Работа с возражениями 2021 (приемы + скрипты)
Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Работа с возражениями
Читайте в статье:
- Работа с возражениями: выслушайте
- Работа с возражениями: присоединитесь
- Работа с возражениями: приведите контраргументы
- Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
- Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
- Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
- Работа с возражениями: способы преодоления
- Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
- Работа с возражениями: совет
- Работа с возражениями: техники, которые помогают
- Работа с возражениями: повторим алгоритм
- Работа с возражениями: итоги
Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ
Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:
1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА
Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.
Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.
Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.
2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА
Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
- Эта фраза в жизни звучит довольно редко
- Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
- В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.
Или
— У вас низкое качество товара.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации.
Давайте разберемся.
4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ
С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ
После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.
— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.
— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей.
В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?
По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.
Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.
Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.
В тетради должны присутствовать следующие разделы:
► Наиболее часто встречающиеся возражения,
► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.
► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ
Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.
Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.
► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.
► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.
► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.
Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.
1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ
Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.
При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».
2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ
Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».
3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.
4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ
Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ
Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс.
Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.
6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»
Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦА
ТАКТИКА №1: БЛАГОДАРНОСТЬ
Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.
Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.
Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.
ТАКТИКА № 2: СОПЕРЕЖИВАНИЕ
Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.
Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».
ТАКТИКА № 3: РАСКРЫТИЕ
В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия.
То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.
Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».
Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».
ТАКТИКА № 4: СПРАШИВАЙТЕ, УТОЧНЯЙТЕ, РЕЗЮМИРУЙТЕ
Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:
- продолжайте задавать открытые вопросы;
- уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
- как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
ТАКТИКА № 5: ПОКАЖИТЕ ИМ ВЫГОДУ
Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе.
В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».
После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.
- Потеря прибыли
- Потеря времени
- Потеря удовольствия
- Потеря здоровья
- Неудовольствие клиентов
- Текучесть кадров
Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.
Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.
ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ
Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса.
И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.
Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.
Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.
- Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
- Начальство — ссылка на необходимость согласования,
- Время – ссылка на его отсутствие,
- Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.
Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ
Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники.
К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.
СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.
Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.
Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ
Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.
д.
И обязательно действуйте по алгоритму:
► Внимательно выслушать и определить основу его возражения
► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»
► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»
► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»
► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ
Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.
Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:
1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.
2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.
3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».
4. Привести контраргумент.
5. Уточнить, остались ли вопросы.
Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.
Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.
Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории.
Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.
Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»
10 методов работы с возражениями
Метод 1. Работа с возражениями в продажах: «Да, и в то же время…»
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, и в то же время давайте сравним…
Так работает метод «Да, но…».
Метод 2. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…»
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому…».
Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос»
Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос».
Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
Метод 4. Работа с возражениями в продажах: «Давайте сравним»
Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого.
Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.
Метод 5. Работа с возражениями в продажах: «Подмена»
Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.
Клиент : «У вас дорого».
Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?»
Клиент: «У вас нет в наличии».
Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?»
Клиент: «У нас нет денег».
Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?»
Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».
Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду»
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
Метод 7. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка в прошлое»
Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.
Метод 8. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка на нормы»
Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…». Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод «Ссылка на нормы».
Метод 9. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»
Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.
Метод 10. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»
Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.
Ответ на возражение клиента: Я работаю с другой компанией
Ответ на возражение клиента: “я работаю с другой компанией”
Приветствую! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин Думаете, это категорическое нет на ваше предложение со стороны клиента? А вот и нет. Помните я говорил, что возражение – это не отказ? Поэтому даже при таком ответе нужно продолжить разговор и сделать попытку снять это возражение. В этой статье разбираем ответы на возражение:”я работаю с другой компанией”
Главные ошибки менеджеров в отработке отговорки: ” Я уже работаю с другой компанией”
Основные ошибки в отработке данного возражения:
- Просто согласиться с этим утверждением. “Ааа, ну ладно, скину предложение, посмотрите пожалуйста, до свидания”.
- Начинать презрительно хмыкать и поливать конкурентов грязью. Это не этично.
- Выяснять, что это такая за компания, а выяснив, усомниться в умственных способностях клиента. И вообще, каким-то образом ставить под сомнение выбор клиента. Никто не любит чувствовать себя дураком. С вами просто либо прекратят общение, либо нарветесь на прямой конфликт. И ни о какой продаже и речи не пойдет. Оно вам надо?
- Заявлять, что у нас лучше или дешевле, или еще что-то, не выяснив перед этим условия конкурента.
- много разговаривать о нас любимых, а не о проблемах клиента. Это вызывает отторжение.
Смотрите видео о том, как эффективно работать с этим возражением:
Как ответить на возражение: уже работаю с другой компанией много лет и не планирую менять ее”
Формулировки ответов на это возражение:
1 Вариант: –Это замечательно. Но мир не стоит на месте и наша компания постоянно развивается и производит новые продукты. Ответьте пожалуйста на пару вопросов, я уверен, что мы можем быть полезны для вас…
2 Вариант: – Отлично! Значит вы уже разбираетесь в продукте и знаете все нюансы. Тогда озвучу вас только главные условия нашего предложения… (помните, что до этого надо выяснить потребности клиента)
3 Вариант: -Очень хорошо. Ответьте только на один вопрос, что вас на данный момент не устраивает в услугах вашей компании?
4 Вариант: – Хорошо. Значит вы прекрасно ориентируетесь в цене. А если мы вам предложим более интересные условия вы же рассмотрите наше предложение. Подскажите, почему именно вы выбрали ту компанию которой работаете?
5 Вариант: – Отлично! Мы можем предложить вам более эффективные услуги и сервисы. Вам совершенно не нужно будет менять компанию, но работать станет гораздо удобнее, имея предложения от 2 компаний. Когда можно подъехать, чтобы обсудить условия?
6 Вариант: – Вы когда-то выбрали эту фирму, основываясь на выгодных условиях. За это время на рынке изменилось многое и в вашем бизнесе. Какие критерии при выборе поставщика для вас важны на сегодняшний день?
Чтобы научиться эффективно отрабатывать любые возражения, записывайтесь на корпоративный или личный тренинг по работе с возражениями.
Как работать с возражениями клиентов
Причины возражений клиентов
Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.
Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:
Как говорить с клиентом? Общие правила
Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:
Не говорите о себе
Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах. Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт. Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.
Слушайте боли клиента
Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.
Избегайте излишнего официоза
Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.
Не говорите шаблонно
В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».
Виды возражений
Скрытое возражение
Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие. Их можно отличить по интонации. Главная задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.
Истинное возражение
Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину. Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию. Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:
Алгоритм работы с возражениями
Выслушать клиента
Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.
Повторите его жалобу
Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»
Продемонстрируйте эмпатию
Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента. Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта. Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»
Приведите контраргумент
Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:
- «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».
Выясните, не осталось ли сомнений
После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений. «У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия. Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.
Типичные возражения
Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.
Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.
«Отправьте вашу информацию на почту»
Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:
- «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
- «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
- «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»
Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.
«У вас плохой продукт»
Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.
— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?
— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.
— Скажите, а какую именно линию?
— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.
— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.
«У вас дорого»
Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:
- «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
- «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
- «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».
«У нас уже есть поставщик»
Тут помогут фразы:
- «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
- «Давайте попробуем сравнить условия… ».
«Мне надо подумать»
Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.
- «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
- «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
- «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».
Техники работы с возражениями
Техника «Да, но»
Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.
— У вас дорого
— Да, но у нас есть возможность рассрочки
Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».
Техника «Именно поэтому»
Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:
— У нас уже есть поставщик.
— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.
— У вас слишком медленная доставка.
— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.
Техника «Встречный вопрос»
Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.
— У вас проблемы с доставкой.
— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?
— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.
Стоп-фразы
Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.
«Поверьте мне»
Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.
«Давайте начистоту»
После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.
«Я попробую что-нибудь сделать»
Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».
«Вы не поняли»
Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».
Вывод
В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен.
готовые сценарии ответов – Hussle
Возражения клиентов — основное препятствие для менеджера совершить продажу, а для клиента (иногда) — получить выгодное предложение. Но эксперты призывают не воспринимать возражения как закрывающуюся перед вашим лицом дверь. Лучший способ преодолеть возражения в продажах — это выявить и устранить сомнение, которое есть у потенциального клиента. Так считает менеджер Соня Джозеф и предлагает следующие варианты ответов на наиболее распространенные возражения слушателей.
Клиент: «Меня не интересует»
Подобное возражение, как правило, является импульсивной реакцией на коммерческое предложение и почти никогда не имеет прямого отношения к менеджеру. Поэтому не стоит относиться к этой фразе слишком радикально, несмотря на то, что звучит она несколько грубо. Потенциальные клиенты произносят ее, когда им кажется, что продавец отнимает их время.
Сценарий ответа №1:
«Я понимаю, почему вы можете считать мое предложение неинтересным для вас. Клиент из «Какая-то фирма» сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение для улучшения своих показателей. Мне известно, что увеличение выручки важно для любого бизнеса, в том числе и вашего. Так почему в настоящее время это неактуально для вас?»
Сценарий ответа №2:
«Я и не ожидал, что вы заинтересуетесь этим немедленно, ведь вам ничего неизвестно о моем предложении. Но я знаю, что, как и для всех ваших коллег, важно для вас (здесь указать очевидные выгоды, например сокращение времени доставки, экономия бюджета, увеличение заказов), и поэтому звоню. Если мне удастся показать вам, как вы можете (озвучить уникальную выгоду) и сэкономить (время, деньги и т. д.), разве вы не уделите на это несколько минут?»
