Ответы на возражения клиентов: Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

К началу ↑

5.Снижение цен

Клиент : «Слишком дорого»

Возражения по цене — лучший тип возражений по продажам , которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального покупателя купить .

В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вас это не интересует.

Опровержение :

В тот момент, когда вы начинаете обосновывать продажную цену, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Как советовал Джон Дорр, со-президент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со значением , а не обсуждайте это отдельно.

Сценарий ответа №1:

«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и больше закрывать. Это красиво и удобно. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».

Сценарий ответа № 2:

«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »

Сценарий ответа № 3 :

«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга является наименее дорогим вариантом? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».

К началу ↑

6. Схватка участников

Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Каждый продавец слишком хорошо знаком с этим возражением, но знают ли они, как с ним справиться с надлежащим опровержением?

Как сообщила Джилл Конрат, международно признанный стратег по продажам: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом. Со стороны вы не знаете, как они относятся к своему нынешнему поставщику услуг ».

Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.

Опровержение :

Лучше всего искать трещины в существующем партнерстве.

Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеяв сомнение в их сознании, они могут подумать о смене поставщика. Вероятно, они давно не пересматривали свое решение.Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор. Знание продуктов конкурентов позволяет вам знать, где они слабые, а где вы сильны — используйте это в своих интересах.

Сценарий ответа №1:

«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достижение [X-цель] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2].”

Сценарий ответа № 2:

«Конечно, многие из наших клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам. Но я хочу обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, увеличить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »

Сценарий ответа № 3:

«Отлично. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную.На самом деле у меня есть пара предложений для вас, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок, чтобы обсудить их? »

К началу ↑

7. Инерция продаж

Это больше похоже на мысленный блок , , а не на реальное препятствие.

Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате мы развиваем естественную сопротивляемость любым коммерческим предложениям , которые встречаются на нашем пути.

Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать этого возражения, важно его нейтрализовать. Убедитесь, что ваша презентация не просто отскакивает от естественной стены сопротивления потенциального клиента.

Опровержение :

Перед тем, как начать презентацию продукта, постарайтесь показать потенциальному клиенту, что собрание посвящено поиску решения его / ее проблемы, а не тому, что вы пытаетесь продать товар.

Вы помогаете им ослабить бдительность, чтобы они действительно слушали вашу презентацию непредвзято.

Скрипт ответа:

«Я не собираюсь ничего вам продавать. Я просто продемонстрирую некоторые причины, по которым тысячи компаний используют этот продукт. После этого вы сможете решить, применимо ли это к вам или нет. Ты будешь судьей. Звучит честно?

Улучшите свою стратегию продаж с помощью наших самых популярных курсов по электронной почте

К началу ↑

Преодолеть возражения против продаж сложно, но возможно

Продажи и возражения переплетаются .Поэтому необходимо понимать эти распространенные возражения против продаж и быть готовыми к ним.

Знание того, что ваш продукт внутри и снаружи, помогает, но выявление истинной причины возражений покупателя действительно поможет вам преодолеть препятствие. Задайте своим потенциальным клиентам открытых вопросов и постарайтесь на каждом этапе сформировать чувство доверия и доверия .

К началу ↑

Как преодолеть 10 самых распространенных возражений против продаж

Возражения бывают самых разных форм и размеров и поднимают свою уродливую голову на протяжении всего процесса продажи.

Скорее всего, вы встречали такие ответы, как:

• Мне нравится ваше решение, но я не думаю, что оно сработает для нас
• Я разговаривал с несколькими другими поставщиками услуг, и ваша комиссия как минимум на 20% выше
• В теории звучит неплохо, но на обозримое будущее у меня довольно полная тарелка
• Мы уже работаем с кем-то, кто удовлетворяет все наши потребности в этой области
• Я просто не думаю, что такой проект уместен в рамках нашего текущего бюджета

Преодоление возражений — важный шаг к выигрышу любой продажи.Ваш подход к работе с возражениями часто определяет разницу между привлечением нового клиента и потерей возможности.

Что такое возражение?

Когда вы думаете о возражении, первое, что приходит на ум, — это NO . Возражение продажи — это выражение покупателя о том, что существует барьер между тем, что вы предлагаете, и потребностью, которую он хочет удовлетворить.

Проще говоря, возражение против продажи — это указание на то, что покупатель не готов покупать у вас по определенной причине.Но не расстраивайтесь, если покупатель не готов совершить покупку.

Никто не сказал, что путь к тому, чтобы стать успешным продавцом, проходит через « Да! Я принимаю ваше предложение »или« Я с нетерпением жду продолжения сотрудничества с вами, »и все другие заявления, указывающие на успешную продажу.

Некоторых покупателей сложно убедить. Путь к успешной продаже — это американские горки, наполненные взлетами, падениями и возражениями.

10 самых распространенных типов возражений против продажи

Возражения, как правило, делятся на четыре общие категории, независимо от продукта или услуги, которые вы продаете:

1.Отсутствие необходимости

Покупатели либо не осознают необходимости решать проблему, либо не осознают, что проблема есть. В этом случае то, что вы продаете, не находит отклика у покупателя или они просто не видят ценности в том, что вы предлагаете.

Как вы исследуете потребности своего клиента?

• Продавайте результат, а не процесс : никто не хочет тратить время на разговоры о процессе. Людей больше интересует результат. Когда вы сосредотачиваетесь исключительно на добавлении ценности, вы позиционируете себя как более высокую ценность для потенциального клиента.
• Изучите отрасль своего клиента как можно лучше : изучите или вместо этого изучите своего потенциального клиента. Присмотритесь к бизнесу, компании и даже конкурентам потенциального клиента. Эти знания дадут вам идеи и понимание того, что именно ищут ваши потенциальные клиенты, и области, в которых вы можете повысить ценность.
• Не торопитесь : даже узнав что-нибудь о своем клиенте, не торопитесь, чтобы копнуть еще глубже. Стремитесь обнаружить первопричину потребности.
• Изучите несколько возможностей : задайте себе несколько вопросов и разнообразьте свои исследования. Это раскроет различные причины потребностей ваших клиентов и многочисленные возможности их удовлетворения.

