализировав список высказываний, можно заметить, что в большинстве случаев посетители обращают внимание не на оказанную услугу, а на то, как вели себя сотрудники при работе с клиентами салона красоты. Практика показывает, что большинство потребителей не может точно сказать, насколько качественно им выполнили процедуру, но замечают, были ли приветливыми, внимательными и деликатными специалисты. Это еще раз подтверждает тот факт, что сотрудников нужно обучать работе с клиентами салона красоты.

Руководитель не должен надеяться на то, что если мастер вежлив и имеет здравый смысл, с взаимодействием с посетителями у него не будет проблем. Каждый сотрудник по-своему понимает, что такое хорошие манеры. Даже профессионал, который прекрасно знает технологии оказания услуг, может не владеть навыками сервисного поведения и не соблюдать деловой этикет. Усугубляет ситуацию и ухудшение качества трудовых ресурсов.

Чтобы оставаться конкурентоспособным салоном красоты, важны узнаваемый фирменный стиль общения, широкий ассортимент услуг, а также высокий уровень обслуживания. Для этого нужен четкий стандарт обслуживания клиентов, который однозначно понимают все сотрудники. Требуется регулярно обучать персонал работе по этим нормам, контролировать их соблюдение и корректировать поведение мастеров и сам документ при необходимости.

5 золотых правил работы с клиентами в салоне красоты

1. Корректность и аккуратность.

Под корректностью и аккуратностью подразумеваются пунктуальность, чистота инструментов, порядок на рабочем месте: остриженные волосы предыдущего посетителя убраны с пола, зеркала чистые, отсутствует мусор около кресла и стола. Кроме того, не допускается курить и есть при работе с клиентами в салоне красоты.

На столе не должно быть личных вещей, а собственные проблемы нужно оставить дома. Специалисты должны быть спокойными в любых ситуациях. При работе с клиентами салона красоты не рекомендуется разговаривать с посторонними, отвечать на звонки по мобильному телефону и отвлекаться на других людей. Мастер должен быть полностью сосредоточен на своем посетителе.

2. Опрятный внешний вид специалиста.

Одежда мастера должна быть чистой, аккуратной, подходить фигуре по покрою и цвету. Не допускаются провоцирующие и вызывающие аксессуары. Нужно соблюдать золотую середину: одежда сотрудника не должна быть слишком экстравагантной или домашней.

Персоналу следует носить удобную и чистую обувь. Не допускается большое количество колец, украшений, браслетов. Макияж должен быть скромным и со вкусом, прическа – аккуратной и современной, руки – чистыми и с нейтральным маникюром. Специалист салона – визитка заведения, поэтому клиенты воспринимают его внешний вид, как пример того, что он может сделать с волосами и лицом посетителя.

3. Соблюдение мастером правил гигиены.

При работе с клиентами салона красоты требуется каждый день принимать душ, следить за чистотой волос, пользоваться дезодорантом или антиперспирантом. Мастера должны приходить на работу бодрыми и свежими. Руки должны быть чистыми, с подстриженными и ухоженными ногтями. Не допускаются длинные ногти, даже если они выглядят аккуратно, потому что можно случайно задеть ими лицо посетителя.

4. О чем можно и нельзя говорить с клиентом.

При работе с клиентами салона красоты важно развивать навыки общения, чтобы установить доверительные отношения и лучше понимать пожелания посетителя.

При этом не стоит говорить о:

  • религии;
  • своей личной жизни;
  • гороскопах, если посетитель негативно к ним относится;
  • зарплате клиента и мастера;
  • отношениях в коллективе студии;
  • работе другого мастера, даже незнакомого.

Подробнее остановимся на двух последних пунктах. Скорее всего, вы не раз замечали, как мастер о чем-то шепчется с клиентом. Очень часто специалист в такие моменты рассказывает посетителю об отношениях в коллективе или недостатках другого персонала.

 

Подобное поведение недостойно мастера салона и влечет за собой риск того, что все клиенты отвернутся от него или даже уйдут к тому, о ком он плохо отзывался. Никогда не делитесь конфликтами в коллективе со своими посетителями.

Всегда помните две прописные истины: «мир тесен» и «не рой другому яму». Сегодня вы можете плохо отозваться о незнакомом специалисте, а завтра вам придется вместе работать. А вдруг его квалификация выше вашей? Комфортно ли вам будет работать вместе, если он знает, как вы о нем отзывались, и отплатит вам тем же?

Несколько советов при работе с клиентами салона красоты:

  • При общении с посетителем смотрите ему в глаза. Тогда клиент поймет, что вы заинтересованы в том, что он говорит.
  • Можно повторять и перефразировать слова посетителя, чтобы он чувствовал, что вы понимаете его потребности.
  • Всегда старайтесь называть клиента по имени.
  • Чтобы человек расслабился и активно участвовал в беседе с вами, задавайте ненавязчивые вопросы.
  • Чаще улыбайтесь, будьте искренни и дружелюбны. Тогда посетители будут чувствовать себя желанными гостями в салоне красоты.
  • Кивайте головой во время разговора, чтобы клиент видел вашу заинтересованность. Тогда он будет давать более обстоятельные ответы.
  • Не следует обсуждать свои личные проблемы с посетителем. Если клиент стал рассказывать вам о своих неурядицах, просто выслушайте его. Не высказывайте свое мнение по поводу сложившейся ситуации и не давайте советы.

При работе с клиентами салона красоты не следует:

  • Критически высказываться по отношению к посетителю. Такое поведение мастера ограничит беседу, вызовет чувство дискомфорта и недовольство.
  • Прерывать клиента, так как он будет раздражаться и может вообще закончить разговор.
  • Навязывать общение, так как это может смутить посетителя.
  • Торопиться, потому что это вызовет у клиента чувство отчуждения и беспокойство.
  • Пристально смотреть на посетителя, разглядывая его внешний вид. Обычно такое поведение мастера провоцирует подавленность или агрессию.

5. Работа с инструментами.

Обязательно нужно стерилизовать инструменты, которые используются при работе с клиентами салона красоты. Стерилизация выполняется после каждого посетителя, даже если его голова была чистой (имеется в виду, что человек не страдает заболеваниями кожи головы). Это объясняется тем, что у каждого из нас свой иммунитет.

После процедуры на приборах остается множество бактерий и жира. Клиент может прийти в салон с ослабленным здоровьем. В этом случае при использовании мастером непростерилизованных инструментов повышается риск заболевания посетителя. Для стерилизации можно использовать «Бацилол», «Неостерил» и другие препараты. Соблюдайте этикет, и тогда ваши клиенты поставят «плюсик» рядом с вашей фамилией.

Как работать с возражениями клиентов салона красоты

Как правило, работает с возражениями клиентов администратор салона красоты. Однако чтобы повысить ценность ответа и доверие к информации в глазах посетителей, он может попросить помощи у специалиста.

Руководители студий часто задают вопрос: стоит ли отрывать мастера от работы, чтобы он немедленно ответил на вопрос недовольного клиента? Делать это крайне нежелательно. Если специалист оказывает услугу другому посетителю, его время должно быть полностью посвящено последнему. На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны. Желание недовольного клиента подождать, когда мастер освободится и сможет с ним поговорить, – своеобразный тест на серьезность намерений. Если человеку действительно нужна консультация, он подождет, придет завтра или попросит перезвонить ему.