Сценарий ответа №3:
«Поверьте, я вам верю. Но хорошая новость заключается в том, что 30-сенкудный разговор прямо сейчас может изменить способ ведения вашего бизнеса и помочь вам получить больше клиентов и сэкономить много времени. Просто позвольте рассказать вам, как мы помогли сотням компаний, таких же как ваша…»
Клиент: «Отправьте мне информацию»
Слушатель прибегает к аналогичной фразе, когда он (иногда преждевременно) принял решение, что ваше предложение не имеет для него смысла. Прося вас скинуть информацию на почту или в мессенджер, он просто надеется завершить разговор в максимально деликатной форме.
Сценарий ответа №1:
«Я с радостью отправлю вам информацию по электронной почте. У меня есть виртуальный каталог продуктов на 100 страниц, который мы высылаем заказчикам. Но не могли бы вы уделить пару минут, чтобы я задал несколько вопросов и понял, какая часть каталога может вас заинтересовать».
Сценарий ответа №2:
«Конечно, я готов предоставить подробную информацию о нашей услуге. Но если вы серьезно настроены на повышение производительности вашего бизнеса, то я предлагаю прямо сейчас уделить разговору со мной пару минут, после чего вы поймете, подходит вам мое предложение или нет. Если да, я вышлю вам подробную информацию».
Сценарий ответа №3:
«Конечно, я вышлю вам информацию. Но перед этим я хочу убедиться, что это действительно подходит для ваших бизнес-процессов. Позвольте мне задать вам пару простых вопросов (задайте уточняющие вопросы по бюджету, механике принятия решений и пр.)».
Страхи клиента: чего боятся люди перед совершением покупки
Клиент: «Мне нужно поговорить с моим партнером»
Зачастую подобная фраза — тактика затягивания, которая используется для того, чтобы избавиться от вас. Причина отложить вопрос на потом — любезность слушателя, который просто не хочет говорить «нет». Да, такое бывает: взрослые люди могут бояться произносить слово «нет». Но дело в том, что эти же люди не особо любят и говорить «да».
Сценарий ответа №1:
«Да, конечно. Только позвольте спросить. Если ваш партнер передаст вам право на принятие самостоятельного решения, то, исходя из нашего разговора, каким бы оно было?»
Сценарий ответа №2:
«Я понимаю, с ходу такие решения не принимаются. Поэтому не верьте мне на слово. Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли оценить выгоду от нашего предложения. Наш предыдущий клиент после этого увеличил свои ключевые показатели на 20%».
Сценарий ответа №3:
«Мы с вами обсуждали этот вопрос пару недель назад. На ваш взгляд, каковы шансы на принятие положительного решения? Я бы не хотел больше тратить ваше время, если это маловероятно».
Клиент: «Я не вижу необходимости в ваших услугах»
Многие люди соблазняются ложным чувством безопасности и не принимают изменений или решений, если это не является крайне необходимым. В таком случае вам нужно создать ощущение срочности, дать клиенту понять, что если не изменить что-то сейчас, то ситуация способна ухудшиться.
Сценарий ответа №1:
«Ваша отрасль претерпевает сильные изменения. Именно эти изменения стали причиной того, что наш предыдущий клиент подписал с нами договор и благодаря этому увеличил свои показатели. Поэтому предлагаю обсудить, как наш продукт способен повысить ценность вашего бизнеса».
Сценарий ответа №2:
«Я понимаю, почему вы не решаетесь расходовать бюджет на то, с чем ранее не работали. И я не прошу вас об этом сейчас. Я звоню, чтобы просто вы узнали о нас. Наш продукт был специально разработан для решения проблемы, с которой сейчас сталкиваются предприятия вашей отрасли. Даже если вы не воспользуетесь нашим предложением сейчас, для нас важно рассказать вам о преимуществах, которые получит ваш бизнес. А решение можете принять позже».
Сценарий ответа №3 :
«Вы закономерно задаетесь вопросом: «Какие преимущества даст мне этот продукт?» Это нормально. Позвольте мне объяснить (после чего переходите к перечислению наиболее актуальных функций вашего продукта)».
Клиент: «Это слишком дорого»
Ценовые возражения — лучший тип сомнений, которые может услышать менеджер. Вопросы или комментарии о цене указывают на намерение потенциального клиента совершить покупку. В конце концов, вы не стали бы просить скидку или жаловаться на дороговизну, если вам неинтересен предмет разговора.
Сценарий ответа №1:
«Наше приложение помогает фирмам находить больше клиентов и меньше тратить. Кроме того, оно красивое и простое в использовании. Я готов порекомендовать вам несколько клиентов, которым мы помогли добиться успеха. А если сомневаетесь, то подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами».
Сценарий ответа №2:
«Допустим, деньги не имеют для вас значения. Поможет ли наш продукт/услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от сделки?»
Сценарий ответа №3 :
«Вы всегда руководствуетесь только ценой при покупке товара/услуги? Представьте, что есть дорогая вещь, которая способна решить вашу проблему прямо сейчас и навсегда, или дешевая, от которой нет пользы. Вряд ли экономия на нескольких долларах побудит вас рисковать собственным бизнесом».
Как понять, в какой момент стоит предлагать скидку клиенту
Клиент: «Мы уже работаем с вашим конкурентом»
Это возражение слишком хорошо известно каждому продавцу. Как говорит Джилл Конрат, международно признанный консультант по продажам, если ваш продукт или услуга не являются действительно новаторскими, вы всегда должны быть готовы к тому, что потенциальный клиент предпочтет вас конкурентам. При этом вы не знаете об условиях их сотрудничества. Может быть, они далеки от идеала.
Сценарий ответа №1:
«Приятно слышать. Они (конкурент) — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Многие из них обнаруживают, что достичь поставленных целей с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет «уникальное преимущество №1» и «уникальное преимущество №2».
Сценарий ответа №2:
«Конечно, многие из наших нынешних клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам. Но я звоню вам, чтобы объяснить, каким образом вы можете получить больше заказчиков, увеличить конверсию продаж и сократить ежедневные административные расходы».
Сценарий ответа №3:
«Замечательно. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с логистикой. У меня есть для вас несколько предложений, решающих эту задачу. Имеет ли смысл назначить встречу или еще один звонок, чтобы обсудить их?»
Возражения не отделимы от процесса торговли. Поэтому необходимо быть готовым к ответам на самые распространены из них. Досконального знания своего товара или услуги может быть недостаточно для преодоления клиентского скепсиса. Задавайте потенциальным покупателям открытые вопросы и старайтесь на каждом этапе укреплять чувства доверия и авторитета.
«Я просто смотрю»: как реагировать на возражения клиентов в магазине
распространенные ситуации — СКБ Контур
Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.
В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.
Причины возникновения возражений
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
- что мне даст приобретение этого продукта?
- какую проблему поможет решить этот продукт?
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
Скрипты для возражения «денег нет»
Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?
Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.
Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.
Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.
Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.
Примеры уточняющих вопросов:
- Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
- Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
- Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
- Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?
Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:
- не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
- можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
- можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
- можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?
В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.
Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.
Возражения в продажах по телефону
Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.
Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:
- «У нас уже есть поставщик»
- «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
- «Я этим не занимаюсь»
Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:
- вы говорите фразу «а что, если»;
- вы описываете выгоду;
- вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).
Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»
Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.
Клиент: Нам ничего не надо.
Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?
Клиент: У нас уже есть провайдер.
Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.
Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.
Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.
Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»
Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.
Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?
Правило при обработке возражений при продажах
При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.
Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.
Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.
Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».
Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»
Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.
Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:
«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».
Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.
Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.
Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».
Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».
Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?
Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.
Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».
Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».
Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»
Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.
В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:
Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?
Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.
Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.
Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».
В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.
Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»
На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».
Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».
6 распространенных возражений против продаж и способы их преодоления
Возражения против продаж довольно распространены в розничной торговле, особенно для торговцев, которые продают дорогостоящие товары, такие как мебель или электроника. Обычно такие возражения исходят от клиентов, которые не уверены, не заинтересованы или не готовы к покупке. И хотя вам было бы разумно уважать выбор покупателей отложить покупку, в некоторых случаях вы можете подтолкнуть их в правильном направлении или фактически закрыть продажу.
В этом посте мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми розничные продавцы могут сталкиваться при продаже товаров покупателям. Просмотрите их и посмотрите, сможете ли вы применить их в своем бизнесе:
Прежде всего: читайте клиентов и не настаивайте
Хотя приведенные ниже советы должны дать вам некоторые идеи о том, как реагировать на возражения клиентов, важно сначала прочитать каждого покупателя и определить правильный образ действий. Например, если покупатель находится в режиме «просто осматривается», то, вероятно, лучше не заниматься жесткими продажами. Не существует единого подхода к каждому клиенту, поэтому не применяйте эти советы вслепую, не проявляйте настойчивость или нечестность.
Тем не менее, давайте углубимся в возражения ниже и обсудим, как вы можете их преодолеть:
Возражение №1: «Это слишком дорого».
Проблемы с ценами, вероятно, являются наиболее частым возражением, с которым вы можете столкнуться. И в этом случае вам сначала нужно будет понять, почему их беспокоит стоимость. Это потому, что продукт на действительно из их бюджета, или у них есть проблемы с определением стоимости товара? Это потому, что они думают, что в другом месте можно купить его дешевле? Как бы то ни было, выясните это, прежде чем начинать свою беседу.
Если покупатели считают, что товар выходит за рамки их бюджета, возможно, вы можете поговорить о том, как этот товар может сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе. Снизит ли это их счет за электроэнергию? Будет ли он «окупаться» в долгосрочной перспективе?
