Покупатель в магазине: Основа мерчандайзинга – поведение покупателей в магазине

Семь важных прав потребителей

 

 

Мария Деева

ведущий юрист Legal Bridge

 

 Должны ли вы платить, если случайно разобьёте или как-то иначе испортите товар в магазине?   

Риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. До этого момента все риски, связанные со случайной гибелью или повреждением товара, лежат на собственнике данного товара, то есть на продавце/магазине. Есть единственный способ обязать покупателя оплатить разбитый товар — в судебном порядке магазин должен доказать, что покупатель нанёс ущерб умышленно. Покупателю обычно рекомендуют настаивать на том, что товар стоял неудобно, и поэтому он абсолютно случайно его задел.

 

 Должны ли вы сдавать сумку при входе, и кто виноват, если сумка пропала из ящичка? 

В соответствии с действующим законодательством, покупатель не обязан при входе в магазин сдавать свои личные вещи в камеру хранения. Это его право, а не обязанность. Сдав сумку, покупатель заключает с данным магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению своих вещей. Принуждать покупателя к заключению такого договора не вправе никто. Обязывая сдавать сумки, магазин нарушает принцип свободы заключения договора (статья 421 Гражданского кодекса РФ). Магазин не вправе также требовать от покупателя при входе в торговый зал предъявления приобретённых в других магазинах товаров.

 

 Имеет ли право охранник досматривать вашу сумку на выходе? 

Согласно статье 27.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ, досматривать личные вещи, а также производить обыск любого типа имеет право только полиция. Сотрудники ЧОПов не имеют права осуществлять личный досмотр и досмотр вещей, находящихся при гражданине. Лица, имеющие право на досмотр, указаны в статье 27.7 КоАП — частные охранники там отсутствуют. Они имеют право задержать правонарушителя и передать полиции.

 

 Кто виноват, если вы отравились продуктами из магазина? 

Согласно статье 7 Закона РФ «О защите прав потребителей», каждый покупатель имеет право на приобретение безопасного для своей жизни и здоровья товара. Предприниматели, продающие просроченные товары, нарушают основные требования вышеуказанного закона, а также других федеральных законов и санитарно-эпидемиологических правил и норм. Продукция, у которой истёк срок годности, является некачественной и даже опасной, из-за чего представляет угрозу здоровью и жизни человека и не должна подлежать реализации. Если дома вы обнаружили испорченный продукт, согласно статье 18 указанного закона, вы имеете право отнести товар обратно в магазин. Если у вас нет чека, это не основание для отказа в возврате денежных средств за испорченный товар (статья 25 закона). Запись камер видеонаблюдения — доказательство того, что товар приобретён именно в этом магазине.

 

 Если вам нагрубил сотрудник магазина, нарушил ли он какие-либо права? 

Да, сотрудник в таком случае нарушил права покупателя. В данном случае покупатель вправе обратиться в полицию или в суд о защите своей чести и достоинства. В первую очередь покупателю следует обратиться в магазин и в книге жалоб описать ситуацию, эта запись послужит основанием для работодателя/магазина привлечь к дисциплинарной ответственности сотрудника.

 

 Имеет ли кассир право отказаться продать товар, потому что у него нет сдачи? 

Продавец обязан иметь или обеспечить сдачу в любое время работы магазина, в том количестве, которое необходимо для расчёта с покупателями. В типовых правилах эксплуатации контрольно-кассовых машин чётко прописано, что руководство магазинов обязано обеспечить кассиров разменными купюрами в необходимом количестве. В статье 426 Гражданского кодекса сказано: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». Отсутствие сдачи не является отсутствием возможности, и, согласно данной статье кодекса, продавец не имеет права отказать в продаже товара по этой причине. В противном случае покупатель имеет право: требовать книгу жалоб и предложений, обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд.

 

 Какие покупки можно возвращать в магазин?  

Практически любой товар, и хорошего качества в том числе (за исключением продовольственного), можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Причём в счёт дней не включается день покупки. В законе определены основания для возврата (часть 1 статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»): товар не подошёл по форме, товар не подошёл по габаритам,  товар не подошёл по фасону, товар не подошёл по расцветке, товар не подошёл по размеру, товар не подошёл по комплектации. В законе РФ «О защите прав потребителей» (часть 1 статья 25) есть определённые условия, при которых можно вернуть товар надлежащего качества. Должно быть понятно, что товар не был в употреблении. Должны быть сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Должен быть товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. При утере чека можно ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта покупки именно у этого продавца.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, можно посмотреть по ссылке. Если товар ненадлежащего качества (бракованный), возвратить его продавцу можно в любом случае. Даже если этот товар входит в перечень товаров, не подлежащих обмену. Возврат денег покупателю за возвращённый товар производится из кассы предприятия на основании расходного кассового ордера, в котором указываются паспортные данные получателя/покупателя.

Фотография обложки: Shutterstock.com

 

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому. 

Три важных правила

1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. 

3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

5. Задать вопрос покупателю.
   

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности. 

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж

Как работать с «трудным» покупателем?

Для того чтобы начать отвечать на этот вопрос, зададимся сначала другим вопросом: когда клиент становится трудным? Становится ли он таким, переступая порог магазина или офиса — или же мы его делаем трудным?

И, задав этот вопрос, мы будем вынуждены ответить: к сожалению, во многих случаях клиент изначально не был трудным — но мы сделали все, чтобы он таким стал.

Как сделать трудным лояльного клиента?

Напомним, что из 100 процентов клиентов, посещающих магазин, лояльными к нему клиентами могут быть только 35 процентов. Кто такие лояльные клиенты? Те, кто сознательно выбирают Ваш офис, Ваш магазин, кто обращается к Вам регулярно, потому, что им нравятся ваши товары или услуги, нравится обслуживание, ассортимент, а не потому, что Ваш магазин или офис находится в ближней торговой зоне.

Приобрести лояльных клиентов — задача довольно сложная, здесь нет мелочей. А вот для того, чтобы клиент стал трудным, раздражить его, погрузить в растерянность, довести его до белого каления, есть много «способов»:

1) Продавцы и консультанты. Это может быть неправильно мотивированный персонал, который не догадывается, что его главная задача — качественно и вежливо удовлетворять потребности клиентов, а вовсе не стоять скалой за прилавком или возле примерочных кабинок. Во-вторых, низкая квалификация персонала: продавцы видят свою функцию в том, чтобы все товары на полках лежали аккуратно, а на них были ценники. В то же время покупатель, обращающийся за советом к продавцу, легко может получить ответ: «А я откуда знаю, хороший ли это товар и из чего он сделан?! Я же его не ем/не ношу/не читаю/не смотрю!» Конечно, такое поведение продавца не прибавляет уважения ни к магазину, ни к товару, который он продает, и, естественно, вызывает агрессию или недоумение клиента.

2) Отдельно необходимо сказать о таких представителях персонала, как сотрудники службы охраны и уборщицы. Если секьюрити изначально смотрят на посетителей так, как будто клиенты — известные рецидивисты, то удовольствие от посещения вашего офиса или магазина клиенты не испытают. А уборщицы, толкающие швабру под ноги клиентов, бурчащие себе под нос традиционные песни типа «ходят тут всякие, работать мешают» — это тоже отнюдь не украшение и очень хороший повод привести клиентов в неадекватное состояние.

3) Ценники. Как часто клиенты сталкиваются с ситуацией, когда на товаре нет ценников (не всякий клиент готов искать продавца и выяснять стоимость понравившейся вещи!) или еще хуже — ценники перепутаны, они несут неправильную информацию. Например, если в упаковке — килограмм креветок, а на ценнике стоит стоимость за 250 грамм и упаковка не подразумевает ее вскрытие и повторную перефасовку, покупатель, когда обнаружит у кассы, что товар, который он выбрал, стоит дороже в 4 раза, имеет право разозлиться. И, может быть, это будет первым шагом к нелояльности.

Также очень сильный удар по лояльности покупателей наносит и другое нередкое обстоятельство: вы приходите в торговый зал, подходите к полке, выбираете понравившийся Вам товар, идете к кассе, выстаиваете очередь, в процессе этого мысленно уже употребляете выбранный продукт, получаете от этого удовольствие и вдруг оператор на кассе, с лицом и голосом, не терпящими возражений, заявляет Вам, что по разного рода причинам Вы не можете купить выбранный Вами товар. «Но позвольте, — восклицаете Вы, — ведь мне разрешили его купить, поместив на полку в торговый зал!».

4) Нарушение технологического процесса функционирования офиса или магазина. Весь персонал должен помнить, что можно и что нельзя делать в течение рабочего дня, когда идет обслуживание клиентов. Например, в магазине нельзя проводить мерчандайзинговые мероприятия во время рабочего дня: вид продавцов, которые спешным порядком сметают все с полок и куда-то увозят (вы знаете, что происходит перепланировка торговых площадей, но покупатель этого не знает!) может вызвать недоумение, подорвать уважение к магазину, породить ненужные мифы («может быть, у них дела плохи и они сворачиваются?»). Или, например, нельзя всех менеджеров, работающих с клиентами, среди рабочего дня собрать на совещание в центре выставочного зала — покупатель воспримет такое поведение как неуважение к нему — и будет прав.

5) Игнорирование типичных ситуаций «часа пик». Ни для кого не секрет, что есть в работе каждого офиса или магазина время, когда потоки клиентов особенно бурные. И если вы не хотите, чтобы ваши клиенты раздражались, выплескивали свое плохое настроение на ваших сотрудников, необходимо продумать все. Например, в магазине в час пик покупатели зачастую не могут найти «торговый инвентарь» — очень часто не хватает корзин для продуктов, в то время как неудобных тележек хоть отбавляй, в кассах образуются ужасные очереди, а это значит, что руководство не подумало о необходимом количестве операторов на кассе. Иногда в супермаркетах именно на эти часы приходятся смены менее подготовленных операторов кассовых модулей (тренируются на «кошках», т.е. покупателях), что тоже не ускоряет процесс, увеличивает число ошибок, а значит — претензий клиентов. Также в магазинах зачастую в час пик заканчиваются не только отдельные виды товаров (и это опять же проблема руководства — организация своевременного подвоза товаров), но и упаковочные пакеты, что еще хуже и ставит клиента совсем в дурацкое положение: ему некуда упаковать все, что он купил!

6) Неквалифицированное хранение товаров. Особенно это относится к замороженным продуктам, хотя хозяйки уже научились с этим бороться — в магазине часто можно увидеть клиентов, потрясающих над ухом упаковкой с пельменями или овощами (для неподготовленного человека это выглядит шаманским ритуалом). Все же возможность купить вместо вареников конгломерат теста — хороший шанс отвадить клиента не только от вашего магазина, но и от соответствующего продукта, бренда.

7) Несвоевременное пополнение товарных запасов теми товарами, к которым покупатели привыкли или же, напротив, новыми, которые недавно вывели на рынок: покупатель попробовал, ему понравилось, а сделать повторную покупку он не может. Также очень раздражает клиентов реклама, предлагающая продукты, которых нет в продаже. Покупатель чувствует себя обманутым во всех этих случаях.

Необходимо понять: один покупатель, пришедший в магазин и не нашедший товар, который ему нужен, а то и получивший массу неприятных эмоций при встрече с неквалифицированным персоналом, может нанести магазину достаточно большой урон, «поделившись» своей нелояльностью с коллегами, друзьями.

Вспомните, ведь достаточно часто, придя в магазин и не найдя там хотя бы одного наименования нужного нам товара, мы выносим негативное суждение обо всем магазине в целом, только по тому, что в нем нет того, что нам надо!

Что же сделать, чтобы из нормального клиента не образовался нелояльный? Во-первых, исправить перечисленные «технические» ошибки.

Работа с клиентом — как избежать «трудностей»?

Второе важное правило: необходимо помогать клиенту, работать с его потребностями. Задача профессионального продавца — диагностировать потребность клиента, помочь ему ее осознать — и удовлетворить эту потребность. Но важно, чтобы для этого продавец не использовал тупые вопросы: «Чем Вам помочь?» — эта калька с английского языка очень раздражает российских покупателей, и хорошо, если клиент просто ответит: «Ничем, я еще смотрю!», а то может и огрызнуться: «Мне не надо помогать, я не в больнице!».

Итак, начнем сначала. Продавец должен быть вежливым с клиентом, независимо от того, вежлив ли клиент, обратить на пришедшего клиента внимание, поздороваться. А дальше ему лучше проследить, на что обращает внимание клиент, и только после этого, проанализировав поведение клиента, обратиться к нему: «Вас интересует такой-то продукт?».

Далее необходимо выяснить, зачем клиенту тот товар, который он ищет и как он собирается его использовать. Только после этого можно начинать рассказывать об основных потребительских свойствах товара, чтобы понять, правильно ли клиент планирует использовать продукт, подходит ли он ему.

Почему мы так подробно останавливаемся на этих, казалось бы, прописных истинах? Потому что далеко не все продавцы следуют этим советам. В результате получаются, например, такие случаи: к очень хорошему продавцу аудиотехники, великолепно разбирающемуся в продукте, приходит покупатель за музыкальным центром. Продавец обстоятельно рассказывает про все имеющиеся в магазине музыкальные центры, постоянно обращая внимание клиента: «Вы только послушайте, как он звучит! Просто чудо!». После демонстрации 10 образца клиент в раздражении уходит. В чем дело? Дело в том, что клиенту нужен был МОДНО ВЫГЛЯДЯЩИЙ, «НАВОРОЧЕНЫЙ» центр. Разумеется, если продавец при объяснении ценности товара руководствуется не ценностями клиента, а своими собственными, это не может не разозлить клиента. И даже если клиент все же сделает покупку, у него может возникнуть агрессия уже дома: он получил не совсем то, что хотел, у него есть ощущение, что ему «впарили» товар, его обманули. Это ощущение может оказаться роковым — хорошо, если клиент не вернется в компанию или магазин, чтобы устроить скандал, но ведь он может поступить значительно хуже, рассказать всем друзьям и знакомым, как его «обманули»!

Есть миф, что трудный клиент — тот, который все время возражает продавцу. Да, действительно, с ним сложно работать. Но хотелось бы опровергнуть этот миф: гораздо сложнее работать с клиентом, который молчит. Если клиент возражает — это уже означает, что почему-то все же Ваш товар его интересует, поэтому здесь все зависит от умения продавца работать с возражениями. Если продавец не будет воспринимать возражения как агрессию, а будет вести конструктивный диалог, пытаясь диагностировать потребности клиента, у него есть множество шансов убедить клиента купить товар. Например, одно из наиболее распространенных возражений: «Это очень дорого!». В этом случае продавец должен понять, что для этого клиента «не дорого», короче говоря, за что он будет готов платить? За марку? За дизайн? За новизну? Или же, наоборот, за привычную ему стабильность? А уже после этой диагностики продавец может либо убедить клиента, что цена не так высока, либо предложить другой товар, который отвечает выявленной потребности клиента. Опять же заметим — Вы рискуете получить сложного, агрессивного клиента, если будете «думать за него». Например, в магазин бизнес-сувениров входит скромно одетый покупатель, которому продавец сразу начинает предлагать товары средней цены. А у клиента задача купить ОЧЕНЬ дорогой подарок руководителю — и этим выделиться. Клиент хотел ощутить себя статусным человеком — а продавец, не поняв, зачем нужен товар, пошел по стандартному пути — и получил агрессивного клиента.