Руководитель салона красоты должен донести до своих подчиненных, что время, которое они потратили на отработку возражений клиента, является вложением в будущий доход, даже если посетитель после разговора развернулся и ушел.

При общении с потребителями услуг студии важно знать несколько инструментов, позволяющих преодолевать возражения.

Инструмент 1. Со временем появляется список самых частых вопросов клиентов. Нужно прописать ответы на них. Рассмотрим пример.

Клиент: Почему мезотерапия в вашем салоне в два раза дороже, чем в соседнем?

Администратор: Потому что во время процедуры мы используем европейский коктейль, который закупаем напрямую у производителя, а в соседнем салоне используют другой состав. В эффективности и безопасности нашего препарата мы полностью уверены.

Клиент: А ваш коктейль не подделка?

Администратор: Я могу показать вам сертификаты, которые выдаются на каждую партию отдельно, а косметолог вскроет препарат при вас.

В шаблонном ответе можно предусмотреть разные варианты развития диалога, от которых будет зависеть реакция мастера. Можно ссылаться на сайт или профиль салона в социальных сетях, где размещены отзывы посетителей.

Не стоит заказывать написание шаблонных ответов, помогающих отрабатывать возражения клиентов, у фрилансеров. Подготовьте их сами, потому что они должны учитывать специфику вашего заведения. Если затрудняетесь с ответом, посоветуйтесь с персоналом. Администратор при работе с клиентами салона красоты может подглядывать в список шаблонов, ведя потребителя к решению оплатить интересующую услугу.

Инструмент 2. Обучайте администратора работе с возражениями с помощью специалистов, причем этот процесс должен идти постоянно. А проверять его знания можно, привлекая знакомых в роли тайных покупателей.

Где купить качественные и профессиональные пилки для ногтей

Среди огромного количества интернет-магазинов, предлагающих маникюрные принадлежности, мы приглашаем вас именно в наш «МИР ПИЛОК»! Вы должны выбрать именно наши услуги, так как:

  • «МИР ПИЛОК» – собственное производство пилочек.
  • «МИР ПИЛОК» – основной поставщик!
  • Шоу-рум компании «МИР ПИЛОК» находится в Москве.
  • Доставка по всей нашей необъятной Родине!
Почему для вас «МИР ПИЛОК» – наилучший вариант приобретения изделия?
  • Наш магазин построен на собственном производстве пилок. Благодаря этому вы получаете: минимизированную стоимость услуги, проверенное и подтвержденное качество продукта, быстрое производство, привлекательные условия для дистрибьютеров.
  • Наша пилка для ногтей производится только из материалов, многократно подтвердивших свое качество (Южная Корея).
  • Большое разнообразие продукта. Так, маникюрный мастер с любым уровнем профессионализма сможет удовлетворить свои интересы.
  • Вы можете сами придумать, какая пилка подойдет именно вам. Мы выполняем индивидуальные заказы.
  • Еще одно преимущество – нанесение логотипа вашего бренда на рабочую плоскость пилок.

mirpilok.ru

фразы приветствия, жесты и смыслы

Открывая дверь, потенциальный клиент складывает впечатление о салоне красоты в первую минуту. Всего-то! Каким ему быть, во многом определяет то, как администратор салона красоты выглядит, смотрит, приветствует и строит разговор.

На первый взгляд – ничего особенного, достаточно быть просто вежливым. Однако есть нюансы. Здороваясь с клиентом, вы готовите почву для дальнейшего общения. Потом его можно будет «монетизировать» - в будущие визиты, позитивное восприятие салона в целом и желание вас рекомендовать.

Итак, как встречать клиента в салоне красоты? 

Профессиональный администратор в салоне красоты есть не всегда. Нередко его функцию выполняет мастер или даже сам директор. В любом случае, от того, насколько они (или вы) грамотно поприветствуют и примут гостя, зависят будущие взаимоотношения клиента с салоном.

ВНЕШНИЙ ВИД

Начнем с внешнего вида администратора. Одежда, прическа и макияж всегда должны быть в порядке. Ухоженность, т.е., чистота и аккуратность, а также бейдж с именем и должностью – это must have. Уместность того или иного стиля прически, мейк-апа, покрытия ногтей и в целом внешнего вида зависит от концепции салона красоты или косметологического центра. Где-то допускаются яркие образы, где-то – строгий спокойный стиль.

Человек, который приходит к вам первый раз, с учетом легкой стрессовой ситуации («новый салон для меня, а вдруг не так подстригут?»), особенно остро подмечает даже второстепенные детали. Обилие бижутерии или небрежный макияж в его глазах работают как раздражающий фактор – «Я же пришел за «красотой», а тут… Я точно по адресу?»

Важно, за каким занятием вас застал вошедший в салон клиент – в момент его появления не стоит обсуждать личные вопросы по телефону, критиковать руководителя, обсуждать с мастерами клиентов, громко возмущаться ситуацией в стране или ругать поставщиков.

КАК ПРИВЕТСТВОВАТЬ КЛИЕНТОВ

  • Встречайте клиента грамотными, тактичными, уместными фразами. «Доброе утро» (в наших широтах это до 12.00), «добрый день» (с 12.00 до 18.00), «добрый вечер» (с 18.00) – простые, приятные и уместные приветствия в салоне красоты, косметологическом центре и СПА.
  • Говоря «здравствуйте» – не сбивайтесь на «здрасьте».
  • Не рекомендую говорить «приветствую» – редкая концепция предусматривает пафосность и уменьшение дистанции одновременно.
  • Управляйте своим настроением и интонациями голоса. Вы раздражены, в салон зашел случайный человек – профессиональный администратор здоровается так, как всегда, но не с одолжением и снисходительностью. Профессиональный администратор отличается от продавцов провинциальных супермаркетов. Да и те уже давно обучены не демонстрировать негативные эмоции клиентам.

После приветствия выдержите паузу в 2-3 секунды – укротите в себе желание сразу же накидываться на гостя. Вдох-выдох, клиент спокойно осмотрится «на местности», «выдохнет» улицу и переключится на салон.

Внимательность – один из навыков профессионального администратора салона красоты. Услышав тональность приветствия клиента в ответ, вы получите информацию о том, в каком настроении он находится, расположен ли он к общению или нет. «Срок годности» приветствия ограничен, поэтому приучите себя слушать внимательно и смотреть в прямо в лицо клиенту. Эти очевидные, на первый взгляд, рекомендации, не соблюдает каждый второй администратор.

Если клиент по записи пришел вовремя – отдельно поблагодарите его за это: «Елена, благодарим, что пришли вовремя!»

Это не обязательная, но желательная благодарность. Благодарите клиента за все, что он делает согласно вашим Правилам или во благо вашего салона или клиники. Например: подписывает Информационное соглашение на процедуру или Карту клиента, не опаздывает, предупреждает об отмене записи не позднее, чем за 24 часа, оставляет отзыв или приобретает дополнительные продукты.

АДАПТАЦИЯ КЛИЕНТА

После приветствия вы показываете клиенту, где гардероб, дамская комната, предлагаете приятные гостеприимные мелочи: напитки, wi-fi, книги, каталоги коллекций ваших мастеров.

Клиентам всегда приятно, когда независимо от того, есть администратор в салоне или нет, также на ресепшн их выходит встречать и мастер, лично сопровождая гостя в зону работы/кабинет. Это подсознательно говорит человеку о том, что мастер готов к работе именно с ним, «настроился» именно на него и не будет поглощен «доделыванием» процедуры с предыдущим клиентом.

ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА САЛОНА КРАСОТЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

Если вы клиента «встречаете» по телефону (он звонит сам в салон), то для грамотного приветствия и дальнейшего общения с клиентом, целью которого будет – запись (т.е, продажа) Вам понадобится стандарт записи клиента – детальный, включающий в себя все этапы от приветствия до окончания разговора. 

Вы не видите, а слышите клиента, и если он звонит, то определенно интересуется конкретной услугой. Чтобы избежать суеты поиска – пусть вся необходимая информация (прайсы, расписание, журнал записей и т.д.) будет перед глазами. Это возможно – конечно. Как это сделать технически, вы можете узнать на занятиях для администраторов или в книге Натальи Гончаренко «Мой салон красоты» (более 600 проданных экземпляров спустя 3 месяца после выхода издания в марте 2018 года).

Здоровайтесь и начинайте беседу по телефону с расстановкой, подчеркнуто внятно, давая человеку возможность осмыслить услышанное – ведь у всех уровень восприятия «на слух» разный. Есть техники, с помощью которых администраторов салонов красоты учат четкой артикуляции и присоединению к темпу и громкости речи собеседника. Узнать о них вы можете на этом курсе для администраторов.

И при личном общении, и в телефонном разговоре избегайте фраз, демонстрирующих с вашей стороны сомнение, равнодушие, раздражение: «Может быть», «Мы не в состоянии», «Я не могу», «Ну точно не сегодня», «Вы что-то путаете явно», «Вчера был другой администратор», «А в чем проблема?», «У меня не записано», «Я не знаю, кто вам такое сказал» и тому подобных выражений. Даже если это и так – есть мягкие синонимичные обороты, не вызывающие неприятие. Например, вместо фразы «Я не знаю» используют «Я уточню информацию по вашему вопросу». Вместо «Не могу вам ничего обещать» используют фразу «Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос». Ничто так не отпугивает клиента, как неотесанная, категоричная, грубая лексика.

Всегда следите за грамотностью речи и правильным произношением слов (часто «страдают» ударения), исключайте «суржик». Старайтесь в приветствии последовательно строить предложения, избегайте фраз-клише, слов-паразитов, сленга, научной терминологии, кичливых междометий типа «вау» и прочего речевого мусора.

ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТОВ: ЯЗЫК ЖЕСТОВ

Если в салоне красоты нет стойки администратора и клиента приходится встречать, что называется, у двери – никогда не бегите «со всех ног». Но и не демонстрируйте пляжную ленивость приближения. Походка – уверенная, двигаясь навстречу к клиенту, слегка наклоните голову в приветственном жесте – да, вы его ждали, да, вы его приглашаете. Но не следует чересчур бурно реагировать на его появление, стараться пожать руку несмотря ни на что – не проявляйте агрессивную коммуникабельность.

Никогда не подходите к гостю со спины и тем более внезапно – только сбоку или так, чтобы он вас видел; не стойте к нему спиной.

Во время приветствия не держите руки в карманах или за спиной, не скрещивайте ноги, не смыкайте намертво руки перед собой – избегайте ситуативной «закрытости» жестов и позы. В конце концов, как бы это цинично не звучало, пришел ваш «доход», и вы действительно ему рады!

Администратор салона красоты приветствует клиента искренней, но не фарфоровой улыбкой. Это тренируется. Репетиция улыбки отдельно перед зеркалом дома, если вы хотите научиться искренне улыбаться – такая же обязанность, как учить английские слова, если вы хотите научиться разговаривать на английском языке. Во время приветствия смотрите человеку в глаза. Не отводите взгляд – в противном случае человек начинает подсознательно ждать обмана.

Не допускайте расслабленности, не опирайтесь о стену, не зевайте и ничего себе не чешите. Уважайте личное пространство посетителя – не приближайтесь к нему вплотную. Это раздражает и вызывает неприятие.

Также не разрешайте ни себе, ни коллегам оценивающий, «сканирующий» осмотр входящего с пристрастием по принципу «А сколько он, клиент, «стоит»? Не концентрируйте взгляд даже на его очень или не очень, с вашей точки зрения, выдающейся брошке, сумке, туфлях и т.д. Смотрите в его глаза и демонстрируйте симпатию.

ПРИВЕТСТВУЕМ КЛИЕНТА: ГЕНДЕРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

Здороваясь с представительницами прекрасного пола, не скупитесь на деликатный, нейтральный, опять же – уместный комплимент. Женщины любят ушами, доказано не единожды! Найдите, за что можно зацепиться после приветствия - и искренне сделайте комплимент (парфюм, загар, все та же «брошка»).

Мужчины не слишком вольготно себя чувствуют на женской территории, которой до сих пор считаются классические салоны красоты. Поэтому с мужчинами меньше псевдолюбезностей и больше конкретики. Приветливый, улыбающийся и четко излагающий свои мысли администратор – в глазах мужчины практически эксперт.

Дети. Важные личности старше 5 лет уже готовы к активному общению. Здоровайтесь и фокусируйтесь не только на родителе, но и на маленьком человеке с его ожиданиями: «А какую прическу ты хочешь? А сколько косичек ты носишь? А твоя мама что думает?» Приветствуйте ребенка по-взрослому, и взрослые будут довольны, как дети.

КОГДА НУЖНО ОТКАЗАТЬ

Бывают случаи, когда следом за приветствием следует отказать клиенту. Среди законных причин: пришел вне записи, существенно опоздал, имеет серьезное повреждение кожи, находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, демонстрирует психическую неадекватность и т.д.

Даже в этом случае должна присутствовать корректность, аргументированность, и дипломатичность – отказывайте, ссылаясь исключительно на ваши внутренние правила и нормы законодательства. Этой информацией администратора салона красоты обеспечивает руководитель.

Не исключены ситуации, когда клиент вместо «здравствуйте» с порога кричит: «Аферисты!» – жалуясь на якобы последствия какой-либо процедуры в вашем салоне накануне. Или руководствуется субъективным восприятием «некачественной работы», но почему-то на следующий день: «Во что вы меня покрасили, дома никому не нравится!»

В этом случае ваша задача: поздоровавшись, спокойно действовать, согласно стандарту работы с недовольным клиентом. Такой стандарт индивидуален в каждом салоне красоты, косметологическом центре или СПА. В нем предусмотрено все: от того, как ответить клиенту, снизив градус агрессии, как и где принять жалобу, как проинформировать о дальнейших действиях по решению претензии.

P.S.

Здороваться, приветствовать, встречать клиента – это эмоциональная, энергетически затратная работа администратора.

Особенно сложно приходится новичкам. Но если вы всерьез хотите стать профессиональным администратором салона красоты, то быстро научитесь приветствовать клиентов без труда и особых эмоциональных издержек.

Желаю вам успеха!

Подготовила Елена Тархова

Теги: [ приветствие для клиента, фразы приветствия клиента, приветствие нового клиента, как приветствовать клиента, приветствие фразы клиента, доброе утро клиенты салона красоты, фразы приветствия клиента по телефону, правильное приветствие клиента, стандарт приветствия клиента по телефону, фразы для встречи клиентов ]

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Узнайте о CleverBOX:CRM - самой совершенной платформе автоматизации для салонов красоты, а также, закажите доступ к новому онлайн курсу по управлению бьюти-предприятиями

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

salonmarketing.pro

КЛИЕНТЫ для салона красоты| Готовая формула

Сфера бьюти — это возможность отлично зарабатывать. Тем более, что организовать собственный бизнес, например, открыв салон красоты не составляет особой сложности.

