Разное

Все о торговле в магазине: 12 трендов, которые сильно повлияют на розничную торговлю в 2017 году

31.12.2019

Содержание

12 трендов, которые сильно повлияют на розничную торговлю в 2017 году

1. Магазины, для которых самое главное — качество продукта, открытость и постоянное развитие, будут процветать

Сегодня в интернете без труда можно найти любую информацию, поэтому покупателю не составит особого труда узнать абсолютно все об интересующем товаре. Покупатели отдают предпочтение тем магазинам, которые показывают кухню своего бизнеса, например, подробно рассказывают про то, из чего складывается цена на их продукт: сырье, персонал, налоги, наценка. Дают информацию о заводах и фабриках, где эта продукция производится, сопровождая все это фотографиями и видео, показывая своих сотрудников.

2. Магазины, которые обладают уникальной экспертизой по продукту, будут процветать

Единственное, что мотивирует клиента совершать покупку в розничном магазине, а не в интернете — знания о товаре, которые он не получит больше нигде.

Большинство владельцев розничных магазинов пытаются построить омниканальный шопинг — переносят все удобства онлайн-продаж в розничные магазины.

Например, американская сеть магазинов бытовой техники Crate and Barrel недавно тестировала программу, в которой покупатели просматривают полки с помощью предоставленных магазином планшетов. Клиенты могут использовать планшет чтобы просканировать штрих-код и получить дополнительную информацию о товарах, добавить их в списки желаний, а также получить помощь продавца в сборке заказа.

3. Вся розница будет принимать платежи с мобильных устройств

За этим — будущее. В 2017 году те владельцы розничных магазинов, которые еще не используют эту технологию, обязательно это сделают. Магазины, которые не собираются следовать за этим трендом, будут отставать и рискуют потерять много денег.

Владельцы магазинов будут получать платежи с мобильных устройств, выбирая ту технологию, которая им более всего подходит: mPOS-системы, различные мобильные приложения или Apple Pay.

4. Формат небольшого магазина будет популярен, большого — нет

Потребительские предпочтения будут подтолкалкивать крупных ритейлеров к тому, чтобы сосредоточить внимание на магазинах меньшего формата.

В 2017 году площади магазинов будут уменьшаться. В США это уже видно по таким гигантам, как Target, Best Buy и IKEA. Они инвестировали в магазины небольшого формата для того, чтобы клиентам было более комфортно и удобно выбирать товары.

Чтобы понять, почему покупатели не ходят в большие магазины, нужно знать еще одну большую тенденцию в рознице: важность удобства и доступности. Когда люди могут покупать онлайн и получать доставку на дом в течение нескольких часов, только удобство покупок может заманить их в офлайновый магазин.

Клиент больше не хочет тратить драгоценное время на хождение по бесконечным площадям огромных магазинов. Ему нужно покупать быстро, в небольших магазинах с хорошим и выверенным ассортиментом.

Есть и другие преимущества небольших магазинов: меньшие издержки на запуск и управление, а также возможность встраиваться в городскую инфраструктуру крупных городов за счет компактности.

5. Персонализация становится все более важной для потребителей

По данным Accenture Interactive, 56% потребителей выберут именно тот магазин, который знает их имя.

Персонализация в рознице продолжается уже много лет. К сожалению, такой инструмент, как обращение к клиенту по имени (например, в электронной почте), устарел и клиентов этим не удивить. На данный момент владельцы ищут новые возможности для персонализации.

Например, таргетирование клиентов через историю покупок. На мобильный телефон им отправляются персонализированные предложения, когда специальная программа определяет по геолокации смартфона, что клиент находится рядом с магазином.

6. Доставка в день заказа становится все более востребованной

Бесплатная доставка — это понятно. Что еще? Скорость!

Люди могут не хотеть ехать в магазин, но при этом им что-то срочно нужно. Выход — доставка в день заказа.

Недавнее исследование Temando показало, что 80% опрошенных покупателей хотят получать доставку в день заказа; 61% респондентов хотят, чтобы их покупки доставлялись еще быстрее — в течение 1-3 часов с момента создания заказа.

Делать такую доставку не самый дешевый вариант для розницы, так как есть ряд вопросов, которые придется решить: обеспечивать постоянное наличие товара, закупки и логистику.

Но очевидно, что спрос на быструю доставку есть. И владельцам магазинов придется что-то делать, чтобы соответствовать ожиданиям.

7. Владельцы магазинов продолжат вкладывать в омниканальность

Омниканальность сейчас — это норма. Магазины, которые выбирают омниканальную стратегию, будут успешны — это то, что не подведет.

Они продают через соцсети, например, через Instagram. Пользуются преимуществами различных приложений, типа Snapchat, чтобы давать клиентам возможность посмотреть на закулисье и процессы магазина, повышая, тем самым, лояльность. В дальнейшем именно наличие нескольких каналов продаж будет отличать успешный магазин от разоряющегося.

8. Ритейлтейнмент — совмещение развлечений и продаж — будет распространятся в отрасли

Ритейлтейнмент, как следует из названия, это сочетание розничной торговли и развлечений — некоторые владельцы магазинов стремятся продавать оригинально, весело, небанально, и это сильно повышает продажи.

Например, американский кинотеатр iPic сочетает в себе классический кинотеатр с роскошными креслами, авторские коктейльные карты, ресторан высокой кухни для гурманов. Посетители могут заказать еду и напитки прямо из кинозала, пока смотрят кино.

Такой подход стимулирует людей куда-то идти, а не сидеть дома в интернете. Именно поэтому в 2017 году ритейлтейнмент будут использовать все активнее.

9. Статистические данные по-прежнему очень важны для успешной торговли

Все больше магазинов будут использовать накопленные данные для анализа всех процессов торговли: от анализа цепочки поставок товара до процесса повторных продаж.

Магазины, в которых решения принимаются на основе на анализа данных, будут более успешными. Все больше и больше предпринимателей понимают, что это необходимо.

Анализ данных также также важен и для бэк-офиса магазина, особенно в части управления запасами и мерчендайзинга. Владельцы магазинов опираются на данные о продажах для прогнозирования спроса и управления запасами.

10. Специализированные магазины будут более востребованы, чем универсальные

Специализированные магазины ориентированы на конкретные категории товара, например, на косметические продукты. В 2017 году покупатели интересуются оригинальным ассортиментом и локальными брендами.

Специализированные магазины, как правило, очень внимательны к ассортименту — продают дизайнерские товары, хэндмейд. Они и выглядят более современно, чем олдскульные универмаги. Поколение миллениалов, конечно, выбирает модный формат.

Специализированные магазины также обладают хорошей экспертизой по продукту, у них более квалифицированный персонал, лучшие цены и персональный сервис. В этом их преимущества перед универсальными магазинами.

Кстати, универмаги все-таки не вымирают. Известные сетевые гиганты достаточно сильно пересмотрели подход к ведению бизнеса и стремятся выглядеть не хуже специализированных торговых точек. Тем не менее, будущее все-таки за небольшими магазинами.

11. Розница все чаще будет пользоваться приложениями, сервисами и сторонними службами

Количество приложений для розничной торговли будет расти, а владельцы магазинов будут использовать их, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Ни для кого не секрет, что потребители сегодня многого ожидают от магазинов. Помимо того, что продажи должны вестись в нескольких каналах (в рознице, онлайне, через социальные сети), люди хотят получать свои покупки очень быстро и так, как удобно — или самовывозом, или доставкой в тот же день. Это достаточно сложно организовать, поэтому владельцы будут использовать специализированные решения и приложения, обращаться к курьерским службам, чтобы быстро доставлять заказы.

12. Магазины и технологии станут единым целым

Чтобы заинтересовать клиента и быть востребованными, владельцы магазинов будут внедрять еще больше технологий в свой бизнес.

В 2017 году именно технологии станут способом привлечения клиентов в офлайновые магазины и создания успешного мультиканального бизнеса: искусственный интеллект, дополненная и виртуальная реальность, интернет вещей.

Например, при помощи инструментов дополненной реальности покупатели смогут понять, как использовать тот или иной продукт. Появляются «умные» примерочные, сенсорные экраны в витринах.

Малый и средний бизнес будет внедрять программы лояльности, пользоваться электронными витринами и другими решениями, которые выведут продажи на новый уровень.

2017 год — время для тех, кто стремится улучшить каждый аспект взаимодействия с покупателем и персонализировать продажи

Источник: www.vendhq.com

Все о торговле.Шкатулка Стрелочки.: Как организовать торговлю продуктами.

Так получилось в моей жизни,я стала торгашом,не скажу,что мечтала об этом с детства,но волей судьбы торговле , посвятила пол жизни.Работала простым продавцом,старшим продавцом, заведующей. Прошла, сказать по русский,огонь и воду и медные трубы.

Начинала работать с Магазинов Смешанных товаров. Торговала и у меня получалось хорошо,не раз мне говорили, прирожденный продавец.На смену прилавочным магазинам пришли супермаркеты.Пришлось быстро перестроиться,научиться работать на компьютере и овладеть программой 1С.Притерлась я быстро, через год на пятерочку могла рассказать Супермаркеты,как они работают. Со временем я сделала выводы,они имеют свои плюсы и минусы как и прилавочные магазины.И каждый волен решать где делать Покупки.Как правильно делать .С Приходом нового витка в торговле, люди из любопытства, ринулись посещать их,но многие быстро поняли минусы таких магазинов,отдав предпочтение привычным прилавочным.Кто то освоил технику хождения по таким магазинам и с удовольствием ходит.В чем же минус? Не однократно бывая в таких магазинах мы Бардак в торговых залах. Одним это портит настроение,другие равнодушно пинают коробки,приятного от такой ситуации мало.

Еще одна не мало важная проблема,Продукты просроченные на полках больших магазинов.Способов борьбы с этим явлением много,надо чтобы руководители,желали с этим бороться.Плюсы в том что большой ассортимент и человек сам может посмотреть и потрогать товар,оставив выбор за собой.И вот теперь у многих может возникнуть вопрос а как же прилавочный? Магазин продуктовый открыть.Актуально ли это? Неужели они уйдут в историю как отголосок прошлого.Думаю,что нет у Этих магазинов свой покупатель,которому нравиться общаться с милой продавщицей,полагаться на ее мнение.Скажу честно что мне они тоже по душе.Но бюрократия в нашей стране, помоему не искоренима.Поэтому если вы задумываетесь об этом, тщательность взвесьте все за и против.Еще сложнее дело обстоит с подбором персонала, Работников супермаркета.От них зависит ваше настроение, сумма оставшаяся в вашем кошельке и польза от сделанных вами покупок.

Прошло время и торговля шагнула еще дальше появилась всемирная сеть Интернет и многие перебрались туда. На эту тему возникает так же много споров.Торговля и заработок в интернете Реально ли это,в этом вопросе мнение людей разделяются.Одни категорично заявляет нет,другие да. Добросовестные магазины и компании отслеживать трудней.Смотря на обложку сайта и электронный адрес.У многих возникает вопрос Как начать зарабатывать в интернете? С чего начать свой малый бизнес ?Чем здесь можно торговать?Возможностей, очень много,главное отделить мух от котлет и в перед.Прежде я бы советвала хотя бы почитать статьи на подобные темы посетить форумы узнать о опыте других.Пробить почву и не торопитесь вкладывать свои кровные.Проверьте сайт с которым собираетесь работать проведя ВебПроверку.

Ну вот с профессиональными качествами моей шкатулки я с вами поделилась нет это конечно не все,но основные аспекты я вам открыла.Но есть и другие знания, секреты, Увлечения. Дом и семья.Как у любого нормального человека.Этим я с удовольствием с вами поделюсь.

Если у когото возникнет вопрос зачем я это делаю? Да потому что Люблю жизнь и людей и хочется, быть полезной и поделиться опытом, который лег в мою шкатулку. Буду очень рада,если он поможет людям,пересмотреть свои взгляды на жизнь и добиться успеха.

С Уважением Елена

Розничная торговля. Свой бизнес. Все, что нужно знать начинающим предпринимателям

Розничная торговля

Розничная торговля – один из самых привлекательных видов бизнеса. Прибыль предпринимателя складывается из разницы между закупочными и розничными ценами, которые порой достигают 100 % и даже более.

Доход владельца магазина или торговой точки может быть высоким даже с учетом налогов, выплаты зарплаты и премий сотрудникам, арендной платы, обслуживания оборудования и некоторых других расходов. Однако многие направления торгового бизнеса требуют немалых вложений. Кроме того, предприниматели, занимающиеся реализацией продуктов, сталкиваются с необходимостью оформлять целый пакет документов и разрешений на торговлю.

В этой главе мы рассмотрим как классические, проверенные временем идеи для бизнеса, так и относительно новые, те, которые часто называют рискованными.

Но сначала приведем список документов, который вам потребуется для открытия магазина:

– свидетельство о государственной регистрации;

– свидетельство о постановке на учет в налоговой службе;

– свидетельство о праве собственности или договор аренды;

– договор на вывоз мусора;

– заключение Роспотребнадзора;

– заключение государственного пожарного надзора.

Если вы планируете торговать пищевыми продуктами, то дополнительно вам потребуются:

– документы, удостоверяющие ассортимент и объем реализуемых товаров;

– санитарный паспорт на транспортное средство для перевозки пищевых продуктов;

– санитарно-эпидемиологическое заключение;

– личные медицинские книжки работников;

– накладные с указанием времени, даты изготовления и срока реализации продуктов;

– сертификаты.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Формула розничной торговли — Потребительский сектор и розничная торговля / Отраслевые направления / «Вестник McKinsey»

Межфункциональный подход позволяет теснее увязывать отдельные виды деятельности, например торговлю и логистику, и в результате работать более согласованно. Подход «снизу вверх» подразумевает активное участие рядовых сотрудников. Применяя его, легче использовать все резервы для роста, повышать квалификацию сотрудников и изменять их поведение. Руководители розничных компаний традиционно ориентируются на показатели, устанавливаемые в результате сравнения с другими аналогичными магазинами. При этом задаются стандартные цели и вырабатываются процедуры, которые затем внедряются по всей компании сверху вниз. Однако часто менеджеры магазинов отрицают полезность сравнительных показателей и утверждают, что из–за тех или иных особенностей местного рынка пользоваться ими в их магазинах некорректно. Кроме того, сравнительные показатели не помогают понять, как работать лучше.

В этой статье мы докажем, что гораздо проще достичь цели, то есть наладить эффективную работу розничных сетей и отдельных магазинов, не просто используя подход сравнительных показателей, а сочетая его с двумя другими — межфункциональным и «снизу вверх». Кроме того, мы поговорим о том, где и как применять эти подходы.

Наш опыт показывает, что с внедрением первых двух подходов в крупных розничных сетях часто значительно снижаются операционные издержки. Компании улучшают качество управления в своих магазинах, сокращают общие издержки и количество персонала, не снижая уровень обслуживания покупателей. А у менеджеров и рядовых сотрудников магазинов есть больше возможностей проявлять инициативу.

Для достижения успеха нужны все три подхода

Сочетая три подхода — межфункциональный, «снизу вверх» и бенчмаркинг, — можно заметно повысить не только производительность труда и прибыльность, но и объем продаж и качество обслуживания покупателей (см. схему 1). Розничные компании, использующие все три подхода, в результате получили более адекватное представление о структуре своего бизнеса, пересмотрели операционный цикл и наладили более тесное взаимодействие между разными службами и отделами.

