Разное

Сервис постановки целей: 5 сервисов для постановки целей — IQSites

13.08.1981

Содержание

Все твои цели, планы и задачи — всегда под рукой!

СЕРВИС ПРАВИЛЬНОЙ ПОСТАНОВКИ ЦЕЛЕЙ
И ИХ ДОСТИЖЕНИЯ

  • Вы можете создавать неограниченное количество целей, с неограниченным уровнем вложенности задач.

  • Вы можете объединять свои цели в группы , а также перемещать цели из одной группы в другую.

  • Для любой цели или задачи Вы можете устанавливать статус «Выполнено», после чего эта цель или задача, будет перемещена в блок «Выполненные» родительского элемента. В любой момент Вы сможете вернуть этот элемент, просто поменяв его статус на «Не выполнено». Теже действия можно осуществлять при «Удалении» целей и задач. Они будут храниться в блоке «Удаленные» родительского элемента, если вдруг Вы захотите вернуть эти элементы в работу.

  • Вы можете переносить цели, задачи, простым перетаскиванием в новое место. Таким образом можно очень просто изменить приоритет задачи или цели, перенести какую-либо задачу в самостоятельную цель или сделать ее элементом другой, уже существующей цели или задачи. Это открывает неограниченные возможности

    управления целями и задачами.

  • У каждого элемента, будь то Цель или Задача, при создании устанавливается Дата завершения, которая будет у Вас под постоянным контролем в виде обратного отсчета от текущей даты, а также сохраняется и отображается Дата создания. Таким образом Вы всегда знаете, сколько дней у Вас осталось на выполнение какой-либо задачи или достижения Цели.

  • По своему желанию, Вы можете поделиться своей Целью или отдельной задачей, со своим другом или знакомым, путем предоставления доступа только для просмотра к любому элементу. И в любой момент можете закрыть этот доступ. Ваш друг должен быть зарегистрированным пользователем в нашем сервисе, ему придет письмо с оповещением, что Вы поделились Целью или задачей.

  • Вы можете назначить исполнителя из списка своих друзей, для выполнения какой-либо Цели, Задачи или списка Задач, а затем отслеживать их выполнение. Тем самым можете освободить себя от выполнения рутинных или не профильных дел и сосредоточиться на самом важном не упуская из под контроля все остальное.

  • Вы можете загружать изображения для любой Цели или задачи.

  • Для любой Цели или Задачи, можно включить функцию «Расчет», которая позволит задать любые кол-венные характеристики и стоимость. Данная функция автоматически произведет расчет всех элементов с включенным «Расчетом».
    Это очень удобная функция для наглядного и точного представления затрат, бюджета, доходов и всего того, что Вы пожелаете посчитать.

    И самое главное, ВСЕ ЭТИ ДАННЫЕ и ЦИФРЫ всегда будут у Вас под рукой, где бы Вы не находились.

  • Сервис постановки целей. Как идея обрела воплощение / Хабр

    У каждой идеи, рожденной в голове создателя – свое будущее. Одни так и остаются зародышем, другие убивает скептицизм создателя или окружающих, и только самые стойкие начинают свою жизнь, рост и развитие. В статье расскажу историю рождения сервиса

    достижения целей — SmartProgress

    и раскрою небольшие технические моменты, которые интересовали некоторых хабраюзеров.

    Для тех кто не знает о нашем сервисе прошу ознакомиться со статьей, написанной ранее.

    Идея

    На тот момент, когда мне в голову пришла идея о создании SmartProgress, у меня уже было несколько проектов, удачных и не очень. Основной проект, который приносил мне прибыль, был торрент трекер. Это был мой первый крупный и успешный проект, создавался еще в юношестве, тогда мне хотелось просто сделать хоть что-нибудь, что приносило бы прибыль. Затем пришло понимание что из-за своей тематики этот проект не будет жить вечно, поэтому я упорно искал идею нового проекта. На этот раз хотелось уже гораздо большего – сделать уникальный проект, имеющий социальную важность и помогающий людям. Поначалу идеи совершенно не хотели идти в голову, казалось, что уже итак все есть, сделать что-то абсолютно новое и нужное не представляется возможным.

    Такие настроения продолжались достаточно долго, поэтому не мудрено, что я схватился за первую попавшую мысль, которая пришла в голову. Был потрачен год на реализацию, в итоге эта одержимость ослабла и я трезвым взглядом посмотрел на свой готовый продукт – это был клон Вконтакте с небольшим различиями в функционале. Было разочарование, но сдаваться не собирался.

    На этот раз я уже не гнался за первой попавшейся идеей, долго их собирал в голове, особо интересные записывал в тетрадку, пока однажды не пришла идея SmartProgress. Она показалась настолько интересной и удачной, что именно её выбрал для реализации. Опыт неудачного проекта подсказывал мне что необходим напарник. В одиночку можно очень долго идти неверной дорогой и тебя не кому будет остановить. Вопрос, кого бы хотелось видеть в качестве своего напарника не стоял, оставалось только одно – рекрутировать его. К счастью, он оказался таким же авантюристом, как и я. Так в команде нас стало двое – я и Fan_Fan(Сергей). На Сергее лежала вся графическая часть – дизайн, проектирование и интерфейс, на мне техническая. Обсудив все детали, мы принялись за работу.

    После реализации и запуска мы получили много отзывов от людей, которые тоже думали о таком сервисе, а также от тех, кто уже делал нечто подобное. Поэтому совет – не ждите пока вашу идею реализует кто-то другой, ищите способы быть быстрее, другой вариант – сделать лучше.

    Финансы

    Как уже писал выше, у меня есть проект приносящий прибыль и который работает почти в полной автономности, что дает мне очень много времени на разработку SmartProgress. Также за счет действующего проекта идет и финансирование SmartProgress – реклама, наём фрилансеров (нанимали переводчика для создания англоязычной версии). Особой финансовой нужды у проекта нет, поэтому активным поиском инвесторов не занимаемся, пока обходимся собственными силами. Конечно, несколько дополнительных программистов значительно ускорили бы процесс разработки, так что не исключаем возможности инвестирования.

    Технические детали

    Долго думал на чем делать проект. В итоге решил за основу брать Yii framework. Главным критерием выбора была скорость работы и Yii показал хорошие результаты. Также за Yii было: хорошая документация, активное сообщество и динамичное развитие фреймворка.

    Вот несколько используемых расширений:
    Отправка писем – YiiMailMessage
    Загрузка фотографий – Xupload
    Авторизация/регистрация через социальные сети: HybridAuth

    Располагается сайт на выделенном сервере XEON X3440 4×2.53 GHZ / 24GB RAM / 2x2000GB HDD
    В качестве веб сервера используется nginx в связке с php-fpm
    База данных – MySQL
    Opcode кэшер — APC
    Мощности сервера пока хватает, поэтому вопрос об оптимизации под высокие нагрузки пока не стоит.

    Присоединяйтесь к нашему сообществу целеустремленных людей на SmartProgress

    Сервис, помогающий добиться поставленных целей / Хабр

    Самый медлительный человек, не теряющий из виду своей цели, все же проворнее того, кто блуждает без цели.
    Г. Лессинг

    Как часто вы ловите себя на мысли, что пора сделать давно задуманное. Речь не идет о том, что нужно вынести застоявшийся мусор или прибить полочку к стене, я говорю о более масштабных вещах. Для некоторых из вас, особенно для завсегдатаев хабра, такой масштабной задачей может быть открытие своего стартапа, для других – переезд в другую страну, для третьих – поиск спутника жизни. Какая бы глобальная цель не стояла, самая большая её проблема — глобальность.

    Как подступится к выполнению заветной цели, с какой стороны подойти к решению поставленной задачи? Эти вопросы возникают только когда смотришь на проблему с высока, но стоит разбить ее на части, всё становится логично и доступно. Для многих людей разбивка своей цели на составное может стать непосильной задачей и тут на помощь может прийти опыт других людей.


    Тут важно понять, что на Земле мало первопроходцев. Тяжело было Гагарину, впервые испытавшему запредельные перегрузки и выживший, другие космонавты пользовались уже его опытом, тяжело было первобытному человеку, оказавшемуся лицом к лицу с саблезубым тигром, уже потом его потомки смогли обороняться от них с помощью огня и примитивного оружия. В современном мире мы живем благами и опытом, наработанными прошлыми поколениями, большинство задач уже решено кем-то другим, в то же время ваш жизненный опыт тоже уникален и вы можете поделиться им с тем, у кого этого опыта нет.

    Однажды подумав об этом, мы решили создать ресурс, на котором можно этим опытом поделиться. Мы задались целью собрать на одной площадке абсолютно разных людей, объединенных одной целью — реализация своих целей и задач. В чем суть проекта:


    ИНСТРУМЕНТ

    Мы даем вам возможность опубликовать свою заветную цель на обозрение общественности. Разбейте цель на этапы. Сделав это, вы сами для себя поймете ваши дальнейшие действия.


    ПОМОЩЬ

    Самому очень сложно сразу все проанализировать и понять, как двигаться дальше, и мы часто прибегаем к советам со стороны.

    У каждого участника свой опыт. Обсуждая свои цели, и комментируя чужие, мы неминуемо найдем правильное решение.


    МОТИВАЦИЯ

    Цель создана, этапы решения найдены, что дальше? Дальше дело за вами.

    Наивно полагать, что завтра прилетит джин и сделает всю работу. Мы лишь будем периодически напоминать о вашей мечте.

    SmartProgress не блог, а нечто большее. Пользователи могут отслеживать текущее выполнение каждой цели, плюс комментарии и все этапы привязаны к одной цели. Итог всего этого — наглядное представление о ходе процесса выполнения цели. Вести блог в подобном формате было бы проблематично, да и не все пользователи в состоянии завести свой блог. Мы в свою очередь попытались по-максимуму упростить регистрацию, а также ввели уникальный формат тестирования сайта — «игрушечный аккаунт». С ним вы можете в один клик зарегистрироваться на сайте и опробовать основные возможности сайта — удобно и быстро.
    Если сервис вам симпатизирует и вы желаете пользоваться им постоянно, то добро пожаловать в основную регистрацию.

    Сейчас проект находится на стадии бета-тестирования. Мы будем рады, если вы оставите отзывы и комментарии.

    SmartProgress. Прогрессируйте с умом!

    P.S. Если у вас нет аккаунта на хабре, вы можете высказать свое мнение к данной статье в нашем блоге — SmartTalks

    5 сайтов для достижения целей: чтобы к концу года стать богатым, здоровым и знаменитым | Сеть | Общество

    В первые дни нового года многие формулируют цели на ближайшие месяцы. Кто-то рисует «карту желаний», где иллюстрирует все свои мечты картинками из журналов, кто-то просто пишет список в дневнике, кто-то вывешивает его в ЖЖ, чтобы потом «держать отчет» перед друзьями. Психологи говорят, чтобы эффективность от этих писем самому себе была выше, нужно не просто один раз написать их и забыть на год, а регулярно к ним возвращаться.

    Мы расскажем о пяти зарубежных интернет-сервисах, которые помогут работать со своими целями, чтобы уже к концу года стать богатым, здоровым и знаменитым. Ну, или хотя бы бегать по утрам, получать хорошую зарплату и не забывать читать перед сном добрые книги.

              

    1. Mindbloom.com

    Сервис личностного роста, где постановка задач проходит почти в игровой форме. Mindbloom сделан в технике mind map, так называемой карты мыслей, когда информацию для удобства оформляют в виде схем. Вы выбираете приоритетные сферы жизни (карьера, отношения и т.д.) и получаете дерево, о котором нужно заботиться. Это будет визуальным воплощением вашей работы над собой.

                

     

    Mindbloom.com

     

    Для вдохновения можно каждый день смотреть фотографии с цитатами разных людей на сайте, вроде такой: «Не покупай вещи – покупай свободу». Чтобы не было скучно расти в одиночку, можно пригласить друзей из социальных сетей. Если вы сами не сможете придумать сходу цели, которым будете следовать, можно воспользоваться теми, что предлагают на сайте.

    Например, можно каждый день делать один снимок, отражающий ваше настроение. Если есть время углубиться, можно изучить правила композиции, редактирование снимков… У каждой задачи есть вдохновляющие ссылки, например, приложение для наложения фильтров на фотографии или сообщество фотохудожников, которые публикуют кадры, наполняющие вдохновением.

    Можно слушать музыку, пытаясь различать разные инструменты, записывать, какие эмоции вы при этом испытывали (здесь предлагают ссылки на сервисы для прослушивания музыки и статьи о том, насколько это полезно). Тем, кто хочет работать над развитием своей карьеры, будут предлагать расчищать почтовый ящик, делать перерывы в работе, слушать вдохновляющие лекции. Вы можете загружать на сайт песни, которые вам нравятся, изображения, которые наполняют энергией, цитаты, которые воодушевляют, и т.д. Все это будет способствовать росту вашего дерева.

    На сайте зарегистрировано 50 тысяч пользователей, из них 36 тысяч пользуются сервисом довольно активно. 200 тысяч раз пользователи скачали бесплатное приложение сайта на iPhone.

            

    2. Goalscape.com

    Этот сайт – полная противоположность Mindbloom.com, хотя они оба помогают добиваться целей в жизни. Вместо игровых элементов – круговые диаграммы. Авторы предлагают три подхода к работе – браузерный вариант, программу, которую нужно будет установить на компьютер, или приложение для iPhone. Первые две недели дают пользоваться бесплатно. Собственно, за это время можно сделать самое главное – начертить карту своих целей, сохранить ее на компьютер и потом пользоваться в оффлайне. Хотя, если оплатить сервис, можно будет и отслеживать свои цели в рамках сайта.

              

     

    Goalscape.com

     

    Принцип составления карты очень прост – в центре – ваш жизненный план (например, быть счастливым, или стать начальником, или открыть свой бизнес). От главной строчки вашей жизни идут круги, каждый из которых делится на несколько разделов. В ближнем к центру круге – ваши главные области, над которыми хочется работать (к примеру, семья, карьера, творчество, саморазвитие).

    Затем от каждой области идут более мелкие детали: карьерный рост можно оформить, как получение степени MBA, стажировка заграницей, рост до руководящей должности, хорошая зарплата. В раздел про саморазвитие включить посещение театров и кинотеатров, чтение книг, курсы иностранного языка. От каждой детали можно нарисовать еще более мелкую деталь. Если чтение книг, то сколько хочется читать в идеале? Писать рецензии на прочитанное или нет? Выписывать цитаты?

    В результате вы получаете очень наглядную модель своей идеальной жизни. Тем, кто проще воспринимает информацию, которая «легла на бумагу», будет так же просто начать работать над собой. Напоминает «карты желаний», куда вклеивают картинки-образы из глянцевых журналов (машина, дом, дети), только здесь все более конкретно и зависит от человека, а не от судьбы.

            

    3. Joesgoals.com

    Это чрезвычайно простой и понятный сервис, который позволяет быстро отмечать, какие ежедневные рутины вы сегодня выполнили. Выглядит, как список задач, нарисованный в тетрадке: пить 10 стаканов воды в день, делать зарядку, ложиться не позже 12, читать хотя бы полчаса в день, гулять. Рядом – дни недели и возможность ставить галочку, когда вы выполнили свою рутину.

            

     

    Joesgoals.com

     

    Сайт сделан без всяких изысков, тут не придется выращивать дерево жизни или скачивать программу на компьютер, зато все возможности бесплатные. И если вы не сторонник ставить галочки на настоящем листке бумаги, а подходящего похожего по смыслу на Joesgoals приложения для телефона еще не нашли, попробуйте этот.

              

    4. Aherk.com

    Наверное, многие из вас думали о том, почему мы легко достигаем цели в работе или учебе, но теряем скорость, когда дело касается таких вещей, как похудение или личностное развитие. Авторы этого проекта уверены – дело в том, что в первом случае о вашем провале тут же узнают все, и это очень мотивирует. А во втором – вы можете бесконечно себя обманывать, покупая еще одно мороженое или игнорируя тренировку в фитнес-клубе.

             

     

    Aherk.com

     

    Aherk предлагает добавить давления на вашу самооценку в виде оценки со стороны друзей из социальной сети Facebook. Если вы не достигнете желаемого, об этом узнают все.

    Во время регистрации, сервис попросит доступ к вашей информации в Facebook. А когда вы будете формулировать свою цель, нужно будет загрузить фотографию, которую сервис опубликует на вашей стене в соцсети, если ваши друзья расскажут, что вы схалтурили. Неплохая мотивация, правда?

          

    5. 43things.com

    Сервис для формулирования списка своих целей. Есть бесплатное приложение, чтобы делать это еще проще и быстрее. Сайт тоже интегрирован с Facebook, так что можно будет подсматривать и за жизненным планом своих друзей.