Но в чём штука: конкуренция здесь очень высока, и если подходить к вопросу развития без должной подготовки, то можно очень легко пополнить ряды факаперов.

Сегодня я хотела бы обсудить такую важную тему, как клиенты для салона красоты, как с ними взаимодействовать, привлечь и удержать, и вообще, откуда их брать.

Привлечение клиентов для салона красоты: так ли это сложно?

Привлечение клиентов для салона красотыПривлечение клиентов для салона красоты

Любой товар или услуга перед выводом её на рынок требует тщательного изучения целевой аудитории. Прежде чем сделать предложение на широкую публику, нужно задать правильные вопросы, и от ответов на них реализовывать дальнейшее продвижение.

  1. Какие процедуры преображения я буду проводить? Востребованы ли они в настоящее время?
  2. Насколько они соответствуют возрастным потребностям предполагаемой ЦА?
  3. Удобно ли расположено здание моего салона?
  4. Насколько широко я могу охватить интересы разных возрастных групп, полов?
  5. Чем я могу зацепить клиента, понравиться, выделиться среди остальных организаций, оказывающих подобные услуги?

Эти вопросы необходимо отрабатывать регулярно, как на этапе открытия бизнеса, так и при неудовлетворительном количестве посетителей уже во время активной работы.

Существуют определённые инструменты, используя которые можно с наибольшей вероятностью получить достоверные ответы и начать решать, что нужно изменить или внедрить для улучшения своего положения на рынке услуг.

Для этого необходимо регулярно:

  • мониторить соц.сети, изучать отзывы и отношение ЦА к тем или иным процедурам преображения;
  • изучать политику конкурентов, ничего в этом постыдного в этом нет, нормальная практика для любого вида бизнеса;
  • отсеивать или переиначивать самые малоприбыльные предложения;
  • пересмотреть бюджет и основные расходы, но ни в коем случае сокращение финансовых вложений не должно, хоть каким-то образом касаться качества ваших услуг;
  • проанализировать, какой из методов раскрутки имеет большую отдачу и отсечь неэффективные, затратные способы рекламы;
  • тщательно проработать стратегию привлечения клиентов с помощью заманчивых предложений, акций, скидок, бонусов;
  • детальная организация работы салона: ресепшн, предварительная запись и общение с клиентами при записи, учёт отзывов о процедурах, политика салона, морально-этический кодекс для сотрудников.

Как видите, всё, что связано с работой на широкую публику имеет немаловажное значение и может представляться чем-то трудным. С целью помочь разобраться в вопросах где взять и как привлечь клиентов, я рекомендую прочесть эту статью до конца.

База клиентов салона красоты: с чего начать привлечение

База клиентов салона красотыБаза клиентов салона красоты

Если вы открываете собственный салон после долгой работы на дому, то определённо у вас уже есть список постоянных клиентов, которые уже обращались за услугами. Это будет отличной помощью в развитии более крупного бизнеса, но, к сожалению, только владение записями номеров и имён потенциальных посетителей — этого недостаточно.

Проанализируйте личностные характеристики людей, которые к вам ходили, наверняка, вам удастся вспомнить их предпочтения, привычки, отношение к современному миру бьюти, понятия об удобстве. Работа над такими деталями в будущем позволит вам более уверенно ориентироваться на желания клиентов и помочь найти к каждому индивидуальный подход.

А это значительный бонус к продвижению, ведь приходя за красотой, посетители обращают пристальное внимание на обстановку и атмосферу, в которой будет происходить ритуал преображения. Всё должно соответствовать их представлениям о комфорте и качестве.

Создание даже минимальной карты учёта постоянных клиентов — это серьёзный подход к ведению бизнеса, и можете поверить, не каждый руководитель считает нужным использовать такую простую возможность работы с базой, подводя аналитику к обобщённым представлениям о среднестатистическом любителе бьюти-процедур.

И поэтому значительно теряет во времени и эффективности развития своего бизнеса на рынке бьюти услуг. Важно понимать, что ЦА салона красоты — это не серая масса, а конкретный человек, с конкретными чувствами и пожеланиями, ориентироваться надо на него. Чем точнее вы будете знать о потребностях посетителя, тем проще будет найти ключ к его привлечению.

Целесообразно вести такие учётные записи регулярно, чтобы действительно понимать, статистически подытоживать, анализировать, а затем уже более адресно предлагать свои услуги, будучи уверенной, что этот метод наиболее будет востребован у вашей ЦА.

Что касается заманчивого предложения насчёт готового решения типа «клиенты для салона красоты, купить готовую базу», это пустая трата времени и денег. К тому же способ не совсем законный, не забывайте о защите персональных данных — их конфиденциальность охраняется органами государственной правовой системы.

Приобретая такого рода информацию вы не получаете готовую клиентскую базу, а всего лишь возможность обзвонить максимальное количество людей, замеченных за пристрастием к посещению салонов. И в большинстве случаев ваше настырное предложение будет встречено негативно, так как клиенты с опаской относятся к навязыванию услуг любым способом.

Другое дело, если вы решаете купить готовый бизнес с готовой клиентской базой. Тут важно максимально чётко узнать всё нюансы её укомплектованности, причину продажи, особенности оказания услуг и соотнести со своими реальными возможностями: сможете

ли вы удержать этих клиентов? Замечательно будет, если вам также будут переданы сведения анализа активности клиентов, регулярности их посещений и прочие важные моменты, впоследствии необходимые для эффективной работы.

Какие преимущества даёт такое плотное изучение базы:

  • возможность внедрить дополнительные способы привлечения на бьюти-процедуры, напоминания о необходимости посещении салона, если вы заметили, что вас «забыли». Например, настроить рассылку СМС-оповещений об акциях, бонусах и других интересных вашему постоянному клиенту нововведениях, ограниченных временными рамками, но привлекательными по цене.
  • вы сможете сэкономить время своим мастерам, если заранее они будут знать особенности оказания услуг конкретному постоянному клиенту с учётом его пожеланий, индивидуальных проблем, противопоказаний.сформировать программы лояльности для клиентов салона красоты — об этом я расскажу подробнее дальше;
  • иметь чёткое представление о посещаемости, спадах и росте потока посетителей;
  • получить возможность более тесного взаимодействия с людьми и реального представления о том, в чём на данный момент нуждается ваша ЦА.

Иными словами, изначально верно систематизированный подход к работе над нуждами посетителей, постоянный контроль актуальности ваших услуг, будут главным аналитическими инструментами работы над привлечением клиентов.

Программы лояльности для клиентов салона красоты

клиенты салона красотыклиенты салона красоты

Это наиболее сложная часть формирования устойчивых взаимоотношений между вашим салоном и клиентами. Упрощённо говоря, именно тщательно проработанная программа лояльности клиентов будет основополагающим принципом привлечения посетителей на услуги.

Большинство современных представителей сферы бьюти не стремятся тщательно изучать этот вопрос, упрощая его до предполагаемых финансовых выгод для клиента, которые могут показаться привлекательными.

На самом деле, лояльность заключается не только в заманчивых по цене предложениях (тем более ощутимой прибыли конкретно для бизнеса с них получить не удастся), но и в чётко отлаженных взаимоотношениях между вашим салоном и желающими получить услугу.