Нельзя не признать, правда, что первые два подхода довольно сложны, они требуют как от руководства компании, так и от самих магазинов больших трудозатрат и сбора большого объема информации. Обычно такая работа начинается в нескольких наиболее (или наименее) успешных филиалах. Для этого создается обширная база данных,с помощью которой легко оценить издержки, обнаружить их основные источники и перестроить операционные процессы.

Межфункциональный подход

При этом подходе внимание уделяется всему операционному циклу — от управления товарными потоками до мерчендайзинга и обслуживания покупателей. Эти функции обычно рассматриваются независимо друг от друга, но в этом случае трудно оценить общие издержки и увидеть их основные источники. В идеале и магазины, и руководство компании должны быть заинтересованы в освоении межфункционального подхода — только так удастся оптимизировать издержки принятия решений на всех этапах деятельности компании.

Соответственно, необходимо изучить распределение издержек вдоль всей операционной цепочки и провести «ревизию» всех видов деятельности. Поняв, в чем заключаются основные источники издержек, розничная компания может оптимально усовершенствовать свою систему. В этом ей особенно пригодятся три методики.

1. Комплексный анализ

Увеличивать объем продаж и улучшать качество обслуживания покупателей можно уже на стадии производства, обработки и доставки товаров. Американская розничная компания решила по–новому комплектовать поддоны с товарами перед их отправкой в магазины (см. схему 2). Дистрибьюторские центры компании и раньше стремились усовершенствовать этот процесс, но они не учитывали, что последующая разгрузка поддонов на месте и размещение товаров на полках сказываются на эффективности работы магазинов. Магазины получали поддоны со сваленными в кучу товарами, поэтому их сортировка и размещение на полках отнимали много сил и времени. Перестроив работу дистрибьюторских центров и перейдя к комплектованию по принципу «один поддон на каждый ряд в магазине», компания сократила количество шагов, необходимых для доставки товаров на полки с пяти до трех. В результате экономия составила 0,5% продаж.

Готовность менеджеров дистрибьюторских центров работать по–новому свидетельствует о необходимости пересмотреть всю систему стимулов в розничной торговле: нужно поощрять тех, кто думает не только о собственных издержках. Менеджеры, отвечающие за снабжение, которые раньше не могли превысить свой бюджет, теперь согласились пойти на некоторые дополнительные издержки ради снижения общих издержек компании. Эта розничная компания пересмотрела систему стимулов так, чтобы менеджерам было выгодно сокращать издержки в своих подразделениях и в целом работать эффективнее.

2.

Стройное производство

Применение методики стройного производства для усовершенствования операционных потоков подразумевает жесткое уравновешивание спроса и предложения и ликвидацию видов деятельности, не создающих добавленную стоимость[1]. Европейский гипермаркет благодаря методике стройного производства повысил эффективность кассового обслуживания, которое прежде рассматривалось как некая самостоятельная деятельность. Общая производительность труда кассиров была очень низкой, и в гипермаркете в часы затишья мощности простаивали, а в часы пик в кассы выстраивались длинные очереди. Покупатели были недовольны этим, и многие уходили, так ничего и не купив.

Чтобы решить проблему, кассовое обслуживание стали рассматривать не как отдельную функцию, а как процесс, касающийся всех отделов и требующий более гибкого использования персонала. Были проанализированы потребности в сотрудниках в пределах каждого часа и всего рабочего дня исходя из длины очередей, а не пропускной способности магазина. В результате очередей в часы пик стало меньше, а общая производительность повысилась на 15—20%.

3. Критические пороги

Компании определяют, что и как нужно изменить в обслуживании клиентов, проводя специальные исследования. Американская сеть супермаркетов, определив с помощью серии фокус–групп, какие очереди не отпугивают покупателей, сократила трудозатраты и улучшила обслуживание в отделах деликатесов (см. схему 3). Анализ собранной информации выявил некую закономерность. Оказалось, что покупатели готовы стоять в очереди от 30 до 90 секунд, а дальше наступает критический порог, за которым удовлетворенность клиентов обслуживанием заметно снижается.

В компании рассчитали, сколько продавцов и кассиров должны обслуживать покупателей, чтобы время ожидания не достигало критического уровня. Одновременно в ее супермаркетах стало продаваться больше нарезанных и расфасованных мясных изделий. Благодаря этим мерам продажи выросли на 5%, поскольку покупатели оценили нововведение, а издержки на оплату труда в отделе деликатесов сократились более чем на 20%.

Подход «снизу вверх»

В торговых сетях меры по повышению операционной эффективности редко касаются рядовых сотрудников. На них часто смотрят как на исполнителей, задачи которым ставит руководство компании и которым оно спускает единые для всей сети стандарты. Такой подход не учитывает реальных потребностей конкретных магазинов и особенностей их работы, подрывает доверие рядовых сотрудников к руководству и отрицательно сказывается на моральном климате компании. Некоторые ведущие розничные сети давно уже поняли, что добиться серьезных успехов без непосредственного участия рядовых сотрудников невозможно, и, внедряя новаторские подходы, пытаются заинтересовать персонал в улучшении показателей работы. Магазины этих компаний, вместо того чтобы пассивно исполнять навязанные им сверху процедуры, реализуют собственные инициативы, часто предлагаемые рядовыми сотрудниками, и в этом их поддерживает руководство. Успех подхода «снизу вверх» обеспечивают три ключевых компонента.

1. Создание информационной базы

Важнейшее условие успеха — наличие детальной информации о происходящем. Данные должны «высвечивать» источники издержек на уровне магазинов и выше — в цепочке поставок. Без такой информации магазины не видят ясно, что нужно изменить в своей работе, а что нет, в чем причина низкой эффективности основных операционных процессов (см. схему 4). Лишь вооружившись фактами, руководство магазинов сможет перейти от субъективных оценок и спонтанных действий к тщательному анализу всех последствий тех или иных решений. Например, магазины могут пойти на увеличение издержек в одном отделе, при условии что из–за этого сократятся издержки всего магазина, или выделять больше средств на обучение работников, чтобы более гибко использовать персонал.

2. Участие рядовых сотрудников

Розничным компаниям для всех своих магазинов следует разработать стандартные процедуры, благодаря которым рядовым сотрудникам было бы проще выдвигать новые идеи. Менеджеры в магазинах должны иметь допуск к информационной базе и обладать полномочиями на месте решать возникающие проблемы, например обсуждая их с сотрудниками. Тогда они смогут разрабатывать, проверять на практике и внедрять нововведения, необходимые именно их магазину. Менеджеры должны информировать о своих идеях руководство компании, чтобы оно могло распространять эти идеи и на другие магазины.

Тогда процесс усовершенствования деятельности всей компании становится живым, последовательным и понятным и управляют им те, для кого все и делается, а не сидящее где–то высоко начальство, передающее магазинам стандартные инструкции. У руководства магазинов появляется больше времени на аналитическую работу, когда можно спокойно посмотреть, что удается, а что не очень, и принять решения, соответствующие индивидуальным потребностям магазинов (см. схему 5).

3. Пилотные проекты

Чтобы сделать свою деятельность максимально эффективной и при этом не нарушить ежедневную работу магазинов, идеи, предлагаемые самими магазинами, нужно реализовывать поэтапно, от одного звена розничной сети к другому. Их можно опробовать в 4—6 магазинах, собрать здесь нужную информацию, выявить возможные направления для дальнейших усовершенствований и получить первые быстрые результаты. В идеале в пилотных проектах должны участвовать и самые успешные, и отстающие магазины. По результатам можно выявить наиболее и наименее эффективные методы работы, и тогда будет понятно, в какую сторону развиваться. Успешно проведя пилотный проект, вооружившись новыми идеями и поверив в свои силы, специальная «пилотная» группа должна поочередно внедрять новые подходы в остальных магазинах сети.

Роль бенчмаркинга

С помощью общей информационной базы, в которую стекаются данные из всех магазинов, розничные сети могут выявить истинные причины различий в эффективности своих филиалов. Важно, однако, сравнивать сопоставимые величины, то есть показатели магазинов, работающих в одинаковых рыночных условиях. Сравнение с аналогичными магазинами — хороший способ подтянуть отстающих и выявить самые эффективные методы, которые другие магазины применяют в похожей ситуации. Бенчмаркинг позволяет руководству обоснованно пресекать попытки менеджеров оправдать отставание своего магазина особенностями рынка или демографической ситуацией.

Американская сеть супермаркетов сравнила работу кассиров в двух своих магазинах — самом передовом и самом отстающем — и обнаружила 20–процентный разрыв в производительности их труда (см. схему 6). Менеджеры отстающего магазина оправдывались тем, что у них выше доля покупателей, расплачивающихся чеками. Анализ, однако, показал, что дело обстояло как раз наоборот: таких покупателей было больше в самом эффективном магазине. Директору отстающего магазина поставили цель: повысить производительность труда кассиров на 20%. С помощью нескольких нововведений (было составлено новое расписание, все кассиры прошли специальные курсы повышения квалификации, их работа ежедневно тщательно контролировалась) магазин достиг цели через три месяца.

С чего начать

Мы советуем розничным сетям внедрять описанные подходы в три этапа, параллельно в головном офисе и в контрольных группах магазинов. На каждом этапе основное внимание следует уделять пяти процессам: управлению товарными потоками, мерчендайзингу, обслуживанию покупателей и продажам, работе касс и администрации.

  • На первом этапе особое значение приобретает анализ экономических показателей работы магазина и основных решений головного офиса, дистрибьюторских центров и других факторов, от которых зависят издержки в магазинах. Нужно составить схему, на которой было бы видно, какие решения оказывают наибольшее влияние на общие издержки каждого из пяти процессов. Эти данные покажут, что и как совершенствовать в первую очередь: использовать ли спущенные сверху показатели или поощрять инициативу сотрудников, занятых в планировании закупок товаров и рекламных акциях, а также работников головного офиса и торговых залов.

  • Второй этап предусматривает систематическое выявление истинных источников избыточных издержек. На основе общего анализа возможностей для улучшения нужно выработать программу действий. А для этого необходимо детально изучить процесс принятия решений, проводить обсуждения и при участии всех сотрудников определять первоочередные усовершенствования.

  • Третий этап предусматривает разработку детального плана действий, который учитывал бы все возможности для улучшений каждого из пяти процессов. План должен включать рекомендации по проведению организационных и инфраструктурных изменений, таких как смена ответственных за управление процессом, установление новых показателей и введение новых стимулов. Все эти три этапа вполне можно осуществить за три–четыре месяца. Наши данные показывают, что за год действия программы потенциал экономии за счет перестройки межфункциональных процессов на уровне всей сети может быть реализован на 30%, а за счет изменений на уровне магазинов благодаря подходу «снизу вверх» — на 15—20%. Полностью потенциал экономии в рамках всей сети может быть реализован за полтора года, а в рамках отдельных магазинов — за два года.

***

Главное в разработанном специалистами McKinsey подходе к улучшению операционной деятельности розничных сетей —сочетание нескольких подходов: межфункционального, «снизу вверх» и бенчмаркинга.

Когда одновременно применяется межфункциональный подход и поощряется инициатива, тогда усилия, направленные на усовершенP ствование всей деятельности компании, достигают цели. Реализуя идеи рядовых сотрудников, менеджеры магазинов обретают навыки совершенствования операционной деятельности, а продавцы получают доступ к данным и методикам, необходимым для налаживания межфункциональных процессов и реализации спущенных сверху инициатив.

Ведущие розничные сети, с которыми нам приходилось работать, все чаще отказываются от ограничений, накладываемых традиционными, стандартными подходами, и поощряют сотрудников за новые идеи по улучшению операционной деятельности. Умело сочетая разные подходы, они существенно улучшили работу своих магазинов.

Однако эти улучшения —не конец, а лишь начало процесса. Увидев на практике, что можно эффективнее выполнять свою работу и улучшать деятельность всей сети, рядовые сотрудники становятся самым ценным «источником» инноваций и роста. В нынешних условиях, когда жизненный цикл бизнес–концепций в розничной торговле сокращается, а технологические изменения ведут ко все более частой смене парадигм,компании не должны игнорировать этот источник.

[1] Подробнее о методике стройного производства см.: Д. Швец, А. Рожнова. Производственная диета // Вестник McKinsey, 2003, № 3 (5).

 

Эндрю Росс (Andrew Ross) — партнер McKinsey, Чикаго
Коди Фиппс (Cody Phipps) — бывший сотрудник McKinsey

Новые правила розничной торговли с 1 января 2021 года — СКБ Контур

С 1 января 2021 года действуют обновленные Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Они фактически заменили внушительный список ранее действующих документов, в том числе правила продажи товаров дистанционным способом (полный список отмененных актов). 

Основные права потребителей и обязанности продавцов по представлению информации о товаре и выдаче чека сохранились и в новой версии документа. Но помимо них появились и дополнения, нацеленные на сокращение количества жалоб покупателей и упрощение некоторых процессов с учетом интересов обеих сторон.

Какие ограничения для потребителя больше не действуют

Новые правила дали покупателям больше возможностей знакомиться с информацией о товаре, а именно искать и получать «любую информацию в любых формах из любых источников». 

Это значит, что магазин теперь не вправе запретить потребителю фотографировать товар в местах общего доступа. Ранее продавцы делали замечания покупателям, если те фотографировали товар. При этом они ссылались на то, что «это запрещено внутренними правилами магазина». Теперь такой довод недопустим.  

Роспотребнадзор обращает внимание, что с 1 января любой потребитель, в случае возникновения каких-либо препятствий со стороны продавца, может смело ссылаться на п. 2 Правил продажи и имеет право зафиксировать на смартфон нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке.

От каких обязательств освободили продавцов с 1 января 2021 года

В новых правилах продажи учтены и интересы продавцов.  

Что именно они не обязаны делать: 

  • Предоставлять по требованию покупателя Книгу жалоб и предложений. Фактически с 1 января 2021 года этот инструмент обратной связи для магазинов отменен как пережиток советского прошлого. Минпромторг пришел к выводу, что в современных реалиях торговым точкам эффективнее обрабатывать отзывы в соцсетях и на других онлайн-ресурсах. Однако стоит отметить, что крупные ретейлеры пока не спешат отказываться от Книги жалоб и предложений. 
  • Бесплатно помогать в погрузке крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя. Ранее это требование содержалось в п. 22 отмененных правил продажи отдельных видов товаров. А в новых правилах эта услуга не упомянута. 
  • Обеспечивать обмен технически сложных товаров бытового назначения с гарантией на год и более. 
  • Передавать покупателю товарный чек при продаже ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.

Список товаров длительного использования, при нахождении которых в ремонте продавец не обязан предоставлять покупателю аналог или замену, пополнился. В нем появились газовые и газоэлектрические бытовые приборы для приготовления пищи, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней. 

Какие требования добавили продавцам 

Поскольку Книга жалоб и предложений стала необязательной, то вместо нее у продавцов появилась новая обязанность – направлять клиенту ответ в случае поступления претензии

Роспотребнадзор указывает на то, что в новых правилах не установлены сроки рассмотрения претензий. Поэтому рекомендует покупателям опираться на положения ст. 20-22, 25, 26.1  Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если указанные статьи закона не регулируют проблемную ситуацию, потребитель может обратиться к положениям ст. 314 ГК РФ и предложить магазину разрешить его требования в течение семи дней (об этом лучше указать в претензии). 