                   

     

    43things.com

     

    Этот сервис подходит скорее для глобальных задач на год, чем на ежедневное отслеживание мелких дел. Самыми популярными целями на 2012 год здесь стали:

    1. Похудеть;

    2. Записывать в дневник удивительные моменты;

    3. Читать как минимум одну книгу каждый месяц;

    4. Есть, пить, изучать, пробовать что-то новое;

    5. Высыпаться;

    6. Достичь спортивных результатов;

    7. Выделять время на чтение;

    8. Держать под контролем финансы; 

    9. Работать над своим персональным стилем; 

    10. Петь песни.

    Цели у многих людей совпадают, ведь все хотят бы здоровыми, счастливыми, успешными в работе и при этом радоваться жизни, уделяя время маленьким радостям. Наверное, сложно в один день стать гуру планирования и четко следовать всем своим планам, но если хочется с чего-то начать, первый месяц года – идеальный момент…

          

    Читайте также:

    — Мотивационные сервисы в Сети: меняем жизнь к лучшему!

    Постановка целей в контексте управления изменениями

    Цели – неотъемлемая часть процесса перемен, а значит, это основной инструмент, помогающий компании двигаться дальше. Если даже поначалу вы не пользуетесь им, со временем его роль возрастает. В главе 8 представлен детальный анализ различных методов постановки целей, но для начала следует ответить на один экзистенциальный вопрос: действительно ли формальная постановка целей – это хорошая идея? В этой книге термины постановка целей и постановка задач взаимозаменяемы, однако под целями подразумевается желаемый конечный результат, а под задачами – фактический показатель, или индекс, которого пытается достичь компания.

    Целое поколение менеджеров воспитано на идее, что постановка целей – это основа получения требуемых результатов. Для этих управленцев отсутствие формальных целей свидетельствует, что конкретные показатели не важны. В понимании других формальные цели и системы оценки показателей противоречат существующим организационным и культурным нормам. В таком случае цели могут вызвать неприятие у сотрудников, свести на нет их энтузиазм по отношению к программе и даже негативно повлиять на те культурные ценности, на создание которых направлена Net Promoter.

    Председатель совета директоров и СЕО компании Symantec Джон Томпсон согласен с тем, что формальная постановка целей помогает сфокусировать сотрудников компании на улучшении результатов:

    Я всегда считал, что ничто не способствует обеспечению согласованности в большей степени, чем сфокусированность всего персонала на решении определенных задач. А нам здесь действительно необходимо было сделать это, поскольку доходность компании не соответствовала нашим ожиданиям и поскольку мы внесли существенные изменения в инфраструктуру систем, от которых зависят отношения с клиентами и партнерами. Одно из преимуществ программы Net Promoter состоит в том, что вскоре мы увидели негативное влияние этих изменений на удовлетворенность клиентов и партнеров. Когда руководители компании поняли, что NPS начинает снижаться, это помогло им мобилизовать весь коллектив на принятие некоторых жизненно необходимых мер. Мы поставили довольно смелые цели и, чтобы ускорить их достижение, сообщили об этом всем сотрудникам компании. В итоге на протяжении двух последних кварталов индекс искренней лояльности неуклонно повышается.

    Томпсон вовлек весь коллектив компании в процесс постановки задач, чтобы сфокусировать внимание каждого сотрудника на повышении доходности и улучшении опыта взаимодействия клиентов с компанией. Если ваша корпоративная культура основана на формальных целях и показателях, перечисленные ниже шаги помогут вам добиться желаемых результатов.

    • Сделайте цели заметными. В прошлом на промышленных предприятиях использовался самый лучший метод: повсюду расклеивали плакаты с информацией о целях. Нам нравится, как это делают в Experian[17], где такие плакаты развешивают в коридорах напротив лифтов, чтобы они попадались на глаза всем сотрудникам, как только те приходят на работу.

    • Сделайте цели личными. Совокупный корпоративный показатель NPS может представлять интерес для СЕО, членов совета директоров и топ-менеджеров, но как насчет Салли из бухгалтерского отдела? Как она может повлиять на этот показатель? Сделайте цели личными, и каждый сотрудник возьмет на себя ответственность за осуществление необходимых перемен.

    • Определите приемлемый уровень волатильности и устойчивости NPS. Индекс искренней лояльности может меняться в ту или иную сторону, поскольку он зависит от оценок клиентов. Определенный уровень волатильности может быть полезным, поскольку быстрое изменение показателей стимулирует сотрудников быстрее предпринимать необходимые действия. Кроме того, повышение показателей радует их и активизирует работу. Тем не менее очень важно определить волатильность показателей до постановки формальных целей. На то, чтобы повысить коэффициент отклика важных для компании клиентов и получить надежные, достоверные данные, может понадобиться целый год или даже больше времени. Поспешная постановка целей может повлечь за собой негативные последствия, если вам придется ставить новые цели или возлагать на сотрудников ответственность за неустойчивые показатели. Такой подход способен свести на нет все ваши усилия по управлению изменениями.

    Предположим, СЕО вашей компании хочет внедрить систему Net Promoter и поручает вам выполнение этой задачи. Вы составляете анкету, задаете клиентам главный вопрос, после чего вам остается только пожинать плоды. Возможно, качество первых данных не совсем соответствует тому, на что вы рассчитывали, но вас это не беспокоит, поскольку со временем вы сможете получить более качественную информацию. Разве так уж важно, что первоначальный коэффициент отклика составил всего 5 процентов? Бывает и хуже! А NPS в размере 20 процентов – это очень даже неплохо.

    Ваш СЕО доволен результатами, но хочет, чтобы индекс повышался, и намерен поставить смелую цель. Черт возьми, давайте повысим индекс до 30 процентов за год! Почему бы нет? Но подождите-ка! Мы еще не привлекли к этому внимание всех сотрудников. Давайте привяжем премию каждого из них к достижению показателя 20 процентов – это заставит их сфокусироваться на достижении поставленной цели.

    В следующем году коэффициент отклика составляет уже 10 процентов. Может, это не так уж много, но все же больше, чем раньше. Однако NPS снизился до 15 процентов, и в компании готовы вынести на вилах членов команды, занимавшейся внедрением программы Net Promoter. Премии не будут выплачены. Сотрудников как будто разжаловали, но они не согласны с этим мириться.

    В этой истории есть доля иронии, но мы действительно видели, как преждевременная или некорректная постановка целей нарушала общее направление трансформации компании. Применяйте надлежащие методы постановки целей, анализ которых представлен в главе 8, и разберитесь с различными аспектами устойчивости данных (глава 5), чтобы обеспечить согласованность действий на всех уровнях организационной системы компании, а не сеять раздор.

    Сервисы для постановки и достижения целей

    Сервис достижения целей – это бесплатная программа, позволяющая дополнительно мотивировать себя, следить за своими успехами, выполнять данные обязательства, а также правильно распределять личное время.

    Давайте вспомним, сколько раз каждый из нас собирался начать делать что-то полезное с понедельника? Бегать по утрам, завтракать овсянкой, перестать курить, пить и еще много того, что мы планируем, но совершенно не выполняем. Кому-то не хватает времени, кому-то сил, кого-то с ног валит усталость или банальная лень.

    А какие грандиозные планы каждый год мы придумываем на следующий? Добьюсь успеха, куплю машину, рожу сына, выращу дерево и построю дом. Но время стремительно утекает сквозь пальцы, а ничего не меняется. На самом деле, нам просто не всегда достаточно обычной мотивации. С чего начать? Как распределить время? И главное, какие результаты это даст?

    Теперь время не будет бесцельно утекать в пустоту за просмотром любимых сериалов вместо подготовки к сессии, а жирок навсегда уйдет с вашего живота при ежедневных тренировках. Когда вы видите свой прогресс, это мотивирует вас на уровне подсознания, вам хочется двигаться дальше и именно это позволяет добиваться гораздо больших результатов, чем вы от себя ожидали.

    Сервис «Постановка целей» – это удобно, практично и в некоторых случаях абсолютно бесплатно. Есть три лучших сайта для постановки целей, которые предлагают интересный интерфейс и широкий выбор возможностей.

    «Smartprogress.do»

    Итак, начнем с описания одного из интересных ресурсов для достижения своих целей — его название Smartprogress. Попав сюда первый раз вам предложат присоединиться к людям, которые уже находятся там. Это необходимо для того, чтобы вы могли контактировать с ними, рассказывать о своих целях и смотреть какие цели ставят перед собой они.

    Как он работает? Вы ставите перед собой цель, которую хотите добиться, самое главное правильно ее сформулировать. После этого вам предложат разбить ее на несколько этапов выполнения, при чем для каждого вы сможете установить свой срок выполнения, каким бы он не был. Такой подход к решению проблемы позволит максимально упростить выполнение даже самой, казалось бы, недостижимой цели.

    Вы постепенно будете учиться самодисциплине и осознанности. Создавая свою историю достижений, вы можете написать отчет о том, как все было, рассказать о своих трудностях при выполнении или наоборот. Это поможет еще раз вспомнить все свои действия и проанализировать их.

    Если вы сами не готовы к тому, чтобы начать выполнение, то можете подобрать себе наставника, который будет вас направлять в нужную сторону и контролировать процесс. Это очень хороший вариант, пока вы сами не научитесь за собой следить.

     «Mymegaplans.ru»

    Еще один замечательный сайт для достижения целей, который также поможет реорганизовать рабочий процесс и вашу жизнь в целом. Он абсолютно бесплатный для пользователя и содержит в себе массу скрытых возможностей. Для начала вам предложат сформулировать свою цель, а также указать дату, до наступления которой вы хотите решить поставленную задачу.

    Сервис позволяет зафиксировать все важные идеи, задачи, запланированные мероприятия, упорядочивая ваш день. Теперь разнообразные бумажки не будут отвлекать внимание, а все задачи комфортно поместятся в единый график. Этот ресурс направлен на то, чтобы вы не просто ставили перед собой задачу, но и понимали почему вам это необходимо. Прежде чем установить свою цель подумайте, как вы сможете воспользоваться ее результатами, что именно это вам принесет. Подход невероятно мотивирует.

    Также вы должны определить все возможные пути достижения и отработать подзадачи по каждому из путей.

    «Ya-do.ru»

    Хороший и качественный сайт для достижения целей на русском языке. Это не просто ресурс, а полноценная полезная социальная сеть, в которой можно найти единомышленников, делиться своими идеями и своими целями, а также проводить время действительно с пользой. Он позволяет справиться с отсутствием мощной мотивации, нехваткой дисциплины, страхами сомнениями, чередой неудач.

    На ya-do есть 4 веских доказательства, почему их система работает, первые из них такие же как были в предыдущих сайтах (разбиение на этапы и осознание для чего ты вообще это делаешь), а вот один и доводов немного другой. На этом сайте, если вы поставили себе задачу, то должны писать отчет каждый день! Это сложно и может некоторых это отпугнет, но так вы не сможете отложить на завтра, потому что сделать надо именно сегодня, а это ой как мотивирует, если конечно, вы не хотите проиграть.

    Вот такая подборка у нас сегодня, если у вас есть желание, которое вы никак не можете осуществить, по самым разным причинам, то воспользуйтесь этими сайтами и перестаньте уже откладывать на завтра!

    Технология SMART – постановка целей по специальному методу, примеры

    Вы узнаете, как правильно ставить цели и что нужно делать для их успешного достижения. Мы подготовили для вас пошаговую инструкцию и разобрали самые эффективные методы целеполагания.

    Сайты

    1. Trello

    Данный сервис помогает в планировании благодаря доскам, спискам и карточкам. Можно пройти по ссылке: https://trello.com/, где доступным языком объясняются правила пользования.

    Данная программа для постановки цели выделяется на фоне остальных: 

    • простотой — понятный интерфейс; 
    • облачностью — данные хранятся онлайн, поэтому всегда есть доступ к ним с любого устройства; 
    • командностью — групповые доски, благодаря которым участники смогут оперативно реагировать на изменения задач; 
    • доступностью — все основные функции сервиса бесплатные. 

    Также имеются одноименные приложения на Android и IOS.

    Данный сайт я использую сам и полностью им доволен.

    2. Mymegaplans

    Функционал минималистичен и интуитивно понятен. На главной странице http://mymegaplans.ru/ сразу же описаны 5 шагов к эффективно поставленной цели. К плюсам данной программы можно отнести:

    • конфиденциальность;
    • полезные дополнительные функции, например: калькулятор;
    • полностью бесплатный доступ.

    Есть одноименные приложения на Android и IOS.

    6 приложений для достижения целей

    Очень часто мы ставим перед собой задачи и цели, которые потом же сами переносим на понедельник, вторник, следующую неделю и вообще на следующий год. Порой, чтобы достичь поставленной перед собой амбициозной цели, достаточно установить на смартфон нужное приложение, которое будет напоминать о планах, а заодно стимулировать выполнить весь список дел.

    Итак, представляем вам обзор бесплатных полезных приложений для гаджетов, которые помогут не откладывать важные дела на потом, а научат вас быть продуктивными и достигать всех поставленных целей.

    1. Habitica: Gamify Ваши задачи

    Я хотел бы начать список лучших приложений для настройки целей с одним из моих любимых приложений, Habitica. Если вы когда-либо были поклонником ролевых игр, вам понравится это приложение. Приложение берет игровые элементы из RPG и объединяет их с вашими задачами . В приложении вы создадите аватар, получите снаряжение и товары, а также повысите свой уровень, как в RPG-играх. Однако вы не сражаетесь с противниками, чтобы заработать опыт и золото, вы зарабатываете их, выполняя свои задания. Существует три типа задач: ежедневные задания , привычки и задачи . Dailies и To-Dos говорят сами за себя. Всякий раз, когда вы выполняете их, вы зарабатываете призовые очки.

    Третий тип задач называется Привычки, и именно здесь приложение помогает вам создавать новые привычки. Привычки могут быть как положительными, так и отрицательными . Позитивная привычка – это то, что вы хотите интегрировать в свою повседневную жизнь, например, физические упражнения, в то время как негативная привычка как раз противоположна этому. Это то, что вы хотите бросить, например, курение. Приложение отслеживает все, а также награды и наказывает вас на основе ваших задач. Если вы не выполните свои задачи вовремя, приложение накажет вас, уменьшив ваше здоровье и опыт. Часть наказания – это то, что делает это приложение выше других для меня. Это держит меня на пути, вознаграждая мои достижения и наказывая мои ошибки.

    Habitica очень мне помогла, ухаживая за игроком внутри меня. Если вы также любите ролевые игры, то это приложение будет лучшим выбором для игры в Гоа. Тем не менее, в этом приложении отсутствует одна большая особенность, которую мне очень не хватает. Приложение не позволяет графически отслеживать ваши успехи с течением времени. Конечно, вы знаете, что делаете успехи, когда зарабатываете и повышаете свой уровень. Но графическое представление необходимо, если вы хотите увидеть свой прогресс с течением времени. Если бы эта функция была включена, я бы порекомендовал это приложение всем. Но отсутствие этой специфической функции делает это приложение небольшой нишей, и его трудно рекомендовать всем.

    Установка: Android, iOS (бесплатно с покупками в приложении)

    Что такое личностное развитие и личностный рост

    Личностное развитие – это процесс длиною в жизнь. Это способ оценить свои навыки и качества, пересмотреть свои жизненные цели, направленные на реализацию и увеличение своего потенциала.

    Этот сайт поможет вам определиться с постановкой жизненных целей, которые в результате могут увеличить вашу успеваемость на работе, придадут уверенности в себе и приведут к улучшению качества жизни и удовлетворенности. Планируйте сделать правильный и эффективный жизненный выбор для вашего будущего, чтобы обеспечить развитие личности.

    Когда речь заходит о личностном росте и развитии, необходимо знать, что это не одно и то же. Потому что они происходят в разные моменты нашей сознательной жизни, когда мы действительно ищем путь к успеху и развитию.

    Может быть так, что человек растет, но никогда не развивается. И наоборот, в этом случае личностный рост может происходить как умышленно, так и непреднамеренно. То есть в результате личностного развития или внешних обстоятельств. Но только личностный рост, как правило, сильно влияет на личность, потому, что, по мере взросления меняется и ваше мировоззрение. Можно сказать, вы становитесь «новым» человеком, но не каждый сможет принять это, и это нормально.

    Wunderlist: списки текущих дел

    class=”img-responsive”>Wunderlist позволяет создавать списки дел и управлять задачами. Списки можно уточнять комментариями, подзаданиями и даже прикреплять уточняющие файлы. Приложение позволяет устанавливать определенный срок выполнения задачи и напоминания, которые будут появляться на экране смартфона.

    Приложения

    9 лучших программ для планирования целей

    1. Pledge

    Идея этого приложения довольно уникальна. При первом запуске программы вы даете себе слово: «Я ежедневно буду делать…», далее настраиваете частоту выполнения действия и время напоминания. Есть небольшая оговорка, если запланированное действие не удается выполнить, то приложение начинает ругаться. При выполнении начисляется баллы, благодаря которым можно следить за прогрессом.

