Разное

Срм программа что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

28.10.1983

Содержание

CRM-системы — что это простыми словами? CRM-программа для бизнеса

В настоящее время термин CRM стал очень популярный во всем мире, так и в нашей стране. Так, например, Крейг Конвей, президент и генеральный директор компании PeopleSoft (мировой производитель CRM решений), считает, что CRM это прежде всего технологии, позволяющие поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах его жизненного цикла. «Формирование такой среды требует приложение, которой гладко «сшиваются» поддержка бизнес-процессов по мере их распространения на все предприятие, предоставление информации, обеспечение информационно-аналитическими ресурсами и данными любого лица, где бы оно не находилось, а также возможность непрерывно осуществлять мониторинг, оценку и отладку этого процесса»

Скотт Флетчер, вице президент компании «i2», подмечает, что по своей сути «CRM система ­­- это общее для предприятия менталитет,  мантра и комплекс бизнес процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов». Особо он выделяет рост интереса к CRM, с ростом технологии, в том числе роста сети Интернет.

Президент компании «Е.piphany» Роджер Сибони говорит, что в простом понимании «CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов». Однако он замечает, что сегодня определение CRM значительно изменилось. Под CRM понимается «трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности становиться клиент.

Один из самых авторитетных сайтов на английском языке «CRMGuru.com» дает следующие определение:  “Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – стратегия деятельности предприятия по выбору и управления информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии».

Наиболее точное определение CRM, отражающее все  современные тенденции, дано в статье Сергея Генералова «Что такое CRM?», владельца крупнейшего CRM портала в России. И так, «

Customer Relationship Management (CRM) — это программный продукт, стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании. Программное обеспечение класса CRM помогает компаниям достичь максимальной отдачи от работы с клиентами за счет повышения качества работы с ними».

В заключение хочется еще раз сказать, что CRM это не только про программный продукт. Это технологии долгосрочного выстраивания отношений с клиентом, повышения лояльности, положительные эмоции и безупречный сервис. Без всего этого CRM система превращается в простую записную книжку с телефонами и Email-ами.

Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) — это класс систем для ведения клиентской базы, автоматизации взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.

Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами

— в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.

Кому нужны онлайн CRM системы?

CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).

Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.

Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.

Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.


2021. СКБ Контур представил собственную CRM систему — Контур.CRM

Компания СКБ Контур, которая является лидером отечественного SaaS рынка (благодаря сервису сдачи отчетности и онлайн-бухгалтерии) — запустила собственную CRM систему для малого бизнеса — Контур.CRM. По словам разработчиков, система вам подойдет, если у вас больше трех менеджеров продаж, и если вы занимаетесь, например, услугами для бизнеса, строительством, производством, оптовой торговлей. Однако, она не подойдет интернет-магазинам, ресторанам, рознице, фарме, оптике, сфере услуг для населения, и если в компании нет отдела продаж. Стоимость сервиса начинается от 4800 руб/мес за 10 пользователей.

2017. Мегаплан обновил модуль Клиенты


Сервис Мегаплан значительно обновил модуль для работы с клиентами и продажами. Список клиентов и карточка клиента стали удобнее и быстрее. Их можно настраивать под индивидуальные нужды. Облегчен поиск дубликатов. Появились новые версии инструментов для управления продажами и проектами — Канбан-доска и диаграмма Ганта. Кроме того, разработчики обновили модуль сделок, добавили несколько новых сценариев, поработали над удобством заполнения карточек. Эти небольшие улучшения смогут сэкономить время руководителям и снизить нагрузку на других сотрудников.

2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine

Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка — это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.


2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга

CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) — ниже: ***

2010. RightNow: CRM мертв

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: «Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, — вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад». Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***

2010. Facebook внедряет Salesforce

Самая большая социальная сеть с мире, которая уже насчитывает 500 млн пользователей, Facebook выбрала Salesforce Sales Cloud 2 в качестве своего CRM решения. Разумеется, CRM нужна Facebook не для управления взаимоотношениями с пользователями, а для работы с рекламодателями, которых тоже немало (Facebook уже обогнала Yahoo! и Microsoft по объемам показываемой рекламы). Ранее в Facebook пользовались доморощенной CRM системой, но видимо, у разработчиков в Facebook есть много других задач, кроме поддержки CRM. Интересно, что на AppExchange доступен плагин Facebook Connector, который подтягивает в Salesforce информацию из профайлов Facebook. Но будут ли пользоваться в Facebook этим плагином — пока не известно.

2008. В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запущена эксклюзивная программа по работе с клиентами

В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запустили новую CRM-программу, переведенную на русский язык и адаптированную для работы российских риэлторов CENTURY 21. Компания — разработчик CRM — B.M.B.Y Software Systems Ltd — работала над проектом в тесном сотрудничестве с CENTURY 21 Россия, чтобы разработать именно тот продукт, который будет удобен и эффективен для руководителей и агентов. Программа проста в применении, может синхронизироваться с другими информационными и Интернет-сервисами, мобильными телефонами и т.д. «СRM-система, предлагаемая CENTURY 21 Россия для своих франчайзи, призвана максимально «привязать» нужного клиента к компании большим количеством невидимых нитей-отношений», — заявили в компании. Как следует из пресс-релиза, СRM позволяет руководителю брокерского офиса эффективно управлять работой агентов по недвижимости, видеть в реальном времени статус их работы, контролировать сделки и расчет комиссионных, рекламировать объекты в сети Интернет посредством легкого интерфейса формирования рекламных объявлений и многое другое.

2008. Внедрение Terrasoft CRM в www.ProstoBank.com.ua

Компания “Простобанк Консалтинг” начала использование Terrasoft CRM для управления взаимоотношениями со своими клиентами. ***

2008. Terrasoft представляет пакетные предложения

5 февраля 2008 компания Terrasoft, ведущий поставщик комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), объявляет о специальных пакетных предложениях. ***

2007. Компания NetSuite вышла на биржу

Компания NetSuite на этой неделе осуществила первичную эмиссию акций (IPO). NetSuite является разработчиком одноименного программного продукта, предназначенного для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Пакет NetSuite CRM содержит средства автоматизация продаж и маркетинга, а также компоненты, необходимые для обслуживания и поддержки клиентов. Кроме того, существует расширенная версия программного продукта под названием NetSuite CRM+, которая позволяет управлять заказами, отслеживать проекты, осуществлять аналитический анализ и пр. NetSuite завоевала многочисленные награды за лидерство на рынке и инновации от таких изданий, как eWeek, CRM Magazine, InfoWorld, PC Magazine и The CPA Technology Advisor.В ходе аукциона по продаже ценных бумаг стоимость акций NetSuite достигла 26 долларов США. Это существенно выше ожиданий экспертов, которые прогнозировали, что цена акций NetSuite не превысит 16 долларов. Всего были выпущены 6,2 миллиона акций, что позволило компании NetSuite получить более 160 миллионов долларов США.

2007. CRM-система нужна каждой четвертой компании

Согласно результатам аналитического исследования, вопросы внедрения или обновления CRM-систем сейчас рассматривают порядка 25% компаний. Более половины из них наиболее перспективной считают модель on-demand. Аналитическая компания T.H.G. Sales Automation, совместно с корпорацией Microsoft, провела исследование активности CRM-рынка. В ходе исследования было изучено более 20 000 компаний с объемом продаж от 2,5 млн. до 1 млрд. долларов. Из них: 63% относятся к сегменту среднего бизнеса, 25% являются небольшими компаниями и 12% — крупными компаниями. Согласно полученным результатам, каждая четвертая компания сейчас уже приобретает либо находится в процессе изучения рынка и намерена в течение ближайших 6-12 месяцев приобрести новую CRM-систему или же обновить существующую.

2007. Модель SaaS станет катализатором роста рынка CRM

По мнению аналитиков из Gartner, рынок CRM-систем будет расти на 14% ежегодно вплоть до 2011 года. Вдвое более быстрыми темпами будет развиваться сегмент SaaS. Компания Gartner опубликовала прогноз развития мирового рынка CRM-приложений. По мнению аналитиков, компании продолжают активно инвестировать средства в развитие фронт-офисных систем. И если в 2006 году объем рынка CRM-приложений составил 6,5 млрд. долларов, то в 2007 году, согласно ожиданиям, он вырастет на 14% и составит 7,4 млрд. долларов. Рост сегмента приложений для управления взаимоотношениями с клиентами обусловлен спросом на все специализированные подклассы подобных систем и просто «взрывным» ростом популярности модели SaaS при автоматизации управления продажами. Так, в 2006 году системы «по требованию» обеспечили 12% доходов от CRM-приложений, в 2007 году, согласно прогнозам, их доля вырастет до 14%.

2006. Парус: ниша CRM практически не занята

Корпорация Парус провела ряд независимых исследований, в ходе которых было анкетировано 420 компаний, которые относятся к разным отраслям экономики. Исследования дали cледующие результаты: Учет взаимоотношений с клиентами в единой базе ведут 15% опрошенных компаний. Процент компаний, в которых учет взаимоотношений с клиентами ведется каждым менеджером в своей, отдельной базе составляет 31%. Собираются организовать управление — 54%. Из тех компаний, которые ведут учёт взаимоотношений с клиентами, 45% респондентов используют офисные приложения (Access, Еxcel), 46% опрошенных пользуются своими разработками, и уже используют CRM-системы 9% респондентов. Основным направлением автоматизации в рамках организации учета взаимоотношений с клиентами 57% опрошенных компаний назвали направление продаж, 21% респондентов — маркетинговую деятельность, а 22% опрошенных — направление сервисного обслуживания.

2006. Terrasoft CRM 3.0 — новая эра CRM

Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 — комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы — высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций.  За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств.  Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 — комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).

2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию

Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом — Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию — продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий — 240 долл.

2004. Во что обходится CRM

Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% — в интервале от одного до трех лет, 8% — за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет — 1,2 млн. долл.

2003. Каковы перспективы CRM-систем в нашей стране?

Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям? Да, нужны. В России уже есть компании, которые используют CRM в своей повседневной практике. Но вот простейшая количественная оценка: по мнению аналитиков компании Gartner, около двух третей российских предприятий — потенциальных пользователей систем уровня ERP еще не внедрили подобные системы. Пока не автоматизированы внутренние процессы, едва ли у руководства и ИТ-служб компаний дойдут руки до автоматизации внешних (управление отношениями с клиентами следует отнести именно к внешним бизнес-процессам). ***

2003. CRM: ожидания и реальность

Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур «старого стиля» отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% — на трудности с использованием.

2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему

Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас — это Excel. Основная функциональность — база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт-менеджер) составляет 395 долларов за пользователя, Professional Edition — 1295 долларов. Пока MS CRM распространяется только на территории Северной Америки.

2002. Парус продвигает CRM

Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.

2001. Рынок CRM идет в гору

По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.

2000. Salesforce.com хочет совершить революцию в мире корпоративного ПО

Когда Марку Беньоффу было 25 лет, он работал в Oracle, ездил на Феррари и уже был мультимиллионером. Но, похоже, спокойная жизнь с большой зарплатой уже ему надоела. Сегодня (спустя 10 лет) он запустил стартап Salesforce.com — решение для хранения базы контактов, управления продажами, создания отчетов. В целом — ничего революционного. Более того, эта система повторяет детище еще одного бывшего сотрудника Oracle — Тома Сибела. Однако, отличие Salesforce в том, что это веб-сервис, который работает на сервере в интернете, а пользователь использует его просто через веб-браузер, как web-сайт. Хотя сейчас сервис нацелен на малый бизнес, Беньофф утверждает, что через 3 года они будут отбивать клиентов у Siebel. Сам Том Сиебел в этом очень сомневается и говорит, что пока не видит ничего ценного в этом продукте. Любопытно, что шеф Oracle, Ларри Эллисон, сам благославил Беньоффа на создание стартапа (в отличии от Сибеля) и сам стал инвестором Salesforce. ***

1999. HP и Oracle планируют совместно разрабатывать системы CRM

Компании Hewlett-Packard и Oracle решили укрепить партнерские отношения. Они планируют совместно разрабатывать и распространять ПО Oracle Internet для аппаратной платформы HP. По словам недавно назначенного генерального директора HP Карли Фьорины и главы Oracle Ларри Эллисона, компании свяжут через Internet свои службы маркетинга и продаж. Широкомасштабное соглашение предусматривает, что HP будет использовать и продавать CRM систему Oracle, а Oracle будет создавать приложения электронного маркетинга HP. Обе компании рассматривают CRM как центральное направление бизнеса. «Мы занимаемся CRM, поскольку этот сегмент рынка сейчас один из самых быстрорастущих. Темп его роста почти в три раза больше, чем у рынка в целом», — отметила Фьорина.

что это и для чего нужна CRM, как ей пользоваться максимально эффективно

11 августа 2021 Время прочтения статьи: 12 минут

2318

CRM — относительно новое явление для российского бизнеса, хотя все больше компаний внедряет автоматизированные системы управления. Они позволяют оптимизировать процессы и наладить прозрачную схему работы. Расскажем, на что обратить внимание при выборе CRM для собственного бизнеса и как в ней работать. 

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление Отношениями с Клиентом) — это программное обеспечение, автоматизирующее бизнес-процессы. ПО помогает менеджерам эффективнее выстраивать взаимодействие с заказчиками, а руководителям — получать отчеты о работе и оценивать результаты.

Раньше клиентскую базу вели на бумаге или в таблицах Excel — это первые аналоги современной CRM-системы. Эти способы до сих пор помогают решить простые задачи, поэтому актуальны для микробизнеса. Но в большинстве случаев компаниям нужны более современные инструменты для автоматизации бизнес-процессов. CRM-системы подходят компаниям B2B и B2C сегмента, которые занимаются продажей товаров или услуг. 

Преимущества работы в CRM:

  • документооборот ведется автоматически, а необходимые отчеты формируются внутри системы;

  • менеджеры не тратят времени на бумажную работу, поэтому могут больше внимания уделять клиентам и продажам;

  • автоматизация задач снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором;

  • руководителю проще контролировать все процессы в компании.

Какие задачи решают CRM-системы

Организация работы менеджеров. В CRM-системе фиксируется информация о каждом клиенте и история всех контактов с ним: звонки, переписка, завершенные и текущие сделки. Если один сотрудник ушел в отпуск или на больничный — другой сможет найти необходимую информацию и продолжить работу с клиентом.

Контроль работы. Руководитель может выгружать отчеты о работе каждого сотрудника с количеством закрытых сделок, суммами продаж и другими показателями эффективности. Менеджеры избавлены от подготовки отчетов: все данные уже есть в системе, и сводки по итогам работы формируются автоматически.