Если речь идет о том, чтобы клиенты увидели ценность продукта, вам необходимо придумать конкретные преимущества, которые оправдали бы затраты для покупателя. Однако, прежде чем углубляться в это, вам сначала нужно определить, почему покупатель смотрит на продукт, а также как и где они собираются его использовать.
Вот пример из жизни:
Некоторое время назад, когда я делал покупки для новой кровати и матраса, сотрудник, с которым я имел дело, спросил, что привело меня в магазин, и спросил о моих привычках в спальне. Так что я рассказал ей о своем распорядке, и это помогло нам сузить несколько вариантов.
Одним из продуктов, которые она порекомендовала, была кровать с регулируемым основанием, позволяющая пользователю легко сидеть или откидываться. Это было дороже, чем обычные кровати и матрасы, но сотрудник смог оправдать затраты, сказав, что регулируемое основание идеально подходит для кого-то вроде меня, который много использует свой ноутбук в постели.(Я случайно упомянул, что всегда печатаю на компьютере даже в спальне.)
Указывая на это и демонстрируя, как работает регулируемое основание, она смогла развеять мои опасения по поводу цены продукта.
В ее подходе было хорошо то, что она не казалась напористой. Она не пыталась заставить меня купить продукт, и она адаптировала свои рекомендации к моим конкретным потребностям. В результате я искренне оценил ее предложение, и в итоге я завершил покупку.(И да, я постоянно пользуюсь функцией кровати.)
Возражение №2: «Разве в Интернете не дешевле?»
Если вы имеете дело с покупателями, которые думают, что могут получить тот же товар по более низкой цене в Интернете (или которые уже проверяют цены с помощью своего телефона), вы можете указать на «скрытые расходы», связанные с покупками в Интернете.
Майкл Патрик, основатель и президент компании по обучению розничной торговли MOHR Retail, говорит, что розничные торговцы могут донести до потребителей тот факт, что покупателям не нужно платить или ждать доставки.Продавцы также могут подчеркнуть, что покупка товара лично означает, что они точно знают, что получают, и могут избежать хлопот, связанных с возвращением товара, потому что он не соответствует их ожиданиям.
«Часто заказчик не думает об этих« скрытых расходах », — добавляет Патрик. «И дело в том, что лояльность достигается не по самой низкой цене. Это исходят от искренних и надежных продавцов, которые демонстрируют, что заботятся о покупателе ».
Наконечник
Для получения дополнительных советов по продажам покупателям, которые проверяют цены в Интернете, прочтите наш пост о наиболее распространенных типах розничных клиентов, где мы говорим о выставочных залах и о том, что розничные торговцы могут сделать, чтобы их привлечь.
Возражение № 3: Сначала мне нужно посоветоваться со своей второй половинкой ».
Если покупателю требуется одобрение родителя, второй половинки или начальника, прежде чем совершить покупку, выясните, какие проблемы или возражения вызывает третья сторона, а затем решите их, пока с вами все еще находится первоначальный покупатель.
Также постарайтесь убедить покупателя привести в магазин своего партнера / родителя / начальника, чтобы вы могли поговорить с ним напрямую, выяснить их опасения и закрыть сделку.В некоторых случаях попытка перезвонить другому человеку может помочь, но это может привести к тому, что вы будете казаться настойчивым или торопитесь с клиентом.
Опять же, лучший способ справиться с такими возражениями — это задать вопросы, оценить ситуацию (т.е. действительно ли им нужно проконсультироваться с кем-то еще, или они просто используют авторитетную фигуру в качестве предлога?) И реагировать соответственно.
Возражение №4: «У меня был плохой опыт использования этого продукта или бренда в прошлом.”
Во-первых, посочувствуйте и принесите извинения за неудобства или проблемы, с которыми столкнулся покупатель. Сочувствуйте клиенту, вместо того чтобы немедленно защищаться.
Во-вторых, выясните, в чем проблема. Если это проблема, о которой вы уже знаете, то у вас должны быть знания или ответ, чтобы решить их. Например, вы можете сказать, что проблема была устранена в последней модели продукта, или порекомендовать другой бренд, который не вызывает проблемы.
Также важно убедить клиента, что у него больше не будет подобной проблемы. Продемонстрируйте, что их проблемы действительно решены, и добавьте гарантии, чтобы еще больше уменьшить их опасения.
Возражение №5: «Мне нужно подумать об этом».
Когда вы сталкиваетесь с возражением «Мне нужно подумать об этом», не создавайте неудобств, пытаясь отговорить клиента или спешить с продажей. Вместо этого примите их ответ, сказав «Я понимаю» или «Нет проблем», чтобы успокоить их.
В зависимости от того, как они ответят, вы можете воспользоваться шансом: а) решить основные проблемы; или б) подтолкнуть их в правильном направлении. Но вам придется играть на слух, чтобы найти правильный подход.
Решить основные проблемы можно, сначала определив , почему им нужно об этом подумать. Проблема в цене? Боятся ли они столкнуться с проблемами с продуктом? Какой бы ни была причина, выясните и устраните ее соответствующим образом.(См. Советы выше.)
С другой стороны, если вы уже знаете причину, по которой им нужно больше думать о покупке, и вы сделали все возможное, чтобы уменьшить эти опасения, то вам следует дать им время обдумать решение. Но, возможно, вы сможете облегчить выбор, внушив чувство срочности. Например, вы можете сказать что-то вроде «Напоминание, наша распродажа заканчивается на следующей неделе» или что-то подобное.
Возражение № 6 — Я доволен тем, что имею прямо сейчас
Сопротивление изменениям часто вызывает именно это возражение против продаж.По своей природе люди любят находиться в своей зоне комфорта, поэтому продажа им продукта, отличного от того, к чему они привыкли, может создать препятствия для продажи.
Есть несколько способов решить эту проблему.
Во-первых, показать им, насколько лучше могла бы быть их жизнь с новым продуктом. Выясните недостатки бренда или продукта, который они используют в настоящее время, и обсудите, как ваш товар может решить эти проблемы.
Например, если вы продаете пару наушников Bluetooth, вы можете рассказать о том, насколько они удобны и как люди, которые их пробуют, никогда не захотят снова использовать наушники с аккордами.
Еще одна вещь, которую вы можете сделать, — это исключить риск, позволив клиентам попробовать продукт перед покупкой. У ритейлера нижнего белья ThirdLove это хорошо получается. У них есть программа, которая позволяет покупателям примерять бюстгальтер ThirdLove в течение 30 дней. Покупателю просто нужно заплатить за доставку. Получив продукт, они могут «носить его, стирать, жить в бюстгальтере 30 дней». Если им это нравится, они могут оставить бюстгальтер, и с них будут взимать 68 долларов. Если они недовольны своей покупкой, они могут просто вернуть товар до 30-дневного срока.
Раздача или продажа образцов и размеров путешествий тоже может помочь. Однажды я была в магазине Birchbox в Нью-Йорке за сухим шампунем. Я обнаружил, что мне это понравилось, но я не решился купить, потому что это был бренд, который я никогда раньше не пробовал. Итак, сотрудник порекомендовал мне купить дорожную версию продукта, чтобы я мог попробовать его в течение нескольких дней.
Попробуйте сделать то же самое. Если вы имеете дело с клиентом, который не готов пойти ва-банк, продайте или предложите образец продукта, чтобы он мог попробовать его с минимальным риском или без него.
Дополнительные советы по выявлению и обработке возражений по продаже
Предвидьте распространенные возражения против продажи и решайте их по телефону
Будьте в курсе основных возражений покупателей по поводу ваших товаров и сразу же решайте их, даже если вы не находитесь лицом к лицу. Например, если вы рассылаете информационные бюллетени и рекламные акции, вы можете рассказать о проблемах, которые поднимают клиенты, и обосновать, почему им следует рассматривать ваши продукты.
Еще одна тактика — разместить на своем сайте (или даже в магазине) раздел часто задаваемых вопросов, в котором рассматриваются общие проблемы или возражения.
Вот хороший пример от Брендона Берчарда. Когда он продавал одну из своих программ, он разослал электронное письмо с ответами на самые популярные вопросы клиентов. В сообщениях рассматриваются проблемы и сомнения, от нехватки времени до недостаточного знания программы. Брендон даже задает вопрос: «Что, если это отстой?» и дает простой ответ о том, как люди могут отменить подписку в любое время.
Тесно сотрудничайте со своими партнерами
Хотя эта статья является хорошей отправной точкой при выявлении возражений против продаж, ничто не заменит разговора с клиентами или сотрудниками.Жан «JP» Паркер, вице-президент по партнерству Myagi, образовательной и коммуникационной платформы для розничных продавцов и брендов, говорит, что розничные торговцы должны использовать знания для своих непосредственных команд.
Также важно делать это часто, чтобы ситуации с клиентами были еще свежи в памяти ваших менеджеров и сотрудников.
«Бей, пока горячо железо! Используйте решение, которое позволяет продавцам рассказывать свою историю, пока она свежа в их памяти, и делиться ею со своими коллегами по всему бизнесу », — говорит он.
По его словам, это приводит к нескольким результатам:
- Возражение регистрируется и не передается компании
- Общая проблема позволяет множеству мозгов найти решение, которое принесет прибыль
- Кто-то, кто занимался этим раньше, уже понял, как с этим справиться и конвертировать продажу. Они рассказывают всем и получают массовый ажиотаж
- У перегруженной работой учебной группы есть место, где можно найти проверенные передовые практические решения, которые можно добавить в учебный план компании.
Дополнительная литература
Если вам понравился этот пост, обязательно ознакомьтесь с руководством Vend по увеличению продаж. Этот удобный ресурс предлагает 10 проверенных тактик для увеличения розничных продаж и повышения вашей прибыли.