    Для пользователей Android.

    2. Rewire Habit Tracker

    Главная цель приложения — помощь в формировании регулярного графика. При первом знакомстве программа запрашивает задачу, срок исполнения и график. Каждый раз выполняя запланированное действие, приложение считает прогресс в процентном соотношении.

    Для Android.

    3. Beeminder

    Оригинальное приложение, который позволяет самостоятельно выбирать стратегию для достижения цели. Необходимо ежедневно выбирать и выполнять действия, но главная изюминка в том, что за невыполнение запланированной задачи со счета будут списаны средства. Такая программа для постановки цели подойдет людям, которые нуждаются в дополнительной мотивации.

    Доступно на Android и IOS.

    4. Осознанность

    Основные функций приложения: уведомления, опросы, отслеживание. Минималистичный дизайн с подсказками для более эффективного использования программы. Приятным дополнением является то, что есть возможность следить за психологическим состоянием.

    Для пользователей IOS.

    5. Good Habbits

    Интерфейс программы похож на календарь. Для начала надо определиться с целью и указать сколько дней займет достижение поставленной задачи. Затем включаются напоминания и ставятся отметки при выполнении действия. Идея этой программы для планирования состоит в том, чтобы не нарушить цепочку и заполнять регулярно календарь.

    Доступно на IOS.

    6. Wunderlist

    Необходимые цели и задачи оформляются в списки, которыми легко можно управлять и дополнять уточняющими комментариями, подзаданиями и при необходимости файлами. Приложение будет постоянно напоминать о невыполненных заданиях.

    Для пользователей Android и IOS. Так же есть веб и десктоп версии.

    7. Better Every Time

    Довольно стандартная и понятная программа, но ее уникальность состоит в том, что программа представляет вашу цель в виде восхождения на гору, а каждое выполненное задание сопровождается красивым пейзажем.

    Программа доступна только для пользователей IOS.

    4. Tide

    Платформа: iOS, Android
    Цена: бесплатно

    Если вам сложно сосредоточиться на одном деле и мысль убегает, пригодится приложение Tide для смартфона. Выставляйте время, на которое хотите сконцентрироваться, выбираете фоновую музыку (лес, кафе, библиотека, дождь) и включаете таймер. Приложение отлично подходит для работы в технике «помидор»: 25 минут сосредоточенной работы и 5 минут на перерыв. Этот подход учитывает биоритмы человека и в таком режиме вы выполните больший объем дел.

    Кроме рабочего режима, можно воспользоваться режимом дневного сна, чтобы коротко вздремнуть в середине дня. Приложение позаботится о приятной расслабляющей музыке во время сна и о том, чтобы разбудить вас.

    Лаконичный дизайн и отсутствие рекламы делают это приложение приятным в использовании.

    Сайт приложения Tide >>

    Колесо жизни

    Создайте колесо баланса, состоящее из областей Вашей жизни, которые Вы хотите улучшить. Это нужно:

    Чтобы определить, из чего состоит Ваша жизнь и что хочешь в ней изменить;

    Для повышения общей удовлетворенности жизнью;

    Чтобы стать ещё успешнее и эффективнее;

    Для расстановки приоритетов и выбора главной цели;

    Всё это вместе гарантированно приведёт Вас к успеху!

    Присоединяйтесь к целеустремленным людям и начните путь к своей мечте!

    Хотите узнать, каких целей достигают другие люди?

    Узнайте, какие цели самые лучшие или какие добавили недавно

    4 примера целей обслуживания клиентов — и способы их достижения

    Новые предприятия могут иногда относиться к обслуживанию клиентов как к печеньке с предсказанием, которую вы раздаете посетителям, покидающим ресторан, в качестве жеста благодарности.

    Когда новый бизнес открывает свой магазин — онлайн или иным образом — они в основном начинают с найма людей и маркетинга своих услуг по всему миру.

    Обычно они рассматривают возможность создания своей службы поддержки клиентов только после того, как люди начнут у них покупать. «Давайте предложим им отличное обслуживание клиентов», — говорят они, возбужденно размахивая кулаками, но только тогда, когда их клиенты начинают просить о помощи.

    Но реальность такова: обслуживание клиентов — это десерт в обеде из четырех блюд, который клиенты ожидают еще до того, как купят у вас. Когда вы им не предлагаете, это оставляет неприятный привкус в их клиентском опыте.

    Поскольку служба поддержки клиентов является неотъемлемой частью вашего бизнеса, вы также должны иметь осязаемые цели, чтобы она работала.

    Цели

    важны в обслуживании клиентов, потому что они помогают улучшить качество обслуживания клиентов, дают указания вашей группе поддержки и вносят непосредственный вклад в ваш доход.

    Как малый бизнес, вы, вероятно, подумываете о создании группы обслуживания клиентов или уже имеете группу поддержки, которая изо всех сил пытается справиться с наплывом запросов в службу поддержки.

    Если вы считаете, что постановка целей обслуживания клиентов — это область, которую вам еще предстоит освоить, возможно, вам стоит прочитать эту статью.

    В этом посте мы рассмотрим следующие темы:


    🌟 Хотите больше довольных клиентов? Кто не знает? Воспользуйтесь нашим руководством для контакт-центра, чтобы увидеть, как пять малых и средних предприятий повышают качество обслуживания клиентов.



    Как вы ставите цели для обслуживания клиентов?

    Постановка целей для обслуживания клиентов отличается от постановки целей для продаж или маркетинга, потому что последние два являются стратегиями привлечения клиентов, то есть их успех измеряется количеством чистых новых клиентов, которых вы можете привлечь в свой бизнес.

    Служба поддержки клиентов — это стратегия удержания, которая помогает вам заставить ваших клиентов возвращаться за новыми клиентами и превратить их в постоянных клиентов.

    Хотя «улучшение чистой прибыли», безусловно, является конечной целью групп по обслуживанию клиентов, есть и другие уровни, которые нужно откорректировать, прежде чем вы их достигнете.

    Например, обслуживание клиентов — это не просто бизнес-функция, такая как продажи или маркетинг. Это пресловутое окно, которое вы открываете, чтобы взаимодействовать со своими клиентами, отвечать на их вопросы, помогать им в достижении их целей и строить прочные отношения.

    В этом смысле у вас не может быть просто расплывчатых (или транзакционных) целей для обслуживания клиентов, таких как «разрешить n заявок в течение одной недели» или «ответить клиентам как можно скорее». У вас должны быть значимые и измеримые цели, которые будут двигать иглу в вашем бизнесе.

    Но не упускайте из виду преимущества решения n количества заявок в качестве цели обслуживания клиентов. Аналитика, такая как подсчет количества закрытых заявок или улучшение времени первого отклика, по-прежнему имеет свое место в обслуживании клиентов, но это больше похоже на метрики измерения. А между целями и показателями есть существенная разница.

    Метрики — это показатели эффективности. Они не олицетворяют успех или неудачу сами по себе. Если среднее время ответа вашей службы поддержки клиентов составляет три минуты, то это просто число — оно не дает вам никакой дополнительной информации о том, хорошее это время ответа или плохое.

    Цели, с другой стороны, измеряются более крупными и эффективными результатами. Если вы поставите перед своей службой поддержки клиентов цель , направленную на повышение лояльности к бренду на 15% или удержание оттока клиентов ниже 3%, эти цели, если они будут достигнуты, будут напрямую способствовать общему здоровью вашего бизнеса.

    Итак, чтобы ответить на вопрос о том, как поставить хорошие «цели» для обслуживания клиентов, используйте более крупные цели вашего бизнеса в качестве ориентира, а не просто смотрите на показатели и числа вне контекста.

    Кроме того, ставьте цели обслуживания клиентов, такие как улучшение качества обслуживания клиентов, повышение лояльности к бренду или создание сообщества поклонников, которые выходят за рамки денежных выгод.

    Мы рассмотрим несколько отличных примеров целей поддержки клиентов в разделе ниже, чтобы разобраться в этом подробнее. А пока давайте узнаем, каковы некоторые цели обслуживания клиентов.


    Каковы «хорошие» цели обслуживания клиентов?

    Для вашего удобства мы разделим мельчайшие детали постановки «хороших» целей для клиентов на пять широких категорий.

    1) Хорошие цели обслуживания клиентов — недооцененные мотиваторы

    Мы начнем с пункта, который нам больше всего нравится в этом списке: хорошие цели для клиентов — это не только решения для бизнеса или клиентов — они также ориентированы на сотрудников, которые руководят шоу.

    Чтобы ваши цели в отношении клиентов были значимыми, устойчивыми и дальновидными, вы должны сделать их вдохновляющими для ваших представителей по обслуживанию клиентов — солдат вашей миссии по предоставлению обслуживания клиентов мирового класса. Цели должны вызывать у ваших агентов поддержки чувство сопричастности, ответственности и вознаграждения.

    В RingCentral мы видели, как множество малых предприятий выбивают из парка с помощью нашей функции оптимизации рабочей силы контакт-центра (WFO).

    Эти компании используют WFO для запуска широкого спектра мероприятий, направленных на повышение скорости, качества и объема работы своих колл-центров, а также для достижения поставленных перед ними целей.

    Например, WFO позволяет вам использовать игровой опыт их агентов, например, путем стимулирования их мотивации к достижению определенных целей с помощью задач, командной деятельности или других стимулов.

    Создайте единую панель управления для агентов, чтобы они могли соревноваться друг с другом или как команды для достижения целей или выигрыша виртуальных монет или значков (подумайте: списки лидеров и разблокировка достижений в видеоиграх).

    Достижение мини-целей в увлекательной среде делает привлекательным для ваших агентов достижение поставленных целей по предоставлению услуг.

    Продукт для контакт-центра RingCentral не только имеет другие менее забавные, но более практичные функции, которые помогут вашей команде быстрее отвечать на вопросы клиентов.Например, он может объединить профили ваших клиентов и потенциальных клиентов в социальных сетях в одну консолидированную идентификацию, чтобы вы могли мгновенно увидеть все свои прошлые разговоры с кем-то на разных платформах:

    2) Хорошие цели обслуживания клиентов — это SMART

    Простой способ сформулировать «хорошие» цели обслуживания клиентов — это запомнить простое пятибуквенное слово: SMART.

    SMART — это аббревиатура, обозначающая:

    • Особый
    • Измеримый
    • достижимо
    • Соответствующий
    • Привязанный ко времени

    Специфика — это противоядие от расплывчатых обобщений (которые являются врагом ясности).

    Когда вы обобщаете цели, такие как «как можно скорее реагировать на клиентов», это открывает дверь для различных и бесполезных интерпретаций в вашей команде по обслуживанию клиентов. Некоторые из ваших представителей службы поддержки могут понимать «как только» как «в течение 10 минут», в то время как более непринужденные люди могут интерпретировать это как «в течение 24 часов».

    Но если вы поставите перед ними четкую цель, например «реагировать на жалобы клиентов в течение 24 часов», вы добьетесь ясности и избавитесь от всяких догадок.

    Точно так же, цели обслуживания клиентов должны быть сопоставимы с конечной целью. Например, вы должны иметь возможность связать успех вашей средней скорости первого ответа и среднего времени решения с более крупной целью сокращения оттока клиентов на 10%.

    Кроме того, не ставьте перед собой слишком высокие цели вроде «всегда выкладываться на 200% и никогда не получать ни одного плохого отзыва от клиентов». Это не просто нереально и недостижимо, это гипербола, которая потопит ваш Титаник, прежде чем он уплывет.

    Однако вы должны делать свои цели обслуживания клиентов временными. Поставьте цели обслуживания клиентов с (реалистичной) срочностью, чтобы агенты вашего колл-центра спешили со временем для достижения целей.

    SMART — это метод мнемонической постановки целей, который компании широко применяют во всех аспектах своей деятельности. В этом смысле цели по обслуживанию клиентов следуют тому же формату, что и продажи и маркетинг, но служат другой цели.

    3) Хорошие цели обслуживания клиентов — БЫСТРЫЕ

    Другие эксперты, такие как MIT Sloan Management Review, полагают, что FAST превосходит технику постановки целей SMART. 1

    В их книге цели FAST:

    • Часто обсуждаемые
    • Амбициозные масштабы
    • Измеряется с помощью конкретных показателей и этапов
    • Прозрачные, чтобы все в организации могли их видеть

    Честно говоря, суть обоих методов довольно схожа — за исключением дополнительных нюансов, таких как амбициозность и прозрачность, которые упоминаются в методе FAST.

    Но если вы свяжете их оба, вы увидите, что хорошие цели обслуживания клиентов, как правило, амбициозны, измеримы и своевременны.

    4) Хорошие цели обслуживания клиентов должны соответствовать траектории роста вашего бизнеса

    В конце концов, все бизнес-цели оцениваются по шкале того, насколько хорошо они влияют на вашу прибыль — это окончательный показатель успеха.

    Итак, ваша цель обслуживания клиентов должна заключаться в том, чтобы в конечном итоге отобразить рост вашей компании — либо за счет увеличения доходов вашего бизнеса, либо за счет роста стоимости вашего бренда.

    5) Хорошие цели дополняют другие аспекты вашего бизнеса

    Хорошие цели для клиентов также переплетаются с другими аспектами вашего бизнеса, такими как продажи и маркетинг.Они не должны быть отдельными показателями, которые существуют в вашей команде обслуживания клиентов.

    Например, цель улучшения удержания клиентов обычно имеет прямое и положительное влияние на снижение затрат на привлечение клиентов, от чего всегда страдают продажи и маркетинг.

    Кроме того, удерживать клиентов в пять раз дешевле, чем приобретать новых. 2 — еще одна причина, по которой цели обслуживания клиентов идут рука об руку с маркетингом и продажами.


    4 отличных примера измеримых целей обслуживания клиентов

    В этом разделе мы приведем примеры хороших целей обслуживания клиентов от четырех реальных брендов о том, как они ставят и достигают конкретных, измеримых и значимых целей.

    1. Zappos

    Как мы можем говорить о отличном обслуживании клиентов, не упоминая Zappos, верно?

    Zappos возглавляет этот список, потому что их служба поддержки клиентов отличается от большинства других.

    Когда Zappos еще была растущей компанией (задолго до того, как их приобрела Amazon), они поставили перед своими командами по обслуживанию клиентов уникальную цель — личную эмоциональную связь (PEC).

    Если вы поищете этот термин в Google, вполне вероятно, что все результаты поиска укажут происхождение PEC на Zappos, потому что это они изобрели его.

    На первый взгляд, PEC немного похож на другие показатели обслуживания клиентов. Zappos определяет PEC как обязательство, которое каждый человек в компании — даже если он не входит в группу обслуживания клиентов — делает для развития позитивных отношений со своими клиентами.

    Это так просто. Но также возникает вопрос — как вы измеряете PEC? Что ж, вы не можете — и это делает PEC не самой лучшей целью обслуживания клиентов.

    PEC фактически бросает вызов традиционной концепции измерения показателей, таких как время обработки вызовов, для обеспечения подотчетности своих сотрудников, поэтому для сотрудников Zappos является нормой отвечать на звонки клиентов более 10 часов подряд! 3

    Тем не менее, PEC в Zappos соответствует другой, легко измеримой цели для обслуживания клиентов, называемой «Форма счастья» — еще одна уникальная цель обслуживания клиентов, которую Zappos придумал самостоятельно. 4

    Форма счастья — это форма по 100-балльной шкале, измеряемая по следующим критериям: 5

    • Агент дважды пытался установить личную эмоциональную связь (PEC)?
    • Поддержали ли они взаимопонимание после того, как клиент ответил на их попытку?
    • Удовлетворяли ли они неустановленные потребности?
    • Они предоставили «вау-впечатления»?

    Чтобы агенты службы поддержки вели содержательный диалог с клиентами, Zappos требует, чтобы каждый из своих агентов поддержки поддерживал в среднем 50 баллов.

    Это измерение также помогает Zappos количественно оценить клиентский опыт (и эмоции) каждого человека, который звонит в компанию, и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

    В результате постановки действительно ориентированной на клиента цели, такой как форма счастья, Zappos не только улучшил свой Net Promoter Score (NPS) 6 , но и создал глобальный бренд, не тратя много средств на традиционную рекламу и маркетинг. 7

    Вы можете пойти по пути Zappos или создать свой собственный индекс оценки обслуживания клиентов в ситуациях, когда от ваших специалистов по обслуживанию клиентов требуется выходить за рамки своего служебного долга, чтобы установить эмоциональную связь с клиентами.

    2. ViaSource

    Это отличный пример синергии между одной командой обслуживания клиентов, достигающей своих целей, при этом помогая одному из своих клиентов достичь целей своего call-центра.