Обработка всех заявок. Благодаря интеграциям система может получать информацию по обращениям клиентов из любых каналов: звонки, заявки с сайта и лендингов. ПО автоматически назначает менеджера для обработки входящего запроса. У сотрудника появляется срочная задача: если ее не выполнить вовремя, руководитель получит уведомление и возьмет ситуацию под контроль.

Выявление неэффективных сотрудников. Система ведет учет выполненных задач каждого сотрудника и сохраняет данные по переговорам и закрытым сделкам. Если в CRM интегрирована телефония — руководитель может проконтролировать, соблюдают ли сотрудники скрипты продаж, и оценить их результативность. При формате работы, который не предполагает выездные встречи, CRM позволяет контролировать время начала и окончания рабочего дня. Это полезно также для учета времени работы удаленных сотрудников.

Обучение новых менеджеров. Новичкам гораздо проще адаптироваться, когда в компании есть регламенты и инструкции. Обучающие материалы можно создавать прямо внутри системы. Информация о клиентах из базы поможет сотрудникам без труда разобраться в процессе продаж.

Защита клиентской базы от кражи данных. Система позволяет настроить права доступа: каждый менеджер видит информацию только тех заказчиков, с которыми он работает. Это помогает избежать «слива» клиентской базы конкурентам, и предотвращает передачу заявок сторонним организациям.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система — многофункциональный инструмент, который можно использовать для любого бизнеса, где важно собирать клиентскую базу. И все же система решает ограниченный круг задач, поэтому некоторые компании могут обойтись аналогами или вовсе исключить CRM из рабочих процессов. 

Кому нужна CRM

Внедрение CRM-системы актуально в случаях, когда: 

  • компания занимается продажей товаров или услуг;

  • сотрудники отдела продаж общаются с клиентами по e-mail, через созвоны и личные встречи;

  • бизнес развивается, поэтому важно привлекать лидов;

  • необходимо наладить оперативную обработку входящих заявок;

  • нужна единая база с информацией о каждом клиенте и сохранять историю взаимодействий с ним.

Кому не подойдет CRM

Компания может обойтись без CRM, если:

  • Не нужны новые клиенты. Например, производство уже работает на предельной мощности или бизнес обслуживает постоянных покупателей и не планирует расширяться.

  • Сбор данных о клиентах невозможен. Так происходит в розничной торговле, где отношения с покупателями напрямую зависят от личных качеств продавца, ассортимента и качества товара.

Но даже в этих случаях бизнес будет эффективнее, если автоматизировать процессы с помощью специального ПО. Часто CRM — это гибкая система, которую можно настроить под задачи конкретного бизнеса. Есть решения для специфических отраслей: например, CRM для салонов красоты, медицинских и учебных центров и других сфер. 

Как происходит работа в CRM-системе 

Рассмотрим на примере: руководитель бизнеса, связанного с оптовой продажей офисной мебели, решает внедрить CRM-систему. Для этого он прописывает все этапы воронки продаж и разрабатывает регламент работы для каждого сотрудника. Что происходит дальше? 

Клиент заказывает обратный звонок на сайте. В CRM менеджера появляется информация о канале привлечения, контакты и вся история взаимодействия. В ходе звонка менеджер оформляет заказ, делает в карточке соответствующую отметку. 

После согласования заказа менеджер выставляет клиенту счет на оплату. Затем контролирует отгрузку товара и ставит в системе напоминание связаться с клиентом, чтобы получить отзыв о работе. Второй звонок менеджер запланирует примерно через месяц, чтобы поинтересоваться, есть ли у клиента потребность в новом заказе. 

Руководитель может контролировать каждый этап сделки: видеть, какой объем работ выполняют сотрудники, прослушать записи телефонных звонков. В этой же CRM-системе он может формировать финансовые отчеты и проверять документацию.  

Работа с CRM-системой помогает руководителю следить за соблюдением регламентов и быть в курсе всех дел компании, анализировать эффективность работы, выполняются ли планы продаж. В итоге можно увидеть и исправить ошибки, оптимизировать рабочие процессы и повысить лояльность покупателей. 

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

На подготовительном этапе необходимо:

  1. Проанализировать рабочие процессы: откуда приходят лиды, с каким запросом, как строятся продажи, на каком этапе теряются клиенты, варианты закрытия сделки. 

  2. Построить воронку продаж и описать каждый этап заключения сделки.

  3. Поставить менеджеру задачи на каждой стадии воронки (например, «перезвонить», «назначить встречу» «отправить коммерческое предложение»).

  4. Определить функции CRM, необходимые для работы, либо прописать ТЗ по настройке и интеграции системы. 

Важный этап подготовительной работы — мотивация и обучение сотрудников. Часто менеджеры привыкают к определенному способу работы и отказываются принимать новые регламенты, а во внедрении CRM видят навязывание новых обязанностей.  

Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо: 

  • разработать понятные инструкции для сотрудников;

  • ознакомить их с демо-версией программы;

  • опробовать CRM в тестовом режиме;

  • получить у сотрудников обратную связь;

  • доработать выявленные недочеты;

  • создать базу знаний с инструкциями по работе в CRM и регламентами для новичков.

Как правильно настроить CRM

Для внедрения CRM понадобится настроить систему:

  • создать и настроить учетные записи для разных сотрудников;

  • занести в систему алгоритм действий на каждой стадии воронки;

  • настроить интеграцию с телефонией, передачу обращений с сайта, мессенджеров, почты, соцсетей и других каналов;

  • интегрировать другие сервисы и софт, например, бухгалтерскую программу.

На что обратить внимание при выборе CRM

Чтобы выбрать ПО для своего бизнеса, подробно изучите возможности CRM. Можно опираться на следующие характеристики.

Способ хранения данных 

Есть Saas — «облачные» или онлайн-системы. Чтобы воспользоваться CRM, нужно зарегистрироваться и настроить функции. Все ПО и данные хранятся на сервере провайдера. Особенности Saas — облачных CRM:

  • легкое подключение без установки специального программного обеспечения;

  • не требует оборудования для хранения большого объема данных;

  • бесперебойная работа;

  • доступ со всех устройств, имеющих подключение к интернету;

  • разработчик улучшает и дорабатывает продукт. 

Другой вид CRM — stand-alone или «коробочная» система: компания приобретает лицензионное ПО и устанавливает его на собственный сервер.

Особенности Stand-Alone:

  • позволяет дорабатывать функционал системы под свои запросы;

  • все данные хранятся на собственных серверах, что обеспечивает конфиденциальность информации;

  • для установки требуется покупка оборудования и привлечение технических специалистов.  

Интеграция с телефонией

Это одна из важнейших функций, потому что позволяет автоматизировать обработку входящих заявок и наладить систему звонков клиентам. Интеграция дает возможность: 

  • Получать полную информацию о клиенте. Когда менеджеру или оператору поступает звонок, он сразу видит, кто звонит, и всю историю обращений. Это повышает скорость и качество коммуникации: клиенты не тратят время на прояснение нюансов, а оператор может обработать больше звонков. 

  • Улучшать эффективность работы. Руководитель может проанализировать историю обращений клиента, послушать записи звонков, и оценить эффективность работы менеджера.

  • Совершать звонки из карточки. Не нужно открывать другое приложение или копировать и набирать номер: если клиент заказал обратный звонок, заполнил форму на сайте или оставил сообщение в мессенджере — обращение с контактами автоматически появляется в CRM, нужно только кликнуть по нему. 

API интеграция

Это простой способ передачи данных из разных сервисов в CRM. Технология позволяет сделать из разных программных продуктов одну функциональную систему. Например, клиент оформляет заказ на сайте, CRM автоматически создает сделку с контактами и назначает менеджеру задачу «уточнить заказ». Сотрудник кликает по контактам и разговаривает с клиентом. Сделка заключена, CRM передает данные в 1С и формирует накладную, а затем отправляет ее по почте. Если интеграции не настроены, приходится переключаться между разными приложениями и делать все вручную. 

Телефония MANGO OFFICE реализована с большинством популярных CRM, такими как Битрикс 24, amoCRM, 1С, Мегаплан. Для настройки не нужны знания программиста или разработчика: есть простая пошаговая инструкция. 

Работа с задачами и планирование 

Эта функция значительно повышает эффективность работы. Сотрудник сразу видит список актуальных дел, зайдя в профиль. Система может устанавливать задачи автоматически: например напомнить о повторном созвоне, отправке коммерческого предложения или других документов. 

Удобно, если сотрудники могут назначать и передавать задачи друг другу. Если кто-то заболел или уволился, то дела не потеряются: CRM распределит их между остальными менеджерами. Руководитель отслеживает все процессы, может контролировать нагрузку и сроки выполнения работ.

Импорт данных 

Если вы раньше пользовались CRM или вели клиентскую базу в других сервисах, то обратите внимание на возможность переноса данных. Переносить информацию, необходимую для работы, в новую программу вручную сложно и долго. К тому же легко ошибиться: это приведет к неразберихе и дублированию карточек. Поэтому нужна прозрачная и понятная система, которая импортирует данные из других сервисов и программ, например из Excel. 

Наличие локализации 

Если ваши сотрудники не разговаривают на английском и других языках на уровне носителя, то важно, чтобы программа была переведена на русский. Нужно учитывать, что CRM — это система, которая может обновляться. Поэтому если ПО не локализовано, то это может осложнить работу и замедлить процессы. 

Лицензирование

Для «коробочного» ПО выделяют 2 типа лицензионных программ:

  • Open Source — системы с общедоступным кодом: его можно менять и улучшать под потребности бизнеса. Имеют широкие возможности для настройки интеграций. 

  • CRM с проприетарной архитектурой: нельзя ничего менять, либо изменения ограничены разработчиком. Как правило, это многофункциональные программы от известных компаний.

Какую CRM выбрать зависит от бизнеса: небольшим фирмам подойдут типовые решения, а крупным структурам, где нужно организовать много процессов, понадобятся индивидуальные настройки. Но проприетарная архитектура имеет одно весомое преимущество: такая программа после настройки сразу готова к работе. Системам с открытым кодом понадобится доработка.  

Структура справочника контактов и контрагентов 

Если компания сотрудничает с юрлицами: от лица организации работают разные люди — менеджеры, снабженцы, складские работники и начальники. Удобно объединить контакты этих людей в карточке контрагента. При работе только с физическими лицами такой необходимости нет, поэтому подойдет любой вариант, реализованный в CRM.

Заключение

CRM выстраивает и отлаживает рабочие процессы: контролирует все этапы сделки, исключает ошибки, помогает менеджерам планировать и выполнять задачи. Чтобы внедрение CRM прошло успешно, нужно определить цели компании, прописать воронку продаж и регламенты для сотрудников. Далее потребуется выбрать решение, подходящее для конкретного бизнеса, настроить систему и обучить менеджеров. Функционал CRM меняет бизнес: вся система действует как единый алгоритм, а сотрудники занимаются только интересными и важными задачами, не отвлекаясь на бумажную работу и рутинные дела. 

Что такое CRM (СРМ) -системы и зачем они нужны | АльфаCRM

CRM-система помогает проще и эффективнее управлять бизнесом. Когда заявок и звонков от клиентов слишком много, сотрудникам становится сложно вручную контролировать весь поток поступающей информации.

Поэтому для достижения наибольшей эффективности взаимодействия с покупателями внедряется CRM. Ее использование помогает увеличить прибыль, сократить расходы и повысить скорость обработки заказов. Далее разберем, что такое СРМ-система, по какому принципу работает и как понять, нужна ли она вашему бизнесу на данном этапе.

Сущность и функции CRM

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это основная функция, которую выполняет программа. Она упорядочивает данные о покупателях и сделках, собирает и хранит историю взаимодействия с клиентом, а также автоматизирует рутинную работу: создает отчеты и документы по шаблонам, ставит задачи и предупреждает сотрудников о дедлайнах и т.д.

СРМ позволяет уделять покупателю ровно столько времени и внимания, чтобы он оставался лояльным к компании.

Как работает CRM-система

По сути, СРМ – это таблица Excel, в которой хранится огромная клиентская база. Программа автоматически транслирует на экране компьютера нужные данные, когда сотрудник начинает взаимодействовать с покупателем: отвечает на входящие звонки или консультирует по интересующим его вопросам.

Причем программа позволяет работать с клиентом любому сотруднику, даже если до этого с ним взаимодействовал другой оператор или менеджер.

Какой эффект дает CRM

Главный вопрос, которым задаются владельцы бизнесов и руководители отделов продаж: какой эффект дает СРМ. Внедрение системы поможет фирме повысить прибыль за счет:

  • увеличения скорости работы менеджеров, которые будут тратить меньше времени на сбор информации о клиентах;
  • освобождения сотрудников от рутинной работы, вследствие чего они смогут уделять больше времени продажам;
  • роста количества заказов и среднего чека;
  • автоматической обработки поступающих заявок, удобной системы напоминаний.

В свою очередь, увеличение дохода позволит вкладывать больше средств в развитие и расширение бизнеса.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

СРМ необходима компаниям, которые, реализуя свои товары или услуги, напрямую взаимодействуют с покупателями через отдел продаж. Даже если этот отдел малочисленный и состоит всего из одного–двух сотрудников, гораздо проще вести клиентов системно с СРМ.

Кроме того, если вы заинтересованы в создании долгосрочных отношений с клиентами, то в этом поможет CRM. Программа создаст клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом. Если вы не занимаетесь поиском клиентов и не нуждаетесь в большой клиентской базе, то CRM вряд ли будет полезен. Программа не понадобится, если вы работаете на государственных заказах или в случаях, когда ваши продажи построены исключительно на личных знакомствах сотрудников.

Вашему бизнесу нужна СРМ еще в том случае, если заявки от клиентов поступают через разные каналы: с сайта, из электронной почты, по телефону или из социальных сетей. Система поможет собрать все лиды в одном месте, а менеджеры смогут отвечать пользователям прямо из программы.

Если взаимодействие с покупателями ведется только через один канал, например, сайт или директ Instagram и менеджер легко справляется с заявками, то внедрять СРМ необязательно.

Цели внедрения CRM

Прежде чем приступить к внедрению CRM-системы, стоит определиться, зачем она нужна именно вам, и кто будет в ней работать. Если бизнес нуждается в отладке процессов продаж, то СРМ отлично подойдет для этой цели. Функционал программы будет направлен на развитие клиентской базы и увеличение продаж.

В свою очередь, более крупные организации, которым помимо продаж нужно решить ряд других задач, – например, наладить логистику, склад и производство – выберут ERP. Это логично, ведь возможностей СРМ просто не хватит для решения этих вопросов.

  • Выясните, какие бизнес-процессы вы желаете оптимизировать с помощью программы.
  • Составьте план, в соответствии с которым сотрудники компании переведут свои задачи в СРМ.
  • Посчитайте, выгодно ли это с экономической точки зрения. Позволяют ли доходы компании на данном этапе внедрить CRM?
  • Разработайте план внедрения системы. Обязательно учтите, что сотрудникам потребуется время на обучение работы с сервисом.