В частности, вы будете:
- Узнайте, как превратить опытных покупателей в постоянных клиентов
- Узнайте, как повысить реальную и предполагаемую ценность каждой продажи
- Откройте для себя наиболее эффективные способы выделиться среди конкурентов
Подробнее
Ваша очередь
Розничные продавцы, будем рады услышать от вас.С какими еще возражениями против продаж вы столкнулись в торговом зале? Дайте нам знать!
О Франческе Никасио
Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и стратег по содержанию. Она пишет о тенденциях, советах и других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.
Как преодолеть возражения против продаж — с помощью сценариев ответа
Возражение не является отказом; это просто запрос дополнительной информации . — Бо Беннетт
Основным препятствием в продажах часто являются возражения клиентов, которые мешают им, , покупать, а — вам, — продавать. Никогда не следует воспринимать это как закрывающуюся дверь перед вашим лицом.Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение, которое является препятствием для вашего клиента. Для этого задавайте уместные вопросы, чтобы раскрыть настоящие проблемы и спокойно решать их, одну за другой, чтобы двигаться вперед на взаимовыгодной основе.
7 распространенных возражений против продажи с лучшими ответами на каждое:
1. Выпускные трубы
Заказчик: «Меня не интересует»
Такое возражение против продаж обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение и почти никогда не имеет к вам никакого отношения.Подобные возражения тоже не очень серьезные. Потенциальные клиенты обычно делают это, когда чувствуют, что продавец отнимает их время.
Опровержение:
Лучший способ справиться с этим — не противоречить им. Сначала посочувствуйте им, сказав им, что вы понимаете, что они чувствуют. Затем расскажите им о ком-то, кто чувствовал то же самое. Затем расскажите им, как этот другой человек нашел, что покупка продукта на самом деле была очень выгодной.
Сценарий ответа № 1:
«Все в порядке, господинПроспект, я понимаю, почему вы можете считать, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение, чтобы улучшить их показатели закрытия. Я понимаю, что улучшение показателей закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса. Не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей в настоящее время вас не интересует? »
Сценарий ответа № 2:
«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что потратили несколько минут, чтобы узнать, как это сделать? »
Сценарий ответа № 3:
«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам встретить больше клиентов, сэкономить часы времени — независимо от того, что ваш продукт или услуга сделает для них.На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »
2. Холодная рука
Клиент : « Отправьте некоторую информацию»
Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) приняли решение о вас и решили, что то, что вы предлагаете, может не иметь для них отношения. Прося вас прислать информацию, они просто надеются прервать разговор (и пощадить ваши чувства).
Опровержение:
Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы перекладываете ответственность за дальнейшие действия со своими потенциальными клиентами, то есть по сути отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задавайте им открытые дополнительные вопросы с намерением снизить их бдительность, чтобы начать разговор, а также чтобы квалифицировать их.
Сценарий ответа № 1:
«Я буду рад отправить вам нашу информацию по электронной почте.(Имя потенциального покупателя), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не возражаете, если я задам вам всего пару быстрых вопросов, чтобы я мог послать вам только ту часть, которая вас больше всего заинтересует ? ”
Сценарий ответа № 2:
«Я буду счастлив сделать это, мистер Проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, тогда я предлагаю нам уделить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию. После что, если вам действительно интересно, я был бы рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »
Сценарий ответа № 3:
«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов.Позвольте мне задать вам пару быстрых вопросов: (Задайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »
3. Стена стойла
Клиент: « Сначала нужно поговорить с моим партнером »
Чаще всего это просто тактика задержки, которая действительно используется, чтобы просто отвлечь вас от телефона или выйти из офиса. Потенциальные клиенты откладываются, потому что они слишком любезны, чтобы сказать вам «нет». Да, клиенты действительно боятся сказать «нет».Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить. Это также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения по поводу вашего продукта, и их нужно еще больше убедить.
Опровержение:
Никогда не бросайте вызов киоску. Это создает только конфликт, а не продажи. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других. Как сказал Грег Вудли из Sales and Persuasion Techniques: «Ключ к решению этих возражений — это признать, что заявление клиента — это киоск, чтобы вы знали, что сказать.”
Сценарий ответа № 1:
«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », тогда, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?»
Сценарий ответа № 2:
« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Вы не должны верить мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Нет удовлетворения, бесплатно »
Сценарий ответа № 3:
«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я бы не стал тратить ваше время зря, если вы чувствуете, что это маловероятно ».
4. Самодовольство
Клиент: «Я не вижу необходимости в ваших услугах»
В соответствии с человеческой природой, многих людей соблазняет ложное чувство безопасности, и они не сделают изменений или решений, если это не является абсолютно необходимым.Вам нужно создать ощущение срочности, дать понять клиенту, что, если что-то не изменить сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.
Опровержение:
Возглавьте, показав некоторые исследования, которые вы провели на конкуренте, и то, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам. Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов мотивирует клиента не желать отставать.
Сценарий ответа № 1:
« г-жа.Перспектива, свидетелем которой является отрасль (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса ».
Сценарий ответа № 2:
«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта.Однако я звоню вам, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблемы ABC, с которой сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт ».
Сценарий ответа № 3 :
«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем перейдите к объяснению наиболее актуальной функции вашего продукта) »
5.Снижение цен
Клиент : «Это слишком дорого»
Ценовые возражения — лучший тип вопросов, которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального покупателя совершить покупку. В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вам это не интересно.
Опровержение:
В тот момент, когда вы начинаете оправдывать цену, которая является продажной ценой, вы превращаетесь в транзакционного посредника.Как посоветовал Джон Дорр, сопрезидент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со стоимостью, а не обсуждайте ее изолированно.
Сценарий ответа № 1:
«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и закрывать больше, оно красивое и простое в использовании. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».
Сценарий ответа № 2:
«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »
Сценарий ответа № 3 :
«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга является наименее дорогим вариантом? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».
6. Борьба с конкурентами
Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»
Это возражение слишком хорошо известно каждому продавцу. Как советует Джилл Конрат, международно признанный стратег по продажам: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом.Со стороны вы не знаете, как они относятся к своему нынешнему поставщику услуг ». Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.
Опровержение:
Лучший подход — поискать трещины в существующем партнерстве. Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеяв сомнение в их сознании, они могут подумать о смене поставщика. Вероятно, они давно не пересматривали свое решение. Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор.
Сценарий ответа № 1:
«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достижение [цели X] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2] ».
Сценарий ответа № 2:
«Конечно — многие из наших нынешних клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам.Но я обращаюсь к вам, чтобы обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, повысить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »
Сценарий ответа № 3:
«Отлично. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную. На самом деле у меня есть пара предложений для вас, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок, чтобы обсудить их? »
7.Инерция продаж
Это скорее ментальный блок, чем реальное препятствие. Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате мы вырабатываем естественное сопротивление любым предложениям, которые встречаются на нашем пути. Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать это возражение, важно его нейтрализовать, чтобы ваша презентация не отскочила от естественной стены сопротивления потенциального клиента.
Опровержение:
Перед тем, как начать презентацию продукта, постарайтесь показать потенциальному клиенту, что встреча посвящена поиску решения его / ее проблемы, а не вашей попытке продать товар.Вы помогаете им ослабить бдительность, чтобы они действительно слушали вашу презентацию непредвзято.
Скрипт ответа:
«Я не собираюсь ничего вам продавать. Я просто продемонстрирую некоторые причины, по которым тысячи компаний используют этот продукт. После этого вы сможете решить, применимо ли это к вам или нет. Ты будешь судьей. Звучит честно?
Преодолеть возражения против продаж сложно, но возможно
Продажи и возражения взаимосвязаны.Поэтому необходимо понимать эти распространенные возражения против продаж и быть готовыми к ним. Знание того, что ваш продукт вывернут наизнанку, помогает, но выявление истинной причины возражений покупателя действительно поможет вам преодолеть препятствие. Задавайте своим потенциальным клиентам открытые вопросы и старайтесь на каждом этапе укреплять чувство доверия и авторитета.
Вы готовы сокрушить свою квоту?
Щелкните здесь, чтобы получить бесплатную двухнедельную пробную версию Badger Maps!
16 лучших примеров готовых ответов для службы поддержки клиентов
1 июня 2020 г. | Читать 11 мин
Для ясности.Когда мы говорим «шаблонный ответ», мы не имеем в виду автоматические банальные электронные письма вроде «Мы получили ваш запрос и свяжемся с вами как можно скорее. Номер вашего билета 345678. »
Это не шаблонный ответ, это автоматический ответ (и один из худших, если на то пошло). Люди предвзято относятся к шаблонным ответам, потому что они воображают их роботизированными и безличными, как в примере выше. Но ничто не может быть дальше от истины, если вы потратите время на доведение до совершенства качественного проекта.Шаблонные ответы не должны быть безличными, не описательными, даже раздражающими. Они должны быть остроумными, полезными и всегда индивидуальными.
Конечно, не все тратят это время. Итак, у вас есть возможность быть лучше, чем у конкурентов. Вот почему мы создали 16 шаблонов ответов службы поддержки клиентов, которые подходят как для чата, так и для общения по электронной почте.
Что такое шаблоны ответов?
Шаблонные ответы — это быстрые ответы на общие вопросы, которые вы можете сохранить в своем инструменте обслуживания клиентов и обращаться к ним при необходимости.
Допустим, вы работаете оператором службы поддержки. Каждый день вы получаете массу запросов от клиентов, управляете 4-5 разговорами одновременно (это то, что делают операторы поддержки) и постоянно отвечаете на массу вопросов.