По-прежнему продавцы обязаны применять кассы. Однако если выданный покупателю кассовый чек не содержит сведений о наименовании товара, то потребитель вправе запросить товарный чек с указанием наименования продавца, товара, его количества и стоимости, а также даты продажи. Важно, чтобы чек позволял покупателю идентифицировать товар как приобретенный у конкретного продавца и по указанной в чеке стоимости.

Собирайте статистику продаж по каждой торговой точке и каждой кассе

Как и ранее, возврат некачественного товара всегда осуществляется за счет продавца. В то же время возврат товара надлежащего качества не всегда несет потребитель – такие условия могут быть предусмотрены договором. 

Новые правила продаж для интернет-магазинов с 2021 года 

Получив сообщение о заказе товара, онлайн-продавцы теперь должны подтверждать заключение договора розничной купли-продажи

В подтверждении должен быть указан номер заказа, чтобы потребитель смог по нему получить информацию о заключенном с магазином договоре и его условиях.

Продавец должен информировать потребителя о форме и способах направления претензий. В противном случае клиент это может сделать в любой форме и любым способом.

Интересные нововведения внесены в правила доставки товара из интернет-магазинов. Как и прежде, товар доставляется по указанному адресу, однако если покупатель отсутствует, то курьер вправе выдать товар любому лицу, назвавшему номер заказа. Предъявлять паспорт или другие документы в такой ситуации теперь не нужно. 

При этом магазин имеет право прописать более строгие правила доставки, например, если дело касается дорогостоящих товаров. 

Автоматизируйте учет товаров от поставки до продажи. Сервис подходит любым магазинам, в том числе с алкоголем и табаком.

Попробовать бесплатно

В новых правилах есть уточнения по возврату ювелирных изделий и технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества. Если они приобретены в интернет-магазине, то вернуть их можно при следующих условиях:

  • сохранены потребительские свойства и товарный вид;
  • есть документ, подтверждающий факт и условия покупки, хотя можно ссылаться и на другие доказательства.

Изменения в продаже товаров через вендинговые автоматы   

Новые правила накладывают на продавца определенные обязательства:

  1. Сообщить о себе информацию: наименование, ОГРН, место нахождения и адрес, режим работы, номер телефона, электронную почту. 
  2. Ознакомить с правилами пользования автоматом для заключения договора розничной купли-продажи.
  3. Довести до сведения порядок возврата денег, если товар не предоставлен потребителю.

Новые санитарные нормы для продуктовых магазинов

1 января 2021 года вступило в силу Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 20.11.2020 № 36. В документе, помимо всего прочего, прописаны требования к помещениям, где продаются пищевые продукты.

По сути, это чек-лист, который позволяет магазинам проверить, насколько они соответствуют новым требованиям. 

  • В торговых залах должны быть созданы условия для хранения овощей и корнеплодов, установленных производителями.
  • Лед для приготовления и охлаждения пищевой продукции должен быть изготовлен из питьевой воды.
  • Прием кондитерских изделий с кремом должен осуществляться в упакованном виде в потребительскую или транспортную упаковку.
  • Хранение хлеба и хлебобулочных изделий допустимо только на стеллажах, при этом нельзя, чтобы они соприкасались со стенами и полом. 
  • Мороженое мясо должно храниться на стеллажах или поддонах.
  • Мясные полуфабрикаты, субпродукты, птица мороженая и охлажденная должны храниться в транспортной таре.
  • В торговых объектах должны быть обеспечены условия хранения охлажденной и мороженой рыбы в транспортной таре в соответствии с условиями хранения, установленными изготовителем.
  • Пищевая продукция должна размещаться в торговом объекте с учетом исключения нарушения ее запаха (товарное соседство).

Маркетинговый словарь-справочник основных терминов розничной торговли. Часть 1

Никишкин Валерий Викторович — д.э.н., профессор, директор учебно-научного центра по переподготовке и повышению квалификации работников высшей школы (РЭУ им. Г.В. Плеханова)

Твердохлебова Мария Дмитриевна — к. э. н., доцент кафедры маркетинга РЭУ имени Г.В. Плеханова.

 

Маркетинговый словарь-справочник основных терминов розничной торговли. Часть 1.

 

Розничная торговля является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей мировой и российской экономики. Понятийный аппарат маркетинга розничной торговли совершенствуется с появлением новых стратегий, методик и подходов, активно используемых предприятиями. Применение категорийного менеджмента, появление новых торговых форматов, приемы мерчандайзинга — все это требует применения профессиональной терминологии, которая еще не устоялась окончательно, в основном в силу огромного количества англоязычных заимствований и разницы в переводах, представляемых в различных информационных источниках.

Отсутствие единого понятийного аппарата осложняет работу маркетологов, затрудняет их взаимодействие и обмен знаниями. Разная терминология, используемая внутри компаний и преподаваемая в специальных дисциплинах, усложняет рабочий процесс маркетологов в сфере розничной торговли, что может приводить к непониманию и ошибкам.

В связи с этим возникла необходимость подготовки и публикации блока статей, посвященных терминологии маркетинга розничных торговых предприятий. Логика порядка статей соответствует последовательности элементов маркетинга-микс в рознице – продукт, цена, распределение, продвижение, персонал, атмосфера.

Необходимо отметить, что в данных статьях внимание будет уделяться исключительно маркетинговой терминологии розничных торговых предприятий – в которых, как правило, приобретение товаров конечным потребителем отделено по времени и месту от их потребления. Сектор HoReCa (hotels, restaurants, cafes – гостиницы, рестораны, кафе) и предприятия услуг, включающиеся западными исследователями в понятие retail, не являются предметом данных словарно-справочных статей.

 

Розничная торговля (retail trade). Экономическая деятельность, связанная с продажей товаров и услуг конечным потребителям.

Розничные торговцы, розничные посредники, ритейлеры (retailers). Осуществляют куплю-продажу по своей инициативе за счет собственных и привлеченных средств, для последующей перепродажи продукции преимущественно индивидуальным покупателям (потребителям).

Одной из общепринятых классификаций розничных посредников является классификация по форме собственности. Розничное предприятие может находиться в собственности независимого владельца, сети, фирмы-производителя, оптовой фирмы, потребительского кооператива; им может управлять франчайзи; оно может представлять собой арендованный отдел.

Независимая розничная фирма (independent retailer). Владеет только одним, или несколькими разнопрофильными розничными предприятиями.

Розничная сеть (retailer chain). Несколько торговых точек, находящихся в собственности и управляемых одним владельцем. Как правило, закупка товаров и принятие решений в сети происходят централизованно (или скоординировано).

Франчайзинг (franchising). Договор между франчайзером (в его роли может выступать фирма-производитель, оптовик или фирма, предоставляющая услуги) и розничной фирмой-франчайзи, согласно которому фирме-франчайзи разрешается заниматься определенным видом бизнеса под известным и признанным именем и согласно определенным правилам.

Различают франчайзинг на товар (торговую марку) (product/trademark franchising) — договор, согласно которому фирма-франчайзи приобретает отличительные черты франчайзера и продает товары последнего и/или работает под именем последнего; и франчайзинг на формат бизнеса (business format franchising) договор, согласно которому франчайзи получает помощь в поиске места для магазина, в контроле за качеством, использовании бухгалтерских систем, в организации и решении проблем начального этапа работы, в обучении менеджменту и реагировании на проблемы — и все это помимо права продавать товары или услуги.

Арендованный отдел (leased department). Отдел в розничном магазине (как правило, универсальном, специализированном или дисконтном), который сдан в аренду сторонней фирме. Арендатор обычно несет ответственность за все аспекты его работы.

Вертикальная маркетинговая система (vertical marketing system). Состоит из производителя, оптовых и розничных посредников, представляющих разные уровни канала дистрибуции, которые взаимодействуют как единая система создания потребительской ценности продукции под эгидой «капитана» канала. 

Потребительский кооператив (consumer cooperative). Розничное предприятие, которым владеют его члены, они же потребители. При использовании «кооперативной схемы» группа потребителей вкладывает деньги в предприятие, избирает должностных лиц, управляет операциями и участвует в прибылях или получении сэкономленных средств.

 

Розничные торговые посредники являются важнейшими участниками каналов дистрибуции, причем их роль и особенности взаимодействия с другими членами канала во многом зависят от их формата. Формат розничного посредника (retailer format) отражает совокупность характеристик, определяющих его рыночную позицию (ассортимент, масштабы, формы и методы обслуживания и т. д.). Выбор формата розничного торгового предприятия является следствием реализации определенной маркетинговой стратегии.

Выбор между стационарной и полустационарной, передвижной и внемагазинной торговлей определяет стратегию розничного предприятия. Основная часть товаров и услуг поставляется потребителям через стационарные и полустационарные форматы предприятий розничной торговли, которые предполагают организацию торгового обслуживания в специально оборудованном помещении  — торговой точке.

Конкуренция вынуждает ритейлеров стремиться к достижению максимального охвата аудитории потенциальных покупателей, увеличению объемов и интенсивности продаж. Наряду с появлением новых возможностей организации торгового обслуживания, связанных с достижениями технического прогресса, это приводит к тому, что параллельно все активнее развивается и передвижная и посылочная виды торговли.

 

Стационарная (stationary retail) и полустационарная (semiportable retail) торговля предоставляет покупателям большой выбор товаров и услуг, создает комфортные условия для совершения покупок, привлекает покупателей возможностью ознакомиться с новыми товарами (выкладка в торговых залах, рекламные материалы, демонстрации и дегустации товаров и т.д.) Сейчас наибольшее количество форматов представлено в стационарной торговле. 

Супермаркет (supermarket) — Супермаркетом является магазин самообслуживания с торговой площадью по меньшей мере 400 м², который предлагает товары первой необходимости, свежие продукты и в котором под непродовольственные товары (nonfood) отведено не более 25% торговой площади.

Гипермаркет (hypermarket) — это предприятие розничной торговли, реализующее продовольственные и непродовольственные товары универсального ассортимента преимущественно по форме самообслуживания, торговой площадью от 5000 м².

Универсам (department store), сокращение от «универсальный магазин самообслуживания» — магазин, в ассортименте которого представлен широкий выбор товаров разных категорий, однако бо́льшая их часть приходится на продовольственные товары. В отличие от обычного магазина, в универсаме большинство товаров расположено на витринах в открытом доступе. Покупатель сам выбирает, что ему нужно, и расплачивается на кассе при выходе из магазина. Появившиеся в первой половине 1990-х годов синонимы универсама — „супермаркет“ и „гипермаркет“ — отличаются от универсама гораздо бо́льшими размерами торговых площадей и тем, что продовольственные и промышленные товары представлены в сопоставимом по объёму ассортименте.

Универмаг (univermag) – крупные магазины, предлагающие широкий ассортимент в основном непродовольственных товаров.

Дискаунтер, дисконтный магазин (discount store) — магазин с широким ассортиментом товаров по оптовым ценам. Управление таким магазином направлено на максимальное снижение издержек обращения, за счёт чего потребителю могут предлагаться товары по минимальным ценам.

Магазин-склад (warehouse store). Продовольственный дисконтный магазин, в котором предлагается среднее количество продуктов питания; обстановка в магазине предельно простая.

Магазин товаров повседневного спроса, магазин у дома (convenience store) — небольшой магазин, расположенный вблизи жилого района, работающий ежедневно с утра до позднего вечера, предлагающий ограниченный ассортимент ходовых продовольственных и непродовольственных товаров повседневного спроса. Для этого формата характерны средний уровень цен, оформления и сервиса.

Галантерейный магазин (variety store). Торговая точка, в которой продается широкий ассортимент недорогих и популярных товаров, таких как канцелярские товары, подарки, аксессуары для женщин, санитарно-гигиенические и косметические средства, мелкие инструменты, игрушки, товары для дома, кроме того, предоставляются такие услуги, как изготовление ключей, ремонт обуви.

Специализированный магазин (specialty store) — магазин, который предлагает узкую группу товаров со значительной глубиной ассортимента.

  «Убийца категории» (category killer) — специализированный магазин, безусловный лидер по показателю „глубина ассортимента“, предлагающий максимальное разнообразие товаров внутри конкретной товарной категории по относительно низким ценам. Открытие подобного магазина делает невыгодным включение товаров этой категории в ассортимент магазинов, расположенных в его торговой зоне.

Пауэр-центр (power centre) — торговое предприятие, имеющее примерно 5-6 магазинов типа «убийца категории» и ряд разнообразных мелких магазинов или несколько взаимодополняющих магазинов, специализирующихся на какой-то одной категории товара. Пауэр-центр обычно занимает площадь 22—45 тысяч квадратных метров и находится на главной автомагистрали или перекрестке.

Торговый центр (shopping center) — группа торговых предприятий, объединенных общим архитектурным ансамблем, которой владеют и управляют как единым целым. В торговых центрах часто организуются условия для самых разнообразных форм проведения досуга (рестораны, кинотеатры, катки и т. д.), предусмотрена большая парковочная зона. В зависимости от масштабов деятельности и величины обслуживаемой торговой зоны торговые центры подразделяются на районные (neighborhood shopping center), региональные (regional shopping center), городские (community shopping center) и так называемые «молы» (megamall).

Аутлет-центр (outlet-center) – крупные магазины на окраинах или за городом, где представлены товары ведущих марок с дисконтом 30-70%.

Бутик (boutique) — небольшой магазин эксклюзивных товаров с узкой специализацией и персонифицированной системой обслуживания.

Каскет (casekit) Магазин модных товаров (одежда, обувь, белье) со специфическим набором особенностей. Промежуточная ниша между стандартным магазином и бутиком.

Фабричный магазин (factory outlet) — магазин, принадлежащий фирме-производителю, которая с помощью него реализует товары собственного производства. В нем часто продаются товары, заказы на которые аннулированы, товары, по разным причинам снимаемые с производства, пробные партии и т. д.

Мелкооптовые магазины, торгующие за наличный расчет (cashandcarry) — крупные магазины, предлагающие большой ассортимент товаров, продаваемых в основном мелкооптовыми партиями со значительными скидками при минимальном сервисе.

Склад-клуб (warehouse club) — предприятие розничной торговли, предоставляющее значительные скидки при продаже товаров членам его клуба, оплачивающим ежегодные членские взносы. Этот магазин предлагает ограниченный сервис и ориентирован, прежде всего, на «чувствительных» к цене покупателей.

Базар (flea market) — место, где большое количество розничных торговцев продают самые разнообразные товары по договорным ценам.

 

Среди полустационарных форматов, наиболее распространенными являются павильон и киоск.

Павильон (pavilion) – закрытое, оборудованное строение, имеющее торговый зал и помещение для хранения товарного запаса, рассчитанное на одно, или несколько рабочих мест.

Киоск, палатка (kiosk) – это закрытое, оснащенное торговым оборудованием строение, не имеющее торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанное на одно рабочее место продавца, на площади которого хранится товарный запас.