Плюсы CRM-системы

Внедрение СРМ приводит к росту продаж и доходов, освобождает менеджеров от рутинной работы и повышает лояльность клиента. Рассказываем об основных преимуществах CRM.

Полная история работы с клиентом

Для каждого клиента компании в СРМ заводится личная карточка, в которой фиксируются следующие данные:

  • контакты: номер телефона, адрес электронной почты и адрес проживания;
  • записи диалогов: разговоры по телефону, сообщения из соцсетей, чат-ботов и почты email;
  • полная история действий: совершенные покупки, отложенные товары и предпочтения;
  • документы покупателя и другая важная информация.

Программа копирует данные клиента из почты, мессенджеров, сайта, а также других ресурсов и сохраняет в карточке. Это не только упрощает совершение сделки, но и сводит к минимуму количество ошибок сотрудника. Менеджер может быстро изучить данные пользователя из карточки и скорректировать свои действия. Например, предложить другую услугу, основываясь на предпочтениях клиента, или выбрать иную стратегию продаж.

Детализированная статистика для более удобного управления бизнесом

Среди достоинств СРМ важно выделить и возможность получения отчетов в режиме онлайн в виде графиков. С их помощью можно:

  • контролировать работу каждого отдельного менеджера и всего отдела;
  • мониторить и корректировать этапы воронки продаж;
  • правильно распределять нагрузку, планировать график работы менеджеров и составлять отпуска.

С помощью СРМ владелец бизнеса или руководитель отдела может контролировать ход большинства процессов и действия работников компании, отслеживать путь клиента от перехода на сайт до совершения целевого действия, а после корректировать воронку продаж и удалять малоэффективные рекламные инструменты.

Высокий уровень контроля положительно скажется на эффективности работников и поможет улучшить качество обслуживания.

Рост продаж и доходов

Автоматизация внутренних процессов компании приводит к увеличению уровня продаж и доходов. Программа оповестит менеджеров о необходимости сделать важный звонок или о завершении срока активной задачи.

Поскольку СРМ выполняет большую часть рутинной работы, у менеджера появляется больше времени непосредственно на продажи. Имея перед собой карточку с подробными данными о клиенте, а также зная истории наиболее успешных сделок, работник может применять эффективные методы в продажах и делиться ими с коллегами, повышая уровень профессионализма всего отдела.

Обмен опытом происходит через базу знаний – любой работник может добавить или узнать новую информацию из сферы маркетинга о том, как увеличить количество закрытых сделок и как правильно общаться с клиентом, чтобы довести до целевого действия.

Основываясь на профиле клиента, работнику будет проще подобрать оптимальное для него предложение. Например, допродажи с учетом предпочтений покупателя помогут увеличить средний чек и, соответственно, прибыль фирмы.

Рост качества обслуживания и лояльности

Наличие полной информации о лидах позволяет точно идентифицировать категорию обращения и подобрать подходящий ресурс для решения проблемы. В процессе взаимодействия с покупателем менеджеру не нужно переключаться на других сотрудников для уточнения тех или иных деталей.

С CRM-системой компания своевременно предоставляет информацию покупателю, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда качественно и быстро решает его проблемы и обращается к нему персонализировано. Хороший сервис повышает лояльность клиента. В дальнейшем у него возникает желание продолжить пользоваться услугами фирмы.

Как правильно выбрать CRM

При выборе СРМ-системы определите задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, вам будет проще определиться, какие функции должны быть в программе.

Хорошая система должна обладать следующими возможностями:

  • Справочники и контакты. Во всех СРМ есть возможность завести персональную карточку для клиента. Такого стандартного справочника будет достаточно, если ваши клиенты – физлица. Если вы работаете в B2B сегменте, т.е. продаете другим компаниям или ИП, то потребуется более продвинутый функционал: создать карточку юридического лица и указать все контакты, создать договор и формировать отчет по оказанию услуг;
  • Импорт данных. Программы, в которых предусмотрена эта функция, позволяют импортировать данные массивом. К примеру, можно загрузить Excel-таблицу с данными. Если такой опции нет, вы будете вынуждены переносить контакты вручную;
  • Ведение статистики и отчетов. Важно, чтобы в функционале СРМ была возможность настройки разных отчетов – например, по количеству закрытых сделок за конкретный период, числу заявок или отказов. Отчеты можно создавать по сделкам, клиентам и даже сотрудникам. К примеру, так можно проверить, сколько заявок закрыл конкретный менеджер за предыдущий месяц;
  • Планировщик задач и календарь. С помощью этой функции менеджер может запланировать звонок, встречу с покупателем или сформировать задачу коллегам. К примеру, чтобы юрист проверил составленный договор;
  • Интеграция с внешними сервисами. Одна из наиболее важных функций. Благодаря интеграции СРМ с внешними системами, вы сможете собирать заявки из нескольких платформ в одной программе, хранить записи разговоров с клиентами, контролировать наличие нужных товаров на складе и т.д. Интеграция может быть с сайтом, социальными сетями, электронной почтой и сервисами рассылок, рекламными кабинетами, IP-телефонией;
  • Распределение ролей и доступов. Продвинутые системы позволяют создать несколько типов уровней доступа. К примеру, менеджер сможет корректировать данные в карточках покупателей и создавать отчеты о продажах, но удалить карточку он не сможет. Руководитель отдела, разумеется, будет иметь более высокий уровень доступа: создавать общие отчеты по отделу, назначать сотрудников к клиентам и удалять карточки, видеть прибыль и т.д.;
  • Аналитика. Программа отслеживает путь каждой заявки. В отчете она покажет, откуда пришел лид: из СМС-рассылки, с сайта, из социальной сети или через контекстную рекламу. Статистика позволит оценить эффективность каждого канала продвижения и спрогнозировать продажи в следующем месяце или квартале.

Вывод

Мы выяснили, что такое CRM и зачем она нужна. Если вы думаете о внедрении системы в свой бизнес, то рекомендуем прежде всего оценить, выгодно ли это на данном этапе (особенно в финансовом плане).

Чтобы СРМ помогла увеличить прибыль и количество заявок, вы должны постоянно совершенствовать бизнес-процессы: отслеживайте эффективность сотрудников, правильно настройте воронку продаж, не используйте неэффективные рекламные каналы.

НАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Зачем нужна CRM?

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается
бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного
внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для
автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более
того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств
каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы
и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В
равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания
полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты
разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о
покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные
системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован “холодным” приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое
внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент
обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об
удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали
внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие
системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов,
важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный
высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите
список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более
детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

  • Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант – привязка к контакту – больше подходит для
    работы с холодной базой, второй – для работы с входящими заявками.
  • Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
  • Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
  • Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании
    (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
  • Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая
неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть
проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории
общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то
определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того,
есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

  • Увеличение прибыли

    Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных
    сделках.

  • Повышение точности прогнозирования продаж

    Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно
    управлять денежными потоками компании.

  • Увеличение вероятности заключения сделки

    Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов
    и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

  • Снижение издержек

    Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

  • Повышение производительности сотрудников

    Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

  • При дальнейшей работе с клиентами:

  • Снижение издержек на службу поддержки

    Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок.
    Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

  • Улучшение качества сервиса

    Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется
    переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

  • Повышение удовлетворенности клиента

    Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя
    и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

  • Выработка лояльности клиентов   

    Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

  • Увеличение среднего чека   

    Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые
    продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

  • Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

    Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом
    менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

    Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с
    клиентами. В компании есть CRM.

    Обе компании продают уроки танцев.

    Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

    В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время,
    потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

    В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил
    задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

    Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

    Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

    А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

    Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для
    привлечения покупателей – остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз
    область CRM.

    За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня
    недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания
    услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть
    весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

    Выберите максимально эффективную CRM-систему | Microsoft Dynamics 365

    Узнайте о дополнительных преимуществах программного обеспечения CRM

    Получите полное представление о клиентах

    Извлекайте полезную аналитику из данных, чтобы поддерживать удовлетворенность текущих клиентов и находить новых. Кроме того:

    • Отслеживайте прошлые продажи и историю покупок клиента.
    • Поощряйте лояльных клиентов.
    • Выявляйте потенциальных клиентов.

    Используйте общую платформу

    CRM-система эффективно объединяет функции разрозненных программ по управлению взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, она:

    • Предоставляет настраиваемые панели мониторинга с актуальной бизнес-аналитикой.
    • Централизует данные о клиентах в облаке или локально.
    • Открывает возможности для расширения на другие рынки.
    • Удобно интегрируется с другими программными решениями.

    Получите наглядное представление о клиентах

    Чем больше вы знаете о предпочтениях клиентов, тем вероятнее завоюете их доверие и лояльность. Обеспечив команду наглядным представлением о клиенте, вы гарантируете конкурентное преимущество. Сориентируйте бизнес на клиента с помощью программного обеспечения CRM, которое поможет вам:

    • Адаптировать сообщения для клиентов согласно их потребностям.
    • Настраивать подсказки, чтобы агенты в офисе или на выезде знали о предыдущем общении с клиентом и предоставленной ему информации.
    • Узнавать предпочтительные способы контакта с клиентом: социальные сети, электронная почта, SMS или телефон.

    Предлагайте клиентам порталы

    Интернет-порталы самообслуживания позволяют клиентам обновлять их контактные данные, помогают узнать больше о продукции и отслеживать историю заказов.Компании все чаще приходят к выводу, что портал клиентов так же важен для обслуживания, как корпоративный портал для слаженной работы сотрудников. Вот еще три веских причины для того, чтобы предложить клиентам портал самообслуживания:

    1. Клиенты могут создавать и просматривать самые разные запросы. Настройте портал так, чтобы быстро и удобно реагировать на любые потребности клиентов — от обращений в службу поддержки до отслеживания заказов — и сократить количество обращений с проблемами.
    2. Всегда актуальные данные. Позвольте клиентам самостоятельно обновлять информацию о себе. Данные клиентов станут точнее, а ваш персонал не будет отвлекаться на управление ими.
    3. Автоматизированные контакты. Раньше клиенты заполняли контактную форму и ждали, пока сотрудник заметит их в общей базе данных и свяжется с ними. Теперь вы можете добавить в контактные формы быстрые автоматизированные ответы клиентам, а также привязать кампании и рабочие процессы по проработке потенциальных клиентов.

    Разрабатываем CRM-системы для бизнеса на заказ

    Мы в компании SimbirSoft с 2001 года разрабатываем программные продукты на заказ, в том числе системы CRM для производства, банкинга, медицины, строительства и других отраслей бизнеса. Сегодня мы расскажем о том, какие задачи можно решить с помощью CRM и как организован процесс разработки в нашей компании.

    CRM-система для бизнеса – что это?

    CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это программа для управления малым, средним или крупным бизнесом. Она помогает автоматизировать продажи, коммуникации с клиентами и контрагентами, контролировать работу менеджеров и другие ключевые бизнес-процессы.

    Мы всегда тщательно вникаем в бизнес клиента и, исходя из конкретных бизнес-задач и целей, помогаем ему максимально четко сформулировать круг задач для CRM. В этом случае CRM-система для производства становится гибким и эффективным инструментом развития бизнеса.


    Пример CRM для риэлторского агентства (https://www.simbirsoft.com/portfolio/crm-dlya-rieltorov/)

    Кейсы и отзывы

    Познакомиться с нашим опытом создания и внедрения CRM-систем можно в разделе “Портфолио” . Ниже приведены несколько примеров разработки CRM для предприятий разного профиля:

    • CRM для крупного строительного холдинга . Наши специалисты спроектировали СРМ для операторов call-центра, которые осуществляют коммуникацию с покупателями, а также интегрировали в систему IP-телефонию.
    • CRM-система для коллекторов. Программа автоматизировала сбор информации о просроченной задолженности клиентов банка, помогла упростить и ускорить работу сотрудников, повысить эффективность взыскания. При этом мы предусмотрели автоматическое ограничение всех видов мероприятий по взысканию при достижении лимитов взаимодействия, согласно требованиям Федерального закона № 230-ФЗ.
    • CRM для клиники. Новая система CRM регулирует все рабочие процессы администратора, врача и руководителя медицинской организации. Позволяет записать пациента на прием с SMS оповещением, вести план лечения и аналитику, ставить задачи на изготовление протезов.

    Как мы разрабатывали СRМ для риэлторов и каких результатов добились — читайте в статье на VC.ru .


    Пример CRM для медицинской организации 

    Какие задачи решает CRM

    CRM-система в первую очередь служит для автоматизации продаж и коммуникаций с клиентами, но при этом позволяет автоматизировать и другие рабочие процессы, документооборот, постановку задач. При использовании CRM все операции выполняются на компьютере или другом устройстве (например, мобильном телефоне) — больше не нужно заполнять лишние бумаги, которые легко теряются.

    Все действия автоматически документируются, благодаря чему руководитель может легко увидеть и оценить работу своих подчинённых на любом этапе взаимодействия с системой. CRM-система для бизнеса помогает в десятки раз ускорить обработку заявок и сократить время заполнения документации.

    В результате внедрения CRM на предприятии рабочие процессы оптимизируются и становятся прозрачнее, что, в свою очередь, ведет к улучшению бизнес-показателей компании и повышению продаж.

    Этапы разработки и внедрения CRM

    Благодаря накопленному опыту в области автоматизации, мы разрабатываем и запускаем CRM в максимально короткие сроки, придерживаясь следующей последовательности действий:

    • На первом этапе мы определяем потребности клиента и основы будущей CRM (СРМ).
    • Следующий шаг — проектирование интерфейса программы. На этом этапе мы согласуем все значимые аспекты CRM-системы предприятия и и осуществляем разработку прототипа.
    • На третьем этапе мы тестируем рабочий прототип системы с помощью фокус-групп, собираем данные об использовании и статистику. После этого мы обсуждаем с клиентом полученные результаты, вносим корректировки и дополнения, чтобы готовое решение отвечало всем стандартам компании.
    • Финальным этапом становится обучение сотрудников клиента работе с готовой CRM-системой и её непосредственный запуск.

    О нашей команде

    SimbirSoft — международная IT-компания с 18-летним опытом разработки программных решений для бизнеса. Наши специалисты успешно реализовали более 625 проектов, включая системы для автоматизации работы предприятий, высоконагруженные системы, мобильные приложения, встроенное ПО и блокчейн проекты, MachineLearning и DataScience для заказчиков из России, США, Германии, Великобритании, Японии. В нашей команде уже более 560 профессионалов!

    Контакты

    Компания SimbirSoft имеет представительства в нескольких городах России и за её пределами. Например, найти нас в Москве вы можете по адресу: станция метро Курская, улица Земляной Вал, дом 8, офис 622.