2. Отсутствие срочности

Покупатели не видят полной отдачи и ценности вашего решения. Обычно, когда важна срочность, другие приоритеты важнее вашего проекта.

Когда потенциальные клиенты демонстрируют отсутствие срочности, вы не показываете, насколько ценно ваше предложение.

Вы можете помочь потенциальным клиентам увидеть вашу ценность:

• Сосредоточение внимания на их болевых точках : продажа, основанная на боли, заключается в том, чтобы выявить боль вашего клиента и надавить большим пальцем на больной нерв, а затем показать им, как ваше предложение поможет облегчить боль.
• Выйдите за рамки боли : после определения болевых точек сосредоточьтесь на трудностях и поговорите о долгосрочных выгодах и вознаграждениях, которые, скорее всего, получит потенциальный клиент.
• Обсуждение номеров : это важно в основном для компаний B2B, которые сосредоточены на увеличении рентабельности инвестиций.Представьте числа, чтобы определить рентабельность инвестиций, долларовую стоимость и размер прибыли.

3. Недоверие

Покупатели не уверены в вас, вашем решении или вашей компании. В этом случае покупатели могут иметь потребность и хотят ее удовлетворить, но они не верят, что вы можете достичь или выполнить то, что обещаете. <

Вот два совета о том, как завоевать доверие потенциальных клиентов:

1) Будьте искренними и открытыми :

По правде говоря, никому не нравится «традиционный продавец», который чрезмерно хвалит его товары / услуги.Короче говоря, не зацикливайтесь на себе. Это изображает вас глупым продавцом, который больше сосредоточен на продвижении продаж, чем на помощи своим клиентам. Вернитесь к основам взаимодействия. Постройте отношения со своим потенциальным клиентом. Задавайте вопросы о потенциальных клиентах, проявляйте интерес к их деятельности и, самое главное, открыто и прямо говорите о своем предложении.

2) Обратите внимание на своего потенциального клиента:

Найдите баланс между обсуждением вашего предложения и заданием вопросов. Сделайте разговор улицей с двусторонним движением.Время от времени вы можете отвлечься от разговора о продажах и рассказать историю об одном из ваших клиентов или поговорить о чем-то еще в целом, например, о том, что происходит в новостях, последних рыночных тенденциях и т. Д.

4. Недостаток бюджета

Хотя это наиболее частое возражение, возражения по ценообразованию также могут быть маскировкой для чего-то еще. Важно вникнуть в суть дела.

Определите, к какой категории относятся возражения по мере их возникновения, чтобы вы могли эффективно на них реагировать.

Вы можете справиться с возражением о нехватке денег по:

1. Разбейте цену на небольшие варианты выставления счетов : вместо того, чтобы говорить об общей структуре затрат, вы можете обсудить ее в часах или неделях.
2. Сосредоточьтесь на ценности : прежде чем обсуждать цену, обоснуйте свою ценность. Помните, что ценность попирает стоимость.
3. Сделайте свое предложение гибким : не делайте свое предложение слишком жестким. Предпочитаю предлагать свое решение в разных частях. Вы можете спросить, какая часть предложения не нужна вашему клиенту, и избавиться от нее.

5. Возражение в отношении продукта

Иногда покупатель может высказать возражение, связанное с продуктом. Например, комментарии типа «Этот продукт не так хорош, как то, что предлагает ваш конкурент» или «Ваш продукт звучит немного сложно. Мы бы предпочли более простую модель », которая отражает озабоченность потенциального клиента производительностью продукта.

Довольно часто потенциальные клиенты могут не полностью понимать функциональность и особенности, особенно когда речь идет о сложных покупках, влияющих на работу компании.

Когда покупатели высказывают возражения по поводу продукта, вам нужно подробно объяснить это. Вы можете разыграть это по:

1. Описание характеристик, функциональности и гарантийной политики продукта.
2. Использование отзывов, чтобы подробнее рассказать о том, как другие клиенты используют продукт.
3. По возможности, провести полную демонстрацию продукта.
4. Представление отраслевого или стороннего исследования в поддержку вашего утверждения.

6. Отсутствие полномочий

Типичное торговое возражение, с которым вы столкнетесь, особенно когда имеете дело с хорошо зарекомендовавшими себя компаниями, — это недостаток полномочий.Потенциальный клиент может посоветовать, что они не критикуют, когда дело доходит до покупки.

Для начала вы можете узнать больше об упомянутом человеке. Получите как можно больше информации, так как вы будете разговаривать с ними при закрытии сделки. Спросите о:

• Отдел, в котором они работают
• Как с ними связаться
• Их наличие
• Должны ли они также подчиняться «вышестоящей» власти

Кроме того, вы можете попросить свою цель дать им обзор вашего продукта или услуги перед встречей.Это упростит вашу коммерческую подачу. Все, что вам останется делать, — это дополнять, уточнять и развивать то, что они уже знают.

7. Возражение источника

Некоторые потенциальные клиенты могут быть довольны вашим продуктом, но их неуверенность заключается в ведении дел с вами как продавцом или с компанией в целом. Это то, что я называю возражением источника.

Хотя это случается нечасто, важно быть готовым ко всему, что встречается на вашем пути в качестве продавца.

Потенциальный клиент может высказывать комментарии о вашей репутации, стабильности, безопасности или продолжительности деятельности вашей компании.Вы можете рассматривать возражения источника как окно, чтобы подробно рассказать о сильных сторонах вашей компании или вас самих.