    Несколько лет назад ViaSource поставила перед своим call-центром простую цель — свести к минимуму количество человеческих ошибок в отделе и улучшить качество обслуживания клиентов.

    Как развивающееся агентство по управлению качеством обслуживания клиентов, ViaSource остро нуждалась в том, чтобы сделать процессы контакт-центра более эффективными, не прожигая дыры в кармане.

    К счастью для ViaSource, они нашли программное обеспечение для контакт-центра RingCentral, которое поможет их группе поддержки клиентов достичь своих целей.

    Команда технических специалистов из RingCentral разработала быструю и эффективную стратегию для контакт-центра ViaSource, помогла им автоматизировать процессы ручного ввода данных и внедрила индивидуальное решение для сбора важных данных о звонках от брошенных абонентов.

    Новая схема не только помогла ViaSource полностью устранить их ручные ошибки, но и сэкономила 18% в месяц при работе контакт-центра.

    ViaSource проверил все критерии правильной постановки целей обслуживания клиентов — измеримых, своевременных и ориентированных на клиента — путем выбора правильной платформы контакт-центра для получения помощи.

    Вывод здесь? Установка целей обслуживания клиентов для ваших сотрудников может помочь вам сэкономить деньги и время, когда время имеет существенное значение, а ставки слишком высоки, чтобы ваша служба поддержки не могла ошибаться.

    Преимущества, проиллюстрированные в приведенном выше примере, огромны — от экономии денег до избавления себя от хлопот, связанных с трудоемкими процессами, устными согласованиями и колоссальными человеческими ошибками.

    3. Упоминание

    Это один из наших любимых примеров целей SMART для операторов call-центра.

    Как и ViaSource, Mention — еще одна компания, работающая в сфере обслуживания клиентов. Компания продает программное обеспечение для мониторинга социальных сетей, которое помогает опытным онлайн-компаниям отслеживать, что люди говорят о своих брендах в Интернете. 8

    Несколько лет назад Mention столкнулись с неизбежной проблемой, которая встает перед каждой SaaS-компанией в какой-то момент своего роста.

    После увеличения своей клиентской базы с нескольких сотен с момента запуска до 200 000, Mention обнаружила, что многие из их клиентов «уходят» от них или уходят от них.

    Очевидной целью компании (и ее службы поддержки клиентов) было сокращение их оттока. Поэтому они поставили цель улучшить коммуникацию с клиентами и сократить отток на 20% в течение трех месяцев.

    Компания приступила к действиям, сегментировав существующих пользователей на основе их типов членства (т.е. бесплатные пользователи, пробные пользователи и платные клиенты), и отдавали приоритет своей поддержке клиентов более ценной группе клиентов, которые были участниками пробной версии и платными клиентами.

    Компания сосредоточилась на двух последних группах после того, как они обнаружили, что участники платной и пробной версии более серьезно относятся к покупке их продукта, чем пользователи по их бесплатному тарифному плану.

    Изменив приоритеты поддержки, группа поддержки Mention смогла обрабатывать запросы на поддержку группами по четыре часа.Они также сэкономили достаточно времени для достижения других важных целей, например, посещения еженедельных встреч по продуктам для обсуждения отзывов клиентов и внесения необходимых изменений.

    Результаты? Они перевыполнили свою цель и снизили коэффициент оттока на 22% за один месяц — на два месяца раньше, чем предполагалось! 9

    За это время группа поддержки также потратила на поддержку на 50% меньше времени, зафиксировав более высоких уровней удовлетворенности клиентов из их ценного пользовательского сегмента.

    Установите такие цели для своей группы обслуживания клиентов, когда клиенты уходят от вашего бренда по тем или иным причинам. Вы не только выиграете от сокращения оттока клиентов, но и определите своих самых лояльных клиентов и увеличите вероятность вернуть потерянных клиентов.

    4. Страхование Brightway

    С момента развертывания франчайзинговых операций в 2008 году Brightway Insurance расширила свой штат до более чем 800 человек в 21 штате США. Журнал Forbes однажды даже назвал компанию «Лучшим номером в Америке».1 франшиза на покупку ». 10

    Такой быстрый рост и давление с целью сохранить репутацию одного из крупнейших частных страховых агентств страны привели Brightway к выводу: ей пришлось расширить полосу поддержки, чтобы соответствовать своему росту.

    Таким образом, компания поставила перед собой цель расширить операции своего call-центра… при сохранении своей линии предложения первоклассного обслуживания клиентов.

    И, как и ViaSource, Brightway обратился за помощью к RingCentral.Вскоре после того, как они обнаружили RingCentral, страховая компания пришла к поразительному осознанию того, что они могут избежать вложений в дорогостоящее расширение центра обработки вызовов, если они начнут использовать платформу объединенных коммуникаций RingCentral и программное обеспечение для контакт-центра.

    Компания не стала терять время и внедрила программные решения RingCentral для маршрутизации телефонных звонков клиентов, обеспечения прозрачности данных о деятельности колл-центра и одновременного доступа вызывающих абонентов к нужному агенту службы поддержки.

    Brightway использовала программное обеспечение контакт-центра для создания интеллектуальных правил и маршрутизации звонков клиентов по электронной почте, чату и голосовой связи в нужный отдел.

    Вместо того, чтобы создавать дорогостоящую базу второго центра обработки вызовов и нанимать массу новых агентов, Brightway использовала RingCentral для упрощения своих сложных процессов и повышения удовлетворенности клиентов.

    Агенты службы поддержки

    Brightway, большинство из которых работали удаленно из разных мест, использовали платформу обмена сообщениями RingCentral для более беспрепятственного общения, решения проблем с клиентами до их эскалации и улучшения обслуживания клиентов:

    Подводя итоги, ищите более разумный способ решения растущих проблем колл-центра без добавления тонны новых инструментов.

    Выбрав универсальное решение для контакт-центра, вы не только сэкономите деньги, но и сделаете свои процессы более гладкими, с меньшими нагрузками на вашу команду по изучению и управлению множеством различного программного обеспечения.

    Лучший пример целей обслуживания клиентов — конкретные, измеримые и привязанные к срокам

    К настоящему времени вы, должно быть, довольно хорошо разбираетесь в том, что составляет хорошую цель обслуживания клиентов. Хорошие цели в области обслуживания клиентов ориентированы не только на получение прибыли и не только на клиентов.

    Как мы видели на примерах Zappos и ViaSource, иногда хорошие цели помогают поднять моральный дух ваших сотрудников и улучшить их опыт.

    В других случаях — как в случае с Mention и Brightway — все сводится к сокращению затрат при одновременном повышении уровня удовлетворенности клиентов.

    Мы надеемся, что вы получили пользу от этих примеров целей обслуживания клиентов, и желаем удачи в достижении ваших собственных великих целей обслуживания клиентов!


    1 sloanreview.mit.edu/article/with-goals-fast-beats-smart

    2invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention

    3 zappos.com/about/stories/record-call

    4boldbusiness.com/digital/zappos-company-culture

    5 customercontactweekdigital.com/agent-engagement/articles/how-zappos-measures-improves-customer-service-perf

    6softwareadvice.com/resources/zappos-lesson-customer-service-metrics/

    7adweek.com/brand-marketing/zappos-ceo-how-build-brand-without-spending-big-ads-104959/

    8 упоминаний.com / en /

    9cxl.com/blog/reduce-churn/#5-how-mention-reduced-churn-by-22-by-increasing-communication-wi

    10brightwaydifference.com

    Первоначально опубликовано 1 августа 2020 г., обновлено 19 марта 2021 г.

    Как ставить SMART-цели для обслуживания клиентов

    Путь к недовольным покупателям вымощен туманными намерениями.

    Хорошо, это не совсем так, как гласит распространенная пословица.Но это правда, что отсутствие четкой постановки целей может нанести серьезный ущерб успеху группы поддержки — и, косвенно, счастью ваших клиентов.

    Достижение идеальных результатов обслуживания клиентов начинается с четких целей. Один из самых популярных методов развития цели — SMART. Аббревиатура, первоначально выпущенная в 1981 году в статье директора по корпоративному планированию Washington Water Power Company Джорджа Т. Дорана, перечисляет пять требований, которым должна соответствовать каждая цель.

    1. Конкретный: Цель должна быть сосредоточена на одной конкретной проблеме или области.
    2. Измеримость: Должен существовать четкий метод измерения прогресса и измерения успеха.
    3. Achievable: Чтобы цель была стоящей, успех должен быть возможен.
    4. Релевантно: Ваши цели должны быть связаны со всеобъемлющей стратегией и миссией вашей компании.
    5. Ограничено по времени: У цели должен быть установлен крайний срок или крайние сроки.

    Используя метод SMART, вы можете помочь своим представителям работать над достижением конечной цели поддержки: удовлетворение потребностей клиентов.

    Конкретные: Конструируйте узкие, ориентированные на поддержку цели

    Восемьдесят процентов новогодних обещаний терпят неудачу. Одна причина? Цели недостаточно конкретны. Для достижения ваших целей они должны быть очень конкретными и подробными.

    Подумайте о новогоднем решении, которое почти половина всех людей принимает: похудеть. Столь масштабная цель может показаться недостижимой, потому что трудно понять, с чего начать. Это чувство подавленности заставляет большинство людей отказываться от цели еще до того, как они ее действительно начали.

    Что, если вместо этой расплывчатой, нечеткой цели вы немного увеличите масштаб? Может быть: «Я буду проходить две мили каждый день в течение трех месяцев» или «Я буду терять два фунта в неделю, в общей сложности 40 фунтов за пять месяцев». Эти цели имеют больше шансов на успех, потому что они разбивают более крупную всеобъемлющую цель на более мелкие и более достижимые цели и задачи.

    Та же тактика может применяться к целям обслуживания клиентов. «Повышение удовлетворенности клиентов» можно разбить на целевые цели, например «уменьшить количество переадресации вызовов на 30 процентов за шестинедельный период.”

    Если вы хотите убедиться, что ваши цели достаточно сфокусированы, проверьте их, убедившись, что вы можете ответить на следующие вопросы.

    Скажем, например, что в настоящее время у вас есть клиенты, которые жалуются на долгое время ожидания, когда они обращаются в службу поддержки, и вы хотите поставить цель по сокращению времени ответа на первый звонок.

    • Что: Вы можете объяснить, какова цель, в одном предложении или меньше?
      • Пример: Чтобы сократить время ожидания, Марк (руководитель службы поддержки) встретится с агентами, чтобы определить возможные причины.То есть, укомплектованность персоналом, звонки, для выполнения которых требуется более X минут, технические проблемы и т. Д.
    • Кто: Есть ли у цели четкая цель и чемпион?
      • Пример: Марк, менеджер службы поддержки с быстрым сроком выполнения работ, будет ответственным за программу SME. После встречи с командой первым делом нужно будет разрешить вызовы за 10 минут или меньше.
    • Когда: есть ли у цели установленный срок?
      • Пример: Марк будет проводить еженедельные совещания в течение шести недель для проверки показателей.
    • Почему: Можете ли вы четко объяснить ценность цели для вашей команды?
      • Пример: Жалобы клиентов на время ожидания снижают общую удовлетворенность. Абоненты, которые уже разочарованы, когда обращаются к представителю службы поддержки, с большей вероятностью оставят отрицательное впечатление.

    Основываясь на этих ответах, вы можете установить новую цель: «Мы сократим среднее время ожидания обращения в службу поддержки на 50 процентов в течение шести недель, разработав и внедрив целевую и подробную программу под руководством Марка.«Вместо того, чтобы ставить первоначальную цель — сократить время ожидания, — вы создали более конкретную, подробную и действенную цель.

    Измеримость: составьте план отслеживания прогресса своей службы поддержки клиентов.

    Метрики — лучший способ объективно отслеживать, как продвигаются ваши цели. Они особенно ценны для поддержки, потому что многие показатели успеха не всегда могут быть количественными, например лояльность клиентов и их удовлетворенность. Но поддержка вашей команды метриками в реальном времени может стать отличным мотиватором.

    Чтобы использовать метрики при постановке целей обслуживания клиентов, выберите одну статистику для каждой цели, которая четко показывает ваш прогресс. Рассмотрим эти примеры.

    Общая цель: повысить производительность агентов, предлагая клиентам больше возможностей самообслуживания. Отслеживайте количество проблем, решаемых за день в течение восьми недель после выпуска вариантов самообслуживания.

    Общая цель: сократить время, необходимое представителям для решения проблемы с клиентом. Отслеживайте среднее время разрешения за заданный период.

    Общая цель: улучшить базу знаний представителей, чтобы сократить время обслуживания клиентов. Монитор разрешения первого вызова. Это показатель того, сколько проблем решается за один телефонный звонок без необходимости эскалации или перевода вызова. Если базы знаний ваших представителей растут эффективно, им не придется переводить столько звонков или удерживать столько клиентов, чтобы решить их проблему. Следовательно, скорость разрешения первого звонка должна увеличиться.

    Сосредоточение ваших целей вокруг единой метрики дает вам ощутимый способ увидеть результаты усилий ваших команд.

    достижимо: ставьте цели в пределах досягаемости ваших представителей службы поддержки

    Убедитесь, что вы ставите цели, которых ваша команда может достичь независимо от другой команды. Например, предложение «Привлечь на 10% больше клиентов в этом месяце» нереально для одной службы поддержки. Расширение клиентской базы также зависит от отделов продаж и маркетинга.

    Постановка недостижимых целей может снизить моральный дух и мотивацию команды — полная противоположность тому, что вы хотите при постановке целей.С другой стороны, постановка целей, которых ваша команда может разумно достичь, укрепляет уверенность и мотивацию. Фактически, исследование Базельского университета в 2019 году показало, что постановка достижимых целей является ключом к личному благополучию.

    Иногда проверка реальности может быть полезной, чтобы убедиться, что ваши цели — не пустые мечты. Обратитесь к другому менеджеру службы поддержки, который обсудит с вами эти вопросы и определит, достижима ли ваша цель.

    • Есть ли у вас персонал, необходимый для выполнения задачи? Невозможно осуществить грандиозный план без адекватной рабочей силы.Если ваша цель — увеличить количество разрешенных заявок в команде, достаточно ли у вас персонала, чтобы распределить рабочую нагрузку?
    • Есть ли у вас бюджет, чтобы правильно инвестировать в эту цель? Скажем, например, цель состоит в том, чтобы предложить омниканальную поддержку. Подумайте, есть ли у вас реальный бюджет на обновление вашей CRM, имеющей омниканальную функциональность. Если вы этого не сделаете, оцените, есть ли другие области бюджета, которые вы можете сократить, чтобы инвестировать в CRM.
    • Есть ли у вас опыт или у кого-то из сотрудников есть опыт для достижения вашей цели? У вас есть рабочая сила и деньги, но как насчет необходимых знаний? Например, если ваша цель — внедрить новую CRM-систему в следующем квартале, подумайте, есть ли у вас специалисты, которые обучат представителей работе с этим инструментом.

    Если вы ответили «нет» на любой из этих вопросов, надежда еще не потеряна. Вам просто нужно создать план, чтобы получить ресурсы, необходимые для продвижения вперед.

    Актуально: убедитесь, что ваши цели находят отклик у всей компании.

    Хорошие цели должны иметь значение не только для вас, менеджера команды. Они должны быть связаны с болевыми точками вашего клиента, целями ваших представителей и общей стратегией компании. Для клиентов цели службы поддержки должны решать проблемы с продуктом.Для представителей цели должны помочь им в достижении их собственных индивидуальных целей. А для компании цели должны вносить вклад в общее видение и цель организации.

    • Соберите общие цели репутации. Следите за тенденциями в индивидуальных целях ваших представителей в рамках их ролей, уделяя особое внимание целям, которые повторяются несколькими людьми. Множество товарищей по команде повторяют одно и то же, предлагая области улучшения для вашей организации в целом.
    • Поймите болевые точки клиентов с помощью опросов, форм обратной связи и исследований в социальных сетях.Убедитесь, что все ваши цели в конечном итоге направлены на то, чтобы ваши покупатели получали более легкий и позитивный опыт.
    • Убедитесь, что вы можете четко объяснить, как эти цели связаны с общей стратегией компании. Большинство стратегий поддержки клиентов основаны на их удовлетворении, а удовлетворение достигается за счет предоставления исключительного опыта. Проверьте, актуальны ли цели, касающиеся ваших представителей, для ваших клиентов и компании, убедившись, что достижение указанной цели в конечном итоге сделает клиентов более счастливыми.

    Связывание всех целей команды со стратегией вашей компании дает вашей команде единую цель — и напоминает им, что, в конечном счете, вы все для клиентов.