В работе с возражениями будьте осторожны: ни в коем случае нельзя доказывать клиенту, что он не прав! Если клиент спорит, это значит, что ему что-то непонятно — в продаже или в самом товаре. Значит, у вас есть шанс — это объяснить! И даже если клиент хочет приобрести что-то, что, как продавец знает, не отвечает его потребностям, продавец должен наглядно показать, какие у клиента могут возникнуть проблемы с эксплуатацией товара, а не просто процедить: «Это вам не подходит!». Но в то же время продавец- консультант постоянно должен помнить, что он несет ответственность за консультации, которые он оказывает: если порекомендованный товар покупателю не понравится, то ущерб понесет репутация магазина.

Немного психологии

И, наконец, поговорим об изначальном психологическом состоянии наших клиентов. Давайте помнить, что рано утром или вечером, когда клиенты идут на работу или возвращаются с нее и заходят к Вам, они вполне могут быть раздраженными, не выспавшимися или усталыми. А вы — не можете, потому что Ваша работа — удовлетворить их потребности, не внеся в Ваш контакт никакого дискомфорта. Посетители, которые приходят днем и поздно ночью, бывают более нейтральными.

Можно также говорить и о некоторых особенностях различных групп покупателей:

1) пожилые люди. К ним необходимо относиться с большим почтением — они принесли свои небольшие деньги именно к Вам! За это надо быть им благодарными и не видеть в них проблему заранее (к сожалению, большинство продавцов эту категорию людей заранее опасаются — чем и провоцируют ответную агрессию). Из этих людей своими действиями можно сформировать 2 разные категории: очень лояльных покупателей, которые будут советовать Вашу компанию или магазин всем своим знакомым, но и совсем не лояльных, если вы их хотя бы один раз обидите. У этих людей есть время на выяснение отношений, многим из них не хватает в жизни эмоциональных всплесков и общения, поэтому у них будет и время, и желание выяснить отношения в случае недостаточно корректного поведения.

2) Молодежь. К ним важно не относиться с пренебрежением, не смотреть на «украшающие» их внешность пирсинг и татуировки с отвращением. Эти люди могут вести себя неадекватно, молодежь вообще склонна к эпатажу, подростки особенно агрессивны. Если Вы предпримете в отношении них действия, признаваемые ими несправедливыми (критика, выражение неудовольствия на лице, замечания), они могут начать мстить и, например, специально приходить к Вам, чтобы сделать какую-то гадость. Лучший способ реакции на таких клиентов — спокойное игнорирование и корректное обслуживание.

3) Домохозяйки среднего возраста. Для них очень важна экономия времени и удобство, поскольку, как правило, за один поход в магазин они стараются купить очень разный ассортимент товаров. Это — та благодатная аудитория, которая склонна к восприятию всего нового под девизом облегчения их быта.

Отметим, что 1 и 3 категории покупателей бывают очень общительны. С одной стороны, это хорошо — продавцу удобнее работать с таким клиентом, с другой стороны, можно очень сильно устать, а если продавец недостаточно внимательно их слушает, они могут воспринять это как невнимание и обидеться.

Здесь необходимо заметить еще одну важную деталь: многие продавцы, особенно в дорогих магазинах, стараются судить о платежеспособности клиентов по их внешнему виду, одежде, обуви, аксессуарам, жестам и другим невербальным признакам. Но если покупатель не одет «от Кардена», это не значит, что сейчас у него нет денег. Может быть, именно сейчас он за ним «Карденом», как раз и пришел! Бойтесь принять это за аксиому, иначе попадете в ситуацию неудачливых продавщиц из фильма «Красотка». Помните, как Джулия Робертс специально зашла в магазин, где ее отказались обслуживать, чтобы подчеркнуть, какой это было «большой ошибкой»! Дама в потертых джинсах и старых кроссовках вполне может иметь очень богатого мужа или сама зарабатывать приличные деньги — просто она не считает нужным в выходной день носить «марочную» одежду, наносить макияж, а старые кроссовки ей приятнее и роднее… Если посетитель зашел в Ваш магазин — он потенциально Ваш клиент. От того, насколько успешно Вы проведете диагностику, зависит его состояние и Ваш доход. Потому что, может быть, нервная дама, пришедшая первый раз в жизни покупать себе очень дорогой костюм, залезет в долги, но приобретет его, просто потому, что Вы в ней «увидели» такую статусную и богатую особу.

Отметим также еще одну психологическую особенность наших клиентов: одни из них любят новинки, другие же предпочитают давно известные вещи, марки, фирмы. И эту «любовь или нелюбовь к переменам» тоже важно учитывать. Есть пласт покупателей, которые хотят любые новинки — и если ассортимент долго не меняется, они могут раздражаться. Задача продавцов — показать, что и в том ассортименте, который в компании или магазине есть, можно найти что-то новенькое даже для такого клиента — например, подобрать клиенту то, что он еще действительно не пробовал, открыть новые грани известных клиенту продуктов. Дайте такому клиенту новое ощущение, новое состояние, новое позиционирование — и клиент будет Ваш!

Есть, напротив, консерваторы, которые не любят новое, непонятное, они хотят купить то, к чему они привыкли, чей вкус/запах/удобство они уже знают. Опять же задача продавца — понять, почему человек хочет снова покупать тот же продукт. Это может быть ностальгия, может быть привычка, но, скорее всего, это одна из базовых потребностей человека — потребность в безопасности: он поверил в этот товар однажды и проверил его, он уверен в его качестве. Значит, если искомого продукта нет, это не повод вступать с клиентом в склоку выясняя, кто в этом виноват. Продавец может предложить клиенту продукт с аналогичными качествами: «К сожалению, сейчас нет Ваших любимых пельменей Н., но вот эти пельмени тоже не развариваются, в них также натуральное мясо, думаю, что они могут заменить Вам пельмени Н.» Здесь Важно быть искренним и не пытаться «впарить» клиенту что-то ему не подходящее. Продавцы, которые на вопрос клиента о продукте задают встречный вопрос: «А какой вам нужен?» — и, услышав ответ, сообщают, что данный продукт именно такой, какой Вы хотите, вызывают недоверие и раздражение.

На вопрос: «Как работать с трудными клиентами?» есть масса советов — и один главный ответ: не считайте, что есть трудные клиенты! Они не рождаются и не приходят трудными, они ими становятся.

Если вы считаете, что клиент труден изначально — это Ваша большая проблема, потому что клиент чувствует Ваше отношение к нему по тому, как вы говорите, выглядите, себя ведете — и это зачастую его провоцирует «оправдать Ваши ожидания».

Чтобы не создавать себе трудных клиентов, просто помните, что это Вы существуете для клиентов, а не клиенты — для того, чтобы приносить Вам деньги. Будь Вы продавец в ларьке или же консультант в бутике — все равно вы работаете в «сфере услуг».

И в УСЛУЖЛИВОСТИ клиенту — корректном отношении, работе с каждым индивидуально — залог вашего успеха, лояльности клиента, прибыльности Вашего бизнеса и отсутствия трудных случаев.

Узнать больше и записаться на семинар «Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов»

Как предлагать товар: инструкция на каждую ситуацию

Некоторое время назад среди руководителей было распространено мнение, что основная обязанность менеджеров по продажам – как можно дольше удерживать потенциального покупателя в разговоре. Однако на деле получался обратный эффект.

Например, когда на горячую линию call-центра звонили клиенты, операторам нужно было с помощью разных приемов увеличить продолжительность беседы и предложить максимум из имеющегося ассортимента товаров.

Предполагалось, что звонивший оценит такое вежливое и внимательное обслуживание и обязательно захочет приобрести какой-либо товар.

Сегодня разработаны эффективные методики продаж, которые не выглядят как «впаривание», только нужно научить им своих консультантов. В данном случае не имеет значения, какие это продажи – в обычном магазине или через телефон.

Воспользуйтесь нашей инструкцией, чтобы провести обучение своих менеджеров по продажам:

Шаг 1. Научитесь классифицировать людей.

Начнем с того, что дадим определения разных категорий клиентов. Менеджер должен уяснить это еще перед тем, как предлагать товар, чтобы с самого начала разговора по некоторым нюансам понять, в каком ключе продолжать разговор, какие применить доводы и аргументы.

Чтобы менеджеру было проще с этим разобраться, выделим пять групп.

Повторим, что названия категорий условные, тот человек, которого мы называем «господином», может быть дамой или же солидным мужчиной. Здесь нет речи о половой принадлежности, статусе или возрасте.

Шаг 2. Перед тем как предлагать что-то, предоставьте клиенту возможность высказаться.

Большой ошибкой является то, что менеджер сразу активно начинает что-то предлагать покупателю. Иногда это выглядит буквально нападением. Сначала нужно предоставить возможность позвонившему или зашедшему в магазин сказать несколько слов о причине обращения в компанию.

Маркетинговые исследования показали, что покупатель может рассказать о своей потребности примерно за 72 сек. Это среднее значение: у одних получается быстрее, другие объясняют дольше.

Итак, покупатель рассказал, зачем он здесь, теперь вы можете сказать свое слово. По первому впечатлению определите, к какой категории он принадлежит, и тогда станет ясно, как правильно предлагать товар данному клиенту.

Рекомендуем

«Как мотивировать менеджеров по продажам: ТОП-11 рабочих способов» Подробнее

Если перед вами «парень», то после его слов можно предлагать приобрести модель подороже, но более крутую.

«Девушке» и «инженеру» вы вряд ли сможете что-то предложить свое, они придут с готовым вариантом, нужно просто максимально вежливо их обслужить.

«Госпожа» жаждет эмоций, ей можно сказать: «Присмотритесь вот к этой модели. Правда, выглядит роскошно? Немного дороже, но ведь оно того стоит!».

«Господину» понравится, если в вашей презентации будет упоминаться о профессиональных моделях.

Проще всего подобрать ключик к «господину» и «госпоже». Их могут заинтересовать предложения менеджера.

Опыт показывает, что после обучения консультантов работе по такой системе, продажи значительно увеличиваются.

Как предлагать товар, чтобы его купили: два типа фраз

1. Фоновые фразы 

Неважно, какой товар или услугу вы продвигаете, но в начале разговора нужно вызвать доверие клиента своим искренним желанием ему помочь. Старайтесь не использовать стандартных приевшихся фраз, не нападайте с предложениями, а беседуйте.

Покупатель не должен чувствовать вашего активного желания продать товар, иначе он попросту сбежит от вас.

Чтобы установить контакт и начать разговор, перед тем как предлагать товар клиенту, нужно задать несколько вопросов по выявлению его потребностей:

• «Какие цвета вам больше нравятся?»
• «Обратите внимание на эту практичную модель. Я думаю, ею очень удобно пользоваться».
• «Что вас привлекло именно в этом варианте?».

Проведя такой небольшой опрос, можно перейти к другой тактике и «сделать заход» с другой стороны:

• «Может, мне показалось, конечно, но я вижу, что вы сомневаетесь, это так?».
• «Давайте уточним, все ли я так понял…».

Клиента можно поддержать, сказав несколько ободряющих слов. Только они должны быть искренними, без оттенка лести:

• «Я поддерживаю ваш выбор, эта модель действительно стоит таких денег».
• «Я уверена, что это как раз то, что вам нужно».
• «Удивительно, как быстро вы определились с моделью».

Если клиент затормозил и не может ничего решить, нужно ему дать возможность высказаться, а потом сказать следующие фразы:

• «Мне знакомы подобные ситуации. Эту проблему можно решить таким образом…».

Всем продавцам, консультантам и менеджерам нужно знать, что никогда, ни при каких обстоятельствах нельзя использовать такую или подобную ей фразу: «Вам чем-то помочь?». Для покупателя это все равно, что красная тряпка для быка. Он сразу развернется и уйдет от вас.

2. Яркие и рекламные фразы.

А вот с помощью нестандартных фраз, да еще сказанных легко, непринужденно, с улыбкой, можно привлечь внимание клиентов. Эти фразы можно назвать рекламными, но они не отпугивают людей. В таблице мы собрали самые удачные выражения:

Фраза	Ее цель
«Вам уже известно, что сейчас у нас проходит акция?»	Клиент может заинтересоваться, попросит рассказать, и вот вы уже мило беседуете
«Любите получать подарки? А мы любим дарить! У нас действует предложение: «Бонусы за рекомендацию!». Советуйте нас своим друзьям, получайте бонусы, чтобы купить себе что-нибудь в следующий раз»	Покупатель точно остановится, чтобы выслушать вас, а если вы ему понравились, то будет рекомендовать друзьям, да и сам еще придет за покупками
«Я вижу, что вы сомневаетесь. Может быть, позвоним мужу/жене, узнаем его/ее мнение. Вы не против?»	Данной фразой вы даете понять, что не пытаетесь давить на покупателя, он расслабляется и может даже сам решиться приобрести товар
«Могу я узнать ваше мнение?»	В вопросе нет попыток предложить товар, поэтому покупатель может остановиться. А следующими фразами можно выяснить его потребность и продолжить разговор
«Итак, вот окончательная стоимость с максимальной скидкой»	После этой фразы покупателю остается либо согласиться, либо спросить о других вариантах, если эта цена его не устраивает
«Давайте подытожим: вам нужен самый лучший товар по самой выгодной цене. Правильно понимаю?»	Этим вопросом вы показываете, что вы на стороне покупателя и тоже всегда стремитесь к такому
«Чтобы познакомить покупателей с новинками, в магазине будет организована выставка с презентацией, количество посетителей ограничено, но я могу оставить вам место»	Возможно, это ваш постоянный покупатель, которого вы хотите пригласить на презентацию товаров класса люкс, где люди узнают о новых тенденциях без обязательств что-либо покупать прямо сейчас

Свои секретные стратегии есть у всех профессиональных продавцов. Они заключаются в том, чтобы внимательно следить за тем, как ведет себя покупатель, чувствовать, когда можно его разговорить. Нужно быть рядом, но не наседать, покупатель должен видеть в ваших глазах желание помочь, а не мелькание долларов.

Используйте нестандартные подходы и креатив. Играйте, у вас все получается!

Как предлагать товар покупателю в магазине

В крупных торговых сетях налажено постоянное обучение консультантов, приглашаются тренеры, которые в игровой форме показывают, как предлагать товар покупателю, ненавязчиво вести разговор, заключать сделку, выгодную обеим сторонам. Во время обучающих мероприятий менеджеры получают профессиональные навыки активных продаж, приобретают знания по психологии, чтобы лучше и быстрее находить подход к клиентам.