    Для вашего удобства информация о всех наших офисах находится в разделе «Контакты» на нашем сайте:https://www.simbirsoft.com/company/contacts/


    Вот почему CRM важна для вашего бизнеса

    Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

    Вы читаете Entrepreneur India, международную франшизу Entrepreneur Media.

    Большинство организаций считают, что обслуживание клиентов является неотъемлемой частью их успеха. Но хотя они понимают важность обслуживания клиентов, им труднее удовлетворять потребности клиентов, чем бороться с гигантом.

    Shutterstock

    Основная причина этого — зависимость от рудиментарных механизмов отслеживания, таких как ручка и бумага или разум. Ум может запомнить только так много. В сегодняшнюю эпоху рассеянности память тускнеет быстрее. А бумагу легко потерять или не вспомнить, где заметили важную деталь о клиенте.

    Решение простое — используйте технологии. Это может облегчить жизнь вашей организации и в то же время повысить ее производительность в четыре раза.

    Большинство людей приравнивают технологии к смартфонам. Но это гораздо больше. Технология, которая может решить все ваши проблемы, — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

    Что такое CRM?

    CRM — это стратегия управления отношениями вашей организации с клиентами и перспективами. Программное обеспечение CRM позволяет вам оставаться на связи, оптимизировать процессы продаж и послепродажного обслуживания, а также повысить прибыльность.

    Цель CRM проста — улучшить бизнес.

    Согласно отчету Gartner, CRM стала крупнейшим рынком программного обеспечения в 2017 году и продолжает быстро расти.

    Нужен ли он вашему бизнесу?

    Вы знаете, с какими проблемами вы сталкиваетесь при своевременном взаимодействии с клиентами. Но я уверен, что сейчас у вас в голове вопрос: «Нужна ли мне CRM?»

    Остальная часть этой статьи ответит на этот насущный вопрос.

    Три аспекта, имеющие решающее значение для успеха вашей организации:

    • Сведения о клиенте

    • Управление продажами

    • Послепродажная поддержка

    Давайте рассмотрим общие сценарии в каждом из них.

    Информация о клиенте:

    Сценарий 1: У вас нет консолидированной актуальной базы данных о ваших клиентах. Подробности разбросаны по вашим телефонам и телефонам ваших продавцов, а также по таблицам Excel и Tally.

    Сценарий 2: Один из ваших сотрудников хочет получить контактные данные клиента. Поскольку он не может его найти, он спрашивает вас об этом. Даже вы не уверены, актуальны ли эти данные, потому что вы обновили их два года назад.

    Если в вашей организации отсутствует база данных клиентов, которую можно использовать, это признак того, что вам нужна CRM-система.Сейчас это может показаться небольшой проблемой, но в долгосрочной перспективе будет иметь далеко идущие последствия.

    Программное обеспечение CRM — это единое хранилище всей важной информации о ваших клиентах. Не только контактные телефоны, но и то, что они купили и когда, сколько взаимодействовали с вами и т. Д.

    Если это облачный сервис, ваша команда может получить к нему доступ даже в дороге.

    Управление продажами

    Сценарий 1: Во время проверки ваши продавцы месяц за месяцем говорят об одном и том же переработанном трубопроводе.Когда вы указываете на это, они приводят такие причины, как «заинтересованный человек недоступен» или «встречи продолжаются». Вы справедливо сомневаетесь в достоверности этих слов, но вам нечем это доказать.

    Сценарий 2: Вы наняли агентство цифрового маркетинга для привлечения потенциальных клиентов. Каждую неделю агентство присылает кучу потенциальных клиентов, но вы не знаете, принимала ли ваша команда меры по ним. Вы также не знаете, сколько времени требуется каждому продавцу, чтобы закрыть сделку, и актуальны ли потенциальные клиенты для вашего продукта.

    Сценарий 3: В течение долгого времени продавец не звонит покупателю или потенциальному клиенту. Иногда в течение дня им звонят три продавца. Разгневанный покупатель вслух задается вопросом, не шутят ли ваши люди.

    Если эти сценарии являются обычным явлением в вашей организации, вы тратите деньги на ресурсы, которые плохо взаимодействуют с клиентами и потенциальными клиентами. Или, что еще хуже, на ресурсах, которые с ними вообще не взаимодействуют.

    А вы удивляетесь, почему упали продажи.

    Когда вы развертываете программное обеспечение CRM, продавцы обновят в нем свои статусы встреч.Вы можете использовать эти статусы, чтобы отслеживать их успехи и «называть их блефом», если они бегают по кругу.

    Инструмент CRM также позволяет отслеживать время между назначением интереса продавцу и первым контактом. Когда вы уменьшаете это время, вы увеличиваете шансы на конверсию. Вы также знаете, актуальны ли лиды, которые вы получаете от кампаний, или нет. Таким образом, вы можете оставить отзыв своему маркетинговому агентству о том же и повысить рентабельность инвестиций.

    Послепродажная поддержка

    Сценарий 1: Разгневанный клиент звонит вам, потому что его проблема не решалась более недели.Когда вы сообщаете о проблеме своей службе поддержки, они утверждают, что решили ее.

    Сценарий 2: Ваша группа послепродажного обслуживания решает для клиента проблему, отличную от той, которую он поднял. И вы не можете понять, кто прав — ваша команда или заказчик.

    Это часто происходит из-за отсутствия ясности в документации и понимания. Это связано с переделкой, потерей времени и потенциальным оттоком клиентов.

    Инструмент CRM — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами.Это означает, что продажа не заканчивается. Это позволяет добавлять заявки в службу поддержки и отслеживать их статусы.

    Если ваша группа поддержки пропустит крайний срок для решения проблемы, инструмент отправит вам электронное письмо. Это означает, что вы можете принять меры до того, как проблема обострится. Это также делает вашу службу поддержки более подотчетной, поскольку вы можете отслеживать ее эффективность.

    Подведение итогов

    Программное обеспечение CRM обеспечивает прозрачность и уменьшает двусмысленность. Правильное его использование избавит от необходимости составлять списки дел для мониторинга производительности.Данные позволят вам отслеживать эффективность и результативность ваших сотрудников. Все это приводит к увеличению производительности и доходов.

    В моем следующем посте я расскажу о важных показателях, на которых вы должны сосредоточиться при развертывании инструмента CRM для вашей организации.

    Программное обеспечение

    CRM | Руководство на 2021 год от Webopedia

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это категория программного обеспечения, охватывающая широкий набор приложений, предназначенных для помощи предприятиям в управлении многими ключевыми бизнес-процессами, включая данные о клиентах, взаимодействие с клиентами, доступ к бизнес-информации, автоматизацию продаж, отслеживание потенциальных клиентов, контракты, маркетинг. , поддержка клиентов, клиенты и контакты, поддержка взаимоотношений между поставщиками и партнерами, записи о сотрудниках, знания и обучение персонала, а также управление активами / ресурсами.

    Мы составили список лучших CRM-систем общего назначения на рынке. Эти решения обычно хорошо работают для предприятий любого размера и отрасли, но их все же можно настроить в соответствии с конкретными потребностями вашей организации.

    Лучшее программное обеспечение CRM

    monday.com

    monday.com — это CRM с высокой степенью визуализации для отслеживания клиентов и возможностей. Он имеет функции для:

    • Управление контактами и возможностями
    • Управление задачами
    • Интеграция с Gmail, Outlook и LinkedIn
    • Интеграция с социальными сетями
    • Мобильный доступ

    Wrike

    Wrike — это простая, но эффективная CRM-система со встроенными возможностями управления проектами.Он имеет функции для:

    • Управление контактами и возможностями
    • Управление задачами
    • Интеграция Gmail и Outlook
    • Мобильный доступ

    Freshsales

    Freshsales — это комплексное CRM-решение с системой оценки потенциальных клиентов на основе искусственного интеллекта. Он имеет функции для:

    • Управление контактами и возможностями
    • Подсчет свинца
    • Управление задачами
    • Прогноз продаж
    • Автоматизация маркетинга (как платное дополнение)
    • Интеграция Gmail и Outlook
    • Интеграция с социальными сетями
    • Мобильный доступ

    Трубопровод

    Pipeliner — это облачная и локальная CRM-система с обширными инструментами визуализации.Он имеет функции для:

    • Управление контактами и возможностями
    • Подсчет свинца
    • Управление задачами
    • Прогноз продаж
    • Автоматизация маркетинга (доступно со сторонней интеграцией)
    • Интеграция Gmail и Outlook
    • Интеграция с социальными сетями
    • Мобильный доступ

    Salesforce

    Salesforce — известное имя в индустрии программного обеспечения, предлагающее CRM-решение, соответствующее его репутации.Он имеет функции для:

    • Управление контактами и возможностями
    • Подсчет свинца
    • Управление задачами
    • Прогноз продаж
    • Автоматизация маркетинга (как платное дополнение)
    • Интеграция с Gmail, Outlook и LinkedIn
    • Интеграция с социальными сетями
    • Мобильный доступ

    Современное программное обеспечение CRM

    Программное обеспечение

    CRM разработано, чтобы помочь предприятиям достичь общих целей управления взаимоотношениями с клиентами (см. Определение CRM Webopedia).Сегодняшнее программное обеспечение CRM обладает высокой степенью масштабируемости и настраиваемости, что позволяет предприятиям и малому бизнесу получать действенную информацию о клиентах с помощью внутреннего аналитического механизма, просматривать бизнес-возможности с помощью прогнозной аналитики, оптимизировать операции и персонализировать обслуживание клиентов на основе известной истории клиента и предыдущих взаимодействий с ним. Ваш бизнес.

    В то время как программное обеспечение CRM чаще всего используется для управления отношениями между бизнесом и клиентами, программные системы CRM также используются для управления отношениями между бизнесом.В прошлом программное обеспечение CRM в основном использовалось компаниями размера предприятия, но сегодня компании любого размера и во всех отраслях используют программное обеспечение CRM.

    Функции различаются в зависимости от того, какую систему вы используете, но большинство решений CRM включают модули, которые объединяют управление контактами, управление возможностями, управление конвейером, управление задачами и проектами, историю взаимодействия, прогнозирование продаж и отчетность, интеграцию электронной почты и автоматизацию маркетинга.

    CRM-системы

    , ориентированные на более крупные организации, обычно включают более продвинутые функции, которые могут включать управление территорией, разрешения ролей и передачу голоса по интернет-протоколу (VoIP) или интеграцию со сторонним поставщиком VoIP.Кроме того, некоторые системы CRM, созданные для определенных отраслей, предлагают специальные функции, такие как подключения к источникам потенциальных клиентов в сфере недвижимости для CRM в сфере недвижимости.

    Установки программного обеспечения CRM

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предлагается в нескольких вариантах установки, включая локальную (где программное обеспечение находится внутри корпоративного брандмауэра и управляется ИТ-операциями) или как веб-сайт (облачные приложения), где программное обеспечение размещается в CRM. провайдера, и к которому клиентский бизнес обращается в режиме онлайн.Системы корпоративного уровня иногда также предлагают несколько вариантов хостинга для моделей «программное обеспечение как услуга» (SaaS). Они могут включать возможность развертывания CRM в общедоступном, частном или гибридном облаке.

    С точки зрения времени, необходимого для внедрения новой системы CRM, результаты различаются. Согласно отчету TechnologyAdvice, внедрить новую CRM-систему может быть как легко, так и сложно. Часто это сводится к тому, каким объемом данных владеет компания и откуда они будут их перемещать.

    Компании, у которых есть больше данных, которые нужно переместить, будут иметь более длительные сроки внедрения, а компаниям, которым необходимо перейти от устаревшей системы CRM к новой, потребуется больше времени, чем компаниям, которые переходят прямо от электронных таблиц к своей первой CRM.Вообще говоря, более крупным компаниям обычно требуется больше времени, чтобы найти и внедрить новую систему CRM, чем небольшим компаниям.

    Узнайте больше о CRM в этом определении Webopedia.

    Основные пользователи CRM

    Программное обеспечение

    CRM было создано для отделов продаж, но продавцы — не единственные пользователи, которых вы должны учитывать при планировании того, сколько пользователей вам может понадобиться. Вот несколько других распространенных типов пользователей CRM.

    CRM в маркетинге

    Для маркетологов CRM-система может быть бесценным ресурсом.CRM хранит различную информацию о клиентах, включая не только контактную информацию и историю покупок. Маркетологи могут извлечь выгоду из ряда функций, предлагаемых CRM, включая историю взаимодействий, географическое положение, демографическую информацию и профили в социальных сетях. Инструменты, созданные специально для маркетинга, уже дадут маркетологам четкое представление об их аудитории, но CRM является мощным дополнением.

    CRM в службе поддержки клиентов

    Хотя существует целая категория программного обеспечения, предназначенного для обслуживания клиентов, многие организации также используют свои CRM для обслуживания клиентов или успеха клиентов.Предоставление агентам по обслуживанию клиентов доступа к CRM-системам может помочь агентам быстрее обрабатывать заявки в службу поддержки и дать продавцам больше информации для навигации по будущим взаимодействиям с клиентами. Например, если компания использует CRM, которая предлагает историю взаимодействия, продавец может увидеть, было ли впечатление клиента в основном положительным или отрицательным, прежде чем обращаться к нему.

    CRM в подборе персонала

    Многие компании используют программное обеспечение, такое как системы управления персоналом (HRMS), для помощи в подборе персонала, но не каждая HRMS включает функции набора.К счастью, решения CRM могут выполнять многие из тех же функций, что и программные системы набора персонала. От обработки контактной информации кандидата до планирования собеседований и переговоров о компенсации — общие функции CRM, такие как управление контактами, назначение встреч и управление сделками, могут быть легко использованы для целей набора.

    Рекомендуемая литература: Объяснение отчетов об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM).

    Избегайте четырех опасностей CRM

    Вкратце об идее

    Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут вырасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и это неудивительно! Делая акцент на выявлении ценных клиентов, обеспечении их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижении затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

    Так почему же 55% проектов CRM отталкивают клиентов, а на самом деле размывают прибыль ?

    Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программное обеспечение, которое управляет отношениями с клиентами для вас. Это не так. Управление отношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технологии просто поддерживают эту стратегию.

    Чтобы ваша инициатива CRM окупилась, поймите четыре распространенных опасности — а затем замените их умными CRM.

    Идея на практике

    CRM Опасности

    1. Внедрение CRM до создания клиентской стратегии. Еще до с учетом технологии CRM, разработать стратегию привлечения и удержания клиентов:

    • Сегментируйте клиентов от наиболее прибыльных к наименее прибыльным.