    с ограничениями по времени: дайте вашим представителям службы поддержки крайний срок для работы над

    Срок добавляет ответственности. Как только у вас установлен срок выполнения, вы можете работать в обратном направлении от этого срока. Установите внутренние цели и проверяйте, чтобы ваша команда продолжала выполнять задачу и достигала мини-этапов, необходимых для достижения успеха.

    Краткосрочные цели могут быть особенно полезны для повышения морального духа и мотивации команды, потому что терпеливые представители быстро видят результаты. Эти краткосрочные цели могут быть общими для команды или индивидуальными для каждого члена команды.

    Предположим, ваша цель — увеличить количество решенных отдельных проблем на 10% на этой неделе по сравнению с предыдущей неделей. Если представитель в среднем решает 10 проблем в день, это в среднем 50 проблем в неделю. Чтобы достичь цели увеличения на 10%, этому представителю нужно решать только еще одну проблему в день.

    Эта краткосрочная цель может казаться намного легче достижимой, чем постановка той же цели в более крупном масштабе. Такие небольшие победы могут поддерживать мотивацию вашей команды поддержки, а их достижение может укрепить уверенность.

    Если вы преследуете более крупную цель, сделайте ее похожей на краткосрочную. Посмотрите, есть ли способ разбить его на мини-дедлайны, чтобы ваша команда могла с ним справиться.

    • Пример: увеличение показателя CSAT на 25% по сравнению с прошлым кварталом. Используйте букву «S» (конкретный) в SMART, чтобы разбить эту цель на еженедельные приросты.Еженедельно общайтесь со своей командой, чтобы медленно работать над достижением более крупной цели, попутно достигая более мелких целей.
    • Пример: Уменьшите количество обращений в службу поддержки на 50% по сравнению с прошлым годом за счет создания библиотеки ресурсов самообслуживания. Разбейте эту долгосрочную цель на месячные и еженедельные.
      • Еженедельно: «Каждый представитель будет писать одну статью в неделю, посвященную общей проблеме в разделе самообслуживания».
      • Ежемесячно: : «Объем звонков будет уменьшаться на 5% каждый месяц, а количество просмотров сайта на странице самообслуживания будет увеличиваться на 5%.”

    Установка правильного графика может сделать высокие цели более управляемыми и добавить ощущение сложности и срочности легко достижимым целям.

    Ставьте и измеряйте цели SMART с помощью Zendesk

    Идеальный партнер для постановки целей SMART? CRM с расширенными функциями отчетности. Пакет поддержки Zendesk включает расширенную аналитику, которая упрощает оценку прогресса вашей команды. Широкий спектр функций отчетности позволяет настраивать статистику для отслеживания того, что наиболее важно для ваших целей.Наша платформа также автоматически отслеживает данные о взаимодействии с клиентами в режиме реального времени для получения дополнительных сведений. Вы можете использовать эти данные в качестве механизма обратной связи, чтобы увидеть, как ваши цели напрямую влияют на взаимодействие с клиентами.

    целей обслуживания клиентов: как их достичь + примеры SMART

    Работаем вместе для достижения общей цели. Это благородное дело, но как именно вы его добьетесь? Ваши цели обслуживания клиентов могут стать источником вдохновения для всей вашей команды — если вы настроите их на успех.

    Здесь мы рассмотрим важность постановки измеримых целей обслуживания клиентов, примеры целей SMART, показатели для процессов и все, что между ними.

    Почему так важно ставить цели обслуживания клиентов

    Франклин Кови, мировой лидер в области консалтинга и обучения, говорит: «Начните с конца». Фактически, это целая глава в его популярной книге «7 навыков высокоэффективных людей». Если вы не знаете, куда идете, вы гарантированно никуда не денетесь.

    Установка целей обслуживания клиентов поможет вам:

    • Совместите со своей командой ожидания . Когда команда работает вместе для достижения общих целей, каждый может поддерживать друг друга. Знание конечной цели помогает агентам понять, что приведет к результатам.
    • Измерение и управление работой агентов . Знание того, над какими целями должны работать агенты, помогает решать их индивидуальные задачи. Это также позволяет им узнать, что является наиболее важным для компании, и помогает руководителям отслеживать, что работает, а что требует улучшений.
    • Мотивируйте своих агентов . Люди в целом процветают за счет мотивации. Будь то деньги, слава или похвала, каждым из нас движут наши врожденные потребности. Дайте своей команде «звезду», чтобы дать ей врожденное чувство выполненного долга и тем самым обеспечить мотивацию.

    Как приблизиться к постановке целей обслуживания клиентов

    Заставить ваших агентов идентифицировать и придерживаться своих целей — задача сама по себе. Вот несколько способов приблизиться к постановке целей обслуживания клиентов с вашей командой.

    Определите, как измеряется качество обслуживания клиентов

    Выбор показателей и ключевых показателей эффективности для измерения производительности вашей службы поддержки и создание руководств по обеспечению качества обслуживания клиентов укажут вам и вашей команде направление. Не зная, над какими целями вы работаете, вы не можете определить, улучшается качество или нет.

    Например, если целью вашей компании является повышение производительности на 10%, ваша команда может внести свой вклад, увеличив коэффициент разрешения первого контакта (FCR) на 5%.

    Будь УМНЫМ

    Используйте SMART-цели обслуживания клиентов, чтобы ставить четкие и достижимые цели. SMART означает:

    • S pecific
    • M easyurable
    • A ttainable
    • R ealistic
    • T с ограничением времени

    Этот метод постановки целей помогает мотивировать агентов и отслеживать прогресс успехи вашей команды.

    Эффективный пример цели SMART направлен на уменьшение среднего времени разрешения (ART) на заявку на 10% в течение 30 дней, чтобы в конечном итоге повысить общую оценку удовлетворенности клиентов (CSAT) на 10% за тот же период.

    Сотрудничать с агентами

    Совместная работа по согласованию разумного набора целей обслуживания клиентов побудит всю команду поддержать их. Если позволить агентам ставить личные цели, они будут счастливы и продуктивны. Это особенно верно, когда геймификация включена в план.

    Эта стратегия постановки целей предполагает гибкость как вас, так и ваших агентов, но все должны согласовывать цели. Создайте здоровую среду для обсуждения достоинств и недостатков каждого показателя.

    Иметь как командные, так и индивидуальные цели

    Отличный способ мотивировать ваших агентов — иметь как индивидуальные, так и командные цели. Постановка индивидуальных еженедельных, ежемесячных и квартальных целей и годовых задач для всей команды поможет сформировать взаимопонимание того, чего ждут от каждого. Таким образом, вы, как команда, сможете ориентироваться на общую картину и добиться успеха.

    Используйте инструменты для постановки, отслеживания и достижения целей

    Важна сфокусированность вашей команды. Вот почему важно предоставить им инструменты, необходимые для легкого отслеживания целей обслуживания клиентов.Например, ручной ввод вместо автоматического будет только удерживать их от выполнения задачи по оказанию помощи клиентам.

    Использование геймификации для развития навыков — увлекательный и эффективный способ вовлечь вашу команду, одновременно отслеживая прогресс в достижении целей. Единая система баллов может помочь проактивно направлять агентов к согласованию и достижению их личных целей наряду с целями компании. Kaizo — это программное обеспечение для геймификации №1 на рынке Zendesk, которое помогает командам легче достигать своих целей.

    8 целей обслуживания клиентов, на которых стоит сосредоточиться

    Теперь, когда вы готовы ставить цели и мотивировать свою команду, пора решить, на каких целях сосредоточиться и измерить. Просмотрите каждую категорию ниже, чтобы создать целостный план и обязательно включите любые другие измерения, важные для вашей команды или компании.

    1. Улучшение методов измерения эффективности обслуживания клиентов

    Ранее мы упоминали, что утомительный ручной ввод данных может занять много времени и снизить производительность.Столь же много времени занимает отслеживание неверных показателей. Во-первых, выберите лучшие показатели обслуживания клиентов, исходя из целей вашей компании. Затем вы можете использовать программное обеспечение для управления производительностью, чтобы оценить качество обслуживания клиентов и выявить болевые точки, которые необходимо улучшить.

    Цель SMART в действии : Повысить средний показатель CSAT с 75 до 80% к концу следующего квартала, обучая команду два раза в неделю более быстрому разрешению обращений.

    2. Повышение качества обслуживания клиентов

    Удовлетворенность и удержание ваших клиентов во многом зависят от качества вашего обслуживания клиентов.Создайте структуру обеспечения качества, чтобы оптимизировать процесс и улучшить обслуживание клиентов. Вы можете включить процессы для оценки причины низких KPI, снижения текучести агентов и повышения лояльности клиентов, среди прочего.

    Цель SMART в действии : Повысьте скорость разрешения первого контакта (FCR) на 2% в следующем месяце, создав макросы Zendesk, которые предоставляют клиентам быстрое и подробное решение для часто задаваемых вопросов.

    3. Повышение удовлетворенности клиентов

    Узнайте все о своих клиентах, опрашивая их при любой возможности.Если ваши клиенты довольны, это повысит лояльность и уровень удержания. Показано, что высокий уровень удовлетворенности снижает отток клиентов и увеличивает количество обращений и доход.

    При измерении удовлетворенности клиентов обязательно включайте как опережающие, так и запаздывающие показатели, такие как CSAT, время первого ответа (FRT) и общее количество решенных заявок. Это даст вам представление о том, что работает, а что можно улучшить. Слушайте своих клиентов, и вы также поймете, что для них наиболее важно.

    Цель SMART в действии : Улучшение FRT на 20 минут или 5% для каждого агента к концу следующего квартала путем найма двух новых агентов для равномерного распределения рабочей нагрузки.

    4. Повышение операционной эффективности

    Убедитесь, что весь процесс обслуживания клиентов работает бесперебойно и эффективно. Оцените, есть ли пробелы в клиентском опыте, чтобы найти способы улучшить этот процесс.

    Будь то новый инструмент или дополнительное обучение операторов, часто можно внести улучшения.Вы также можете работать в разных группах, чтобы помочь в отношениях с поставщиками и в процессах цепочки поставок.

    Цель SMART в действии : Используйте эту информацию, чтобы увеличить FCR на 5% к следующему кварталу. Делайте это, поощряя ответы клиентов с высокими (например, 4–5 из 5) внутренними рейтингами QA.

    5. Развитие навыков решения проблем

    Важным навыком повышения уровня как для менеджеров, так и для агентов является эффективное решение проблем. Быстрое решение проблем может помочь повысить ваш CSAT, но на оценки также влияет то, насколько полезен агент, независимо от того, возможно ли решить проблему или нет.

    Цель SMART в действии : Сократить среднее время разрешения проблем (ART) на 20% в третьем квартале по сравнению со вторым кварталом, помогая операторам улучшить свои навыки решения проблем посредством еженедельных индивидуальных совещаний с обратной связью.

    6. Повышение уровня лидерских качеств

    Лидерские навыки не должны быть посвящены только менеджерам. Агенты также должны чувствовать себя вправе брать на себя инициативу, и сотрудничество в постановке целей укрепит это. Поощрение ваших специалистов по обслуживанию клиентов к овладению новыми навыками может сделать их более уверенными в своей общей производительности.

    УМНАЯ цель в действии : Каждый агент завершит новый курс лидерства к концу следующего квартала. Выделите один час в неделю в течение рабочего дня, чтобы приспособиться к этому.

    7. Повышение счастья и командного духа сотрудников

    В неспокойный год все быстро меняется. Ожидается, что в 2021 году более 50% работников будут искать новую работу. Пандемия изменила мышление, и люди ищут возможности, в которых они будут счастливы, оценены и вовлечены.

    Один из способов добиться этого — игровое измерение эффективности обслуживания клиентов. Пусть ваши сотрудники ставят перед собой собственные измеримые цели и достигают их в свои (разумные) сроки.

    Цель SMART в действии : Оцените уровень удовлетворенности своей команды с помощью анонимного опроса и сравните его с текучестью кадров за последний год. Затем, основываясь на отзывах вашей команды, вы можете поставить цель улучшить удержание сотрудников на 5% к концу следующего квартала.

    8. Создание многоканального обслуживания клиентов

    Встреча с вашими клиентами там, где они есть (то есть через их предпочтительные каналы связи), может помочь вам достичь целей вашей команды в геометрической прогрессии. Если люди говорят, что с вами трудно связаться, спросите их, куда они обычно идут, чтобы с вами связаться. Если это веб-сайт, воспользуйтесь простой кнопкой «связаться с нами», в которой перечислены все способы, которыми они могут связаться. Если клиенты предпочитают связываться с вами через Facebook Messenger, убедитесь, что вы назначили агентов для управления этим каналом.

    Главное здесь — убедиться, что вы поддерживаете качество обслуживания клиентов и не перетягиваете ресурсы. Для некоторых предприятий это может означать сосредоточение ваших клиентов и агентов на меньшем количестве каналов.

    Цель SMART в действии : к концу третьего квартала добавить еще два канала обслуживания клиентов, включая социальные сети и чат. Назначьте управление этими двумя каналами двум-трем агентам, чтобы среднее время ответа агента составляло 24 часа или меньше.

    Использование геймификации для расширения возможностей агентов и достижения целей обслуживания клиентов

    Цели обслуживания клиентов не должны быть уклончивыми.Если вы будете следовать этим инструкциям, они могут вовлекать, мотивировать и сплачивать команду. Развитие навыков Kaizo с помощью искусственного интеллекта и инструментов геймификации помогает повысить уровень счастья и продуктивности ваших агентов.

    Предоставление вашей команде возможности улучшить свои навыки, достичь еженедельных KPI и добиться признания своего прогресса — невероятные мотиваторы. Kaizo помогает расширить возможности ваших агентов, используя настраиваемую систему баллов для упреждающего управления их производительностью для определенных улучшений.

    Общие цели приводят к сплоченной команде

    Совместное создание целей не только мотивирует, но и расширяет возможности.Предоставление агентам права голоса автоматически привлечет их. Привлечение сотрудников повысит командный дух и, в конечном итоге, повысит прибыль компании.

    Используйте такие инструменты, как геймификация, развитие навыков и постановка целей SMART, чтобы оптимизировать и улучшить качество обслуживания клиентов. Поддержка друг друга на протяжении всего процесса даст уверенность в том, что каждый может внести свой вклад и достичь ваших целей обслуживания клиентов.

    21 Цели обслуживания клиентов, к которым нужно стремиться в 2021 году [обновлено]

    Традиционно Новый год — это время для постановки личных целей.Но если вы ведете бизнес, это также хорошее время, чтобы определить, на каких целях обслуживания клиентов ваша команда должна сосредоточиться в следующие 12 месяцев.

    Одно особенно достойное начинание? Улучшите качество обслуживания клиентов. Хорошее обслуживание клиентов увеличивает удержание, снижает затраты на привлечение клиентов и является мощным союзником вашей маркетинговой стратегии.

    Вот примеры целей обслуживания клиентов, на которых следует сосредоточиться в 2021 году:

    1. Улучшение оценки обслуживания клиентов
    2. Ускорение времени отклика
    3. Будьте ответственным партнером со своим клиентом
    4. Сделайте так, чтобы клиентам было проще связаться
    5. Найдите способы создать омниканальный клиентский опыт
    6. Разработайте программу лояльности клиентов
    7. Создайте культуру, ориентированную на клиента
    8. Отслеживайте показатели использования продукта
    9. Создайте стратегию опроса клиентов
    10. Рассмотрите возможность выставления счетов для успеха клиентов
    11. Проявите творческий подход к клиентам продления и дополнительные продажи
    12. Укрепите своих клиентов при подключении
    13. Инвестируйте в автоматизацию поддержки клиентов
    14. Проявите творческий подход в социальных сетях
    15. Реализуйте стратегию оценки клиентов
    16. Обеспечьте самообслуживание клиентов
    17. Решайте общие проблемы поддержки в режиме реального времени
    18. Дон Не забывайте об опыте сотрудников 9 0098
    19. Сделайте обслуживание клиентов мобильным
    20. Включите видео в общение с клиентами
    21. Ставьте цифровую трансформацию на первое место

    21 цель обслуживания клиентов, к которой нужно стремиться в 2021 году

    1.Улучшение оценки обслуживания клиентов

    Один из наиболее распространенных вопросов об обслуживании клиентов заключается в том, как измерить его успех и ценность для вашего бизнеса. Есть много способов сделать это. Будь то знакомые системы, такие как Net Promoter Score (NPS) и Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), или отслеживание бизнес-показателей, таких как количество обновлений клиентов и процент оттока, определите, какой показатель наиболее важен для вас, и создайте план, чтобы начать его измерение.

    Согласно данным Answer the Public, наиболее часто задаваемые вопросы о термине «обслуживание клиентов».