Разберем основные моменты взаимодействия покупателя и продавца:

1. Посетитель сразу оценивает профессиональный уровень консультанта по внешнему виду. Он должен выглядеть опрятно, носить чистую одежду, для девушек обязателен дневной макияж. Непременное условие − не использовать туалетную воду с резким запахом. Первое впечатление должно быть приятным. Не забудьте надеть легкую улыбку, только обязательно натуральную.
2. Прежде чем предлагать что-нибудь покупателю, нужно сначала просто поздороваться и с помощью нескольких вопросов выяснить, зачем человек к вам пришел, что он желает приобрести. Обращайте внимание на жесты, может быть, он ищет что-то глазами (хорошо, если не выход!) Ответы помогут понять, какой товар его интересует: марка, параметры, цвет и т. д.
3. Аккуратными фразами и движениями подвести покупателя к той витрине, где представлены интересующие клиента модели. Не говорите только сами, важно давать человеку высказываться о деталях. Имейте в виду, что у покупателя есть желание что-то купить, поэтому нужно просто ненавязчиво подобрать подходящий вариант. Конечно, этому нужно учиться.

При демонстрации товара будьте объективны, излишнее перехваливание может отпугнуть посетителя своей настойчивостью. Задачей менеджера является грамотная презентация с раскрытием всех преимуществ и особенностей товара. Если вы предварительно выяснили потребности клиента, то некоторые кажущиеся недостатки, например, необычный оттенок модели, могут стать решающими факторами при принятии решения.

Преувеличение и ложь могут сыграть с вами злую шутку. Человек может сначала купить товар, а потом вернуть его назад с претензиями.

Хороший менеджер не боится возражений покупателя, возникающих во время диалога. Многие сомнения просто требуют некоторых дополнительных пояснений консультанта. У клиента может быть множество отговорок, например, цвет вещи не подходит, кнопки неудобно расположены, маленький или, наоборот, большой – вариантов достаточно, но тут важно уметь слушать и направлять внимание на достоинства, перекрывающие недостатки.

Рекомендуем

«Падают продажи: только реальные способы выхода из ситуации» Подробнее

Разберем еще одну ситуацию. Предположим, консультант выявил потребность клиента, подвел к подходящей модели, все показал и рассказал. Покупатель берет, расплачивается и благодарит. А что делать, когда торговая точка большая, моделей очень много, причем есть разные варианты, которые подходят под выявленные вами запросы покупателя. Как лучше предлагать товар в таких ситуациях?

Покупатель может просто заблудиться в разных брендах и моделях, ему будет трудно принять решение. Он может отложить покупку или предоставить продавцу-консультанту сделать выбор за него, поверить его доводам. В первом случае большая вероятность, что покупатель не придет назад к вам. Но есть одна методика, посредством которой можно склонить клиента к покупке прямо сейчас. Давайте разберем ее в подробностях, ведь такие ситуации случаются довольно часто.

1. Не начинайте свою презентацию с самого лучшего товара. Хотя есть исключения, однако многие предпочитают сравнивать разные модели, дизайн и цвет, анализировать параметры и только после детального ознакомления выбрать подходящую модель. Покупателю нужно дать время, ответить на его вопросы, чтобы он сам остановился на каком-то изделии. Таким образом, вы возбуждаете интерес и желание приобрести что-то. Теперь можно сделать предложение с более высокой ценой, но и лучшими техническими характеристиками. Покупатель опять сам может выбрать лучшее, исходя из предоставленных данных. На этапе определения потребностей менеджер должен задать конкретный вопрос по поводу бюджета, заложенного для покупки. Нужно дать покупателю назвать сумму, которую он предполагает потратить. Исходя из этого, продавец может предложить товар дороже, наблюдая, как отреагирует посетитель. Если вы не заметили отрицательной реакции, то попробуйте предложить модели, которые дороже на 10–15 %. Если у покупателя не появилось желания купить последний вариант, то найдите промежуточную модель между первой и второй.
2. Знайте меру, не перебирайте больше трех или четырех видов товара подряд. У покупателя все смешается в голове, в итоге он не сможет остановиться ни на чем. Он захочет подумать или привести в магазин свата или брата. В общем, вы вряд ли его увидите снова.

Как предлагать дополнительный товар покупателям

Предлагая клиентам приобрести более дорогостоящую модель или что-то дополнительное из ассортимента магазина, продавец стремится и покупателя удовлетворить (ведь он покупает качественные и необходимые вещи), и повысить прибыль торговой точки, и самому заработать больше. Продажа дополнительных товаров может существенно увеличить чек покупателя.

Если менеджеру страшно предлагать дорогой товар и сопутствующую продукцию, то это довольно серьезная проблема. Нужно учиться преодолевать свои страхи, ведь это только предположение, что покупатель может уйти и ничего не купить. Есть различные техники, которые помогут непринужденно продавать больше, тем самым увеличивая оборот магазина и доход менеджера.

Следующие основные правила помогут понять, как предлагать сопутствующий товар:

1. Выработайте правильный подход к продажам:

• Самое главное – вы должны знать ассортимент как свои пять пальцев. Продавцу необходимо постоянно изучать товар, знакомиться с новинками, ведь покупатели ищут настоящих экспертов, которые разъяснят, покажут и расскажут. Обладание знаниями повысит ваш авторитет в глазах клиентов, а уверенный и профессиональный подход поможет продавать модели из более дорогого сегмента.
• Следите за реакциями клиента, не стоит с ним «бороться», предлагая то, что ему не нужно. Подбирайте варианты, соответствующие потребностям, от вашей быстроты и точности попадания зависит успех сделки. Важен индивидуальный подход.
• Все начинается с первого контакта с посетителем. Первым делом нужно поздороваться, сказать, что к вам можно обращаться с любыми вопросами по ассортименту. Будьте доброжелательными! Если видите, что покупатель явно что-то ищет, спросите, какова цель его прихода, что его интересует из продукции. Внимательно слушайте, не будьте навязчивы.
• Покупатели – очень нежные и пугливые существа. Они чуть что норовят спрятаться в свою раковину или просто улизнуть. С первых слов вашей беседы нельзя предлагать дорогие модели, особенно, если вы еще не выяснили запросы клиента. Другое дело, когда он уже сделал выбор, то можно показать что-то из вашего арсенала дополнительных товаров.
• Оставьте за покупателем право решать, сколько он может потратить. Сначала нужно убедиться, что вещь ему понравилась, он ее захотел. Контролируйте процесс, но не торопитесь, после озвучивания стоимости дождитесь ответа от клиента.

2. Продумайте заранее, что вы будете предлагать клиенту:

• Всегда можно предложить что-то из аксессуаров. Напомните, что дешевые изделия быстро выходят из строя, лучше сразу купить более качественный подороже.
• Разберитесь в преимуществах разных моделей. Чтобы покупатель приобрел дорогостоящий вариант, представьте доказательства того, что это будет выгодней, прежде всего для него самого.
• Многие понимают, что дорогая вещь лучше. Задача настоящего эксперта − конкретно рассказать о преимуществах дорогих моделей перед бюджетными.
• Расскажите о конкретных аксессуарах, наверняка вам больше известно о новинках, чем покупателю, и некоторые вещи, делающие жизнь более комфортной, скорее всего, вызовут интерес. Можно предлагать на выбор несколько видов из разных ценовых категорий. Если клиент склоняется к более дешевому варианту, то желательно еще раз напомнить о том, что скупой платит дважды.
• Очень хорошо работает такой прием: дать покупателю подержать предмет в руках, рассмотреть поближе. Это сразу осознается, как «свое», если товар понравился по ощущениям. Можно одновременно подробнее остановиться на качественных характеристиках, тогда покупателю точно не захочется оставлять его в магазине.

Рекомендуем

«Этапы продаж: 5 заповедей успешного менеджера» Подробнее

3. Старайтесь перевести клиента в категорию постоянных:

• Покупатель ценит внимание, но старается избегать назойливых продавцов. Консультант должен быть вежливым, тактичным, обаятельным и обязательно хорошо разбираться в товаре. Это придаст уверенности, тогда и клиенты придут повторно, и порекомендуют вас своим знакомым.
• Нужно научиться правильно работать с возражениями. Не всегда клиентам нравится, что продавец начинает предлагать более дорогой товар, чем они планировали купить. Поэтому лучше продать человеку то, что он хочет, чем остаться без покупателя.
• Клиенту важно уйти от вас с убеждением, что он сам выбрал лучший товар. Нужно его в этом поддержать, побыть с ним рядом, не торопиться убегать к следующему. Вы должны отнестись к нему со всем, как говорится, вниманием и уважением. Клиент не должен ощутить вашего безразличия сразу после оплаты товара. Завершение встречи не менее важно, чем установление контакта. В этот момент нужно поблагодарить покупателя и оставить ему свои контакты, чтобы он мог обратиться непосредственно к вам.

Как предлагать новый товар магазину: 5 простых шагов

Начинающему торговому представителю порой приходится преодолевать сильное сопротивление директоров розничных торговых точек, которые отказываются от сотрудничества с новыми поставщиками. Понятно, что речь о тех магазинах, где и так большой ассортимент. Не впасть в отчаяние поможет знание того, как предлагать товар в магазины.

Шаг 1. Сделайте иллюстрированный каталог.

Даже если вы можете очень красочно рассказать о вашем товаре, то все равно будет большим плюсом, если вы принесете с собой каталог с иллюстрациями. Все девочки, даже очень взрослые и солидные, любят рассматривать журналы (в основном, контингент в торговле у нас женский). Уже давно вошло в привычку приобретать необходимые товары по каталогам: от косметики до мебели и недвижимости.

Каталог – это солидно и немного гламурно. Можно изготовить такие журналы даже самостоятельно, разместив на страницах фотографии с описанием и стоимостью. Признайтесь, скучный прайс с цифрами рассматривать и изучать не так интересно, как красочный каталог. Поверьте, это работает. Особенно с женщинами.

Шаг 2. Обойдите все торговые точки на вверенной территории.

Итак, в первый раз вам отказали почти везде. Ну что же, посмотрим кто кого! Продавцы – хорошие психологи, сначала они просто прощупывают вас, а вы должны еще доказать, что у вас серьезные намерения. Если после первой неудачи вы пришли опять, это уже может расцениваться так, что клиенты у вас есть, с кем-то вы работаете, значит, стоит попробовать тоже. Можно начать с пробной партии, рассказать о ближайших планах, новинках. Постарайтесь договориться хотя бы в одном месте. Ну, с этим под силу справиться даже начинающему.

Шаг 3. Повторно зайдите в магазины, расположенные рядом с первым клиентом.

Нашли первых клиентов, отправляйтесь опять в расположенные рядом с ними торговые точки. Поделитесь новостями о расширении вашего бизнеса. Скажите, в каких местах теперь представлен ваш товар. Услышав о том, что конкуренты оказались предприимчивей, руководство может пойти вам навстречу.

Шаг 4. Собирайте статистику и отзывы.

Собирайте статистику и анализируйте, как продаются ваши товары у клиентов.

Шаг 5. Посетите оставшиеся магазины.

Увеличивайте количество партнеров. Предлагать свой товар будет проще, имея положительные отзывы клиентов. Успех притягивает еще большую удачу!

Начинайте с небольших поставок. Нелишним будет убедиться в том, что партнер соблюдает условия договора и вовремя оплачивает товар. Доверие необходимо, но в денежных вопросах должен быть порядок и учет. Даже известные магазины иногда грешат нарушением обязательств, поэтому будьте внимательны. Если условия не нарушаются, то можно увеличивать поставки.

Разберем по пунктам, как правильно предлагать товар магазину, какие доводы убедят директора торговой точки. Безусловно, речь идет об обоюдовыгодном сотрудничестве:

• Особенно неприступных байеров могут убедить хорошие отзывы и положительная динамика продаж ваших товаров в других магазинах.
• Ритейлера не интересует уникальность вашей продукции, ему нужны товары, которые принесут хорошую прибыль. Ваша презентация должна убедить будущего партнера, что этот продукт поможет с решением каких-то его проблем.
• Необходимо наделить менеджера по продажам большими полномочиями и свободой маневра при формировании предложения для ритейлера.
• Создавать разные коммерческие предложения и объемы поставок на период тестирования.
• Разработать сценарий переговоров с директорами и байерами.
• На встречу с подписанием договора на год приготовьте дополнительные козыри, которые можно пустить в ход для получения более выгодных условий сотрудничества.
• Не стоит соглашаться на такие условия, которые для вас не совсем выгодны, отложите поставку и ведите переговоры до подписания нового соглашения.
• Постарайтесь сделать так, чтобы совмещать встречу с закупщиком по каким-либо важным для ритейлера вопросам с переговорами о поставках новинок.
• Результат переговоров зависит о того, кто является ведущим и берет на себя инициативу. Магазин не может существовать без товаров, с помощью своих поставок вы приносите в сеть деньги.

Рекомендация. Смотрите, как ведут себя дети. Малыш уверен, что игрушка будет его, он просит настойчиво, еще и еще, даже если родители сначала отказали. В конце концов он ее получает.

Как правильно предлагать товар по телефону

В ведении телефонных переговоров с клиентами есть свои правила: речь должна быть четкой, понятной и лаконичной. Важно первыми фразами сразу вызвать интерес будущего партнера.

На деле же бывает следующее: представившись, продавец затягивает заунывный мотив с перечислением всего того, что он хочет предложить клиенту. Право слово, как же это утомительно и скучно выслушивать.

Такой разговор совсем не вызывает желания сотрудничать, а хочется отложить его на неопределенное время, нажав на кнопку «Сброс». Понятно, что, соглашаясь на переговоры с вами, клиенту придется делать что-то новое, а это всегда связано с выходом из «зоны комфорта». А оно ему надо? Еще неизвестно, чем обернется это сотрудничество. Поэтому растет внутреннее сопротивление, это же классическая физика!

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Согласно третьему закону Ньютона «Сила действия равна силе противодействия».

Это работает и в продажах. Если клиент чувствует, что его уговаривают, он начнет сопротивляться и не захочет разбираться в вашем предложении, будь оно хоть трижды выгодным для него.

Что же делать в таком случае?

Известно, что от первого впечатления зависит 50 % успеха в переговорах. Вот почему так важно с первых фраз дать понять собеседнику, что ему необходимо вас выслушать. Сначала вызовите интерес, а потом уже можно договариваться о личной встрече или отправке развернутого коммерческого предложения.

С помощью следующей простой техники можно завлечь потенциального клиента в разговор:

1. Не произносите эту фразу (или подобные ей): «Я звоню с предложением…». Примерно также звучит почти во всех торговых центрах страны: «Вам чем-то помочь?». Сразу думаешь: «Неужели я выгляжу таким беспомощным? Нет, мне не нужна помощь». Потенциальный покупатель отстраняется, уходит, кладет трубку, ведь он еще просто не готов общаться с вами. 

   Лучше начать с другой фразы, которая доказала свою эффективность: «Мы можем сейчас поговорить о возможностях сотрудничества?». Этот вопрос звучит более мягко, ненавязчиво, поэтому сопротивление уходит.

   Пример: «Добрый день, я звоню вот по какому вопросу. Ваш магазин детских товаров находится рядом с парком. Мы реализуем различные товары для игр на свежем воздухе, которые хорошо продаются, благодаря такому соседству (мячи, наборы для бадминтона, санки, ледянки и т. д). С вашей компанией мы еще не работаем, но возможно вам будет интересно расширить ассортимент».

2. При первом касании не нужно загружать клиента перечислением ассортимента, характеристиками и свойствами продукции. Для этого нужно выделить отдельное время, просто большинству людей, даже работающих с подобной информацией, трудно что-либо с ходу запомнить и оценить. Надо понимать, что это вы говорите о привычных для вас вещах, а другому человеку будет непонятно и тяжело слушать. Из-за таких ошибок вы можете потерять перспективного клиента.