 

Передвижная торговля (mobile retail) включает автомагазины и другие средства, приспособленные для торговли вразвоз, или вразнос. К ней относится и «мелочная» торговля, при которой торговцы организуют продажу ходовых товаров (табачных изделий, сладостей, газет, цветов и т.п.) в оживленных местах. Уличная торговля включает продажу товаров повседневного спроса (хлеба, молочных продуктов, яиц, фруктов, овощей), организованную в жилых кварталах с помощью передвижных средств.

Магазин на колесах (on wheel retail) – передвижная конструкция, не имеющая торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанное на одно рабочее место продавца. Все магазины на колесах, как правило, снабжены специальным оборудованием: холодильниками и морозильниками, жарочными поверхностями, газовыми грилям, рабочими столами, прилавками и т.п., а также системами энерго- и водоснабжения, вентиляции и отопления.

 

Торговлю с лотков и торговлю с рук можно отнести и к передвижным, и к внемагазинным стратегиям.

Торговля с лотков (stall retail) – торговля с небольших переносных столиков, или тележек, иногда оснащенных специальным оборудованием для выкладки товара (например, кронштейнами для солнечных очков и т.п.)

Разносная торговля (street-hawking) – торговля с рук в оживленных местах. Продавец имеет при себе ограниченное количество товара, который носит с собой. 

 

 

Ситуация, когда используются внемагазинные стратегии чтобы «охватить» покупателей и осуществить трансакции называется внемагазинной розничной торговлей (nonstore retailing).

 

Личные продажи (personal retailing) — основаны на персональных коммуникациях продавца и потенциальных покупателей в местах проживания, работы — так называемая продажа вразнос (door to door selling) — или местах проведения досуга (например, торговая встреча на дому — sales party). Одна из форм организации личных продаж — «пирамида» (pyramid selling) основана на стимулировании и вовлечении как можно большего числа участников продаж.

Посылочная торговля, заказ по почте (mail order) — розничная торговля, осуществляемая по заказам, которые выполняются с использованием почтовых услуг. Заказ производится по телефону или по каталогам (catalogue sale).

Торговый автомат (vending machine) — форма розничной торговли, в которой продажа мелких товаров осуществляется при помощи специальных механизмов, управляемых самим покупателем. Торговые автоматы устраняют потребность в торговом персонале и ограничения времени торговли.

Видеокиоск (video kiosk) — отдельно стоящий интерактивный терминал, позволяющий в онлайновом режиме получить информацию о товаре на мониторе и сделать соответствующий заказ. Чтобы сделать процесс выбора товара более удобным, все чаще используют сенсорный экран.

Выставка-продажа (exhibition shop) — выставка, где демонстрируемые товары могут быть проданы. Продажа осуществляется на основе заказов, полученных на выставке, где экспонируются образцы соответствующей продукции. Также возможна продажа самих образцов. (Является временно действующим форматом, т. к. продажа осуществляется только на протяжении работы выставки.)

Телемагазин (TV shop) — торговое предприятие, организующее продажу товаров на основе их телевизионной визуальной презентации, позволяющей сделать предложение более динамичным, продемонстрировать функциональные возможности товара.

Телемаркетинг (telemarketing) — использование предприятием телефона как инструмента прямой продажи покупателям. В зависимости от применения телефона для активного доведения информации до покупателя или же для получения заказа на продажу уже выбранного товара, различают исходящий и входящий телемаркетинг.

Интернет-магазин (Internet shop) — виртуальный магазин, организующий розничную торговлю на основе интерактивного взаимодействия покупателя (при помощи доступного ему компьютера) и продавца посредством Всемирной информационной сети.

 

Полную версию вы можете прочитать в журнале «Маркетинг розничной торговли» №1 2013

Никишкин Валерий

Розница vs. интернет-торговля: заблуждения о Ecommerce

Для розничного клиента, пришедшего на торгoвую точку, стоимость перехода к конкуренту равна физическому перемещению в другой магазин. В интернете же — всего одному клику. Как сказал Якоб Нильсен (который ввёл в обращение термин «юзабилити»): «Бóльшую часть времени, пользователи проводят не на вашем сайте», имея в виду то, что они используют множество сайтов, а ваш — только один из многих. Но что необходимо для того, чтобы пользователь остался на сайте интернет-магазина? Маркетологи называют сотни параметров, но на мой взгляд важнейшим является всего один, и именно он лежит в основе клиентского сервиса. Будь вы хоть на три головы выше своих конкурентов по иным параметрам, пренебрежение им одним, выводит вас из игры. Причём, навсегда. Этот параметр – наличие чистых данных об остатках и ценах. Почему?

Давайте подумаем, какую добавочную ценность для покупателя создаёт торговое предприятие? В нашем контексте, про преимущество в виде удобного расположения торговой точки предлагаю забыть: это же интернет, здесь все магазины расположены одинаково близко. Для простоты также предположим, что все магазины имеют одинаковый доступ к трафику, так как вопрос эффективного привлечения покупательского трафика — это полноценная тема для другой статьи. За что же покупатель платит деньги? Быть может, за товар? Этот ответ не вызывает сомнений, но ведь не товар является параметром, по которому покупатель делает выбор магазина: товар везде одинаковый. Тогда что это, если не товар? Может быть это личное впечатление от продавца, привлекательная цена или скорость доставки? Всё вместе. И объединить это можно в понятие «оптимального цикла поставки».

Магазин знает, где лучше приобрести товар, иначе покупатель покупал бы его напрямую у производителя. Магазин умеет приобрести товар по наилучшей цене, являясь профессиональным закупщиком этой продукции и имея ценовые условия, которые конечный клиент никогда не получит. Магазин умеет в срок и за понятные деньги осуществить всю цепочку логистики от производителя до конечного клиента.

Получается, что добавочная ценность магазина, то, за что мы платим ему в виде торговой наценки — это знание этого «оптимального цикла поставки» для интересующего нас продукта. В итоге покупатель платит магазину за знание или за комплекс знаний, позволяющих приобрести товар.

История и эволюция розничных магазинов (с 1700-х по 2021 год)

Почти все время, пока существуют люди, они делились, обменивались, продавали и потребляли ресурсы.

Чтобы проследить всю историю коммерции до ее зарождения, мы должны отправиться в то время, когда шерстистые мамонты еще ходили по Земле. Люди обменивали коров и овец в торговле еще в 9000 году до нашей эры. Первая настоящая валюта появилась в Месопотамии еще в 3000 году до нашей эры.

Первые розничные магазины подхватывают мантию чуть позже.К 800 г. до н.э. в Древней Греции люди создали рынки, где торговцы продавали свои товары на Агоре в центре города.

Эти руины относятся к древнегреческой агоре. Люди приходили сюда не только за покупками, но и для общения и участия в управлении государством.

Перенесемся на пару тысяч лет вперед, и мы увидим наших современных мамонтов: таких гигантов розничной торговли, как Walmart, Costco и Target.

Но что произошло между ними?

В этом глубоком погружении мы исследуем эволюцию розничной торговли и розничных покупок в Америке.Мы сосредоточимся в первую очередь на эпохе постиндустриальной революции, когда розничная торговля действительно процветала, вплоть до цифровой революции и того, что изменило правила игры — электронной коммерции.

Что такое розничная торговля?

Обо всем по порядку. Что мы имеем в виду, когда говорим о розничной торговле?

В самом простом определении розничная торговля — это продажа различных товаров и услуг покупателям с целью получения прибыли.

Розничная торговля включает продажу через разные каналы, поэтому применяются как товары, купленные в магазине, так и товары, приобретенные в Интернете.

Определение розничной торговли достаточно обширно, и оно включает в себя путешествующих торговцев древности вплоть до разросшихся торговых центров, крупных магазинов и платформ электронной коммерции.

Давайте рассмотрим, как различные моменты на графике розничной торговли повлияли на то, чем стала розничная торговля, как люди совершают покупки и чего ожидают клиенты сегодня.

История и эволюция розничных магазинов

Мы уже рассмотрели часть самой ранней истории розничной торговли, охватывающую сотни лет бартера и торговли одним движением.

Однако теперь давайте посмотрим на некоторую (относительно) более недавнюю историю розничной торговли, как она влияет на то, что мы покупаем и продаем, и как мы ведем себя сегодня.

1. Мама и папа: 1700–1800 гг.

Магазин «мама и папа» — это разговорный термин для небольшого семейного независимого бизнеса.

В XVIII и XIX веках, и особенно к 1880-м годам, этих магазинов было много по всей территории Соединенных Штатов. Многие из этих магазинов были аптеками или универсальными магазинами, в которых продавалось все, от продуктов и тканей до игрушек и инструментов.Люди в то время также расширяли поселения по всей стране и создавали новые города. В каждом городе не было ничего необычного в том, чтобы иметь семейный магазин, предлагающий товары повседневного спроса.

В то время как эти универсальные магазины с привязкой к сообществу встречаются реже, семейные предприятия все еще существуют. Из почти 30 миллионов малых предприятий в Америке 19% принадлежат семье, а 1,2 миллиона — супружеской паре.

Эти магазины могут использовать фактор ностальгии и улавливать желание покупателей поддерживать малый семейный бизнес.Они также могут удовлетворить стремление клиентов к индивидуализации и получить удовольствие от посещения бутика, которое включает в себя человеческое общение.

Сегодня люди любят делать покупки, как бы разделенные поколениями. 72% бэби-бумеров, выросших в обычных условиях, в основном совершают покупки в магазинах. Это в отличие от миллениалов, 67% из которых делают покупки в интернет-магазинах.

2. Прибытие универмагов: середина 1800-х — начало 1900-х годов.

Новаторский дух людей, перемещающихся на запад и открывающих и совершающих покупки в местных универсальных магазинах, развивался по мере того, как Соединенные Штаты вступали в 20-й век.

В конце 19-го и начале 20-го веков деловой и экономический секторы Америки резко изменились. На смену сельскому хозяйству, которое ранее было доминирующим бизнесом, пришло производство и промышленность. Производство нефти, стали, текстиля и продуктов питания на заводах принесло новые рабочие места и новый уровень жизни.

По мере того, как более успешные и богатые американцы имели более широкий вкус, универсальные магазины, такие как Macy’s (1858 г.), Bloomingdales (1861 г.) и Sears (1886 г.), начали появляться в таких городах, как Нью-Йорк и Чикаго.

Эти учреждения стали неотъемлемой частью американской жизни, оказав влияние на:

  • что купили люди,
  • как они обставляли свои дома, а
  • , какая роскошь, по их мнению, им нужна.

Магазины не просто продавали товары. Они также организовали демонстрации, лекции и развлекательные мероприятия, которые привлекли новых богатых клиентов, ищущих, как наилучшим образом использовать свой располагаемый доход.

Сегодня люди по-прежнему ищут в процессе покупок контент и впечатления, которые могут помочь повлиять на то, что они покупают.В 2019 году бренды добиваются успеха в создании сильного коммерческого опыта, основанного на содержании и опыте.

3. Ча-Цзин: 1883.

Первый кассовый аппарат.

Первый кассовый аппарат был изобретен Джеймсом Ритти в 1883 году. Ритти был владельцем салуна в Огайо и прозвал изобретение «неподкупным кассиром». Для регистрации продаж машина использовала металлические метчики и простую механику. Когда сделка была завершена, прозвенел звонок, который привел к фразе «звонок», которую мы используем до сих пор.

Это изобретение на протяжении более столетия способствовало простоте оформления покупок, так как оно было быстро адаптировано для розничных продаж.

До этого у многих предприятий были проблемы с ведением бухгалтерского учета, и они часто не знали, работают они с прибылью или в убыток. Со временем усовершенствования кассовых аппаратов сделали их более устойчивыми к воровству.

Системы

Later POS (точки продаж) еще больше продвинули индустрию кассовых аппаратов, предоставив компьютеризированные кассовые аппараты, которые могут отслеживать инвентарь, обрабатывать кредитные карты и предоставлять несколько подключенных терминалов с сенсорным экраном, а также помогают управлять рентабельностью.

Поскольку клиенты делают покупки более многоканальными, чем когда-либо, включая покупки у одних и тех же продавцов как в Интернете, так и в магазинах, компании также ищут способы объединить POS-системы и платежные шлюзы, чтобы они могли отслеживать инвентарь по каналам.

4. Кредит набирает обороты: 1920-е гг.

Точно так же, как трудно представить магазин без кассового аппарата, для многих также трудно представить время, когда оплата наличными все еще царила.

В 1920-х годах кредитные карты или «платежные карты» начали завладевать американскими покупателями.Однако эти ранние карты обычно выпускались отелями или отдельными предприятиями и могли использоваться только в их компаниях. Первой универсальной кредитной картой, которую можно было использовать в нескольких заведениях, была карта Diners Club в 1950 году.

Первая банковская кредитная карта была запущена Bank of America в 1958 году. В отличие от сегодняшнего дня, основная цель использования кредитной карты заключалась в том, чтобы людям не приходилось ходить в банк и снимать деньги для совершения покупок. Сегодня это больше используется для бухгалтерского учета / удобства.

Кредитные карты теперь с гораздо большей вероятностью будут нести долги, поскольку потребители используют их, чтобы восполнить дефицит бюджета.По данным Федеральной резервной системы, у американцев сейчас рекордный долг по кредитным картам в размере 1,09 триллиона долларов.

5. Торговые центры: 1950-е гг.

Центр Саутдейла в Эдине, Миннесота.

Как уже упоминалось во введении, концепция торговых центров как центральных мест, где покупатели могут посетить несколько торговых точек, существует еще со времен агор Древней Греции. Однако наша более современная концепция торговых центров — как физически построенных магазинов, соединенных в одном месте с коммунальными объектами — началась в 20 веке.

Первый торговый центр технически представлял собой открытый торговый центр, открывшийся в 1922 году в Канзас-Сити. Однако первый закрытый торговый центр, отражающий то, как мы думаем о торговых центрах сегодня, был открыт в 1956 году в Эдине, штат Миннесота. Торговые центры часто закреплялись за большим универмагом, вокруг которого располагалась группа других магазинов.

Рост этих торговых центров коррелировал с ростом автомобилей. С автомобилями, доступными для масс, все больше людей покидали города и добирались до пригородов.

Торговый центр задумывался как культурный и социальный центр, где люди могли бы собираться вместе и не только делать покупки, но и заниматься этим. К 1960 году насчитывалось более 4500 торговых центров, на которые приходилось 14% всех розничных продаж.

С ростом продаж электронной коммерции привлекательность торговых центров постепенно снижалась, достигнув 20-летнего минимума продаж в 2019 году. Тем не менее, некоторые цифровые бренды по-прежнему изучают возможность личных покупок в новых торговых центрах. Одним из примеров является Neighborhood Goods за пределами Далласа, штат Техас, где есть чередующиеся всплывающие магазины от разных продавцов.

Что мы можем извлечь из этого? В то время как старые традиционные торговые центры перестали быть такими захватывающими, как раньше, покупатели по-прежнему стремятся совершить покупки как в Интернете, так и в автономном режиме.

6. Big Box находится в: 1960-е годы.

Самый первый Walmart в Роджерсе, штат Арканзас.

В то время как люди любили торговые центры из-за их социального аспекта и удовольствия от покупок в витринах и перехода от магазина к магазину, также возобновился интерес к возвращению к универсальному магазину.Однако, в отличие от старых универсальных магазинов, эти большие магазины обслуживали большее количество людей и предлагали товары по дешевке в гораздо большем масштабе.