    инвестировать

    • в выгодных отношениях,

    управление

    • затраты на повышение рентабельности, или

    продажа

    • Задайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как мы можем строить отношения

    сейчас

    • — без затрат на технологии? »

    Пример:

    Перед лицом стабилизации тиража газета New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он определил потенциальных подписчиков в городах по всей стране, определил их потребности (например, более раннюю доставку на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем расширения возможностей распространения с помощью сетевых сайтов печати. За десять лет с до с внедрением технологии CRM его тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — в среднем по отрасли 60%.

    2. Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, выделите время перед развертыванием CRM , чтобы ваша организация была ориентирована на клиентов.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации), чтобы они лучше отвечали потребностям клиентов. На это могут уйти годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример:

    Чтобы достичь поставленных целей по продажам, производителю промышленного оборудования Square D пришлось как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленных, жилых) и пересмотрел ключевые системы (например, основывая стимулы на количестве привлеченных клиентов).Эти изменения открыли путь для инвестиций в высокотехнологичную систему управления заказами в размере 75 миллионов долларов — три года спустя .

    3. Предполагая, что чем больше CRM-технологии, тем лучше. Некоторые компании достигают своих целей CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем постепенно внедряют высокотехнологичные решения. Пример:

    Тур-менеджер Grand Expeditions выявил низкотехнологичные виды деятельности, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма туроператоры отправляли клиентам после окончания экскурсий).Только после репликации этих действий в компании Grand Expeditions оценили программное обеспечение CRM .

    4. Преследование, а не ухаживание за покупателями. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: то, что вы можете связываться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример:

    Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тиражи, Dallas Morning News создал «желательность».Компания запустила кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на клиентов, прошедших предварительную квалификацию с точки зрения потенциала роста, и подчеркнула важность удержания клиентов, звоня клиентам только для проверки их удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания прямых почтовых рассылок достигли 62% по сравнению с 40% -ными показателями телемаркетинга.

    Когда Monster.com развернул программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в 1998 году, он был уверен, что у него в руках новая стратегия зарабатывания денег. Базирующаяся в Массачусетсе компания по составлению списков вакансий инвестировала более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы в попытке повысить эффективность своих продаж.Эти приложения CRM были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным для потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не смогли загрузить информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов, Monster.com был вынужден перестроить всю систему. За это время он потерял миллионы долларов, не говоря уже о репутации клиентов и сотрудников.

    Обещание управления взаимоотношениями с клиентами увлекательно, но на практике может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, выявлять наиболее ценных клиентов с течением времени и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуализированные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение аналогичных клиентов в будущем. Но когда CRM не работает — а это случается часто, — это может привести к фиаско, подобным монстрам (и размерам монстра).

    Подумайте вот о чем: 55% всех проектов CRM не дают результатов, по данным исследовательской и консалтинговой компании Gartner Group. Также учтите следующее: согласно исследованию инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, в котором отслеживается корпоративное использование методов управления и их удовлетворенность, CRM заняла третье место по степени удовлетворенности из 25 популярных инструментов. Фактически, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и повредили давним отношениям с клиентами.Например, один розничный продавец-производитель вложил 30 миллионов долларов в CRM-решение в 1999 году только для того, чтобы отказаться от всего проекта в начале 2001 года. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся с ними справиться. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно занимали более сильные позиции на рынке.

    Почему инициативы CRM так часто терпят неудачу? Мы потратили последние десять лет, пытаясь ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по обеспечению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наши исследования показывают, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы укрепить лояльность клиентов и со временем увеличить прибыль. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте спросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно требуется на внедрение CRM. Наилучшая оценка: минимум 24 месяца, хотя один известный нам продавец предлагает CRM за 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, пообещав это всего за девять.

    В частности, наше исследование показывает, что многие руководители сталкиваются с одной или несколькими из четырех ловушек, пытаясь внедрить CRM. Каждая из этих ловушек является следствием одного ошибочного предположения о том, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами за вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Это тонкое, но важное различие, которое пронизывает четыре раздела этой статьи.

    Не заблуждайтесь — создание CRM важно и срочно. Это популярно и становится все более популярным. В 1989 году CRM упоминалась в СМИ один раз. К 2000 году эта цифра выросла до 14 000 человек. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления 2001 года, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое больше, чем в прошлом году (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма столкнулась за восемь лет анализа. По данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения для CRM увеличится более чем вдвое с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

    Цифры говорят само за себя: CRM прибыла. Теперь вам нужно убедиться, что это окупается, избегая следующих четырех ловушек.

    Опасность 1: Внедрение CRM перед созданием клиентской стратегии

    Любой новый инструмент управления может показаться соблазнительным, но в программном обеспечении есть что-то особенно захватывающее, что обещает решить извечную проблему.Многие CRM-продукты делают именно это, утверждая, что они автоматизируют тонкий, а иногда и загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой маржой и привлечения клиентов с высокой маржой. CRM действительно может это сделать, но только после того, как мы повторяем, только после того, как традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов была задумана и реализована. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. На боковой панели «Начать со стратегии работы с клиентами».)

    Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрить CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей — все равно что пытаться построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения определять свой подход к управлению клиентами. Или, что так же часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти это так — и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, должны всегда согласовываться с общей стратегией, чтобы они работали.

    В качестве примера можно привести New York Times . В начале 1990-х, когда Times пытался прорваться через плато тиража, команда топ-менеджеров решила определить, что потребуется для увеличения доли рынка.Первые выводы из маркетинговых исследований вызвали тревогу. Они указали, что единственный путь к увеличению тиража лежит в том, чтобы уменьшить количество статей, добавить карикатуры, перейти к редакционному стилю бульварных газет и предпринять другие подобные шаги, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times ’, поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

    Исследование привело к открытию, что каждый крупный город в Соединенных Штатах имеет группу читателей, аналогичную основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели бы более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетных киосков.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети, чтобы связать 18 печатных сайтов по всей стране. В дополнение к обновлению своих возможностей распространения, компания также установила автоматизированные телефонные системы, чтобы в любое время дня и ночи клиенты могли менять подписку или перенести доставку. В газетах для Новой Англии и Вашингтона даже предлагались индивидуальные прогнозы погоды и телетрансляции.

    Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, соответствующую их потребностям, с своевременной и надежной доставкой. Редакторы могли продолжать повышать журналистское качество и добросовестность своей газеты. New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж увеличился на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, показатель удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, в которой в среднем 60%.

    Подход New York Times ’является выдающимся примером того, как планировать CRM. Компания не рассматривала какие-либо программные приложения CRM, когда пыталась прорваться через плато своей циркуляции; он просто пытался решить проблемы, связанные с клиентами, наиболее разумным способом. Только сейчас, почти десять лет спустя, New York Times начинает внедрять технологию CRM, включая национальное хранилище данных, в котором хранится информация по клиентам, для поддержки своей стратегии работы с клиентами.В конечном итоге CRM стала частью решения, но не стала определяющей для стратегии или процесса.

    Опасность 2: развертывание CRM перед изменением организации в соответствии с требованиями

    Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации, пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Одной стратегии недостаточно: внедрение CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации, программы обучения и т. Д. — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

    Также важно оценить существующие подразделения, продукты или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, ориентированные на клиентов, руководители часто не видят необходимости вносить изменения во внутренние структуры и системы, прежде чем вкладывать средства в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом без предварительной шлифовки стен; это обязательно будет хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, недавно проведенному онлайн-ресурсным центром CRM Forum, на вопрос, что пошло не так с их проектами CRM, 4% менеджеров назвали проблемы с программным обеспечением, 1% сказали, что получили плохой совет, но 87% указали на сбой своих проектов. CRM-программы об отсутствии адекватного управления изменениями.

    Наиболее успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем, к примеру, Square D, 100-летнего производителя электрического и промышленного оборудования, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, эта компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив синергетический эффект в результате синергии. Теперь компания была готова к росту — в спешке. Его цели заключались в увеличении выручки, удвоении рентабельности капитала и увеличении продаж в расчете на одного сотрудника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется сосредоточиться на потребителях как никогда раньше. .

    Но Денни не сразу вложил деньги в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизоваться вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — распределение электроэнергии, промышленное управление и автоматизация, а также трансформаторы — сделали именно это, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленности, жилого сектора, строительства и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свою систему оценки результатов и системы стимулирования; стимулы больше основывались не на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и размере прибыли. На изменения потребовалось три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

    Только после того, как ее внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для обновления своих процессов работы с клиентами. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволяла инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может доставить производственный цех.И снова высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров снимали с рабочих мест на месяцы, чтобы разобраться в проблемах, связанных с внедрением программного обеспечения.

    Аналогичным образом, в GE Capital руководители изменили ключевые организационные методы, прежде чем вкладывать средства в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративных автопарков в мире, начал свою инициативу CRM с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как выяснили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. После этого покупатели меняли спецификации, и запрошенные автомобили становились недоступными. Таким образом, формы будут возвращаться назад и вперед, снова и снова.

    Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но прежде чем инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet предприняла внутреннюю попытку «Шесть сигм», чтобы упростить клиентский интерфейс и улучшить старый процесс.Менеджеры довели дело до конца, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, сделав ее использование в качестве показателя производительности, напрямую связанного с компенсацией. Самым большим изменением, которое в конечном итоге произошло, стало не использование программного обеспечения, а повышение чувствительности сотрудников к потребностям клиентов, что в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

    Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует, чтобы компании приняли философию, ориентированную на клиента, изменили свои структуры и процессы и соответственно изменили свою корпоративную культуру.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что технологический проект CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на выполнение таких изменений могут потребоваться месяцы, даже годы, но они должны предшествовать развертыванию CRM, чтобы оно было успешным.

    Опасность 3: если предположить, что чем больше CRM-технологий, тем лучше

    Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть высокотехнологичной. Это не так. Отношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, мотивируя сотрудников быть более осведомленными о потребностях клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше низкотехнологичного — это дорогостоящая ловушка. Фактически, компании с хорошо функционирующими программами CRM охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, средние и высокотехнологичные.

    Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, Grand Expeditions, компания из Флориды, которая управляет восемью туроператорами, начала свой проект CRM с выявления низкотехнологичных видов деятельности, которые уже хорошо работают и могут быть воспроизведены по всей компании.Его руководители во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружили, например, эффективность написанных от руки благодарственных писем, которые один из его туроператоров отправлял клиентам через несколько дней после того, как их экскурсии закончились. Заказчикам понравился этот индивидуальный подход, и ДеВриз понял, что это был эффективный и простой способ, позволяющий всей компании укрепить отношения в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось постоянное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность налаживать отношения с клиентами.

    В отличие от Grand Expeditions, некоторые стратегии клиентов могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, Square D. Компания не только упростила процесс обработки запросов клиентов — в 2000 году она объединила 18 удаленных центров обработки вызовов в один информационный центр для клиентов в Северной Америке, — она ​​также разрабатывает продукты, которые фактически сами себя ремонтируют. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, которая в ближайшем будущем будет выявлять проблемы почти сразу после их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаруживает скачок напряжения и автоматически прекращает подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых приводов (даже если резервный генератор взял на себя). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит по электронной почте заказ на замену приводов Square D, а другой — подрядчику с просьбой, чтобы на следующий день инженер присутствовал на заводе для их установки.К тому времени, когда на следующее утро прибудет инженер завода, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это мероприятие. Вот какой должна быть высокотехнологичная Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

    Таким образом, возникает вопрос для менеджеров: «Какое место занимает ваша CRM-система в спектре технологий?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов, вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки более низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше не понадобится.Сознательное развитие технологий позволит менеджерам упорядочить отдельные программные решения так, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам экспериментировать, чтобы они могли понять, что им на самом деле следует делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами — независимо от технологической сложности.

    Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

    Опасность 4: преследование клиентов, а не ухаживание

    Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете инвестировать 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашим продуктам, как бы они посоветовали вам потратить их? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и держать на складе достаточно молока? Ответы зависят от того, в какой компании вы находитесь, и от того, какие отношения вы и ваши клиенты хотите поддерживать друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, компании в отрасли и клиентов в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что чревато катастрофическими последствиями. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются построить отношения с правильными клиентами неправильным путем.

    В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их внимание.Все больше и больше потенциальных клиентов ломали свои телефоны, и прирост тиража замедлялся. Даже директор по тиражу газеты признал, что единственным положительным моментом в программе было то, что она была недорогой. Поэтому он начал перераспределять ресурсы по работе с клиентами, не обращаясь к каждому потенциальному клиенту по программе, направленной на создание «желательности».

    Новая программа повлекла за собой прямую почтовую рассылку, нацеленную на 12 клиентских сегментов, которые были предварительно оценены с точки зрения потенциала роста. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, обзванивая существующих клиентов, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобство автоматических платежей.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут приобретены с помощью телемаркетинга — в среднем по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. Более того, уровень удержания от продажи товаров по почте составлял 62% против 40 % для клиентов, которые подписались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылку. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который пыталась создать газета: быть партнером по дому, а не вредителем.

    Отношения — это улицы с двусторонним движением.Возможно, вы захотите установить больше отношений с состоятельными клиентами, но хотят ли они, чтобы они были с вами? Не удается построить отношения с клиентами, которые их ценят, и вы неизбежно потеряете этих людей в пользу конкурента. Попробуйте наладить отношения с незаинтересованными клиентами, и вас будут воспринимать как преследователя, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в громких критиков. Это то, к чему приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый клиент, зарегистрировавшийся в розничном магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

    Учиться на неудачах

    Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании действительно оправляются от своих неудач. Рассмотрим случай с BMC Software, поставщиком программного обеспечения для управления системами из Техаса, который был вынужден отказаться от всей своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания наконец добилась успеха в третий раз.Что пошло не так во время первых двух попыток BMC использовать CRM? Многие из описанных нами ошибок. Менеджеры BMC не выяснили, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могут выполнять быстрее. Они предположили, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что она может быть реализована ИТ-менеджерами. Они считали, что программное обеспечение будет продаваться сотрудникам и автоматически приведет к необходимым организационным изменениям. Каждый раз программа просто проваливалась.

    Наконец, осознав, что проект CRM является кросс-функциональным предприятием, руководство BMC поручило вице-президенту по продажам в Северной Америке и менеджеру маркетинговых программ в Северной Америке возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта к определению требований программы CRM заранее и разъяснению ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными целями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделу продаж достичь поставленных целей.В них было задействовано гораздо больше сотрудников, причем 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве ее первых поборников.

    BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации продаж. Чтобы преодолеть остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, возглавляемую ветераном корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство своих проектов, связанных с технологиями, и тщательно продумала последовательность внедрения CRM.Сначала была автоматизирована функция прямых продаж, за которой последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с партнерами по бизнесу. Затем BMC оснастила свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в другой, и если возникала проблема, вся компания не втягивалась в нее.