   При знакомстве нужно «зацепить» будущего партнера представлением какой-то главной выгоды, которую он получит благодаря сотрудничеству с вашей компанией.

   Представьте себя на месте вашего клиента, побудьте в его «шкуре», чтобы понять, какую проблему поможет решить ваша продукция или ваши услуги. Как повлияет на его бизнес работа с вами? Вырастет объем продаж, снизятся расходы на закупки, сократится текучесть кадров, оборудование будет работать исправно, повысится производительность, все счета и оплата налогов будут производиться вовремя, уменьшится себестоимость продукции и риски.

   Как сказал американский экономист Теодор Левитт, один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые дырки.

   Рекомендуем

   «KPI отдела продаж: выводим эффективность на новый уровень» Подробнее

   Исходите из позиции «выиграл–выиграл», именно такой обоюдовыгодный подход работает в долгосрочной перспективе.

   В телефонных переговорах нужно убеждать качеством аргументов, а не количеством. Говорите о важных вещах, ясно, четко, корректно. Главное, за первые тридцать секунд заинтересовать будущего партнера. Нужно быть максимально эффективным!

   Обычно целью первого звонка является – назначить личную встречу. Поэтому не имеет смысла говорить полностью о вашем предложении, сохраните детали в секрете (дайте клиенту «надкусить конфету»). По телефону не всегда удается рассказать так убедительно, как лично, поэтому не совершайте такой ошибки.

Как предлагать товар в Интернете и в социальных сетях

Бизнес все больше осваивает просторы Интернета, разрабатываются специальные методы продвижения через соцсети, так называемый SMM. Понимание, что это необходимые условия современного бизнеса, пожалуй, есть у всех маркетологов, но вот как грамотно и эффективно предлагать товар в Интернете, это известно не всем.

Однако есть несколько важных факторов, учитывая которые, можно добиться быстрого роста продаж:

• В интернете присутствует то же контингент, как и в оффлайн.
• Нет барьеров для знакомства с вашими товарами, оформления заказа и оплаты.
• Ваше сообщество развивается с помощью полезного контента, красивых фотографий, видеообзоров, в него вступают новые люди.
• Вы завоевали доверие, публикуя положительные отзывы, быстро отвечая на все сообщения.
• Вы понимаете, что нужно немного потрудиться, чтобы потом продавать через соцсети много и постоянно, на разогрев аудитории потребуется около трех месяцев.

Протестируйте свой бизнес. Если около каждого пункта вы поставили «+», то можете продолжать движение, продвигать группу и сайт, направление выбрано верно. Воспользуйтесь еще и этими рекомендациями, чтобы ваши продажи через интернет-сообщество стали еще больше.

1. Указывайте актуальную цену.

   Создавайте комфортное пространство для посетителей: они должны иметь возможность подробнее изучить товар по описанию и фотографиям, закрепите видеоинструкции о том, как покупателю ориентироваться в вашей группе. Проставьте цены: пусть все будет прозрачно и открыто.

2. Максимально упростите процедуру заказа.

   Покупка через интернет-магазин не должна вызывать сложностей даже у малознакомых с Интернетом людей. Ведите покупателя за ручку, не загружайте лишней информацией. Многие не любят переходов на другие страницы и сайты, это уже кажется проблематичным, и человек может отказаться от покупки. Посмотрел товар, сделал тут же заказ, оплатил. Все.

   Работайте над обновлением и расширением ассортимента, чтобы и новым, и постоянным покупателям было что выбирать.

   Покупать любят все, ну или почти все – шопинг в последнее время стал массовым времяпровождением. А в соцсетях это делать еще удобнее, не нужно тратить время на проезд или пробки. Опять же есть люди, которым трудно выйти из дома, например, мамочки с малышами. Для них это вообще идеальная возможность выбирать, смотреть новинки, сравнивать цены и покупать. Разместите для удобства каталоги с яркими фото и подробными описаниями, отзывы пользователей, инструкции о том, как приобрести и получить товар. И получайте новые заказы!

   Обязательно сделайте рубрику в меню о товарах, которые имеются на складе магазина. Администратор сообщества должен регулярно обновлять и оперативно уточнять информацию во всех разделах. Неприятно, когда сделаешь заказ на товар, который указан, как имеющийся в магазине, а по факту оказывается, что его нужно ждать 10 дней. Клиенты в таком случае могут отказаться от покупки.

3. Следите за трендами и обыгрывайте их. 

   Очень важно следить за трендами и модными штучками, которые люди с удовольствием покупают. В сети и на форумах часто происходят обсуждения того, что появилось нового, чем эти вещи полезны. Если есть возможность предлагать такой товар у себя в группе, не упускайте такой шанс. Такие изделия быстро раскупаются, и ваш бизнес тоже будет расти.

4. Регулярно обновляйте информацию сообщества.

   Как сделать так, чтобы покупатели узнавали о ваших товарах и обновлении ассортимента? У специалистов по SMM есть различные способы, которые позволят набирать количество подписчиков без риска вылететь из ленты новостей. Полезный контент, интересные факты, немного юмора, видеоотзывы – все это будет работать на вас 24 часа в сутки.

5. Оперативно реагируйте на комментарии.

   В любом сообществе должен работать администратор, в обязанности которого входит отвечать на сообщения и комментарии под постами. Оперативность в этом случае – это необходимое условие работы.

6. Не пренебрегайте комьюнити-менеджментом.

   Работа комьюнити-менеджера заключается в организации обратной связи с потенциальными покупателями и теми, кто совершил покупку. Ошибок избежать никому не удается, иногда приходится разбираться с недовольными клиентами по поводу бракованной продукции, недовложений и задержек. Если решать все оперативно и не оставлять без внимания, то ваша репутация будет только укрепляться.

   Не стоит удалять гневные комментарии и недовольства клиентов, лучше публично принести извинения, если произошло досадное недоразумение по вашей вине. Кроме того, важно публиковать только реальные отзывы, ведь обман рано или поздно обязательно вскроется.

7. Давайте рекламу на интересные предложения, скидки.

   Без рекламы никуда! Только имейте в виду, что в этой области нужно проявлять настоящее творчество, не бояться нестандартных решений. Проводите розыгрыши, делайте скидку, затейте квест или игру с призами. Такие акции привлекают внимание своей необычностью, выделяют ваше предложение среди массы шаблонных рекламных объявлений.

   В заключение хочется сказать, что при работе в Интернете, как и в оффлайн-торговле, нужно разрабатывать четкие стратегии и изучать новые методики продвижения. Лучше пригласить специалиста или самим пройти серьезное обучение, которое поможет повысить конверсию и доход компании. Продажа через социальные сети станет идеальным дополнением для традиционного оффлайн-бизнеса.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

10 основных прав потребителей

Больше не придется терять деньги и довольствоваться некачественными товарами или услугами

В этой статье мы рассмотрим, какие права гарантирует нам Закон о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).

Право обменять или вернуть непродовольственный товар, если он не подошел (ст. 25 ЗОЗПП)

Для этого нужно обратиться к продавцу с заявлением. А чтобы не было проблем с возвратом денег, в нем надо четко указать, почему вы хотите обменять или вернуть товар. Например, неподходящие габариты, форма, фасон, расцветка, размер или комплектация. Затем нужно обязательно дописать фразу: «Аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать в заявлении причину, по которой товар не подошел, продавец может вам отказать. И суд может встать на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились прописать.

Есть товары, которые нельзя вернуть, поэтому перед обращением сверьтесь со списком¹.

Право вернуть любой качественный товар, купленный через Интернет (ст. 26.1 ЗОЗПП)

Вы имеете право на возврат любого товара, если он куплен дистанционно, т.е. через Интернет или по телефону. В данном случае не действует даже список из пункта выше. Вернуть можно всё. Срок для возврата – 7 дней.

Чтобы вас убедить, я написал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу. Вот цитата из ответа:

«В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от отвара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Данным пунктом Правил не предусмотрен конкретный перечень оснований и видов непродовольственных товаров для возврата, следовательно, в него входят все виды непродовольственных товаров, реализация которых осуществляется дистанционным способом».

Как видите, Роспотребнадзор тоже так считает.

Право вернуть товар и получить за него деньги, даже если гарантия закончилась (ст. 19 ЗОЗПП)

Все слышали про гарантийный срок товаров. И многие думают, что за его пределами нет никакой защиты – например, если после истечения гарантии в автомобиле сломался двигатель, то придется делать дорогой ремонт за свой счет.

Но помимо гарантийного срока есть еще срок службы, например у автомобилей – в среднем 6 лет. В течение этого срока товар можно вернуть при наличии существенных недостатков.

У процедуры возврата товара с неистекшим сроком службы есть три особенности:

• первая – претензия и требования предъявляются производителю (изготовителю, импортеру), а не продавцу;
• вторая – перед тем как требовать возврата денег, обязательно нужно попросить отремонтировать товар; на ремонт производителю дается 20 дней, и, если он не уложится в этот срок, можно требовать деньги;
• третья – вы должны доказать, что поломка имеет производственный характер.

Право знать, кто продавец и производитель, чтобы предъявить претензию (ст. 9, 10 ЗОЗПП)

Статья 9 ЗОЗПП регулирует порядок предоставления информации о продавце. Так, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан довести до сведения потребителя: наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Информация эта размещается на вывеске. Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о госрегистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Например, в магазине может размещаться доска «Информация для покупателей» со свидетельствами, где все это указано. Информация эта нужна для того, чтобы вы могли правильно предъявить претензию – надлежащему лицу и по надлежащему адресу.

А теперь представьте, что вы купили у частного лица товар, но он сломался. Либо пришли в магазин, а он закрылся. Вот поэтому вам и надо знать, как найти изготовителя товара.

В ст. 10 ЗОЗПП указано, что информация о товарах должна включать адрес и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Иногда такая информация размещается прямо на упаковке.

Если сломался товар весом больше 5 кг, вы имеете право на его бесплатные вывоз и доставку после ремонта обратно (п. 7 ст. 18 ЗОЗПП)

Товар должен быть вывезен и доставлен вам после ремонта силами и за счет продавца – это правило распространяется на все товары независимо от вида поломки. Для примера: если у вас в автомобиле на гарантии возникла мелкая поломка, автодилер должен пригнать за машиной эвакуатор, а после ремонта привезти ее назад. И при этом он обязан уложиться в сроки для ремонта.

Право получить товар на подмену, пока ремонтируют ваш (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП)

Чтобы вы не страдали от отсутствия товара, пока его ремонтируют, вам должны предоставить другой. Но есть и исключения. Не на все товары продавец обязан давать подмену, поэтому перед обращением сверьтесь со списком исключений².

Право получать оплаченные товары и услуги вовремя (ст. 23.1, 28 ЗОЗПП)

Это право подкреплено штрафными санкциями для продавца. Например, за задержку передачи предоплаченного товара – 0,5% от суммы покупки в день (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Право отказаться от работ и услуг в любое время (ст. 32 ЗОЗПП)

Только придется возместить исполнителю работ или услуг фактически понесенные расходы. Но он еще должен доказать, что их понес.

Право получать только качественные товары и услуги (ст. 7 ЗОЗПП)

А если товар не соответствует требованиям к качеству, которые установлены законом или договором, его можно вернуть (и тут главное – не пропустить сроки; читайте об этом в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).

Право отказаться от навязанных услуг или не платить за них (п. 2 ст. 16 ЗОЗПП)

Часто услуги навязывают при покупке товаров в кредит. Чтобы покупатель согласился подписать договор на ненужные услуги, продавец вводит его в заблуждение, утверждая, что если он их не оплатит, то банк не одобрит кредит. Будьте внимательны: на решение о выдаче кредита купленная у неизвестного лица услуга повлиять не может.

Почему не стоит обращаться в Роспотребнадзор?

Многие убеждены, что если их права нарушили, то нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но это неправильно. Почему? На этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор³:

«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями ст. 18–24, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон).

При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со ст. 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ. Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».

Часто люди обращаются за помощью в юридические фирмы. Многие попадают на недобросовестных «специалистов», которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор. Но это легальное мошенничество. Поймите, жалоба не позволит достичь необходимого результата, как предъявление претензии продавцу (исполнителю) для решения вопроса в добровольном порядке или подача иска в суд. Поэтому, если с продавцом договориться не удалось, а вы все же рассчитываете вернуть деньги и получить компенсацию, обращайтесь в суд – самостоятельно или с хорошим юристом.

(Перед профессиональными мошенниками трудно устоять. Жертвами недобросовестных продавцов и юристов становятся граждане независимо от их образования и доходов. Как отличить настоящее от поддельного – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги»).

---

¹ Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

² Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

³ Информация на сайте Роспотребнадзора от 13 февраля и 18 июня 2014 г.

Покупатель повредил товар. Как быть?

Анализ соотношения суммарного ущерба от неосторожных действий покупателей и общих убытков торгового предприятия показывает, что доля данного вида материального ущерба ничтожна в массиве общих потерь магазина. При этом последствия негатива, который испытывает покупатель в ситуации, когда он своими неосторожными действиями (а порой и без вины с его стороны) повредил товар и оплатил это повреждение, могут многократно превысить успех от одного эпизода оплаты.
 
При этом речь не идет о том, чтобы полностью отказаться от действий, направленных на возмещение ущерба от неумышленной порчи товара покупателями. А лишь о том, как юридически и тактически грамотно действовать сотруднику магазина в подобных ситуациях.
 

Юридические основания

Иногда от покупателей можно услышать мнение: «Я могу что угодно разбить в магазине, и мне за это ничего не будет. Так по телевизору сказали». Но одно дело — СМИ, а как оценить подобные ситуации с точки зрения закона?

Федеральный закон от 07.02.92 N 2300–1 «О защите прав потребителей», на который ссылаются «юридически подкованные» покупатели, данный вопрос не рассматривает вообще. При разрешении подобного вопроса следует руководствоваться Гражданским Кодексом РФ, который содержит две актуальные в данном случае нормы, — ст. 211 ГК РФ «Риск случайной гибели имущества» и ст. 1064 «Общие основания ответственности за причинение вреда», сферу действия которых необходимо разграничивать.

Согласно ст. 211 ГК РФ «риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором». Кроме того, согласно ст. 459 ГК РФ, «если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю».

Следовательно, необходимо определить, кто являлся собственником товара в момент его повреждения или утраты. При реализации товара в гипермаркете между покупателем и продавцом письменный договор купли-продажи не заключается. Однако формой договора в данном случае согласно ст. 493 ГК РФ («Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи… договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара») будет являться кассовый чек. Таким образом, до момента оплаты товара покупателем и получения от кассира чека собственником товара считается магазин, и именно он будет отвечать за риск случайного повреждения товара. Но после того как оплаченный товар оказывается в руках покупателя, он становится его собственностью.

Из изложенного следует, что под порчей товара магазина понимаются только случаи, когда товар испорчен до момента вручения кассового чека покупателю.

Статья 1064 ГК РФ определяет, что «вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред». При этом следует учитывать целый ряд обстоятельств, определяющих разумность и справедливость взыскания ущерба в каждой конкретной ситуации.