Расскажите подробнее о компании и о том, как долго она существует. Расскажите о некоторых из самых старых клиентов, с которыми вы работали, о причинах, по которым они работали с вами, и о том, как вы проявляете приверженность своим клиентам. Также расскажите о том, как минимизировать риски и обеспечить безопасность.

В конце концов, ваша цель должна заключаться в том, чтобы завоевать доверие потенциальных клиентов.

8. Возражение о содержании

Если потенциальный клиент доволен текущим продуктом или услугой, которую он использует, не обязательно означает, что его потребности полностью удовлетворены.Покупатель может выразить возражение: «Я доволен продуктом XYZ» или «Спасибо, но мы уже используем XYZ».

Ни одно из этих утверждений не означает определенного NO . Столкнувшись с возражениями по поводу удовлетворенности, первое, что нужно сделать, — это глубже исследовать и выяснить, почему они выбрали продукт / услугу, которые используют в настоящее время. Кроме того, спросите, что им в этом не нравится и чего не хватает.

Это поможет вам найти уникальное торговое предложение и способы повышения общей ценности вашего предложения.Нацельтесь на пробелы, оставленные существующим продуктом, чтобы показать потенциальному клиенту, чего им не хватает.

Убедитесь, что вы можете подкрепить свои аргументы, чтобы создать веские аргументы.

9. Возражение, связанное со временем

Возражения, связанные со временем, вращаются вокруг нехватки ресурсов. Единственная разница в том, что покупатели используют нехватку времени, чтобы замаскировать свои реальные возражения.

Потенциальный клиент может утверждать, что он слишком занят, чтобы говорить, и может даже попросить вас перезвонить или посетить по истечении определенного периода времени. Лучший способ справиться с этим возражением — спросить, что их беспокоит.

Это не способ опровергнуть их заявление о том, что они заняты. Вместо этого вы пытаетесь понять, почему они быстро отклоняют ваше предложение. Возможно, ваш потенциальный покупатель просто переоценивает время и ресурсы, которые займет ваше предложение.

Или, если они знают точное время, которое потребуется, они скептически относятся к тому, стоит ли полученная ценность того.

Вы можете объяснить, что ваше предложение не займет много времени, а ценность, полученная от всего опыта, окупится.

10.Агрессивное возражение

Как продавец, вы встретите всех типов покупателей. Иногда вы столкнетесь с агрессивной перспективой, которая откажется от вас самым неприятным образом.

Прежде всего, вы должны понимать, что некоторые люди по своей природе суровы, и вы мало что можете сделать, чтобы изменить их характер. Сохраняйте спокойствие. Резкие ответные меры только усугубят ситуацию.

Также агрессивный потенциальный клиент расскажет вам о своем опыте. Возможно, ваш потенциальный покупатель просто устал от назойливых продавцов.

Однако, если вы чувствуете, что ваши личности будут только противоречить друг другу, вы можете передать потенциального клиента своему коллеге.

Помните: не все потенциальные клиенты конвертируются в продажи. Поэтому, если вам кажется, что дела не развиваются, завершите разговор вежливо и на высокой ноте.

Как вы отвечаете на возражения по поводу продаж?

Мы уже установили, что возражение является частью должностных инструкций продавца. Но вы всегда можете превратить НЕТ в ДА! Чтобы преодолеть это препятствие, вы должны научиться реагировать на возражения по поводу продаж.

Давайте более подробно рассмотрим конкретные возражения, с которыми вы, вероятно, столкнетесь в своей повседневной деятельности, и способы их решения.

Возражение №1: Цена вне моего диапазона

Как упоминалось ранее, возражение против цены — один из наиболее распространенных типов возражений против продажи, с которыми вы можете столкнуться. Иногда потенциальные клиенты используют цену, чтобы вежливо отклонить ваше предложение.

проспект:

«Извините, меня не интересует ваше предложение. Цена немного завышена и выходит за рамки моего бюджета.’

Продавец:

«В настоящее время наше предложение может показаться немного дорогим, но я обещаю, что в долгосрочной перспективе оно того стоит. Это повлияет на вашу компанию следующим образом XYZ. Один из наших клиентов беспокоился о том же, но в настоящее время он очень доволен результатами ».

Не останавливайтесь на достигнутом. Покопайтесь глубже и узнайте, сколько они готовы потратить, или разбейте структуру затрат:

«Сколько вы готовы потратить на наше предложение?»

ИЛИ:

«Мы можем предложить вам X, потому что это то, что сейчас нужно вашей компании.Это будет очень ценное вложение для вашей компании ».

Возражение №2: я вам перезвоню

Это классическое возражение против отсутствия срочности продажи. Потенциальный клиент может возразить, намекнув, что он не может дать вам немедленный ответ, не проконсультировавшись со своим начальником.

проспект:

«Ваше предложение звучит заманчиво, но позвольте мне поговорить с моим начальником, и мы свяжемся с вами. Спасибо. »

Продавец: (Будьте умны и закройте любое окно, чтобы не сомневаться в дальнейшем)

«Если хотите, вы можете организовать встречу с начальством, и я с радостью расскажу о нашем предложении и его преимуществах для вашего бизнеса.Как звучит следующая неделя? »

Возражение №3: Я не думаю, что ваша компания нам подходит

Большинство клиентов не говорят вам открыто о том, что они не уверены в возможности вести с вами дела. Как продавец, вы должны читать между строк.

проспект:

«Спасибо, что нашли время обсудить с нами свое предложение. Звучит, конечно, заманчиво, но я не думаю, что ваша компания нам подходит ».