Цели разработки программы лояльности следующие:

  • эмоциональная привязка. То есть необходимо создать максимально благоприятные, комфортные условия, ради которых клиент будет готов посетить ваш салон даже если ему придётся ехать издалека;
  • техническое обеспечение. Помимо телефонной записи, обеспечьте клиенту возможность произвести назначение процедур иными способами, удобными для него, например, организуйте онлайн запись.
  • материальные привилегии. Это акции для клиентов салонов красоты, бонусы, скидки и прочие заманчивые вещи, о них мы тоже поговорим отдельно.

Обязательно учитывайте, что сыграть на меркантильной заинтересованности это может каждый, а выстроить правильные тёплые отношения с клиентами, которые будут готовы взаимодействовать с вами не взирая ни на повышение цен, ни на очередной экономический кризис и будет основой успешно процветающего салона.

Поэтому сразу нужно поставить для себя во главу угла понимание того, что программа лояльности клиентов — это постоянно развивающаяся сфера, которая задаёт направление всему вашему бизнесу.

И вовлечены в эту программу должны быть абсолютно все сотрудники вашего салона, потому что только общий принцип взаимодействия с клиентами, принятая тактика поведения будут работать на грамотное продвижение, привлечение и удержание обратившихся к вам за процедурами красоты людей.

Наиболее удачный пример отсутствия программы лояльности для клиентов мне привела недавно моя подруга Лена, долгое время посещавшая один салон, чтобы облагородить ноготки. В процессе выполнения работы мастер как бы невзначай поделилась с ней историей в духе «ржали всем салоном» о том, как молодой парень, обратившийся к ним за маникюром, попросил выполнить покрытие прозрачным гель-лаком.

Процедура оказалось для него в новинку и тем более полной неожиданностью стали ощущения при просушке покрытия под лампой. Не ожидая эффекта жжения, молодой человек эмоционально сопроводил своё недоумение по поводу происходящего несколько визгливыми междометиями. Чем, собственно, и насмешил всех присутствующих мастеров.

Однако после такой откровенности от маникюриста моя подруга Лена призналась, что не испытывает больше желания посещать этот салон, мало ли о каких её недостатках сплетничают на досуге мастера с другими клиентами, да и вообще сложно говорить о профессионализме при таком отношении к людям.

Допустим, ситуация комичная, но её запросто можно было избежать, если парня предупредили бы о возможном дискомфорте. Как бы там ни было, любой человек имеет право на профессиональное преображение по своему собственному вкусу, а осуждать или выносить свои соображения по поводу конкретных вкусов и поведения конкретной личности — это не входит в компетенцию профессионала мира бьюти.

Коротко подытожить рассказ о программе лояльности можно следующими словами: ни один клиент не захочет стать постоянным, даже если вы сможете предложить ему самую низкую цену, если он не найдёт для себя в салоне следующее:

  • качественно выполненную процедуру красоты или комплекс преображающих манипуляций;
  • понимание, что он личность и именно этот салон готов максимально удовлетворить его требования к предполагаемому результату;
  • чёткое желание продолжать обращаться только в этот салон;
  • осознание собственной важности и участия в развитии вашего дела.

А скидки, как можно понять, при отсутствии удовлетворения других потребностей вашего посетителя, могут привести к тому, что клиент ваш будет разовым. Что не очень подходит для бизнеса, так как только за счёт постоянных клиентов формируется дополнительный поток людей, приходящих по рекомендации и устанавливается стабильность дохода.

Акции в салоне красоты для привлечения клиентов

Акции в салоне красотыАкции в салоне красоты

Для чего нужны акции, в целом, понятно: основная их цель, в широком понимании — чтобы новые клиенты для салона красоты более охотно приходили на процедуры.

В более узком смысле с помощью хорошо организованных акций можно достичь следующих целей:

  • повышение спроса в период сезонного спада спроса на услуги салона;
  • продвинуть новый тип процедуры, либо средства для выполнения техники преображения;
  • «увести» клиентов из других салонов;
  • занять новый сегмент рынка бьюти-услуг;
  • укрепить наработанную клиентскую базу;
  • более срочно использовать старые материалы, чтобы приобрести новые.

Чтобы акция действительно приносила удовлетворительный результат, цель её проведения должна быть максимально спрогнозирована и проработана.

И, чтобы придумать, как это сделать, нужно учитывать следующие важные пункты:

  1. Понятность. Клиентам неинтересно самостоятельно разбираться с условиями выгоды, если их много и каждый пункт надо строго учитывать. Например акция — каждому новому посетителю скидка 5% на услугу — более понятна, чем условие, что при выполнении трёх конкретных видов процедур красоты будет доступна накопительная система бонусов.
  2. Актуальность. Здесь как никогда будет важно учитывать интересы клиентов, проведение глубокого анализа ЦА. Не только принцип втюхать ненужное, но и действительно совместить полезное и новое, необходимое и приятное. Обязательно учитывайте возраст ЦА, для посетителей постарше актуален будет один вид акций, а для посетителей помладше — другой.
  3. Реальная оценка ваших возможностей. Акции не должны быть убыточными. К примеру, если ваша цель таким образом сделать акцент на новой процедуре, аппарате, косметического средстве, вам нужно закладывать именно определённый минимум цены, который при постепенной раскрутке новинки позволит вывести её на более высокую стоимость.
  4. Время работы. Это самое главное для работы ваших мастеров, если благодаря непродуманной акции работнику придётся выполнять две кропотливые, занимающие длительное время техники по цене одной — убытки могут быть просто колоссальные, плюс перестройка всего графика и возможное образование очереди.

Придумать акции и фишки для клиентов салона красоты на самом деле достаточное просто, главное чётко понимать и учитывать все пункты, изложенные выше. Исходя из собственных возможностей, в том числе, финансовых, и актуальной оценки реального положения дел, можно найти такой способ предложения услуг, который будет всем удобен.

Грамотно спланированные методы привлечения могут принести салону прибыль, новых клиентов, но при этом они не должны отягощать работу сотрудников.

Из готовых и популярных решений можно назвать следующие:

  • возможность получить качественную процедуру в тестовом режиме;
  • консультация мастера об определённом услуге или типе косметической продукции с вручением пробника;
  • заблаговременное информирование о повышении цен. Шаг опасный, но при грамотном подходе, вполне рабочий. Если вы ограничите по времени действенность существующего прейскуранта, то возможность получить услугу по старой цене покажется клиентам привлекательной. Только не забывайте, что само повышение цен тоже должно иметь объективные и понятные основания.
  • бонусы за первое посещение или акции «Приведи подругу».

Всё зависит от ваших возможностей и креативности. Главное, чтобы акция не оказалась провальной, клиент не чувствовал себя обманутым и разочарованным.

Тем более важно не только спланировать акцию или систему бонусов, но и правильно подать её на широкую публику, заманчиво и привлекательно написать об условиях вашего предложения. Клиенты для салона красоты, не должны сами задаваться вопросом где взять информацию о ваших преимуществах.

Устав от того, что каждый сам по себе, посетитель хорошо реагирует на искренне участие, понимание его проблем и желание помочь. Налаженный контакт с аудиторией — основной инструмент эффективного привлечения клиентов с помощью различных акций.