Опираясь на правовые нормы, мы можем взыскать ущерб, причиненный неумышленной порчей товара, с покупателя двумя способами: в добровольном порядке либо в судебном. Если покупатель считает, что порча товара произошла вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб в добровольном порядке. Однако если покупатель не считает себя виноватым, то заставить его возместить ущерб администрация гипермаркета вправе только в судебном порядке.

Не следует забывать, что ч. 2 статьи 1064 ГК РФ определяет, что «лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

Итак, если товар испорчен по вине покупателя до выдачи кассового чека, — закон на стороне собственника, т.е торгового предприятия. Если порча произошла не по вине покупателя (расхожий пример: поскользнулся на свежевымытом, но не вытертом полу и опрокинул стеллаж с товаром, уронил товар вследствие неправильной выкладки товара и т. п.), то вина в причинении ущерба переходит на собственника, т.е на магазин.

Кроме правовой составляющей, для нас важен вопрос: во всех ли случаях, даже при наличии вины покупателя, целесообразно требовать возмещения ущерба? Рассмотрим несколько типичных ситуаций.

 
Примеры

1. Покупатель (его ребенок) употребляет в торговом зале неоплаченный товар

Сотрудник магазина должен убедиться в том, что товар, который употребляет покупатель, действительно не оплачен (на посту «вход в торговый зал» сотрудник охраны предупредил, что товары, имеющиеся в ассортименте, следует сдать в камеру хранения). Обязательно представившись («администратор торгового зала Смирнов», «продавец-консультант Иванова» и т. д.), он должен доброжелательным тоном напомнить, что употреблять неоплаченные товары в торговом зале не допускается. Поскольку факт употребления уже состоялся, сотрудник должен вежливо попросить не забыть оплатить данный товар при расчете на кассе. Немедленно вести покупателя к кассе совсем не обязательно и даже нежелательно — достаточно предупредить сотрудника охраны (менеджера прикассовой зоны, старшего кассира) о необходимости проконтролировать факт оплаты товара данным покупателем. При этом сотрудник, выявивший данный факт, должен принять меры к немедленному пресечению действий покупателя по употреблению неоплаченного товара в торговом зале, так как эти действия могут спровоцировать и других покупателей на аналогичные нарушения.

Если покупатель не подчиняется, сотрудник торгового предприятия должен действовать более решительно и настойчиво и добиться выполнения его законных требований по немедленному прекращению употребления неоплаченного товара, построив беседу юридически и психологически грамотно. Основанием для подобных требований является то, что собственником товара, расположенного в торговом зале до момента его приобретения покупателем на кассе является магазин, и соответственно, употребление неоплаченного товара покупателем до момента получения кассового чека на товар является незаконным. При отказе покупателя подчиниться законным требованиям сотрудника охраны и прекратить употребление неоплаченного товара, необходимо предупредить о возможности вызова сотрудников милиции.

Исключением из данного правила являются случаи, когда с достаточной долей вероятности можно предположить, что товар не будет оплачен на кассе (покупатель употребляет спиртосодержащие напитки, продукты собственного производства, иные продукты, не имеющие упаковок с штрих-кодом, товар употреблен практически до конца и т. п.). В подобных случаях следует проявить настойчивость и настоятельно попросить покупателя произвести оплату за товар немедленно. Более того, если неоплаченным товаром является спиртосодержащий напиток, необходимо довести до сведения покупателя, что своими действиями он, помимо прочего, нарушил и нормы административного законодательства, предусматривающего ответственность за употребление спиртных напитков в общественном месте. С учетом этого, действия сотрудника охраны должны быть направлены на немедленное пресечение противоправных действий.

В том случае, если употребленный товар не был представлен к оплате, подобный факт квалифицируется как попытка хищения.

2. Вследствие неумышленных действий покупателя испорчен товар в торговом зале

Предпочтительнее, чтобы сотрудники, установившие данный факт сообщили об этом старшему смены сотрудников службы безопасности или старшему менеджеру торгового зала, который и должен предпринять соответствующие меры. Указанный сотрудник, получивший информацию о происшествии, должен максимально быстро выдвинуться к месту происшедшего и оценить ситуацию.

В-первую очередь, следует определить отношение покупателя к произошедшему эпизоду. В подавляющем большинстве случаев, покупатель немедленно дает оценку своим действиям и сам предлагает возместить причиненный ущерб. Однако, нередко покупатель, ошибочно полагая, что любой ущерб, причиненный им до момента прохода кассового узла «списывается магазином», отказывается возмещать ущерб. В этом случае сотрудник охраны (старший администратор) должен оценить степень вины покупателя.

Если вина покупателя отсутствует или минимальна (товар не был взят в руки, не задет покупательской тележкой в условиях свободного прохода между торговыми стеллажами, покупательская тележка не выпускалась из рук, на ней не катались покупатель или его дети, покупатель не находится в состоянии опьянения и т. д.), следует доброжелательным тоном попросить покупателя быть внимательнее впредь, не настаивая на оплате испорченного товара (!).

Если вина покупателя очевидна и значительна, то решение о том, привлекать ли для выяснения обстоятельств сотрудников милиции, принимается в каждой конкретной ситуации. Руководитель магазина, или иное ответственное лицо, принявшее решение по данному вопросу, несут за него личную ответственность. В любом случае до принятия решения по случаям причинения значительного ущерба, сотрудник магазина, разбирающийся в ситуации, должен привлечь достаточное количество очевидцев происшедшего из числа сотрудников торгового центра (предпочтительнее, лиц менеджерского состава) для последующей юридической фиксации произошедшего.

3. Порча товара при расчете на кассовом узле

В подавляющем большинстве случаев порча товара в этой ситуации происходит из-за того, что кассир не попросил покупателя (в соответствии со «Стандартом обслуживания на кассе») расставить товар на транспортерной ленте безопасно: «Пожалуйста, уберите от края ленты / положите на ленту (бутылки, банки, любой бьющийся предмет)».

До момента расчета с покупателем, то есть до выдачи кассового чека, разбирательство по фактам причинения вреда происходит в соответствии с алгоритмом действий, изложенном во втором примере настоящей статьи.

В заключение, хотелось бы подчеркнуть, что в большинстве случаев потеря потенциального клиента более значима для торгового предприятия, чем стоимость разбитой бутылки водки или банки майонеза. Каждый такой эпизод грозит конфликтной ситуацией, поэтому приходиться повторять избитое правило: довольный покупатель приведет пятерых, недовольный уведет десять.

4.3 3 votes

Article Rating

Блог компании

От того, насколько планировка торгового зала вашего магазина продуманна, напрямую зависят оборот, выручка и прибыль. Как сориентировать пространство магазина так, чтобы показать покупателю как можно больше товаров? Как и где расположить товар, чтобы он сразу попадал в заветные корзины, а не пылился на полках неделями? Если вам интересно, как эффективно управлять потоком покупателей вашего магазина, чтобы в разы увеличить товарооборот – эта статья определенно для вас!

Простые истины

Левой-правой, левой-правой. Ни для кого не секрет, что значимая часть нашего населения – правши. Это же касается, конечно, и покупателей. Не стоит недооценивать эту физиологическую особенность человека, поскольку она в значительной степени определяет в вашем магазине направление движения покупателя, выбор им товаров и, по большому счету, определяет все горячие зоны торгового зала.

Итак, вот несколько прописных истин, которые должен знать любой мерчандайзер:

• поскольку большинство покупателей правши, они склонны смотреть и брать товары справа,
• левые стороны полок по ходу движения покупателя считаются априори менее удачными, чем правые,
• шаг правой ногой праворукого человека длиннее, и он постепенно поворачивает налево против часовой стрелки, именно поэтому вход в магазин выгоднее размещать справа, а выход – слева,
• если в магазине есть дверь, обратите внимание: если она открывается влево – покупатели пойдут вправо, и наоборот, если она открывается вправо – покупатели пойдут влево (это правило особенно важно для небольших магазинчиков).

Куда я попал? Мы уже говорили в предыдущих статьях о визуальном мерчандайзинге и привлечении клиентов с помощью музыки и запахов. Хотим только еще раз отметить, что использование таких приемов должно быть крайне уместным и ненавязчивым, чтобы не отпугнуть покупателя.

Например, громкая музыка может совершенно по-разному действовать на посетителей вашего магазина: если ее включить снаружи – она способна заинтересовать прохожего и заставить зайти (особенно если мы говорим о музыкальном магазине), а вот внутри помещения такой подход только распугает всех ваших покупателей. В некоторых магазинах приглушенный свет может поддерживать стилистику магазина (например, в антикварном салоне или картинной лавке), но он же будет совершенно неприемлем в магазинах другой сферы.

Помните, что покупатели избегают шумные, плохо освещенные и грязные зоны торгового зала (хотя, конечно, мы с вами понимаем, что их быть и вовсе не должно). Старое оборудование и товары, издающие специфический запах также вызывают отторжение у покупателей.

Планировка — это искусство

Мощнейший инструмент продаж. Главная задача мерчандайзера – провести покупателя по магазину с максимальной эффективностью. В чем эта эффективность должна заключаться? Вот некоторые ее критерии:

• путь покупателя по магазину должен быть максимальным, начинаться у входа и заканчиваться у кассовой зоны,
• у покупателей не должно быть необходимости заходить в разные отделы, проходить одни и те же участки или возвращаться назад за каким-либо товаром,
• не должно оставаться отдаленных и неохваченных покупательским потоком зон в торговом зале.

Чтобы создать удачную планировку торгового зала, которая будет управлять покупательским потоком и станет вашим самым мощным инструментом продаж, необходимо не только проложить «покупательские дорожки» и расставить оборудование в торговом зале. Главным ориентиром в этом деле должно стать «чувство покупателя»: расположите товарные категории в интуитивно понятном и предсказуемом порядке – тогда покупателям не придется блуждать в поисках по товарным «джунглям».

Как мы уже говорили, самым лучшим решением практически для всех магазинов является расположение входа с одной стороны, а выхода – с другой. Такая планировка позволяет создать односторонний поток покупателей, особенно в вытянутых помещениях. 

Аренда в торговом центре: а покупателей все нет… Многие ритейлеры располагают свои магазины в торговых центрах с огромной проходимостью, но порой весь покупательский поток проходит их торговые точки мимо, а количество посетителей центра так и остается лишь красивой цифрой на бумаге. Почему так происходит? Одной из главных причин такой ситуации, как правило, как раз и является непродуманная планировка, а результатом – текучка магазинов, сменяющих друг друга с незавидной скоростью.

Поэтому, подбирая место для аренды торговой площади, стоит сразу же оценить, насколько планировка центра и местонахождение в нем вашего магазина будут оправдывать себя финансово. Используя планировку этажа, вы сможете сразу увидеть направление движения покупательского потока и понять, как много посетителей узнают о вашем существовании. Также как и в любом магазине, самыми «горячими» точками торговых центров являются зона входа, прикассовая зона, места пересечения потоков, эскалаторы и травалаторы, а также крупные «якорные» зоны арендаторов.

Вот пара нюансов, которые будут полезны тем, кто открывает магазин в гипермаркете или торговом центре (кстати, они актуальны и для двухэтажных магазинов):

• покупателей проще заставить подняться, чем опуститься вниз,
• чем выше этаж, тем меньше покупателей до него доходит (до второго – не более 60-70%, до третьего – не более 40-30% покупателей). Как правило, торговые центры стараются решать эту проблему, располагая на верхних этажах самые привлекательные категории товаров, «якорных» арендаторов и развлекательные зоны.

Сильные и слабые зоны торгового зала

Мы с вами обсудили множество интересных и полезных правил планировки торгового зала и управления потоком покупателей. Теперь давайте поговорим о сильных и слабых сторонах зала?

Итак, сильными (или «горячими») зонами в любом магазине являются:

• полки с правой стороны в направлении движения покупателей,
• начало покупательского потока (пространство после тормозного пути в первой четверти торгового зала),
• периметр торгового зала,
• боковые полки и выступы в стеллажах,
• перекрестки потоков покупателей,
• прикассовая зона,
• места, в которые покупатель «упирается взглядом».

Соответственно, слабыми (или «холодными») зонами в торговом зале будут:

• тормозной путь покупателя,
• полки с левой стороны в направлении движения покупателей,
• средние ряды,
• тупики рядов и ответвления торгового зала,
• углы торгового ряда.

Работая с товарами, каждый мерчандайзер стремится разместить свою продукцию в «горячих» зонах и не допустить ее попадания в «холодные». В неблагоприятном случае необходимо предпринять дополнительные усилия, чтобы привлечь к товару внимание покупателя: выделять его яркой необычной выкладкой, светом, рекламными материалами.

Самая сильная «горячая» зона любого магазина – это его периметр. Именно там располагаются основные потокообразующие товары, и именно по периметру торгового зала проходит 80% покупателей. Только 40% посетителей магазина уделяют внимание внутренним рядам и подходят к полкам в глубине магазина.

Направление потока и расположение самых приоритетных мест в торговом зале определяются в зависимости от местонахождения основной товарной группы (товара, являющегося целью визита большинства покупателей). «Правило золотого треугольника» — это петля, которая описывает треугольник между входом, ходовым товаром и кассой.  Чем большую площадь охватывает треугольник, тем выше товарооборот и удовлетворенность покупателей. Если товар лежит в зоне, не охваченной петлей треугольника – вероятность его продажи тает на глазах.

10 приемов управления покупательским потоком

Основываясь на основных правилах планировки магазина, мы хотели бы дать несколько важных и очень полезных рекомендаций по управлению потоками покупателей. Эти рекомендации помогут вам оценить уровень эффективности работы торгового зала в данный момент и найти новые идеи по его модернизации.

Прием №1. Используйте «холодные зоны», тупики рядов и ответвления зала для ярких выкладок и наиболее потоковых товаров.

Прием №2. Используйте визуальные ориентиры, которые будут направлять покупателя: решений тут может быть множество, от цветового зонирования напольных покрытий до изменения уровня освещенности разных отделов.

Прием №3. Усиливайте «слабые» зоны, размещая в них дополнительные кассовые узлы, выкладку акционных товаров, инфостойки.

Прием №4. Используйте островное оборудование для размещения на нем дополнительного ассортимента и направления покупательского потока по всему магазину.

Прием №5. Располагайте торговое оборудование так, чтобы покупатель мог пройти по периметру магазина интуитивно.

Прием №6. Если между стеллажами имеются широкие проходы, используйте паллеты или островное оборудование, чтобы разделить один поток на два: это поможет покупателю ознакомиться с товарами с обеих сторон.

Прием №7. Используйте самые популярные товары для создания нужного направления покупательского потока. Играйте положением товаров-лидеров: для отделов квадратных конфигураций размещайте товары-лидеры в центре выкладки, для неосновных групп товаров имеет смысл представлять лидеров в самом начале выкладки.

Прием №8. Чтобы стимулировать покупателя войти в отдел – представьте на входе выкладку из самых ярких новинок.

Прием №9. Размещайте на торцах при входе в секцию готовые комплекты или наборы товаров, используя принцип перекрестного маркетинга.