Давайте будем честными, большая часть этих вопросов и запросов не так уж уникальна. Как мне добавить кредитную карту к моей учетной записи? Мы подписались по ошибке. Верните деньги. Как долго длится доставка?
Подобные вопросы не требуют особой персонализации.Итак, вы просто пишете несколько шаблонных ответов и вставляете их с небольшими изменениями в ветку чата. Таким образом, вы экономите кучу времени и усилий, клиенты получают быстрый ответ, а производительность вашей службы поддержки резко улучшается.
В общем, агенты службы поддержки мгновенно отвечают на обычные вопросы, оставаясь при этом веселыми, личными и полезными. Все выигрывают.
Шаблоны ответов для чатов и электронных писем
В настоящее время грань между различными инструментами обслуживания клиентов настолько размыта, что трудно различить стандартные ответы для электронной почты, чата в реальном времени или даже для колл-центра.Все чаты и электронные письма попадают в одну и ту же очередь разговоров, вы можете переключаться между ними одним щелчком мыши, пересылать любое сообщение чата по электронной почте или получать его автоматически, ничего страшного.
Вот почему следующие стандартные сообщения подходят как для чата, так и для общения по электронной почте. В конце этой статьи мы также предоставим несколько примеров шаблонов электронных писем, которые отлично подойдут для отслеживания и сбора отзывов.
Итак, давайте внимательнее рассмотрим 16 основных готовых ответов службы поддержки клиентов для каждой ситуации:
1.Мы исправляем проблему прямо сейчас
Клиенты — единственная сила, которая может помочь вам расти и совершенствоваться. Именно они используют ваш продукт или веб-сайт, видят его плюсы и минусы, сообщают об ошибках и запрашивают важные функции. Поэтому убедитесь, что они знают, что вы их уважаете.
Даже такая мелочь, как признание проблемы и указание примерного времени, когда вы собираетесь ее исправить, будет иметь огромное значение. И, возможно, даже не дать некоторым клиентам сбиться с пути.
Мы изучили ваш запрос и, похоже, действительно [ПРОБЛЕМА] существует, и проблема находится на нашей стороне.Не беспокойтесь, наша команда уже в этом.
По приблизительным оценкам, это должно быть исправлено в [ETA], но мы все равно будем держать вас в курсе о прогрессе.
А пока могу я предложить вам альтернативное решение или небольшую скидку?
2. Проблема устранена.
… и еще лучше сообщить клиентам, когда проблема будет устранена. Если к этому моменту клиент покинул чат, просто отправьте его в качестве ответа по электронной почте.
Привет, {first_name}
Вы недавно сообщили о [ПРОБЛЕМЕ].Мы рады сообщить вам, что теперь это исправлено. Спасибо, что сообщили нам о проблеме, мы очень ценим это.
И если у вас есть другие вопросы или предложения, я готов помочь.
3. Функция, о которой вы спрашиваете, включена в нашу дорожную карту
Запросы клиентов на функции, вероятно, являются наиболее важной частью любой стратегии разработки продукта (особенно, если ваша компания ориентирована на клиента).
Важно быть осторожным с каждым входящим запросом.Отметьте каждый запрос в своем программном обеспечении для обслуживания клиентов и соберите все их на специальной доске.
Но еще важнее информировать пользователей о том, куда движется ваша компания. Простой шаблонный ответ, подобный приведенному ниже, может помочь вашим пользователям почувствовать, что их ценят:
Так уж получилось, что запрошенная вами функция уже включена в нашу дорожную карту и должна быть добавлена в наш набор инструментов не позднее [ETA].
* необязательно * Вы можете взглянуть на дорожную карту здесь: [ССЫЛКА] или оставить любые другие предложения о том, что мы должны добавить здесь: [ССЫЛКА НА ДОСКУ ЗАПРОСОВ НЕКОТОРЫХ ФУНКЦИЙ]
Если вы хотите, чтобы мы знали, когда он будет доставлен, мы можем это сделать.Просто оставьте нам свой адрес электронной почты. А пока могу чем-нибудь еще помочь вам?
4. К сожалению, функция, о которой вы спрашиваете, отсутствует в нашей дорожной карте.
Иногда то, что клиенты считают проблемой, на самом деле является функцией. Иногда клиенты что-то просят, но вы не можете этого сделать. Иногда просто нет времени. А искусство отказа может быть очень хитрым.
Вы можете просто сказать «нет»… Но клиенты не будут довольны. Они будут благодарны за детали, извинения и, что еще лучше, за какое-нибудь альтернативное решение того, что им нужно.
Так что обсудите шаблонный ответ со своей командой, который попадет в цель:
Я сообщил вашу [ОСОБЕННОСТЬ] нашим менеджерам и добавил ее в нашу доску запросов на добавление новых функций. К сожалению, он не будет запущен в ближайшее время из-за [REASON].
Но мы хотим предложить вам кое-что взамен. Не могли бы вы рассказать нам, зачем вам эта [ФУНКЦИЯ], и, возможно, мы что-нибудь придумаем.
5. Мы получили ваше сообщение, когда были офлайн.
Некоторые люди приходят на ваш сайт с четким вопросом или проблемой и сразу переходят к сути.А есть люди, которые просто говорят «Привет!» И ждут вашего ответа. С ними будет гораздо легче справиться, если вы в сети и можете быстро ответить простым «Привет! Чем могу помочь? »
Но что, если вы не в сети и пропустили сообщение? В HelpCrunch вы можете следить за ними по электронной почте — и использовать для этой цели шаблонный ответ:
Привет, {first_name},
Вы оставили нам сообщение в чате сегодня, пока мы были оффлайн.
Не стесняйтесь задавать мне все свои вопросы по электронной почте, ответив на это сообщение, или вы можете вернуться на наш сайт и продолжить через чат.
Я буду рад помочь вам и с нетерпением жду вашего ответа.
6. Вы приняли нас за кого-то другого
В качестве инструмента обслуживания клиентов мы часто получаем сообщения, явно предназначенные для кого-то другого.
Люди нажимают ссылку «Powered by HelpCrunch» в нижней части окна чата, перенаправляются на наш веб-сайт и в конечном итоге слишком часто спрашивают нас о такси, ноутбуках и казино.
Это может случиться и с вашей службой поддержки.Это не ваши клиенты, поэтому не нужно терять время — просто используйте шаблонный ответ, объясняющий, чем занимается ваша компания, и переходите к следующему запросу. Более того, в HelpCrunch вы можете четко видеть их путь пользователя и откуда они пришли, что может помочь вам перенаправить людей туда, где они действительно должны быть.
Похоже, вы написали нам по ошибке. Мы [НАЗВАНИЕ ВАШЕЙ КОМПАНИИ] и делаем [ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ]. Если у вас есть какие-либо вопросы относительно наших услуг, мы будем рады помочь.
Полагаю, вы ищете [ВЕБ-САЙТ, КОТОРЫЙ, ВЫ ДУМАЕТЕ, ИЩУТ].Если вы зайдете на их веб-сайт и напишете им сообщение, я уверен, что они смогут вам помочь.
Хорошего дня!
7. Вот почему мы лучше наших конкурентов
Чем вы отличаетесь от [КОНКУРЕНТА X] или [КОНКУРЕНТА Y]?
Если подумать, это естественный вопрос. В наши дни существует множество очень похожих продуктов, которые работают примерно так же. Или так может показаться тому, у кого нет времени на всестороннее исследование.Насколько бы они ни были похожи, каждый продукт предлагает что-то уникальное, чего нет у других конкурентов.
Ваша цель как представителя службы поддержки клиентов — выразить эту разницу в одном или двух предложениях. Создайте шаблонный ответ, который расскажет все самые важные детали в нескольких предложениях.
На самом деле, нам задают этот вопрос довольно часто. Сказать по правде, наш продукт во многом отличается от [КОНКУРЕНТА], но вот самая важная его часть — [САМОЕ ОТЛИЧИТЕЛЬНОЕ ОТЛИЧИЕ].
Полное сравнение можно посмотреть здесь: [ССЫЛКА]. Или просто подпишитесь на пробную версию и все увидите сами, все равно это бесплатно.
Также популярной практикой является создание нескольких отдельных страниц, сравнивающих ваш продукт с некоторыми популярными альтернативами, чтобы вы могли быстро направить людей на эти страницы, когда они спросят о разнице. Возможно, вы найдете вдохновение на этих целевых страницах:
8. Мы не предлагаем скидки, но…
Вопросы о всевозможных скидках, наверное, самые частые для любой службы поддержки.Просто будьте честны и прямолинейны. Если вы не предоставляете скидки, не нужно извиняться за это.
Спасибо, что обратились к нам. К сожалению, мы не предоставляем никаких скидок, кроме тех, что вы видите на нашем сайте.
Если вы боитесь, что не получите выгодную сделку по своим инвестициям, мы можем сразу же сделать демонстрационный звонок.
Я подробно объясню вам, что вы получаете за свои деньги, и вы сможете принять обоснованное решение. Что вы думаете?
9.Вы получите возврат в течение [Х] рабочих дней.
Иногда нет смысла спорить. Если кто-то решает уйти, вы ничего не можете сделать, чтобы заставить его остаться. Так что просто будьте дружелюбны и вежливы — и верните им деньги.
По крайней мере, люди оставят ваш продукт с положительным впечатлением (и без отрицательных отзывов о вашем сервисе в Интернете). А красивый шаблонный ответ поможет вам потратить это время на клиентов, которые готовы платить:
Хорошо, деньги возвращаются к вам.Вы получите его в течение 5-10 рабочих дней.