В 1962 году первый Walmart открыл свои двери в Роджерсе, штат Арканзас. В том же году Target и Kmart также открыли свои первые магазины.

Эффективность и габаритные размеры этих внутренних гигантов сделали их привлекательными для потребителей, ищущих удобство и простоту обслуживания. В отличие от универмагов начала века, которые предоставляли индивидуальное обслуживание и заботились о потребностях клиентов, эти крупные розничные торговцы были больше ориентированы на самообслуживание и обеспечение эффективности.

В этих больших коробочных магазинах покупатели могли найти нужные им потребительские товары по гораздо более низким ценам. Это стало возможным благодаря изменениям в законах после Второй мировой войны, которые открыли дорогу розничной торговле со скидками.

Биг-боксы, в частности Walmart, по-прежнему доминируют. Продажи Walmart в 2018 году превысили 500 миллиардов долларов, и, по прогнозам, они вырастут на 3,7% в 2019 году. Другим крупным розничным торговцам коробками приходится проявлять творческий подход, чтобы открывать новые магазины, революционизировать существующие магазины и обеспечивать большую ценность покупок, чтобы привлечь их внимание. ожидания клиентов в мире, где доминируют Amazon и Walmart.

7. Электронная торговля вырисовывается на горизонте: 1990-е годы.

Пожалуй, одна из самых больших горячих точек в истории розничной торговли — это начало повсеместного распространения интернет-покупок. Amazon был основан в 1995 году как простой онлайн-магазин книг. В 2018 году торговая онлайн-платформа сообщила о чистой прибыли более 10 миллиардов долларов.

Очевидно, что за последние три десятилетия люди вскочили на подножку электронной коммерции. Есть ряд причин для этого. Электронная торговля обеспечивает удобство и эффективность при совершении покупок и позволяет покупателям исследовать, изучать отзывы, сравнивать цены и совершать покупки в любое время дня.

Рост электронной коммерции отражал рост Интернета. По мере того как все больше и больше людей получали доступ к цифровому миру, они все больше интересовались покупками в нем. Первоначально некоторые люди скептически относились к предоставлению личных данных и платежной информации в Интернете, но разработка протокола безопасности SSL в 1990-х годах помогла развеять эти опасения.

8. Возможности социальных сетей: 2007 г.

Facebook, самая успешная платформа для социальных сетей, насчитывает более 60 миллионов активных бизнес-страниц.Twitter предоставляет компаниям возможность напрямую общаться с клиентами, а с помощью Instagram они могут демонстрировать свои продукты в реальных жизненных ситуациях.

Возможности социальных сетей были одновременно возможностью для розничных брендов извлечь выгоду и новым вызовом для них. Текущие прогнозы показывают, что к 2020 году 90% предприятий будут использовать социальные сети для обслуживания клиентов.

В 2011 году Facebook запустил спонсируемые истории как форму ранней рекламы.Маркетологи могут извлечь выгоду из огромного количества данных, которые люди предоставляют Facebook для целевых очень конкретных клиентов. Сегодня Facebook и Instagram также являются каналами, по которым бренды могут напрямую продавать свою продукцию.

9. Розничная торговля замедляется, а электронная торговля растет: современность.

Это подводит нас к розничной торговле сегодня. Розничные продажи в целом растут медленно. Рост продаж в физических магазинах в 2018 году составил всего 3,7%. Между тем продажи электронной коммерции выросли на 15%. За десятилетие продажи электронной коммерции выросли с 5% доли розничного рынка до почти 15%.

Клиенты жаждут покупок в Интернете, но не вся электронная торговля одинакова. Бренды разрабатывают сильные многоканальные стратегии. Ниже мы рассмотрим, почему одни компании процветают, а другие не успевают за современными тенденциями и ожиданиями.

6 Важная статистика розничной торговли

Как показывает приведенный выше обзор истории розничной торговли, многие изменения в розничной торговле и электронной коммерции повлияли на изменения в покупательском поведении людей, а впоследствии на эти же изменения.Меняются образ жизни и потребности людей, а также то, как они делают покупки и что они выбирают. Эти статистические данные рисуют картину современной розничной торговли, но также могут помочь современным компаниям предсказать будущее розничной торговли.

1. Розничные продажи в 2018 году составили 6 трлн долларов.

Это большие цифры. Розничные расходы многое говорят о том, как потребители чувствуют себя в экономике. Понятно, что во время рецессии потребительские расходы снижаются, а когда люди становятся более уверенными, эти цифры растут.

Важно помнить, что даже при рекордно высоких показателях розничных расходов не во всех компаниях наблюдается бум. Ритейлеры, которые не успевают за технологическими инновациями и потребностями клиентов, закрывают свои двери.

2. 77% покупателей используют мобильные устройства для поиска товаров.

Так же, как люди обращались к универсальным магазинам, когда они первыми открывали запад и наводняли пригородные торговые центры так быстро, как только могли их взять их новые автомобили, технологии способствуют серьезным изменениям в розничной торговле.Распространение мобильных устройств не исключение.

Люди все чаще используют мобильные устройства не только для покупки товаров, но и для исследования и сравнения цен. Независимо от того, являетесь ли вы розничным магазином или интернет-магазином, это хорошая новость для мобильной рекламы и веская причина для создания сайта, оптимизированного для мобильных устройств.

3. Ритейлеры потратили на цифровую рекламу 23,5 миллиарда долларов (только в 2018 году!).

Согласно вышесказанному, розничные маркетологи обращают внимание на то, где клиенты сейчас ищут и получают информацию… а не на рекламных щитах на шоссе и газетных разворотах.В 2018 году на цифровую рекламу приходилось 70% рекламных расходов ритейлеров. Розничные торговцы увеличили свои расходы на цифровую рекламу почти на 19% всего за один год.

4. Компания «кирпич и раствор» по-прежнему владеет розничной торговлей в соотношении 4: 1.

Физические магазины были основным продуктом американской розничной торговли на протяжении сотен лет, поэтому, хотя влияние электронной коммерции растет, она все еще не заменяет кирпич и строительный раствор. Фактически, кирпич и раствор по-прежнему владеют (или, по прогнозам, будут владеть) более 80% мировых розничных продаж с 2015 по 2021 год.

Успешные предприятия электронной коммерции добиваются успеха в том, что как онлайн, так и физическое присутствие работают вместе безупречно. Например, покупатели могут использовать возможность поиска в Интернете и покупать продукт в магазине или даже покупать в Интернете и забирать его в магазине.

5. Ожидается, что в 2019 году доля рынка электронной торговли достигнет 13,7%.

В то время как люди не отказываются от личных покупок и опыта, доля розничного рынка электронной коммерции растет.Он растет достаточно быстро, и, по прогнозам, к 2021 году он достигнет 17,5%. В целом это открывает возможности для предприятий, которые хотят расширяться в Интернете, улучшать свои возможности в Интернете или лучше синхронизировать свои онлайн-каналы и офлайн-каналы.

6. 54% потребителей считают, что возможность делать покупки в режиме 24/7 является основной причиной для покупок в Интернете.

Эта статистика действительно показывает, как изменение поведения и ожиданий клиентов идет рука об руку.

Раньше покупатели были в восторге от универмагов, которые могли дать советы по образу жизни и сделать покупки индивидуальными.Затем они полюбили торговые центры и стали ожидать, что все магазины, которые им нужны, удобно расположены в одном месте. Наконец, появление больших коробочных магазинов дало им надежду на универсальный магазин, гарантированно обеспечивающий большие розничные скидки.

Теперь они ожидают, что все эти вещи и смогут получить, сидя в постели на своих телефонах в 3 часа ночи.

4 розничных продавца, которые всегда на шаг впереди

По мере того, как времена меняются, интересно посмотреть, какие розничные бренды способны адаптироваться и процветать, а какие отстают.Многие из предприятий, преуспевающих в текущем розничном ландшафте, — это те, которые извлекают выгоду из новых технологий или предоставляют явное преимущество для клиентов или опыт.

1. Amazon.

Зная, что электронная коммерция — это растущий рынок, для Amazon — создателя самого успешного предприятия электронной коммерции в стране — невозможно не попасть в этот список. Ежемесячно более 197 миллионов человек во всем мире посещают Amazon.com. А в 2018 году их доля на рынке торговли США составляла 49%.Это равняется классным 5% всех розничных расходов в стране.

Люди стекаются на Amazon, потому что они часто могут найти более низкие цены, чем в магазинах. Кроме того, бесплатная двухдневная доставка с Amazon Prime создала совершенно новый стандарт ожидаемой скорости доставки.

2. Kroger.

Kroger — ведущий оператор супермаркетов в США. В то время как их традиционный продуктовый магазин остается сильным, в 2018 году было продано более 3000 магазинов и объем продаж 119 миллиардов долларов, они также добились успехов в онлайн-операциях, инвестируя в расширение пунктов выдачи онлайн-заказов и продуктовых магазинов. Доставка.Другие технологические достижения включают сложное мобильное приложение и цифровые полки, которые общаются с покупателями через экраны дисплеев.

3. Walmart.

Walmart по-прежнему остается крупнейшим розничным продавцом: в 2018 году объем продаж в более чем 5000 магазинах по всей стране составил 387 миллиардов долларов. Walmart постоянно инвестирует в новые технологии, включая роботов для уборки магазинов, интерактивные дисплеи и искусственный интеллект, чтобы поддерживать постоянный уровень запасов. Их онлайн-торговая площадка Walmart также стала огромным хитом для сообщества электронной коммерции и интернет-магазинов.

4. Costco.

Costco помогла произвести революцию в концепции членства на складе. В их 770 точках нет излишеств (вы не найдете информационных знаков или сумок для своих товаров), но они предлагают недорогие и высококачественные товары. Даже когда розничные продажи замедляются, Costco остается впереди всех, и только в 2018 году объем продаж составил почти 141 миллиард долларов, что на 9,7% больше, чем в 2017 году.

3 розничных торговца, проигравших

Многие основные торговые центры, такие как Abercrombie, Fitch и Footlocker, закрыли десятки магазинов в 2018 году.Знаменитый универмаг Macy’s по-прежнему является культурным маяком, но за последние пару лет он сам столкнулся с финансовой неопределенностью и закрытием 100 магазинов. Следующие предприятия не могут процветать в нынешнюю эпоху розничной торговли.

1. Toys R Us.

Одним из самых печальных моментов за последние пару лет стало заявление о банкротстве компании Toys R Us. Это было третье по величине банкротство в истории США. Провал гиганта магазина игрушек часто связывают с неспособностью угнаться за поведением потребителей.Их магазины были забиты товарными запасами, плохо продавались и предлагали ограниченное обслуживание клиентов. Клиенты, которые могли легко найти недорогие товары в Интернете, сравнить отзывы и сопоставить цены, ушли в другой бизнес.

2. Sears.

Sears был одним из первых универмагов, который произвел революцию в том, как мы делаем покупки. Каталог Sears Roebuck когда-то был местом, куда американцы эпохи депрессии покупали все, от часов до дома. Перенесемся в 2018 год, и онлайн-ритейлеры опережают их и занижают цены до такой степени, что они подали заявление о банкротстве.Их более 400 магазинов останутся открытыми, но они по-прежнему сталкиваются с проблемами.

3. Victoria’s Secret

В последние годы численность этого некогда популярного бренда нижнего белья продолжает падать. В 2018 году они закрыли 20 магазинов и продолжают расти. Отчасти проблема заключается в том, что их бренд не находит отклика у сегодняшних покупателей, а также в усилении конкуренции со стороны цифровых вертикальных брендов, таких как ThirdLove и принадлежащие Walmart Bare Necessities.

Влияние электронной торговли на розничную торговлю

Очевидно, что электронная торговля имеет огромное влияние на нынешнее и будущее розничной торговли.Независимо от того, нужно ли адаптироваться к онлайн-конкурентам или обновлять присутствие своего цифрового бренда, компании, которые преуспевают, обращают внимание на следующие тенденции.

1. Клиенты покупают все в Интернете.

Более чем когда-либо легкость и удобство покупок в Интернете стали привлекательными для американских потребителей. Например, в 2018 году 22% от общего объема продаж одежды пришлось на онлайн, а 30% — на электронику. По оценкам, к 2020 году 20% продуктовых продаж будет происходить через Интернет.Это вынудило такие компании, как Kroger и Walmart, перенести ресурсы в онлайн-пространство, и помогло Amazon продолжить доминировать.

2. 79% потребителей в США делают покупки в Интернете по сравнению с 22% в 2000 году.

Почти четверть американцев делают покупки в Интернете, что в 5 раз больше, чем в начале 2000-х. Если вашего магазина нет в Интернете, вы пострадаете. Компании, которые выбрали кирпич и раствор И онлайн-варианты, — это те компании, которые выросли.

3. Электронная торговля подтолкнула бизнес к Интернету, но не полностью.

Необходимость зайти в магазин и почувствовать, что товары, которые вы покупаете, по-прежнему актуальна. Многие люди предпочитают покупать большую часть товаров в магазине и покупать только определенные товары в Интернете. Обычные покупки никуда не делись, но электронная торговля стала важным дополнительным опытом для покупателей.

Заключение

Как вид, мы прошли долгий путь из простых дней: «Возьми эту корову в обмен на этот бушель пшеницы». Со временем покупатели ожидают от розничных продавцов все большего и большего.Им нужен индивидуальный подход, но также удобство и эффективность. Им нужны скидки и быстрая доставка, но они также готовы платить больше за бренды, с которыми они связаны.

По мере того, как розничные торговцы продолжают трансформироваться и развиваться, чтобы соответствовать этим ожиданиям, они, в свою очередь, стимулируют новое поведение покупателей и открывают новую эру в истории нашей розничной торговли.

Почему большинство покупателей по-прежнему предпочитают обычные магазины электронной коммерции

Примечание редактора. Ниже приводится первая часть обзора потребителей Retail Dive, состоящая из шести частей, в которой исследуется психика американского потребителя и меняющаяся роль обычных магазинов в процессе шоппинга.Ознакомьтесь со всеми нашими результатами на нашей целевой странице.

Да здравствует кирпичный магазин.

Всем известно, что покупки в Интернете никогда не были проще и доступнее. Но, несмотря на рост возможностей электронной коммерции, мобильных приложений и других технологических достижений, включая голосовые покупки и распространение кнопок Amazon Dash, большинство американских потребителей по-прежнему хотят получить тактильные ощущения, предлагаемые физическими магазинами.

Согласно опросу потребителей Retail Dive, способность видеть, трогать и ощущать продукты, а также сразу же брать их домой занимает первое место среди причин, по которым потребители предпочитают делать покупки в магазинах, а не в Интернете.Чтобы ответить на первый вопрос в серии из шести частей, посвященной покупательским привычкам, мы опросили 1425 потребителей в США с помощью Google Surveys о причинах, по которым они предпочитают делать покупки в магазинах, а не в Интернете.

С довольно большой разницей, основная мотивация для покупок в магазинах — это увидеть и опробовать товары перед покупкой. Однако между покупателями существуют некоторые заметные различия в зависимости от их пола, возраста и местонахождения.

В частности, покупательницы в подавляющем большинстве хотят увидеть, потрогать и ощутить товары перед покупкой.Мужчины же, напротив, больше склонны получать немедленное удовлетворение от того, что забирают вещи с собой.