    2. Ускорение времени отклика

    Когда у клиентов возникают проблемы, они хотят быстро получить ответы. Намного быстрее, чем когда-либо прежде. Среднее время ответа различается в зависимости от канала поддержки клиентов (например, электронная почта, телефон, социальные сети или чат). Но в целом чем быстрее, тем лучше. В то время как среднее время ответа для компаний на Facebook составляет один день, три часа и 47 минут, 85% клиентов на Facebook ожидают ответа от компаний в течение шести часов. Отличное место для начала? Стремитесь получать ответы в социальных сетях быстрее, чем обычно.

    WHITEPAPER

    Полное руководство по поддержке клиентов

    Загрузить сейчас

    3. Будьте ответственным партнером со своим клиентом

    Проактивная поддержка клиентов ведет к более высокому удержанию и снижению оттока клиентов, поэтому придерживайтесь консалтингового мышления со своими клиентами. Станьте их партнером по подотчетности. Поймите, каковы их цели в отношении вашего продукта или услуги, и доведите их до конца. Например, если вы знаете, что ваши клиенты приобрели ваши услуги с целью увеличения продаж на 10% в месяц по сравнению с предыдущим месяцем, но они не используют ключевые функции, которые помогли бы им это сделать, отметиться на рейс и включить их в план принятие продукта.

    Связано: 11 проверенных стратегий по сокращению оттока клиентов

    4. Упростите для клиентов выход на связь

    Опытные компании знают, что облегчение доступа к службе поддержки помогает повысить качество обслуживания клиентов. Многие компании считают, что это означает добавление дополнительных каналов поддержки клиентов в свой репертуар, но это не всегда ответ. Самое главное — убедитесь, что вы находитесь на нужных каналах в нужное время. Один канал, который стоит добавить в свой список? Живой чат.Дистрибьютор велосипедов HLC использовал онлайн-чат, чтобы повысить качество обслуживания клиентов в Интернете и при этом улучшить видимость проблем клиентов.

    5. Найдите способы создания омниканального взаимодействия с клиентами

    Омниканальность стала популярным модным словечком в маркетинге и обслуживании клиентов в последние годы, но его не так сложно понять. Принятие многоканальной стратегии означает, что все ваши точки взаимодействия с клиентами интегрированы, чтобы обеспечить бесперебойное и последовательное взаимодействие с клиентами по всем вашим каналам — будь то продажи, маркетинг или поддержка клиентов.

    Например, Neiman Marcus применяет в своем приложении многоканальную стратегию. Приложение связывает покупателей с продавцами с помощью текстовых сообщений, звонков, электронных писем или FaceTime. Покупатели также могут использовать его для проверки своих точек зрения и просмотра предстоящих событий или рекламных акций.

    Связано: Что такое многоканальный маркетинг?

    6. Разработайте программу лояльности клиентов

    Лояльность клиентов способствует удержанию клиентов и росту доходов. Это логично: чем больше вы нравитесь вашим клиентам, тем выше вероятность, что они останутся и будут расти вместе с вами.Придумайте способы разжечь огонь лояльности клиентов. Такие компании, как Starbucks, предлагают очень популярные программы вознаграждений. Если вы пойдете по этому пути, убедитесь, что вознаграждения представляют реальную ценность для клиентов.

    7. Создайте культуру, ориентированную на клиента.

    Создание культуры, ориентированной на клиента, зависит не только от отдела поддержки клиентов, но и для начала. И усилия того стоят. Компании, ориентированные на клиента, более прибыльны и имеют лучшую культуру работы.Некоторые идеи для начала культивирования клиентоориентированной культуры включают: сплочение всей команды вокруг ключевого заявления о клиенте, использование технологий для облегчения взаимоотношений с клиентами и персоналом и создание клиентоориентированного отдела кадров.

    Связано: 5 Ключевые соображения при создании культуры, ориентированной на клиента

    8. Отслеживание показателей использования продукта

    Показатели использования продукта являются важным показателем того, какие функции обслуживают каких клиентов. Они также могут быть полезны вашим командам по разработке продуктов.Если вы не знаете своих показателей использования, как вы можете узнать, какие функции или услуги привязаны к ценным клиентам, а какие нет?

    В зависимости от продукта или услуги, которые вы предлагаете, показатели использования продукта могут различаться. Они могут включать, например, частоту использования, активных пользователей и использование лицензии. Определите, какие показатели продукта наиболее важны для вас.

    9. Разработайте стратегию опроса клиентов

    Поставьте своих клиентов на место водителя, регулярно проводя их опрос.Правильно проведенные опросы клиентов — отличный способ получить ценную информацию о том, как улучшить ваши бизнес-процессы во всех отделах. Сначала спросите себя: что я пытаюсь узнать? Определите, как вы будете оценивать свои концепции, обеспечивать точность, привлекать внимание команды и обеспечивать оптимальное распределение опросов.

    10. Рассмотрите возможность выставления счетов для успеха клиентов.

    Некоторые компании продают премиальные услуги по обеспечению успеха клиентов (например, индивидуальные внедрения и адаптации).Определите, имеет ли смысл поступать так же для вашего бизнеса. Это может работать не для всех ваших учетных записей, это зависит от вашего продукта или услуги и клиентской базы, но в некоторых случаях это может иметь смысл. Если ваша команда впервые рассматривает возможность выставления счетов для обеспечения успеха клиентов, начните с малого. Микаэль Блейсделл из Customer Success Association предлагает начать с ограниченной группы клиентов и определить планы и ценности.

    11. Проявите творческий подход к продлению и продлению продаж.Если ваша команда владеет продлением клиентов, обратите внимание на ключевые инициирующие события, которые могут привести к увеличению количества продлений или дополнительных возможностей продажи. Например, в страховой отрасли один из способов улучшить обновление клиентов — это персонализация и настройка. Предлагайте ежегодные обзоры покрытия с представителем службы, которого клиент уже знает, вместо того, чтобы заставлять его звонить по номеру 800 для обслуживания.

    Связано: 5 основных тенденций цифрового CX для страховщиков в 2020 году

    12.Укрепите своих клиентов, подключив их

    Первые впечатления — сильные. Период адаптации нового клиента — это возможность укрепить долгосрочные отношения и увеличить пожизненную ценность клиента. Есть ли способы сделать привлечение новых клиентов более динамичным? Рассмотрите возможность использования инструментов визуального взаимодействия, таких как совместный просмотр. Совместный просмотр — это основанный на разрешениях способ видеть и взаимодействовать с веб-браузером пользователя в режиме реального времени. Это отличная стратегия для направления новых клиентов через сложный онлайн-продукт, и ее можно использовать на протяжении всего их пути к вашему бизнесу.

    13. Инвестируйте в автоматизацию поддержки клиентов

    На рынке доступны сотни программ для обслуживания клиентов с огромными возможностями для автоматизации ваших бизнес-процессов. Автоматизация в поддержке клиентов часто ошибочно воспринимается как убирающая человечность из поля зрения. Но при разумном использовании автоматизация на самом деле делает службу поддержки быстрее, лучше и человечнее. Рассмотрите такие инструменты, как чат-боты, в своей стратегии онлайн-обслуживания клиентов. Чат-боты помогают автоматизировать ответы на обычные вопросы, ускоряя время решения и освобождая вашу человеческую команду для работы над большим количеством человеческих запросов.

    14. Проявите творческий подход в социальных сетях

    Один из лучших способов сделать ваш бренд более человечным и персонализировать обслуживание клиентов — это поддержка в социальных сетях. Если вы уже делаете это, подумайте о том, чтобы подняться на ступеньку выше, проявив творческий подход и проявив инициативу. Если нет, подумайте, есть ли смысл включать ответы клиентов в социальных сетях в свою стратегию поддержки. Преимущества многочисленны: вы можете отвечать клиентам в режиме реального времени, повышать узнаваемость бренда и получать неформальные отзывы о своих продуктах и ​​услугах.

    Вы также можете использовать средство сокращения URL-адресов, например Rebrandly, для обозначения ссылок, которые вы создаете и публикуете в социальных сетях. Это творческий способ персонализировать ваши ссылки и в то же время повысить узнаваемость бренда за счет встраивания названия вашего бренда в ваши ссылки.

    15. Реализуйте стратегию оценки клиентов

    Каждый день — день признательности клиентов. Что вы можете сделать, чтобы показать своим клиентам, что вы неравнодушны? Рассмотрим некоторые из традиционных методов: предлагать привлекательные скидки на продукты и услуги, дарить клиентам подарки в дни их рождения или другие важные события или даже отправлять им персонализированную корреспонденцию.

    Связано: Почему благодарность должна способствовать вашей стратегии оценки клиентов

    16. Обеспечьте самообслуживание клиентов

    Клиенты хотят получить ответы, но они также хотят иметь возможность получать эти ответы самостоятельно, без необходимости связываться с вашим клиентом группа поддержки. Фактически, 67 процентов респондентов в опросе Nuance Enterprise заявили, что они предпочитают самообслуживание, а не общение с представителем компании. Убедитесь, что ваша компания настроена так, чтобы клиенты могли помочь себе сами.

    Пример самообслуживания в действии? Сегодня у большинства авиакомпаний есть возможность пройти регистрацию на рейс, оплатить багаж и сменить место через киоски и приложения. На веб-сайте функции самопомощи могут включать наличие легкодоступной базы знаний или базы данных поддержки и статей с часто задаваемыми вопросами.

    17. Решение общих проблем поддержки в режиме реального времени

    Билетирование — это распространенный способ систематической сортировки запросов в службу поддержки, но у него есть свои недостатки: самый большой из них — скорость.Время разрешения и ответа может легко запаздывать, а иногда запросы могут быть решены быстро без необходимости подавать заявку. Рассмотрите способы предложить поддержку клиентов в режиме реального времени. Такие инструменты, как чат, чат-боты и совместный просмотр, позволяют службам поддержки клиентов мгновенно решать проблему.

    Связано: Действительно ли продажа билетов оптимизирует процесс поддержки клиентов?

    18. Не забывайте об опыте сотрудников

    Это еще не все о показателях. Часть обеспечения отличного обслуживания клиентов — это мотивация вашей команды к успеху.Следите за тем, чтобы ваша команда по обслуживанию клиентов постоянно совершенствовалась, путем регулярного обучения и инвестируйте в конференции и образовательные программы, чтобы помочь им расти. Воспитывайте их, чтобы лучше разрешать конфликты с клиентами. Подумайте о том, чтобы еженедельно проводить мероприятие из пяти дел, во время которого вы отмечаете пять замечательных действий по обслуживанию клиентов.

    19. Сделайте свою службу поддержки клиентов удобной для мобильных устройств

    Поддержка клиентов осуществляется в разных формах — электронная почта, чат, телефон — но все ли ваши каналы адаптированы для мобильных устройств? По данным Statista, по состоянию на февраль 2019 года на мобильные устройства во всем мире приходилось 48% просмотров веб-страниц.Убедитесь, что разделы самообслуживания (справочные статьи и часто задаваемые вопросы) легко доступны с мобильного телефона. Предложите клиентам возможность отправлять SMS-сообщения для получения поддержки. Используйте программное обеспечение и инструменты, к которым ваши группы обслуживания клиентов также могут получить доступ через мобильный телефон.

    20. Включите видео в общение с клиентами

    Персонализированное обслуживание сохраняет лояльность клиентов. Одним из инструментов, который поможет вам улучшить персонализацию, является видео. Использование видео в службе поддержки клиентов — это растущая тенденция. Рассмотрите возможность использования видеосвязи для отправки сообщений с благодарностью, демонстрации новых продуктов и даже проведения обучения клиентов.

    21. Цифровая трансформация на первом месте

    События 2020 года кардинально изменили качество обслуживания клиентов. В социально изолированном мире, где цифровые технологии и бесконтактные технологии стали новой нормой, сообразительные компании быстро обратились к инновационным технологическим решениям, чтобы поддерживать свой бизнес. Обычные магазины нашли способы воссоздать онлайн-магазины с помощью видео, рестораны внедрили бесконтактные меню, и даже НБА показала виртуальных фанатов на играх в этом году. Все эти инициативы основаны на цифровой трансформации, но то, что лучше всего подходит для вас, будет зависеть от конкретных потребностей вашего бизнеса.

    Связано: 5 примеров цифровой трансформации, которые вдохновят вас

    Цели группы обслуживания клиентов важны для успеха

    Итак, вот и все: 21 цель обслуживания клиентов для улучшения вашей поддержки в 2021 году.

    Какие еще цели помогли вам набор службы поддержки клиентов, которых не было в этом списке? Дайте нам знать об этом в комментариях.

    Расскажите об этом в социальных сетях и позвольте другим специалистам по обслуживанию клиентов наверстать упущенное.

    Рохма Аббас
    Руководитель отдела контента

    Рохма Аббас — руководитель отдела контента и бренда в Acquire.Бывший газетный журналист, ставший маркетологом, Рохма увлечен силой повествования и использованием голоса и тона для налаживания большего числа человеческих связей.

    Постановка целей обслуживания клиентов: 4 шага к совершенству

    Важность высокого качества обслуживания

    Знаете ли вы, что 97% глобальных потребителей рассматривают обслуживание клиентов как важный фактор в их выборе и лояльности к бренду, а 76% рассматривают обслуживание клиентов как свидетельство того, насколько компания их ценит?

    Особенно в индустрии гостеприимства и туризма качество обслуживания клиентов может сделать или сломать ваш успех.Лучшие компании в сфере гостеприимства знают, что отличное обслуживание клиентов может не только увеличить доход и сократить расходы, но и имеет решающее значение для развития бренда и удержания клиентов.

    Для любого бизнеса обслуживание, предоставляемое на каждой точке соприкосновения, должно быть превосходным — делать все возможное, чтобы показать клиенту, что его бизнес и их лояльность являются вашим главным приоритетом.

    Постановка целей качества обслуживания

    Ключевым моментом является наличие четкой стратегии обслуживания клиентов и плана внедрения.А вместе с этим возникает необходимость определить цели. Цели высокого качества обслуживания закладывают основу для вашей долгосрочной стратегии, помогая вам поддерживать отличные отношения с вашими существующими клиентами и налаживать конструктивные отношения с новыми.

    Постановка целей также помогает установить ожидания для сотрудников и дает им четкое представление о том, чего от них ждут, — повышая мотивацию и давая им то, над чем можно работать.

    Но цели достигаются только в том случае, если они реалистичны, соответствуют целям вашего бизнеса и включают четкую стратегию их достижения.

    Вот наш четырехэтапный план по постановке целей качества обслуживания для вашего гостиничного бизнеса:

    1. Проведите исследование

    Прежде чем вы начнете определять цели, важно понять, как в настоящее время работает отдел обслуживания клиентов вашей компании и насколько значимы ваши отношения с клиентами.

    Некоторые из ключевых показателей удовлетворенности клиентов, которые вы, возможно, захотите оценить, включают:

    • Уровень удовлетворенности клиентов (csat)
    • Оценка усилий клиентов (ces)
    • Чистый рейтинг промоутера (nps)
    • Отток клиентов
    • Время первого отклика (frt)
    • Среднее время обработки (aht)
    • Степень разрешения
    • Мониторинг социальных сетей, включая упоминания брендов и обзоры на ключевых платформах, таких как tripadvisor и facebook

    Вы также захотите узнать, с какими проблемами сталкивается ваша служба поддержки клиентов и с какими препятствиями они сталкиваются.Какое влияние эти проблемы оказывают на успех вашего бизнеса?

    После того, как вы четко определили свою эффективность, препятствия и ограничения, вы можете начать определять области, требующие улучшения, с целями, ориентированными на решение.

    1. Различать организационные, командные и индивидуальные цели

    Цели совершенствования обслуживания могут принимать разные формы, но важно различать организационные, командные и индивидуальные цели.

    • Организационные цели поддерживают более широкое видение вашей компании, включая ее долгосрочную стратегию и будущее, а также то, какие отношения она хочет поддерживать со своими клиентами. Примером организационной цели может быть «предоставление лучшего в своем классе обслуживания клиентов».
    • Командные цели поддерживают общие бизнес-цели компании и представляют собой четкую стратегию их достижения. Они должны быть конкретными и связаны с точками данных, чтобы можно было предпринять четкие действия.Примерами командных целей могут быть «повышение общего уровня удовлетворенности клиентов» или «оптимизация вашего онлайн-присутствия и обработки жалоб на цифровых платформах».
    • Индивидуальные цели определяют, чего ждут от каждого члена команды, с учетом его результатов, навыков и амбиций. Индивидуальные цели должны быть конкретными и подкрепляться планом тренировок и отслеживанием прогресса. Эти цели могут быть самыми важными, поскольку, повышая производительность каждого отдельного человека, и ваша команда, и организация становятся более эффективными.
    1. Стремитесь к достижению совершенства в обслуживании s.m.a.r.t.

    При определении целей убедитесь, что они реалистичны, конкретны и достижимы. Нет ничего более сложного или демотивирующего для сотрудников, чем попытка достичь плохо определенной или недостижимой цели.