Ритуал для привлечения клиентов в салон красоты

Ритуал для привлечения клиентов в салон красотыРитуал для привлечения клиентов в салон красоты

На начальном этапе, когда бизнес открыт, но нет уверенности, что все затраченные средства, силы и нервы хоть в минимальной степени оправдают ожидания, появляется чувство страха, что вы выбрали неправильный путь, ничего не получится, а клиент не идёт только потому, что вовремя не был прокачан навык «Удача».

Страх всегда иррационален и толкает нас на совершение нелогичных поступков, к принятию абсурдных решений.

Добровольное желание обратиться к магической практике для решения своих вполне материальных проблем легко объяснимо. Например, вы задумывались почему возможность использования колдовских приёмов так популярна несмотря на все разоблачения и недоказанность эффективности?

Всё дело в том, что надежда на помощь высших материй избавляет от необходимости признать самое главное — свою ответственности за происходящее. Согласитесь, легче поверить, что безденежье или отсутствие клиентов происходит не потому, что вы что-то изначально делаете не так и не желаете над этим поработать, а по причине досадных случайностей, отводящих фортуну от вашего салона.

Например, из-за случайно надетого наизнанку нижнего белья или благодаря перебежавшей дорогу чёрной кошке. И исправить это недоразумение можно произнеся заговор для привлечения клиентов в салон красоты или проведя обряд снятия порчи.

Экстрасенсы, маги, колдуны, продавцы оберегов — это самые талантливые психологи, которые знают как сыграть на вашей беззащитности и нежелании взять ответственность за ведение дел, пересмотр тактики продвижения услуг, внедрение новых методов.

Их товар невозможно проверить на качество, надёжность и эффективность. И до тех пор, пока вы будете продолжать просить их об изобретении способа решения проблем с бизнесом, они будут находить бесчисленное количество мистических причин и методов их устранений, с целью выкачивания ваших денег.

Развитие вашего салона красоты, преодоление трудностей, достижение поставленных целей — всё это зависит только от того, насколько вы чувствуете свою ответственность и силы постоянно работать над улучшением настоящего положения.

Если для уверенности в себе вам необходимо иметь амулет или руны для привлечения клиентов в салон красоты, вам никто не может этого запретить, но не стоит увлекаться надеждами на то, что задобренные таким образом высшие силы великодушно разрулят ситуацию за вас.

Тщательно спланированное развитие салона, знание основ маркетинга, умение понимать и чувствовать клиентов, способность сформировать идейно сплочённый коллектив, разделяющий ваши взгляды на бьюти-бизнес — единственная реальная помощь, на которую можно рассчитывать целеустремлённой деловой женщине.

А сидеть сложа руки в ожидании чудесного избавления от проблемы — самый верный способ провалить даже изначально подающий блестящие надежды проект.

Найти клиентов для салона красоты: как упростить задачу

Найти клиентов для салона красотыНайти клиентов для салона красоты

Привлечение клиентов — самая сложная, затратная задача, которая периодически подрывает веру в собственные возможности и успех затеянного мероприятия. Во всех сферах бизнеса клиент — центральная фигура, от него зависит будущее: будет ли салон приносить доход или прогорит.

И, как вы понимаете, задача привлечения абсолютно непростая, нужно проработать каждую деталь, узнать каждую особенность ЦА и соотнести её со своими возможностями. Плюс к тому, даже если аналитику и маркетинг удалось совместить тактически верно, остро встаёт вопрос способа массового взаимодействия с потенциальными клиентами. Иными словами, можно позволить себе вложиться в различные виды рекламы, а они себя не оправдают.

Для наглядности представьте себе урну заполненную красочными рекламными листовками, такие можно встретить в любом общественном месте. Люди, может, и возьмут из рук промоутера рекламку, но неизбежно выбросят её, потому что предложение неинтересно, неуместно, несвоевременно. По факту в урне лежит не красочная полиграфическая продукция, а неудачно вложенные в раскрутку деньги. И достаточно большое количество нерабочих инструментов продвижения можно представить именно такой урной.

Хотите избежать превращения денег в ненужный мусор? Подходите очень серьёзно к вопросу привлечения клиентов. На любом этапе важно использовать все максимально доступные и рабочие инструменты взаимодействия с аудиторией, при этом предупреждая нанесение серьёзных убытков молодому бизнесу.

Главное знать, как это сделать правильно.

Мне самой приходилось столкнуться с проблемой формирования клиентской базы, поэтому я понимаю, как важно иметь на этот счёт хорошо продуманную стратегию.

Пройдя довольно непростой путь, я создала собственный максимально эффективный план привлечения клиентов при помощи самых полезных инструментов интернет-ресурсов.

Эту стратегию я заложила в свой курс «Как найти клиентов», благодаря которому у вас есть возможность сэкономить своё время, деньги и усилия, в короткий срок выйти на высокий доход и наработать крепкую клиентскую базу самостоятельно.

Курс универсально подходит для продвижения любых видов бьюти-услуг, а также способен решить проблемы с клиентами не только у новичков, но и при неэффективности привлечения посетителей на услуги уже длительно действующего бизнеса.

Не превращайте деньги в мусор, применяйте способы контакта с клиентами, которые действительно работают. Я вам могу рассказать о них всё и легко научить использовать с большой финансовой отдачей для себя.

Бьюти-бизнес с нуля до миллиона

Бьюти-бизнес с нуля до миллионаБьюти-бизнес с нуля до миллиона

А если вы обратились к этой статье, только заранее обдумывая возможность открытия собственного салона, я хочу сказать, что не стоит сомневаться в правильности такого решения. Каким бы сложным ни казался ваш план развития, на самом деле всегда можно найти простые пути решения проблемы.

Я прекрасно понимаю, что разница между работой на дому и организацией серьёзного бизнеса просто колоссальная. Изначально кажется, что невозможно спланировать и сделать всё правильно, избежать неприятностей и пустых хлопот.

Избавить вас от большинства переживаний и помочь сориентироваться пошагово, как открыть свой салон красоты, чтобы предприятие приносило прибыль, поможет мой курс «Бьюти-бизнес с нуля до миллиона».

Плюс ко всему, вы не только будете иметь чёткую стратегию насчёт организационных моментов для собственного бизнеса, совместно с юридическими партнёрами, мы подготовили для вас отличный бонус и часть сложных организационных моментов возьмём на себя.

Вы хотите серьёзно заявить о себе в мире красоты? Я помогу осуществить вашу мечту легко, быстро, надёжно и без лишних проблем.

Не бойтесь высокой конкуренции, при грамотном подходе клиенты для салона красоты всегда найдутся.

В следующий раз я расскажу подробно о том, как открыть студию с нуля, а пока подумайте хорошенько обо всех возможностях развития своего дела быстро и уверенно. На ваши вопросы я могу ответить в комментариях.

lavida-live.ru

10 правил качественного сервиса в салоне красоты

Для того, чтобы сервис в Вашем салоне красоты стал непревзойденным, Вам не надо тратить огромные деньги. Просто следуйте этим 10 простым правилам и получайте результат!

1. Сервис всегда должен сопровождаться улыбкой

Ученые подсчитали, что 80% успеха человека зависит от умения общаться с улыбкой. Именно улыбка сыграет главную роль от первого впечатления о Вашем салоне красоты. Обязательно улыбайтесь когда встречаете и провожаете клиента, ну и, конечно же, во время работы с ним.

2. Умение общаться - залог успеха

В салоне красоты оказание услуг являются сугубо персональными, а порой и интимными. Невероятно важно, чтобы сотрудники салона красоты могли найти общий язык с любым клиентом, владели навыками эффективных коммуникаций. Правильное выявление потребностей и консультация - это также умение общаться.