Если у вас есть другие вопросы, дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего дня!
10. Возникли технические проблемы.
Что самое худшее, что может случиться с услугой или веб-сайтом? Что-то настолько ужасное и стрессовое, что вся команда (а тем более служба поддержки клиентов) останется парализованной.
Я говорю о самых страшных трех цифрах в мире — 404.Когда служба не работает и дела идут плохо, люди сразу же заметят и начнут засыпать вашу службу поддержки вопросами.
Так бывает с лучшими из нас. И когда это происходит, особенно важно быстро давать объяснения. Вот почему лучше хранить готовый ответ в магазине. Надеюсь, вам никогда не придется его использовать (но вы будете):
К сожалению, в настоящий момент у нас действительно возникают технические проблемы (и вы можете быть уверены, что это так же болезненно для нас, как и для вас).Наша команда уже занимается этим, и служба должна быть запущена в [ETA].
Мы сообщим вам, как только вернемся. Приносим извинения за неудобства.
11. Как вам сервис?
Иногда проблемы сообщаются и исправляются. На вопросы даны ответы. Что остается делать, как не оценивать все? Давайте измерим уровень удовлетворенности ваших клиентов!
Существуют такие инструменты, как HelpCrunch, которые делают это автоматически. Просто включите функцию «рейтинг чата», и клиентов попросят оценить свой опыт общения в чате с помощью трех смайликов: плохой, средний или отличный.
Вы также можете продвинуться в рамках всей оценочной игры немного дальше, если увидите, что дела идут хорошо, и покупатель доволен вашим обслуживанием. Почему бы не попросить больше отзывов или пару отзывов?
Счастлив, что смог помочь!
Кстати, не могли бы вы оставить краткий обзор своего опыта? Это займет не более 5 минут вашего времени, обещайте: [ССЫЛКА НА САЙТ ОБЗОРА]
Ваш отзыв будет значить для нас целый мир!
12.Мы можем сделать что-нибудь еще?
Стало обычной практикой всегда задавать заключительный вопрос в конце каждого разговора с покупателем. Могу я сделать для тебя что-нибудь еще Есть еще вопросы? Есть ли что-нибудь еще, что вы хотели бы узнать?
Эти вопросы поддерживают разговор, показывая вашу готовность продолжать говорить. И они помогут вам определить, решена ли проблема, и вы можете закрыть заявку.
Итак, имеет смысл сразу предварительно сохранить следующее стандартное сообщение.
Рад, что смог помочь! У вас есть еще вопросы по нашему продукту?
Шаблоны ответов по электронной почте
Если вы предоставляете омниканальную поддержку, примеры шаблонных ответов в чате обычно можно изменить и повторно отправить по электронной почте. Имеет смысл даже сохранять одинаковый тон и стиль письма для всех каналов связи.
Однако в некоторых ситуациях подойдет только заранее подготовленный ответ по электронной почте. Вот несколько примеров, которые вы можете использовать для обслуживания клиентов по электронной почте:
13.Извините, мы пропустили ваш чат
Несмотря на то, что поддержка в чате подразумевает общение в режиме реального времени, может быть сложно обеспечить ее круглосуточно и без выходных. Более того, если ваша команда испытывает огромную рабочую нагрузку, многие чаты могут оставаться без ответа в течение более длительных периодов времени или полностью пропускаться.
Это не идеальная ситуация, но ей можно помочь с помощью хорошего стандартного ответа по электронной почте, в котором объясняется причина задержки и дается мгновенный ответ на проблему.
Привет, {first_name},
Наша команда получает необычное количество чатов, и кажется, что мы пропустили друг друга в чате на несколько минут.Прошу прощения за то, что заставил вас ждать, но я надеюсь, что могу вам помочь.
Итак, по вашему вопросу…
14. Функция, о которой вы спрашивали, уже здесь.
Всегда есть важные функции, о которых спрашивает множество людей. Типа, ваш самый востребованный материал. Естественно, когда вы запускаете что-то настолько большое, вы объявляете об этом всей своей базе пользователей, вероятно, через информационный бюллетень или сообщение в блоге.
Но не торопитесь. А как насчет тех, кто конкретно об этом спрашивал? Может быть хорошей идеей отправить им небольшое предупреждение перед официальным заявлением.
Привет, {first_name},
У нас для вас отличные новости!
Мы очень рады представить нашу [ОТЛИЧНУЮ ФУНКЦИЮ], которая появилась буквально 10 минут назад. Мы еще не отправляли никаких официальных объявлений, но, поскольку вы спрашивали об этом, мы решили сообщить вам об этом.
Просто попробуйте сами. Не забудьте поделиться с нами своими мыслями — мы хотим знать, что вы думаете, и будем благодарны за любые отзывы!
15.Проблема исправлена (стандартная электронная почта)
Вы должны уведомить всех, кто сообщил об ошибке или сбое в вашей системе, как только она будет исправлена. Это не только хорошие манеры, но и прекрасная возможность вернуть отток клиентов.
Даже если с момента сообщения прошло некоторое время, у вас все еще есть их адреса электронной почты. Так почему бы не отправить быстрый хедз-ап?
Привет, {first_name},
[ИМЯ АГЕНТА] от [КОМПАНИЯ] здесь. Надеюсь, у тебя все хорошо!
Вы сообщили о проблеме с [ISSUE] [ДАТА].Как и обещал, я возвращаюсь, чтобы сказать вам, что теперь это исправлено.
Оказалось, что проблема оказалась более сложной, чем мы думали, и затронула и другие части нашего продукта, поэтому потребовалось немного больше времени, чтобы разобраться с ней. Но теперь все должно быть хорошо. Даже лучше, чем штраф 😉
Не могли бы вы подтвердить исправление?
И если у вас есть вопросы, я буду рад вам помочь.
16. Вы оставили нам сообщение некоторое время назад
Часто впервые посетители и даже клиенты задают вам вопрос и исчезают, как только получают ответ.Но нельзя так просто отказаться от них.
Вы должны обязательно написать повторное письмо каждому человеку, который оставил вам хоть одно сообщение, и попытаться повторно привлечь его любыми средствами. Если люди нашли время, чтобы посетить ваш веб-сайт и оставить вам сообщение, это ценные лиды с высоким намерением.
Это маловероятно, но любые торговые представители скажут вам, что последующие действия чрезвычайно эффективны. Так что просто сохраните следующий шаблонный ответ по электронной почте и сделайте его частью своей еженедельной рутины, чтобы отправлять сообщения в неактивные чаты.
Привет, {first_name},
[ИМЯ АГЕНТА] от [КОМПАНИЯ] здесь. Надеюсь, у тебя все хорошо!
Вы оставили нам сообщение по поводу [ВОПРОС] некоторое время назад, и мы постарались ответить на него подробно. Но мы так и не получили от вас ответа. Было ли это достаточно полезным? Может, мы можем сделать для тебя что-нибудь еще?
Мы будем очень признательны за любые отзывы, которые вы можете предоставить. Хорошего дня!
Как использовать шаблоны ответов
В средстве связи с клиентами HelpCrunch есть два способа сохранить ваше сообщение как шаблонный ответ.
1. Вы можете сохранить любое сообщение чата, которое вы уже отправили клиенту, прямо из чата агента, не прерывая беседу.
2. Вы также можете предварительно сохранить любое количество ответов в настройках HelpCrunch. Перейдите в Настройки -> Команда -> Сохраненные ответы и нажмите кнопку «Добавить».
Ищете универсальный инструмент связи с клиентами
?
Каждый шаблонный ответ в HelpCrunch можно сделать более личным, добавив атрибуты пользователя, такие как {First_name}.Не забудьте присвоить каждому шаблонному ответу соответствующие теги, чтобы их было легче найти при разговоре с покупателем.
Теперь, когда вы разговариваете с покупателем, просто набирайте # и выбирайте шаблон ответа, который вам нужен, из появившегося меню.
Итог
Шаблонные ответы могут сэкономить вам много времени, если вы научитесь правильно их использовать.
Только не заставляйте их казаться банальными или роботизированными. Плохой шаблонный ответ мгновенно убьет все ваши отношения с клиентами.Предварительно сохраненные ответы могут и должны быть такими же милыми и продуманными, как ответы, которые вы пишете от руки.
Но это еще не все.
Вся причина использования шаблонных ответов заключается в экономии времени. Может быть очень неприятно обнаружить, что выбранный вами инструмент не помогает вам получить доступ к вашим сохраненным ответам. Итак, вот решение: подпишитесь на бесплатную пробную версию HelpCrunch прямо сейчас, сохраните эти шаблоны ответов на своей панели инструментов и начните выполнять свою работу быстрее.
Просмотры сообщений: 21 226
статей HelpCrunch доставлены прямо на ваш почтовый ящик
🚀 Все последние посты.Одно электронное письмо в месяц.
Никаких условий.
Читайте также
Служба поддержки13 янв.2021 г. Читать 9 мин
Существуют стандарты обслуживания клиентов, так что вы можете проверить, соответствуете ли вы планке на рынке. Узнайте, какие существуют стандарты и как их измерить, чтобы убедиться, что вы все делаете правильно.
Служба поддержки28 декабря 2020 г. Читать 11 мин
Создание базы знаний обычно занимает довольно много времени. В этой статье мы шаг за шагом объясним, как создать базу знаний, полезную для ваших клиентов.