Продавец: (Расскажите, как ваше предложение помогает вам выделиться среди конкурентов)

«Я ценю вашу честность.Но у нас один из лучших XYZ на рынке. Это признают даже наши клиенты. Мы можем предложить вам пробный период со скидкой, и если вам понравится то, что мы предлагаем, мы сможем продолжить работу ».

Возражение №4: Мне нравится ваше предложение, но оно мне сейчас не нужно

Это сложнее всего проглотить возражение против продажи. Итак, потенциальный клиент открыто признал, что он не нуждается в ваших продуктах или услугах, и окно продаж, вероятно, закрыто навсегда.

проспект:

«Честно говоря, мне не нужно то, что вы предлагаете.Думаю, пройду. Спасибо за уделенное время ».

Продавец: (Измените характер вашего предложения)

«Я ценю вашу честность. Но что вы думаете о XYZ? Я считаю, что это лучше знакомо с характером вашего бизнеса и с тем, что ищут ваши клиенты ».

PS: Если это не сработает, сделайте шаг назад, узнайте о предпочтениях своих клиентов у конкурентов и полностью измените или переупакуйте свое предложение.

Простой процесс преодоления возражений

В следующий раз, когда вы будете на телеконференции, и у вас появится возражение, выполните этот простой и эффективный процесс, чтобы обработать возражения и продвигать продажу.

Слушайте : Когда продавцы слышат возражение, их первым побуждением может быть немедленное рассмотрение возражения. Они хотят немедленно преодолеть это и двигаться вперед с закрытием.

Это, однако, оставляет скрытые и не озвученные возражения, скрывающиеся под поверхностью. Вместо того, чтобы отвечать сразу, спросите покупателя: «Что еще?» Разберитесь в том, что их действительно беспокоит. Дайте им возможность высказаться. Пусть тишина наполняет воздух, пока они обдумывают вопрос.

Вы можете обнаружить, что их первое возражение не является реальной проблемой.

Понять : Постарайтесь понять возражение. Если вы выполнили первый шаг, то знаете, что многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не готов сформулировать. Часто проблема заключается не в том, что покупатель сначала говорит вам.

Попытайтесь понять суть возражения. Используйте вопросы «почему», чтобы прояснить ситуацию. Такие вопросы, как:

• Почему вы так думаете?
• Почему это важно?
• Что вызвало у вас такое беспокойство?

Ответьте : устраняйте возражения и опасения после того, как обнаружите и поймете их.Сначала обсудите самый важный из них и, если возможно, постарайтесь немедленно решить проблему. Если это возражение, которое вам нужно рассмотреть, сообщите им, что вам нужно предпринять, и когда вы вернетесь к ним.

Не позволяйте возражениям задерживаться дольше, чем необходимо, и не оставляйте возражения нетронутыми или без внимания.

Подтвердите : постарайтесь добиться от покупателя обязательства по поводу решения. Спросите покупателя, довольны ли он решением, а не просто предполагайте, что да.Спросите, есть ли другие проблемы. Не двигайтесь вперед, пока все опасения не будут решены с подтверждением.

Некоторые возражения требуют определенного процесса, и немедленного ответа не будет. В этом случае назначьте другое время, чтобы продолжить обсуждение.

Этот процесс настолько мощный и эффективный, потому что он решает проблему, с которой сталкивается большинство продавцов: они слишком быстро спешат преодолеть возражения против продаж. Покупателям это не нравится, и это заставляет их защищаться.С помощью этих четырех шагов торговые представители с большей вероятностью завоюют доверие потенциальных клиентов, чтобы затем развеять их опасения. прежде чем развеять их опасения.

Заблаговременное планирование общих возражений

Подумайте о распространенных возражениях, которые вы слышите, и запишите их. Тогда спросите себя:

• Как вы можете ответить на это возражение? Каковы разные ответы или варианты переговоров для каждой ситуации?
• Какие действия вы можете предпринять в будущем, чтобы свести к минимуму это возражение? Заблаговременное рассмотрение возражений до того, как покупатель сможет их сформулировать, может помочь ускорить процесс продажи.

Заблаговременное обдумывание возражений и отработка того, как вы будете реагировать, будут иметь большое значение для эффективного рассмотрения и преодоления возражений.

В следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, не забудьте выслушать, понять, ответить и подтвердить. Следуйте этому процессу, и вы не только преодолеете возражения, но и выиграете больше продаж.

5 распространенных возражений при продажах и способы их устранения

Начало преодоления возражений в продажах

Возражения против продаж — мы все их получаем, и большинство из нас их ненавидит.Вот пять наиболее частых возражений, почему вы их слышите и как их преодолеть, чтобы достичь поставленных целей по продажам.

Возражение 1: «У нас все хорошо. У нас уже есть кто-то, и они делают хорошую работу».

Это, вероятно, наиболее частое возражение, которое получают люди, занимающиеся продажами, независимо от того, в какой отрасли они работают. Потенциальным клиентам легко выбросить это, чтобы им не приходилось иметь с вами дело и тратить время, силы и энергию. в смену провайдера.Но в подавляющем большинстве случаев это не так. Хорошо — это очень субъективный термин. «Хорошие», которые предоставляет ваш продукт или услуга, могут быть более высокого качества и устранять проблемы, возникающие у других поставщиков. Но потенциальные клиенты просто не знают того, чего не знают. Потенциальный клиент также может возражать, потому что ваш подход аналогичен тому, как им продают ваши конкуренты. Потенциальные клиенты не видят ничего особенного в ваших продуктах или услугах, поэтому они не видят никакой «ценности» в дальнейших разговорах с вами.