Покупатели в обоих концах возрастного спектра — молодое и старшее поколения — хотят видеть или опробовать товары в магазинах больше, чем их коллеги среднего возраста. Молодые покупатели явно демонстрируют менталитет «я хочу это сейчас» по сравнению с более старшими поколениями.

Но хотя обычные магазины по-прежнему занимают лидирующую позицию в американском шоппинге, 7% респондентов считают, что онлайн-магазины — единственный способ делать покупки, и эта тенденция, как ожидается, будет расти в ближайшие годы.

Попробуй и бери

«Увидеть, потрогать, ощупать и опробовать товары» — основная причина, по которой потребители предпочитают делать покупки в обычных магазинах, а не в Интернете. 62% покупателей хотят «надрать», и розничные торговцы должны в полной мере использовать преимущества и улучшить свою игру, чтобы сделать покупки в магазинах привлекательными.

Покупатели тоже хотят это сейчас и хотят быстро. 49% потребителей говорят, что выбирают магазины через Интернет, потому что хотят «немедленно забрать товары домой». Это говорит о том, что доставка на следующий день — не говоря уже о двухдневной — не может полностью воспроизвести немедленное удовлетворение от покупки продуктов в магазине и их доставки домой.Вот почему скорость вывода на рынок и расчет ожиданий по доставке на «последнюю милю» заставляют руководителей розничной торговли спать по ночам.

Каждый пятый покупатель называет простой возврат товара основной причиной покупки в магазинах, а не в Интернете. Неудивительно, почему Amazon бросила вызов и теперь требует от своих продавцов бесплатного возврата. Несмотря на активное движение электронной коммерции, примерно пятая часть (18%) потребителей все еще ищет удовольствия — и, вероятно, социального аспекта — походов за покупками в магазины.

Способность задавать вопросы сотрудникам магазина занимает довольно низкое место в списке причин делать покупки в магазинах по сравнению сонлайн, однако его цитировали всего 13% потребителей. Привыкшие к тому, что информация всегда под рукой и на мобильных телефонах, потребители, похоже, не особо заинтересованы искать ответы у сотрудников магазина — или, по крайней мере, это недостаточно веская причина для посещения магазина. Розничным торговцам может потребоваться переосмыслить кадровые требования и способы наилучшего использования людских ресурсов. Может быть, эти роботы все-таки не такая уж плохая идея.

Погружение в розничную торговлю

Женщины хотят видеть; мужчины хотят взять

При дальнейшем разбиении данных между полами существуют значительные различия при принятии решения о том, делать ли покупки в Интернете или в магазинах.

С точки зрения женщин, все дело в способности видеть, трогать и чувствовать предметы. Две трети (66%) женщин-покупателей говорят, что проба является решающим фактором при совершении покупок в магазинах, а не в Интернете. Покупка товаров с высокой модой — например, одежды и аксессуаров или предметов интерьера — является вероятным драйвером.

Несмотря на то, что мужчины (59%) чаще всего говорят о том, чтобы увидеть или попробовать товары, мгновенное удовлетворение почти не менее важно. Более высокая доля мужчин (54%), чем женщин (47%), считает, что они сразу же берут товары домой, поэтому делают покупки в магазинах, а не в Интернете.

Погружение в розничную торговлю

Молодому поколению нужна скорость

По сравнению со средним показателем более высокий процент молодых (младше 35 лет) и пожилых покупателей (65+) называют потребность увидеть, потрогать, потрогать и опробовать товары в качестве основной причины, по которой они делают покупки в магазинах. Это, по-видимому, указывает на возрастные группы, у которых больше свободного времени, чтобы ходить в магазины и делать покупки.

Возникла интересная взаимосвязь между возрастом и мгновенным удовлетворением.По сравнению с покупателями более старшего возраста более высокий процент молодых покупателей говорит, что они делают покупки в магазинах, чтобы сразу же получить товар. Например: 62% молодых людей в возрасте 18–24 лет называют немедленное получение товаров домой причиной, по которой они совершают покупки в магазинах, а не в Интернете, по сравнению с 40% покупателей в возрасте 65+.

Самый молодой возрастной сегмент (18–24) также переоценивает возможность более легкого возврата товаров, получения удовольствия от покупок в магазине и взаимодействия с сотрудниками магазина по сравнению с общей совокупностью потребителей.

Погружение в розничную торговлю

Сельские покупатели чаще идут в магазины

Ключевой показатель, который выделяется при сравнении типов местоположений — городских, пригородных и сельских покупателей — это низкий процент сельских покупателей, которые говорят, что они делают покупки только в Интернете (4%) по сравнению со средним показателем по стране 7%. Здесь, вероятно, сыграют роль неразвитая или недостаточно развитая инфраструктура логистики и доставки в сельской местности.

И наоборот, значительно более высокая доля сельских покупателей (71%) указывает причину, по которой они делают покупки в магазинах, по сравнению сонлайн — это увидеть, потрогать, ощупать и опробовать предметы. Сельские потребители, которым часто приходится ехать на большие расстояния, могут рассматривать покупки в магазине как мероприятие и вложение времени, поэтому они хотят быть уверены в том, что покупают нужные товары.

Погружение в розничную торговлю

Правильная стратегия магазина

Принимая во внимание натиск онлайн-конкуренции — а также внимание и инвестиционные доллары, отвлекаемые на развитие возможностей электронной коммерции, — для обычных розничных продавцов важно не упускать из виду свою стратегию физических магазинов.

«Традиционный кирпич» имеет преимущество в том, что он способен удовлетворить потребность покупателей в том, чтобы опробовать продукты и сразу же забрать их домой. Захватывающий опыт совершения покупок в магазине, где покупатели могут легко увидеть, почувствовать и опробовать продукты, в сочетании со звездным управлением запасами, чтобы убедиться, что продукт есть в наличии, может улучшить или сломать физических розничных продавцов.

Следите за обновлениями следующей части серии опросов потребителей Retail Dive: посмотрите, какие категории продуктов потребители хотят покупать в магазинах по сравнению сонлайн. Мы вернемся.


IQmetrix представляет серию опросов потребителей

Retail Dive. Чтобы узнать больше об их решениях для бесконечных проходов, щелкните здесь. iQmetrix не влияет на редакционные статьи Retail Dive.

Shop хранит все ваши важные покупки и личные данные в надежном и безопасном месте в одном месте.

Особенности магазина: Магазин хранит все ваши важные покупки и личные данные в безопасности, надежно и в одном месте.

Открывается в новом окне Открывает внешний сайт Открывает внешний сайт в новом окне

Магазин Pay

Продуманный способ оплаты

Тележки заправочные, не формы

Shop Pay запоминает и шифрует ваши данные, поэтому вы можете безопасно оформить заказ одним касанием.

Выберите способ оплаты

Оплатите полностью при оформлении заказа или разделите покупку на 4 равных платежа в участвующих магазинах.

Отслеживание

Получите. Не переживайте.

Держим вместе

Shop автоматически собирает и отслеживает ваши заказы, поэтому вам не нужно искать, копировать или вставлять. Вы также можете использовать Магазин без автоматического отслеживания.

Разберись быстрее

Нужно задать вопрос или оформить возврат? С Магазином политики и розничные продавцы находятся на расстоянии одного касания.

Запомните подробности

Знайте, что вы заказывали, когда и откуда. Магазин систематизирует все ваши предыдущие заказы и чеки.

Рекомендации

Всегда актуально, никогда не рассылает спам

Личный кабинет

Tell Покупайте в своих любимых магазинах персонализированный фид с предложениями, модными товарами и рекомендациями, которые вам понравятся.

любовь местная

Это всегда хорошее время для поддержки независимых магазинов в вашем районе. А с функцией местного поиска в Магазине их легко найти и использовать их варианты самовывоза и доставки в магазине.

На базе Shopify

Почувствуйте себя лучше, делая покупки в семье Shopify. Магазин был создан торговой платформой, которой доверяют более 1 000 000 компаний по всему миру.

Бесплатный цифровой помощник для покупок в Интернете (2021)

Сегодняшний день знаменует собой значительный шаг вперед в сокращении дистанции между покупателем и продавцом и, в свою очередь, в улучшении коммерции для всех.

Поприветствуйте Shop , цифрового помощника по покупкам, который объединяет лучшие функции Arrive и Shop Pay (ранее Shopify Pay), чтобы упростить для клиентов процесс оформления заказа, отслеживание деталей своего заказа и доставки, а также заново открывать для себя бренды, которые они любовь.

Shop помогает предприятиям продавать больше, облегчая покупателям покупку. Магазин позаботится о мелочах, от открытия продукта до доставки посылки, делая покупки в Интернете более личными и удобными для ваших клиентов.

Привлекайте больше клиентов с помощью самого быстрого оформления заказа на Shopify

Почти четверть покупателей в США признались, что бросили свои тележки, потому что процесс оформления заказа был слишком долгим или слишком сложным. Быстрая и интуитивно понятная процедура оформления заказа экономит много продаж, которые вы иначе потеряли бы.

Вот почему все покупки в Shop осуществляются с помощью Shop Pay, нашей самой быстрой системы оплаты. Мы заметили, что коэффициент конверсии для постоянных клиентов улучшился на 18% после того, как компания включила Shop Pay для своего интернет-магазина.

Shop открывает эти улучшения пошагового изменения кассы вашего магазина, не требуя внесения каких-либо изменений в фактическую витрину. После того, как вы нажмете переключатель, чтобы активировать Shop Pay, возможность ускоренной оплаты станет доступной для всех ваших клиентов.

Когда покупатели завершат свою первоначальную покупку в вашем магазине или любом магазине Shopify с включенным Shop Pay, они увидят возможность сохранить платежные реквизиты в Shop Pay. Во время будущих покупок возможность оплаты через Shop Pay сразу же отображается каждому покупателю, который уже сохранил свою информацию.А как только они загрузят Shop, клиенты получат персональные рекомендации по продуктам, основанные на их истории с вашим бизнесом.

Включите Shop Pay

Привлекайте клиентов быстрее с помощью рекомендаций по продуктам в приложении

Средняя стоимость привлечения клиента за последние годы существенно выросла. В результате компании часто получают прибыль от повторных покупок. Магазин дает независимым компаниям новый канал, который автоматически рекомендует продукты существующим клиентам, причем все из того места, где они уже делают покупки — со своего телефона.

Shop способствует повторному открытию вашего бренда благодаря рекомендациям в приложении, которые возвращают клиентов в ваш магазин. Вкладка «Магазины» пользователя действует как персонализированная лента покупок, в которой отображаются выбранные продукты, специальные предложения и новые поступления на основе их истории покупок и брендов, на которые они подписаны в Магазине.

Клиенты получают быстрый доступ к своим любимым брендам в одном приложении, в то время как компании могут оставаться в курсе, не шевеля пальцем. А самые лояльные покупатели могут без труда оформить повторный заказ в вашем магазине благодаря молниеносной системе оплаты Shop Pay.

Shop выступает в качестве компаньона для ваших клиентов, чтобы гарантировать, что их опыт непрерывной покупки будет восхитительным. Еще лучше, Shop может помочь завоевать доверие будущих клиентов, прежде чем они разместят свой первый заказ.

Сделайте так, чтобы покупатели могли легко найти и поддержать ваш местный бизнес

Нынешний кризис создает трудности для малых предприятий, многие из которых служат краеугольными камнями для экономики и местных сообществ. Еще один неприятный побочный эффект заключается в том, что клиенты не уверены в том, открыт ли бизнес и будут ли заказы поступать тогда, когда они им понадобятся.

One way Shop помогает малому бизнесу, показывая покупателям, находится ли ваш бизнес поблизости и предлагает ли вы самовывоз в магазине или у обочины. Теперь клиенты могут найти компании в своем районе и выбрать местный самовывоз, если они не хотят ждать доставки.

Shop также помогает повысить доверие покупателей с помощью Shop Facts, функции, которая подчеркивает соответствующие сигналы доверия везде, где компания появляется в приложении Shop. Не спрашивая, клиенты будут знать, что ваш бизнес все еще активен, и быстро отправят заказы.

Здесь также нет настроек, которые можно было бы изменить: Shop Facts автоматически отображает детали, которые укрепляют доверие клиентов. И как только заказ выходит из ваших рук и направляется к покупателю, Shop помогает поддерживать это доверие, предоставляя прозрачную информацию о заказе и доставке.

Гарантия душевного спокойствия и сокращение входящих билетов в службу поддержки

Клиенты хотят быть уверенными, что получают продукт, за который они заплатили, но отслеживание заказов может вызывать разочарование. Ящики входящих сообщений электронной почты переполнены, и компании используют самых разных операторов связи.Эта комбинация усложнила для клиентов получение четкого представления о статусе доставки для всех их текущих заказов.

Магазин

предоставляет клиентам точные и своевременные обновления обо всем, что они заказывают, во всех интернет-магазинах из одного места. Магазин синхронизируется с электронной почтой клиента, чтобы отслеживать его заказы, поэтому им не нужно копаться в почтовом ящике в поисках номеров заказов или информации для отслеживания.

Покупатели также получают полную прозрачную информацию о том, когда их посылка прибудет, благодаря просмотру карты в реальном времени и подробным уведомлениям.Магазин помогает обосновать правильные ожидания и дает клиентам душевное спокойствие на каждом этапе пути.

Наиболее важно для предприятий, что любопытство клиента с меньшей вероятностью приведет к обращению в службу поддержки, если он ответит: «Где мой заказ?» прямо из своего приложения Shop. А если им понадобится обратиться к вам за помощью, они смогут быстро найти информацию о квитанциях и заказах в Магазине, что поможет сократить количество вопросов и ответов и сделает общение в службу поддержки более продуктивным (и приятным).

Мы строим принципиально новый подход к магазинам

Shop — это первый в своем роде торговый компаньон, который помогает уравнять правила игры для независимых предприятий — и все это без дополнительных затрат для вас или ваших клиентов.

Это магазин, который вы узнаете и полюбите, но мы только начинаем. Магазин закладывает прочную основу для доставки товаров на дом и поиска товаров, которые уже начинают переопределять современную торговлю. Поскольку ожидания клиентов продолжают расти, Магазин поможет вам идти в ногу, обрабатывая мелкие детали, которые превращают новых покупателей в постоянных клиентов.

Торговая платформа

Shopify позволяет всем и везде продавать свои продукты, а Shop — самый удобный способ покупать товары у независимых компаний. Вместе они и дальше будут делать покупки в магазинах Shopify лучшим покупателем в Интернете. Нам не терпится показать вам, что будет дальше.

Скачать Shop бесплатно

Хотите узнать больше? Давай поговорим о магазине.

Как включить Shop Pay для моих клиентов?

Вы можете включить Shop Pay в настройках оплаты вместе с другими опциями ускоренной оплаты.Обратите внимание, что Shop Pay доступен только в том случае, если вы используете Shopify Payments или имеете право на них. Узнайте больше о Shopify Payments и требованиях к участникам здесь.

Как я могу побудить моих клиентов использовать Магазин?

После того, как покупатель завершил оформление заказа, он может легко отслеживать свой заказ, загрузив приложение «Магазин» прямо со страницы состояния заказа. Добавьте опцию «Отслеживать в магазине» при оформлении заказа, активировав ее в админке.