Служба поддержки11 декабря 2020 г. Читать 9 мин
Отличная поддержка немыслима без правильных приложений для обслуживания клиентов.Выберите один из этих 16 вариантов, чтобы обеспечить непрерывный многоканальный опыт и улучшить ключевые бизнес-показатели.
Как преодолевать возражения в продажах для вашего SMMA
Многие примеры обработки возражений по продажам говорят вам рассматривать возражения по продажам как препятствие на пути к продаже. Обычные опровержения продаж для не заинтересованных клиентов на самом деле не говорят вам о том, чтобы заинтересовать их, а вместо этого стараются преуменьшить значение или иным образом обойти возражение.Один из распространенных советов вроде этого — предлагать покупателям заранее определенную скидку после завышенной цены.
Хотя эти общие возражения и опровержения продаж полезно знать, я собираюсь посоветовать вам думать о них немного иначе. Что может быть полезнее общих советов по продажам, так это сочувствие. Когда вы подходите к возражениям против продаж с точки зрения желания понять клиента и работать с ним, вы сделаете больше продаж.
Все советы, которые я дам вам относительно процесса продаж, будут сводиться к следующему: прислушайтесь к мнению владельца бизнеса и объясните, почему ваш бизнес подходит лучше, чем они думают.Если вы хотите знать, как получить клиентов SMMA, вот как. Все, что вам нужно сделать, это понять ценность вашего бизнеса и то, как вы можете сообщить об этом потенциальным клиентам.
Теперь я знаю, что понять клиентов легче сказать, чем сделать. Что касается этого, мои примеры обработки возражений по поводу продаж не дадут вам сценария для чтения. Вместо этого я собираюсь предложить вам небольшой тренинг по эмпатии и опровержения продаж для не заинтересованных клиентов, которые заинтересуют их.
Потребность
Возражения, основанные на потребностях, — это одни из самых простых коммерческих возражений, которые нужно признать, потому что все они звучат примерно одинаково.Такие возражения клиентов почти всегда начинаются со слов «мой бизнес нужен или не нужен». Независимо от того, говорит ли вам клиент, что ему нужно сосредоточиться на чем-то другом или что ему не нужно подключаться к Интернету, это возражение по поводу продажи очень ценно.
Когда покупатель высказывает вам подобные возражения против продаж, он на самом деле предлагает вам возможность объяснить, почему вы можете удовлетворить эти потребности. Опровержения продаж для не заинтересованных потенциальных клиентов, которые говорят, что им не нужно то, что вы предлагаете, будут звучать очень похоже на то, что вы все равно дадите.
Из-за этого у вас уже должны быть опровержения всего, что может вам сказать клиент. Такое возражение может даже облегчить вашу работу, поскольку клиент говорит вам, что для него важно. Обладая этой информацией, вы можете адаптировать свою презентацию прямо сейчас.
Примеры обработки возражений по продажам для клиентов, основанных на «потребности»
Ваши опровержения в отношении продаж для не заинтересованных клиентов «в потребности» должны делать одно: сосредотачиваться на результате. Люди покупают результаты, и сейчас самое время убедить их, что вы продаете то, что им нужно.Если клиент говорит вам, что ему нужно расти, покажите ему результаты аналогичной успешной кампании.
Также необходимо учитывать отрасль и конкурентов клиента. Какие общие проблемы может решить ваш бизнес? Если вы работали с подобными клиентами в прошлом, у вас должно быть много знаний, чтобы ответить на любое возражение, основанное на необходимости. Не обладая прошлым опытом, вы, возможно, захотите провести некоторое исследование в их секторе и тенденциях в нем. Покажите им, почему они не могут позволить себе не принять ваше предложение.
Наконец, когда они предлагают возражение, спросите, почему. Спросите, почему 5 раз. Это приведет вас к корню возражения и к настоящему разговору. Оттуда вы сможете обратиться к ним на более глубоком уровне.
Срочность
Распространенные возражения по поводу продаж и ответы, основанные на срочности, немного сложно обнаружить. Однако есть серьезное возражение, которое, я знаю, вы слышали много раз раньше: «Я просто не уверен прямо сейчас». Это ответ номер один, основанный на срочности, но это возражение скрывается.
Как вы знаете, когда кто-то говорит «может быть, позже», они имеют в виду «нет». Теперь вы не собираетесь закрывать каждую продажу за 1 встречу или 1 разговор. Однако важно, чтобы клиент ушел с первой встречи, действительно желая того, что вы предлагаете, иначе он не вернется.
На самом деле, опровержения срочности продаж для не заинтересованных клиентов их волнуют. Вы хотите, чтобы владелец бизнеса, с которым вы работаете, слушал вас и думал обо всех преимуществах работы с вами. Вот несколько способов сделать это.
Как работать с «срочными» клиентами
Самые большие примеры обработки возражений по поводу продаж для создания ощущения срочности принимают аналогичную форму: вы должны либо рассказывать клиенту, почему вашей работы не хватает, либо почему важно начать сейчас . Это надежный совет, потому что он верен. Цифровой маркетинг растет и растет, и люди, которые не используют его эффективно, будут отставать.
Вероятно, лучший способ оказать давление на клиента таким образом — указать на одного из их конкурентов, который использует цифровой маркетинг в своих интересах.Старайтесь не казаться агрессивным или угрожающим, но найдите способ справиться с этим естественным образом. Также укажите, как отправка их маркетинговых материалов вам может сэкономить им время.
Попробуйте задать дополнительные вопросы о том, как облегчение в их графике может помочь им, например: «Что бы вы делали с этими несколькими дополнительными часами каждый день?» Обращайтесь к этим ответам эмоционально или аналитически, показывая рентабельность вложенного времени или обсуждая цели клиентов. Сделайте так, чтобы клиент понял, насколько ценно его время.
Trust
Доверительные возражения против продаж — одни из самых трудных для преодоления, потому что потенциальный клиент часто этого не демонстрирует. Когда кто-то вам не доверяет, он немного отступит. Некоторые клиенты будут выкладываться просить вас, чтобы доказать это, хотя.
Возражение, основанное на доверии, — это любое возражение, основанное на том, что клиент думает, что вы не можете делать то, что обещаете. Часто опровержение продаж для незаинтересованных и недоверчивых клиентов приходит раньше, чем первая встреча. Укрепление доверия — это цель брендинга и хорошего портфолио.
Как справляться с возражениями о продажах от «доверенных» клиентов
С таким пониманием вы, вероятно, знаете, что я скажу вам делать, чтобы завоевать доверие клиентов: просто докажите это. Докажите, что вы можете делать то, что обещаете.
Самое важное, что вы можете сделать, чтобы завоевать доверие, — это продемонстрировать свою предыдущую работу и провести исследование. Вы должны прийти с пониманием бизнеса клиентов и того, как вы можете им помочь. Это даст клиенту уверенность в том, что вы знаете, что ему нужно.
Точно так же убедитесь, что вы искренни во всем, что делаете. Люди могут почувствовать запах подделки, и они не будут работать с ней. Заинтересованность в клиенте, вопросы о нем и рассказы из личных историй могут помочь клиенту понять вас.
Деньги
Возражения против денег следующие: «Я не могу себе это позволить», «это слишком дорого» или «кто-то другой сделает это дешевле». Такие возражения очень редко бывают искренними, и на них важно получить ответ. Клиент имеет в виду, что ему нужна скидка, а вы не должны ее давать.
Это возражение обесценивает ваш бизнес и может поставить вас в плохое положение. Иногда можно соглашаться на более низкие цены, но не часто. Что хорошо, так это то, что обработка этого не требует опровержения продаж для не заинтересованных клиентов, потому что они заинтересованы — вы просто должны не желать сдвигаться с места.
Примеры обработки возражений по продажам для клиентов «за деньги»
Для таких типов возражений клиентов отправной точкой является обеспечение того, чтобы деньги были единственным возражением.Если они возражают против чего-то другого, они, вероятно, просто не заинтересованы. Когда деньги — это единственная проблема, спросите: «А что, если бы деньги не были проблемой?»
Когда они дадут вам этот ответ, продолжайте играть в него. Старайтесь не говорить о ваших затратах и структуре цен. Напомните им, за что они платят. Если вы действительно хороши, они не могут себе позволить не платить вам, и они придут к такому выводу.
Некоторые клиенты выдержат, и в этих сценариях вам следует посмотреть, есть ли другие лица, принимающие решения, с которыми можно поговорить.В большинстве случаев вы должны сделать это до встречи, спросив, есть ли кто-нибудь, кого они хотят включить.
Вот как вы закрываете продажи
С таким пониманием вы знаете, что у не заинтересованных клиентов есть лучшие опровержения продаж: честные вопросы и честные ответы. Запомните четыре типа возражений клиентов, и вы начнете увеличивать объем продаж.
Консультативный подход к продажам к возражениям клиентов
Быть хорошим продавцом дается нелегко.Из тысяч, которые делают карьеру в сфере продаж, есть несколько сотен, которые оказываются посредственными продавцами, продвигающими продукт и преследующими цели продаж, а многие другие вообще уходят с этой профессии. Лишь немногие проложили себе блестящую траекторию и добились успеха в области продаж и маркетинга. Успешная карьера продавца дает вам очень высокое финансовое вознаграждение, а также творческий подъем. Самые успешные профессионалы в области продаж и маркетинга должны быть увлечены своей работой, а также своими клиентами.Успех в карьере продаж выходит из тяжелой работы, которую вы положили в, а также умные навыки, которые вы узнаете, в то время как на работе.