    В конечном итоге использование

    CRM стало обязательным в BMC, а его преимущества были тщательно доведены до сведения каждого сотрудника, чтобы гарантировать поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 года; шесть месяцев спустя 80% сотрудников по маркетингу и продажам были включены в систему и 95% годом позже.В рамках новой системы торговые представители BMC могли получать доступ к данным за пять-десять минут, по сравнению с тем, что было раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для исследования контактов для блиц-продажи продукта, один торговый представитель смог заключить прибыльную сделку менее чем за неделю вместо месяцев. Исследование, которое определит выгоды от реализации проекта и экономию затрат, было проведено совсем недавно, но результаты обязательно покажут успех третьей попытки BMC.• • •

    Инструменты управления приходят и уходят, но мы убеждены, что CRM — это не еще одна причуда. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что сейчас делается во имя CRM, кажется, уводит менеджеров от клиентов, а не ближе к ним. Но CRM отнюдь не невозможно использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избежите ловушек при его реализации, ваш проект CRM не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.

    Успешная CRM больше зависит от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и превосходной производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать ваши бизнес-процессы перед внедрением технологии.

    Вам также необходимо будет эффективно руководить изменениями и управлять ими, показывая командам поддержки CRM, как достичь своих целей с помощью новых процессов.Сотрудники должны быть оснащены инструментами, необходимыми для достижения успеха — будь то канцелярские товары и ручки для отправки благодарственных писем или программное обеспечение для создания возможностей самообслуживания для клиентов. В самом деле, хотя технологии и являются мощным помощником в процессе управления взаимоотношениями с клиентами, они всего лишь помощник. И как только компании забудут об этом, CRM превратится в инструмент, который вместо того, чтобы укреплять лояльность, будет делать прямо противоположное.

    Версия этой статьи появилась в февральском выпуске Harvard Business Review за 2002 год.

    Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

    [vc_row] [vc_column] [vc_column_text]

    Что такое CRM?

    Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали этот термин в вашей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

    Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может для вас сделать?

    CRM — или для управления взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и группам максимизировать свои усилия по взаимодействию с клиентами и продажам.

    CRM — это не просто адресная книга. Это дает вашей команде возможность более эффективно строить отношения и обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов от оценки до покупки и далее.

    Раньше только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

    В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что следует учитывать при оценке различных продуктов CRM.

    Что CRM может для меня сделать?

    Когда ваш бизнес только начинал, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и таблицам имело смысл.

    Но теперь ваша компания растет, и больший рост означает больше возможностей изменить способ ведения бизнеса. Прямо сейчас:

    • Таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
    • Ценная информация о клиентах прячется в почтовых ящиках ваших сотрудников.
    • Банкноты теряются или выбрасываются.
    • Общение с клиентами между вашими сотрудниками несовместимо.

    Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.

    Вот где в игру вступает CRM.

    Мы работали с электронными таблицами, и это становилось неустойчивым.

    Адам К. Основатель и генеральный директор

    Современная CRM помогает вам и вашей команде…
    1. Объедините все свои данные в одном удобном для доступа месте

    Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, чтобы каждый в вашей компании мог получить доступ ко всей необходимой информации с одной платформы.

    Контактная информация

    Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

    История общения

    Отслеживайте все взаимодействия с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и билетов в службу поддержки.

    История клиентов

    Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

    2. Продавайте больше и быстрее

    Необходимость ручного ввода данных является одним из самых серьезных факторов, снижающих продуктивность торговых представителей. CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше на продажу.

    CRM также помогает выстроить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговую дорожную карту для заключения сделок и помогает сократить продолжительность циклов продаж.

    С помощью процесса продаж вы можете …

    Постоянно улучшать методы продаж.

    Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения первопричины застопорившихся сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

    Точно спрогнозируйте свои продажи

    Более точное представление о вашем проценте выигрышей позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством потенциальных клиентов, и устанавливать реалистичные цели по доходам.

    Быстрое привлечение новых сотрудников к работе

    Стандартизированный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и практически надежным, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже продавцы-новички могут оказать немедленное влияние, как только узнают основные этапы вашего процесса продаж.

    Повысьте качество обслуживания клиентов

    Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продажи, которого он не ожидает, это может сорвать сделку и испортить отношения с покупателем.Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

    Мы выстроили замечательный процесс продаж в Nutshell, который позволил нам обеспечить около 30% закрытия всех наших потенциальных клиентов.

    Мэтью У. Менеджер по продукту

    3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

    Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут использовать нужные возможности в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой для доставки целевого и полезного контента вашим потенциальным клиентам.Продажа становится более персонализированной, ориентированной на клиента.

    Данные CRM также помогают вам предугадывать потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша служба поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

    Кто получает пользу от CRM?

    Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может получить большую выгоду от использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

    CRM помогает продажам

    Продавайте с умом

    Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центра. Благодаря интеграции CRM с бизнес-инструментами вашей организации , включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами. Программное обеспечение

    CRM также обеспечивает полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей.

    Никогда не упускайте мяч

    С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания, чтобы ваша команда могла вовремя обращаться к потенциальным клиентам, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись. Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от лишних догадок и стресса.

    Будьте в курсе событий

    К современным облачным платформам CRM можно получить доступ с любого устройства, а это значит, что не все ваши сделки застревают в офисе.Благодаря доступу к мобильной CRM и уведомлениям на смартфоне продавцы не упустят ничего важного, будь то в самолете, на сайте клиента или идя на встречу.

    Инвестируйте в то, что работает, и останавливайте то, что не работает

    Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины, по которым сделки заключаются или проигрываются. Анализируя шаблоны данных о клиентах и ​​отчеты о продажах своей CRM, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие необходимо улучшить.

    CRM помогает в маркетинге

    Знайте, как потенциальные клиенты находят вас

    CRM помогает отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес — с помощью онлайн-поиска, торговых выставок или конкретных маркетинговых кампаний, чтобы вы могли определить где вы получаете наибольшую отдачу от своих маркетинговых инвестиций.

    Имея доступ к продажам вашей компании, ваша маркетинговая команда может лучше понять проблемы ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы и использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

    Поддерживайте заинтересованность клиентов

    CRM собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов и клиентов в адвокатов.

    Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, так что маркетологи могут создавать эффективные почтовые кампании, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты неуклонно двигались по воронке.

    CRM помогает службе поддержки клиентов

    Персонализируйте обслуживание клиентов

    Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей группе поддержки каждый раз обеспечивать отличное обслуживание клиентов.Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей службе поддержки видеть человека, стоящего за каждой заявкой.

    Более быстрое решение проблем клиентов

    Более быстрое время ответа на запросы поддержки означает более приятное и удовлетворяющее обслуживание клиентов. Для этого данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

    CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым обращением в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

    Консолидируйте все коммуникации с клиентами

    В дополнение к регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков CRM можно интегрировать с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты, связанные с поддержкой, сохранялись в вашей CRM. Ваша группа поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять сохраненные сводки чатов клиентам после выполнения запросов на обслуживание.

    CRM помогает бизнес-лидерам

    Измеряйте и развивайте свой бизнес

    Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах критически важен для разработки краткосрочных и долгосрочных планов действий вашей компании.

    Руководители бизнеса могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

    Оптимизация производительности команды

    CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии своего бизнеса, а также о том, идет ли каждая команда по пути к достижению целей отдела.

    Отчеты о продажах в реальном времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, рентабельность инвестиций в маркетинговые кампании и отсутствие надлежащей поддержки среди клиентов.

    Готов ли я к CRM?

    Компании часто начинают поиск по CRM, когда их коммерческие коммуникации начинают становиться беспорядочными — и к тому времени они уже теряют возможности и доходы из-за дезорганизации.

    Наш совет? Не позволяйте себе доходить до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

    Чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса перед тем, как совершить покупку.

    1. Есть ли у меня процесс продаж?

    CRM разработан, чтобы дополнить вашу текущую практику продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, подумайте о том, как ваша команда продаж привлекает потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их. Затем нарисуйте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

    2. Знаю ли я, что хочу решить?

    Какие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, нуждаются в улучшении в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворением потребностей клиентов?

    Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с клиентами.Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

    С помощью Nutshell мы смогли лучше отслеживать наши контакты, электронную почту и расценки и сэкономить нашим сотрудникам часы повторяющегося ввода данных!

    Клинтон А. COO

    3. Будет ли у меня полный бай-ин?

    Низкое принятие пользователями часто называют основной причиной неудачных инициатив CRM , поэтому привлечение всей вашей команды к работе является абсолютно важным.Руководству компании необходимо взять на себя обязательство по переносу бизнес-данных в CRM, а торговые представители и руководители команд должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

    Чтобы добиться полного одобрения, продемонстрируйте, как именно CRM повысит ценность каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; Если вашим продавцам не нравится внешний вид CRM, они не будут ее использовать.

    Мне нравится, что каждый член моей команды может получить доступ к одной и той же информации, вместо того, чтобы иметь несколько баз данных во внутренних списках контактов электронной почты.

    Кэти П. Специалист по маркетинговым коммуникациям

    Как выбрать правильный CRM?

    Для отделов продаж малого бизнеса хорошо иметь некоторые преимущества CRM, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не подлежат обсуждению при исследовании решений CRM.

    1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

    Взаимодействие с клиентами может охватывать беседы по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна уметь собирать и централизовать все коммуникации в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

    Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживание взаимодействия с клиентами в разных командах и быстрый поиск необходимой информации. Совет для профессионалов: Перед тем, как выбрать CRM, убедитесь, что он может импортировать историю сообщений из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (например, электронных таблиц или предыдущей CRM).

    2. Насколько легко вашим сотрудникам пользоваться?

    Торговые представители не являются экспертами по программному обеспечению, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый в вашей компании мог быстро изучить систему и сразу же начать ее использовать.

    3. Можете ли вы использовать его в дороге?

    Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и обеспечивать удобный интерфейс со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

    4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

    Внедрение CRM не означает изменение способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя при этом экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

    5. Может ли он импортировать существующие данные о клиентах?

    Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, упрощает импорт существующей информации о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

    Я понятия не имел, что такое «CRM», и многие программы, которые я просматривал, требовали бизнес-образования, чтобы расшифровать руководство пользователя. Nutshell был интуитивно понятным. Знание того, как пользоваться моим iPhone и Facebook, казалось, было единственным заданием, которое мне нужно было для начала!

    Бетани Р. Вице-президент

    6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

    Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие идеи он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействий и командных действий? Можно ли экспортировать отчеты и предоставить к ним общий доступ? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы находить наиболее важную для вашей команды информацию?

    7. Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

    Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми вашими продажами и данными о клиентах из одного места.Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

    8. Могу ли я себе это позволить?

    Цена за пользователя может вводить в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться в процессе.

    Требуются ли сборы за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут резко увеличить ваши годовые затраты на CRM, поэтому обязательно заранее изучите ситуацию.

    Основным преимуществом для нас была интеграция Nutshell. Около 70% нашего общения осуществляется через Google Mail, поэтому, как вы понимаете, безупречная интеграция между нашей электронной почтой и нашей CRM была абсолютно критически важной.

    Стивен С. Вице-президент по маркетингу

    Что дальше?

    Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM, и если ваш бизнес готов принять одну из них, пора начать оценивать свои варианты и узнать, подходит ли Nutshell.

    Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или воспользуйтесь нашей контактной формой , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может способствовать росту вашего бизнеса.

    Нужна ли мне CRM-система?

    Общие сведения о CRM • 3 февраля 2021 г. • Ник Леонг

    Как определить, подходит ли CRM для вашего бизнеса

    Ваш бизнес и клиентская база расширяются, и вы начали изучать, как улучшить отношения с клиентами и управлять своими продажами.Вероятно, вы заметили, что аббревиатура CRM часто упоминается. Проще говоря, CRM или управление взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое отслеживает ваше взаимодействие с потенциальными покупателями и потенциальными покупателями.

    Правильная CRM-система может улучшить ваш бизнес, как ничто другое. При правильной реализации CRM будет хранить и управлять данными о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах, отслеживать ваше взаимодействие и помогать вам привлекать больше клиентов, повышая способность вашей группы продаж заключать сделки, улучшая обслуживание клиентов вашей группы поддержки и автоматизируя ваш маркетинг.

    Но нужен ли он вашему бизнесу? И стоит ли вложения в CRM-систему? Вот наши основные советы, которые помогут определить, может ли ваш бизнес получить выгоду от программного обеспечения CRM.

    1. Вы не можете запомнить каждую перспективу

    Первый признак того, что вам нужна CRM, может быть, когда вы работаете с большим количеством потенциальных клиентов, которых вы можете вспомнить. Если вы забываете следить и теряете потенциальных клиентов в пользу конкурентов, пора действовать.

    Используя CRM, когда вы добавляете нового потенциального клиента в свой цикл продаж, вы начинаете строить график вашего взаимодействия с ним, создавая полную историю ваших отношений.В то же время CRM-система позволяет вам устанавливать последующие даты и напоминания для каждого потенциального клиента, чтобы ничего не было забыто.

    2. Ваши потенциальные клиенты

    имеют несколько точек связи

    Если ваши потенциальные клиенты и клиенты общаются с несколькими людьми в вашей организации, может быть легко потерять из виду, что было сообщено в течение периода цикла продаж. Также может случиться так, что кто-то принял сообщение и не передал его лицу, имеющему дело с этой учетной записью.

    CRM-система предоставит документированную историю всех ваших взаимодействий с ними, показывая, кто, что и когда сказал. А использование облачной CRM будет означать, что вся ваша команда сможет активно сотрудничать в режиме реального времени, записывая сообщения в учетную запись и настраивая последующие задачи для коллег, даже при удаленной работе.

    3. Вы работаете в сфере B2B

    Все основные продукты CRM построены на модели данных B2B с контактами (отдельными людьми), принадлежащими учетным записям (компаниям, с которыми вы ведете бизнес).Вы можете использовать системы B2B CRM, такие как Really Simple Systems, для B2C (бизнес для потребителя), но это не идеально, и вам может быть лучше использовать простую систему управления контактами. Если ваш бизнес работает в смешанной среде как B2B, так и B2C, компромиссы по-прежнему делают CRM-систему стоящей вложений.

    4. Вы действуете согласно инстинкту

    Видимость данных так же важна, как и их сбор. Вместо того, чтобы полагаться на интуицию, CRM предоставляет данные, необходимые для принятия бизнес-решений.Если вы хотите составлять прогнозы продаж или анализировать свои продажи, маркетинг или другие виды деятельности, CRM-система предоставит вам то, что вам нужно.

    Исходя из вероятности того, что продажа приблизится к количеству клиентов, которые щелкнули по ссылкам на вашу последнюю рассылку, CRM может собрать все ваши данные в отчет для удобного анализа.