    Лучший способ сделать это — сравнить свои цели с s.m.a.r.t. критерии:

    • S = конкретный
      Будьте конкретны в том, чего именно вы пытаетесь достичь.Убедитесь, что вы четко знаете, кто несет ответственность и подотчетен, и чего вы хотите достичь. Подумайте, почему эта цель важна, какие ресурсы вам нужны для ее достижения и какие ограничения или границы необходимо преодолеть.
    • M = измеримый
      Обязательно укажите, как вы собираетесь измерять свой прогресс. Определение четкой цели поможет вашим сотрудникам сосредоточиться на конечной цели и повысит мотивацию, когда они будут работать над достижением своей цели.Укажите конкретную цель (сколько именно) и какие индикаторы будут использоваться для отслеживания прогресса.
    • A = достижимо
      Хотя нет ничего плохого в том, чтобы расширять границы и устанавливать высокую планку, цели должны быть достижимыми. Недостижимые цели только демотивируют и расстраивают ваших сотрудников. Примите во внимание имеющиеся у вас ресурсы — включая время, финансы и имеющийся набор навыков — чтобы убедиться, что ваша команда способна достичь своей цели.Конечно, всем нужны 100% разрешения и безупречный послужной список, когда дело доходит до жалоб клиентов, но если у вас небольшая команда по обслуживанию клиентов с ограниченными ресурсами и обучением, вряд ли вы добьетесь этого.
    • R = релевантный
      Независимо от того, является ли он индивидуальным или групповым, цель обслуживания клиентов должна быть согласована с общими ценностями и целями организации. Он должен вносить прямой вклад в долгосрочные цели и видение компании.Если нет, возможно, вы захотите переосмыслить это. Спросите себя, почему цель важна и как ее достижение поможет вам добиться успеха в целом.
    • T = с ограничением по времени
      Для целей требуются временные рамки. Установка конечной даты не только дает мотивацию, но и помогает более эффективно работать над ее достижением. Укажите четкую дату окончания для результатов (это тоже реалистично) и установите цели для того, чего вы хотите достичь на разных этапах вашей временной шкалы.

    Примеры s.m.a.r.t. цели могут включать:

    • Увеличьте чистую оценку промоутера (nps) с [значение] до [значение] к [дата].
    • Уменьшите среднее время обработки (aht) с [time] до [time] на [date].
    • Разрешить все запросы на обслуживание клиентов по всем каналам (включая x, y и z) в течение [часов] с момента получения до [дата].
    • Повысить уровень удовлетворенности клиентов (csat) на [x%] к [дата].
    1. Отслеживайте, настраивайте и улучшайте

    Теперь, когда вы определили свои показатели и поставили цели по обеспечению качества обслуживания клиентов, вы готовы начать отслеживать свои успехи.Регулярно проверяйте, как работают ваши сотрудники и команда, и четко и прозрачно указывайте, что нужно скорректировать или ускорить, чтобы добиться успеха.

    Но не забывайте сохранять гибкость. Как и приливы и отливы в любой организации, цели могут нуждаться в корректировке. Изменения в вашей команде, организации или внешней среде могут потребовать пересмотра целей, и это нормально. Ничто, даже цели, не высечены на камне.

    Откройте для себя РУКОВОДСТВО ПО ВЫСОКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ:

    от дизайна услуг до восстановления услуг

    Как ставить сложные, но достижимые цели обслуживания клиентов | Блог

    Установление действенных целей обслуживания клиентов может изменить правила игры.Этими целями руководствуются ваши агенты службы поддержки, которые в противном случае бросили бы дротики в темноту.

    Фактически, правильные цели обслуживания клиентов могут ускорить ваш успех за счет повышения продуктивности сотрудников, осчастливления ваших клиентов и поощрения повторных заказов. Так что это беспроигрышный вариант.

    Единственная загвоздка: постановка целей никогда не бывает легкой. Требуется много проб и ошибок, особенно когда вы пытаетесь установить показатели, отслеживающие прогресс каждой цели.

    Чтобы помочь вам ориентироваться в этой сложной области, мы составили это подробное руководство о том, как ставить цели обслуживания клиентов.

    Вы узнаете, как ставить цели SMART, познакомитесь с некоторыми реальными примерами целей обслуживания клиентов и списком из 10 широко важных целей обслуживания клиентов.

    Давайте нырнем:

    Содержание

    1. Ставить УМНЫЕ цели
    2. Важнейшие цели обслуживания клиентов (примеры из жизни)
    3. Девять сложных (но достижимых) целей обслуживания клиентов
    4. Готовы поставить перед своей командой реальные цели?

    Установить УМНЫЕ цели Цели

    SMART являются достижимыми целями, поскольку они S специфичны, M достижимы, A достижимы, R увеличены и T ограничены сроком.

    Вот различные аспекты целей SMART:

    🎯 Конкретный : Это касается того, «что» вашей цели. Например, неверно просить вашу команду создать образовательные ресурсы для ваших клиентов. Однако подробное описание ресурсов — например, раздела часто задаваемых вопросов — делает вашу цель конкретной.

    🎯 Измеримые : Это гарантирует, что вы ставите цели, которые можно отслеживать. Без него вы могли бы участвовать в гонке, не видя финишной черты.

    🎯 Достижимый : Убедитесь, что ваша цель реалистична, чтобы ваша команда могла ее достичь.Например, нереально просить вашу команду отвечать на все запросы клиентов в режиме реального времени, особенно если вы получаете много запросов. Напротив, установка времени ответа в 1 час может сделать цель достижимой.

    🎯 Актуальность : Актуальность сохраняет ваши цели свежими и актуальными. Например, постановка цели по созданию новых руководств, объясняющих, как использовать функции вашего продукта, является важной целью для такой цели, как обучение клиентов. Поэтому спросите себя: совпадают ли мои цели с вашими целями обслуживания клиентов? Если они этого не сделают, вам стоит вернуться к чертежной доске

    .

    🎯 Ограничение по времени : Наконец, установите ограничение по времени для своих целей, чтобы у вашей команды было достаточно времени для их достижения.

    Не обращая внимания на каждый аспект цели SMART, вы с большей вероятностью обнаружите, что ваша команда отстает в достижении своих целей. Вам также будет сложно понять их эффективность (не говоря уже о прогрессе).

    Важнейшие цели обслуживания клиентов (примеры из жизни)

    Хотите по-новому взглянуть на цели обслуживания клиентов? Вдохновляйтесь следующими целями, которые преследуют некоторые из самых успешных предприятий:

    Повысьте удовлетворенность клиентов Пейман Тери, основатель Visme

    Команда Visme ориентируется на удовлетворение потребностей клиентов.«Будь то уровень поддержки, рекомендации по использованию определенной функции или облегчение болевой точки, конечным результатом должно быть удовлетворение клиентов», — делится их основатель, Payman Taei .

    Drive profit home Марк Вебстер, соучредитель, Authority Hacker

    «Все, что вы делаете, должно быть направлено на получение прибыли для вашего бизнеса, и служба поддержки клиентов ничем не отличается», — отмечает Марк Вебстер , соучредитель Authority Hacker. Вебстер разделяет мнение о том, что обслуживание клиентов как возможность продаж и маркетинга может не только увеличить вашу прибыль, но и сделать вещи интересными.С этой целью их команда стремится сократить количество возвратов и повысить коэффициент оттока.

    Предлагаем быструю и качественную поддержку Ольга Андриенко, руководитель отдела маркетинга, SEMrush

    Команда SEMrush стремится предоставить «быструю и качественную поддержку и дать ответы на все возникающие вопросы», — говорит руководитель отдела глобального маркетинга, Ольга Андриенко .

    Для достижения этой цели команда предлагает несколько ресурсов, таких как «Блог SEMrush, Академия SEMrush, конференция Global Marketing Day, вебинары [и] электронные книги.”

    Бойд Норвуд, вице-президент по маркетингу, Nozzle

    Сотрудники Nozzle стремятся к тому же: «Обеспечение быстрого и точного ответа на технические вопросы, ошибки или все, что мешает клиентам получить необходимые данные», — подчеркивает Бойд Норвуд , вице-президент по маркетингу.

    Девять сложных (но достижимых) целей обслуживания клиентов

    Четко спланированные цели обслуживания клиентов прокладывают путь к довольным клиентам. Не менее важен тот факт, что эти цели дают представителям службы поддержки направление для повышения их производительности, что повышает их удовлетворенность работой.

    Если вы не знаете, какие цели ставить перед своей командой, читайте дальше, чтобы найти несколько полезных примеров целей обслуживания клиентов, чтобы понять, как ставить собственные цели.

    Для каждой цели мы также поделились советами о том, как претворить ее в жизнь и как сделать ее измеримой, добавив соответствующие показатели для отслеживания.

    Давайте начнем:

    Установить целевое время отклика

    88% клиентов ожидают ответа на свой запрос в течение 60 минут. Колоссальные 30% также ожидают, что вы вернетесь к им в течение 15 минут или меньше.Чтобы оправдать эти ожидания, составьте целевое время ответа.

    Payman из Visme придерживается того же мнения.

    «Нам нравится устанавливать среднее время ответа, когда клиент получает ответ в течение короткого периода времени». Однако на некоторые запросы может потребоваться подробный ответ. В этом случае полезно дать «первоначальный (человеческий) ответ, чтобы клиент почувствовал положительные эмоции».

    Payman Teri

    Ищете представление о том, насколько быстро команды стремятся реагировать? Вот целевое время ответа SEMrush. «Цель состоит в том, чтобы предоставить ответы в течение 2 часов для запросов по электронной почте и в течение 30 секунд, если вопрос задается в чате», — подчеркивает Андриенко.

    Двигаясь вперед, сделайте следующие шаги, чтобы уменьшить время отклика:

    • Установите приоритет ответа на электронные письма, используя , фильтруя и упорядочивая свой почтовый ящик. Некоторые слова, которые вы можете использовать для фильтрации электронных писем, включают, среди прочего, «срочно», «просроченная доставка», «поврежденный товар».
    • Автоматизация назначения запросов нужным товарищам по команде. Например, если электронное письмо содержит такие слова, как «оплата», «возврат», оно автоматически переходит к финансовому представителю (Psst! Hiver может помочь с автоматизацией электронной почты).
    • Создание письменных / электронных писем шаблонов для ответа обычным клиентам. запросы.

    Кстати, если вы изо всех сил пытаетесь написать отличные электронные письма службы поддержки клиентов, у нас есть руководство, которое поможет вам в этом.

    Метрики успеха :

    Измерьте Время первого ответа вашей команды, (время между первым запросом клиента и первым ответом представителя службы поддержки) и Среднее время решения или общее время, необходимое представителю для решения запроса.

    Последний опрос специалистов по обслуживанию клиентов, проведенный

    Hiver, показал, что около 40% групп поддержки имеют время первого ответа менее 60 минут на запросы по электронной почте.Около 50% команд обещают решать запросы клиентов менее чем за 6 часов.

    Повысьте качество ваших ответов Отличный шаблон ответа для клиента, столкнувшегося с проблемой продукта.

    Хотя сокращение времени отклика — хорошая цель, ее нельзя полностью решить, если не поставить цель улучшить качество ваших ответов. Потому что какой толк в быстром, шаблонном ответе, который лишь частично решает проблему клиента и требует от него обмена многочисленными электронными письмами, прежде чем получить ответ?

    Тем не менее, хорошее качество — это субъективно.К счастью для вас, команда SEMrush разделяет три основных направления повышения качества, к которым вы тоже можете стремиться:

    • Точность : ответ должен быть кратким: помимо ответа на исходный вопрос, обязательно предусмотрите некоторые возможные связанные вопросы.
    • Проверка : вся информация, предоставленная пользователю, должна быть проверена внутри — с [] группой обучения или через базу знаний.
    • Формат : ответ специалиста должен быть структурированным и профессиональным.

    Показатели успеха :

    Обратите внимание на вашу среднюю скорость разрешения , скорость разрешения проблем (среднее количество проблем, решаемых вашими сотрудниками) и Количество взаимодействий на дело (обратная сторона сообщений для решения проблемы).

    Назначить приоритет каналам ответа

    Клиенты ожидают быстрых ответов на свои запросы. Это само собой разумеющееся. Более половины из них также говорят, что больше всего ценят компании за то, что они ценят свое время.

    Поскольку быстрый ответ, который также эффективно решает запросы, требует времени и внимания вашей команды, разумно расставить приоритеты по каналам ответа.

    Для этого:

    • Определите, где ваши клиенты отправляют больше всего запросов, а затем установите приоритеты для этих каналов, чтобы сократить время ответа и улучшить качество ответа.

    Показатели успеха :

    Track Preferred Communication Channel для определения объема запросов клиентов по различным каналам.

    Уменьшить отток

    Показатель оттока — это процент пользователей, которые перестают пользоваться услугой или продуктом по прошествии определенного времени. Поскольку удержание клиентов более рентабельно, чем привлечение новых, очень важно работать над уровнем оттока клиентов.

    Вот несколько полезных советов, которые помогут вам достичь этой цели:

    • Цени своих клиентов. Будь то крик, который они дают вам в социальных сетях, или электронное письмо с благодарностью за ваши услуги, всегда находите время, чтобы оценить их.
    • Оставайтесь на связи со своими клиентами. Например, поделиться советами по более эффективному использованию вашего продукта и примерами того, как его используют другие. Компания Mention сделала то же самое и за месяц улучшила свой отток на 22%.
    • Предлагайте стимулы для постоянных клиентов. Например: предложите скидки на обновления или бесплатный месяц обслуживания.

    Показатели успеха :

    Следите за своим оттоком клиентов , чтобы вы могли соответствующим образом спланировать меры по исправлению положения.

    Если вы хотите сразу же улучшить показатель оттока клиентов, вот подробное руководство, которое поможет вам начать работу.

    Улучшение процесса адаптации клиентов

    Превращение потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов — это только половина победы. Другая половина, спросите вы? Обучение их эффективному использованию вашего продукта или услуги, что позволяет нам эффективно привлекать клиентов.

    Ошибка здесь, и вы можете быть уверены, что ваш клиент, скорее всего, не продолжит пользоваться вашим сервисом.

    Поверьте, человек, не торопящийся с пониманием того, как пользоваться инструментом. Но если процесс адаптации не будет достаточно гладким или понятным, чтобы научить меня пользоваться продуктом, я быстро сделаю разворот.

    Таким образом, улучшение процесса адаптации клиентов — хорошая идея. Для начала рассмотрим следующие идеи:

    • Основываясь на том, что вы узнали от клиентов, которые застряли в использовании вашего продукта, составьте список способов улучшить UX вашего продукта и передайте его команде UI.
    • Подготовьте контрольный список для адаптации и побудите клиентов заполнить его, предоставив им стимул.
    ConvertKit дает пользователям бесплатную футболку для заполнения контрольного списка адаптации | ДиаграммаМогул
    • Создайте серию обучающих видеороликов, чтобы объяснить пользователям, как использовать ваш продукт. Не забудьте встроить эти видео в продукт.

    Показатели успеха :

    Обратите внимание на показатель Customer Effort Score , показатель того, сколько усилий пользователь прилагает к использованию вашего продукта.

    Стремиться реагировать на проблемы клиентов в режиме реального времени

    Команда Nozzle очень внимательно относится к своевременности обслуживания клиентов.

    «Мы отвечаем на все запросы в службу поддержки в рабочее время в режиме реального времени»,

    Бойд Норвуд

    И продажа билетов, и решение проблем клиентов в режиме реального времени имеют свои преимущества. Первый — хорошее решение для решения серьезных проблем, а второй — для быстрого ответа на второстепенные запросы.

    Помня об этом, подумайте о разумном балансе между продажей билетов и ответом на запросы клиентов в режиме реального времени:

    • Используйте чат в реальном времени для решения незначительных запросов клиентов в короткие сроки и решения более серьезных проблем по электронной почте.
    • Обучите всю свою службу поддержки клиентов и команду социальных сетей (поскольку 55% ​​клиентов жалуются через социальные сети) тому, как использовать ваш продукт, чтобы они могли предложить мгновенную поддержку.
    • Используйте инструменты взаимодействия с клиентами, такие как видеочат и совместный просмотр, чтобы улучшить общение между представителями службы поддержки и клиентами.

    Показатели успеха :

    Примечание Среднее время обработки . Это дает вам среднее время, которое представитель службы поддержки клиентов тратит на решение проблемы клиента, давая вам представление о том, насколько эффективна ваша команда.

    Дайте представителям «свободу» радовать клиентов

    Такая цель поможет вам выделиться среди конкурентов. Почему? Потому что отличная поддержка улучшает качество обслуживания ваших клиентов, помогая им удержать их.

    Доказательство: 86% потребителей готовы платить больше за хорошее обслуживание.