В отличие от традиционного процесса продаж, консультативные продажи намного лучше. Ваша роль продавца неодинакова в обоих этих процессах. Процесс продаж тоже отличается. В отличие от традиционной роли продавца, когда на вас смотрят как на чистого продавца, вы становитесь фасилитатором, поставщиком решений и консультантом в рамках консультативного подхода к продажам.
Процесс продажи в обоих случаях разный. В случае консультативного подхода вы тратите много времени на то, чтобы узнать бизнес своего клиента, понять и помочь ему определить его потребности, ожидания и проблемные области в его бизнесе. Используя собранную вами информацию, вы создаете решение, используя свой продукт или услугу, которые вы продаете, а не продвигаете продукт в одиночку. Этот консультативный процесс очень творческий.
Работая консультантом по продажам, вы часто переключаетесь с роли представителя своей компании на роль также и на стороне клиента.Это поможет вам работать над созданием и доставкой реальных решений вашим клиентам.
Возражения со стороны клиентов после ваших первоначальных продаж или презентации решения — нормальная часть любого процесса продаж . То, как вы справляетесь с возражениями, варьируется от традиционного процесса продаж до консультативного процесса продаж. В традиционном процессе продаж продавец очень старается подавить все возражения и имеет тенденцию проявлять чрезмерный энтузиазм или агрессивность, отвечая на выдвинутые возражения.Цель в такой ситуации — заставить покупателя замолчать и не дать ему время подумать, а скорее подтолкнет к окончательному решению о покупке. Однако в консультативном режиме вы будете рассматривать каждое возражение клиента как законное беспокойство. Вы будете терпеливо выслушивать каждое беспокойство, выраженное клиентом, анализировать, кто и почему он выразил озабоченность, и принимать позитивные меры, чтобы подкрепить свое решение и избавиться от любых опасений.
Не все опасения, высказанные клиентами, связаны с искренним страхом перед покупкой предлагаемого вами решения.В качестве стандартного ответа вы услышите, что клиенты говорят, что они заняты, им нужно больше времени, чтобы подумать, или что покупатель затрудняет вам дальнейшее продвижение. В каждом из случаев подход продавца-консультанта к традиционному продавцу будет разным.
Как продавец-консультант, вы получите глубокое понимание организационной иерархии клиента, а также готовность принять решение о покупке, проведя время в помещении клиента на ранних этапах проверки. .Поэтому, когда возникает возражение, вы знаете, почему и как его решить. Вы можете оттолкнуть те возражения, которые являются субъективными, исходящими от покупателя, который не уверен в том, что примет решение или убедит свое начальство, или по каким-то причинам проявил недружелюбное отношение из личного отношения.
В рамках консультативного процесса продаж вы сначала позволите команде клиента высказать все свои опасения, сгруппировать полученные проблемы как законные и субъективные и соответствующим образом решить их.Законные проблемы можно обсуждать открыто, и вы можете либо отложить их для дальнейших действий или обсуждения с вашей организацией, либо посмотреть на компромиссы и альтернативы, возможные для решения. По сути, это нерешенные проблемы, которые вы соглашаетесь убрать и вернуть клиенту после разработки дополнительных вариантов и решений. Помимо этих обоснованных опасений, вы будете иметь дело с любыми субъективными опасениями или отклонениями, которые выражает клиент, и устранять их.
Подходя к решению проблем покупателя, вы, как продавец-консультант, убедитесь, что контролируете процесс продаж и что вам удалось сохранить доверие покупателя, будучи открытыми для того, чтобы выслушать его опасения и проблемы, продолжая работать над повышением ценности вашего решения для клиента.
Авторство / ссылки — Об авторе (ах)
Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой по содержанию руководства по изучению менеджмента . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.
Как отвечать на положительные отзывы с примерами
Получение онлайн-обзоров стало одним из наиболее важных способов продвижения вашего бизнеса среди потребителей. Сегодня многие люди делают покупки в Интернете и читают отзывы прошлых клиентов, поэтому очень важно привести в порядок свое присутствие в Интернете, чтобы убедиться, что вы делаете все возможное.После того, как вы завершили процесс запроса отзывов , пришло время сделать следующий шаг, чтобы максимально использовать положительные отзывы.
Вы захотите сразу поблагодарить рецензента, быть кратким и достоверным; тогда вы должны включить призыв к действию для дальнейших маркетинговых целей. Ниже мы разберем все эти шаги и включим примеры шаблонов, чтобы убедиться, что ваш бизнес готов целенаправленно отвечать на положительные отзывы.
Почему вы должны отвечать на положительные отзывы
положительных отзывов показывают, кто ваши чирлидеры.Это промоутеры вашего бизнеса — люди, которые в восторге от вашей компании и хотят рассказать о ней своим друзьям.
Без этих положительных отзывов ваш профессиональный бизнес может быть затоплен любыми отрицательными отзывами , которые появятся. После того, как вы получите новые положительные отзывы, сформулируйте свои ответы, чтобы еще больше разжечь чирлидеров и побудить их стать вашей особой армией свободного маркетинга. Клиент, который увлечен вашей компанией, — это клиент, который будет возвращаться и использовать ваш бизнес снова и снова
Как отвечать на положительные отзывы
Вот несколько вещей, которые вы должны помнить, отвечая на положительные отзывы для максимального воздействия:
Спасибо рецензенту
Рецензент только что сказал что-то хорошее о вашей компании — было бы невежливо, если бы вы не поблагодарили их! Обязательно всегда благодарите рецензента в первую очередь, чтобы он знал, что его добрый поступок не остался незамеченным.В конце концов, им вовсе не нужно было оставлять вам хороший отзыв или давать отзывы! Выразите свою признательность и сделайте это личным. Ссылайтесь на конкретные вещи, которые они упомянули, например, соглашайтесь, если они указывают на одного из ваших звездных сотрудников.
Пример: Большое спасибо за добрые слова, Джейн. Мы очень ценим, что вы нашли время поделиться с нами своим опытом — и мы согласны с тем, что Джордан — настоящая жемчужина в нашей команде! Мы считаем, что нам повезло с такими клиентами, как вы. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с вами!
Быстро отвечать на положительные отзывы
Отзывы часто оставляют сразу после покупки, посещения или определенного опыта.Для вас как для владельца бизнеса время имеет большое значение. Если вы оставите положительный отзыв в течение нескольких месяцев, прежде чем ответить, похоже, что вас это совсем не заботило, хотя ваш клиент очень заботился о вас.
Отвечая как можно скорее, вы показываете, насколько вы цените клиента — это простое действие, которое будет сопровождать ваши слова благодарности. В противном случае, если вы будете ждать слишком долго, клиент получит уведомление о позднем ответе и напомнит, что он был проигнорирован. Они также, вероятно, уйдут и забудут о вас, если вы не будете оставаться в центре внимания.
Коротко
Никто не любит читать длинные ответы, пусть они будут краткими и милыми. Сделайте одолжение своим добрым клиентам и сделайте свое сообщение кратким, но действенным. Если вы скажете слишком много, ценность ваших слов может снизиться, и вы даже можете показаться немного навязчивым. Короткие и простые выигрыши, каждый раз
Пример: Спасибо за отличный обзор, Дэн! Мы прилагаем все усилия, чтобы оправдать ожидания, подобные вашим, и рады слышать, что достигли цели для вас.Вернись и увидимся в ближайшее время. Ура!
Будьте искренними и личными
Большинство людей согласятся с тем, что роботы, выдавающие себя за людей в Интернете, — это не круто. Не ведите себя как робот! Хотя напечатанный типовой ответ может быть легким путем, рецензенту он не кажется подлинным. Этот человек нашел время, чтобы рассказать о вашей компании , поэтому самое меньшее, что вы можете сделать, — это дать ему порядочность, как настоящий человеческий ответ. Пусть будет известно, что вы действительно читали их обзор.Это не должно быть чрезмерным; вы все равно можете добавить конкретику или индивидуальность, но при этом не писать.
Пример: Джордж, спасибо за отличный обзор! Мы так рады, что вам понравились куриные тако, и не можем дождаться вашего возвращения в [название ресторана]. Мы слышали, что наши стейки фахитас тоже стоит попробовать… — JR [инициалы ответчика]
Пригласите их к действию
Отвечать на положительные отзывы — это здорово, но если вы хотите добиться максимального успеха, важно добавить небольшой призыв к действию.Сделайте это естественным. Это может быть что угодно: попросить их поделиться своим опытом с друзьями, записаться на другую встречу или найти вас в социальных сетях… Это зависит от вас и ваших бизнес-целей! Но разумно нанести удар, пока железо горячо, и пригласить обозревателей предпринять дальнейшие действия, пока они довольны.
Пример: Спасибо за добрые слова, Лаура! Мы так рады, что ваш визит в _____ прошел так гладко. Не могли бы вы поделиться с друзьями, которые тоже должны пройти обследование? Мы будем рады и дальше предоставлять отличные услуги таким замечательным пациентам, как вы.Еще раз спасибо! -JR
Поделиться положительным обзором
Наконец, пока вы просите рецензентов поделиться, вы тоже должны делиться! Поделитесь хорошими новостями о хороших обзорах в своих социальных сетях — людей, которые следят за вами, но не ведут с вами дела (пока), могут попросить больше изучить ваши услуги или продукты. Вы также можете добавить некоторые отзывы на свой веб-сайт, чтобы посетители сразу знали, чего ожидать. Расскажите всем о хороших новостях.
Пример: Возьмите положительный отзыв Google и опубликуйте его на странице отзывов вашей компании или на своей странице в Facebook.
Заключительные мысли о пересмотре положительных отзывов
Мы надеемся, что вы понимаете, как важно отвечать на положительные отзывы.