    5. Вы управляете продавцами

    Если у вас есть продавцы, вы должны убедиться, что детали их потенциальных клиентов находятся под вашим контролем.Это означает, что вы можете следить за тем, что они делают, и быть уверенными, что, если они покинут вашу организацию, их воронка продаж не уйдет с ними. Мало того, CRM-система покажет вам, как они работают и насколько ценны клиенты, которых они привлекают для вашего бизнеса.

    6. У вас длительный цикл продаж

    Длительный цикл продаж может длиться многие месяцы. Поэтому, скорее всего, вы не помните, где каждый потенциальный клиент находится в конвейере продаж и что произошло во время последнего звонка.В этом случае необходима CRM-система, чтобы легко просмотреть вашу историю с клиентом и продолжить с того места, где вы остановились.

    Кроме того, если у вас произошли кадровые изменения во время процесса, вам не останется пытаться расшифровать то, что было раньше.

    7. Вы проводите маркетинговые кампании

    Если вы проводите маркетинговые кампании по электронной почте, чтобы либо рассылать простые информационные бюллетени, либо проводить более сложный сегментированный маркетинг, то система CRM дает много преимуществ.В идеале выберите CRM со встроенным маркетинговым инструментом, чтобы все ваши данные хранились в одном месте. Затем, когда вы посмотрите на потенциального клиента в CRM, вы увидите, как и как он ответил на ваши рассылки.

    Пример в CRM

    Давайте возьмем нас, Really Simple Systems, в качестве примера.

    Мы получаем более 50 запросов в день, слишком много, чтобы запоминать каждое из них. Цикл продаж может занимать от недели до шести месяцев, при этом предполагается много взаимодействий между потенциальным клиентом и несколькими контактными лицами внутри компании, включая сотрудников отдела продаж, маркетинга и поддержки.Мы проводим сегментированные маркетинговые кампании для наших клиентов и потенциальных клиентов. Мы не могли бы работать без CRM-системы.

    Вам не нужна CRM-система, если:

    Однако есть случаи, когда CRM-система не подходит для вашего бизнеса. Вот несколько примеров:

    • Вы — мужская и женская группа. В этом случае вам не нужно управлять торговым персоналом или их деятельностью.
    • Вы получаете лишь небольшое количество лидов в неделю. Чем меньше лидов, тем меньше запоминается!
    • У вас всего несколько крупных клиентов, с которыми вы легко можете управлять.Если у вас всего несколько ключевых клиентов, то управлять ими намного проще, и CRM-система может не понадобиться.
    • Ваш цикл продаж короткий, повторных заказов нет. Если вы не получаете повторных заказов, вам не нужно записывать истории клиентов.
    • Если вы продаете B2C, особенно через электронную коммерцию. Здесь вам может быть лучше со специальной маркетинговой системой B2C, которая фиксирует историю продаж, вместо того, чтобы использовать систему CRM.

    Подведение итогов

    Чтобы извлечь выгоду из программного обеспечения CRM, вам и вашей команде необходимо использовать его регулярно и поддерживать в актуальном состоянии, иначе оно выйдет из употребления, и его прекращение будет само собой разумеющимся.

    CRM-система бесполезна, если вы не организованы. CRM-система поможет вам быть организованной, но не может организовать вас сама. Однако при правильном внедрении и использовании CRM-системы она может стать устойчивым и масштабируемым инструментом для долгосрочного роста вашего бизнеса.

    Если вы решаете определенные проблемы в своей организации, вам может быть полезно наше Руководство покупателя CRM. В этом руководстве вы узнаете, как выбрать лучшую систему для вашего бизнеса, как развернуть ее в своей организации и какие подводные камни следует избегать на пути

    РУКОВОДСТВО ПОКУПАТЕЛЯ CRM

    23 Лучшее программное обеспечение и инструменты для CRM в 2021 году

    Компании не могут выжить без клиентов, независимо от отрасли.Поэтому компании, которые хотят добиться успеха, должны найти эффективный способ налаживания и поддержания отношений с клиентами. Один из лучших способов улучшить отношения с клиентами — это внедрить программное обеспечение CRM.

    Что такое программное обеспечение CRM?

    Менеджер по работе с клиентами (CRM), , по самому прямому определению, — это процесс управления отношениями с клиентами в вашем бизнесе. Но он также может обозначать образ мышления, подход или программное решение.

    Программное обеспечение CRM было разработано, чтобы упростить процесс управления клиентами и сделать его менее трудоемким. Это помогает компаниям отслеживать и управлять взаимодействиями с клиентами, а также записывать взаимодействия между бизнесом, его потенциальными и существующими клиентами.

    Подробнее: Что такое управление взаимоотношениями с клиентами — CRM?

    Преимущества программного обеспечения CRM

    Программное обеспечение

    CRM собирает все данные о клиентах в одном месте и позволяет предприятиям стимулировать рост и прибыль.Среди прочего, это облегчает компаниям:

    • Повышение эффективности — Объединение всех бизнес-данных в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает командную совместную работу и улучшает управление проектами.
    • Повышение прозрачности — Все сотрудники вашей организации получают возможность видеть ваши бизнес-процессы, обеспечивая большую ясность и лучшую командную работу.
    • Удерживать клиентов — Опираясь на единый источник правды, каждый может работать с большей уверенностью, обеспечивая лучшие отношения с клиентами в долгосрочной перспективе.
    • Увеличение продаж — Оптимизация процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах приведет к увеличению продаж и продуктивности продаж.

    Выбор подходящего программного обеспечения CRM

    Выбрать подходящий инструмент для вашего бизнеса — непростая задача, ведь на ваш выбор тысячи программных решений CRM. От простых инструментов до более всеобъемлющих решений, он может быстро стать непосильным. И правда в том, что нет правильного или неправильного ответа — все зависит от потребностей вашего бизнеса.

    Читать дальше: 20 функций CRM для ускорения процесса продаж

    Чтобы упростить процесс оценки, мы проделали за вас тяжелую работу и протестировали большинство лучших инструментов CRM. Вот наша подборка из 23 лучших инструментов CRM на рынке.

    Все перечисленные здесь программы CRM:

    • Относительно проста в использовании, требует мало времени на настройку
    • Обладает уникальными функциями, которые выделяются среди других программ CRM.
    • От надежного поставщика, с регулярными обновлениями и высокой степенью безопасности.

    1.Скоро

    Программное обеспечение Scoro CRM помогает координировать процесс продаж и повышать производительность вашей команды с помощью полного набора функций, включая управление воронкой продаж, управление проектами и задачами, совместную работу, выставление счетов и отчетность.

    Основные характеристики:

    • Управляйте лидами в виде конвейера и легко перетаскивайте их с одного этапа на следующий
    • Получите мгновенный обзор каждого клиента, включая контактные данные, расценки, историю общения, связанные проекты и т. Д.
    • Получите инструменты для управления процессом продаж, проектами, календарем, счетами и т. Д.

    Что интересного в этом инструменте: Scoro экономит более 50% времени, которое вы в настоящее время тратите на отчеты, встречи и двойной ввод данных.

    Стоимость: От 26 долларов США за пользователя в месяц

    Попробуйте Scoro бесплатно в течение 14 дней

    2. Сахар CRM

    Sugar CRM дает вам обзор всего пути к покупке и контекстную аналитику, необходимую для полного представления о клиенте и предвидения возможностей.

    Основные характеристики:

    • Управление счетом
    • Управление возможностями
    • Торговое сотрудничество
    • Управление трубопроводом
    • Автоматизация процессов

    Что интересного в этом инструменте: Создайте несколько персонализированных панелей мониторинга для оптимизации для краткосрочных и долгосрочных целей.

    Стоимость: От 80 долларов США за пользователя в месяц

    3. Salesforce

    Salesforce связывает продажи с обслуживанием, маркетингом и не только, чтобы вы могли найти возможности продаж в рамках всего вашего бизнеса.

    Основные характеристики:

    • Управление контактами
    • Торговое сотрудничество
    • Ведущий менеджмент
    • Интеграция с электронной почтой
    • Прогноз продаж

    Что интересного в этом инструменте: Salesforce дает вам точное представление обо всем вашем бизнесе с исчерпывающими прогнозами.

    Стоимость: Sales Cloud от 25 долларов США за пользователя в месяц

    Оцените эту альтернативу Salesforce!

    4.Pipedrive

    Pipedrive — это инструмент управления продажами для небольших команд, который визуализирует вашу воронку продаж и помогает убедиться, что важные дела и разговоры не останутся незамеченными.

    Основные характеристики:

    • История контактов
    • Интеграция электронной почты и отслеживание
    • Постановка целей и отчетность
    • Интеграция приложений Google

    Что интересного в этом инструменте: Pipedrive полностью изменил мир CRM, превратив громоздкую систему в простое в использовании решение.

    Стоимость: От 12,50 долларов США за пользователя в месяц за основной пакет

    5. РАБОТА и т. Д.

    WORKetc — это единая платформа облачных вычислений со встроенными CRM, проектами, биллингом, службой поддержки, отчетностью и возможностями совместной работы.

    Основные характеристики:

    • Управление проектами и клиентский доступ
    • Пользовательские поля
    • Плагины Gmail и Outlook
    • История счета клиента
    • Мультивалютный биллинг

    Что интересного в этом инструменте: Интегрируя обращения в службу поддержки непосредственно во все области РАБОТЫ и т. Д., Вы можете гарантировать, что о клиенте всегда будут заботиться.

    Стоимость: От 78 долларов США за пользователя в месяц для двух пользователей

    Оцените эту альтернативу WORKetc!

    6. Проницательность

    Insightly — это мощный инструмент CRM с функциями управления проектами и бизнесом.

    Основные характеристики:

    • Маршрутизация лидов для своевременного управления лидами
    • Автоматизация рабочего процесса
    • Управление электронной почтой
    • Связь связи

    Что интересного в этом инструменте: Insightly CRM адаптирован для любого уровня опыта — от начинающих пользователей CRM до экспертов по продажам.

    Стоимость: От 29 долларов в месяц за пользователя

    Все о вашем бизнесе на расстоянии одного клика

    7. Keap (ранее Infusionsoft)

    Keap — это программное обеспечение, разработанное специально для малых предприятий, которое объединяет вашу информацию о клиентах и ​​повседневную работу в одном месте, освобождая вас от повторяющихся задач, поэтому у вас будет больше времени, чтобы сосредоточиться на развитии своего бизнеса и предоставлении отличных услуг.

    Основные характеристики:

    • Интеграция Gmail и Outlook
    • Персонализированная связь
    • готовых шаблонов писем

    Что интересного в этом инструменте: С помощью смарт-форм вы можете собирать конкретную информацию, которая вам нужна, сразу при добавлении нового интереса.

    Стоимость: От 79 $ в месяц

    Читайте дальше: Подключение нового программного обеспечения — что, почему и как

    8.Freshdesk

    Freshdesk сочетает управление взаимоотношениями с клиентами с автоматизированной службой поддержки. Таким образом, вы лучше понимаете своих клиентов и сможете лучше обслуживать их.

    Основные характеристики:

    • Мощный билет
    • Управление клиентами
    • Плановая отчетность

    Что интересного в этом инструменте: С Freshdesk вы можете помочь своим клиентам получать мгновенные ответы, создав базу знаний, доступную в любой момент, когда они в ней нуждаются.

    Стоимость: От 15 долларов США за пользователя в месяц

    9. Zoho CRM

    Zoho CRM помогает обратиться к потенциальным клиентам в нужный момент, взаимодействовать с ними по всем каналам и более разумно заключать больше сделок.

    Основные характеристики:

    • Интеграция с электронной почтой для мгновенного обзора
    • SalesIQ для отслеживания посетителей и аналитики продаж
    • Кампании по электронному маркетингу
    • Социальные сети для маркетинга в социальных сетях

    Что интересного в этом инструменте: Zoho CRM позволяет превратить рутинные задачи в соревнования и наблюдать, как ваши продавцы соревнуются, чтобы добавить больше заметок или отправить больше писем.

    Стоимость: От 15 долларов США за пользователя в месяц

    Оцените эту альтернативу Zoho!

    10. Creatio (ранее bpm ‘online)

    Creatio — это уникальная синергия унифицированной CRM и интеллектуальной платформы BPM, которая соединяет точки между маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов.

    Основные характеристики:

    • Управление счетами и контактами
    • Интеллектуальное обогащение данных
    • Коммуникационная панель
    • Свинец

    Что интересного в этом инструменте: База знаний берет на себя функции социальных сетей — пользователи могут ставить лайки, делиться идеями и комментариями.

    Стоимость: От 30 долларов США за пользователя в месяц

    11. HubSpot CRM

    HubSpot CRM упрощает организацию, отслеживание и расширение вашего конвейера.

    Основные характеристики:

    • Управляйте своим конвейером с полной видимостью
    • Автоматически регистрировать активность продаж
    • Все о сделке в одном месте

    Что интересного в этом инструменте: HubSpot CRM является частью полного набора инструментов повышения эффективности продаж, которые синхронизируются с вашим почтовым ящиком и упрощают все аспекты продаж.

    Стоимость: От 36,80 € в месяц

    12. Apptivo

    Программное обеспечение

    Apptivo CRM помогает увеличить продажи за счет отслеживания всех потенциальных клиентов и заключения сделок.

    Основные характеристики:

    • Трубопровод сбыта
    • Преобразования
    • Захват лидов в сети
    • Мобильная CRM

    Что интересного в этом инструменте: Полностью контролируйте внешний вид каждого приложения и настраивайте его, добавляя или удаляя существующие поля, относящиеся только к вашему бизнесу.

    Стоимость: Платные планы от 8 долларов США за пользователя в месяц

    13. NetSuite CRM

    NetSuite CRM позволяет делать прогнозы без догадок благодаря данным о продажах в реальном времени, полной прозрачности возможностей и богатому набору инструментов прогнозирования.

    Основные характеристики:

    • Оптимизированные процессы вывода средств
    • 360-градусный обзор клиентов
    • Прогнозирование, допродажа и управление комиссионными

    Что интересного в этом инструменте : Помимо традиционных возможностей CRM, NetSuite CRM обеспечивает расценки, управление заказами, комиссионные, прогнозирование продаж и интегрированные возможности электронной коммерции.

    Цена: По запросу

    Оцените эту альтернативу NetSuite CRM!

    14. PipelineDeals

    PipelineDeals CRM дает продавцам и их менеджерам возможность организовывать и развивать отношения с клиентами, предлагая беспрецедентную прозрачность каждого этапа их воронки продаж.

    Основные характеристики:

    • Мобильный доступ.
    • Видимость воронки продаж
    • Настройка аккаунта.
    • Импорт данных.
    • Пользовательские представления списков.