Как я могу убедиться, что мой бренд отображается в магазине?

После включения Shop Pay персонализированные рекомендации по продуктам из вашего магазина будут отображаться в ленте магазинов ваших клиентов — автоматически и бесплатно.Больше ничего делать не нужно!

Лучшие впечатления от розничной торговли, которые заставляют клиентов возвращаться (8 типов опыта)

Советы по «улучшению качества обслуживания розничных клиентов» сейчас часто встречаются, главным образом потому, что потребители могут делать покупки буквально отовсюду. В эпоху, когда такие игроки, как Amazon, позволяют людям покупать продукты одним нажатием кнопки, обычным розничным торговцам необходимо активизировать свою игру и предлагать возможности, которые люди не могут получить в Интернете или на своих телефонах.

Но как именно выглядит отличный опыт розничной торговли?

Ответ будет варьироваться от одного продавца к другому. «Правильная» стратегия обслуживания клиентов будет зависеть от ваших продуктов, вашего магазина и ваших покупателей. Очень важно, чтобы вы знали все три как свои пять пальцев, чтобы вы могли создать наилучшие условия для розничной торговли.

Вам нужно вдохновение, как это сделать? Вот краткий обзор типов впечатлений, которые заставляют покупателей возвращаться.Ознакомьтесь с ними и посмотрите, сможете ли вы найти идеи для реализации в собственных магазинах.

1. Охота за сокровищами

Одна вещь, которая привлекает людей в магазин, — это волнение, которое приходит, когда они видят отличный продукт или сделку. Вот почему поиск сокровищ настолько силен (и вызывает привыкание!). Когда люди знают, что им будут попадаться удивительные предложения и товары, и что эти товары не будут продаваться долго, покупатели с большей вероятностью совершат конверсию на месте.

Одним из примеров компании, освоившей поиск сокровищ, является TJX.Розничная торговля по сниженным ценам продолжает расти и процветать, в основном потому, что в магазинах TJX всегда есть новый и ограниченный ассортимент по непревзойденным ценам. Покупатели знают, что предложения TJX просуществуют недолго, поэтому они сразу же заинтересованы в покупке.

Сеть супермаркетов Lidl — еще один пример розничной торговли, использующей опыт поиска сокровищ.

Майк Паглиа, директор по розничным продажам компании Kantar, сообщил MediaPost , что «примерно 20% центрального магазина посвящено« Lidl Surprise »- множеству неожиданных непродовольственных товаров, таких как сумки для подгузников и модельная обувь.Эти предметы доступны в ограниченном количестве и меняются еженедельно с целью развития менталитета поиска сокровищ. Как только они ушли, они ушли ».

Посмотрите, сможете ли вы сделать что-то подобное в своем бизнесе. Если «охота за сокровищами» уместна для ваших магазинов, найдите способы включить их в свою стратегию розничной торговли. Вы можете, например, поддерживать свежесть своего ассортимента, чаще меняя товары.

Конечная цель игры — держать покупателей в тонусе, постоянно предлагая им что-то новое, чтобы посмотреть и купить, когда они будут в ваших магазинах.

Чтобы добиться этого, убедитесь, что у вас есть глубокое понимание тенденций своих запасов. Используйте программное обеспечение для управления запасами, чтобы отслеживать движение продуктов, и используйте эти данные, чтобы выяснить, что хранить и сколько заказывать. Также необходимо следить за отраслевыми тенденциями и популярной культурой, чтобы знать, что интересует ваших клиентов.

2. Покупки, которые кажутся безопасными и надежными

Мир может снова открываться, но COVID-19 по-прежнему вызывает серьезную озабоченность. В постпандемическом мире потребители будут продолжать возвращаться к розничным торговцам, которые заставляют их чувствовать себя в безопасности.

Итак, не останавливайтесь на достигнутом. Следите за чистотой в магазине и неукоснительно соблюдайте местные правила. Также полезно сообщать о мерах по обеспечению здоровья и безопасности. Напомните покупателям, что вы ищете их с помощью вывесок, наклеек и каналов связи с клиентами, например по электронной почте.

Это укрепляет доверие, а также способствует повторным посещениям и удержанию клиентов.

3. Личное обслуживание клиентов

Что единственное, чего люди не могут получить от онлайн-игр? Личное обслуживание клиентов. Конечно, онлайн-обзоры и чат могут предоставить покупателям информацию, которая поможет им принять решение о покупке, но ничто не сравнится с общением со знающими сотрудниками магазина, которые искренне хотят помочь.

Показательный пример: несколько недель назад я покупал сухой шампунь и решил отключить поиск. Как человек, который никогда раньше не использовал сухой шампунь, я не хотел полагаться на описания или обзоры продуктов в Интернете; Я хотел потрогать, пощупать и, может быть, даже протестировать продукты лично.

Я решил посетить магазин Birchbox в Сохо, чтобы посмотреть, что они могут предложить. У Birchbox был отличный выбор, но, в конечном счете, именно обслуживание клиентов магазина сделало мой опыт особенным.

Когда я вошел в магазин, кто-то спросил, не хочу ли я бокал шампанского. Затем, когда я осматривался, другой сотрудник подошел ко мне, чтобы узнать, нужна ли мне помощь. Я сказал ей, что ищу сухой шампунь, и она отвела в нужную часть магазина, где мы поговорили о том, что мне нужно и что у них есть на складе.

Девушка была знающей и услужливой; она рассказала мне, какие бренды ей нравятся больше всего, каковы их бестселлеры, и объяснила различия между разными продуктами. Затем, когда она узнала, что я никогда раньше не пробовала сухой шампунь, она порекомендовала мне купить дорожную бутылку вместо того, чтобы подталкивать меня к покупке полноразмерного продукта. Она даже показала мне, как наносить средство на волосы.

Я вышел из магазина Birchbox с продуктом, который я очень хотел попробовать, и мне напомнили, насколько мощным может быть обслуживание клиентов в магазине.

Стремитесь предлагать такой же уровень обслуживания в своих магазинах. Оцените работу своих сотрудников. Насколько хорошо они знают ваши продукты? Могут ли они эффективно рекомендовать товары вашим клиентам? Могут ли они предложить информацию о продуктах или истории, которые покупатели не найдут в Интернете?

Если ваши сотрудники не справляются с работой, немедленно примите меры для ее улучшения. Обеспечьте достаточное обучение. Убедитесь, что они знают ваш товар от и до (не рассматривали ли вы «сеансы распаковки»?).Наконец, привейте своим сотрудникам более глубокое чувство служения. Помогите им понять, что искренняя помощь — лучший способ завоевать доверие (и бизнес) ваших клиентов.

4. Постоянное обновление

Если вы когда-нибудь были на Манхэттене, обязательно загляните в STORY, «концепцию розничной торговли, которая принимает точку зрения журнала, меняется, как галерея, и продает вещи, как магазин».

Каждые шесть-восемь недель STORY заново изобретает все свое пространство — от дизайна магазина до инвентаря — вокруг определенных тем.

Например, когда я посетил магазин в январе, главной темой STORY был «Дом для праздников», тема, вдохновленная фильмом «Величайший шоумен». В то время магазин отличался «яркими оттенками драгоценностей, шатровой стеной из сотен светящихся лампочек, шатровым потолком, яркой овсянкой и широкими полосами на тентах», что придавало ему почти «цирковое» ощущение.

В самом магазине продавались подарочные товары и уникальные безделушки на темы волшебства и чудес, что делало его отличным местом для покупок на праздниках.

До «Дома праздников» темой STORY была «Красота», и магазин был преобразован в пространство, где люди могут тестировать и покупать косметику.

Впервые запущенная в 2011 году, эта концепция оказалась весьма успешной: бренды, корпорации и розничные торговцы платили STORY 500 000 долларов и выше, чтобы быть представленными.

Одна из причин, почему магазин так хорошо работает, — это то, что он постоянно изобретает себя заново.

Заходить в магазин и увидеть одни и те же старые вещи — одно из самых разочаровывающих впечатлений, которые может испытать покупатель. STORY предотвращает это, обновляя свое пространство каждые несколько недель, поэтому всегда есть что посмотреть.

Рассмотрите возможность реализации аналогичной стратегии в своем бизнесе. Хотя может быть непрактично полностью преобразовывать ваш магазин и товары каждые два месяца, есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы поменять вещи. Продемонстрируйте новые продукты. Перемещайте вещи. Держите ваши окна свежими. Сделайте все возможное, чтобы люди при каждом посещении находили что-то новое.

5. Многоканальный шоппинг

Ключевые компоненты омниканальной розничной торговли, в том числе покупка онлайн-самовывоз в магазине, самовывоз на обочине и выполнение заказов в магазине, являются важными в сегодняшней современной торговой среде. Правильное решение этих вопросов заставит покупателей возвращаться в ваш магазин и на ваш веб-сайт. Исследования Google показали, что 98% потребителей переключают устройства в течение дня, поэтому важно иметь возможность не отставать.

Облегчите процесс покупок ваших клиентов при переходе от канала или устройства к следующему, упростив им покупку у вас, где бы они ни находились.

А когда дело доходит до выполнения заказа, дайте людям возможность получить свою продукцию наиболее удобным способом. Для некоторых покупателей это означает доставку заказов на дом. Для других это означает дать им возможность забрать свои товары в магазине или у обочины. В любом случае убедитесь, что вы можете быть рядом со своими покупателями, независимо от того, где и как они делают покупки.

Один из лучших примеров розничного продавца, который делает это, — Target.Компания инвестировала в омниканальность, BOPIS и Curbside еще до пандемии, и эти усилия окупились.

«Я думаю, что каждый должен искать в Target лучший в своем классе пример BOPIS. Не у всех есть возможности для внедрения BOPIS, ограниченного пространства и доставки так же, как у Target, но есть несколько вещей, которые делает Target, и каждый может и должен имитировать », — говорит Кайла Шварц, старший менеджер RCG по стратегии и аналитике. Salesforce.

«Первая и, на мой взгляд, самая важная часть их предложения BOPIS — это то, что они делают упор на своего клиента.Они знают, кто их клиенты и что они ценят ».

Она продолжает: «Это означает, что при получении заказа они ставят на первое место эффективность. Используя такие инструменты, как геозона в своем мобильном приложении, они могут предвидеть, когда клиент будет поблизости, и иметь готовый заказ. Они также дают своим сотрудникам магазина возможность компенсировать покупателям, которые могут слишком долго ждать у тротуара. Этот процесс построен таким образом, чтобы быть безупречным и ориентированным на клиента ».

6.Сообщество

Физические пространства могут объединять людей, чего не могут сделать веб-сайты или мобильные приложения. Это одна из ваших самых сильных сторон как обычного магазина. Используйте это в своих интересах.

Выясните, как вы можете использовать свой магазин для создания сообществ. Можете ли вы проводить занятия или мероприятия? Есть ли в помещении места или элементы, которые побуждали бы людей встречаться и собираться вместе?

Возьмем, к примеру, Solfire, розничный продавец спортивной одежды в Бруклине.Solfire хотела создать в своем магазине чувство общности, поэтому команда открыла бар с соками и смузи и «фитнес-оазис» — место для встреч в клубах и занятий для тренировок. Solfire также добавила доску сообщества, чтобы продемонстрировать «все студии, все места, где люди потеют, и все это в районе вокруг магазина».

Вот еще одна идея: подумайте о создании пространства, где люди смогут использовать ваши продукты. Это было намерением создания стадиона Леви в Калифорнии.На NRF 2018 президент Levi’s Джеймс Керли сказал, что они построили стадион, потому что хотели продвигать удивительные впечатления и создать пространство, где люди могут носить джинсы Levi’s.

Возможно, у вас нет возможностей построить стадион, но используйте тот же менталитет в своей стратегии взаимодействия с клиентами. Спросите себя, можете ли вы создать пространство, где ваши клиенты могут использовать и испытывать то, что вы продаете?

Один из продавцов, который делает это правильно, — это книжный магазин Books @ One в Ирландии.

Вы могли подумать, что с электронными книгами и Amazon кто-то сойдет с ума, решившись заниматься продажей книг на физических носителях. Но, как доказывает Books @ One, управление обычным книжным магазином может быть очень полезным.

В чем секрет успеха компании? Одно слово: сообщество.

«Здесь мы не просто продаем вам книгу. Мы место, которое нужно посетить и погрузиться в атмосферу, место, где вы можете участвовать в общественных мероприятиях, узнавать, что происходит в этом районе и в мире, или просто расслабиться, выпить чашечку кофе и поболтать », — говорит владельцы Брид Конрой. и Нил Пол.

«Мы создаем атмосферу, в которой люди снова общаются с книгами», — добавили они.

7. Производство продукции

Предоставление вашим клиентам возможности «создавать» свои продукты может быть увлекательным занятием. Людям нравится идея персонализировать предмет и сделать его своим, поэтому, если это имеет смысл для вашего бизнеса, подумайте о том, чтобы позволить им сделать именно это.

Прекрасный пример создания продукта в действии — это Дрезден, розничный торговец очками и поставщик медицинских услуг.

Dresden принимает пластиковые отходы с австралийских пляжей, выбрасывает рыболовные сети и перерабатывает их в доступные рамы. В Дрездене покупатели могут создавать свои собственные солнцезащитные очки, позволяя им менять линзы и детали оправы (которые бывают разных цветов и размеров).

Результат? Покупатели могут приобрести уникальные, стильные и экологически чистые очки.

Существует также Birchbox, который позволяет покупателям создавать свои собственные коробки.Покупатели могут просмотреть широкий выбор образцов косметики, а затем выбрать пять продуктов и положить их в коробку. Все это просто, весело и доступно (трифект розничной торговли!).

8. Объединение продуктов и услуг

Объединение продуктов и услуг в розничную торговлю становится все более популярным, и на то есть веская причина: это просто имеет смысл . Если покупатель уже находится в вашем магазине и покупает ваши товары, было бы неплохо, если бы они могли получить соответствующую услугу, пока они ее посещают?

Розничные торговцы косметикой, такие как Sephora и Ulta, признали это с … ну, практически навсегда, но эта тенденция завоевывает популярность, особенно в розничной торговле товарами для дома.

Мебельные магазины, такие как Wayfair и IKEA, начали включать в свои предложения услуги по установке дома. IKEA сделала это, купив TaskRabbit, платформу, которая связывает потребителей с поставщиками услуг, которые могут делать такие вещи, как сборка мебели и установка бытовой техники.

Wayfair, с другой стороны, сотрудничал с Handy, платформой домашнего обслуживания по требованию, которая соединяет потребителей с профессионалами в области домашнего хозяйства.

Спросите себя, можете ли вы облегчить жизнь своим клиентам, предложив соответствующую услугу? Если да, сможете ли вы предоставить эту услугу собственными силами или вам нужно объединиться с третьей стороной?

9.Возможности социальных сетей

Не секрет, что потребители жаждут опыта, которым они могут поделиться в социальных сетях. Как пишет AdWeek, «в наши дни, если потребители не могут использовать Instagram в магазине, в него даже не стоит ехать».

Это особенно очевидно в отношении более молодого поколения, то есть поколения Y и поколения Z. Эти потребители являются цифровыми аборигенами, многие из которых живут, о чем хорошо документируют в социальных сетях.