Есть несколько способов решить эту проблему. Во-первых, не принимайте возражение. Это нереально! Ваш следующий шаг — выяснить, что «хорошо» означает для вашего потенциального клиента. Вместо того, чтобы рассказывать им, почему ваш продукт или услуга лучше, чем у конкурентов (это тот же подход, что и ваши конкуренты), начните с того, что задайте им вопросы, чтобы выяснить, какие проблемы у них возникают с текущим продуктом или услугой. Это поможет вам понять, являются ли эти проблемы достаточно большой проблемой, чтобы они хотели ее исправить.Ваш последний шаг — показать потенциальному клиенту ценность вашего продукта или услуги, объяснив, как вы можете решить эти проблемы за них.

ВОЗРАЖЕНИЕ 2: «Ваша цена завышена».

Цена не имеет значения. Позвольте мне сказать это еще раз: цена никогда не является проблемой. Проблема либо в том, что потенциальный клиент не видит смысла платить вашу цену за решение своих проблем, либо он не может найти деньги, чтобы заплатить за это. Если потенциальные клиенты не могут найти средства, они не могут быть идеальными кандидатами.

Ваша цель в этой ситуации — выяснить, с каким сценарием вы столкнетесь, когда вам скажут, что «ваша цена слишком высока». Самый простой способ сделать это — получить ясность от вашего потенциального клиента. Спросите их, чтобы узнать больше об их проблемах с ценообразованием.

Время подачи этого возражения также имеет значение. Получаете ли вы это возражение, когда представляете им свою цитату / предложение / запрос предложения? Если да, это означает, что вы не проверяли с ними потенциальные цены и сборы до того, как сделали предложение.Начните этот разговор раньше, в процессе продаж, чтобы вы могли заранее разобраться с любыми ценовыми возражениями, прежде чем тратить время, усилия и деньги на создание предложения, которое ни к чему не приведет.

ВОЗРАЖЕНИЕ 3: «Вы все одинаковые. Что отличает вас от других?»

Это восходит к первому возражению. Они видят вас, своих сотрудников и всех ваших конкурентов одинаковыми с точки зрения подхода, обслуживания и результатов. Ключевым моментом здесь является дифференциация вашего подхода и прерывание обычных моделей покупок и возражений потенциального клиента, как только вы начнете с ними взаимодействовать.

Но, допустим, вы с самого начала не дифференцировали свой подход, и они бросили вам это возражение. Чем вы сейчас занимаетесь?

Когда они говорят: «Вы все одинаковые», спросите их, что они имеют в виду под этим. Потенциальный клиент обычно делится всеми плохими вещами, которые совершили их нынешний поставщик и прошлые компании при обслуживании. Теперь вы можете поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются, и понять, можете ли вы помочь им решить эти проблемы.

Когда они спрашивают: «Что отличает вас?» не защищайте, не оправдывайте и не показывайте им все, что ваша компания может для них сделать.Вот как ваши конкуренты справляются с возражениями, и потенциальный клиент слышал одну и ту же песню и танец сотни раз раньше. Вместо этого прервите их модель покупок, сказав: «Я был бы счастлив обсудить это. Как насчет того, чтобы я рассказал о некоторых проблемах, которые мы помогаем компаниям решить, и вы скажете мне, имеет ли какое-либо из них отношение к вашему бизнесу. Тогда мы сможем решить если есть смысл продолжить это обсуждение ». Это позволяет вам сосредоточиться на решениях, а не на преимуществах.

ВОЗРАЖЕНИЕ 4: «Просто пришлите мне информацию, и я свяжусь с вами.«

Это еще одно из самых распространенных возражений. Обычно это хороший способ сказать потенциальному клиенту: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам« нет », я попрошу дополнительную информацию, чтобы вы перестали разговаривать по телефону, чувствуя, что достигли цели. что-нибудь, и я смогу заняться своим днем ​​». Хороший потенциальный клиент — это тот, кто соглашается выделить время для дальнейшего разговора после того, как вы отправите ему информацию. Все остальные вежливо говорят вам «нет» и не являются идеальными перспективами для вас.

Чтобы справиться с этим возражением, сначала нужно снизить сопротивление, сказав: «Я был бы счастлив прислать вам некоторую информацию». После этого дайте им понять, что у вас есть много информации, которой вы можете поделиться, но вы не хотите утомлять их или отправлять им что-то, что не имеет отношения к делу. Затем спросите их, что они хотели бы, чтобы вы отправили и почему. Это также может выявить потенциальные проблемы или проблемы, с которыми они сталкиваются, и вы, возможно, сможете им помочь. Наконец, спросите их, когда они захотят выделить время в календаре, чтобы просмотреть отправленную вами информацию.Это поможет вам понять, кто действительно заинтересован и может нуждаться в вашей помощи, а кто просто ведет себя хорошо.

ВОЗРАЖЕНИЕ 5: «Сейчас это не является приоритетом».

Вы упорно трудились, чтобы встретиться с лицами, принимающими решения в отношении вашего идеального потенциального покупателя. Вы провели несколько встреч, раскрывая их проблемы и проблемы, обсуждая и представляя, как вы поможете им решить эти проблемы, и они даже рассказали, что у них есть деньги, чтобы платить за ваши продукты и услуги.Все выглядит отлично, и вы думаете, что это отличный данк. Все, что вам нужно сделать, это получить последнее «ОК», чтобы начать работу. И тогда вы понимаете — эти ужасные слова, которые вызывают страх и панику в сердцах многих продавцов:

«Мы действительно любим вас и думаем, что вы можете помочь, но мы собираемся подождать, чтобы сделать это до конца этого года. Мы свяжемся с вами и обязательно воспользуемся вами, когда придет время».

Ugghhh, да? Весь этот тяжелый труд, время, усилия и энергия на ветер! Но почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас?