    Остроумное и продуманное письмо от CD Baby, которое привлекло много новых клиентов | Инсайдер

    Итак, как вы можете порадовать своих клиентов? Webster от Authority Hackers делится своими путями:

    «Одна из целей, которую мы недавно достигли, заключалась в ежемесячном бюджете на удовлетворение потребностей клиентов в размере 50 долларов США. Мы поставили цель перед нашими агентами поддержки, чтобы они тратили не менее 50 долларов в месяц на создание особого или уникального опыта для наших клиентов.Они могут использовать это как угодно, если в этом участвует покупатель. Это могут быть простые вещи, такие как заказ пиццы, отправка персонализированных подарков или благодарственных писем, а также помощь людям, приобретая продукт или услугу, которыми они могут воспользоваться ».

    Марк Вебстер

    Вы можете последовать их примеру. Кроме того, выполните следующие действия:

    • Поощряйте команду поддержки клиентов изобретать способы порадовать ваших клиентов.
    • Предоставьте агентам по обслуживанию клиентов свободу принимать решения, чтобы доставить удовольствие клиентам на месте.
    • Стремитесь решить не только сиюминутную проблему клиента, но и связанные с ней будущие проблемы, обучая вашего клиента тому, как проактивно избегать проблемы, и предлагая учебные ресурсы.

    Метрики для успеха:

    Отслеживайте удовлетворенность своих клиентов с помощью показателей удовлетворенности клиентов (CSAT) и Net Promoter Score (NPS), которые оценивают вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют вас своим кругам (всегда помните: довольные клиенты говорят о вас со своими друзьями и друзьями). семья).

    Создание ресурсов самообслуживания для клиентов

    Почему? Поскольку 67% клиентов разделяют их мнение, они предпочитают самообслуживание разговору с агентом службы поддержки. Фактически, 91% из них предпочитают получать ответы из онлайн-базы знаний, адаптированной к их потребностям.

    Итак, урок прост: начните документировать общие запросы клиентов и создавайте контент для ответов на них. Команда Nozzle делает это регулярно.

    «Мы документируем вопросы, полученные каждый день в течение двух недель, и при необходимости добавляем ответы на каждый из них в нашу базу знаний в виде текста и видео.”

    Бойд Норвуд

    Вот пример использования ресурсов самопомощи в действии:

    Visme имеет обширную базу знаний, в которой легко ориентироваться | Visme

    Чтобы выяснить типичные вопросы клиентов, обратитесь в службу поддержки клиентов по номеру:

    • Проводите опросы клиентов и звоните лояльным клиентам, чтобы понять, где у них обычно возникают вопросы по использованию вашего продукта.
    • Следите за упоминаниями бренда и соответствующими хэштегами, чтобы понять, на что жалуется ваша аудитория.

    Показатели успеха :

    Следите за метрикой Использование самообслуживания , отслеживая использование инструментов самопомощи, доступных вашим клиентам.

    Обучите свою команду оказывать личную поддержку

    Почти половина покупателей, а именно 42%, признаются, что заплатили бы больше за дружелюбный опыт. Конечно, это было бы невозможно без дружелюбной команды поддержки клиентов, которая делает обучение вашей команды CS жизнеспособной целью обслуживания клиентов.

    Вот несколько шагов, которые нужно предпринять прямо сейчас:

    • Работайте над укреплением своих навыков обслуживания клиентов, включая сочувствие и терпение.
    • Обучите их ясному общению, чтобы избежать путаницы или недопонимания.
    • Научите их определять общие интересы с клиентами, с которыми они разговаривают, чтобы они могли поддерживать дружеский диалог.

    Метрика успеха :

    Следите за своим рейтингом качества обслуживания клиентов , чтобы понять, насколько клиенты довольны помощью ваших представителей по обслуживанию.

    Подробную информацию о каждой из обсуждаемых метрик можно найти в этом полезном руководстве по метрикам обслуживания клиентов.

    Готовы ставить перед своей командой реальные цели?

    Надеюсь, этот список целей обслуживания клиентов породил несколько хороших идей для постановки целей для вашей команды.

    Запомните : составьте конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и привязанные к срокам цели. Таким образом, ваши цели будут практическими, а не нереалистичными, которых никто не сможет достичь.

    Как правильно выбрать цели обслуживания клиентов [Примеры]

    Цели обслуживания клиентов помогают вашей команде понять, что им нужно делать, чтобы добиться успеха и двигаться вперед. Хорошие цели мотивируют, потому что для их достижения требуются усилия, но не недостижимы, потому что они слишком амбициозны.

    Однако хорошие голы найти сложно. Возможно, а может быть, даже вероятно, что в первые несколько раз, когда вы их установите, вы либо выбросите их из парка, либо даже не приблизитесь к встрече с ними. Хорошая новость заключается в том, что постановка целей — это навык, и вы можете стать лучше в этом.

    Давайте рассмотрим основы постановки целей обслуживания клиентов — то, что мы называем Nifty Nine:

    1. Зачем ставить цели обслуживания клиентов?
    2. Начните с вашего видения обслуживания клиентов
    3. Знайте цели своей компании
    4. Ставить УМНЫЕ цели
    5. Выберите метрики обслуживания клиентов
    6. Тестирование обслуживания клиентов
    7. Ставьте перед собой амбициозные цели
    8. Примеры
    9. Используйте свои цели, чтобы преуспеть

    Зачем ставить цели обслуживания клиентов?

    Команды работают лучше, когда все они работают на одной странице.Постановка соответствующих целей позволит вам:

    • Сплоченность команды . Когда все знают, чего они пытаются достичь, и стремятся к одним и тем же целям, работа выполняется быстро и легко.
    • Быстрый поворот, если что-то не работает . Если вы отслеживаете свои цели и видите, что все идет не так, как должно быть, вы будете знать, какие изменения необходимо внести в свой продукт, команду или компанию.
    • Развитие сотрудничества в масштабах компании .Сплоченность команды устраняет большую часть неопределенности, вызванной непониманием целей компании. Слаженные команды работают автономно и дополняют друг друга.

    В конечном счете, команды, которые ставят перед собой цели улучшаться быстрее, чем команды, которые этого не делают. Цели обслуживания клиентов помогут вам вывести качество обслуживания клиентов на новый уровень.

    Читайте дальше: Получите на 41% больше качественных обзоров, установив цели обеспечения качества ежедневной поддержки

    Начните с вашего видения обслуживания клиентов

    Прежде чем приступить к постановке конкретных действенных целей, сделайте шаг назад и выясните, каково ваше видение обслуживания клиентов.Это поможет вам сосредоточиться на том, что действительно важно для вашей компании.

    Эти вопросы помогут вам определить свое видение поддержки:

    • Что нам делать? Ваше видение может варьироваться от предложения почти полной поддержки (например, пытались ли вы когда-нибудь связаться с Facebook?) До рассмотрения обслуживания клиентов как источника дохода и создателя лояльности клиентов.
    • Кому мы обслуживаем? Некоторые компании одинаково помогают всем пользователям, включая пробные версии и потенциальных клиентов, в то время как другие сосредотачиваются только на платных или премиальных пользователях.Часто это решение, связанное с бизнесом или брендом, поскольку ваша работа с клиентами влияет как на имидж вашей компании, так и на финансовые результаты.
    • Как мы их обслуживаем? От команд, которые в основном сосредоточены на предоставлении самопомощи, до компаний, стремящихся к росту многоканального обслуживания клиентов за счет поддержки, решите, как лучше всего обслуживать ваших клиентов.

    Когда вы узнаете, каким должно быть обслуживание клиентов, вам будет проще разбить путь к достижимым целям.Когда вы закончите устанавливать цели поддержки, вернитесь к своему видению, чтобы проверить, насколько ваши цели совпадают с ним.

    Знайте цели своей компании

    Большинство людей ассоциируют цели с точными цифрами для бизнеса. Однако целей не всегда должны быть связаны с доходом или финансовым успехом . Цели могут быть сосредоточены на удержании сотрудников, удовлетворенности клиентов или любом другом важном показателе.

    Несмотря на то, что важно ставить цели для измерения и достижения прогресса, есть ряд других способов, которыми цели могут помочь вашей компании.Они помогают наладить командную работу, укрепить вашу управленческую команду и получить знания о слабых сторонах вашей компании.

    Ставя цели для своей команды, всегда следите за тем, чтобы они отслеживали работу, которая выполняется на уровне компании. Согласование целей важно, потому что оно позволяет вам оперативно координировать с остальной частью вашей компании .

    Кроме того, знание целей компании повышает моральный дух отдельных членов команды. Знание о том, что работа, которую они делают, оказывает влияние на уровне компании, значительно повышает их уверенность.

    Это также может улучшить удержание сотрудников. Это убивает двух зайцев одним выстрелом.

    Ставьте УМНЫЕ цели

    SMART — это платформа, созданная MindTools, которая помогает людям ставить цели, которые имеют наибольший смысл для них и их компании. Согласно сайту MindTools, чтобы убедиться, что ваши цели ясны и достижимы, они должны быть:

    • Конкретные (простые, разумные, важные): ставьте простые, значимые цели для членов вашей команды.

    Например, поставьте перед собой цели, например написание статьи в базе знаний или улучшение времени первого отклика по электронной почте.

    • Измеримый (значимый, мотивирующий): найдите способ измерить, действительно ли люди двигаются к поставленным вами целям. Мы немного обсудим показатели обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы ставить расплывчатые цели без фактического финиша, используйте твердые числа и показатели. Например, используйте такие цели, как написание 25 новых сообщений в блоге в этом квартале или получение электронной почты FRT до 3 часов 30 минут к концу финансового года.
    • Достижимо (согласовано, достижимо): убедитесь, что ваши цели достижимы. Ничто так не убьет вашу команду, как достижение цели, которая кажется недостижимой.

    Поговорите со своей командой и другими участниками, изучите свою историю и убедитесь, что то, что вы делаете, имеет смысл для всех. Не недооценивайте себя, но и не переусердствуйте и не заставляйте себя уступать.

    • Соответствующий (разумный, реалистичный и обеспеченный ресурсами, ориентированный на результат): свяжите показатели своей команды с целями компании, и вы всегда будете соответствовать этому аспекту целей SMART.

    Создавайте цели, которые имеют смысл в контексте вашей компании и вашей команды. Цели должны быть значимыми вне зависимости от того, кто их выполняет.

    Если вы разрешаете членам вашей команды выбирать свои собственные показатели, пусть они делают это в определенных областях, где необходимо выполнить работу. Не ждите, что они вытащат свои цели из воздуха.

    • с ограничением по времени (по времени, с ограничением по времени, с ограничением по времени / стоимости, своевременно, с учетом времени): это похоже на букву «M» в SMART, означающую, что какие бы цели вы ни ставили, они должны всегда приходят с графиком завершения.

    Вы можете отслеживать цели еженедельно, ежеквартально или даже ежегодно. Например, смена справочных служб может быть целью раз в полгода или год. Если вы работаете над публикациями в блогах или над документацией, вы можете устанавливать крайние сроки ежеквартально или даже ежемесячно, в зависимости от уровня комфорта вашей команды.

    Ставьте цели SMART, чтобы убедиться, что вы стремитесь к четким и достижимым целям. Это поможет вам продвинуть вашу команду вперед.

    Выберите метрики обслуживания клиентов

    Цели

    работают лучше всего, если у вас есть правильные инструменты для измерения того, как вы продвигаетесь к цели.Показатели обслуживания клиентов дают вам количественные данные о том, насколько хорошо работает ваша команда.

    Совместите каждую из своих целей с соответствующим KPI:

    • Показатели качества выражают общую удовлетворенность вашей поддержкой: CSAT, NPS, CES — самые популярные показатели качества, основанные на клиентах, которые показывают, насколько ваши клиенты довольны тем, что вы делаете. Внутренний показатель качества (IQS) показывает, насколько хорошо ваша команда работает в соответствии с вашими внутренними стандартами качества, как оценивается в обзорах бесед.
    • Метрики времени измеряют время, необходимое для оказания помощи вашим клиентам. Такие показатели, как время первого отклика и среднее время обработки, могут иметь огромное влияние на ваши качественные ключевые показатели эффективности. Следите за тем, как ваши показатели влияют друг на друга.
    • Показатели объема позволяют понять, сколько билетов вы получаете, сколько из них передается от агентов первой линии поддержки старшим агентам и сколько ответов требуется для решения проблемы.
    • Бизнес-метрики рассматривают обслуживание клиентов с точки зрения затрат / выгод: Показатели удержания и оттока клиентов выражают, сколько клиентов остаются в вашей компании по сравнению с тем, сколько из них отменяют подписку или перестают покупать у вас. Стоимость разговора определяет цену вашего взаимодействия со службой поддержки и помогает вам найти наиболее эффективные каналы поддержки.

    Взгляните на 15 показателей обслуживания клиентов, которые имеют решающее значение для большинства групп поддержки, и найдите KPI, которые помогут вам продвигаться к вашим целям.

    Сравнительный анализ обслуживания клиентов

    Когда вы знаете, куда движется ваша поддержка, какие цели обслуживания клиентов приведут вас туда и какие показатели для измерения того, насколько хорошо вы продвигаетесь к своим целям, тогда все, что вам нужно, — это отличные контрольные показатели обслуживания клиентов, с которыми можно сравнивать свою эффективность.

    Как найти ориентиры для достижения целей вашей службы поддержки:

    1. Отметьте вашу текущую ситуацию . Посмотрите на свои ключевые показатели эффективности поддержки, чтобы понять, где вы находитесь, и найти области, в которых можно улучшить.
    2. Ставьте свои цели в числа . Установите измеримые цели для каждой из ваших целей. Без конкретных цифр перед вами вы никогда не узнаете, как далеко вы отошли от своих целей и как далеко вы действительно можете зайти.
    3. В среднем по отрасли .Качество обслуживания клиентов может быть решающим фактором при принятии людьми решения о покупке. Посмотрите, насколько ваши цели соотносятся с ожиданиями потенциальных пользователей. У Zendesk есть выдающиеся данные о показателях обслуживания клиентов.

    Измеримые цели с контрольными показателями — лучший вид обслуживания клиентов. С такой настройкой вы получите четкое представление о том, как дела у вашей команды и в каких областях вы можете улучшить.

    Будьте амбициозны и поставьте перед своей службой поддержки клиентов цели

    Определенно легко ставить цели вокруг того, что вы уже убиваете, но где в этом рост?

    Постановка целей там, где, как вы знаете, необходимо совершенствоваться, служит вам и вашей команде двояко:

    • Это дает вам возможность потерпеть еще больше неудач , таким образом зная, где находятся ваши истинные области роста.
    • Не нужно прилагать больше усилий, чтобы добиться успеха, , вы не знаете своего истинного потенциала .

    Установка целей обслуживания клиентов позволяет вам измерить успех вашей компании по определенной метрике или цели.

    Когда вы ставите перед своей компанией долгосрочную цель, вы можете разбить ее на более мелкие цели на четверть длины. Это поможет вам увидеть, насколько вы далеки от цели.

    Если что-то не работает, вы также можете понять, почему.Если вы последовательно добиваетесь своих целей задолго до крайнего срока, вам нужно ставить более амбициозные цели.

    Ставьте цели в областях роста и наблюдайте, как ваша команда преуспевает (или узнайте что-то ценное, если они этого не делают).

    Примеры целей обслуживания клиентов

    Допустим, кот Клаус занимается доставкой кошачьих кормов по подписке. Вот как будут выглядеть цели поддержки компании.

    Видение обслуживания клиентов : Клаус быстро обеспечивает отличное обслуживание всех существующих и потенциальных клиентов из семейства кошачьих по телефону и в чате с целью увеличения продаж ежегодных подписок на корм для кошек.

    Цели обслуживания клиентов :

    1. Повысьте качество обслуживания клиентов, выполнив 85% CSAT и 92% IQS к концу года.
    2. Отвечайте на все обращения и не превышайте время первого отклика 2 часа в месяц.
    3. Поддерживайте равный уровень поддержки по телефону и в чате, постоянно поддерживая уровень IQS на уровне более 90% по всем каналам.
    4. Продвигайте продукты при каждом возможном взаимодействии, набирая не менее 80% в рейтинговой категории «Дополнительные товары» в обзорах бесед.

    Это конкретные, измеримые, (надеюсь) достижимые, но определенно актуальные и привязанные к срокам цели обслуживания клиентов, которые, несомненно, помогут команде двигаться вперед, если к ним относятся серьезно.

    Используйте свои цели и задачи, чтобы преуспеть

    Может быть сложно понять, как ставить хорошие цели и как они вписываются в контекст вашей компании. Но это того стоит. Если вы приведете свои цели и показатели в соответствие с целями и показателями своей компании, вы настроите свою команду на успех.

    Отслеживание целей дает вам важную информацию о влиянии, которое оказывает ваша служба поддержки.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.