3. Содержите салон красоты в полной чистоте

Тщательно следите за чистотой помещений в салоне красоты. Клиенты обращают на это невероятное внимание. Проверяйте чистоту туалетов, залов и кабинетов постоянно! Зарядите сотрудников "приступом чистоты". И клиенты Вам скажут за это спасибо.

4. Подключайте клиентов к улучшению уровня сервиса

Клиенты салона красоты - это первые лица, у которых Вы должны спрашивать о  том, как улучшить сервис. Они знают все - ведь они платят за это деньги. И, поверьте мне, многие из них хотят за эти деньги получить максимум. Делайте опросы и анкетирование. Ниже я прикрепил пример анонимного опроса клиентов о поведении персонала салона красоты.


5. Знайте свои услуги и продукты

Знание сотрудниками полного перечня услуг салона красоты является неотъемлемой частью качественного сервиса. Без этого невозможно будет выявить потребности, предложить клиенту то, что ему подойдет и сделать его довольным. Постоянно обновляйте информацию об услугах и продуктах Вашего салона красоты. Проводите тестирование по знаниям у сотрудников.

6. Поддерживайте прочную связь с клиентами

Чем больше линий коммуникаций с клиентами Вашего салона красоты - тем выше уровень сервиса. Вы должны постоянно оповещать гостей Вашего салона об акциях, спецпредложениях и интересных событиях. Используйте не только смс рассылку, email рассылку или телефон. Попробуйте удивить своих клиентов открыткой или цветами к дню рождения.

7. Запоминайте детали

Как сказал миллиардер Ричард Бренсон - "Насколько большими бы Вы ни были, детали имеют значение". И это факт. Ведите запись важных событий Ваших клиентов, их предпочтений и вкусов. Ведите реестр услуг, которыми пользуются клиенты. Это невероятно Важно не только для того, чтобы приятно удивить клиентов Вашим вниманием к деталям, но и для сервиса в общем. Современные CRM системы для салонов красоты обладают удобным потенциалом для ведения всей информации о Ваших клиентах в электронном виде.

8. Будьте тверды и упорны

Качественный сервис - это постоянная работа над собой и сотрудниками. Вы будете сталкиваться  с нарушениями правил и стандартов сервиса Вашим персоналом, но не забывайте - не сдаваться! Держите стандарты сервиса и поведение персонала под постоянным контролем. 

9. Подключайте весь персонал к работе над сервисом

Качественный сервис - это действия всех сотрудников салона красоты, направленные на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Поэтому абсолютно каждый должен быть причастен к улучшению и развитию стандартов сервиса. Постоянно обучайтесь сами и обучайте Ваших сотрудников сервису на тренингах и семинарах. Программы по сервису для салонов красоты

10. Постоянно удивляйте клиентов

Залогом непревзойденного сервиса является превзойти ожидания клиента. А это значит, что то, что Вы им предложили - они не ожидали. Иными словами приятно удивились. На этом строится работа по улучшению сервиса в салоне красоты. Постоянно разрабатывайте новые фишки для клиентов, вызывая положительные эмоции у них. Программа мероприятий по улучшению сервиса и внедрению новых фишек должна быть расписана заранее и выполнятся строго по плану.

Все эти 10 простых правил дадут Вам результат только тогда, когда Вы перенесете их на практику.  Действуйте незамедлительно, постоянно держа руку на пульсе. Исследования показали, что 75% опрошенных клиентов салонов красоты были недовольны сервисом. В Ваших руках изменить ситуацию к лучшему!

Успехов и процветания Вашему бизнесу!

Программы тренингов для салонов красоты

Автор

image

Тырсин Роман Владимирович

Бизнес тренер в индустрии красоты Boom Beauty

club.alfabank.ru

Как вести беседу с клиентом салона красоты? • EstPortal

Был бы ум — будет и успех.

А. Дейн

С клиентом нужно разговаривать. Это закон. Косметолог, парикмахер, массажист как психолог выслушивает всё о семейных проблемах. Кто развёлся, кто женился, кто родился и так далее. Некоторые клиенты приходят иногда, только, чтобы поболтать.

Каковы же психологические особенности общения с клиентом?

estportalestportal

  • Обращайтесь к клиенту по имени, это убедит его в том, что вы заботитесь лично о нём. Не навязывайте разговор клиенту, поскольку это может его смутить.
  • Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
  • Необходимо вызвать доверие клиента и выстроить позитивные отношения с ним. Доверие — основа для дальнейшего общения. Доверившись вам, клиент будет способен воспринимать ваше воздействие на себя: с интересом выслушает вас, серьёзно отнесётся к вашим рекомендациям.
  • Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать — это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
  • Улыбайтесь — это снимает напряжение.
  • Следите за настроением клиента.
  • Во время беседы используйте такой метод общения как «Повторение и перефразирование мысли собеседника». Когда вы его используете в беседе с клиентом, он почувствует, что вы понимаете все его желания и потребности.
  • Не следует делать отрицательные и критические замечания. Они вызовут у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
  • Во время разговора старайтесь не прерывать клиента, так как он перестанет участвовать в беседе. Психологи утверждают, что в общении человек больше всего ценит в собеседнике умение слушать.
  • Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, но избегайте давать советы и высказывать своё мнения.
  • Не сплетничайте.
  • Задавайте ненавязчивые вопросы (кроме личных) — это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
  • Не рассказывайте двусмысленных историй.
  • Во время беседы избегайте обсуждения вопросов политики, религии и ваших личных проблем.
  • Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний.
  • Дайте клиенту несколько советов, как правильно ухаживать за лицом (волосами, телом и т. д.) дома.

estportalestportal

  • Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для типа кожи (волос) клиента вы использовали во время работы и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.
  • Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за лицом (телом, волосами и т. д.).
  • В конце предоставления услуги клиенту искренне поблагодарите его за то, что он обратился именно к вам. Скажите, что вы всегда будете рады видеть его в своём салоне.
  • После первого визита предложите клиенту визитную карточку (свою или салона – зависит от внутренних правил салона).
  • Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.
  • После окончания работы с клиентом проводите его до приёмной, убедитесь, что там есть кому принять оплату. Не оставайтесь в приёмной, пока клиент платит по счёту.

По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка “Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов”

estportal.com

Как привлечь клиентов в салон красоты

Этим вопросом ежедневно задается каждый мастер и руководитель салонного бизнеса. 

«Где взять клиентов?» – Это даже не вопрос, а настоящая боль. Частнопрактикующие бьюти-мастера и директора салонов красоты вкладывают огромное количество усилий, денег и времени на обретение профессионализма. Следующая ступень – наработка клиентской базы и монетизация полученных навыков. 

Есть одно очень хорошее изречение: «Прежде чем войти, подумай о выходе». Оно качественно характеризует цель человека, который рассчитывает на результат, а не на процесс. Будь то просто специалист в своей нише или предприниматель. В этих случаях «выходом» является конечный потребитель. Поэтому, прежде чем обучаться или открывать салон, подумай, как привлечь клиента. 

Прежде чем войти, подумай о выходе

В первую очередь, нужно понять одно очень простое правило: вашу работу за вас никто делать не будет. И поиск клиентов тоже входит в этот список!

Где взять клиентов? 