Прием №10. Следите за тем, чтобы товарные группы логично перетекали одна в другую, дополняя друг друга и способствуя допродажам. Такой подход называется «принципом перекрестного опыления»: он  создает положительное впечатление у покупателя от размещения рядом сопутствующих товаров и помогает с выбором. Кроме того, такой подход можно реализовать еще и с помощью дополнительных точек продаж, если площадь магазина это позволяет. 

4 самых топовых ошибки торговли

В заключение статьи мы хотели бы назвать 4 самые типичные ошибки торговли, связанные с планированием магазина, чтобы предостеречь вас от них!

Ошибка №1. Обзор в центре зала затруднен островными конструкциями. Помните, что высокие конструкции должны находится возле стен, а низкие — в центре зала.Обзор зала должен быть хорошим, чтобы не оттолкнуть покупателя от покупок, поэтому центральные конструкции обязательно должны быть ниже уровня глаз.

Ошибка №2. Слишком узкие проходы. Такая планировка естественно затрудняет перемещение покупателей по залу и осмотр ассортимента. Минимальный размер проходов возле островных стеллажей должен быть 1-1,2 м. Когда  стеллажи расположены тесно друг к другу, покупатели чувствуют себя очень некомфортно и стремятся покинуть магазин как можно быстрее.

Ошибка №3. Товар размещен слишком высоко или слишком низко. В своем желании максимально использовать имеющуюся торговую площадь, продавцы часто забывают об удобстве покупателя и размещают товары в недоступных для обычного человека зонах: на самых верхних или на самых нижних полках, в то время как верхний уровень вывески должен быть не выше 190 см.

Ошибка №4. Хаотичное передвижение покупателей по магазину. Как мы уже говорили, движение покупателей должно быть грамотно организовано, поскольку хаотичные потоки раздражают и вносят сумятицу. Стремитесь направить посетителей магазина естественным ходом движения — против часовой стрелки. Вход не должен совпадать с выходом, а для основного потока покупателей должна быть выделена непрерывающаяся «магистраль», по которой покупательский поток будет плавно растекаться по магазину и охватывать всю торговую площадь.

Станьте покупателем в магазине — Instacart

Покупатель в магазине

Почему стоит делать покупки с Instacart?

Instacart — лидер в сфере продуктовых интернет-магазинов в Северной Америке. Мы стремимся сделать доставку продуктов легкой, доступной и доступной для всех. Наша технология дает покупателям доступ к их любимым магазинам в Интернете, чтобы они могли заказывать продукты из любого места. Покупатели в магазине получают эти заказы через приложение на своем смартфоне, а затем делают покупки и выкладывают продукты в магазине.

• Начни быстро зарабатывать
• Работайте с отличной командой
• Настроить собственное расписание
• Ручной выбор заказа клиента в магазине и этап для получения

Основные требования:

• Не моложе 18 лет
• Право на работу в США
• Постоянный доступ и возможность эффективно использовать новый смартфон (iPhone 6s / Android 5.0 или новее)
• Способность поднимать 50 фунтов с размещением или без него

Дополнительная информация:

Если у вас есть опыт работы в продуктовой индустрии, вы можете подумать о присоединении к команде Instacart.Мы также приветствуем заинтересованных лиц из других отраслей и профессий. Покупки с Instacart отлично подходят для тех, кто ищет гибкие, сезонные, начальные, выходные, будние, внеклассные, временные или любые варианты работы с частичной занятостью.

Instacart стремится к разнообразию своих сотрудников. Instacart предоставляет равные возможности для трудоустройства и рассматривает квалифицированных кандидатов без учета каких-либо запрещенных оснований для дискриминации в соответствии с действующим законодательством о правах человека.Компания предоставляет жилье соискателям и сотрудникам с ограниченными возможностями, если иное требуется в соответствии с действующим законодательством.

Instacart также ценит предоставление соискателям равных возможностей для поиска работы. Instacart оценивает криминальные истории в соответствии с этой ценностью и применимыми местными, государственными и федеральными законами и адаптирует любое рассмотрение криминальных историй к требованиям требуемого контракта. Instacart рассматривает всех лиц, претендующих на работу в Сан-Франциско, Лос-Анджелесе и Филадельфии, в соответствии с требованиями применимых постановлений о справедливом шансе.

Чем занимается покупатель в магазине

Мы подсчитали, что 51% покупателей в магазине владеют навыками коммуникации, знаниями о продуктах и ​​онлайн. Они также известны своими мягкими навыками, такими как навыки обслуживания клиентов, навыки межличностного общения и математические навыки.

Мы разбиваем процент покупателей в магазине, которые обладают этими навыками, перечисленными в их резюме здесь:

Некоторые из навыков, которые мы нашли в резюме покупателей в магазине, включали «общение», «знание продукта» и «онлайн».«Мы подробно описали наиболее важные обязанности покупателя в магазине ниже.

Пожалуй, наиболее важной личностной чертой покупателя в магазине являются навыки обслуживания клиентов. Пример из резюме говорит об этих навыках,« работники розничных продаж должны реагировать на желания и потребности клиентов. «Кроме того, в других резюме указано, что покупатели в магазинах могут использовать навыки обслуживания клиентов для« обработки онлайн-заказов на продукты, включая выполнение подходящих замен и общение с клиентом о любых изменениях заказа или особых запросах »

Еще один часто встречающийся навык для выполнения обязанностей покупателя в магазине — это навыки межличностного общения.Согласно резюме покупателя в магазине, «этим работникам важен дружелюбный и общительный характер, потому что работа требует почти постоянного взаимодействия с людьми». Посмотрите этот пример того, как покупатели в магазине используют навыки межличностного общения: «усиленные межличностные и коммуникативные навыки, которые дополняют доказанные творческие способности решать проблемы».

Математические навыки также являются важным навыком для покупателей в магазине. Этот пример того, как покупатели в магазине используют этот навык, взят из резюме покупателя в магазине: «Работники розничных продаж должны иметь возможность рассчитывать итоговые цены, скидки и изменения, причитающиеся покупателям.«Прочтите этот отрывок из резюме, чтобы понять, насколько это важно для их повседневных ролей и обязанностей», кассовый аппарат принимал и выполнял заказы клиентов. Для выполнения обязанностей покупателя в магазине эта работа требует навыка «навыки продаж». Согласно резюме покупателя магазина, «работники розничных продаж должны быть убедительными при взаимодействии с покупателями». Например, этот фрагмент был взят непосредственно из резюме о том, как применяется этот навык: «узнал, из чего состоит хорошее обслуживание клиентов и как с ними следует обращаться.»

См. Полный список навыков покупателя в магазине.

До того, как стать покупателем в магазине, 37,9% получили степень бакалавра. Когда дело доходит до получения степени магистра, 0,0% покупателей в магазине получали дополнительное образование. Если вы хотите продолжить эту карьеру, возможно, удастся добиться успеха, получив высшее образование. На самом деле, некоторые покупатели в магазинах имеют высшее образование. Но примерно каждый четвертый покупатель в магазине вообще не учился в колледже.

Покупатели в магазинах, которые поступили в колледж, чтобы получить более глубокое образование, обычно изучали графический дизайн и уголовное правосудие, в то время как небольшая группа покупателей в магазинах изучала бизнес и связи с общественностью.

Как только вы получите уровень образования, который вам удобен, вы можете начать подавать заявки в компании, чтобы стать покупателем в магазине. Мы обнаружили, что большинство резюме покупателей в магазинах включают опыт работы с Amazon.com, Whole Foods Market и Wegmans Food Markets. Недавно на Amazon.com было открыто 218 позиций для покупателей в магазинах. Между тем, есть 159 вакансий на Whole Foods Market и 72 на Wegmans Food Markets.

Если вас интересуют компании, в которых покупатели в магазинах зарабатывают больше всего, вы захотите подать заявку на вакансии в Coborn’s, Aerotek и BOS — Business Office Systems.Мы обнаружили, что средняя зарплата покупателя в магазине Coborn составляет 46 027 долларов. В то время как в Aerotek покупатели в магазинах зарабатывают примерно 35 345 долларов. А в BOS — Business Office Systems они получают среднюю зарплату 35 268 долларов.

Узнайте больше о зарплатах покупателей в магазинах в США.

Роли покупателей — регистрация в Instacart

Служба доставки и самовывоза

Instacart доставит предметы первой необходимости и свежие продукты потребителям в США и Канаде всего за час.Клиенты заказывают продукты в своих любимых местных магазинах, а покупатели выбирают их вручную и доставляют им заказ.

В Instacart есть две разные роли покупателя: покупатель с полным спектром услуг и покупатель в магазине. У каждого свои преимущества и требования.

Покупатель с полным спектром услуг

Покупатели с полным спектром услуг — это независимые подрядчики, которые используют платформу Instacart для совершения покупок и доставки заказов своим клиентам. У этой возможности есть большая гибкость — вы выбираете, какие партии вы хотите делать покупки, без ограничений по количеству партий, которые вы можете выполнить.

Требования к участию в платформе в качестве покупателя с полным спектром услуг включают:

• 18 лет и старше
• Право на работу в США или Канаде
• Смартфон с Android 5.0 или новее, iOS 9 или новее
• Действующий зарегистрированный автомобиль
• Страхование транспортных средств в соответствии с местным законодательством
• Может поднимать более 30 фунтов
• В соответствии с политикой Instacart в области безопасности пищевых продуктов

Покупатель в магазине

Покупатели в магазине — это сотрудники Instacart, которые, помимо прочего, делают покупки и размещают заказы в одном магазине за раз.Эти покупатели, работающие неполный рабочий день, работают по графику сменами до 29 часов в неделю. Для этой роли машина не требуется.

Требования к роли покупателя в магазине включают:

• 18 лет и старше
• Право на работу в США или Канаде
• Смартфон с Android 5.0 или новее, iOS 9 или новее
• Может поднимать более 30 фунтов
• В соответствии с политикой Instacart в области безопасности пищевых продуктов

Лица с заболеваниями или инвалидностью могут иметь право на получение разумных приспособлений.Пожалуйста, заполните эту форму, чтобы связаться с нами.

Адреса, доступные в Instacart

Instacart доступен во многих городах США и Канады, и мы постоянно расширяем регионы, в которых обслуживаем. Введите свой почтовый индекс на странице instacart.com/locations, чтобы увидеть доступные местоположения.

Хотя у нас нет установленного графика, когда Instacart прибудет в конкретный город, вы можете подписаться на обновления для своего региона, создав учетную запись на веб-сайте Instacart (США, Канада).Вы будете получать обновления, когда мы запустим рядом с вами.

Почему вам следует анализировать свои миссии по покупкам в магазине • Shoppemotion

Покупатели посещают магазины, чтобы удовлетворить различные потребности, например получить бутылку молока и коробку хлопьев для ежедневного завтрака или приобрести ингредиенты для здорового обеда в тот же день. В этой статье раскрывается ценность анализа покупательских миссий в магазине. Он объясняет, как розничные продавцы различают группы миссий, измеряя путь покупателей во время их визитов.В конце концов, два примера иллюстрируют, как продуктовые магазины и FMCG применяют этот опыт для решения некоторых из своих самых сложных операционных задач .

Распознавание и группирование различных покупательских миссий позволяет розничным продавцам точно понимать причину, по которой покупатели посещают их магазины. Таким образом, мы узнаем, как оптимизировать покупательский опыт в магазине и эффективно распределять их категории. Эти индивидуализированные идеи позволяют внедрять инновационные методы общения с покупателем и влиять на решения о покупке до их следующего визита.

Покупательская миссия — это цель определенного похода за покупками. Их заблаговременное понимание открывает новые маркетинговые и операционные возможности для розничных продавцов и производителей.

Классификация торговых миссий

Пассивно и анонимно собирая потоки покупателей в магазине, решение Retail Intelligence, такое как Shoppermotion, классифицирует торговые миссии на основе качественных данных. Поездки автоматически собираются, обрабатываются, агрегируются, фильтруются и анализируются для различных форматов магазинов и местоположений, что отражает подлинный интерес покупателей в самых разных сценариях.

Несмотря на то, что с миссией покупателя связано множество переменных, они, в конечном счете, связаны с уровнем взаимодействия и внимания во время посещения. На следующем рисунке представлены различные миссии, основанные на двух ключевых параметрах, которые учитываются при анализе каждой торговой миссии.

• Уровень взаимодействия : Различается между « сфокусированным, » для поездок, в которых существует небольшая доля доминирующих категорий во время пребывания, и « высоко интерактивным, », где время ожидания широко распределяется между значительным количеством категорий.
• Продолжительность посещения: Важно помнить, что покупатели тратят значительное время во время посещения, и каждая секунда на счету. Вся продолжительность визита свидетельствует об искреннем интересе заказчика. Соответственно, посещения сравниваются со средней продолжительностью поездки, а затем распределяются между «быстрых», и « длительных поездок».

Согласно предыдущей оценке, торговые миссии классифицируются по четырем квадрантам:

Визуальная классификация торговых миссий в зависимости от уровня интерактивности и времени в магазине

Как указано ниже для каждой группы:

• Заполните: Посетите несколько продуктовых отделов и найдите продукты, которые необходимо пополнить.Покупатели рискнут отправиться в продуктовый магазин, когда количество этих конкретных продуктовых товаров истощилось и их необходимо пополнить до следующего массового совершения покупок в продуктовом магазине или когда конкретное мероприятие требует неожиданного посещения продуктового магазина.
• Регулярный запас: Посетите самые разные отделения оптом, чтобы иметь возможность заполнить холодильник на предстоящие и ближайшие недели. Покупатель обычно планирует свой визит заранее, так как эти поездки потребуют больше времени и планирования. Эта конкретная группа также имеет тенденцию влечь за собой использование тележек для покупок.
• Срочно: Посетите одну или две категории в магазине, при этом покупатель игнорирует все другие категории и сосредотачивается исключительно на своих насущных потребностях. Это означает, что покупатель не отклоняется от намеченного пути.
• Ежедневный магазин: Посетите определенные категории продуктов для повседневного использования с акцентом на свежие и скоропортящиеся продукты, которые, скорее всего, будут употреблены в день покупки.

Количественные дескрипторы

Любой алгоритм кластеризации требует оцениваемых показателей, чтобы автоматизировать приведенную выше классификацию.Shoppermotion отслеживает более 20 количественных данных для каждой торговой миссии, чтобы обогатить внутреннюю статистическую модель.

День недели

Различает будни и выходные, включая праздники и особые случаи. В зависимости от местоположения каждого магазина и формата магазина этот показатель будет очень понятным и не требующим пояснений.

Процент торговых миссий, отслеживаемых за день недели.

Час дня

Покупатели, захваченные в начале дня, могут быть безработными или пенсионерами.Однако покупки, сделанные в вечернее время, обычно производятся работающими профессионалами.

На графике выше представлена ​​дневная посещаемость в час, отражающая ежедневные посещения продуктового магазина.

Длина пути

Рассчитывается как количество секций, завершенных во время покупки. Долгие путешествия предназначены для вдохновленных посетителей, пополнения запасов или пополнения запасов, в то время как короткие поездки обычно предназначены для быстрого получения.

На приведенном выше графике представлены категории, посещаемые в расчете на поездку, что помогает оценить тип миссии.