Это произошло потому, что вы не создавали срочности для потенциального клиента для решения его проблемы, и это стало проблемой «приятно иметь или позаботиться», а не проблемой, которую «нужно иметь или позаботиться».Подумайте об этой концепции в своей собственной жизни — вещи, которые имеют срочность и должны быть решены или решены, — это те вопросы, которые попадают в верхнюю часть вашего списка дел каждый день. Вы выделяете время на то, чтобы позаботиться об этих вещах, независимо от того, что еще происходит в вашей жизни. Это просто не слишком большая проблема, которую они могли бы решить сейчас или, возможно, когда-либо.

Итак, что теперь делать? Способ справиться с этим заключается в следующем: уменьшите сопротивление, проясните, почему у них нет срочности и что они собираются делать, продолжая решать проблему.Это может звучать так: «Спасибо, что поделились этим со мной. (Снижение сопротивления) Когда вы говорите, что собираетесь подождать, чтобы позаботиться об этом, что вы имеете в виду и почему вы решили применить этот подход? (Получение ясности ) Что произойдет, если вы не исправите эту проблему? (что они будут делать, если проблема не исчезнет)

Ключом к преодолению возражений в продажах является понимание того, что возражение, которое предлагает вам потенциальный клиент, никогда не является реальной проблемой. Вы должны сохранять спокойствие, уменьшать сопротивление, задавать вопросы для ясности и определять настоящую проблему.Сделав это, вы сможете помочь потенциальному клиенту понять, почему ваш продукт или услуга лучше всего им могут помочь.

Хотите узнать больше о том, как научить свою команду преодолевать возражения против продаж? Свяжитесь с Lushin сегодня и узнайте, как наши программы обучения продажам, управленческого консалтинга и программ по развитию инфраструктуры продаж могут увеличить вашу прибыль.

4 шага к преодолению возражений против продаж

Слово «нет» может оказаться непростой задачей.

При продаже, когда вы пытаетесь уложиться в квоту, заключить дополнительную сделку до конца квартала или получить бонус, слово «нет» слишком часто интерпретируется как знак бежать в гору.

Хуже того, некоторые продавцы воспринимают большинство возражений как призыв к борьбе. Неудивительно, что с таким отношением они плохо справляются с возражениями против продаж. Однако, когда мы разберем это, вы увидите, что возражения на самом деле могут быть полезными.

Что такое возражение против продажи?

Возражение против продажи — это явное выражение покупателем того, что существует барьер между текущей ситуацией и тем, что необходимо удовлетворить перед покупкой у вас. Другими словами, это явный сигнал о том, что вам нужно еще поработать в процессе продажи.

Возражения со стороны продаж часто сигнализируют о том, что вы не представили покупателю аргументы в пользу ценностного предложения, насколько это возможно. Обычно возражения против продажи попадают в одну из следующих категорий:

• Потребность : Покупатель еще не осознает или еще не признает необходимость решения проблемы.
• Срочность : Покупатель еще не понимает, почему проблема актуальна.
• Доверие : покупатель неуверен в вас, вашем решении, вашей компании или ваших результатах.
• Деньги : Покупатель сообщает, что деньги будут проблемой.

Звучит знакомо? Хотя эти распространенные возражения против продаж могут показаться крутыми склонами, которые необходимо преодолеть, не отчаивайтесь: возражение указывает на то, что покупатель заинтересован, что определенно превосходит апатию.

Но у вас еще есть над чем поработать.

Когда покупатель указывает, что он не готов к покупке, не расстраивайтесь.Используйте следующие четыре шага, чтобы преодолеть возражения против продаж и приблизиться к продаже.

1. Полностью выслушайте возражение

Ваша первая реакция, когда вы услышите возражение, может быть сразу же и немедленно ответить.Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения относительно возражения. Вместо:

• Найдите время, чтобы полностью выслушать возражение
• Не реагировать оборонительно
• Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать
• Сосредоточьтесь на том, что говорит покупатель, и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить
• Слушайте с намерением полностью понять опасения покупателя без предвзятости и предвкушения
• Позвольте вашему языку тела и словесным подтверждениям сообщить покупателю, что вы внимательно слушаете

2.Полностью разобраться в возражении

Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто проблема заключается не в том, что покупатель сначала говорит вам. Ваша задача — добраться до сути возражения — полностью понять его и его истинный источник.

Для этого попросите у покупателя разрешение разобраться и изучить проблему. Оттуда еще раз выразите озабоченность, как вы ее понимаете. Иногда, когда вы повторно формулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения.

Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все поняли, спросите: «Что еще?» и вопросы «Почему» для уточнения. Часто это ответ на последнее «Что еще?» в котором содержится самое серьезное возражение, которое вам нужно преодолеть, чтобы продвинуть продажу вперед.

3. Отвечайте правильно

Убедившись, что вы обнаружили все возражения, сначала рассмотрите наиболее важное возражение. Как только вы преодолеете величайшее препятствие на пути к дальнейшему продвижению, другие проблемы могут перестать иметь для покупателя такое большое значение.

По возможности постарайтесь решить их проблему сразу же. Чем эффективнее вы сможете решать проблемы в режиме реального времени, тем больше у вас шансов на продвижение продажи. Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется что-то найти или исследовать дальше.

Не торопитесь — когда покупатели чувствуют, что продавец импровизирует, это вызывает недоверие. Многословные ответы тоже могут показаться неискренними, поэтому старайтесь отвечать четко и по существу.

4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение

После того, как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его возражения. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и при необходимости объясните свое решение. Иногда вам нужно пройти через процесс, чтобы преодолеть возражения против продаж, а не быстро ответить или а-а-а-а.

Если покупатель не готов, не пытайтесь взять на себя обязательство.Не принимайте равнодушное «да» в качестве ответа. Многие покупатели сразу же примут решение, но как только вы окажетесь вне поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется.

Четырехэтапный подход, описанный выше, применим ко всем видам возражений против продаж. Однако давайте сосредоточимся на одном из самых сложных и распространенных возражений: деньгах.