Важно быть заинтересованным в поиске клиентов

Важно, как бы это банально не звучало, быть заинтересованным в поиске клиентов. Это касается каждого сотрудника салона/студии/центра красоты. Сюда можно отнести владельца, руководителя, администратора и мастера. Даже уборщица, может стать генератором потока клиентов, если она заинтересована в развитии салона, в котором работает.

«Почему я должен думать о поиске клиентов? Это не моя работа!» – такие мысли 100% вам не помогут. Ваша задача как можно скорее от них избавиться. Вместо этого четко усвоить закономерность, что прибыль растет от потока клиентов. Хочется больше прибыли – необходимо больше клиентов.

Насколько вы будете честным с самим собой уже на этих этапах, настолько справедливым с вами будет ваш бизнес. Хотите результат? – Будьте честными. Возможно, на первых порах результат будет не такой сногсшибательный, как хотелось бы, но он будет.

Стоит критично проанализировать свой продукт:

  • Насколько он удобен, уникален, полезен, актуален?
  • Качественно ли он упакован?
  • Соответствует ли он описанию?
  • Выполняется ли он в сроки (если мы говорим о процедуре)?
  • И другие критерии.

Посмотрите на эти аспекты как простой потребитель. Снова-таки прямо признайтесь себе в полезности продукта. Какие стороны по праву можно назвать сильными? Возможно, есть какие-то недочеты и недостатки? По секрету скажем, что всегда есть над чем работать. Но это необходимо для того, чтобы в ваших словах была уверенность, когда вы захотите что-то продать.

Без уверенности в своем продукте как можно его продать?

Есть одно золотое правило для успешной сделки с клиентом: его удовольствие от покупки должно превышать его боль при оплате. Момент цены и ценности. Это абсолютно разные понятия. Но вернемся к привлечению клиентов.

Где же взять клиентов?

Начнем, пожалуй, со старого, всем известного «сарафанного радио». Его никто не отменял, каким бы старым этот метод не считался! Актуален он и по сей день потому, что в психологии человека заложена одна интересная закономерность. Когда человек нашел для себя что-то полезное, что с лихвой удовлетворило его потребность, он захочет этим поделиться. Виной этому удовольствие. Вы можете переспросить, удовольствие? – Да.

Когда человек восполняет свою потребность – приходит удовлетворение. А теперь в чем заключается мощь «сарафанного радио». Когда по рекомендации человека, кто-то другой тоже погасил свою потребность то удовлетворение приходит и к тому, кто посоветовал.

Психологически человек получил для себя сигнал, что он кому-то помог. При этом не он сам производил продукт или делал процедуру. Можно сказать, он присвоил себе результат чужого труда. Но как бы это не звучало, все от этого в выигрыше. Клиент доволен, что его обслужили, все сотрудники салона довольны прибыли, а советчик доволен тем, что он помог.

Когда человек восполняет свою потребность – приходит удовлетворение. А теперь в чем заключается мощь «сарафанного радио». Когда по рекомендации человека, кто-то другой тоже погасил свою потребность то удовлетворение приходит и к тому, кто посоветовал.

И пока не изменится природа человеческой психологии, «сарафанное радио» будет иметь силу в любом бизнесе. Особенно в салонном

Не пренебрегайте силой «сарафанного радио».

Хотим еще напомнить вам о таком простом приёме как: «Приведи друга/подругу и получи скидку/подарок». Если уже есть даже маленькая база клиентов, довольных вашим обслуживанием, то это может сработать. Достаточно коммуницировать даже со своим близким окружением.

Далее можно говорить о таком методе привлечения клиентов как полиграфия. Сюда относятся всевозможные флаера, визитки и тому подобное. Это хороший вариант, особенно для работы с локальной аудиторией – в частности для салонов в микрорайонах. Только нужно продумать механизм отслеживания клиентов из этого источника (промокод или предъявление того же флаера). Так как это абсолютно «холодная» аудитория, нужно подготовить себя к минимальному выхлопу. 

Немаловажно также регулярно следить за внешним видом салона, чтобы общая картинка не навредила имиджу. Даже состояние вывески может сыграть свою роль. Запомните, если салон расположен в проходном месте – этим обязательно следует пользоваться. Покажите проходящим мимо потенциальным клиентам вывеску, на которой указан перечень услуг и какое-то выгодное предложение.

Отдельного внимания заслуживает следующая мысль:

Не нужно гнаться за клиентом только на один раз. Постарайтесь каждого клиента сделать постоянным.

Одноразовые клиенты неизбежны в любом случае. Но воспринимайте их не как задачу, у которой решение 1 (сделка). Смотрите на таких клиентов, у которых есть потенциал с большим количеством закрытых сделок. Для этого понадобится приложить усилия, но уверенно можем сказать, что оно того стоит!

Размышляйте и старайтесь сделать каждого клиента постоянным. 

Вернемся к привлечению клиентов

Конечно, мы не можем игнорировать такой инструмент в привлечении новых клиентов, как интернет-реклама. На сегодняшний день интернет стал доступен практически каждому, у кого есть смартфон или компьютер. По данным International Telecommunication Union только на 2017 год количество интернет-пользователей по странам СНГ составляло 67,7%, а по Европе составляло 79,6% населения. Можно смело предположить, что на сегодняшний день это число только возросло.

Но говоря про интернет, мы недаром использовали слово инструмент. Это подразумевает под собой то, что интернет рекламой нужно уметь пользоваться. Для этого необходимо разбираться, как устроена эта система. Какова природа маркетинга в этом направлении?

Для успешной сделки должно быть закрыто большое количество этапов. Основанием для действий в каждом из которых является анализ, анализ и еще раз анализ.

За оказанием услуг по рекламе в индустрии красоты лучше обращаться в профильное маркетинговое агентство. Тема узкоспециализированного бьюти-маркетинга больше развита в странах Европы, в США и в России.

В Украине профессиональным маркетингом в бьюти-сфере занимается агентство BLESS Media.

Поиск клиентов с помощью рекламы.

Какой целевой конечный потребитель продукта? Каков его портрет? Чем он интересуется и занимается, чтобы найти его таргетированной рекламой в социальных сетях. Каков принцип работы цифрового маркетинга или другими словами Digital-рекламы? Какие возможности и удобные условия открывает перед собой эта ниша? 

Можно выделить 2 основных типа инструментов интернет-рекламы: краткосрочные и долгосрочные. В первом варианте речь идет о прямой рекламе (таргетированная, контекстная и т.д.) К долгосрочным инструментам по привлечению клиентов относятся ведение страниц в социальных сетях (блог, личный бренд, сайт).

Хочешь продолжения?

Форум Beauty Business Day от Bless Academy в Киеве 28 ноября 2019 г.

Об этих и многих других способах привлечения клиентов будет говориться на форуме Beauty Business Day от Bless Academy в Киеве уже 28 ноября! Узнать подробности и успеть забронировать место можно по ссылке.

Узнать больше или оставить заявку на участие в Форуме Beauty Business Day

Оставить заявку

Больше полезных статей на Главном Telegram-канале о бизнесе в индустрии красоты и здоровья. Подписывайтесь!

Узнайте о CleverBOX:CRM - самой совершенной платформе автоматизации для салонов красоты, а также, закажите доступ к новому онлайн курсу по управлению бьюти-предприятиями

Комментарии для сайта Cackle

Рекомендуем прочитать

salonmarketing.pro

Психология общения с клиентами в салоне красоты. Салонный Маркетинг

14 октября 2018