Торговый инструмент

Использование тележек для покупок или корзин указывает на общее намерение покупателя и время, первоначально отведенное на указанную покупку. Тележки для покупок обычно выбираются для длинных маршрутов (как правило, для покупок раз в две недели или раз в месяц), в то время как небольшие торговые инструменты, такие как корзины, выбираются для более спонтанного или быстрого пребывания (обычно ежедневные или еженедельные покупки).

С пространственной точки зрения Shoppermotion предлагает дополнительные исследования, такие как исследование корреляционной матрицы для улучшения стратегий перекрестных продаж или лучшего управления категориями с помощью Business Intelligence.

Примеры из практики

Переход от гипермаркетов к магазинам у дома

Один из крупнейших французских ритейлеров изучил торговые миссии в некоторых гипермаркетах Индонезии. В течение двенадцати месяцев исследования их торговые миссии в группах значительно различались, как показано на следующем рисунке.

Эволюция групп торговых миссий в 2018 году — Гипермаркеты

Этот вариант указывает на рост интереса потребителей к более коротким и целенаправленным впечатлениям в магазине.При ближайшем рассмотрении распределение торговых миссий в течение 2018 года указывает на то, что ежедневные покупки и срочные покупки предметов постепенно увеличивались почти вдвое во второй половине года. Применение того же временного диапазона в анализе посещаемости для каждой категории приводит к тому, что категории свежих продуктов и готовых к употреблению продуктов выделяются среди остальных торговых миссий в отношении среднего времени пребывания.

На графике выше показано изменение времени ожидания в магазине. Свежие и скоропортящиеся продукты (справа) вызывают более высокий интерес по сравнению с другими категориями (2018)

Этот факт, наряду с динамикой продаж, приводит к исчерпывающему выводу о том, что клиенты в этом регионе негласно требовали в течение года большего количества удобных следов в своих гипермаркетах , который легче решить, поскольку он обеспечивает более легкий доступ к категориям готовых к употреблению продуктов и свежим фруктам и овощам, а также более близкое расположение ко входам для более быстрого завершения покупательского путешествия.

Лучшее в своем классе о том, как эффективно активировать продвижение в магазине

Проверка торговых миссий в магазине действительно является полезным механизмом для определения оптимальных временных рамок для запуска новой активации продукта или реализации нового действия или маркетинговой тактики. Брендам часто сложно собрать ключевые показатели и проанализировать истинный результат своей локальной активации в рамках своих категорий. Поскольку они не могут эффективно отслеживать и оценивать впечатления своих клиентов, общую производительность магазина или понимание потребителей и, следовательно, кажутся бессильными дать ответы на такие вопросы, как:

• В какой момент лучше всего провести тестирование моего нового продукта?
• Как долго должно длиться это новое событие?
• Должен ли я начать в понедельник утром или, может быть, в среду днем?
• Какой формат магазина лучше всего подходит для данной акции?
• Какой основной кластер торговых миссий посещает мою продвигаемую категорию?

Вот несколько примеров распространенных вопросов, которые менеджеры бизнес-разработчиков задают себе каждый день.Анализ и группирование торговых миссий в течение недели дает четкий ответ на предыдущие вопросы.

Один из наших клиентов столкнулся с такими проблемами в отношении одного из своих инновационных брендов — нового NARTD (безалкогольные готовые напитки) в Бразилии. Успех их кампании был в значительной степени связан с точным моментом недели, когда они активировали свою кампанию. Основываясь на стратегическом размещении их нового дисплея , которое было основано на профиле покупательской миссии их целевых клиентов.

Как? Перед запуском активации мы провели специальное исследование, чтобы определить наиболее оптимальное время и место для активации активации, чтобы обеспечить положительную рентабельность инвестиций. На следующем рисунке выделены 5 лучших мест для установки дисплея, 4 внутренних круга показывают процент групп торговых миссий, которые переходили в каждую конкретную область в течение предыдущих 3 месяцев. Внешний круг представляет в классическом масштабе тепловой карты (красноватый, чем выше, чем зеленоватый, тем ниже) зарегистрированное пешеходное движение в этом районе и, следовательно, ожидаемую величину воздействия.

Процент групп торговых миссий в разных точках магазина

Для этого конкретного проекта оптимальное размещение витрины отмечено синей стрелкой. Более подробную информацию об оптимальном расположении носителей в магазине вы найдете в статье, посвященной анализу работы главного прохода в супермаркетах.

По данному делу решение принято по следующим причинам:

• Тепловая карта пешеходного движения в регионе — 68.2%. Хотя это не самый проходимый район магазина, его популярность выше среднего.
• Процент торговых миссий, отнесенных к категории срочных товаров и ежедневного магазина (два наиболее интересных для данного конкретного FMCG), является доминирующим в этом районе (72%).

Второй вопрос связан со сроками: когда должна начаться эта кампания? Клиент интересовался срочным товаром и ежедневным магазином миссии. Чтобы найти наилучшее решение, мы разработали эффективный план, чтобы обеспечить наиболее благоприятный момент для этих ключевых покупательских миссий, чтобы эффективно активировать новый бренд в магазине.На следующем рисунке представлена ​​агрегированная стоимость за последние три месяца.

Часы работы для срочных покупок предметов и ежедневных покупок в магазине

Кампании по тестированию начались в пятницу вечером (после 17:00), чтобы максимизировать их влияние на основе миссий покупок, проанализированных в супермаркете.

Эти два вывода были применены и привели к увеличению продаж кампании на 18,3% по сравнению с предыдущими стратегиями кампании.

Выводы

Эта статья представляет собой расширенный обзор важности изучения торговых операций в магазине из кирпича и раствора.Изучение различных тенденций помогает категорийным менеджерам и владельцам розничной торговли принимать более обоснованные стратегические и операционные решения в магазинах.

С помощью таких интеллектуальных инструментов розничной торговли, как Shoppermotion, розничные торговцы и производители теперь готовы измерять, понимать и принимать точные решения в магазине.

Обучение покупателя: настройка на канал покупателя в магазине Стратегия

, опыт работы в магазине, вывески в магазине ОПУБЛИКОВАНО: 24.03.21

Если пандемия чему-то нас научила, так это тому, что любой продукт, который мы хотим, обычно может быть у нас на пороге в кратчайшие сроки.

Некоторые вещи, которые были заказаны в понедельник днем, появлялись во вторник. И поднятие рук: сколько человек заказали что-то и, если оно не пришло через несколько дней, проверили бы, не потеряно ли это? Вот насколько выросли наши ожидания. Мы также проводили больше времени в социальных сетях, где нас поразило больше рекламы, чем когда-либо. Но эти объявления помогли нам узнать о новых продуктах, скажем, за 20 секунд. Если это звучит хорошо, мы нажимаем кнопку и совершаем покупку.

Дело в том, что Covid-shopping нас избаловал.Задача обычных розничных торговцев состоит в том, чтобы обеспечить такую ​​же легкость работы в Интернете в местах расположения магазинов.

Это важно для потребителей и розничных продавцов. Поведение потребителей по-прежнему побуждает покупателей уделять внимание как материальным, так и социальным аспектам. Но продавцы должны дать им причину совершить такую ​​покупку, иначе покупатели могут придерживаться своих новообретенных привычек электронной коммерции.

Чего покупатели действительно хотят от маркетинга в магазине и в Интернете

Розничным торговцам необходимо принять во внимание недавнее исследование Global Web Index (GWI), которое показывает, что большинство американцев (50%) ищут информацию о товарах в рекламе.Это значительно выше, чем у тех, кто сказал, что ищет рекламу со скидками на товары или специальными предложениями (40%). Исследование GWI показало, что потребители также смотрят на рекламу, чтобы научить их чему-то новому (33%), быть актуальными (29%) и рассмешить их (29%).

Таким образом, цифровое взаимодействие с покупателем — при продаже покупателю — позволяет быстро, легко и интересно погрузиться в характеристики продукта. Потребители быстро узнают о чем-то и о том, зачем им это нужно. Сравните это, скажем, с типичным магазином Sephora, который, согласно Википедии, занимает площадь 11380 квадратных футов и в нем продаются 13 000 сногсшибательных товаров.Это много проблем, которые нужно покрыть, и много товаров, по которым может сориентироваться любой покупатель. Несмотря на то, что дисплеи все красивы, все сообщения на них: «Купите меня!» «Нет, я!» Это может быть чрезмерно стимулирующим и подавляющим до такой степени, что препятствует принятию решения о покупке. Но у Sephora есть доверенные «актеры» или консультанты по красоте, которые отвечают на вопросы, демонстрируют продукт и помогают ориентироваться в их богатстве предложений, чтобы каждый покупатель мог найти идеальный продукт.

«Бездумные покупки останутся онлайн.Преднамеренные покупки — просмотр, открытие, общение, обучение — по-прежнему будут происходить в магазинах ». Дэн Фроммер, основатель, The New Consumer Click To Tweet

Сравните это с местным супермаркетом. По данным Института местной самообеспеченности, «суперцентры» Walmart или Target объединяют свои обычные товары с продуктовыми и специализированными услугами, в результате чего их размер в среднем составляет от 180 000 до 250 000 квадратных футов или от 4,1 до 5,7 акров. А FMI, Ассоциация пищевой промышленности, заявляет, что 40% этой рабочей площади можно отвести под продукты питания.

Теперь добавим это из статьи на FoodDive.com: Институт маркетинга пищевых продуктов сообщает: «Walmart, крупнейший в мире розничный торговец, предлагает 1420000 различных товаров в своих магазинах Supercenter, которые в среднем могут занимать 187000 квадратных футов, или более трех футбольных полей в размер.»

Поразительно думать о том, что потребители должны пройти, чтобы найти то, что им нужно. , не говоря уже о том, чтобы им пришлось купить то, о чем они раньше не задумывались.

«Момент истины» еще в запасе

Но обычные магазины и бренды, которые они продают, по-прежнему остаются в силе.Министерство торговли США заявляет, что даже в условиях пандемии продажи через электронную торговлю составили 14% от общего объема продаж в США в 2020 году, а это означает, что подавляющее большинство покупателей по-прежнему направляются в магазины, чтобы делать покупки. А в магазине — это отличная возможность для розничной торговли убедить покупателей в «момент истины».

Если вы не верите, что бывают такие «моменты истины», то вы никогда не сталкивались с тем, что заходили в Sam’s Club или BJ’s Wholesale со списком покупок элементарных товаров и в конце концов выталкивали две полные тележки за дверь.

Розничные торговцы и бренды упускают возможность, когда они полагаются исключительно на цифровые каналы, чтобы знакомить, обучать, развлекать покупателей и влиять на них. Существует множество ежедневных случаев, когда продавцы могут использовать розничный маркетинг для привлечения покупателей, возможно, в самый важный момент на их пути к покупке — их физическую встречу с продуктом.

Конечно, некоторые магазины используют свои местоположения в качестве демонстрационных залов для розничных покупок в Интернете. Или как точки распространения в их цепочке поставок.Но факт остается фактом: на рынок выходит много продуктов и вариантов, у которых нет послов в проходе, чтобы представить, объяснить, помочь и повлиять на покупателя в магазине.

WIIFM — любимый канал вашего покупателя Магазин

и бренды всегда имели возможность связаться с покупателями в этот важнейший «момент истины» с помощью вывески в точках продаж (POP). Но сейчас, более чем когда-либо, крайне важно пересмотреть то, как и «что» этой стратегии, потому что эта связь с покупателем должна быть быстрой и интересной, но информативной, отражая опыт работы в Интернете или социальных сетях.

Если все сделано правильно, ваш магазин и эти «моменты истины» становятся для потребителей приманкой для вашего бизнеса, потому что они знают, что вы дадите им не только то, что им нужно, но и то, что они хотят знать. И, как однажды сказал Сай Симс, « Образованный потребитель — наш лучший покупатель».

Но помимо простой информации о продукте, покупатели всегда будут настраиваться на свою любимую станцию: WIIFM («Что в этом для меня?»). Они не только хотят узнать, какую пользу принесет им продукт, но также хотят знать, что они получат от его использования, как продукт улучшит их жизнь, дни, обеды или мир в целом.И это необходимо полностью понять и принять в маркетинге в магазине, особенно сейчас, когда все это и многое другое должно быть доставлено в руки и умы потребителя за 20 секунд или меньше.

Некоторые умные бренды и розничные продавцы понимают это и демонстрируют свое видение того, как POP может служить одновременно учебной и вдохновляющей точкой для взаимодействия с покупателями.

Как некоторые «понимают»

Возьмем, к примеру, Native, бренд прямых продаж (DTC), который начинал свой бизнес по модели подписки и завершил переговоры о показе крышки в магазинах Target.Остроумным моментом здесь является то, что, хотя их продукты являются натуральными дезодорантами и гели для душа, наиболее заметной особенностью их демонстрации в магазинах является их «экологически чистая упаковка». Ничто в этом дисплее не говорит об атрибутах продукта. Упаковка — звезда. И это нормально. Потребительское образование о продукте исходит из интернет-рекламы и каналов социальных сетей.

Но главная мысль Native в том, что это экологически безвредно. И это большая демографическая аудитория, как у покупателей в Target.Магазин и бренд понимают аудиторию и правильно ее таргетируют. Они понимают ценностное предложение, которое заключается в том, что вы можете продавать экологически чистый продукт внутри и снаружи.

---

Еще одна интересная витрина в магазине — от L’Oreal. Он проводит покупателя через своего рода опрос, чтобы определить, какой оттенок или глянец подойдет им.

Аспект вовлеченности потребителей в этом дисплее — это возможность покупателей отсканировать QR-код и связаться с консьержем по окрашиванию волос, который в дальнейшем поможет с дополнительной информацией о том, какой тип продукта подходит покупателю.

Это действительно отличный пример того, как вывески могут информировать, вовлекать и персонализировать офлайн-розничную торговлю. Этот знак является версией «актера» / консультанта по красоте Сефоры от L’Oreal.

И, без сомнения, с помощью QR-кода маркетологи L’Oreal измеряют уровень контакта с каждым покупателем с помощью своих встроенных в технологии вывесок, что дает основания полагать, что вывески могут быть двусторонним опытом для покупателей и бренды.

А теперь взгляните на витрину All Good в магазине.Трудно не заметить этот бренд подгузников и его послание о том, что это компания, которая возвращает деньги. В этом случае за каждый приобретенный товар All Good пожертвует день подгузников нуждающейся семье. Подобные заявления о миссии часто скрываются под большой рекламной шумихой. Но All Goods явно доходит до сути и строит свои сообщения на атрибутах продукта (в увлекательной и визуально привлекательной форме), а также на своих альтруистических усилиях. Этот тип потребительского маркетинга — по отношению к любым более крупным «корпоративным» спонсируемым продуктам — более искренен.Покупатели могут получить его мгновенно, и разве не в этом суть отличного ПОП?

---

Наконец, посмотрите отличный пример того, как QR-коды могут продавать услуги, а также товары. Благодаря этому знаку Home Depot упростила для своих клиентов поиск подрядчиков для всего, от напольных покрытий до водонагревателей.

Вместо того, чтобы покупатели бродили по тысячам квадратных футов, чтобы найти кого-нибудь, кто предоставит им эту информацию, здесь они могут просто отсканировать соответствующий QR-код, который затем приведет их к ресурсам, подходящим для их конкретных потребностей.