Если вы хотите увлечь эту аудиторию, вы должны дать социальную сеть повод, чтобы проверить свой магазин.И что может быть лучше, чем создать стену Instagram в своем магазине?

Бутик-кафе Morning Lavender в округе Ориндж, штат Калифорния, делает именно это. У Morning Lavender есть стена из цветов, чтобы побудить покупателей делать фотографии в магазине. Помимо создания впечатления, цветочная стена Morning Lavender также помогает ей получить больше внимания в Интернете, поскольку клиенты хотят делиться своими фотографиями в социальных сетях.

Компания Showpo, занимающаяся розничной торговлей одеждой, пошла еще дальше и создала «уголок социальных сетей» в своем всплывающем магазине в Лос-Анджелесе.Тогда Nook принял форму кафе со столом, парой стульев, пирожными и чайными принадлежностями. Ничего съедобного в кафе не было, но цель заключалась в том, чтобы дать гостям возможность сфотографироваться в шикарном помещении.

«Мы знаем, что именно так нашей девушке нравится взаимодействовать с брендами», — объясняет бренд-менеджер компании Розали Моллой. «Она хочет сделать покупки, сфотографироваться в магазине, примерить одежду и сделать селфи в зеркале. Так что мы как бы включили эти элементы в магазин.”

10. «Розничное дело»

Как следует из названия, «розничная торговля» — это сочетание розничной торговли и развлечений для улучшения покупательского опыта. Во многих случаях розничная торговля включает в себя очки или аттракционы, чтобы привлечь внимание покупателей.

Какие развлечения вы должны предложить? Это зависит от вашего магазина и клиентов. В некоторых случаях может помочь привлечение знаменитостей или профессионалов отрасли.

Например, в 2016 году магазины Walmart в Литл-Рок, штат Арканзас, пригласили профессиональных тореадоров, чтобы они раздавали автографы в магазинах.Этот трюк не только привлек массу посетителей, но и привлек внимание местной прессы к Walmart.

Retailtainment также может означать предоставление людям того, что они не видят каждый день. Рассмотрим, что сделал магазин одежды New York & Co. В 2015 году в витринах магазина NY&C в Серритосе, Калифорния, вместо манекенов использовались настоящие люди.

Аттракцион заставлял прохожих останавливаться и фактически проверять магазин, потому что, давайте посмотрим правде в глаза, как часто вы видите настоящие «манекены»?

Изучите идею, проверьте ее, а затем посмотрите, что произойдет.

Дополнительная литература


Если вам понравился этот пост, обязательно ознакомьтесь с руководством Vend по увеличению продаж. Этот удобный ресурс предлагает 10 проверенных тактик для увеличения розничных продаж и повышения вашей прибыли.

В частности, вы будете:

  • Узнайте, как превратить опытных покупателей в постоянных клиентов
  • Узнайте, как повысить реальную и предполагаемую ценность каждой продажи
  • Откройте для себя самые эффективные способы выделиться среди конкурентов
    Подробнее

Ваша очередь

Какие виды розничной торговли заставят вас вернуться в магазин? Дайте нам знать об этом в комментариях.

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и стратег по содержанию. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

60 крупнейших интернет-магазинов в Интернете

Все мы любим покупки в Интернете, если бы не проблемы, с которыми нам приходится сталкиваться.Во-первых, мы не знаем достаточного количества торговых сайтов, за исключением нескольких крупных шишек. Кроме того, даже если мы можем делать покупки на определенном сайте, доставка в нашу страну может не осуществляться, и даже если это произойдет, стоимость доставки будет абсолютно безжалостной!

Но если вам нужно делать покупки, мы сделали всю работу за вас. Вот 60 известных веб-сайтов онлайн-покупок, которые люди из 30 стран часто посещают за покупками в Интернете. . Кто знает, возможно, вы сможете сэкономить на покупках и подарить другим больше.

Путеводитель по праздничным подаркам Hongkiat
Путеводитель по праздничным подаркам Hongkiat

Наступили праздники, и пора потренировать свои покупательские мышцы! Это руководство призвано помочь … Подробнее

США

Amazon . Компания, являющаяся крупнейшим интернет-магазином в регионе, может ошеломить их бесконечную линейку товаров.

eBay . Занимая 20-е место в мировом рейтинге Alexa, eBay является крупнейшим аукционным сайтом в мире, где вы можете покупать или продавать любые вещи через аукционы.

Walmart . Помимо множества «интересных» покупателей, Walmart также является домом для всего, что можно найти под солнцем.

Цель . «Выразите больше. Платите меньше »- это слоган Target, и он, очевидно, соответствует слову« Сохранить », отображаемому повсюду на веб-сайте.

Лучшая покупка . Еженедельные предложения, самые горячие предложения, обмены, зоны вознаграждения, Best Buy гарантирует, что вы получите максимум от каждой покупки.

Франция

Ракутен .BD, CD, DVD, Blu-ray, консоли и планшеты — вы правы, PriceMinister для всех, кто ищет развлечения в цифровом и электронном формате.

Випи . Veepee наиболее известен своими торговыми мероприятиями, на которых представлены качественные американские и европейские бренды со скидками до 70%.

Fnac . Это, безусловно, подходящее место для поиска электронных продуктов, включая оборудование и программное обеспечение большинства марок. И не забывайте о Flash-распродажах!

Ла Редут .La Redoute — это бренд одежды для всех возрастов. Сайт также владеет отделом высокотехнологичного оборудования.

Канада

BestBuy Canada . Всегда хотели стоять на передовой в области технологий? Future Shop охватывает все новейшие технические продукты, и если вам нужна мебель и музыкальные инструменты, то они тоже есть.

Канадская шина . Шины, беговые дорожки, охотничьи принадлежности — все это можно найти в Canadian Tire.

Китай

Таобао .Занимая 13-е место в мировом рейтинге Alexa, Taobao настолько известен, что даже зарубежные китайцы приняли его в качестве своей основной платформы для онлайн-покупок. Его коммерческий успех можно объяснить 760 миллионами товарных позиций (вау!).

тмол . Первоначально названный Taobao Mall, tmall теперь является независимым розничным рынком, на котором происходит множество безумных рекламных акций.

JD . Если вы не смогли получить желаемый товар на Taobao, на JD.com вас ждут еще более 300 000 вкусностей.Найдите здесь другие сайты для покупок в Китае (все они довольно большие).

Япония

Ракутен . То, что вы видите ниже, — это первое место в Японии для покупок в Интернете, а также конечный пункт назначения для кошельков.

ЗОЗОТАУН . А где японцы ищут модные бренды? Вероятно, ZOZOTOWN с 700 популярными брендами.

Uniqlo . Как развивающийся японский дизайнер, производитель и продавец повседневной одежды Uniqlo стремится к победе на мировых рынках.

Новая Зеландия

Trade Me . Живете в Новой Зеландии и хотите торговать в самом большом сообществе? Trade Me — это веб-сайт для вас.

Склад . Горячее предложение, Распродажа и Пакетное предложение — это слова, которые вы часто видите на этом веб-сайте, так что заходите и посетите их.

Лазада . Заказывайте товары и платите на пороге, с 14-дневной политикой бесплатного возврата!

Россия

ОЗОН . Когда дело доходит до описания сайта, OZON безбоязненно заявляет, что это крупнейший в России интернет-магазин, предлагающий широкий спектр товаров, от оборудования до косметики.

AliExpress . В отличие от Alibaba, AliExpress — это платформа B2C (Business to Consumer) для потребителей и владельцев малого бизнеса, и, разумеется, у них есть масса товаров для бесконечного просмотра.

Сингапур

Qoo10 . Магазин Qoo10, известный как «невероятный рай для покупок», предлагает удивительную коллекцию товаров со всего мира. Скидки везде на сайте, а групповые покупки выгоднее.

ЗАЛОРА .Поднимите свое чувство моды с ZALORA, интернет-магазином, который удовлетворяет все потребности в моде на все случаи жизни. Zalora предлагает более 50 000 товаров в каждой категории.

Рибонц . Хотя Reebonz является торговым веб-сайтом только для участников, он предлагает действительно роскошную, но доступную одежду, так что ожидайте от него лучшего.

Соединенное Королевство

Теско . Практически все, что вы хотите купить (да, продукты тоже) в супермаркете, есть здесь, на веб-сайте Tesco.

Аргос . Посетив Аргос, у вас будет более 45 000 вариантов на выбор всех видов товаров, таких как телевизоры, ноутбуки, игрушки и т. Д. Доступен самовывоз из местного магазина.

ASOS . ASOS — один из крупнейших в Великобритании интернет-магазинов модной одежды. Здесь вы найдете более 40 000 стилей мужской и женской одежды и аксессуаров.

Бразилия

MercadoLivre . MercadoLivre посвятила свои услуги электронной коммерции и онлайн-аукционам, и теперь в Латинской Америке нет.1 сайт электронной коммерции.

Подводная лодка . Благодаря веселому веб-дизайну Submarino предлагает товары, которые вам понравятся, в том числе книги, игры, телефоны, планшеты и даже одежду.

Германия

Медиа Маркт . Доверьтесь Media Markt, который утверждает, что является вторым по величине розничным продавцом бытовой электроники после America’s Best Buy.

Индия

Флипкарт . Провозглашенная компанией, которая является пионером тенденции онлайн-покупок в Индии, Flipkart доказывает свою репутацию, предлагая множество товаров, подходящих как для жизни, так и для развлечений.

Snapdeal . 2013 год — это год, когда Snapdeal сэкономил своим потребителям более 4 000 000 000 рупий. Теперь ваша очередь экономить, как никогда раньше.

Индонезия

OLX . На OLX вы можете связаться с покупателем по телефону или электронной почте, чтобы обсудить цену.

Бхиннека . Если вы посмотрите на Bhinneka, вы будете впечатлены категориями продуктов, которые он содержит. Но не бойтесь, Bhinneka имеет чистый макет для вашего удобства просмотра.

Малайзия

Лелонг .Познакомьтесь с Lelong, веб-сайтом №1, на котором малайзийцы торгуют своей продукцией, со специальным разделом вопросов и ответов, общедоступным на страницах большинства продуктов.

IPmart . IPmart — ваше идеальное место для поиска электронных и цифровых товаров в Малайзии, но, безусловно, он также принимает международный заказ.

Пакистан

Шопив . С момента своего основания Shophive предоставляет пакистанцам возможность совершать покупки в Интернете с быстрой и бесплатной доставкой, как обещает.

Дараз . Как и в большинстве стран, жители Пакистана любят делать покупки и делать скидки, и Дараз — один из их лучших вариантов.

Испания

Эль Корте Инглес . Помимо действительно стильного веб-дизайна, El Corte Inglés предлагает широкий выбор модных товаров, воплощающих в себе смысл элегантности.

ЗАРА . Откройте для себя дух моды с помощью коллекции одежды и аксессуаров ZARA.

Южная Корея

Гмаркет .Тяга к корейской модной продукции? Дайте Gmarket шанс, и он вас не разочарует.

YESSTYLE . Ожидайте и наслаждайтесь модными товарами из азиатских стран, таких как Корея, Япония, Китай и т. Д. При подписке на членство и регулярных покупках вам также будет предложена дополнительная скидка.

Тайвань

Рутен . Глядя на всевозможные продукты, которые загромождали весь макет веб-сайта, вряд ли можно сказать, что вы не смогли найти на Ruten то, что хотите.

МАГАЗИН.COM . Лучшее в Shop.com — это его английский аналог для зарубежных потребителей.

Вьетнам

Ватгия . Покупки в Интернете во Вьетнаме стали еще проще с Vatgia, супермаркетом, который предлагает сотни тысяч товаров от тысяч поставщиков.

Аргентина

Гарбарино . Хотите делать покупки электроники и в то же время экономить деньги? Garbarino — это ответ на этот вопрос, и он даже сообщит вам, сколько вы сэкономили при покупке.

Италия

Заландо . Никогда не пугайтесь ограниченного выбора, ведь у Zalando есть более 1000 модных брендов, которые вы можете сравнить.

Нидерланды

болт . Если вы когда-нибудь думали, что пропустили онлайн-супермаркет, то у bol более 7 миллионов товаров.

Саудовская Аравия

Намши . Намши хвалили за его быструю и эффективную доставку, но его истинная сила заключается в выборе лучших мировых брендов.

Швеция

Tradera . Магазин с 2,5 миллионами участников и около 1 миллиона объявлений в Tradera. Вы не будете тратить на это время.

Швейцария

Рикардо . Разнообразие и продвижение — два фактора, которые делают Ricardo одним из самых посещаемых интернет-магазинов в Швейцарии.

Таиланд

WeLoveShopping . Все любят покупки! Помимо доброго имени, WeLoveShopping предлагает достаточно качественных товаров, чтобы удовлетворить вашу покупательскую душу.

Объединенные Арабские Эмираты

Сук . Не ищите альтернативы, поскольку Souq является крупнейшим сайтом электронной коммерции в арабском мире, а авторизованная платежная платформа — это абсолютный плюс.

Если вы знаете о других торговых точках в вашем районе, сообщите нам об этом в комментариях ниже. Всем удачных покупок!

Все Интернет-магазины — Магазины одежды больших размеров | Модная мужская и женская одежда больших размеров

aLL Магазин больших размеров:

Одна остановка для модной одежды больших размеров в Индии «ALL: A Little Larger», основанный в 2005 году, представляет собой бренд модной одежды, который отмечает красоту, превышающую размер, с изысканной коллекцией, посвященной одежде и аксессуарам для мужской / женской одежды больших размеров.Будучи первым индийским брендом, вошедшим в эту категорию, aLL: The Plus Size Store обслуживает нишевый сегмент и дает каждому человеку все основания быть тем, кем он является, и свободу выбирать, кем он хочет быть. Мы предлагаем широкий выбор модных и стильных коллекций, начиная от классических стилей и заканчивая нестандартными дизайнами, так что вам не придется идти на компромисс в отношении моды, размера или формы.

aLL Интернет-магазин:
Обслуживая более 10 000 пин-кодов, в allonlinestore можно делать покупки круглосуточно без выходных.in. Благодаря таким преимуществам, как бесплатная доставка, простой возврат и отмена, а также удобные способы оплаты, такие как дебетовая карта, кредитная карта или интернет-банкинг, интернет-магазин aLL делает процесс покупок в Интернете легким и беспроблемным. Он предлагает широкий выбор модной одежды больших размеров для мужчин и женщин — от повседневной, этнической, формальной одежды до активной одежды.

Широкий и разнообразный ассортимент одежды:
Наша огромная коллекция модной одежды больших размеров для мужчин и женщин оставит вас избалованными выбором.Покупайте онлайн в широком ассортименте женской одежды, который включает топы больших размеров, этнические платья больших размеров, рубашки больших размеров, курта больших размеров, туники больших размеров, джеггинсы больших размеров, брюки больших размеров, джинсы больших размеров, спортивные брюки больших размеров, а также шорты и многое другое, наша мужская одежда включает рубашки больших размеров, брюки больших размеров, джинсы больших размеров, шорты больших размеров, футболки больших размеров, спортивные брюки больших размеров, этническую одежду больших размеров, мужские аксессуары больших размеров, например ремни, носки, внутренняя одежда и многое другое.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.