Стратегии ответа на возражения против денег

Чтобы преодолеть возражения по поводу денег без снижения рентабельности, помните о следующих рекомендациях:

• Выбирайте слова с умом: Как бы вы ни хотели ответить: «Вы получаете то, за что платите» или «Это наши гонорары, и мы стоим каждого пенни», — нет.На возражения, связанные с деньгами, не существует бойкого, гладкого ответа.

• Дело не только в деньгах: Цена часто является «отвлекающим маневром». Работайте, чтобы выявить реальное возражение. (См. Ниже 6 типов денежных возражений.) Задавайте вопросы. Узнайте, действительно ли деньги являются проблемой, с помощью одного простого вопроса: «Если бы деньги не были объектом, что тогда?» Обычно это приводит вас к основному возражению против продажи.

• Вернуться к значению: Представьте четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи.Правильный покупатель обычно может «найти» деньги, если цена слишком высока, чтобы от нее отказаться — если предложенное вами решение особенно хорошо отвечает его потребностям. В большинстве случаев, когда покупатели говорят: «Ваша цена слишком высока», на самом деле они говорят: «Я не вижу ценности вашего решения».

• Спросите: «Какая часть вам не нужна?» Просмотрите составные части решения. Это может привести либо к сокращению объема, либо к тому, что покупатель поймет, что весь пакет является лучшим решением.

• Не говори о структуре затрат: В конечном итоге вы спуститесь по скользкой дорожке, если начнете оправдывать свою цену своими затратами.

• Не снижайте цену на пустом месте: Если вы хотите просто снизить цену, вы говорите покупателям, как вы работаете. Вместо этого исследуйте новые возможности, измените объем или сделайте сделку, которая может изменить цену. Произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент для более низких цен, пока вы работаете с этим покупателем.Всегда торгуйте ради ценности.

• Поддерживайте равноправные отношения: Не смотрите снизу вверх за советами в вашей организации, даже если вам, возможно, придется.

• Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: Возможно, вы имеете дело не с тем покупателем, который недостаточно высок в организации или не принимает экономических решений. Деньги, безусловно, являются для них возражением, потому что они не могут нажать на курок, даже если бы захотели.

6 типов денежных возражений

Возражения против денег бывают разных видов и часто означают совсем другое. Постарайтесь разобраться в сути возражения. Вот 6 распространенных возражений против денег, как они звучат и что означают:

1. Удар назад

   Что говорит покупатель: «Ого, это много. Можем ли мы сделать это с меньшими затратами? »

   Что это означает: Это исходит от покупателя, который всегда просит снизить цену, потому что это сработало в прошлом.Их философия заключается в том, что спросить не помешает.

2. Блеф

   Что говорит покупатель: «О, у меня нет денег. Нам нужно будет сделать это с меньшими затратами ».

   Что это означает: У покупателя есть деньги, но он не хочет, чтобы вы об этом знали. Это уловка, чтобы увидеть, как низко вы упадете.

3. Вызов ценности

   Что говорит покупатель: «Это слишком дорого. Деньги будут проблемой.”

   Что это означает: Покупатель не видит ценности, которую дает ваше решение. Возможно, они не могут оправдать трату больше, чем раньше.

4. Возврат бюджета

   Что говорит покупатель: «Это не входит в бюджет».

   Что это означает:

   • (a) Это правда, и они хотели бы увидеть, над чем можно работать.
   • (b) Это правда, и они используют это в качестве разменной монеты.
   • (c) Это неправда, и они просто это говорят.

5. Давление конкурентов

   Что говорит покупатель: «Мы получили другие предложения, и ваша цена самая высокая».

   Что это означает:

   • (a) Это правда, и они используют это как козырную карту.
   • (b) Это неправда или, по крайней мере, не вся правда.

6. Готово

   Что говорят покупатели: «Слишком много денег.Перезвони мне, если сможешь спуститься ниже ».

   Что это означает:

   • (а) Это блеф, они предполагают, что вы вернетесь с более низкой ценой.
   • (b) Это не блеф, они надеются, что вы снизите цену для ведения бизнеса.

Важно следовать описанным выше стратегиям для работы с каждым из этих типов денежных возражений.

Столкнувшись с возражениями по поводу продаж, не упускайте из виду свою конечную цель: преодолеть возражения по поводу продаж и продвигаться вперед, чтобы заручиться поддержкой покупателя.

При транзакционной продаже продавцов учат преодолевать возражения любой ценой. Это не работает для более сложных продаж. Если вы просто рассмотрите возражение, не рассмотрев его полностью, основная причина возражения, как правило, снова будет вас преследовать.

Помните, вы должны работать с этими людьми, когда закончите им продавать!

Мы также напоминаем продавцам, что возражения имеют смысл: они часто являются признаком того, что происходит что-то еще.Ваша цель — полностью понять возражение, изолировать его и надлежащим образом ответить на него — не обязательно опровергать, опровергать и аргументировать. Возможно, вам придется обосновать свое мнение о том, как преодолеть возражение, вместо того, чтобы быстро отвечать на вопросы.

Используйте четыре шага, чтобы выслушать, понять, ответить и подтвердить, и вы укрепите свои отношения с покупателями, преодолеете препятствия в процессе покупки и приблизитесь к продаже.

Чтобы получить дополнительные советы по преодолению возражений против продаж, загрузите нашу бесплатную техническую документацию Как справиться с возражениями против продаж .

Как преодолеть возражения против продаж с помощью правильного ответа — Tyson Group

Мы рассмотрели, как выявлять возражения против продаж и отделить настоящие опасения от тривиальных занятий. Мы рассмотрели типы реальных возражений против продаж, с которыми мы сталкиваемся в процессе продажи. И мы рассмотрели лучшее время для устранения этих возражений. Итак, теперь пора посмотреть, как преодолеть возражения против продаж с помощью наших ответов.