Иногда «момент истины» на самом деле создает для покупателя свободное путешествие. Цифровые технологии делают это очень хорошо. В данном случае Home Depot ухватилась за это и заработала на этом в магазине с новым дисплеем, который выходит на физическую территорию. Благодаря этому маркетингу в магазине они также устранили болевой пункт для покупателя. Ремонт на дому и сопутствующие услуги избавляют покупателей от одной бремени меньше — и от необходимости преодолевать тысячи квадратных футов!

В недавней статье в Fast Company Дэн Фроммер, основатель публикации The New Consumer , сказал, что в конечном итоге он рассматривает онлайн-покупки как платформу для пополнения запасов таких товаров, как губная помада и футболки.

«Бездумные покупки останутся онлайн», — сказал Фроммер. «Преднамеренные покупки — просмотр, открытие, общение, обучение — по-прежнему будут происходить в магазинах».

Что мы узнали?

Ну, подведем итог

• Ожидания покупателей в отношении оперативности (всего, что связано с продуктом, знаниями, вовлечением, покупкой) стремительно росли.
• Ожидается, что опыт покупателя в магазине должен быть аналогичен онлайн-опыту.
• Желание покупателя — прежде всего, информация о продукте. И они не хотят его искать.
• «Момент истины» продолжает существовать в запасе. Фактически, это, вероятно, более высокая возможность для розничного продавца или бренда продать, потому что физический продукт находится прямо в пределах досягаемости потребителя. Но эта встреча с брендом должна быть такой же увлекательной, как и любой пост в социальных сетях, цифровая реклама или домашняя страница веб-сайта. Он должен быть полезным для покупателя в решении его проблемных моментов и иметь возможность быстро настроиться на собственный канал (WIIFM) и вести трансляцию соответственно.

В Medallion Retail мы глубоко понимаем, как покупатель совершает покупку. Мы понимаем огромные преимущества физического, осязаемого и осязательного опыта покупателя в магазине, а также огромную ценность, которую играют в этом опыте дисплеи и вывески в местах продажи.

Хотя покупательские привычки, возможно, изменились за последний год, наша основная человеческая природа не изменилась. Мы по-прежнему хотим взаимодействовать в нашей физической среде. И если розничные торговцы и бренды смогут предоставить своим покупателям быстрый, простой и безопасный способ исследовать этот физический мир в розничной торговле, они будут постоянно вознаграждены новыми, лояльными и постоянными покупателями.

Для получения дополнительной информации о том, как привлечь ваших покупателей с помощью информативных и интерактивных вывесок и дисплеев, свяжитесь с Крисом Гордоном из Medallion по телефону 646.677.5618

.

Как «вау»: потребители описывают, что делает шоппинг отличным

Паула Кортни пришла в восторг, когда повела дочь в туалет для сотрудников местного продуктового магазина. Табличка у двери предписывала рабочим оставаться физически рядом с любым клиентом, у которого возникла проблема, до тех пор, пока эта проблема не будет решена.Позже, когда Кортни стояла в очереди к кассе, кассир заметил, что черника Кортни была мягкой. Кассир настоял на том, чтобы вернуться в продуктовый отдел и найти новую коробку.

Для Кортни, исполнительного директора The Verde Group, исследовательской и консалтинговой фирмы в Торонто, это был настоящий шоппинг.

Исследование New Wharton показало, что 35% покупателей за последние шесть месяцев имели необычный или удивительный опыт работы в розничной торговле. Но для того, чтобы достичь этой отметки, розничным продавцам необходимо одновременно предоставить до 10 различных элементов процесса совершения покупок.Розничные продавцы получают вознаграждение, когда покупатели рассказывают другим о своем опыте. «Ожидания людей довольно высоки. Легко [не оправдать этих ожиданий] и трудно затмить [даже неудачный опыт] чем-то чрезмерным », — говорит профессор маркетинга Wharton Стивен Хох. «Плевать и стонать чаще, чем хвалить».

Компания Wharton’s Jay H. Baker Retailing Initiative объединилась с Verde и Советом по розничной торговле Канады, чтобы узнать, как розничные торговцы могут создать необычный опыт для покупателей.В онлайн-опросе 1006 покупателей в Соединенных Штатах и ​​Канаде спросили: «Можете ли вы вспомнить опыт покупок, который у вас был в последние шесть месяцев или около того, который был особенно прекрасным, поскольку этот опыт доставил вам удовольствие и удивил в любом случае?»

В отчете, основанном на исследовании под названием «Discovering« WOW »- Исследование большого опыта розничных покупок в Северной Америке», указаны пять основных областей, которые способствуют получению отличных впечатлений от покупок:

• Вовлеченность: быть вежливым, искренне заботливым и заинтересованным в помощи, признании и выслушивании.

• Превосходное исполнение: терпеливое объяснение и консультирование, проверка запасов, помощь в поиске продукции, знание продукции и обеспечение неожиданного качества продукции.

• Опыт работы с брендом: захватывающий дизайн и атмосфера магазина, неизменно высокое качество продукции, заставляющая клиентов чувствовать себя особенными и всегда выгодными.

• Ускорение: учет времени, затрачиваемого клиентами на длинные очереди к кассе, и проактивность, помогающая ускорить процесс покупки.

• Устранение проблем: помощь в разрешении и устранении проблем, повышение качества и обеспечение полного удовлетворения.

Всего респонденты упомянули 28 элементов отличного опыта, например, продавцов, которые «сразу признали вас», «могли легко объяснить вам продукт» или «казались подлинными».

Собираем все вместе

Кортни говорит, что в типичном вау-опыте одновременно присутствуют 10 из этих элементов.Еще больше усложняет миссию розничных продавцов тот факт, что наиболее важные элементы у разных людей различаются. «Это похоже на настоящий шторм», — говорит она.

Розничные продавцы могут сосредоточиться на создании «основы» или платформы, основанной на пяти основных принципах удовлетворения розничных продаж, чтобы повысить вероятность создания впечатляющих впечатлений. Согласно исследованию, четыре из пяти покупателей расскажут в среднем трем другим людям о своих впечатлениях.

Согласно исследованию, опыт бренда и вовлеченность являются самыми сильными факторами лояльности.Самый высокий отклик был связан с вовлеченностью: 63% из них сообщили, что во время их отличных покупок сотрудники магазина были «очень вежливы и обходительны». Продавцы, которые знали о продукте в магазине, получили второй по величине отклик (55%). Что касается исполнения, то около половины из тех, кто совершил поездку по магазинам, подчеркнули, что сотрудники магазина знакомы с продуктами, их советы и уровень интереса к потребностям клиентов являются важными для получения отличных впечатлений от покупок.Чуть меньше — двое из пяти — указали на удивительно высокое качество продукции и представителей магазинов, которые стараются изо всех сил проверять товарные запасы как важнейшие элементы исключительных покупок.

Опыт работы с брендом включает в себя дизайн и атмосферу магазина, неизменно отличное качество продукции, заставляющую клиентов чувствовать себя особенными и уверенность в том, что покупатели всегда заключают сделки. Хох говорит, что этот элемент несколько «расплывчатый», потому что сетевые магазины, на которые приходится большинство посещений покупателей, часто предлагают модные товары и стильную обстановку в магазинах, но также рискуют создать впечатление схожести.Более раннее исследование, проведенное Baker Center и Verde, показало, что покупатели сообщают о «недомогании торговых центров» — скуке по сравнению с подобием специализированных сетевых магазинов. «Большинство сетей — это просто печенье», — говорит Хох. «Даже если сами магазины отличаются друг от друга, один и тот же магазин есть в каждом торговом центре. Небольшому продавцу, вероятно, намного проще представить этот бренд. К сожалению, если люди видят один и тот же взгляд снова и снова, они находят это обычным делом ».

Согласно исследованию, ускорение процесса покупок — еще одна важная черта хорошего ритейлера.Три из четырех аспектов компонента ускорения — помощь покупателям в быстром совершении покупок, а также учет времени и очередей при выезде — оцениваются как «очень важные» половиной тех, кто сталкивался с каждым из них во время покупок, которые они назвали «отличными». . » Хох говорит, что многие люди, особенно женщины, больше не относятся к покупкам как к приятному занятию. «Раньше шоппинг был счастливым, социальным событием — и он все еще может быть, — но теперь чаще он является частью более масштабной поездки, и вы пытаетесь многого добиться за определенный период времени.”

Способность продавца решить проблему, как только она возникнет, является еще одним ключевым фактором, определяющим, будет ли у покупателя хороший опыт. Каждый четвертый респондент упомянул, что представитель магазина оставался с ними до тех пор, пока их проблема не была решена. Менее одного из 10 заявили, что получили компенсацию за ошибку магазина, или что представитель магазина нарушил политику компании, чтобы решить проблему, или автоматически предложил обновление продукта.

Кортни подчеркивает, что розничным торговцам важно иметь четкий и простой процесс решения проблем.«Самая большая проблема — это проблема собственности», — говорит она. «Если все, что вы можете сделать, это обучить всех одной вещи, связанной с решением проблем, это будет заставлять людей осознавать проблему, а не выдавать ее». Хох говорит, что, хотя решение проблемы не было таким важным фактором, как некоторые из других пяти элементов, в исследовании возникла одна общая черта: «Человек подошел к тарелке и понял, как решить проблему». Этот опыт изменил настроение потребителя с беспомощности на: «Боже, кто-то подошел и помог мне.«Все мы любим героев, но это случается нечасто», — отмечает Хох.

Исследование также показывает, что компоненты хорошего опыта розничной торговли несколько различаются в зависимости от возраста, пола и национальности покупателей. Более молодые потребители в возрасте от 18 до 30 лет чаще всего вспоминали, что у них был отличный опыт покупок. Те, кому за 50, чаще упоминали представителей магазинов, которые казались искренними и заботливыми. Им также нравилось, когда их признавали и обращались с ними вежливо. Хох отмечает, что опыт розничных продаж молодых покупателей окрашен большим комфортом благодаря многозадачности и знакомству с Интернетом, что делает их более ориентированными на транзакции, чем на отношения, и менее привязанными к обычным магазинам.

Канадские покупатели считают «заключение сделки» более важной частью впечатлений от бренда, чем покупатели в США. Канадцы также уделяют больше внимания захватывающей атмосфере или дизайну магазина. Кортни утверждает, что понимание различий между странами имеет решающее значение для глобальных розничных продавцов. «Это показывает необходимость узнавать покупателя, который делает покупки в вашей розничной сети. «Универсальный подход для всех» не работает », — говорит она. «Между канадцами и американцами есть существенные различия.Что еще более важно, существуют возрастные и гендерные различия, которые актуальны для каждого клиента, которого вы обслуживаете, и их легко идентифицировать ».

Наилучший способ заложить основу для покупателя, чтобы получить отличные впечатления от розничной торговли, — это для владельцев магазинов нанять и обучить персонал, который сможет получить основную информацию о предпочтениях покупателей и преобразовать эти знания в индивидуальное обслуживание. «Если вы массовый мерчендайзер без программы обучения, вероятность создания вау ничтожна или равна нулю», — говорит Кортни.«Политика найма — это основа бизнеса, создающего« вау »».

В нынешнем кризисном климате цена важна для потребителей, но это лишь один из факторов, влияющих на общее впечатление от покупок. Исследователи обнаружили, что 43% из тех, кто совершил поездку по магазинам, заявили, что неизменно отличные продукты были одним из факторов их недавнего отличного опыта в розничной торговле. Это был самый высокий ответ в отношении впечатлений от бренда, за которым следовало «заключение сделки», которое назвали 31% респондентов.«Мы создали потребителя, ориентированного на ценности», — говорит Кортни.

В то время как Великая депрессия привела к эпохе скупки пенни, сегодняшний экономический кризис заставляет потребителей уделять больше внимания стоимости, чем цене, добавляет она. «С кредитными картами, розничной торговлей и телекоммуникациями мы наблюдаем покупки, основанные на стоимости…. Люди более щепетильно относятся к тому, где они покупают и что они покупают. Более образованные потребители во всем ищут более высокую ценность ».

Тем не менее, по ее словам, даже в сложных экономических условиях розничные торговцы могут доставить удовольствие, если они планируют предоставить основные элементы отличного покупательского опыта.«Несмотря на нехватку ресурсов и закрытие магазинов, по-прежнему можно радовать и удивлять», — утверждает она. «Возможность существует, когда у розничных продавцов есть все необходимое».

Исследование покупателей | Путь к покупке, влияние покупателей до магазина

Мы знаем, что то, что говорят покупатели, часто не соответствует действительности. Получение точного представления о покупательском поведении в магазине является ключом к раскрытию потребностей покупателей и способов их удовлетворения. Строго ли покупатели следят за своим списком покупок и направляются прямо к проходу с домом, или они отвлекаются и покупают другие категории на своем пути за покупками? Какую роль при принятии решения о покупке играет торговая точка или расположение полок и как это влияет на импульсивные покупки?

Наши решения для исследования покупателей помогут вам составить полное представление о пути к покупке, понять влияние покупателей до начала магазина, поездки, процесс планирования, импульсы, триггеры, переключение поведения и окончательную конверсию в покупку.Основываясь на этом фундаментальном понимании покупателя, мы закладываем основу для выявления причин, по которым покупатели делают то, что они делают, и дальнейшей проверки гипотез, оценки оптимальной упаковки, расположения полок и материалов для торговых точек.

Используя нашу обширную сеть розничных продавцов и глобальный охват, наши исследования покупателей обеспечивают полное представление о каналах, розничных продавцах и покупателях на вашем рынке и категории, охватывая тенденции розничной среды, капитал розничных продавцов, модели покупок и понимание категорий.

Благодаря глобальному и локальному охвату, международные и местные розничные торговцы и производители в равной степени извлекают выгоду из глубокого анализа, который помогает им принимать решения и планировать стратегию.

Наблюдая за покупателями на их естественном пути к покупкам, мы фиксируем переход покупателей от магазина к проходу, от полки к корзине. Мы определяем их взаимодействие на полке, то, что привлекает их внимание, а также триггеры или барьеры, которые влияют на их решение о покупке в магазине.

Наш набор качественных и количественных решений для исследования покупателей позволяет понять, что влияет на поведение покупателей.Эти идеи помогут вам точно определить, о чем на самом деле думают покупатели, на какие триггеры они реагируют, препятствия и как вы можете повлиять на них в отношении своего бренда и категории.

Наши решения для исследования покупателей также помогут вам узнать, как сделать торговую среду и полки более привлекательными для покупателей. Где лучше всего разместить свой бренд? Насколько эффективны ваша упаковка или материалы для торговой точки в привлечении внимания покупателей? У Nielsen есть ряд инструментов, которые позволяют вам разрабатывать и тестировать ваши концепции на полке, помогая вам добиться максимального воздействия и эффективности, прежде чем запускать их на рынок.От тестирования в реальной среде магазина в нашей ShopperLAB до использования новейших технологий в виртуальном магазине-симуляторе — мы оцениваем эффективность среди реального беспорядка в магазине и предоставляем экономичное, быстрое и гибкое решение для безопасного тестирования концепций, не влияя на рабочий розничный магазин.

No related posts.