    Что интересного в этом инструменте: Загрузите приложения для iPhone или Android, чтобы получить доступ к своей воронке продаж с мобильного устройства или планшета.

    Стоимость: От 25 долларов США за пользователя в месяц

    15. Zendesk (ранее Base)

    Zendesk Sell — это программное обеспечение для автоматизации отдела продаж, предназначенное для повышения производительности, улучшения процессов и прозрачности продаж для отделов продаж.

    Основные характеристики:

    • Живой чат Zendesk
    • Автоматизированная служба связи
    • Отчетность о деятельности
    • проспект лист дома

    Что интересного в этом инструменте: В Zendesk есть уникальная функция, называемая автоматическим набором номера, которая будет звонить людям из вашего списка.Когда один звонок завершен, автоматически набирается следующий номер, и представители остаются на связи.

    Стоимость: От 93 долларов США за пользователя в месяц

    16. Microsoft Dynamics 365

    Microsoft Dynamics CRM повышает продуктивность продаж и эффективность маркетинга за счет социальных аналитических данных, бизнес-аналитики и управления кампаниями в облаке, локально или с помощью гибридной комбинации.

    Основные характеристики:

    • Управление возможностями клиентов
    • Отчеты и аналитика продаж
    • Мобильная CRM
    • Прогноз продаж

    Что интересного в этом инструменте: MS Dynamics привносит цифровой интеллект в каждую сделку, так что вы можете прогнозировать потребности клиентов и удовлетворять их с личным вниманием, которое способствует построению отношений и доходов.

    Стоимость: От 63 $ за пользователя в месяц

    17. Шустрый

    Nimble автоматически обновляется актуальной информацией о потенциальных клиентах и ​​клиентах из десятков источников данных.

    Основные характеристики:

    • Управление контактами
    • Автоматизация продаж и маркетинга
    • Обработка сделок и отчетность
    • Отслеживание электронной почты и аналитика
    • Приложение для Android и iPhone

    Что интересного в этом инструменте: Позвольте Nimble автоматически создавать и обновлять контактные данные, чтобы сэкономить время и получить более точные данные CRM.

    Стоимость: $ 19 за пользователя в месяц

    19. Odoo

    Odoo — это программное обеспечение ERP и CRM с открытым исходным кодом, обеспечивающее первоклассное удобство использования.

    Основные характеристики:

    • Настраиваемые информационные панели и прогнозирование
    • Автоматизированные действия на основе скриптов продаж
    • Обмен сообщениями в реальном времени для улучшения совместной работы

    Что интересного в этом инструменте: Превратите заказы на продажу и покупку в счета-фактуры одним щелчком мыши и отслеживайте их оплату с помощью надстройки продаж.

    Стоимость: От 12 долларов США за пользователя в месяц

    20. Менее раздражающий CRM

    Менее раздражающий CRM — это простой и удобный инструмент, разработанный специально для малого бизнеса.

    Основные характеристики:

    • Управление контактами
    • Календарь и задачи
    • Отводы и трубопроводы
    • Простая настройка

    Что интересно в этом инструменте: Менее раздражающий CRM предназначен для простых процессов и небольших компаний — никаких хлопот.

    Стоимость: 15 $ за пользователя в месяц

    21. Капсула CRM

    Capsule CRM позволяет хранить и управлять всеми вашими деловыми контактами в одном месте. Все отношения, а не только клиенты. Управляйте контактами, лидами, клиентами, поставщиками и т. Д.

    Основные характеристики:

    • Добавляйте заметки и сохраняйте электронную почту
    • Прикрепите документы, соглашения, предложения и другие файлы
    • Добавьте и выполните задачи, которые необходимо выполнить для каждого контакта
    • Делитесь контактами с коллегами, гарантируя, что у вас у всех будет единая последняя информация о них

    Что интересного в этом инструменте: Capsule CRM дает вам краткую сводку возможностей на ходу через панель управления продажами, включая потенциальные ценности, где они находятся и что нужно делать дальше.

    Стоимость: От 12 долларов США за пользователя в месяц

    22. Подио

    Podio — это гибкий и настраиваемый онлайн-центр для рабочего и командного общения.

    Основные характеристики:

    • Назначать задачи, прикреплять файлы и обсуждать детали в рамках решения
    • Делитесь зашифрованными и большими файлами
    • Автоматизируйте конвейеры продаж, отслеживание бюджета проекта и многое другое
    • Получите обзор своей компании с помощью визуальных информационных панелей
    • Автоматизируйте рабочие процессы

    Что интересного в этом инструменте: функция рабочих процессов Podio позволяет добавлять логику «если-то-то-то» в приложения Podio.Например, проинструктируйте свое приложение создавать задачу всякий раз, когда создается элемент или когда для элемента выполняется определенное обновление.

    Цена: От 24 $ в месяц за пользователя для полного набора функций

    23. Freshworks CRM

    Freshworks CRM — хороший вариант для высокоскоростных отделов продаж и позволяет компаниям любого размера легко привлекать, управлять, закрывать и развивать своих потенциальных клиентов.

    Основные характеристики:

    • 360 ° Взгляд клиента
    • Подсчет свинца
    • Автоматическое обогащение профиля
    • Сегментируйте и организуйте свою команду
    • Встречи, задачи и заметки

    Что интересного в этом инструменте: Freshworks CRM имеет встроенный телефон, который позволяет вам совершать и принимать звонки.

    Цена: Платные планы от 29 долларов США за пользователя в месяц

    Все о вашем бизнесе на расстоянии одного клика


    Мы надеемся, что вы нашли несколько потенциальных вариантов для своей компании из нашего списка программного обеспечения. В качестве следующего шага начните тестировать эти решения, пока не найдете наиболее подходящее! И имейте в виду, что выбор программного обеспечения зависит от характера вашего бизнеса, размера компании, рабочего процесса, текущего программного обеспечения и бизнес-процессов.

    Дополнительная литература:

    Что такое CRM? | Полное руководство по программному обеспечению CRM

    для новичков

    #Marketing Automation : Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для улучшения маркетинговых усилий. Это может подразумеваться на разных этапах жизненного цикла клиента. Например, когда потенциальный клиент спрашивает о продуктах или услугах, система может автоматически инициировать электронное письмо или оставлять сообщения в социальных сетях с маркетинговыми материалами с целью преобразования этого потенциального покупателя в полноценного покупателя.

    #Salesforce Automation : инструменты автоматизации Salesforce определяют важные взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж. Это эффективно помогает отслеживать потенциальных клиентов, влиять на них и, в конце концов, закрывать их для продажи. Ключевая роль механизма — добавлять в организацию новых клиентов.

    #Contact Center Automation : Автоматизация контакт-центра предназначена для уменьшения утомительных аспектов работы оператора контакт-центра.Это может включать предварительно записанные голосовые подсказки при решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты взаимодействуют с настольными инструментами агента для обработки запросов клиентов. Это помогает сократить общее время обработки вызовов и упрощает другие процессы обслуживания клиентов.

    #Geolocation Technology : Технология геолокации, также известная как служба на основе местоположения, эффективно помогает в создании географических маркетинговых кампаний.Это достигается путем нанесения на карту физического местоположения клиентов и иногда в сочетании с современными приложениями GPS на основе определения местоположения. Эта технология также может работать как инструмент управления контактами для определения перспектив продаж на основе геолокации.

    #Workflow Automation : повседневные рабочие нагрузки можно легко оптимизировать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами. Компании используют автоматизацию рабочих процессов, чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах.

    # Lead Management : Управление лидами можно легко управлять, контролировать и направлять через систему CRM. Пользователь сможет отслеживать лиды продаж, анализировать данные о лидах в одном месте и многое другое.

    # Управление человеческими ресурсами : Сотрудники отдела кадров могут легко создавать, хранить и поддерживать информацию о сотрудниках через систему CRM. Кроме того, на этой платформе также можно просматривать другие задачи, такие как обзоры производительности и преимущества внутри компании.Это позволяет сотрудникам отдела кадров более адекватно регулировать внутренний персонал.

    #Analytics : Аналитика управления взаимоотношениями с клиентами предлагает платформу для повышения уровня удовлетворенности клиентов с использованием данных обратной связи с клиентами. Хотя для этого требуется анализ накопленных данных, с этим можно легко справиться через CRM-системы. Это также помогает в создании эффективных маркетинговых стратегий для руководителей бизнеса.

    #AI в CRM : AI или искусственный интеллект — последнее модное слово в бизнес-пространстве.Salesforce Einstein — одна из ведущих технологий искусственного интеллекта, созданная с использованием CRM-систем для автоматизации повторяющихся задач. ИИ более способен распознавать модели покупок клиентов, чтобы предсказать их поведение в будущем и многое другое.

    # Различные типы CRM-технологий Это четыре основных поставщика CRM-систем: Oracle, Salesforce, SAP и Microsoft. Остальные поставщики известны среди малого и среднего бизнеса, однако эти четыре основных поставщика стали выбором для крупных организаций.Предлагаются следующие типы CRM-технологий:

    Локальный CRM:

    Локальное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) возлагает ключевые обязанности, а именно обслуживание, безопасность, администрирование, контроль информации и базы данных на организацию, использующую программное обеспечение.

    При таком подходе организация покупает лицензию заранее, а не покупает годовую подписку у поставщика облачной CRM.Программное обеспечение размещается на внутренних серверах организации, и пользователь несет плату за все обновления. Обычно процесс установки длится долго, но он объединяет все организационные данные в одно целое.

    Организации с уникальными потребностями в CRM определенно выиграют от локального развертывания.

    облачный CRM:

    Облачное управление взаимоотношениями с клиентами также известно как CRM по запросу или SaaS (программное обеспечение как услуга).Организационные данные собираются и сохраняются во внешней удаленной сети. Сотрудники могут получать и вносить изменения в данные в любое время из любой точки земного шара при наличии мощного подключения к Интернету для доступа из облака. В некоторых случаях решение CRM может включать стороннего поставщика услуг, контролирующего установку и обслуживание. Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами. Многие компании подходят к облачной CRM из-за ее рентабельного преимущества.С другой стороны, мы видим, что такие поставщики, как Salesforce, оценивают услугу по количеству пользователей и по модели подписки, которая может включать гибкий вариант ежемесячных или ежегодных платежей.

    Информационная безопасность — серьезная проблема для организаций, использующих облачные системы. Поскольку организации не контролируют вручную хранение и обслуживание своих данных, поставщик облачных услуг обязан контролировать такие вещи. Существует вероятность того, что поставщик услуг выйдет из бизнеса или будет куплен другой компанией, данные организации могут быть подвергнуты опасности или утеряны.Помимо этого, проблемы совместимости также могут возникнуть при переносе данных из внутренней системы компании в облако.

    Наконец, цена может быть проблемой для небольшого числа малых и средних предприятий, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться довольно дорогостоящим, чем в локальных моделях.

    CRM с открытым исходным кодом:

    Как следует из названия, CRM с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным.В большинстве случаев услуги CRM продаются по завышенным ценам, и малый и средний бизнес не может позволить себе такую ​​высокую цену. В CRM с открытым исходным кодом использование системы не требует выделения ни копейки из корпоративных средств. Они могут просто включить добавление и настройку ссылок на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM. Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как SugarCRM, SuiteCRM и OroCRM, представляют собой лучшие альтернативы платным платформам от Microsoft, Salesforce и других поставщиков.

    Выбор CRM и развертывание в своей системе зависит исключительно от ресурсов, целей и бизнес-потребностей организации.

    Контакт-центр:

    Ранее сбор данных для CRM-систем осуществлялся отделами продаж и маркетинга. С появлением услуг голосовой связи и чата теперь в него в основном входят и операторы контакт-центра. Команды маркетинга и продаж собирают потенциальных клиентов и хранят их в системе вместе с информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента.Контакт-центры собирают эти данные и просматривают записи истории клиентов, а также приступают к выполнению обращений в службу поддержки и обращений в службу технической поддержки.

    Социальная CRM:

    CRM-система позволяет организациям позитивно взаимодействовать со своими текущими и потенциальными клиентами. Поддерживающие платформы социальных сетей включают Facebook, Twitter, LinkedIn и другие. В условиях сегодняшних тенденций в отношении клиентов социальные платформы предлагают клиентам открытый форум, где они могут выразить свои недовольства, а также поделиться своим положительным опытом с компанией.Признания, полученные на этих платформах, помогают повысить надежность и доверие. Продвижение продуктов или их запуск более перспективны и выгодны в настоящее время.

    Компании используют несколько инструментов CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Настройка может включать в себя конкретные упоминания бренда и повторение ключевых слов, чтобы определить их целевую аудиторию и какие платформы они используют. Все эти действия помогают повысить ценность продукта.еще несколько инструментов могут быть полезны при анализе отзывов в социальных сетях и решении вопросов и проблем клиентов.

    Сегодня компании стремятся узнать мнение клиентов. Например, они заинтересованы в том, чтобы узнать вероятность того, будут ли они рекомендовать и общее удовлетворение. Эта информация помогает руководителям бизнеса разрабатывать стратегию маркетинговых ходов и улучшать услуги. Большинство компаний стремятся объединить данные CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, для доступа к ним с единой панели.Он лучше отражает мнение клиента о продуктах и ​​услугах.

    CRM также увеличивает ценность для компаний и клиентов через сообщества клиентов. Здесь клиенты публикуют обзоры продуктов или даже объединяются с другими клиентами, чтобы решать проблемы, связанные с продуктами, в режиме реального времени. Сообщества клиентов пригодятся малым предприятиям, предлагая обслуживание клиентов для определенного набора проблем и уменьшая количество звонков в контакт-центр.Эти сообщества более способны предлагать новые идеи продуктов или отзывы.

    Мобильная CRM:

    Согласно современным требованиям, приложения CRM созданы для использования на планшетах и ​​смартфонах. Специалисты по маркетингу и торговые представители, которые проявляют бдительность круглосуточно, хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи из предпочитаемых ими мест. Приложения Moblie CRM, которые в основном разработаны для мобильных устройств, используют возможности GPS и распознавания голоса, чтобы позволить сотрудникам отдела продаж и маркетинга получать доступ к информации о клиентах из любой точки мира.

    Проблемы возникают, когда системы демонстрируют дублирующуюся информацию о клиентах или устаревшие данные. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Ко всем этим вещам нужно хорошо подходить.

    Если вы ищете эффективную CRM для своего стартапа или существующего бизнеса, ИТ-специалист — лучший выбор, поскольку он предлагает традиционные функции службы поддержки с дополнительной помощью продукта для управления взаимоотношениями с клиентами.Посетите нашу официальную веб-страницу, чтобы узнать больше!

    Вы нашли эту статью о CRM Definition полезной?

    Поделитесь богатством!
    .

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.