Давайте начнем с рассмотрения примера того, что не сработает.Во время одной внутренней консультации один из моих участников задал мне следующий вопрос:

«Мои перспективы продолжают сбивать меня с толку, прежде чем я смогу представить свои услуги. Если я смогу опередить их, я знаю, что смогу их продать. Как мне заставить их перестать меня отталкивать? »

Многие торговые представители часто путают отсрочку с возражениями. Прежде чем вы сможете провести диагностический сеанс, осознайте, что потенциальный клиент выражает протест против вас. Им либо безразлично то, что вы предлагаете, либо они озабочены чем-то другим.Когда вы сталкиваетесь с подобными ситуациями, вам нужно вернуться в процесс продаж, привлечь их внимание, а затем заинтересовать их в решении проблемы, прежде чем продвигать процесс продаж вперед. Преодоление этой проблемы требует другого процесса.

Нужны дополнительные инструкции по преодолению этих препятствий? Загрузите копию «Семи шагов к разрешению возражений» здесь.

Теперь в процессе продаж наступает момент, когда вы привлекаете внимание потенциального клиента.Они рассматривают вас как надежный ресурс, и вы определили, что у них есть потребность и возможность покупать. Поэтому, когда процесс продажи заходит в тупик, вам нужно иметь достаточно доверия, чтобы помочь потенциальному клиенту определить, что его действительно беспокоит. И вы должны уметь эффективно решать эти проблемы.

Вот четыре способа преодолеть возражения против продаж с помощью ваших ответов.

1. Преодолеть возражения против продаж, опровергнув их законность

Если у клиента есть дезинформация или он действует из страха, неуверенности и сомнений, то лучше всего преодолеть возражения против продаж, установив правила.Однако категорическое отрицание или заявление о том, что они неправы, — это быстрый способ подтвердить ложь в их сознании. Ваш потенциальный клиент быстро укоренится в их мышлении. Так что вам нужно будет смягчить ответ, прежде чем опровергать ложь. Часто вы можете ослабить этот тип возражений, просто задав больше вопросов. «Когда вы говорите, что наши сроки доставки ужасны, что вы имеете в виду конкретно?» Или: «Как вы узнали, что у нас ужасные сроки доставки?» Задавая зондирующие вопросы, вы получите больше информации, прежде чем излагать подтверждающие факты, чтобы опровергнуть возражение.

Обращаясь к их претензии, избегайте конфронтационных заявлений вроде «Это неправда». Вместо этого сделайте подушку нейтральным заявлением, например: «Я понимаю ваше беспокойство…». Затем продолжите примером того, как ваши сроки доставки помогли другому клиенту достичь своих целей. Или приведите статистику, сравнивающую ваши сроки доставки с отраслевыми. Дело здесь в том, чтобы признать, что у каждого есть свои убеждения и мнения. Сказать, что «ты ошибаешься», быстро возводит стены, и вам нужно наводить мосты.

2. Преодолейте возражения против продаж, осознав проблему и получившие улучшения.

Допустим, ваш потенциальный клиент выдвигает возражение, основанное на некотором фактическом знании вашей компании. Лучше всего признать это быстро и решительно. Затем покажите, как вы решили или планируете решить проблему. Опять же, используйте подушку, чтобы подтвердить, что вы их слышали. Затем используйте доказательства, чтобы показать, что вы решили проблему или как проблема не повлияет на их применение.

На одном из занятий в небольшой группе у меня был торговый представитель, которому удалось получить большой аккаунт, чего не смогли сделать его предшественники. Какая разница позволила ему добиться успеха? Все его предшественники отказывались признать проблему, которую продолжал поднимать клиент. Однако он вошел, признал, что беспокойство было законным, и изложил свой план решения проблемы. Он был тем, кто ушел с заказом на оборудование на 50 тысяч долларов.

3. Преодолевайте возражения против продаж, объясняя их

Если вы определили, что их возражение является реальным, используйте уже собранную информацию для непосредственного рассмотрения возражения.Вы уже провели углубленный анализ их применения и предложили решение на основе этого анализа. Поэтому, если они возражают, указывая, что они не понимают ваше предложение, переформатируйте информацию в более подходящую форму. В большинстве случаев использование аналогии поможет вашему потенциальному клиенту лучше понять, как ваше предложение может им помочь.

4. Преодолевайте возражения против продаж, обращая их вспять

Иногда возражение может быть самой причиной для продолжения продажи.Вам просто нужно знать, как переформулировать возражение с другой точки зрения. Это часто бывает, когда клиенты говорят, что ваша цена слишком высока. Если цена вызывает беспокойство, помогите своему клиенту сравнить единовременную стоимость вашего решения со стоимостью его неиспользования за весь срок службы. Это поможет им получить лучшее представление о ценности, которую вы приносите, и истинной цене бездействия.

В качестве альтернативы вы можете показать потенциал получения дохода от вашего решения.Затем сравните это с потенциальной потерей дохода из-за задержки внедрения вашего решения. Резкое сравнение поможет мотивировать их к быстрым действиям.

Как показано выше, чтобы отменить возражение, проанализируйте общую картину и поймите, какое долгосрочное или глобальное влияние ваше решение окажет на их компанию. Обычно ваш клиент смотрит на ваше предложение через ограниченный и узкий объектив. Расширяя их кругозор и показывая долгосрочное влияние вашего решения, вы можете помочь им увидеть причину, по которой они сдерживаются, и почему они должны двигаться вперед.

Возражение — признак заинтересованности

Возражения — естественная часть процесса переговоров о продаже. Для действительно заинтересованного потенциального клиента возражение — признак интереса.